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8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2

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FACULTAD DE: DERECHO

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE: DERECHO

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO

ATENCION AL CLIENTE

AUTORES:

BECERRAV ELA, GERALD MICHAEL

ASESOR:

CASTILLO SALAZAR, REGNER NICOLAS

FECHA:

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CACATACHI - PERU

2014

INDICE

INTRODUCCION.............................................................3


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2

ATENCIÓN AL CLIENTE....................................................4

DEFINICION ...............................................................................4

FINALIDAD................................................................................5

PRINCIPIOS................................................................................5

CARACTERÍSTICAS.....................................................................5

VALOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.........................................7

TECNICAS DE ATENCION............................................................7

¿QUÉ ES UN CLIENTE?.............................................................18

TIPOS DE CLIENTES.................................................................18

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE...................22

TIPOLOGIA ATENCION DIFERENCIAL.....................................2!

REGLAS PARA UNA "UENA ATENCION.....................................2!

LOS DIE# MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE........2$

INTRODUCCION

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo

debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;


3/28

!

dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en

crecer pero no toman importancia de cómo nuestra competencia está creciendo

y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y

atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente

demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los

posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos !

través del estudio de mejoran las posibilidades de é"ito #ebemos promoverla,

darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los

elementos del mercadeo $producto, precio, promoción, %laza&

'a correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los

cambios en sus actitudes y e"pectativas para poder anticiparse a sus

necesidades 'as buenas relaciones con los clientes pueden constituir una

ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se

perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de

la información y comercialización de productos, pero se diferencian

notablemente en el trato ofrecido a sus clientes

'a curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al

prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la

entrevista de venta En la atención al cliente es importante considerar algunos

aspectos básicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos

conceptos básicos tales como; atención al cliente, p(blico, vendedores,

compradores, proveedores y visitantes

'a atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y

procede de la curiosidad lograda en la presentación En una buena

presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada

curiosidad que es )el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa), aesto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre*atención

ATENCION AL CLIENTE

DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:


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4

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de

canales de comunicación que destina una orani!ación con "ines de

lucro #ara esta$lecer contacto e interactuar con sus clientes

En este sentido, e"isten recursos humanos especializados en dicha

actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación,

escritura, protocolo

'a atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se

destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes y

a tienen un %&nculo con la em#resas, servicios de atención ante

reclamos,

consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos

deseen realizar

#e esta manera, la atención puede realizarse vía m(ltiples canales de

comunicación, como 'cara a cara( en o"icinas) mediante tel*"ono) #or

correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la

posibilidad de que los clientes interact(en con la organización mediante

mensajes privados o #u$licaciones en redes sociales, generalmente $y

de acuerdo a las más usadas&+ aceboo-, ./itter, 0oogle1

%ero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el

desempe2o en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse

con un cliente, sino que también se desprende de la 3atención al cliente4, la

e%aluación de comunicaciones entre em#resa y cliente, que permitan

reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación

0eneralmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son

telefónicas o presenciales $3cara a cara4& o leyendo publicaciones y

mensajes en redes socialesEn muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar

por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas,

que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención

que reci$e #or #arte de la em#resa Esto sin dudas contribuye al

perfeccionamiento de tal servicio %or ejemplo, es muy com(n que las

empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una

llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban unallamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder


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5

si la atención ha sido $o no& satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la

respuesta que esperaba de la empresa

FINALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE:

5omo finalidad, la atención al cliente busca principalmente lo siguiente+

Dar res#uesta o solución a las consultas o #ro$lemas que los clientes

#uedan e+#erimentar en relación al uso o consumo de los #roductos

o ser%icios que adquirieron a la em#resa

%ero, un fin implícito, es la "ideli!ación del cliente con la em#resa+ un

cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir

nuevos productos6servicios de la empresa que un cliente que no ha

obtenido respuestas o soluciones

,-INCI,IO. /0.ICO. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

#esde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto

de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión,

concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de

la conciencia 7asta donde sea posible habrá que evitar que en el

momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del

prospecto

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la

actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea

especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia

%odemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de

actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la

compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus e"pectativas

y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes

CA-ACTE-1.TICA. DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

%odemos identificar las siguientes características de la atención al cliente+

• Conocimiento de las necesidades y e+#ectati%as del cliente: !ntes

de dise2ar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer

a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes

para poder satisfacer sus e"pectativas

• Fle+i$ilidad y mejora continua: 'as empresas han de estar preparadaspara adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades

http://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtml


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$

crecientes de los clientes %ara ello, el personal que está en contacto

directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas

para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes

incluso en los casos más inverosímiles• Orientación al tra$ajo y al cliente: 'os trabajos que implican atención

directa al cliente integran dos componentes+ el técnico propio del trabajo

desempe2ado y el humano, derivado del trato directo con personas• %lantearse como meta de la atención al cliente la fidelización• 5onsiderando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de

cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta

presenta+• Es su$jeti%a: !l cliente le mueven las razones y las emociones al

mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y

emocional• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad• 8o es fácilmente modificable %ara conseguir un cambio de actitud en un

cliente son necesarias sucesivas e"periencias que el cliente perciba

como e"itosas• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

calidad6precio• 'a dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la

satisfacción de los mis mos 8o todos los clientes son iguales, ya que

cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,

por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que

desea y necesita

• 'a satisfacción de un cliente no está e"clusivamente determinada por

factores humanos Es un error pensar que la gestión de la atención al

cliente debe centrarse de forma e"clusiva en el componente humano de

la venta, ya que toda venta personal está integrada en un conte"to

comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y

mejor servicio al cliente

EL 2ALO- DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es

solo una parte del camino hacia el é"ito 7ay un trecho más, y es el que

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED


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7

corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfacción

de tus clientes

%iensa en alguien que vende las mejores computadoras del mercado, y a

un precio asequible #e nada le valdrán estas cualidades si no fuera capaz

de atender y resolver a tiempo los problemas que se les pudieran presentar

en su uso a los clientes #el mismo modo, de poco le serviría a un

bodeguero tener un surtido stoc- de mercaderías si atendiera a sus clientes

renegando 'as dos situaciones tienen relación con la atención al cliente

El secreto está en hacer que cada cliente se sienta (nico !sí no solo el

cliente se mantendrá fiel a tu negocio, sino que, además, se lo

recomendará a sus parientes y amigos

'a atención al cliente varía seg(n se ofrezca un servicio o un producto 9i

lo que vendes es un servicio, debes darle más prioridad a detectar los

gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y

preguntas 8unca prometas lo que no puedas cumplir, y atiéndelo siempre

con amabilidad

9i lo que vendes son productos, la atención al cliente comprende desde la

presencia del local y el anaquel donde se muestran $que esté bien

equipado y sea práctico&, y a eso s(male un trato amable y abierto para

resolver todas sus dudas

TECNICA. DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su

actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en

términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más

allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un

factor dominante+ 'a atención al cliente

!ctualmente la mayoría de productos y servicios e"istentes en el mercado,

poseen características muy similares Esta homogeneidad dificulta

enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos

o servicios respecto a los competidores %or lo tanto el mejor camino para

obtener la confianza del consumidor y lograr el é"ito deseado, es ofrecer un

servicio de 3atención al cliente4


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8

'a atención al cliente es el ne"o de unión de tres conceptos+ 9ervicio al

cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio :ediante el

esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la

disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de

servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente Es una filosofía que

no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la

empresa y de todo el personal

Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del local, sino que se

adentra en el mundo de las nuevas tecnologías $8.E

el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera delsalón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él

'as distintas formas o técnicas de atender al cliente seg(n sea el caso son+

A3 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL LOCAL:

El local de atención es un lugar donde los clientes pasan bastante

tiempo %or ello es especialmente importante que encuentren en él un

ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de

confianza Esto es muy importante, puesto que el cliente pone enmanos del profesional $de su 3saber ser4 sobre todo de 3su saber

hacer4&

En este sentido, el profesional está en una situación de 3superioridad4 o

de 3dominio4, respecto al cliente que debe saber aprovechar

9on muchos los clientes que acuden tan sólo porque sienten bien

atendidos ! todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones,

tanto si son asiduos, como si son esporádicosEn la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

5>:?85!5@8, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta

consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un

receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido

conocido

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la

comunicación verbal como a la no verbal 5omunicación verbal+


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%

'a comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para

transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la 3vía oral4 y

debe cuidar los siguientes aspectos+

• 'a calidad de la voz+ 'a voz chillona denota ordinariez; la

quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión;

la fuerte, autoridad• El volumen o intensidad de la voz+ !l gritar se producen sonidos

muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el

ambiente se hace confidencial e íntimo Es conveniente cambiar

sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice,

para animar al interlocutor 8unca se hablará en voz demasiado

alta• El acento+ 7a de utilizarse para pronunciar con claridad• El tono y la entonación+ 8o es conveniente mantener el mismo

tono en la conversación, cada momento requiere cierta

entonación predominante• 'a dicción, pronunciación y fluidez+ #etermina la forma de hablar

7ay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los

sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras

de relleno $bueno, pues,mmm&• =elocidad en la pronunciación+ ?na velocidad moderada ahorra

repetición y evita falsas interpretaciones• .iempo de habla+ El tiempo de habla no ha de ser escaso ni

descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional,

debe repartirse al ABC Es muy importante dejar al cliente que se

e"prese sin agobiarle Esto nos ayudará a detectar sus

necesidades• El uso del lenguaje+ 8o es conveniente utilizar tecnicismos o

vulgarismos con el cliente ?tilizando el lenguaje correctamente,

hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin

superioridad ni demagogia• 9aber escuchar+ Escuchar no consiste simplemente en callarse y

oír ?na escucha eficaz es un medio para establecer el clima de

confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud

receptiva que el cliente agradecerá


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1&

• 'as interferencias+ 7ay que eliminarlas en lo posible !gradecer el

volumen de la m(sica, evitar hablar con el secador encendido,

etc• 5omunicación no verbal+ Este tipo de comunicación llamado

3lenguaje corporal4, se produce en situación cara a cara, ya que

no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los

gestos forman parte de nuestra comunicación, e"presando

emociones y sentimientos !mbas formas de comunicación van

inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen

notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas

'os mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones+

o


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o'as manos abiertas indican aceptación, si están cerradas,

rechazo o nerviosismoo'os brazos cruzados, pueden indicar superioridad,

indiferencia o actividad de defensao9i se mueve mucho, actitud de nerviosismo

• %ostura corporal+


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12

8o debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar

el trabajo %roteger convenientemente al cliente, para que caigan

cosméticos, laca, etc durante el trabajo

/3 LA ATENCIÓN TELEFONICA:El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación

imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan

la mayor parte de su negocio en él Ej+ .eletienda, etc

ndependientemente del papel que juegue en el negocio, a través del

teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se

transmitiere multitud de valores de la empresa $imagen, eficacia,

compromiso, etc&9u uso generalizado está determinado por los m(ltiples beneficios que

reportan+

=ersatilidad+ =enta, promociones, atención al cliente 5obertura geográfica le"ibilidad


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1!

o 7ay que articular debidamente 9e aconseja hablar a H cm del

auricularo Evitar distraccioneso 8o tener objeto alguno en la bocao

8o abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a lapersona a la espera

o 8o mantener simultáneamente distintas conversacioneso 'a velocidad debe ser controlada 8o debe hablarse demasiado

deprisa Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente

inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso,

adoptar la velocidad del interlocutoro Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas

El uso del teléfono+ 5on el fin de atender las llamadas lo máseficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario

habituarse a seguir las siguientes pautas+

• 'as llamadas deber ser respondidas rápidamente• Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga

el teléfono• 9i se está atendiendo a una persona en el momento en el que

suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo

3dejándolo en espera4 si es necesario, para seguir atendiendo a

esa persona• Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa

tiene su propia fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas

pautas+ Kuenos días*tardes 8ombre de la empresa 8ombre de la persona que la atiende; opcional LEn qué puedo atenderleM, Lqué deseaM

• 9i se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada+ 9r

%érez• 7ay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de

forma agradable y satisfactoria• En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada

AB ó IB segundos• %ara pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes

normas+


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%edir permiso, e"plicando por qué se va a pasar la llamada y

comprobar que se ha hecho bien %edir a la persona que llama que se identifique %ersonalizar la llamada

%ara tomar los mensajes es necesarios tomar nota de losdatos más importante en los mismos momentos

'a retroalimentación + En toda comunicación bidireccional, el

emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor+ 'as

respuestas verbales $lenguaje&, y no verbales $gestos& del receptor

permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje

En la conversación telefónica al no e"istir comunicación no verbal se

debe sustituir esta comunicación por e"presiones verbales tales como+

Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc, así se permite que el cliente

compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está

prestando atención

Escucha activa+ ! diferencia del verbo oír que denota una acción

pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la b(squeda activa del

significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual

'a escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el

cliente 9e debe+

o :antener una mentalidad abiertao 5oncentrarse en lo que está diciendo el clienteo Escuchar abiertamenteo


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o 8egativas+ 9on palabras o e"presiones que influyen

negativamente en el interlocutor Es básico en una reclamación

telefónica no mencionar la palabra 3problema4o !gresivas+ 9on aquellas palabras que pueden herir la

susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el

empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud

de rechazo hacia la organización y servicio en general $está

equivocado, no tiene razón&o #ubitativas+ 'a utilización de estas e"presiones ocasiona dudas

en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos

conocimientos de lo que hace $creo que, tal vez, no sé&

O$jeti%os:

'a instauración de un servicio de estas características responde

principalmente, a las necesidades de mar-eting de la empresa por

ofrecer un valor a2adido a su servicio, ofreciendo mayores

comodidades al cliente $evitar la espera de colas, rapidez, garantía y

compromiso de respuesta al cliente&

5ontratación de la línea telefónica

9e puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien,

una línea NBB, NBF ó NBG, cuyo coste es menor para el usuario que

realiza la llamada

'a elección de una y otra modalidad vendrá determinada,

principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atención

telefónica y las costas que esté dispuesto a soportar la empresa

El n(mero de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de

los clientes, bien por campa2as publicitarias en caso de productos,

etc

'os n(meros NBB, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red

de la compa2ía .elefónica 9! y se diferencian en+

o NBB+ %ara el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea

todos los gastoso NBF+ El coste es compartido entre la empresa y la persona que

llama


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1$

o NBG+ El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a

un precio inferior al de la llamada normal del 9ervicio .elefónico

KásicoC3 INTE-NET3 4E--A5IENTA DE CO56NICACIÓN

nternet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las

telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado

3.E'E:O.5!4

nternet está considerándose como uno de los principales elementos de

la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de

crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la

comunicación

En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red

'as peque2as empresas son con un HPC el grupo que con más fuerza

apuesta por nternet

.anto las grandes, mediana como las peque2as empresas, consideran

a nternet como un medio que ofrece D grandes oportunidades en el

ámbito comercial+

o 7acer publicidad de sus productos o servicioso >portunidad de venta directao !mpliar mercadoso :edios para mejorar su servicio de atención al cliente

'as características que definen a nternet, como medio de

comunicación son+

o 0lobalidad+ :illones de personas acceden a la redo ntimidado nteractividad+ 'a información fluye en ambos sentidoso Kajo coste

o 5recimiento continuo'os servicios que ofrece son+

o E*mail+ 5orreo electrónicoo 8e/sgroup+ 9on grandes foros de debateo :ailing list+ Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de

personas que intercambian mensajeso 5hat+ .ertulia electrónica 9e conecta en tiempo realo !udio conferencia+ %ermite realizar llamadas telefónicas

transmitiendo la vozo 'os dos deben compartir el mismo soft/are


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17

o video conferencia+ 5one"ión entre dos empresas transmitiendo

voz e imagen

.ambién necesitan tener el mismo soft/are

%or todas estas características, nternet está considerado como una

herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes+

o 5omo herramienta estratégica de mar-etingo 5omo herramienta de comunicacióno 5omo herramienta de conocimiento de mercadoo 5omo herramienta de ventas

7869 E. 6N CLIENTE

Es la persona más importante en cualquier negocio

8o depende de nosotros, nosotros dependemos de él

8o interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo

Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro

trabajo llenar sus necesidades

TI,O. DE CLIENTE.:

A; TI,O. DE CLIENTE. .E


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18

Q !mistoso, hablador, sonriente

Q 9eguridad aparente sobre los demás

Q 8ecesita que esté pendiente de él

Q %uede llegar a ser pesado

* 9ituaciones que facilitan su aparición+

Q 5uando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar

retrasos en la atención de otros clientes

o El cliente indeciso:

*


19/28

1%

Q Es concreto, conciso y a veces tajante

Q ?tiliza pocas palabras

Q E"ige respuestas concretas e información e"acta


Q En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control

$esperas, confusiones&

Q 5uando la información que recibe es escasa o incompleta

Q !nte problemas de falta de calidad en productos o servicios se

vuelve muy e"igente

o El cliente im#ulsi%o:

*


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2&

Q %ermanente mal humor

Q #iscute con facilidad

Q #ominante y agresivo

Q >fensivo.


Q !nte cualquier peque2a discusión

Q 9iempre que considere que ha sido mal atendido

/; TI,O. DE CLIENTE. .E


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21

más asiduas sus visitas !sí gente relacionada con la imagen, televisión,

espectáculo, medios de comunicación, relaciones p(blicas y profesiones

que desde anta2o marcan un prestigio como abogados, médicos, etc

E; CLIENTE. CON NECE.IDADE. E.,ECIALE.:

En toda organización se debe dejar las puertas abiertas a todo tipo de

clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc 9olo

tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un

problema para nosotros

%ero además de estos clientes e"isten otros que por sus características

ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades

especiales

Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los

ancianos ! cada una de estos grupos debemos analizarlos por

separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio

acorde con sus necesidades

,-OCEDI5IENTO ,A-A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

,asos:

F El cliente puede solicitar información por diferentes medios de

comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente 'o primero

es saludarlo cortésmente y presentarnos

G Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud

es en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán

respuesta a su solicitud 9i la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad

respectiva 9ino está seguro$a& T8o lo deje esperando en líneaU 9i es

posible, pídale un n(mero para devolverle la llamada nvestigue

rápidamente y llámelo

H !lgunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar

trámites en las oficinas p(blicas En este caso, controle sus emociones, y

haga uso de su vocación de servicio


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22

A 9i debe atender una solicitud de servicios e"plíquele claramente los

requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y má"imo que puede

tomar el trámite solicitado 8o debe e"cederse del tiempo establecido

I 9i hubo alg(n inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,

asuma la responsabilidad, no invente e"cusas para )enga2arlo) 9ubsane

lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud

V 8o acepte regalos ni obsequios por su atención Wa somos remunerados

para cumplir con nuestro trabajo ?n muchas gracias, es suficiente

P 5umpla siempre con los procedimientos establecidos en su #irección,

para la at ención de trámites 8o intente beneficiar a alguno en particular,

en perjuicio de otros .odos nuestros clientes se merecen el mejor trato

N !l recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente Eso ayuda a

entender su enojo

FB


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2!

c Estrategia selectiva 9eleccionar un n(mero determinado de

segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las

acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos

H !daptación para cada segmento de las siguientes variables+ el dise2o y

características del producto, el precio, la distribución y la comunicación -E


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24

le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una

semana y no lo cumples estará enormemente disgustado ?n cliente

tiene su agenda, su planing y t( estás dentro de ese plan, si fallas

estarás comprometiendo la imagen de tu empresa

D Dar ejem#lo: .us empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma

de tratar al cliente 9i t( tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les

darán el mismo trato #ar ejemplo es importante .u comportamiento

debe ser ejemplar

A ,onte al "rente: %lanta cara al cliente y no permitas que otras

personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas $y menos conmentiras& 7ay ciertos asuntos que sólo t( puedes encarar, ya sea por

su nivel técnico o por un elevado grado de importancia .e ayudará a

entender realmente el problema que tiene tu cliente

I .e cuidadoso: 8o siempre podrás solucionar los problemas que se

crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear

alternativas L#arle otro servicio o producto a cambioM L7acerle un

descuento en el siguiente trabajoM En cualquier caso debes admitir tu

culpa, eso cambiará su estado receptivo HIBY

V 6n cliente es como una casa: #a una vuelta por tu casa, tienes

toallas del ba2o en la cocinaM 'a basura delante de la teleM %olvo y

humedades en el techoM ?n cliente requiere de las mismas

atenciones que tu propia casa ?n trabajo necesita organización,

orden %ara ayudarte en esta labor puedes servirte de algunasherramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar

reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto,

etc 5uando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milímetro,

como si lo hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como tu

casa, Ttiene que estar limpioU

P A#rende a mantener las distancias: Es bueno ser social,

e"trovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que


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invadas su espacio vital Es importante que aprendas a mantener el

espacio y esperes su reacción ntenta que se sienta cómodo y no

intimidado 8o olvides sonreirU :ostrar felicidad es mostrar que tu

negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente,

sentirá que está en buenas manos :ira a los ojos de tu cliente

cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla %ara lo

que estés haciendo 9i te llaman o te visitan, para cualquier cosa que

estés haciendo, por muy importante que esta sea .oma unos minutos

para recibirlo o estar concentrado en la conversación

N 6n cliente no es un amio: %uedes dar un trato de amistad a tu

cliente, considerar que es t( amigo, pero en numerosas ocasioneshay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos

5uántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has

despedido con un X Wa te llamaréU X y luego nunca lo hicisteM 5uando

tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices Es

importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te

comprometes diciendo X Esta semana te enviaré un resumen del

estado de tu proyecto X o X #urante esta semana te llamaré parapedirte algunos detalles X 7!'> 'os clientes estarán sumamente

agradecidos de que seas t( el que tiene la iniciativa de ponerse en

contacto con él y no a la inversa #eben sentir que t( estás interesado

en su proyecto y no sólo en cobrarlo

FBToma notas: .omar notas en un cuaderno, i%ad o portátil es

importantísimo mientras habla el cliente #emuestra que realmente

estás prestando atención a lo que dice 9e sentirá más seguro y

tomará la e"plicación con más seriedad 8o todo es impresionar al

cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos

ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida %or mucha

atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que

desearíamos haber apuntado 8o confíes tanto en tu memoria y toma

apuntes de todos los detalles

LO. DIE 5ANDA5IENTO. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE


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'as empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a susclientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no secumple

F* El cliente por encima de todo+ Es el cliente a quien debemos

tener presente antes de nada

G* 8o hay nada imposibles cuando se quiere+ ! veces los clientes

solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se

puede conseguirlo lo que él desea

H * 5umple todo lo que prometas+ 9on muchas las empresas que

tratan, a parir de enga2os, de efectuar ventas o retener clientes,

pero Lqué pasa cuando el cliente se da cuentaM

D 9olo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que

espera+ 5uando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los

esperados L5ómo lograrloM 5onociendo muy bien a nuestros

clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos

A* %ara el cliente tu marca la diferencia+ 'as personas que tiene

contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden

hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver Eso hace la

diferenciaI* allar en un punto significa fallar en todo+ %uede que todo

funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que

pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega

accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos

equivocamos y le damos un n(mero diferente, todo se va al piso

V* ?n empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos+ 'os

empleados propios son ) el primer cliente) de una empresa, si no seles satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes

e"ternos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de

las estrategias de mar-eting

P* El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente+ ' a (nica

verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir

lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan+ N* %or

muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar


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9i se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción

del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, ) la

competencia no da tregua)

FB* 5uando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo+

.odas las personas de la organización deben estar dispuestas a

trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de

una petición o de cualquier otro asunto


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CONCL6.IÓN

En cualquier empresa la productividad se mide en términos de

satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá

de la calidad del servicio 'a atención al cliente es el ne"o de unión

de tres conceptos+ 9ervicio al cliente, satisfacción del cliente, y

calidad en el servicio

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar

atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal 'a

comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para

transmitir el mensaje, y la 5omunicación no verbal es el tipo de

comunicación llamado )lenguaje corporal), nos comunicaremos

solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra

comunicación, e"presando emociones y sentimientos

%odemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor

como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y

capacitado en ventas de acuerdo a las e"igencias del mercado

competitivo

246633435 atencion al cliente 2

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