aplicación de la gestion del conocimiento de la
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TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
Universidad Cesar Vallejo - Piura
Renzo Calua Riofrio• III Ciclo.
Jesus Rosillo Miñan• III Ciclo
Jorge Jimenez Oviedo• III Ciclo
ING. Carlos Chávez Monzón
APLICACIÓN DE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO DE LA
METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES
VIABLES SISTEMATICAMENTE
En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”
EMPRESA
LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción. Miembros de la cooperativa ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el año 1993.
Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el cual nos está permitiendo ganar gran potencial de mercado.
Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar.
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre de la Empresa:“MAESTRO HOME CENTER S.A.”
Giro del negocio: La empresa “MAESTRO
HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.
Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas
VISION
Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.
TIENDAS
Actualmente contamos con 12 tiendas estratégicamente ubicadas en el Perú: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansión en Provincias.
MODELO DE LA ORGANIZACION
OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.
OM-1
Problemas y Oportunidades
• Problema: Poca voluntad por parte de los vendedores que atienden en la empresa.
• Oportunidades: Contar con un sistema adecuado para registro de ventas.
Contexto de la Organización
• Misión y Visión • FODA• Requerimiento
s de Toma de Dec.
• Factores Externos
• Factores Internos
• Estrategias
Soluciones
• Solución
Realidad del Problema OM-1
Nivel Operacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.
PROBLEMA: Nivel Operacional
• Entregas fuera del tiempo establecido.• Falta de capacitación de los vendedores.• Pocos productos en almacén.• Bajos producción de materiales.• Mala distribución de los materiales.• Un bajo pensamiento organizacional por
parte del personal.
PROBLEMA: Nivel Táctica
• No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada.
• No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado
• No existe capacitación táctica en CRM.• No existe una información táctica de ventas de esta
empresa.• No se aplica datawarehouse en el área de ventas en la
empresa.• Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes.• No existen reportes analíticos históricos de promoción.• Existe una mala atención al cliente en el área de ventas
PROBLEMA: Nivel Estratégico
• No existen estrategias de promoción y publicidad.• No existen estrategias de aplicación de CRM.• No existen estrategias de e – marketing.• No hay estrategias de benchmarking.• No existen estrategias de fidelización del cliente.• No existen estrategias de e-commerse.• No se plantean estrategias de segmentación de
mercado en la empresa.• No existen estrategias de distribución de los
materiales.
OPORTUNIDADES
• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción
• Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”.
• Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco.
VISION
Maestro Home Center
Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos
para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y
brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.
Ventas
FODA
Fortalezas
- Productos de primera calidad.- Tiene un sistema computarizado adecuado de registro de ventas.- Constante compra de productos para satisfacer sus necesidades básicas como empresa.- Personal altamente calificado.
Oportunidades
- Mejorar la atención al publico.- Mejorar la calidad del producto- Rediseñamiento del local- Estándares de calidad
Debilidades
- Demora en la entrega de los productos.- Los stands no tienen una categorización.- Los vendedores no tienen la disposición que se requiere para poder atender a los clientes.
Amenazas
- La alta competencia que hoy en día han surgido en nuestra región de Piura.- Corre el riesgo de cerrar, porque por el poco tiempo de funcionamiento que este tiene no presenta mucha acogida en su ámbito.
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS
Nivel Operacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.
REQUERIMIENTO: Nivel Operacional
Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.
Ampliar medios de transportes. Aplicar rediseñamiento del local. Aplicar capacitaciones al Personal de
ventas. Ampliar capital y nuevas tecnologías en las
maquinarias. Aplicar un control de productos de la
preferencia del cliente. Ampliar producción de productos.
REQUERIMIENTO: Nivel Tactico
Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.
Evaluar la información táctica del sector de ventas .
Evaluar el datawarehouse.Evaluar el reporte analítico e histórico de
segmentación de mercados.Capacitar información táctica en CRM.Evaluar el reporte analítico e histórico de las
promociones.Evaluar el rediseñamiento de proceso para
mejorar la atención con los clientes.
REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico
Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.Ampliar estrategias de e-commerce.Implementar estrategias de relaciones con los
clientes (CRM).Implementar indicadores para monitorear y
controlar el proceso de las ventas.Implementar Benchmarking.Ampliar estrategias de promoción y
publicidad.Ampliar estrategias de e-marketing.
FACTORESFactor Interno.
Factor externo de evaluación
FACTOR: Externo
POSITIVO NEGATIVO
Expansión del mercado. Aplicación de Nuevas
Tecnologías. Apertura económica, con
ofertas y promociones. Relación con empresas
privadas y del gobierno.
Nuevos impuestos por parte del gobierno (SUNAT).
Aparición de nuevas competencias.
Mercado competitivo.
FACTOR: Interno
POSITIVO NEGATIVO
Falta de Cultura Organizacional.
Los Vendedores no tienen Experiencia en ventas.
Procesos no automatizado.
Buena iniciativa de capacitar a los vendedores, por parte de los propietarios.
Aceptación del Personal existente al nuevo cambio.
ESTRATEGIAS
Nivel Operacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.
ESTRATEGIA: Nivel Operacional
Capacitación del personal del área de ventas.
Reestructurar el área de ventas.Implementar estrategias CRM.Aplicar técnicas de Marketing Operacional.Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.
ESTRATEGIA: Nivel Tactico
Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.Elaborar los reportes analíticos.Realizar estudios de mercado.Realizar consolidados analíticos con
información histórica.Realizar los reportes Kardes y mantener
siempre un stock mínimo.Actualizar su Sistema Web, que ayude a
satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente.
ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico
Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.
Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.
Aplicar Benchmarketing.Aplicar E-CommerceAplicar marketing estratégico.Invertir en Publicidad.
SOLUCIONImplementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y poder incrementar una buena atención al cliente en el área de ventas de la empresa “Maestro Home Center”
MODELO DE LA ORGANIZACION
OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.
OM - 2
ESTRUCTURA
•Organigrama•Unidades Organizacionales
PROCESOS DE LAS AREAS
INVOLUCRADAS
•C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual)
PERSONAL
•Actores Internos y Externos
•Stakeholders
RECURSOS
•Hardware (Actual)•Software (Actual)•Hardware (Propuesto)
•Software (Propuesto)
CONOCIMIENTO
•Requerimientos•Objetivos•Reglas del Negocio•Criterios de Valoración
CULTURA Y PROBLEMAS
•Cultura•Problemas
ORGANIGRAMA ACTUAL
Representante Representante
Área de administración
Área de administración
Representantes de obras
Representantes de obras
Área de asesoramiento de obras
Área de asesoramiento de obras
Zona de seguridad y almacenamiento
Zona de seguridad y almacenamiento
Logística Logística Almacén
de cementos
Almacén de cementos
Área de fabricación de concretos
Área de fabricación de concretos
CONTABILIDAD CONTABILIDAD
LOGISTICA LOGISTICA
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS HUMANOS
SEGURIDAD SEGURIDAD
Representante de ventas Representante de ventas
1
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO
2
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM
3 4
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING
5 6
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING
7
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
AREA DE VENTAS
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
Home Center
12
3
47
6
Área de ventas
Evaluar la información táctica del sector del mercado
Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación de mercado
Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad
Evaluar reportes analíticos históricos de las promocionesEvaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención a los clientes
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
Home Center
1 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL
2
4
6
7
3
5
AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS
APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK
AMPLIAR PRODUCCION
APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL
AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS
AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION
STAKEHOLDERS
Gerente
Gerente Administrativo
Personal Operativo
EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.
SUNAT VENDEDORES LOCALES
Y DEPARTAMENTALES
PROVEEDORES DE SERVICIO
CONSUMIDORES FINALES
Santa Beatriz Maestro, etc.
ENTIDADES FINANCIERAS:
Unica BCP INTERBANK FINANCIERO
ACTORES
ACTORES INTERNOSACTORES EXTERNOS
Actores
Representante
El Representante de la Empresa “Santa Beatriz Maestro” del departamento de
Piura Es el encargado de gestionar la toma de
Decisiones. Es el encargado de informar hadiario ha la central de ventas
Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.
