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Calidad en la Atención al Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTEGuía del Participante
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ción del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520
Independencia – Lima Perú.
Material auto instructivo, destinado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel nacional.
Lima, Julio 2012
Ò ESTRUCTURA DEL MODULO
ÒATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE DEL MÓDULO
Ò UNIDAD 1
5 TEMÁTICA N° 1:
5 La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en atención al cliente.
5 TEMÁTICA N° 2:
5 La Organización de la empresa y la interrelación entre áreas para lograr la satisfac-ción del cliente.
Ò UNIDAD 2
5 TEMÁTICA N° 3:
5 El servicio al cliente.
5 TEMÁTICA N° 4:
5 Solución de conflictos con el cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD I:LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN
ATENCION AL CLIENTE
5
LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE ............................................................................................................................................................. 4
1. Objetivos Específicos .................................................................................................................................. 8
2. Contextualización ........................................................................................................................................ 8
3. Recuperación de Experiencias .................................................................................................................... 8
a. Caso de Estudio ................................................................................................................................................ 8
4. Profundización del Conocimiento ............................................................................................................... 9
a. La Empresa ....................................................................................................................................................... 91. Concepto .................................................................................................................................................... 9
CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS .................................................................................................................. 102. Finalidades de las empresas. ..................................................................................................................... 123. Recursos de la empresa ............................................................................................................................. 12
RECURSOS FINANCIEROS ........................................................................................................................... 13RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................... 14RECURSOS MATERIALES ............................................................................................................................. 14RECURSOS TECNICOS ................................................................................................................................. 14
b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la optimización del servicio. .............. 15c. Factores que intervienen en la satisfacción laboral ....................................................................................... 15
CLIMA LABORAL ......................................................................................................................................... 15LA MOTIVACION ......................................................................................................................................... 18LA COMUNICACIÓN ................................................................................................................................... 20IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS. .......................................................................... 26
5. Poniendo en Practica lo Aprendido ............................................................................................................ 26
6. Resumen ..................................................................................................................................................... 26
a. VIDEO ............................................................................................................................................................... 27
Ò INDICE DE LA UNIDAD
6
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELACION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................................................................................................. 28
1. Objetivos Específicos .................................................................................................................................. 29
2. Contextualización ........................................................................................................................................ 29
3. Recuperación de Experiencias .................................................................................................................... 29
a. Caso de estudio ................................................................................................................................................ 29
4. Profundización del Conocimiento ............................................................................................................... 29
a. Las áreas de la empresa .................................................................................................................................. 291. Área de Dirección General de la empresa ................................................................................................ 302. Área de Administración Y Operaciones .................................................................................................... 313. Área Contable y Financiera ........................................................................................................................ 314. Área de Marketing y Ventas ...................................................................................................................... 315. Área de Producción .................................................................................................................................... 32
b. La División del Trabajo ..................................................................................................................................... 321. Importancia ............................................................................................................................................... 32
Ventanas de la división del trabajo ............................................................................................................ 33Desventajas de la división del trabajo ....................................................................................................... 33
c. La cadena de servicio....................................................................................................................................... 34d. Factores importantes para el desarrollo organizacional ................................................................................ 35
1. Trabajo en equipo ...................................................................................................................................... 35DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO ........................................................ 37EQUIPO DE TRABAJO ................................................................................................................................. 37GRUPO DE TRABAJO .................................................................................................................................. 37JUSTIFICACIÓN DE UN EQUIPO DE TRABAJO ........................................................................................... 37PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO ................................................................................. 38MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO ........................................................................................ 38DELEGACIÓN .............................................................................................................................................. 39COMUNICACIÓN ........................................................................................................................................ 39COHESIÓN DEL EQUIPO ............................................................................................................................. 39BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO ..................................................................................................... 39¿POR QUÉ TRABAJAR EN EQUIPO? .......................................................................................................... 41
2. Inteligencia Emocional ............................................................................................................................... 41AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO ........................................................................................... 41AUTOCONTROL .......................................................................................................................................... 41EMPATÍA ...................................................................................................................................................... 42HABILIDADES SOCIALES ............................................................................................................................. 42
3. Actitud, Aptitud y Conocimientos ............................................................................................................. 42
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5. Poniendo en practica lo aprendido ............................................................................................................. 44
6. Resumen ..................................................................................................................................................... 44
a. VIDEO ............................................................................................................................................................... 45
7. Evaluación de la unidad .............................................................................................................................. 45
8. Tema del foro .............................................................................................................................................. 45
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1. Objetivos Específicos Ò Definir que es una empresa, sus fines y cuáles son los recursos con los que cuenta para
desarrollarse.
Ò Explicar y/o describir cual es la importancia de la empresa en el desarrollo de las per-sonas.
Ò Valorar el recurso humano como principal elemento de desarrollo organizacional.
