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CÓDIGO: PL-01PLAN

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VERSIÓN: 00DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

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DEBILIDADES FORTALEZAS AMENAZAS OPORTUNIDADES

Un único cliente Talento humano con

deficiencia en la asesoría de ventas de servicio de gas natural en el sector comercial

Infraestructura tecnológica deficiente

Incumplimiento de directrices del personal

Baja publicidad Baja seguridad en las

oficinas

Sentido de responsabilidad social

Personal con habilidades y capacidades

Experiencia en el mercado

Disponibilidad del personal

Venta de internas por terceros

Disminución del mercado

Políticas establecidas por el estado

Altos costos del servicio Venta de productos

sustitutos

Aprovechamiento de las políticas sociales del estado

Expansión de mercado Ampliación del

portafolio de servicios Alianzas estratégicas

con otras empresas del mercado local

MISIÓN

FORTALEZAS / SERVICIOS

Sentido de responsabilidad social

Personal con habilidades y capacidades

Experiencia en el mercado

Disponibilidad del personal

Aro construcciones Ltda. es una empresa dedicada a la comercialización de instalaciones del servicios de gas natural en los departamentos de Sucre, Córdoba y Antioquia, para lo cual contamos con un personal altamente capacitado cuya finalidad es lograr la satisfacción total del cliente con el fin de generar un impacto social y ambiental positivo a través de nuestros procesos de gestión y calidad en el servicio.

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VISIÓN

DEBILIDADES / SERVICIOS

Un único cliente Talento humano con deficiencia en la

asesoría de ventas de servicio de gas natural en el sector comercial

Infraestructura tecnológica deficiente Incumplimiento de directrices del

personal Baja publicidad Baja seguridad en las oficinas

Para 2019 ser una empresa altamente reconocida en la asesoría de ventas de instalaciones de gas natural y negocios a fines, logrando así generar un impacto positivo en la calidad de vida nuestros clientes, socios y empleados

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Objetivos

Directrices

Garantizar el mejoramiento continuo de la

empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el

SGC

Fidelizar al cliente

Cumplir con las especificaciones

del cliente

Proporcionar al personal idóneo

Garantizar la

capacitación continua

del personal

Solucionar las quejas y reclamos del

cliente recibidas en

el menor tiempo posible

Total

Calidad delservicio

5 5 5 5 5 5 30

Ambiente de trabajo seguro

5 1 3 5 5 1 20

Cumplimiento de los requisitos

contractuales

5 3 5 1 3 1 18

Garantizar la rentabilidad

3 5 1 5 1 1 16

18 14 14 16 14 8 84Total

POLÍTICA DE CALIDAD: Aro Construcciones Ltda. En su proceso de Venta de conexiones de servicios de gas natural domiciliario y no domiciliario, estamos comprometidos con la calidad, oportunidad y mejora continua en la prestación del servicio, para lo cual contamos con ambientes de trabajo

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seguro, garantizando la rentabilidad de nuestra organización y de esta forma asegurar el cumplimiento de los requisitos contractuales con nuestras partes , con el fin de generar una satisfacción total de nuestros clientes por medio de la ejecución efectiva de los trabajos por personal altamente capacitado y comprometido con el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de nuestro sistema de gestión de la Calidad.

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN:

Garantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el SGC Fidelizar al cliente Cumplir con las especificaciones del cliente Proporcionar al personal idóneo Garantizar la capacitación continua del personal Solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas de manera oportuna

DESPLIEGUE DE INDICADORES POR OBJETIVOS

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OBJETIVO INDICADOR META FORMULA FRECUENCIA RESPONSABLEGarantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el SGC

Semestral

Findelizar al cliente Renovación o asignación de contratos

Numero de contratos con el cliente

anual

Cumplir con las especificaciones del cliente

Nivel de satisfacción del cliente

Semestral semestral

Multas por incumplimiento

N° de multas generadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales

Mensual

Proporcionar al personal idóneo

Idoneidad del personal

Garantizar la capacitación continua del personal

Cumplimiento al programa de capacitación

Capacitaciones ejecutadas / Capacitaciones Programadas

Trimestral

Cumplimiento de la asistencia a capacitaciones

N° de personas asitentes a capacitaciones / N° personas citadas a

Trimestral

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capacitacionesSolucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas en el menor tiempo posible

Solución de Quejas y reclamos

N° de quejas recibidas / N° de quejas imputables

Mensual

Gestion de Quejas y Reclamos

Tiempo empleado en la atención de quejas

Mensual

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

JUNTA DE SOCIOS

COORDINADOR HSEQ (*)

PSICÓLOGO

CONTADOR

GERENTE

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MAPA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIONESLOS CARGOS MARCADOS CON ASTERISCO (*) SON OCUPADOS POR PRACTICANTES O PASANTES

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V

A

ClienteInterno Externo Interno Externo

Nombre del Proceso

Proveedor Entradas del proceso

Actividades Salidas del proceso

Responsable GERENTE-CARMEN HERAZO

Objetivo del proceso Proporcionar evidencia del compromiso de la alta dirección con el desarrollo e implementación del sistema de gestión, con el fin de mejorar continuamente su eficacia.

Alcance del proceso

Asignar representante de la dirección

Requisitos Normas

JUNTA DE SOCIOS

ALTA DIRECCIÓN

TODOS LOS PROCESOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN

PARTES INTERESADAS

Matriz DOFA

Requisitos del clientes

Requisitos legales y reglamentarios

Información de entrada para la revisión por la

dirección

Intereses de la alta dirección

Plan de direccionamiento estratégico

Matriz de requisitos legales y otros

Estructura Organizacional

Acta de designación del representante de la

dirección

Informe y Acta de revisión por la dirección

PARTES INTERESADAS

Tomar acciones de mejora


SISTEMA DE GESTIÓN

ALTA DIRECCIÓN

H

Establecer los procesos de comunicación interna

Definir responsabilidades y autoridades del personal

Ejecutar revisión por la dirección del sistema de gestión

GERENCIAL

Desde Determinar plan de direccionamiento estratégico, Hasta Tomar acciones de mejora

HumanoTecnológicoEconómico

VER DESPLIEGUE DE INDICADORES POR PROCESOS

Gestión de los RecursosMedición, Análisis y Mejora

Realización del producto

Identificación de DOFAEntradas para la revisión por la direcciónEstablecimiento de indicadores de gestión

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso

VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO GERENCIAL

Determinar plan de direccionamiento estratégico

Puntos de Control del Proceso

ISO 9001: 4.1/Capítulo 5/8.4/8.5

Documentos Relacionados

Determinar, revisar el cumplimiento y comunicar a la organización los requisitos

legales y reglamentarios

Establecer política y objetivos del sistema de gestión

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A


VER DESPLIEGUE DE INDICADORES POR PROCESOS

Responsabilidad de la DirecciónRealización del productoGestión de los recurso

Medición, Análisis y Mejora

Programación de auditoriasFormación y Evaluación de auditores internosEficacia de acciones correctivas y preventivas

Valoración de riesgosValoración de impactos

VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9001: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso

Requisitos Normas

Establecer y actualizar documentacion del sistema de gestión

Identificar y controlar NC Y PNC

Organizar las entradas de revisión por la dirección

Medir y hacer seguimiento a la satisfaccion del cliente

Abrir acciones correctivas y preventivas


SISTEMA DE GESTIÓN

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE

Informe y Acta de revisión por la dirección

Informes de satisfacción al cliente

Informe de auditorias internas

Acciones de mejorasVerificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas

Ejecutar auditorias internas al sistema de gestión

Documentos Relacionados

H

Identificar necesidades de documentacion

Tomar acciones de mejora del proceso

TODOS LOS PROCESOS

DELSISTEMA DE GESTIÓN

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE

Intereses de la alta dirección

Necesidades de documentación

No conformidades

Peticiones, quejas y reclamos de las partes

interesadas

Requisitos del cliente

Determinar programa de auditoria interna

V

Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión de calidad, Hasta Tomar acciones de mejora


Actividades Salidas del proceso ClienteInterno Externo Interno Externo

GESTIÓN DE MEJORA

Responsable COORDINADOR CALIDAD -

Objetivo del proceso Garantizar la eficacia, aplicación y mejora contínua del Sistema de la Calidad, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Norma ISO 9001, los clientes y la organización.

Nombre del Proceso

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Nombre del Proceso

Responsable PSICOLOGA - YEIMIS RODRIGUEZ MUÑOZ

Objetivo del proceso Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el Sistema de Gestión con base en la educacion, fomacion, habilidades y experiencia apropiados.

TALENTO HUMANO

Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora

ProveedorEntradas del proceso Actividades Salidas del proceso



SISTEMA DE GESTIÓN

MERCADO DE RECURSOS HUMANOS

Estructura organizacional

Requerimiento de personal.

Necesidades de formación.

Reubicación de trabajo.

PDefinir perfil de cargos

Evaluar desempeño del personalV

Manual de perfiles y cargos

Matriz de formación

Contrato Laboral

Informe de Evaluaciones de desempeño


SISTEMA DE GESTIÓN

CLIENTE

Diseñar plan de capacitación

A

H

Realizar reclutamiento y selección de personal

Contratar al personal

Realizar inducción y entrenamiento general

Desarrollar plan de capacitación

Actualizar hojas de vida de personal

Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales.

Desvinculación del personal que se requiera

Implementar acciones de mejora.


Ver despliegue de indicadores por procesos.

Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursosRealización del producto

Medición, Análisis y Mejora

Evaluación del desempeño del personal

Documentos Relacionados Requisitos Normas

VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS /PROCESO DE TALENTO HUMANO

ISO 9001:2008: 6.2


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P

A

Nombre del Proceso

Responsable ASISTENTE ADMINISTRATIVO - ORIANA OSPINO VERGARA

Objetivo del proceso Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa, con el fin de garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.

INFRAESTRUCTURA

Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora

Proveedor Entradas del proceso Actividades Salidas del proceso



SISTEMA DE GESTIÓN

PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y

MANTENIMIENTO

Necesidades de mantenimiento

Necesidades de activos fijos

Plan de mantenimiento preventivo de la infraestructura

Infraestructura y equipos en óptimas condiciones de

funcionamiento.

Hojas de vida de mantenimiento

Programa de mantenimiento

TODOS LOS PROCESOS

DEL SISTEMA DE GESTIÓN

CLIENTE INTERNO

NO APLICA

Recepcionar y priorizar necesidades de mantenimiento correctivo

VInspección de infraestructura y equipos.

Verificar, actualizando listado de activos fijos

Implementar acciones de mejora.

H

Entregar y disponer los activos fijos

Realizar listado de activos fijos

Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y equipos.


Ver despliegue de Indicadores de procesos.

Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursos

Realización del productoMedición, Análisis y Mejora

Realizar plan de manteniemiento y verificar su ejecuciónAsignación de activos fijos


VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS / PROCESO DE INFRAESTRUCTURA

ISO 9001:2008: 6.2 - 6.3


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A

Nombre del Proceso


VER DESPLIEGUE DE INDICADORES DE PROCESO

Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursos

Realizacion del productoMedición, Análisis y Mejora

PROVEEDORES

Necesidades de adquisición de recursos

(Económicos, Tecnológicos.) e Insumos

o materiales para ejecución de actividades

de la organización

Requisitos para administrar recursos

financieros

Evaluar y re-evaluar proveedores

Implementar acciones de mejora

P

Identificar posibles proveedores

Seleccionar Proveedores

Recibir producto comprado y facturas

Enviar información de compras al proveedor

Identificar recursos e Insumos que se requieren por la organización

Verificacion del Producto Comprado Determinar criterios de selección y evaluación de proveedores

Objetivo del proceso Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades de la organización, con el fin de garantizar que la operación de la misma se lleve a cabo sin inconvenientes que puedan afectar la satisfacción del cliente.

