charla curso achap 2013. diseño, branding y expereincias

Diseño de Experiencias: El nuevo branding

Curso ACHAP 2013

Gonzalo Castillo / Procorpg.castillo@procorp.cltwitter: @gonzalo22

miércoles 4 de septiembre de 13

de la teoría a la promoción a la práxis

miércoles 4 de septiembre de 13

año 2004: un nuevo “ethos” a nuestro oficio

de la funcionalidad y la estética a la emoción y la experiencia de usuarios

miércoles 4 de septiembre de 13

el diseñoamplía su ámbito de influencia

miércoles 4 de septiembre de 13

99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios

Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13

60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema

Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13

El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión

Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13

inversión de las empresasen experiencias de clientessolo 21% de la empresas invierte más de un 10% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes

10%

fuente: IZO

140 compañías de Iberoamérica

miércoles 4 de septiembre de 13

inversión de las empresasen experiencias de clientes45% de la empresas invierte menos de un 3%de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes

45%

fuente: IZOmiércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el

aporte de las alas en un avión

miércoles 4 de septiembre de 13

¡¡¡¡ quiero números !!!, ¡ indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !

miércoles 4 de septiembre de 13

Aumento de compras en valor

Frecuencia de visitas

miércoles 4 de septiembre de 13

Aumento de compras en valor

Frecuencia de visitas

la Experiencia es fuente de creación de valor

miércoles 4 de septiembre de 13

el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.

procesos

estrategias

usuarios

miércoles 4 de septiembre de 13

el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.

procesos

estrategias

usuarios

Ingeniería

Diseño

Ciencias Humanas

miércoles 4 de septiembre de 13

Para el año 2008, las proyecciones del Consensus Forecast prevén un crecimiento global similar al del 2007 pero con un repunte en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona Euro y en los países emergentes. A esto último contribuiría el proceso de normalización monetaria introducido para mantener la inflación bajo control.“”miércoles 4 de septiembre de 13

Las  tres  dimensiones  de  la  experiencia  de  marca

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

calidad rapidez economía

miércoles 4 de septiembre de 13

calidad rapidez economía

QUIERO LAS 3más su KPI

miércoles 4 de septiembre de 13

Diseño de servicios

qué es, por qué, cómo

miércoles 4 de septiembre de 13

¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?1

23

Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario

Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente

miércoles 4 de septiembre de 13

¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?

1miércoles 4 de septiembre de 13

• el diseño surge para la deseabilidad y la productividad en la industria siglo 18/19

• luego conectando funcionalidad y forma siglo 20

• la emocionalidad y la experiencia de usuario siglo 21

La historia del diseño en 140 caracteres

la funcionalidad de las invencionesmiércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

“  El  Diseño  afecta  tanto  a  los  objetos  como  a  los  servicios...”

Tom  Peters:  Re  Imagina!

miércoles 4 de septiembre de 13

Todo producto es un servicio

miércoles 4 de septiembre de 13

Todo servicio es una experiencia

miércoles 4 de septiembre de 13

¿la compra de parafina una tradición o una falta de innovación?

“experienciar” un producto

miércoles 4 de septiembre de 13

» MINVU - BBDO

PROPUESTA

Características: -  Altura: 90 cm -  Ancho: 30 cm -  Fondo: 50cm -  Capacidad: 12 lts. -  Materialidad: Polipropileno -  Proceso: Inyección de soplado

» MINVU - BBDO

PROPUESTA

» MINVU - BBDO

PROPUESTA

Capacidad 12 litros

Rotación 90°

miércoles 4 de septiembre de 13

?

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

DOING

miércoles 4 de septiembre de 13

de un sistema a un servicio,

de un servicio a una experiencia

descifrando terminologíasmiércoles 4 de septiembre de 13

de un sistema a un servicio,

de un servicio a una experiencia

descifrando terminologíasmiércoles 4 de septiembre de 13

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia)

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio,

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable,

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.

Fuente:Procorp.

miércoles 4 de septiembre de 13

Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.

Fuente:Procorp.

la anatomía de una experienciamiércoles 4 de septiembre de 13

Evento

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

la marca

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

la marca

Contexto

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

la marca

Contexto

FuncionalRacional

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

la marca

Contexto

FuncionalRacional

Sensorial/Emocional

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Evento

cronología(CJM)

Puntos de contacto

operacionesback/front

la marca

Contexto

FuncionalRacional

Sensorial/Emocional

cultural

Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo

miércoles 4 de septiembre de 13

Joshua Bellfuera de contexto

Contexto Contexto

miércoles 4 de septiembre de 13

SIGNIFICADO

Grand OCA Maragogi Beach & Leisure Resort

eduteintment: el nuevo significado para el ocio y la educación

cultural

miércoles 4 de septiembre de 13

la tríada racional, sensorial, emocional

miércoles 4 de septiembre de 13

qué es un servicio

miércoles 4 de septiembre de 13

una típica definición académica:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer

qué es un servicio

miércoles 4 de septiembre de 13

ayudar a alguien a hacer algo

miércoles 4 de septiembre de 13

Fuente: Análisis Procorp

Diseño de Servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a

alguien a hacer algo

Fuente: Análisis Procorp

Diseño de Servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a

alguien a hacer algo

Fuente: Análisis Procorp

y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,

Diseño de Servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a

alguien a hacer algo

Fuente: Análisis Procorp

y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,

fuente de ingresos para la compañía

Diseño de Servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a

alguien a hacer algo

Fuente: Análisis Procorp

y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,

fuente de ingresos para la compañía

y una experiencia superior para el cliente

Diseño de Servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

educación

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

comprareducación

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

comprareducación

divertirse

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

comprar

comunicarse

educación

divertirse

miércoles 4 de septiembre de 13

transporte salud

comprar

comunicarse

educación

divertirse

etc,etc,etc

miércoles 4 de septiembre de 13

Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario

la oportunidady el desafío

2miércoles 4 de septiembre de 13

La industria de los servicios representó el 64% del PIB mundial e n 2010

PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio

64%

miércoles 4 de septiembre de 13

La industria de los servicios representó el 54% del PIB chileno en 2010

PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio

54%

¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura?

miércoles 4 de septiembre de 13

80% de las empresas

creen entregar una

experiencia superior.

Sólo el 8% de sus clientes

está de acuerdo

fuente: Harvard B.R.

miércoles 4 de septiembre de 13

hayuna sola cosa

irrefutable:

la experiencia del cliente

y SU percepción

de larealidad

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

fuentes de competitividad

compañías exitosas

1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?

miércoles 4 de septiembre de 13

era de lamanufactura

Ford, RCA, GEBoeing, P&G

Sony

fuentes de competitividad

compañías exitosas

1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?

miércoles 4 de septiembre de 13

era de lamanufactura

Ford, RCA, GEBoeing, P&G

Sony

era de ladistribución

Walmart, Toyota,UPS, FedEx

fuentes de competitividad

compañías exitosas

1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?

miércoles 4 de septiembre de 13

era de lamanufactura

Ford, RCA, GEBoeing, P&G

Sony

era de ladistribución

Walmart, Toyota,UPS, FedEx

era de lainformación

Amazom.com, Google, MBNA

fuentes de competitividad

compañías exitosas

1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?

miércoles 4 de septiembre de 13

era de lamanufactura

Ford, RCA, GEBoeing, P&G

Sony

era de ladistribución

Walmart, Toyota,UPS, FedEx

era de lainformación

Amazom.com, Google, MBNA

era delcliente

FaceBook. BestBuy,Apple

fuentes de competitividad

compañías exitosas

1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

US$ 1 por libra(0.45 kg)

miércoles 4 de septiembre de 13

US$ 1 por libra(0.45 kg)

US $ 0.25 una taza

miércoles 4 de septiembre de 13

US$ 1 por libra(0.45 kg)

US $ 0.25 una taza

US $ 4una taza

miércoles 4 de septiembre de 13

US$ 1 por libra(0.45 kg)

US $ 0.25 una taza

US $ 4una taza

US $ 10 una taza

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

“en la Economía de la Experienciael trabajo es teatro y cada empresa un escenario”

Pine & Gilmore. La Economía de la

Experiencia

miércoles 4 de septiembre de 13

el síndrome del cuarto de librala era del cliente es tambiénla era de la crispación, la intolerancia y la infidelidadcon las marcas

miércoles 4 de septiembre de 13

Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 4 de septiembre de 13

Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica

de clientes promotores está

dispuesto a incrementar su

gasto.

69.36%

miércoles 4 de septiembre de 13

Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica

de clientes neutros está dispuesto a

incrementar su gasto.

36.33%de clientes

promotores está dispuesto a

incrementar su gasto.

69.36%

miércoles 4 de septiembre de 13

Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica

de clientes detractores está

dispuesto a incrementar su

gasto.

27.85%de clientes

neutros está dispuesto a

incrementar su gasto.

36.33%de clientes

promotores está dispuesto a

incrementar su gasto.

69.36%

miércoles 4 de septiembre de 13

Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente

3miércoles 4 de septiembre de 13

del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis:

Observación,

Síntesis,

Ideación,Iteración,

Implementación,

Evaluación,

método y prácticaaccionabilizarel método

capitalizarconocimiento

desde la praxis

miércoles 4 de septiembre de 13

METODOMETODOMETODO

METODOMETODO

adopte un

miércoles 4 de septiembre de 13

METODOMETODOMETODO

METODOMETODO

ad pte un

miércoles 4 de septiembre de 13

METODOMETODOMETODO

METODOMETODO

ad pte un a

miércoles 4 de septiembre de 13

Empátícacentrado en las personas

Colaborativaen la creación

Holística:sistémica y convergente

Prototipable Medible y perfeccionable

antes de implementar

cuatro factores que definen a esta metodología

miércoles 4 de septiembre de 13

Empátícacentrado en las personas

Colaborativaen la creación

Holística:sistémica y convergente

Prototipable Medible y perfeccionable

antes de implementar

cuatro factores que definen a esta metodología

Actitud mental

miércoles 4 de septiembre de 13

el cocinero algorítmico el cocinero heurístico

en la cocina del “design thinking”

miércoles 4 de septiembre de 13

el cocinero algorítmico

el cocinero heurístico

miércoles 4 de septiembre de 13

el cocinero algorítmico

el cocinero heurístico

miércoles 4 de septiembre de 13

un poco como la magia

muy simple, difícil de practicar, gran efecto

Stefan Moritz

miércoles 4 de septiembre de 13

Ciencias Sociales Negocios Diseño Tecnologías

miércoles 4 de septiembre de 13

la herramienta correcta en las manos correctas

miércoles 4 de septiembre de 13

el proceso3 etapas

7 tiempos

miércoles 4 de septiembre de 13

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

b) ideación y diseño,

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

b) ideación y diseño,

c) implementación y medición.

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

b) ideación y diseño,

c) implementación y medición.

miércoles 4 de septiembre de 13

1 2 3 4 5 6 7

a) investigación e insights

b) ideación y diseño,

c) implementación y medición.

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

etnografía interna / diagnóstico y orquestación

etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

etnografía interna / diagnóstico y orquestación

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

ecosistema de proyectos

definición de objetivos

plataforma de marca

configuración de equipo

calendarización

etnografía interna / diagnóstico y orquestación

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark

miércoles 4 de septiembre de 13

a) investigación e insights

la investigación en contexto aporta una plataforma sólida y objetiva para el diseño de la experiencia y la construcción de “escenarios persona”. aspecto clave para empatizar el proceso-

En busca del insight propietario

etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente

Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs

Visualizaciones / sociabilización y prototipeo

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia

CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia

CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs

miércoles 4 de septiembre de 13

b) ideación y diseño,

Visualizaciones / sociabilización y prototipeo

“Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo".

miércoles 4 de septiembre de 13

ejecución / implementación /medición

c) implementación y medición.

capacidades internas / blueprint

miércoles 4 de septiembre de 13

c) implementación y medición.

capacidades internas / blueprint

Blue print CJM

La asipración para cada touchpoint (la promesa)

Estándar e indicadores

La solución de diseño (brief)

Iniciativas (front y back)

taller Capacidades internas

otros: Gantt, estimación costos, recursos.

miércoles 4 de septiembre de 13

c) implementación y medición.

PROSPECTOORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA

CICLO DE VIDA DE CLIENTEEXPERIENCIA DE CLIENTE

NUEVO CLIENTE

BACK STAGE

SISTEMAS

ON STAGE

ONLINE/ HOGAR

CALL CENTER

MOVIL

RETAIL

MKTG

OPERACIONES

FINAN/LEGAL

TECNOLOGIAS

VENTAS

PERSONAS

POLITICAS

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

PRACTICAS

Foco en la interacciónOferta de nueva experienciaen una etapa especí!cadel ciclo de vida de cliente

Foco en la OrganizaciónImpacto de la nueva expe-riencia en áreas y funciones

TRAINING DESPACHO

el dashboard o panel de controlun recurso clave para la

gestión on stage y back stagey base para el accountability

ejecución / implementación /medición

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente

Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes.

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente

Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro.

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente

Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.

miércoles 4 de septiembre de 13

Estrategia de Servicio Metro de Santiago

Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente

Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.

relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro.

miércoles 4 de septiembre de 13

consejos que me hubiera gustado recibir

hace tres años

8miércoles 4 de septiembre de 13

un proyecto de diseño de servicios y experiencias se inserta (o debe hacerlo)en la agenda de innovación de la compañíasy debiera abordarse como una iniciativa estratégica, o de lo contrario...

miércoles 4 de septiembre de 13

1.No pierda nunca de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones y las expectativas frente a la marca.

miércoles 4 de septiembre de 13

3.Propicie en su organización la colaboración multi-disciplinaria y un “ecosistema” para el proyecto

miércoles 4 de septiembre de 13

2.Co-cree el viaje de su cliente. La co-creación está en el ADN del Diseño de Servicio. Propicie un ambiente lúdico

3. (el déficit de creatividad en las oficinas)

miércoles 4 de septiembre de 13

4. Parta chico pero pensando en

5.grande

miércoles 4 de septiembre de 13

5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes.

7.Genere incentivos alineados con la experiencia, no solo las ventas

miércoles 4 de septiembre de 13

6.Visualice, socialice y haga prototipos simples (equivóquese rápido y barato)

miércoles 4 de septiembre de 13

7.Deje de medir satisfacción, 8. comience a medir

experiencia.

miércoles 4 de septiembre de 13

dos tips (bonus track)

miércoles 4 de septiembre de 13

En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,

miércoles 4 de septiembre de 13

En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,

todos los demás pueden / debendiseñar experiencias y servicios

miércoles 4 de septiembre de 13

Frank Zappa

“La mente es como un paracaídas...

miércoles 4 de septiembre de 13

¡No funciona si no la abres!

miércoles 4 de septiembre de 13

twitter @gonzalo22

muchasgracias

miércoles 4 de septiembre de 13