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Calidad ISO 9001:2008. Capítulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Dirección
4.1
CAPÍTULO 5 DE LA NORMA: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
4.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente
La norma especifica (punto 5.1 de la norma) que la alta dirección debe
proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad de su organización, así como de la mejora
continua de su eficacia.
Esto significa que la alta dirección debe:
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente así como los legales y reglamentarios
Establecer la Política de la Calidad.
Asegurar que se establecen los Objetivos de la Calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la Dirección.
Asegurar que se dispone de los recursos necesarios para desarrollar el
Sistema.
El punto 5.2 de la norma ISO 9001:2000 indica que la alta dirección debe tener
siempre presente al cliente y su satisfacción a la hora de establecer los
requisitos de su Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto significa que la alta dirección debe asegurarse que:
Se determinan claramente los requisitos de los clientes.
Se establecen los mecanismos para conseguir que se cumplan dichos
requisitos.
Con ello se consigue aumentar la satisfacción de los clientes.
Calidad ISO 9001:2008. Capítulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Dirección
4.2
4.2. Política de calidad
La política de la calidad es uno de los elementos
fundamentales de un Sistema de Gestión de la
Calidad y los requisitos que debe cumplir para
estar en línea con la norma de referencia están
descritos en el punto 5.3 de la norma. Su
definición es responsabilidad de la alta
dirección, así como su revisión periódica para
asegurar que sigue siendo vigente y acorde con
los requisitos de la norma de referencia y de los
clientes.
Esto significa que la alta dirección debe
asegurarse que la política:
Es adecuada la propósito de la organización
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema.
Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Es comunicada y entendida por la organización.
Es revisada para su continua adecuación.
Al ser un elemento importante dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de
cualquier organización y ser la base para los objetivos en materia de la calidad
que se van a ir definiendo periódicamente, el contenido de la política de la
calidad debe ser establecido y comunicado de forma cuidadosa y rigurosa.
La alta Dirección debe definir una política de la calidad que no sea demasiado
general, que incluya aspectos relativos al “negocio” al que se dedica la entidad
y también referencias claras y explícitas a la mejora continua de la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Existen muchos ejemplos de políticas de la calidad en multitud de empresas de
todo el mundo, pero la más habitual es la que se desglosa en una serie de
elementos que incluyen relaciones y referencias a los principios básicos de la
gestión de la calidad, según ISO.
Calidad ISO 9001:2008. Capítulo 5 de la Norma: Responsabilidades de la Dirección
4.3
La elaboración y la revisión periódica de la política de la calidad es
responsabilidad de la alta dirección.
Generalmente, la revisión de la política se lleva a cabo durante la revisión del
Sistema de la Calidad por la Dirección, pero eso no significa que no deba ser
revisada cuando aparezca algún cambio en alguno de los requisitos de los
clientes o del mercado, modificaciones en el negocio de la entidad o
evoluciones en la relación de la organización con los principios básicos de la
gestión de la calidad.
Además de elaborar y revisar la política, la alta dirección debe comunicar la
política a toda la organización. La política debe ser conocida y entendida por
todo el personal.
Los métodos para la difusión y comunicación de la política son variados y lo
más efectivo es combinar varios de ellos. Entre los más utilizados están la
entrega (con o sin acuse de recibo) de la política junto con alguna otra
comunicación o la nómina del trabajador, la celebración de un acto de
comunicación institucional, la colocación de la política en lugar visible de las
instalaciones y la colocación de la política en la página web de la entidad.
Además e comunicar, la alta dirección debe asegurarse de que la política ha
sido entendida por el personal. Para ello puede utilizar las herramientas de
valoración de la eficacia de la formación que se verán más adelante.
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4.3. Objetivos de calidad
Otro de los aspectos fundamentales de cualquier Sistema de Gestión de la
Calidad es la definición de los objetivos de la calidad, cuyos requisitos están
descritos en el punto 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008. Su definición es
responsabilidad de la alta dirección, así como su supervisión para asegurar que
se cumplen o que en caso de no ser así se toman las acciones pertinentes.
Esto significa que la alta dirección debe asegurarse que sus objetivos de Calidad
que sean medibles, cuantificables y coherentes con la política de Calidad.
No hay un número mínimo de objetivos de la calidad que deban ser definidos
por una organización. Lo que obliga la norma es a que se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organización y que estén
relacionados con los aspectos relevantes para la calidad y la estrategia de la
entidad.
El sentido de los objetivos de la calidad es tratar de optimizar los niveles de
calidad de los productos y servicios que presta la organización, en respuesta a
las necesidades de los clientes, generando confianza en los mismos y logrando
la satisfacción de éstos.
Esto se llevará a cabo a través de un conjunto de objetivos evidenciables y
medibles de magnitudes directamente relacionadas con los aspectos clave del
negocio y las necesidades de los clientes que deben ser objetivamente
verificables tanto de forma interna como externa.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y cuantificables, de forma que
se pueda evidenciar su cumplimiento.
Pero además de comprobar su cumplimiento, es necesario establecer los
mecanismos necesarios para realizar un seguimiento de su cumplimiento,
verificando periódicamente los resultados obtenidos para conocer si los
objetivos se van a cumplir o es necesario establecer acciones correctivas para
tratar de asegurar que se cumplan.
A menudo, las organizaciones establecen un seguimiento de los objetivos a
mitad del año, de forma que si los resultados no invitan a pensar que se van a
cumplir los objetivos, haya tiempo para establecer las acciones correctivas
necesarias para tratar de cumplirlos.
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4.5
El resto de requisitos de la planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad están
descritos en el punto 5.4.2 de la norma ISO
9001:2008.
La planificación del Sistema debe ser
llevada a cabo cuando se realicen cambios
profundos en el mismo, motivados por
cambios significativos en las condiciones
internas o externas, de forma que los
cambios no supongan incumplimientos en
los requisitos de la norma de referencia y
se mantenga la integridad del Sistema.
Además, para cumplir los objetivos de la calidad, se debe llevar a cabo la
oportuna planificación, que asegure su cumplimiento.
Además de definir los objetivos de la calidad, la alta dirección debe establecer
una planificación adecuada para garantizar el cumplimento de dichos objetivos.
Esto implica, en la práctica, definir un calendario de actividades, con hitos
significativos para facilitar el seguimiento del cumplimiento de los objetivos,
responsables de su realización, fechas previstas e incluso, si fuera necesario,
recursos disponibles para garantizar dicho cumplimiento.
Esta planificación debe estar documentada para poder ser utilizada como
herramienta del Sistema por la dirección y como evidencia del cumplimiento
de este requisito de la norma.
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4.4. Responsabilidad, autoridad y comunicación
Las responsabilidades y autoridades dentro del Sistema de Gestión de la Calidad
deben estar perfectamente definidas. Este requisito, que está descrito en el
punto 5.5.1 de la norma ISO 9001:2008, es responsabilidad de la alta dirección.
Además, las responsabilidades y autoridades deben haber sido comunicadas al
personal por parte de la alta dirección o asegurarse de que esta comunicación
se ha realizado.
Las tareas relacionadas con el Sistema
de Gestión de la Calidad no son solo
responsabilidad del máximo
responsable del Sistema o de la
Dirección de la organización.
Cada persona es una pieza del
engranaje de la calidad y sus
responsabilidades, por pequeñas que
sean, deben estar perfectamente
definidas y establecidas en algún lugar
de la documentación del Sistema.
Generalmente, las responsabilidades se definen y formalizan dentro de cada
uno de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma,
se relacionan claramente, las actividades descritas en el documento con los
responsables de su realización. En las organizaciones que tienen un manual de
organización, con descripción de funciones, optan por incluir las
responsabilidades propias del Sistema, por lo que de esta forma, el requisito
estaría cumplido.
El punto 5.4.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que la alta dirección debe
designar a un miembro de la dirección de la organización quien, con
independencia de otras funciones tenga la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para que funcione el Sistema de Gestión de la Calidad
Mantener informada a la Dirección sobre el desempeño de del Sistema y
cualquier necesidad de mejora
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Asegurar que se promueve el enfoque al cliente en todos los niveles de la
organización.
La comunicación interna es un aspecto relevante dentro del Sistema de Gestión
de la Calidad y los requisitos que lo definen están descritos en el punto 5.4.3
de la norma ISO 9001:2008.
En él se establece que la alta dirección debe asegurarse que se establecen los
procesos de comunicación apropiados en la organización, así como que la
comunicación se lleva a cabo considerando la eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Aunque la comunicación interna es un aspecto importante en todas las
organizaciones, el punto 5.4.3 de la norma no es demasiado preciso, por lo
que da lugar a multitud de formas para llevar a cabo dicha comunicación.
Incluso, en organizaciones pequeñas, en las que la comunicación entre todo el
personal es prácticamente constante, no es necesario definir ningún proceso
específico dentro del Sistema, sino describir los mecanismos y herramientas
existentes para la comunicación interna, implantando alguno adicional si fuera
necesario. Algunas de estas herramientas son las siguientes: correo
electrónico, intranet, notas internas, memorándum, reuniones de personal,
etc.
En grandes organizaciones, será necesario definir los procesos, herramientas
y responsables de realizar las comunicaciones internas e incluirlos en la
documentación del Sistema, para dar cumplimiento a este requisito de la
norma.
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4.5. El Comité de Calidad
La creación del Comité de Calidad no responde a ninguno de los requisitos
incluidos en la Norma ISO 9001:2008, por lo que no es obligatorio. Pero la
experiencia ha demostrado que es una herramienta muy útil para la correcta
aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Comité de Calidad es el máximo organismo dentro de la organización,
responsable de la gestión, el seguimiento y la toma de acciones dentro del
marco del Sistema de Gestión de la Calidad. Estará formado en su mayoría por
personas de alto nivel dentro de la organización y el representante de la
Dirección formará parte de él.
La composición del Comité de Calidad puede ser muy variada, dependiendo,
fundamentalmente, del tamaño y la cultura de la organización.
Al ser un órgano del máximo nivel en la organización, en su composición
figurarán todos o la mayoría de los directores o responsables de las áreas de la
empresa. En organizaciones pequeñas, el Comité de Calidad coincidirá, en la
mayoría de los casos, con el Comité de Dirección.
Al Comité de Calidad deben pertenecer el representante de la Dirección y el
Director o máximo responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, si son dos
personas distintas. Dependiendo del tamaño de la organización y de sus niveles
jerárquicos y su cultura, el Gestor de Calidad, si existe, puede formar parte de
la composición del Comité, aunque lo más habitual es que no forme parte al
pertenecer ya el Responsable del Sistema.
El Comité de Calidad debe reunirse de forma periódica para analizar todos los
aspectos significativos del Sistema de Gestión de la Calidad, siendo
recomendable que,, como mínimo, se reúna dos veces al año, una al principio
para la revisión del Sistema por la Dirección y otra a mitad del año para el
seguimiento de los objetivos de la calidad, aunque para grandes organizaciones
esto puede ser muy escaso.
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4.9
Además de la revisión por la Dirección, el Comité de Calidad tendrá las
siguientes funciones:
Realizar el seguimiento del funcionamiento del Sistema, tomando las
acciones oportunas cuando se detecten fallos o inconsistencias en el
mismo.
Realizar el seguimiento a los objetivos de la calidad a través de las
planificaciones realizadas, promoviendo las acciones necesarias para su
consecución.
Asegurar que se establecen acciones que garanticen la mejora continua
de la eficacia del Sistema.
Establecer las acciones de comunicación sobre el Sistema que se estimen
necesarias.
Decidir las revisiones y actualizaciones de la documentación más
importante del Sistema, como el Manual, los procedimientos y las fichas
de proceso.
Planificar las acciones necesarias cuando el Sistema necesite un cambio
profundo.
Para un adecuado funcionamiento del
Comité de Calidad, se debe establecer
un calendario apropiado de reuniones
durante el año, que lo conviertan en una
“herramienta” eficaz para el seguimiento
y la gestión de la calidad en la
organización.
De las reuniones celebradas es muy
conveniente levantar las
correspondientes actas. Aunque esto no
es un requisito obligatorio, su realización
tiene dos ventajas: por un lado quedará
la evidencia de la realización de todas las
reuniones realizadas y por otro, todos los acuerdos alcanzados y próximas
acciones quedarán documentados y podrán ser revisados sin problemas en la
siguiente reunión del Comité.
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La existencia del Comité de Calidad en cualquier organización denota un claro
compromiso de la Dirección con la aplicación del Sistema. Este aspecto que en
muchas organizaciones es un punto de mejora de los Sistemas, puede ser
solventado con la creación y puesta en funcionamiento, de forma real, del
Comité.
Para que el compromiso sea real y creíble, dentro de la estructura del Comité
de Calidad debe estar incluido el máximo responsable de la empresa. De esta
forma, la evidencia de la implicación y la participación en la toma de decisiones
relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad por parte del máximo nivel
de la empresa será total.
