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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA
Caso #04 - Dell Administración de la Función de la
Información
Álvaro Navarro Barquero – 200944186
Alejandro Rodríguez Jiménez – 200924533
28/03/2012
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Contenido I Situación Actual. .......................................................................................................................... 3
A. Rendimiento Actual: .............................................................................................................. 3
B. Postura Estratégica: ............................................................................................................... 3
II Gobierno Corporativo ................................................................................................................. 4
A. Junta Directiva: ...................................................................................................................... 4
B. Alta gerencia: ......................................................................................................................... 5
III Ambiente Externo: Oportunidades y Amenazas. (FODA) ............................................................. 6
A. Ambiente Físico Natural: Problemas de Sostenibilidad. .......................................................... 6
B. Ambiente Social ..................................................................................................................... 6
C. Entorno de trabajo ................................................................................................................. 7
D. Resumen de factores externos. .............................................................................................. 8
IV. Ambiente Interno. Fortalezas y Debilidades. FODA .................................................................... 9
A. Estructura Corporativa. .......................................................................................................... 9
B. Cultura Corporativa. ............................................................................................................... 9
C. Recursos Corporativos............................................................................................................ 9
D. Resumen de factores internos.............................................................................................. 10
V. Análisis de los Factores Estratégicos (FODA) ............................................................................. 11
A. Análisis de Situación:............................................................................................................ 11
B. Revisión de la misión y los objetivos: .................................................................................... 12
VI. Estrategias Alternativas y Estrategia Recomendada. ................................................................ 13
A. Estrategias alternativas. ....................................................................................................... 13
B. Estrategia Recomendada. ..................................................................................................... 13
VII. Implementación ..................................................................................................................... 14
VIII. Evaluación y Control.............................................................................................................. 15
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I Situación Actual.
A. Rendimiento Actual: La creciente competencia y presiones en los costos comenzaron a erosionar los márgenes de Dell.
A pesar de que los ingresos netos de la compañía continuaron aumentando a $57.4 mil millones
en el año fiscal 2007 y $61,1 mil millones durante el año fiscal 2008, su ingreso neto cayó a $2.6
mil millones en 2007, con un ligero aumento a $2,9 mil millones en 2008.
La "gran recesión" de 2008-2009 tuvo su efecto en tanto Dell como en la industria informática. En
el año fiscal 2010 de Dell (que finaliza el 29 de enero 2010) los ingresos netos cayeron más de $1.4
mil millones en $52900 millones en los ingresos netos. Las ventas mejoraron durante el año
calendario 2010, la economía mundial mostró signos de recuperación.
Los ingresos netos de febrero a julio de 2010 aumentaron a $30,4 mil millones en comparación
con sólo $25.1 mil millones durante el primer semestre de 2009, mientras que el ingreso neto del
primer semestre se elevó a $886 millones en 2010 comparado con $762.000.000 durante el mismo
periodo de 2009. Sin embargo, la utilidad neta de Dell fue sólo el 2,91% de los ingresos netos
durante el primer semestre de 2010 en contraste con una mucho más prometedora 6,45%
durante el año 2006.
B. Postura Estratégica: El lema de Dell es: “Escuchar. Aprender. Servir”, desde más de 26 años, Dell ha servido a países,
comunidades, clientes y personas de todo el mundo para que puedan utilizar la tecnología
necesaria para hacer realidad sus sueños. Los clientes confían en Dell para que les proporcione
soluciones tecnológicas que les ayuden a lograr más y a progresar, desde casa, el trabajo, el
colegio o en cualquier parte del mundo.
En su sitio web Dell declara “Los clientes son el centro de todo lo que hacemos. Escuchamos
atentamente sus necesidades y deseos, al tiempo que colaboramos para encontrar nuevas vías
que hagan que la tecnología funcione aún mejor para ellos”.
Con el fin de mejorar la posición competitiva de la empresa, la administración de Dell inició una
estrategia en tres frentes:
Mejorar la actividad principal por el crecimiento rentable del negocio de computadoras de
escritorio y móviles y la mejora de la experiencia en línea para los clientes. Se trataba de
iniciativas de ahorro de costos y simplificar la oferta de productos.
Cambio la cartera a la oferta de los ingresos de mayor margen y recurrentes mediante la
expansión del negocio en soluciones de servidores, almacenamiento, servicios y software.
Esto implicó el crecimiento orgánico, así como a través de adquisiciones.
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Balanceo de la liquidez, la rentabilidad y el crecimiento mediante el mantenimiento de un
sólido balance de liquidez suficiente para responder a la cambiante industria. Esto
proporciona la capacidad para desarrollar y adquirir más capacidades en los productos de
la empresa y sus soluciones.
En cuanto al lema de la compañía y a sus políticas puede notarse que Dell cumple con estas, sus
clientes son el centro de la empresa, esta se dedica a ensamblar computadoras con las
especificaciones exactas del cliente.
La aplicación de sus estrategias es notoria en el día a día de Dell, la experiencia en línea le permite
al consumidor saber cómo será el producto que desea y cuál será su costo lo que le brinda un gran
valor agregado a sus actividades, de igual forma Dell provee servicios de software y servidores, con
lo que puede captar un mayor público para sus productos, en cuanto a su liquides, Dell no posee
inventario, con lo que se ahorra el costo del inventario, para esto debe tener una gran liquides que
le permita la adquisición de su materia prima inmediatamente y de esta forma cubrir los pedidos
de sus clientes.
II Gobierno Corporativo
A. Junta Directiva: La Junta Directiva es responsable de la vigilancia y supervisión de los asuntos generales de la
empresa. La Junta mantiene los siguientes comités para facilitar el desempeño de sus funciones de
supervisión:
Audit Committee Charter
Compensation Committee Charter
Finance Committee
Governance and Nominating Committee
Corporate Governance Principles
Board of Directors Nomination Process
Communicating With the Board of Directors
Entre los miembros de la junta se mencionan trece, los cuales son parte del personal de Dell en
distintos puestos y departamentos. Estos integrantes pueden verse en el sitio de Dell:
http://content.dell.com/us/en/corp/leadership-board-of-directors.aspx.
En Dell aseguran: “La Junta Directiva de Dell Inc., como representante de los accionistas, se ha
comprometido a la consecución del éxito empresarial y el aumento de valor para los accionistas a
largo plazo con los más altos estándares de integridad y ética. A este respecto, la Junta ha
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adoptado estos principios para proporcionar un marco eficaz de gobierno corporativo de Dell, con
la intención de reflejar un conjunto de valores fundamentales que constituyen la base para la
gobernabilidad de Dell y los sistemas de gestión y sus interacciones con los demás.”
El Consejo de Administración cree que los individuos que son nombrados por la Junta para ser un
director deberían haber demostrado logros importantes o significativos en los negocios, la
educación o los servicios públicos, debe poseer la inteligencia necesaria, la educación y la
experiencia para hacer una contribución significativa a la Junta y aportar una serie de habilidades,
perspectivas y antecedentes para sus deliberaciones, y debe tener los más altos estándares éticos,
un fuerte sentido de la profesionalidad y la intensa dedicación a servir a los intereses de los
accionistas. Los siguientes atributos o requisitos serán considerados por la Junta y la Comisión de
Nombramientos en la evaluación de la candidatura de una persona para ser miembro de la Junta:
Gestión y liderazgo.
Capacitados.
Integridad y profesionalismo.
B. Alta gerencia: La alta gerencia de Dell está compuesta por doce miembros, estos son quienes toman las
decisiones estratégicas de la compañía y quienes decidieron utilizar una estrategia basada en tres
puntos clave.
Al igual que los miembros de la Junta Directiva, los miembros de la Alta Gerencia de Dell deben
cumplir con una serie de habilidades por lo que están altamente calificados para su labor y para
apoyar a la compañía en un futuro.
Con respecto a las decisiones estrategias desde un punto sostenible y ético, la Alta Gerencia las ha
tomado de la forma correcta, las tres estrategias que Dell tomó son sostenibles en el tiempo y de
igual forma, Dell ha tomado decisiones que apoyan al ambiente y responden a la sociedad de una
manera ética, un ejemplo de estas decisiones es el reciclaje responsable de equipo, Dell ofrece
cinco métodos gratuitos para el reciclaje de los productos, además, fueron los primeros del sector
en prohibir la exportación de dispositivos electrónicos no operativos a los países en desarrollo, con
el fin de prevenir los problemas medioambientales, de salud y de seguridad asociados con el
reciclaje no regulado en estos países.
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III Ambiente Externo: Oportunidades y Amenazas. (FODA)
A. Ambiente Físico Natural: Problemas de Sostenibilidad. Como toda empresa que manufactura o ensambla sus productos (o este procesos sea tercerizado);
está expuesta a muchos factores externos que podrían afectar su procesos de producción.
Los fenómenos naturales siempre se deben tener en consideración, es posible que sus fábricas
sufran algún tipo de daño por una catástrofe, lo que atrasaría el proceso y la distribución de los
materiales.
B. Ambiente Social a. Económico: Este es un aspecto muy relevante y cambiante a lo largo de la historia de la
empresa.
Si bien es cierto Dell empezó como un pequeño negocio, creció de manera muy rápida y en su
debido momento debió hacer un ajuste estratégico para poder crecer de manera ordenada.
La empresa ha aumentado sus ganancias cada año más hasta el 2008 donde la recesión
económica les dio un fuerte golpe. Por si esto fuera poco, se dieron cuenta que sus productos
cada vez se vendían menos y perdieron mucho terreno frente a sus competidores que se
enfocaron más en estructuras tipo servidor y servicios al cliente.
Actualmente Dell ha concentrado sus esfuerzos para poder reforzar sus áreas débiles y seguir
aumentando sus ganancias.
b. Tecnológico: La empresa trate de no tomar riesgos al implementar nuevas tecnologías recién
salidas al mercado en sus productos. Su filosofía es más bien la de incluir dichas tecnologías
una vez que las mismas ya estén estandarizadas. De esta manera se aseguran que la nueva
funcionalidad ha pasado tiempo suficiente en el mercado para ser un éxito. Así se aseguran
que será útil y que a los clientes les gustará.
Dell no invierte mucho de su presupuesto en R&D (Research and Development) (solamente un
1%, lo cual es bajo comparado a otras empresas) debido a lo mencionado arriba. Solo incluyen
tecnología una vez que ya salió al mercado y está estable.
c. Político – Legal: No se menciona mucho al respecto en el caso, por lo tanto no hay
fundamento para decir que se haya visto favorecido o en desventaja por alguna acción de este
tipo.
d. Sociocultural: La empresa tiene la ventaja de que se ha logrado posicionar de una manera
positiva en el mercado, por lo que tiene buen renombre entre los consumidores. Si bien es
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cierto esto es un buen punto; se menciona que Dell no ha logrado poder bajar tanto el precio
de sus productos, lo cual puede repercutir entre sus clientes ya que es probable que se les
conozca por ser un poco caros.
La empresa se divide en 4 grupos para poder dar el mejor servicio a nivel mundial. Se dividen en
servicios al cliente, para empresas grades, medianas y pequeñas. Además se enfocan en colocar
sus productos directamente en tiendas alrededor del mundo en las cadenas más importantes
como por ejemplo Wal-Mart.
Se han dado cuenta que el mercado internacional y las ventas por internet eran grandes nichos
que no habían explotado, por eso ahora también colocan esfuerzos en esta área.
Las políticas de la empresa aplican para todas las tiendas donde distribuyen sus productos y
también para los servicios que brindan.
Han recortado presupuesto en los últimos años al despedir a un gran número de empleados y
cerrar varias fábricas de manufactura. Concentran el ensamblaje y producción de sus productos en
países como China y Malasia.
C. Entorno de trabajo La mayor fuerza en el mercado son los consumidores, pues al fin y al cabo la compañía se centra
en vender un producto y sacar las mayores ganancias posibles. Los consumidores están en
mercados muy amplios, desde compradores de computadoras de escritorio, laptop, software,
servicios y compañías interesadas en servidores.
Las ganancias de la empresa han fluctuado últimamente, han tratado de manera eficiente y rápida
de solucionar esto al incursionar en diversos campos y tratar de enfocarse más en servidores y
mejorar sus servicio online.
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El impacto de la compañía ha hecho en la sociedad es bastante alto debido a su renombre; esto se
muestra en la cantidad de veces que ha sido nombrada en la revista Forbes y el número de
reconocimientos y premios tanto para la empresa como para Michael Dell.
Un aspecto que si es de mucho cuidado es la competencia, ya que es la otra gran fuerza del
mercado. Como se menciona en el texto, existen otras compañías que le han quitado su parte del
mercado a Dell. Por ejemplo IBM y HP han venido trabajando en áreas que generan gran cantidad
de ganancias; ganancias que ha dejado de percibir Dell debido al enfoque de mercado.
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Dentro de los factores inmediatos que están afectando a la empresa se pueden mencionar los
siguientes:
La gran amenaza de las fluctuaciones del mercado.
Aumento en el nicho de mercado ya que ofrecen cada vez más productos y servicios
nuevos, una gran oportunidad.
La importancia entre los consumidores por un buen trato al cliente. En estos momentos
puede ser oportunidad (por que tienen como mejorarlo) y amenaza (porque lo han venido
haciendo mal).
Una buena oportunidad es el aumento en la demanda de computadoras personales y de
servidores y mainframes por parte de grandes empresas.
Incremento de tecnologías y productos de los rivales, una amenaza.
D. Resumen de factores externos.
Oportunidades
Gran incremento de subcultura de compra de laptops.
Crecimiento del interés de las personas por buen servicio al cliente.
Buenos reviews por parte de los usuarios de sus productos.
Aumento de compañías interesadas en alojar aplicaciones en servidores.
Amenazas
Déficits económicos que afectan el bolsillo de los consumidores.
Recesión económica.
Crecimiento rápido de los competidores en materia de tecnología y productos.
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IV. Ambiente Interno. Fortalezas y Debilidades. FODA
A. Estructura Corporativa. No se menciona explícitamente la estructura organizativa de la empresa; sin embargo si se denota
cierto orden ya que la estructura es la misma para las sucursales internacionales como las
nacionales.
Si se visualiza la existencia de un CEO y de una junta directiva.
B. Cultura Corporativa. La empresa tiene un objetivo en común y todos sus trabajadores lo tienen claro. Dell quiere ser la
empresa líder en ventas de computadores de escritorio y móviles (laptops).
Al ser líder se aseguran tener buenas ganancias netas, que es lo que más se menciona en el caso.
C. Recursos Corporativos. 1. Marketing
El aspecto de marketing no se menciona mucho en el caso, solamente se deja ver que han
intentado entrar al mundo online de una manera agresiva para darse a conocer y vender
bastante por este medio.
Además la calidad de sus productos también es una buena estrategia de marketing porque
se aseguran que las personas hablen de ellos y les hagan promoción sin tener que invertir
en este rubro.
2. Investigación y Desarrollo
Como se mencionó arriba; la parte de Investigación y Desarrollo de Dell es realmente
pequeña (1%) si se compara a otras empresas
Esto se debe a que Dell espera que las tecnologías ya estén desarrolladas (lo que significa
que ellos no las desarrollan de cero generalmente) para luego incorporarlas en la venta de
sus equipos.
3. Operaciones y Logística
La comunicación es excelente, ya que no es fácil dirigir operaciones entre países y continentes
distintos.
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Lo que se hace es fijar una política a seguir y se mandan las directrices. Posteriormente cada
tienda y departamento es evaluado tanto en desempeño con el cliente como monetariamente
para decidir si el desempeño fue el adecuado.
Tienen un riesgo muy grande porque tienen pocas fábricas manufactureras , especialmente
cuando han cerrado algunas cercanas de su centro de operaciones para ahorrar costos.
