proyecto aplicación metodología ciclo deming a procesos igss

5/25/2018 Proyecto Aplicaci n Metodolog a Ciclo Deming a Procesos IGSS

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UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

CAMPUS UNIVERSITARIO DE JUTIAPA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

DIRECCIN DE POSTGRADOS

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOSREINGENIERA Y ADMINISTRACIN DE PROCESOS

DOCENTE: INGA. M.A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA

PROYECTO IMPLEMENTACIN DE METODOLOGA CICLO DE DEMING,

APLICADO A LA UNIDAD INTEGRAL DE ADSCRIPCIN, ACREDITACIN DE

DERECHOS Y DESPACHO DE MEDICAMENTOS EN ASUNCIN MITA,

JUTIAPA IGSS-

Fluvia Alejandra Ramos Salguero 1328-00-9558

Viviana Azucely Montoya Payes

(Coordinadora)

1328-07-8145

Mayra Consuelo Mencos Samayoa 1328-07-8164

Silvia Carolina Cortz Mndez 1328-07-8168

Brayan Anibal Salguero Lpez 1328-07-8170

Edgar Amilcar Salazar Falla 1328-01-7380



JUTIAPA, MAYO DE 2014

INDICE

I. INTRODUCCIN

II. ANTECEDENTES DEL IGSS 2

A. Organigrama de la institucin 4

B. Misin 5

C. VisinD. Objetivos

III. MARCO TERICO 6

A. Reingeniera

B. Reingeniera de Procesos

1. Comprensin profunda del proceso 7

2. Esencial 83. Implantar

4. En Profundidad

5. Proceso

6. Cliente

7. Espectacular 9

8. Modificar el Propsito del Trabajo

9. Fundamentos del negocio

10.Estrategias Corporativas

C. Ciclo de Deming 10

1. Planear

2. Hacer 11

3. Verificar

4. Actuar



IV. APLICACCIN DE LA METODOLOGA 14

A. Planear

1. Objetivos de la UIA de Asuncin Mita Jutiapa

a. Objetivos Operativos2. Descripcin de las Fases de Proyecto 15

3. Etapas de la Reingeniera 16

a. Preparacin

b. Identificacin

c. Solucin 17

d. Transformacin

e. Modelo de Implantacin 18

f. Cronograma de Actividades 20

B. Proceso a Redisear 23

1. Descripcin del Puesto Actual 26

2. Descripcin de la Propuesta del Proceso 28

3. Beneficios en Reingeniera 30

4. Cules son los Beneficiosa. Para el Afiliado

b. Para la Organizacin

C. Verificacin del Proceso 32

1. Desarrollo de Etapa 33

D. Acciones a Tomar 34

1. Propuesta

a. Proceso de Admisin

b. Justificacin

2. Objetivos

3. Asociaciones



4. Cronograma de Implementacin 35

5. Nuevo Proceso 36

V. COMENTARIOS 37

VI. BIBLIOGRAFA 39

VII. ANEXOS 40

ROLES ASIGNADOS

COORDINACIN DEL DESARROLLO DEL PROYECTO VIVIANA

INTRODUCCIN MAYRA

ANTECEDENTES ALEJANDRA

ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIN VIVIANA

MISIN ALEJANDRA

VISIN ALEJANDRA

OBJETIVOS VIVIANA

MARCO TERICO:

REINGENIERA MAYRA, VIVIANA

REINGENIERA DE PROCESOS MAYRA, VIVIANA

CICLO DE DEMING MAYRA, VIVIANA



APLICACIN DE LA METODOLOGA:

ETAPA: PLANEAR MAYRA, BRYAN

ETAPA HACER: PROCESO A REDISEAR ALEJANDRA

ETAPA VERIFICAR: VERIFICACIN DEL PROCESO EDGAR, VIVIANA

ETAPA ACTUAR: ACCIONES A TOMAR CAROLINA, VIVIANA

COMENTARIOS ALEJANDRA

ANEXOS VIVIANA

REVISIN REDACCIN VIVIANA

DISEO Y ESTTICA CAROLINA

DISEO DE PREZI BRYAN

IMPRESIN DEL TRABAJO BRYAN

I. INTRODUCCIN

Las empresas e instituciones se ven en la necesidad de evaluar sus procesos,

personal, estrategias, objetivos, equipo, instalaciones, etc. Con el propsito de

poder establecer si son los adecuados para poder responder a la exigencias de su

entorno, razn que ha motivado la realizacin del proyecto de aplicacin del ciclo

de Deming, en la reestructuracin del proceso de Admisin y Acreditacin de

Derechos de la Unidad del IGSS de Asuncin Mita, Jutiapa.

La reingeniera es una herramienta utilizada por los administradores,

propietarios y ejecutivos de una empresa o institucin para poder realizar un

diagnstico de determinado proceso evaluando cada una de las actividades que lo

conforman y establecer cambios que permitan hacerlo ms eficaz. Considerando

que lo que funcion en el paso no necesariamente debe funcionar en el presente.



El presente trabajo presenta un anlisis del proceso de Admisin y

Acreditacin de Derechos, en el cual se evala el funcionamiento de cada una de

las actividades que lo conforman, los recursos utilizados, las responsabilidades decada participante dentro del mismo, tiempo de realizacin de actividad. La

aplicacin del ciclo de Deming a la reestructuracin de este proceso pretende

sistematizar cada una de las etapas estableciendo tiempos para su ejecucin,

situacin que pretende minimizar el grado de incertidumbre, resistencia al cambio,

imprecisiones y el ser preventivos y no reactivos ante un entorno globalizado.

El trabajo se compone de una parte introductoria en la cual se da a conocer los

antecedentes de la institucin, visin, misin, se presenta un marco terico donde

se define que es reingeniera, reingeniera de procesos, el ciclo de Deming

(planificar, hacer, verificar, actuar), aplicacin de la metodologa, programa de

implementacin, cronograma de actividades, descripcin del proceso actual,

flujogramas del proceso actual , propuesta del proceso, evaluacin de la

implementacin del proyecto para poder realizar feedback.



