CONSUMO Y SOCIEDAD

Aspectos Legales de las Relaciones de Consumo Manual para la formación de Formadores

La presente publicación ha sido realizada por los Programas de Educación y Legal de la Oficina Regional para América Latina y el Caribe de Consumers International.

Coordinación: Antonino Serra Cambaceres Textos por: Carmen Varese y Antonino Serra Cambaceres Revisión de textos: Juan Trímboli y Ricardo Iturra Editado por: Antonino Serra Cambaceres Fotografía portada: Luis Flores M. Diseño y Diagramación: Centro Gráfico Antares Impresión: B&B Impresores

La publicación de este Manual ha sido posible gracias al apoyo de la Comisión XXIV de la Comisión Europea, a través de¡ proyecto "Desarrollo del movimiento de consumidores de América Latina y el Caribe".

Santiago de Chile, Diciembre de 2000

La Oficina Regional para América Latina y El Caribe de Consumers International ha tenido como uno de sus objetivos primordiales, desde su creación en 1986, el fomentar la aprobación de leyes que protejan en forma adecuada los derechos de los consumidores latinoamericanos y caribeños.

Prueba de esta preocupación es la Ley Modelo de Protección del Consumidor, que la Oficina Regional elaborara junto a un grupo de destacados juristas y especialistas de América Latina, que ha sido tomada como base en todas las leyes nacionales de la materia, Junto al impulso de la Ley Modelo, la Oficina Regional también ha difundido el conocimiento de las Directrices para la Protección del Consumidor de Naciones Unidas, y ha trabajado en su adopción y su ampliación hacia el consumo sustentable.

Catorce años han pasado, y hoy podemos comprobar que ese trabajo no ha sido en vano. La mayoría de los países de la región cuentan con normas legales que protegen los derechos de los consumidores, y un número creciente de constituciones incluyen los derechos de los consumidores en sus textos.

Pero la mera existencia de leyes no basta por sí misma. La importancia de la legislación viene de la mano de su aplicación, es decir, que las leyes puedan ser instrumentos de cambios efectivos y cotidianos para los ciudadanos, que faciliten la vida común, aseguren el respeto de los valores sociales y culturales, ayuden a la transparencia y la participación. En una palabra, cara que puedan servir, las leyes deben ser conocidas y comprendidas.

Es por eso que emprendimos la tarea de elaborar este manual, para entregar al movimiento de consumidores un texto que explique la razón de ser de las leyes de protección del consumidor, su contenido, su importancia y su utilización.

Este manual está destinado a todos aquellos que quieran aprender y enseñar sobre la legislación de protección del consumidor, para que puedan usarlo como material de capacitación personal así como elemento de apoyo en talleres y cursos sobre el tema legal.

Sólo si conseguimos consumidores y consumidoras que conozcan y entiendan las leyes que han sido elaboradas para su protección, conseguiremos que los derechos que les corresponden puedan ser ejercidos en forma cabal y cierta, y sean respetados.

José Vargas Niello Director Regional

P r e f a c i o

Presentación

ormar consumidores críticos, sagaces, informados y comprometidos es quizás la tarea más importante que debemos acometer quienes trabajamos por el fortalecimiento del movimiento de consumidores.

Ningún esfuerzo será verdaderamente fructífero si no conseguimos que los consumidores adquieran las habilidades, el conocimiento y la experiencia que les permitan ejercer sus derechos de manera real. De nada vale que existan leyes si los ciudadanos no las conocen o, conociéndolas, no pueden utilizar las herramientas que las propias leyes les entregan para tornar realidad lo que está escrito en el papel.

La capacitación de los consumidores en los diversos temas que hacen a su condición de tales, requiere acercarles los conocimientos de manera que estos puedan ser comprendidos de forma clara, con una aplicación directa a las situaciones que se presentan día a día.

En el campo de la protección legal, la claridad se hace necesaria en forma imperiosa. En efecto, todas las normas legales presentan la dificultad de su entendimiento a aquellas personas que no están habituadas al lenguaje jurídico, tantas veces oscuro y hermético. Y siendo las leyes las normas de convivencia de los habitantes dentro de la sociedad, es necesario entonces explicarlas, llevarlas a un lenguaje que las haga accesibles.

La intención de este manual es abarcar estos dos aspectos de la protección del consumidor. Por un lado, servir como elemento de formación de los consumidores, y por el otro, entregar precisiones sobre lo que significa una ley de defensa del consumidor, sus contenidos y utilización.

El manual está dirigido a todos aquellos que quieran acometer ambas tareas. En ese sentido esperamos que sea útil para profesores, maestros, capacitadores, miembros de organizaciones de consumidores y organismos del Estado, y también para los propios consumidores.

Es también, de alguna manera, un elemento que quiere contribuir a la construcción de una sociedad más plena, en donde los valores y el compromiso sean los baluartes para el desarrollo social, político, cultural y económico, en donde se rescate a la ley y a la educación como pilares de la democracia, la transparencia, la ética y la participación.

Juan Trímboli Coordinador Programa Educación del Consumidor Antonino Serra Cambaceres Coordinador Programa Legal

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Introducción

ste Manual presenta los temas legales básicos vinculados a la promoción de los derechos del consumidor. Entendidos en el marco de los Derechos Humanos, los temas legales que presentamos son

los que, a nuestro juicio, no pueden faltar en la legislación para que los ciudadanos vean sus intereses plenamente protegidos en las relaciones de mercado.

La vida en sociedad necesita de normas.

Las personas establecen relaciones de diversa índole con sus semejantes en las variadas manifestaciones de la convivencia humana.

Ese conjunto de interacciones que se establecen por la necesidad misma de vivir en sociedad, necesita de un sistema de regulación, un sistema normativo, para garantizar la convivencia armónica del conjunto y para permitir el progreso de todos sus miembros. Este es el objetivo del reconocimiento de los derechos de todas las personas como consumidores y de su consagración en las normas jurídicas.

Las normas jurídicas son de índole coercitiva, su cumplimiento es obligatorio para todos, están formalmente expresadas, generalmente por escrito, y contemplan las sanciones o castigos por su incumplimiento, así como los organismos encargados de aplicarlos. Hay otro tipo de normas, las sociales, como las de urbanidad, o las reglas para comer o vestirse, que tienen más el carácter de recomendaciones, de acuerdo a lo aceptado por cada sociedad, según su cultura, y cuyo incumplimiento no recibe una sanción institucional, salvo el reproche del grupo social al que pertenece el infractor, que en algunos casos puede llevar a su marginación. En las últimas décadas, se ha ido recuperando cada vez más la conciencia de la importancia de la relación de los seres humanos con el medio ambiente, y del impacto que las pautas y los hábitos de consumo dominantes pueden provocar en él. La consideración ambiental pugna por incorporarse, como un elemento central, al sistema de normas que regulan la convivencia humana.

E

Normas, costumbres y leyes

organizan la convivencia de las

personas, a fin de crear los

espacios para el desarrollo de su

autonomía, en el marco del

respeto por los demás. Las

leyes sobre la actividad de

consumo tienen por objeto la

promoción y protección de los

derechos de los consumidores.

Los derechos de los consumidores en nuestro continente.

n interés creciente se ha ido generando en el continente por el tema de la promoción y

protección de los derechos de los consumidores. Él ocupa un lugar cada vez mayor en la preocupación de los gobiernos, de los sectores privado y académico, así como de los medios de comunicación, y, sobre todo, del conjunto de la sociedad civil.

En respuesta a este interés, han surgido, en casi todos los países, numerosas asociaciones no gubernamentales de protección al consumidor, que cumplen un rol destacado en el desarrollo de la conciencia y de la organización de los ciudadanos como consumidores.

Por otra parte, muchos gobiernos latinoamericanos y caribeños han creado institutos especializados en la materia, cuya función principal es promover desde el Estado iniciativas en el área legislativa y en el ámbito de la información y de la educación.

Objetivos y contenidos de este manual.

on este manual nos proponemos entregar elementos para que las organizaciones de

consumidores, las organizaciones sociales, los dirigentes y los ciudadanos interesados puedan,

• primero, evaluar la situación de los derechos de los consumidores en su comunidad local y en la nacional; • segundo, identificar los vacíos y las insuficiencias de las leyes y de las instituciones • tercero, hacer propuestas adecuadas para resolver esos vacíos e insuficiencias, y • cuarto, promover acciones sociales para la defensa y la promoción de los derechos de los consumidores,

En su primer capítulo, CONSUMIDORES Y CIUDADANOS EN EL MARCO DE UNA SOCIEDAD DEMOCRATICA, se abordan, en primer lugar, aquellos conceptos que permiten entender la relación consumidor ciudadano como central en la reafirmación de la democracia, para pasar, luego, al planteo de las principales características del consumo actual y, por último, realizar una breve reseña del movimiento de consumidores y del nacimiento de los Derechos del Consumidor y de sus responsabilidades, sintetizando los cambios ideológicos que subyacen.

U

C

En el capítulo 2, POROTECCIÓN LEGAL DEL CONSUMIDOR, examina el objetivo primordial de la legislación sobre -Consumo, que es el de regular las acciones que se le vinculan; luego, se pasa a analizar las relaciones entre los actores: consumidores y proveedores; a continuación, se incluyen antecedentes históricos de la legislación de protección del consumidor, de los derechos de los consumidores, y del surgimiento y utilidad de la Ley Modelo; por último, aborda los temas que deben estar contenidos en la legislación, para que pueda proteger y promover los derechos de los consumidores de manera cabal. En el capítulo 3, ESTRATEGIAS DE INTERVENCION, MECANISMOS PARA LA APLICACIÓN DE LA LEY, se parte del cambio en el punto de mira del movimiento de los consumidores, de una "defensa negativa" a una " positiva"; se exponen las formas en que se pasa de la formulación de los derechos a su protección efectiva, desde las formas individuales, pasando por las organizaciones, para terminar en las fortalezas del armado de alianzas; por último, se hace mención a una innovación en la defensa del consumidor, como son los Tribunales Arbitrales que se han puesto en marcha en Argentina. Cada capítulo cuenta con una propuesta de taller, que constituye un modelo para disparar actividades tendientes a trabajar en la organización o en la comunidad los aspectos relacionados con su aplicación en la práctica. En el Anexo 1, FORMAS DE TRABAJO EN GRUPOS, se presentan distintas técnicas, con sus objetivos, a fin de facilitar a los Asociaciones de Consumidores la realización de reuniones para la difusión de los aspectos legales entre la población. , En el Anexo II, se presenta un GLOSARIO, destinado a aclarar algunos conceptos referidos a las relaciones de consumo desde el punto de vista legal. En el Anexo llI, se presenta una PAUTA DE EVALUACION, de la legislación de protección del consumidor y de leyes complementarias, que permite trazar un panorama sobre ellas y si cubren en forma adecuada los temas y problemas que preocupan a los consumidores. Por último, proponemos una pauta para la evaluación de este material y, al mismo tiempo, para recoger la expresión de necesidades; las que nos permitirán encarar nuevos materiales en estos y otros temas.

¿Basta con que existan leyes para asegurar la promoción y la protección de los derechos de los consumidores?

Cuatro condiciones tienen que cumplirse para que esto ocurra ' Primero, que las leyes contemplen todos los temas, y los traten de la forma adecuada. Segundo, que existan las instituciones suficientes para supervigilar el cumplimiento de las normas. Tercero, que las disposiciones legales sean bien conocidas por los ciudadanos consumidores. Y cuarto, que los consumidores jueguen un rol activo en la defensa de sus intereses y en el ejercicio de sus derechos, tanto en el plano individual como en el colectivo.

15 países de la región ya cuentan con leyes de protección al consumidor (Argentina, Uruguay, Paraguay, Chile, Brasil, Perú, Ecuador, Colombia, Venezuela, Panamá, Costa Rica, Honduras, Nicaragua, El Salvador, México) y en 11 de ellos se ha otorgado rango constitucional a este tema. (Septiembre, año 2000)

Resulta de primera importancia, entonces, para la consolidación de democracias participativas en la región, la construcción de un movimiento de consumidores capacitado, informado, responsable e influyente, que pueda apropiarse de los recursos legales existentes e impulsar la creación de otros nuevos, si es necesario, a fin de hacer realidad la justicia y la equidad en la disposición de los bienes, y aseguren la preservación del planeta para los consumidores actuales y para las generaciones venideras.

Consumidores y Ciudadanos en el marco de una sociedad democrática

C A P I T U L O

Papel del movimiento de consumidores en la construcción de la sociedad civil

a evolución del movimiento de consumidores en América Latina y el Caribe ha estado marcada por los vaivenes políticos, sociales y económicos que ha enfrentado la región en los últimos 30 años.

La Oficina Regional para América Latina y el Caribe de Consumers International, desde su creación, en 1986, ha acompañado la evolución de la situación de los consumidores en la región y ha incentivado y apoyado el desarrollo de sus organizaciones.

Consumers International fue creada, con el nombre de International Organisation of Consumers Unions (IOCU), en 1960, por las organizaciones de consumidores de cinco países (Holanda, Bélgica, Reino Unido, Estados Unidos y Australia), llegando a más de 260 en la actualidad. Su propósito principal es el de apoyar el surgimiento de asociaciones de consumidores y la labor que éstas realizan, Su dirección general está en Londres, y posee oficinas regionales en Malasia, para el área Asia - Pacífico; en Zimbabwe, para el África, y en Chile, para América Latina y el Caribe. Las Naciones Unidas le han reconocido Estatuas Consultivo I, lo que le permite tener capacidad de influencia y cabildeo. La Oficina Regional para América Latina y el Caribe apoya a las organizaciones de consumidores de diferente forma: • promueve su participación en foros nacionales, regionales y mundiales; • colabora en la gestión de aportes financieros y técnicos para implementar programas regionales; • edita y difunde materiales de información y actualización en temas de consumo; • impulsa y promueve el surgimiento de leyes de Defensa del Consumidor, e • impulsa proyectos específicos en el área de educación del consumidor, tanto en el sistema escolar como en la comunidad, y contribuye a crear conciencia sobre la importancia de incluir este tema en las agendas (le los gobiernos.

