Escucha activa y gestión de comunidades online

Cristina Juesas EscuderoVitoria-Gasteiz, 23 de Mayo de 2012

• Escucha activa avanzada

• Uso de buscadores

• Alertas

• SEO y SMO

• Intervención activa

• Estrategias, canales y tiempos

• Gestión de comunidades

• Community manager

• Dinamización de contenidos

• Identificación de fuentes

• Contenidos y citas

Escucha pro-activa

• Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

• Si Mahoma no va a la montaña...

Escucha pro-activa

La ciudadanía habla

Escucha

Análisis

Actuación

Escucha pro-activa

• Google es tu amigo

• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)

• Redes Sociales

• Otras herramientas

Escucha pro-activa

• Google es tu amigo

• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)

• Redes Sociales

• Otras herramientas

Google

Google• Buscador “tradicional”

• Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros...

• Alertas

http://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/

Otros buscadores

Mejorar posicionamiento en buscadores...

• SEO (Search Engine Optimization)

• SMO (Social Media Optimization)

SEO

• Contenido único y de calidad

• Títulos (web y posts)

• Urls (amigables)

• Imagenes (alt-text)

• Enlaces salientes

• Palabras clave y descripción.

Buscadores de las Redes Sociales

http://facebook.com/search

Buscadores de las Redes Sociales

https://twitter.com/#!/search-home

Buscadores de las Redes Socialeshttps://twitter.com/#!/search-advanced

• “Texto entre comillas”

• url elcorreo.com

• #etiqueta (hashtag)

• búsqueda since:2012-12-24

• búsqueda until:2012-12-24

• :) :(

https://twitter.com/#!/search-home

Buscadores de las Redes Sociales

https://twitter.com/#!/search-home

Buscadores de las Redes Sociales

Buscadores de las Redes Socialeshttp://www.linkedin.com/search?trk=advsrch

Buscadores de las Redes Sociales

• SEO (Search Engine Optimization)

• SMO (Social Media Optimization)

Mejorar posicionamiento en buscadores...

SMO

• Botones para tu web

• La clave está en compartir

• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir?

• Contenido relevante

• MEDIR!!!!!!

http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/

SMO• Vanity url

• Date a conocer (dentro y fuera de FB)

• Widgets para tu web

• Storytelling

• Valor añadido

• Conversaciones

• Eventos y sitios

• Benchmarking

• Actualidad

• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

SMO• Nombre de usuario + BIO

• Listas

• Sigue otros usuarios

• Enlace desde tu web

• Hashtags (y pendiente de TT)

• RT de otros

• Conversa• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

SMO• Contenido indexa en Google

• Segmenta utilizando los círculos

• Da información con antelación a los líderes de opinión

• Juega con las fotos

• Hangouts (quedadas)

• Usa los hot topics (trending topics de G+)

SMO• Perfil público (correo corporativo)

• Palabras clave

• Conecta apps (slideshare, twitter)

• Actualiza estado

• Utiliza grupos y respuestas

• vanity url

• Extracto

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/

SMO• Perfil cuidado

• Enlaza el resto de redes

• Sigue otros usuarios

• Organiza los álbumes

• Palabras clave

• Botones para tu web

• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)

• Conversa

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/

SMO• Nombre e información del canal

• Etiqueta

• Comentarios & likes

• Playlists

• Actualizaciones frecuentes

• Conversa

• Canales relacionadoshttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/

otras herramientas

• Gratuitas vs de pago

• Análisis semántico

• No existe la herramienta perfecta

otras herramientas

http://www.socialmention.com

otras herramientashttp://tweetstats.com

otras herramientashttp://topsy.com

otras herramientas

https://crowdbooster.com

otras herramientas

https://twitalyzer.com

otras herramientas

https://klout.com

otras herramientas

www.pirendo.com

www.engagor.com

www.hootsuite.com (premium)

www.rankur.comwww.alianzo.com

¿qué rumbo seguimos?

• Sistema interno de alertas

• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?

• Canales

• Fijar plazos de respuesta para cada variable.

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

NOUna respuesta puntual y bien

elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

SI

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

NO

SI

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

SICOMPARTE EL ÉXITO

de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

NO

SI

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

SICOMPARTE EL ÉXITO

de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

NO

SI

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

SICOMPARTE EL ÉXITO

de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

NO

SI

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

SI

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

SI

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución

razonable

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

SI

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

SI

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable

de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución

razonable

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

SI

EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las

circunstancias actuales, influencia del la web y las partes

interesadas. ¿Vas a responder?

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

SI

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

¿qué rumbo seguimos?

• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)

• No tenemos blog / tumblr

• ¿QUÉ HARÍAIS?

¿qué rumbo seguimos?

• Vídeorespuestas / Audiorespuestas

• twitlonger http://www.twitlonger.com

• google +

• email...

• I M A G I N A C I Ó N !!!!!

community manager

community manager• RRPP de toda la vida... pero online

• Atención al cliente de toda la vida... pero online

• Dirigiendo la orquesta

• Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting...

community manager

“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca u organismo atraiga, y es el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades del organismo. “(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)

community manager

“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes. Es el rostro de la marca “(David Coghlan, Universidad de Dublin)

community manager

“Es la voz de la organización de puertas afuera y la voz del usuario de puertas adentro. “(Connie Besson, consultora y estratega)

community manager

“Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de una organización con sus usuarios en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los usuarios.“(AERCO)

“No necesito Community Managers sino personas que sepan de moda” @BereCasillasDiapo inspired by @Yoriento

community manager

Escucha activa

community manager

Circular esta información internamente

Explicar la postura de la organización a la comunidad

Busca líderes

Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo

Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre nuestro mercado

Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien corresponda

Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible. Conversaciones.

Localización de “influencers” en los que apoyar la relación comunicativa

Diseño de la estrategia de colaboración.

Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi

community manager

09:00

11:00

13:00

16:00Revisar prensaRevisar blogs, páginas de facebook, Twitter, etcDetectar posibles conversacionesInformar internamente

Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones

Localización de fuentes externas

Contacto personal con los “influenciadores”

Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones

Intercambio de ideas,

inquietudes...

Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi

community manager

Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi

•Buena conversadora•Resolutiva•Agitadora•Empática•Asertiva•Comprensiva•Trabajo en equipo•Cabecilla (o líder)•Moderadora•Incentivadora

•Útil•Abierta•Accesible•“Always on”•Conectora•Early adopter•Evangelista•Defensora de la comunidad•Transparente

Habilidades sociales

Actitud

CM... Twitter

http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/

• Las noticias surgen en Twitter

• Añadir perspectiva, opinión

• KISS (keep it significant & shareable)

• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.

• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...

• Utiliza teasers

• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)

http://www.cluetrain.com/

CM... facebook• Calidad vs Cantidad.

• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia.

• Simplicidad

• Pregunta

• Graphrank

• Vídeos mejor que fotos

• Links mejor que texto

• Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado

• Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear

http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670

los peces en el río

los peces en el río• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que

tengo que contar?

• Preguntas abiertas

• Multimedia (ojo al edgerank)

• Uso de #etiquetas

• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)

• Netiqueta

• I MA G I N A C I Ó N

los peces en el río

• Infografías

http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/

los peces en el río

• ¿Qué son “Fuentes fidedignas”?

los peces en el río

• Fides = confianza, lealtad, fe

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

los peces en el río

• @menciones en Twitter

• @menciones en Facebook

• +menciones en Google +

• @menciones en Pinterest

• MANTRA: “Citar SIEMPRE nuestras fuentes”

• Es gratis

• (vía @mención)

los peces en el río

CM ejemplos...

CMCM ejemplos...

CM ejemplos...

@taxioviedo

CM ejemplos...

www.ejgv.wikispaces.com

@Maripuchiwww.about.me/maripuchi

cjuesas@ej-gv.es

Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes

Créditos:

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr, Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com, El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

escucha activa y gestión de comunidades online

Technology

informe de escucha activa

empatÍa y escucha activa

activa la escucha

alianza terapéutica y escucha activa

escucha activa objetivo: identificar los elementos y las...

asertividad y escucha activa[1]

liderazgo y escucha activa

escucha activa y silencio

escucha activa y comunicacion

escucha activa y gestion de comunidades online

escucha activa. primera parte

mejorar la escucha activa

capacidad de escucha activa

2.- la escucha activa

taller la escucha activa

5 escucha activa 2a12 copy

parafraseo, empatia y escucha activa

manual de escucha activa 2015

plan de escucha activa

empatia asertividad escucha activa