2

II. ANTECEDENTES DEL IGSS

Como una consecuencia de la segunda guerra mundial y la difusin de ideas

democrticas, se derroc al gobierno del General Ponce Vaides y se eligi ungobierno democrtico, bajo la presidencia del Dr. Juan Jos Arvalo Bermejo. El

Gobierno de Guatemala de aquella poca, gestion la venida al pas, de dos

tcnicos en materia de Seguridad Social. Ellos fueron el Lic. OSCAR BARAHONA

STREBER (costarricense) y el Actuario WALTER DITTEL (chileno), quienes hicieron un

estudio de las condiciones econmicas, geogrficas, tnicas y culturales de

Guatemala. El resultado de este estudio lo publicaron en un libro titulado "Bases de

la Seguridad Social en Guatemala".

Al promulgarse la Constitucin de la Repblica de aquel entonces, el pueblo

de Guatemala, encontr entre las Garantas Sociales en el Artculo 63, el siguiente

texto: "SE ESTABLECE EL SEGURO SOCIAL OBLIGATORIO". La Ley regular sus

alcances, extensin y la forma en que debe de ser puesto en vigor.

El 30 de Octubre de 1946, el Congreso de la Repblica de Guatemala, emite el

Decreto nmero 295, "LA LEY ORGNICA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE

SEGURIDAD SOCIAL". Se crea as "Una Institucin autnoma, de derecho pblico

de personera jurdica propia y plena capacidad para adquirir derechos y contraer

obligaciones, cuya finalidad es aplicar en beneficio del pueblo de Guatemala, un

Rgimen Nacional, Unitario y Obligatorio de Seguridad Social, de conformidad conel sistema de proteccin mnima" (Cap. 1, Art. 1).



3

Segn acuerdos Nos. 1121 y 1122 de Junta Directiva del Instituto

Guatemalteco de Seguridad Social IGSS-, ambos de fecha 24 de febrero de 2003,

se acuerda la extensin de cobertura de los programas de enfermedad y

maternidad en el Departamento de Jutiapa, a partir del 22 de mayo de 2003, el cualfue publicado en el diario oficial el 21 de febrero, con vigencia a partir del 28 de

febrero del mismo ao.

Despacho de Medicamentos las que se encuentran ubicadas en: Asuncin

Mita, Moyuta y Jutiapa.

Sin embargo, el acuerdo No. 30/2003 el Gerente del Instituto pacta el

Instructivo el cual tiene como objeto fijar la estructura orgnica, funcional y

administrativa de las Oficinas y Unidades Integrales de Adscripcin, Acreditacin de

Derechos y Despacho de Medicamentos, para lograr de manera ordenada, eficiente

y oportuna el desarrollo administrativo conforme a las polticas Institucionales

dictadas por la Junta Directiva.

En base al Acuerdo nmero 1119 emitido por Junta Directiva de fecha 10 de

febrero de 2003, se crean las Unidades Integrales de Adscripcin, su finalidad es

cumplir con los planes, programas y proyectos interinstitucionales dictados por la

Junta Directiva e instruidos por la Gerencia, para la cobertura de los programas de

Enfermedad, Maternidad e Invalidez, Vejez y Sobrevivencia.

En cuanto a la estructura organizacional, las Unidades Integrales de

Adscripcin administrativamente dependen directamente de la Direccin

Departamental del IGSS en Jutiapa y de ella todos los Servicios Contratados; sin



4

embargo financieramente es el Consultorio IGSS Jutiapa el que tiene la figura

como Unidad Ejecutora.

A. Organigrama de la Institucin



5

B. Misin:

Proteger a nuestra poblacin asegurada, contra la prdida o deterioro de la

salud y del sustento econmico, debido a las contingencias establecidas en la ley;

administrando los recursos en forma adecuada y transparente.



6

C. Visin:

Ser la institucin moderna de Seguro Social, caracterizada por su

permanente crecimiento y desarrollo, que cubre a la poblacin que por mandato

legal le corresponde, as como por su solidez financiera, excelente calidad de susprestaciones con eficiencia y transparencia de su gestin.

D. Objetivos:

Identificar procesos obsoletos dentro de las actividades de la institucin.

Redisear procesos para mejorar la productividad

Presentar propuesta de mejora radical de procesos identificados con

deficiencias.

III. MARCO TERICO



7

A. Reingeniera

Es la revisin fundamental y el rediseo radical de los procesos empresariales

con el fin de provocar mejoras espectaculares en los rendimientos y resultados.

En esta definicin encontramos cuatro palabras claves. Comencemos con la

que est ms cerca del final; con el concepto de mejoras . La

reingeniera no se refiere a lograr mejoras marginales en su empresa. No se trata

de hacer las cosas un 5 un 10 por 100 mejor. Se trata de lograr verdaderos saltos

cuantitativos en los resultados; realizar rupturas en los rendimientos que sean

verdaderas conquistas. Los resultados pueden medirse de muy distintas maneras:

reduccin de los costes, incremento de la rapidez, mayor precisin.

La segunda palabra clave es . Radical significa llegar hasta la raz

de las cosas. La reingeniera no se refiere a mejorar lo que ya existe. Por lo

contrario, se refiere a tirarlo todo a la basura y comenzar de nuevo; comenzar con

la tradicional pgina en blanco y reinventar cmo debe hacerse el trabajo.

La tercera palabra clave de la definicin es . Por procesoentendemos un conjunto de tareas interrelacionadas que juntas crean valor para

los clientes.

La cuarta palabra clave de la definicin es . La reingeniera

trata sobre el diseo de cmo debe realizarse el trabajo. La reingeniera se basa en

la premisa de que el diseo de los procesos (como se hace el trabajo) es de

fundamental importancia. El punto de partida para el xito de la organizacinradica en poseer procesos bien diseados. (Hammer, 1997)

B. Reingeniera de Procesos



8

El Termino reingeniera de procesos, tambin conocido como rediseo de

procesos (RdP) se debe a Michael Hammer. La teora que public Hammer en 1991

se basaba en romper con la forma clsica de gestionar en la empresa con lafinalidad de optimizar laproduccin. Para ello, hay que introducir innovaciones

profundas y radicales orientadas, preferentemente, a la mejora de la calidad y

precio de los productos que compiten en el mercado. Este nuevo enfoque hace

que la empresa mejore su posicionamiento competitivo en el sector, obtenga ms

oportunidades de negocio, satisfaga ms al cliente y, por consiguiente, genere ms

beneficios.

