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UNIDAD I ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA La historia de la hotelera comienza con los primeros desplazamientos del hombre que, debido a las largas distancias a recorrer, les urga pernoctar y comer en ciertos lugares llamados posadas (similares a las tabernas). El hombre ha sido turista desde sus orgenes. Los primeros grupos humanos eran nmadas que buscaban mejores frutos o mejor caza y la exploracin de territorios desconocidos ha sido un impulso natural en el hombre de todos los tiempos. La necesidad de alimento dio origen a la agricultura y el hombre se volvi sedentario. Se fundaron poblados junto a ros y tierras frtiles y los lugares sagrados quedaron en las cumbres ms altas. El hombre que haba dejado de viajar para alimentar su cuerpo, empez a hacerlo para alimentar su alma. Haba surgido el turismo religioso, que es el que mueve a ms viajeros en todo el mundo. Este tipo de turismo dio lugar a festividades que tuvieron repercusin en la economa y trajeron la necesidad de hospedar a los viajeros. 1.1 Origen de la Industria Hotelera en los Pueblos Antiguos: Egipto, Grecia, Roma y la Hospitalidad Cristiana La industria hotelera se remonta a tiempos antiguos en los cuales todava no existan en s establecimientos hoteleros constituidos, ms bien se trataba de lugares utilizados como centros de hospedaje, razn por la cual se mencionar de manera amplia el origen de la industria hotelera en los pueblos antiguos: a) Grecia.- La Enciclopedia Multimedia Virtual Interactiva (2008) seala que: en la Antigua Grecia, solan situarse cerca de los templos, que al realizar sacrificios animales, ofrecan grandes banquetes con esa carne.

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El primer edificio construido especficamente para alojar viajeros de que se tiene noticia fue el Teonidaion, en Olimpia (Grecia), construido en el siglo IV A.C. El edificio meda 74x80 metros y en el pernoctaban los participantes de los juegos olmpicos. Fuera de los santuarios, los viajeros tenan que dormir en campamentos o alojarse en casas particulares. La consecuencia natural del aumento de turistas fue el aumento de establecimientos comerciales donde las personas pudieran pernoctar y alimentarse. En Grecia, entre el ao 1000 y el 500 a. de C. se hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se contempl la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estados griegos construyeron hospederas estatales. b) Roma.- El Imperio Romano marca un hecho fundamental: la construccin de la Va Apia y el surgimiento de albergues pblicos. En el ao 117 haba ochenta mil kilmetros de carreteras a lo largo de las cuales se asentaron las nuevas posadas denominadas Cauponane o Hospititi (palabra derivada del latn Hospitiytum = Hospitalidad), las cuales tenan camas de heno, carne, pan y vino. En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construan y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades de los funcionarios estatales y de los embajadores de los pases extranjeros. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenan suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso. Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones econmicas y con la expansin del comercio, la hospitalidad privada y la hostelera pblica se demostr que eran inadecuadas. Los alojamientos pblicos comenzaron a aparecer durante el Imperio Romano,

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localizndose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vas pblicas. La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos se atendan solo a las clases ms pobres. Los alojadores tenan una muy mala reputacin; para la polica estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el vino y robaban la avena del pienso de las caballeras de los huspedes. Los alojamientos no eran a menudo ms que prostbulos en los lugares comerciales ms concurridos y en los centros de recreo del litoral haba sin embargo hoteles bastante buenos. c) Egipto.- Al mismo tiempo, las primeras embarcaciones atravesaban los mares procedentes de Egipto y de las playas del golfo Prsico, del sur de Arabia y de la costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que escaseaban en Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo ms que una necesidad y algo menos que un lujo en la vida cotidiana de los pueblos civilizados: piedras para erigir los templos, los palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de labranza y herramientas para la industria. Oro y plata, marfil, maderas nobles, piedras preciosas, perlas, incienso para los dioses y para la cocina. Ms tarde surgi un comercio similar entre pases civilizados, pues era imposible para ellos evitar el comercio de sus productos ms novedosos. De este modo, Babilonia enviara sus ltimas novedades a Egipto, y Egipto las suyas a la India. Es evidente que debi contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la proteccin de aquellos autnticos ejrcitos de mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancas, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cmo surgan los refugios, amplias plazas de edificios que parecan fuertes desde lejos. Estos refugios de caravanas eran construidos por los reyes, strapas, caudillos o filntropos con el

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fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En algunos casos, se construan para conseguir la gratitud de los hombres y la bendicin de los dioses (Sarkis). d) Hospitalidad cristiana.- El cristianismo trajo los principios de: 1) Dar un mejor servicio al prjimo y 2) Albergarlo en su propia casa, convirtindolo en un husped distinguido. Con la cada de los romanos, las posadas comienzan a desaparecer y en el 622, con las expediciones para rescatar los Lugares Santos, se fund la Orden de San Juan de Jerusaln cuyo objetivo era dar proteccin y hospedaje a los peregrinos, hecho que trajo la fundacin de los Hospitales (palabra que deriva de Hospes de donde tambin deriva Hotel). Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin del comercio, la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un carcter diferente. Se bas en la tica cristiana y se centr en las instituciones monsticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilizacin, el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se haban adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad. Desde la cada del Imperio Romano hasta los siglos X-XI, la caridad asumi diferentes formas y cada monasterio se convirti en el centro desde el que se irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegan a los pobres, cuidaban a los enfermos, rediman a los cautivos y consolaban a los que sufran estuvieran donde estuvieran. Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y se practicaba voluntariamente. Junto a esta hospitalidad privada y religiosa estaban tambin los

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establecimientos que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes lo desearan. Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones religiosas estimul la aparicin de establecimientos que daban servicio de alojamiento mediante el pago de un precio.

1.2 Hotel Norteamericano y su Influencia en la Actual Industria Hotelera Castan (2006) menciona que: durante la poca colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o ms huspedes compartan las habitaciones. El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inaugur en 1794, en la ciudad de Nueva York. Este hotel tena 73 cuartos, y su nico objetivo era el hospedaje. El City Hotel inspir la construccin de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en Boston, seguido de la Mansin House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higinico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia. La edad dorada de los hoteles.- En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendi la construccin de un gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolucin en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreci habitaciones con llave. Cada habitacin tena un lavabo, una jarra y una barra de jabn,

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tambin emple personal de tiempo completo. A este hotel se le considera la precursora de la nueva generacin de hospedaje. En 1874, en San Francisco, Ralston, construy el Palace Hotel, el ms lujoso del mundo; con 800 habitaciones distribuidas en 7 pisos. El Palace fue uno de los primeros hoteles en contar con su propia planta elctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado. El primer hotel de tipo comercial se inaugur en enero de 1908 en Bfalo, Nueva York. Cabe mencionar que el hotel comercial era un establecimiento intermedio entre los hoteles de lujo y las posadas antiguas. Se tom el concepto de los cuartos privados e higinicos y se aadi el bao privado con el lema publicitario una habitacin y un bao por un dlar y medio. En 1927, el Stevens Hotel -que ms tarde se le nombr Conrad Hilton- se estableci en Chicago y, durante varias dcadas, continu siendo el hotel ms grande del mundo. Poco tiempo despus, principi la construccin de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York. En 1942, Conrad Hilton adquiri la Town House en Los ngeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los aos siguientes la Hilton Hotel Corporatin, organizada en 1946, compr o construy en todo el mundo un gran nmero de hoteles de lujo y comprometi a las dos cadenas hoteleras ms grandes de ese tiempo -Sheraton y Statler- a trabar una feroz competencia. En 1928, Willard Marriott convirti su cadena regional de puestos de cerveza en pequeas tiendas de sndwiches y se extendi al campo del hospedaje 20 aos ms tarde y

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finalmente construy un imperio hotelero. Actualmente la cadena ocupa el segundo lugar en el mundo. En los 60, entr en escena un nuevo tipo de hospedaje, el budget hotel, estos nuevos establecimientos vendan slo el espacio de habitacin, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construccin, los hoteles econmicos se construan en terrenos baratos y el personal era reducido, y no haba ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles econmicos ofrecan tarifas mucho ms bajas que sus competidores. Por otra parte, en el otro lado del mundo, aparece en la escena hotelera Csar Ritz (Nacido en Suiza. 1850-1918) a quien se le distingue como el padre de la hotelera, ya que el concibi, organiz y dirigi los hoteles de lujo del llamado Ancien Regime turstico que estuvo en operacin hasta 1914. (Revista La Elegancia Europea, 2000). Es el primero en instalar cuartos de bao en las habitaciones y establece un sistema personalizado de atencin al cliente de forma especial. Siendo el principio de su meterica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente. Por su iniciativa se construyeron los hoteles Carlton de Londres y Ritz de Pars con capitales ingleses. Como culminacin de su extraordinaria carrera, se construyen bajo su direccin Hoteles Ritz por todas partes, en Madrid, El Cairo, Johannesburgo, etc. Un hotel Ritz llega a ser sinnimo de establecimiento de gran lujo en el que uno se puede registrar con los ojos cerrados, ya que la marca es indiscutida. La importancia de Ritz radica en la introduccin de un nuevo concepto de hotel como establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mnimos del alojamiento correcto en trminos domsticos: habitaciones de espacio suficiente y decoracin cuidada y lujosa, cortinajes, alfombras, polveras y tocadores provistos de jofaina y depsito de agua,

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generaliza el cuarto de bao moderno en cada habitacin, utiliza la iluminacin indirecta y suprime los papeles pintados para reemplazarlos por pintura; introduce la atencin directa al cliente (servicio de habitaciones) centralizado en la recepcin. La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los antiguos comedores de huspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con mesas reducidas para pocos comensales (su asociacin con el gran cocinero Auguste Escoffier fue famosa); establece una diferenciacin jerrquica en el personal de servicio por medio de uniformes y graduaciones, desde el camarero hasta el mitre.