Representante
ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS
El jefe de ventas esta encargado de ofrecer,promocionar productos que brinda la empresa Ferretera “Santa Beatriz Maestro”ha los clientes empresasy micro empresas obras esta encargado de gestionarconvenios de productos Ferreteros.
JEFE DE VENTAS
ACTORES INTERNOS: JEFE DE SISTEMAS
El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y softwareTambien encargado de planificar la adquicición y el buen funcionamiento de los sistemas.
JEFE DE SISTEMAS
ACTORES EXTERNOS: CLIENTES
Cliente (Persona Natural o Jurídica).
El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda.
MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”
Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente
Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito
Si detectan billetes falsos seran detenidos
El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa
Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa
El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm
CRM –Sistema de información “Santa Beatriz Maestro”
Crm-sistema de informacion
CRITERIOS DE VALORACION
Ética Nivel cultural de la empresa.Calidad y satisfacción del Cliente. Imagen Institucional.RR.HH.Creatividad y Innovación.LiderazgoNivel de Conocimiento.Capacidad de reacción frente a una
eventualidad Rentabilidad.Capacidad de crecimiento.Diversidad de servicios.Producción de calidad
ACTUAL CULTURA
Confianza del cliente
GarantiasCRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”
Trabajo en equipo
seguridad
Proteccion del medio ambiente
Calidad del producto Liderazgo , Honradez
Crm-sistema de informacion
MODELO DE ORGANIZACION
OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONALOM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
Operativo
Si
Porque tenemos que tener todas las áreas
limpias
SiProceso es de redisenamiento del local tanto interior como exterior
Área de los de proyección
Contratar especialista en diseños
Aplicar rediseñamiento
del local
2
SiPorque ha
mayor y mejor relación con los clientes mas acojida
siProceso que consiste en que halla mejor relación con los clientes .
Área de atención
Capacitar a todo el personal
Aplicar capacitaciones al Personal de
ventas
3
SiPor que al
tener una ambiente en perfecto estado mas acojida
SiProceso de cambio
De nuevas estrategias
En todas las Áreas de la empresa
Jefe (Gerente general)
Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizaci
onal
1
Importancia
IntensoMedio de Conocimiento
DóndeRealizado por
TareaN.
Tactico
SiPorque
tenemos que darle lo mejor al cliente
SiEvaluar la segmentación histórica de la empresa
Área de logística
Asistente del área de logística
Evaluar el reporte analítico
y histórico de segmentación de
mercados
2
SiPorque
tenemos que darle lo mejor al cliente
siEvaluar la atención que se brinda al cliente.
Área de atención
Jefe de ventas y CRM
Capacitar información táctica
en CRM
3
SiPor que
sino estaríamos ala deriva en publicidad
SiEvaluar la
información que se le esta brindando al publico
Área de ventas
Especialista
En estudios de áreas de ventas
Evaluar la información táctica del sector de
ventas.
1
Importancia
IntensoMedio de Conocimiento
DóndeRealizado por
TareaN.
Estratégico
Si porque
Permite Tener
mas contactos
SiProceso de estudio profundo co ayuda de los recursos humanos de empresa .
Proceso de estudio
asistente de segmentación de mercado
Ampliar estrategias de segmentación de mercad
o.
1
SiPorque
sino el cliente huiría
SIProceso de atención al cliente, se le preguntara que desea, y se le atenderá de lo mejor
Atención Asistentes de CRM
Ampliar estrategias de CRM
2
SiPorque el
cliente se siente atraído por las promociones
Y publicidad
si
En el área de ventas, empresa ferretera “Santa Beatriz Maestro” todo su ambiente
Proceso de atención al cliente, se le preguntara que desea, y se le atenderá de lo mejor
Asistentes de marketing
Ampliar estrategias de promoción y publicid
ad.
3
Importancia
IntensoMedio de Conocimiento
DóndeRealizado por
TareaN.
Estrategico
SiPorque sino
perderíamos nuestra credibilidad
SiProceso en el cual se vera como podemos atraer mas clientela y como producir mas
administración
Asistentes de marketing
Ampliar estrategias de e-marketin
g.
4
SIPorque
sabremos si que hay clientes que desean que les lleven sus alimentos
SIProceso en el cual se analizara e involucrara un comercio electrónico para la venta de menús por deliveri
Área de administración y marketing
Asistentes, personal de e- commerce y jefes del restaurante
Ampliarestrategias
de e-comerse
5
SIPorque
sabremos si estamos realizando un buen trabajo
no Proceso en el cual se analizara que cliente llega todos los días
Área de ventas de la empresa “Santa Beatriz Maestro”
Asistentes de marketing
Ampliarestrategias
de Bensmarkin
g
6
Importancia
IntensoMedio de Conocimiento
DóndeRealizado por
Tarea
7 Aplicarestrategias
de Fidelizacion
alcliente
Asistentes de marketing
Área de Atención
Proceso en el cual se analizara que cliente llega todos los días
no SIPorque
sabremos si estamos realizando un buen trabajo
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 4: NIVEL OPERACIONALOM – 4: NIVEL TACTICO OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
OM-4: NIVEL OPERACIONAL
Medio de Conocimiento
En posesión
Usado en Forma apropiad
a
Lugar apropiado
Tiempo correctos
Calidad apropia
da
Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional
Recepción, del redisenamiento del local
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si SiRecepción
De la cultura
organizacional
si Regular
Aplicar rediseñamiento
del local
Recepción, del redisenamiento del local
Tarea realizada frecuentemente
si Si Ventas, de
La empresa
si Regular
Aplicar capacitaciones al Personal de ventas
Recepción, Del área de ventas
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si SiRecepción
si Regular
OM-4: NIVEL TACTICOMedio de
Conocimiento
En posesión
Usado en
Forma apropia
da
Lugar apropiad
o
Tiempo
correctos
Calidad apropiad
a
Evaluar la información táctica del sector de ventas
información, ventas
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si Siinformació
n
si Regular
Evaluar el reporte analíticoy histórico de segmentación de mercados
Recepción, del área de ventas de la segmentación de mercados
Tarea realizada frecuentemente
si Si Ventas, de
la empresa
dino
si Regular
Capacitar información táctica en CRM
Recepción, Una nueva Area de procesos
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si SiRecepción
no Regular
OM-4: NIVEL TACTICOMedio de
Conocimiento
En posesión
Usado en
Forma apropia
da
Lugar apropia
do
Tiempo correct
os
Calidad apropiad
a
Evaluar el reporte analítico y histórico de la publicidad
publicidad, ventas
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si SiAmpliar
publicidad
si Regular
Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones
reporte, del área de promociones ventas
Tarea realizada frecuentemente
si Si Ventas, de la
empresa “Santa Beatriz
Maestro”
si Regular
Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención
con los clientes.
Mejoramiento de la atención, En la nueva Area de procesos
Tarea realizada con mucha frecuencia.
Si SiRecepción
no Regular
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas
percibidos en la organización
OM-5Viabilidad Comercial
Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios.
Viabilidad Técnica
Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.
Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias en el equipo son:- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.- Conocimiento de Base de Datos- Conocimiento sobre identificación de indicadores- Conocimiento sobre estadística.-Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.-Conocimiento pleno de la empresa.
Viabilidad Económica
Bajo los tres enfoques.• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.•Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.
Acciones Sugeridas
Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-Marketing, E-COMMERCE.
B. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:
Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2
MODELO DE TAREAS
TM – 1 : NIVEL OPERACIONALTM – 1 : NIVEL TACTICOTM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL OPERACIONALTarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL OPERACIONALTarea ampliar producción de productos
OrganizaciónProceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .
Metas y Valores- Evaluación de la atención por servicios al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.
Midiendo y Controlando
Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas
Recursos Recursos económicos, software y hardware.