En 1986, en ocasión de la Primera Conferencia Regional de Consumidores de América Latina, realizada en Montevideo, Uruguay, se remarcó la importancia de la relación que los temas de protección del consumidor tenían con el desarrollo de los países y de sus sociedades,

L

El desarrollo social, cultural y económico de un país o de una región está indisolublemente unido a la preocupación por la protección de los intereses y derechos de los consumidores.

Nueve años después, en 1995, la Tercera Conferencia Regional, desarrollada en Sao Paulo, Brasil, trazó los ejes que orientan la acción del movimiento de consumidores en la construcción de las sociedades latinoamericanas.

El movimiento de consumidores aspira a construir sociedades en que, junto con el desarrollo, impere la solidaridad, se establezca la integración cultural y social, se garantice su gobernabilidad y se asegure su sustentabilidad.

Estos cinco ejes, cuya base de sustentación está formada por la equidad y la ética e las relaciones sociales, resumen el aporte del movimiento de consumidores a la construcción de sociedades más justas y transparentes, en las cuales todos tengan la posibilidad de satisfacer sus necesidades básicas, sean respetados como consumidores, y gocen de los beneficios del progreso económico y de un medio ambiente sano y saludable.

Para la Oficina Regional de Consumers International, el crecimiento económico no es un fin en sí mismo, su importancia radica en que sea un medio para lograr bienestar social. Y en tal sentido, los consumidores, en tanto ciudadanos, deben ser los guardianes de las políticas públicas, a través de su participación organizada, a la vez que deben ser inequívocamente los destinatarios de los beneficios.

Democracia, participación, ciudadanía

La democracia participativa requiere de una sociedad civil fuerte y diversificad que permita la intervención activa de los ciudadanos en la definición de las políticas públicas y en la contribución al mejoramiento de la sociedad.

Los consumidores y sus organizaciones, como actores sociales, aportan valiosos elementos a la construcción de una trama democrática sólida. Existe una conexión entre nuestra identidad como consumidores y nuestra identidad como ciudadanos.

El consumo no es sólo un acto personal, al mismo tiempo es un acto cívico. Al consumir también estamos ejerciendo la ciudadanía; cuando los consumidores ciudadanos tomamos decisiones sobre qué y cómo consumir, con estas decisiones estamos produciendo diversos impactos.

Nuestra manera de consumir puede afectar a la familia, a

comunidad, a la nación y al mundo, así como al medio ambiente.

Buscamos ejemplos de actos de consumo que afecten a: La Familia ................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ La comunidad .......................................................................................................................... ......................................................................................................................................... La nación .................................................................................................................................. .................................................................................................................................................... El mundo ................................................................................................................................. ........................................................................................................................................ El medio ambiente ................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

Las relaciones de consumo.

El consumo es la culminación del proceso social de producción de los bienes y servicios que los proveedores (productores, distribuidores, comerciantes prestadores de servicios) ofrecen en el mercado, para que puedan ser adquiridos por las personas que buscan la satisfacción de necesidades (los consumidores).

En las relaciones entre consumidores y proveedores existe una desigualdad. El proveedor tiene toda la información sobre el producto o servicio que ofrece, tiene un conocimiento profesional sobre su materia; tiene, además, la capacidad económica que le da su situación, la que le permite administrar la información que entrega y organizar la publicidad de su producto o de su servicio. El consumidor, en cambio, se presenta al mercado con sus escasos medios, generalmente aislado y con exiguo conocimiento de las características relevantes de los innumerables bienes y servicios que necesita para desenvolver su vida.

Esa despareja relación se expresa, en la práctica, en una desigual capacidad de negociación. En efecto, en tales condiciones, la mayoría de las veces, el consumidor tiene que aceptar las reglas impuestas por el proveedor (como, por ejemplo, el precio de venta, las condiciones de entrega, la calidad, etc.), pues si no las acepta, entonces, sólo le quedaría no comprar el producto o no contratar el servicio, vale decir, renunciar a satisfacer la necesidad que lo llevó al mercado.

La denominada "sociedad de consumo" se basa en la producción en masa y en serie, que, por un lado, ha traído la posibilidad de que un mayor número de consumidores acceda a una mayor cantidad de productos; pero, por otro lado, obliga a los proveedores a tomar todas las medidas para vender esa mayor cantidad de productos, aunque la demanda espontánea no los requiera.

¿Cómo se manifiestan las "ventajas" de los proveedores en su comunidad? ...........................................................................................................................

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Esto significa que la existencia de determinados productos en el mercado ya no está en directa relación con la necesidad del consumidor y para vender esos productos es necesario generar demanda, por ejemplo, a través de la publicidad.

En efecto, el poder de la publicidad es muy grande, y muchas veces los proveedores se valen de ella para crear en el consumidor una necesidad que no siempre es justificada. Poniendo el acento no en la utilidad del producto, sino en su significado.

De tal forma, se genera en el consumidor una especie de obligación por tener Io último", para no parecer anticuado y no quedar "fuera del resto".

¿Conoce casos en que se haya producido este fenómeno? Anótelos ............................................................................................................................... .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

Esta capacidad de decisión en la producción masiva de bienes significó un aumento considerable del poder de los proveedores. Y es para contrarrestar ese poder que comenzaron a surgir leyes de protección al consumidor.

Una de las cosas que una ley de protección del consumidor debe hacer es restablecer el equilibrio entre proveedores y consumidores. Cosa que la propia fuerza del mercado, esto es la oferta y la demanda no puede hacer por sí misma.

El consumo es el último eslabón de la cadena de producción. Normalmente el trabajo y la responsabilidad del proveedor termina cuando vende el producto o presta el servicio, de ahí en adelante se desentiende del comprador. Para los consumidores y usuarios, en cambio, es sólo después de la compra que pueden constatar si su decisión fue adecuada, si de ella van a obtener la satisfacción buscada, o sólo encontrarán frustración y problemas.

Describa su comportamiento cuando consume ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ¿Cree Ud. que tiene una actitud pasiva o activa frente al consumo? ¿Por qué? ................................................................................................................................................. ......................................................................................................................................................................................................................................

Aparece, así, la importancia que revisten las leyes de defensa de los derechos del consumidor, que se completan con normas procesales para que exista celeridad y para que todo este sistema, normas y procedimiento, se efectúe ante tribunales especiales, que garanticen la defensa de los derechos de todos los ciudadanos, especialmente de las personas de bajos ingresos.

(C.A. Ghersi)

Características del consumo actual

n la permanente búsqueda de satisfacción de las necesidades, el mundo se ha convertido en un gran mercado. Todos somos parte de ese mercado y estamos involucrados en él diariamente.

Este mercado, en el que se han ido gradualmente eliminando las restricciones al intercambio entre países y en el que todo está disponible para el comercio, se lo denomina globalizado.

Anote tres cuestiones que le indiquen que está frente a un mercado globalizado. 1 . .............................................................................................................................................................. 2 . .............................................................................................................................................................. 3 . ..............................................................................................................................................................

Ante esta situación, el sociólogo francés Alain Touraine se pregunta "¿podremos vivir juntos?. La pregunta tiene una respuesta simple y formulada en presente: ya vivimos juntos. Miles de millones de individuos ven los mismos programas de televisión, toman las mismas bebidas, usan la misma ropa y hasta emplean el mismo idioma para comunicarse de un país al otro "

Ciertamente, esto no basta para decir que pertenecemos todos a la misma sociedad o a la misma cultura. Lo que ocurre, más bien, es que estos elementos globalizados no pertenecen a ninguna organización social local ni a cultura particular.

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Se hace necesario, entonces, una fuerte toma de conciencia sobre las ventajas y las desventajas de este sistema económico, y afirmar la intención de fortalecer a nivel, local las identidades ciudadanas.

Identifique dos ventajas y dos desventajas del mercado global • ................................................................................................................................................. • .................................................................................................................................................. • .................................................................................................................................................. • ..................................................................................................................................................

Frente a este fenómeno resulta difícil entender como se concreta el derecho de los consumidores a la información y la seguridad de los productos, entre otros problemas,

Desde la perspectiva de la gente el consumo es un medio del desarrollo humano: abre oportunidades para vivir largo tiempo y bien. En tal sentido, las posibilidades del consumo deben ser tales que todos tengan suficiente para comer, educarse, tener acceso a la atención de la salud, etc. y desarrollar todo su potencial plenamente.

Es también un medio de participar en la vida de una comunidad.

¿Conoce Ud., cuáles son las posibilidades de consumo en su comunidad/región/país? Haga una síntesis. ........................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

Muchos logros relacionados con el consumo han significado reales aportes al desarrollo humano, entre otros: aumento constante de la atención de la salud, el agua potable, el saneamiento, mejoras cualitativas y cuantitativas del consumo de alimentos, ampliación del acceso a la escolaridad, aumento del consumo de energía, aumento del transporte, etc. Sin embargo, estos beneficios no alcanzan de igual manera a todo el mundo; este aumento está mal distribuido: cerca de la quinta parte el mundo queda excluido de ellos, y, a su vez, este aumento del consumo, con las pautas con que se practica, ha resultado perjudicial para el medio ambiente.

Entre los factores que causan restricciones al consumo de gran parte de la población mundial, pueden mencionarse:

El ingreso: es un medio importante de acceso a las diferentes opciones de consumo, en el marco de economías cada vez más monetizadas y que implican un cambio cualitativo en las condiciones de vida de una persona.

La disponibilidad de bienes y servicios: no resulta posible consumir bienes y servicios esenciales si no existe la infraestructura básica; no habrá acceso al agua sin una red de cañerías, no habrá atención de la salud sin una sala de atención o un hospital.

La información y la educación son esenciales para orientar el consumo entre las diversas opciones que se ofrecen, y para poder discriminar los beneficios de los posibles perjuicios entre las mismas.

Las barreras sociales: cuestiones de raza, género, clase, pueden limitar el acceso al consumo, independientemente del nivel de ingresos que posea una persona

A fin de completar el panorama de la problemática del consumo, es necesario mencionar los efectos sobre los otros que puede tener el consumo. Estos pueden ser positivos o negativos. Los positivos abundan; por Ej. puede verse el beneficio de ofrecer educación a la mujer, que no sólo es importante para ella, sino para el bienestar de toda su familia.

Entre los negativos, pueden mencionarse: el uso intensivo e indiscriminado de los recursos no renovables, metales minerales y combustibles provenientes de fósiles; el uso intensivo e indiscriminado de los recursos renovables, suelo, agua, leña y peces; la emisión de contaminantes, tales como el humo de las industrias, el producido por los automotores, entre otros, y, por último, la generación de contaminación y de deshechos que superan la capacidad de absorción de la tierra.

Mencione dos aspectos positivos y dos negativos del consumo. • .................................................................................................................................. • ................................................................................................................................... • ................................................................................................................................. • .................................................................................................................................

El consumo se concentra entre los que están en buena situación, mientras que el costo del daño ambiental lo sufren en mayor medida los pobres del mundo.

Los objetivos del movimiento de consumidores: del valor del dinero a la promoción social

La principal preocupación de las primeras organizaciones de consumidores fue defender el Valor del dinero en las relaciones de mercados, obtener la mejor calidad al mejor precio. Con el correr del tiempo se añadió la preocupación por el valor de la gente, su acceso al consumo y las condiciones de trabajo. Hoy en día, persiguen, además, la promoción de los valores más altos de la sociedad civil: libertad, justicia, equidad, junto con la defensa del medio ambiente,

Las primeras organizaciones de consumidores que responden a intereses reivindicativos en Estados Unidos (1891) y en Europa (1910), bajo la forma asociativa de Ligas,

Al tiempo que se gesta este germen asociativo, también se manifiestan movimientos espontáneo de consumidores que organizan boicot de compradores a determinados establecimientos productos.

El movimiento de consumidores tiene un impulso definitivo a partir de las palabras del presiden Kennedy, el 15 de marzo de 1962, ante el Congreso de los Estados Unidos: "Todos somos consumidores y siendo el grupo económico más importante el mundo, se nos olvida continuamente". En el mismo mensaje, proclama los cuatro derechos fundamentales d consumidor: a la seguridad, a la información, a elegir y a la representación.

De la interrelación del movimiento de consumidores con el movimiento ecologista, se impone un nueva visión de la responsabilidad del consumidor en el acto de consumo: no debe preocuparse solamente por la calidad de los bienes y de las satisfacciones que de ellos derivan, sino, también, de las condiciones bajo las cuales los productos se elaboran, es decir, las condiciones de trabajo subyacentes a su elaboración y distribución, y de su impacto ambiental.

El incremento de los salarios y la elevación del nivel educativo en el ciudadano han modificado mentalidad de los consumidores, que ahora valoran más la calidad de vida y se revelan contra los abusos y el avasallamiento de sus derechos.

El consumidor no sólo tiene derechos, también tiene responsabilidades. El desarrollo de sus objetivos llevó al movimiento de consumidores a definir las responsabilidades básicas que los ciudadanos deben asumir en sus actividades de consumo: conciencia crítica participación activa, conciencia social, conciencia ambiental y solidaridad.

