VENTAS UNIDAD I LA VENTA Definición. El Vendedor Profesional. Aptitudes, Cualidades, Conocimientos. Actitudes. Actividades. UNIDAD II EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. Definición. Componentes. Comunicación Publicitaria. Teorías. Mensaje y capacidad de escucha. Afirmaciones, Objeciones y Preguntas. Actividades. UNIDAD III PROSPECTO Y CLIENTE. Definiciones. Razones de compra. Mercados: tipos y segmentación. Prospecting. Técnicas y Target. V.V.C. Actividades. UNIDAD IV PROCESO DE VENTAS. Bienes y servicios. Estilos de venta. Planificación de la venta. Panificación de la entrevista. Manejo de objeciones. Cierres. Estilos y aplicaciones. Actividades. UNIDAD V LOS NUEVOS ENFOQUES DE LA VENTA. Concepto de Venta Creativa. Los cinco modelos de potenciación. Anticipar – Innovar – Crear.

VENTAS UNIDAD I: LA VENTA. Definición:

Resultado del acuerdo entre dos partes donde una, ofrece un producto o servicio con determinadas condiciones y la otra, al aceptar dichas condiciones, concreta el acuerdo

obteniendo un beneficio.

Dentro de la actividad comercial la venta es la acción culminatoria, el punto final de una cadena de producción, la última instancia que define el éxito de dicha producción. Nace como consecuencia de los excedentes de producción de los primeros agricultores. Se acuna en el intercambio, la tasación a simple vista y el regateo como búsqueda de un agregado de valor. Comienza a caminar por las calles de los primeros mercados y con el paso del tiempo aprende a corre entrenada por la producción industrial y las teorías del libre mercado. Hoy navega por los caudalosos rápidos de la telefonía celular, las transmisiones vía satélite y las páginas web. Sin embargo, el surgimiento de la publicidad y el marketing tal y como los conocemos hoy que tanto optimizan las relaciones comerciales demanda vendedores mucho más y mejor capacitados que constituyan, el equipo de personas que conjugan la serie ordenada de tareas especificas del acto de ventas llamado FUERZA DE VENTAS. EL VENDEDOR COMO PROFESIONAL. Esencialmente el vendedor es la “cara visible” de la empresa a la cual representa e identifica en cada uno de sus actos comerciales. Desde esta base es necesario trabajar sobre la serie de requisitos que modelan el perfil ideal de un profesional de ventas. APTITUDES Y CUALIDADES. Agilidad mental. Creatividad. Equilibrio. Alta autoestima. Buena didáctica. Facilidad de palabra. Obsesión. Espíritu competitivo. Poder de convicción.

Buen ánimo. Empatía, percepción. Seguridad. Compromiso con el servicio y la misión. Poder de seducción. Capacidad de observación y análisis. Sagacidad y astucia.

Capacidad de escucha. Humildad. Capacidad de aprendizaje permanente. Vocación de trabajo en equipo.

CONOCIMIENTOS. Los imprescindibles: El Mercado La Empresa y el Producto. Habilidades y limitaciones. Las Técnicas.

Los importantes: Marketing. Informática. Oratoria. P.N.L.

Los accesorios: Psicología. Sociología. Comunicación.

ACTITUDES

OPINIONES HECHOS

ACTITUDES. Definición de actitud.

Tendencia mental de disposición organizada a través de la experiencia, que ejerce influencia directa y dinámica en la reacción del individuo a todos los objetos y todas las situaciones con las que se encuentra relacionado, por tal motivo representa una

predisposición a formar opiniones. En este sentido la actitud es el marco de referencia de la opinión y, por lo tanto, del

concepto subjetivo de la realidad. Ejemplo:

Cuando a un empleado se le pregunta su salario, lo que responde es su opinión. Sin embargo, esta está dentro del marco de referencia de su actitud hacia la empresa, sus

deudas económicas, problemas familiares, etc. GRÁFICO 1: ACTITUDES –HECHOS – OPINIONES.

Esto no significa que la razón no influya nunca sobre la opinión, sino que la actitud es un factor sumamente importante, y que influye sobre todas las personas, en mucha de sus opiniones. En algunas materias, prácticamente todas las personas son razonables, y en otras, prácticamente todas tienen una predisposición emocional.

IMPORTANTE: Retenga la semántica del término:

ACTITUD ≠ ACTOS ≠ COMPORTAMIENTO

RECUERDE : La actitud genera un ánimo y este una predisposición.

ACTIVIDADES Conteste por sí o por no los siguientes enunciados.

La actitud de una persona ante un hecho, determina su opinión hacia el mismo. Las actitudes son influidas por los hechos. Ante el mismo hecho, todas las personas emitirán la misma opinión. Las opiniones son interpretaciones de lo que un observador ve.