La base de partida en el planteamiento de la RdP es que, determinadas

soluciones que se aplican en las empresas, normalmente basadas en la resolucin

de problemas puntuales que afectan a departamentos o a los procesos, no tienen

en cuenta la visin global del problema y, en consecuencia, no se produce la

solucin ptima de acuerdo con los objetivos estratgicos de la empresa. (Mora

Martnez, 2003)

Una comprensin fundamental y profunda de los procesos de cara al valor

aadido que tiene para los clientes, para conseguir un rediseo en profundidad de

los procesos e implementar un cambio esencial de los mismos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas crticas del rendimiento (costos, calidad,

servicio, productividad, rapidez) modificado al mismo tiempo el propsito del

trabajo y los fundamentos del negocio, de manera que manera que permita

establecer si es preciso nuevas estrategias corporativas.

1. Comprensin profunda de los procesos.



9

En primer lugar supone conocer de verdad el negocio, para determinar los

procesos substanciales que constituyen el mismo.

Supone asimismo no dar nada por sentado, en contra del anlisis tradicional

que toma a los inputs y outputs del proceso como supuestos y mira slo dentrodel proceso para medir lo que ocurre.

Supone comprender qu hace realmente el cliente con el producto del

proceso, para as poder evaluar el valor aadido que dicho producto tiene para el

cliente.

2. Esencial.

Supone hacer preguntas fundamentales:

Por qu se hacen las cosas de esta manera?

Por qu de esta forma?

Supone no dar nada por aceptado, incluso si se lleva mucho tiempo

realizndose de esa manera.

3. Implantar.

Supone no slo cambiar los procesos actuales y redisearos, sino dejar

funcionando eficazmente unos nuevos procesos, consecuencia de dicho rediseo.

4. En profundidad.Significa llegar a la raz de las cosas y de las situaciones.

No plantearse slo modificar o mejorar etapas de algn proceso, sino

plantearse incluso qu debe hacer en primer lugar y luego cmo debe hacerse.



10

5. Proceso.

Conjunto de actividades que, con un input recibido, es capaz de crear un

producto de valor para el cliente.Dichas actividades estn relacionadas unas con otras e integradas de manera

coherente y terminan con la entrega del producto o servicio al cliente. Necesitan

expresamente la entrega de un producto o servicio.

Por tanto, los departamentos funcionales como constituyen un proceso,

aunque realizan una misma tarea que alimenta a varios procesos. No es por tanto,

un anlisis de tareas.

6. Cliente.

Que recibe el producto o servicio del proceso, y quien valora lo que para el

vale dicho producto o servicio.

Aunque puede ser interno y externo, en la reingeniera se contemplan

especialmente los externos.

7. Espectacular.

Cambio total.

La mejora espectacular exige desprenderse de lo viejo y sustituirlo por algo

nuevo, con resultados asimismo espectaculares.

No se trata, por tanto, de modificaciones o incrementos marginales que

adems de exigir cuidadosos ajustes, slo obtendramos pequeos resultados.

8. Modificar el propsito del trabajo.



11

La reingeniera se apoya, no slo en las nuevas tecnologas, sino sobre todo

en la nueve concepcin del trabajo y en la nueva capacitacin de los trabajadores,

factores cambios que definen el nuevo propsito del trabajo y que debern quedar

implantados en la nueva cultura de la empresa al terminar un proceso deReingeniera global en la misma.

9. Fundamentos del negocio.

Normalmente el propsito de la Reingeniera no es cambiar el negocio, pero

muchas veces como consecuencia del mismo se pueden abrir nuevos horizontes

para la empresa.

Lo que cambia de manera bsica en la Reingeniera son los fundamentos en

los que descansa el negocio, la manera de trabajar, la compenetracin con los

proveedores y sobre todo la nueve visin del cliente.

10.Estrategias corporativas.

La Reingeniera se entronca en las estrategias corporativas y forma parte de

ella. Hay que tener en cuenta que la Reingeniera se aplica sobre todo a los

procesos empresariales y de gestin, por lo que tiene que estar presente cuando se

analice o se implante una nueva estrategia. (Gonzlez, 1998)

C. Ciclo de Deming

Para Pastor, & Prez Villa, (2007), el ciclo Planificar- Hacer- Verificar- Actuar

fue desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue



12

popularizado luego por W. Edwards Deming, razn por la cual es frecuentemente

conocida como Ciclo de Deming. Dentro del contexto de un SGC, el PHVA es un

ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin

y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con laplanificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del

producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.

Tomado de: Mora Martnez, J. R. (2003). Gua Metodolgica para la Gestin Clnica por

Procesos.

De igual manera Pastor, & Prez Villa, (2007), indica que el Ciclo de Deming o

Crculo de Calidad de Shewhart consiste en cuatro etapas:

1. Planear: primero se definen los planes y la visin de la meta que tiene la

empresa, en dnde quiere estar en un tiempo determinado.Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnstico, para saber la

situacin actual en que nos encontramos y las reas que es necesario



13

mejorar, definiendo su problemtica y el impacto que puedan tener en su

vida.

Despus se desarrolla una teora de posible solucin, para mejorar un punto

y por ltimo se establece un plan de trabajo en el que probaremos la teorade solucin.

2. Hacer: en esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido

anteriormente, junto con algn control para vigilar que el plan se est

llevando a cabo segn lo acordado. Para poder realizar el control existen

varios mtodos, como la grfica de GANTT en la que podemos medir las

tareas y el tiempo.

3. Verificar: aqu se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos

realmente. Antes de esto, se establece un indicador de medicin, porque lo

que no se pude medir, no se puede mejorar en una forma sistemtica. El

mejor de los ejemplos puede ser un deportista que entrena para calificar a

las olimpiadas: a l se le pone a competir semanalmente con rivales de su

mismo nivel, y aqu es cuando puede verificar si en verdad est logrando

aumentar su rendimiento.

