INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS - INCI

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA

PRIMER SEMESTRE DE 2018

JULIO 17 DE 2018

“Todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado”.

Frederick Taylor

El Plan estratégico del Instituto Nacional para Ciegos 2015-2018 acorde con lo contemplado en la Convención sobre los Derechos de las personas con discapacidad de las Naciones Unidas planteó su accionar en el marco de tres (3) proyectos:

1. “Desarrollo de capacidades para la inclusión de personas con discapacidad visual a nivel nacional”,

2. “Fortalecimiento de la participación y el ejercicio de los derechos de la población con discapacidad en el país”;

3. “Mejoramiento de los procesos y recursos del Instituto Nacional para Ciegos- INCI”.

El desarrollo de las acciones contempladas en cada uno de los proyectos invita al fortalecimiento de la gestión y de alianzas estratégicas, con diversos actores lo que implica repensar permanentemente la interlocución, que favorezca efectivamente la posición de la temática de discapacidad visual, brindando herramientas para la atención de las personas ciegas y con baja visión en pro del ejercicio efectivo de los derechos de estas personas en el territorio colombiano.

Avanzar en lo anterior requiere periódicamente realizar una evaluación al interior de la institución que oriente la mejora continua en la prestación de los servicios favoreciendo que la institucionalidad y las personas naturales objeto de nuestra gestión se sientan satisfechas con la asistencia técnica recibida por el INCI.

A través del servicio de asistencia técnica, brindado por el Instituto en el primer semestre de 2018, se realizó gestión, asesoría y/o acompañamiento a 21 departamentos y Bogotá: ( Antioquia, Atlántico, Bolívar, Boyacá, Caldas, Caquetá, Cesar, Cundinamarca, Guainía, Guaviare, Huila, La Guajira, Magdalena, Norte de Santander, Putumayo, Risaralda, Santander, Sucre, Tolima, Valle del Cauca y Vichada).

En este sentido el presente informe tiene por objeto conocer la percepción o grado de satisfacción que las personas al interior de las instituciones educativas,

entidades públicas o privadas, organizaciones de personas con discapacidad, o cualquier otro actor del orden nacional, departamental, municipal y/o distrital tienen en relación con el servicio de asistencia técnica brindado por los profesionales y técnicos del INCI en las modalidades presencial o virtual.

Lo anterior se constituye en un insumo fundamental para que, a partir de las debilidades identificadas, se implementen acciones de mejoramiento que hagan posible cualificar cada día más los servicios del INCI como entidad líder en el tema de discapacidad visual.

La medición del grado de conformidad de las instituciones con relación a los servicios de asistencia técnica, se realizó tabulando las variables que conforman la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” formato que hace parte de la documentación del Sistema Integrado de gestión -SIG.

Dichas variables son:

1. Cumplimiento del horario establecido2. Dominio de los temas por parte del funcionario3. Metodología utilizada4. Pertinencia y utilidad del tema para la entidad5. Coherencia del material entregado

Las escalas de medición fueron las siguientes:

1 Excelente: (E) Se le asignó un valor de 52 Buena: (B) Se le asignó un valor de 43 Regular: (R) Se le asignó un valor de 34 Deficiente: (D) Se le asignó un valor de 25 Malo: (M) Se le asignó un valor de 16 No sabe o no responde: (NS/NR) con puntaje de 0

El periodo de tiempo analizado corresponde a las acciones de asistencia técnica desarrolladas durante el primer semestre de 2018 con corte a 30 de junio. INTERPRETACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

La consolidación de encuestas de satisfacción del cliente para el primer semestre de 2018 con corte a la gestión realizada a junio 30, se realiza con base en un total de 851 encuestas, evidenciando la percepción de los usuarios objeto de la intervención del INCI para cada una de las 5 variables evaluadas.

Cumplimiento de la actividad de acuerdo al horario establecido: De las 851 encuestas aplicadas el 76% equivalente a 645 personas, calificó el cumplimiento del horario establecido como excelente , el 22% como bueno, el 2% como regular.

76%

22%2% 0% 0% 0%

CUMPLIMIENTO DEL HORARIO

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Frente a los aspectos puntuales que indaga la variable, es decir los relacionados con cumplimiento de la actividad, no se expresan opiniones puntuales, sin embargo es pertinente mencionar que se sugiere mayor tiempo destinado a las capacitaciones, y ampliar cobertura a docentes de manera que contribuya a dejar capacidad instalada.

Dominio de los temas por parte del expositor: De las 851 encuestas aplicadas el 85% correspondiente a 724 personas, calificó el dominio de los temas por parte del expositor como excelente, el 14% (123personan) como bueno.

85%

14%0% 0%

DOMINIO DEL TEMA

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Se evidencia que la mayor parte de las personas que diligenciaron la encuesta, consideran que los profesionales y técnicos del INCI técnicamente son idóneos para la orientación de los temas tratados en las asesorías, sin embargo en el Departamento de Antioquia puntualmente en el marco de una asesoría a entidad privada, se sugiere que el facilitador adquiera elementos que le permitan ser más cordial en el trato con las personas

Los docentes consideran importante profundizar en la formación para la enseñanza del sistema de Lectoescritura Braille que favorezca el trabajo en aula con los estudiantes.

Metodología utilizada: De las 851 encuestas aplicadas el 72% (612 personas) calificó la metodología como excelente y el 26% (221 personas) como buena. El 2% de personas no respondieron este ítem.

72%

26%2% 0%

METODOLOGIA UTILIZADA

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Se sugiere implementar metodologías más dinámicas, que impliquen exposiciones magistrales más agradables que favorezcan la propiciación de los temas.

Para la formación virtual se sugiere mejorar condiciones tecnológicas. Igualmente cuando se requieren prácticas con tecnología especializada, se deben realizar pruebas de funcionamiento con anterioridad para optimizar el tiempo de la capitación.

Cuando en el auditorio se encuentre personas con discapacidad visual, se debe fortalecer la utilización de ayudas accesibles

El tema fue de utilidad para su quehacer en la entidad: De las 851 encuestas aplicadas el 83% (703 personas) de los asistentes afirmó que el tema de la asesoría fue de excelente utilidad para su quehacer en la entidad y el 16% (138 personas) considero que los temas fueron de buena utilidad, el 1 % que corresponde a 5 personas califico este ítem como regular.

83%

16%1% 0% 0%

TEMA DE UTILIDAD

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Haciendo referencia a la tabulación de resultados y en particular lo consignado por los encuestados en el espacio de sugerencias, se reconoce que los temas tratados por el INCI, aportan al quehacer de las instituciones y cumplimiento de sus funciones, siendo de especial interés los temas en tecnología, accesibilidad, y herramientas que permiten a los docentes un mejor abordaje de los estudiantes con discapacidad visual en el aula de clase, sin embargo se deben fortalecer las acciones de acompañamiento presencial o virtual que favorezca las acciones a implementar. .

Evaluar la posibilidad de incluir acciones que hagan participe a estudiantes en generar de las IE que favorezca los procesos reales de reales inclusión.

Se considera pertinente ampliar cobertura a comunidades indígenas para la atención de personas con discapacidad visual.

Material de apoyo entregado coherente con el tema desarrollado: De las 851 encuestas aplicadas el 58% (496 personas) de los asistentes afirmó que el material entregado tiene una excelente coherencia con el tema desarrollado y el 18% (149 personas) una buena coherencia el 2% equivalente a 13 personas calificaron como regular este ítem mientras que el 22% (186 personas) no contesto.

58%

18%

2%0%0%

22%

MATERIAL ENTREGADO

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

En las actividades de capacitación y asesoría se considera de gran utilidad entregar material que permita enriquecer los procesos, igualmente se solicita compartir vía correo electrónico las presentaciones en power point utilizadas, así como el envió periódico de nuevo conocimiento que favorezca la actualización de los conocimientos adquiridos.

El consolidado global de los formatos de satisfacción del cliente externo aplicados en la gestión desarrollada durante el primer semestre de 2018, arroja una calificación de 4.5

CONCLUSIONES

El análisis de la consolidación de las encuestas de satisfacción del cliente en relación con el servicio de asistencia técnica correspondiente a la gestión del primer semestre de 2018 evidencia una calificación de 4.5 sobre 5.0, coincidente con que 4 de los ítems de la encuesta puntúan por encima de 70%, a excepción del relacionado con entrega de material de apoyo.

Con relación a la entrega de material de apoyo, es necesario resaltar que si bien el formato actual contempla este ítem, no en todas las capacitaciones se entrega material, por lo que se sugiere ajustar el formato.

Lo anterior evidencia un nivel adecuado de satisfacción por parte de las personas y entidades con las cuales el Instituto realiza gestión y brinda servicios de asesoría en los temas relacionados con el cumplimiento de la misión institucional, sin embargo y acorde con el objeto del presente informe es necesario evaluar la implementación de acciones de mejora que permitan fortalecer los aspectos al interior de las variables indagadas en la encuesta, de tal manera que se cualifique cada día la estrategia y los contenidos compartidos en las regiones con los diferentes actores que tienen a la tarea contribuir a la inclusión social de la población con discapacidad visual en el marco del ejercicio de los derechos de esta población.

Se sugiere evaluar el alcance y los resultados obtenidos con el instrumento utilizado para medir la satisfacción de cliente del proceso de asistencia técnica que permita una reflexión en torno a el resultado de la medición, dado que las opiniones de los encuestados respecto a las variables medidas se comportan de forma similar a las del año anterior.

Elaborado por:

Tabulación de encuestas: Gina Milena Ariza Análisis e Informe: Miryam Herrera

Revisado por: Gustavo Pulido.