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Prácticas de Gestión de Calidad Implementadas en las Pequeñas y Medianas Empresas
Fabricantes de Muebles del Municipio de Pereira-Risaralda.
Juanita Naranjo Agudelo
Camila Ocampo Camacho
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias económicas y administrativas
Administración de Empresas
Noveno semestre
Pereira Risaralda
2019
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Prácticas de Gestión de Calidad Implementadas en las Pequeñas y Medianas Empresas
Fabricantes de Muebles del Municipio de Pereira-Risaralda.
Juanita Naranjo Agudelo
1088303430
Camila Ocampo Camacho
1088348055
Director Trabajo de Grado
Susana Casas Medina
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias económicas y administrativas
Administración de Empresas
Noveno semestre
Pereira Risaralda
2019
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TABLA DE CONTENIDO.
RESUMEN................................................................................................................................................... 4
PALABRAS CLAVES: .......................................................................................................................... 4
ABSTRACT ................................................................................................................................................. 4
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ........................................................................................ 5
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................................. 6
3. DELIMITACIÓN ............................................................................................................................... 6
4. OBJETIVOS: ...................................................................................................................................... 7
4.1 OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................................ 7
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ......................................................................................................... 7
5. JUSTIFICACIÓN: .............................................................................................................................. 7
6. HILO CONDUCTOR. ........................................................................................................................ 9
7. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................... 10
7.1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 10
7.2 MARCO CONTEXTUAL .............................................................................................................. 20
7.3 MARCO CONCEPTUAL. ............................................................................................................. 24
8. DISEÑO METODOLÓGICO .......................................................................................................... 26
9. TRABAJO DE CAMPO ................................................................................................................... 28
9.1 MODELO DE ENCUESTA ..................................................................................................... 28
9.2 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ........................................................... 32
10. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 38
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 41
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RESUMEN
Este trabajo es el resultado de una investigación realizada en 8 empresas pequeñas y medianas
fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira. Con este se pretende conocer las prácticas de
calidad implementadas en dichas empresas, así como las normas y certificaciones que las mismas
poseen.
A lo largo de este documento, se conceptualizan términos como Calidad y Certificación, así
como también se exponen teorías sobre los diferentes modelos de calidad planteados por
diversos autores, y sobre las normas ISO 9001:2015 y 14001:2004. Además, se hace una
caracterización de la industria del mueble en Colombia con el fin de entender su comportamiento
y su participación en el mercado colombiano.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Prácticas de calidad, Normas Iso, Certificación, Industria de
muebles.
ABSTRACT
This work is the result of a research carried out in 8 small and medium furniture manufacturing
companies in the city of Pereira. This is intended to know the quality practices implemented in
these companies, as well as the norms and certifications that they have.
Throughout this document, terms such as Quality and Certification are conceptualized, as well as
theories about the different quality models proposed by different authors, and about the ISO
9001: 2015 and 14001: 2004 norms. In addition, a characterization of the furniture industry in
Colombia is made in order to understand its behavior and its participation in the Colombian
market.
KEY WORDS: Quality, Quality practices, ISO norms, Certification, Furniture industry.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
El mundo empresarial de hoy es complejo y globalizado y su entorno es cambiante, es por
esto que es común encontrar que las empresas en la actualidad tengan prácticas de gestión de
calidad que les permite tener ventaja competitiva en sus procesos y actividades.
La gestión de calidad es una herramienta que facilita a las organizaciones responder a las
exigencias del mundo globalizado a partir de unos procesos más eficientes, organizados y
totalmente planificados, que brinden constantemente mejoras en el funcionamiento y desempeño
general de la empresa.
“La calidad se considera como algo global, presente en todos los departamentos de la
empresa, liderada por la alta dirección y con la participación e implicación de todos los recursos
humanos.” (Moyano y otros, 2011, p.25)
Según nava (2005),
La gestión de calidad se ha convertido en el paradigma más importante del contexto global en el
desarrollo de las organizaciones contemporáneas, debido a que se presenta como la vía que han
elegido las organizaciones de excelencia. Más que una moda, la gestión de calidad constituye una
filosofía y estrategia para comprender cambios que mejoren el desempeño de las organizaciones y
de sus agremiados. (p.5)
Así mismo, las prácticas de gestión de calidad les permiten a las empresas conocer más a
fondo las necesidades y deseos de su cliente para satisfacerlas completamente, lo cual es muy
importante pues evita que la organización centre sus procesos y actividades de manera errónea.
Según el Instituto colombiano de normas técnicas y certificación –ICONTEC- , “Los sistemas
de gestión de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus
6
clientes. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas”. (2006, p.1-2)
Por otro lado, la gestión de calidad comprende normas estandarizadas o certificaciones que
ayudan a establecer niveles de calidad dentro de todos los procesos de la organización, de los
cuales algunos pueden ser requisito y otros simplemente un valor agregado que la gerencia
decide añadirle a la organización para su posicionamiento y diferenciación. Además, según
Senlle y Stoll, “[…] las normas no son estáticas, son vivas, se modifican y se cambian. Ahora
mismo hay varias comisiones que trabajan en nuevas revisiones que se ajustan más a las
necesidades reales.” (1994, p.44)
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El sector de muebles al ser altamente competitivo, genera la necesidad de conocer qué hace
que una empresa fabricante de muebles sea más atractiva que otras para los consumidores. La
implementación de prácticas y normas de calidad, puede permitirle a una empresa tener un mejor
reconocimiento en el mercado que propicie su crecimiento
Se requiere entonces conocer ¿Cuáles son las prácticas de gestión de calidad que implementan
las pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda?
3. DELIMITACIÓN
La población objeto de estudio serán las pequeñas y medianas empresas fabricantes de
muebles, el espacio o territorio en que se llevará a cabo la investigación será la ciudad de Pereira
y el tiempo en el que se pretende estudiar el problema es de un año.
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4. OBJETIVOS:
4.1 OBJETIVO GENERAL:
Identificar las prácticas de gestión de calidad que implementan las pequeñas y medianas
empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Definir la concepción de calidad que tienen las empresas fabricantes de muebles del
municipio de Pereira- Risaralda
Identificar el impacto que causan las prácticas de gestión de calidad desarrolladas en las
empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda
Determinar las normas o certificaciones de calidad implementadas en las empresas
fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda
5. JUSTIFICACIÓN:
Por medio de esta investigación, se identificarán las diferentes prácticas de gestión de calidad
que implementan las empresas pequeñas y medianas fabricantes de muebles del municipio de
Pereira- Risaralda con el fin de conocer qué factores y aspectos son de gran importancia para
estos fabricantes para no quedar en la obsolescencia en el mercado regional.
Esta investigación es de gran interés dado que la era empresarial actual exige constantemente
cambios en las organizaciones que estén basados en la mejora continua para alcanzar una
distinción de las demás competencias y ser reconocidas en el mercado por su alta calidad tanto
en sus procesos como en sus productos; es por esto, que los objetivos de esta investigación
conducen directamente a la obtención de dicha información.
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Además, esta investigación pretende en las empresas objeto de estudio conocer no sólo las
prácticas de gestión de calidad con respecto al mejoramiento continuo en sus procesos internos y
la alta calidad en sus productos, sino también conocer si estas empresas aplican las normas de
certificación adecuadas que contribuyan a un mejoramiento completo tanto en sus procesos
internos como en sus procesos externos.
La elaboración del presente trabajo de grado es pertinente, ya que como estudiantes de
noveno semestre de administración de empresas de la Universidad Católica de Pereira, se hace
necesaria la misma para aumentar el conocimiento en el proceso de formación que está a punto
de terminar brindado por la Universidad.
Por último, esta investigación le aporta a la Universidad Católica de Pereira un trabajo que
contribuye académicamente a la facultad de ciencias económicas y administrativas y al programa
de administración de empresas particularmente, destacando la alta calidad en metodología para el
aprendizaje de los estudiantes.
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6. HILO CONDUCTOR.
MARCO REFERENCIAL
MARCO TEÓRICO
CALIDAD
DEFINICIONES DE CALIDAD
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD
APORTES DE LOS GURÚS DE LA CALIDAD.
NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
NORMAS ISO 9000
CERTIFICACIÓN
MARCO CONTEXTUAL
SECTOR INDUSTRIA DE MUEBLES
LA INDUSTRIA DEL MUEBLE EN EL
CONTEXTO INTERNACIONAL
LA INDUSTRIA DEL MUEBLE EN EL
CONTEXTO NACIONAL.
MARCO CONCEPTUAL
ANGLICISMOS
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7. MARCO REFERENCIAL
En el siguiente apartado se plantea en primer lugar un referente teórico que consta de
conceptos relativos a la calidad organizacional, en el que se aborda algunas definiciones
importantes de calidad. Además, se plantean los aportes más destacados en la gestión de calidad,
elaborados por autores que han trascendido a lo largo de los años con sus conocimientos sobre
La Calidad.
Asimismo, a lo largo del referente teórico se mencionan algunas normas de la gestión de
calidad como las normas ISO 9000, y se trata de manera superficial el significado del término
certificación en la calidad.
En segundo y último Lugar, se desarrolla un referente contextual, en el que se hace un análisis
del sector de la industria de muebles tanto en el contexto nacional como en el internacional, que
permite conocer la situación actual de este sector.
7.1 MARCO TEÓRICO
La calidad hace referencia a un conjunto de características que todas las organizaciones
aspiran tener, sin embargo, es necesario tener en cuenta la concepción que tiene la palabra
calidad para cada organización en particular, ya que ésta puede ser percibida desde el producto
final, desde el usuario, desde los procesos, desde los costos de producción u operación, o incluso
desde los proveedores, por tanto, puede ser que una organización centre sus esfuerzos en
alcanzar o mantener una calidad que es diferente a la que trata de alcanzar o mantener otra
organización.
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Para Sangüesa, Mateo, e Ilzarbe (2006), “El término calidad es muy general y se puede
aplicar a un producto, a un proceso o a un sistema. Es decir, podemos hablar de calidad de los
productos, calidad de los procesos o calidad de los sistemas.” (p.13).
Según Sangüesa et al (2006), desde el producto, “La calidad se refiere a la cantidad de un
atributo no cuantificable monetariamente que contiene cada unidad de un atributo que si puede
ser valorado en términos económicos”. (p.11) Mientras qué, desde la perspectiva del usuario, “La
calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.” (p.11). Por otra
parte, estos mismos autores, plantean qué, “[…] un producto de calidad es aquel que satisface
determinadas necesidades a un precio razonable.” (p.12).
Por otra parte, el crecimiento organizacional se obtiene con una calidad en todos los procesos,
los productos y servicios que ofrezca una organización, esto le permitirá a la empresa ser
eficiente y desarrollar productos y servicios innovadores. Según Evans y Lindsay (2015)
Los bienes y servicios de alta calidad pueden proporcionar a una organización una ventaja
competitiva. Una reputación de alta calidad genera clientes satisfechos y leales que recompensan
a la organización con fidelidad continua y favorable publicidad de boca en boca, lo que a menudo
resulta en nuevos clientes. (p.4)
Existen diversos enfoques alrededor de la calidad, los cuales han sido a lo largo de los años
aportados por quienes son hoy considerados como gurús de la calidad. El primero de ellos, es el
estadístico estadounidense William Edwards Deming, quién es reconocido en Japón como el
padre de la calidad, y quien propuso 14 pasos sobre cómo alcanzar la calidad, estos son:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio. […]
2. Adoptar la nueva filosofía. […]
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3. Dejar de depender de la inspección masiva. […]
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos basándose solamente en el precio. […]
5. Mejorar continuamente y por siempre del sistema de producción y servicio. […]
6. Instituir la capacitación en el trabajo. […]
7. Instituir el liderazgo. […]
8. Desterrar el temor. […]
9. Derribar las barreras que hay entre las áreas de apoyo. […]
10. Eliminar los eslogan, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. […]
11. Eliminar las cuotas numéricas. […]
12. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo.