1.3 Desarrollo Histrico de la Hotelera en Mxico 1.3.1 Origen y definicin de hotel Schwarts, J. (2004) seala que: Hotel, proviene del francs antiguo Hostel que a su vez tiene origen en el latn medieval hospitale. En Francia se designaba Hotel Garnie a las casas que alquilaban habitaciones. Hotel es un establecimiento comercial que proporciona alojamiento temporal al viajero. Ofrece alimentos y en algunos casos entretenimiento y servicios personales. Segn SECTUR (1988) un hotel se define como una institucin de carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento y otros servicios complementarios. Como toda empresa persigue un objetivo de tipo social (ser una fuente de empleos directos e indirectos); uno econmico (a travs de la medicin de resultados, lo que se traduce en utilidades), y el de servicio a la comunidad. 1.3.2 Evolucin de la Hotelera en Mxico

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Cline (1999) seala que: Mxico es uno de los pases con mayor prestigio por ser buen anfitrin, esto probablemente se deba a que cuenta con la fusin de dos culturas hospitalarias. La leyenda cuenta que los aztecas fueron nmadas durante muchas generaciones, hasta que descubrieron la seal divina que hoy sobrevive en el escudo nacional y fundaron Tenochtitln. Ah aos despus surgieron los Coacalli, (Coatl de serpiente, y Calli de casa) que fueron primitivos establecimientos de hospedaje gratuito para peregrinos religiosos, edificios de un piso, localizados principalmente en las cercanas de los mercados y a la entrada de las ciudades, llamados tambin "Hotelera Azteca". Esos albergues disponan de una sala comn dedicada a la cocina y al comedor, a los que los huspedes tenan libre acceso. Para efecto de alimentacin, en los mercados haba una especie de restaurantes. Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseanzas era precisamente, administrar esos albergues. Al parecer en Pinavizapa (actualmente Orizaba, Veracruz) se estableci el primer mesn de la nueva Espaa, autorizado el 20 de julio de 1525. Don Lucas de Palacio, en su obra Ventas y Mesones de la Nueva Espaa seala que en la Villa Rica de la Veracruz pudiera haber existido otro mesn en 1525, ya que el colonizador Francisco Aguilar obtuvo permiso parea establecer un mesn en el camino de la Villa Rica a Medelln, pero no existe evidencia de que se hayan construido. Schwarts (2004) seala que: a falta de datos sobre la existencia de estos mesones, con frecuencia se considera al mesn establecido en 1526 por Don Pedro Hernndez de Paniagua en la Ciudad de Mxico, como el ms antiguo del pas. El mesn de Hernndez y

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Paniagua pronto tuvo competidores en la misma calle, la cual hasta la fecha sigue llevando el nombre de Calle de Mesones. En 1527 Pedro Anzures construy un mesn en el camino real que iba de la Villa Rica a la ciudad de Mxico, debido a la elevada estatura de su dueo, fue conocido como el mesn Pedrote, de donde deriv el nombre de la actual ciudad de Perote, Veracruz. En el siglo XVI, los mesones llevaban nombres de objetos, como La Campana, El Sol, La Llave, etc. Pero en la Nueva Espaa fueron bautizados con nombres religiosos o de la calle donde se encontraban y generalmente tenan una imagen del santo patrn con una lmpara de aceite o veladora siempre encendida. El mesn del Espritu Santo de la ciudad de Mxico, le fue agregado un segundo piso en 1818, y cambi su nombre a Hotel De La Gran Sociedad, convirtindose en el primer establecimiento de Amrica en utilizar la palabra Hotel. Los primeros hoteleros en Mxico fueron Francisco Solares y Francisco Coquelet, a quienes debe reconocrseles la decisin primera de proyectar en el continente (1818) la edificacin de habitaciones especialmente construidas para servir como cuartos hoteleros. El Hotel De La Gran Sociedad funcion hasta el ao de 1898, en ese ao fue demolido y para esa poca ya operaban en Mxico 21 establecimientos llamados Hotel. Durante el porfiriato, la paz social y los ferrocarriles, propiciaron el desarrollo del turismo. Para 1910 estall la revolucin, ya haba en la ciudad de Mxico 53 hoteles, pero las luchas armadas provocaran el estancamiento de la hotelera durante una dcada. A partir de 1921 resurgi la industria hotelera en Mxico. En 1922 Lucas De Palacio fund la Asociacin de Administradores y Propietarios de Hoteles.

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En 1936 se inaugur en la ciudad de Mxico el Hotel Reforma, que fue el primer hotel de lujo de gran capacidad, con 380 habitaciones. Despus de la segunda guerra mundial los establecimientos hoteleros se polarizaron en dos tipos: los de vacaciones y los de negocios. 1.4 Importancia de la Hotelera en Mxico desde el Punto de Vista Econmico, Social y Cultural, Ecolgico, Tecnolgico y Poltico-Legal. 1.4.1 Aspecto Econmico SECTUR (2005), cita que la industria hotelera es, sin duda, una de las ms importantes del sector turstico desde el punto de vista de su contribucin a la produccin bruta y a la creacin de empleo, reconocindose en l un liderazgo de responsabilidad social. La actividad turstica ha significado una importante oportunidad de crecimiento econmico en todo el pas. Ha contribuido a elevar la calidad y el nivel de vida de sus habitantes. De acuerdo a la media nacional, de cada peso que gasta un turista: 27 centavos van al transporte, 25 a restaurantes y bares, 13 al comercio, 12 a hoteles, 12 hacia artesanas y 11 a otro rubros tales como el entretenimiento y la visita a museos. En Yucatn, el turismo representa la tercera fuente de ingresos y aporta el 10% del PIB nacional. (Diario Oficial, 2003.)

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Grfico. Distribucin por peso gastado.

Distribucinpor peso g astado11% 12% 12% 13% 25% 27% Transporte Rest. y Bares Comercio Hoteles Artesanas Otros

Fuente: Propia con informacin obtenida del Diario Oficial. Mrida, Yucatn, 2003.

De acuerdo con el informe de la Secretara de Turismo (2006), las perspectivas del panorama para el 2020 en Mxico para esta actividad en las prximas dos dcadas son muy favorables, estimndose que, para ese ao, las llegadas de turistas internacionales llegarn a producir ingresos de hasta $2 billones de dlares. Segn los pronsticos de la Organizacin Internacional del Trabajo (2003) se estima que para el ao 2020 los visitantes internacionales en la regin del mundo Maya alcanzarn la cifra de 12.8 millones, mientras que los ingresos por turismo ascendern a $7,117 millones de dlares. El turismo es parte integral y sector fundamental de la estructura econmica, productiva, laboral y cultural de nuestra ciudad y estado. Es tambin un derecho social que debe ser alentado, diversificado y protegido para convertirlo en un satisfactor social y en un instrumento de progreso para los yucatecos. (Diario Oficial, 2003.) Dada la importancia del turismo en nuestra entidad, fue creada la Secretara de Turismo del Estado, con el fin de que conjuntara, y diera forma y direccin, a las tareas y

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acciones para este sector. No todos los estados cuentan con una Secretara de Turismo Estatal. Al crearse la Secretara de Turismo en Yucatn, le fueron asignadas funciones, responsabilidades y tareas, acordes con las necesidades de una actividad en constante crecimiento, que enfrenta un entorno cambiante, y que presenta un alto grado de complejidad en el competitivo mercado del turismo mundial. A travs de ella, se da impulso a la promocin de los atractivos y recursos, naturales y culturales, de Yucatn, alentando al mismo tiempo una poltica turstica, responsable y cuidadosa de la herencia arqueolgica (que nos fue heredada por nuestros antepasados mayas), cultural y de recursos naturales que hemos recibido, el cual debemos preservar para generaciones futuras. (Diario Oficial, 2003) En Yucatn el turismo es una de las actividades productivas ms importantes, su peso econmico se acenta an ms cuando se observa que: Es la actividad econmica ms importante del estado pues junto con el comercio aporta el 21.9 % del PIB estatal. (IEGY, 2007.) Alrededor de 20 mil Yucatecos trabajan en las principales ramas del turismo (7 de cada 100 empleos formales) cifra mayor que en agricultura, ganadera y silvicultura, construccin, transporte y comunicacin. (INEGI, 2005.) Por cada empleo directo en turismo se genera 1.5 indirecto. (IMSS, 2007.) Invierten en turismo 4 de cada 10 empresas extranjeras que eligen el sector terciario. (SECTUR, 2006.) Existen 50 empresas con inversin extranjera directa en las ramas de hoteles, restaurantes y agencias de viajes. (Diario Oficial, 2003.)

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Es el sector que en promedio ha recibido el mayor volumen de inversin extranjera al estado (5 dlares de cada 10 dlares invertidos) en los ltimos 8 aos. (Diario Oficial, 2003.) Genera ingresos por ms de 1,500 millones de pesos anuales (en servicios de hoteles, restaurantes, agencias de viaje, arrendadoras y transportistas) (SECTUR, 2006.) El equipamiento del sector es de 1,450 millones de pesos por activos fijos en hoteles, restaurantes y agencias de viajes. (SECTUR, 2006) Los ingresos anuales tan solo por hospedaje, suman 371 millones de pesos. (DATATUR, 2007) Los impactos que lo anterior genera son mltiples pues la economa estatal se fortalece, se ampla la derrama directa del gasto turstico sobre el resto de la planta productiva y el turismo se convierte en una fuente de ingreso importante en beneficio de toda la sociedad yucateca. Gracias al turismo se genera un proceso de desarrollo sustentable y mejores condiciones de equidad y progreso para las comunidades, mientras se consolida una planta productiva eficiente y se promueve el respeto y valor de la tradicin del estado y de sus regiones. Yucatn es por excelencia un destino turstico que forma parte muy importante de la regin Maya, la cual recibe ms de nueve millones de turistas y capta tres mil 300 millones de dlares al ao. Sus recursos explotables para la actividad turstica son numerosos, en sus mil 600 kilmetros de litorales y decenas de reas naturales, concentradas en tres millones de hectreas. (Diario Oficial, 2003.)

