xupera - innovando desde la experiencia del cliente
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La relación con el cliente. JORGE GARCÍA DEL ARCO, GENERAL MANAGER DE XUPERATRANSCRIPT
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Innovación desde Experiencia Cliente
Marzo 2014
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Fuente: http://actualidad.orange.es/cultura/un-intimo-casanova-declama-en-paris-su-pasion-por-libertad.html
Tú ¿Cómo ligabas?
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Fuente: http://www.burman.es/portfolio-burman-libro-1069-recetas-karlos-arguinano-19.html
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Fuente: http://cocinarconciencia.blogspot.com.es/2013/11/top-chef-19.html
www.stiga.es 2 © STIGA 2013
Mu
estr
a
Res
ult
ado
s
Imagen 16662 74.37
Precio 16662 65.43
Servicio 16662 73.31
Fidelidad 16662 68.62
Prescripción 16662 70.06
ISSCE 16662 17.54
Año Imag
en
Pre
cio
Serv
icio
Fid
elid
ad
Pre
scri
pció
n
ISSC
E
2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54
60
65
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75
80Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
10
15
20
25
65
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2011 2012 2013
Imagen Precio Servicio
Fidelidad Prescripción ISSCE
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE dic 2013
Acumulado interanual
efectos
palancas
Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente…
a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita
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PERSPECTIVA CLIENTE
Cómo se mira al Cliente
LO APRENDIDO
El Marco Organizativo
NUESTRO MODELO
Los Cómos
INDICE
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PERSPECTIVA CLIENTE
¿Cómo mira tu organización al cliente?
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¿Visión fragmentada?
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… ¿Visión de Cliente? …
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…o ¿Visión de Cliente
y su contexto?
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El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)
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LO APRENDIDO
El marco organizativo
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Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Analiza
el estado de situación de
Clientes y Colaboradores
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Fuente: http://tiposde.info/tipos-de-ambientes/
De EGO-sistemas a ECO-sistemas
Considera a todos los agentes
internos y externos …
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Fuente: http://contucocina.com/tag/alberto-chicote/
Los asuntos de cocina afectan
y mucho
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Jorge Garcia del Arco
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Decide
Hacia dónde quieres ir
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Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución
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Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Cuidado con los gaps
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El modelo de la mayor parte de las
organizaciones
Las percepciones de
los clientes
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El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente
Fuente: http://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden
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Jorge Garcia del Arco
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Aprovecha capacidades
del ECO-sistema
en beneficio del Cliente
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Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas
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Jorge Garcia del Arco
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Persigue la
Consistencia
=
Se leal a tu ADN original
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Una pobre experiencia de
cliente conduce a la pérdida de
los mismos.
La Gestión de la
Experiencia de Cliente
es importante!
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Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un
servicio excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones
(Fuente: American Express)
El tamaño SÍ importa …
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Nuestro modelo
Los CÓMOS
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1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias”
3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente 5. Mide y Decide
Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia
4. Arréglalo
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Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes
Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente
Gestión de Transacciones Diseño de interacciones
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Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca
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Un caso práctico
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Ej. Proyecto I+D+i