LA ACTITUD MENTAL POSITIVA Una actitud mental positiva, es entonces, un conjunto de ánimos que le generarán una predisposición optimista, y esto es fundamental para lograr la discriminación de su YO profesional y su YO cotidiano, logrando que ninguno se mezcle. Algunas sugerencias que le ayudarán a establecer y mantener una A.M.P.

ʃ Comience cada dí a con pensamientos positivos. ʃ Cuando le ocurra algo negativo, respire profundamente y restablezca una actitud positiva. ʃ Evite sistemáticamente situaciones y personas que sean previsiblemente negativas. ʃ Comparta su actitud cuando las cosas vayan bien. ʃ No olvide que usted es el responsable de la actitud que refleja.

Ejemplo:

Supongamos que su primer contacto del día es con un cliente muy desagradable.

Esto le dará una oportunidad: Puede permitir que esta situación impacte negativamente en su actitud del resto del día, o puede liderar a su inconsciente y recobrar conscientemente una ACTITUD POSITIVA. Todas las actitudes cotidianas nos proporcionan “OPORTUNIDADES DE ACTITUD”. ¿Parece muy fácil no es así? Bien, como usted sabe, no siempre lo es, sin embargo, es posible que también sepa que los beneficios de una actitud positiva y servicial valen más que las otras alternativas. CON UNA ACTITUD POSITIVA SU SATISFACCIÓN LABORAL PERMANECERÁ ALTA y usted continuará otorgando un buen servicio a los clientes. Esto mejorará su calidad profesional y elevará su autoestima.

RECUERDE: LA ACTITUD GENERA UN ÁNIMO Y ESTE UNA DISPOSICIÓN.

UNIDAD II : PROCESO DE LA COMUNICACION. COMUNICACIÓN.

Proceso dinámico y transaccional mediante el cual un emisor transmite mensajes significativos a un receptor con la finalidad de hacerle llegar una determinada

información que lo persuada según convenga a sus propósitos, recibiendo luego una respuesta por parte del receptor, por inversión de roles, que determinará una

nueva fase en el mismo proceso.

Dentro del mismo componentes básicos que forman el circuito que la hacen posible. Es un proceso de Feed - back o retroalimentación, puesto que tiene participación activa de las dos partes. Gráfico2: PROCESO DE COMUNICACIÓN

CANAL

R.Cn. R.P. R.Cm. R.A.

(FEED-BACK) I.T: Información a transmitir. I.A: Información asimilada. FEED-BACK: Retroalimentación. R.Cn.: Ruidos de concepción. R.P.: Ruidos de propagación. R.Cm.: Ruidos de comprensión. R.A.: Ruidos de Asimilación. DEFINICIONES: EMISOR Quien emite. Puede ser único o colegiado y en este último caso no importa la cantidad de personas sino que transmitan como un ente único. Las características propias del Emisor son:

ʃ Conocimientos: Pueden ser propios o de terceros, específicos o generales, técnicos o culturales. ʃ Actitud: Posición frente al mundo que lo rodea y a los hechos que en él ocurren. ʃ Encodificación: La capacidad de traducir la información a códigos o grupo de símbolos que tengan un significado cierto para él y para quien recibe.

EMISOR

Actitudes Aptitudes Códigos

MENSAJE Contenido Contexto Códigos

I.T I.A

RECEPTOR

Actitudes Aptitudes

Código

Cuadro 3: TIPOS DE CÓDIGOS.

ORALES Palabra hablada SÓNICOS

SONOROS Aplausos, Silbatinas, Sirenas, etc. ESCRITOS Palabra escrita.

SIMBÓLICOS Rayas peatonales, Cordones de acceso, etc. VISUALES Luz de semáforo, Señales luminosas, etc.

CRIPTOGRÁFICOS O

NOTORIOS ICÓNICOS

CROMÁTICOS Banderas, Luto, Uniformes, etc.

Nota: En la comunicación en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se transmite sin las palabras, esa es la comunicación gestual o no verbal. MENSAJE Información transmitida. Requiere de un canal, vía de comunicación que por su naturaleza puede ser: técnico (radio, T.V., etc.) o natural (aire, agua, tierra). Los elementos que componen el mensaje son:

ʃ Contenido: La informació n propiamente dicha. ʃ Contexto: El marco de referencia para el contenido. ʃ Có digos.

