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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR

CONTENIDO

1 Introducción.......................................................................................................2

2 Alcance..............................................................................................................2

3 Objetivo General................................................................................................2

4 Objetivos Específicos........................................................................................2

5 Mecanismos de Recolección de la Información.................................................3

6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS BOTÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y OTROS................................3

6.1. Información usada para el Informe..............................................................36.2. Variables.....................................................................................................46.3. Caracterización Geográfica Ubicación........................................................46.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados.........................................96.5. Caracterización Intrínseca Grupo De Usuarios.........................................126.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico..............................................136.7. Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables................13

7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN..........................................14

7.1. Información usada para el Informe............................................................147.2. Variables...................................................................................................157.3. Caracterización Geográfica Ubicación......................................................167.4. Caracterización Intrínseca Canales De Atención......................................227.5. Caracterización Demográfica Género.......................................................23

Fecha de publicación: 12 de Diciembre de 2019


1 INTRODUCCIÓN

La Superintendencia de Industria y Comercio, en la búsqueda constante por brindarle a la ciudadanía en general los medios y mecanismos de interacción eficientes frente a los trámites, ha aunado esfuerzos con el fin de fomentar la interacción de la ciudadana con la entidad.

Para que la entidad pueda llegar a los usuarios, se hace necesario realizar un análisis, caracterización e identificación de los grupos de usuarios que comparten características similares y de esta manera ofrecer trámites a través de múltiples canales mediante la utilización de la tecnología de la información y las comunicaciones.

La caracterización de usuarios consiste en la descripción de un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas (estudio población humana), geográficas (ubicación geográfica), intrínsecas (sus características) y de comportamiento (manera cómo actúan) con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio).

2 ALCANCE

La Superintendencia de Industria y Comercio ha identificado la necesidad de caracterizar a los ciudadanos y grupos de valor beneficiarios de los servicios de Superintendencia de Industria y Comercio.

3 OBJETIVO GENERAL

Identificar y categorizar el tipo de usuario que accede a los servicios y trámites de la SIC, buscando conocer sus necesidades y así poder ofrecer un servicio pertinente, oportuno, efectivo y humanizado, que permita mejorar la relación del ciudadano con la Superintendencia de Industria y Comercio.

4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las características, intereses y necesidades más relevantes de los ciudadanos a nivel nacional para mejorar cada uno de los trámites y servicios ofrecidos.

2


Realizar una segmentación de acuerdo con las características de los usuarios de los servicios que ofrece la Superintendencia de Industria y Comercio.

Conformar grupos de valor, identificando su relación y comunicación con la Superintendencia de Industria y Comercio.

Identificar las preferencias por canales de atención y posibilidad de acceso a canales electrónicos.

Seleccionar las variables pertinentes para el informe Representar los grupos de valor y otros de interés en las variables

seleccionadas.

5 MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para el ejercicio de caracterización se utilizarán 2 fuentes de bases de datos:

1. Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros 2. Bases de datos de ciudadanos que son atendidos en distintos canales de

atención de la SIC.

6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS BOTÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y OTROS

6.1. Información usada para el Informe

Para este segmento se tomará información recolectada del Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros, como se clasifica en la siguiente tabla:

Trámite Periodo de Información Total de SolicitudesPetición de interés General 10-10-2019 – 05-12-2019 587Consulta 10-10-2019 – 05-12-2019 109Queja 10-10-2019 – 05-12-2019 22Solicitud de información 10-10-2019 – 05-12-2019 20Felicitación 10-10-2019 – 05-12-2019 16Reclamo 10-10-2019 – 05-12-2019 13Denuncia por Actos de Corrupción 10-10-2019 – 05-12-2019 12Solicitud de Copias 10-10-2019 – 05-12-2019 11Consulta Bases de Datos 10-10-2019 – 05-12-2019 3Reclamo Bases de Datos 10-10-2019 – 05-12-2019 2

3


6.2. Variables

A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos que acuden a la SIC a través del Botón de PQRFS, según la descripción de los campos de las bases de datos:

Geográficas

Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC a través del Botón de PQRFS, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.

Intrínsecas

Trámites Solicitados Identificar los trámites de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos en el Botón de PQRFS.

Grupo de UsuariosClasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)

Demográfica

Grupo Étnico Identificar los usuarios de la SIC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la entidad.

Grupo de Usuarios Vulnerables

Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.

6.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades en las que se reportan las peticiones, por tipo de solicitud:

Petición de interés General

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 299MEDELLÍN 29CALI 23CARTAGENA 18BARRANQUILLA 12BARRANCABERMEJA 11BUCARAMANGA 11MANIZALES 9IBAGUÉ 8BELLO 6

CIUDAD TOTALMEDELLÍN 6PEREIRA 6CÚCUTA 5SOACHA 5TULUÁ 5TUNJA 5CUMBAL 4FLORIDABLANCA 4MADRID 4PALMIRA 4SANTA MARTA 4

4


CIUDAD TOTALFACATATIVÁ 3JAMUNDÍ 3MONTERÍA 3OCAÑA 3QUIBDÓ 3RIONEGRO 3SINCÉ 3AGUSTÍN CODAZZI 2ARBELÁEZ 2CARTAGO 2CHÍA 2DOSQUEBRADAS 2FLORIDA 2FUSAGASUGÁ 2GARZÓN 2GIRARDOTA 2GUASCA 2SABANETA 2SAN ANDRÉS 2SAN JOSÉ DEL GUAVIARE 2SOLEDAD 2TUMACO 2VILLAVICENCIO 2ZIPAQUIRÁ 2AGUA DE DIOS 1AGUACHICA 1APARTADO 1ARAUCA 1BOLÍVAR 1CHINCHINÁ 1CHIQUINQUIRÁ 1CIMITARRA 1EL ZULIA 1ENVIGADO 1FLORENCIA 1FUNZA 1GARAGOA 1GIRARDOT 1

CIUDAD TOTALGIRÓN 1GUACARI 1GUADUAS 1GUAMO 1GUATAVITA 1ITAGÜÍ 1LA CEJA 1MAGANGUÉ 1MARINILLA 1NEIVA 1PACHO 1PAMPLONA 1POPAYÁN 1PUERTO TEJADA 1RAMIFIQUE 1SAN ALBERTO 1SAN ANDRÉS DE TUMACO 1SAN ANTONIO 1SAN GIL 1SAN JUAN DE PASTO 1SAN MARTIN 1SAN PEDRO 1SANTA ROSA DE CABAL 1SIBATE 1SIMIJACA 1SINCELEJO 1SOGAMOSO 1TAME 1TENJO 1TIBU 1TOLEDO 1TOLÚ 1TURBACO 1VALENCIA 1VALPARAÍSO 1VÉLEZ 1

Para este trámite también se presentaron 2 peticiones de manera anónima y 2 peticiones en las que no se marcaron de que ciudad se hacia la solicitud.

5


Consulta

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 70MEDELLÍN 7CALI 5MANIZALES 4BUCARAMANGA 3CAJICÁ 3ENVIGADO 3ARJONA 1BARRANCABERMEJA 1BARRANQUILLA 1CARTAGENA 1FLORENCIA 1FLORIDABLANCA 1NEIVA 1NILO 1POPAYÁN 1SAN JUAN DE PASTO 1SANTA MARTA 1SOLEDAD 1VILLA DEL ROSARIO 1VILLAVICENCIO 1

Queja

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 17MEDELLÍN 2ARMENIA 1CARTAGENA 1SANTA ROSA 1

Solicitud de información

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 12PALMIRA 2CHÍA 1DOSQUEBRADAS 1MEDELLÍN 1PITALITO 1SIMIJACA 1TABIO 1

Felicitación

6


CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 7BUCARAMANGA 2MEDELLÍN 2ENVIGADO 1PEREIRA 1SANTA MARTA 1SANTA ROSA DE CABAL 1VALLEDUPAR 1

ReclamoCIUDAD TOTAL

BOGOTÁ D.C. 4BUENAVENTURA 1CALI 1LA CEJA 1LA TEBAIDA 1MADRID 1MONTERÍA 1SOACHA 1TULUÁ 1TURBACO 1

Denuncia por Actos de Corrupción

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 8CALI 1IBAGUÉ 1MEDELLÍN 1SANTA ROSA 1

Solicitud de Copias

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 9BARRANCABERMEJA 1ZIPAQUIRÁ 1

Consulta Bases de Datos

CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 1BUCARAMANGA 1RAMIRIQUI 1

Reclamo Bases de Datos

7


CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 2

Consolidado General A continuación, se relacionan las 20 ciudades en las que más se reporta participación:

CIUDAD TOTALBOGOTA D.C. 429MEDELLIN 42CALI 30CARTAGENA 20BUCARAMANGA 17BARRANQUILLA 13BARRANCABERMEJA 13MANIZALES 13IBAGUE 9PEREIRA 7SANTA MARTA 6PALMIRA 6TULUA 6SOACHA 6MEDELLIN, 6BELLO 6ENVIGADO 5CUCUTA 5FLORIDABLANCA 5TUNJA 5

8


Como se puede ver en la gráfica, la ciudad más representativa en cuanto a las solicitudes realizadas a través del Botón de PQRFS es Bogotá con un 54%, después de Bogotá, las 5 ciudades que más generan requerimientos son: Medellín (5%), Cali (4%), Cartagena (3%), Bucaramanga (2%) y Barranquilla (2%).

6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados

Se describen los trámites que los usuarios pueden solicitar a través del Botón de PQRFS; lo anterior, para dar mayor claridad de cada una de las solicitudes:

9


Tipos de Solicitud

Consultas

Toda persona podrá presentar peticiones mediante de las cuales se eleve una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Consulta bases de datos SIC Toda persona tiene derecho a consultar o conocer la información personal que reposa de ella en las bases de datos de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Denuncias por Actos de Corrupción

Relacionada con posibles actos de corrupción, presuntamente cometidos por servidores públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el desempeño de sus funciones.

FelicitacionesReconocimiento por la satisfacción hacia la gestión o atención brindada por un funcionario o agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Petición de interés general y particular

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

QuejaExpresión de insatisfacción hacia la conducta o la acción de un servidor o funcionario o un agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.

ReclamoExpresión de insatisfacción hacia la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, ya sea por suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.

Solicitud de información

Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener información pública que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionada con hechos, actos o situaciones administrativas, correspondientes a la naturaleza y finalidad de la Entidad.

Solicitud de copias

Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener copia de los documentos que reposan en la Superintendencia de Industria y Comercio, siempre y cuando estos no sean de carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley.

Solicitud de listadosToda persona tiene derecho a solicitar y obtener listados específicos de información que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio.

SugerenciaRecomendación, observación o consejo referente a la atención o prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Reclamo Bases de datos

SIC Se presenta cuando el titular de los datos personales o sus causahabientes que consideran que la información contenida en la base de datos administrada por la Superintendencia de Industria y Comercio, debe ser objeto de corrección, actualización o supresión; o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes consagrados en la ley 1581 de 2012.

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El 74% de las solicitudes se concentran en la petición de interés general, teniendo en cuenta que es el trámite más requerido por los ciudadanos a través del Botón de PQRFS; el segundo trámite más requerido por los ciudadanos a través del Botón de PQRFS es la consulta jurídica con un 14%.

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Petición de interés General74%

Consulta14%

Queja3%

Solicitud de información3%

Felicitación2%

Reclamo2%

Denuncia por Actos de Corrupción2%

Solicitud de Copias1%

Consulta Bases de Datos0%

Reclamo Bases de Datos0%


6.5. Caracterización Intrínseca Grupo De Usuarios

GRUPO DE USUARIOS TOTALCIUDADANOS 769ASOCIACIONES O GREMIOS 8JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL 7VEEDURÍAS 4ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS 4MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA 3Total general 795

El 97% de los usuarios que generan solicitudes a través del Botón de PQRFS son ciudadanos, debido al enfoque de la Entidad; sin embargo, existen otros grupos de interés que han realizado requerimientos a través del Botón de PQRFS, como lo son las asociaciones o gremios, juntas de acción comunal, veedurías, establecimientos o empresas públicas y miembros fuerzas militares y policía.

12

97%

1%

1%1%

0%0%

Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios

CIUDADANOS

ASOCIACIONES O GREMIOS

JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL

VEEDURÍAS

ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS

MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA


6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico

El 35% de los usuarios que realizan requerimientos a través del Botón de PQRFS, se identifican como pertenecientes a algún grupo étnico, como se muestra a continuación:

GRUPO ÉTNICO TOTALBLANCO 148MESTIZO 99AFRODESCENDIENTE 20INDÍGENA 10Total general 277

53%36%

7%4%

Caracterización Demográfica Grupo Étnico

BLANCOMESTIZOAFRODESCENDIENTEINDIGENA

En la gráfica se puede observar que del grupo de usuarios que se identifican como pertenecientes a un grupo étnico son 53% Blancos, 36% Mestizos, 20% Afrodescendientes y 4% Indígenas.

6.7. Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables

13


El 3% de los usuarios que realizan requerimientos a través del Botón de PQRFS, tienen alguna situación especial que los identifica como grupo vulnerable, como se muestra a continuación:

ATENCIÓN PREFERENCIAL TOTALDISCAPACITADO 13ADULTO MAYOR 5MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA 2VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO 1NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE 1DESPLAZADO 1MUJER GESTANTE 1Total general 24

54%

21%

8%

4%

4%4%

4%

Caracterización Demográfica Usuarios Vulnerables

DISCAPACITADOADULTO MAYORMADRE O PADRE CABEZA FAMILIAVÍCTIMAS CONFLICTO ARMADONIÑO, NIÑA O ADOLESCENTEDESPLAZADOMUJER GESTANTE

En la gráfica se puede observar que del grupo de usuarios que se presentan alguna condición especial son 54% con alguna discapacidad, 21% adultos mayores, 9% madre o padre cabeza de familia, 4% víctimas del conflicto armado, 4% niño, niña o adolecente, 4% Desplazados y 4% Mujeres gestantes.

7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN

7.1. Información usada para el Informe

14


Para este segmento se tomara información recolectada del Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros, como se clasifica en la siguiente tabla:

Canal Periodo de Información Total de Atenciones

Llamada General Call Center 01-01-2019 – 06-12-2019 220198Atención Personalizada 01-01-2019 – 06-12-2019 76238Chat 01-01-2019 – 06-12-2019 74073Twitter @Sicsuper 01-01-2019 – 06-12-2019 60516Línea Especializada SIPI 01-01-2019 – 06-12-2019 19802Adulto Mayor 01-01-2019 – 06-12-2019 17892Twitter @Sicresponde 01-01-2019 – 06-12-2019 14445RNBD 01-01-2019 – 06-12-2019 6260Aerolíneas 01-01-2019 – 06-12-2019 5652Facebook 01-01-2019 – 06-12-2019 5648Kiosko SIC 01-01-2019 – 06-12-2019 5204Sala VIP PI 01-01-2019 – 06-12-2019 4254Video Llamada General 01-01-2019 – 06-12-2019 3388Video Llamada Especializada PI 01-01-2019 – 06-12-2019 2581Mail 01-01-2019 – 06-12-2019 1838Llamadas Fuera De Horario 01-01-2019 – 06-12-2019 1662Kiosko Titán Plaza 01-01-2019 – 06-12-2019 1010Llamada SIC FACILITA 01-01-2019 – 06-12-2019 723Buzón Fuera De Horario 01-01-2019 – 06-12-2019 544Kiosko Gran Plaza Soacha 01-01-2019 – 06-12-2019 365Kiosco Centro Suba 01-01-2019 – 06-12-2019 352BackOffice 01-01-2019 – 06-12-2019 290Orientador Jurídico 01-01-2019 – 06-12-2019 134Servicio Devolver Llamada 01-01-2019 – 06-12-2019 14Conmutador 01-01-2019 – 06-12-2019 8Redes Sociales 01-01-2019 – 06-12-2019 4Youtube 01-01-2019 – 06-12-2019 1

7.2. Variables

A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de canales de atención, según la descripción de los campos de las bases de datos:

Geográficas

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Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.

Intrínsecas

Canales de atención

Identificar los canales de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos y que son objeto de la presente caracterización.

Demográfica

Genero Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más buscan a la entidad.

7.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades en las que se reportan las peticiones, por canal de atención:

Llamada generalSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada general a través del Call Center de la entidad:

CALL CENTER TOTALBOGOTA D.C. 100646

MEDELLIN 28451

SANTIAGO DE CALI 16824

IBAGUE 8746

BARRANQUILLA 6390

BUCARAMANGA 6294

CARTAGENA DE INDIAS 3699

PEREIRA 3397

MANIZALES 2950

VILLAVICENCIO 2120

CUCUTA 1852

SANTA MARTA 1747

NEIVA 1639

ARMENIA 1569

VALLEDUPAR 1422

16


CALL CENTER TOTALTUNJA 1378

POPAYAN 1253

MONTERIA 1103

SOACHA 1076

PASTO 1022

ChatSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de chat general a través del Call Center de la entidad:

CHAT TOTALBOGOTA D.C. 32040

MEDELLIN 8777


BARRANQUILLA 2423

IBAGUE 2381

BUCARAMANGA 1955


PEREIRA 1139

MANIZALES 1012

CUCUTA 723

VILLAVICENCIO 715

SANTA MARTA 688

NEIVA 628

ARMENIA 546

TUNJA 544

PASTO 526

SOACHA 505

VALLEDUPAR 442

BELLO 426

POPAYAN 398

Llamada Especializada SIPISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada SIPI a través del Call Center entidad:

SIPI TOTALBOGOTA D.C. 11943

17


MEDELLIN 2605


BARRANQUILLA 437

BUCARAMANGA 405

PEREIRA 358

IBAGUE 356


MANIZALES 175

SANTA MARTA 138

ARMENIA 129

CUCUTA 123

NEIVA 100

VILLAVICENCIO 98

VALLEDUPAR 98

TUNJA 95

POPAYAN 84

PASTO 68

MONTERIA 58

CHIA 56

Llamada Especializada SIPISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada adulto mayor a través del Call Center entidad:

ADULTO MAYOR TOTALBOGOTA D.C. 7693

MEDELLIN 2795


IBAGUE 661

BUCARAMANGA 544

BARRANQUILLA 441

PEREIRA 328

MANIZALES 303


ARMENIA 242

SANTA MARTA 148

POPAYAN 131

VILLAVICENCIO 129

18


ADULTO MAYOR TOTALBELLO 118

CUCUTA 113

PALMIRA 112

NEIVA 103

TUNJA 95

VALLEDUPAR 88

MONTERIA 87

Llamada Especializada RNBDSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada RNBD a través del Call Center entidad:

RNBD TOTALBOGOTA D.C. 3163

MEDELLIN 706


BUCARAMANGA 211

IBAGUE 198

BARRANQUILLA 120

MANIZALES 96


PEREIRA 79

ARMENIA 57

VILLAVICENCIO 51

CUCUTA 51

MONTERIA 38

TUNJA 34

VALLEDUPAR 33

SANTA MARTA 32

PASTO 31

NEIVA 30

FLORENCIA 29

CHIA 24

Llamada Especializada AerolíneasSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada aerolíneas a través del Call Center entidad:

19


AEROLÍNEAS TOTALBOGOTA D.C. 2152

MEDELLIN 879


IBAGUE 223

BARRANQUILLA 144

BUCARAMANGA 122

MANIZALES 119

PEREIRA 117


CUCUTA 66

SANTA MARTA 60

ARMENIA 58

VILLAVICENCIO 52

VALLEDUPAR 47

POPAYAN 39

NEIVA 29

TUNJA 25

BARRANCABERMEJA 25

MARIQUITA 24

PASTO 23

Video Llamada GeneralSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de video llamada General a través del Call Center entidad:

VIDEO LLAMADA TOTALIBAGUE 1378

BOGOTA D.C. 1163

MEDELLIN 151


BARRANQUILLA 61

BUCARAMANGA 54


VILLAVICENCIO 25

SANTA MARTA 21

MANIZALES 20

20


VIDEO LLAMADA TOTALFLORENCIA 18

YOPAL 18

NEIVA 18

PASTO 15

MONTERIA 14

CUCUTA 14

SOACHA 13

PEREIRA 13

BELLO 12

POPAYAN 12

Video Llamada PISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de video llamada PI a través del Call Center entidad:

SERVICIO ESPECIALIZADO PI TOTALBOGOTA D.C. 995

IBAGUE 987

MEDELLIN 130

SANTIAGO DE CALI 87

BUCARAMANGA 46

BARRANQUILLA 40

MANIZALES 34


SANTA MARTA 24

ARMENIA 21

VILLAVICENCIO 16

PEREIRA 13

MAICAO 12

TUNJA 8

FLORENCIA 8

ARAUCA 8

RIOHACHA 7

NEIVA 7

CUCUTA 6

TULUA 6

21


7.4. Caracterización Intrínseca Canales De Atención

CANAL TOTALLLAMADA GENERALCALL CENTER 220198

ATENCIÓN PERSONALIZADA 76238

CHAT 74073

TWITTER @SICSUPER 60516

LÍNEA ESPECIALIZADA SIPI 19802

ADULTO MAYOR 17892

TWITTER @SICRESPONDE 14445

RNBD 6260

AEROLÍNEAS 5652

FACEBOOK 5648

KIOSKO SIC 5204

SALA VIP PI 4254

VIDEO LLAMADA GENERAL 3388

VIDEO LLAMADA ESPECIALIZADA PI 2581

MAIL 1838

LLAMADAS FUERA DE HORARIO 1662

KIOSKO TITÁN PLAZA 1010

LLAMADA SIC FACILITA 723

BUZON FUERA DE HORARIO 544

KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA 365

KIOSCO CENTRO SUBA 352

BACKOFFICE 290

ORIENTADOR JURÍDICO 134

SERVICIO DEVOLVER LLAMADA 14

CONMUTADOR 8

REDES SOCIALES 4

YOUTUBE 1

Total general 523096

El 42% de los requerimientos se concentran en el canal de llamada general a través del Call Center de la entidad.

7.5. Caracterización Demográfica Género

22


Para la caracterización demográfica por género, se debe tener en cuenta que la tipificación que identifica el género de los usuarios a través de los canales de atención de la SIC, se implementó en el mes de septiembre de 2019.Por lo anterior, se relacionan los resultados desde el mes de septiembre de 2019 hasta el mes de Diciembre de 2019.

GENERO TOTALFEMENINO 62704

MASCULINO 61484

23

42%

15%

14%

12%

4%

3%

3%

1%1%1%1% 1%1% 0%0%0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%0%0%

Caracterización Intrínseca Canales de atenciónCALL CENTER

PERSONALIZADA

CHAT

SicSuper

SIPI

ADULTO MAYOR

SicResponde

RNBD

AEROLÍNEAS

Facebook

KIOSKO SIC

SALA VIP PI

VIDEO LLAMADA

SERVICIO ESPECIALIZADO PI

MAIL

LLAMADAS_FDH

KIOSKO TITÁN PLAZA

SIC FACILITA

BUZON_FDH

KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA

KIOSCO CENTRO SUBA

BACKOFFICE

ORIENTADOR JURÍDICO

CALL BACK ASIST

CONMUTADOR

REDES SOCIALES

Youtube


Total general 124188

De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 50,5% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 49,5% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la SIC corresponden al género masculino.

De igual manera, se relaciona la utilización de los canales de acuerdo con el género:

FEMENINO TOTALLLAMADA GENERALCALL CENTER 31194

CHAT 12415

PERSONALIZADA 7702

SIPI 4173

ADULTO MAYOR 3442

RNBD 924

AEROLÍNEAS 901

SALA VIP PI 567

KIOSKO SIC 369


24

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