4. Actuar: con esta etapa se concluye el ciclo de calidad: si al verificar

resultados se logr lo que tenamos planeado entonces se sistematizan y

documentan los cambios que hubo; pero si al hacer una verificacin nos

damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar

rpidamente y corregir la teora de solucin y establecer un nuevo plan de

trabajo.El crculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora; una

vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo

y dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemtica.



14

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden

lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la

organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, talescomo la planificacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) o la revisin

por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como

una parte de los procesos de realizacin del producto.

En el SGC la planeacin estratgica debe ir unida al Ciclo PHVA (PACD):

planear, hacer, verificar, actuar (Plan, Act, Check, Do).

El modelo de procesos para las normas muestra los cuatro elementos

principales de la ISO 9001 de ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA. La correlacin es la

siguiente:

Planear= responsabilidad gerencial / gestin de los recursos: establecer

cmo se est y planear cmo se har, lo cual equivale a lograr el

compromiso.

Hacer= gestin de los procesos, es decir, poner en marcha los procesos

bajo reglas preestablecidas para obtener validez estadstica en los datos,

empleando tcnicas de anlisis de datos.

Verificar= Medicin, anlisis / mejora: verificacin de las reglas

preestablecidas y evaluacin para iniciar mejoramiento.

Actuar = (medicin), anlisis/mejora + responsabilidad gerencial: ajustar lasreglas preestablecidas, es decir, iniciar cultura de mejoramiento continuo.



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Tomado de: Vlez Bedoya, A. R. (2007). Los Clsicos de la Gerencia.

Para Miranda Gonzlez, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba. (2007) una vez finalizadoel ciclo, este volver a repetirse nuevamente partiendo del conocimiento

acumulado en el anterior ciclo, lo que supone un modelo de mejora continua que

difiere por completo del sistema tradicional de gestin.

Segn Deming, para aplicar este estilo de gestin hay que luchar contra una

serie de y Entre las enfermedades

mortales incluye la falta de constancia en el objetivo de mejora de la calidad, elnfasis de muchas empresas en los beneficios a corto plazo, la evaluacin de

rendimiento anual, la elevada movilidad de directivos entre las empresas, los costes

mdicos (bajas por enfermedad, accidentes laborales, etc.) excesivos derivados de



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la falta de motivacin de los trabajadores, costes de garanta muy elevados y la

gestin basada exclusivamente en cifras visibles.

Entre los obstculos cita las deficiencias educativas en relacin a mtodos

estadsticos, la creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de

calidad y que los problemas provienen de los trabajadores o que solo es necesario

cumplir con lo especificado.

IV. APLICACIN DE LA METODOLOGA

A. Planear

Planear: primero se definen los planes y la visin de la meta que tiene la

empresa en dnde quiere estar en un tiempo determinado.



17

Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnstico, para saber la

situacin actual en que nos encontramos y las reas que es necesario mejorar,

definiendo su problemtica y el impacto que puedan tener en su vida.

1. Objetivos de la UIA de Asuncin Mita, Jutiapa:

a. Objetivos Operativos

Aumentar la demanda de los afiliados y derechohabientes de los

municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita, Asuncin Mita,

Atescatempa y Jerez, brindando servicios de calidad, oportunos y eficientes.

Solicitudes de Consulta para exmenes especiales en tiempos

oportunos.

Elaboracin de suspensiones de labores y altas de patronos.

Consultas con mdicos contratados en enfermedad comn y

emergencias

Elaboracin y conformacin de expedientes mdicos.

Despacho de medicamentos de calidad. Abastecimientos y recepcin de medicamentos en tiempos oportunos

Gestin oportuna de pagos a proveedores.

Pagos de pasajes a afiliados.

Control presupuestario actualizado para tomar decisiones correctas,

para que loa controles sean oportunos en las diferentes reas que

conforman la unidad.



15

2. Descripcin de las Fases del Proyecto



16

Fuente: Inspiracin Propia.



16

3. Etapas de la Reingeniera:

a. Preparacin:

En esta etapa se definirn las metas y los objetivos estratgicos que justifiquenla reingeniera as como la integracin del equipo encargado del proceso el cual

estar conformado por:

Lder: Jefa o encargada de Unidad.

Comit Directivo: Directivos de la institucin, Jefa de Unidad y

Coordinador de Tecnologas e Informacin.

Dueo del proceso: Secretaria de Admisin. Equipo de Reingeniera: Equipo de Asesores.

b. Identificacin:

En esta etapa del proceso se proceder a familiarizarse con la institucin

conociendo cul es su razn de ser, objetivos, estructura organizativa, polticas,

valores, estrategias. Tambin se establecern cules son los procesos que se

desarrollan dentro de la Unidad, as como aquellos que agreguen valor para los

usuarios, los recursos utilizados para su realizacin, flujo del proceso y el

personal responsable de cada uno.

Luego del anlisis de la institucin y sus procesos se determinar qu proceso

necesita ser rediseado.

c. Solucin:

Luego de identificar el proceso que debe ser rediseado, a travs del anlisis

de cada una de sus actividades con el propsito de establecer en que momento

del flujo del proceso se detectan las principales dificultades en la realizacin



17

efectiva del mismo. Para poder brindarle al usuario un servicio ms eficaz y

eficiente, se hace necesario el poder estructurar el nuevo proceso, definiendo

cules sern las nuevas actividades que lo conformarn, el flujo que deber

seguir cada etapa, as como los recursos tanto material como humano, cambiosen la estructura organizacional, se dar a conocer el nuevo proceso para que los

colaboradores puedan familiarizarse con este, entre otros elementos que sern

necesarios para lograr el mejoramiento de forma eficaz. Dicha propuesta del

nuevo proceso deber ser presentada a los responsables del proceso para su

aprobacin.

d. Transformacin:Al contar con el proceso identificado, analizado y rediseado, se deber realizar

una prueba, para poder establecer si todo aquello que ha sido establecido de

forma terica realmente funciona al trasladarlo a la prctica, permitiendo al

mismo tiempo el poder corregir posibles inconvenientes y lograr que los

colaboradores y usuarios puedan experimentar los cambios y poder hacer

aportaciones acerca de la efectividad de este. Es indispensable la realizacin de

esta etapa donde luego de un proceso de capacitacin del personal, tendrn la

oportunidad de poder estar en interaccin con cada uno de los elementos que

constituyen en proceso. Esta etapa tiene como objetivo principal el establecer la

efectividad del nuevo proceso, a travs del establecimiento de controles y

evaluacin.



