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Manual de Sistemas de Gestión de la Calidad
Manual de Sistemas de Gestión
Este Manual tiene la finalidad de informar a
todos los colaboradores de PE-ABB, a nues-
tros clientes y todas las partes interesadas que
nuestro sistema de calidad está estructurado
para cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001-2008, a fin de garantizar que la
organización realiza los procedimientos nece-
sarios para alcanzar sus objetivos.
Nuestra Gestión de Calidad
La primera certificación de la ISO 9001 se logra en el año 1998. Desde entonces el
sistema ha determinado mejoras continuas que han permitido obtener diferentes
actualizaciones de acuerdo con el presente contenido:
1. Nuestra Identidad
1.1 Visión y misión
1.2 Historia de ABB
1.3 Portafolio de productos
2. Alcance y exclusiones
3. Estructura Organizacional
4. Mapa de Procesos
5. Documentación
5.1 Referencia a procesos documentados
5.2 Biblioteca Virtual
6. Gestión Estratégica
6.1 Política de Calidad
6.2 OPQ -Opportunities from Perfecting Quality
6.3 Customer complaint resolution process (CCRP)
6.4 Net Promoter Score
6.5 Gestión de Proyectos
7. Medición análisis y mejora
7.1 Auditoría
7.2 SAC-SAP
7.3 Excelencia Operacional – Programa de Mejora Continua (OPEX)
7.4 5S Visual Management
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1. Nuestra Identidad Visión Como una de las compañías de ingeniería líderes a nivel mundial, ayudamos a nuestros clientes a usar la energía eléctrica de manera efectiva y a aumentar la productividad industrial en forma sustent- able.
Misión Mejorar la performance: ABB ayuda a sus clientes a mejorar la performance en sus operaciones, la confiabilidad de las redes y la productividad, mientras que ahorran energía y reducen el impacto al medio ambiente.
Impulsar la innovación: la innovación y la calidad son características clave de nuestra oferta de productos, sistemas y servicios.
Atraer talentos: ABB está comprometida en atraer y retener a personas dedicadas y calificadas, y en ofrecer a sus empleados un ambiente de trabajo atractivo y global.
Actuar con responsabilidad: El desarrollo sustentable, reducir el impacto al medio ambiente y la ética en los negocios están en el corazón de nuestra oferta al mercado y de nuestras propias oper- aciones.
Historia de ABB
La historia de ABB se remonta a finales del siglo
XIX y es un largo e ilustre camino de la innovación
y el liderazgo tecnológico en muchas industrias.
ABB, es líder global en tecnologías de electricidad
y automatización permiten a sus clientes de servi-
cios públicos y la industria mejorar su eficiencia,
reduciendo el impacto ambiental. Con cerca de
124 000 empleados que se encuentran cerca de
los clientes en más de 100 países.
Con nuestro liderazgo tecnológico, presencia
global, conocimiento y la experiencia local, ofrec-
emos productos, sistemas, soluciones y servicios
que permiten a nuestros clientes mejorar sus
operaciones, ya sea para aumentar la fiabilidad de
nuestra red eléctrica o aumentar la productividad
en una fábrica.
Nuestros colaboradores trabajan juntos para
ofrecer beneficios para nuestros clientes. Nuestra
forma de hacer negocios es basada en valores,
liderazgo y orientación al rendimiento.
3
de gestión de red generación
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One Quality Nuestro Portafolio
Power Products (PP)
Proporciona los elementos clave para el
transporte y la distribución de la electricidad.
Esta división incluye la red de fabricación de
ABB de transformadores, aparatos de alta y
media tensión, interruptores, cables y otros
equipos relacionados.
También ofrece todos
necesarios para asegu
funcionamiento de los p
tos y maximizar su ci
vida.
Power Systems (PS)
Ofrece servicios y sistemas llave en mano para
las redes de transporte y distribución de energía y para las plantas generadoras. Las subestaciones y los sistemas de automatización son áreas clave
de esta división. Asimismo, entre sus servicios se incluyen sistemas flexibles de transporte en corriente alterna (FACTS), sistemas de alta
tensión en corriente continua (HVDC) y sistemas es. Con respecto a la de energía eléctrica,
er Systems ofrece la mentación, control y electrificación de las
plantas generadoras.
Discrete
Automation
and Motion (DM)
Ofrece productos,
soluciones y servicios
relacionados que
aumentan la productiv
idad industrial y
eficiencia energética.
motores, genera
controladores
programables (PL
electrónica de potencia y su
robótica, proporcionan
energía, movimiento y control
para una amplia gama de
aplicaciones de automa-
tización.
La posición de liderazgo en
generadores eólicos, acom-
pañada de una oferta
creciente en solares, comple-
mentan el foco industrial
aprovechando las tecnológi-
cas conjuntas y las plataform-
as de operaciones.
Process Automation (PA)
Proveer soluciones tecnológicas integrales de automatización, electrificación y servici- os especializados, de alto valor agregado para nuestros clientes, que impactan positi- vamente en su operación; optimizando sus procesos y eficiencia energética, cuidando el medio ambiente y la seguridad de las personas.