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4.6. Revisión por la Dirección
Es obligatorio y fundamental, desde el punto de vista de la norma ISO
9001:2008, realizar revisiones periódicas del funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad. Este requisito, que está descrito en el punto 5.6 de la
norma, es responsabilidad de la alta dirección y establece que se deben llevar
a cabo revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados
para:
La revisión por la Dirección se suele llevar a cabo mediante la realización de
una reunión de la alta dirección en la que se repasan todos los aspectos
significativos del Sistema de Gestión de la Calidad, como se verá más adelante
y de la que se levanta la correspondiente acta, como registro de la revisión
realizada. Si se ha creado un Comité de Calidad, como máximo órgano de
decisión en materia de calidad, será el Comité el que realice la revisión del
Sistema.
La revisión del Sistema por la Dirección implica que la alta dirección tenga en
cuenta que su realización supone que se lleve a cabo lo siguiente:
Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas de dicho
Sistema.
Evaluar oportunidades de mejora
Determinar la necesidad de efectuar cambios en el Sistema
Revisar y, si es necesario, modificar la política y los objetivos de la calidad
Generar y mantener los registros de las revisiones realizadas, es decir,
las actas de las reuniones en las que se lleva a cabo la revisión.
En la reunión de la alta dirección para llevar a cabo la revisión del Sistema se
deben utilizar todos los datos obtenidos de la aplicación del Sistema durante
el período analizado, que generalmente suele ser de año, aunque puede variar.
Por tanto, los asistentes deben preparar la información necesaria y llevarla a
la reunión o tenerla disponible para realizar el análisis completo del estado del
Sistema de Gestión de la Calidad en la organización.
En el punto 5.6.2 de la norma ISO 9001:2008 se detallan los elementos que
obligatoriamente deben formar parte de la información de entrada para la
revisión del Sistema.
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La información de entrada para la revisión de la Alta Dirección debe incluir:
Los resultados de auditorias
La retroalimentación de los clientes
El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
La situación de las acciones correctivas y preventivas
Los seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores
por la dirección
Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
Las recomendaciones de mejora.
En el acta de revisión por la
Dirección deben aparecer, de forma
clara, todos los elementos de
entrada propuestos por la norma.
Por esta razón, es recomendable
que en el acta se incluyan epígrafes
específicos relativos a cada uno de
estos aspectos, de forma que se
clarifique, tanto la propia revisión,
como la posterior interpretación de
los resultados obtenidos, dando una
visión de conjunto apropiada sobre
el estado del Sistema, en función de
los elementos de entrada analizados.
La no realización del análisis de alguno de los elementos de entrada incluidos
en la norma, puede ser considerada como un incumplimiento grave de los
requisitos y, de ser detectado en una auditoría externa, puede poner en peligro
la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Con la información de entrada analizada, la revisión del Sistema debe
proporcionar una serie de conclusiones que la alta dirección debe plasmar en
el informe o acta de revisión del Sistema. Estas conclusiones son vitales para
el funcionamiento futuro del Sistema de Gestión de la Calidad en la
organización, así como para su mejora continua y su eficacia.
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4.13
En el punto 5.6.3 de la norma ISO 9001:2008 se describen los resultados que,
obligatoriamente, deben formar parte de la información incluida en el acta de
revisión del Sistema.
Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y
acciones asociadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos: se incluirá un análisis de los resultados de los indicadores
cuantitativos y cualitativos de la eficacia y eficiencia del Sistema, su
evolución durante el período analizado y, si es posible, su evolución
histórica en los últimos años, de forma que se puedan extraer
conclusiones acerca de la mejora real del Sistema.
Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente: de forma
similar al elemento anterior, se incluirá un análisis de los resultados de
los indicadores de producto (incluidos los extraídos de la medición de la
satisfacción), su evolución durante el período analizado e incluso, su
evolución histórica, de forma que se puedan extraer conclusiones acerca
de la mejora real del producto
Necesidades de recursos: en función de los análisis anteriores y de la
información de entrada, las posibles necesidades de recursos para el
futuro mantenimiento y mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad de la organización.
Igual que para la información de entrada, en el acta de revisión por la Dirección
deben aparecer, de forma clara, todos los resultados propuestos por la norma,
como conclusión de la revisión realizada. Por esta razón e igual que para la
información anterior, es recomendable que en el acta se incluyan epígrafes
específicos relativos a cada uno de estos aspectos, de forma que queden claras
las conclusiones de la revisión, así como la interpretación de los resultados
obtenidos, proporcionando la visión de conjunto pretendida sobre el estado del
Sistema.
La no inclusión de alguno de los resultados incluidos en la norma, puede ser
considerada como un incumplimiento grave de los requisitos y, de ser
detectado en una auditoría externa, puede poner en peligro la certificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.