las objeciones

ELEMENTOS DE ÉXITO PARA LAS VENTAS

Investigar el área

Ventas y cobros

Promoción Servicios

Control Capacitación

• Clientes potenciales.• Usos nuevos o necesidades en

consumidores actuales.• Seguimiento de consumos.• Pronósticos de venta en el área.• Necesidades de promociones y

soporte técnico.• Programar el trabajo en el áreaINVESTIGAR

EL ÁREA

• Vender los productos en orden de prioridad.• Cerrar operaciones de ventas en los precios

fijados.• Respetar los circuitos e itinerarios.• Visitar a todos los clientes.• Cumplimentar los formularios para el registro

de clientes.• Activar cobros en función de cumplir con los

presupuestos.• Mantener a los clientes informados sobre

novedades…• Ir a las reuniones de trabajo convocadas.

VENTAS Y COBROS

• Distribución y colocación de material promocional.

• Asesoramiento técnico, comercial y promocional de clientes.

• Oportunidades y facilitar la llegada de asistente de promoción técnica.

• Vínculo entre empresa y clientes en relación a la promoción.

PROMOCIÓN

• Controlar la evolución del consumo de clientes.

• Informar sobre novedades de productos y aplicaciones.

• Comunicar novedades sobre precios y condiciones.

• Información sobre cambios en la empresa.

• Tareas de relaciones públicas y manejo de invitaciones a eventos.

• Participación en exposiciones y eventos.

SERVICIOS

• Operaciones de cada cliente.• Operaciones comerciales del cliente.• Programación semanal de visitas.• Informar diariamente de resultados de

ventas.• Informes periódicos de novedades de la

competencia.• Informes sobre reclamos y novedades

del cliente.• Gestión de la documentación para el

contrato comercialCONTROL

• Concurrir a reuniones, charlas o cursos convocados.

• Promover visitas de clientes a la empresa cuando lo soliciten.

• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones del producto.

• Instructor de otros vendedores cuando se solicite por la empresa.CAPACITACIÓN

SUGERENCIAS PARA VENDEDORES

Aspecto personal. Breve en conversaciones. No disculparse por comenzar una conversación

de ventas. No invadir el espacio personal del cliente. Sonreír. No fumar. Claro y preciso en argumentación. No parecer demasiado inteligente ante el cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse que la persona con la que tratamos

es la que corresponde en una empresa.

EL GUIÓN DE VENTA

VENTAJAS DE UN GUIÓN

Generar confianza.Comunicación clara, concisa y

concreta.Estandarizar la información.Diseñar contenidos publicitarios

de alto impacto.Concretar los resultados.Incrementar la calidad del servicio.Ahorrar dinero en capacitación.

QUIÉN LO DEBE UTILIZAR

Los que tienen mayor contacto con los clientes.

Es necesario que se conozca el proceso completo de la venta. Qué se vende. Cómo se vende.

En muchas ocasiones, hay componentes de la organización que tienen el primer contacto con el cliente. Pueden dificultar o facilitar ese proceso de

negociación

QUIÉN LO DEBE UTILIZAR

Directivos y personal de área comercial:Asesores comerciales.Vendedores.

Directivos y jefes de departamento:Área administrativa.Área operativa.Área de servicios.

Asistentes, recepcionistas y secretariado.

ASPECTOS ESENCIALES A CONOCER

Usos del producto

Desempeño del producto

Manipulación

Cómo está formado

Cualidades del producto

Antecedentes del

producto

Aspectos estéticos

Servicios que

acompañan al producto

OBJETIVOS DE CONOCER EL PRODUCTO

Solucionar problemas del cliente. Debe conocer a la competencia para

comparar los productos.

LA ENTREVISTA

FASES DEL PROCESO DE VENTA

PREVENTA

VENTA

CIERRE

LA PREVENTA

Etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

Se le puede llamar también prospección de ventas.

Conocimiento del producto

Conocimiento de la

competencia

Zona donde se va a actuar

Conocimiento del cliente

LA VENTA

Los resultados dependerán del trabajo de la preventa.

Captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta.

Contacto con el cliente Argumentario Objeciones

CÓMO COMENZAR EL CONTACTO CON EL CLIENTE

Comenzar hablando del mal tiempo.

Comenzar hablando de la crisis.

Comenzar hablando de una enfermedad

Comenzar felicitando al cliente por algún detalle de su local.

Transmitir una información interesante

Crear condiciones para exponer los argumentos (despertar la curiosidad)

NO HACER NUNCA (-) HACER SIEMPRE (+)

ACTUAR FRENTE A DIFERENTES CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE COMPULSIVO O

IMPACIENTECLIENTE LENTO CLIENTE

INDECISO

CLIENTE POSITIVO

CLIENTE COMUNICATIVO

CLIENTE SILENCIOSO

CLIENTE PÍCARO CLIENTE QUEJICOSO

CLIENTE IMPULSIVO E IMPACIENTE

CÓMO TRATARLO…

Tener el mismo ritmo.Tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta.

CLIENTE LENTO

CÓMO TRATARLO…

Tratarlo con calma.Explicar todos los detalles.

Explicar los pormenores de los artículos.

CLIENTE INDECISO

CÓMO TRATARLO…

Ayudarlo.Proponerle alternativas.

Hacerle pensar que es él quien resuelve la compra.

CLIENTE POSITIVO

CÓMO TRATARLO…

Conocen los productos.Han tenido buena experiencia anterior.

Alargarlos, porque se sienten felices cuando creen que gestionan la venta.

CLIENTE COMUNICATIVO

CÓMO TRATARLO…

Muy cordial.Atiende con humor.Trata de desviar la comunicación a otros temas y se pierde mucho tiempo.

Encauzar la conversación y dirigir la atención hacia el objetivo final, la venta.

CLIENTE SILENCIOSO

CÓMO TRATARLO…

Hay que ser paciente.Procurar, poco a poco, que revele los motivos o intenciones de compra.

CLIENTE PÍCARO

CÓMO TRATARLO…

Es el llamado “buscagangas”.

Quiere siempre sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece.

Dar a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.

CLIENTE QUEJICOSO

CÓMO TRATARLO…

Siempre está conforme pero su vida es la queja continua.

Son muy difíciles de manejar.

Gran paciencia.Tener siempre argumentos sólidos para rebatirlos.

LAS OBJECIONES

CONCEPTO

Razonamiento o concepto contrario a algo. Oposición momentánea al momento de la

venta. No tiene por qué ser negativo: le ayuda a

decidirse, porque puede tener mala información o no haber comprendido.

Excusa que se pone para no comprar.

Objeción Queja

ACTUAR ANTE UNA QUEJA

Escucharla con atención y empatía.

Se ha comprendido la queja por completo: Psicolingüística.

Presentar la posición de forma abierta.

Intentar alcanzar un acuerdo para determinar la acción específica en el futuro.

RAZONES DE LA OBJECIÓN

Origen emotivo: Vacilación para tomar una decisión. Miedo a comprometerse. Cometer error irreparable.

Oponerse al cambio. Imponerse al vendedor (darse importancia) Indiferencia. Ampliar información Hacerse tranquilizar.

NECESIDAD DE INFORMACIÓN

En definitiva, es un modo de justificar la compra o razones para negarse a comprar.

Quieren más información y esperan que se la demos como vendedores.

ACTUAR ANTE UNA OBJECIÓN Tranquilidad. Escuchar hasta el final. Comprender a qué se refiere con la objeción. No temer la objeción (no es una ofensa). No utilizar el contraataque. No discutir con el cliente. No rendirse. Hacer preguntas para aclarar. Corregir con tacto cualquier malentendido. Establecer puntos comunes, buscar

alternativas y llegar a un acuerdo.

FÓRMULA PARA REBATIR OBJECIONES

Anotar todas las bondades de un producto o servicio: lo que más interesa destacar y comunicar.

Detallar las objeciones que se le pueden hacer a un producto o servicio, en base a nuestra experiencia o la de compañeros.

Anotar las técnicas o argumentos que se utilizaron para rebatirlas.

TRATAMIENTO PARA LAS OBJECIONES

Se debe conocer las diferentes objeciones de un cliente.

Preparar un guión con las respuestas.

Saber distinguir las objeciones FALSAS de las VERDADERAS.

TÁCTICAS

Esperar las objeciones y no

adelantarse

Transformar la queja en

argumento

Desviar el tema

Aceptar la objeción y compartir

sentimientos del cliente

Replantear la objeción

ESPERAR LAS OBJECIONES PERO NO ADELANTARSE

Cuando una objeción es obvia, el vendedor suele adelantarse.

Corre el riesgo de alertar al cliente.

TRANSFORMAR LA QUEJA EN ARGUMENTO

Llegar a un acuerdo con el cliente. Hacer de las quejas un acuerdo entre ambos. TÁCTICA DE CONVERTIR LA RANA EN

PRÍNCIPE.

DESVIAR EL TEMA

Sólo se puede usar en casos excepcionales. El cliente puede tomarla como que no se

quiere contestar. Sirve para ganar tiempo para contestarla

después.

ACEPTAR LA OBJECIÓN Y COMPARTIR LOS SENTIMIENTOS

El cliente intentará quedar siempre por encima.

Si se le demuestra que se coincide con sus sentimientos, nos hacemos cómplices de su forma de ver las cosas.

Introducir el tema: “Sí, pero coincidirá conmigo en que…”

REPLANTEAR LA OBJECIÓN O QUEJA

La repetición reiterada de los hechos hace que pierdan valor.

Sucede lo mismo que al repetir una palabra una cierta cantidad de veces; ésta pierde sentido.

TÁCTICA DE LA REPETICIÓN.

TIPOS DE OBJECIONES MÁS COMUNES

PRECIO EVASIVAS PRETEXTOS

PREJUICIOS DUDAS MALENTENDIDOS

DESVENTAJA REAL

EL PRECIO

“Es caro” “Yo no pensaba que costaba tanto” “No le parece que está fuera de precio?” “La competencia tiene algo más barato”

NORMALMENTE SE PRESENTA PORQUE SE BUSCA UN DESCUENTO O BONIFICACIÓN.

El vendedor conoce los beneficios del producto para justificar la relación calidad/precio.

No debe permitir que el consumidor maneje la situación.

EVASIVAS

Objeciones de huida para desviar el tema o huir de la responsabilidad. “Yo no soy el que decide…” “Lo consultaré con mi esposa…”

Son objeciones de reflexión: “Me gustaría reflexionar un poco más sobre su

oferta…”

PRETEXTOS O EXCUSAS

Suelen ocultar verdaderas objeciones y son falta de interés. “Tengo muchas existencias…”

Averiguar si el cliente está mintiendo. La causa más frecuente es la falta de dinero

pero no lo quiere decir. También puede ser la lealtad a la

competencia.

PREJUICIOS

Ideas o juicios preconcebidos del cliente hacia la empresa, el producto o el vendedor.

Son experiencias anteriores negativas. No se expresan por lo que son difíciles de

tratar. Debe estar atento ante esta actitud negativa,

con preguntas abiertas para descubrir la causa de su comportamiento.

DUDAS

Es síntoma de un cliente escéptico. Duda que el producto vaya a proporcionar un

buen beneficio. Es fácil de rebatir, porque hay que probarle

al cliente que se le dice la verdad. Cuando en realidad no se cree el producto,

es porque el vendedor no ha sabido explicarlo. Es bueno, por tanto, una vez terminemos la

argumentación volver a reflexionar incluyendo los beneficios que el cliente puede obtener.

OBJECIÓN POR MALENTENDIDO

Nacen de información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que no existe.

Ocasionalmente, se formulan objeciones cuando en realidad deberían ser preguntas.

El vendedor debe ser hábil para rebatirlas.

Si no se enfrenta al cliente, sale reforzado de esta objeción.

ESTRATEGIA PARA MALENTENDIDOS

Comprender exactamente la objeción. Se le debe proporcionar al vendedor la

información necesaria para comprender la objeción.

La información puede reportar un beneficio. El cliente puede estar escéptico. Debe estarse preparado para mostrar pruebas si

fuera necesario. Reformular la objeción.

Con preguntas es muy importante para comprender la objeción.

Demuestra al cliente que se le ha escuchado. Aclarar el malentendido.

OBJECIÓN POR DESVENTAJA REAL

El cliente menciona desventajas del producto: casi siempre puede ser el precio. MEDICAMENTO: Efectos secundarios. OBJETOS VOLUMINOSO: Espacio que ocupan en

estanterías. Hay que actuar escuchando al cliente. Después hay que hacer preguntas para

observar el alcance de esa objeción. Hay que reformular la objeción. Intentar poner de relieve otros aspectos del

productos para compensar la desventaja.