Los tres niveles de

la calidad:

Sistemas, Procesos

y Productos

Definiciones de la Calidad

Definición de calidad según ISO

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos.

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena oexcelente.

Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmentecomo una característica permanente.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.

Definiciones de la Calidad

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria

Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una prácticacomún para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que lanecesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico derequisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión decalidad, requisito del cliente.

Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: enun documento.

Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partesinteresadas.

Tres niveles de la calidad

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2008)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

Producto

Producto: Resultado de un proceso.

NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoríasgenéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio,software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Porejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. lasruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej.los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio(p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

7

Proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transforman elementos de entrada enresultados

NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultadosde otros procesos.

NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados ypuestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no puedaser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “procesoespecial”.

COSTE

Entradas

TIEMPO AÑADIR ONO VALOR

1+1=3Resultados

Proceso 8

Sistema

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o queinteractúan.

Sistema eléctrico

Sistema respiratorio

9

Enfoque en los Procesos

¿cómo se hace la CALIDAD?

¿Por qué hablar de procesos?

• La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque

basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente

mediante el cumplimento de sus requisitos.

• Un enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

b) La necesidad de considerar los procesos que aporten valor

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

4

Niveles de la Calidad

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

5

Definiciones de Producto y Proceso

Producto: Resultado de un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transforman elementos de entrada enresultados.

Proceso

COSTE TIEMPO

Entradas

VALORAÑADIDO

1+1=3

Resultados

6

Elementos en los procesos:Receta de cocina

Materias primas

400 gr.

200 gr.

1/4 litro

50 gr.

Información

Responsable del proceso

Procedimiento

Recursos

Indicadores

Cliente

Salidas

Información

7

Mapa de procesos

Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la

organización, sus políticas y estrategias.

Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio

que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.

8

Mapa de procesos de VolkswagenNavarra

Procesosestratégicos

Procesosclaves

Logística

CLI

ENTE

RESPONSAB. MEJORADIRECCIÓN CONTINUA

Prensa

Chapistería

PRODUCCIÓN

COMUNICACIÓN

Pintura

MontajeMotor

GESTIÓNCLIENTE

Zp 8MontajeVehículo

CLI

ENTE

Envío

Procesos de apoyo

SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES

Gestión del producto no-conforme

Vehículo

INFORMACIÓN

FORMACION

GESTIONENERGIA

VALORACION I. MODIF.DE DATOS PRODUCTO

VIGILANCIA DE GESTIONLA SALUD INSTALACIONES

PRUEBAS

CALIBRACION

DEFINICION COMPRASDEL PROCESO GENERALES

MTO. MEDIO PREV.INSTALACIONESAMBIENTE RIESGOS LAB.

9

Diagrama de flujo: simbología

Suceso

Actividad

Decisión

Sí

Inicio / Finaldel proceso

No

Líneas de flujo

A A

Subproceso

Inspección

O.K.

Base de datos

Conexión entrediagramas

Actividad que serádetallada en otrodiagrama de flujo

No O.K.

10

Diagrama de flujo: gestión de unpedido

Inicio

10Hacer pedido Fin

80Entregar pedido

a ClienteOK

20 30 70No OK

Registrar Pasar orden Comprobarpedido a Producción pedido

40 50 60 90Planificar realización Fabricar Entregar pedido Arreglo del

del pedido pedido a Comercial error

12

Definición de Sistema

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o queinteractúan.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos ypara lograr dichos objetivos

NOTA 1: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentessistemas de gestión, tales como un sistema de gestión se la calidad, unsistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir ycontrolar una organización con respecto a la calidad.

26

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

5. Responsabilidad

Clientes

Entradas

de la dirección

6. Gestión de los 8. Mediciónrecursos análisis y mejora

7. Realización Salidas

Clientes

Satisfacción

Requisitosdel producto

Producto

Fuente: ISO 9001:2008

Gestión por procesos

Indicadores: diseño y empleo

¿cómo se mide la CALIDAD?

Definiciones

Indicadores

Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente laevolución de un proceso o de una actividad.

Cuadro de mando

Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recogeun conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la altadirección y a las funciones responsables una visión comprensible delnegocio o de su área de responsabilidad.

Objetivos

La gestión de los procesos incluye desarrollar y determinar OBJETIVOS

Los objetivos deben ser:

- medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo;Nombre del indicador

- ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad;

- estar coordinados;

- ser desafiantes y comprometedores;

- involucrar al personal;

- poder desarrollarse con planes de actuación.

Indicadores- Ejemplo

- Nombre del indicador: Defecto en pintura.

- Fórma de cálculo: (Nº de defectos/ unidades pintadas) x100.

-Fuente de datos: Registro de control de pintura

-Responsable de recogida: Control de calidad pintura

- Responsable de elaboración: Director de calidad

- Frecuencia: mensual

- Objetivo asociado: menor de 0,3

- Seguimiento: Reunión mensual de calidad

0,4

0,35

0,3

0,25

0,2

0,15

0,1

0,05

0

16

Despliegue de Indicadores

ESTRATEGIAS

OBJETIVOS(Nivel 1)

PLANES DEACTUACION

Líneas generales de actuación

Qué debemos lograr

Cómo debemos lograrlo

OBJETIVOS(Nivel 2)

PLANES DEACTUACION

Para lo anterior quédebemos lograr

(siguiente nivel)

Cómo debemos lograrlo(siguiente nivel)

Indicadores:Diseño de indicadores

Selecciónde indicadores

Denominacióndel indicador

Forma de cálculo

Forma de presentación

Definición deresponsabilidades

Definición de objetivos

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Implantación del sistema de indicadores

Formación de las personas

Comunicación y motivación

Validación de indicadoresy cuadros de mando

19

Utilización de la información

Toma de decisiones

Definición de áreas de mejora

Comunicación de resultados

Ejemplos de despliegue de objetivos

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Ejemplos de despliegue de objetivos

Ejemplos de objetivos e indicadores

Ejemplo de ficha de indicador

Ejemplos de representación deindicadores