Estas soluciones incluyen Sistemas de Control y Optimización de Planta, Sistemas de electrónica de Potencia, Sistemas de Accionamientos (Motores y Drives) y Siste- mas de Electrificación principalmente en Plantas Mineras, Cementeras y de Petróleo, Gas y Petroquímica. Las industrias a las que también servimos incluyen negocios de energía, químicas y farmacéuticas, pulpa y papel, marina y turbocompresores.
Low Voltage
Products (LP)
Fabrica interrup-
tores y secciona-
dores de baja
tensión, productos
de control, acceso-
os de cableado,
as y sistemas de
eado para proteger
personas, instala-
y equipos electróni-
nte sobrecargas
eléctrica. La división
también hace sistemas KNX
que integran y automatizan
las instalaciones eléctricas
de un edificio, los sistemas
de ventilación y de seguri-
dad, y las redes de comuni-
cación de datos.
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2. Alcance y Exclusiones
Alcance
El sistema de calidad alcanza a los procesos de negocio de nuestra organización:
Comercialización de productos, proyectos y servicios;
Diseño y desarrollo de soluciones integrales y servicios; y
Servicios de posventa.
El detalle de dicho alcance esta descrito en el certificado ISO 9001:2008
Exclusiones
El alcance de nuestro SGC excluye el apartado 7.5.2 de la norma ISO 9001:2008 ya
que los resultados de nuestros procesos y operaciones son acreditables.
5
Re
qu
isito
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RRHH
Mark & Com
SAS
SCM
SGC
IS
SSGG
SSO &MA
3. Estructura Organizacional
4. Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos
Gestión de la
Alta Dirección Planificación
Estratégica
Gestión de la
Comercialización
Procesos de Negocio
Gestión de la
Realización del
Producto / Servicio
Gestión del
Servicio
Postventa
Procesos de Apoyo
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Legal
de
5. Documentación
Control de Documentos
Se cuenta con un procedimiento de
Control de Documentos y Registros
aplicados a toda la documentación
interna y externa involucrada en el
Sistema de Gestión de Calidad,
donde se detalla el flujo que sigue la
gestión de los documentos norma-
tivos, de manera que se asegure:
Ser eficaces, adecuándose o super-
ando las expectativas de los
clientes externos e internos de la
organización.
Ser flexibles, facilitando la adaptación a los cambios en la demanda de solicitudes.
Directivas
Manual de gestión Procedimientos
Instrucciones
Planes de gestión de calidad
Registros de calidad
Documentos externos
Referencia de procesos documentados
Se han documentado tanto los procesos de negocio como los de soporte siendo la
referencia documentaria la siguiente:
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5. Documentación
Biblioteca Virtual (Sharepoint “Quality Team Space”)
En el inside de PEABB se encuentra el “Portal de Calidad y Excelencia Operacional”. Este
además contar con links a herramientas del grupo, hace referencia al “Quality Team Space” que
es nuestro espacio virtual que está compuesto por módulos de información y herramientas
propias de ABB Perú.
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5. Documentación
Los documentos normativos en sus versiones oficiales son publicados y se encuentran
disponibles para todo ABB en nuestra biblioteca virtual denominada “Modulo de Control
Documental”. Dicho modulo forma parte del “Quality Team Space.
El Quality Team Space (Sharepoint) es el espacio virtual de Sistemas de Gestión de la
Calidad en el que se puede encontrar además la siguiente información:
Reportes
Trimestrales
Planes y programas
Informes de Auditoría
Estado de los
instrumentos de medición
Los indicadores
de ABB
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6. Gestión Estratégica
Hay muchas dimensiones en las que ABB puede
competir, pero ninguna de estas son significativas
para nuestros clientes sin una base de Calidad.
La responsabilidad de Ia calidad es algo que debe
ser propiedad de cada persona, negocio, y Iugar que
ABB llame su hogar.
Para garantizar que podemos cumplir con nuestras
responsabilidades y obligaciones con nuestros clientes,
nuestra gente, nuestros socios, nuestros proveedores y
nuestros accionistas, estamos comprometidos con los siguientes
objetivos de calidad:
· Entregar a tiempo productos de calidad, sistemas y servicios que
cumplan o excedan las expectativas de nuestros clientes.
· Identificar y comprender las expectativas de nuestros clientes,
medir sus percepciones y aplicar mejoras para aumentar su
satisfacción.
· Habilitar y comprometer a nuestra gente en todos los niveles en una
búsqueda constante por mejorar el rendimiento operativo a lo largo
de la cadena de valor, desde nuestros proveedores hasta nuestros
clientes.
.Aumentar la motivación y las habilidades de nuestra gente para
agregar valor a nuestros clientes y negocios, a través de formación y
desarrollo continuo.
· Aprovechar la fortaleza de nuestros socios y proveedores para
mejorar nuestros productos y negocios desde el diseño de producto
mediante la producción, instalación y operación.
· Integrar la responsabilidad social y las políticas de ética empresarial
en nuestras prácticas de negocio.
· Mejorar continuamente los resultados ambientales y de seguridad y
salud ocupacional en todos nuestros productos, operaciones, sistemas
y servicios.
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6. Gestión Estratégica
OPQ -Opportunities from Perfecting Quality
OPQ (Oportunidad de Perfeccionamiento de la Cali-
dad), nos brindan un acercamiento sistemático para
cuantificar los impactos financieros de “todos los
desperdicios e ineficiencias” en nuestros negocios y
así poder determinar y eliminar las causas profundas
del OPQ.
La herramienta virtual empleada para el registro de
OPQ se encuentra ubicada en el sharepoint “Quality
Team Space”
Customer complaint resolution process (CCRP)
Es una herramienta que permite identificar, analizar, comu- nicar, solucionar los reclamos del cliente y así evitar cualquier futuro incumplimiento que se genere.
El cliente debe seguir los siguientes pasos para ingresar su reclamo:
1. Se contacta con ABB.
2. Indica el nombre de empresa y de la persona que hace el reclamo.
3. Indica el nombre del contacto en ABB.
4. Indica el producto objeto del reclamo.
5. Indica el número de factura/orden de compra/etc
Qué hará ABB para atender el reclamo deberá realizar las siguientes acciones:
1. El receptor o ejecutivo solicitará la información necesar-ia.
2. ABB se comunicará con el cliente dentro de las 24 horas de recibido su reclamo.
3. ABB hará las investigaciones pertinentes y le dará conocer la solución que tomará así como las acciones para evitar la repetición de los hechos.
Los pasos a seguir en la gestión de un reclamo son los siguientes:
- Ingreso de información del originador
- Ingreso de información del cliente
- Ingreso de información del reclamo
- Ingreso de información adicional al reclamo
- Ingreso de información opcional sobre los costos
- Asignar BA/BU
- Presentar la reclamación
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CLI
ENTE
S
6. Gestión Estratégica
Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS), permite conocer el grado de satisfacción del cliente. Por
medio de esta sencilla medida que se basa en la división de los clientes en tres categorías:
Promotores, Pasivos y detractores se identifican oportunidades de mejora permiten opti-
mizar nuestros procesos y generar valor para el cliente.
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6. Gestión Estratégica
Gestión de Proyectos
El alto rendimiento en la ejecución del proyecto es la clave para el éxito de nuestro nego-
cio, esto nos permite satisfacer constamente las expectativas de nuestros clientes, al
mismo tiempo que la mejora de nuestra rentabilidad. En ABB contamos con una larga trayectoria en la ejecución de una amplia variedad de
proyectos en diversas industrias (desde proyectos pequeños hasta grandes y complejos),
esto nos da ventaja competitiva, la que debemos mejorar continuamente, para lo que se
ha implementado el Manual de Gestión de Proyectos. Este Manual nos permitirá:
Definir las condiciones de aceptación de nuestros clientes: la base es establecer los
requisitos y condiciones de aceptación para los entregables definidos, debidamente
identificados durante la etapa de planificación
Cumplir con nuestros indicadores de gestión de proyectos (OTD y Satisfacción de
clientes)
Identificar y mitigar los riesgos durante la ejecución de proyectos.
Mejorar la rentabilidad del proyecto
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7. Medición, Análisis y Mejora
Auditorías
Se ha implementado un proceso de auditorías internas que nos permite establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo la gestión de auditorías de sistemas integradas o independientes a fin
de verificar si el sistema de gestión es eficaz, cumple con los criterios establecidos y sirve para
alcanzar los objetivos propuestos.
SAC - SAP
7. Medición, Análisis y Mejora Excelencia Operacional-Programa de Mejora Continua OPEX
En ABB, nos enfocamos en la mejora continua y en la satisfacción al Cliente. Por ello, desarrollamos un sistema integrado motivado por la Política de Calidad, reducción de costos y necesidad de crecimiento sustentable.
ABB OPEX (Operational Excellence), es el camino hacia la satisfacción del cliente y mayor rentabilidad a través de la Excelencia Operativa. El cual se originó por:
La necesidad de ahorro de costos en los procesos La mejora en la satisfacción de los clientes La mejora en seguridad y salud ocupacional
Tenemos como principales objetivos, los siguientes:
¿Brechas en
la gestión de
cada
organización?
Decisión de
mejorar o
disminuir esas
brechas
Inicio de
proyectos
OPEX - 4Q
Ofrecer a los clientes productos y servicios que satisfagan sus expectativas Crecimiento rentable y sostenido Lograr mayor competitividad en el mercado
Finalmente, con la aplicación del OPEX, se estimula a nuestros colaboradores a trabajar de manera segura y eficiente.
5S Visual Management
En ABB estamos aplicando el Programa 5 “S”, técnica de gestión japonesa basada en 5 principios básicos con el objetivo de incrementar la eficiencia de nuestras actividades productivas y mejorar sustancialmente el ambiente de trabajo y la seguridad del mismo.
Las 5 S son:
Clasificar Ordenar Limpiar Procedimientos estandarizados Autodisciplina
RECORDAR:
1. Implementar y mantener 5 S 2. Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar 3. Desarrollar métodos que no puedan ser olvidados 4. Compromiso y participación de la gerencia
5. Participación de todo PEABB
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