1.4.2. Aspecto Social

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Este aspecto hace referencia a los programas creados para ayudar a la gente de escasos recursos, a travs de estos se otorgan apoyos financieros para gestionar ciertos proyectos que ayuden a mejorar su calidad de vida, para entender mejor en qu consiste este punto se mencionar uno de los programas existentes. 1.4.2.1 Comercializacin de Productos de Organizaciones Indgenas de los Fondos Regionales La Comisin Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indgenas (2008) cuenta con el programa de Fondos Regionales Indgenas, los cuales son organizaciones de la sociedad civil con alcance regional que agrupan a organizaciones indgenas de base, con el objetivo de proporcionar apoyos financieros y de gestin para la ejecucin de proyectos productivos de importancia local y regional, a travs de los cuales se busca contribuir en la sustentabilidad e incremento en la produccin y al desarrollo econmico de las comunidades indgenas. Los Fondos Regionales Indgenas constituidos actualmente en el pas son 250 y estn ubicados en 24 estados de la Repblica Mexicana. La CDI proporciona asesora y apoyo en materia tcnico-productiva y para la difusin de los productos que generan y elaboran dichas organizaciones indgenas, con fines de comercializacin en espacios posibles para la exhibicin y venta. Los grupos indgenas organizados cuyos productos han cubierto requisitos de mejora en la presentacin y de calidad, han sido invitados desde el ao 2002, para exponer y ofrecer anualmente su produccin en la Ciudad de Mxico. En el mes de octubre de 2004, a invitacin de la CDI, 63 organizaciones asociadas a 36 Fondos Regionales Indgenas, participaron en la Expofonaes realizada en el Palacio de los Deportes, contando con la

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participacin directa de 91 productores indgenas, de los cuales 59 fueron mujeres y 32 fueron hombres, provenientes de diversas regiones del pas. La produccin ofrecida al pblico comprendi tanto el aspecto artesanal, con textiles diversos y variados objetos con motivos tradicionales para decoracin y de utilidad en los hogares, elaborados a base de insumos naturales como el totomoxtle, y diversas palmas, cortezas y maderas; hasta productos comestibles finalizados como quesos y carne seca; miel, chocolate y caf orgnicos; chiles, frutas y verduras envasados; y otros productos ms elaborados como cremas, champes, jabones y jarabes, entre otros. Los productores participantes pertenecen a los pueblos y comunidades indgenas kumiai, tzotzil, mam, chol, nahua, pur'epecha, totonaca, popoluca, mayo, otom o hahu, maya, seri, mazahua, mixteco, rarmuri, chontal de tabasco y pame. Los productos contenidos en esta seleccin, son una muestra de la gran diversidad de produccin indgena actual. 1.4.3. Aspecto Cultural Este aspecto involucra la cultura, la cual afecta tambin a la hotelera, para entender dicho aspecto se abordar el siguiente artculo. 1.4.3.1 Identidad y Organizacin Indgenas de Cara al siglo XXI La Comisin Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indgenas (2008) menciona que los contenidos y acepciones de este concepto constituyen hoy da un tema de reflexin en la discusin sobre la nueva relacin entre el Estado y los pueblos indios. Ante la necesidad, por un lado, de enfrentar los evidentes rezagos en materia de desarrollo y, por otro, las demandas de representacin y participacin poltica que fundamentan el reclamo indgena por el reconocimiento de sus derechos, expresados bajo una diversidad de plataformas, discursos,

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procesos y movimientos, la revisin de lo que representa el concepto de reconstitucin y su importancia para la confeccin de polticas pblicas pertinentes pasa primero por una cuestin ms urgente: la documentacin y visibilidad de las diversas movilizaciones y estrategias que los pueblos indgenas articulan en los contextos actuales para permanecer, para seguir siendo. El siglo XXI ha venido a amanecer con una reivindicacin de las identidades, con una movilizacin indgena que en su dispersin, atomizacin y diferencia, desde la resistencia hasta la adaptacin, presenta una constante: la voluntad de persistir. As, con estrategias de recuperacin de la lengua; de recreacin de los mitos fundacionales; de adaptacin a la migracin; de apertura a las demandas de las mujeres por transformar las estructuras de poder y decisin comunitarias; de replanteamiento de la identidad indgena bajo un nuevo marco religioso; o de revisin de los principios de la identidad en contextos intertnicos, entre otras muchas propuestas, pueblos, comunidades, organizaciones y representantes indgenas construyen un mosaico de opciones para un desarrollo con identidad. En este contexto, la Ley de la CDI establece en su Artculo 2, numeral 7, el mandato de apoyar los procesos de reconstitucin de los pueblos indgenas. Sin embargo, dada la diversidad de posicionamientos y planteamientos al respecto, as como la juventud de la Comisin en tanto institucin federal encargada de la relacin con los pueblos indgenas, este mandato enfrenta dificultades para su cumplimiento. Por otro lado, la riqueza y particularidad de las propuestas indgenas que se producen a nivel local, regional o nacional demuestra tambin la necesidad de disear mecanismos institucionales adaptables, flexibles y adecuados para la atencin a esta diversidad de representaciones indgenas a modo de asegurar una interlocucin pertinente, incluyente y socialmente vlida.

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La Direccin de Fortalecimiento de Capacidades Indgenas asumi el reto de construir una propuesta de trabajo institucional que reconociera la experiencia, la particularidad y los procesos indgenas a partir de la consideracin de sus diversas representaciones y que sirviera de insumo para diversas acciones institucionales: de consulta, de consejo consultivo, de construccin de proyectos y propuestas de desarrollo, de promocin de los derechos colectivos de los pueblos indgenas, o de reconocimiento de la autonoma indgena en sus distintas dimensiones. En este marco, la DFCI impuls a partir de 2003, un ejercicio de reflexin y construccin colectivas en torno a los posibles significados y planteamientos de la reconstitucin de los pueblos indgenas con el propsito, por una parte, de identificar y documentar las diversas propuestas e interpretaciones indgenas de la reconstitucin y por otra, de impulsar un ejercicio de reflexin interna y colectiva que aportara elementos para la integracin de un mapa de las representaciones y movilizaciones indgenas que reivindican la reconstitucin. Para lograr estos propsitos, el proyecto se plante, en sus distintas etapas, una serie de actividades complementarias que, hoy, a la distancia y con la experiencia acumulada, forman ya un cuadro representativo de las propuestas, los procesos y los planteamientos indgenas en torno a su existencia como colectividades diferenciadas. Al tomar la reconstitucin como un proceso diverso y complejo de recreacin de identidades, de afirmacin de mltiples capacidades y de reapropiacin de territorios en diversas dimensiones (parroquial, municipal, comunal, sagrada) donde los pueblos se hacen contemporneos sin perder races y diferencia, se buscaba identificar y documentar los procesos de los pueblos y aportar elementos para los nuevos perfiles de polticas pblicas que pudieran reconocerlos y potenciarlos.

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Como conclusin es importante recalcar que se le debe prestar importancia a los pueblos indgenas ya que constituyen un aspecto de la cultura que muchas veces los turistas quieren conocer; como ejemplo, los turistas que viajan a Yucatn son atrados por las costumbres y tradiciones que existen en el estado, por lo tanto, estn interesados en conocer un poco ms sobre los pueblos mayas. 1.4.4. Aspecto Ecolgico o Natural Este aspecto hace referencia al ambiente natural en el que se desenvuelve el turismo, es por esta razn que se debe destacar que uno de los factores que ms afecta a la hotelera son los fenmenos naturales como lo son los huracanes, para entender mejor el tema se abordar el tema del huracn Wilma. 1.4.4.1 A un Ao de Wilma: Sus Impactos en el Turismo del Caribe Mexicano Segn SECTUR (2006) de acuerdo con reportes internacionales, el poder destructivo de las tormentas tropicales se increment en un 50% durante el perodo 1955-2005. Lo anterior qued demostrado durante el 2005, un ao que marc record en cuanto al nmero de tormentas y huracanes registrados, con 26 tormentas y 13 huracanes, de los cuales 3 alcanzaron la categora 5 (Katrina, Rita y Wilma) en la escala Saphir-Simpson. De acuerdo al Centro Nacional de Huracanes de Florida, el huracn Wilma fue la tormenta ms grande y severa que se tenga registrada en la historia del Atlntico. El 21 de octubre de 2005, por ms de 50 horas, el huracn Wilma azot el norte de Quintana Roo, causando as severos daos a Isla Mujeres, Playa del Carmen, Puerto Morelos, Cozumel y desde luego, Cancn.

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Sin embargo, a pesar de los aos, Cancn y la Riviera Maya han logrado no slo una rpida reconstruccin sino tambin han logrado renovar y mejorar la imagen de stos destinos, con inversiones por parte del gobierno federal y financiamiento internacional. 1.4.4.4 Impacto del Huracn Wilma en el Turismo y la Economa del Caribe Mexicano Wilma alcanz tierra en ms de una ocasin, provocando sus efectos ms destructivos en la pennsula de Yucatn, Cuba y en la parte sur de la pennsula estadounidense de la Florida (SECTUR, 2006). El huracn entr a tierra por la isla de Cozumel, donde impact convertido en un importante fenmeno meteorolgico con vientos superiores a 200 km por hora y rachas de ms de 280 km. Durante ms de 50 horas, Wilma afect el norte de Quintan Roo, provocando daos graves a 76 localidades tursticas pertenecientes a Isla Mujeres, Playa del Carmen, Puerto Morelos, Cozumel y Cancn. La regin afectada cuenta con el 75% de la poblacin total de estado y el 98% de la infraestructura hotelera. Ante la gravedad del fenmeno, las autoridades locales tuvieron que evacuar previamente la zona hotelera de Cancn y la Riviera Maya donde se encontraban aproximadamente 75 mil turistas, de los cuales pudieron ser evacuados 35 mil, mientras que el resto encontr refugio en los albergues designados para ellos. A su paso, el fenmeno da el 80% de los 27 mil cuartos hoteleros en Cancn (esto es 20,938 cuartos fuera de servicio), se oblig al cierre del 95% de los restaurantes, marinas y centros comerciales con prdidas diarias de 15 millones de dlares. La llegada de visitantes tambin se vio dramticamente afectada, ya que, cuando en septiembre de 2005, el nmero de visitantes era de 206,899 para noviembre del mismo ao la cifra haba cado a 50,323.