[…]
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. […]
14. Tomar medidas para lograr la transformación. […] (Pulido, 2006, p. 18-19)
Por otra parte, este mismo autor propuso cuatro etapas necesarias para el mejoramiento de los
procesos: “1. Definir el proceso. 2. Identificar las características de calidad del proceso. 3. Mantener el
proceso bajo observación y control. 4. Mejorar sistemáticamente el proceso.” (Pulido, 2006, p.20)
Seguido, está el modelo del rumano Joseph Juran, considerado como gestor de la revolución
de la calidad, y quién propuso que la gestión de calidad se hace por medio de tres procesos, los
cuales se conocen como la trilogía de Juran, estos son: “1. Planificación de la calidad. 2. Control
de la calidad. 3. Mejora de la calidad.” (Pulido, 2006, p.21) Además, hizo aportes sobre la
planificación de la calidad y del control de esta, propuso cinco pasos de planificación que según
él debían estar basados en el cliente, ellos son:
1. Determinar quiénes son los clientes.
2. Determinar sus necesidades.
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3. Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. (Pulido, 2006, p.21)
Sus aportes sobre el control de la calidad, incluyen tres pasos: “1. Evaluar el comportamiento
real de la calidad. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. 3. Actuar sobre las
diferencias.” (Pulido, 2006, p.21)
Según Summers (2006), “El doctor Juran hace hincapié en la necesidad de mejorar la totalidad del
sistema. Para mejorar la calidad, los miembros de la compañía deben desarrollar técnicas y habilidades, y
saber cómo aplicarlas. Su definición de calidad va más allá del producto o del momento en que se brinda
un servicio.” (P.27)
Por otro lado, está el modelo de calidad aportado entre los años sesentas y setentas por el
empresario estadounidense Philip Crosby, que hace énfasis en “Cero defectos y los costos de la
calidad” y quién es probablemente el más reconocido en temas de calidad con sus cuatro
fundamentos, que son:
Primero: calidad significa cumplir con los requisitos, no excelencia.
Segundo: la prevención es lo que da origen a la calidad, no la corrección.
Tercero: cero defectos es el estándar de desempeño, no “niveles de calidad aceptables”, ni “así
está bastante bien”.
Cuarto: el costo de calidad es la medida correcta de la calidad, no las auditorías operacionales ni
los índices estadísticos. (Pulido, 2006, p.23)
Aparte de los 14 pasos propuestos para alcanzar la calidad por William Edwards Deming,
Crosby planteó otros para el mejoramiento de la misma:
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1. Compromiso de la dirección. Mostrar claramente cuál es el compromiso de la dirección.
2. Formar un equipo para el mejoramiento de la calidad. Deberá administrar el proceso para el
mejoramiento de la calidad.
3. Medición. Proporcionar una ilustración grafica de los problemas presentes o potenciales
ocasionados por el incumplimiento, de tal forma que permita la evaluación objetiva y la
acción correctiva.
4. El costo de la calidad. Definir los ingredientes del costo de la calidad y explicar su uso como
instrumento de la dirección.
5. Crear consciencia sobre la calidad. Proporcionar un método que permita elevar el interés
personal de los empleados en que el producto y servicio cumpla con los requisitos, así como
por la reputación de la compañía en cuanto a calidad.
6. Acción correctiva. Proporcionar un método sistemático que permita resolver para siempre los
problemas que se identifiquen a través de los pasos precedentes.
7. Planear el día cero defectos. Examinar las diferentes actividades que deben llevarse a cabo
para preparar la celebración formal del día cero defectos.
8. Educación al personal. Determinar el tipo de capacitación que necesita el personal para
cubrir de forma activa y eficiente su cometido en el proceso de mejoramiento de la calidad.
9. Día cero defectos. Crear un acontecimiento que conduzca a que todo el personal note a través
de su propia experiencia que ha habido un cambio.
10. Fijar metas. Convertir las promesas y los compromisos adquiridos en acciones, alentando a la
gente a fijar metas para su mejoramiento.
11. Eliminar las causas de error. Poner a la disposición de cada empleado un método para
informar a la dirección sobre situaciones que le dificultan cumplir con su promesa de mejorar.
12. Reconocimiento. Expresar aprecio por aquellos que participan.
13. Consejos de calidad. Reunir de manera periódica a las personas pertinentes para que
intercambien información sobre la administración de la calidad.
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14. Repetir todo el proceso. Enfatizar que el proceso de calidad nunca termina. (Pulido, 2006,
p.24-25)
Otro “gurú de la calidad”, es el estadounidense Armand Feigenbaum quien fue
creador del concepto de “control de calidad”, e “Hizo ver que el control de calidad
tradicional basado en la inspección ya no era adecuado y que debía adoptar un enfoque de
sistemas que involucrara toda la compañía.” (Palacios, 2012, p.37) Además, este
ingeniero, dio importancia a la ingeniería de sistemas y a la administración de sistemas
para el logro de un sistema de calidad total. Para este, son seis los principios
fundamentales para la ingeniería de sistemas de calidad:
1. La integración de sistemas de calidad relaciona la tecnología de la calidad con los
requisitos de calidad.
2. La integración de sistemas de calidad relaciona esta tecnología de la calidad con los
requisitos de calidad de una manera organizada de los procedimientos y controles
específicos necesarios.
3. La ingeniería de sistemas de calidad considera el rango total de todos los factores
relevantes humanos, de información, y de equipo, necesarios para estos
procedimientos y controles.
4. La ingeniería de sistemas de calidad establece específicamente las medidas de
retroalimentación contra las cuales la operación del sistema de calidad se evaluará,
5. La ingeniería de sistemas de calidad estructura objetivamente el sistema de calidad
que se necesita, y proporciona las auditorías del sistema.
6. La ingeniería y la administración de sistemas proporcionan el control continuo del
sistema de calidad. (Palacios, 2012, p.38)
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Por otra parte, del modelo de calidad japonés, el mayor referente fue el doctor Kaoru
Ishikawa, quién desarrolló el “diagrama de causa y efecto” también conocido como “diagrama de
Ishikawa”, y quién es reconocido como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón.
“Según Ishikawa, el control total de calidad (CTC) es una revolución en la filosofía de la
administración. La revolución consiste en que el objetivo primordial de la empresa debe ser la
calidad. Las utilidades y todo lo demás vienen en segundo término.” (Palacios, 2012, p.34).
Además, su idea de control es la aplicación del “ciclo de Deming”, es decir:
“Planear (decidir sobre los objetivos y sobre los métodos para lograrlos).
Hacer (educación y capacitación del personal y luego la ejecución).
Verificar los resultados.
Actuar.” (Palacios, 2012, p.35)
Y según Gutiérrez (2005), Ishikawa “[…] hace especial énfasis en cómo el CTC sólo es
posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del
autocontrol.” (p.57)
Además de todos los conceptos acabados de mencionar anteriormente sobre calidad, existen
unos fundamentos y filosofías que sirven como herramientas para la gestión de la calidad total,
entre estos están el sistema Just in Time, La Mejora Continua o Kaizen, el Benchmarking, el
método de Taguchi, entre otros más.
Sumando a estos aportes realizados por los “gurús de la calidad” también existen
organizaciones internacionales de normalización en calidad. La más importante y la más
reconocida es la Organización Internacional de Normalización (ISO), fue creada con el propósito
de “facilitar la coordinación y unificación internacional de los estándares industriales.” […] “ISO
17
es el mayor desarrollador de estándares de calidad del mundo, siendo activa en satisfacer las
necesidades de estandarización de la calidad en tres dimensiones de desempeño (económico,
medioambiental y social)”. (Camisón et all, 2007, p.16)
Las nuevas normas de gestión de calidad son las ISO 9001, esta norma ha tenido varias
modificaciones después de su primera publicación en el año 1987, la última revisión es la ISO
9001:2015 la cual se publicó en septiembre del año 2015. Según Equipo Editorial (2017) ISO
9001:2015: “[…] Tiene como objetivos alinearse con otras normas de Sistemas de Gestión teniendo la
estructura llamada de alto nivel, adaptarse a la existencia de servicios además del producto y potenciar el
liderazgo y la planificación.” p.21
Seguido a esto, la norma ISO 9001:2015 ha enunciado 7 principios sobre la gestión de la
calidad los cuales pueden ser utilizados por la alta gerencia para llevar a las organizaciones un
mejor desempeño y a una mejora continua en todos sus procesos.
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de toda organización,
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en los procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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5. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de esta.
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor. (Equipo editorial, 2017, p.21-22)
“Estos siete principios de gestión de calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de calidad de la familia de las normas ISO 9000.” (Equipo Editorial, 2017, p.22)
En cuanto a normas se trata, es de igual importancia para este trabajo, la norma ISO
14001:2004, que según Sánchez & Granero (2007),
[…] es de carácter voluntario y aplicable a cualquier organización, independientemente
de su dimensión o actividad, que desee implantar un sistema de gestión ambiental que pueda ser
certificado. Esta norma internacional pretende un compromiso de mejora continua en relación con
el medio ambiente, con un carácter eminentemente preventivo y proactivo. (P. 26)
En cuanto a la mejora continua, la norma ISO 14001:2004, establece qué:
Es un proceso de refuerzo del sistema de gestión medioambiental cuyo objetivo consiste
en alcanzar mejoras en el rendimiento medioambiental general. Así, el enfoque apropiado
correspondería a mejorar el sistema, lo que, a su vez, dará lugar a una mejora del rendimiento.
(Block & Marash, p.43)
Uno de los objetivos de esta norma, es prevenir la contaminación al medioambiente,
La ISO 14001, define prevención de la contaminación como el uso de procesos, prácticas,
materiales o productos que evitan, reducen o controlan la contaminación. Aquí se puede incluir el
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reciclaje, el tratamiento, cambios en el proceso, mecanismos de control, uso eficiente de los
recursos y sustitución de material. (Block & Marash, p.43-44)
Por otro lado, es importante tener en cuenta que la certificación es una actividad que puede ser
voluntaria, Según Claude y Sivardiére,
“La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por
escrito, que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados.”
(2002, P.11)
La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la conformidad
del producto con normas y otros documentos normativos, […] se materializa en un certificado: el
certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificación, que
indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente
identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo especificado. (Claude &
Sivardiére, 2002, P.11)
La certificación voluntaria, “Es realizada por entidades reconocidas como independientes de
las partes interesadas para asegurar que un producto, proceso o servicio, está de acuerdo con una
serie de normas.” (p.12). Mientras que la certificación no voluntaria, “[…] se utiliza para
asegurar que los productos cumplen una serie de requisitos mínimos que garantizan la salud de
los consumidores y no causan daños al medio ambiente. […]” (Equipo vértice, 2010, p.12)
Por último, cabe resaltar que “La certificación de sistemas de calidad consiste en verificar que
el sistema de calidad de una empresa, […] cumple las especificaciones establecidas en las
normas ISO 9000 para la gestión de la calidad.” (Equipo vértice, 2010, p.15)
20
7.2 MARCO CONTEXTUAL
La industria del mueble ha venido creciendo exponencialmente año tras año a nivel mundial y
asimismo ha crecido su comercio internacional desde hace ya más de dos décadas. Según
informe de Navarro, Iborra, Macián, y otros (2008),
Como consecuencia de la apertura de los mercados en los últimos diez años, el comercio
internacional de mobiliario ha crecido más rápido que la producción. Para 2007, la previsión de
crecimiento del comercio mundial de muebles se situaba en torno a los 93.000 millones de
dólares, duplicando prácticamente la cifra de 1999. (P.49)
En cuanto a Colombia, la industria del mueble la conforman micros, pequeñas, medianas y
grandes empresas. Dicho sector está conformado por la producción de mobiliario para la
ambientación del hogar, oficina, y demás, y se utilizan principalmente materiales como la
madera, metales, y herrajes plásticos para la elaboración de camas, escritorios, mesas para
oficina, muebles de cocina, etc.