18



18

e. Modelo de Implementacin

ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDADES OBJETIVOS RESPONSABLE

Preparacin Reconocer la necesidad. Desarrollar consensoejecutivo. Capacitar al equipo. Planificar el cambio.

Establecer la necesidad deimplementar la reingeniera deprocesos.Determinar quienes integraran elequipo de trabajo y podercapacitarlos.

Responsables de unidad.

Identificacin Identificacin delmodelo de servicio orientadoal cliente. Identificar actividadesque agregan valor (entindasecomo aquellas actividades del

proceso que son consideradascomo esenciales, sin las cualessera prcticamente imposiblesu realizacin eficiente,vindose reflejadas en lasatisfaccin del usuario). Conocer los procesosque se deben redisear.

Determinar cules son las actividadesque integran los procesos y cualesaaden valor al servicio.Determinar cules son los recursosutilizados en la realizacin del procesoseleccionado.

Equipo de trabajo



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Entender la estructuradel proceso. Entender el flujo delproceso. Referenciar elrendimiento.

Solucin Reexaminar conexionesen los procesos. Consolidar interfaces einformacin. Redefinir alternativas. Reubicar y reprogramar. Modularizar.

Comprender cuales son los problemasy errores cometidos en la realizacindel proceso as como determinarcules son las oportunidades, costos ybeneficios.

Reorganizar cada uno de lasactividades del proceso as como losrecursos que intervienen en cada, parapoder definir alternativas que den

vida al nuevo proceso.

Equipo de Trabajo

Transformacin Ejecutar diseo tcnico. Desarrollo de planes deprueba y de introduccin. Evaluar al personal Construir sistema. Capacitar al personal. Prueba piloto.

Desarrollar el nuevo proceso, quepermita la implementacin de unaprueba piloto, la cual ser evaluada yque pretende lograr la mejoracontinua.Evaluar y realizar mejoras del procesoantes de ser implementadototalmente.

Equipo de trabajo



20



20

f. Cronograma de ActividadesProyecto: Reingeniera del Proceso de Admisin y Acreditacin de Derechos

Proceso: Servicios Mdicos UIA Asuncin Mita, Jutiapa

ABRIL 2014 MAYO 2014 JUNIO 2014 JULIO 2014 AGOSTO 2014

I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV

ETAPA DEL PROYECTO: PREPARACIN1. Reconocer la necesidad.2. Desarrollar consensoejecutivo.3. Capacitar al equipo.4. Planificar el cambio

ETAPA DEL PROYECTO: IDENTIFICACIN1. Identificar modelo deservicio orientado al cliente.

2. Identificar actividades devalor.

MESES

DESCRIPCIN



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3. Correlacionar los recursos.4. Fijar prioridades delproceso

5. Correlacionar organizacin

6. Entender la estructura delproceso.7. Entender el flujo delproceso.8. Identificar actividades devalor (entindase como aquellasactividades del proceso que sonconsideradas como esenciales, sinlas cuales sera prcticamenteimposible su realizacin eficiente,vindose reflejadas en lasatisfaccin del usuario).

9. Referenciar el rendimiento.

10. Determinar problemas,errores y oportunidades delproceso.

11. Determinar impulsadoresdel rendimiento.

ETAPA DEL PROYECTO: SOLUCIN



22

1. Reubicar y programarcontroles.2. Modularizar.3. Especificarimplementacin.4. Definir cargos y equipos.5. Disear planes de carrera.

ETAPA DEL PROYECTO:TRANSFORMACIN

1. Ejecutar diseo tcnico.2. Desarrollar planes deprueba y de introduccin.3. Evaluar al personal.4. Hacer prueba piloto.5. Rendimiento y transicin.6. Mejora continua.



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B. Proceso a Redisear: Admisin y Acreditacin de Derechos

La Unidad Integral de Adscripcin, Acreditacin de Derechos y Despachos

de Medicamentos en Asuncin Mita, Jutiapa, como Unidad Mdica Administrativadel Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, brinda los servicios Acreditacin de

Derechos, Despacho de Medicamentos y atencin Medica a sus afiliados que se

encuentran ubicados en los Municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita,

Asuncin Mita, Atescatempa y Jerez.

Actualmente, todas las empresas que cuentan con 03 empleados en

adelante deben cumplir obligatoriamente con la inscripcin de los mismos alrgimen del Seguro Social, con lo cual adquiere derechos de Seguridad Social y

obligaciones para atencin medica por los riesgos de Accidentes desde el mismo

momento en que es inscrito, para el caso de Enfermedad Comn, Pediatra y

Maternidad deben cumplir con ciertas aportaciones para tener el derecho de

atencin mdica tanto en afiliadas, afiliados, beneficiaria esposa e hijos hasta los 07

aos, as mismo la prestacin en dinero por suspensiones del trabajador activo.

Tomando en cuenta que la demanda se ha incrementado en porcentajes

alarmantes, el personal de dicha Unidad se ve imposibilitado para atender a su

poblacin afiliada y demandante de sus servicios de atencin de calidad, razn por

lo cual se ha analizado puntos ms vulnerables para una Reingeniera de procesos,

en este caso a una rea crtica, tal y como lo es la Admisin y Acreditacin de

Derechos, siendo este un punto medular que inicia el proceso de atencin mdica.

Actualmente la cantidad de inscripcin y acreditacin de derechos oscila

entre 15 a 25 por da; el proceso actual:

Se tienen horarios de atencin de 08:00 a 10:00 y de 13:00 a 15:00 horas.