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El impacto de Wilma en trminos de hotelera, durante los ltimos doce meses del ao, provoc que los hoteles del Caribe mexicano de una a cinco estrellas dejara de vender 4,266,198 noches de hotel. Si a este total se le agrega un ingreso promedio de alrededor de 92.2 dlares la noche, las prdidas en hotelera s seran superiores a los 554 millones de dlares. En cuanto a la infraestructura pblica, de acuerdo con informacin proporcionada por la Secretara de Planeacin y Desarrollo Regional del estado, los daos alcanzaron los 2170 millones de pesos. Por otra parte, se perdieron 20,500 empleos tan slo en Cancn, esto fue un golpe para la economa estatal que, anterior a Wilma, haba venido creciendo a tasas de 8% anual. 1.4.5 Aspecto Tecnolgico. Este aspecto hace referencia a las nuevas tecnologas que se aplican en los hoteles hoy en da, como lo pueden ser nuevos sistemas de ventilacin, reciclaje de agua, etc. Para entender mejor el tema se proceder a mencionar el caso del Hotel Sheraton en la ciudad de Mxico, en el cual se pone en prctica las nuevas tecnologas existentes. Pascal Arquitectos (2008) son los realizadores del Hotel Sheraton Centro Histrico en la ciudad de Mxico, y sealan que desde un "cuarto inteligente" son controladas las instalaciones elctricas, los sistemas de telefona y comunicacin, as como los sistema de aviso, seguridad y emergencia, los controles de entrada y acceso al edificio, los circuitos cerrados de televisin y las instalaciones especiales para los salones de eventos y exhibiciones, entre otras. Existen estaciones en cada nivel del edificio conectadas a este cuarto inteligente, desde donde derivan los tendidos de cable de los distintos sistemas para la alimentacin de

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cada una de las habitaciones; para ocultaros fue diseado un sistema de canaletas coincidente con la traza de la estructura del edificio. Como proteccin contra incendios se cuenta con un sistema de extincin de emergencia con mangueras e hidrantes conectados a la red de proteccin civil, a su vez complementando con puertas de emergencia con cierres magnticos. Para la evacuacin en caso de siniestros, el proyecto incluy escaleras exteriores --ubicadas en los extremos del edificio-- y sistemas de sealizacin, altavoces e informacin en sistema Braile para discapacitados. Las instalaciones hidrulicas cuentan con intercambiadores de calor que fueron aprovechadas para el sistema de aire acondicionado. El agua que corre por la tubera es usada para la refrigeracin de los equipos. La manejadoras de aire acondicionado estn en la azotea del cuerpo bajo; de ah, el aire fluye a travs de un sistema de ductos a los cuartos y dems reas. As mismo, fueron colocados sistemas de reciclado de agua para dar servicio a la lavandera y a la tintorera del hotel. Para el aislamiento del ruido, en los salones de exhibicin se coloc madera en los muros, adems de haber sido instalados plafones acsticos en los techos. En las habitaciones del hotel, las propiedades aislantes de los muros eliminan el ruido entre cuarto y cuarto. Las redes de energa elctrica estn separadas de acuerdo con los requerimientos de carga especficos para cada rea del hotel; por lo tanto, los eventos especiales a celebrarse --como conciertos o peleas de box-- contaran con instalaciones elctricas independientes. Existe una conexin para planta de emergencia en los salones de exhibiciones y eventos

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especiales, as como una serie de conectores rpidos, estaciones de parcheo, sistemas para consolas, efectos especiales de sonido, video y traduccin simultnea. La iluminacin de las reas que recorren los visitantes es escnica al realizar y dar carcter a los espacios interiores del edificio. El uso de alta tecnologa en los sistemas de iluminacin y controles, as como su integracin con el diseo arquitectnico rompe con las reglas tradicionales y crea algo novedoso, con imagen e identidad propia. Por requerimientos de la cadena hotelera fueron dispuestas lmparas incandescentes en las habitaciones y en reas administrativas. En los servicios existen lmparas fluorescentes compactas ahorradoras de energa, mientras que en los salones del centro de convenciones fueron usados ambos. 1.4.6 Aspecto Poltico-Legal Este aspecto hace referencia a las leyes y normas que afectan a la industria hotelera. En este caso, se abordar el tema de una nueva ley que pone en riesgo a dicha industria. Segn Casares (2008) una norma municipal aprobada en la administracin de Manuel Fuentes Alcocer obstaculiza y pone en riesgo una cuantiosa inversin para la construccin de un hotel Marriott en la calle 60. Esa disposicin afectara tambin la ejecucin de por lo menos otros 6 proyectos hoteleros, que en conjunto prevn la erogacin de decenas de millones de dlares. Se trata de una norma que da a los regidores la facultad de aprobar las solicitudes de permiso para vender bebidas alcohlicas, en lugar de dejar esa decisin a una instancia administrativa, dice Manuel Castillo Rendn, ex presidente del Colegio de Arquitectos de Yucatn y representante de Inmobiliaria Baha, que construye los hoteles de la cadena Marriott en Mxico. El problema, aade, es que por esa disposicin todos los negocios de nueva creacin que necesiten vender bebidas alcohlicas, como restaurantes y hoteles, requieren de la

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aprobacin del Cabildo, que analiza esas solicitudes al mismo tiempo que las peticiones para abrir un expendio de licor o una cantina. En el caso del Marriott, mientras no se expida esa autorizacin tampoco se da el permiso de construccin; pero la venta de bebidas alcohlicas es natural en un hotel con estas caractersticas, porque tiene bares, restaurantes y servibares en los cuartos, dice. Segn el informante, Inmobiliaria Baha lleva ms de seis meses solicitando ese permiso y hasta ahora no responde el Cabildo. La empresa ya recibi la factibilidad de uso de suelo por parte de la Direccin de Desarrollo Urbano del Ayuntamiento, pero Marriott no puede obtener el otro permiso. De acuerdo con el arquitecto Castillo Rendn, esa disposicin est incluida en un reglamento aprobado en el periodo del anterior alcalde, Fuentes Alcocer, que no slo es una equivocacin, sino que va contra la Ley Orgnica de los Municipios. Es una norma mal pensada, que frena el proyecto del Marriott y la inversin de por lo menos seis hoteles ms.

1.5 Antecedentes, Problemtica y Desarrollo de la Industria Hotelera en la Localidad El Gran Hotel (2008) seala que el primer hotel de la ciudad de Mrida, Yucatn fue el Legendario Gran Hotel desde su construccin en 1901 y su inauguracin el domingo 19 de octubre de 1902. El Gran Hotel ha sido uno de los hoteles ms famosos del sureste mexicano, favorito de turistas tanto nacionales como extranjeros. Ha servido como marco de pelculas, modelaje y centro de atencin de los actores, escritores, msicos y polticos ms importantes del siglo XX.

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Despus de haber cado en la decadencia, en 1948 se instalaron los baos en cada habitacin y es a partir de all donde resurge su esplendor. Al cabo de los aos cae nuevamente en el descuido en 1987 con los nuevos propietarios el Gran Hotel es restaurado y se acondiciona a la demanda que el turismo requiere. Actualmente es una joya del patrimonio de la nacin. Otro de los hoteles pioneros construidos en Mrida, fue el Casa del Balam, construido en 1970, este hotel incorpor detalles originales de lo que fuese la residencia de uno de los pioneros del turismo en Mxico. El hotel conserva la fachada original de aquella casa, uno de los pocos edificios con autntico estilo arquitectnico Art Deco en la ciudad. Numerosas piezas de arte impregnan el vestbulo principal y los pasillos del hotel; muebles antiguos, artefactos precolombinos de la cultura Maya y artesanas coloniales pueden encontrarse en cada rincn (Hotel Casa del Balam, 2008) Otro antecedente son las haciendas; para comprender la importancia de estas casonas, es necesario hablar acerca de la historia y a la vez mencionar los hechos que originaron su decadencia. A partir de 1543, se empiezan a repartir las tierras por rdenes del rey a los primeros espaoles que poblaron Yucatn y comenzaron a recibir as, los frutos de las encomiendas, pero el bajo rendimiento de las mismas los impulsa a establecer "estancias" en aquellos rsticos terrenos que les haban entregado. Las estancias fueron solicitadas para llevar a cabo la produccin ganadera que era muy rentable y necesitaba poca mano de obra. As, paralelamente a las encomiendas, que eran instituciones diferentes, y al iniciarse un incremento en la poblacin tanto indgena como espaola, surgen las tpicas estancias de ganado vacuno, caballar o porcino que al cabo de los siglos, ya extendidas por toda el rea peninsular, habran de sufrir transformaciones

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hasta llegar a convertirse en las actuales "Haciendas Henequeneras" que fueron base y sustento de la economa yucateca. Pero el asesinato oficial de esta industria agrcola, que en el pasado fuera ejemplo de eficiencia y productividad en Mxico y hasta en el extranjero, ha ocasionado el deterioro progresivo de dicho tesoro histrico, por lo que estn condenadas a desaparecer si no se les otorga la importancia a que son acreedoras. Por fortuna, algunos cascos de haciendas condenados a convertirse en escombros, han podido salvarse al ser adquiridos por personas de gran sensibilidad y amantes de su cultura regional, que invirtiendo cuantiosas sumas en su restauracin, las han convertido en casas de campo y recreo o en centros redituables destinados a eventos sociales de la comunidad emeritense (Gobierno del Estado de Yucatn, 2007). Ejemplos de las haciendas son: Xcanatn, Temozn, Teya, etc. Una de las principales problemticas que afecta a la industria hotelera en Yucatn es la falta de promocin turstica segn el Diario Por Esto (2008), adems de que otro elemento afectante es el caso de las aerolneas, ya que al aumentar los precios de la turbosina, han suspendido sus vuelos a la ciudad, por lo que provoca una disminucin de los turistas que viajan al estado y que requieren de alojamiento en cualquier hotel de la ciudad. Otra problemtica relacionada con los pequeos hoteles que se encuentran en la costa yucateca, es el Decreto 801, que cre el Programa de Ordenamiento Ecolgico del Territorio Costero del Estado de Yucatn y que fue publicado el ltimo da el gobierno de Patricio Patrn, ya que puede ocasionar serios problemas a quienes construyeron predios y desarrollos inmobiliarios en la costa yucateca. Afecta de sobremanera a las futuras construcciones que se tengan planeadas, ya que las nuevas construcciones se deben hacer sobre pilotes, los cuales