La industria de muebles se destaca actualmente por la implementación de innovación en sus
procesos de producción, según la agencia gubernamental PROCOLOMBIA:
Los principales fabricantes de muebles del país se enfocan en la innovación como factor
competitivo. La industria de muebles en Colombia se caracteriza por que sus empresas son
conscientes y están comprometidas con la reforestación mediante la implementación de prácticas
respetuosas con el medio ambiente. (Párr. 1, s.f)
Así mismo, respecto a las ventas del sector en Colombia, expone este mismo medio que:
El 40% del mercado de muebles lo concentran las ventas de muebles para sala, el 33% se refiere a
ventas de muebles para alcobas, el 12% de las ventas de muebles se refiere a muebles de cocina y
el 8% a muebles de oficina. (Párr. 4, s.f)
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Según la Revista M&M, “Bogotá lidera la producción industrial y la fabricación de muebles
con más del 40 % de las empresas muebleras radicadas en la capital de la República, seguida de
Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira y Manizales.” (Párr. 4, 2017)
Por otra parte, según artículo Así van las cifras del Mueble y la Madera de la Revista M&M,
“En Colombia existen alrededor de 4.781 empresas fabricantes de muebles inscritas en las
Cámaras de Comercio, las cuales tienen una participación en la generación de empleo de 3.5% con
22.858 puestos y una producción que contribuye al sector industrial con 1.44%.” (Párr. 14, 2018).
Lo anterior deja en evidencia la importancia del sector de muebles para la economía del país.
Por otro lado, las Pymes son las que más participación tienen en el sector del mueble y madera,
pues, se expone en el artículo Estas son las Pymes más vendedoras del sector de mueble y madera
(2017), de la Revista M&M, qué:
[…] según cálculos de la Confederación Colombiana de Cámaras de Comercio
(Confecamaras), el 75% de las empresas del mueble y la madera en Colombia están clasificadas en
esta categoría; es decir, son empresas que generan entre 10 y 200 empleos, y que tienen activos
totales superiores a 500 y hasta 30.000 salarios mínimos legales vigentes ($22.131 millones); dichas
compañías cubren hoy el 87% del empleo del sector, sin contar con los puestos de trabajo indirectos.
(Párr. 2)
Así mismo, es importante conocer la participación que tiene el sector de muebles, en la
producción del sector manufacturero. Ospina, I., (2018), presenta en su tesis de grado, llamada
Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del ingreso de compañías y
productos extranjeros, la siguiente tabla que contiene las cifras de la participación del sector de
muebles en el sector manufacturero:
22
Tabla 1 Porcentaje de participación en el sector manufacturero
Fuente: Tomada de tesis de grado Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del
ingreso de compañías y productos extranjeros
La anterior tabla, permite inferir que se ha venido presentando una disminución significativa
desde el año 2013 en la participación del sector de muebles en la producción del sector
manufacturero, siendo la participación en el 2016, casi la mitad de la que era en el año 2010.
Sin embargo, en la actualidad no todo es positivo para esta industria, pues según el artículo
La informalidad y las importaciones ponen en jaque al sector de muebles, de la Revista Dinero,
El panorama del sector no es fácil. Según cifras del DANE, en agosto la producción de
muebles, colchones y sommiers mostró una reducción de 8,8%, mientras en los 8 primeros meses
la baja en ventas fue de 5,9%, lo que se traduce en una consecuente caída en el empleo. (Párr. 2,
2017).
Por otro lado, en cuanto a las ventas totales de este sector en Risaralda, para el 2016, fueron
de 16.730’ 606.000 de pesos, posicionándolo como uno de los departamentos con las ventas mas
bajas en este sector del país. Así lo muestra la siguiente gráfica, extraída de la tesis de grado
23
Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia a partir del ingreso de compañías y
productos extranjeros (2018):
Tabla 2 Ventas totales por departamentos.
Fuente: Tomada de tesis de grado Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del
ingreso de compañías y productos extranjeros
Por otra parte, cabe resaltar que a la fecha son 116 las empresas fabricantes de muebles que se
encuentran registradas en la Cámara de Comercio de Pereira, de las cuales 108 son
microempresas, 7 son pequeñas y tan solo 1 mediana, lo cual muestra que es una industria con un
crecimiento pequeño en la ciudad.
Las 7 empresas en las cuales se centrará la investigación serán: Industrias OM S.A.S, Sienna
Cocinas S.A.S, Mobiliar Ideas S.A.S, Proyecto Integral S.A.S, Agudelo Ángel S.A.S, Muebles
DJ S.A.S, Integrales hogar, como empresas pequeñas registradas en la Cámara de Comercio de
Pereira, y Ofi Archivo S.A.S como empresa mediana.
24
7.3 MARCO CONCEPTUAL.
Las organizaciones siempre están en busca de encontrar sistemas o estrategias que permitan
reducir costos y gastos sin disminuir la calidad en sus procesos, los sistemas de gestión permiten
trabajar de manera eficiente, aumentando la productividad. Para Cortés (2017) “Los Sistemas de
Gestión de la Calidad se pueden definir como el conjunto de actividades de la función general de
la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se
implantan por medios tales como la planificación, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad.” (p.12)
“La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento por parte del producto de las
especificaciones para las que ha sido diseñado, que deberán ajustarse a las expresadas por el
cliente.” Cuatrecasas (2012) p. (575)
Una empresa certificada en calidad brinda seguridad y confianza ante sus clientes, por ello es
importante que las empresas cuenten con normas orientadas a la calidad, una de éstas es la
Norma ISO 9001:2015. Según Normas ISO (s.f) “La norma Internacional ISO 9001 está
enfocada a la consecución de la calidad en una organización mediante la implementación de un
método o Sistema de Gestión de la calidad (SGC). (párr. 1)
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial
con más de Un millón de empresas certificadas. (párr. 2)
25
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad, que
permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para
acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada. (párr. 3)
Un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001 es una herramienta enfocada a
la mejora continua de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente. Dentro de los requisitos
de la Norma se contempla la recertificación periódica del sistema, así como la planificación de
auditorías internas periódicas para la consecución de los objetivos. (párr. 10)
La implantación de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de diferenciación de una
empresa con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un mercado competitivo,
demostrando que la gestión de la empresa se rige por los estándares de calidad que incorpora
Norma ISO 9001”. (párr. 13)
Esta investigación se enfocará en las prácticas de gestión de calidad que tienen
implementadas las empresas fabricantes de muebles en Pereira, “La cadena productiva de
madera y muebles de madera comprende las actividades de explotación de la madera, aserrado y
fabricación de muebles y accesorios –excepto los que son principalmente metálicos o de otros
materiales–. No incluye la reforestación comercial, necesaria para la obtención de la materia
prima básica.” (p. 229)
“La cadena de madera y muebles de madera está conformada por los siguientes eslabones:
artículos diversos, chapas, colchonería, estructuras y accesorios para la construcción (incluye
pisos y techos), madera aserrada, madera inmunizada, manufacturas de corcho, muebles en
mimbre, muebles para el hogar, muebles para oficina y de uso industrial, residuos, tableros
aglomerados y tableros contrachapados.” (p.230). Madera y Muebles de Madera (2018)
26
8. DISEÑO METODOLÓGICO
Para cumplir con los objetivos anteriormente planteados, es indispensable realizar una clara
caracterización de la investigación que se realizará en las pequeñas y medianas empresas
fabricantes de muebles del departamento de Risaralda.
La investigación que se llevará a cabo es de tipo aplicada dado que pretenderá comprobar las
teorías relevantes de La Calidad en la práctica de las empresas Fabricantes de Muebles de
Risaralda. Según Quezada (2010), la investigación aplicada “[…] Busca confrontar la teoría con
la realidad. Es el estudio y aplicación de la investigación a problemas concretos, en
circunstancias y características concretas. […]”. (p. 25-26).
Además, es una investigación cualitativa, que, según Pineda, de Alvarado, de Canales (1994),
“Es un tipo de investigación que ofrece técnicas especializadas para obtener respuestas a fondo
acerca de lo que las personas piensan y sienten. Este tipo de investigación es de índole
interpretativa y se realiza con grupos pequeños de personas cuya participación es activa durante
todo el proceso investigativo […]” (p. 26)
Asimismo, es de tipo descriptiva, porque se analizarán características y situaciones
presentadas en las empresas fabricantes de Muebles de Risaralda. Bermúdez y Rodríguez (2013)
exponen qué: “Su objetivo es describir el estado, las características, factores y procedimientos
presentes en fenómenos y hechos que ocurren en forma natural sin explicar las relaciones que se
identifiquen.” (p. 115) O como bien plantea Tamayo (1999), “Este tipo de estudio busca
únicamente describir situaciones o acontecimientos; básicamente no está interesado en
comprobar explicaciones, ni en probar determinadas hipótesis, ni en hacer predicciones” (p.44).
27
Por otro lado, se establece que el método de investigación será de tipo deductivo, debido a
que se analizarán unas características en las prácticas de calidad en las organizaciones objeto de
estudio, desde unas teorías generales para llegar a unos hechos particulares. Según Bernal
(2006), el método de investigación deductivo, “Es un método de razonamiento que consiste en
tomar conclusiones generales para explicaciones particulares.” (p. 56). Además, Aktouf (2001)
expone que este método consiste en “analizar lo particular a partir de lo general; en leer una
situación concreta específica con la ayuda de una matriz teórica general preestablecida”. (p.35)
Análogamente, se considera que esta investigación será de tipo de corte transversal, pues los
datos se obtendrán en una sola oportunidad sin que exista una continuidad en el eje del tiempo, y
en una población definida que será las empresas fabricantes de muebles de Risaralda. Para
Pineda et al (1994) “Una investigación es transversal cuando se estudian las variables
simultáneamente en determinado momento, haciendo un corte en el tiempo. En este caso, el
tiempo no es tan importante en relación con la forma en que se den los fenómenos.” (p. 81)
Por otra parte, las fuentes de recopilación de información que se utilizarán en esta
investigación serán primarias porque se realizarán encuestas a las empresas objeto de estudio, y
secundarias porque se recurrirá a la obtención de información a través de teorías relacionadas
con el tema a investigar.
Por último, la técnica de recopilación de información que se empleará en la presente
investigación, será la encuesta, que según Grasso (2006):
“[…] permite obtener datos de manera más sistemática que otros procedimientos de
observación. Hace posible el registro detallado de los datos, el estudiar una población a través de
muestras con garantías de representatividad, la generalización de las conclusiones con
conocimiento de márgenes de error y el control de algunos factores que indicen sobre el
28
fenómeno a observar, como por ejemplo las formas de efectuar las preguntas y el contexto en que
estas se formulan y contestan.” (p. 13)
Además, el instrumento que se empleará para la recolección de datos será el cuestionario.
El tipo de muestreo que se hará es no probabilístico, ya que como expresa Gallardo &
Moreno, (1999), “En este estilo de muestreo el investigador puede seleccionar a juicio la muestra
a utilizar debido a su facilidad para la recolección de información […]”.
Por último, la muestra con la que se va a trabajar es la totalidad de la población de las
pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, que consta de 7
empresas pequeñas y 1 mediana.
9. TRABAJO DE CAMPO
9.1 MODELO DE ENCUESTA
Esta encuesta está dirigida a las pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles de la
ciudad de Pereira, con el fin de conocer las prácticas de gestión de calidad que tienen
implementadas, así como sus certificaciones y reconocimientos y la concepción de calidad que
tiene cada una de las empresas. Además de esto, se pretende conocer desde hace cuánto tiempo
implementan los conceptos mencionados anteriormente.
Cabe señalar que existe la posibilidad de encontrar respuestas negativas, debido a que, en la
actualidad muchas empresas funcionan de manera correcta y tienen un buen reconocimiento en
el mercado sin contar con Sistemas de Gestión de Calidad, pues en muchas ocasiones los
ingresos y la permanencia en el mercado de algunas organizaciones no dependen de dichos
Sistemas.
29
Cuestionario de preguntas sobre las prácticas de calidad implementadas en pequeñas y
medianas empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira
Responda las siguientes preguntas de acuerdo a las instrucciones dadas en cada una.
1. ¿Cuentan con un sistema de gestión de calidad?
SI
NO
Si su respuesta es sí, indique hace cuánto tiempo cuentan con él:
a) 0 a 5 años
b) 5 a 10 años
c) Más de 10 años
2. ¿Cuentan con un manual del sistema de gestión de calidad en la empresa?
SI
NO
Si su respuesta es sí, ¿es este conocido por cada uno de los empleados?
SI
NO
3. ¿Se encuentra certificada la empresa en la norma ISO 9001:2015?
SI
NO
Si su respuesta es sí, ¿desde cuándo?
a) 0 a 5 años
b) 5 a 10 años
c) Más de 10 años
30
4. ¿Con qué otras certificaciones cuenta la empresa?
5. Indique cuáles de las siguientes prácticas de calidad se llevan a cabo en la empresa
a) Sistema Justo a Tiempo
b) Círculos de Calidad.
c) Benchmarking.
d) Sistema de mejora continua.
e) Sistema de control con enfoque de procesos.
f) Modelo de cero defectos.
g) Capacitación constante al personal.
Otras:
6. ¿Desde cuándo se vienen implementando estas prácticas en la empresa?
a) 0 a 5 años
b) 5 a 10 años
c) Más de 10 años
7. Responda cómo considera que ha sido el impacto de la implementación de la norma ISO
9001:2015 para la mejora de la organización:
a) De pequeño impacto
b) De impacto moderado
c) De gran impacto
31
8. Indique cuales de las siguientes prácticas tienen implementadas para la conservación del
medio ambiente que contrarresten el impacto producido de la operación de la
organización
a) Ahorro de energía.
b) Política de reciclaje.
c) Separación de residuos peligrosos.
d) Incentivo al uso del transporte público o bicicleta a los trabajadores.
e) Inversión en alternativas sostenibles.
f) Evitar el desperdicio de agua.
Otras:
9. ¿Ha recibido la empresa algún tipo de reconocimiento por la calidad de sus productos?
SI
NO
Si su respuesta es sí, indique cuál.
10. ¿Cómo creen que el nivel de pertenencia de los empleados impacta en la calidad del
producto final?
a) Impacta poco.
b) Impacta moderadamente.
c) Impacta en gran medida.
11. Con el ánimo de conocer cuál es el impacto de la calidad reflejado en las ventas, indique
en qué rango están los ingresos de la empresa en el 2018:
a) De 0 a 100 millones.
b) De 100 a 300 millones.
32
c) De 300 a 500 millones
d) De 500 o más.
12. ¿Cómo entiende la empresa el concepto de calidad?
9.2 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Los siguientes resultados fueron obtenidos a partir de una encuesta realizada a 8 empresas
pequeñas y medianas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, de las cuales se obtuvo
respuesta por parte de 6, las cuales son: Mobiliaria Ideas S.A.S, Sienna Cocinas S.A.S, Proyecto
Integral S.A.S, Agudelo Ángel S.A.S, Muebles DJ S.A.S, y Ofi Archivo S.A.S.
En primer lugar, se encontró que el 100% de las empresas encuestadas no cuenta con un
sistema de gestión de calidad ni tampoco con un manual del sistema de gestión de calidad,
además, ninguna se encuentra certificada en la norma ISO 9001:2015, ni cuenta con ninguna otra
certificación.
Tabla 3 Empresas que cuentan con un Manual de Gestión de Calidad
Fuente: Elaboración propia.
100%
0%
Empresas que no cuentan con un Manual de Gestión de Calidad
Empresas que cuentan con un Manual de Gestión de Calidad
33
Tabla 4 Empresas certificadas en la norma ISO 9001:2015
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 5 Empresas que cuentan con otras certificaciones
Fuente: Elaboración propia.
Es posible pensar que lo anterior se debe, a que posiblemente las empresas no deseen incurrir
en costos a corto plazo porque no lo consideran necesario.
Por otro lado, se halló que las prácticas de calidad llevadas a cabo por cada empresa son:
100%
0%
Empresas no certificadas en ISO 9001:2015
Empresas certificadas en ISO 9001:2015
100%
0%
Empresas que no cuentan con otras certificaciones
Empresas que cuentan con otras certificaciones
34
Mobiliar Ideas S.A.S: Sistema Justo a Tiempo, Círculos de Calidad, Sistema de mejora
continua, Sistema de control con enfoque de procesos y 5s.
Sienna Cocinas S.A.S: Sistema de control con enfoque de procesos.
Agudelo Ángel S.A.S: Sistema de mejora continua.
Ofi Archivo S.A.S: Sistema de mejora continua.
Proyecto Integral S.A.S: Sistema Justo a Tiempo, Sistema de mejora continua y el
modelo de cero defectos.
Muebles DJ S.A.S: Sistema de mejora continua.
A continuación, se presentan estos resultados por medio de gráficas.
Tabla 6 Prácticas de Calidad Implementadas en las Empresas.
Fuente: Elaboración propia.
Por medio de esta gráfica, se puede evidenciar que el 83% de las empresas encuestadas
practican la Mejor Continua, siendo esta la práctica de calidad más implementada por las
empresas. Seguida de los Sistemas de Control con Enfoque de Procesos y los Sistemas Justo a
Tiempo.
0
1
2
3
4
5
6
1
Sistemas Justo a Tiempo
Circulos de Calidad
Mejora Continua
Sistema de Control con Enfoque deProcesos
5´s
Modelo Cero defectos16..66%
83.00%
33.33%
16.66% 16.66%33.33%
35
En cuanto a lo anterior, se hace importante resaltar que todas estas prácticas de calidad vienen
siendo implementadas por todas las empresas entrevistadas, hace menos de 5 años.
Por otra parte, las prácticas implementadas por cada empresa para la conservación del medio
ambiente, con el fin de contrarrestar el impacto producido de la operación de la compañía, son:
Mobiliar Ideas S.A.S, ahorra energía, tiene una política de reciclaje, y evita el desperdicio
de agua.
Sienna Cocinas S.A.S, ahorra energía, tiene una política de reciclaje, separa residuos
peligrosos y evita el desperdicio del agua.
Agudelo Ángel S.A.S, hace separación de residuos peligrosos.
Ofi Archivo S.A.S, ahorra energía y evita el desperdicio de agua.
Proyecto Integral S.A.S, tiene una política de reciclaje, hace separación de residuos
peligrosos y evita el desperdicio de agua.
Muebles DJ S.A.S, ahorra energía, hace separación de residuos peligrosos y evita el
desperdicio de agua.
A continuación, se presentan estos resultados por medio de gráficas:
Tabla 7 Prácticas implementadas por las empresas para la conservación del medio ambiente
36
Fuente: Elaboración propia.
Esta gráfica hace evidente qué con respecto a las prácticas para la conservación del medio
ambiente, el 83% de las empresas encuestadas evitan el desperdicio de agua, el 50% cuentan con
una política de reciclaje y el 66,6% realizan separación de residuos peligrosos y ahorran energía.
Estas prácticas de conservación del medio ambiente que realizan las organizaciones evidencian
un cumplimiento de los requisitos legales ambientales que hay en Colombia.
En cuanto a cómo creen las empresas, que el sentido de pertenencia de los empleados impacta
en la calidad del producto final, 5 de las 6 empresas encuestadas, (el 83%), manifestó considerar
que el sentido de pertenencia en los colaboradores, es de gran impacto para la calidad del
producto final, y solo 1 empresa, (el 17%), consideró que impacta poco.
66.6% 50%
83% 66.6%
0
1
2
3
4
5
6
Ahorro de Energía
Politica de reciclaje
Evitar el desperdicio de agua
Separación de ResiduosPeligrosos
37
Tabla 8 Impacto del sentido de pertenencia de los empleados en el producto final
Fuente: Elaboración propia.
Por último, se le preguntó a cada empresa, cómo es entendido el concepto de calidad por cada
una, a lo que estas respondieron lo siguiente:
Mobiliar Ideas S.A.S, entiende la calidad cómo “la base fundamental del deber ser”.
Sienna Cocinas S.A.S, manifestó que la calidad “Es un proceso muy importante, qué
sabiéndolo implementar, puede traer grandes satisfacciones, cero reprocesos, y entregas a
tiempo”.
Agudelo Ángel S.A.S, la entiende simplemente cómo “mejoramiento”.
Ofi Archivo S.A.S, entiende por Calidad, “reconocimiento en el mercado del producto
final”.
Proyecto Integral S.A.S, manifestó entender el concepto de Calidad, “cómo el adjetivo
que describe una combinación de productos fabricados con buenos materiales y
amigables con el medio ambiente”.
Muebles DJ S.A.S, entiende calidad cómo “la excelencia o superioridad de un producto,
respecto a los demás de su misma especie”.
83%
17%
En gran medida En poco medida
38
Para concluir, lo anterior revela que cada empresa concibe la calidad de manera particular y
diferente a las demás en donde cada una trabaja por la calidad basada en diferentes teorías. Así,
se evidencia en la empresa Sienna Cocinas S.A.S, que relaciona la calidad con la teoría del
Sistema Justo a Tiempo, mientras que para la empresa Agudelo Ángel S.A.S, la calidad es
enfocada en la teoría del Mejoramiento Continuo.
10. CONCLUSIONES
A partir de las respuestas obtenidas por medio de la encuesta que le fue realizada a las
empresas objeto de estudio de esta investigación, se hace posible extraer de dicha información,
unas conclusiones pertinentes para este trabajo investigativo.
En primer lugar, se halló qué la calidad no es concebida de la misma manera por todas las
empresas. Cada una tiene un enfoque de la calidad distinto, basado en diferentes teorías, que
hace que cada empresa trabaje de manera única en pro de alcanzar lo que es para ellas la calidad.
En segundo lugar, se encontró que ninguna de las empresas se encuentra certificada en
ninguna norma de Calidad, lo que permite evidenciar una falta de interés por parte de las
pequeñas y medianas empresas de este sector en certificarse.
Además, lo anterior, revela que estas empresas trabajan de manera más empírica, sin
considerar estas normas como un posible valor agregado, y en cuanto al consumidor, se puede
ver la poca importancia que tiene para este al momento de comprar muebles, que estas empresas
se encuentren certificadas.
Estos resultados obtenidos dejan en evidencia que en el momento de la compra no es muy
relevante para el consumidor adquirir un mueble de una empresa que cuente, o no con
certificaciones. Es decir, el cliente probablemente no se fija en dichas certificaciones al momento
39
de comprar, si no que se interesa seguramente en otros aspectos cómo el precio, el diseño, los
colores y la comodidad de dichos muebles.
Por otra parte, es posible concluir que la calidad es un atributo que los consumidores esperan
obtener en mayor medida de un servicio, que, de un bien, pues en la actualidad existe una visión
más consumista en la que se piensa que lo que se daña se reemplaza, ya sea, por garantía o por
una nueva compra. Por ejemplo, si un cliente va a realizarse un procedimiento quirúrgico en una
clínica, este verifica que dicha entidad se encuentre certificada y acreditada para que así el
procedimiento a realizarse sea más confiable. Por ello, es posible concluir que el consumidor se
interesa más en certificaciones y reconocimientos de las empresas al momento de obtener un
servicio.
Por otro lado, las pequeñas y medianas empresas de este sector no ven la necesidad de contar
con un sistema de gestión de calidad o con certificaciones relacionadas con la calidad, pues
seguramente sus ventas no dependen de lo mencionado anteriormente.
Además, se puede deducir que las empresas consideran más útil tener un sistema de garantías,
que implementar unas normas que no serán en ocasiones valoradas por el consumidor.
Asimismo, se evidencia que para las empresas pequeñas y medianas fabricantes de muebles, es
más útil tener prácticas de calidad que reemplacen la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad como tal.
Para la mayoría de empresas encuestadas, el sentido de pertenencia de los colaboradores
impacta grandemente en la calidad del producto final, esto deja ver que las pequeñas y medianas
empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, trabajan en la calidad de sus productos
desde sus colaboradores más que desde certificaciones.
40
También, se observa que el mejoramiento continuo es una de las prácticas de calidad que
tienen en común las empresas objeto de estudio, esto muestra, qué en un mundo empresarial tan
competitivo es muy importante estar trabajando por la mejora continua de sus productos para ser
reconocidos en el mercado.
Por último, en cuanto al medio ambiente, aunque las empresas no se encuentran certificadas
en la norma ISO 14001, se evidencia que llevan a cabo prácticas que buscan reducir el impacto
que dejan sus operaciones. Las prácticas medioambientales más encontradas en estas empresas
fueron evitar el desperdicio de agua, ahorrar energía y separar adecuadamente los residuos
peligrosos, lo que seguramente se debe más a un cumplimiento de la normatividad ambiental,
que a que exista realmente una conciencia por la conservación y el cuidado del medio ambiente.
41
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