Tecnología de Información para los Negocios

María Alejandra Zamudio AguilasochoLaura Gabriela Márquez Jiménez

Jueves 15 de Octubre Cd. Obregón Sonora

Comercio y Negocio electrónico

Resumen ejecutivo

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo desenvolver el tema “comercio y negocio electrónico”, iniciando desde la explicación de su surgimiento, así como el desarrollo y el impacto que ha logrado.

Por otro lado se ejemplifica el proceso que se lleva a cabo en este negocio que ha transformado radicalmente el panorama económico, y las tecnologías de apoyo que utiliza. Actualmente existen cinco categorías de aplicaciones de e-commerce, las cuales sirven de guía para realizar usos estratégicos del mismo.

Antecedentes

A principios de 1920 en USA apareció la venta por catálogo, impulsado por grandes tiendas de mayoreo, consistía en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender, lo cual posibilitó que las tiendas tuvieran muchos clientes en zonas rurales. Este tipo de ventas tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva manera de venta, en esta modalidad, los productos se muestran con mayor realismo, pues pueden ser exhibidos resaltado sus características. La venta directa, como era llamado, se concreta por teléfono y usualmente con tarjetas de crédito como medio de pago.

Con el desarrollo de internet en los años noventa, se inició una alternativa para la comercialización de productos y servicios de empresas. Esto origino el surgimiento de una gran cantidad de empresas “on-line”, en cuyo caso muchos modelos de negocio no funcionaron provocando el desplome en la bolsa de valores de las empresas puntocom. (Cohen & Asín, 2014)

Introducción al comercio electrónico

El comercio electrónico está cambiando la forma de competir, la velocidad de acción y la modernización de las interacciones, los productos y los pagos de los clientes a las empresas y de estas a los proveedores.

Para la mayoría de las empresas de la actualidad, el comercio electrónico es más que solo comprar y vender productos en línea. En vez de eso, abarca todo el proceso en línea de desarrollo, mercadotécnica, venta, entrega, servicio y pago de productos y servicios negociados en mercados globales interconectados de clientes, con el apoyo de una red mundial de socios de negocio. Los sistemas de comercio electrónico se basan en los recursos de internet y en muchas otras tecnologías de información para apoyar cada paso de este proceso. (O'Brien & Marakas, 2006)

Figura 1.1 Ebay.com inició a partir de una simple idea y creció hasta convertirse en el sello distintivo del comercio electrónico.

Comercio electrónico

Para conocer de una mejor manera la definición de E-commerce es necesario tener en claro en concepto de e-business. IBM lo definió de la siguiente manera: “Una manera segura, flexible e integrada de brindar un valor diferenciado, combinando sistemas y los procesos que rigen las operaciones de negocios básicas con la simplicidad y el alcance que hace posible la tecnología de internet”, aunque este concepto es prácticamente nuevo ya que en la década de los sesentas ya se utilizaba en el ámbito financiero pues en este ramo las empresas contaban con tecnología EDI (Intercambio Electrónico de Datos).

E-business es una organización que conecta sus sistemas de misión crítica con sus entidades principales (clientes, proveedores y empleados) a través de intranet, extranet y web.

Figura 1.2 Elementos del e-business

El comercio electrónico es también una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir el costo y mejorar la calidad de los bienes, servicios y su tiempo de entrega. El comercio electrónico no debe considerarse una tecnología, sino como el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales. Actualmente, la manera de comercializar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta de estos negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. (Cohen & Asín, 2014)

Figura 1.3 (Proceso típico de comercio electrónico)

ERPAdministraci

ón de la relación con

clientes

Administración de la

cadena de suministro

Clientes

Proveedores

Comercio electrónico

Servicio y soporteMercadotecnia / descubrimiento Procesamiento de transacciones

Proceso de venta

Proceso de compra

Alcance del comercio electrónico

La figura 1.4 ilustra la gama de los procesos de negocio que intervienen en la mercadotecnia, compra, venta y el servicio que se da a los productos y servicios en empresas que participan en el comercio electrónico. Las empresas involucradas en el comercio electrónico, tanto compradoras como vendedoras, dependen de tecnologías basadas en internet y en aplicaciones y servicios de comercio electrónico para realizar los procesos de mercadotecnia, hallazgos, procesamiento de transacciones y servicio a productos y clientes. (O'Brien & Marakas, 2006)

Investigación de productos / mercado

Estimulación / educación del mercado

Negociación de los términos

Recepción del pedido

Selección y prioridad del pedido

Administración del pago / facturación del pedido

Programación/ entrega del pedido

Servicio y soporte al cliente

Descubrimiento de productos

Evaluación de productos

Negociación de los términos

Solicitud del pedido

Seguimiento del pedido

Pago del pedido

Recepción del producto

Servicio y soporte al producto

Figura 1.4 El comercio electrónico implica llevar a cabo una serie de procesos de negocio para apoyar la compra y venta electrónica de bienes y servicios.