2. ContextualizaciónEl tema que será tratado en esta unidad, se refiere a la Empresa y conocer como es su concepción, establecer cuáles son los fines que se persigue en una empresa y cuáles con los elementos y/o recursos con los que debe contar para asegurarse un crecimiento y el logro de sus objetivos.
Es importante saber cuál es el papel que tiene le existencia de la empresa en el desarro-llo, crecimiento y realización de las personas, tanto a nivel de colaborador y/o trabajador, como a nivel de consumidor o cliente, relacionándola básicamente con su micro entorno para generar ventajas competitivas a través de un buen clima laboral, que permita la re-ducción de costos, la disminución de precios, la elaboración de productos y/o servicios de óptima calidad; esto sumado a un buen trato y atención al cliente, permitirá el posiciona-miento y crecimiento organizacional.
De igual forma buscaremos valorar al recurso humano como el principal elemento que tiene la empresa para el logro de sus objetivos y como a través de factores motivacionales, comunicación asertiva y buen ambiente laboral, podremos optimizar los otros elementos o recursos empresariales, permitiéndonos de igual forma, lograr el objetivo empresarial.
3. Recuperación de Experiencias
a. Caso de Estudio Ò El caso de estudio debe resolver en la plataforma.
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4. Profundización del Conocimiento
a. La Empresa
1. ConceptoLa empresa es una organización que pertenece a dos o más personas, en el caso de socie-dades colectivas, ò a una sola persona en el caso de empresas unipersonales, los cuales reúnen elementos o recursos humanos, económicos y materiales, con el propósito de realizar alguna actividad económica, ya sea de producción, comercialización de bienes o prestación de algún servicio, que les permita obtener una utilidad o ganancia.
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CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS
Según Clasificación 5 Su tamaño 5 Grandes
5 Pequeña y mediana empresa (Pymes)
5 Microempresas
5 Unipersonales 5 Su actividad 5 Industriales
5 Comerciales
5 De servicios
5 Financieras 5 Su conformación legal 5 Sociedades de personas
5 Sociedades Intermedias
5 Sociedades de Capital (SA) 5 El ámbito donde se desempeñan 5 Locales
5 Nacionales
5 Transnacionales
5 Globales 5 Su propiedad 5 Privadas
5 Públicas
5 Mixtas
Tanto los bienes como los servicios buscan satisfacer necesidades de los clientes y, por la prestación de ellos, obtener un beneficio
económico para la empresa.
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Según Clasificación 5 La modalidad de venta 5 Mayoristas
5 Minoristas
Las empresas Industriales pueden ser fábricas de todo tipo: de dulces, de acero, de chapas, de cemento, de zapatos, de ropa, etc. Pueden ser extractivas (se dedican a la explotación de los recursos naturales) o manufactureras (trans-forman la materia prima en productos termi-nados).Factores que intervienen en la mejora del clima laboral.
Las empresas de Servicios pueden ser de: luz, agua, ca-ble (de tv), telefonía, consultorías, limpieza, agencias de viaje, transporte, lavanderías, mecánica del auto, etc.
La Coca Cola es una gran empresa, industrial, trasnacional, priva-da y que vende al por mayor a través de sus diversos distribuido-
res.
La materia prima principal de una zapatería es el cuero.
Una mecánica es un ejemplo de empre-sas de servicios.
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2. Finalidades de las empresas.La finalidad de las empresas es ofrecer un servicio a la sociedad del cualquier tipo que lo beneficie.
3. Recursos de la empresaPara que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con recursos que conjugados armónicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado.
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RECURSOS FINANCIEROS
Los fondos disponibles en dinero, en las diversas monedas existentes, que sirven para poder adquirir bienes y servicios, así como contratar personal.
www.xavimena.blogspot.com
EJEMPLO: Si una empresa tiene 5.000 dólares en efectivo y una caja de aho-rro con 3.000 dólares, sus recursos financieros alcanzarán los 8.000 dóla-res. En caso que la compañía no cuen-te con los recursos suficientes, podría solicitar un préstamo al banco y tener que pagar intereses adicionales.
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RECURSOS HUMANOS
Comprende a todas las personas que desarrollan un tra-bajo dentro de la organización, ubicados en las activida-des para la cuales están capacitados, permitiendo opti-mizar su desempeño.
www.blog.guiasenior.com
EJEMPLO: de acuerdo a las necesidades de las empresas pueden ser obreros, oficinistas, supervisores, técnicos, ejecutivos, directores, etc.
RECURSOS MATERIALES
Son los bienes tangibles (que puede tocarse) que posee la empresa para realizar sus actividades y/o prestar sus servicios (maquinarias, equipos tecnológicos, de cóm-puto, inmuebles o construcciones donde se ubica la em-presa, muebles de oficina, herramientas, vehículos etc.
www.iso14001.pro
EJEMPLO: “Tenemos grandes profesionales en este hos-pital, pero nos faltan recursos materiales”.
RECURSOS TECNICOS
Pueden ser tangibles (que puede tocarse) como una computadora, una impresora u otra máquina, intangibles (que no puede tocarse) un sistema, una aplicación virtual. Ayudan a desarrollar las operaciones cotidianas de la empresa.
www.sites.amarillasinternet.com
Ejemplo: Si quiero poner una panadería y tengo un local propio seria parte de los recursos financieros y lo que me faltaría sería las maquinas las cuales las puedo comprar con algún dinero que tenga, y el saber hacer el pan me califica como que cuento con los recursos técnicos.
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b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la opti-mización del servicio.
El recurso humano, haciendo uso de los otros recursos, permite obtener altos niveles de calidad en la elabora-ción de productos y servicios que satisfagan las necesi-dades del cliente y que permitan a la empresa obtener la rentabilidad esperada.
Para que el recurso Humano tenga un alto desempeño debe trabajar en un ambiente favorable que le permita desarrollar sus habilidades.
Para que el recurso Humano tenga un alto desem-peño debe trabajar en un ambiente favorable que le permita desarrollar sus habilidades y destrezas, es por esto que las organizaciones están en una cons-tante búsqueda para lograr satisfacción laboral en sus trabajadores.
www.infobae.com
c. Factores que intervienen en la satisfacción laboral
CLIMA LABORAL
El clima laboral responde básicamente a la pregunta ¿cómo te sientes dentro de tu com-pañía? Los diferentes modelos para abordar esta pregunta buscan conocer las percepcio-nes que tienen los empleados dentro de la organización, sus motivaciones y sus relaciones con las demás personas que forman parte de la empresa.
”EN RESUMEN ES EL AMBIENTE INTERNO QUE SE VIVE DENTRO DE LA EMPRESA”
¿Cómo crees que será el clima laboral en esta empresa?
El recurso humano es el elemento principal y de mayor impor-tancia con que cuenta la empresa ya que permite la realización
de sus planes y la puesta en marcha de la actividad empresarial.
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Una empresa con un buen clima laboral se define como aquella donde los trabajadores creen y confían en sus jefes y gerentes, pero también es uno en el cual los colaborado-res se sienten orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor específica que realizan. «Además, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus compañeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa.
Un buen clima laboral tendrá repercusión en el comportamiento y trato hacia el cliente externo, esto porque un colaborador de la empresa que se encuentre bien tratado, mo-tivado, reconocido y cuyas relaciones internas son las mejores, llevará o trasladará hacia el cliente externo, todas esas característica y emociones desarrolladas en su ambiente interno.
Si en su trabajo existen actitudes de hipocresía, muestras de enemistad, el clima laboral será muy tenso, inseguro y de mucha desconfianza, las po-sibilidades de realizar una buena labor se verán reducidas o tomarán mucho más tiempo de lo previsto, ya que será difícil hacer un trabajo en equipo.
www.coachidrilo360.wordpress.com
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Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la posibilidad de confianza y comunicación efectiva en la empresa, lo que finalmente genera un clima laboral tenso, sin confianza y con temores.
www.guioteca.com
EJEMPLO:
Imagine que en el taller de mecánica, usted normal-mente grita a sus trabajadores por algunas fallas cometidas o porque no hay un número de clientes adecuado para los objetivos de venta de la empresa, pensando que así los presionará para obtener lo que usted desea.
Acto seguido llega un cliente y le indica a su emplea-do que lo atienda rápidamente y de la forma como se lo ha indicado; lo que sucederá en realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfacción por la forma como es tratado, es más, adoptará esa con-ducta empresarial como propia y así tratará al cliente.
Un CLIMA LABORAL donde el CLIENTE INTERNO es maltratado, conllevará a que éste maltrate también al CLIENTE EXTERNO, en
perjuicio de toda la empresa.
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LA MOTIVACION
Las personas que tienen una alta motivación suelen rendir más en sus trabajos, aprove-chan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la empre-sa. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado.
Existen diversas teorías de la motivación, que nos sirven para darnos cuenta de las di-versas formas en que se puede tomar la motivación y tratan de explicar que factores son importantes a la hora de motivar a los empleados.
Ò Maslow. Su teoría de la Pirámide se basa en una jerarquía de las necesidades que las personas necesitamos cubrir.
www.blogs.eluniversal.com.mx
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•McClelland redujo a tres estas necesidades.
www.thinkerslvy.blogspot.com
•McGregor propone dos teorías contrapuestas de dirección.
Es por esto que un buen líder debe conocer a sus empleados para poder motivarlo de acuerdo a sus necesidades.
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EJEMPLO:
Si sus colaboradores han realizado una buena labor durante la semana y han alcanzado los objetivos planeados, usted tiene la posibilidad de motivarlos a seguir por ese camino de una manera muy sencilla; puede organizar una pequeña reunión a la hora de ingreso o salida del trabajo y felicitar al equipo de trabajo, agradecerles por su esfuerzo y mostrarles lo importante que ha sido su trabajo para la empresa.
No es necesario dinero para motivar, darlo tampoco es malo, pero no debe ser siempre el medio de motivación.
La motivación conduce a los empleados a obtener metas muy altas.
www.dc-dth.blogspot.com
PREGUNTA DE ANÁLISIS:
Si se requiere motivar a un trabajador que tiene una familia numerosa y el sueldo que gana no le alcanza para cubrir sus necesidades básicas. ¿Como considera UD que se sen-tirá más motivado, por un vale de compra de algún supermercado, o si por el contrario decido regalarle un curso de inglés de alguna universidad conocida?
LA COMUNICACIÓN
Ò Es el proceso de transmitir información y comprensión entre dos personas.
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Ò Es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas, pensamien-tos y valores.
Ò Une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.
www.tiemposmodernos.eu
COMUNICACION INTERNA
Ò La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que pien-sa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.
Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes.
La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se de-ben a la falta de comunicación existente entre los diferentes
niveles jerárquicos.
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Ò “La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comu-nicación existente entre los diferentes niveles jerárquicos”.
Tipos de comunicación interna:
Flujos: según el flujo de información; es decir, hacia dónde va la información:
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Naturaleza de la comunicación
5 Formal: cuando la información fluye siguiendo la estructura organizativa de la em-presa, comunicación estructurada y programada, suele ser descendente.
5 Informal: es más importante e influyente que la formal, no si-gue la trayectoria de la estructu-ra organizacional. Suele coexis-tir con la formal. Entraría dentro de ésta el caso típico de un ru-mor. No es estructurada, no se puede programar ni anticipar.
Medio de transmisión de información
5 Verbal: orden del superior al su-bordinado.
5 Escrito: boletines, y más fre-cuentemente: e-mails, tablo-nes.
5 Corporal: es importante percibir este lenguaje de las personas que están transmitiendo algo.
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www.todomonografias.com
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA
En unos entornos actuales tan complejos y tan competitivos, las empresas deben utilizar todas las herramientas que tienen a su disposición para competir, o lo que es lo mismo, poder adaptarse constantemente a los cambios de ese entorno.
Una de las políticas de personal esenciales para conseguir eso es la comunicación interna de las empresas. Esta política va a ser beneficiosa tanto para la empresa como para el empleado:
La empresa: consigue implicar y motivar al personal, va a facilitar la adaptación de los recursos humanos a los cambios, va a favorecer la aparición de climas creativos e innova-dores.
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El empleado: va a ser favorecido, apareciendo relaciones entre los trabajadores, posibili-dad de que expresen sus ideas y también van a aclarar sus ideas (saber lo que tienen que hacer).
Esta política va a ser un mecanismo más que ayude a desarrollar el potencial de los em-pleados y a integrarles en el proyecto empresarial, o lo que es lo mismo, en las metas organizativas.
LA COMUNICACIÓN INFORMAL
Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo conte-nido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la for-mal. Toma la forma de noticias, comenta-rios y rumores
Rumores: Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.
TIPOLOGÍA DE LA COMUNICACION
a. Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situación de la empresa.
b. Conductores de cuña: Son los más dañinos y suelen difundir rumores tales como: “Mary logro el ascenso, porque se acostó con el jefe”, “Antonio tiene SIDA”. Este tipo de rumores son muy dañinos y destruyen lealtades.
c. De recta final: Suelen anticiparse a una situación final. Por ejemplo: la empresa se fu-sionará, habrá cambios de jefe, María cambiará de empleo, etc.
La comunicación informal suele expresarse en su forma más común a manera de rumor, de acuerdo con Dalton (1970; citado por Goldhaber) los rumores suelen tener en prome-dio más del 70 % de sus datos como veraces. Entonces, cabría preguntarnos, ¿Por qué la comunicación informal genera tantos problemas?
La comunicación informal dentro de la empresa, alimentada por rumores, chismes y cotilleos, es inversamente proporcional a la cantidad y calidad de la comunicación formal en una organiza-
ción.
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Sin duda, porque los rumores generan desestabilizad en la organización y conflictos entre los actores organizacionales. Ante esa situación es importante detectar a tiempo la natu-raleza y el blanco del rumor, a fin de aclararlo en una relación cara a cara.
IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS.
Ò Permite mejorar la calidad de vida.
Ò Brindan fuentes de empleo que son la base para la economía familiar.
Ò Eleva el nivel profesional, a través de capacitación y formación en nuevas tecnologías.
Ò Les da la oportunidad de interactuar con otras personas.