24

En el proceso actual, el afiliado debe presentar en el caso de la acreditacin

de derechos para l, fotocopia de DPI, fotocopia de la tarjeta de afiliacin y

Certificado de Trabajo, en papel el cual tiene vigencia de 02 das hbiles y el

certificado electrnico que es impreso por la persona encargada dentro de laUnidad, el cual tiene vigencia de un da.

Para el caso de las beneficiarias esposas adicional a los documentos

descritos anteriormente DPI de la esposa y certificacin de matrimonio extendido

por Renap y si es por maternidad prueba de embarazo.

Para el caso de Beneficiario hijo es necesario Fotocopia de DPI de ambos

padres, fotocopia de la tarjeta de afiliacin por cual tiene el derecho y partida de

nacimiento.

Para el caso de los Pensionados Fotocopias del DPI, Tarjeta de Afiliacin y

Resolucin en donde el Instituto les otorga la Pensin.

Si cumple con presentar todos los requisitos a satisfaccin la persona es

inscrita, llenando el formulario que corresponde.

Si la persona no llena los requisitos deber completarlos si fuera en el

tiempo correspondiente para que el certificado tenga vigencia, si no en muchos

casos el afiliado deber solicitar nuevamente al patrono un nuevo certificado con

nuevas fechas, lo que a veces repercute en prdida de tiempo por parte del

afiliado, gastos en pasajes, prdida de tiempo por parte del patrono y otros

trmites burocrticos. Lo que tambin agrega malestar, inconformidad y maloscomentarios por parte del mismo.

En tal sentido se propone realizar una reingeniera al proceso de Inscripcin

y Acreditacin de Derechos el cual se detalla a continuacin:



25

Realizar un software compatible con las aplicaciones que actualmente posee

el Instituto en el Sistema Informtico SI-IGS de la plataforma institucional,

mediante la cual el patrono pueda adquirir los accesos para realizar las gestiones

pertinentes en cuanto a la Inscripcin y Acreditacin de derechos de aquellosafiliados que cumplan con los requisitos mnimos de aportacin. Para ingresar a la

plataforma lo podrn hacer ingresando a travs de la direccin por internet

http://www.igssgt.org.

En este software el Patrono podr ingresar desde la comodidad de su oficina

o desde el mismo lugar en donde tenga una computadora y acceso a internet e

ingresar a la direccin antes descrita, en la opcin de Inscripcin y Acreditacin deDerechos, all podr llenar los formularios correspondientes, el cual deber llenar

todas y cada una de las casillas de manera obligatoria; as mismo, deber anexar

escaneados los documentos que correspondan segn sea el caso a la Inscripcin y

Acreditacin que aplique

Cuando el patrono haya cumplido con cada una de las fases del proceso de

Inscripcin y Acreditacin de Derechos, el mismo sistema re direccionar al afiliado

a la Unidad Mdico-Administrativa que le corresponde, sobre todo cuando el

trabajador labora lejos del lugar de residencia. Tomando en cuenta que el sistema

automticamente generar un aviso a la persona que por jurisdiccin le

corresponda para que esta lo revise y que en automtico si est bien este sea

autorizado e impreso para que se le pueda elaborar al afiliado su expediente

mdico, as mismo asignarle en el sistema una cita para que tenga derecho a que

un mdico pueda atender su consulta mdica.
http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/



26

Si por algn motivo no se pudiera por deficiencias en el proceso, este ser

devuelto al patrono para que realice las correcciones necesarias, para

posteriormente se vuelva a revisar y autorizar mediante firmas electrnicas.

Con la puesta en marcha de este proceso se hace eficiente el quehacer

diario de la Secretaria encargada de Admisin, el afiliado ya no tiene que pedir

permiso a su patrono para realizar este trmite personalmente en la Unidad del

IGSS que le corresponde, as mismo se reduce en gran manera la afluencia de

personas a las Unidades Medico-Administrativas del Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social IGSS-.

Generando en el afiliado mayor satisfaccin, porque reduce su costos y reduce sus

quejas e inconformidades.

1. Descripcin del Proceso Actual de Admisin y Acreditacin de Derechos

No. Responsable Descripcina) Afiliado 1. Se presenta a sede y entrega

documentos requeridos para afiliacin

b) Recepcin y/o agente deseguridad 2. Recibe documentos y orienta a afiliadopara verificar si cumple con losrequisitos

3. Si cumple con requisito traslada asecretaria documentos

4. No cumple con requisitos, comunica alafiliado e indica tiempo prudente parasolventar la situacin



27

c) Secretaria Admisin 5. Si cumple con requisitos secretariaelabora formularios correspondientes

6. Entrega formularios a afiliado pararevisin de datos y firmas.

7. Entrega tarjeta de citas

d) Recepcin y/o agente deseguridad

8. Asigna cita a afiliado

9. Anota en agenda de citas y afiliadoinforma a secretaria fecha de citamedica

e) Secretaria Admisin 10. Recibe notificacin de fecha de cita11. Anota fecha de cita y despide al afiliado

f) Afiliado 12. Agradece y se retira de la Unidad



27

PROCESO ACTUAL - Inscripcin y Acreditacin de Derechos

Recepciny/

oAgentede

Seguridad

Secretaria

Admisin

Afiliado

InicioAfiliado sepresenta a la

Unidad del IGSSque corresponda

Orienta a afiliadopara verificar si

cumple con todoslos requisitos

SI / NO

Se da un tiempo

prudente paraenmendar e iniciar

de nuevo elproceso

Secretaria elaboraFormularios

correspondientes

Entrega al afiliadoel formulario pararevisin y firma sisus datos estn

correctos

Afiliado regresa arecepcin para

que se le coloquecita

Secretaria entregaTarjeta de Citas alafiliado y remite a

admisin

Anota en Agendacita y afiliado

informa asecretaria fechade cita mdica

Afiliado informa aSecretaria fecha

de cita

Secretaria anotafecha y despide al

afiliado

Afiliado agradecey se retira de la

UnidadFIN



28

2. Descripcin de Propuesta del Proceso de Admisin y Acreditacin de

Derechos

No. Responsable Descripcina) Patrono 1. Solicita rol de adscripcin a los servicios

del IGSS2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad

de inscribir a sus trabajadores y/obeneficiados cuando proceda

3. Escanear documentacin

correspondienteb) Unidad Mdica que

corresponda4. Recibe solicitud para verificar y autorizar5. Si cumple con requisitos, autoriza la

inscripcin y el sistema de maneraautomtica asigna fecha para citamedica

6. No cumple con requisitos, devuelve apatrono para correcciones y otorgatiempo prudencial.

c) Patrono 7. Realiza correcciones8. Recibe informe con la confirmacin de la

inscripcin realizada.