Procesos esenciales de comercio electrónico

La figura 1.5 ilustra los procesos de comercio electrónico básicos que se requieren para la operación y la administración exitosa de las actividades de comercio electrónico. Esta figura destaca los nueve componentes clase de una arquitectura de procesos de comercio electrónico que es el fundamento de las iniciativas de comercio electrónico de muchas empresas en la actualidad.

Figura 1.5 Esta arquitectura de procesos de comercio electrónico destaca nueve categorías esenciales del proceso de comercio electrónico.

Control de acceso y seguridad

Los procesos de comercio electrónico deben establecer una confianza mutua y un acceso seguro entre las partes de una transacción de comercio electrónico al autentificar usuarios, autorizar acceso y hacer cumplir normas de seguridad. Por ejemplo, estos procesos establecen que un cliente y un sitio de comercio electrónico son quienes dicen ser a través de nombres de usuarios y contraseñas, llaves de encriptación, o certificados y firmas digitales. Entonces, el sitio del comercio electrónico debe autorizar el acceso sólo a las partes del sitio que un usuario individual necesita para realizar sus transacciones particulares. De esta forma, una persona tendrá acceso por lo general a todos los recursos de un sitio de comercio electrónico, excepto a las cuentas de otras personas, datos privados de la empresa y áreas de administración del administrador Web. Las empresas que participan en el comercio electrónico de empresa a empresa quizás puedan depender de intercambios industriales seguros para la adquisición de bienes y servicios o portales comerciales Web que permitan el acceso a información y aplicaciones comerciales solo a clientes registrados. Otros procesos de seguridad protegen los recursos de los sitios contra amenazas, como ataques de hackers, robo de contraseñas, o números de tarjetas de crédito y fallas en el sistema.

Perfiles y personalización

Una vez que una persona tiene acceso a un sitio de comercio electrónico, se llevan a cabo procesos de generación de perfiles que reúnen datos tanto de la persona como de

su comportamiento y opciones seleccionadas en el sitio Web y generan perfiles electrónicos de sus características y preferencias. Los perfiles de usuario se desarrollan mediante el uso de herramientas para este fin, como el registro de usuarios, archivos de registro de identificación (cookies), software de rastrero de comportamiento de sitios Web y retroalimentación de usuarios. Después, estos perfiles se usan para reconocer a la persona como un usuario individual y proporcionarle una perspectiva personalizada de los contenidos del sitio, así como recomendaciones de productos y anuncios web personalizados como parte de una estrategia de mercadotecnia de uno a uno. Los procesos de generación de perfiles también se usan para ayudar a autentificar la identidad de la persona con propósitos de pago y de administración de cuentas asi como para recopilar datos para la administración de relaciones con clientes, la planeación de mercadotecnia y la administración del sitios Web.

Administración de búsqueda

Los procesos de búsqueda eficiente y eficaz proporcional al sitio Web de comercio electrónico una capacidad máxima que ayuda a los clientes a encontrar el producto o servicio específico que desean evaluar o comprar. Los paquetes de software de comercio electrónico pueden incluir un componente de buscador de sitios web o una empresa donde comprar un buscador de comercio electrónico adaptado a sus necesidades, a empresas de tecnología de búsqueda como Google. Los buscadores pueden usar una combinación de técnicas de búsqueda, basadas en contenido o en parámetros.

Administración de contenidos y catálogos

El software de administración de contenidos ayuda a las empresas de comercio electrónico a desarrollar, generar, entregar, actualizar y archivar información de texto y multimedia en sitios web de comercio electrónico. El contenido del comercio electrónico con frecuencia asume la forma de catálogos multimedia de información de productos, por lo que la generación y administración de catálogos es una subcategoría muy importante.

Pagos

No es un proceso sencillo debido a la naturaleza electrónica casi anónima de las transacciones que ocurren entre los sistemas de cómputo interconectados de compradores y vendedores y a los diversos aspectos de seguridad que intervienen.

Administración del flujo de trabajo

Muchos de los procesos de negocio de las aplicaciones de comercio electrónico se pueden administrar y automatizar de manera parcial con la ayuda de software de administración de flujo de trabajo (workflow). Los sistemas de flujo de trabajo de negocios electrónicos para la colaboración empresarial ayudan a los empleados a colaborar electrónicamente con el fin de realizar tareas laborales estructurales dentro de procesos de negocio basados en el conocimiento. La administración del flujo de trabajo, tanto en los negocios electrónicos como en el comercio electrónico, depende un sistema de software de flujo de trabajo que contiene modelos de software de los procesos de negocio que se

llevaran a cabo. Los modelos de flujo de trabajo expresan las series predefinidas de reglas de negocio, funciones de las partes interesadas, requerimientos de autorización, alternativas de enrutamiento, bases de datos utilizadas y secuencias de tareas requeridas para cada proceso de comercio electrónico. Así los sistemas de flujo de trabajo garantizan la ejecución de las transacciones, decisiones y actividades laborales apropiadas, así como el enrutamiento de datos y documentos correctos a empleados, clientes, proveedores adecuados y a otras partes de negocio interesadas.

Notificación de eventos

La mayoría de las aplicaciones de comercio electrónico son sistemas dirigidos por eventos que responden a una multitud de eventos, desde la primera vez que un cliente nuevo ingresa al sitio Web hasta los procesos de pago y entrega de innumerables actividades de administración de la cadena de suministro y administración de relaciones con clientes. Por este motivo los procesos de notificación de eventos desempeñan una función importante en los sistemas de comercio electrónico, ya que lo clientes, proveedores, empleados y otras partes interesadas deben ser notificados de todos los acontecimientos que pudieran afectar su status en una transacción.

Colaboración y negociación

Apoya a los acuerdos de colaboración vitales y los servicios comerciales que necesitan los clientes, proveedores y otras partes interesadas, para realizar las transacciones de comercio electrónico. (O'Brien & Marakas, 2006)

Características

Según Cohen 2014, El comercio electrónico posee una serie de características:

- -Existe un intercambio de información digitalizada entre al menos dos partes.- La tecnología tiene la función de mediar a los entes que intervienen en el comercio

electrónico.- Implica procesos externos e internos, es decir, la forma en que la empresa se

relaciona con las entidades externas a la organización, como clientes y proveedores y actividades internas en donde el impacto recae en los procesos y sistemas.

Categorías

De acuerdo a Cohen 2014.

- De negocio a negocio (B2B, business to business)Se refiere a una compañía que hace el uso de una red para hacer órdenes de compra a sus proveedores, recibir facturas y realizar los pagos correspondientes. En esta modalidad se considera la gama de relaciones comerciales que ocurren en dos organizaciones.

- De negocio a consumidor (B2C, business to consumer)

Se puede comparar con la venta al detalle de manera electrónica, entre los precursores de esta tecnología se encuentra Amazon.

- De consumidor a negocio (C2B, consumer to business)Los consumidores son los que alguna forma define las condiciones de las transacciones.

- De consumidor a consumidor (C2C, consumer to consumer)Las transacciones son entre consumidores, y en ocasiones se incluyen participación de terceros, los sitios de subasta son un ejemplo de estos (eBay).

- De negocio a gobierno (B2G)Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y gobierno a través del uso de internet, se puede aplicar en sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.

Elementos

En las diferentes categorías del comercio electrónico existen una serie de elementos tecnológicos que se deben de considerar, según Cohen 2014.

- Tienda en línea: Portal al cual acceden los clientes potenciales para conocer los productos y servicios disponibles.

- Promoción: Es necesario promocionar el portal tanto en los medios convencionales como en otros portales de Internet.

- Pagos: Mecanismo para el procesamiento de pagos, este debe de tener la mayor seguridad posible mediante la encriptación de datos.

- Registro de órdenes: Sistema con el cual se le da seguimiento a las compras efectuadas hasta la entrega del producto al cliente.

- Servicio a clientes: Normalmente se lleva a cabo vía internet y telefónica, con lo cual se atienden los diferentes servicios de apoyo que demandan los cliente.

Ventajas

- Facilidad de buscar y comprar en el momento.- Mejores precios al eliminar intermediarios.- Poder acceder a prácticamente cualquier producto o servicio desde el hogar.- Bajos costos en transacción.- La página de internet sirve como anuncio permanente de la compañía- Provee información detallada y actualizada de cada uno de los productos que

ofrezca la empresa.- Existe una nueva posibilidad de realizar servicio a clientes.

Desventajas

- Más competidores- Desconfianza de los usuarios para hacer pagos en la web como canal de pago.

Tecnologías de apoyo al comercio electrónico

- RSS (Really Simple Syndication)Herramienta que permite recibir contenido que el usuario decida sin tener que navegar en las páginas de la Red.

- FacebookFue pionera en el desarrollo de publicidad enfocada, creada con base a los rasgos del usuario, por lo cual tiene un nivel de eficiencia superior a otros medios de publicidad.

- TwitterSe ha convertido en un instrumento de publicidad debido a que entre sus usuarios hay figuras públicas de distintos ámbitos.

- YouTubeSe apoyan en los videos para impulsar sus estrategias de mercadotecnia para la comercialización de productos y servicios.

- GoogleEl uso de AdWords, que muestra anuncios de la empresa que los paga como parte del resultado de una búsqueda.

Principales marcas en el mercado

- Amazon: Tiene ventas cercanas a 50,000 millones de dólares (mdd), tiene el indiscutible primer lugar en comercio electrónico.

- Blue Nile: Se estima que sus ventas de joyería por Internet llegaron a 348 mdd.- EBay: El primer gran marketplace que cuenta con más de 100 millones de

usuarios activos y 25 millones de vendedores a escala mundial.- Costco: La empresa estadounidense de los grandes almacenes facturó cerca de

1,900 mdd en ventas online en 2012.- Macy’s: Las ventas e-commerce de este almacén estadounidense superan los

2,200 mdd.- Wal-Mart: El gigante del retail empieza a ser una amenaza para Amazon con una

facturación que alcanza 4,900 mdd anuales.

(Forbes staff, 2013)

Ejemplo de usos estratégicos

- PayPal y Samsung: socios estratégicos del e-commerce

El servicio de pagos online, PayPal, ha anunciado una nueva estrategia conjunta con Samsung que tiene como objetivo beneficia a los usuarios y desarrolladores para pagar y recibir diversas formas de contenido móvil. Los desarrolladores de Samsung Apps podrán elegir pagar con PayPal mientras que los usuarios de las aplicaciones también podrán hacerlo de manera inmediata.

Este servicio de pagos se extenderá a diversos productos como música, películas, programas de televisión, libros electrónicos y juegos.

Este hecho representa una gran estrategia para ambas compañías pues mientras Samsung podrá ofrecer una solución de comercio electrónico más accesible, tanto para usuarios como para desarrolladores, PayPal ampliará su alcance móvil a partir de los dispositivos en los que Samsung es líder mundial.

La estrategia radica en ahorrar tiempo pues en lugar de esperar varios días para las transferencias electrónicas, a los desarrolladores se les paga de manera rápida y segura con lo que se tiene acceso a 132 millones de clientes que usan PayPal.

(Mesa editorial merca2.0, 2013)

- PayPal ofrecerá créditos a quienes usen sus servicios

En un comunicado de la compañía PayPal se ha informado que pondrá en marcha un programa de préstamos para los comerciantes que operan en el portal eBay. Esta estrategia está encaminada a evitar la fuga de vendedores a otras plataformas de comercio electrónico. Con este anuncio, PayPal confiesa estar resintiendo la competencia presente en el comercio online.

La empresa PayPal, propiedad de eBay desde 2002, pondrá en marcha una iniciativa para financiar a los comerciantes que ofrecen sus productos en internet.

PayPal está planeando ofrecer préstamos equivalentes al 8% de las ventas anuales que los comerciantes logren a través de su plataforma de pagos en línea y serán financiados por el banco WebBank.

El Vicepresidente del departamento de préstamos en eBay, Darrel Esch, ha revelado que se han realizado algunas pruebas de estos préstamos con resultados satisfactorios.

Amazon y Kabbage ya ofrecen un servicio similar para aquellos vendedores que soliciten un adelanto monetario para aumentar su inventario o expandir su negocio.

(Merca2.0, 2013)

Caso de estudio

Respuestas del caso de estudio

1. Debido a que cubre con las necesidades de cada uno de sus clientes. Brindando una herramienta efectiva y eficaz, a su vez se siempre está buscando nuevas maneras para satisfacer a sus clientes. Otro punto exitoso importante es el reconocimiento de las opiniones y necesidades de sus clientes que finalmente son ellos quienes han contribuido al éxito de eBay.

2. Por las prácticas empresariales con las que cuenta, las cuales lo llevaron a una fidelización de clientes lo que ocasiono atraer industrias y formas alianzas estratégicas que generan ganancias a ambos lados.

3. Si, ya que lo que busca es diversificarse no olvidando su actividad principal, lo que garantiza que la esencia y la identidad de eBay continuara pero le dará una mayor flexibilidad para actuar y crecer.

BibliografíaCohen, D., & Asín, E. (2014). Tecnologías de la información: Estrategias y transformación en los

negocios. México : McGraw Hill.

Forbes staff. (2 de Abril de 2013). Forbes . Recuperado el 13 de Octubre de 2015, de Forbes : http://www.forbes.com.mx/15-sitios-que-dominan-al-e-commerce-en-el-mundo/

Merca2.0. (25 de Septiembre de 2013). merca20.com. Recuperado el 13 de Octubre de 2015, de merca20.com: http://www.merca20.com/paypal-ofrecera-creditos-a-quienes-usen-sus-servicios/

Mesa editorial merca2.0. (2 de Octubre de 2013). merca2.0. Recuperado el 13 de Octubre de 2015, de merca2.0: http://www.merca20.com/paypal-y-samsung-socios-estrategicos-del-e-commerce/

O'Brien, J., & Marakas, G. (2006). Sistemas de Información Gerencial. México: McGraw Hill.