RECEPTOR Aquel a quien va dirigido el mensaje. Es siempre único, aún cuando se trate de un auditorio, puesto que cada recepción y su correspondiente reacción son individuales. RETROALIMENTACIÓN Reacción que resulta de la inversión de las funciones. Si no hay respuesta no hay comunicación solo difusión, y de tipo conceptual que vulnera notablemente el resultado de la comunicación. Los símbolos, las formas, los colores son otra forma de comunicación no verbal, por cierto muy apreciada por los publicistas, se utilizan para representar y/o estimular las emociones y poseen la ventaja de dirigirse directamente al hemisferio derecho del cerebro permitiendo enviar mensajes en varias frecuencias simultáneas. Asumiendo que las respuestas pueden ser positivas o negativas podríamos clasificarlas de la siguiente manera: Cuadro 4: TIPOS DE RESPUESTAS

Aceptación plena

Aceptación condicionada

Actitud controversial

Rechazo condicionado

EXPLÍCITAS

Rechazo absoluto

Aceptación permanente

Aceptación temporal

Rechazo permanente

Ignorancia voluntaria

IMPLÍCITAS Por acción

RUIDOS: Toda alteración en el proceso de comunicación, los hay de tipo físico y de tipo conceptual y vulneran notablemente el resultado de la comunicación. Aceptando que el emisor es quien toma la iniciativa en el proceso de comunicación, observaremos cuáles son los pasos que convierten a un individuo en emisor. Cuadro 5: DE INDIVIDUO A EMISOR.

SIENTE Necesidad de comunicar

POSEE Información de interés EVALÚA El interés de la información ASUME Que debe comunicarla

GENERAL Elabora mensaje Elige el canal Difunde IN

DIV

IDU

O

ACTÚA

En consecuencia según el

tipo de INTERÉS: SECTORIAL

Selecciona audiencia Selecciona canal Selecciona mensaje Difunde

EMISO

R

El habla es el canal de la comunicación más difundido, es el modo básico de comunicación donde participan no solamente la voz (con sus correspondientes códigos), sino, la modulación, la expresión vocal, y la intensidad. La comunicación implica conciencia, percepciones e influencias mutuas. MODOS DE ESTABLECER LA COMUNICACIÓN MODO VERBAL Aquel que se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita. MODO NO VERBAL (PARALENGUAJE) Se constituye con los mensajes que se transmiten paralela o independientemente de lo verbal y que podemos considerar sin temor a equivocarnos el más efectivo y universal. Los gestos nos exponen (para bien o para mal) y exponen a nuestro interlocutor, por consiguiente, debemos estar sumamente atentos a ellos para optimizar tanto nuestros mensajes como nuestra capacidad de “escucha”. En la comunicación en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se transmite sin las palabras, esa es la comunicación gestual o no verbal.

El habla es uno de los vehículos o canales de la comunicación más difundido y común, es el modo primario de comunicación donde participan no solamente la voz

(con sus correspondientes códigos), sino, la modulación, la expresión vocal y gestual, y la intensidad.

Gráfico 3: RELACIÓN DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIÓN PERSONAL

TONO38%

TEXTO7%

GESTO55%

Gráfico 4 : RELACIÓN DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

TONO46%

GESTO40%

TEXTO14%

Como hemos observado en las gráficas la comunicación cara a cara cuenta con otras formas de paralenguaje, los gestos que en muchos casos constituyen la

quintaesencia de la primera impresión y de los ruidos conceptuales. LAS FORMAS, LOS GESTOS Y LOS COLORES COMO VEHICULOS DE COMUNICACIÓN. Cada uno de estos paralenguajes posee una decodificación particular que desde el punto de vista de publicidad se utiliza para reforzar los conceptos o representarlos y por último hablaremos también de los colores que reforzarán con sus códigos aquellos mensajes publicitarios que queramos crear. Insertos a continuación hallará tres cuadros con una guía de los paralenguajes más comunes y sus posibles decodificaciones. Recuerde sin embargo todo lo que ha aprendido de las actitudes y tómelos (especialmente el de gestuales) como una guía orientativa.

LOS GESTOS Cuadro 6: LOS GESTOS

Postura defensiva, angustia.

LAS PIERNAS Cruzadas muy fuerte

Cruzadas en “4” tomándose una pierna Posición rígida o caprichosa.

Idem piernas Necesidad de protección. LOS BRAZOS

Cruzados Cruzados sobre un libro o bolso Colgando con hombros caídos Depresión, lasitud, entrega.

Tranquilidad, relax. Señal de nerviosismo.

Ansiedad Ocultamiento de información de

valor. Actitud positiva.

Frustración o actitud hostil.

LAS MANOS

En reposo En movimiento

Comerse las uñas En los bolsillos

Frotarse las palmas Dedos entrelazados

Acariciar barbilla o mentón Próxima decisión.

Contrariedad, desagrado. Rechazo.

Inseguridad y/o indecisión. LA BOCA Fruncida Tapada

Humedeciéndola continuamente Mordisqueo continuo Pedido de ayuda.

Indicio de tensión. Actitud de superioridad. EL

CIGARRILLO Golpearlo o moverlo Humo hacia arriba

hacia abajo Actitud de desconfianza. Sinceridad, cordialidad.

Falsedad. LA SONRISA Simétrica, de desarrollo lento

Larga, asimétrica y fugaz Breve y fugaz Nerviosismo.

EL CABELLO Arreglárselo permanentemente Inseguridad. Oír algo agresivo o desagradable. LA NARIZ Frotársela al oírnos.

Fosas dilatadas Ofuscación, emoción fuerte. Ambas arqueadas Asombro, sorpresa. LAS CEJAS Una arqueada Desconcierto. Oposición. Arriba a la derecha Creación de imágenes. Mentira. Arriba a la izquierda Recuerda imágenes Abajo a la izquierda . Dialogo interior.

Abajo a la derecha Conciencia de las sensaciones físicas

LA VISTA

Mirar por encima de los anteojos Actitud de critica y/o enjuiciamiento. LOS COLORES: Cuadro 7: LOS COLORES

EL VIOLETA PRODUCE IDEAS INNOVADORAS Y RENUEVA LAS EXISTENTES.

EL NARANJA ESTIMULA LA ALEGRÍA Y LA VOLUNTAD. EL AMARILLO ESTIMULA LA SENSIBILIDAD. IDENTIFICA AL “ORO”. EL AZUL RELAJA Y DESCANSA LA MENTE. EL ÍNDIGO PROMUEVE LA CREATIVIDAD. EL ROJO EXITA Y ESTIMULA TANTO LA MENTE COMMO EL CUERPO

LAS FORMAS: Cuadro 8: LAS FORMAS.

REPOSO, ESTABILIDAD, CALMA.

INESTABILIDAD, CAMBIO O PELIGRO INMINENTE.

BALANCEO, BUSQUEDA DE EQUILIBRIO, INICIO DEL REPOSO.

ROTACIÓN, MOVIMIENTO, DIRECCIÓN.

FIRMEZA, CRECIMIENTO, BUSQUEDA DE LA SUPERACIÓN.

INSTRUMENTO, ACCIÓN, BALANZA.

LA TIERRA, LAS CUATRO DIRECCIONES, 100% ESTABILIDAD.

ESTIMULA LA BUSQUEDA DEL PORQUE DE LA DIFERENCIA, FORMA MAS ACTIVA QUE EL CUADRADO PUESTO QUE ES MENOS NEUTRAL.

SÍMBOLO DEL AGUA Y TODO LO REFERENTE A ELLA, COMUNICA EQUILIBRIO PERO DINÁMICO, DESPERTAR, INICIO.

EL RESPLANDOR, LO RUTILANTE, LA ALTA CALIDAD, LA DISTINCIÓN, EL LOGRO, EL FRUTO DEL ESFUERZO.

LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA: UN TIPO PARTICULAR DE COMUNICACIÓN. ¿De qué sirve tener algo para ofrecer si no la comunico? Mi primer objetivo como vendedor es hacer que se sepa que poseo algo valioso y que, luego de demostrarlo, estoy dispuesto a intercambiarlo por algún valor. Para esto lo primero que debo definir es cómo lo voy a comunicar y que es exactamente lo que quiero lograr con esa comunicación.

ʃ Que el cliente potencial sepa de mi existencia. ʃ Que por esto me visiten o me llamen. ʃ Que una vez junto a mí me soliciten más informació n. ʃ Que una vez informados necesiten comprarme de inmediato. ʃ Que habiendo comprobado la calidad de mi producto lo recomienden entusiasmados.

Debemos tener en cuenta que el mensaje ideal es aquel que, capta la atención del cliente, sintetiza las ventajas, concientiza sobre los beneficios y estimula el deseo hasta convertirlo en una necesidad que convenza a comprar. Dentro del área de la comunicación publicitaria se pueden diferenciar 3 tipos de acciones en relación con un producto determinado y en función de la estrategia de marketing. LAS ACCIONES DE LOS PARTICIPANTES DE UNA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA:

ACCIÓN DEL ANUNCIANTE

ACCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

ACCIÓN DEL COMUNICADOR

ANALISIS PRE-LANZAMIENTO DEFINIR

Posicionamiento Propuesta emotiva y racional Imagen

LANZAMIENTO INFORMAR Beneficios Diferencias

POSICIONAMIENTO DIFERENCIAR Definitivamente con cualquier producto de la competencia

CULMINACIÓN POSICIONAR IMAGEN Mensajes que establezcan la imagen en la mente del consumido

MANTENIMIENTO SOSTENER Y PROYECTAR Vigorización, actualización y mantenimiento de la imagen

Por otra parte como, cualquier otro proceso, la comunicación publicitaria consta de una serie de pasos que deben respetarse para obtener los mejores resultados.

PASOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL PUBLICITARIA

DATOS BÁSICOS

Antecedentes históricos Mercado total Análisis del caso Mercado específico Producto Empresa Packaging o prestaciones Distribución Consumidor Consumo Competencia

INFORMACIÓN: Reunión de los datos

necesarios para la elaboración de la

estrategia.

DATOS OPERATIVOS PREFIJADOS

Objetivos del Marketing Políticas de comunicación Imagen y posicionamiento actual Estacionalidad Zonas de cobertura. Etc.

FUNDAMENTO DE LA ESTRATEGIA

Objetivos de la comunicación Audiencia Definición del target

PROCESADO DE LA INFORMACIÓN

VARIABLES OPERATIVAS Matriz F.O.D.A.

