mi experiencia con la experiencia de...
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“Mi experiencia con la
Experiencia de Cliente”
Marta Fina|Directora del Área de
Calidad y Experiencia de Cliente
Caixabank
Tweeter : @marta_fina
Ponencia presentada por:
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Mi pasión por la Experiencia de Cliente
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Esta era yo…
Hace 3 años….
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En aquel momento…
Visión:
Satisfacción clientes
Encuestas
Medición Servicios
c
“Es necesario recuperarla confianza de nuestros
clientes”
EL CLIENTE EN EL
CENTRO DE ATENCIÓN
“Ya no basta con
satisfacer al cliente, hay
que enamorarlo”
AREA CALIDAD
AREA CALIDAD Y
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Visión:
Experiencia de Cliente
Interacciones
WOWS
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El cliente
El cliente cada vez
más conectado
Se informa antes de comprar
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Cliente Caixabank?
De nuestros 5M de clientes digitales, el 75% no renuncia a ir a la oficina
“Hazme mi día a día fácil…” “…pero ayúdame cuando lo necesite
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Modelo de negocio especializado
4.681 oficinas retail
193 centros especializados
161 oficinas Stores
30.000 empleados
15M clientes
4,9M clientes activos en Banca móvil
1 M clientes ImaginBank
+9% clientes omnicanal
+9% clientes digitales
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Mi reto …
AREA CALIDAD Y
EXPERIENCIA DE CLIENTE
c
Visión:
Experiencia de Cliente
Interacciones
WOWS
Para medir la PERCEPCIÓN
Para generar la PRESCRIPCIÓN
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Experienciasaprendidas
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COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
PROYECTO TRANSVERSAL
“de todos”
VISIÓN ÚNICA
Ingredientes BÁSICOS“si no los tienes, no empieces” 0
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1ª experiencia aprendida“Hablemos el mismo idioma”
HAZ QUE TE ENTIENDAN
“Qué es y que no es Experiencia de cliente”
1
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Introduce nuevos indicadores, pero
sobretodo TRADÚCELOS A EUROS
2ª experiencia aprendida“¿esto nos hace ganar dinero?”
2
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NPSNet Promoter Score
Cliente Fan
2ª experiencia aprendida ¿esto nos hace ganar dinero?”
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3ª experiencia aprendida“¿Podemos ir más rápido?”
SER MÁS ÁGILES
3
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“¡No tengo tiempo!”
3º Ingrediente“¿CJ : por donde empiezo?”
3º experiencia aprendida“¿Podemos ir más rápido?”
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3º experiencia aprendida“¿Podemos ir más rápido?”
“Un detalle rápido y sin coste”
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LINK AL VIDEOhttps://youtu.be/J2z-LsU2GiU
3º experiencia aprendida“¿Podemos ir más rápido?”
“¿Bastaría un nuevo protocolo?”
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PRIORIZA LOS CUSTOMER JOURNEY DE CLIENTE OMNICANAL (no de producto ni
de Canal)
4ª experiencia aprendida“¿CJ : por donde empiezo?”
4PRIMERO: CUSTOMER JOURNEYSCliente omnicanal
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GENERA ACCIÓN A PARTIR DE LA VOZ DEL CLIENTE
5ª experiencia aprendida¿hacemos close the loop?”
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5ª experiencia aprendida”¿cada cuanto tiempo escucho al cliente?
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Clientes
Fans
Clientes
detractores
CLOSE THE LOOP INMEDIATO
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VISIÓN INTEGRAL 360º CON LA EXPERIENCIA EMPLEADO
66ª experiencia aprendida“¿conocemos cuál es la experiencia del empelado?”
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ANALÍTICA EN LA VOZ DEL CLIENTE 77ª experiencia aprendida“¿Sabemos qué dicen nuestros clientes de valor?”
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RESUMEN
HAZ QUE TE ENTIENDAN“¡Hablemos el mismo lenguaje!”
INTRODUCE NUEVOS INDICADORES, PERO SOBRETODO TRADÚCELOS A EUROS
“¿Cuánto ganamos?”
SER MÁS ÁGILES
“¿Podemos ir más rápido?”
PRIMERO: CUSTOMER JOURNEYS ONMNICANAL
“¿CJ : por donde empiezo?”
GENERA ACCIÓN A PARTIR DE LA VOZ DE CLIENTE
“¿hacemos close the loop?”
VISIÓN INTEGRAL 360 CON LA EXPERIENCIA EMPLEADO
“¿conocemos cuál es la experiencia del empelado?”
ANALÍTICA EN LA VOZ DE CLIENTE
“¿Sabemos qué dicen nuestros clientes de valor?”
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