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM-1NIVEL TACTICO
TM –1-1: NIVEL TACTICOTarea Evaluar la información táctica del sector de ventas
OrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente
- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-2: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados
OrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones
OrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones
OrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM-1NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de CRM
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente
- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área de ventas.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de e-marketing.Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente
- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.
- Escuchar al cliente
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Controlando
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Desempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
MODELO DE TAREAS
TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del
conocimiento
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELL A PARA
SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA
HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCION
INCOMPLETA
CAMBIANTE
DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO
FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO
DOCUMENTOS
ELECTRONICO
OTROS
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDAD
LIMITACIONES DE FORMA
MODELO DEL AGENTE
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
Modelo de Agente: AM-1
AM-1Impactos y Cambios en la Organización
El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente .
Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios
El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.
Actitud y Compromiso
El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.
Acciones Propuestas
Proponer un proyecto de E-CRMProponer un plan preliminar para el desarrollo del SIMCapacitar al personal.Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.
MODELO DE COMUNICACION
Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas
TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.
OBJETO DE INFORMACION
Segmentos de clientes, ofertas, quejas.
AGENTES INVOLUCRADOS
Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de Ventas, Vendedores y Clientes.
PLAN DE COMUNICACIÓN
Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES.
CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado.
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN
• Información a nivel Operacional : Se solicitan datos de los clientes.
• Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes por semestre.
• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relación con los clientes.
Diagramas de ActividadesEn el Sistema Propuesto
Cliente de la empresa “Maestro Home center”
Cliente atendido Por orden de llegada
Atender las quejas de los clientes
Analizar las quejas de los cliente
Reportar evaluacion del nivel de Quejas
producto
El cliente pide el producto que desea
El cliente llena la fichaDe evaluacion del producto
Analisis de laficha de evaluacion
Reportar evaluacionDel producto
El cliente evalua el producto adquirido
El cliente evalua los precios
Desea el producto pero Requiere descuentos
Reportar evaluacionDe ventas
Cotizacion de productos
Evaluar los precios de la cotizacion
Inplementar estrategiasDe CRM para aumentar las ventas
Implementation de estrategias A nivel de :estrategiasDe clientes,estrategias de ventasEstrategias de segmentation de Mercado,Estrategias de culturaorganizational
Datos necesarios
Analizar los datos ,Evaluar resultados
Evalucion finalizada
MODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del
Conocimiento
ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS.
M. Conocimiento
Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa “Maestro Home Center”
MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICOMC: NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente
de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos OUTPUT: decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ”
“Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo “
“Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo”END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Atención por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena, buena atención ROLES: INPUT: case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy
buena, buena, regular.case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al
cliente es muy buena y buena “ OUTPUT: decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”
“Atencion al cliente regular equivale a amarillo “ “Atencion al cliente mala equivale a rojo ”
END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “OUTPUT: decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ”
“Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 %case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo” OUTPUT: decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde”
Índice de quejas <80% equivale amarillo”Índice de quejas <50% equivale a rojo ”
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICO
TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente
de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta
equivalente de 1 a 3 semanascase_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
Creación de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas
equivale a verde ” “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas
equivale a amarillo ““Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas equivale a rojo”
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICO
TASK : Proceso buzón de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente
de 1 a 2 días. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta
equivalente de 1 a 2 díascase_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
Creación de buzón de sugerencias es < 1 día OUTPUT:
equivale a verde ” “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días
equivale a amarillo ““Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo”
END TASK VM_case;
Base del Conocimiento:Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.
CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10-semáforo = amarillo Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
CODIGO: NIVEL TACTICO
KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ;USES:
applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_ServiciosEXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTIONEvaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalcuian-Buena.Semaforo = AmarilloEND KNOWLEDGE-BASE system-description;
Arquitectura De La Solucion
Analisis de informacion de mineria de datos
Conexiones y seguridadesInterfas de la aplicacon
Modelos de administracion
Modulo de CRM Autosertificacion de usuariosY seguridades
Manejador de conexiones
Procesos de extraction conversion carga de informacion
BDD CRM
Interfas con otras aplicaciones BDD transacciones
MODELO DE DISEÑO