ESTRATEGIA GENERAL DE

COMUNICACIÓN

ENUNCIADO: Imagen y posicionamiento deseados y sus implicancias. PROPUESTA: Tono de la comunicación, estrategia del mensaje, estrategia de la emisión.

DIFERENTES TEORÍAS SOBRE LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA: TEORÍA DE LA ASOCIACIÓN: Simplemente señala que el propósito de la publicidad es asociar una marca con un producto, asumiendo que dicha relación será tan fuerte que al surgir la necesidad el sujeto acudirá automáticamente a la marca. TEORÍA DE LA PROPOSICIÓN ÚNICA DE VENTAS: Creada por Rosser Reeves (director de la agencia norteamericana Bates & Co) la U.S.P en sus siglas en ingles enuncia que: Invariablemente cada mensaje debe formular una propuesta. Ej.: “comprando uno lleva otro de obsequio” . Que la propuesta debe ser tal que la competencia no la pueda mejorar o mejor aún, que ni siquiera la pueda ofrecer. Que lo propuesto sea tan fuerte que conmueva e impulse a los clientes existentes y/o potenciales.

TEORÍA DE LOS ESTADOS MENTALES: Formulada por Daniel Starch enuncia que el mensaje es: VISTO. LEÍDO. CREIDO. RECORDADO. ACTUADO. Esta es la primera teoría que reconoce una serie de etapas para la actuación de la publicidad. TEORÍA DEL A.I.D.A: Hootchkiss manifiesta en ella que el proceso psicológico de determina una respuesta de compra a una publicidad es: ATENCIÓN. INTERES. DESEO. ACCIÓN. Modelo que se cumple siempre y cuando el mensaje esté correctamente concebido a tal fin. MODELO DAGMAR: Completa y esclarece el modelo A.I.D.A. definiendo las siguientes etapas: DESCONOCIMIENTO. CONOCIMIENTO. COMPRENSIÓN. CONVICCIÓN. ACCIÓN. Estableciendo etapas a niveles la correspondencia entre estos y el objeto publicitario. LOS MEDIOS PARA PUBLICITAR. Cuadro 9: MEDIOS DE CLASIFICACIÓN Y DIFUSIÓN.

LA CLASIFICACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN O DIFUSIÓN

VISUAL Diarios-revistas-pancartas-carteles-volantes.

AUDIO Radios-propaladoras. SEGÚN SU PROPAGACIÓN

MIXTOS (AUDIOVISUAL)

Correo directo-cine-televisión-internet.

MASIVO Propaladora-radio-gráfica-via pública-auspicios-patrocinios-televisión-

SEGÚN SU TARGET SELECTIVO

Mailing-telemarketing-stand-punto de venta-RR.PP.(agentes de prensa,

líderes de opinión, fiestas, mailing de RR.PP, etc.)

UNA VÍA Difusores, tienen un receptor pasivo. SEGÚN SU RECEPCIÓN DOS VÍAS Comunicadores, tienen receptores

activos (producen Feed-Back). La elección del medio de comunicación estará definida por el producto, el posicionamiento existente o el proyectado la zonificación, la competencia y el tipo de llegada; puesto que el medio de comunicación ideal es aquel que distribuye el mensaje asertivamente, a bajo costo y en un plazo mínimo.

LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Cuando aprendemos a escuchar cuidadosamente empezamos a reconocer, en el discurso de nuestro interlocutor, comentarios con matices definidos. Entendemos por capacidad de escucha a la facultad de trascender los límites de lo que se “oye” en el discurso con le intención de decodificarlo más profundamente y desde varios enfoques para encontrar la “realidad” del mensaje. Dentro de la actividad de ventas la capacidad de escucha es la que nos guía a los indicios imprescindibles para la concreción de las operaciones. LAS AFIRMACIONES Son sólo la expresión del pensamiento del interlocutor (incluyen las negaciones como una afirmación del “NO”) y es muy común que se confundan con las objeciones produciendo enredos de difícil superación. Ejemplos:

El contenido del libro es más científico de lo que esperaba. De ningún modo el interlocutor esta cuestionando la calidad del libro sino solo reflejando una opinión, producto de su idea previa.

