RESUMEN (ABSTRACT)

El presente trabajo aplicara el ciclo de Deming a una empresa de servicio de venta de antivirus, como primer paso se tomaran en cuenta los datos generales de la empresa, se establece el problema principal para ellos que es el post seguimiento después de la atención al cliente, con el ciclo de Deming se buscara mejorar la calidad de atención al cliente para saber cuan satisfactoria es la atención. Luego de aplicar el ciclo de Deming se discutirá sobre la efectividad de este método de la búsqueda de la mejora continua de la calidad, para luego dar una conclusión final al trabajo encargado.

INTRODUCCION

Toda empresa busca siempre innovar y mejorar la calidad del servicio para no quedarse rezagada ni fuera de competencia, es por esta razón que se buscan metodologías para hacer mejoras acertadas que le garanticen sobresalir entre las demás, Se toma como ejemplo una empresa dedicada a comercializar productos de Tecnología de Información. Se identificara los procesos de este tipo de empresas a fin de que mediante mejora continua se puedan optimizar. Se aplicara el ciclo de Deming (Planear - Hacer -Verificar - Actuar), Con fines de estudio y asegurarse verificar que se cumplan los objetivos planteados, y en caso de que no sea así, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectación. Todo esto apoyándose en indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorarlas.

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1. TEORIA

CICLO DE DEMING

1.1. DEFINICION:

El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).

1.2. PASOS

1.2.1. PLAN (Planificar)Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña escalar para probar los resultados.

Identificar proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso Análisis e interpretación de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las

especificaciones

1.2.2. DO (Hacer)Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.

1.2.3. CHECK (Verificar)Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora, monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.

1.2.4. ACT (ACTUAR)Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos

Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

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Fig. nro. 1

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2. MÉTODO EXPERIMENTAL.

CASO DE ESTUDIO:

Aplicación del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informática

2.1. LA EMPRESAITSA Empresa dedicada a la seguridad informática, es Partner desde el 2004 de ESET, fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como empresas de sector público, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades educativas, canales de distribución Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros.

2.2. PROBLEMALa fallas más comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta de seguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa, estas empresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los problemas de seguridad informática que podrían presentarse en el año de licenciamiento.

También estas empresas no presentan una organización en todos sus procesos generando retrasos y falta de atención oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganización en el personal administrativo.Es por esto que será necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, que permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nueva cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organización, estandarización, y crear así una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimiento de la empresa.

En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algún problema técnico con su producto. Optimizar el área de soporte técnico y la atención de los clientes no solo nos permitirá cumplir con satisfacción nuestra misión como empresa sino nos permitirá proyectarnos a mejoras organizacionales.

2.3. PLANTEAMIENTO

Uno de los errores que comúnmente se presenta en el desarrollo e implantación de un sistema de gestión, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organización, planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; en muchas ocasiones se planean actividades y se ejecutan, más pocas veces se verifica la efectividad de dichas actividades, desperdiciándose valiosos recursos.

En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y las políticas de la organización

En el apartado de HACER se implementan los procesosEn el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y los productos con respecto a las políticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados

Por último el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

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2.4. CICLO DE DEMING

2.4.1. PLANEAR

Se estableció primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atención al cliente, primero se reconoció cada una de las unidades orgánicas de la empresa de esta manera se identifico los niveles jerárquicos

Nivel 1: DIRECCION GENERALNivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONESNivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

Se establece un modelo propuesto

Fig. nro. 2

2.4.2. HACER

Para la implementación del modelo se estableció contacto con la empresa I.T.S.A. que es una de las empresas pioneras en la distribución de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta empresa se inicio en la ciudad de Lima, Perú hace más de 5 años.

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La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar y describir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro, Renovaciones. De esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador.

INDICADORES

Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acordó con la empresa generar los indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dicho proceso

Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor manera de poder recopilar la información de entre los usuarios por lo que se decidió hacerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a través de la web accedan a una encuesta a fin de facilitar el proceso de recopilación y manejo de la información.

ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES: Con este indicador Se busca conocer el estado en el que el cliente recibió el antivirus (Caja, Comprobantes contables y licencia), si se entregó en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo.

SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propósito registrar el seguimiento que le da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo de licenciamiento.

AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este último indicador es que la empresa detecte las sugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan día a día el antivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para

2.4.3. VERIFICAR

Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos mencionados anteriormente

Una vez con el cuestionario terminado se procedió a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de la empresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos de clientes, cuyos resultados nos darán un diagnostico de la situación actual de la empresa.

En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrán identificar cuáles son los criterios que mas requieren atención o repercuten en mayor grado y así adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto que tuvo la aplicación del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA y comenzar así un ciclo de mejora continua que sea medible.

En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de los fraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidad de estos.

RESUMEN DE ENCUESTA INICIAL

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SE ESTABLECEN RANGOS DE ACEPTACIÓN

PRIORIDAD BAJA. Esta reactiva cuenta con la calidad óptima (Color blanco) 1.01–3.00 PRIORIDAD MEDIA. El reactivo se encuentra dentro de un rango aceptable de calidad pero no

ha llegado a su nivel (Color amarillo) 3.01-5.00 PRIORIDAD ALTA. El reactivo esta por debajo del nivel (Color naranja) 5.01-7.00 PRIORIDAD CRITICA. Este reactivo presenta un índice de calidad muy (Color fucsia)

2.4.4. ACTUAR

PROBLEMAS DETECTADOS

En el primer indicador ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES:

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Falta de información al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega de su licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para preguntar por su licencia.

Falta de entrega de algún material como CDs, manuales, certificados.

En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:

La dificultad en comunicarse con el área de soporte técnico, las líneas telefónicas están ocupadas,

La demora en recibir una respuesta a las consultas por email. Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto, para ver

cómo le va con el producto antivirus adquirido.

En el último indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:

Que mejore la atención técnica siendo más rápida y eficaz. Las visitas técnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones. Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses de

anticipación.

MEDIDAS CORRECTIVAS

En base al diagnostico realizado previamente al proceso de postventa se plantearonlas siguientes acciones concretas para mejorar el proceso:

Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa.

Definición y difusión de estándares de calidad para cada subproceso. Creación de material de ayuda en línea, herramientas de consultas y soporte a usuario. Soporte tecnológico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa,

implantación de nuevas líneas telefónicas. Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso

remoto a sus PCs. Definición y desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso Implementación de programas de capacitación constante y compensaciones y/o

incentivos para el personal, tanto técnico como comercial. Creación de un área encargada de darle seguimiento y retroalimentación al cliente una

vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el área técnica y comercial en distintos momentos.

Implementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro de la empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes)

Aplicación de un modelo de calidad para optimizar atención a clientes de empresa TI. Certificación de proveedores y distribuidores de productos y servicios.

Con estas medidas se busca mejorar los índices de calidad de los indicadores que están por encima de los estándares aceptables de calidad y en especial a aquellos que presentan un nivel crítico (valores de 5.01 a 7.00).

3. RESULTADOS

Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se proponen 2 periodos de evaluación con diferencia de 3 meses cada uno (un total periodo de incubación de 6 meses) en los que se desarrollarán las directrices planteadas, se capacitó al personal, se definió el conjunto de entregables, se delegó el servicio y seguimiento de reportes, se desarrollo el portal y se establecieron tanto las metas como la serie de subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas.

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Después de cada uno de los periodos de evaluación se volvió a realizar encuestas sobre los mismos tipos de clientes (Gobierno, Privado, ONG, Educación, Renovación) y seleccionando al azar el mismo número de clientes, solo que esta vez solamente en las que habían sido entregadas en los últimos 3 meses anteriores a la fecha de la evaluación pudiendo obtener la siguiente muestra que indica la tendencia en cada uno de los tipos de clientes con las medidas planteadas.

Luego aplicar otra encuesta en ese periodo se tienen estos resultados

Al término de los segundos 3 meses el estatus de las medidas correctivas que se plantearon a partir del diagnostico es el siguiente:

Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa. Completo

Definición y difusión de estándares de calidad para cada subproceso. Completo Creación de material de ayuda en línea, herramientas de consultas y soporte a usuario.

Completo Soporte tecnológico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa, implantación

de nuevas líneas telefónicas. Completo Implantar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso remoto a

sus PCs. Completo Definición y desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Completo Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso. Aplicación de un modelo de calidad para optimizar atención a clientes de empresa TI. En

Proceso Implementación de programas de capacitación constante y compensaciones y/o incentivos para

el personal, tanto técnico como comercial. Completo

Creación de un área encargada de darle seguimiento y retroalimentación al cliente una vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el area técnica y comercial en distintos momentos. En Proceso

Implementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro de la empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes) Completo

Certificación de proveedores y distribuidores de productos y servicios. En Proceso

4. DISCUSIÓN:

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Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados según los resultados gráficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y establecer rangos de aceptación esto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organización (misión y visión), es preferible tomar una segunda encuesta luego de haber tratado los puntos a mejorar y después es necesario hacer una comparación para ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendrá que recomenzar dicho de otra forma iniciar el Ciclo de Deming.

5. CONCLUSION:

Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aquí la medida correctiva más importante que se había planteado que era la capacitación del personal ha concluido al menos en una primera fase ya que la capacitación deberá ser continua tanto para el personal nuevo como el que ya laboraba. La gente se encuentra más identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentra estimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para el cliente y el cual puede avalarlo al erradicar prácticamente todos aquellos criterios en los que el cliente consideraba que fue mal tratado o mal informado. La educación del cliente tuvo un gran despunte al ser correctamente informado de la información relevante a su compra, sus garantías, sus recomendación de uso, etc. apoyado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su producto antivirus. Los reportes disminuyeron también gracias a la capacitación del personal.

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