curso "experiencia del cliente"

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Experiencia del Cliente Entrenamiento de introducción para personal de nuevo ingreso




Actualmente no es suficiente con sa/sfacer las necesidades y expecta/vas de los clientes, hay que superarlas.

Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

Los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crí/co en diferenciar su marca de la de sus compe/dores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.




La Experiencia del cliente al recibir atención o servicio de sus

proveedores, es ahora más que nunca un elemento diferenciador para

los negocios.

Desarrollar una cultura de Excelencia en el Servicio al cliente puede

ayudar a las empresas a hacer frente a la situación actual porque a

través de este elemento atraen y conservan a sus clientes, que es lo

que mantiene a todo negocio.

Los mexicanos tienen fama de ser personas muy amables, sin embargo,

cuando se trata de Servicio al Cliente la actitud no es suficiente.




La experiencia de cliente es un proceso interac/vo mul/dimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Una experiencia del cliente bien diseñada añade valor y constituye una fuente de ventaja competitiva. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Crear una posi/va experiencia de cliente, debe ir más allá de su sa/sfacción, sino contribuir a la construcción de una relación de apreciación y lealtad hacia una marca.




¿Por qué es importante crear la mejor Experiencia en el cliente? En la mayoría de las industrias en las que se ofrece atención a clientes, es considerada de baja calidad a causa de la falta de empatía o la mala relación interpersonal que se establece entre el consumidor (prospecto ó cliente) y su proveedor (los empleados de primer contacto, personal o telefónico). Las personas aman ser reconocidos, respetados, atendidos, escuchados, y están dispuestos a pagar más por ello a la empresa que se lo ofrezca, a recomendarla con sus conocidos y familiares. ¿Cómo le afecta esta carencia?

Disminuye la efectividad de sus esfuerzos de promoción y venta, deserción o cancelación de sus clientes, genera una mala reputación entre sus prospectos, y en general, la percepción global que se tiene de su marca o empresa




En 2008, la empresa más reconocida por su excelente servicio a clientes, American Express, patrocinó un estudio en el que se entrevistaron a más de 200,000 mexicanos, exclusivamente acerca de la percepción que tienen del servicio que reciben. •  Mas del 50% se quejan más ahora que antes cuando no están satisfechos con el

servicio que reciben; Se considera un Servicio satisfactorio cuando éste mantiene una buena calidad antes, durante y después de la compra.

•  55% decide contratar un servicio o comprar un producto por el Servicio a Cliente más que por el precio.

•  85% de las personas aseguran que la recomendación que más valora para obtener un servicio viene de su pareja, familia o amigos.

•  55% de los usuarios de servicios en México utilizan números de servicio telefónico. •  42% dijo haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México •  40% relaciona el Servicio con la persona que lo brinda, y no directamente con la

marca o empresa.




Las personas que están en contacto con prospectos y clientes, deben desarrollar conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes como: •  Excelencia personal

Sana autoestima y resiliencia. Desarrollar un significado poderoso de lo que hago, por qué lo hago y para quién lo hago; reconocer un propósito e intención de servir a otros.

•  Empatía y Escucha activa

Capacidad de conectar de persona a persona. Escuchar de manera atenta, sin juicio, brindando soporte profundo y de acuerdo a las necesidades del cliente.

•  Comunicación Asertiva

Capacidad de expresarse de manera clara y respetuosa, estableciendo acuerdos e influyendo positivamente, sin imponer o presionar.

•  Inteligencia emocional

Ser consciente y gestionar sus emociones inteligentemente para desarrollar relaciones de alta calidad •  Servicio superior

Conocer y aplicar los fundamentos de atención a cliente con calidad, orientar la comunicación e influencia generada para crear un ambiente de confianza, cordialidad y representar a la marca o empresa con orgullo y autoridad.






Nuestros Coaches y facilitadores cuentan con el respaldo de las ins/tuciones de Cer/ficación Internacional más reconocidas, así como experiencia Gerencial y Direc/va en áreas estratégicas de compañías transnacionales.

META COACH FOUNDATION

CCS Comunidad de Coaching Sistémico






Facilitados por un instructor p ro fes iona l ce r t ificado

Formación profesional para desarrollar las competencias comerciales clave:

-  Efectividad en Ventas Personales (B2B, B2C, F2F y telemarketing)

-  Desarrollo de canales alternos (expos, eventos, módulos en centros comerciales, aeropuertos, activaciones).

C o a c h i n g i n d i v i d u a l

Coaches Certificados en el Meta-Coaching Training System brindan acompañamiento y soporte a personas clave en las organizacio-nes, o a emprendedores indepen-dientes, para que descubran y liberen sus potenciales y alcancen mayor calidad de vida, salud y prosperidad económica.

Comunicaciones multimedia

Creación de contenido original, con calidad editorial, edición profesional de audio (podcasts), Fotografía y Video, creación de boletines electrónicos y estrategias de comunicación basadas en una plataforma multidispositivo que funciona en internet sin necesidad de software especial para usuarios

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Actividades Presenciales (sincronizados) (al ritmo de cada persona) Bajo demanda

Plataforma de entrenamiento en línea, que permite crear contenido de la manera más sencilla (sin contar con conocimientos de programación), difundir a grandes audiencias (opera en internet) y monitorear el impacto (módulo de evaluaciones y reportes), ideal para Universidades Corporativas

Herramientas que le ofrecemos para ayudarle a crear una exitosa estrategia de Experiencia del cliente




Iniciamos actividades en 2013 y ya hemos impactado a más de 1,200 personas con nuestros cursos de capacitación, talleres, conferencias y Teambuildings, algunos de los proyectos realizados son:

Establecimientos Adquisición de Tarjetas Personales Agencias Externas y Aeropuertos Centurion Concierge & RM’s

800

Call Center Atención a clientes Equipo de Supervisores, analistas Back office y calidad

80

Fuerza de Ventas 150

Call center y CAP’s, Renoco, Retención y Cobranza, Capacitación

200

Palaciodehierro.com 20

Portabilidad Movistar Consultoría para call center 80

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