manual de mercadeo fidelización2

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

Diplomado Marketing Interactivo

La evolución de la fidelización

Primero fue; Servicio al cliente Después; Retención de cartera Hoy: Involucramiento

Fidelización

Todavía hay quienes piensan que mercadeo relacional es sonreir al cliente al llegar a un local y saludarlo en la caja o contestar el teléfono con una sonrisa.Otros piensan que es saber lo que compra habitualmente nuestro cliente y ofrecerle esto una y otra vez.Otros dicen que es una conversación

Fidelización

Todo programa de fidelización se basa en objetivos, sobre estos objetivos fijamos nuestras líneas estratégicas y de allí asumimos nuestras líneas tácticas.

Ya sea en el mundo real o en el virtual, los principios son los mismos.

La base de todo plan de fidelización es el correcto manejo del conocimiento.

Fidelización

The Cluetrain Corollary:

the level of knowledge on a network increases as the

square of the number of users times the volume of conversation.

El nivel de conocimiento en una red aumenta tanto como el cuadrado del número de usuarios multiplicado por el volumen de la conversación.

La conversación

A medida que entramos en el campo de la fidelidad, tanto dentro como fuera de la red, un elemento relevante es la conversación.

Tratamos con personas y las personas se comunican entre si.

La conversación off line

En los días de los negocios anclados en pequeñas comunidades (moms and paps) la conversación era cara a cara. El tendero conocía a la familia, su historia y sus necesidades.

La comunidad estaba localizada geográficamente y la conversación era local.

Se elegía a un comercio/profesional/servicio por la empatía que generaba o, no se lo elegía, ya que era lo que estaba localizado en el lugar más conveniente.

La conversación on line❖ A partir de internet la comunidad es una comunidad de

contenido, irrelevante de su situación geográfica..

❖ Por un lado, vimos que alrededor del Cluetrain manifesto el tema central es conversar, por otra parte Seth Godin nos dice que las nuevas tecnologías de la comunicación nos permite crear TRIBUS VIRTUALES

❖ Grupos de personas que se unen alrededor de un tema, que buscan puntos en común y que siguen a un líder.

❖ http://www.ted.com/talks/lang/spa/seth_godin_on_the_tribes_we_lead.html

¿Dónde charlamos?

Primero y principal charlamos cara a cara.

Desde el principio del internet hemos charlado (chateado) ya que esta fue una de sus principales funciones.

El web 2.0 no nos trajo nuevas herramientas, nos trajo formas distintas de ver esas herramientas.

¿Dónde charlamos?

Blogs

Microblogging (Twitter, Jaiku…)

Sitios de contenidos compartidos (Flickr, YouTube…)

Marcadores sociales (Delicious, Mister Wong…)

Podcasts

¿Dónde charlamos en web 2.0? ¿Qué nos ofrecen en el campo de la fidelización?

Wikis

Widgets

Chats (messenger, Yahoo messenger, Skype...)

Redes Sociales Horizontales (Facebook, Hi5, Tuenti…)

Redes sociales Verticales (Linkedin, XING, 11870...)

Gracias

Patricia Noemí Lucki PNL NEGOCIOS info@pnlnegocios.com