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“Carta dei Servizi”

“Carta dei Servizi”

“Carta dei Servizi DMM” Edizione n. 03 del 30/10/2017 pag. 2 di 14

Gentile Signora / Signore,

desideriamo presentarLe i servizi offerti.

“La Carta dei Servizi ha lo scopo di illustrare

la struttura, le modalità d’accesso alle prestazioni,

nonché i diritti ed i doveri del paziente

nell’ambito dello svolgimento delle cure”.

L’obiettivo principale è quello di coinvolgerLa direttamente

instaurando un dialogo ed un confronto costanti

per un servizio in continua evoluzione.

La invitiamo quindi a fornirci suggerimenti, osservazioni,

e segnalazioni in modo da permetterci di migliorare

con il Suo contributo, le prestazioni

e la soddisfazione dei nostri utenti.

Il Legale rappresentante Dott. Stefano Manara

Contenuti

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1) Missione

2) Principi fondamentali

3) Identificazione del personale, contatti

4) Informazione sulle strutture ed i servizi forniti

Laboratorio Analisi Cliniche

Poliambulatorio Specialistico

Medicina dello Sport

Fisioterapia

5) Prenotazioni ed accettazioni

6) Informazioni utili

7) Starnards di qualità, impegni e programmi

8) Meccanismi di tutela e verifica

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11.. MMiissssiioonnee Diagnostica Medica Manara la cui Mission prevede l’erogazione di prestazioni ambulatoriali riguardanti la Diagnostica per immagini, la Fisioterapia ed il Laboratorio Analisi, Visite Specialistiche e Medicina dello Sport. Obiettivo primario è rispondere alle esigenze della popolazione ed offrendo un servizio privato a prezzo etico. L’intera attività medica ed amministrativa viene svolta nel rispetto delle Linee guida di buona pratica del settore e delle indicazioni dei Codici deontologici cui si rifanno scrupolosamente i Professionisti che collaborano con l’Azienda. La volontà e l’impegno di tutti i collaboratori è quelli di offrire prestazioni riconosciute ed apprezzate per lo scrupolo e la serietà con cui sono condotte non ché per l’attenzione costante posta alle esigenze ed alle aspettative dell’utenza. Diagnostica Medica Manara è presente a Bolzaneto con un presidio ambulatoriale e con punti prelievo a Genova Quinto ed a Genova Campi. I Valori cui si ispira l’attività della struttura, condivisi da tutti i Professionisti che collaborano a qualunque titolo con DMM, sono: agire sempre e comunque nell’interesse specifico del Cliente proponendogli solo prestazioni diagnostico-terapeutiche

appropriate e la cui indicazione sia supportata da solidi riferimenti scientifici; condividere con il Cliente tutte le informazioni necessarie perché possa fruire nelle migliori condizioni possibili delle

prestazioni diagnostico-terapeutiche richieste; gestire le liste di attesa e definire criteri di accesso alle prestazioni basati su principi di equità, imparzialità e

trasparenza; agire sempre affinché si consolidi e si diffonda tra i Collaboratori di DMM una cultura dell’assistenza sanitaria

improntata alla professionalità dei comportamenti, all’umanizzazione delle modalità di approccio ed all’interazione con il Cliente.

Gli Obiettivi per la qualità, verso il cui perseguimento sono orientati tutti i processi della struttura: il recepimento e l’analisi bisogni e aspettative dei pazienti – utenti il miglioramento continuo dei processi aziendali e delle prestazioni erogate la conformità ai requisiti strutturali, tecnologici e organizzativi minimi per l’esercizio dell’attività sanitaria la definizione dei livelli di qualità delle prestazioni tramite specifici indicatori l’attuazione di azioni di controllo e analisi preventive sulle caratteristiche del servizio erogato la riduzione dei costi dovuti a eventuali sprechi e inefficienza nella conduzione delle attività la verifica dei risultati del servizio la predisposizione di specifici piani di formazione delle risorse umane il coinvolgimento e la motivazione del personale la sicurezza sul posto di lavoro il rispetto ambientale con una oculata e controllata gestione dei rifiuti La Direzione di DMM – Diagnostica Medica Manara Responsabile Aziendale per la Qualità il Dr. Stefano Manara con il mandato di coordinare e supervisionare sui processi necessari per attuare la gestione aziendale per la qualità. Ogni Operatore delle singole Unità Funzionali è comunque responsabile di svolgere le attività di sua competenza in maniera conforme alla Politica della Qualità ed ai Piani di Miglioramento della Qualità.

La Direzione di DMM – Diagnostica Medica Manara garantisce il proprio impegno a fare in modo che la Politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione.

Genova, 30.10.2017

Dr. Stefano Manara (Direzione)

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22.. PPrriinncciippii FFoonnddaammeennttaallii

Egualianza Ogni malato ha il diritto di ricevere le cure mediche più appropriate senza discriminanza di sesso, razza, nazionalità e condizione sociale.