Explique, con sus palabras, cada una de las responsabilidades que Ud. tiene como

consumidor: conciencia crítica • participación activa .............................................................................................................. ........................................................................................................................................... • conciencia social

............................................................................................................ ........................................................................................................................................... • conciencia ambiental

...................................................................................................... ........................................................................................................................................... • solidaridad

....................................................................................................................... ............................................................................................................................................

La evolución del movimiento de protección al consumidor, apoyado en el desarrollo de una legislación adecuada, ha ido transformando a las personas que consumen, de simples objetos de relaciones de mercado, en ciudadanos consumidores conscientes, críticos, responsables y solidarios

En el próximo capitulo se analiza esta evolución y las cuestiones especificas referidas a la Ley.

Ideas Fuerza

onsumidores y ciudadanos son complementarios; por lo tanto, los consumidores en cuanto actores sociales tienen una importancia vital en la construcción de una trama democrática sólida.

El derecho del consumo es parte de los derechos fundamentales que el Estado debe hacer respetar.

Desde la perspectiva del desarrollo humano, las posibilidades del consumo deben ser tales, que todos tengan suficiente para comer, educarse, tener acceso a la atención de la salud y desarrollar todo su potencial plenamente.

El consumidor no debe preocuparse solamente por la calidad de los bienes y de las satisfacciones que de ellos se derivan, sino también de las condiciones bajo las cuales los productos se elaboran, es decir, las condiciones de trabajo subyacentes a su elaboración y distribución, así como de su impacto ambiental.

El Árbol de problemas Objetivos • Analizar las características del consumo en la comunidad, ciudad o país. • Determinar los principales problemas referidos al consumo, y sus causas. • Concientizar acerca de la problemática del consumo. Forma de trabajo En una reunión general, el coordinador de la misma plantea los conceptos vertidos en el Capitulo I, vinculándolos con cuestiones relativas a su realidad local. Promoverá una discusión breve acerca de los mismos; identificará el problema y lo anotará en papel afiche, con el que formará el tronco del árbol. Luego, entregará tarjetas a cada uno de los participantes para que anoten características de¡ problema. Una vez que los participantes han finalizado, se recogen las tarjetas y se van pegando en forma de árbol: las consecuencias en el follaje, por orden de prioridad, se ubican las más importantes arriba, y las menos, cerca de la inserción del tronco con el follaje. En las raíces, se colocan las causas del problema. Esta forma de presentación permite visualizar la relación del problema con sus causas y consecuencias.

C

Protección legal del consumidor

C A P Í T U L O

Las leyes de protección del consumidor tienen como objetivo primordial crear las condiciones necesarias para que el consumidor pueda tener certezas al momento de realizar un acto de consumo, o, cuando menos, pueda obtener una compensación en el caso de que esas condiciones no se cumplan.

Cada vez que realizamos un acto de consumo (compramos un producto, encendemos la luz, viajamos en el transporte público), estamos utilizando la legislación de protección del consumidor. Aunque no lo tengamos en cuenta o no lo sepamos, todos estos actos encierran el cumplimiento de las leyes de protección del consumidor.

Las leyes de protección del consumidor son de suma importancia para que la sociedad pueda desarrollar su actividad. La mayoría de las acciones y los actos que día a día realizamos están relacionados con el consumo. De allí que sea esencial la existencia de leves de este tipo.

Antecedentes históricos de la protección del consumidor

Sabiendo que es necesario restablecer el equilibrio entre proveedores y consumidores, debemos dar respuesta ahora a las siguientes preguntas, si los consumidores deben estar protegidos, ¿de qué forma deben estarlo? ¿a través de qué instrumentos?

Esto nos lleva a indagar, en primer lugar, en la historia de las leyes y regulaciones relacionadas con la protección del consumidor, cómo y por qué nacieron en el mundo.

• Los primeros antecedentes los encontramos, unos 2000 años antes

de Cristo. El Código de Hammurabi, que regía en Asiria, reino de los sumerios, cubría temas como el crédito, el arrendamiento, la calidad de alimentos y servicios, los precios, las pesas y las medidas.

• Tanto el Antiguo Testamento como el Corán contienen

prescripciones sobre el comportamiento dentro del mercado. En leyes hebreas antiguas se encuentran disposiciones relacionadas con la manipulación de la carne; así como otras referidas a la adulteración de diferentes alimentos, en leyes que regían en el Imperio Romano, en Atenas y en la India.

Desde antaño existen normas legales que tratan los temas que hoy incluimos dentro de la defensa del consumidor

• En los Estados Unidos, hacia fines del siglo pasado, se dictaron leyes que, aunque no eran específicas sobre este tema, contenían algunos artículos: protegían algún derecho de los consumidores; como la ley que reprimía los fraudes realizados a través del correo (1872), la ley de inspección de carnes (1904), o la de pureza de alimentos y medicamentos (1906). Esta última ejemplo, creaba una agencia encargada de regular la publicidad de medicamentos y alimentos

• En Europa, la mayoría de los temas relacionados con la protección del

consumidor se regían por las leyes civiles comunes, como el Código Civil aunque también podemos encontrar algunas leyes específicas.

• La evolución hacia leyes de protección al consumidor, como las

conocer: actualmente, se dio una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, en 1945, sobre todo, entre fines de los años 50 y los años 70. Durante esta época mayoría de los países (Francia, Italia, Bélgica, Alemania, entre otros) aprobaron leyes de protección de los derechos de los consumidores, y avanzaron en e fortalecimiento de sus respectivos movimientos de consumidores

Directrices para la protección del consumidor

En el ámbito mundial también hubo avances importantes. Hacia finales de los años 70, el Consejo Económico y Social de Naciones Unidas expresó que la protección consumidor era una influencia muy importante para el desarrollo econórnico social, llegando a la conclusión de que era necesario contar con un marco bási orientaciones generales sobre el tema.

Este proceso culminó el 9 de abril de 1985, fecha en la cual la Asamblea General Naciones Unidas aprobó por consenso las "Directrices para la Protección Consumidor". Las Directrices son un conjunto de recomendaciones para que gobiernos consigan en sus países que los consumidores puedan tener un nivel de protección adecuado para la satisfacción de sus necesidades.

Objetivos de las directrices para la protección del consumidor:

1. Ayudar a los países a lograr o mantener una adecuada protección de sus habitantes en tanto consumidores. 2. Facilitar las modalidades de producción y distribución que respondan a los

intereses y necesidades de los consumidores. 3. Instar a los productores y distribuidores de bienes y servicios a seguir estrictas

normas éticas de conducta. 4. Ayudar a poner freno a las prácticas comerciales abusivas que perjudiquen a los

consumidores, tanto a nivel nacional como internacional. 5. Facilitar la creación de asociaciones de consumidores. 6. Fomentar la cooperación internacional en esta esfera 7. Promover el establecimiento de condiciones de mercado que den a los consumidores la posibilidad de una mayor elección a los precios más bajos.

Las Directrices cubren los temas más importantes relacionados con las necesidades de protección que tienen los consumidores.

Temas de las directrices para la protección del consumidor

Tema Contenido 1. Salud y seguridad La protección frente a los riesgos para la salud y la

seguridad de los consumidores. (Existencia de productos y servicios que no lo dañen o que no pongan en peligro su seguridad física.)

2. Intereses económicos La promoción y protección de sus intereses económicos.

(Precios justos y claros, contratos equilibrados, provisión de productos y servicios con adecuada garantía, etc.)

3. Información El acceso a información apropiada que permita a los consumidores realizar elecciones adecuadas, ajustadas a sus deseos y necesidades.

(Publicidad que no lo engañe ni sea discriminatoria, acceso a toda la información sobre los productos y servicios.)

4. Educación La educación del consumidor para su desempeño eficiente en las relaciones de mercado.

(Fomento de programas educativos en el sistema escolar y en la comunidad).

S. Compensación La posibilidad de compensación efectiva, cuando se produce un daño.

(Reparación e indemnización de los daños que se les cause por un producto o un servicio inadecuado o defectuoso.)

6. Organización y representación.

La libertad de constituir grupos para la defensa de los derechos de los consumidores y la representación de sus intereses.

(Que sus opiniones se hagan oír y sean consideradas en los procesos de toma de decisiones sobre temas que les afecten.)

7. Medio ambiente La protección del medio ambiente para asegurar un consumo sano y suficiente de las generaciones actuales y de las futuras.

(Que los bienes y los servicios se produzcan con respeto al medio ambiente; que se promueva el consumo sustentable, y se preserve la biodiversidad.)

Consumers International trabajó en forma activa para que estas Directrices se aprobaran, y hoy continúa trabajando para que se apliquen.

¿Hay en su país una Ley de Defensa del Consumidor? ¿Desde cuándo? .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ¿Qué organismo es responsable de la aplicación de la Ley en su país? .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ¿Qué temas de las Directrices están considerados en esa Ley? .................................................................................................................................. ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Los derechos de los consumidores.

Sobre la base de lo establecido en las Directrices, de la evolución experiencia del movimiento de consumidores, Consumers Interna con el consenso de sus miembros, ha sistematizado los derechos consumidores. Los cuatro que el Presidente John Kennedy enumerara, en ante el Congreso de su país, Consumers International los ha ampliado a que considera básicos.

Los 8 derechos básicos de los consumidores son:

1. Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. 2. Derecho a la seguridad. 3. Derecho a la información. 4. Derecho a elegir. 5. Derecho a la representación. 6. Derecho a la reparación. 7. Derecho a la educación del consumidor. 8. Derecho a un medio ambiente saludable.

Estos 8 derechos básicos se encuentran contenidos en las Directrices, y, a su vez, son los pilares de toda la legislación de protección del consumidor.

Defina cada uno de los derechos con sus palabras y analice con su grupo el nivel de cumplimiento de los mismos en su país.

Derecho Definición Cumplimiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Ley Modelo

La Oficina Regional para América Latina y el Caribe de Consumers International elaboró la llamada “Ley Modelo para la Protección del Consumidor". El objetivo de esta Ley Modelo es proponer Ios contenidos esenciales que debería reunir una ley ideal para la protección de los derechos de los consumidores en la región"; y servir como "un tipo de respuesta jurídica ideal que los sistemas legales de nuestros países debieran entregar para la solución de los problemas cotidianos con que se enfrentan los consumidores en sus relaciones de consumo." 1

La Ley Modelo fue utilizada como base de muchas leyes de América Latina, como la de Brasil, México, Argentina, Paraguay, Ecuador, Honduras, Perú, entre otras.

Las leyes de protección del consumidor no sólo son necesarias sino que son un elemento fundamental para el fortalecimiento de los derechos de los consumidores Y su cumplimiento, efectivo

1 Introducción a la Ley Modelo para la protección del Consumidor

Contenido básico de una ley de protección del consumidor.

Una buena ley de protección al consumidor será aquella que:

1. Equilibre a las partes de la relación de consumo, es decir, equilibre el poder que tiene el proveedor respecto del consumidor.

2. Contemple todos los aspectos dela protección del consumidor. 3. Contenga herramientas para la acción. 4, Declare que los derechos contenidos en la ley son irrenunciables .

Una ley que contemple todos los aspectos de la protección del consumidor, comprender los siguientes aspectos:

Aspecto Contenido 1. Ámbito de aplicación. Definición de consumidor y proveedor: es

necesario se especifique claramente qué se entiende por consumidor y qué por proveedor, para que se pueda saber a quién protege la ley y quiénes deben cumplir

2. Derechos de los consumidores.

Los derechos de los consumidores deben aparece- enumerados y definidos en forma específica. La ley debe ser declarada de orden público.

3. Protección de la vida y la salud.

Debe contener artículos que se refieran a los productos peligrosos, que pueden ser nocivos para la vida y/o a la salud de los consumidores

4. Regulación de las operaciones y transacciones.

Deben quedar claramente expresados los derechos los consumidores cuando compran un producto o contratan un servicio: qué ocurre si el producto es defectuoso o no se entregó, qué se puede esperar si cumplió con el servicio que se contrató, o se cumplió

5. Regulación de los servicios, incluidos los públicos.

Deben existir normas que digan qué puede esperar el consumidor del prestador del servicio que contrató, este el teléfono, la electricidad, el agua, la empresa médica, el transporte (buses, aviones, taxis, etc.)

6. Principios de responsabilidad

Establecimiento de principios claros de responsabilidad en los casos en que existan problemas con los productos o servicios: quién debe pagar los daños que puedan ocasionarse con motivo del uso de un producto de un servicio.

7. Regulación de la publicidad.

La publicidad debe tener reglas claras. Debe prohibirse aquella publicidad que engañe al consumidor (engañosa), emita falsedades (falsa), o que se aproveche de alguna debilidad o condición personal (abusiva, por ejemplo, aquella que se aproveche de los niños y su capacidad más limitada de entendimiento, o de los ancianos)

8. Regulación de los contratos.

Regulación de los contratos, y sanción de las "cláusulas abusivas": contenidas en contratos ya impresos en largos formularios, con letra muy pequeña o en lenguaje complicado.

9. Asociaciones de consumidores.

Requisitos para la creación, funcionamiento y apoyo a las asociaciones de consumidores. Requisitos para que una asociación pueda ser considerada de defensa de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, uno fundamental es que no puedan recibir dinero de empresas, con el fin de asegurar su independencia de acción y de criterio.

10. Solución de controversias y defensa del consumidor juicio.

Cuando los derechos no son respetados, es necesario que el consumidor pueda acceder a los tribunales o a otra instancia que resuelva el conflicto, el problema. Por ejemplo, si el consumidor compra un aparato que no funciona y el proveedor no quiere cambiarlo por uno en buen estado, es necesario que alguien (un juez, un mediador, un funcionario del Estado) tome su caso y llegue a una solución. Debe establecerse la inversión de la carga de la prueba en beneficio del consumidor.

11 . Organismo estatal de protección del consumidor

Funcionamiento de la agencia u organismo estatal de protección del consumidor. Es un deber fundamental que exista una agencia dependiente del Estado que proteja los derechos de los consumidores, además de educarlos e informarlos,

Identifique aspectos de los mencionados que no están contemplados en la Ley de Defensa del Consumidor de su país. ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

Otras leyes y normas legales que contemplan los derechos del consumidor

La Constitución.

Existen también otras leyes, otras normas legales que contemplan derechos de los consumidores. La más importante es la Constitución de un país.

¿Están los Derechos de los Consumidores, contemplados en la Constitución de su país?

Identifique el artículo y transcríbalo. .............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ .................................................................................................................................................

¿Recuerda los países de América Latina que contemplan los Derechos de los Consumidores en su Constitución?

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El hecho de estar consagrados en la Constitución pone los derechos del consumidor en un nivel superior, ya que las Constituciones establecen la base legal y Jurídica que regirá en un país.

Las leyes de libre competencia.

La competencia de varias empresas hace que los productos mejoren su calidad y bajen su precio. Por eso, la competencia es, al final, una ventaja para consumidor, que consigue mejores productos a precios más baratos.

Por ejemplo, supongamos que existen varias empresas que venden tomates enlatados, y que compiten entre ellas para conseguir que los consumidores compren sus productos. En situación normal, cada empresa debe desplegar imaginación y sus habilidades para los negocios para conseguir la mejor calidad

precio más barato. SI, por ejemplo, una de las empresas rebaja el precio de sus tomates enlatados, es muy posible que los consumidores comiencen a comprar su producto, dejando de comprar el de las otras empresas. Si esto sucede las otras empresas se empeñarán en bajar sus precios para recuperar a sus clientes.

Pero también es posible que las empresas adopten conductas que dificultan o impiden la libre competencia. Tal es el caso, por ejemplo, cuando existe una empresa que, por su mayor poder, hace que las demás deban cerrar, o cuando todas las empresas que venden un mismo producto se ponen de acuerdo para establecer un precio elevado, igual para todas ellas, que no refleje el costo real del producto.

Existen, también, situaciones estructurales de áreas de la economía en que la competencia se hace imposible, no existen varias empresas que vendan un mismo producto o brinden un mismo servicio; de modo que las que en ellas se desempeñan pueden imponer condiciones abusivas a los consumidores (por ejemplo, la empresa proveedora de agua potable de una ciudad no tiene competencia, en general, es una misma para todos los habitantes de esa ciudad).

Es necesario que exista una ley que ponga fin a estas prácticas, llamadas conductas

monopólicas, y que sancione a las empresas que engañan al consumidor o le imponen condiciones abusivas. Tal es el fin de las leyes de libre competencia. Las leyes de libre competencia son complementarias de la ley de defensa del consumidor del consumidor.

Otras leyes complementarias.

De la misma forma, otras leyes como las de calidad de los alimentos, las leyes de lealtad comercial, las leyes que establecen el sistema de pesos y medidas, las que establecen el marco de funcionamiento de los servicios públicos, por ejemplo, son leyes complementarias, que ayudan en forma indirecta a la protección de los derechos de los consumidores.

¿ Qué otras leyes o normas de su país contribuyen a la defensa de los derechos del consumidor? Enumérelas.

• .............................................................................................................................................................. • .............................................................................................................................................................. • .............................................................................................................................................................. • ..............................................................................................................................................................

En resumen, la protección del consumidor también se ve amparada por todo un conjunto de leyes que en forma indirecta, pero concreta derechos de los consumidores.

Pero este conjunto de leyes, como dijimos antes, de nada sirve si no existen herramientas, si no existe la forma de hacer cumplir esos derechos. Una ley sin herramientas de cumplimiento, es casi una ley inexistente, sin posibilidades.

Es por ello que el movimiento de consumidores, junto con ocuparse de que el contenido de las normas proteja de buena forma los derechos de los: consumidores, trabaja para que esas normas, esos derechos, transformen en acciones concretas, en realizaciones que puedan verse definitiva, lo que busca es generar las condiciones para que las leyes que deben hacerse, finalmente se hagan. Por ejemplo, si la ley dice que los contratos no deben estar escritos en un tamaño de letra que sea difícil de leer entonces debemos exigir y conseguir que los contratos tengan una letra de fácil lectura. En el próximo capítulo veremos cuáles son esas herramientas, y como pudiesen utilizarse.

Objetivo • Introducir a Id población en el manejo fluido de¡ marco legal que regula la protección del consumidor

• Reflexionar acerca de los conceptos vertidos en el Capitulo II

Materiales necesarios • Texto de la Ley de Defensa del consumidor. (Si el país no la tuviera aún, se sugiere trabajar, en primer lugar, con el proyecto de Ley que pudiera existir y, luego, con las leyes de otros países de la región.) • Constitución Nacional. • Declaración de los Derechos del Hombre,

Forma de trabajo • Reunidos en grupos pequeños, analizar los derechos humanos que reconoce la

Constitución. • Identificar el o los artículos que hacen referencia a los derechos de los consumidores. • Analizar las similitudes y diferencias entre los derechos de los consumidores y los

derechos humanos. Anotarlos en un papel afiche para exhibirlos en la organización. • Analizar el texto de la Ley e ir identificando la protección de los ocho derechos básicos.

Anotar los artículos en cada caso. • Elegir un derecho, y proponer acciones concretas para mejorar su aplicación en un

entorno cercano. • Diseñar una actividad para la difusión de los derechos en su comunidad, y • Organizar un debate a posteriori.

P R O P U E S T A S DE TALLER

Estrategias de intervención: mecanismos para la aplicación de la ley.

C A P Í T U L O

emos afirmado que todos somos consumidores, independientemente de circunstancias o condiciones personales de

edad, sexo, clase social, profesión, etc, Todos debemos utilizar bienes y servicios para satisfacer muchas de nuestras necesidades.

Sin embargo, al decir que el rol de consumidor nos comprende a todos, no decimos que nos afecta a todos por igual. (Los problemas que enfrentan los consumidores en el marcado moderno ya fueron tratados en el capítulo I.)

Pero, la gran diferencia que se presenta en las relaciones de mercado es la que se da entre los consumidores, todos nosotros, y los proveedores, el sector productivo y distribuidor de los bienes y servicios. En el capítulo II examinamos las características del desequilibrio de poderes a favor de los proveedores.

Los consumidores son los que establecen la demanda; si ellos no adquieren un producto, los proveedores del caso desaparecerán irremediablemente del mercado. A pesar de eso, a menudo ven al consumidor como un eslabón más de la cadena de producción; en lugar de percibirlo como lo que es: el destinatario del proceso de producción y distribución de bienes y servicios.

Establezca tres cuestiones que muestren como el proceso productivo se desarrolla en función de la demanda de los consumidores: 1. .................................................................................................................................................. 2. .................................................................................................................................................... 3. .....................................................................................................................................................

Este es el cambio de punto de mira y Es necesario que los también de actitud frente al consumo que ciudadanos consumidores se propugna el movimiento de protección al constituyan en activos consumidor. protagonistas de las Este cambio de actitud es el que permite relaciones de mercado, que superar la etapa de la protección basada reviertan la situación, para sólo en una defensa negativa del establecer el equilibrio entre consumidor insatisfecho o lesionado. consumidores y proveedores, Defensa que se limita a establecer qué y que sepan favorecerse del es lo que no hay que producir hecho de que el proceso (productos nocivos, peligrosos o productivo se desarrolla en defectuosos) o distribuir (mensajes publicitarios engañosos, cláusulas función de sus demandas, y leoninas en los contratos, etc.). no al revés.

Este cambio de actitud permitirá desarrollar el movimiento de consumidores en función de una defensa positiva de los intereses del conjunto. Se trata

H

de una actitud propositiva que, sin abandonar la defensa del consumidor insatisfecho o lesionado, pone el acento en la participación, reivindica el legítimo derecho a intervenir en las determinaciones relativas a lo que hay que producir distribuir y a las modalidades que los sistemas de producción y de distribución adoptan. Se trata, en definitiva, de la actitud del ciudadano consumidor.

Escriba un mensaje de protección al consumidor basado en la "defensa negativa" y otro en la "defensa positiva" Defensa negativa defensa positiva

¿ Cree usted que en América Latina y el Caribe se ha avanzado mucho en la toma de conciencia respecto del rol del consumidor, de su responsabilidad ciudadana?

De los derechos a la protección

Para que las declaraciones y los preceptos que contienen las leyes puedan ser aplicados, es necesario, por un lado, que las mismas leyes entreguen las herramientas, los instrumentos adecuados para su aplicación y; por el otro, que existan ciudadanos activos, críticos, responsables y participativos que las apliquen exijan su cumplimiento.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de herramientas? Principalmente, a mecanismos que la propia ley u otra legislación general del país entrega para hacer valer los derechos. Se trata, sobre todo, de instituciones encargadas de supervisar el cumplimiento de las disposiciones legales procedimientos para sancionar su incumplimiento. En el caso de la protecc los derechos de los consumidores, es de vital importancia el mecanismo acoger las demandas de los propios consumidores. Pero donde primero tienen que hacer valer sus derechos los consumidores en la relación directa con sus proveedores habituales. En esas circunstancias firmeza, pero con serenidad y calma, debe exigir el respeto de sus derechos, el cumplimiento de

las disposiciones legales. Es lo que se llama una actitud asertiva.

Investigue cuáles son esas "herramientas" en su país, región o jurisdicción. Enúncielas:

.......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... Existen dificultades para aplicarlas? ¿Cuáles? ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ...............................................................................................

El reclamo y las instancias de protección al consumidor

¿Qué podemos hacer cuando compramos un producto que no funciona? ¿Tenemos el derecho de reclamar para que quien nos lo vendió nos entregue uno que funcione, o eventualmente nos lo repare?

Lo primero, sin duda, es el reclamo personal frente al proveedor que nos vendió el producto defectuoso. Si el caso no se resuelve en esa etapa, se puede hacer el reclamo a través de una organización de consumidores o un organismo del Estado, Existe, también, la posibilidad de iniciar un juicio o acción legal.

En cualquiera de las opciones mencionadas, se hace evidente la necesidad de que el propio consumidor actúe por sí mismo, para que sus derechos sean respetados.

Más allá de esta acción personal, existen también las acciones de los organismos del Estado, que, de acuerdo a sus atribuciones, por sí mismos pueden actuar para beneficiar a todos los consumidores.

Desde que entra en vigencia, la ley se supone conocida por todos y a todos obliga. El incumplimiento de sus disposiciones es sancionado, aunque el infractor alegue que no tenía conocimiento de ella. La claridad sobre este tema abre las puertas para ejercer los derechos plenamente.

Un consumidor que reclama por los defectos que posee el aparato que ha comprado, o por la mala calidad de¡ servicio que le han brindado, no sólo se ayuda a sí mismo a solucionar el problema, sino que está haciendo su aporte para que los derechos de los consumidores sean respetados.

El reclamo es una instancia de afirmación de los derechos, y es un derecho en sí mismo. El reclamo no sólo ayuda al consumidor individual a resolver su problema sino que ayuda a toda la comunidad, ya que un reclamo sumado a otro reclamo genera una conciencia de los derechos, tanto en el consumidor como en el proveedor.

EL CONSUMIDOR DEBE COMPRENDER QUE CUANDO RECLAMA, NO ESTÁ PIDIENDO NINGILIN FAVOR AL PROVEEDOR; QUE SU PEDIDO NO SE SUSTENTA EN LA BUENA VOLUNTAD DE ÉSTE, SINO QUE SE BASA EN SUS DERECHOS Y EN LA EXIGENCIA DE SU CUMPLIMIENTO.

Escriba un caso de reclamo exitoso, ya sea que lo haya vivido o que lo haya leído a escuchado en algún medio. ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ......................................................................................................................

Una de las reglas de oro al reclamar, es asentar el reclamo por escrito, a través de una nota o carta, pues ello es una constancia de la realización del reclamo.

Por supuesto que para poder reclamar en debida forma, es necesario cumplir con el derecho - y el deber - de informarse. Un consumidor informado no sólo tiene menos oportunidades de errar, sino que, además, cuando tiene un problema, puede solucionarlo en mejor forma, porque sabe de qué se trata y qué debe hacer.

El mercado globalizado se acompaña de la presencia de mayor número de productos de orígenes múltiples; lo que implica abundancia de marcas y diversidad de precios. Esto puede convertirse en una situación desfavorable para el consumidor si no está preparado para afrontarla, ya sea porque carece de la información debida o por que no existe una protección a sus derechos en el marco de una legislación adecuada.

Los consumidores tienen mucho que ganar y amplias posibilidades de avance hacia una mayor y mejor protección de sus intereses y derechos, cuando se ponen en acción. Esto implica una reacción positiva ante los problemas que puedan surgir en la relación de consumo.

¿Qué hacer? ¿Cuándo no existen leyes que contemplen un problema que afecta a muchos consumidores? ¿Cuándo las disposiciones legales son insuficientes para resolver el problema? ¿Cuándo las instituciones encargadas no cumplen sus obligaciones, o están imposibilitadas de hacerlo a plenitud?

El rol de las organizaciones de consumidores en la promoción y protección de los derechos.

En América Latina, recién, alrededor de los años 80, toma impulso el interés por la protección de los derechos de los consumidores, ligado al surgimiento de la democratización de los países, y sólo hacia los 90 comienzan a aparecer las Leyes de Defensa del Consumidor en la mayoría de los países.

En este proceso, juega un papel relevante la acción que viene desarrollando Consumers International, tanto a nivel mundial como regional.

José Vargas Niello, Director Regional de Consumers International, define a la organización de consumidores como: “ una organización social, que trabaja en torno a un objetivo central, que es la defensa y promoción de los derechos del consumidor. Como tal, está inserta en la sociedad civil y forma parte del movimiento que en cada país busca construir una sociedad más justa, en medio de un orden económico y social marcado por la inequidad y la exclusión. Por ello, el rol de una organización de consumidores puede ser explicado como un papel eminentemente social y político, de carácter ciudadano, agente de cambio, e impulsor de políticas en el ámbito privado y público”.

Es decir que las organizaciones de consumidores deben ser los portavoces de los problemas de los ciudadanos en cuanto consumidores, sin perder de vista a aquellos marginados y excluidos del acceso a los bienes y servicios básicos de consumo.

La acción de las Asociaciones no termina en la promoción y protección de los derechos; ellas deben bregar también para que los logros en ese terreno se alcancen en el marco de una relación armónica con la naturaleza, es decir, debe asumir la defensa de una calidad ambiental de la producción y del consumo.

En síntesis, se trata de que los ciudadanos, en tanto consumidores, asuman una postura crítica y reflexiva a propósito de sus patrones de consumo, con vistas a mejorar su calidad de vida y las condiciones de funcionamiento de los mercados.

Por lo tanto, el rol de tina organización de consumidores no puede quedarse sólo en la denuncia, sitio que debe anticipar los problemas, ampliar su mira hacia los sectores excluidos del consumo, hacia la participación de los consumidores y usuarios en la definición de los precios y de los estándares de calidad y seguridad de los servicios públicos, debe formar opinión en relación a la seguridad alimentaria, a la protección del medio ambiente, al tratamiento de la basura, el uso de los medicamentos, entre otros temas centrales.

Es decir, que las Asociaciones de Consumidores deben dirigir su acción a informar y a formar a los consumidores; pero también deben generar en la sociedad toda y en los organismos gubernamentales que atienden los diferentes temas, la conciencia de la necesidad de contar con la participación de los consumidores en la definición de las políticas respectivas. No es ni más ni menos que ir haciendo efectivo, en la práctica institucional, un modo de funcionamiento democrático.

Haga un listado de las principales Asociaciones de Consumidores de su país, región o jurisdicción con la actividad principal que realizan. .................................................................................................................. .................................................................................................................. ................................................................................................................... ................................................................................................................... ...................................................................................................................

La unión hace la fuerza: una estrategia para potenciar la protección

Una consecuencia de los procesos de integración regional es que se acompañan de una complejidad creciente de los mercados, tanto en lo referido a la cantidad de productos y marcas, como a las condiciones del intercambio, calidad, precios, impuestos, jurisprudencia, entre otras. A partir de esta realidad, es que parece imprescindible el trabajo conjunto de las Asociaciones de Consumidores con el fin de fortalecerse dentro de las fronteras ampliadas que plantean los mercados integrados.

En otras palabras, la unión entre asociaciones formando alianzas estratégicas, aprovechando las fortalezas de cada uno parece ser la forma de encarar los problemas que plantean la globalización y la integración.

La cooperación para coordinar los esfuerzos de las diferentes organizaciones, sin perder la identidad de cada una, es tina buena

Iniciativas en la defensa del consumidor, algunos ejemplos:

Las iniciativas de acciones para hacer valer los derechos de los consumidores han tenido diversas caras, y tanto las organizaciones de consumidores como los Estados han utilizado diferentes herramientas en ese empeño. Veamos algunos ejemplos.

Acciones colectivas y por intereses difusos.1

Una de las más duras batallas en la guerra declarada a los alimentos transgénicos2 se ha llevado a cabo en Brasil, liderada por el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (IDEC) y sus aliados. En Brasil, donde se cosecha el 25% de la producción mundial de soja, en junio de 1999, un Juez federal falló en contra de la empresa Monsanto, obligándola a presentar estudios de impacto ambiental antes de comenzar a cultivar o comercializar la soja transgénica. La sentencia fue apelada, y la Corte de Apelaciones confirmó la sentencia del Juez. El fallo acogió los argumentos del IDEC, en el sentido de que Monsanto no podía introducir sus semillas de soja Roundup Ready al no existir normas adecuadas de seguridad ni estudios previos de impacto ambiental. Tampoco podían comercializar la soja transgénica hasta que no se fijaran normas de etiquetado para entregar a los consumidores la información adecuada, como lo estipula la ley. IDEC comenzó a monitorear el desarrollo de la biotecnología agrícola, como miembro de la Comisión Técnica de Bioseguridad. Sin embargo, cuando esta comisión gubernamental se negó a detener la siembra de soja Roundup Ready de Monsanto, el IDEC se retiró, en señal de protesta, y recurrió a los tribunales. De esa manera, consiguió impedir la siembra, en septiembre de 1999, cuando la corte falló en contra de Monsanto, siendo ratificado el fallo en junio. Este fallo "logró detener a Monsanto, señaló Marilena Lazzarini, presidente de IDEC, porque los estudios de impacto ambiental tomarán, a lo menos, dos años".

1 Ver glosario 2 Son transgénicos aquellos alimentos que han sido sometidos a manipulación genética, con el objeto de mejorar su rendimiento o su resistencia a las plagas. El problema que se plantea es que no existe garantía de que no produzcan daños

posteriores, tal vez a largo plazo, a las personas que lo consumen.

Esta novedosa acción judicial entablada por el IDEC se realizó en conjunto con Greenpeace y contó con el apoyo deL Ministerio del Medio Ambiente brasileño.

La filial brasileña de los supermercados franceses Carrefour, líder en Brasil, le aseguró al IDEC que "al margen de las decisiones (gubernamentales), confiamos en que tenemos la capacidad para convencer a las empresas de que sigan cultivando soja no transgénica" para su exportación y para el consumo nacional.

En enero de 1999, el gobernador regional de Río Grande do Sul, anunció que su estado seguiría libre de transgénicos. El rechazo al uso de semillas Roundup Ready ha reportado beneficios económicos para Brasil, al doblarse las exportaciones de soja no transgénica hacia Europa en ese año. IDEC, el organismo de consumidores más grande de Brasil, encabeza el Foro Nacional de Grupos de Consumidores (FNECDC) y realiza actividades con asociaciones de dueñas de casa, agricultores y científicos.

Según quienes trabajan en IDEC, los éxitos obtenidos son producto de la existencia de "una fuerte base técnica ", un grupo de consultores altamente especializados y el trabajo incansable.

Convenios de colaboración con otras instituciones. Los servicios legales de las asociaciones de consumidores atienden los casos presentados, asesorando a los reclamantes sobre sus derechos y las acciones a tomar cuando estos son lesionados. Pero no siempre están en condiciones de llegar hasta las instancias judiciales. Por ejemplo, la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios tiene una Oficina de atención legal, que toma y recibe denuncias y reclamos de los consumidores. Además, realiza una actividad de mediación entre consumidores y proveedores, a fin de llegar a un acuerdo entre las partes, que ofrezca una solución inmediata, prejudicial, a los problemas presentados. Sólo se da trámite a las denuncias que traen adjuntos una carta del consumidor afectado y los documentos de respaldo (facturas, contratos, entre otros). En un 50% de los casos sometidos a mediación por esta Oficina se ha llegado a un acuerdo en beneficio de los consumidores. Para el evento de resultar infructuosa la mediación realizada y ser necesario iniciar una acción judicial, la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios suscribió, en 1998, un convenio con los Consultorios Jurídicos Gratuitos de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, quienes se encargaran de efectuar el trámite judicial, sin que esto conlleve gastos onerosos para las personas que acuden al departamento legal de la Tribuna.

Tribunales arbitrales de consumo.

En 1998, Argentina lanzó un innovador Sistema de Arbitraje de Consumo como una alternativo expedita, gratuita, efectiva y voluntaria a la resolución judicial de los conflictos entre empresas y consumidores. Hasta el mes de septiembre de 2000, los Tribunales de Arbitraje recibieron más de 6.000 reclamos. Los más comunes se referían a propiedades de tiempo compartido, ventas de vehículos, garantías de productos, teléfonos móviles, cobros bancarios y problemas con tarjetas de crédito.

Cada tribunal tiene tres miembros: uno designado por las organizaciones de consumidores, otro por representantes empresariales, y un experto legal designado por el Estado. Sólo uno de ellos -el representante del Estado acoge y resuelve los reclamos menores de 500'dólares.

El tiempo promedio del arbitraje es de sólo 26 días, desde que el consumidor presenta su reclamo hasta que el tribunal dicta su resolución. Hay más de 70 árbitros disponibles para escuchar los casos. El tribunal debe emitir su decisión en un plazo máximo de 10 días, a contar del día de la audiencia a la que concurren todas las partes; pero casi todos los casos se resuelven en esa misma ocasión. Los consumidores pueden identificar a los proveedores adheridos al sistema de arbitraje por un distintivo especial exhibido en los productos, en la publicidad, o en tiendas y recibos.

Para concluir

El consumo ha tenido un importante crecimiento durante el siglo XX, en cuanto a su escala y diversidad; pero ese crecimiento no ha beneficiado a todos por igual y nos encontramos con una mala distribución del mismo, generando grandes desigualdades. Es necesario un cambio en los padrones sociales de consumo; un cambio que apunte a un consumo "compartido, fortalecedor, socialmente responsable y sostenible". (Informe sobre Desarrollo Humano 1998. PNUD)

• Compartido. Garantiza la satisfacción de las necesidades básicas de

todos, • Fortalecedor. Aumenta la capacidad humana. • Socialmente responsable. Para que el consumo de algunos no ponga en peligro el bienestar de otros. • Sostenible. Sin comprometer las opciones de las generaciones futuras.

En la gestión de este cambio, les cabe una responsabilidad importante a las organizaciones de consumidores.

Las organizaciones deben trabajar, en primer lugar, fomentando la generación en la sociedad de una cultura del consumo que se desenvuelva en el marco de los valores y de la ética; en segundo lugar, promoviendo la utilización de las herramientas legales en aras de la justicia, y por último, extendiendo las acciones de educación formal y no formal en todos los ámbitos de su accionar.

Ideas fuerza

Es necesario que el ciudadano se constituya en un activo participante en la toma de decisiones sobre el proceso de producción, haciendo que el mismo se desarrolle en función de los principios y necesidades de la demanda, y no al revés.

La existencia de leyes y diversas normas tendientes a la protección de los derechos del consumidor no garantiza, por sí misma, su cumplimiento; estas requieren de un sujeto activo, crítico, responsable y participativo que las impulse.

La instancia del reclamo individual para resolver problemas de consumo es una posibilidad en el marco de las leyes que amparan los derechos del consumidor, cuyo conocimiento se hace, entonces, indispensable.

Las organizaciones de consumidores deben ser los portavoces de los problemas de los ciudadanos consumidores, sin perder de vista a aquellos marginados y excluidos del acceso a los bienes y servicios básicos de consumo.

La acción de las asociaciones no termina en la promoción y protección de los derechos; ellas deben bregar también para que el logro de los mismos se alcance en el marco de una relación armónica con la naturaleza, es decir, deben asumir la defensa de una calidad ambiental de la producción y el consumo.

Las Asociaciones de Consumidores deben dirigir su acción a informar y a formar a los consumidores; pero también deben generar en la sociedad y en los organismos gubernamentales que atienden los diferentes temas, la conciencia de la necesidad de contar con la participación de los consumidores en la definición de las políticas respectivas. Es decir, ir haciendo efectivo, en la práctica institucional, un modo de funcionamiento democrático.

Objetivos • Comprender la importancia que tienen las organizaciones de consumidores en el mercado. • Conocer la acción de las asociaciones de consumidores en el entorno inmediato y a nivel regional e internacional. Capacitar para manejar un reclamo.

• Analizar otras acciones que pueden encararse en relación al cuidado del medio ambiente, de la salud de la población y de las condiciones de producción, referidas a la problemática que plantean al consumidor.

Dada la amplitud de los objetivos planteados en este capítulo, se sugiere que, en el momento de trabajar su contenido, se elija aquel o aquellos objetivos que resulten significativos para el grupo que se va a capacitar y, en función de ello, seleccionar la dinámica de taller más adecuada. A fin de facilitar la realización del taller, se sugieren actividades posibles de realizar en el marco conceptual del Capítulo III. • Realizar un listado de las asociaciones de consumidores existentes en el ámbito en el

que se realiza el taller; averiguar su historia, objetivos fundacionales y actuales, acciones relevantes que llevan adelante, publicaciones que realizan

• Identificar los organismos gubernamentales que realizan la defensa de los

consumidores. Comparar sus acciones con las de las asociaciones de consumidores. Determinar el alcance de unos y otros,

• Relevar, durante un período de tiempo, situaciones concretas que involucren a los

consumidores. Recopilar y discutir su alcance y las medidas que se tomaron . • Realizar entrevistas en diferentes asociaciones de consumidores y determinar el perfil

de los reclamos que se realizan. Hacer una síntesis de gestiones exitosas y no exitosas. Comparar y sacar conclusiones.

• Realizar una encuesta entre la población de un barrio o comunidad para determinar el

conocimiento que la gente tiene de las asociaciones de consumidores y sus objetivos. • Diseñar una estrategia de difusión de los aspectos relevantes de la protección de los

consumidores relacionados con el cuidado del medio ambiente, la salud, las condiciones de producción, etc.

