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1800Procedimiento de Gestión de Fecha 10/0212011
Requerimientos del Servicio de Versión 1.0
Correo Electrónico Estado RevisiónPáginas 1 de 10
PROCEDIMIENTO DE GESTiÓN DEREQUERIMIENTOS DEL SERVICIO DE
CORREO ELECTRÓNICO
BDO SCE 001
1800 Procedimiento de Gestión de Fecha 10/02/2011
Requerimientos del Servicio de Versión 1.0
Correo Electrónico Estado Revisión
Páginas 2 de 10
Contenido
Información GeneraL 3
Sobre este docu mento 3
Distri bución 3
Introducción 3
Propósito 3
Alcance 4
Roles y Responsabilidades 4
Formatos a ser Utilizados en los Procedim ientos 7
FORMATO DE SOLICITUD DE CORREO ELECTRÓNICO 8FORMATO DE INFORME DE INCIDENTES 9
Aprobado por: 10
BDO SCE 001- -
1800 P ro c e d im ie n to d e G e s t ió n d e F e c h a 10/0212011
R e q u e r im ie n to s d e l S e rv ic io d e V e rs ió n 1 .0
C o rre o E le c tró n ic oE s ta d o R e v is ió n
P á g in a s 3 d e 1 0
In fo rm a c ió n G e n e ra l
N om b re d e l P ro y e c to : Im p lem e n ta c ió n d e l S e rv ic io d e
C o rre o E le c tró n ic o G o o g le A p p s
P a tro c in a d o r : B O a
P re p a ra d o p o r : E d u a rd o M e n é n d e z
F e c h a d e c re a c ió n : 1 0 /0 2 /2 0 1 1
F e c h a d e ú lt im a m o d if ic a c ió n :
A p ro b a d o p o r : P e n d ie n te
S o b re e s te d o c um e n to
E s te p ro c e d im ie n to e s tá o r ie n ta d o a d o c um e n ta r la s re g la s q u e d e b e d e
s e g u ir e l p e rs o n a l d e B O O p a ra la c o r re c ta G e s t ió n d e l s e rv ic io d e c o r re o
e le c tró n ic o c o n tra ta d o p o r la em p re s a . A m e d id a q u e e l p ro c e s o g e s t ió n d e
e s te s e rv ic io m a d u re , e s te d o c um e n to s e rá a c tu a liz a d o p a ra m o s tra r lo s
c am b io s . L a re s p o n s a b ilid a d s o b re e s te d o c um e n to y s u a c tu a liz a c ió n e s
c o la b o ra t iv a e n tre to d o s lo s re s p o n s a b le s d e e s te s e rv ic io e n c a d a u n a d e la s
em p re s a s q u e c o n fo rm a la f irm a B O a . E n e s e s e n t id o , s e re c ib e n y s o lic ita n
c om e n ta r io s d e e s te d o c um e n to p o r p a r te d e lo s u s u a r io s d e l m ism o , p a ra q u e
fu tu ra s re v is io n e s re f le je n m e jo ra s e n la e x p e r ie n c ia o rg a n iz a c io n a l y la s
le c c io n e s a p re n d id a s .
L a a u d ie n c ia a la c u a l e s tá d ir ig id o e s te d o c um e n to e s : S o c io s d e B O a ,
re s p o n s a b le s d e la a dm in is tra c ió n d e l s e rv ic io d e c o r re o e le c tró n ic o d e c a d a
em p re s a , p e rs o n a l té c n ic o d e s o p o r te y u s u a r io s e n g e n e ra l.
D is tr ib u c ió n
E s te d o c um e n to d e b e s e r d is tr ib u id o a to d o s lo s em p le a d o s d e la f irm a .
In tro d u c c ió n
P ro p ó s ito
A dm in is tra r e l s e rv IC Io d e c o r re o e le c tró n ic o y s u s
re q u e r im ie n to s d e ta l fo rm a q u e :
• S e id e n t if iq u e n lo s re q u e r im ie n to s d e u s u a r io s (a lta s y b a ja s )
p o r c a d a u n a d e la s em p re s a s a f in d e m a n te n e r u n a c o r re c ta
id e n t if ic a c ió n d e lo s c o s to s re la c io n a d o s .
• E l re s p o n s a b le d e la a dm in is tra c ió n d e l s e rv ic io d e c o r re o
e le c tró n ic o d e c a d a em p re s a e v a lu é lo s re q u e r im ie n to s p a ra
BDO SCE 001- -
1800 Procedimiento de Gestión de F e c h a 10/0212011
Requerimientos del Servicio de V e rs ió n 1 .0
Correo Electrónico E s ta d o R e v is ió n
P á g in a s 4 d e 1 0
su a p ro b a c ió n o re c h a z o a f in d e m an te n e r lo s c o s to s
c o r re c tam en te a dm in is tra d o s .
• S e d e f in a e l n iv e l d e s e rv ic io q u e d e b e n d e b r in d a r e l
p e rs o n a l té c n ic o re sp o n s a b le d e la a dm in is tra c ió n d e l s e rv ic io
d e c o r re o e le c tró n ic o .
• S e d e f in a e l n iv e l d e e s c a lam ie n to d e lo s in c id e n te s o
p ro b lem a s e n c o n tra d o s e s e s te s e rv ic io .
Alcance
E l a lc a n c e d e l p re s e n te d o c um en to a b a rc a rá lo s s ig u ie n te s
a sp e c to s :
• Id e n tif ic a c ió n d e l p e rs o n a l re sp o n s a b le e n c a d a u n o d e lo s
ro le s y e n la s d ife re n te s em p re s a s .
• A lta s y b a ja s d e u su a r io s d e l s e rv ic io d e c o r re o e le c tró n ic o .
• R e p o r te d e in c id e n te s y c a n a le s a u to r iz a d o s p a ra su
e s c a lam ie n to a l p ro v e e d o r
Roles y Responsabilidades
L o s s ig u ie n te s ro le s s e rá n u ti l iz a d o s a tra v é s d e e s te p ro c e d im ie n to :
• A dm in is tra d o r d e l C o n tra to (1 a n iv e l d e to d a s la s em p re s a s )
• A dm in is tra d o r d e l S e rv ic io ( 1 p o r c a d a em p re s a )
• P e rso n a l té c n ic o d e g e s t ió n d e in c id e n te s a n te e l p ro v e e d o r (1 a n iv e l
d e to d a s la s em p re s a s )
• P e rso n a l té c n ic o d e so p o r te (1 p o r c a d a em p re s a )
A dm in is tra d o r d e l C o n tra to : R e sp o n s a b le d e la g e s t ió n a dm in is tra t iv a c o n e l
p ro v e e d o r d e l s e rv ic io .
A dm in is tra d o r d e l S e rv ic io : R e sp o n s a b le d e la a p ro b a c ió n d e a lta s y b a ja s d e
u su a r io s , c am b io d e tip o d e tip o d e p e r f i l d e u su a r io s , a te n c ió n d e
re q u e r im ie n to s d e so p o r te a l p ro v e e d o r n o c u b ie r to s p o r e l s e rv ic io
c o n tra ta d o y o tro s q u e p u e d a n im p lic a r c o s to e n su a te n c ió n
P e rso n a l té c n ic o d e g e s t ió n d e in c id e n te s a n te e l p ro v e e d o r : R e sp o n s a b le
d e la a dm in is tra c ió n d e l s e rv ic io d e so p o r te c o n tra ta d o , c o n s id e ra n d o la s
c o n d ic io n e s d e c o n tra to y re q u ir ie n d o la a p ro b a c ió n e s c r i ta e n c a so lo s
re q u e r im ie n to s n u e v o s im p liq u e n c o s to s n o c u b ie r to s p o r e l c o n tra to b a s e .
P e rs o n a l té c n ic o d e so p o r te : R e sp o n s a b le e n c a d a em p re s a d e b r in d a r e l
s o p o r te té c n ic o lo c a l y d e la a te n c ió n d e a lta s y b a ja s a p ro b a d a s p o r e l
A dm in is tra d o r d e l S e rv ic io . E le v a lo s in c id e n te s q u e n o p u e d e re so lv e r a l
P e rs o n a l té c n ic o d e g e s t ió n d e in c id e n te s a n te e l p ro v e e d o r .
B D O SC E 0 0 1- -
1 8 0 0P ro c e d im ie n to d e G e s t ió n d e Fecha 10/0212011
R e q u e r im ie n to s d e l S e rv ic io d e Versión 1.0
C o rre o E le c tró n ic o Estado Revisión
Páginas 5 de 10
Procedim iento de Solic itud de Correo E lectrón ico
Jefe de ÁreaAdm inistrador del Servic io de
Cada Empresa
Personal técnico de soporte
De Cada EmpresaUsuario
( IN IC IO )U e n a e l fo rm a :o d e
Solic itud de Correo
E le c tró n ic o p a ra e l
U s u a r io
t
E v ¡: ¡ lu a y c o n fo rm id a d
d e l re q u e r lrn ie .H o
.1C o n lo n TM :!
¡
In fo rm ¡: ¡ , a l U l'iu a r io
Evalua Requenm lenta ---v- Aprueba-+
echaza I
bs~acion~
1
R e c ib a in fo rm a c ió n
d e l c o r re o
BDO SCE 001
R e v is a y ;; It ie n d e la
50licibJd
1R e a liz a p ru e b a s y
a ju s te s d e c o r re c to
fu n c : iO f lam ie n to d e lo
s o lic ita d o
In form~la A te n c ió n
d e l R e q u A (lm ie n 1 o
E v a lú < J y c o n fo rm id a d
d é l re q u o om io o to
FIN
1800Procedim iento de Gestión de Fecha 10/0212011
Requerim ientos del Servic io de Vers ión 1 .0
Correo E lectrón ico Estado Rev is ión
Pág inas 6 de 10
P roced im ien to de A tenc ión de Inc iden tes de l Serv ic io de Correo
Usuario Persona l técn ico de soporteAdm in is trador de l se rv ic io de
P roveedorco rreo
In ido
In form a
inciden:e con el VerifIca problema
CO freo
-NO .~ O Brinda apoyo
1RealIza las
Puooe Brinda Solución al,--- accionBS 01
necesariasRe5o tv~ r1o? problema
1Da conform idad a In form a reso lua<Y1 ln forrra reso lución
Id solución del prob lern;:l del p-oh le lT1H
J,
~
BDO SCE 001
1800Procedimiento de Gestión de F e c h a 1 0 / 0 2 / 2 0 1 1
Requerimientos del Servicio de V e r s i ó n 1 . 0
Correo Electrónico E s t a d o R e v i s i ó n
P á g i n a s 7 d e 1 0
Formatos a ser Utilizados en los Procedimientos
L o s f o r m a t o s r e q u e r i d o s p a r a l a d o c u m e n t a c i ó n d e l o s p r o c e d i m i e n t o s s o n l o s
s i g u i e n t e s :
• F o r m a t o d e s o l i c i t u d d e c o r r e o e l e c t r ó n i c o .
• F o r m a t o d e i n f o r m e d e i n c i d e n t e s .
BDO SCE 001- -
1800P roced im ien to de G es tión de Fecha 10 /02 /2011
Reque rim ien tos de l S e rv ic io de Ve rs ión 1 .0
Correo E lec trón icoEs tado R ev is ión
P ág inas 8 de 10
FORMA TO DE SOLICITUD DE CORREO ELECTRÓNICO
IBDO FORM ATO DE SO L IC ITUD DE
CORREO ELECTRÓN ICO
:1 . D A T O S D E U S U A R IO
Fecha : Em presa : D A ud to ria
A p~ lIitlu s ;D O u tsO lJ '"c ir9
Nom bres :D C O lw tJng
D !n te rn tl
C orgo : D rax
T ipo de u sua rio : o E st« ld a r D D e~ ss
2 . N IVEL DE ACCESO A RED
D "''' D & j., Red 800
D A lla D " 'ja C orreo e lec trén ico
D A lla O S C Ila DM od ifica r In te rne t E leg ir m ve l de acceso ':
DN I\iE L 1
ON rVE l.2
D N I\B . 3
ON f"a 4
D z E lim ina r u sua rio y todos su s acceso s y p riv ileg io s
• De acue rdo a las P o liticas de In te rne t de BDO .
S usten to :
O b se rv ac ion es :
U sua rio Je fe d e l Á rea de l U sua rio Adm in is trado r de l S e l\llc lo
3 . A T E N C iÓ N D E S O L IC IT U D
Feha y ho ra de recepc ión :
Feha y ho ra de a tenc ión .
Pe rsona l T écn ico de Sopo rte
B D O S C E 001
.
1800Procedimiento de Gestión de Fecha 10/0212011
Requerimientos del Servicio de Versión 1.0
Correo ElectrónicoEstado Revisión
Páginas 9 de 10
FORMA TO DE INFORME DE INCIDENTES
1800 FORMATO DE INFORME DE
INCIDENTES DE CORREO
ELECTRÓNICO
l . D A T O S D E U S U A R I O
Fecha: Empresa: o Audltona
A p e l l i d o s :O O u ts o u m n g
Nombres:o C o n s u l t i n g
o Interna
C a r g o : o T a ,
Tipo de usuario: o Estándar o Deskless
2 . D E S C R I P C I O t l D E L I I I C I D E I I T E
Detalle de anexos:
Observaciones:
Usuario Jefe del Area del Usuario Administrador del Ser.icio
~ . A T E t lC I O t l D E S O L I C I T U D
Feha y hora de recepción:
Feha y hora de atención:
Personal Técnico de Soporte
B D O S C E 0 0 1
1800Procedimiento de Gestión de Fecha 10/0212011
Requerimientos del Servicio de Versión 1.0
Correo Electrónico Estado Revisión
Páginas 10 de 10
Aprobado por:
Nombre / Función Firma Fecha
Cambio Fecha inicio Descripción Responsable
de vi!!encia
00 10/0212011 Creación EMC / RCS
01
02
03
BDO SCE 001- -
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