8 gestión de calidad
TRANSCRIPT
GESTIÓN DE
CALIDAD
JUAN CARLOS CALDERÓN.
Octubre de 2010
¿QUÉ ES CALIDAD?
Es un marco de referencia
“La calidad es una palabra
ambigua como excelente o
sobresaliente”
Son los puntos de vista con que se aprecia algún hecho
“ Aseguramiento de la calidad”
“Cada quien ve según el color del cristal con que
mira”
“Calidad: grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos”
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie”
Real Academia
Española
“ Aseguramiento de la calidad”
”Calidad es cumplimiento de
requisitos”
“La calidad empieza en la
gente no en las cosas”Philip Crosby
Joseph Juran
“Calidad es adecuación al
uso del cliente”.
Trilogía de Juran: la
planificación, el control de
la calidad y la mejora de la
calidad
“ Aseguramiento de la calidad”
William Edwards
Deming
“Calidad es satisfacción
del cliente”
Círculo Deming
”La calidad como resultado
de la interacción de dos
dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente
quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece)Walter A.
Shewhart“ Aseguramiento de la calidad”
“Hacer
las cosas bien”
“ Aseguramiento de la calidad”
CÓMO ES LA CALIDAD
CUANDO LA APLICAMOS
AL SECTOR DE LA
SALUD
CALIDAD es una serie de actividadescoordinadas que implican a:
1. Los productos y las personas; 2. Los procesos y los procedimientos; 3. Los usuarios y los proveedores.
Orientados a beneficiar al paciente, al menor costo Económico y Social
QUÉ ES CALIDAD EN
TRANSFUSIÓN
SANGUÍNEA?
La calidad no ocurre por si misma:
Es el resultado de un esfuerzo consciente por todo lo implicado en el proceso incluyendo: el profesional del bancode sangre, los clínicos o el profesional médico, los licenciados, los técnicos, los tecnólogos y los fabricantes de los insumos.
1 8765432
8 PrincipiosDE LA CALIDAD
“ Aseguramiento de la calidad”
OBJETIVO
Marco de referencia hacia la
mejora del desempeño de una
organización
Servir de ayuda para que las
organizaciones logren un éxito
sostenido
1. ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
La salud corporativa asegura el crecimiento de la compañía
Disminuircostos
Satisfacer al cliente
Aumentarproductividad
“ Aseguramiento de la calidad”
Métase en sus zapatos
“Las organizaciones dependen de sus clientes,
y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con
sus requerimientos y esforzarse por exceder
sus expectativas"
Cliente
satisfecho
Interpretación de las necesidades del clientes
Desdoblar la calidad (traducir al proceso lo que quiere el cliente)
ClientesClientes NecesidadesNecesidades
InternosInternos
ExternosExternos
Características
del servicio
CaracterCaracteríísticassticas
del serviciodel servicioCaracterísticas
del proceso
CaracterCaracteríísticassticas
del procesodel proceso
Características
tiempos de entrega
amabilidad – cantidad
información
Características
tiempos de entrega
amabilidad – cantidad
información
Planificar la calidad
ClienteClienteCliente
Quién es?QuiQuiéén es?n es?Quién es?QuiQuiéén es?n es?
Que necesidades
tiene?
Que necesidadesQue necesidades
tiene?tiene?
Que necesidades
tiene?
Que necesidadesQue necesidades
tiene?tiene?
Cuáles son
sus expectativas?
CuCuááles sonles son
sus expectativas?sus expectativas?
Cuáles son
sus expectativas?
CuCuááles sonles son
sus expectativas?sus expectativas?
Un Banco de Sangre tiene
tres tipos de clientes externos:
El cliente donante
El cliente Paciente (Hospital)
El cliente Proveedor
Ciclo cerrado para manejar las relaciones y medir la satisfacción de
los clientes
¿Quién es el responsable?
Estrategia de servicio
mabilidad
portunidad
nformación
A
O
I Promesa Servicio
InformaciónPara donantes
InformaciónPara pacientes
2. LIDERAZGO
“Todos los departamentos del bancoDe sangre apuntan en la misma dirección”
Misión Visión
PolíticasObjetivos
Valores
Participación activa de la dirección
Hacia donde va
Cuál es su camino
Cómo lograr la Visión
Misión
A dónde quiere
llegar,
Cuál es la meta
Cuál es su sueño
Visión
• Qué quiere ser
• Grado de complejidad,
• Cómo trabajar para lograr
la Misión y la Visión
• Fundamentos de trabajo
interdisciplinario
Propuesta de
valor
“Un Banco con
alma, donde
algunos dan
más pero
ninguno
recibe menos*
Lema
Verdad
Amor
Liderazgo
Orden
Respeto
Equidad
Solidaridad
Valores
*: Hospital Pablo Tobón Uribe, Medellín, Col.
Trabajo en equipo
BANCO DE
SANGRE
PROMOCION Y COLECTA
LABORATORIOS
PROCESAMIENTO
ALMACENAMIENTO Y DESPACHO
INMUNO-HEMATOLOGIA
INFECCIOSAS(PCR-NAT)
CONTROL DE CALIDAD
COLECTA
EN PLAZA
PROMOCION
CENTRI-FUGACION
FRACCIO-NAMIENTO
PROCESOS ESPECIALES
• ALICUOTAS
• FILTRACION
• POOLING
• IRRADIACION
REFRIGERACIÓN
CONGELACIÓN
AGITACIÓN
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El empleado es parte delproceso
Manejarlo y mejorarloIntegraciónParticipaciónCompetencia
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
“Toda institución es reflejo de quienes la integran...”
¡¡Todos somos piezas claves!Todos somos piezas claves!
“La calidad de los
servicios de toda
institución depende de la
capacidad, de la
preparación y del
MEJORAMIENTO
CONTINUO de las
personas que en él sirven”
Elección y vinculación de personal
“Elegir la persona idónea para un cargo, de la manera
más objetiva, con las competencias que garanticen un
desempeño superior y la posibilidad de desarrollo a futuro
tanto de la persona como de la institución”
Modelo de gestión por competencias
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Asegurar todas las etapas del procesoes mejor que esperar al final (Diseño)
“ Aseguramiento de la calidad”
Banco de Sangre seguro para:
Medio ambiente
Colaboradores
Donantes
Pacientes
Ciclo PHVA – gestión de procesos
Planear – Hacer – Verificar - Actuar
OBTENCIÓN DE
SANGRE Y
COMPONENTES
ENTRADASALIDA
DESPACHO DE
SANGRE Y
COMPONENTES
ENTRADASALIDA
GARANTÍA DE
CALIDAD
ENTRADASALIDA
BANCO DE
SANGRE
OTROS
PROCESOS
ENTRADASALIDA
AFERESIS
FILTRACION /
LEUCORREDUCCION
ALICUOTAS PEDIATRICAS
SANGRIAS TERAPEUTICAS
AUTOTRANSFUSION
IRRADIACION
TRANSFUSION
AMBULATORIA
OBTENCIÓN DE SANGRE Y COMPONENTES
MÉDICO
TECNOLOGO
AUXILIAR
VERIFICADO POR:
ENTRADASALIDA
Certificación y
almacenamiento
de unidades
CLIENTES
Donantes Médicos Hospital Otras instituciones de salud Entes reguladores
PROVEEDORES
Donantes Áreas de inventario Dpto de sistemas Casas comerciales Laboratorio clínico Cafetería
Donación extramural
Validación y
registro de
resultados
Proceso de
pruebas
Almacenamiento
uds no certificadas
Fraccionamiento
unidad de
sangre total
Atención
del donante
Promoción y
selección
del donante
PE – BCS 0008
OBTENCIÓN DE SANGRE Y COMPONENTES
Selección y atención de donantes
Fraccionamiento unidad de
sangre total
Almacenamiento unidades no
certificadas
Proceso de pruebas biológicas
Clasificación sanguínea
Anticuerpos Hepatitis C
Donación homóloga
Donación autóloga
Globular en lámina
Globular en tubo
Sérica
Antígeno S de Hepatitis B
Anticuerpos HIV
Anticuerpos T. cruzi
Treponema pallidum
(RPR)
Otros
CDE - Variante Du
Validación y registro de resultados
Certificación y almacenamiento
de unidades
Rastreo de anticuerpos
Sífilis confirmatoria
PE – BCS 0006
PE – BCS 0007
PE – BCS 0013
PG – CES 0014
PE – BCS 0005
PE – BCS 0012
PE – BCS 0040
PE – BCS 0009
PE – BCS 0036
PE – BCS 0004
Donación extramural
PE – BCS 0043
PE – BCS 0037
PE – BCS 0011
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados.
Cómo un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos
RED DE PROCESOS RED DE PROCESOS RED DE PROCESOS
Proceso A
Proceso C
Proceso D
Proceso X
Proceso W
Proceso Y
Proceso Z
ATENCIÓN MÉDICA BANCO DE SANGRE ONCOLOGÍA
Proceso B
Proceso 4
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
RE
D D
E P
RO
CE
SO
S
Solicitud
Despacho
Transfusión
Hacerlos flexibles, para que se
adapten a los cambios permanentes
PROPÓSITOS
Hacerlos eficaces, para lograr los
resultados deseados
Hacerlos eficientes, para minimizar los
recursos empleados
Estructura de responsabilidades y
autoridad bien definida
CORRECTO
CORRECTAMENTE
I LO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
II LO NO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
IV LO CORRECTO
CORRECTAMENTE
III LO NO CORRECTO
CORRECTAMENTE
EFICACES E
INEFICIENTES
INEFICACES E
INEFICIENTES
INEFICACES
EFICIENTES
EFICACES Y
EFICIENTES
Productividad
6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua de una organización
debe ser un objetivo permanente
Ventajas en el
desempeño
Flexibilidad
para
reaccionar
ante las
oportunidades
No apagar incendios= tiempo + dinero
PLANEAR
Gastar tiempo no en resolver problemas, sino
en mejorar
TRABAJAR EN
LO IMPORTANTE
Calidad previsible
para el cliente
MEJORA CONTINUA
Estabilidad de los procesos
Delegación
Auto - control
• Desarrollo de
las personas
Liberación de jefes
• Competitividad
MEJORAMIENTODÍA A DÍA
HV
A P
ACTUAR
VERIFICAR HACER
PLANEAR
CERRAR EL CICLO
Filosofía KAIZEN
El mensaje de
la estrategia
de Kaizen es
que:
No debe pasar un día sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento en algún lugar de
la compañía
¿Qué no confías
en mi?
Dejadlos; son ciegos guías de ciegos;
y si el ciego guiare al ciego,
ambos caerán en un hoyo
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARALA TOMA DE DECISIONES
Herramientas de calidad
Unidades de mediciónpara poder comparar
Todo debe medirseen términos cuantitativos
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información
Indicadores
“El mejoramiento y aseguramiento de los procesos se efectúa con base en la
permanente medición de resultados con “hechos y datos””
“Cada área debe gestionar sus propios indicadores (ítems de control), de tal forma,
que garanticen el cumplimiento de su misión”
Los INDICADORES
8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSACON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor
Existen varias oportunidades para que las
organizaciones incrementen el valor a través del
trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
Optimizando el número de proveedores
Estableciendo comunicación en ambos
sentidos
Haciendo seguimiento a la entrega de
productos conformes con el objetivo de
eliminar verificaciones redundantes
Involucrándolos en las actividades de diseño
y desarrollo de la organización para compartir
el conocimiento y mejorar eficaz y
eficientemente los procesos
Evaluando, reconociendo y recompensando
los esfuerzos y los logros de los proveedores
y de los aliados
MUCHAS GRACIAS!JUST DO IT!