charla sobre innovación e organizaciones dedicadas al cuidado de la salud

INNOVACIÓN EN SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE A LA

VANGUARDIA DE LA MEDICINACarolina Garzon Mrad @carroetchen

Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation

¿QUÉ ES ES DESIGN

THINKING?El uso de herramientas y procesos usados en diseño,

aplicados en otras industrias, para resolver problemas complejos de manera rápida con el objetivo de innovar

Adaptado del British Design CouncilDOUBLE DIAMOND

PROYECTOS

➤Descanso en el hospital ➤Servicio de concierge de referencias. ➤FirstCall.

DESCANSO EN EL HOSPITAL

Mejorando el sueño en el nuevo pabellón de pacientes.

NUESTROS PACIENTES NO CREEN QUE LA HABITACIÓN ES

TRANQUILA EN LA NOCHE

ESTRATEGIA

➤ Análisis de los resultados de HCAHPS de los 4 hospitales de PennMedicine.

➤ Observaciones y entrevistas en contexto en 3 unidades de cada uno de los 4 hospitales entre 6pm y 10 pm.

➤ Análisis de al literatura sobre descanso en el hospital.

➤ Entrevistas con stakeholders en el Hospital de la Universidad de Pennsylvania (Enfermería, operaciones, servicios ambientales, bienes raíces).

➤ Entrevistas con expertos en medicina del sueño.

“TRANQUILIDAD EN LA NOCHE” ES INFLUENCIADA POR MUCHOS

FACTORES, NO SOLAMENTE EL RUIDO.

Descanso en el hospital

EL SUEÑO IMPACTA LA SALUD DEL PACIENTE.

Descanso en el hospital

NO HAY UNA RECETA MÁGICA QUE FOMENTE UN SUEÑO

TRANQUILO EN TODOS LOS PACIENTES

Descanso en el hospital

LAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Y EL SENTIDO DE ESTAR EN CONTROL

INFLUYEN LA CALIDAD DEL DESCANSO DEL PACIENTE.

Descanso en el hospital

EL DESCANSO DEL PACIENTE NO SE VE COMO UNA PARTE VITAL

DEL CUIDADO DEL PACIENTE.

Descanso en el hospital

SIGUIENTES PASOS

➤ Lanzar 3 pilotos.

➤ Cada piloto durará entre 2-3 semanas.

➤ Medir la calidad del sueño.

➤ Ofrecer servicios para ayudar a los pacientes a dormir.

➤ Adaptar el cuarto a las preferencias de los pacientes.

SERVICIO DE CONCIERGE DE REFERENCIAS

Incrementando el número de pacientes que son tratados dentro de Penn Medicine.

MUCHOS PACIENTES DE LGH SON REFERIDOS A SUB-ESPECIALISTAS

EN OTROS SISTEMÁS MÉDICOS POR SER MÁS CERCANOS

ESTRATEGIA

➤ Crear un servicio piloto para que le sea fácil a los doctores referir a Penn y le sea fácil a los pacientes viajar a Penn.

➤ Aprender del piloto y mejorarlo.

➤ Evaluar si incrementamos el número de referencias de LGH a Penn para cuidado de nivel 3 y 4 especializado.

➤ Evaluar que otras estrategias son necesarias para alcanzar la meta.

EL PROCESO DE REFERIR A UN PACIENTE ES MUY COMPLICADO

Servicio de Concierge de Referencias

VIAJAR A FILADELFIA PUEDE SER ABRUMADOR PARA ALGUNOS

PACIENTES DE LGH

Servicio de Concierge de Referencias

Especialista LGH

ConciergeOficina

Especialista Penn

Paciente

Enlace de viaje

Paciente Direcciones

Información de trenes & escoltado

Información turistica

PILOTO Servicio de Concierge de Referencias

Servicio de Concierge de Referencias

Especialidades que más refieren: ➤ Neurología ➤ Neumología ➤ Medicina Interna ➤ Cardiologia

Especialidades que reciben más referencias: ➤ Neurología ➤ Cirugía

Neurológica ➤ Neumología ➤ Oncología

222Pacientes

RESULTADOS

87% NPS

SIGUIENTES PASOS

➤ Hacer una forma en línea para referir a los pacientes.

➤ Pilotear un directorio online para conectar a los doctores de Lancaster y

Filadelfia.

➤ Mejorar el acceso a investigaciones clínicas.

FIRSTCALLMejorando el acceso a cuidados urgentes

para nuestros empleados.

UN GRAN NÚMERO DE VISITAS A LA SALA DE EMERGENCIA NO SON

EMERGENCIAS DE VIDA O MUERTE

ESTRATEGIA

➤ Hicimos observaciones y entrevistas con pacientes, doctores, enfermeras y empleados.

➤ Analizamos estudios sobre este tema.

➤ Diseñamos 5 soluciones distintas.

➤ Ajustamos la solución final.

➤ Hicimos un piloto de 3 meses.

➤ Analizamos los resultados.

➤ Estamos preparando la expansión del servicio a todos nuestros empleados.

ANTES DE IR A LA SALA DE EMERGENCIAS, LOS PACIENTES

TIENDEN A BUSCAR CONSEJO DE ALGUIEN CONFIABLE

FirstCall

MUCHOS PACIENTES TERMINAN EN LA SALA DE EMERGENCIAS

POR QUE NO PUEDEN CONSEGUIRUNA CITA MEDICA OPORTUNA

FirstCall

SERVICIOS PARECIDOS HAN FALLADO POR QUE SOLO OFRECEN CONSEJO,

PERO NO OFRECEN ACCESO ASERVICIOS MEDICOS

FirstCall

FirstCallPILOTO

7:57 AM Paciente llama

Problema en los ojos: luz clara en la

visión periférica

firstcall le indica al paciente que vaya a

la clínica de ojos Scheie y le da una cita

Sala de Emergencia Co-pago: $$ Costo: $$$

10:30 AM Paciente es visto

por el oftalmólogo y el problema es

resuelto

Piloto Co-Pago: $ Costo: $$

FirstCallRESULTADOS

Métodos de Intercepción

31%

33%

14%

8%

10%

Business CardED ReceptionOtherPosterEmailManagerFirst Aid Kit/Tissue Box

Sin FirstCall

22%

8%

19% 19%

32% In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care

Con Firstcall

25%

5%

3%

3%24%

40%

In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care

SIGUIENTES PASOS

➤ Expandir el servicio a todos los empleados.

➤ Expandir el servicio a las familias de los empleados.

➤ Pilotear chat y video.

Carolina Garzon Mrad @carroetchen

carolina.garzonmrad@uphs.upenn.edu

Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation