GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Modelo de gesti6n aplicable a todas las empresas y a toda la empresa

Busca la satisfacci6n total de los clientes

Busca el bienestar de los trabajadores

Gua la gesti6n de una organizaci6n

Est basado en 8 principios

ENFOQUE AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN

MEJORA CONTINUA

ENFOQUE DE DECISIONES BASADO EN HECHOS

RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debern comprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes

Cules son los beneficios?

Ingresos y MarketShare, Eficacia en el uso de los recursos de la organizaci6n, Fidelizaci6n del

cliente.

SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO

Los lderes establecen la unidad de prop6sito y la orientaci6n de la organizaci6n. Ellos deben crear

y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el

logro de los objetivos de la organizaci6n

Cules son los beneficios?

Motivaci6n del personal y foco en metas, Alineaci6n de la evaluaci6n de tareas, Mejora en la

comunicacin.

TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizaci6n y su total compromiso posibilita

que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizaci6n

Cules son los beneficios?

Motivaci6n, compromiso y participaci6n, Innovaci6n y creatividad, Responsabilidad, Contribuci6n a

la mejora continua.

CUARTO PRINCIPIO : ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos

relacionados se gestionan como un proceso

Cules son los beneficios?

Mayor eficacia, Resultados mejorados, consistentes y predecibles, Identificacin y

priorizacin de las oportunidades de mejora, Costos ms bajos

QUINTO PRINCIPIO : ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos Cules son los beneficios?

Integracin y alineacin de los procesos, Capacidad de centralizar esfuerzos, Confianza de

las partes interesadas, Consistencia en la eficacia y la eficiencia de la organizacin

SEXTO PRINCIPIO : MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta Cules son los beneficios?

Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas, Alineacin

de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsito estratgico de

la organizacin, Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.

SPTIMO PRINCIPIO : ENFOQUE DE DECISIONES BASADOS EN HECHOS

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin

Cules son los beneficios?

Decisiones informadas, Medicin de Eficacia de las decisiones.

OCTAVO PRINCIPIO : RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON PROVEEDORES Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Cules son los beneficios?

Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes, Flexibilidad y velocidad de las respuestas, Optimizacin de los costos y los recursos.

Costos de Calidad (INVERSIN) 1. Costos de evaluacin. Los costos de la inspeccin, pruebas y dems tareas que garantizan que el producto o proceso sea aceptable. 2. Costos de prevencin. La suma de todos los costos para prevenir defectos

Costos de identificar la causa del defecto

Poner en prctica la medida correctiva para eliminar la causa

Capacitar al personal

Redisear el producto o sistema

Comprar equipo nuevo o realizar modificaciones Costos de Calidad (GASTOS) 3. Costos de falla interna. Costos por defectos en los que se incurri

dentro del sistema: desperdicio, retrabajo, reparacin. 4. Costos de falla externa. Costos por defectos que pasan el sistema:

reemplazos por garanta al cliente, prdida de los clientes, manejo de quejas y reparacin del producto.

Estrategia de Mejora Continua El Ciclo de Deming o Ciclo PDCA Planificar (Plan) Objetivo: Diseo de la Mejora Sub etapas :

Identificacin del proyecto, Anlisis de la situacin actual, Anlisis de causas potenciales, Planificacin de soluciones.

Hacer (Do) Objetivo: Implementar las soluciones planificadas.

Prueba a pequea escala, Comprobar efecto esperado y su magnitud, Estudiar si estimacin de los costos es correcta, Ejecutar la mejora.

Verificar (Check): Objetivo: Verificar si las acciones de mejoramiento emprendidas han tenido el efecto esperado y su magnitud.

Si la respuesta es positiva, se pasa a la siguiente etapa; Si no, debe volverse a la etapa Planificar.

Actuar (Act) : Objetivo: Estandarizar el mejoramiento

Ejecutar estandarizacin a travs de la Organizacin, Confeccin de los documentos Correspondientes, Implementar los mecanismos que sostiene el sistema.

Las organizaciones tienen la obligacin de reducir y/o buscar la mejora de sus costos de

Calidad (y de no Calidad) Debe existir un objetivo y una forma de medir el desempeo en base a ese objetivo Deben usarse herramientas y tcnicas de gestin que permitan ejecutar la mejora continua y

mejorar la competitividad de la organizacin