8mayo_introducción a crm

Implementación CRM

Introducción a CRM

Oportunidad de Venta

Queja-¿Oportunidad de Venta?

Petición de Información Sugerencia

Petición de Información

Objección

Búsqueda de TrabajoPetición de Servicio

InformaciónQueja-¿Oportunidad de Venta?

Queja

Comparativa de Producto

Comentario

Reclamación

ObjecciónComparativa de Producto

Petición de ServicioClara Oportunidad de Venta

Trabajo

Marketing Directo

Marketing Directo

Marketing Directo

Petición de Servicio

Objection

Queja-¿Oportunidad de Venta?

Dirección Incorrecta



Queja- ¿Oportunidad de Venta?


Comparativa de ProductoAbuso

Comparativa de Producto

Objección



Reclamación

Dirección Incorrecta

Queja-¿Oportunidad de Venta??

Petición de InformaciónComparativa de ProductoOportunidad de Venta

Sugerencia

Clara Oportunidad de Venta



Clara Oportunidad de VentaClara Oportunidad de Venta




Contacta con nosotros:

CRM: una filosofía de empresa

“...CRM no es sólo tecnología y talonario. CRM es mucho más que esto. Podría

definirse como el "conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e

infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación

duradera con los clientes uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus

necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es

una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos

multicanal (teléfono, internet...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus

clientes".

Si primero no convences e involucras a toda tu empresa cambiando incluso la cultura de

ésta, el camino va a ser arduo y largo, con grandes posibilidades de fracasar en el

intento.”

Gloria Tort, Secretaria General de AeMR

“CRM= estrategia + filosofía + tecnología”

Pautas principales de Implementación

de CRM

• Construir el Banco de Datos de Clientes a partir de las BBDD

Operacionales y de los distintos departamentos.

• Incorporar diferentes canales de comunicación

– Marketing Directo, Marketing directo con soporte de llamada entrante o en

emisión, Fuerza de Ventas, Sucursales, Web, e-mail, correo, fax…)

– Crear nuevas habilidades para esta gestión (atención al cliente, gestión de

incidencias, conocimiento de producto, conocimiento de mercado…)

– Rentabilidad de Clientes (NPV, LTV, Análisis de Tendencias, Segmentación

Modelos de Propensión, Análisis de eventos, Campañas multicanal….)

• Aplicaciones:

• Captación de Clientes, Cross-sell / Up-sell, Retención de Clientes, Programas de

Retención, Fraude, Análisis de riesgo y política crediticia.

• Gestión del Cambio Organizacional

Richard Forsyth, Sophron Partnersc

CRM Implementation Strategy:

Think Big, Use Corporate Data Model,

but only populate entities

required in any particular

phase.

Use Industrial-strength

software products

But

Start Small

Define limited, clear business

objectives for each phase to

provide tight project focus.

Richard Forsyth, Sophron Partnersc

Workflow de Gestión

de Quejas

Información de Clientes y

Productos. (AS-400)

Gestión de Bajas

Gestión de Incidencias

(Trouble Tickets en Remedy).

Soporte Información

(BBDD Conocimiento en

html)

E-mail (Microsoft Outlook)

Sistemas de Información

SAP/RP3 Facturación

y producción

Gestión separada: Comercial y CAT

SAP RP/3

Clientes y Productos

Quejas

Quejas

Conocimiento

This

is the initial home page. From here you can select hypertext

links to other documents

Home

Page

CAT

E-mail

Red Comercial

E-mail

Prospectos y Clientes

E-mail

Servidor de E-mail

Clientes internos y externos

E-mail

Servidor de E-mail

Presencial

Centro de Contacto Multicanal

CCC

Prospectos

Agentes

VRUs

Conocimiento

Quejas

SAP/RP3

Clientes

Otras áreas de empresa (cliente interno)

Socios y colaboradores (partners)

Red Comercial (cliente Interno)

Teléfono

Fax

Web

E-mail

Correo/Fax

Bajas y retención

Clientes

Marketing(productos y

acciones)

Usuarios Interfaces/ Agentes Fuentes de Canales Información

This



Home

Page

This



Home

Page

Visión Universal de Cliente

Sistemasde

Negocio

WWW& Edify

Agent Server

This



Home

Page

Centro de Contacto

Comunicaciones

Web Browsers

This



Home

PageThis



Home

PageThis



Home

Page

Clientes y

Productos SAP /RP3 Conocimiento Quejas

INTRANET

Extranet Consulta

externa

Visión de un entorno CRM

D3MarketingDatabase

Transacciones de Clientes

Datos Externos

Sistemas propios

Análisis

Estratégico

Data

Mining

Analis Estratégico Estadística Marketing

Cliente

Crear BBDD

de Clientes

Gestión de

Campañas

Comunicaciones

con Clientes

(Call-Centre)

Gestor del BBDD de Clientes

Gestión

Evaluación

de la efectividad

Entorno CRM

Comunicaciones

con clientes

(Marketing)

VentasRespuesta de

Clientes

Comunicaciones

con Clientes

Clasificación de Clientes: Finalidad

1. Analizar perfiles de clientes

2. Segmentar clientes

3. Tipología de Clientes: Diferenciar clientes

4. Analizar resultados de acciones

5. Realizar estudios ad-hoc

6. Generar servicios y packs según comportamientos y peticiones de clientes

Clasificación de clientes. EjemploOrientación financiera: Tener en cuenta las vías de ingreso

Usar variables de negocio

Por “madurez” de la relación

• Nuevo

• Estable

• Pérdida cliente

• Prevención pérdida cliente

Por “ciclo vida”

• Curioso:

• Asociado < 2 servicios

• Asociado> 2 servicios

• 1ª compra

• 1-5 compras

• + de 5 compras

SEGMENTACIÓN SENCILLA

Otros

• Cuotade bolsillo

• Hábitos deCompra

• SectorEmpresarial

Noviembre 2000

Selección de ClientesVALOR DEL CLIENTE

ATRACTIVO: Tamaño Crecimiento Valor Futuro .....

POSICION Relevancia Cuota Rentabilidad ......

PROYECCIÓN Colaboración Cuota Rentabilidad ......

El top 25% de los asociados concentra el 73,5% del importefacturado

Análisis de Datos. Ejemplo

El Producto “Información de Empresas” es considerada la Familia Objetivo, puesto que:

El 41,6% de los asociados que han utilizado esta familia, no han utilizado ninguna otra

La probabilidad de que usando cualquiera de las otras familias, el asociado haga uso de esta es siempre superior al 75%

La correlación más alta se observa entre Gestoría Virtual e Información de Empresas (85,1%)

El 66% de los asociados están concentrados en torno a 5 sectores:

Otros sectores (20,3%) Asesorías y Gestorías (14,8%) Abogados (11,4%) Construcciones / Inmobiliarias y OOPP (10,2%) Auditores, Economistas y Consultores (9,2%)

Cuartil 1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4

Cuartil 1 14,77% 4,92% 2,77% 2,77%

Cuartil 2 9,54% 7,38% 5,54% 2,46%

Cuartil 3 0,92% 9,54% 5,23% 9,23%

Cuartil 4 0,00% 3,08% 11,38% 10,46%

Movimientos

Importe

Platinums

customers

“Cherry-pickers”

customers

Rubies

customers

Tins

customers

Tipología de Clientes

Tiempo

m1 m2

Perdemos el36% clientes

1er cuartil 5%

2º cuartil 15%

3º,4º cuartil 80%

Pédida de Clientes: Churn

Platinium customers

Rubies customers

Tins customers

Objetivo

• D frecuencia de visita a la web

• D compras

• Potenciar repetición compras

• Evitar pérdida clientes

• Reconocer a los mejores clientes

X

X

X

X

X

X

X

Objetivos de Marketing

Ejemplo:Plan para incentivar y premiar

• Oferta para suscribirse

• Personaliz. trato

• Newsletter

• Descuento 1ª compra

• Personaliz. Trato

• Newsletter

• Oferta Informegratis

• Personaliz. trato

• Newsletter

• Descuento 2ª compra

• 2 ofertas Informe gratis


• Newsletter

• Descuento 2 siguientes compras

• Gran descuento personaliz.

• Informe gratis


• Newsletter

• Descuento 2 siguientes compras

• Gran descuento personaliz.

• Informegratis

• Seguro sobretransacción

(prev. evaluación)

Curioso As. < 2 serv As. > 2 serv

1ª compra

2-5 compras

+ 5 compras

Noviembre 2000

Modelo de Informes: Clasificación

Perfiles de clientes Variables sector empresarial Variables de comportamiento (Segmentos)

Flujos de clientes Ganancia/pérdida de clientes Concentración de negocio

Clientes compartidos Compartidos entre líneas de negocio Compartidos entre canales de venta

Venta cruzada Busqueda de cruce entre productos Busqueda de cruces entre líneas de negocio y/o

establecimientos

Informes para seguir aprendiendo de los clientes....

Noviembre 2000Noviembre 2000

Propensión de consumo por parte de clientes

Propensión a consumo de productos Propensión a consumo de tipos de productos

Probabilidad de pérdida de clientes

Modelo de Informes: Clasificación

Cuenta de Resultados por promoción Costes de publicidad, promoción y regalo Ingresos por incremento de ventas (margen)

Resultados de promociones antes/durante/después: Incremento de impactos Ventas realizadas

Resultados agregados por tipos de promociones: Incremento de impactos Ventas realizadas

Software de CRM

Sincronización remota de

ventas y servicios

Ventas y servicios basados

en telefonía

Ventas, servicios y

marketing mediante

soporte electrónico

(e-business)

Bases de datos operativas y data warehouse

Base de datos de

marketing

Data mining

análisis

Gestión de

campañas

Gestión de

oportunidades

Generación de

propuestas

Enciclopedia de

marketing

Configuración de

precios y tarificación

Gestión del

conocimiento

Gestión de

incidencias

Gestión flujos de

trabajo (workflow)

Facturación,

gestión de

pedidos

Distribución y

logística Fabricación

Compras

Finanzas,

contabilidad

recursos

humanos

Legacy systems

Puntos de interacción con el cliente

Aplicaciones

Almacenamiento / Operación de datos

Enrique Dans

Director del Departamento de Sistemas de Información (Instituto de Empresa)

$$$

Perfilar & Comprender

Visitantes

Incrementar repetición del

Negocio

Aumentar Tamaño

del Pedido

ProspectVisitor

Cross-Sell

Up-Sell

Repeat

Sales

Customer

ConvertirVisitantes en

Clientes

Get, Keep, & Grow Customers with

Real-Time Personalization

Adquisición de clientes

Evoluvión del cliente

Fidelización del cliente

Análisis del cliente

8mayo_introducción a crm

Business

modelo de informes

oportunidad de venta

initial home page

clasificacin de clientes

personaliz

crm

marketing

mail