TRABAJO COLABORATIVO 2

ACTIVIDAD No. 10

TUTOR

EDGAR ROMERO HERRERA

GRUPO 102609 - 14

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ

SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTÁ

2012

INTRODUCCION

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Este trabajo tiene como objetivo examinar y conceptualizar los contenidos del

módulo del curso, para ello se analizara la unidad II, “Aspectos estratégicos en el

servicio al cliente”, y los capítulos 1, 2, 3 del mismo, se comprenderá la

importancia de la planeación estratégica, el valor del cliente, comunicación y

posicionamiento de marca, así como los servicios, su objetivo, la temática, es

importante de igual forma conocer la opinión de los demás integrantes del grupo,

para de esta manera generar conocimiento y opinión del significado de la temática

planteada por el tutor.

El servicio al cliente como parte fundamental de una empresa, pues cada si se

presentas más competencia y cada organización mejorando sus estrategias para

tener clientes leales y que siempre estén dispuestos a comprar sus productos sin

importar su precio.

Los aspectos estratégicos del servicio al cliente, nos ayudan a tener una

orientación y planeación para la empresa y de esta forma satisfacer las

necesidades de los clientes.

El siguiente trabajo me mostrara por medio de un cuestionario y un mapa

conceptual porque es importante los aspectos estratégicos del servicio al cliente.

CUESTIONARIO

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica?

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La fuerza mágica, es la que impulsa a las personas sentirse parte de la organización, aplicando compromiso y amor hacia ella.

En la actualidad las organizaciones están centradas en buscar una buena calidad de vida para las personas ya que al lograrlo el desempeño en sus labores siempre mejorara; por esta razón habrán lideres seductores que les impulsaran con eficacia, motivación para ser más eficientes en todas sus funciones. Este compromiso trae una ventaja competitiva frente a las demás empresas.

2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios

1. Presentar los conocimientos y objetivos de la compañía. 2. Definición del mercado objetivo. 3. Búsqueda de nuevos cliente. 4. Retención de clientes. 5. Servicio ofrecido en valor y control de calidad. 6. Hacer seguimiento

3. ¿En qué consiste un plan de negocios?

Realizar un documento único, que reúne de toda la información necesaria para evaluar un negocio y los lineamiento generales para ponerlo en marcha; Que define con claridad los objetivos y describe los métodos que se van a emplear para poderlo alcanzar.

4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing? Datos principales de negocio Análisis del mercado: Entorno empresarial, mercado potencial, público objetivo, ventaja competitiva, análisis de la competencia, estrategias de mercado, estrategias de producto o servicio, estrategia de precio, de distribución, de promoción Estudio técnico de la producción

Localización del negocio, Área de trabajo, Especificaciones técnicas, Diseño de diagrama de operaciones, Listado de equipos y productos, Calculo de materiales, Posibles proveedores, Personas en el proceso productivo, Enumerar las responsabilidades individuales. Estudio económicoPlan de inversión, Estructura de costos, Costo total unitario, Calculo proyección de ventas, Punto de equilibrio, Flujo de caja del negocio

5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente? Investigación directa entre consumidores Asociar gastos vs. análisis estadístico

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Recolección de información primaria

6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?

La garantía de un buen servicio, es lo que aprecia los clientes en un determinado servicio. Cuando el cliente percibe estos beneficios se incrementara las utilidades.En suministros se preocupa por el que sus empleados presten una excelente atención al cliente, pues se saben que cuando el cliente se siente bien atendido tendrá la seguridad en volver.

7. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?

Cuando cumple con las expectativas deseadas y recibe un servicio del cliente interno excelente.

8. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad?.

Primero conocer las falencias Implementar métodos o estrategias que permitan corregir Realizar seguimiento buscando que el método se esté llevando a cabo

9. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido?

El valor agregado es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios).El valor percibido es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades

10. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?El mayor porcentaje de los consumidores buscan el comprar marcas de prestigio, pero en ocasiones buscan más el obtener beneficios deseados y no marca.

Las personas se sientes más felices cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos, porque no importa la etiqueta si no el contenido.

11.¿Cuándo una marca agrega valor al producto?

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Cuando se presentan para un nicho especifico, si se diferencia mediante un atributo, o tiene el menor precio.

12.Tomando como ejemplo una empresa de su región Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en función del servicio, explicar cómo se define el valor del cliente en la empresa; que estándares de calidad manejan, y describir como se implementa un plan de calidad en función de ofrecer al cliente lo que éste espera de la empresa.

Compañía Global de Pinturas (PINTUCO), es una empresa productora y comercializadora de pintura la cual tiene un buen posicionamiento en el mercado por su antigüedad, calidad y servicio.

Al manejar transporte con terceros, se perciben retrasos a la entrega del producto.

En la actualidad varias marcas de pintura han ingresado en un espacio pequeño de la torta del mercado que posee Pintuco.

Hace un par de años a tomado la decisión de renovar el manejo convencional de servicio que ofrecía al cliente, para adquirir innovación y búsqueda en nuevos nichos; ya que en la actualidad busca a los cliente ofreciendo más facilidades y anexando cualidades y nuevas características requeridas.

El cliente es el centro de la empresa ya que diariamente se busca establecer nuevos productos y anexar a las existentes nuevas cualidades, las cuales son necesarias para cumplir lo requerido por el mercado.

GESTION DE CALIDAD ISO 9000, ISO 18000 e ISO 14000, RESPONSABILIDAD INTEGRAL.

FORMULADAS CON PIGMENTOS ATOXICOS LIBRES DE METALES PESADOS, NO CROMO, NO PLOMO, NO MERCURIALES.

MARCAS DESARROLLADAS POR SEGMENTOS DE MERCADOS, ZONAS GEOGRAFICAS Y CANALES BAJO LOS MISMOS ESTANDARES DE CALIDAD Y APEGADOS A LAS NORMAS NTC COLOMBIANAS.

En la actualidad es la única firma a nivel nacional que cumple con las normas LEED, las cuales buscan un ambiente libre de contaminación.

Este ofrecieron al cliente ViniltexAntibacterial, el cual previene en un 99.9% la contaminación en los muros pintados; todo esto con el fin de estar a la vanguardia de lo esperado y buscado por el cliente.

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CONCLUSIONES

Gracias a la elaboración de este trabajo, se logró profundizar en los conceptos

y requerimientos que se hacen necesarios al querer implementar planeación y

estrategias en el momento de ofrecer un servicio, de dar valor a una marca o

posicionarla y el valor e importancia que cobran los clientes para las empresas

y porque es necesario buscar la satisfacción del mismo.

La comunicación, las estrategias a emplear en los precios de productos y

servicios, la importancia del valor agregado y las implicaciones de esto en el

proceso de ventas.

El concepto de agregar valor de la visión sistémica explica el proceso de

creación de riqueza. Agregar valor es crear riqueza para el cliente y en

consecuencia para toda la comunidad. Presupone ponerse en el lugar del

cliente y ser competitivos. El gran reto de alcanzar nuevos mercados, es que

seamos capaces de mejorar nuestros procesos para abordarlos con éxito.

Para poder agregar valor hay que darle un enfoque sistémico a los procesos.

Asimismo la sinergia juega un rol fundamental en dicha actividad.

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BIBLIOGRAFIA

CAVIEDEZ VILLEGAS Clara Sofia, 2008. Modulo Servicio al Cliente, Pitalito -

Huila. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Plataforma Virtual, 2012, Campus Virtual Servicio al Cliente, Universidad Nacional

Abierta y a Distancia UNAD.

www.tiger-cos.com/Gomezcajiao

www.wikipedia.com

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