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son edificios tipo palafitos, esto para preservar la duna costera y evitar que avance la erosin de las playas (Ucn, 2008). 1.6 Definicin de Hotel y Categora de los Hoteles de Acuerdo a los Diferentes Criterios de Clasificacin Nacionales e Internacionales Comblencie (1986) seala que: Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort y el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las categoras siguientes: 1. Estrellas (de 1 a 5, exceptuando el Burj al-Arab, calificado con 7 estrellas). 2. Letras (de E a A). 3. Clases (de la cuarta a la primera). 4. Diamantes y "World Tourism". Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un pas a otro para una misma categora y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de bao, televisin, piscina, etc. A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el trmino "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestin se basa en el control de costes de produccin y en la correcta organizacin de los recursos (habitaciones) disponibles, as como en una adecuada gestin de las tarifas, muchas veces basadas en

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cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociacin para el alojamiento de grupos de gente en oposicin al alojamiento individual. En los ltimos aos estn apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en tcnicas conocidas en otros mbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todava, un sistema generalizado. En Mxico se aplica la graduacin de 5 estrellas similar a la europea, con la categora extra de Gran Turismo. Agencia de Viajes Destinia (2008) seala que el criterio de estas seis diferentes clasificaciones es el siguiente:1. Gran Turismo: Los hoteles deben de cumplir 108 requisitos, entre ellos tener

aire condicionado, antena parablica y habitaciones con un mnimo de 32 m. Tambin debe de tener una zona comercial e instalaciones adicionales de calidad.2. 5 estrellas: Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos

ofrecer servicio de habitacin durante 16 horas al da, y tener un mnimo de 28 m. por habitacin. Tambin debe de tener restaurante, cafetera, sala de fiestas, zonas comerciales, buena higiene y seguridad.3. 4 estrellas: Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos, entre ellos

tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 25 m. alguna zona comercial y un buen nivel de mantenimiento.4. 3 estrellas: Los hoteles deben de cumplir entre 47 y 52 requisitos, entre ellos

tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 21.5 m.,

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restaurante, cafetera, ventilador en los techos y algunos servicios complementarios.5. 2 estrellas: Los hoteles deben de cumplir entre 33 y 37 requisitos, entre ellos

tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 19 m. Deben de cumplir con el estndar de higiene y seguridad.6. 1 estrella: Los hoteles deben de cumplir entre 24 y 27 requisitos, entre ellos

tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 15 m. Deben de cumplir con el estndar de comodidad de los clientes. Segn CALMECAC (2000): Stars & Diamonds es el programa internacional ms importante a travs del cual los establecimientos de hospedaje (hoteles, moteles, villas, tiempos compartidos, cabaas, bungalows, posadas, casas de huspedes, suites, etc.) certifican su clasificacin. La importancia de la certificacin se da porque a partir de 1992 en Mxico, la Secretaria de Turismo, ante las reformas a la Ley de Turismo y los tratados de libre comercio, perdi facultades y atribuciones para clasificar la calidad de los hoteles, siendo ahora competencia del sector privado y de la normalizacin voluntaria. Esto se dio como consecuencia de que muchos hoteles se autoclasificaran en cierta categora sin merecerlo, dando origen a una competencia desleal. Otra razn es por la apertura comercial y la globalizacin de la economa mundial, se caracteriza por constituir una poca en la que los consumidores seleccionan productos y servicios que les garanticen calidad, seguridad, cumplimiento y certidumbre. Las estrellas se otorgan de acuerdo a: 1. Mobiliario en habitaciones.

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2. Equipo en habitaciones. 3. Instalaciones en habitaciones. 4. Accesorios en habitaciones. 5. Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en las reas de las habitaciones. 6. Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los elementos decorativos en las reas de las habitaciones. 7. Requisitos complementarios para habitaciones para personas con capacidades especiales. Los diamantes se otorgan de acuerdo a: 1. Servicios en habitaciones. 2. Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en reas pblicas. 3. Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los elementos decorativos en reas pblicas. 4. Documentacin administrativa (Hasta 12 Manuales, 44 Procedimientos y 3 Programas). 5. Cumplimiento de normativa turstica. 6. Cumplimiento de contenidos promocionales 7. Requisitos de corpoturismo para obtener categora de hotel cinco estrellas. ARQHYS (2008) dice que: con objeto de optar a una determinada clase en funcin de su tipo y categora, la empresa de alojamiento turstico deber cumplir a nivel de proyecto

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con los ndices arquitectnicos establecidos en los cuadros correspondientes de acuerdo a su clasificacin.

1.7 Organizacin y Operacin de las Cadenas Hoteleras Segn Pearce (1998), las cadenas Hoteleras son el conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentracin horizontal, y que cuentan con distintas formas de propiedad y de gestin, cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional. Las principales caractersticas de las cadenas son: 1. Cadena formada por hoteles nacionales propios. 2. Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios pases. 3. Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos. 4. Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena. 5. Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias. Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compaa. En general, tres o ms unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000 propiedades. Statler y Hilton fueron los primeros constructores de hoteles que utilizaron el concepto de cadena. Desarrollaron sus cadenas mediante la construccin de nuevas propiedades y la adquisicin de hoteles existentes. Las ventajas de la cadena hotelera son: 1. Las cadenas hoteleras reciben grandes descuentos en la compra de materiales y provisiones, mediante contratos de compra de volumen.

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2. La cadena hotelera tambin se beneficia de las campaas de publicidad nacionales que los operadores independientes no pueden financiar. 3. Tambin, la cadena reconocida puede generar dinero ms fcilmente. 4. Los consumidores prefieren productos que les son bien conocidos. 5. La cadena ms famosa atrae a los viajeros que reconocen y confan en el nombre de la marca. Las cadenas se pueden definir de varias formas, las cuales a continuacin se mencionan: a) Administrado por el mismo dueo: La Enciclopedia Encarta (2008) menciona que es la posesin directa de una o ms propiedades de una persona o compaa. Las propiedades ms grandes pertenecen a compaas hoteleras como Marriott o Hilton. b) Franquicia: No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo propietario. Un tipo diferente de cadena la cadena franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseo, pero pertenecen a diferentes propietarios. Una franquicia es la autorizacin que da una compaa, o franquiciante, para utilizar las ideas, mtodos y marcas registradas de la compaa de un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada planos arquitectnicos, anteproyectos, diseos, capacitacin y mtodos de operacin.c) Contrato de administracin: Mediante un contrato de administracin, el dueo de una

propiedad contrata a una compaa administradora de hoteles para operar el establecimiento. La compaa administradora debe presentar reportes financieros peridicos a los dueos y cumplir con las polticas referentes a la operacin, administracin, mantenimiento, contratacin de personal y apariencia del hotel.

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1.8 Operaciones de Tiempo Compartido Ghersi (1998) menciona que el tiempo compartido es una actividad turstica en que la funcin principal del desarrollo o proyecto es vender anticipadamente espacios vacacionales a travs de membrecas, en las cuales se especifican previamente el periodo, tipo de uso, unidad y capacidad de cada intervalo. El tiempo compartido es el pago adelantado del hospedaje a futuro en algn hotel o condominio turstico, esto es, por un precio fijo descontado y una cuota anual de mantenimiento, se adquiere el uso o goce de un periodo vacacional al ao, normalmente en base semanal, para ser disfrutados durante un nmero determinado de aos (de 20 a 30), en una unidad con capacidad para dos, cuatro, seis, o ms personas. El objetivo de tiempo compartido es proporcionaran a sus socios una amplia variedad de excelentes alojamientos, en toda una gama de atractivos destinos, por un periodo de tiempo que se adaptara a sus necesidades. Actualmente existen varios tipos de programas de Tiempo Compartido que permiten al cliente escoger el tipo de Propiedad Vacacional que mejor le convenga o se ajuste a sus necesidades. 1.8.1 Antecedentes del Tiempo Compartido en el Mundo Segn datos que se encuentran en el libro de tiempo compartido de Borreli (1992) seala que el concepto de vacaciones compartidas surgi en Europa a mediados de los aos sesenta cuando una compaa Suiza, comenz a ofrecer en ventas sus acciones, los crditos obtenidos se emplearon en comprar propiedades vacacionales por toda Europa.

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La posesin de acciones otorgaba el derecho de hacer uso regular de las propiedades vacacionales. Esta compaa suiza Hapimag en 1963 inicia su primer proyecto de tiempo compartido con el propsito de asegurar a su clientela habitaciones disponibles en los principales centros tursticos de Europa Central. Al mismo tiempo un hotelero de los Alpes franceses, comenz la venta anticipada de un derecho de usar las instalaciones de un hotel, con propsitos vacacionales, en determinadas semanas, lo que llamamos hoy la forma ms comn de comercializar el tiempo compartido. En 1966 un grupo de inversionistas japoneses promovi un proyecto similar: Japan Villa Club, su xito fue tan rotundo que cuenta con trescientos centros tursticos y 250,000 miembros. Sin embargo en ese entonces la idea no se populariz. A principios de los aos setenta, los desarrolladores de propiedades en Florida, E.U.A., disfrutaban de un auge en la venta de condominios vacacionales, ya que empezaba a crearse la necesidad de viajar y de tener un esparcimiento que al mismo tiempo tuviera comodidades propias del hogar, todo esto ayud a crear departamentos con amplio inventario para subsecuentes ventas. 1.8.2 Antecedentes del Tiempo Compartido en Mxico La influencia del Tiempo Compartido lleg a Mxico a finales de los setenta con el precursor Alfonso Sosa (mexicano), y fue en la dcada de los 80s que se empez a comercializar proyectos en Mxico, entre los cuales destacan los desarrollos de Sol Mela y el grupo Situr. (Borreli, 1992). En Mxico, el concepto de Tiempo compartido tambin ha cobrado gran relevancia. De hecho con respecto a E.U.A. donde se desarrollo y multiplic esta modalidad, Mxico es

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el segundo pas en el mbito Mundial en el desarrollo y comercializacin de proyectos de este tipo. Este crecimiento, fue la causa que impuls a los desarrolladores, comercializadores y operadores a conformar una figura jurdica, que permitiera la legislacin y reglamentacin, teniendo como propsito fundamental armonizar los derechos y obligaciones en este ramo, y que a su vez se convirtiera en un elemento importante para mejorar el servicio de este sistema. El concepto de vacacionar a travs del Tiempo Compartido ha sido ampliamente aceptado por el consumidor. Prueba de ello fueron las ventas hechas en Mxico entre los aos de 1985 a1996, que representan un costo promedio de $7,000.00 dlares y ventas realizadas por ms de 6 billones de dlares. Esto significa que poco ms de tres millones setecientas noventa mil familias que compraron en Mxico estn vacacionando bajo esta modalidad. 1.8.3 Caractersticas del Tiempo Compartido A continuacin se mencionan las caractersticas del tiempo compartido: (Borreli, 1992).a) El equipamiento de estas unidades incluyen cocineta con sus respectivos utensilios,

que no forman parte de las costumbres hoteleras y que a su vez producen un ahorro significativo dentro del rubro de alimentacin; importante concepto que visualiza el tiempo compartido.b) El periodo vacacional se ampla como mnimo 7 das produciendo as una educacin

vacacional a los clientes, y el aseguramiento de una mayor optimizacin de infraestructura hotelera que se refleja en un mejor porcentaje del promedio de ocupacin.

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c) Los clientes se consideran como "socios del club" y como dueos de su unidad dentro del tiempo de su espacio vacacional preestablecido. d) Los clientes no pagan una renta por "noche", sino que nicamente participan una cuota anual monetaria, para el mantenimiento de las reas comunes independientemente del costo inicial de su membreca.

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Autoevaluacin Unidad I I. Contesta brevemente lo que se te pide. 1.- Explica el origen de la Industria Hotelera en Grecia. 2.- Explica el origen de la Industria Hotelera en Roma. 3.- Define que es un Hotel. 4.- Define que es el Tiempo Compartido. 5.- Menciona las caractersticas del Tiempo Compartido. II. Responde Verdadero o Falso segn corresponda. 1.- El primer hotel de Roma es el Teonidaion. _____ 2.- El primer hotel estadounidense fue el City Hotel. _____ 3.- El primer hotel inaugurado en Mrida fue el Casa del Balam. _____ 4.- El programa certificador de hoteles en Mxico es el Stars & Diamonds. _____ 5.- Un ejemplo del aspecto social que forma parte del ambiente de la hotelera es el programa de Comercializacin de Productos de Organizaciones Indgenas de los Fondos Regionales. _____ III. Subraya la respuesta correcta. 1.- Esta categora de hoteles debe cumplir entre 96 y 101 requisitos mnimos. a) 4 estrellas. b) 5 estrellas. C) 3 estrellas. d) 2 estrellas.

2.- Esta categora de hoteles debe cumplir entre 71 y 76 requisitos. a) 4 estrellas. b) 5 estrellas. C) 3 estrellas. d) 2 estrellas.

3.- El tiempo compartido lleg a Mxico el ao de: a) 1980. b) 1970. c) 1960. d) 1990.

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4.- Se define como la posesin directa de una o ms propiedades de una persona o compaa. a) Franquicia. b) Administrado por el mismo dueo. c) Contrato de admn.

5.- Un antecedente importante de los hoteles en Yucatn es: a) Inversiones de empresarios. b) Las Haciendas. c) Infraestructura hotelera.

IV. Completa la respuesta segn corresponda: 1.- Las ______________________________ son el conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentracin horizontal, y que cuentan con distintas formas de propiedad y de gestin. 2.- El primer hotel de tipo comercial se inaugur en enero de 1908 en ________________. 3.- Un tipo diferente de cadena es ________________ la cual comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseo, pero pertenecen a diferentes propietarios. 4.- El ________________, fue el primer hotel de lujo de gran capacidad, con 380 habitaciones en Mxico. 5.- Una ____________ es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compaa.

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UNIDAD II MEDIO AMBIENTE DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE Sper estructura turstica es otro nombre que algunos le asignan a la estructura del turismo y a lo que este le compete. La estructura turstica es la organizacin compleja tanto pblica como privada, que permite armonizar la produccin y venta de servicios. 2.1 La Empresa de Hospedaje dentro del Sistema Turstico (Infraestructura, Estructura y Supraestructura) 2.1.1 Definicin de Sistema Turstico Muoz (2001) define el sistema turstico como el conjunto de elementos necesarios para sostener el turismo, en un contexto social y territorial dado. En el sistema turstico propuesto por Mathieson y Wall (1986) y Lea (1988), podemos distinguir tres grandes elementos que funcionarn como subsistemas: el dinmico, o demanda; el esttico u oferta turstica; y el consecuencial, que son los efectos que resultan de la interaccin entre los agentes y los espacios. En otras palabras, todo sistema turstico debe tener un mercado consumidor; un producto turstico, cuya caracterstica es que es un patrimonio localizado; y una parte funcional que resulta del contexto cultural, poltico y social particular del sistema turstico que se est investigando. 2.1.2 Definicin de Infraestructura Turstica Goeldner, Ritchie y McIntosh (2001) definen a la infraestructura turstica como todas aquellas facilidades, equipamientos e instalaciones necesarias para el funcionamiento bsico y vida diaria de los residentes de una regin. Estas incluyen sistemas de comunicacin, agua, drenaje, agua, seguridad, hospitales, transportacin y educacin.

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2.1.3 Definicin de Estructura Turstica. Muoz (2001) seala que Estructura es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura concurriendo en la prestacin de los servicios tursticos y comprende: alojamiento, restaurante, instalaciones recreativas, agencias de turismo, oficinas de informacin, empresas de transportes y otras. La estructura turstica tambin incluye centros tursticos que, de acuerdo a SERNATUR, son centros urbanos cuyos lmites y radio de influencia cuentan con una importante dotacin de infraestructura, servicios y atractivos tursticos. Estos centros cumplen varias funciones (estada, distribucin, escala, excursin) siendo las de estada y de distribucin una de las ms importantes en el contexto regional. Para cumplir estas funciones, los centros deben contar con una amplia oferta de equipamiento y servicios tursticos, adems de su conexin con la red de transporte y comunicaciones de nivel nacional o internacional, conforme a su jerarqua. Su rea o radio de influencia es variable, estimndose en un mximo de 2 horas de distancia-tiempo, lo que permite visitar en un da los atractivos ubicados en dicha rea. Un elemento fundamental de la estructura turstica son los corredores o rutas tursticas que tienen la funcin de vincular zonas y reas tursticas. El radio de influencia del corredor puede extenderse, segn sus caractersticas, varios kilmetros hacia sus costados, dependiendo de los atractivos que sea posible visitar desde la ruta principal. 2.1.4 Aspectos que constituyen la estructura turstica Muoz (2001) seala que: La estructura turstica comprende en si:

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Los transportes en todas sus formas. El alojamiento, tambin en todas sus formas. Los servicios de alimentacin, en toda su gama. Los centros de amenidades y diversin. Los establecimientos comerciales relacionados. Los servicios complementarios, tales como: agencias de viajes, guias de turistas, rentadoras de automviles, etc.

Para fines de la materia, solo se comentar el punto de alojamiento. Los servicios de alojamiento, por su parte hacen posible, la permanencia del turista en el lugar de destino. A travs del tiempo, lo mismo se ah adoptado al requerimiento y a las posibilidades econmicas de los distintos tipos de viajero, en la actualidad existen una gama de tipo de alojamiento, los cuales pueden ser divididos en tres grandes grupos: tipo hotelero, tipo residencial, y alojamiento denominados complementarios. El alojamiento hotelero comprende todos los hoteles en los cuales las personas se hospedan por un perodo determinado, pero no se alojan permanentemente en el mismo. (Garay, 2008). Mientras que el alojamiento residencial segn el Boletn Oficial de Canarias (2002) se entienden como aquellos espacios destinados al alojamiento permanente de las personas. El alojamiento complementario, como su nombre lo indica son todos aquellos establecimientos que no estn constituidos como hoteles, ejemplos de estos son albergues, casas de campaa, refugios, etc. 2.15 Superestructura Turstica

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Segn Pearce (1988) dice que la superestructura turstica es la organizacin compleja tanto pblica como privada, que permite que se pueda armonizar la produccin y venta de servicios, organizaciones y fideicomisos. Otro autor como Ortuo (1986) menciona que la superestructura turstica es una organizacin que en los diferentes niveles de la administracin Nacional, Departamental o Municipal, puede intervenir directa o indirectamente en la planeacin, fomento y control de la actividad turstica. La superestructura turstica se clasifica en: organizaciones gubernamentales y organizaciones no gubernamentales. A continuacin se mencionan: a) Organizaciones gubernamentales: Organismos nacionales de turismo. Son aquellos que se ubican en el seno de la administracin pblica y a los cuales compete, generalmente, realizar la poltica turstica.b) Organizaciones no gubernamentales: Son todas aquellas Asociaciones

profesionales que agrupan a los prestadores de servicios tursticos, tanto en conjunto como por tipo de empresas, por ejemplo la Aso ciacin Mexicana de Hoteles y Moteles. Es importante desatacar que actualmente la presidenta de la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles en Yucatn es Mara Isabel Bolio Rosado (Diario Por Esto, 2008).