El contenido del libro no es tan coloquial como lo esperaba. Marcando que “NO” es coloquial implica que es demasiado científico, pero de igual modo que en la anterior no cuestiona la calidad del libro. LAS OBJECIONES Se producen cuando nuestro interlocutor está en desacuerdo con el plan propuesto por nosotros. Es indispensable que usted las detecte, las clasifique de inmediato y las atienda sin alarmas, pero con rapidez y eficiencia. Preste atención a la modulación de la voz, equivocarse podría arruinar la comunicación. Generalmente dejarán ver claramente que están objetando. Ejemplos:

“No compro libros tan científicos, porque me resultan muy complicados” De rápidamente las respuestas sobre lo interesante, ameno y claro que está escrito y nada más. LAS PREGUNTAS Son los elementos más claro y concreto para la averiguación de información. Si las realiza nuestro cliente, es importante informar concretamente y continuar para no permitirle interrogarnos continuamente desviando el hilo de nuestra conversación. Si en cambio, somos nosotros los que debemos preguntar, es importante saber que preguntas utilizar en cada caso. Clasificación:

Abiertas: Son aquellas que se formulan para obtener información detallada. Utilícelas cuando necesita que el cliente explique, discuta o participe más activamente de la conversación. Personalizadas: genero de preguntas abiertas que demandan respuestas comprometidas con las emociones, las opiniones o los razonamientos de nuestro interlocutor. Son muy útiles para conocer los verdaderos motivadores del cliente. Cerradas: Son las formuladas para ser contestadas por Sí o por No o por alguna respuesta muy simple y definitiva. Se utilizan para confirmar informaciones específicas, tomar el control total de la conversación o presionar al interlocutor. Úselas cuando requiera un dato concreto sin perder el hilo de la conversación.

Un balance adecuado de preguntas abiertas, personales, y cerradas harán sentir a su interlocutor que usted se interesa por él, le importa su opinión e incluso que es él quien lleva el control del dialogo, mientras que por otra parte lo conducirá por el camino que usted haya proyectado para lograr la venta.

ACTIVIDADES Clasificar de Afirmaciones / Objeciones / Preguntas. (Lea estas expresiones como las hubiese escuchado con un tono de voz NORMAL)

CONSIGNAS OBJ. AF. PREG. Conozco la variedad de su bodega Sus fechas de pago no me convienen Por cuánto le extiendo el cheque ... Solo si me lo entregan en 24 Hs. No tengo dinero ahora Qué esperan para comenzar Haré una compra de $ 2.000 No lo aceptaré enviado por correo Desconfío de su departamento técnico

¿Qué habrá querido decir?

ES MUY CARO DESEO PENSARLO NO SÉ SI SERÁ EL MOMENTO

REVISARÍA OTRAS OPCIONES

Completar las casillas de la lista dada. Clasifíquelas en Abiertas (A) o Cerradas (C)

¿Pagarán hoy? ¿Cómo quedará mejor presentado? ¿Cuánto tiempo hace que están casados? ¿Porque no controlas tú el trabajo? ¿Es importante escuchar correctamente? ¿Verdad? ¿Cuáles son las preguntas que se contestan Sí o No? ¿El horario del mediodía es activo? ¿Podrías componerlo en 2 Hs. ? ¿Qué hizo tu secretaria con mi legajo? ¿Tenía ella mi legajo? ¿La profesora de mi hijo lo aprobará?

Dentro de la venta, el significado total del mensaje a transmitir es de suma importancia. Si el contenido es muy técnico el cliente se sentirá apabullado (si él no es otro especialista). Si, en cambio, es inexacto o poco concreto, el cliente se sentirá estafado. Es indispensable tener en cuenta que, si el cliente no comprende el significado de las palabras que se utilizan en el mensaje en general asumirá una actitud de rechazo, indiferente e incluso agresiva haciendo fracasar el contacto. Del mismo modo la capacidad de escucha es básica. Aprender a escuchar objetivamente al cliente nos clarificará su panorama y allanará nuestro camino:

ʃ No se preocupe particularmente por las palabras “capte ágilmente el sentido total de lo que

el cliente está manifestando”, esto le permitirá dirigir mejor su mensaje. ʃ Pregunte siempre que algo no le haya quedado claro. Confirmar o desechar antes de

continuar conversando es importantí simo para el sentido del mensaje. ʃ No reaccione ante el cliente como si sus mensajes estuvieran dirigidos usted. Él no está

objetando su persona, sino su propuesta y tal vez sea porque no la entendió . Si usted no logra “mantenerse al margen” de las emociones su irritació n lo distraerá y no podrá dirigirse hacia su objetivo.

ʃ Acostúmbrese a observar la situació n desde la perspectiva de su interlocutor, le será más fácil la comunicació n y la escucha; y el cliente se sentirá realmente comprendido.

ʃ Transmita claramente su disposició n para ayudar a su interlocutor, generando un clima “a presente”, sin involucrar ni el pasado ni el futuro

ʃ Oiga todo el problema sin interrumpir y atentamente, lo sorprenderá la cantidad de veces que su interlocutor mismo le da la solució n (con las pistas más acertadas). Recién después defina una solució n que sea de su competencia.

ʃ No olvide nunca que el no escuchar objetivamente trae aparejado riesgos tales como: ʃ ʃ Escuchar lo que usted desea escuchar. ʃ Escuchar lo que usted esperaba escuchar. ʃ Escuchar lo que usted temí a escuchar. ʃ

O sea, todo menos lo que realmente le dicen.