Las compañías que fabrican sus productos se encuentran en China y en Malasia, por lo que la
comunicación tiene que ser buena para movilizar los productos terminados hasta las tiendas
requeridas.
4. Manejo de recursos humanos
La empresa tiene como objetivo el buen trato de los clientes pero también de los trabajadores, al
ofrecer buenas condiciones, salarios y oportunidades de liderazgo y ascenso vertical.
5. IT
Lastimosamente no se menciona mucho al respecto sobre este departamento en la empresa pero
en la vida real tiene que ser enorme para mantener conectada y comunicada de la mejor manera a
toda la empresa.
D. Resumen de factores internos.
Fortalezas
Mejoras en el trato al cliente.
Excelente calidad de productos.
Inversión en desarrollo y tecnología.
Buen análisis para la incorporación de nuevas tecnologías en sus productos.
Debilidades
Altos gastos por mantenimiento de tiendas.
Falta de acciones posibles en caso que falle un proveedor de materias primas o una fábrica tercerizada.
Falta de marketing y promoción a nivel mundial.
Actual carencia de personal para servicio al cliente.
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V. Análisis de los Factores Estratégicos (FODA)
A. Análisis de Situación: Seguidamente se muestra una matriz SFAS para Dell.
Factores estratégicos internos Peso Impacto Valor Comentarios
Fortalezas Mejoras en el trato al cliente. 0.15 5.0 0.75 Excelente calidad de productos. 0.20 4.0 0.80 Inversión en desarrollo y tecnología. 0.10 4.5 0.45 Buen análisis para la incorporación de nuevas tecnologías en sus productos.
0.10 4.5 0.45
Debilidades Altos gastos por mantenimiento de tiendas. 0.20 2.0 0.40 Falta de acciones posibles en caso que falle un proveedor de materias primas o una fábrica tercerizada.
0.10 1.5 0.15
Falta de marketing y promoción a nivel mundial.
0.10 1.0 0.10
Actual carencia de personal para servicio al cliente.
0.05 4.5 0.22
Total 1.00 3.32
Factores estratégicos externos Peso Impacto Valor Comentarios
Oportunidades Gran incremento de subcultura de compra de laptops.
0.15 5.0 0.75
Crecimiento del interés de las personas por buen servicio al cliente.
0.20 4.0 0.80
Buenos reviews por parte de los usuarios de sus productos.
0.05 4.0 0.20
Aumento de compañías interesadas en alojar aplicaciones en servidores.
0.20 3.5 0.70
Amenazas Déficits económicos que afectan el bolsillo de los consumidores.
0.20 2.0 0.40
Recesión económica. 0.10 1.5 0.15 Crecimiento rápido de los competidores en materia de tecnología y productos.
0.10 1.0 0.10
Total 1.00 3.10
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B. Revisión de la misión y los objetivos: 1. ¿Son apropiados la misión y objetivos actuales a la luz de los factores estratégicos y problemas?
A la luz de las principales fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades, la misión y objetivos
parecen adaptarse. En cuanto a las debilidades, ninguna afecta a los objetivos o a la misión de la
compañía.
2. ¿Deberían cambiar los objetivos y la misión?, de ser así, ¿cómo?
Como se menciono anteriormente tanto la misión como los objetivos no es necesario que
cambien, las amenazas para la empresa no presentan un problema a nivel de un cambio en
objetivos, además sus estrategias van muy bien con estos, la estrategia de no poseer un inventario
completo o tener inventario alguno puede sonar descabellado para muchas empresas, sin
embargo Dell ha sabido llevar muy bien sus actividades diarias, el hecho de llevar un inventario
posee un gran gasto tanto en bodegas como en la administración y contabilidad del mismo, por lo
que en lo que Dell pueda mantenerse sin inventarios le hará una gran contribución a su utilidad,
visto desde el punto de la misión de Dell, el hecho de no llevar un inventario le permite brindar a
sus clientes computadoras altamente personalizadas.
El ofrecer a sus clientes una experiencia agradable le permite mantener fortalezas en el trato con
el consumidor y su expansión le permite mantener las fortalezas que posee con respecto a
innovación, así que es adecuado que mantenga ambas estratégicas.
3. Si cambian, ¿qué efectos podrían ocurrir en la empresa?
Los objetivos podrían cambiar, más los objetivos actuales de la empresa están acorde con la
situación actual, como se mencionó anteriormente, se podría tener un inventario completo pero
esto atraería a la compañía más gastos y costos además de limitarle su capacidad de
personalización de los productos que ofrece, al igual que si decide eliminar la mejora continua de
su experiencia para el consumidor o la mejora continua de su expansión.
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VI. Estrategias Alternativas y Estrategia Recomendada.
A. Estrategias alternativas. 1. ¿Pueden los objetivos actuales o revisados que encontró ser afinados?
Los objetivos de Dell ya son muy concretos, afinarlos más podría hacer que se llegue a una
ambigüedad o a objetivos que estén desalineados con la misión de la compañía y que
probablemente no le aporten competitividad a la misma.
2. ¿Cuáles son las principales estrategias de sustitución viables disponibles para la empresa?
¿Cuáles son los pros y los contras de cada uno? ¿Puede ser los escenarios corporativos
elaborados y acordados?
Pese a que no poseer inventario es una ventaja económica para Dell, una estrategia alternativa
podría ser mantener sus proveedores actuales y tener un alto inventario, esto para poder cubrir a
sus clientes en caso de que falle alguno de sus proveedores.
Otra estrategia que podría ser eficaz para Dell es ofrecer productos en descuento para atraer
clientes, con esta estrategia podría mitigar la escases de clientes a causa de los problemas
financieros actuales.
B. Estrategia Recomendada. La estrategia más adecuada para Dell es mantener un inventario de reserva para poder cubrir las
necesidades de sus clientes y conservar sus proveedores para las piezas que posean una mayor
variabilidad, con esto Dell se asegura de que posea las piezas más comunes de sus computadores a
mano y en caso de que algún cliente requiera un accesorio poco común pueda satisfacer esta
necesidad sin tener un excedente de este accesorio en su inventario.
De igual forma esta estrategia permite que en caso de que una parte que se esté quedando en
stock sea vendida en descuento o incluida en alguna computadora y de igual forma ofrecida a un
menor precio y de esa forma mitigar la amenaza de las crisis económicas actuales.
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VII. Implementación A. ¿Qué tipo de programas deben ser desarrollados para implementar la estrategia
planteada?
La compañía ya posee sistemas de métricas y comunicación, lo que se tendría que hacer es más
bien mejorarlas y buscar maneras de darle un mejor uso para el bien de la compañía.
B. ¿Los programas nuevos son factibles desde el punto económico?
Para hacer las mejoras necesarias hay que analizar varios puntos.
Desde el punto de vista informático si es posible cambiar los programas o modificarlos ya que la
empresa cuenta con su propio departamento de desarrollo y ellos mismos tienen el código pues
posee a la empresa.
Desde el punto de vista monetario, dados los ingresos de la compañía, si se puede decir que es
factible.
C. ¿Se necesitarán nuevos procedimientos y estándares operativos?
La empresa ya cuenta con una serie de estándares y procedimientos, por lo que si se modificara
algo son más bien estas modificaciones las que deben seguir los pasos ya previamente
establecidos.
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VIII. Evaluación y Control.
A. ¿Es el sistema de información actual es capaz de proporcionar información suficiente
sobre las actividades de ejecución y los resultados? ¿Se pueden medir factores
estratégicos?
Los sistemas de información de Dell son muy avanzados, por lo que si son capaces de proporcionar
información acerca de las actividades de ejecución y sus resultados, incluso son capaces de medir
los factores estratégicos. Además de esto posee en su junta directiva personal altamente
cualificado para estos fines y para el análisis de los datos obtenidos con sus sistemas de
información.
B. ¿Las medidas de control son adecuadas para asegurar la conformidad con el plan
estratégico?
En efecto, las medidas de control de Dell les han permitido llevar su plan estratégico de forma
asertiva, además posee personal capaz de llevar el control de sus estrategias, como se mencionó
anteriormente.