conferencia pxp marketing en negocios turisticos

eMarketing para negocios turísticos Por Edwin Bernal Holguín

@deaquello

Juegos de Estrategia

¿Recuerdan cuando

les enseñaron a jugar

ajedrez?

Sissa y Ladava

18.446.744.073.709.551.615

granos de trigo

http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_del_ajedrez

El tablero y las fichas

¿Cual era la mejor ficha? Y el error de pensar que una sola

puede ganar la partida

Lograr Jaquemates

Estrategias,

oportunidades

Y acciones

En el juego de estrategias Online el oponente son los

objetivos

No se juega bien cuando

no se sabe que se quiere

ganar • Retorno a la inversión,

• Chekins

• Incremento a las ventas

• Conversaciones y clientes finales

• Engagement de la marca y sus

usuarios

• Seguidores y fans ¿?

Sitio Web

email

Facebook

Twitter

Motores

de reservas

Directorios

SEO

SEM Videos

Blogs

Tipos de Jugadores

• Los amantes del juego

• Los Matafichas

• Los copietas

• Los automatas

• Los efimeros

• Los de raticos

…

• Y los…

En todo caso,

siempre cumplen sus objetivos

Tipos de Jugadores

• Los Miranda

• Los que

esperan ser

yogurt

En todo caso, siempre cumplen sus objetivos

Estrategias

La primera y

más importante,

juegue!!

1. Reconozca el terreno,

las fichas y su capacidad de acción en el juego

Su desempeño varia de acuerdo a la

estrategia elegida

El tablero el

usuario objetivo

2. Defina una estrategia empresarial

• Que usted ni sus

fichas jueguen solos.

“Maniobrar con un ejército es ventajoso.

Maniobrar con una multitud indisciplinada,

es peligroso.” Sun Tzu

Tarea de Rey y de Peón - 1

• ¿Cuales son sus objetivos Cuantitativos y

cualificativos?

• ¿Tiene una estrategia de comunicación

empresarial alineada con esos objetivos?

• ¿Los Trabaja en equipo ?

• ¿Esta integrada en lo Offline y en lo Online ?

• ¿Que tanto maneja usted y su equipo lo que le

pide su usuario objetivo en cuanto a nuevos

medios?

• ¿Ha buscado fuentes o experiencias que lo

documenten ?

• ¿Con que recursos cuenta ?

• ¿Reconoce sus capacidades y limitaciones ?

3. Conozca sus usuarios

Pase a que el tablero se vea igual,

el juego nunca es el

mismo

• Quien reconoce su usuario le

habla en su idioma y responde

sus intereses logra sus objetivos

y gana un cliente.

Tarea de Rey y de Peón - 2

• Reconoce los perfiles de usuarios que

usan sus espacios online¿?

• Ha considera algún test para medir su

interacción ¿?

• Su flexibilidad organizacional le permite

modificar su modelo de comunicación, y

hasta su producto ¿?

• Que tan propietario es de sus espacios

online ¿?

• Considero sus usuarios internos en el

proceso¿?

• Sus espacios online usan los términos

propios o los de sus usuarios ¿?

4. Conozca sus fichas

• Servidores

• Dominios

• Paginas web

• Contenidos

• Perfiles en redes

• Directorios donde está registrado

• Áreas de pauta y reservas

• Listas de correo

• Accesos a sitios de estadísticas y métricas

• Personal encargado de cada área

• …

Tarea de Rey y de Peón - 3

• Haga y mantenga un inventario

actualizado de todos sus espacios online,

incluya los actuales y los futuros

(usuarios, claves, plataformas, etc.)

• Considere sus capacidades para el

manejo de esos espacios

• ¿Tiene alineados esos espacios a sus

objetivos empresariales?

• ¿Los espacios online cumplen con

requerimientos mínimos de

posicionamiento web, Usabilidad y

navegabilidad?

5. Jugar y no parar

No necesita ser Yogurt,

y nunca sea de los Miranda

La practica hace el maestro

Tarea de Rey y de Peón - 4

• ¿Mantiene todos sus espacios online?

• ¿Tiene una estrategia para el marketing de contenidos, que aseguren continua materia prima para esos espacios y para sus perfiles de usuarios?

• ¿En el contenido, esta asegurando la encontrabilidad y la conversación?

• ¿Tiene como medir las acciones y reacciones? ¿está usando esa información para mejorar su estrategia?

• ¿Tiene una política para el manejo de crisis y reputación online?

• ¿Qué medios está usando para toda la organización se entere de sus acciones online y offline?

6. Prepárese para lo bueno, lo "malo” y lo mejor

• Después de un Jaque siempre buscamos la mejor salida que

conocida, y con los Jaquemate, se aprende a jugar también...

Que la Crisis no salga a la calle

sin estar de la mano

de la Creatividad

El miedo solo es la señal de algo que debe ser superado

Sentido común y actualidad social

Honestidad y claridad (caso: No era el hotel de las fotos)

Hay casos…

http://www1.folha.uol.com.br/mundo/93415

6-homem-viaja-de-lingerie-de-mulher-em-

voo-da-us-airways.shtml

Niegan el acceso al avión a pasajero

que vestia de mujer.

Airways

Tarea de Rey y de Peón - 5

• ¿Como monitorea su presencia e imagen online?

• Siempre la transparencia y la honestidad son las mejores fichas

• Actué con sentido común, y de la mejor forma que como lo haría en el mundo en físico.

• Documente el proceso, por bueno o malo que haya resultado.

• ¿Tiene una política para el manejo de crisis y reputación online?

• ¿Qué medios está usando para toda la organización se entere de sus acciones online y offline?

• ¿Mantiene documentado de experiencias externas en manejo de crisis en redes sociales?

• http://bit.ly/bOLPdL

Muchas jugadas muchos juegos

Están esperando

son acciones en los

espacios y los

tableros de los

navegantes

“La sabiduría de la multitud” o “por

qué la mayoría siempre es más

inteligente que la minoría”

Cien mejor que uno, James Surowiecki

Antes de 1996 - “Antes” de la Web

“Antes” de la web

1996 - Llego Internet…

Tengo

Website!!!!!!

eMailing – Correo masivo (1981)

No me conoces,

pero te voy a

enviar Miles de

emails

Acciones y

Procesos que llevan a

la compra y venta

de productos y servicios a

través de medios

electrónicos

eCommerce

2000 - Aparecieron los motores de búsqueda

La pelea por el Posicionamiento web

Y con el tiempo….

&/%/:S *

¿Y hora que hago

con este “bonito”

sitio web?

Aparece El primer Banner conocido…

Pautemos Online!!!

En móviles

En juegos - Gaming Advertising

Dos conceptos claves ---SEO - SEM

2006 - A por las redes sociales – Social Media – Web“2.0”

¿

¿

Portabilidad - WebMobile

Interacción e integración

http://www.youtube.com/watch?v=jzIBZQkj6SY&feature=share

SocialCommerce

Sistemas y carritos de

ventas directamente en

redes sociales

• fcommerce

Reputación online

Diseño Centrado en el usuario – el UX - la web social

El usuario

Y todo eso empujado por…..¿?

“La sabiduría de la multitud”

Inteligencia social

7 Consideraciones frente a la empresas en la web

1. Acostúmbrese a Vaciar la tasa de café…

2. Usted NO tiene que saberlo todo… (pero entender ayuda)

3. Los romanticismos no ayudan…

4. El proyecto no requiere perfección

5. y se puede modular y ajustar….

6. Quebrarse en internet es rápido :D

7. No olvide quien es el que

consume las experiencias,

y quien crea las acciones

7.

Saberes, conocimientos y actitudes necesarios

• Usar internet

• Responder solicitudes a tiempo

• Acceder a las tecnologías

• Compartir y colaborar

• Contratar - invertir

• Medir y tomar acciones

• Pensamiento global

• Flexibilidad mental

“online”

Sentido

común

Lo más importante…

Deja de prepararte

!!Actúa YA!!

El comprador presente y el futuro…

Empresas relacionadas

Motor de búsqueda

Redes sociales

Herramientas de

comparación de precios

Blogs

Información

del producto

Mapas

Comentarios y

experiencias de compradores

Sistemas de pagos

Formas de compartir

la información

Imagen del

producto

Referenciamiento

de contactos

Llama!!!!

Entonces que escurran neuromas con ideas

• Su Hotel, restaurante o

agencia en internet

• Sus servicios online

• Sus productos en móviles

• Su información en motores

• Sus videos en las redes

• Realizar un proyecto diferente

• Clonar un proyecto ya

realizado?

• Montar un proyecto que no

monetice pero si funcione..

• Colocar mi empresa en la

nube

• Manejar mis vendedores y

proveedores online.

• Implementar un CRM

NO SUELTE EL LÁPIZ Y EL

PAPEL

5 puntos claves

1. Pensar la idea y hacerla

es una etapa

2. Explíqueselo a la abuela

y que le entienda.

3. Si espera ser recordado,

cree experiencias

asociadas a su producto.

4. Busque asesoría

5. Actúe!

En cualquier proyecto los mas importantes son….

¿Está actuando o

piensa hacerlo para sus tipos de

usuarios?

Pregúntese...

Interno y externo – Online Offline

¿Como Prepararse?

• Portal o pagina Web

Proyecto Web

¡¡Nuevas tecnologías!

Dele valor a su

PROYECTO

web

Tenga en cuenta Las 5 etapas del viaje…

• Soñar

• Planificar

• Reservar

• Experimentar

• Compartir

Tenga en cuenta Las 5 etapas del viaje…

• Soñar Dato..

¡68% de los viajeros ven vídeos y contenido relacionado con viajes. Vídeos en YouTube y Vimeo, Fotos en Flickr, Picasa, instagram, Pinterest

Resultado…

Ponga a trabajar a sus responsables de Marketing.

Tenga en cuenta Las 5 etapas del viaje…

• Planificar Dato..

Un viajero visita +/- 22 sitios relacionados con viajes antes de reservar.

Resultado… Presencia en redes sociales, portales de turismo.. Soportado todo por un website útil para el usuario y sus necesidades.

Hablemos de

Sitios Web….

Agua paso por aquí…

Cate que no te vi… ¿?

Lana Sube…

Lana Baja.. ¿?

Zumba que te zumba; van y

vienen sin descanso, de flor en

flor trabajando y nuestra vida

endulzando……

Es la reina de los mares, su

dentadura es muy buena, y por

no ir nunca vacía ,

todos dicen que va llena…

Inicio

Acerca de

Productos

Servicios

Contáctenos…

Quienes somos

Sedes

Beneficios

Lo ultimo

Descargas

Galería

Información corporativa

Objetivos

Clientes

Planes

Servicios

Contacto

El cheff

Platos típicos

Postres de nuestra tierra

Instalaciones

Comentarios

El hotel

Historia

Instalaciones

Reservas

Comentarios

Por eso…

Métodos de hacer un proyecto Web 1 de 3

1. Diseño basado en

la

“Institucionalidad”

• Mi empresa..

• Mis servicios..

• Mis reconocimientos..

• Así es como hacemos y

• hemos venido

haciendo las cosas..

• Nuestro Brochure…

2. Diseño

basado en la

Tecnología

Métodos de hacer un proyecto Web 2 de 3

Métodos de hacer un proyecto Web 3 de 3

3. Diseño

Centrado en

el usuario

Enfoque sus esfuerzos a escuchar y trabajar para él!

El usuario

• Si quiere que funcione, no lo haga

para usted.. Sino para los usuarios

La tecnología y las

acciones de los

usuarios cambian,

¿Porque las empresas

en la web no?

Cuando tenga algo en un WWW – (defina perfección)

Tenemos

WebSite!!!!

Que esperas¿?

Inicia la carrera!!!

• En sus Marcas,

listos…

Inicie y mantenga su WWW

Escribiendo

algo útil y constantemente

Dele al consumidor la oportunidad de crear y hacer parte del mensaje, para que este sea personal, para que sea una experiencia digna de contar…

Colaboración y

construcción mutua

La formula infalible..

Y en el reino ….

El Rey ha muerto, Larga Vida al Rey!!!

Que vivan los

contenidos (el rey)

Pero no pueden

hacerlo sin la Reina

( La conversación)

Hablemos de

Posicionamiento Web….

Es necesario aprender a escribir

para la web (sus usuarios) ….

Ahora los cambios en el buscador

son en Tiempo real

y se valora el contenido

único y original

Los 3 pasos de Google

¿Conoce Google la existencia de

su sitio?;

¿puede encontrarlo?

¿Su sitio hace parte de la red o es

una isla?

¿Puede Google leer e indexar,

su sitio?

¿todo el sitio incluye contenido

útil y de calidad que sea

relevante para la consulta del

usuario?

¿Y entonces, cuando un sitio se muere?

¿Que factores construyen o

derrumban un proyecto en Internet?

Acciones offline que inician

Online… Estrategias de

Comunicación que terminan offline

Si Alo..¿?,

- Vi en su sitio web una

promoción de teléfonos, es

que el mio esta como

viejo…,

R.O.P.O

Deja de prepararte

!!Actúa YA!!

No ande a ciegas

Medir,

comparar,

Corregir,

iniciar de nuevo

Pero siempre tener una

estrategia

Cuando hay afán…

conversar en

Redes Sociales….

(Comunicación) <reputación>

No olviden a la Reina - Compartir, conversar

Un negocio no es exitoso por

la gran tecnología que tenga ni por su

capital,

Lo es por la mentalidad del

que esté al frente del

mismo

.

“La mayor parte del tiempo, no estoy en tu sitio web,

¿Que tiene de especial que merezca mi visita y

permanencia ?”

“Deje de interrumpirme cuando

estoy interesado y se parte de lo que

me interesa”

¿A quien le está

“hablando”?

gritando

Son espacios para Comunicarse…, no para discursos

http://www.youtube.com/watch?v=zweof0kBKUY&feature=related

Deja de prepararte

!!Actúa YA!!

Íbamos en la 3er etapa del viaje…

3. Reservar

Dato..

– 37% de los turistas informaron que Internet los condujo a reservar sus vacaciones.

– El 47% de los usuarios conectados a Internet en Colombia ya realiza compras online,

– En 2011 se vendierón a través de Internet, bienes y servicios por cerca de 1.200 U$

Resultado…

• ¿Cómo es tu sistema de reservas?

• ¿Qué tal Facebook para eso?

• ¿Tienes un Motor de Reservas integrable en cualquier web?

• ¿ Que tan accesible y portable es?

• ¿Esta integrado al modelo físico?

Hablemos de

Medios de pago y

portales de

eCommerce….

Social Commerce

fCommerce

El e-commerce

Valor agregado +

Seguridad

= Recuerdo, impacto y emoción…

Compra

9 claves que no pueden faltar

1. Elección del logo y tagline

2. ¡e-commerce= venta de emociones! (el poder de dar más)

3. El consumidor está ávido de información, ¡transforma eso en

una ventaja competitiva!

4. Catálogo de productos, sinónimo indiscutible de la calidad de

tu marca.

5. Carrito de compra y búsquedas.

6. Medios de pago, una carta de confianza.

7. Redes sociales, grandes aliados + la Atención al cliente.

8. Comparativas

9. Suma de influencias

4ta etapa del viaje…

4. Experimentar

Dato..

– El 70% de los viajeros de negocios comprueban sus vuelos y hacen check-in en el hotel con sus móviles.

– Aumentan un 320% las búsquedas en móviles relacionadas con el turismo (google)

– El 40% del tráfico “no-computador” on line de América Latina, es en tablets

Resultado…

• ¿La web de tu Hotel está optimizada para móviles?

• Permites el check-in desde Foursquare? U otro sistema.

5ta etapa del viaje…

5. Compartir

Dato..

Aproximadamente 1 de cada

3 viajeros de negocios

han publicado comentarios

en Internet sobre lugares

en los que han estado.

Resultado

• ¿Has registrado tu marca en Facebook?

• ¿Tu Hotel está dado de alta en Facebook Places?

• ¿Tu cliente puede encontrarte en Twitter? ¿Y en Maps?.

• ¿Mides esas interacciones?

Hablemos de

Métricas y analítica Web….

El Social Media métricas y

Social media Analytics

Deja de prepararte

!!Actúa YA!!

Hojas de Calculo

Presentaciones Documentos

Formularios

Colaboración ,

compartiendo, participando

Considere las Redes Sociales empresariales

• Intercambio de información en un ambiente empresarial.

• Piense en Facebook en la empresa,

Administradores de Proyectos online

• Gestión Integrada de Proyectos a partir

de Herramientas informáticas, además

de las ventajas que se provee un

sistema online

Administración basada en la relación con los clientes

CRM (Customer Relationship Management) como un SAS…

Un intento por codificar los valores corporativos poniendo el cliente por delante.

Hay que seguir……

Integración

Consistencia

La empresa en físico El mundo online

Servicio al usuario

Colombia como Potencia mundial turistica

“Esto no es

responsabilidad

solamente de

hoteles, agencias

y operadores..”

!Es

responsabilidad

de todos!

Y entonces.. ¿Por donde empezar?

• Mi táctica es mirarte

aprender como sos

quererte como sos

• Mi táctica es hablarte

y escucharte

construir con palabras

un puente indestructible

• Mi táctica es quedarme en tu recuerdo

no sé cómo

ni sé con qué pretexto

pero quedarme en vos

• Mi táctica es ser franco

y saber que sos franca

y que no nos vendamos simulacros

para que entre los dos

no haya telón ni abismos

• Mi estrategia es en cambio

más profunda

y más simple…...

…Mi estrategia es

que un día cualquiera

no sé cómo ni sé

con qué pretexto

por fin me necesites.

Mario Benedetti

Siempre Piense en El Usuario

No los haga pensar

No olvides el Objetivo

No todo lo Ultimo es lo bueno

No reinvente el agua, y si lo hace que quite la sed.

No aborde el comercio global con mentalidades

artesanales y provincianas.

Deje de vender interactúe,

y conozca que necesitan.

Pero actúa ya,,

Recomendaciones finales

Sección de

Preguntas

Edwin Bernal

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Agradecimientos