2.2 Definicin de Servicio Hotelero y los Elementos que la Integran

2.2.1 Definicin de Servicio Hotelero Un servicio se define como una actividad o serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible, que normalmente, pero no necesariamente, tiene lugar a travs de interacciones

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entre el cliente y los empleados de la empresa, que intentan resolver los problemas del consumidor (Gronroos, 2001) A la vez Garca (2001) seala que un servicio puro es intangible, heterogneo, caduco (no almacenable) y su produccin es inseparable de su consumo. 2.2.1 La Cultura del Servicio Segn Kotler, Bowen y Makens (1997) una de las tareas ms importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una slida cultura del servicio. Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura del servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal. La creencia de que el cliente es primero en los hoteles. Four Seasons se refuerza en todos los empleados de la empresa cuando nombran a alguno como el empleado del ao por realizar esfuerzos extraordinarios. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Si una organizacin desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organizacin debe apoyar y recompensar la atencin de las necesidades del cliente. 2.2.2 Caractersticas de la mercadotecnia de servicios Segn Kotler, Bowen y Makens (1997) los mercadlogos de servicios deben conocer las cuatro caractersticas de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carcter perecedero. a) Intangibilidad.- A diferencia de los productos fsicos, los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse, orse ni olerse antes de su adquisicin. Para reducir la incertidumbre causada por la intangibilidad, los compradores buscan una

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evidencia tangible que les proporcione informacin y confianza sobre el servicio. El Regent Hotel de Hong Kong se asegura que todos sus empleados, tanto los uniformados como los no uniformados, refuercen la imagen de elegancia y profesionalismo del hotel. Este Hotel estaciona a propsito automviles Rolls Royce frente a la entrada para dar un mensaje de servicio de calidad y de clase elevada. Como un nicho de la industria de la hospitalidad y el hospedaje, los centros para convenciones enfrentan la continua necesidad de hacer que sus productos sean tangibles. Entre las caractersticas del producto que los centros para convenciones utilizan para diferenciarse estn las siguientes: 1. Salas exclusivas para juntas. 2. Uso durante las 24 horas. 3. Servicio continuo de caf. 4. Precio que incluye un servicio completo.b) Inseparabilidad.- Significa que los clientes forman parte del producto. Una pareja

podra escoger un restaurante por que es tranquilo y romntico, pero si un grupo de participantes, alborotados y bulliciosos, se sientan en la misma sala, la pareja se sentir decepcionada. Otra implicacin es que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de entrega de servicio. c) Heterogeneidad.- Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quien los proporciona y de cuando y donde se ofrecen. Existen varias causas de la heterogeneidad. Los servicios se producen y consumen en forma simultnea, lo cual limita el control de calidad.

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El alto grado de contacto entre el proveedor de servicios y el husped significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades y el desempeo del proveedor de servicios en el momento del intercambio. La heterogeneidad o falta de consistencia en el producto es una causa importante de la insatisfaccin del cliente en la industria de la hospitalidad.d) Carcter perecedero.- Los servicios no pueden almacenarse. Las ganancias que se

pierden por no vender una habitacin se perdieron para siempre. Debido al carcter perecedero algunos hoteles cobran a los huspedes el derecho de reservaciones garantizadas aun cuando no se registren en el hotel. Para que los servicios aumenten al mximo las ganancias, deben manejar la capacidad y la demanda, ya que no pueden mantener en operacin el inventario no vendido. e) Lograr que el producto sea tangible.- El material de promocin, la apariencia de los empleados y el ambiente fsico de la empresa de servicios ayudan a que el servicio sea tangible. El material de promocin de un hotel podra incluir un paquete para el organizador de eventos que contenga fotografas de las reas del hotel destinadas al pblico, de las habitaciones y del espacio para realizar juntas. La evidencia fsica se presenta de muchas formas. Las servilletas con las que envuelven sus vasos en las habitaciones sirven para que los huspedes sepan que los vasos estn limpios. El doblez del papel de bao permite al husped saber que el bao est aseado. f) Atuendo comercial.- Las empresas dedicadas a la hospitalidad se han vuelto muy sensibles a la proteccin de la naturaleza distintiva de su imagen visual total y apariencia general conocida como atuendo comercial. Los integrantes de la industria de la hospitalidad no deben equivocarse al pensar que la proteccin del

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atuendo comercial es un concepto mundial. Solo es necesario visitar otros pases, sobre todo del tercer mundo, para observar que los empresarios locales copian el atuendo comercial de otras naciones. g) Alrededores fsicos.- Los mensajes negativos, comunicados por una evidencia fsica mal manejada incluyendo letreros que siguen anunciando una oferta especial para un da festivo dos semanas despus de que la festividad termin, letreros con focos fundidos y llenos de basura. Los alrededores fsicos deben disearse para reforzar la posicin del producto en la mente del cliente. 1. Destacar las ventajas de la no propiedad.- La ausencia de propiedad, mencionada en ocasiones como una caracterstica importante del servicio, puede considerarse como una ventaja. Por ejemplo, las corporaciones usualmente se benefician al negociar un contrato con un hotel, en vez de ser propietarias del alojamiento corporativo en este caso incluyen el pago de la habitaciones solo cuando se utilizan. 2. Uso de los escenarios naturales en la industria de la hospitalidad.- El uso de escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminacin interior se ha convertido en un mtodo muy utilizado para crear una diferencia y hacer que el producto sea tangible. 3. Manejo de los empleados.- En la industria de la hospitalidad, los empleados forman parte importante del producto y de la combinacin de estrategias de mercadotecnia deben trabajar en estrecha colaboracin.

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En una organizacin dedicada a la hospitalidad bien dirigida, existen dos tipos de clientes: los clientes que pagan y los empleados. La tarea de capacitar y motivar a los empleados para ofrecer un buen servicio al cliente se denomina mercadotecnia interna. En la industria de la hospitalidad, no es suficiente contar con un departamento de mercadotecnia centrado en la mercadotecnia tradicional dirigida hacia un mercado externo. 4. Manejo de riesgo percibido.-Los clientes que compran productos relacionados con la hospitalidad experimentan cierta ansiedad porque no conocen al producto con anticipacin. Una forma de disminuir la preocupacin del cliente consiste en alentarlo a que ponga a prueba los servicios del hotel o del restaurante en una situacin de bajo riesgo. Los hoteles y centros recreativos ofrecen viajes de familiarizacin (o FAM) para organizadores de eventos y agentes de viajes. El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas personas hacia las empresas que les han proporcionado un producto consistente en el pasado. 5. Manejo de la capacidad y la demanda.-Debido a que los servicios son perecederos, el manejo de la capacidad y la demanda es una funcin clave de la mercadotecnia de la hospitalidad. Un hotel puede prepararse para un perodo esperado de clientela reducido realizando reservaciones para juntas corporativas. Tambin pueden usar este tiempo para realizar los viajes FAM y establecer relaciones pblicas con los integrantes de la prensa, tales como cronistas de viajes reporteros de la seccin de alimentos, para invitarlos al hotel.

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Cuando los hoteles operan casi en toda su capacidad o los restaurantes reciben una gran afluencia de clientes, es probable que surjan problemas. Se ha demostrado que las quejas de los clientes aumentan cuando las empresas de servicio funcionan por arriba del 80% de su capacidad. Es por ello que el equilibrio de la demanda y la capacidad es crucial para lograr el xito en el negocio de la hospitalidad. 6. Manejo de la consistencia.- La consistencia es uno de los factores clave en el xito de un negocio de servicios. El trmino consistencia significa que los clientes recibirn el producto esperado sin que haya de por medio sorpresas desagradables. La consistencia parece una tarea lgica y sencilla de realizar, pero en realidad es difcil, ya que muchos factores intervienen en contra de la consistencia. Las polticas y procedimientos de la empresa a menudo crean una inconsistencia del servicio de manera inconsciente y de igual manera la demanda fluctuante puede afectar la consistencia. 7. Puntos de encuentro.- Los esfuerzos por controlar la consistencia en la industria de la hospitalidad en ocasiones no tienen xito debido a que no se concentran en las reas adecuadas. En el libro You Cant Lose If The Customer Wins, Ron Nykiel, un antiguo vicepresidente y mercadlogo de los Stouffer Hotels, analiza la importancia de los puntos de encuentro. Un punto de encuentro es cualquier punto en el que un empleado se encuentra con el cliente. Los integrantes de la gerencia no descuidan a propsito los puntos de encuentro, sino que sencillamente no los ven. Los puntos de encuentro son tan familiares que se vuelven invisibles.

2.2.2 Diferencia entre Husped y Cliente

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Segn Barra (2007): El husped normalmente es una persona que va a dormir al hotel, y bien podra haber ido a otro establecimiento. Total, necesitaba una habitacin para alojarse. El Husped suele ser cliente de otro, no del hotel donde se aloja precisamente. El husped llega al hotel simplemente por una cuestin de estar el uno o el otro (bien el hotel o el propio hotel) en el lugar adecuado y en el momento adecuado. El hecho de que el Husped est alojado en un hotel es puramente circunstancial. Un husped puede incluso repetir frecuentemente sus estancias en un hotel, sin que este hecho le convierta en un Cliente. Lo que un hotel sabe sobre un Husped, en caso de que sepa algo, es precisamente esto: que compra a su proveedor, viaja con mayor o menor frecuencia, y se aloja en Habitacin Doble o Doble Uso. La diferencia entre Husped y Cliente radica en lo siguiente:

Un cliente es aquel cuya compra de un producto no es circunstancial. Un cliente acta por convencimiento hacia el producto que est adquiriendo, independientemente de si lo hace a travs de un intermediario o bien directamente.

Un cliente que compra a travs de un intermediario lo hace por que ello le aade un valor aadido complementario que no conseguira de forma directa.

El factor precio para el cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.

Un cliente no reacciona ante las campaas masivas. En realidad ya se conocen sus hbitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lgico que se va a indagar en ello.

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Un cliente sin duda es un embajador del producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.

Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia se logra obtener un beneficio.