Alcance del proceso Desde Identificar Insumos y recursos requeridos por la organizacion, Hasta Implementar Acciones de Mejora



VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO DE COMPRAS

ISO 9001: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5 -7.4



SISTEMA DE GESTION

Elaboracion de informes financieros

H

Gestionar pagos a proveedores y terceros

Estados Financieros

Informes a organismos de control

Servicios, insumos, recursos y equipos

adquirido

Ordenesde Pago

Informes de evaluaciones de desempeño proveedores


SISTEMA DE GESTION

CLIENTE

PROVEEDORES

VVerificar ejecucion del presupuesto

GESTIÓN FINANCIERA Y COMPRAS

Verificar Profucto Comprado

Responsable GERENTE - CARMEN HERAZO

Actividades Salidas del procesoCliente

Interno Externo Interno ExternoElaborar Presupuesto para el Sistema de Gestio de

Calidad

Registrar efectivamente la Contabilidad en el sistema

Gestionar facturacion y Cobro de cartera

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Nombre del Proceso

Responsable COORDINADOR DE VENTAS - ALVARO ALVAREZ

Objetivo del proceso Vender la conexión del servicio de gas natural, según los requisitos del Cliente a Usuarios residenciales y no residenciales, cumpliendo con la realización, registro y legalización de la información y los prespuestos de ventas establecidos por el cliente.

VENTA DE CONEXIÓN SERVICIO DE GAS NATURAL

Alcance del proceso Desde la Venta de Conexión de servicio Gas Natural, Hasta Implementar Acciones de Mejora


Actividades Salidas del procesoCliente

Interno Externo Interno Externo

Venta servicio

Realizar las visitas en terreno a los usuarios potenciales

Ventas Realizadas-Producto N.C.-

Oportunidades de Mejora-Clientes Potenciales-

Cotizaciones-Trabajos de Isometria-Ordenes de

Trabajo-Incorporación de ventas-Acciones de

Mejora.-Información de ventas realizadas.

ASESOR DE VENTAS

COORD.VENTAS

ASIST. ADMINT.

PROCESO VENTAS INST. SERVICIO GAS

NATURAL

CLIENTE

Diseño de instalacion Isometrico

Revision de la venta

Verificacion de datos

Tomar acciones de mejora.


VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

Legalizar venta e incorporacion en el sistema de GAS PLUS


SISTEMA DE GESTION

CLIENTE

CPV, CONTRATO DE PRESTACION DE

SERVICIO PUBLICOS,PAGARE, AUTORIZACION DE

CONSULTA DE VIDA CREDITICIA,

P

Concretar cita con el cliente

Cotizacion

Entrega de papeleria

Firma de documentos

H

V

A



VER DESPLIEGUE DE INDICADORES DE PROCESO

Gerencial- Talento Humano- Compras- Gestcion Calidad

Verificacion de datos, Revision de la venta

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Interrelación Objetivos y Procesos

Objetivos

Procesos

Garantizar el mejoramiento continuo de la

empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos

en el SGC

Fidelizar al cliente

Cumplir con las especificaciones

del cliente

Proporcionar al personal

idóneo

Garantizar la

capacitación continua del

personal

Solucionar las quejas

y reclamos del cliente recibidas

en el menor tiempo posible

GERENCIAL X XGESTIÓN DE

CALIDADX

TALENTO HUMANO X XGESTION DE

INFRAESTRUCTURACOMPRAS

VENTAS CONEXIÓN SERVICIO

GAS NATURAL

X X

DESIGNACIÓN DE REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y LÍDERES DE PROCESOS

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FECHA:


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El suscrito representante legal de la empresa ha definido como Representante de la Dirección ante el sistema de gestión a CARMEN HERAZO BOHÓRQUEZ- GERENTE quien, independiente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Además, se nombra como líderes de procesos a las siguientes personas, quienes deberán asegurar que su proceso designado mejore continuamente y asegure la implementación de un sistema de gestión eficaz en la organización.

NOMBRE ROL CARGO EN LA EMPRESA FIRMA

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSIÓN CAMBIO REALIZADO

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Revisó: Líder de Proceso Aprobó: Gerente o Representante de la dirección

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