Imparzialità I comportamenti verso i cittadini devono essere ispirati a criteri di obiettività, giusizia ed imparzialità.

Continuità Gli operatori hanno il dovere di assicurare la regolarità delle cure.

Diritto di scelta Conformemente alle normative vigenti, il cittadino ha il diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio.

Partecipazione Deve essere garantita la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio secondo le modalità previste dalla legge. Il cittadino ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano in possesso della struttura. Il cittadino può produrre memorie, documenti, prospettare informazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il cittadino può compilare, per la valutazione dei servizi erogati, appositi questionari che vengono periodicamente analizzati dalla struttura.

Efficienza ed efficacia Ogni operatore lavora per il raggiungimento dell’obiettivo primario in modo da produrre, con le conoscenze tecnico scientifiche più moderne, risultati validi per la valutazione del cittadino. Il raggiungimento di tale obiettivo non è disgiunto dalla salvaguardia delle risorse che devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili.

Doveri dei cittadini Devono essere rispettati da parte dei cittadini i doveri e le norme di civile convenienza, nel rispetto e nella comprensione delle persone ammalate, con la volontà di collaborare con il personale medico ed infermieristico e nell’osservanza delle regole e delle norme dell’Istituto.

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3. Identificazione del personale

Il personale è dotato di cartellino di riconoscimento indicante, nome cognome e posizione, inoltre una barra colorata facilita la l’identificazione della mansione svolta all’interno dell’istituto.

DIREZIONE ACCETTAZIONE

MEDICI E BIOLOGI FISIOTERAPISTI

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Contatti

Diagnostica Medica Manara S.a.s. P.I. 02513830105

Sede legale Via G.B. Custo 7 - 16162 Genova

Sede operativa Via GB. Custo 5E

Telefono, numero unico 010/7415108 Cellulare Whats App: 3492816497

Direzione

Legale Rappresentante Dott. Stefano Manara

Direttore Sanitario

Dott. Mario Manara

Responsabile Amministrativo e R.A.Q. Dott. Stefano Manara

Sig.ra Roberta Pini

Responsabile Accettazione Laboratorio/ Medicina dello Sport/Poliambulatorio

Sig.ra Monica Alabiso

Fisioterapia Sig.ra Monica Ferretti

CONTATTI: e-mail:

info@studiomanara.com clienti@studiomanara.com reclami@studiomanara.com

PORTALE INTERNET Ritiro referti e prenotazioni on line

www.policlinicosport.it

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33.. IInnffoorrmmaazziioonnii ssuullllee ssttrruuttttuurree eedd ii sseerrvviizzii

DIAGNOSTICA MEDICA MANARA sede di Via G. B. Custo5E ORARIO SEGRETERIA dalle 8,00 –– 19,00 dal lunedì al venerdì sabato 8,00 - 12,00

Telefono 010-7415108 6 linee Cell 3492816497

ACCETTAZIONE LABORATORIO ANALISI DIAGNOSTICA ECOGRAFICA

CARDIOLOGIA FISIOTERAPIA

VISITE SPECIALISTICHE

Servizi amministrativi Direzione Amministrazione

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prestazioni sanitarie eseguibili privatamente

Laboratorio Analisi cliniche

Direttore Tecnico Dott.ssa Gloria Odino Biologa, Specialista in Microbiologia Le analisi di laboratorio sono controllate tramite controllo di qualità interno giornaliero, inoltre mensilmente vengono eseguiti controlli di qualità esterni in modo da garantire una costante attendibilità dei risultati ottenuti. EMATOLOGIA - COAGULAZIONE - CHIMICA CLINICA - MICROBIOLOGIA - GENETICA PAP TEST - GRAVIDANZA - ALLERGIE - BREATH TEST INTOLLERANZE ALIMENTARI

Cardiologia __ . Direttore Tecnico Dott. Gianfranco Cavazzana Cardiologo VISITA CARDIOLOGICA, E.C.G, HOLTER CARDIOLOGICO 24H, Loop RECORDER, PROVE DA SFORZO AL CICLOERGOMETRO

Diagnostica per immagini __ . Direttore Tecnico Dott. Mario Manara ECOGRAFIA MULTIDISCIPLINARE, ECOCARDIOGRAFIA, ECOGRAFIA OSTETRICA 2D / 3D, ECOGRAFIA TRANSCRANICA (FOP), ECOGRAFIA PERINEALE.

