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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
TEMA
Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de
atención al cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas
en el año 2014.
AUTOR
Mario Pinos López
TUTOR
Dr. Javier López Ruiz
GUAYAQUIL – ECUADOR
2014
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al cliente
de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014.
AUTOR/ES: Pinos López Mario Nibaldo
TUTOR: López Ruiz Javier
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Facultad de Comunicación Social
CARRERA: Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS:
TÍTULO OBTENIDO: Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras
ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación Educativa
PALABRAS CLAVE: Turismo – Cantón General Villamil Playas – Socioeconómico – Difusión
RESUMEN: Este proyecto está constituido por siete capítulos, que nos permitirán evidenciar la situación en
la que se encuentra la actividad Hotelera del Cantón General Villamil Playas y su afluencia turística en el desarrollo socioeconómico local.
Los capítulo uno y dos relatan el problema planteado, la relevancia del mismo, los objetivos planteados de este estudio, así como también el desarrollo del turismo en la provincia del Guayas y en el Cantón General Villamil Playas, los atractivos turísticos y sus características.
Dentro de los capítulos tres y cuatro se desenvuelven: el análisis, desarrollo y presentación de los datos recolectados mediante las técnicas de investigación planteadas como son: las entrevistas y encuestas a los turistas que visitan el Cantón y a los Colaboradores de las plantas Hoteleras.
En el capitulo cinco se despliega la propuesta desarrollada en base a actividades hoteleras dirigidas a cada uno de los colaboradores de las empresas hoteleras.
En el capitulo seis se describen las conclusiones y recomendaciones en base a las experiencias vividas en el proceso de desarrollo de este proyecto. Y en el capitulo siete se incluye la bibliografía .
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Pinos López Mario
Teléfono: 23-60-450 E-mail: mro.pinos@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre:
Teléfono:
E-mail:
x
X
x
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS
CERTIFICO
A través de la presente tengo a bien informarle que en calidad de Tutor de Tesis,
he asesorado el desarrollo de la Tesis previa a la obtención del Título de
Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, titulada “Análisis
de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al
cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014.”,
cuya autora es la Sr. Mario Nibaldo Pinos López , la misma que reúne los
requerimientos de orden teórico, metodológico, razón por la cual autorizo su
presentación para el trámite legal correspondiente.
Atentamente,
Dr. Javier López Ruiz
Tutor
IV
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR GRAMATÓLOGO
En mi calidad de Gramatòlogo de la Facultad de Comunicación Social, por el
presente:
CERTIFICO
Que una vez analizado el proyecto de investigación presentado como requisito
para optar por el grado de Licenciado en Administración de Empresas Turísticas y
Hoteleras, me vi en la obligación de encontrar la metodología adecuada para
impulsar la culminación del presente documento, perteneciente a el Sr. Mario
Nibaldo Pinos López
Lcda. Ingrid Estrella Tutiven
Gramatòloga
V
ACTA DE RESPONSABILIDAD
El egresado de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de
Guayaquil a el Sr. Mario Nibaldo Pinos López, deja constancia escrita de ser el
autor responsable del Proyecto de investigación presentado, por lo cual firma:
Guayaquil, Septiembre del 2014
Mario Nibaldo Pinos López
C.I 0922372305
VI
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Los criterios, opiniones, ideas o afirmaciones vertidas en la presente tesis son de
exclusiva responsabilidad del autor de la misma.
Guayaquil, Agosto del 2014
Mario Nibaldo Pinos López.
VII
AGRADECIMIENTO
Dedico esta tesis a todos aquellos que creyeron en mí, a aquellos que esperaban a
cada paso la culminación de mis estudios y de mi carrera; a mis padres quienes me
apoyaron en todo momento .A todos los que aportaron con sus conocimientos en la
realización y conclusión de esta.
VIII
RECONOCIMIENTO
Para aquellas personas que aportaron con sus conocimientos y apoyo moral durante
este tiempo va el agradecimiento que he procedido a redactar.
Para aquellas personas que confiaron en mi esfuerzo y voluntad a diario y en la
posibilidad de este gran paso que hoy culmina.
A mis padres que estuvieron en todo momento dando apoyo en los momentos que
desfallecía, que me permitieron llegar hasta donde hoy estoy, gracias infinitas a
ellos.
A la Universidad de Guayaquil, Carrera de Turismo y Hotelería que me permitió
formarme como profesional.
A mis maestros quienes nunca desistieron, aquellos que depositaron su confianza y
esperanza en mí.
Al Dr. Xavier López, tutor de esta laboriosa y grande travesía como es esta etapa de
nuestra vida. Más que tutor un guía por su valiosa dirección y su valioso tiempo,
dedicado al momento de desarrollar mi propuesta de investigación.
A mis compañeros que nunca desistieron de lo que aman y siguieron hasta al final,
no fue fácil pero lo logramos, agradecimientos a ellos por haber compartido estos
maravillosos años.
IX
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se realizará con el fin de que el sector turístico hotelero
del Cantón General Villamil Playas tome conciencia del servicio que actualmente se
está prestando a los turistas que visitan este sitio turístico cercano a un Puerto
principal como es Guayaquil, por lo cual; su afluencia turística debería ser
permanente, y no temporal como sucede actualmente.
Esta falencia presuntamente se deba a la falta de capacitación del talento humano
que labora en las instalaciones de dichos establecimientos, y que por experiencia
personal, puedo decir que el talento humano de estos sitos de alojamiento no cubre
las expectativas de servicio requeridas, lo cual causa un cliente insatisfecho y por
ende el desagrado de alojarse en dichos sitios y es así que la visita del turística se
torna en una simple excursión, ya que los turistas no permanecen en el sitio más de
24 horas.
Conociendo de cerca este problema de clientes que buscan una merecida atención,
se trabajará para paliar esta problemática que detiene el debido desarrollo
económico y social de este importante cantón turístico de la Provincia del Guayas.
X
SUMMARY
This research was conducted in order that the hotel and tourism sector General
Villamil Playas Canton aware of service currently being provided to tourists who visit
this site to a nearby main port as Guayaquil, so; its tourist influx should be
permanent, and not temporary as at present. This shortcoming is allegedly due to
lack of training of human talent working in this facility in such establishments, and
from personal experience I can say that the human talent of these sites do not meet
the expectations of service required, which causes an unhappy and hence the
displeasure of staying at these sites so that the visit of tourist becomes a simple trip
and not stay on the site longer than 24 hours customer.
Knowing about this problem of clients looking for work deserved attention to shovel
the situation stops because economic and social development of this important
tourist Canton Guayas Province.
XI
INDICE DE CONTENIDOS
I. PROBLEMA.............................................................................................................. - 1 -
1.1 Relevancia y Evaluación del Problema ............................................................. - 1 -
1.2 Objetivo General ................................................................................................... - 2 -
1.3 Objetivos específicos ........................................................................................... - 2 -
1.4 Justificación de la investigación ........................................................................ - 2 -
1.5 Idea a defender .................................................................................................... - 3 -
1.6 Interrogantes de la Investigación ....................................................................... - 3 -
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. - 4 -
2.1 Antecedentes ......................................................................................................... - 4 -
2.1.1 Transporte y acceso. .................................................................................... - 4 -
2.2 Fundamentación histórica. .................................................................................. - 4 -
2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos. .................................................. - 5 -
2.4 Fundamentación Legal. ....................................................................................... - 7 -
2.5 Atractivos turísticos. ............................................................................................. - 9 -
2.6 Componentes de la oferta turística .................................................................... - 9 -
2.6.1 Producto turístico ........................................................................................... - 9 -
2.6.2 Análisis del Servicio Turístico .................................................................... - 10 -
2.6.3 Atractivos Cantón Playas ........................................................................... - 10 -
2.6.4. Infraestructura hotelera .............................................................................. - 11 -
2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas ............................................. - 13 -
2.7.1 Hotelería ........................................................................................................ - 14 -
2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano? ....................................................... - 16 -
2.9 ¿Qué es servicio hotelero? ............................................................................... - 17 -
2.10 ¿Qué es calidad de servicio? ......................................................................... - 17 -
III. METODOLOGIA .................................................................................................. - 19 -
3.1 Tipos de Investigación ....................................................................................... - 19 -
3.2 Metodología de la Investigación ....................................................................... - 19 -
3.3 Técnica de la Investigación ............................................................................... - 20 -
3.4 Población.............................................................................................................. - 21 -
XII
3.4.1 Muestra .......................................................................................................... - 23 -
IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. ................................................................... - 24 -
4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del
servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas. .......... - 24 -
4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el
servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas .......... - 32 -
4.3 Discusión de los resultados. ............................................................................. - 38 -
V. PROPUESTA ........................................................................................................ - 47 -
5.1 Introducción ......................................................................................................... - 47 -
5.1.1 Presentación de la propuesta. ................................................................... - 47 -
5.1.2 Justificación .................................................................................................. - 47 -
5.2 Objetivo General ................................................................................................. - 48 -
5.3 Objetivos Específicos. ........................................................................................ - 48 -
5.4 Propuesta ............................................................................................................. - 48 -
5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación. ...................................................... - 49 -
5.4.2 Desarrollo de la capacitación. ..................................................................... -69