P ROP UES TA DE TALLER

ANEXO I Formas de trabajo en grupo

La propuesta de trabajo en grupo para este manual se vincula con la esencia misma del tema de la protección de los derechos del consumidor como se ha planteado en las páginas precedentes, la existencia de leyes no implica, de suyo, su cumplimiento efectivo. Requieren de un sujeto activo crítico y responsable que las haga efectivas.

Por lo tanto, quienes ejerzan acciones de promoción de los derechos consumidor, deberían hacer uso de dinámicas participativas que, al tiempo que informan, forman en los valores de la responsabilidad, la solidaridad, la cooperación, el cuidado de sí mismo, del otro y del entorno, entre otros.

El modelo de trabajo basado en la acción grupal favorece el logro de cambios permanentes en las actitudes.

La principal característica del saber sobre el tema del consumo, es su relación directa con la experiencia cotidiana y permanente del sujeto: en todo momento se es consumidor. Por lo tanto, la tarea de formación debe partir de lo que cada sujeto aporta desde su experiencia, enriqueciendo de este modo el saber grupal.

Por lo tanto, hay que ofrecer oportunidades de trabajo grupal sobre temáticas de interés comunitario, sobre la base de un grupo, el que, a partir de la propuesta de un coordinador, articula sus experiencias.

Esta afirmación nos remite a algunas cuestiones básicas:

El hecho de tratarse de un tema referido al consumo, sobre el que todos los participantes, en mayor o menor medida, tienen alguna experiencia, no elimina la necesidad de preparar el taller o encuentro de manera cuidadosa y exhaustiva. Es decir, hay que planificar muy bien qué se va hacer, cómo se lo va a hacer, quiénes y cuánto tiempo, a fin de llegar a los resultados esperados.

• Se requiere de una persona que pueda coordinar el grupo, y no de alguien que "dé cátedra". Es decir, que facilite que la gente se exprese con relación a su experiencia, El coordinador debe ser capaz de sacar lo mejor de cada uno y transformarlo en un producto grupal, A veces es necesario contar con la exposición de algún especialista, en cuyo caso, la temática que éste aporta se puede usar como "disparador" del trabajo en grupo. La lectura de algún artículo o publicación referido a un tema de interés de la comunidad también puede ser usada como disparador de la discusión grupal.

• Los temas a tratar deben ser de interés del grupo y no exclusivamente del coordinador. Sólo se aprende aquello que resulta significativo, es decir que se vincula con el interés de las personas convocadas. A veces será necesario un trabajo previo, si se advierte que, por falta de información la gente no elige algún tema que resulta importante. Por ejemplo, en los temas referidos al cuidado del medio ambiente, ocurre que muchas veces las prácticas poco cuidadosas se relacionan con escasa información sobre los daños emergentes. Un trabajo previo, que señale estas cuestiones sobre la base de afiches, cartillas, charlas breves informativas, pondrán a la gente en mejores condiciones de producir cambios permanentes en sus prácticas de consumo y en la defensa de sus derechos.

Técnicas participativas para el trabajo grupal Las técnicas participativas constituyen herramintas para facailitar el trabajo grupal, permitiendola integración de los miembros del grupo , abriendo la oportunidad de un tuempo de reflexión y favoreciendo el aprendizaje

E1 objetivo esencial de su utilización es integrar el "pensar, sentir y hacer de los participantes, a fin de producir "aprendizajes" que posibiliten un cambio en las relaciones de ese grupo con el entorno y que, a su vez, impulsen otras acciones similares, multiplicando la acción en la comunidad.

En ¡a utilización de las técnicas, es necesario pensar con claridad en el objetivo que se propone la actividad y, luego, pensar en el procedimiento. Este último debe estar relacionado con la cantidad de participantes, con las características del lugar, los materiales a utilizar y el tiempo disponible para su realización.

Es fundamental conocer bien la técnica que se va a emplear para que el trabajo sea efectivo

Existe una importante bibliografía que da cuenta de diferentes opciones de técnicas. Si bien es válida su consulta, lo más importante es poder hacer las modificaciones necesarias para adecuarla a la situación y a los participantes. A continuación, se plantearán algunas a modo de orientación y, luego, en la bibliografía se ofrecerán distintas alternativas.

Tipos de técnicas

• Vivenciales: ofrecen la posibilidad de crear una situación ficticia, donde nos involucramos, reaccionamos y adoptamos actitudes espontáneas que nos permiten "vivir una situación como si fuera real”. Entre estas, están las técnicas de animación, que tienen como objetivo preparar el clima en el que se va trabajar después, Se caracterizan por tener elementos que permiten relajar a los participantes, integrarse, conocerse, y tienen una cuota de humor. También son vivenciales las técnicas de análisis, cuyo objetivo central es dar elementos que permitan reflexionar sobre situaciones de la vida real.

• De actuación: el elemento central es la expresión corporal, a través de la

cual se ponen de manifiesto situaciones, comportamientos, modos de pensar.

• Auditivas y Audiovisuales: utilizan el sonido o su combinación con

imágenes. Requieren de un trabajo de elaboración y selección previo, que no es producto del grupo. Es un material que aporta elementos nuevos a los que el grupo ya posee. Es conveniente que los

coordinadores conozcan el contenido de antemano, y que se haya elaborado alguna guía de preguntas que permitan unir el tema con la problemática para la cual se lo seleccionó. Se puede combinar con alguna técnica de análisis para continuar trabajando el contenido en cuestión.

• Técnicas Visuales: Son de dos tipos, escritas, por utilizar la escritura como

elemento central, por Ej. papelógrafos, lluvia de ideas por tarjetas mapas conceptuales, lectura de textos y gráficas, por utilizar básicamente el dibujo.

Ejemplos

A continuación, se incluye un ejemplo para cada uno de los tipos de técnicas.

La telaraña

Objetivo: presentación, integración Materiales: un ovillo de lana o hilo Dinámica : los participantes forman un círculo estando de pie; se lanza el ovillo a uno de ellos al tiempo que el que lanza dice su nombre, procedencia. actividad, interés por el que se encuentra participando o cualquier otro dato que el coordinador seleccione. Una vez que el último participante haya recibido el ovillo, se advierte que ha quedado formada una telaraña y que hay que "desarmarla ", devolviendo el ovillo en sentido inverso, de modo que el que devuelve el ovillo debe recordar los datos aportados por su antecesor.

La valija

Objetivo: Análisis de los principales elementos de una situación o problema. Establecer prioridades. Materiales: afiche escrito con la consigna y el listado de los elementos, entre los cuales se debe seleccionar para armar la valija. Dinámica: Se trabaja en grupos de cuatro a seis personas. Se da la consigna en los términos siguientes: " Arme una valija para emprender un viaje, sólo debe llevar 10 cosas que considere imprescindibles de la lista que se le ofrece, ordénelas por orden de importancia. Puede agregar tres cosas que no estén en la lista y que Ud. considera de importancia" Se puede agregar el pedido de justificar por qué las elige, o por qué descarta las que quedan. Luego, se procede a comparar las "valijas de los grupos y a arribar a una opinión del conjunto respecto de las distintas posibilidades de análisis del problema.

Esta técnica requiere de un buen análisis previo del problema por parte del coordinador, de modo de ofrecer un listado significativo y problemático de los distintos componentes de la situación.

Cambio de Roles

Objetivo: percibir y comprender los efectos de las actitudes y reacciones de los diferentes integrantes en el grupo.

Dinámica: Se divide a los participantes en grupos de cuatro a seis personas; es importante que los miembros de los grupos mismos se conozcan entre sí. Se numeran. Se dice un número al azar. Todos los jugadores de los distintos grupos, con el mismo número, pasan al centro de la sala. Cada uno de los jugadores elegidos debe representar cualquier situación cotidiana que viven en la comunidad en relación a la problemática que los convoca, pero asumiendo la personalidad de la persona que tienen a la izquierda. Después de tres o cuatro minutos de improvisación, cada uno evalúa y expresa cómo se sintió representado. El que fue representado por otro comunicará cómo se sintió en esa posición, qué otras cosas hubiera querido expresar. A continuación, el resto de los miembros hará sus comentarios. Luego, se siguen las improvisaciones con otros miembros.

Estatuas

Objetivo: analizar los componentes de una situación cristalizada, y expresar los resultados a través de la postura. Dinámica: se puede trabajar en forma individual, si el grupo es pequeño, o en grupos menores, si es más numeroso. La estatua, individual o grupal, se "arma " frente al grupo y permanece durante unos minutos, de modo que los observadores puedan tomar algunas notas de sus impresiones. El análisis de las estatuas podrá hacerse al final de cada una o al concluir todas. La primera opción, tal vez profundice más en lo particular, pero los comentarios pueden incidir en las presentaciones siguientes. Se facilita, a través de esta técnica, el descubrimiento de un problema, permitiendo nuevos elementos para su análisis.

Una variante es plantear que otro grupo "moldee" la estatua según sus ideas, justifique los cambios y los discuta.

Lluvia de ideas por tarjetas

Objetivo: aportar las diferentes ideas o componentes de un problema, desde el punto de vista de cada integrante, a fin de llegar a una síntesis que contenga todas las opciones y permita visualizar los desacuerdos o puntos de vista diferentes. Dinámica: Se puede partir de una exposición previa de algún especialista, de una lectura o de una película o, simplemente, de una pregunta que el coordinador hace al grupo para comenzar el análisis de un problema.

Las respuestas se pueden realizar oralmente, y el coordinador las anota en un afiche tal como van saliendo y, luego, las ordena de acuerdo a alguna lógica, con la cooperación del grupo; o bien, se puede repartir papeles pequeños a todos los miembros del grupo, y éstos escriben las ideas en cada uno y, luego de un tiempo de trabajo individual, se van leyendo y pegando en un afiche. Al cabo de la actividad, la producción constituirá la síntesis de las ideas del grupo.

Dictado de un dibujo

Objetivo: tomar conciencia de la necesidad de la retroalimentación en la comunicación. Dinámica: Se reparte a los participantes un papel cuadriculado y se les dicta un dibujo geométrico de dos maneras distintas: a) no permitiendo preguntas y consulta a los compañeros y b) permitiéndolas. Se muestran los dibujos de una y otra versión y se los contrasta con el original dictado. En general el resultado de los dibujos realizados sin preguntas orientadoras es muy diferente de¡ original dictado, en cambio el realizado con la ayuda de preguntas se asemeja mucho. Las reflexiones finales se orientarán en el contexto de las cuestiones que preocupan al grupo.

Para concluir

• No hay una técnica que resuelva todas las problemáticas planteadas. • Son sólo una ayuda valiosa para dinamizar situaciones grupales. • Deben alternarse con momentos de conceptualización y movilización del saber grupal. • Deben tener siempre una actividad de cierre, en donde el grupo exprese de alguna manera su 1wrecer respecto a lo que sintió en relación al trabajo grupal. • Estas expresiones deben ser tenidas en cuenta para planificar los encuentros siguientes.

ANEXO II Glosario

A continuación se incluyen una serie de definiciones de términos vinculados con los aspectos legales de las relaciones de consumo. El listado no es exhaustivo, sino que plantea los principales conceptos en relación al tema. Están ordenados alfabéticamente y al final de los mismos se encuentran algunos conceptos conexos a la temática.

Acceso a la justicia Al referirnos al acceso a la justicia, hablamos de la posibilidad que tienen los

consumidores de que aquellos problemas que surjan en una relación deconsumo, puedan tener una solución rápida y de bajo costo.

Por acceso a la justicia se entiende habitualmente la posibilidad de los consumidores de entablar un juicio al proveedor para solucionar sus diferencias. Uno de los problemas habituales que enfrenta el consumidor es que los juicios son caros y largos, lo que los hace algo difícil de emprender. Para intentar mitigar ese problemas, se ha establecido la posibilidad de iniciar acciones colectivas, acciones de clase o acciones por intereses difusos. También, la creación de un tipo especial de juzgados, llamados juzgados de menor cuantía o de pequeñas reclamaciones.

Sin embargo, existen otras formas de solucionar conflictos a través de métodos extra judiciales, es decir, que se encuentran fuera de la justicia.

Entre los más importantes encontramos a la mediación y al arbitraje. Acciones colectivas Los acciones colectivas son aquellas que puede iniciar un grupo de personas que

se siente lesionada por un tipo de producto o servicio, o por un mismo hecho. Acciones de clase Las acciones de clase, denominación que proviene de¡ término inglés "class

actions", son acciones colectivas. Se trata de acciones judiciales en las cuales se presentan como iniciadores del juicio un grupo o clase de personas que presentan un mismo problema derivado de un mismo acto o relación de consumo, Por ejemplo, los problemas que surjan en una

comunidad de vecinos o consorcio de copropietarios. Acciones por intereses difusos El derecho llama intereses difusos a aquellos intereses que no tienen un

beneficiario determinado, sino que el beneficiario es toda la comunidad. Un ejemplo de ello es el derecho a tener un medio ambiente saludable.

Las acciones por intereses difusos son aquellas cuyos beneficiarios no pueden ser identificados uno a uno, sino que el beneficio será para toda la comunidad (por ejemplo, una acción que se inicie contra el alza de las tarifas de un servicio público),

Agencias de gobierno También llamadas organismos estatales de protección del consumidor. Son

aquellas dependencias públicas que se encargan de vigilar el cumplimiento de la ley de defensa del consumidor.

Arbitraje El arbitraje también es un medio no judicial de resolución de conflictos, por el cual

las partes designan a una tercera persona, llamada árbitro, que decidirá el conflicto planteado entre ellos. Muchos llaman a este medio el del “juez privado”, pues el árbitro, como el juez, tiene la obligación de resolver el conflicto.

El árbitro (o árbitros - en ocasiones pueden ser más de uno) dicta la sentencia, que se denomina 1audo".

Asociaciones de consumidores Las asociaciones de consumidores son agrupaciones cuyo fin es el de educar,

formar, representar e informar a los consumidores, además de brindarles protección. Las características esenciales de las asociaciones de consumidores son las siguientes:

1. Estar completamente desinteresados en la promoción de causas comerciales o políticas-, 2. No tener fines de lucro; 3. No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones; 4. No permitir una explotación comercial selectiva en la información y consejo que ofrezcan al consumidor. Bienes y servicios Las cosas que uno habitualmente compra o consume, como la ropa, los autos, los

electrodomésticos, se llaman bienes. Cuando hablamos de bienes, hablamos de todo aquello que puede adquirirse o comprarse, o arrendarse, y que es visible y puede tocarse.

Por su parte, los servicios son esas cosas que recibimos pero que no son corporales. Por ejemplo, el servicio de teléfono, o el de un mecánico, es algo con lo que nos beneficiamos y podemos contratar, pero no podemos tocar, pues es el propio trabajo que ese mecánico o la compañía de teléfonos realiza.

Certificado de garantía Cuando se otorga una garantía contractual, la misma debe constar por escrito. Ello

se hace a través del certificado de garantía, en el cual se establecen las condiciones para hacer valer la garantía, en caso de ser necesario, y en el que pueden existir restricciones para su uso, como, por ejemplo, cuando el bien falla por culpa del mal uso que el consumidor haya hecho de él (si se le ha caído o roto, si conectó un aparato eléctrico a una toma de corriente de un voltaje diferente al que el aparato necesita).

Cláusulas abusivas Las cláusulas abusivas son aquellas cláusulas o estipulaciones de los contratos

que representan un abuso para una de las partes. Como dijimos al hablar de los contratos de adhesión, es el proveedor el que

redacta los términos del contrato, y, por ello, puede ocurrir que existan términos que sean abusivos para el consumidor. Un ejemplo sería una cláusula que diga: “El consumidor no tiene derecho a realizar ningún tipo de reclamo".

Al existir un abuso, y al tener el consumidor sólo la opción de firmar

o no el contrato, lo que hacen las leyes de defensa del consumidor es protegerlo. ¿De qué forma? En general, todas las leyes del consumidor establecen que si existe una cláusula abusiva, la misma se tendrá por no escrita.

Condiciones normales o previsibles de usa

Este término es utilizado cuando se habla de la peligrosidad de ciertos bienes. Se entiende por condiciones normales o previsibles a aquellas en las cuales se da al bien el uso para el que está destinado, y no otro, Por ejemplo, una condición anormal o imprevisible de uso de una afeitadora eléctrica sería utilizarla bajo la ducha, pues se correría riesgo de sufrir una descarga eléctrica. Con todo, los proveedores tienen obligación de alertar a los consumidores sobre el uso adecuado que debe darse al bien, y los riesgos de su uso en una forma distinta a la adecuada.

Consumidor

No existe una definición única del consumidor desde el punto de vista legal. Es decir, no existe unanimidad cuando se define al "consumidor" que es protegido por la ley. Sin embargo, se puede intentar una definición general, que introduce elementos de las distintas definiciones. Ella sería:

Consumidor es toda persona, natural o jurídica, que adquiera, utilice o disfrute, como destinatario final, bienes o servicios de cualquier naturaleza.

Contratos

Los contratos son acuerdos entre dos o más personas, respecto de determinadas cosas. Un ejemplo de contrato sería el que un consumidor hace con un proveedor al comprar un auto, Las personas que firman un contrato se llaman partes. Para cada una de las partes, existen derechos y obligaciones, En el ejemplo dado, el consumidor tiene como derecho que le entreguen el auto y como obligación el pagar el precio. Para el proveedor, el derecho será el de recibir e¡ dinero que le paguen y la obligación, la de entregar el automóvil al consumidor. Los contratos pueden ser escritos o verbales, aunque lo común es que se celebren por escrito, Como dice el derecho: Ios contratos son como la ley para las partes", queriendo significar que lo que se establece en un contrato debe ser cumplido por las partes, y que en caso de incumplimiento, puede exigirse su cumplimiento o una indemnización por los daños sufridos.

Contratos de adhesión

Los contratos de adhesión o por adhesión son aquellos que son principalmente redactados por el proveedor, y cuyas cláusulas no pueden ser modificadas mayormente por la otra parte del contrato, en este caso el consumidor. Un ejemplo típico son los formularios que se firman cuando se abre una cuentade banco o los de obtención de una tarjeta de crédito. Este tipo de contratos están preimpresos, y por ello el consumidor sólo puede aceptarlo tal como está o no firmar el contrato. Es decir, el consumidor "adhiere" o no al contrato, y de allí su denominación. La mayoría de los contratos modernos de consumo son contratos por adhesión.

Derechos de los consumidores

Se entiende al conjunto de derechos de los que los consumidores son titulares. También se refiere a los 8 derechos básicos que Consumers International ha desarrollado a lo largo del tiempo, considerados esenciales para una adecuada protección de los consumidores. Ellos son:

1. Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas 2. Derecho a la seguridad 3. Derecho a la información 4. Derecho a la elección 5. Derecho a la representación 6. Derecho a la reparación 7. Derecho a la educación para el consumo 8. Derecho a un medio ambiente sano

Destinatario final

Cuando hablamos del consumidor como destinatario final de los bienes y servicios, queremos decir que él o ella no los utilizarán para comerciar con ellos o para sacar un provecho económico. Se dice que el consumidor como destinatario final es el que agota la cadena de comercialización, que nace en el proveedor y termina en el consumidor. Para las leyes de protección del consumidor, quien es protegido es aquél que no compra un bien o contrata un servicio para lucrar con él sino para satisfacer una necesidad propia, como puede ser comer o vestirse.

Garantías

Cuando decimos que un bien tiene garantía, nos referimos al resguardo que ese bien tiene en caso de que presente una falla o un problema. Ese resguardo implica que el bien podrá repararse, o cambiarse por otro igual o similar, sin costo alguno para el consumidor. Existen dos tipos de garantía: la contractual, que es la que un proveedor concede al consumidor, y la legal, que es la que se establece por ley. Algunas leyes de protección del consumidor, como la de Brasil o la de Argentina, establecen garantías legales. Cuando no se establece una garantía legal, lo más común es que las leyes establezcan requisitos mínimos para las garantías contractuales, como, por ejemplo, qué tipo de cosas no pueden quedar fuera de la garantía, o qué datos deben constar en el certificado de garantía.

Inversión de la carga de la prueba

Existe un principio procesal que establece que, quien afirma o niega algo en un juicio o acción legal, debe probar que ello es así. Si yo, por ejemplo, afirmo que mi automóvil ha sido chocado por otro vehículo, debo probar que ello es así. Esto se denomina "carga de la prueba". Sin embargo, hay casos en que probar alguna afirmación o negación puede ser muy difícil para quien tiene la carga de la prueba. Esto se da, en general, cuando el contrario en el juicio tiene mejores posibilidades de aportar esa prueba. Si, por ejemplo, un automóvil tiene un defecto de fabricación, es más difícil que el consumidor pruebe que ese defecto existe, a que el

fabricante del automóvil demuestre que no existe. La razón es que el consumidor no es un experto en autos, y el fabricante sí lo es, pues esa es su profesión. La inversión de la carga de la prueba es simplemente eso: poner la carga de la prueba en cabeza de quien, de acuerdo al principio procesal que señalamos, no debía naturalmente hacerlo.

Juzgados de menor cuantía

Son juzgados en los cuales el monto máximo para reclamar no es alto, y el procedimiento que emplean es mucho más sencillo, rápido y flexible que el utilizado por los juzgados comunes. Lo que buscan es acelerar el tiempo del juicio y reducir su costo.

Liquidación

Las ventas en liquidación son aquellas en las que los bienes que se venden se encuentran a un precio menor al usual, porque el proveedor intenta agotar la existencia de los mismos.

Mediación

La mediación es un procedimiento no judicial de resolución de conflictos, por el cual las personas que tienen ese conflicto intentan resolverlo personalmente, mediante la ayuda de una tercera persona neutral, llamada mediador. Una de las características esenciales del mediador es que éste no puede proponer la solución del conflicto, sino que su misión es ayudar a las partes a que ellas mismas la encuentren.

Oferta

Las ofertas son las ventas de bienes o servicios que se realizan con un precio menor al que ese bien o servicio tiene usualmente o tenía anteriormente. También se utiliza para identificar a bienes que se venden junto a otros iguales o diferentes, por el precio de uno de ellos o con un precio menor al de los dos bienes sumados. Por ejemplo, cuando se ofrece un champú y un bálsamo al precio de uno de los productos. También se las denomina ventas con rebajas.

Orden Público

Que una ley sea de orden público, significa que los derechos y obligaciones contenidos en ella, no pueden ser dejadas de lado bajo ningún concepto. Por ejemplo, si en una ley de defensa del consumidor, designada como de orden público, se establece que los contratos deben ser redactados en el idioma nacional, no se puede, aún cuando las partes firmantes del contrato estén de acuerdo, redactar el contrato en otro idioma.

Plazo de garantía

El plazo de garantía es el tiempo por el cual el bien cuenta con el resguardo que se concede. En los casos de las garantías legales, ese plazo es establecido por ley. En las garantías contractuales, el plazo es establecido por quien otorga la garantía, en general el fabricante.

Plazo de reflexión

El plazo de reflexión o derecho de retracto es un plazo que se concede al consumidor, dentro del cual éste puede dejar sin efecto la transacción comercial que ha realizado con el proveedor. Se concede sobre todo para las ventas a distancia, y varía de una legislación a otra, siendo el plazo más común el de 5 días hábiles.

Persona natural o jurídica

En el derecho, la persona es quien puede tener un derecho o una obligación. Se hace una distinción entre las personas naturales, o sea los individuos de carne y hueso, de las personas jurídicas, que son aquellas que, sin ser de carne y hueso, pueden tener derechos y obligaciones. Ejemplos de personas jurídicas son las empresas, las asociaciones de consumidores, el Estado. Las personas jurídicas pueden tener carácter público (el Estado, una empresa pública, como podría ser el correo) o privado (una empresa alimenticia, por ejemplo)

Procedimientos y sanciones administrativas

Las leyes de protección del consumidor establecen ¡os procedimientos que deben seguir las agencias de gobierno para tramitar las denuncias y reclamos que se presenten por incumplimientos o violación de lo que establecen esas leyes. También establecen las sanciones que las agencias pueden aplicar si finalmente encuentran que se ha violado la ley, las que pueden ser simples apercibimientos, multas en dinero, y llegar hasta la clausura del local comercial.

Proveedor

Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores. Una característica de la definición del proveedor que aparece en muchas leyes es la obligación de que se cobre un precio por el bien o el servicio. Sin embargo, incluyendo esta característica quedarían fuera de la definición y, por ende, de la protección que brinda la ley, aquellos casos en los que el consumidor no paga un precio: por ejemplo, en el caso de las muestras gratis o regalos. Algunas leyes, como la de Uruguay, aunque agregan el requisito del pago del precio, incluyen un artículo en el que incluyen a los bienes o servicios gratuitos dentro de la protección de la ley.

Publicidad

Las leyes de protección del consumidor regulan la publicidad, para evitar que la misma cause un perjuicio al consumidor. Por publicidad puede entenderse todo anuncio, sea este escrito, oral o visual cuya finalidad sea la de intentar convencer o inducir al consumidor a adquirir un producto o contratar un servicio, o a decidir sobre determinada cosa o tema. Es un concepto amplio. Lo que se combate es aquella publicidad que induzca al consumidor

a engaño o a error (publicidad engañosa), o que sea contraria a valores morales o éticos de la sociedad, se aproveche de una condición de alguna persona como su edad o su estado de salud (publicidad abusiva).

Relación de consumo

Es la relación jurídica que se establece entre el consumidor y el proveedor, cuando aquél adquiere un bien o un servicio de éste. Como en toda relación jurídica, de ella surgen derechos y obligaciones para ambas partes. Pocas leyes definen la relación de consumo, y no existe unanimidad a la hora de ensayar una definición unívoca. Incluso algunos consideran que no es necesario definir una relación de este tipo, que de hecho se da cuando un consumidor compra y un proveedor vende.

Responsabilidad

Cuando ocurre un problema con el bien o el servicio que adquirimos, por ejemplo, si la lavadora que compramos tiene fallas de fabricación, lo que exigimos es que se nos cambie la misma por una en condiciones o que, cuando menos, se repare.

¿A quién le exigimos eso? En derecho se llama responsabilidad o responsable a aquella persona que tiene la obligación de solucionar el daño o la falla causada. La responsabilidad puede ser subjetiva, cuando el responsable es una persona determinada y sólo esa, y ello debe demostrarlo el consumidor, u objetiva, que es aquella en que, al existir un daño, se presume que existió culpa del proveedor, y será el proveedor el que deba demostrar que a él no le cabe dicha culpa. Por otro lado, la responsabilidad puede ser solidaria. Se da cuando, independientemente de quién haya sido el que ocasionó directamente la falla o el daño, el consumidor puede reclamar la reparación a cualquiera de los que hayan tenido que ver con la compra, tanto el fabricante, como el comerciante, el importador o el distribuidor. Para que la responsabilidad sea solidaria es necesario que expresamente así lo establezca la ley.

Servicios públicos

Se denomina servicio público o, también, servicio de utilidad pública a aquellos servicios considerados esenciales para el desarrollo de una comunidad y vitales para el desarrollo de las personas. Así, el suministro de agua o el transporte público son considerados servicios públicos. En general, los servicios públicos se dividen en: domiciliarios, que son aquellos que el consumidor recibe directamente en su casa (como el agua, la electricidad, el gas o el teléfono), y no domiciliarios, como el de transporte o el de recolección de basura.

Tiempo compartido o multipropiedad

Este fenómeno, relativamente nuevo, ha crecido fuertemente en todo el mundo. El tiempo compartido, también llamado multipropiedad, consiste en la adquisición del uso de un departamento, cabaña, habitación, en un lugar determinado y en una fecha determinada. Lo que el consumidor compra es el derecho a utilizar esa propiedad sólo en esa fecha y en ese lugar. Sin embargo, existe la posibilidad de cambiar de lugar, e incluso de fecha, si el consumidor se inscribe como miembro de las llamadas " empresas de

intercambio", que se dedican a intercambiar la fecha y lugar de un consumidor por la de otro. El gran crecimiento del tiempo compartido se ha debido a su relativa comodidad y a los aparentes bajos costos. Las empresas que se dedican a vender los tiempos compartidos han tenido, en general, una política muy agresiva de ventas, generando, en muchas ocasiones, problemas a los consumidores, que eran convencidos de que podrían comprar algo que no estaban en condiciones económicas de financiar.

Ventas a distancia

Así se denominan a las ventas que se ofrecen a través de la televisión, el teléfono, o internet. Su característica es que el consumidor y el proveedor no están ambos presentes al momento de realizar la venta, y, por lo general, la entrega del bien o del servicio se hace después de que la venta se ha realizado. También se denominan ventas fuera del establecimiento comercial.

Conceptos conexos:

Competencia

Cuando hablamos de competencia nos referimos a la actividad que desarrollan los proveedores dentro del mercado, para conseguir que los consumidores compren sus bienes o sus servicios. Los Estados promueven y resguardan la defensa de la libre competencia, entendida como la defensa de la libertad de los proveedores de poder competir libremente en el mercado. La falta de competencia genera el monopolio, es decir, la existencia de un sólo proveedor de un producto en el mercado, lo que hace que esos productos sean de mala calidad y de precios muy altos.

Seguridad alimentaria

Aunque tiene más de un significado, cuando nos referimos a la seguridad alimentaria estamos significando las certezas respecto a la calidad de ¡os alimentos, y a que dichos alimentos no van a causar un daño en nuestra salud. La FAO, Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación, define este concepto de la siguiente forma: "seguridad alimentaria significa esencialmente que todas las personas tengan en todo tiempo acceso a alimentos sanos y nutritivos para mantener una vida sana y activa".

Consumo sustentable

Las Directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor dicen que: consumo sustentable significa que las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal que puedan sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental". Es decir, que la satisfacción de nuestras necesidades de consumo actuales deben ser tales que permitan que en el futuro esas necesidades puedan continuar satisfaciéndose.

Rotulados a rótulos

Son las etiquetas de los productos, en donde se indica su tipo, calidad, composición, peso o volumen, fabricante, etc.

ANEXO III

Pauta para evaluar la protección del consumidor

Esta pauta de evaluación del estado de la protección del consumidor fue realizada para la publicación que Consumers International elaboró en ocasión Mundial de los Derechos del Consumidor de 1999. Ese año, el tema se acordó fue el estado de los derechos de los consumidores en el mundo, y esta pauta, incluida como anexo en esa publicación, tenía como objeto servir de enta de trabajo para evaluar no sólo las leyes sino también el alcance de los derechos básicos de los consumidores en la legislación de cada país.

Ordenada de acuerdo a cada uno de esos ocho derechos, formula una serie de preguntas referidas a ellos. La idea es que, respondiéndolas, pueda trazarse una visión acertada de la realidad,

Por su tipo y objeto, nos pareció adecuado reproducirlas en este manual, para que pudieran servir como elemento de trabajo, tanto para la capacitación como para las organizaciones de consumidores en su quehacer diario.

¿Cómo estamos con LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES BÁSICAS?

1. ¿Tienen los consumidores de bajos ingresos acceso a alimentos básicos? ¿a agua potable? ¿a servicios sanitarios? ¿a electricidad y/o gas? ¿a otros servicios básicos? 2. ¿Son regulados los precios de alimentos/fármacos/servicios básicos? 3. ¿Se subsidia la provisión de servicios básicos para grupos de bajos ingresos? 4. ¿Existen programas de préstamos y/o construcción de viviendas para personas de bajos recursos? 5. ¿Tiene toda la población acceso a servicios de salud adecuados? 6. ¿Existen servicios de salud especiales para los más necesitados? ¿para la tercera edad? 7. ¿Existen programas de entrega de medicamentos de bajo costo o gratuitos a personas de bajos recursos con enfermedades catastróficas? 8. ¿Hay educación primaria gratuita para todos? 9. ¿Qué controles existen para asegurar que las donaciones de alimentos/fármacos se ciñen a las normas internacionales y que

no sean productos inseguros y/o inapropiados?

¿ Como estamos con EL DERECHO A LA SEGURIDAD?

10. ¿Existen leyes y normas adecuadas para asegurar que los productos,

bienes y servicios sean seguros?

11. ¿Qué otras medidas existen para garantizar la seguridad de los productos y entregar a los consumidores la información necesaria sobre su uso?

12. ¿Estas medidas incluyen la adopción de símbolos reconocidos

internacional mente?

13. ¿Qué se podría mejorar para garantizar que los consumidores reciban información oportuna y adecuada sobre la seguridad de los productos, bienes o servicios?

14. ¿Qué medidas existen para garantizar que los proveedores de

productos nocivos retiran de¡ mercado los productos peligrosos; remplacen los productos peligrosos; o indemnicen adecuadamente a los consumidores que adquirieron esos productos?

15. ¿Existe una autoridad nacional que establezca normas de calidad y

seguridad de los productos? ¿Aplica esta entidad las normas de ISO sobre la seguridad de productos?

16. ¿Se respetan estas normas? ¿Qué aspectos podrían ser mejorados?

17. ¿Son revisadas periódicamente las normas de calidad nacionales a fin

de que se ajusten a las normas internacionales?

18. ¿Es efectivo el cumplimiento de las normas de seguridad?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A LA INFORMACION?

19. ¿Exige la ley un etiquetado completo para productos (sus

características, peso, precio, etc.)?

20. ¿Qué papel asume el gobierno en entregar información sobre temas de consumo? ¿Son efectivos sus esfuerzos, y cómo se pueden mejorar?

21. ¿Existen leyes que aseguren el acceso a información completa sobre bienes y servicios? ¿Se hacen cumplir? Si no, ¿qué medidas se pueden adoptar para lograrlo?

22. ¿Se sanciona la publicidad abusiva y engañosa?

23. ¿Se permite la publicidad comparativa?

24. ¿Cómo se regulan los concursos y sorteos vinculados a la compra de un

producto o servicio?

25. ¿Existen leyes que establezcan las normas para el etiquetado de productos?

26. ¿Qué información obligatoria deben consignar las empresas proveedoras de servicios públicos en sus boletas o facturas?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A ELEGIR?

27. ¿Se restringe la elección de los consumidores debido a la competencia injusta y/o fijación de precios por parte de monopolios o carteles? ¿Qué medidas ha tomado el gobierno para corregirlo?

28. ¿Trabaja la agencia antimonopolios gubernamental conjuntamente con la

agencia de asuntos del consumidor? ¿Tienen ambas independencia y autonomía de criterio y decisión?

29. ¿Qué medidas existen para prevenir las practicas económicas restrictivas?

30. ¿Existen sanciones contra la competencia desleal? ¿Son efectivas?

31. ¿Existen sanciones contra el dumping de productos. ¿Son efectivas?

32. ¿Incluyen todos los productos garantías legales obligatorias? ¿Son adecuados

los plazos establecidos?

33. ¿Bajo qué circunstancias se permite el control de precios?

34. ¿Existen sanciones en contra del acaparamiento de productos. ¿Son efectivas?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A LA REPRESENTACIÓN?

35. ¿Qué medidas se han adoptado para fomentar la

formación de organizaciones independientes de consumidores? ¿Existen subsidios gubernamentales u otro tipo de aporte para apoyarlas?

36. ¿Se les reconoce legitimidad a las organizaciones de

consumidores para accionar en representación de los intereses de los consumidores? ¿Pueden representar a los consumidores en acciones legales colectivas?

37. ¿Los representantes de consumidores son consultados

formalmente sobre políticas por estamentos del gobierno, agencias e instituciones a cargo de fijar normas nacionales?

38. ¿Existe algún foro que reúna a las organizaciones de

consumidores para asesorar al gobierno sobre políticas de consumo?

39. ¿Son las organizaciones de consumidores representadas

en los organismos reguladores de los servicios básicos?

40. ¿Participan las organizaciones de consumidores en los comités nacionales de trabajo que representan al país ante organismos y foros internacionales (ej. ONU, OMC, OMS)?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A LA REPARACIÓN?

41. ¿Qué tipo de leyes existen para sancionar a los

fabricantes y/o proveedores de productos peligrosos o defectuosos? ¿Cómo pueden ser mejoradas?

42. ¿Que medidas legales existen para proteger a los

consumidores frente a contratos injustos? ¿Son efectivas?

43. ¿Son reguladas las cláusulas abusivas en los contratos

de adhesión?

44. ¿Tienen acceso los consumidores a tribunales o entidades administrativas especiales con competencia para resolver disputas entre consumidores y proveedores?

45. ¿Pueden los consumidores obtener indemnización a través de procedimientos judiciales o administrativos rápidos, asequibles y de bajo costo?

46. ¿Se han tomado iniciativas para crear instancias arbitrales para la solución

de controversias entre empresas y consumidores?

47. ¿Es eficiente el sistema de solución de conflictos de consumo?

48. ¿Ha adoptado el gobierno medidas adecuadas para informar a los consumidores sobre cómo utilizar el sistema judicial para obtener indemnizaciones?

49. ¿Respetan los intereses de los consumidores las

agencias reguladoras independientes?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR?

50. ¿Ha implementado el gobierno políticas efectivas de educación al consumidor? ¿Ha incentivado a organismos no gubernamentales a hacerlo?

51. ¿Se ha integrado la educación de¡ consumidor en los programas de

educación formal?

52. ¿Se han integrado los siguientes temas en los programas de educación del consumidor: salud, seguridad de los productos, etiquetado, leyes de protección, información, protección ambiental?

53. ¿Existen políticas oficiales para promover programas de educación

impartidos por organizaciones de consumidores, grupos comunitarios y medios de comunicación?

54. ¿Son efectivos los programas nacionales o locales de educación del

consumidor? ¿Cómo pueden ser mejorados?

55. ¿Se promueve la educación de¡ consumidor en los sistemas informales de educación?

56. ¿Es la educación de¡ consumidor parte integral de los programas de educación de adultos?

¿ Cómo estamos con EL DERECHO A UN MEDIO AMBIENTE SALUDABLE?

57. ¿Las políticas gubernamentales incentivan patrones de producción y consumo más sustentables, asegurando la provisión de las necesidades básicas?

58. ¿Es la eficiencia energética un área prioritaria para el gobierno?

59. ¿Ha implementado el gobierno campañas de ahorro

de energía y agua para reducir el uso excesivo a nivel de los consumidores y productores?

60. ¿Promueve el gobierno programas de

eco-etiquetado? ¿Son supervisados?

61. ¿Cómo se deshace de agro-químicos prohibidos? ¿Qué garantías existen para que no sean enviados a otra parte? ¿Apoya el gobierno los actuales esfuerzos internacionales para prohibir los Pesticidas Orgánicos Persistentes (POPs)?

62. ¿Qué medidas ha tomado el gobierno a fin de evitar

el ingreso al mercado nacional de productos peligrosos prohibidos en otros países? ¿Ha ratificado el gobierno la nueva convención sobre procedimientos de Consentimiento Previo Informado (PIC)?

63. ¿Promueve el gobierno el reciclaje? ¿Ha establecido

sanciones y/o controles para reducir la generación excesiva de desechos? ¿Qué tipo de programas de reciclaje de desechos operan en el país? ¿Cómo se les informa a los consumidores sobre ellos?

64. ¿Ha revisado el gobierno sus propias políticas de

adquisiciones del sector público?

Guía para la Evaluación del Manual

Le solicitamos complete los siguientes datos y los envíe a la dirección adjunta. Los mismos nos permitirán conocer la utilidad del material que contiene, darnos cuenta de otras necesidades no satisfechas y corregir y/ o ampliar algunos temas.

Nombre de la Asociación / Organización ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Dirección postal ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... País ............................................................................ Teléfono/Fax .......................................................... Dirección electrónica ................................................................................................................................ Nombre de quien llena la guía ................................................................................................................... Cargo en la organización ...........................................................................................................................

Actividad para la cual se utilizó el Manual .............................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................

Objetivos de la actividad ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Cantidad y tipo de los participantes ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Resultados obtenidos ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Describa cómo usó este Manual ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Denos su opinión sobre los diferentes capítulos y anexos con relación a la claridad en la exposición de los temas y la utilidad de las actividades ....................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ Qué cuestiones, referidas a los aspectos legales, considera que deberían tratarse en un Manual de este tipo ....................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Otras observaciones o sugerencias ....................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Le agradecemos su valiosa colaboración. Envíenos este formulario a:

Consumers International Oficina Regional para América Latina y el Caribe Las Hortensias 2371, Providencia Santiago, Chile Tel (56-2) 335 1695 Fax: (56-2) 231 0773 E-Mail: consint@)consint. cl Página web: www.consumidoresint.cl