POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

SEMANA 1

PRESENTADO A: LEONILDE MARTINEZ TAMAYO

PRESENTADO POR : ADRIANA MORENO

SENA VIRTUALADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS2015

ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA DE CRDITOS

SEMANA 1

POLTICA DE LA ADMINISTRACIN Y LA RECUPERACIN DE CARTERA

Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

DEPARTAMENTO DE CEDITOPROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRACIN DE LA CARTERAASPECTOS JURIDICOS Y FINANCIEROS

CREARCREARCREARCREAR

* Politicas De Credito* Codigos De Etica* Sistemas De AdministracionPlaneacion, Organizacion, Direccion,control, objetivos generales y especificos,

Procesos, Normas y Politicas de cobranza para su adecuado funcionamiento* Tipos de Interes* Planes de Amortizacion*Pasos para cobros prejuridicos y juridicos* Bienes recibidos en dacion de pagos

Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Se define como atencion al cliente el servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios y aquellas que comercializan productos. El servicio al cliente esta determinado por la filosofia, las actitudes y los comportamientos de todos y cada uno de los empleados, sus clientes deberian tener comunicacin directa en caso de que ellos necesiten manifestar reclamos, sugerencias o plantear inquietudes; siendo la actitud la base del xito de la prestacion del servicio al cliente o el fracaso; dependiendo de si es positiva o negativa, cuando el proposito del las empresas es brindar un buen servicio que permita fidelizar a los clientes; pero una mala actitud de alguno de los empleado puede echar a perder todo esto, ya que la persona a la que le pasa no va a identificar a una persona como el causante sino a toda la empresa.

Al atraer nuevos clientes nos aseguramos una estabilidad en el mercado ya que un buen servicio al cliente puede llegara a ser un buen elemento promocional para la empresa. Por esta razn debemos concentrarnos en la atencion al cliente ya que esta es una ventaja competitiva importante que puede marcar diferencia en el mercado, teniendo en cuenta que el fin de la misma es que el cliente obtenga el producto en el momento y en el lugar a decuado, asegurando el uso correcto del mismo.

Ademas debemos tener en cuenta que la importancia de un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como las promociones. Es claro que los clientes son sencibles al servicio, las acciones son el reflejo de las actitudes por esto el comportamiento de las personas con aquellas que tienen contacto los clientes produce un impacto sobre la satisfaccion del cliente.Las caracteristicas de un buen servicio son INTANGIBLES, no se pueden ver, oler, escuchar ni sentir antes de la compra. Varian de acuerdo a quien, cuando y como sean ofrecidos, por esta razon todo el personal debe desarrollar habilidades par cumplir las espectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicacin y son:

Diagnosticar para logar sensibilizar a los clientes, teniendo en cuenta el comportamiento no verval ya que este sera la primera impresion que se llevara el cliente.

Toda esta actividad se realiza por la interaccion entre el cliente y el empleado, teniendo como objetivo satisfacer las dudas, necesidades oproblemoas del consumidor logarndo buenos resultados si se da de modo adecuado, como son la satisfaccion de los clientes, la reduccion de los reclamos, incremento de las ventas y una buena rentabilidad.

La comunicacin es la unica forma de hacer conocer las ventajas de la empresa en relacion a sus competidores y es la que permite ocupar un lugar e la mente de los consumidores, una es de forma verbal que es la que se expresa mediante el uso de la voz; Por ejemplo el saludar al cliente con amabilidad lo hara sentir bienvenido.El pensar antes de hablar lo que se va a decir nos dara la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Otra forma es la no verbal por que la comunicacin es mas que solo palabras, la transmicion concreta se da a traves del lenguaje corporal y los gestos, el tono de la voz, armonia, etc, a traves del contenido y el significadod de las palabras.

La buena calidad en la atencion atrae nuevos clientes y mantiene la lealtad de los que ya tenemos, al sorprender al cliente dando mas de lo que esperaba estaremos logrando ser excelentes, por eso la amabilidad esta en los gestos que la acompaan; y esto esta ligado a que se lleve una buena venta, el vendedor es el responsable de la cantidad de ventas y el mantenimiento de las mismas, dando al cliente una buena imagen de la empresa.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

La etica es la ciencia de la conducta humana que estudia la forma de actuar de todos los hombres frente a nuestros semejantes y la manera en que nos desenvolvemos se define como el principio que oriente a las personas en cuanto a la concepsion de la vida, el hombre, los juicios, los hechos y la moral en nuestras actividades diarias.

Es un conjunto de principios y normas fundamentales formado por modelos de conductas como virtudes que reflejan la honestidad, lealtad y veracidad, que expresan las espectativas de la sociedad en la discriminacion de responsabilidades profesionales, por esto debemos diferenciar la etica de la moral,ya que la etica es una disciplina la cual tiene como objetivo de estudio la moral, esto no quiere decir que la etica crea la moral, si no que solamente reflexiona sobre ella.

Los codigos de etica fijan normas que regulan los comportamientos de las personas dentro de la empresa supone una normativa interna de la empresa, con estas se mejoran las practicas internas, garantizando una operacin basada en valores y transparencia, reflejando una buena conducta desde adentro hacia afuera, garantizando la integralidad y profecionalismo de los empleados.

Desde el punto de vista empresarial la etica es el sentido que merece destacarse como un pilar fundamental de la empresa, y como factor determinante. Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el publico en general. Por tal causa, cada empresa debe crear su propio codigo de etica y darlo a conocer a todos en general.