5.5 Detalle de la capacitación: ....................................................................... ….….-50-
5.6 Recurso financieros y presupuesto…………………………………….….…-76-
6.1 Conclusiones. ....................................................................................................... -77-
6.2 Recomendaciones. .............................................................................................. -78-
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... -79-
XIII
INDICE DE GRAFICOS
Ilustraciòn # 1- Ubicación del cantom General Villamil Playas…………….………- 4 -
Ilustracion # 2 - Atractivos turisticos del cantón General Villamil Playas?…….....- 11 -
Gràfico # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil Playas ?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..- 24 -
Gràfico # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio
donde se hospedó?...............................................................................................- 25 -
Gràfico # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?....................- 26 -
Gràfico # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?...............- 27 -
Gràfico # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.......- 28 -
Gràfico # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?......................- 29 -
Gràfico # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?...– 30 -
Gràfico # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en
el que se hospedó?...............................................................................................- 31 -
Gràfico # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un
servicio de calidad?................................................................................................- 32 -
Gràfico # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que
enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 -
Gràfico # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón
tiene capacitación: de que tipo?.............................................................................- 34 -
Gràfico # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen
los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?.........- 35 -
Gràfico # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado
del servicio que le impiden brindar un mejor servicio?..........................................- 36 -
Gràfico # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los
Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor
servicio?...................................................................................................................-37-
XIV
INDICE DE TABLAS
Tabla # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil
Playas?..................................................................................................................- 24 -
Tabla # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio
donde se hospedó?...............................................................................................- 25 -
Tabla # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?......................- 26 -
Tabla # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?.................- 27 -
Tabla # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.........- 28 -
Tabla # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?.........................- 29 -
Tabla # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?......- 30 -
Tabla # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en
el que se hospedó?................................................................................................- 31 -
Tabla # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un
servicio de calidad?..................................................................................................-32-
Tabla # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que
enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 -
Tabla # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón
tiene capacitación: de que tipo?............................................................................- 34 -
-
Tabla # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los
usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?..............- 35 -
Tabla # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del
servicio que le impiden brindar un mejor servicio?................................................- 36 -
Tabla # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los
Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor
servicio?..................................................................................................................- 37-
Tabla # 15 – Capacitacion Dia 1……………………………...……………………….- 51 -
Tabla # 16 – Capacitacion Dia 2………………………………………………………- 52 -
Tabla # 17 – Capacitacion Dia 3………………………………………………………- 53 -
Tabla # 18 – Capacitacion Dia 4…………………………………………………….…- 54-
Tabla # 19 – Capacitacion Dia 5………………………………………………………- 55 -
Tabla # 20 – Capacitacion Dia 6………………………………………………………- 56 -
Tabla # 21 – Capacitacion Dia 7………………………………………………………- 57 -
XV
Tabla # 22 – Capacitacion Dia 8………………………………………………………- 58 -
Tabla # 23 – Capacitacion Dia 9………………………………………………………- 59 -
Tabla # 24 – Capacitacion Dia 10…………………………………………………….- 60 -
Tabla # 25 – Capacitacion Dia 11…………………………………………………….- 61 -
Tabla # 26 – Capacitacion Dia 12…………………………………………………….- 62 -
Tabla # 27 – Capacitacion Dia 13……………………………………………….……- 63 -
Tabla # 28 – Capacitacion Dia 14…………………………………………………….- 64 -
Tabla # 29 – Capacitacion Dia 15………………………………………………….....- 65 -
Tabla # 30 – Capacitacion Dia 16…………………………………………………….- 66 -
Tabla # 31 – Capacitacion Dia 17…………………………………………………….- 67 -
Tabla # 32 – Capacitacion Dia 18…………………………………………………….- 68 -
- 1 -
I. PROBLEMA
La ciudad de Playas, a pesar de contar con el apoyo Municipal y de otros
entes gubernamentales como la Prefectura del Guayas, aún no ha logrado
mejorar a cabalidad el servicio al cliente en las áreas hoteleras. Se puede
apreciar a simple vista que siendo un cantón cercano a una gran puerto
principal como es la ciudad de Guayaquil, cuenta con poca afluencia turística
alrededor de 27.000 visitantes por año, según datos estadísticos del POP
(Programa de Ordenamiento de Playas), avalado por el Consejo Provincial del
Guayas; a pesar de tener las vías de acceso y atractivos turísticos adecuados
para un perfecto desarrollo turístico.
Talvez se deba al poco interés por parte de los propietarios de los sitios de
hospedaje, en invertir en su talento humano; capacitándolos continuamente.
Además sus propietarios creen que ya están cumpliendo con las normativas
técnicas que implica el dar un servicio de calidad en el área hotelera, otra
posible causa de esta falencia podría ser desinterés por parte de sus
colaboradores (talento humano) quizás por no recibir la remuneración
adecuada o incentivos, o por el simple hecho de no tener la vocación para el
arte de satisfacer las necesidades de los clientes o pasajeros.
Servicio y calidad estarán siempre concatenados. Si estos dos términos
están totalmente desvinculados, no se podrá erradicar jamás la falencia de
satisfacer adecuadamente al cliente porque nunca cubriremos sus expectativas
y necesidades de manera oportuna y eficaz, lo cual acarrea para este
importante cantón turístico de la Provincia del Guayas una baja marea de
turistas.
1.1 Relevancia y Evaluación del Problema
El análisis nos permitirá identificar el número, condición y frecuencia de
cómo son ofrecidos los servicios hoteleros, así como detectar la carencia o la
implementación de servicios o gestión en el talento humano existente. Todas
- 2 -
estas condiciones apuntan al beneficio del prestador de servicios turísticos y el
turista.
El estudio no requiere de implementación de equipos sofisticados, ni de
grandes inversiones y la proximidad geográfica permite su fácil ejecución.
Como una propuesta académica científica permite el involucramiento en temas
socio económico que tributan a los ejes estratégicos de desarrollo, demandado
por la nueva matriz productiva del país.
1.2 Objetivo General
Modelar un plan de desarrollo en el área de talento humano, para mejorar la
calidad de atención al cliente del sector de los servicios hoteleros en el cantón
Playas.
1.3 Objetivos específicos
Determinar qué factores inciden en la calidad de los servicios hoteleros
por parte del talento humano.
Diagnosticar la calidad de los servicios hoteleros brindados por parte del
talento humano.
Identificar procedimientos para mejorar los servicios por parte del
talento humano.
1.4 Justificación de la investigación
Práctica: El presente estudio provocará un impacto positivo a largo plazo
analizando esta realidad en la zona mencionada se desea buscar alternativas
viables para encaminar el desarrollo humano competente para el adecuado
servicio al cliente con la participación de la comunidad local, lo cual a su vez
aportará con el desarrollo de nuevas fuentes de empleo al crecer la demanda
hotelera y por ende un alto índice de rentabilidad social.
- 3 -
Teórica: Se espera contar con información real y pertinente sobre la
situación actual y participación de la población local en las actividades
ecoturísticas del área protegida.
Metodológica: La condición descriptiva de nuestra investigación nos
permitirá considerar otros destinos con grupos humanos similares al
investigado para señalar al evento turismo como eje central de su estudio.
1.5 Idea a defender
El análisis de un plan de desarrollo dirigido al talento humano permitirá
mejorar la calidad de los servicios hoteleros en el Cantón General Villamil
Playas.
1.6 Interrogantes de la Investigación
¿Existen factores internos y externos que influyen en la calidad de los
servicios turísticos hoteleros por parte del talento humano en el Cantón General
Villamil Playas?
¿Existe variedad de servicios que se pueden prestar dentro de un
establecimiento hotelero?
- 4 -
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
Mapa, coordenadas GPS e imagen satelital de General Villamil en Playas.
General Villamil (Lugar poblado).
Provincia: Guayas, Cantón: Playas, Parroquia: General Villamil
Latitud: -2.63333 Longitud: -80.3833
2.1.1 Transporte y acceso.
Sus vías de acceso están asfaltadas en buenas condiciones, las siguientes
cooperativas tienen este destino: Villamil y Posorja, el viaje dura hora y media
desde Guayaquil o aproximadamente 45 minutos en vehículos particulares.
2.2 Fundamentación histórica.
Playas obtuvo su cantonización mediante Decreto Ejecutivo del Registro
Oficial 253, el 15 de agosto de 1989. Sus habitantes se dedican a la pesca,
albañilería, comercio, agricultura y, de manera creciente y cada vez más
reconocidos, al turismo.
Ilustración # 1
UBICACIÓN POLITICA DEL CANTON DATOS DE GOOGLE IMÁGENES
- 5 -
Esta última actividad, en conjunto con la pesca, se constituye en la base
económica del cantón, que se desarrolla principalmente en la cabecera
cantonal y en la línea costera entre General Villamil. En la actualidad hay una
actividad comercial inusitada, gracias al apoyo de su población, y además se
han asentado muchas empresas comerciales, industrias camaroneras y
atuneras.
El mar ecuatoriano brinda a Playas una suculenta producción de peces y
mariscos, que junto a la actividad camaronera y al turismo constituyen las
labores principales de los playasenses. La pesca artesanal de mar es
representativa, tanto en el consumo doméstico como en la industria peninsular.
En el sector de Data de Posorja existen cultivos de maíz, aunque no son muy
significativos para la economía del cantón.
General Villamil es un balneario tradicional para los guayaquileños y la
Sierra sur del Ecuador, ofreciendo a los turistas diferentes actividades y
deportes acuáticos como el surf, tabla vela, sky, buceo, bodyboard y pesca
deportiva.
La temporada de costa va de febrero a abril y la época de sierra de julio a
septiembre. En estas dos temporadas el balneario tiene más movimiento, que
permite que nuevos locales se abran y el pueblo se vuelva dinámico.
Sus playas realmente son un espectáculo, por su privilegiado clima tropical,
cálido en el día y por la noche es fresco y agradable, la temporada playera en
Playas es todo el año. Además de sus extensas playas, llama mucho la
atención a sus visitantes, su entorno paisajístico natural;que se caracteriza por
una extensa vegetación de bosque tropical seco.
2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos.
Los fundamentos antropológicos del turismo desde los inicios de la
humanidad, han sido un aspecto vital en el desarrollo diario de las sociedades.
En la antigüedad para vender solo bastaba un producto que satisficiera una
necesidad.
- 6 -
Karl Albretch habló en los años ochenta de la “Revolución del Servicio”, del
despertar del cliente concienciado de sus derechos. Mucho tiempo se vivió
bajo la “tiranía del producto” donde el vendedor del producto establecía las
condiciones de venta, qué vendía, cómo lo vendía, el costo, cómo había que
pagarlo y hasta cuando lo entregaba. Hace algunos años el cliente despertó y
empezó a imponer condiciones. Ahora el consumidor es quien impone al
proveedor.
Se levanta la tendencia de conocer a las empresas Orientadas en brindar un
servicio al Cliente de excelencia, lo que dio por terminada la época del producto
en serie y comenzó la época del producto hecho a la medida.
Se habla del servicio al cliente desde la idea del primer mundo, y las
empresas muchas veces han tratado de imponer esos modelos sin éxito.
Debido a que simple y sencillamente no han tenido en cuenta la cultura latina.
El servicio que se presta en América Latina es diferente y uno de los
principales problemas es que el cliente latino, no sabe exigir sus derechos ni se
sabe quejar cuando recibe un mal servicio.
Los factores sociológicos son fundamentales en el área turística, ya que es
un elemento esencial que debe conocer la empresa turística si quiere
desarrollar intencionadamente su mano de obra sobre todo para las empresas
transformadas en multinacionales.
Vamos a distinguir 4 grupos de elementos que van a ser transcendentes
sobre las organizaciones:
Está conformado por los miembros demográficos en los que intervienen
la población, culturas y tradiciones. Influyen en las empresas turísticas
de muchas formas posibles, por ejemplo: la alta demanda del mercado
turístico nacional marcando su historia y cultura.
Está relacionado con el sistema educativo y formativo de la sociedad y
sus empresas. En el turismo esto es un factor fundamental porque el
grado de formación y especialización de los trabajadores de este sector
está en una relación directa para brindar la calidad del servicio prestado
que buscan los turistas.
- 7 -
Estructurado por el sistema de valores, creencias y normas que dominan
una sociedad o un grupo determinado. Causara reprensiones en la ética
empresarial o en los comportamientos de la sociedad ante el turismo.
Los factores culturales en los cuales intervendrán las costumbres,
comportamientos, gustos y necesidades de cada uno de los
consumidores. Podemos enmarcar dos de los factores turísticos y
condicionantes para las empresas turísticas como lo son; la estancia y la
calidad en el servicio al cliente. La estancia es el factor esencial de las
empresas turísticas debido a que marca la actividad de sus ingresos.
Las grandes empresas turísticas luchan constantemente para que la
estacionalidad no sufra declives.
Los gustos y estilos de vida del consumidor están marcando los diferentes
tipos de actividad turística como lo son el turismo de lujo, vacacional o
alternativo, lo que provoca que los turistas sean más exigentes en el servicio
que reciben y que pueda satisfacer sus necesidades, esto debe ser primordial
en todas las empresas hoteleras.
2.4 Fundamentación Legal.
2.4.1 Protección al consumidor de servicios turísticos
Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los
derechos del usuario de servicios turísticos en los términos que señala la
Constitución Política, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y esta
Ley.
Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la
Constitución Política, se prohíbe toda discriminación a los extranjeros o a
cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas, especialmente
en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.
Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los
detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales
daños que cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la
- 8 -
culpa leve. Asimismo, es responsable por los actos de negligencia de
sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la
empresa que presta el servicio.
Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los
siguientes casos:
a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación
colectiva, de Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de
calidad superior a los que realmente ofrece; o en su propaganda use
fotografías o haga descripciones distintas a la realidad;
b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que
corresponda a su categoría a la oferta pública de los mismos;
c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados
o agentes, cause al turista un daño material.
d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las
informe y explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del
servicio;
e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del
derecho de reserva de admisión; y,
f. Los demás determinados en otras leyes.
Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus
derechos y presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista.
Este centro tendrá interconexión inmediata con la Policía Nacional,
Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística
y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de
interconexión.
A través de este Centro de Protección al Turista, se buscará la solución
directa de los conflictos.
- 9 -
2.5 Atractivos turísticos.
Sin lugar a dudas, los mejores atractivos del cantón lo constituyen sus
extensas playas, que cuentan con una infraestructura hotelera y de servicios
que hacen agradable la visita y estadía de miles de turistas ecuatorianos, que
semana a semana visitan esta ciudad.
Por esta razón, una importante extensión de las playas de este cantón, han
sido declaradas (por medio del Acuerdo Ministerial N° 163 del Ministerio de
Ambiente). Zona Nacional de Recreación, con lo cual los 14 km de playas de
General Villamil han pasado a ser consideradas dentro de las zonas costeras y
marinas protegidas del Ecuador.
A partir de lo anterior se ha incrementado la preocupación por la
conservación y el desarrollo sostenible en las restantes playas del norte de este
cantón, que se encuentran en un territorio prácticamente virgen para un
desarrollo armónico y responsable.
Playa Rosada, situada cerca del faro, es un sitio apacible para los bañistas y
especial para realizar excursiones. También puede ir a visitar el hermoso
Santuario de la Virgen de la Roca.Cerca del Club Ocean (antes Casa Blanca),
se pueden observar pelícanos y otras aves del sector. Punta El Pelado, en la
vía al recinto Engabao, es una agradable y tranquila playa ideal para caminatas
y campamentos, con deliciosa comida típica.
La cabalgata a caballo por sus hermosas playas es uno de sus principales
atractivos. La casa de don Víctor Estrada es un verdadero relicario del pasado
histórico y cultural.
2.6 Componentes de la oferta turística
2.6.1 Producto turístico
Infraestructura
Servicios
- 10 -
Atractivos
Las actividades susceptibles a desarrollar con base en los recursos
disponibles conforman los atractivos de una región y su análisis integral se
efectúa a través del inventario turístico.
Asimismo, la identificación de las características básicas de los atractivos
turísticos orienta el análisis de la infraestructura y servicios complementarios.
2.6.2 Análisis del Servicio Turístico
El resultado principal del análisis de los servicios turísticos es la
identificación de los servicios ofertados y de los atractivos turísticos; éstos se
integran por uno o más recursos de origen totalmente natural (grutas,
montañas, cañones, cascadas, playas), por recursos creados en forma artificial
(centros de diversión, parques temáticos), o por una mezcla de ambos. En
general, la principal virtud de los atractivos y los servicios turísticos es su
capacidad para cautivar y atraer a los turistas.
2.6.3 Atractivos Cantón Playas
1. Puerto El Morro
2. Punta El Pelado
3. Playa El Arenal
4. Playa Rosada
5. Isla de los Pájaros
6. Puerto Engabao
7. Data de Villamil
8. Cerro del Muerto
- 11 -
Punta El Pelado Puerto el Morro
Playa El Arenal Playa Rosada Data De Villamil
Isla De los Pájaros Puerto Engabao Cerro El Morro
2.6.4. Infraestructura hotelera
Hotel Arena Caliente
Teléfono: 04 2761580
Dirección: Av. Guayaquil y Paquisha.
Hotel Olas del Mar
Teléfono: 04 2760414
Servicios: Habitaciones frescas, agua temperada.
ATRACTIVOS TURISTICOS DEL CANTON PLAYAS DATOS DE GOOGLE IMÁGENES
Ilustración # 2
- 12 -
Dirección: Av. 15 de Agosto s/n profesor Carlos Paredes.
Hotel Nevada Playas
Teléfono: 04 2760759
Servicios: piscinas, mesa de billar, futbolín, salón de eventos, garaje privado.
angelitasantacruzb@hotmail.com
cadenahoteleranevada@hotmail.com
http://www.hotelnevadaplayas.com/
Dirección: Av. Paquisha y Av. Guayaquil esquina.
Hotel Rey David
Calle s/n y Malecón
Hotel Playas
Calle s/n y Malecón
Hotel Paradise
Vía a Marbella y malecón
Hotel Marianella
- 13 -
Calle tercera y av. Principal.
2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas
Este balneario por tradición es turístico ya que desde el siglo 20 era el lugar
más concurrido por las familias guayaquileñas, en especial las familias de las
altas esferas sociales, para esta época tenía como especial atracción el Hotel
Humboldt por su magnífica cocina, lujosas habitaciones y un casino incluido,
que lo hacia el mejor hotel del Pacifico sudamericano.
También existía la academia militar “Gómez Rendón”, donde estudiaban los
hijos de las clases sociales de las altas esferas de este y otros países.
A pesar de la corta edad de este balneario como punto turístico fue tomando
forma debido a su progreso y posesión de sectores aledaños, debido a sus
hermosas playas.
El majestuoso Hotel Humboldt fue escenario de grandes artistas y hasta de
la filmación de la película Romance en Ecuador. Hoy en día esto es solo un
recuerdo pero aun contamos con esas extensas y maravillosas playas, en la
actualidad el desarrollo de la infraestructura urbana y hotelera atrayendo en
masa a turistas nacionales y extranjeros ya que por contar con un clima
privilegiado y un costo de vida moderado, hizo de este lugar un centro de
acogida para las personas de la tercera edad o las que desean retirarse a un
lugar de descanso cerca al mar y lejos del ruido de la ciudad.
Allí se practica el surf, tabla vela, recorrido en lanchas o botes, paseo a
caballo, futbol playero. Su gastronomía es muy variada ya que se preparan
diversidad de platos por la variedad de mariscos que se obtienen, contando
con un lugar típico tradicional para degustar de estos platos llamado la feria de
las ostras y a lo largo de las esta zona costera, ya que es típico ver carretillas
que ofrecen ceviches de ostra, ostión, concha y camarón.
- 14 -
2.7.1 Hotelería
La hotelería es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al
turista el cual puede tener diversas categorías: Según el confort y el lugar
donde se establezcan, cada planta hotelera tiene sus propias cualidades y
méritos.
Los establecimientos hoteleros se dividen en:
Hoteles: Infraestructura que brinda hospedaje con o sin servicio de
alimentación, bebidas y demás servicios complementarios. Según la
categoría se pueden calificar como hoteles con los servicios básicos
necesarios para el huésped, así como también las instalaciones hoteleras
que según su categoría se pueden clasificar de 1 a 5 estrellas, hasta
hoteles de gran lujo.
Pensiones: Este tipo de establecimientos que ofrecen el servicio de
alojamiento se caracterizan por ser negocio familiar, debido a que el
servicio lo prestan por lo general los miembros de la familia dentro de su
propia residencia. Aquí se brindan los servicios básicos necesarios para el
buen vivir incluyendo la alimentación respectiva.
Otros establecimientos destinados al alojamiento turístico son:
Apartamentos turísticos: Este tipo de edificaciones se dividen en bloques
que pueden ser: apartamentos, casas, bungalows; según las comodidad y
el lujo que ofrezcan las instalaciones se les pueden clasificar en diferentes
categorías.
Ciudad de vacaciones: Este tipo de instalaciones permiten al cliente
disfrutar de su estancia en contacto directo con la naturaleza, además de la
práctica de deportes extremos y diversión de forma colectiva. Este tipo de
ciudad de vacaciones también comprende chalets/bungalows o edificios de
menos de 2 plantas dirigidos a brindar los servicios comunes como:
recepción, capilla, biblioteca, tienda, entre otras.
- 15 -
Campings: Son áreas naturales que suelen ser usadas para la recreación y
sano esparcimiento de personas que pretendan hacer vida al aire libre con
fines vacacionales o de ocio. Se lo puede realizar a orillas de las playas, en
bosques, montañas, selvas, pampas, llanuras, desarrollándolo típicamente
en carpas o en remolques. Las áreas también pueden ser artificiales.
Time sharing o tiempo compartido: Es un derecho de uso en principio, de
larga duración y de tiempo parcial de uno a varios alojamientos, en el cual
el cliente compra su alojamiento compartiendo su uso con otros. En la
actualidad existen nuevas modalidades de tiempo compartido; están
conformados en complejos de tipo club de vacaciones equipados con
piscina, instrumentos deportivos, gimnasios, bares, restaurantes, y áreas de
esparcimientos.
Establecimientos de turismo rural: Son las inmediaciones que se
encuentran en las áreas rurales y ofrecen el servicio de hospedaje
comunitario, en el cual se puede incluir el servicio de alimentación si el
turista lo desea, durante su estadía se le hace conocer las costumbres y
culturas del sector que han escogido para un momento de ocio.
Viviendas vacacionales: Son las propiedades que se alquilan de forma
total es decir; un piso completo de uno o varios departamentos, o una
vivienda completa ofrecida por motivos vacacionales, lo que quiere decir
que no se alquila por habitaciones.
Balnearios: Estos establecimientos dedicados al relax y terapia para tratar
ciertas enfermedades, a través de pozos de aguas termales o minerales.
Así tenemos los spa, lodoterapia, apiterapia entre otras; sin embargo
podemos permanecer alojados dentro de estos balnearios y así disfrutar
durante la estadía de forma consecutiva de este tipo de servicio.
Restauración: Los establecimientos de restauración proporcionan
alimentación de forma habitual de alimentos y bebidas para su consumo,
sea este dentro o fuera del local. Conociéndose esta como su principal
actividad, creando variedad de descuentos en sus diferentes menús que
ofrecen a manera de combos o como plato individual.
- 16 -
2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano?
Un plan de desarrollo es una herramienta de gestión que promueve el
desarrollo social en un determinado territorio. De esta manera, sienta las bases
para atender las necesidades insatisfechas de la población y para mejorar la
calidad de vida de todos los ciudadanos.
Podemos recordar que el concepto de desarrollo hace referencia a dar
incremento o acrecentar algo, que puede ser físico o intelectual. Cuando el
término se aplica a una comunidad humana, aparece relacionado con
el progreso económico, cultural, social o político.
En cuanto a la noción del plan, se trata de un modelo sistemático que es
diseñado antes de concretar una acción, de manera tal que ésta pueda ser
encausada hacia los objetivos deseados. Un plan es también una guía.
Partiendo de dicha premisa podemos establecer que existen diversos tipos
de planes de desarrollo. Así, por ejemplo, podríamos citar los planes de
desarrollo turístico que son establecidos por diversos organismos y entidades
con el claro objetivo de impulsar esta actividad económica que, en muchos
casos, se ha convertido en uno de los puntales básicos del estado financiero de
una urbe o país.
En el caso de la mencionada clase de plan se suele sustentar en fines
claramente delimitados como sería fortalecer el tejido empresarial dedicado a
dicha actividad, el aumentar el número de visitantes extranjeros que llegan
anualmente, el promocionar de manera mejor y más contundente los atractivos
turísticos de un lugar o en incentivar lo que son nuevas actividades turísticas
tales como las que se realizan al aire libre, las visitas guiadas o el turismo
etnológico.
Y todo ello sin olvidar tampoco que existe lo que se conoce como plan de
desarrollo personal que es aquel que un individuo realiza con el claro propósito
de conseguir el éxito y todas y cada una de las metas que se ha propuesto.
Para ello lo que hace es definir los objetivos que desea hacer realidad,
- 17 -
establecer qué significaría para él alcanzar el éxito, determinar el camino que
quiere seguir, analizar las ayudas que puede necesitar e ir celebrando los
logros que vaya consiguiendo.
Para que ese citado plan personal. Tenga el resultado esperado, es
fundamental la autoestima, el autoconocimiento, la motivación y la ilusión para
hacerlo realidad.
Todo esto nos permite establecer que un plan nacional de desarrollo es
aquel instrumento que establece los pasos a seguir para lograr el desarrollo
social de un país. Es un proyecto diseñado por las autoridades estatales, que
delimita sus políticas y estrategias.
2.9 ¿Qué es servicio hotelero?
Hay gran cantidad de definiciones y conceptos sobre lo que significa servicio
hotelero, ya que este puede ser un servicio personal o puede ser un producto
que se brinda dentro del establecimiento al que se ha recurrido.
Es así que el servicio hotelero puede ser algo tangible o intangible, que está
dirigido a satisfacer las necesidades de los huéspedes o turistas.
Fue por esto que en Francia, después de concluida la Segunda Guerra
Mundial, se introdujo la clasificación hotelera a través de las estrellas para
poder medir el nivel de servicio, precio y comodidad lo cual permitió poner en
orden la oferta de alojamiento; y minimizar el riesgo al momento en que los
clientes adquieren dicho servicio o producto.
2.10 ¿Qué es calidad de servicio?
Este tiene 3 componentes primordiales:
Calidad
Particularidad
Beneficio condicionado
- 18 -
Con estos tres componentes podemos definir que la calidad del servicio es
la confianza que inspiran tanto las experiencias vividas en visitas anteriores, y
el desarrollo eficaz de la prestación del servicio; lo que quiere decir que la
calidad comercial y la calidad técnica están íntimamente relacionadas, no
puede la una existir sin la otra.
La particularidad nos refiere a lo que caracteriza a un hotel en sus partes
físicas y decorativas como son disposición, estilo arquitectónico, tamaño de las
habitaciones, mobiliario, servicio de cafetería o restaurant lo cual lo hace
diferente el uno del otro de dichos establecimientos que hemos tenido la
oportunidad de visitar.
- 19 -
III. METODOLOGIA
3.1 Tipos de Investigación
Bibliográfica: Recopila la información científica para sostener todo el
proceso de desarrollo que se utilizó en la elaboración del marco teórico.
De campo: Debido a que la fuente de información fue en esta ocasión el
cantón General Playas Villamil, lugar donde se ha investigado el problema y se
ha tomado como objeto de estudio.
Descriptiva: Detalla los factores de los acontecimientos, que son objetos de
la investigación en la calidad de servicios que se brindan en el sector hotelero
del cantón.
Analítica: Debido a que el estudio que realizamos busca las causas u origen
en el talento humano que trabaja en el área hotelera, que es donde surge el
problema.
3.2 Metodología de la Investigación
Método Teórico Inductivo- deductivo: Se abordará el problema desde la
perspectiva de los resultados y los efectos de las resultantes de los mismos al
ser aplicados en el cantón para determinar las principales problemáticas de los
servicios prestados en los hoteles, será utilizado en el Capítulo I y en el
Capítulo II donde se analizarán a los actuales actores turísticos de la zona.
En el Capítulo III y IV se realizará la investigación para dar a conocer los
servicios que se prestan en los diferentes hoteles y a la vez analizar la calidad
de estos que son de interés para el presente proyecto
Método Teórico Analítico- sintético: Se toma el macro del problema para
ir al micro de lo global a lo local, este se aplicó en el proceso de investigación
para analizar y seleccionar datos relevantes a nivel del mundo y de Ecuador y
la localidad donde se realiza esta propuesta, dando así los aportes que serán
utilizados en el marco teórico
- 20 -
Histórico lógico: Antecedentes ocurridos en la historia de la localidad de
Playas Villamil, que servirán de apoyo en el marco histórico
Método científico: le da sistematización al estudio ya que nos ayuda con
lógica y nos permite plantear el problema, formular y verificar sus antecedentes
y la solución a la problemática, como también la interpretación de la
problemática
Método Empírico o de Observación: Detección del entorno del problema.
Se podrá detectar las falencias y carencias de los servicios prestados en los
hoteles de la localidad y las variables en la implementación de un plan de
actividades para el desarrollo de la misma.
3.3 Técnica de la Investigación
Encuesta: Herramienta empleada dentro de nuestra muestra para
recolección de datos, que al tabularlos podremos responder a nuestra
hipótesis.
Además ayudara para recopilar información. Se relaciona íntimamente con
la entrevista y el cuestionario. La encuesta se caracteriza por recoger
información por escrito. Se la utiliza cuando se proceda a aplicar la encuesta
escrita a la muestra tomada del universo de estudio, se entregará un
cuestionario escrito para que sea contestado libremente. Se podrá administrar
el cuestionario a un considerable número de personas.
Entrevista: Es la comunicación que existe entre el investigador y el sujeto a
investigar, con el fin de recopilar respuestas veraces y oportunas a las
interrogantes del problema planteado. Este método es considerado más eficaz
que un cuestionario porque nos da información concisa. A través de esta el
investigador podrá explicar el plan de estudio y destacar la información que
necesita.
- 21 -
3.4 Población
Universo: 10000 visitantes por temporada alta.
Tamaño de la población: finita de 600 turistas, hospedados en temporada
alta los fines de semana.
Finita 13 encuestas a prestadores de servicios de hospedaje
Tamaño de la muestra: 86
Simbología
n Tamaño de la muestra
PQ Constante de la variable poblacional (0,25)
N Tamaño de la población
E Error máximo admisible del 2-10%
K Coeficiente de corrección del error (2)
n=
- 22 -
n=
n=
n=
n=
n=
n=
n= 86
- 23 -
3.4.1 Muestra
TABLA DE INVOLUCRADOS
GRUPO POBLACI
ÓN
N
MUESTR
A
n
% TIPO DE
MUESTREO
TÉCNIC
A
Prestadores
de servicios
hoteleros en
el cantón
Playas
Villamil
13 13 10
0
Intenciona
l
Entrevist
a
Turistas 600 86 14 No
probabilístico
Encuest
a
TOTAL 613 99
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IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas.
1. ¿Con qué frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón
Villamil Playas?
Análisis
El 29,07% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil
Playas de 1-2 veces por año.
El 13.95% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil
Playas 3-4 veces al año.
El 16.28% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil
Playas 5-6 veces al año.
El 25.58% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil
Playas 7-8 veces al año.
El 15.12% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil
Playas más de 9 veces al año.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 25 -
2. ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio
donde se hospedó?
Análisis
El 13.95% de las personas considera que quedó muy complacida con el
servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. Ha sido
muchísimo.
El 23.28% de las personas considera que quedó complacida con el servicio
general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido bastante.
El 25.58% de las personas considera que quedó más o menos complacida
con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido
ni mucho, ni poco.
El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con el
servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido poco.
El 8.14% de las personas considera que no quedó complacida con el
servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. Ha sido
absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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3. ¿Le complació la atención prestada por la recepción?
Análisis
El 6.98% de las personas considera que quedó muy complacida con la
atención prestada en la recepción. Ha sido muchísimo.
El 26.74% de las personas considera que quedó complacida con la atención
prestada en la recepción. Ha sido bastante.
El 32.56% de las personas considera que quedó mas o menos complacida
con la atención prestada en la recepción. Ha sido ni mucho, ni poco.
El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con la
atención prestada en la recepción. Ha sido poco.
El 4.56% de las personas considera que no quedó complacida con la
atención prestada en la recepción. Ha sido absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 27 -
4 ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?
Análisis
El 8.14% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y
aseo de su habitación. Ha sido muchísimo.
El 20.93% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y
aseo de su habitación. Ha sido bastante.
El 30.23% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y
aseo de su habitación. Ha sido ni mucho, ni poco.
El 27.91% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y
aseo de su habitación. Ha sido poco.
El 12.79% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y
aseo de su habitación. Ha sido absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 28 -
5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?
Análisis
El 5.81% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran
cómodos. Ha sido muchísimo.
El 18.60% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran
cómodos. Ha sido bastante.
El 23.26% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran
cómodos. Ha sido ni mucho, ni poco.
El 29.07% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran
cómodos. Ha sido poco.
El 23.26% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran
cómodos. Ha sido absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 29 -
6. ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?
Análisis
El 8.14% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus
expectativas. Ha sido muchísimo.
El 18.60% de las personas considera que la atención a la habitación llenó
sus expectativas. Ha sido bastante.
El 25.58% de las personas considera que la atención a la habitación llenó
sus expectativas. Ha sido ni mucho, ni poco.
El 24.42% de las personas considera que la atención a la habitación llenó
sus expectativas. Ha sido poco.
El 23.28% de las personas considera que la atención a la habitación llenó
sus expectativas. Ha sido absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?
Análisis
El 8.14% de las personas considera razonable el costo pagado por el
servicio recibido. Ha sido muchísimo.
El 23.26% de las personas considera razonable el costo pagado por el
servicio recibido. Ha sido bastante.
El 31.39% de las personas considera razonable el costo pagado por el
servicio recibido. Ha sido ni mucho, ni poco.
El 23.26% de las personas considera razonable el costo pagado por el
servicio recibido. Ha sido poco.
El 13.95% de las personas considera razonable el costo pagado por el
servicio recibido. Ha sido absolutamente nada.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en
el que se hospedó?
Análisis
El 30.23% de las personas considera que se debe implementar el servicio de
bar restaurant dentro de los hoteles.
El 17.44% de las personas considera que se debe implementar el servicio de
entretenimiento dentro de los hoteles.
El 16.28% de las personas considera que se debe implementar el servicio de
lavandería dentro de los hoteles.
El 6.98% de las personas considera que se debe implementar el servicio de
transporte personalizado dentro de los hoteles.
El 29.07% de las personas considera que se debe implementar otros tipos
de servicio dentro de los hoteles.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 32 -
4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas
1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un
servicio de calidad?
Análisis
El 30.77% de las personas considera que se presta un buen servicio en los
hoteles.
El 53.85% de las personas considera que se presta un mal servicio en los
hoteles.
El 30.77% de las personas considera que no poseen conocimientos para dar
un servicio de calidad.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que
enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?
Análisis
El 61.54% de las personas considera que no se brinda un servicio de
calidad por políticas establecidas dentro del hotel.
El 23.08% de las personas considera que no se brinda un servicio de
calidad debido al alto costo de los servicios básicos a razón del costo de
hospedaje.
El 15.38% de las personas considera que no se brinda un servicio de
calidad por otras causas.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón
tiene capacitación: de que tipo?
Análisis
El 61.54% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad por las pocas capacitaciones.
El 38.46% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad porque nunca han asistido a las capacitaciones.
El 0% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad porque hay capacitaciones frecuentes.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 35 -
4. A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los
usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?
Análisis
El 15.38% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad por la falta del dominio de idiomas extranjeros.
El 30.77% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad por cuanto no se realiza el trabajo adecuadamente.
El 53.85% de los colaboradores considera estar al tanto de que no brindan
un buen servicio a los clientes.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del
servicio que le impiden brindar un mejor servicio?
Análisis
El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen
los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.
El 38.46% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad por las políticas que establecen los diferentes hoteles.
El 15.39% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de
calidad por motivos personales del colaborador.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
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6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los
Administradores/ Encargados del hotel que les impiden brindar un mejor
servicio?
Análisis
El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen
los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.
El 46.15% de los colaboradores considera que las políticas que le ponen los
propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.
El 7.70% de los colaboradores considera que no tienen limitaciones que le
permitan brindan un buen servicio.
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area
Noroeste del Canton General Villamil Playas
Elaborado por: Mario Pinos Lopez
- 38 -
4.3 Discusión de los resultados.
Discusión de los resultados de la primera pregunta, encuestas
dirigidas a los turistas de General Villamil playas.
1. ¿Con que frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón
Villamil Playas?
De los 86 turistas encuestados, 29 contestaron que visitan el Cantón
General Villamil Playas 1 o 2 veces al año y no ven ningún tipo de mejora en lo
que respecta al servicio.
14 de los turistas encuestados dijo haber visitado 3 o 4 veces al año el
cantón General villamil Playas.
16 de los turistas encuestados contestó visitar el cantón General Villamil
Playas 5 o 6 veces al año.
25 de los turistas encuestados contestó visitar el Cantón General Villamil
Playas entre 7 a 8 veces al año.
15 de los turistas encuestados contestó visitar más de 9 veces al año el
Cantón General Villamil Playas.
Discusión de los resultados de la segunda pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del Cantón General Villamil Playas.
2.- ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio
donde se hospedó?
De los 86 turistas encuestados 12 indican que les gustó muchísimo la
atención recibida en el lugar en donde se hospedaron, y les gustaron las
instalaciones.
20 de los turistas encuestados indican que la atención prestada en el lugar
de hospedaje que eligieron les gusto bastante.
- 39 -
22 de los turistas encuestados hizo referencia de que el lugar elegido para
hospedarse no les agradó ni mucho, ni poco.
25 de los turistas encuestados hizo referencia que el sitio de hospedaje les
gustó poco.
7 de los turistas encuestados hizo referencia que no les gusto absolutamente
nada el lugar que eligieron para tomar unas cortas vacaciones.
Discusión de los resultados de la tercera pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
3.- ¿Le complació la atención prestada por la recepción?
De 86 turistas encuestados 6 de ellos indican la atención que se les prestó a
su llegada al hotel les gustó muchísimo.
23 de los turistas encuestados opinan que la atención que les dio el
personal de recepción al realizar el check in les gustó bastante.
28 de los turistas encuestados indican que la atención al llegar a la
recepción del hotel no les agradó ni mucho, ni poco.
25 de los turistas encuestados indican que a su llegada al hotel el servicio
de recepción les gustó poco.
4 de los turistas encuestados indican que el servicio de recepción no les
gustó absolutamente nada.
Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
4.- ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?
- 40 -
De 86 visitantes encuestados 7 de ellos indican que en lo que respecta a la
habitación que se les ofreció durante el hospedaje, orden y aseo les gusto
muchísimo.
18 de los turistas encuestados opinan que la habitación que se les asignó
durante su estancia en el hotel en lo que concierne a orden y aseo les gustó
bastante.
26 de los turistas indican que el orden y aseo de su habitación no les gustó
ni mucho, ni poco
24 de los turistas opinan que el orden y aseo les gustó poco.
11 de los turistas indican que el orden y aseo de sus habitaciones no les
agradó absolutamente nada.
Discusión de los resultados de la quinta pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?
De 86 turistas encuestados 5 de ellos indican que las áreas comunes y los
pasillos les gustaron muchísimo.
16 de ellos indican que las áreas comunes y los pasillos del hotel que
visitaron les gustó bastante.
20 de ellos opinan que las áreas comunes y los pasillos no les agradaron ni
mucho, ni poco.
25 de ellos contestaron que las áreas comunes y pasillos del hotel les gustó
poco.
20 de ellos indican que las áreas comunes y pasillos del hotel no les agradó
absolutamente nada.
- 41 -
Discusión de los resultados de la sexta pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
6. ¿La atención a la habitación llenó sus expectativas?
De 86 visitantes encuestados, 7 de ellos indican que les gustó muchísimo el
servicio que les brindaron a la habitación porque se les presta la atención de
manera oportuna
16 de los turistas opinan que es bastante bueno el servicio a la habitación
que brindan ciertos hoteles que hay dentro del cantón Playas.
22 de ellos opinan que no les gustó ni mucho, ni poco el servicio que se
presta en determinados hoteles.
21 de ellos opinan que es poco agradable el servicio que se prestas y en
otros ni existe este tipo se servicio.
3 de ellos opinan que no les gusta absolutamente nada el servicio a la
habitación porque el personal es poco agradable a la hora de expresarse hacia
el huésped.
Discusión de los resultados de la séptima pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?
De 86 turistas encuestados, 7 contestaron que les pareció muchísimo el
costo de la habitación en relación al servicio que se les ofreció.
20 de los turistas encuestados indicó que le pareció bastante caro el costo
de la habitación en relación al servicio que les prestó en el hotel.
27 de ellos opinan que no les pareció ni mucho, ni poco el costo de la
habitación.
- 42 -
20 de ellos opinan que es poco el costo de la habitación en cuanto al servicio
que se les brindó.
12 de ellos indican no les pareció absolutamente nada caro el costo de la
habitación.
Discusión de los resultados de la octava pregunta, de las encuestas
dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.
8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en
el que se hospedo?
De 86 visitantes encuestados, 26 de ellos indican que el servicio que
recomendaría que se implemente sería el bar y restaurant dentro de todos los
hoteles.
15 de los visitantes contestó que el servicio que debe implementarse sería el
servicio de entretenimiento, como unas mesas de billar o algo en qué recrearse
dentro del hotel.
14 de ellos opinan que el servicio que se debe implementar es el de
lavandería dentro del mismo hotel, ya que no todos cuentan con este tipo se
servicio.
6 de ellos quieren que se implemente un servicio de transporte seguro que
los traslade a otros puntos de este balneario.
25 de ellos opinan que debería implementarse otro tipo de servicio como el
garaje dentro de las inmediaciones, llamadas internacionales, vallet parking.
Discusión de los resultados
Primera pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los
hoteles del cantón General Villamil Playas.
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1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un
servicio de calidad?
De 13 colaboradores encuestados todos concuerdan que a veces se les
dificulta poder prestar un adecuado servicio de calidad, porque los propietarios
no les dan la libertad de trabajar a cabalidad por políticas establecidas y que
normalmente no pueden ser violadas, entonces ellos se rigen solo a las
órdenes de sus superiores y nada más.
Discusión de los resultados de la segunda pregunta, entrevistas
dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil
Playas.
2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que
enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?
De 13 colaboradores encuestados 9 de ellos respondieron que los
problemas operativos se deben a varias circunstancias tanto internas como
externas. Una de las externas es la escasez de agua, las malas condiciones de
las estructuras o fachadas de sus lugares de trabajo y también las vías internas
del cantón que están llenas de polvo y nada agradable para los turistas.
1 dijo que en su lugar de trabajo él es el encargado de todo, pero que los
propietarios hacen caso omiso en cuanto a la remodelación de ciertas áreas
debido a que lo ven como una inversión muy, alta y dicen no contar con esos
recursos temporalmente.
Otros dos relataron que en el caso de ellos esos problemas operativos
internos, que los han ido solucionando poco a poco, pero en cuanto a los
externos como las aceras en mal estado ya no depende de ellos sino de las
obras del municipio.
Discusión de los resultados de la tercera pregunta, entrevistas
dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil
Playas.
- 44 -
3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera tiene
capacitación: de que tipo?
De 13 colaboradores encuestados, 10 de ellos indican de modo uniforme
que esta es una de las principales razones por la cual en este cantón aún no se
puede desarrollar un servicio de calidad, porque muchas veces los
colaboradores no cuentan con el tiempo necesario para asistir ya sea por su
horario de trabajo o por sus cargas personales, ya que muchas veces estas no
se realizan dentro de la ciudad o no se les notifico de manera oportuna una
fecha y hora exacta.
3 de ellos opinaron que para brindar un servicio de calidad solo basta tener
carisma y la experiencia necesaria para que el turistas se sienta como en su
casa, sin la necesidad de las capacitaciones que les resultan poco llamativas y
nada útil en lo absoluto.
Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, entrevistas
dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil
Playas.
4. A su criterio ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los
usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?
5 colaboradores encuestados indican que una de las observaciones más
comunes que suelen realizar los huéspedes se refiere a la actitud con la que el
empleado desarrolla su labor, ya que algunos de estos llegan con desanimo,
causado por cualquier acontecimiento ajeno a su lugar de trabajo y que de
paso es fácilmente detectado por los turistas
2 de ellos indican también que depende del tipo huésped que se aloje dentro
del hotel.
Otros 6 nos dieron a conocer que no han tenido ningún tipo de observación,
debido al esmero de los colaboradores para que el turista se sienta a cada
momento como en su casa, cuidando paso a paso cada detalle del servicio.
- 45 -
Discusión de los resultados de la quinta pregunta, entrevistas
dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil
Playas.
5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado de
servicio que le impiden brindar un mejor servicio?
De los 13 colaboradores encuestados que pertenecen a las diferentes
aéreas dentro del hotel coinciden en que ellos tienen limitaciones a la hora de
prestar los servicios. Un ejemplo fue el de un empleado poli funcional que nos
comento no poder realizar alguna compra si algún huésped lo pide, debido a
que tiene hasta un cierto horario para realizarlo. También nos comentaron otro
caso suscitado en el área de restaurant que trabaja hasta cierta hora y si
después el huésped requiere algo debe salir del hotel a buscarlo.
Pero esto es algo que proviene de los propietarios, y pues ellos son solo
empleados que deben cumplir con lo que se les impone.
Discusión de los resultados de la sexta pregunta, entrevistas dirigidas
a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas.
6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los
administradores/ encargados del hotel que le impiden brindar un mejor
servicio?
De 13 colaboradores encuestados 4 de ellos indican no contar con este
tipo de limitaciones ya que sus dueños no permanecen dentro del hotel y dejan
todo ese tipo de situaciones a consideración de ellos, debido a la experiencia
con la que cuentan para manejar todo tipo de situación que se les presente
dentro de su horario de trabajo. 8 de los colaboradores opinan que es
manejado por los propietarios y ellos solo se limitan a cumplir las órdenes
diarias a las que están sujetos y prefieren no opinar o titubear con el
propietario.
- 46 -
Y uno de ellos opina que en el caso de él, cuando trabaja solo en sus turnos
hace todo lo que esté a su alcance y si labora con el propietario debe ir
cumpliendo con lo que disponga.
- 47 -
V. PROPUESTA
5.1 Introducción
5.1.1 Presentación de la propuesta.
Las capacitaciones han servido como un instrumento para darle solución al
gran problema de la mala calidad del servicio, en cualquiera de las labores que
se realice; en diferentes áreas laborales se ha convertido en un canal, una
herramienta útil para las empresas tanto en el ámbito nacional como
internacional. Las capacitaciones son fuentes generadoras del correcto
desempeño del diario vivir en sus plazas de trabajo asignadas a cada
colaborador lo cual produce un desarrollo personal constante en cada uno de
ellos y el desarrollo económico para las empresas que han adoptado este
sistema, además de alcanzar el prestigio y la preferencia ya sea por la calidad
de sus productos o el servicio de calidad que presten, ya sea tangible o
intangible por parte de cada uno de sus colaboradores.
Por lo cual en este trabajo propone capacitaciones constantes a través de
convenios realizados con facultades de la carrera de turismo y hotelería con los
sitios de hospedaje, en las cuales participarán los alumnos que estén cursando
el último año de esta carrera. La propuesta consistirá en dar charlas sobre
técnicas de servicio al cliente y sobre lo que es el servicio personalizado, para
lo cual se utilizará material audio visual y manual.
5.1.2 Justificación
Conociendo el originen del porqué colaboradores de determinados sitios de
hospedaje no puedan brindar el adecuado servicio a los turistas o visitantes,
hacemos esta propuesta, ya que la investigación realizada reveló que muchos
de ellos no cuentan con el nivel de educación idóneo para poder hacerle frente
a esta labor; tampoco cuentan con la respectiva orientación para poder
desarrollar las tareas en sus respectivas plazas de trabajo no es habitual que
se reciban algún tipo de capacitación. En algunos de estos establecimientos
según lo comentado por el personal solo recibieron una vez una capacitación
- 48 -
sobre este tema por parte del MINTUR y en otros casos los establecimientos
no quieren realizar este tipo de gastos que a pesar de no tener un costo
elevado prefieren no incluirlos en su presupuesto.
Por esto se plantea realizarlas a través de convenios en los cuales,
estudiantes prestarían este tipo de capacitaciones. A su vez, estas
capacitaciones les servirían a los alumnos como practicas de vinculación con
la comunidad.
5.2 Objetivo General
Proponer un plan de capacitación para mejorar la calidad del servicio al
cliente en los hoteles del cantón General Villamil Playas.
5.3 Objetivos Específicos.
Dar a conocer a los colaboradores la importancia de brindar un servico
de calidad, para diferenciarse de los demás y asi desarrollar la
productividad y competitividad.
Elaborar un plan para mejorar la calidad del servicio al cliente en los
hoteles en el Cantón General Villamil Playas.
Evaluar los conomientos adquiridos durante la asistencia a la
capacitación.
5.4 Propuesta
Beneficios de un plan de capacitación dirigida al sector hotelero para
mejorar la calidad de servicio al cliente.
Aprovechando los programas, los resultados que se pueden obtener son
maravillosos para las y los trabajadores, además de aumentar la calidad
de servicio al cliente en los hoteles.
Ayudar a los empleados del sector hotelero a manejar los procesos
adecuados aumentando la productividad y eficiencia.
- 49 -
La capacitación ayuda en el correcto desarrollo humano mejorando las
relaciones entre los compañeros de labores.
Las capacitaciones mejoran el desarrollo laboral de cada persona,
haciendo más prosperas sus actividades cotidianas.
5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación.
Con la aplicación del plan de capacitación dirigido al personal del sector
hotelero del Cantón General Villamil Playas, se considera la viabilidad de la
propuesta, observando que existen las condiciones, disponibilidad y recursos
necesarios, para confluir y realizarla; proyectando la solución de las
debilidades en cuanto a capacitación se refiere, en el cumplimento de las
tareas, poca participación, comunicación entre los compañeros y en algunos
casos de conflictos entre el personal. Asimismo fortalecerá las destrezas y
habilidades de los participantes a la capacitación.
5.4.2 Desarrollo de la capacitación.
convocar a los empleados de los hoteles a través de invitaciones que se les
hara llegar de manera directa.
Programación y ejecución de la capacitación para todos y cada uno de los
colaboradores de los hoteles.
Intervención de los estudiantes de la carrera de turismo y hotelería para dictar
los cursos con los contenidos y horarios ya establecidos.
Al finalizar la capacitación los participantes recibirán un certificado de
asistencia.
Al termino de la capacitación los colaboradores estarán capacitados para
brindar un servico de la calidad y asi mantener la fidelidad de los clientes
mejorando el desorrollo prodcutivo de los hoteles.
En lo personal habran concientizado sobre lo importante que es mirar al
turística como una persona que busca un servicio de calidad y calidez, y no
como un cliente que solo paga por un servicio.
- 50 -
5.5 Detalle de la capacitación
Tabla. 1
Lugar:
Inmediaciones de los hoteles participantes
Tiempo:
72 horas
Asistentes
15
Horario:
18:00 - 22:00
Capacitadores:
Estudiantes de la carrera de turismo y hotelería
de la universidad de Guayaquil.
Fuente: Elaboración propia
- 51 -
Día #1
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 18:30
Apertura de la
capacitacion
-Presentacion de los expositores. -Presentacion de losparticpantes. -Presentacion del desarrollo y temas a tratarse
18:30 – 20:00
Introducción al tema de la Calidad. Bases para el concepto de Calidad.
Aprende las nociones básicas de la calidad en mercados competitivos.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Calidad, productividad y competitividad.Escenarios de competencia.
Analiza e investiga el mejoramiento continuo
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes.
Fuente: Elaboración propia
TABLA # 15
- 52 -
Dia #2
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Premios a la Calidad
Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones.
19:00 – 20:00
Gestión de la calidad en las organizaciones. Conceptos. Criterios.
Identifica la importancia de la calidad aplicada en las organizaciones.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Herramientas para la gestión de la calidad de los servicios.
Conoce las herramientas para la adecuada gestión de la calidad en los servicios.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 16
53
Dia #3
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
El Manual de Calidad. Conceptos básicos. Características.
Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones.
19:00 – 20:00
Diseño del Manual de Calidad.
Identifica los contenidos de un Manual de la Calidad.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Taller de preparación de un Manual de Calidad
Aplica los conceptos aprendidos en una propuesta de Manual de la Calidad para una organización turística.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 17
54
Día #4
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Modelos de calidad en el servicio. Conceptualización.
Conoce los modelos de calidad en el servicio y sus características.
19:00 – 20:00
Medición de la calidad en el servicio. El Servqual como instrumento de cuantificación.
Conoce los conceptos, métodos y técnicas Servqual como instrumento de medición de la calidad de los servicios turísticos.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
El método Servqual. Taller de aplicación.
Aplica los métodos y técnicas Servqual en casos propuestos de servicios turísticos.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 18
55
Día #5
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Proceso de Certificación de Calidad. Sellos a la calidad.
Conceptualización.
Explica el proceso de Certificación y los sellos de calidad.
19:00 – 20:00
Certificaciones a la calidad.
Conoce las diferentes certificaciones internacionales a la calidad.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Modelos de calidad en el servicio. Taller de aplicación.
Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 19
56
Día #6
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Costos de la mala calidad. Conceptos.
Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.
19:00 – 20:00
Identificación y medición de los costos de la mala calidad.
Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Costos de la mala calidad, tipos de costos, Las cuatro categorías de los costos de calidad.
Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 20
57
Día #7
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.
Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.
19:00 – 20:00
Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.
Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Exposición del trabajo
Presenta los resultados de su investigación mediante el trabajo colaborativo.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes.
TABLA # 21
58
Día #8
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Calidad en el servicio
-Servicio al cliente Caracteristicas especificas de los servicios
19:00 – 20:00
Calidad en el servicio
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio .
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Atencion y servicio al cliente
Cultura del servicio Aplicativos del servicio
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. .
TABLA # 22
59
Día #9
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Servicio una pasión digna
de los mejores
-Qué es servico excelente? -Cuál es la razón de ser única de un servicio de calidad? -Se le había ocurrido pensar que una empresa puede prestar buen servicio y mala atención.
19:00 – 20:00
Servicio una pasión digna
de los mejores
-La atención y el servicio. -Satifacción y fidelidad. -Inconsistencias en una cultura de servicio.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Recomendaciones practicas a la hora de prestar servicio.
-El concepto de costo-beneficio para establecer un buen servicio no es un buen consejero. -no confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado. -Atender una queja seria tan agradable como comprar un producto.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 23
60
Día #10
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Calidad total en el servicio
al cliente
-Servicio al cliente -principios en los que descansa la calidad del servicio. -caracteristicas especificas de los servicios. .
19:00 – 20:00
El cliente
-Tipos de cliente -atraer, captar y retener clientes.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Colaborador orientado al servicio
-Elementos comunicacionales. -elementos conductuales. -elementos actitudinales.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 24
61
Día #11
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Sistemas operacionales de
calidad
-sistemas tipo 1 -sistemas tipo 2 -sistemas tipo 3
19:00 – 20:00
Modelo de atención al
cliente
-lineamientos generales. -funciones. -procesos principales.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Colaborador orientado al servicio
-Elementos comunicacionales. -elementos conductuales. -elementos actitudinales.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 24
62
Día #12
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Contacto con el cliente
-Actitud positiva hacia el frente. -Identificar las necesidades del cliente. -ocuparse de las necesidades del cliente.
19:00 – 20:00
Procesos para manejar la
atención al cliente.
-Atender la solicitud de servicio. -Aclarar la solicitud de servicio. -dar el servicio.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
El ciclo del servicio
-Los momentos críticos y no críticos a la hora del servicio. -el inicio y el final.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 25
63
Día #13
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Metodos de evaluación de
la calidad del servicio
-modelo servqual -modelo serveperf -modelos de los gaps o deficiencia.
19:00 – 20:00
Ciclo de calidad de los
clientes
-calidad de diseño. -calidad esperada. -calidada actual.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Expectativas del cliente
-Mercado o sector. -Precio. -necesidades personales.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 26
64
Día #14
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Dimensiones del servico de
calidad.
-confiablidad -responsabilidad -aseguramiento -empatia -Tangibilidad
19:00 – 20:00
Ciclo de calidad de los
clientes
-calidad de diseño. -calidad esperada. -calidada actual.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Liderando las practicas
-Identificar las necesidades de los clientes. -clasificar las necesidades de los clientes -Medir las expectativas de los clientes.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 27
65
Día #15
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Como escuchar a los
clientes
-tarjetas de comentarios -contacto directo con los clientes. -Analisis de las quejas
19:00 – 20:00
Herramientas para
clasificar las necesidades de los clientes.
-mediante los diagramas de afinidad. -mediante los diagramas de árbol.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Principios del servicio
-sentirse bien consigo mismo. -Practicas de habitos de cortesía. -Usar comunicación positiva. -Escucahr y preguntar. -Actuar profesionalmente.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 28
66
Día #16
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Barreras contra el buen
servicio
-polticas establecidas pensando en la empresa y no en el cliente. -ninguna estrategia clara para prestar un buen servicio. -Personal indiferente, sin motivación, sin emprendimiento.
19:00 – 20:00
Estrategias de servicio al
cliente
-Que servicios se ofrecerán- -Nivel deservicos a ofrecer. -Forma de ofrecer los servicios.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Elementos del servicio
-El cliente. -Personal de contacto. -El soporte físico. -La exhibición.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 29
67
Día #17
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Actitudes y tipos de servicio
al cliente.
-Servicio ineficaz y desagradable. -Servico eficaz y agradable.
19:00 – 20:00
Enfoques para brindar un mejor servicio al cliente.
--Facilitele la vida -Ofrezcale servicios integrales. -Servicios diferenciados. -Servicios de apoyo.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Control de procesos de atención al cliente
-Determinar las necesidades del cliente. -preferencias temporales. -preguntas al cliente.
21:30 – 22:00
Exposición grupal
Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .
TABLA # 30
68
Día #18
Fuente: Elaboración propia
HORARIO TEMA SUB-TEMA
18:00 – 19:00
Evaluación de los
comportamientos de atención.
-Mostrar atención -tener una presentación adecuad. -Atención personal y amable. -Tener a mano la información. -Expresion corporal y oral adecuada.
19:00 – 20:00
Motivación y recompensas
-Valoración del trabajo. -Motivación. -Instrumentos. -Actitud positiva. -Actitud negativa.
20:00 – 20:10
Receso
Receso
20:10 – 21:30
Evaluacion de los conocimientos adquiridos durante la capacitación a
los participantes
-preguntas enfocadas a cada uno de los temas que se desarrollaron en el proceso de la capacitación.
21:30 – 22:00
Cierre y despedida de la
capacitacion
-Entrega de certificados a cada uno de los participantes. -Agradecimiento y despedida por partes de los capacitadores.
TABLA # 31
69
5.6 Recursos financieros y presupuesto.
Materiales.
Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación
5 resma de papel bond A4 75 gr
3 cajas x 12 de bolígrafos.
2 grapadoras.
2 cajas de grapas
Impresión de la hoja de apoyo.
Refrigerio
Certificados de capacitación
PRECIO UNITARIO IMPORTE
SIN IVA TOTAL
papel bond 5 4,00 20,00 0,4 19,6
esferos x caja de 12 3 3,00 9,00 0,18 8,82
grapadoras 2 5,00 10,00 0,2 9,8
grapas x caja 2 3,00 6,00 0,12 5,88
impresión 1000 0,01 10,00 0,2 9,8
refrigerio 85 1,00 85,00 1,7 83,3
certificado de capacitacion 15 2,50 37,50 0,75 36,75
173,95
12%
194,82
TOTAL
COSTO TOTAL
IVA
TOTAL CON IVA
ARTÍCULO CANTIDAD DESCUENTO
Gastos utilitarios de los capacitadores.
Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación
Transporte (salida y retorno x 5 personas)
Hospedaje (18 dias x 5 personas)
Alimentacion (18 dias x 3 alimentaciones de 5 personas)
70
PRECIO UNITARIO IMPORTE
SIN IVA TOTAL
transporte 5 5,20 26,00 0,52 25,48
hospedaje 18 25,00 450,00 9,00 441,0
alimentacion 18 30,00 540,00 10,8 529,2
995,68
12%
1115,16
TOTAL
COSTO TOTAL
IVA
TOTAL CON IVA
ARTÍCULO CANTIDAD DESCUENTO
Tabla #1
Talento humano
No. Capacitador Tema Costo
1 1 Introduccion a la
calidad del
Servicio.
$223.32
2 1 Servicio de
calidad.
$223.32
3 1 Control de
procesos de
atención al
cliente.
$223.32
4 1 Actitudes y tipos
de servicio al
cliente.
$223.32
5 1 Control de
procesos de
atención al
cliente
$223.32
71
Tabla #2
Tabla #3
Materiales
Personas descripcion Costo total
5 Transporte,
alimentación y
hospedaje.
$1115,16
No. Descripcion Costo
1 Papel bond $19.60
2 Esferos $8.82
3 Grapadoras $9.80
4 Grapas $5.88
5 Impresiones $9.80
6 refrigerio $83.50
7 Certificados de
capacitacion
$36.75
72
VI. CONCLUSIONES
6.1 Conclusiones.
Con la propuesta levantada se plantea dar solución al problema existente en el
sector del cantón General Villamil playas. Por medio de nuestros objetivos
esperamos alcanzar los resultados deseados y de esta manera aportar con
nuestra ayuda en esta problemática que vive hoy en día este importante balneario
turístico.
Con los antecedentes históricos que tenemos sobre este balneario como uno de
los primeros sitios turísticos del Ecuador, que en actualidad cuenta con los
servicios básicos e infraestructura vial adecuada, un creciente desarrollo
poblacional, social y turístico, sus atractivos turísticos naturales que son muy
reconocidos tanto como su clima, los deportes y tipos de turismo que se pueden
realizar son numerosos, el servicio de restaurant que va en creciente demanda, y
demás atributos con los que cuenta este balneario permiten que con un adecuado
plan que permita manejar los servicios hoteleros adecuados, se logre un desarrollo
económico y laboral a corto plazo.
En la presente investigación hemos utilizados los métodos recomendados para
recopilar una información veraz, que nos llevó a dar con el origen del problema
planteado utilizando herramientas como la entrevista y la encuesta que son sin
lugar a duda metodológicamente las más usadas para levantar este tipo de
información.
Con los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas hemos observado
que la atención que se le ofrece a los clientes, deja bastante que desear aun por
parte de las turistas que hacen uso de las infraestructuras hoteleros y demás
servicios que se ofrecen dentro de cada uno de estos.
Con la factible y sencilla propuesta que presentamos en este proyecto
esperamos que los colaboradores de los hoteles, logren desarrollarse de manera
eficaz en sus labores diarias y brindar un óptimo servicio a los turistas.
73
6.2 Recomendaciones.
A través de lo que se vivenció durante la realización de este proyecto se
recomienda:
Se sugiere fomentar los principios y valores de las pasantías operativas y
administrativas por parte de la carrera de turismo y hotelería.
Se recomienda a los colaboradores de los hoteles a tomar conciencia y
asistir a las capacitaciones cuando se le presente la oportunidad, porque
con esto fortalecen sus conocimientos para mejorar los servicios.
Se sugiere a los propietarios de los hoteles apoyar a sus colaboradores y
motivarlos asistir a las capacitaciones.
74
VII. BIBLIOGRAFIA
Historia del cantón General Villamil Playas de www.undp.org.ec recuperado
de:http://www.undp.org.ec/art/frontEnd/images/objetos/PRIORIDADES_PLA
YAS_ART-PNUD%20Web2.pdft
Ubicación geográfica mapa de wikimedia.org recuperado
de:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mapa_Sageo_de_Guayas_-
_General_Villamil_C1.svg
MAPA COORDENADAS GPS CANTON GENERAL VILLAMIL PLAYAS de
mapasamerica.dices.net.Recuperado:http://mapasamerica.dices.net/ecuado
r/mapa.php?nombre=General-Villamil&id=9510
Información sobre participación en la UNESCO de
www.laplegariadeunpagano.com.Recuperado:http://www.laplegariadeunpag
ano.com/2010/12/viva-playas-el-segundo-mejor-clima-del.html
Información sobre vías de acceso de www.guayas.gob.ec recuperado de:
http://www.guayas.gob.ec/turismo/cantones/playas
Consultada para elegir mapa de www.mapasecuador.net Material sobre
afluencia turística de www.ecostravel.com recuperado de:
http://www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/playas.php
Consulta de mapa y confirmar otros contenidos de es.wikipedia.org
Recuperado:http://es.wikipedia.org/wiki/General_Villamil_(cant%C3%B3n
)
Recuperado:http://www.mapasecuador.net/general-villamil-
playas_guayas.html
Criollo, M. & Yagual, M. Quiroga, N. (2011) HISTORIA DE GENERAL
VILLAMIL-PLAYAS ECUADOR. Editor graficas JALON ENAJA S.A.
recuperado de: http://es.scribd.com/doc/58356793/Historia-de-General-
Villamil-Playas-Ecuador
Herrera, E. & Medina, F. & Naranjo, L. & Proaño, B. (2002). MAESTRIA EN
GERENCIA DE PROYECTOS EDUCATIVOS Y SOCIALES. Quito, editorial
AFEFCE, 1era edición.
75
Definición de términos (Glosario)
Oferta turística.- Conjunto de servicios que suministran los elementos de la
planta turística y por algunos bienes no turísticos, los cuales se comercializan
mediante el sistema turístico, porque en última instancia el que califica la clase de
un bien es el sistema productivo y no el tipo de consumidor.
Producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición
del usuario en un destino determinado. Está compuesto por los recursos turísticos,
los atractivos turísticos, la planta turística, los servicios complementarios, los
medios de transporte, la infraestructura básica.
Servicios Turísticos.- conjunto de servicios que se ofrecen al turista con el
objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante su viaje o estancia
vacacional en oficinas de información turística a través de informadores turísticos
o guías.
Atractivo Turístico.- Una atracción turística o atractivo turístico, es un lugar de
interés que los turistas visitan, generalmente por su valor cultural exhibido o
inherente, significancia histórica, belleza artificial o natural, originalidad, porque es
raro, misterioso, o para la diversión y recreación.
Atractivos naturales.- Son todos los elementos de la naturaleza con
determinada atracción que motiva el sujeto a dejar su lugar de origen por un
determinado tiempo, con la finalidad de satisfacer necesidades de recreación y
esparcimiento como lo son: los bosques, playas, lagos, lagunas, entre otros.
Atractivos culturales.- es cuando se viaja para conocer y comprender otras
culturas, ciudades coloniales, pueblos mágicos, zonas arqueológicas,
museos, monumentos, gastronomía, fiestas populares, artesanías, danza, música,
tradiciones, edificios, arte popular, etc.
76
Surf.- Actividad recreativa o deportiva que consiste en deslizarse por el mar
manteniéndose de pie sobre una tabla que es empujada por las olas; en las
competiciones, los jueces valoran diferentes aspectos, como los giros, la longitud
recorrida o la dificultad de las olas.
Buceo Scuba Snorkeling.- Snorkeling, también conocido como “tubeo”, una
actividad acuática muy sencilla de practicar y que consiste en nadar en la
superficie del agua, con un tubo para respirar y unas aletas con las que se emula
a los peces.
Pesca deportiva.- La pesca deportiva es la actividad relacionada al ámbito de
la pesca. Esta se realiza a nivel personal o en equipo de personas por ocio o
competencia.
Turismo de aventura.- El turismo de aventura implica la exploración o el viaje a
áreas remotas, donde el viajero puede esperar lo inesperado.
77
ANEXOS
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79
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