Medicina dello Sport _____________________________ . Direttore tecnico Dott. Fortunato Amodeo Ortopedico, Medico dello Sport VISITE MEDICO SPORTIVE, CERTIFICATI AGONISTICI E DI SANA E ROBUSTA

Poliambulatorio Specialistico___________________________. Direttore tecnico Dott. Fortunato Amodeo Ortopedico, Medico dello Sport DIAGNOSTICA STRUMENTALE AUDIOMETRIA, ELETTROENCEFALOGRAFIE, ELETTRONEUROGRAFIA, ELETTROMIOGRAFIA MANOMETRIA, UROFLUSSIMETRIA.

VISITE SPECIALISTICHE AGOPUNTURA, ALLERGOLOGIA, ANDROLOGIA, ANGIOLOGIA, CARDIOLOGIA, CHIROPRATICA, DERMATOLOGIA, DIABETOLOGIA, ENDOCRINOLOGIA, FISIATRIA, GASTROENTEROLOGIA, NEUROLOGIA, OCULISTICA, OTORINOLARINGOIATRIA, ORTOPEDIA, PNEUMOLOGIA, REUMATOLOGIA, UROLOGIA TRATTAMENTO CON ONDE D’URTO FOCALI – OZONO TERAPIA

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prestazioni sanitarie eseguibili privatamente

Fisioterapia Riabilitazione e Terapia Direttore Tecnico Dott. Delucchi Specialista in Ortopedia e Fisiatria VISITE SPECIALISTICHE VISITA FISIATRICA, ONDE D’URTO, OZONO TERAPIA

RIABILITAZIONE E TRATTAMENTI MANUALI RIABILITAZIONE – MOBILIZZAZIONI - STIMOLAZIONI - ESERCIZI RESPIRATORI – GINNASTICA VERTEBRALE

MASSAGGIO ANTALGICO o RILASSANTE - LINFODRENAGGIO MANUALE e MECCANICO

PRESSOTERAPIA - LINFODRENAGGIO

TERAPIA FISICA LASER -TENS - ULTRASUONI - DIADINAMICHE

IONOFORESI - RADAR - MARCONI --TRAZIONI - LASER DI POTENZA - MAGNETO TERAPIA

HUMAN TECAR

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44.. AAcccceessssoo aaii sseerrvviizzii RICHIESTA INFORMAZIONI Il personale in accettazione è disponibile per:

1. Fornire indicazioni circa le modalità per accedere ai servizi 2. Fornire preventivi 3. Fornire istruzioni per l’esecuzione dell’esame 4. Organizzare iter diagnostici combinati

PRENOTAZIONE ED ACCETTAZIONE Per le prestazioni ambulatoriali è necessaria la prenotazione, eseguibile anche telefonicamente nel seguente orario 8.00 – 13.00 / 14.00 – 19.00 Al momento dell’accettazione è necessario esibire i seguenti documenti:

1. Richiesta medica specialista o medico curante 2. Documento di identità o libretto sanitario 3. codice fiscale 4. Eventuali esami eseguiti in precedenza 5. Eventuale documento attestante l’appartenenza a enti od assicurazioni convenzionate.

ORARIO PRELIEVI DEL SANGUE I prelievi possono essere eseguiti dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 15,30. PAGAMENTI E CONSEGNA REFERTI Una volta verificata l’accessibilità alla prestazione questa viene pagata al personale d’accettazione (per contanti, assegni o POS). La fattura viene rilasciata unitamente al referto in busta chiusa. IMPORTANTE: il ritiro di esami da parte di terzi può avvenire solamente con delega firmata.

La consegna dei referti avviene con la seguente tempistica: Ecografia consegna dopo l’esame

Analisi del sangue dipende dal tipo di analisi, in media 3 giorni lavorativi

E.C.G. consegna dopo l’esame

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55.. IInnffoorrmmaazziioonnii UUttiillii

Fumo E’ assolutamente vietato fumare in tutta la struttura.

Telefono Nelle sale mediche non si possono utilizzare telefoni cellulari poiché possono causare interferenze con le apparecchiature elettromedicali.

Relazioni con il pubblico Osservazioni o reclami possono essere inoltrati verbalmente o per iscritto, presso la reception o compilando il modulo azzurro “questionario di gradimento dei servizi”.

Parcheggio E’ possibile parcheggiare la propria vettura per il tempo necessario ad effettuare prestazioni.

Animali Non è consentito l’accesso ad animali domestici.

6. Standards di Qualità Diagnostica Medica Manara intende fornire prestazioni di alta qualità.

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Il primo orientamento è la soddisfazione delle necessità del paziente, nel rispetto delle libere scelte del medico, per il quale l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni effettuate rappresentano un dovere deontologico istituzionale. Facilità di accesso agli esami

Prenotazione ed informazioni telefoniche per visite e prestazioni ambulatoriali Chiarezza e trasparenza delle tariffe comunicate prima dell’effettuazione della prestazione Modalità di pagamento semplificate (Bancomat e carta di credito) Ritiro referti durante tutto il tempo di apertura della Reception, su richiesta possibilità di

recapito a domicilio. Possibilità di effettuare segnalazioni o reclami (presenza di questionari accessibili al pubblico)

Accoglienza e comfort Programmazione della pulizia degli ambienti e della manutenzione degli impianti in modo da

mantenere in massima efficienza e cura i locali. Assenza di barriere architettoniche Segnaletica chiara ed idonea per informazione ed orientamento agli utenti Climatizzazione totale con aria esterna differenziata tra attesa e sale mediche Possibilità di parcheggio

Informazione e privacy Riconoscibilità del personale attraverso apposito badge Accurata comunicazione dell’iter diagnostico Diritto alla privacy garantito dalle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali

per i quali i cittadini rilasciano il proprio consenso scritto. Sicurezza

Tutti i materiali usati rispettano le normative antinfortunistiche. Presenza di segnaletica antinfortunistica

Igiene Rispetto scrupoloso delle norme di igiene attuali con vasto impiego di materiali mono uso. Sanificazione degli ambienti programmati.

Antincendio

Adeguata dotazione di mezzi antincendio Impianto automatico di rilevazione fumo Percorsi di evacuazione protetti con impianto di illuminazione di emergenza Addestramento del personale

Elettricità e rischi connessi

Impiantistica elettrica a norma di legge e certificata Controllo periodico di sicurezza degli apparecchi biomedicali e degli impianti elettrici Servizio di manutenzione programmato

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77.. MMeeccccaanniissmmii ddii ttuutteellaa ee vveerriiffiiccaa ((iinnddiiccaattoorrii))

INDICATORE DI QUALITÀ STANDARD DI QUALITÀ MODALITÀ E STRUMENTI DI

RILEVAZIONE

RISPETTO DEL TEMPO DEL NOSTRO CLIENTE

Tempestività della prenotazione per la prestazione di fisioterapia

Qualsiasi prestazione è prenotata non oltre 30 giorni dalla richiesta

analisi periodica dell’agenda di prenotazione

Tempestività della prenotazione per la prestazione di diagnostica ecografica

Qualsiasi prestazione è prenotata non oltre 10 giorni dalla richiesta

analisi periodica dell’agenda di prenotazione

Tempestività della prenotazione per la prestazione di laboratorio analisi

La prestazione è effettuata senza necessità di prenotazione (ad eccezione di quelle che richiedono preparazione preliminare)

in sede di audit interno della qualità

Rispetto dei tempi di produzione del referto per ogni prestazione

Indicazione sistematica della data in cui presentarsi per il ritiro del referto

analisi dei reclami – non conformità

Comodità per le modalità di pagamento

Disponibilità di pagobancomat e carta di credito, possibilità di pagare con assegni bancari

riesame di direzione

RISPETTO DELLA

DIGNITÀ DEL NOSTRO

CLIENTE

Rispetto della privacy del cliente mediante piena applicazione delle disposizioni previste dalla normativa

Assenza di reclami o rimostranze per problemi connessi alla privacy

analisi dei reclami – non conformità

INFORMAZIONE

CORRETTA E CHIARA

Disponibilità della Carta dei Servizi e di opuscoli informativi

Presso le reception sono disponibili la Carta dei Servizi e altri opuscoli per la clientela

in sede di audit interno della qualità

Disponibilità per informazioni telefoniche

Disponibilità telefonica della segreteria per tutto l’orario di apertura della struttura

in sede di audit interno della qualità

GARANZIA DI

PROFESSIONALITÀ E

QUALITÀ DELLE

PRESTAZIONI

Effettuazione di controlli di qualità interni per il laboratorio analisi

Effettuazione quotidiana di controlli di qualità prima delle sedute analitiche

procedura interna del sistema qualità

Effettuazione di controlli di qualità esterni per il laboratorio analisi

Partecipazione a programmi di controllo di qualità

riesame di direzione

Effettuazione di controlli di qualità sulle apparecchiature radiologiche

Pieno rispetto della legislazione in materia di controllo di qualità delle apparecchiature radiologiche

in sede di audit interno della qualità

Efficacia dei Piani terapeutici di fisioterapia

Sistematica valutazione dell’efficacia dei Piani terapeutici attuata come da procedura di fisioterapia

in sede di audit interno della qualità e di riesame di direzione

Dotazione e tipologia delle attrezzature per l’attività diagnostica e terapeutica

Conformità ai requisiti previsti dalla Regione Liguria

in sede di audit interno della qualità e di riesame di direzione

Dotazione e qualifica del personale medico e tecnico per l’attività diagnostica e terapeutica

Conformità ai requisiti previsti dalla Regione Liguria

in sede di audit interno della qualità e di riesame di direzione

Aggiornamento continuo dei Professionisti che collaborano con la struttura

Tutti i collaboratori partecipano a programmi annuali di aggiornamento e soddisfano il debito formativo ai fini ECM

analisi delle schede del personale