29

- PROCESO DE REINGENIERA-INSCRIPCIN Y ACREDITACIN DE DERECHOS

UnidadMdica

que

corresponda

Pat

rono

Iniciosolicita habilitacin

de este rol en el

sistema

Inscribe a sustrabajadores y/o

beneficiadoscuando proceda

Para ello deberescanear toda la

documentacincorrespondiente

Personaautorizada de

Unidad mdicaque corresponda

verifica y autorizar

No / Si

Procede aautorizar lainscripcin y

automticamenteen el sistema se leasigna fecha para

cita medica

Se devuelve paracorrecciones y en

un plazo de

tiempo puedacorregir

Remite informe alpatrono

confirmando lainscripcin

FIN



30

3. Beneficios en Reingeniera de Proceso de Admisin y Acreditacin de

Derechos

4. Cules son los beneficios al realizar una reingeniera de esta ndole eneste proceso?

Para todas las Unidades Mdico Administrativas del Instituto

Guatemalteco de Seguridad Social IGSS- nivel nacional, el brindar

servicios eficientes y a la vanguardia de la tecnologa a toda su

poblacin afiliada no importando en el rea geografa del territorio

nacional se encuentre.

Disminuir la cantidad de personas que a diario se dan cita a las

Unidades Mdicas del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social

IGSS- para realizar este proceso de Inscripcin y Acreditacin de

Derechos.

Reducir papelera

Expedientes digitales

a. Para el afiliado

No tendr necesidad de presentarse al Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social IGSS- para realizar el trmite.

Reducir gastos en pasajes

Reducir gastos de copias y documentaciones

Evitar malestares e incomodidad por espera de atencin

Aumentar la comodidad y satisfaccin

b. Para la organizacin



31

Disminuir considerablemente los permisos para realizar estas

diligencias por parte de sus trabajadores.

Optimizacin de los Recursos Econmicos, materiales y el ms

importante el Recurso Humano. Eficientizacin de todos los procesos relacionados con su personal.

Disminucin en gran escala de quejas y malos entendidos por parte

de trabajadores y personal del Instituto Guatemalteco de Seguridad

Social IGSS-.

En la comodidad de su oficina o en cualquier lugar que se encuentre

y que tenga un dispositivo con el cual se pueda conectar a la pgina

institucional, puede realizar este proceso.

No es necesario apersonarse a las Unidades Mdicas del Instituto

Guatemalteco de Seguridad Social IGSS-, solo en el caso de la

atencin mdica.

Conocer la gama completa de servicios mdicos y prestaciones en

dinero que presta el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social

IGSS-.



32



32

C. Verificacin del Proceso

ACTIVIDAD AMEDIR

INDICADORMETODOLOGA PARA

MEDIRRESULTADO ACCIONES A TOMAR

Ingreso deSolicitudes para

Afiliacin

No. de solicitudesSemanales

Se lleva un registro diario

del nmero de personas

que asisten hacer el trmite

de solicitud de afiliacin y

se elabora un reporte

semanal.

Las colas y el largo trmite paraafiliacin hacen que el nmero de

solicitudes que ingresa

semanalmente se acumulen,

debido a que existen personas

que se retirara y/o vuelven

posteriormente.

Habilitacin, e

implementacin de una

aplicacin para que el

patrono pueda enviar las

solicitudes va on-line, en la

pgina


Rechazo dePapelera

ndice de rechazode papelera

El registro se lleva

diariamente midiendo No.

de solicitudes rechazadas

vrs No. de solicitudes

ingresadas.

El nivel de desconocimiento de

los requisitos fundamentales para

la inscripcin es evidente en los

asociados.

Socializacin de opcin de

informacin en la pgina


para que cada usuario

conozca al 100% los

requisitos fundamentales

para el tramite.

Asignacin deCitas

Tiempo promediode asignacin de

citas

El registro se mide a travs

de No. de citas asignadas

vrs horas laboradas.

El tiempo que conlleva el proceso

de asignacin de citas es

demasiado alto, debido al

proceso tan burocrtico que

existe actualmente.

Asignacin de citas de

manera automtica a travs

del sistema tecnolgico a

implementar.
http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/



33

1. Desarrollo de la etapa de Verificacin

Para la verificacin del proceso, se realiz a travs del anlisis de la informacin

que la unidad recopila a diario, en relacin al trabajo realizado por cada

responsable de la actividad. Los indicadores diseados para medir la viabilidad delas actividades del proceso anterior, permitieron identificar las fallas cometidas

dentro del mismo, as mismo permiten medir el nivel de cumplimiento del actual

proceso.

Dentro de la metodologa utilizada para medir los indicadores, se analiz la

informacin con la que la institucin cuenta, en relacin a la atencin a las

personas interesadas en inscribirse al seguro social, logrando con ello obtener losresultados en los cuales se pudo evidenciar los inconvenientes resultantes del

procedimiento manual de admisin, de igual manera la metodologa permitir

medir el nivel de los mismos indicadores en relacin al proceso rediseado.



34

D. Acciones a Tomar

Para poder solucionar los inconvenientes que se han observado en la atencin a

los afiliados se propone realizar una reingeniera del proceso de admisin y

acreditacin de derechos.

1. Propuesta

a. Proceso de admisin y acreditacin de derechos.