UNIDAD III PROSPECTO Y CLIENTE PROSPECTO. Definición:

Entendemos por prospecto a toda aquella persona potencialmente interesada en nuestros productos y que reúne las características de nuestro target.

CLIENTE: Definición:

Es aquel que ha comprado nuestro producto y originado la correspondiente ganancia.

Sea cual sea nuestro producto debe ser consumido para lograr el éxito.

ʃ ¿Quiénes son mis eventuales consumidores? ʃ ¿Qué conozco de ellos? ʃ

Son personas seres de carne y hueso que harán que su negocio prospere o quiebre. Ellos compran, pagan, evalúan su servicio, sus defectos, regresan y se convierten en un negocio para usted, o lo dejan solo sin explicaciones y se convierten en su fuente de fracaso. Para lograr reacciones favorables de mi cliente debemos conocerlos bien, saber como piensan para poder planificar nuestro producto de acuerdo con sus expectativas. Para ello deberemos conocer:

ʃ Las razones de compra. ʃ El tipo de mercado al que pertenece. ʃ Las caracterí sticas detalladas del target.

LAS RAZONES DE COMPRA Para poder definir y buscar a mi prospecto necesito saber por qué motivos se consume mi producto y distinguir cual de todos esos motivos es el que estimula a este target en particular. Hay gente que compra un C.D porque está deprimida, otra porque busca música para su boda, otra porque la utiliza para meditar. Asociarse a un club puede ser una necesidad de esparcimiento o una demostración de status, incluso la ropa puede comprarse por moda, por peso, por ostentación o por prescripción médica. Incluso las situaciones determinan las razones de compra: UN HELADO bien puede ser: Un postre. Parte de un paseo. Paliativo para el calor. Reemplazo de una golosina. Analgésico postoperatorio. Una buena excusa para conversar con alguien de nuestro interés.

ALGUNAS DE LAS RAZONES DE COMPRA MÁS COMUNES SON: ʃ APETITO ʃ GUSTO ʃ LIMPIEZA ʃ COMODIDA

D ʃ CALOR/FRÍO ʃ CANSANCIO ʃ SALUD ʃ SEGURIDAD ʃ TEMOR

ʃ ATRACCION SEXUAL

ʃ ESTILO ʃ TIMIDEZ ʃ APARIENCIA

PERSONAL ʃ MODA ʃ AFECTOS

FAMILIARES ʃ HOSPITALIDAD

ʃ SENTIDO DE PROPIEDAD

ʃ EFICIENCIA ʃ ECONOMÍA DE

TODO TIPO ʃ GREGARISMO ʃ DISTINCIÓN

SOCIAL ʃ ORGULLO ʃ IMITACIÓN

ʃ CORTESIA ʃ AMBICIÓN ʃ RIVALIDAD ʃ PLACER ʃ ESPARCIMIE

NTO ʃ HOBBIES ʃ CURIOSIDAD ʃ RELIGIÓN

Cuadro 10: TIPOS DE MERCADO.

POTENCIAL DISPONIBLE META CONQUISTADO

MERCADO: El Conjunto de todos los compradore

s reales o potenciales.

Conjunto de consumidores que posee la capacidad de compra y un

interés posible por una oferta

definida.

Conjunto de consumidores con capacidad

de compra, interés y

accesibilidad a la oferta

Conjunto de consumidores del mercado

disponible que decidimos

buscar. Target.

Conjunto del mercado meta

que ya son nuestros clientes.

La definición del MERCADO META no es otra cosa más que LA SEGMENTACIÓN, base del posicionamiento. Consiste en descubrir los subespacios que componen la demanda. Si podemos definir a la demanda como, la manifestación de la necesidad (sea latente o manifiesta), la segmentación es un análisis del comportamiento de los consumidores que conforman la demanda, lo cual es de suma importancia para cualquier estrategia de ventas. Definir nuestro target nos permite detectar oportunidades de mercado ya existentes o mejor aún potenciales. Así podremos decidir cual es el segmento óptimo al cual dirigir nuestro máximo esfuerzo comercial y publicitario. Cuadro 11: CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN

COBERTURA GEOGRÁFICA

Se trata, por ejemplo en concentrarse en una ciudad dentro de un país o en un barrio dentro de una ciudad. Es muy general y conviene complementarlo con algún otro tipo de criterio

DEMOGRÁFICO Genero, grupo de edad, grupo familiar, ocupación del sostén de la familia, ciclos vital etc. D

UR

OS

SOCIO ECONÓMICOS

Todos y cada uno de los detalles que tienen que ver con los ingresos del target y su forma ganarlos, de gastarlos, de invertirlos, de ahorrarlos.

PSICO-SOCIOLÓGICO

Se refiere a las motivaciones, ideologías de vida, sistemas de creencias y preferencias. Son demasiados subjetivos para aplicar solos.

BLA

ND

OS

CONDUCTISTAS Volumen de compra, hábitos de consumo, canales preferidos, rol/poder en la decisión de compra, etc. Son más mensurables.

PROSPECTING:

Es la tarea de generar oportunidades para realizar la venta. Una vez segmentado el mercado un vendedor profesional elabora la estrategia para ponerse en contacto con los prospectos. Dicha estrategia puede ser asistida o no por la empresa y aún en este último caso será muy conveniente mantener una prospección paralela dentro de las limitaciones de mercado que impuestas, zonas, tamaño de cliente, volumen de compra etc. Las ventas se producen por la eficiencia de la gestión del vendedor en todas las entrevistas a prospectos bien identificados y con una buena labor de prospecting, de ello se deduce que no solo es necesario aprender técnicas de venta sino también de prospección y elegir los mejores medios para llevarla a cabo. Loas medios de prospecting van desde los más comunes tales como publicidad, promoción, degustación, hasta los más modernos y selectivos tale como, mailing de respuesta directa, referidos, datamotion, fax back, páginas web, telemarketing, los cuales por su ingrediente de selectividad suelen ser incluso más asertivos que los más costosos. Cuadro 12: TÉCNICAS DE PROSPECTING.

TÉCNICA TIPO DE LLEGADA PRODUCTO INVERSIÓ

N INICIAL COSTO

OPERATIVO PERSONAL

REQUERIDO

CUERPO DE PROMOTORES

Acotado e identificado

Acotado y no identificado

Bienes y servicios de

todo tipo Media Alto

Mucho Calificado/

Muy calificado

STAND Acotado y no identificado.

Bienes y servicios de

alto consumo o masivos

Alta Alto Mucho Calificado

MAILING Amplio e individualizado

Bienes y servicios de

todo tipo Media Bajo

Poco No calificado

Apto outsorcing

TELEMARKETING Amplio e individualizado

Bienes y servicios de

todo tipo Baja Bajo

Poco Calificado/

Muy calificado Apto outsorcing

INTERNET Amplio y No identificado

Bienes y servicios de

todo tipo Alta Medio/Bajo

Poco Muy calificado

Apto outsorcing LOS CLIENTES Ya identificada la porción de mercado a la que queremos llegar y realizada una exhaustiva labor de prospección necesitamos saber cuales son las expectativas de nuestros prospectos para definir como satisfacerlas es aquí donde entra en juego lo aprendido durante la Unidad II especialmente sobre la capacidad de escucha. Lo primero que podremos identificar si sabemos escuchar es que tipo de necesidad presenta nuestro prospecto. Hay dos tipos de necesidades, las Latentes y las Manifiestas; siendo las primeras aquella que subyacen en la mente del prospecto pero que ni el mismo puede definir aún, si bien son las más difíciles de identificar son las más fáciles de satisfacer puesto que podremos traerlas a la luz adaptadas a nuestro producto y nuestras ganancias. Las manifiestas en cambio son aquella que el prospecto plantea claramente y si bien es sencillo identificarlas nos generarán problemas si no tenemos el producto justo para satisfacerlas.

LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES Manejar el comportamiento de nuestro interlocutor es algo que aprenderemos básicamente con la práctica diaria, cada cliente es diferente pero sin embargo podemos establecer algunas pautas que nos orienten en el tema:

TIPO CARACTERÍSTICAS TÍPICAS MODALIDAD DE ATENCIÓN

DESVALORIZADO Pide perdón por todo, habla lentamente y mantiene silencios prolongados.

Haláguelo, no podrá venderle nada si antes no le regala un poco de autoestima.

INDEPENDIENTE

Habla con una gran soltura, trasunta claramente su absoluto conocimiento de

sus necesidades y del modo en que puede satisfacerlas.

Hay que ofrecerle opciones, déjelo decidir. Bríndele amplio asesoramiento

par que pueda desenvolverse solo. No lo presione.

AGRESIVO

No pide, exige. Es irónico y sabe como utilizar la palabra como herramienta de intimidación, su tono de voz es alto y

suele tener una coloratura amenazadora.

No lo interrumpa pues podría sentirse invadido, tampoco le enseñe como

debería reaccionar (salvo que le falte al respeto). Mantenga una actitud serena y pausada, hágale ver que lo único que le

intimida es no poder ayudarlo. Aprenda a callar, cuanto menos le hable más rápido

se cansará.

ARROGANTE

Habla imperativamente, ni pide por favor ni agradece, siempre “chapea” con

alguien. Sólo reconoce dos opiniones en cualquier asunto: la errónea y la propia.

Carece de capacidad de escucha a si que evite la tentación de educarlo y/o

objetarlo.

Hay tratarlo como lo que él cree que es sin ironías. No se asuste, compra solo, pero recuerde que debe sentir que está

frente al mejor producto, tal y como él se merece, y que por supuesto nosotros

sabemos reconocer su idoneidad.

QUEJOSO El mundo tiene la culpa de todo lo que le

pasa a él. