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INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS - INCI
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO
SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA
PRIMER SEMESTRE DE 2017
JUNIO 21 DE 2017
Código: SG-110-FM-039 – Versión: 8 – Vigencia: 13/02/2013
“Todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado”.
Frederick Taylor
El Instituto Nacional para Ciegos, en cumplimiento de su misión, Planteo para la vigencia 2015-2018 su Plan Estratégico, basado en el enfoque de derechos de la población con discapacidad visual tal como se expresa en la Convención sobre los Derechos de las personas con discapacidad de las Naciones Unidas, el documento CONPES social 166 de 2013 y la ley estatutaria 1618 de 2013, entre otras.
Para la ejecución de dicho Plan, se definieron tres (3) proyectos: El primero “Desarrollo de capacidades para la inclusión de personas con discapacidad visual a nivel nacional”, el segundo, Fortalecimiento de la participación y el ejercicio de los derechos de la población con discapacidad en el país; y el tercer proyecto, está orientado Mejoramiento de los procesos y recursos del Instituto Nacional para Ciegos- INCI.
La puesta en marcha de las acciones contempladas en cada uno de los proyectos requiere de alianzas estratégicas, gestión y desarrollos con actores diversos lo que invita a repensar permanentemente nuestra interlocución, con el objeto de lograr efectivamente posicionar la temática de discapacidad visual, brindar herramientas para la atención de esta población con un objetivo claro y es el de contribuir al ejercicio efectivo de los derechos de cada una de las personas ciegas y con baja visión de Colombia.
Lo anterior implica realizar una evaluación periódica que contribuya a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas en la prestación de nuestros servicios en otras palabras avanzar en el mejoramiento continúo garantizando que las personas o instituciones con las que realizamos interlocución se sientan conformes con se asesoría brindada por el INCI.
En el marco del servicio de asistencia técnica, durante el primer semestre de 2017, se realizó gestión, asesoría y/o acompañamiento a 22 departamentos y Bogotá: (Amazonas, Antioquia, Arauca, Atlántico, Boyacá, Caldas, Caquetá,
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Casanare, Cauca, Choco, Córdoba, Cundinamarca, Guainía, Guaviare, Huila, La Guajira, Meta, Putumayo, Risaralda, Santander, Sucre, Vaupés).
En este sentido el presente informe tiene por objeto conocer la percepción o grado de satisfacción que las personas al interior de las instituciones educativas, entidades públicas o privadas, organizaciones de personas con discapacidad, o cualquier otro actor del orden nacional, departamental, municipal y/o distrital tienen en relación con el servicio de asistencia técnica brindado por los profesionales y técnicos del INCI bien sea de forma presencial o virtual.
Lo anterior se constituye en un insumo fundamental para que, a partir de las debilidades identificadas, se implementen acciones de mejoramiento que hagan posible cualificar cada día más los servicios del INCI como entidad líder en el tema de discapacidad visual.
La medición del grado de conformidad de las instituciones con relación a los servicios de asistencia técnica, se realizó tabulando las variables que conforman la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” formato que hace parte de la documentación del SIG.
Dichas variables son:
1. Cumplimiento del horario establecido2. Dominio de los temas por parte del funcionario3. Metodología utilizada4. Pertinencia y utilidad del tema para la entidad5. Coherencia del material entregado
Las escalas de medición fueron las siguientes:
Excelente: Se le asignó un valor de 5Buena: Se le asignó un valor de 4Regular: Se le asignó un valor de 3Deficiente: Se le asignó un valor de 2Malo: Se le asignó un valor de 1No sabe o no responde: 0
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El periodo de tiempo analizado corresponde a las acciones de asistencia técnica desarrolladas durante el primer semestre de 2017 con corte a 15 de junio, teniendo en cuenta que el número de encuestas tabuladas corresponde a la raíz cuadrada del total de personas asistentes a cada asesoría o evento.
INTERPRETACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
La consolidación de encuestas de satisfacción del cliente para el primer semestre de 2017 con corte a la gestión realizada a junio 15, se realiza con base en un total de 438 encuestas, evidenciando lo siguiente para cada una de las 5 variables evaluadas:
Actividad de acuerdo al horario establecido: De las 438 encuestas aplicadas el 76% equivalente a 332 personas, calificó el cumplimiento del horario establecido como excelente, el 21% como bueno, el 1% como regular y el 2 % no respondió.
1 2 3 4 5 60%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80% 76%
21%
1% 0% 0% 2%
HORARIO ESTABLECIDO
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En particular respecto a las temáticas de estrategias pedagógicas y tecnología, se solicita mayor continuidad en el tiempo, número de horas en el desarrollo de la temática, y cobertura a mayor número de docentes de manera que se empoderen para recibir estudiantes con discapacidad visual cuando se requiera.
Los tiempos programados para la capacitación deben ser concertados con los interlocutores de las regiones, quienes para efectos de la convocatoria deben cumplir lo pactado por el INCI.
Dominio de los temas por parte del expositor: De las 438 encuestas aplicadas el 80% correspondiente a 351 personas, calificó el dominio de los temas por parte del expositor como excelente, el 17% (72personan) como bueno y 3% no respondió.
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90%80%
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DOMINIO DE LOS TEMAS
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Un porcentaje alto de las personas encuestadas, consideran que los profesionales y técnicos del INCI abordan idóneamente los temas tratados en las asesorías.
En particular las Instituciones educativas, sugieren algunos temas en los que consideran importante profundizar como formación para la enseñanza del Braille, elaboración de material didáctico. Por su parte regiones como los Llanos orientales sugieren incluir espacios que permitan conocer experiencias de vida de personas ciegas.
Metodología utilizada: De las 438 encuestas aplicadas el 71% (312 personas) calificó la metodología como excelente y el 25% (111 personas) como buena. El 3% de personas no respondieron este ítem.
1 2 3 4 5 60%
10%
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METODOLOGIA UTILIZADA
En cuanto a la metodología, se considera que en las sesiones donde prima lo magistral, se debe implementar metodologías más dinámicas, tipo taller.
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Se siguiere que para temas de interés general se indague sobre asistencia de personas con otras discapacidades, con el fin de evaluar la posibilidad de contar con guía interprete.
Respecto a la modalidad de las asesorías, algunos asistentes optan por formación presencial y para los casos de optar por la formación virtual se sugiere mejorar condiciones tecnológicas y aspectos del sonido.
El tema fue de utilidad para su quehacer en la entidad: De las 438 encuestas aplicadas el 77% (369 personas) de los asistentes afirmó que el tema de la asesoría fue de excelente utilidad para su quehacer en la entidad y el 18% (80 personas) considero que los temas fueron de buena utilidad, el 1 % que corresponde a 6 personas califico este ítem como regular.
1 2 3 4 5 60%
10%
20%
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40%
50%
60%
70%
80% 77%
UTILIDAD DEL TEMA
Haciendo referencia a la tabulación de resultados y en particular lo consignado por los encuestados en el espacio de sugerencias, se reconoce que los temas tratados por el INCI, aportan al quehacer de las instituciones y cumplimiento de sus funciones, siendo de especial interés los temas en tecnología, accesibilidad, y
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herramientas que permiten a los docentes un mejor abordaje de los estudiantes con discapacidad visual en el aula de clase.
Material de apoyo entregado coherente con el tema desarrollado: De las 438 encuestas aplicadas el 56% (244 personas) de los asistentes afirmó que el material entregado tiene una excelente coherencia con el tema desarrollado y el 16% (72 personas) una buena coherencia y el 27% (118 personas) no contestaron la pregunta relacionada con el material de apoyo entregado.
1 2 3 4 5 60%
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1% 0% 0%
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MATERIAL ENTREGADO
Las actividades de capacitación y asesoría deben incluir la entrega de material como apoyo a los procesos, igualmente se solicita compartir vía correo electrónico las presentaciones en power point utilizadas.
El consolidado global de los formatos de satisfacción del cliente externo aplicados en la gestión desarrollada durante el primer semestre de 2017, arroja una calificación de 4.4
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CONCLUSIONES
El análisis de la consolidación de las encuestas de satisfacción del cliente en relación con el servicio de asistencia técnica correspondiente a la gestión del primer semestre de 2017 evidencia una calificación de 4.4 sobre 5.0, coincidente con que 4 de los ítems de la encuesta puntúan por encima de 70%, a excepción del relacionado con entrega de material de apoyo.
Con relación a la entrega de material, es necesario resaltar que si bien el formato actual contempla este ítems, no en todas las capacitaciones se entrega material, eso implica que estemos en revisión del formato.
Lo anterior evidencia un nivel adecuado de satisfacción por parte de las personas y entidades con las cuales el Instituto realiza gestión y brinda servicios de asesoría en los temas relacionados con el cumplimiento de la misión institucional, sin embargo y acorde con el objeto del presente informe es necesario evaluar la implementación de acciones de mejora que permitan fortalecer los aspectos al interior de las variables indagadas en la encuesta, de tal manera que se cualifique cada día la estrategia y los contenidos compartidos en las regiones con los diferentes actores que tienen a la tarea contribuir a la inclusión social de la población con discapacidad visual en el marco del ejercicio de los derechos de esta población.
Se sugiere evaluar el alcance y los resultados obtenidos con el instrumento utilizado para medir la satisfacción de cliente del proceso de asistencia técnica con el objeto de reflexionar si realmente el resultado de la medición brinda insumos suficientes para cualificar cada día nuestro quehacer institucional o de lo contrario implementar las acciones necesarias.
Elaborado por: Miryam Herrera
Revisado por: Patricia Montoya.
Código: SG-110-FM-039 – Versión: 8 – Vigencia: 13/02/2013
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