Atencin al Cliente

Atencin al ClienteMara Luyo JavierSecretariado Ejecutivo IV

ndiceDefinicinCaractersticas Elementos que facilitan la atencin al clienteCmo brindar un buen servicio o atencin al cliente?Estrategias de ServicioConsejos para dar un Buen Servicio al ClienteImportancia

Atencin al ClienteElservicio de atencin al cliente, es el que ofrece unaempresapara relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta demercadeoque puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

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CaractersticasPodramos destacar las siguientes caractersticas de la atencin como las ms importantes:Habilidades de escuchaUn representante de servicio de atencin al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que as haya entendimiento. Habilidades de preguntaAquellos que estn en el servicio de atencin al cliente saben que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Responsable Para trabajar en el servicio de atencin al cliente, se debe tener responsabilidad. sta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud.

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EntendidoLos agentes de servicio de atencin al cliente deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfaccin al cliente.

CompletoUn representante de servicio de atencin al cliente debe resolver una situacin hasta completarse.

PuntualEl servicio de atencin al cliente es mejor cuando es rpido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable.

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Elementos que facilitan la Atencin

ELORGANIGRAMA:Es la representacin grfica de laestructuradela organizacino empresa que representa los diversos elementos delgrupoy sus relaciones respectivas..

LISTA DEPERSONAL:Es un listado del personal que se labora enla empresa, clasificado en orden alfabtico, que permite a la recepcionista, localizar rpidamente al trabajador o servicio solicitado.

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TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Esun fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar rpidamente la ubicacin o eltelfonode cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristera, la cerrajera; la carpintera; el encargado de hacermantenimiento a la mquina deoficina, la papelera y otros.

VOLANTES DE MENSAJES:Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informar la misma y preguntar si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn mensaje, en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la informacin que se le haya solicitado transmitir al ausente.

LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS:Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y da, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeas o medianas.

REGISTRO YCONTROLDE LLAMADAS:Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.

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Cmo brindar un buen servicio o atencin al cliente?

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en prctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cmo hacerlo, y si este ltimo es tu caso, te presentamos a continuacin algunas pautas que te ayudarn a brindar un buen servicio al cliente:

S amableLo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.

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Muestra actitudUna de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar y olvidar si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Atiende con rapidezCon consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acrcate a l para atenderlo (si ests ocupado en ese momento, igual acrcate y dile que lo atenders en un momento), y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrgale su producto o brndale su servicio con lamayor rapidezque te sea posible.

Brinda un trato personalizadoAlgo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir nicos y especiales, adems de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde untrato personalizado.

Ofrece un ambiente agradableUn ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y as que existan ms probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con nosotros.Procura que el local de tu negocio cuente con una decoracin de acuerdo al estilo de este ltimo, una disposicin armnica de los elementos, una iluminacin adecuada, una buena ventilacin, una msica agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesa y cordialidad.

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Estrategias

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos

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ConsejosDebes procurar que tanto t como tus empleados sigan como si fueran mandamientos:

Sea gil en el servicio, evite a toda costa los retrasos y no deje esperando a los clientes para ser atendidos. A nadie le gusta esperar.

La cordialidad es vital en los negocios, por lo que es importante estar pendiente en brindar un buen trato: saludar de manera respetuosa, tener una actitud abierta, demostrar seguridad al resolver las diferentes inquietudes.

Ayudar a los clientes no es lo mismo que acosarlos, es importante darles su espacio para que puedan elegir con tranquilidad.

Procuretener disponible y organizados todos los recursosque necesita para que su negocio funcione de una manera adecuada. Para poder responder a la demandas de sus clientes de manera rpida y eficaz.

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Establezca un canal de comunicacin con el clientepara que este pueda manifestar sus opiniones o sugerencias.

Cumpla con los plazos pactados, pues este es uno de los factores que ms inciden en lareputacin y la buena imagen de su empresa

Mantenga su vida personal separada de la laboral:esto es vlido tanto para usted como para sus empleados, pues por ningn motivo los clientes deben asumir las consecuencias de un mal da.

Identifique a sus clientes, alimente una base de datos de los mismosy fidelcelos. Lo puede hacer por medio de promociones para el da del cumpleaos o tenindolos en cuenta cuando decida hacer campaas.

La imagen es importante, sea de sus productos, del local o de las personas que atienden, incluyndolo a usted.

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Importancia

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algn momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

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Cmo ofrecer un buen servicio de atencin al cliente?

Crditos

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://pyme.lavoztx.com/caractersticas-del-servicio-al-cliente-4418.html

http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml

http://www.crecenegocios.com/como-brindar-un-buen-servicio-o-atencion-al-cliente/

Fin