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1. Introducción2. Definición de calidad
• Los cinco enfoques de Garvin• Calidad según ISO 9000:2005• La no-calidad: no-conformidad, defecto
3. Los tres niveles de la calidad4. Historia y gurús de la calidad
Tema 1: Introducción a la calidad
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad2
UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño
UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental
Las cuatro normas básicas:Las cuatro normas básicas:
Otras normas de apoyoOtras normas de apoyo
Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000
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¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad?
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TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.
DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.
DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.
Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)
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Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos..
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.
ISO 9000
Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1
• Grado en el que
• un conjunto de características inherentes
• cumple con los requisitos
Característica 1Característica 2Característica 3
Calidad según la norma ISO 9000:2005
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Ejercicio: definición de la calidad de un móvil
El equipo debe enumerar las características que definen la calidad de un móvil
Características Requisitos
A continuación debe definir los requisitos asociados a cada una de estas características
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Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad. No es un sustituto de los datos.
• Definir problemas• Identificar obstáculos• Proponer soluciones
Áreas de utilización
Brainstorming
• Cantidad mejor que calidad• Respeto• Fomentar la participación
Reglas del juego
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Brainstorming
En círculo
1
2 3
4
No estructurado
En silencio
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Cuestiones sobre calidad de un producto
Cuestión 1
¿Cuál de los dos móviles es de mejor calidad?
Móvil 1 Móvil 2
Tamaño 103 x 46 x 20 130 x 70 x 19
Pantalla 110 x 96 píxelesblanco y negro
320 x 240 píxeles65000 colores
Color Aluminio Aluminio
Cámara digital No Integrada
Bluetooth No Sí
Cuestión 2
Javi ha ido a comprarse un móvil esta mañana. Sus principales requisitos eran los siguientes:
Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamaño: pequeño, Precio: 100 euros.
El móvil que ha comprado tiene las siguientes características:
Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamaño: pequeño, Precio: 120 euros.
Basándose en la definición de calidad según la norma ISO 9000:2000, ¿es éste un móvil de calidad? ¿Por qué?
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Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideración esté implícita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.
Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un
documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Nota 5: Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas
ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisito: Expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se
permite ninguna desviación.
Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2
Requisito
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Es = Debería ser CalidadEs Debería ser No - calidad
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3
La plancha no plancha papel.¿Defecto o no conformidad?
La no calidad
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad12
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)
Tres niveles de la calidad
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Producto: Resultado de un proceso.
NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:
- Servicios (por ejemplo: transporte);
- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);
- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);
- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2
Producto
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad14 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO IMPACTO EN IMPACTO EN CALIDADCALIDAD
AÑADIR O AÑADIR O NO VALORNO VALOR
1 1 3 Entradas Resultados
Proceso
Proceso
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad15 Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema circulatorio Sistema respiratorio
Sistema
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad16
Gestión calidad total
Aseguramientode la calidad
Controlde la calidad
Inspección
Historia de la gestión de la calidad
1980
1960
1940
1920
Personas
Sistemas
Procesos
Productos
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Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad17
Los grandes gurús
Los gurús americanos tempranos: Shewhart Deming Juran Feigenbaum
Los gurús japoneses: Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi
Los nuevos gurús occidentales: Crosby Garvin Masing