2.3 Requisitos Legales para Abrir un Hotel en Mrida Segn el Ayuntamiento de Mrida los requisitos que se deben cumplir para poder abrir un hotel en la ciudad de Mrida son los siguientes: Factibilidad de Uso del Suelo.- Se compone de los siguientes documentos: Carta de intenciones de la persona que desea abrir el hotel, en sta se debe de expresar la razn por la que desea abrir el hotel en determinado lugar. Croquis del predio: es un pequeo dibujo en el que se seala el lugar exacto donde se ubica el predio. Croquis de la localizacin: es un pequeo dibujo en el que se seala la localizacin exacta en donde estar el hotel a construir. Fotografas exteriores. Por ltimo, se da aceptacin en los apartados: factibilidad de funcionamiento y factibilidad para construccin. Una vez que se acepte el estudio de factibilidad de uso del suelo, se procede con el trmite para la licencia de construccin. Uso del Suelo para el Trmite de Licencia de Construccin.- Se compone de los siguientes documentos: Escritura o contrato de arrendamiento: se realiza el contrato de arrendamiento.

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Croquis y cdula catastral: se realiza de nuevo el croquis donde se ubicar el predio y se tramita la cdula catastral.

3 copias del plano del proyecto arquitectnico. Fotografas interiores y exteriores. Croquis de la localizacin del hotel. Memoria descriptiva. Licencia o factibilidad anterior. Anuencia para modificacin del predio.

Una vez que se acepte el trmite para la licencia de construccin, se procede con el trmite de licencia de funcionamiento municipal. Uso del Suelo para el Trmite de Licencia de Funcionamiento Municipal.- Se compone de los siguientes documentos: Escritura o contrato de arrendamiento. Croquis y cdula catastral. 1 plano de levantamiento arquitectnico. Fotografas interiores y exteriores. Croquis de la localizacin. Memoria descriptiva. Licencia o factibilidad anterior. Anuencia para modificacin del predio. Constancia de terminacin de obra.

Uso del Suelo.- Debe contener:

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Datos del predio: propietario u ocupante legal, direccin (predio-comercio) y colonia o fraccionamiento.

Domicilio para recibir notificaciones: representante legal o tramitador, direccin (tramitador) y telfono.

Descripcin del uso (puede usarse una hoja adicional o presentar una memoria descriptiva: giro o actividad (no llenar), denominacin (nombre comercial), actividades a realizar, uso actual del predio y tiempo de funcionamiento.

Relacin de trabajos de construccin a realizar (solo para factibilidades y construccin): Demolicin, Ampliacin, Remodelacin, Habilitacin, Obra Nueva. Descripcin, avance de obra, requiere peritaje arqueolgico. Quien recibe la solicitud y nombre y firma del tramitador o representante legal.

Caractersticas del Predio.- Se compone de los siguientes datos: Medidas. Superficie del suelo. Superficie construida. Superficie por construir. Superficie a demoler. rea verde. rboles existentes. Banqueta. Terreno natural existente. Calle privada.

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Vialidad. Usos colindantes. Norte. Sur. Este. Oeste. Tipo de vivienda en la zona. Uso predominante.

Otros datos necesarios son: Descripcin del uso (hoja adicional): Superficie a ocupar (m2). Nmero de personas a ocupar (que trabajarn en el establecimiento). Tipo de vehculos a utilizar. Materiales a utilizar o comercializar. Relacin de maquinaria y equipo a utilizar. Tipo de descargas residuales. Tipo de emisiones a generar. Infraestructura requerida (luz, agua, telfono). Usuarios a quienes de destinar el establecimiento. Para el caso de restaurantes especificar el nmero de mesas y horarios propuestos.

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Para el caso de requerir o utilizar otro predio como estacionamiento especificar la ubicacin y distancia entre ambos predios.

En caso de Persona Fsicas.1. Formato mltiple. 2. Licencia de uso de suelo vigente. 3. Copia de escrituras, del pago de impuesto predial, copia del contrato de arrendamiento o comodato vigente, notariado, segn aplique. 4. Copia de credencial IFE. 5. Copia del RFC (Alta de SHCP) y CURP para las personas fsicas. 6. Copia de la determinacin sanitaria (si aplica). En caso de Personas Morales.1. Formato mltiple. 2. Licencia de uso de suelo vigente. 3. Copia de escrituras, del pago de impuesto predial, copia del contrato de arrendamiento o comodato vigente, notariado, segn aplique. 4. Copia del acta constitutiva. 5. Copia de RFC (Alta de SHCP) para las personas morales, IFE, RFC y CURP del representante legal. 6. Copia de la determinacin sanitaria, aviso de salubridad o licencia de salubridad (segn aplique).

2.4 Normas de Calidad en la Hotelera 2.4.1 Concepto de Calidad como Excelencia

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De acuerdo a Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) citando a Garvn (1988), se refiere a un enfoque trascendental para definir la calidad como excelencia, y citando a Steenkamp (1989), en una perspectiva terica, que concibe la calidad como la innata excelencia. En los tiempos de Platn, la calidad se conceba como la posesin por una cosa de la virtud de ser el mejor. Hoy en da este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad es lo mejor, lo ms brillante, el poseer los estndares ms altos sin ningn compromiso con lo secundario y oponindolo a lo vulgar, Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) citando a Garvn (1984) y Tuchman (1980). El concepto de calidad como excelencia tiene sus ventajas. En primer lugar, es una visin que puede ser ms fcil de comprender que otras, como la creacin de valor, dando una seal clara de la ambicin de estndares a alcanzar, de modo que la aceptacin y el compromiso de los empleados sean ms accesibles, hay que tener en cuenta que a los empleados se debe de motivarse constantemente para que ellos den los mejor de s mismos y as alcanzar los estndares de calidad deseados. La excelencia puede ser igualmente ser una buena base para la diferenciacin comercial del producto o servicio, aprovechando el orgullo que un producto o un servicio excelente siempre despierta una diferencia entre sus compradores. El concepto de calidad como excelencia puede conducir a equivocada idea de que la empresa debe siempre disear, fabricar y vender productos de calidad de diseo superior, en vez de productos y servicios que satisfagan realmente las necesidades de los clientes desde el punto de vista de Curry (1985) citado por Camisn, Cruz y Gonzlez (2007).2.4.2 Concepto de Calidad de Servicio

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El concepto de calidad de servicio ha sido objeto de mltiples conceptualizaciones. Una razn de ello ha sido la naturaleza imprecisa y compleja del concepto. La calidad en el servicio, un elemento primordial de las percepciones del cliente; quien juzga la calidad de los servicios en base en las percepciones sobre la calidad tcnica y el modo en que se entreg el resultado, segn Zeithaml & Bitner (2002). Se admite habitualmente que la determinacin de la calidad de servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio desde el punto de vista de Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) cita a Grnroos (1994); Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990), y as se introduce el concepto de calidad percibida de los servicios como la forma de conceptualizar la calidad superior en el mbito de los servicios. Segn Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), citado por Camisn, Cruz y Gonzlez (2007), la calidad de servicio es el juicio completo del consumidor acerca de la excelencia y superioridad ntegra del producto, es decir, el cliente es el nico que va a considerar la calidad del servicio a travs de su evaluacin. El concepto de calidad de servicio revela una confusin desde el concepto de que calidad desde el punto de vista basado en la percepcin del cliente, siendo que ahora la calidad la define el cliente a travs de la apreciacin que l tiene del servicio recibido, segn Grnroos (1990), citado por Camisn, Cruz y Gonzlez (2007). Adems, se considera que los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas. As, la calidad de servicio no es un concepto contundente, sino correspondiente, que viene determinado por la diferencia existente entre las necesidades y expectativas que el consumidor tiene (calidad deseada o esperada) y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas (calidad realizada).

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De tal modo que, un cliente percibir un servicio como de alta calidad cuando su experiencia con la prestacin de ese servicio iguale o exceda a sus expectativas inciales. Por el contrario, el servicio ser catalogado de mala calidad cuando las expectativas no se vean satisfechas por la experiencia de la prestacin del servicio. Debido a la diversidad inherentes a los servicios, estos limites determinan la valoracin de la calidad de servicio, de manera que la valoracin de la calidad de servicio ser negativa si la percepcin real de ste se sita por debajo del limite inferior (servicio adecuado). Por el contrario, la valoracin de la calidad de servicio ser positiva si la percepcin supera el limite superior (servicio deseado). Asimismo, la empresa se encuentra en situacin de ventaja competitiva si el resultado percibido por el cliente en la prestacin del servicio cae dentro de la zona de tolerancia y de desventaja competitiva cuando ste cae por debajo del nivel adecuado. Si, por el contrario, la percepcin excede el nivel deseado, el cliente se encontrara gratamente sorprendido y en una situacin de lealtad del cliente. (ver fig. 7)

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Fig 7 Expectativas del nivel de servicio Fuente: Adaptado de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991) segn Camisn, Cruz y Gonzlez (2007). Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Gestin. Mxico: Prentice Hall. p-897 En el contexto de las percepciones, las actitudes previas a la compra de los consumidores condicionan su percepcin post-uso del producto. De acuerdo a Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) citando a Oliver (1981), mencionan que los consumidores con expectativas inicialmente favorables tienden a estar satisfechos, aun en el caso de que la experiencia sea negativa, y viceversa, si las expectativas inciales son pocos favorables, la experiencia ser probablemente percibida como insatisfactoria. Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) citando a Curry (1985) dice que las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio pueden ser inestables en el tiempo. La presencia de elementos relativos en la formacin del juicio del cliente puede conducir a percepciones variables sobre la calidad de un mismo servicio, prestado del mismo modo, en diferentes momentos del tiempo. De este modo, la incertidumbre de la percepcin del cliente se observa durante el mismo ciclo de compra, difiriendo en una serie de factores segn se encuentre en las fases antes, durante y postcompra. Los principales factores que determinan la percepcin de calidad de un producto son los que inspiran confianza; la percepcin de calidad durante la compra vienen condicionada por las propias caractersticas detectadas en el producto y por las promesas de servicio ofrecidas; en tanto que la percepcin de la calidad despus de la compra es el resultado de la

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experiencia con el uso normal del producto desde su adquisicin y del servicio de su mantenimiento (ver fig. 8)

Fig. 8 Factores influyentes en la percepcin de la calidad del servicio. Fuente: Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) citan a Takeuchi y Quelch (1983), Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Mxico: Prentice Hall. p-898

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