clase 05 dirección estratégica 2016-1 v2

8/18/2019 CLASE 05 Dirección Estratégica 2016-1 v2

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DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE PROCESOSSesión 5

DuocUC

PROFESOR: Nelson Rojas Ruiz


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UNIDAD I: Procesos de Organización SESIÓN 5: Seguimiento y medición de Variaciones

Seguimiento y medición de las variaciones

Semana 18/4 a 23/4: Evaluación 2 (25%): Trabajo grupal 2 personas. Debe elegir una empresa…

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Presentación de la empresa

Diagnóstico preventivo (peligros y riesgos) obtenidos preliminarmente en base a laobservación, antecedentes estadísticos y casuísticos.

GESTIÓN DE PROCESOS. Realizar un levantamiento de las diferentes actividades y tareasque se llevan a cabo en la empresa y en base a ello identificar: el Macro proceso, losprocesos, los subprocesos y las actividades asociadas.

Identificación de procesos

Inventario de procesos

Clasificación de procesos

Mapa de procesos

Procesos claves o críticos en base a un objetivo general de la empresa y un objetivo delárea de Prevención de Riesgos.

ASIGNATURA: Dirección Estratégica y Gestión de Procesos


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UNIDAD I: Procesos de Organización

TEST INICIAL1. ¿Qué símbolos usamos en un diagrama de flujo de proceso?


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TEST INICIAL1. ¿Qué símbolos usamos en un diagrama de flujo de proceso?


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TEST INICIAL2. ¿En que consiste un diagrama de flujo de proceso?


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TEST INICIAL1. ¿En que consiste un diagrama de flujo de proceso?

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO

Nombre del Proceso

Responsable 1 Responsable 2 Responsable 3 Responsable 4

Actividades Actividades Actividades Actividades

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE

CocineroRecepcionista Maitre Mozo CajeroCliente

Inicio

(1)

Ingresar en

Restaurante y

solicitar mesa

(2)

¿Mesa libre?

(3)Invitar a cliente

a pasar al Bar a

espera de mesa

(5)

Llevar a cliente

a mesa

(4)

Esperar una

mesa disponible

Si

No

(6)

Analizar menú y

solicitar pedido

(7)

Registrar y

solicitar pedido

a cocina

(8)

Preparar pedido

(9)

Servir pedido

(10)

Degustar y

solicitar cuenta

(11)

Emitir Cuenta y

alcanzar a caja

(13)

Alcanzar

comprobante de

pago

(14)

Cancelar cuenta

Fin

(12)

Generar

comprobante de

pago

Pedido

Cuenta


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TEST INICIAL3. ¿En que consiste una ficha de proceso?

UNIDAD I P d O i ió


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FICHA RESUMEN PROCESO

Versión:

Fecha:

PROCESO PROPIETARIO

MISI N DOCUMENTACI N

Alcance:

EMPIEZA:

INCLUYE:

TERMINA:

ENTRADAS:

PROVEEDORES:

SALIDAS:

CLIENTES:

INSPECCIONES REGISTROS

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

ELABORADO FECHA REVISADO FECHA APROBADO FECHA

FICHA RESUMEN PROCESOVersión: 1.0Fecha: Abril 3, 2016

PROCESO: Atención de clientes PROPIETARIO: Jefe de Sala

MISIÓN: Asegurar un servicio de primernivel en restaurantes

DOCUMENTACIÓN

Alcance:EMPIEZA: Ingreso de cliente al restaurant

INCLUYE: Recepción, recibir pedido, llevar pedido a cocina, cocinar, llevar boletade pago, recibir pago, despedir al cliente

TERMINA: Retiro del cliente del restaurante

ENTRADAS: Clientes con apetito y con deseos de pasar un grato momento

PROVEEDORES: Cocina

SALIDAS: Cliente satisfecho

CLIENTES: Dueño del restaurant

INSPECCIONES: Interna: diaria a cargo del dueño Externa: MinSal

REGISTROS Contratos de trabajo Boletas de servicio Libro de reclamos y sugerencias

VARIABLES DE CONTROL Capacitación al personal Evaluación de calidad de

servicio y encuesta desatisfacción

INDICADORES Número de clientes diarios Número de quejas y

felicitaciones diarias % rotación de personal de

servicio

ELABORADONelson

FECHASa3Abr

REVISADOPepo

FECHASa3Abr

APROBADOPepi

FECHADo4 Abr



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¿Cómo medir el rendimientode un proceso?



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REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEPROCESOS

1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

1.1 Definición de Indicador

Un indicador es un soporte deinformación, por lo generalexpresado en forma numérica,que representa una magnitud demanera que a través del análisisdel mismo, permite la toma dedecisiones sobre determinadasvariables de control.

Los indicadores son importantesporque permiten evaluar ycontrolar el proceso.



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1.2 Características y requisitos de los Indicadores

Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberácumplir con las siguientes requisitos:

1. Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.2. Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.3. Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier

usuario.4. Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.5. Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma

información siempre.6. Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras

organizaciones.7. Representatividad: Debe identificarse con lo que desea

medir.

8. Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variableque mide y evidenciarlo.9. Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que

implica su implementación.10.Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.



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1.2 Características y requisitos de los Indicadores

Adicionalmente los indicadores deben:

a) Estar basados en evidencias científicas.b) Ser priorizados por su influencia en los

resultados.

c) Ser capaces de integrarse con sistemas deinformación de la empresa.

d) Establecerse entre el responsable y susuperior.

Para la gestión de los procesos es necesario,la elaboración de un sistema deindicadores, que permitan comparar lassituaciones deseables (estándar ) y larealidad (indicadores).



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Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones de referenciacomo:

Normas: Son las reglas a la que se debeajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debehacer. Ejemplos: Normas ISO, ModeloEFQM.

Estándar: Es el grado de cumplimientoexigible a un proceso, se fija antes de

realizar la evaluación. Es un punto decomparación.



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Pasos generales para el establecimiento de indicadores

1. Reflexionar sobre la misión u objetivo

del proceso.2. Determinar la información que se espera

obtener y las magnitudes que se van amedir.

3. Determinar y formular los indicadoresrepresentativos de las magnitudes amedir.

4. Establecer los resultados que se desean

alcanzar para indicador definido (metas)5. Formalizar los indicadores (documentar

el procedimiento de cómo obtenerlo,medirlo y presentarlo)



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Seguimiento mediante indicadores

El seguimiento y medición de los procesos permiteconocer los resultados que se están obteniendo y si

estos resultados cubren los objetivos previstos. Losdos componentes básicos para un seguimiento son lossiguientes:a) Identificación, selección o construcción de los

indicadores.

b) Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendotiempos y métodos)

Entre las preguntas básicas para medir un procesotenemos:a) ¿Cómo se si el proceso es eficaz una vez identificado y

documentado?b) ¿Cuáles son los resultados planificados para este

proceso?c) ¿Cómo se si el proceso alcanza los resultados que

espero?



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1. Un proceso puede contener más de

un indicador.

2. Se debe cuidar de contar con losindicadores claves y representativos.

3. Para establecer un indicador laempresa debe considerar que estoslogren la eficacia y eficiencia delproceso.

4. Hay que tratar de equilibrar los costosde llevar un indicador y suimportancia.

Consideraciones al establecer indicadores del Proceso



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U ocesos de O ga ac ó

PROCESO

FABRICACIÓN DE LADRILLOS

UNIDAD I: Procesos de OrganizaciónUNIDAD I: Procesos de Organización


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gg

Video: ¿Sabéis cómo se fabrica un ladrillo?

• Vea el siguiente video y tome notas del proceso:

1. Así se fabrica.

https://www.youtube.com/watch?v=GEQdfG-HqCA

• Presente el Mapa de Procesos para la fabricación de ladrillos.

• Determine el o los procesos críticos suponiendo que se deseaminimizar los riesgos operacionales.

• Presente el diagrama de proceso para el o los procesos críticos

• Presente la ficha de proceso

• Desarrolle los indicadores mediante los cuáles controlará losprocesos


https://www.youtube.com/watch?v=GEQdfG-HqCAhttps://www.youtube.com/watch?v=GEQdfG-HqCAhttps://www.youtube.com/watch?v=GEQdfG-HqCA


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g



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g



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FICHA RESUMEN PROCESOVersión: 1.0Fecha: Abril 11, 2016

PROCESO: Carga y transporte de materiasprimas

PROPIETARIO: Conductor pala

MISIÓN: Asegurar la correcta carga deldesmenuzador

DOCUMENTACIÓN: SCP-3098-6574

Alcance:

EMPIEZA: Ingreso de pala cargadora al patio de acopiamiento de arcillas

INCLUYE: Órden de ingreso, Ingreso de máquina, recibir apoyo e instrucciones, cargatransportar carga, depositar en desmenuzador

TERMINA: Retiro de pala del recinto

ENTRADAS: Arcillas, conductor, pala retroexcavadora

PROVEEDORES: Patio de acopio de arcillas; mecánicos de pala

SALIDAS: Material ingresado correctamente al desmenuzador

CLIENTES: Director de Fábrica y otras áreas de la planta

INSPECCIONES: Interna: diaria a cargo del dueño Externa: Sernageomin

REGISTROS Contratos de trabajo Registro de asistencias

VARIABLES DE CONTROL Capacitación a conductor Evaluación de calidad de servicio y

encuesta de satisfacción de jefes

INDICADORES Tiempo de ciclo Número de accidentes al año Número de quejas y felicitacion

diarias

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO:

Nombre del Proceso: Carga y Transporte de Materias Primas

Jefe Patioalmacenamiento

Conductor PalaCargadora

SupervisorDesmenuzamiento

Actividades Actividades Actividades



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¿Y los indicadores?



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Paso 1º: Identificar la misión del proceso

“Minimizar los riesgos operacionales en el

proceso de carga y transporte de materiasprimas”

Paso 2º: Identificar el tipo de información a obtener y

que se necesita medir.

Conociendo el objetivo del proceso, nosinteresará conocer:

• La cantidad de accidentes que ocurren al año.

• La cantidad de averías de la pala debidos a

una mala mantención• % licencias médicas conductores versus otros

operarios



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Paso 3º: Determinar y formular los indicadores

INDICADOR FORMULA

1.1: Cantidad de accidentes al año (Número de accidentes x Año)

1.2: Cantidad de averías de la pala por deficienciasen la mantención al año.

(Número de averías x Año)

1.3: % licencias médicas conductores versus otrosoperarios

(licencias médicas de conductores / Total licenciasoperarios) x 100

Paso 4º: Establecer las metas

INDICADOR META PLANTEADA

1.1: Cantidad de accidentes al año Menor a 3

1.2: Cantidad de averías de la pala por deficiencias enla mantención al año.

Menor al 10

1.3: % licencias médicas conductores versus otrosoperarios

Menor al 1%



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Paso 5º: Documentar el Indicador

FICHA DE INDICADOR 1.1REFERENCIA: PROCESO PR-631

CODIGO DE FICH: FI.631.1

Nombre del Indicador Cantidad de accidentes al año

Responsable del Indicador Jefe de conductores

Objetivo del Indicador Monitorear el nivel de accidentabilidad.

Forma del Cálculo (Número de accidentes x Año)

Resultado Planificado (meta planteada) No mayor a 3 accidentes al año

Fuentes de Información Registros de accidentes

Seguimiento y Presentación Mensual – Grafica de Barras (incluye % acumulable)comentada (observaciones y Acciones a tomar)

Observaciones:

La mayor cantidad de accidentes se debieron a una sobrecarga en eltrabajo de los conductores

Recomendaciones

Cumplir con el programa de producción planificado

Cumplir con los horarios de descanso

Contar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos porparte de los clientes



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Consultas por el Avance 1 de la Próxima Semana…



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Avance 1:

Semana 18/4 a 23/4: Evaluación 2 (25%): Trabajo grupal 2 personas.Debe elegir una empresa…

Temario: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Presentación de la empresa

Diagnóstico preventivo (peligros y riesgos) obtenidos preliminarmente en base a la

observación, antecedentes estadísticos y casuísticos. GESTIÓN DE PROCESOS. Realizar un levantamiento de las diferentes

actividades y tareas que se llevan a cabo en la empresa y en base a elloidentificar: el Macro proceso, los procesos, los subprocesos y las actividadesasociadas. Identificación de procesos

Inventario de procesos Clasificación de procesos

Mapa de procesos

Procesos claves o críticos en base a un objetivo general de la empresa y un objetivo del áreade Prevención de Riesgos.

ASIGNATURA: Dirección Estratégica y Gestión de Procesos


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PRÓXIMA SESIÓN :

Semana 18/4 a 23/4: Evaluación 2, 25%. Trabajo grupal 2 personas.



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DUDAS Y CONSULTAS

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