5. Poniendo en Practica lo Aprendido Ò La Tarea debe enviarlo por la plataforma.
6. ResumenLa empresa es una organización compuesta por recursos económicos, materiales y huma-nos, que les permita brindar un servicio o vender un producto, con el fin de obtener un lucro o una ganancia.
Dentro de este propósito empresarial, lo que hemos tratado de enfocar fuertemente es que esto solo se puede lograr a través del buen uso y orientación del recurso humano, ya que es este recurso el que hace uso de los otros.
De esta manera, un recurso humano, que se encuentre bien tratado, motivado, en un am-biente de trabajo muy agradable y al que se les ha dado todos los medios necesarios para poder desarrollar su labor, generará que este se encuentre identificado con los propósitos de la empresa y este plenamente comprometido con el logro de sus objetivos.
Debemos tener en cuenta que en elemento externo y el más importante para la empresa y el logro de sus objetivos, es el CLIENTE, y hoy en día la tendencia está orientada no solo a la calidad del bien o servicio, sino también a la calidad del trato al mismo, lo que sola-mente se puede logar si el ambiente interno, vale decir las relaciones internas o también podemos decir la atención al cliente interno, ha sido desarrollado de la mejor manera, lo que genera un espíritu de buen trato, amabilidad, cordialidad, identificación y satisfacción del CLIENTE EXTERNO o consumidor.
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Tome en cuenta que el recurso humano por más motivado que esté, por si solo no puede lograr los objetivos empresariales, hay que proporcionarles todos los recursos necesarios para que pueda lograrlo caso contrario lograré una frustración del personal y desmotiva-ción en el logro de objetivos.
a. VIDEOTRABAJO EN EQUIPO (HORMIGUITAS)
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=stDeBT6MhrU
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LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELA-CION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
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1. Objetivos Específicos Ò Identificar las principales Áreas de la empresa
Ò Reconocer la importancia de la división del trabajo
Ò Comprender que la calidad del servicio es un esfuerzo conjunto que satisface a los miembros de la organización (Cliente Interno) como al consumidor (Cliente Externo) a través de la cadena del servicio.
2. Contextualización
El tema que será tratado en esta unidad, se refiere la forma como se organiza una empre-sa y la forma como se le asignan actividades a cada área que pertenece a la misma, para establecer los procesos y procedimientos a seguir en la elaboración del producto y/o la prestación del servicio.
De igual forma se establece la interrelación entre departamentos y la forma como se de-sarrolla la cadena de servicios para alcanzar los objetivos organizacionales.
Así mismo resaltar la importancia del trabajo en equipo para lograr una sinergia con base en la inteligencia emocional, mejorando tanto la actitud como la aptitud de los trabajado-res para alcanzar el desarrollo organizacional.
3. Recuperación de Experiencias
a. Caso de estudio Ò El Caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
4. Profundización del Conocimiento
a. Las áreas de la empresaLas áreas de actividad, conocidas también como áreas de responsabilidad o departamen-tos, están en relación directa con las funciones básicas que realiza la empresa a fin de lograr sus objetivos.
Y en una empresa de…
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Generalmente, una empresa consta de al menos 5 áreas funcionales básicas de trabajo.
1. Área de Dirección General de la empresaEs la cabeza de la empresa. Es quien sabe hacia dónde va la empresa y establece los obje-tivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimien-tos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas.
La efectividad de una empresa no depende del éxito de un área funcional específica; sino de la coordinación y la adecuada reali-
zación de las actividades de todas ellas.
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2. Área de Administración Y OperacionesEsta área toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Desde la contratación del personal hasta la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, el pago a los proveedores, el control de los inventarios de insumos y de producción, la gestión del negocio son parte de esta área.
Ejemplo: Por lo general, es el emprendedor o propietario quien se encargará de esta área en su fase inicial. Más adelante puede contratar un administrador para que participe en la opera-ción del negocio.
3. Área Contable y FinancieraToda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos monetarios (entrada y salida de dinero). Debe declarar y cancelar periódicamente ante la SUNAT los impuestos según los resultados de los libros contables que la empresa lleva. También esta área se encarga de la emisión de facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio.
4. Área de Marketing y VentasEsta área será la responsable de la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publi-cidad, el diseño del empaque y la marca del producto o servicio, la distribución del mismo y el punto de venta, la promoción y la labor de ventas. Aquí se incluye la forma de venta establecida en el negocio: venta en mostrador, venta telefónica, venta por internet, etc.
En esta área se da la oportunidad para crear una excelente im-presión y relación con el cliente.
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5. Área de ProducciónLlamada área o departamento de operaciones, manufactura o de ingeniería, tiene como función principal, la transformación de insumos o recursos (energía, materia prima, mano de obra, capital, información) en productos finales (bienes o servicios)
En una fábrica que procesan ejes para la industria, se contratan los operarios y trabajado-res que se encargan de fabricarlas. En una empresa de reparación de equipos informáti-cos, el técnico responsable y la persona que coordina con el cliente, están dentro de esta área pues en este caso se está produciendo un servicio al cliente.
b. La División del TrabajoEs la separación de las operaciones productoras. Por esta división cada obrero se ocupa siempre de la misma clase de operaciones, y entre todos los obreros de una fábrica se alcanza un resultado común por la reunión de sus esfuerzos.
1. Importancia En la práctica es hoy día tan importante su aplicación que sólo con ella y por ella puede haber grande y buena producción; pudiéndose también añadir que la división del trabajo camina al compás de la civilización del mundo, pues cuanto más adelantado es un pueblo, más divide el trabajo y más separa las ocupaciones, porque con ello consigue mayor au-mento de fuerza productiva y mejor satisface las necesidades de la producción.
Las economías modernas están cada vez más enfocadas en au-mentar la producción a través de la eficiencia, por lo cual, para
lograr realizar una determinada actividad con eficiencia, se hace indispensable, cada vez más, lograr la especialización de las acti-
vidades.
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Ventanas de la división del trabajo Desventajas de la división del trabajo
5 Que el obrero adquiere mayor habili-dad en operaciones sencillas y repeti-das con frecuencia.
5 Que no pierde tiempo en pasar de una operación a otra, cambiando de sitio, postura o herramienta.
5 Que a fuerza de repetir siempre la misma operación, consigue facilidad para descubrir procedimientos más rápidos, sencillos e ingeniosos.
5 Que entorpece el espíritu del hom-bre al sujetarle a practicar siempre la misma operación, que es muchas veces mecánica.Pequeña y mediana empresa (Pymes).
5 Que hace aprender al trabajador una sola parte del oficio, y no puede por lo tanto desempeñar por completo ese oficio.
5 Que hace al obrero dependiente del fabricante, puesto que como no sabe hacer más que una parte del produc-to, no es fácil que encuentre donde trabajar cuando sea despedido.
5 Que los trabajos llegan a convertir-se en monótonos, por su sencillez, igualdad y repetición constante.
5 Que aumenta demasiado la produc-ción y puede con ello dar lugar a que se presenten las crisis industriales.
La división del trabajo en las organizaciones puede hacerse de tres maneras:
Ò Se puede dividir el trabajo en distintas especialidades personales; así, se piensa en los contables, los ingenieros, los científicos, los médicos y la variedad de especialidades que existen en las organizaciones y en la vida cotidiana.
Ò El trabajo se puede dividir en distintas actividades que necesite la secuencia natural del trabajo que realice la organización; por ejemplo, las plantas manufactureras suelen dividir el trabajo en fabricación, ensamble y terminados, y los individuos son asignados a trabajar en alguna de estas tres actividades, este método de división de labores se denomina especialización horizontal.
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Ò Finalmente, el trabajo se puede dividir en el plano vertical de una organización, ya que todas las organizaciones cuentan con una jerarquía de autoridad que va del gerente del nivel mas bajo al gerente del nivel más alto.
c. La cadena de servicioLas empresas de servicios exitosas comprenden el vínculo existente entre las utilidades de una empresa con la satisfacción de los empleados y los clientes.
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La cadena de servicio requiere de marketing interno y marketing relacional.
Marketing Interno: refiere a que la empresa debe capacitar y motivar eficazmente a su personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente. Todos en la organiza-ción deben tener una orientación hacia el cliente.
Marketing Relacional: la calidad del servicio depende de la calidad de la interacción ven-dedor comprador durante el encuentro de servicio, pero si el vendedor no tiene buena capacidad de relacionamiento, flexibilidad y empatía con el cliente, difícilmente el servicio producido colme las expectativas del cliente. Para ello son de importancia las habilidades interpersonales del personal de servicio y la orientación permanente del personal hacia la satisfacción del cliente.
d. Factores importantes para el desarrollo organizacional
1. Trabajo en equipo 5 Grupo de personas trabajando de manera coordinada.
5 El equipo responde del resultado final.
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5 Cada miembro está especializado en una área determinada.
5 Solo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.
El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales. Ejemplos: área de operaciones, almacén, etc.
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DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO
EQUIPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO
5 Responde en su conjunto.
5 Cada miembro domina una faceta.
5 Es fundamental la cohesión.
5 Las jerarquías se diluyen.
5 Responde de manera individual.
5 En el grupo la formación es similar.
5 No es igual.
5 Tiene niveles jerárquicos.
JUSTIFICACIÓN DE UN EQUIPO DE TRABAJO
La condición principal para justificar la constitución de un equipo es cuando el trabajo a realizar es muy complejo e incluye a distintas especialidades.
