comunicación empresarial y atención al cliente unidad 8. atención de quejas y reclamaciones
Post on 23-Jan-2016
293 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Comunicación empresarial y atención al cliente
Unidad 8. Atención de quejas y reclamaciones
Atención de quejas y reclamaciones
2
08
En esta unidad aprenderás a:
-Valorar la importancia del servicio postventa.
- Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.
- Identificar los elementos de una queja o reclamación.
- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías.
- Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones.
- Valorar la protección del consumidor.
- Identificar la normativa en materia de consumo.
- Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o reclamaciones.
Atención de quejas y reclamaciones
3
08
Estudiarás:
1. La valoración de la atención recibida.
2. Los elementos de la reclamación.
3. La gestión de reclamaciones.
4. El consumidor y su protección.
5. Instituciones y organismos de consumo.
6. El proceso de resolución de una reclamación ante la Administración.
Y serás capaz de atender consultas, quejas y reclamaciones de clientes aplicando la normativa de consumo y los procedimientos de calidad.
Atención de quejas y reclamaciones
4
08
1. Valoración de la atención recibida
Atención de quejas y reclamaciones
5
08
Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:
Atención de quejas y reclamaciones
6
08
Atención de quejas y reclamaciones
7
08
Atención de quejas y reclamaciones
8
08
2. Elementos de la reclamación
La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes: personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío de un correo electrónico o incluso a través de la web de la empresa.
Atención de quejas y reclamaciones
9
08
Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario
Atención de quejas y reclamaciones
10
08
Presentación de la declaración mediante correo electrónico/online
Atención de quejas y reclamaciones
11
08
3. Gestión de reclamaciones
Atención de quejas y reclamaciones
12
08
Proceso de tratamiento de una reclamación
Atención de quejas y reclamaciones
13
08
Atención de quejas y reclamaciones
14
08
La Ley para la defensa de los consumidores y usuarios (RD 1/2007) es la norma fundamental básica que rige los derechos de los consumidores.
4. El consumidor y su protección
Atención de quejas y reclamaciones
15
08
Atención de quejas y reclamaciones
16
08
Atención de quejas y reclamaciones
17
08
Instituciones públicas
5. Instituciones y organismos de consumo
Atención de quejas y reclamaciones
18
08
Asociaciones de consumidores y usuarios
Atención de quejas y reclamaciones
19
08
6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración
Atención de quejas y reclamaciones
20
08
Atención de quejas y reclamaciones
21
08
top related