La UIA de Asuncin Mita, brinda atencin mdica a los afiliados del IGSS en las

reas de Asuncin Mita, Santa Catarina Mita y Agua Blanca; dicha unidad enfoca

sus esfuerzos por prestar a los afiliados, atencin mdica de calidad para conservar

la seguridad social.

b. Justificacin:

Por medio de la verificacin realizada al Proceso de admisin y acreditacin de

derechos, en la UIA de Asuncin Mita, se ha detectado que dicho proceso implica

algunas complicaciones al momento de realizar la afiliacin correspondiente,

debido a que el interesado debe cumplir con los requisitos para formar parte de

dicha afiliacin, y de alguna manera, el proceso se vuelve extenso para el afiliado,

provocando demoras en tiempo de atencin, as como dificultades al momento deno contar con la documentacin completa.

2. Objetivos:



35

Aumentar la cantidad de afiliados y derechohabientes de los

municipios que tiene a su cargo la UIA de Asuncin Mita.

Solicitudes y consultas en tiempos oportuno.

Evitar aglomeracin de personas para proceso de afiliacin.

3. Acciones:

Tomando en cuenta los inconvenientes que se han tenido en la administracin y

acreditacin de derechos, se hace necesaria implementacin de un nuevo proceso

que permita poder realizar dicha acreditacin en lnea, lo cual permitir que el

patrono pueda acreditar a su colaborador dentro de los servicios prestados por el

IGSS, esto a travs de la web, creando una aplicacin dentro del portal del IGSS

http://www.igssgt.org, que permita a los patronos solicitar autorizacin para la inscripcin del

colaborador.

Por medio de este proceso, la persona no tendr que presentarse fsicamente a

las instalaciones de la UIA, sino que bastara con tener una computadora y servicio

a internet para que de forma sencilla, rpida y segura el patrono pueda realizar la

solicitud de admisin del colaborador, la cual le permitir registrarse en lnea, al

cumplir con todos los requerimientos, el sistema lo trasladara para la unidad que le

corresponda segn sea su ubicacin geogrfica, por medio de este proceso,

tambin se programa la fecha de atencin, en la cual el afiliado imprime su boleta

ya asignada y se presenta a su consulta, lo que brindara mayor satisfaccin al

mismo.

4. Cronograma de implementacin de propuesta:

ACTIVIDAD MAYO 2014 JUNIO 2014 JULIO 2014 RESPONSABLE
http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/http://www.igssgt.org/



36

I II III IV I II III IV I II III IV

Diseo de aplicacinPersonal de Tecnologas deInformacin

Diseo de manual delusuario

Personal de Tecnologas deInformacin

Capacitacin ausuarioscolaboradores delIGSS

Personal de Tecnologas deInformacin

Comunicacin denueva metodologa apatronos

Jefe de UnidadPersonal de Tecnologas deInformacin

Implementacin desistema del sistema


Evaluacin del

sistema


Ajustes FinalesJefe de UnidadPersonal de Tecnologas deInformacin

5. Nuevo Proceso:

No. Responsable Descripcina) Patrono 1. Solicita rol de adscripcin a los servicios

del IGSS2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad

de inscribir a sus trabajadores y/obeneficiados cuando proceda

3. Escanear documentacincorrespondiente

b) Unidad Mdica que

corresponda

4. Recibe solicitud para verificar y autorizar

5. Si cumple con requisitos, autoriza lainscripcin y el sistema de maneraautomtica asigna fecha para citamedica

6. No cumple con requisitos, devuelve apatrono para correcciones y otorgatiempo prudencial.

c) Patrono 7. Realiza correcciones



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8. Recibe informe con la confirmacin de lainscripcin realizada.

V. COMENTARIOS

La reingeniera es un proceso radical, que abarca el cambio integral desde su

inicio hasta su final.

El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social IGSS- / Unidad Integral de

Adscripcin y Acreditacin de Derechos y Despacho de Medicamentos en

Asuncin Mita, Jutiapa; es una entidad semi autnoma de servicio, que

atiende a las poblaciones afiliadas de los municipios de Agua Blanca, Santa

Catarina Mita, Asuncin Mita, Atescatempa y Jerez; brindando atencin



38

medica en las reas de Medicina general, Consulta Externa, Pediatra y

Maternidad.

Actualmente los procesos de Inscripcin y Acreditacin de derechos es un

trmite manual, bastante complejo y que requiere de la presencia delafiliado.

La propuesta de reingeniera al proceso de Inscripcin y Acreditacin de

Derechos es ambiciosa, porque pretende hacer eficiente y eficaz el actual

proceso, minimizando tiempos y optimizando recursos de diferente ndole,

tanto para el Instituto, Patrono y Afiliado.

La propuesta se fundamenta en un sistema de informacin que tenga

conexin a la plataforma que utiliza el Instituto, el cual estar en lnea y ser

utilizado a nivel nacional.

Los patronos tendrn habilitado los roles para realizar el proceso, si y solo si

que el colaborador cumpla con los tiempos previamente establecidos para

la acreditacin de derechos y los patronos estn al da con sus pagos.

Este proceso podr ser realizado desde la misma comodidad de su oficina

sin la necesidad de autorizar al afiliado permiso para gestionar este trmite,

optimizando recursos.

Los beneficios al implementar este proceso son para el Instituto, para el

Patrono y para el afiliado, reduciendo la insatisfaccin por prdida de

tiempo, mala atencin y servicio, entre otros.

As mismo, el sistema tendr la capacidad de remitir al afiliado a la Unidad

Medico-Administrativa que le corresponda, sin tener la necesidad de perdertiempo, agilizando los servicios.



39

VI. BIBLIOGRAFA



40

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. (2006). Gua de diagnsticopara

Implmentar el Sistema de Gestin de Calidad en la Gestin Pblica.Bogot,Colombia: Libertad y Orden.

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Vlez Bedoya, A. R. (2007). Los Clsicos de la Gerencia.Colombia: EditorialUniversidad del

Rosario.

VII. ANEXOS



42



43



44

Acceso a licacin ara

Es acio ara

Inscri cin Nuevos

proyecto aplicación metodología ciclo deming a procesos igss

Documents