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PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO
No consiste en reunir a un conjunto de personas y encomendarles una tarea. Es un proce-so complejo que pasa por diferentes fases:
MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO
5 Espíritu de equipo – El éxito no depende de la genialidad de alguno sino de la coor-dinación.
5 Colaborador – Dispuesto a ayudar a los compañeros.
5 Respetuoso – Con el líder y los compañeros.
5 Buen carácter – Persona fácil para trabajar.
5 Leal – Una persona de palabra.
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5 Asume responsabilidad – Acepta obli-gaciones.
5 Inconformista – Busca mejorar
DELEGACIÓN
Para que el equipo se haga ágil es necesario delegar, la delegación conlleva asumir la res-ponsabilidad de la decisión, establecer cla-ramente los límites, asegurarse previamente que quien recibe la delegación cuenta con la preparación. La delegación no exime a quien la concede de responder del buen uso que se haga de ella.
COMUNICACIÓN
Para que el equipo funcione de manera eficaz debe darse un gran nivel de comunicación y en todas las direcciones. A veces cuando el problema se manifiesta es tarde. Reuniones periódicas fomentan la comunicación y se favorece cuando hay buenas relaciones que permitirá una comunicación fluida con el resto de la organización.
COHESIÓN DEL EQUIPO
Es el grado de identificación entre sus miembros, los equipos de trabajo más eficientes son aquellos en los que existe una gran cohesión entre sus miembros que fomen-ta el sentimiento de equipo: sus miembros se sienten or-gullosos de pertenecer al mismo.
BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo es una combinación de comunica-ción, coordinación y el equilibrio de los aportes de cada miembro. Hay diversas ventajas de usar el trabajo en equipo. Estos beneficios incluyen la velocidad, la satisfac-ción, el apoyo, la eficiencia, la innovación, la unidad y la creatividad.
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Además, estos beneficios del trabajo en equipo pueden ayudar a alcanzar y lograr los ob-jetivos con mayor eficacia.
1. Velocidad
Al dividir el proyecto entre varias per-sonas, el trabajo puede avanzar a un ritmo impresionante. Esto también hace que sea más rápido para llegar a una meta final.
2. Satisfacción
Cuando los individuos que han tra-bajado juntos como un equipo para lograr un objetivo común ven los fru-tos de su esfuerzo, se genera una alta motivación.
3. Apoyo
Ante cualquier eventualidad, cuando hay apoyo y ánimo en el equipo, las personas pueden superar cualquier problema.
Nunca hay que subestimar la importancia del apoyo en el logro de resultados.
4. Estímulo
Cuando uno de los puntos fuertes puede soportar un estímulo negativo, el resto del equi-po se fortalece y puede seguir creciendo.
5. Innovación
Cuando tiene éxito el trabajo en equipo incrementa la innovación. Es cierto que dos cabe-zas pueden ser mejor que una. Varios miembros de un equipo pueden aportar ideas para soluciones en conjunto, y así alcanzar los objetivos de manera más eficiente.
6. Unidad
Uno de los más valiosos beneficios del trabajo en equipo es el sentido de unidad que acompaña a un ambiente de trabajo positivo. Esto puede crear una mentalidad de “todos para uno y uno para todos”, lo que es bueno para el objetivo de la organización.
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7. Creatividad
Cada uno tiene diferentes habilidades, conocimientos y características personales. Me-diante la utilización de todos estos diferentes aspectos de un equipo, más ideas se pueden generar. A medida que más ideas se generan, más soluciones creativas se crean, lo que lleva a mejores resultados.
¿POR QUÉ TRABAJAR EN EQUIPO?
Ò Se juntan las capacidades que tiene cada persona.
Ò Se discuten ideas y surgen ideas nuevas.
Ò Se distribuye el trabajo, es más fácil.
Ò Se hace lo uno solo no puede hacer.
Ò Hay más motivación para hacer las cosas.
Ò Uno aporta lo que el otro no tiene, se complementan.
2. Inteligencia EmocionalDaniel Goleman la define como la capacidad de las personas para dirigir sus emociones.
AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO
Es la capacidad para darse cuenta de las propias facultades y para descubrir aquello que nos conviene o nos gusta hacer.
AUTOCONTROL
Es la habilidad que nos permite controlar, adecuadamente, nuestras emociones.
Las personas que lo consiguen son, generalmente, tranquilas, pacientes, poco impulsivas y saben trabajar bien bajo presión.
Dominar esta habilidad es fundamental para las relaciones interpersonales, la comunica-ción y la resolución de problemas.
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EMPATÍA
El término empatía procede del griego “em-patheia”, que significa sentir con el otro.
Es la capacidad para reconocer, entender y apre-ciar los sentimientos, necesidades y preocupa-ciones de otros. Significa ser capaces de leer las emociones de otras personas.
HABILIDADES SOCIALES
Conjunto de hábitos, pero también de “pensamientos” y “emociones” que nos permiten mejorar en nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos.
Las personas que adquieren estas habilidades sociales serán capaces de, establecer y mantener relaciones mutuamente satisfactorias con otros y de identificarse con otros se-res humanos y convertirse en un miembro cooperativo, constructivo y eficaz del equipo de trabajo.
3. Actitud, Aptitud y ConocimientosCuando se necesita un perfil para un puesto de trabajo, se suele tener en cuenta tres grandes factores que son los que forman a dicha persona en relación al puesto.
Partiendo de que el trabajo es un medio para vivir, y no al revés, pero que te tiene que gustar, y has de disfrutar con lo que haces (y este, es el primer filtro), nos quedan, estos tres factores:
Ò Actitud: Pasión por la tarea que se hace. Emoción por el tra-bajo. Proactividad por hacer las cosas bien.
Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las re-laciones laborales, estamos fomentando el desarrollo de la inte-ligencia emocional entre todo el equipo de trabajo y las posibili-
dades de éxito para todos y la empresa son considerables.
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Ò Aptitud: Capacidad para realizar una determinada tarea. Ya sea física, mental, moral, etc.
Ò Conocimiento: Know-how (habilidad de saber hacer las cosas y de desempeñarte en tu lugar de empleo) obtenido, ya sea de forma académica o profesional, para realizar una tarea.
EJEMPLO:
SOY MUY BUENO PARA OPERAR UNA MÁQUINA. Manifestación de mi aptitud para de-sarrollarme en la empresa
ME MOLESTA ENSEÑARLE A LOS DEMÁS COMO SE OPERA LA MÁQUINA. Manifestación de mi actitud para relacionarme en la empresa.
EJEMPLO:
En nuestro país había un futbolista muy bueno que jugaba en un pues-to muy requerido, el 10.
Era súper bueno, pero solo jugaba en equipos pequeños o de provin-cias, muy pocas veces lo hizo en un equipo grande y cuando lo hizo, siempre salió mal de ellos.
El motivo de sus salidas estaba liga-do a la desobediencia, al desorden, no cumplir las órdenes, llegar ebrio a las concentraciones del equipo, pelear y ser desleal con todos en la cancha hasta ser expulsado.
La pregunta que nos hacemos es ¿Que sucede con este jugador que siendo tan bueno en la cancha, teniendo una gran destreza y mucho talento, no podía estar en un gran equipo?
RECUERDA, SI NO TIENES UNA BUENA ACTITUD, TUS APTITUDES DE NADA SERVIRAN; SI TIENES UNA BUENA ACTITUD, TENDRAS
LA OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR TU APTITUD
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La respuesta es clara; este jugador tenía muy buenas aptitudes, nadie tenía su talento ni su habilidad con la pelota.
Su problema era su actitud, su forma de enfrentar la vida, de dirigirse a los demás, de tra-tar a sus compañeros, de respetar las normas de su club.
Todo esto impidió que pueda desarrollarse de la mejor manera y lograr estar en un gran equipo.
5. Poniendo en practica lo aprendido Ò La Tarea debe enviarlo por la plataforma.
6. ResumenEn esta unidad podemos ver como una empresa debidamente organizada es capaz de crear un ambiente de satisfacción en sus colaboradores, mejora las relaciones interperso-nales y obtiene los resultados de una manera más eficiente.
Al establecer una estructura organizacional podemos dividir las actividades que realiza una empresa por áreas o departamentos, lo cual nos permite colocar en cada una de ellas a las personas más idóneas para su ejecución y obtener mejores resultados, a la vez que fortalecemos una cultura de trabajo en equipo, donde los integrantes de cada área o de-partamento trabajan de manera conjunta por lograr los objetivos.
Igualmente, de esta manera evitamos los altos niveles de incertidumbre respecto de quien se encargará de atender tal o cual proceso, quien emitirá los informes de resulta-dos, cuales son las relaciones que existen entre las diferente áreas y como se medirán los resultados obtenidos.
Establecer una estructura organizacional nos permite establecer los manuales de proce-dimientos y tener claridad de cómo cada área y/o equipo, provee a través de su trabajo a los demás departamentos para la terminación del producto o servicio, con altos niveles de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa.
PREGUNTA:¿CUÁLES SON TUS ACTITUDES Y APTITUDES PARA DESEMPEÑAR-
TE EN LA VIDA?
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ecuerde que si cada miembro de la empresa tiene clara cuál es su función dentro de esta, mejor será el trabajo que desarrolle y mejor se sentirá el cliente al estar frente a un servi-dor totalmente comprometido con su servicio.
a. VIDEOMOTIVACIÓN (JUGADORES DE FUTBOOL)
http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&NR=1&v=YwdPhN4FJiI
Ctrl+click para seguir el vinculo
7. Evaluación de la unidad Ò La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
8. Tema del foro Ò EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma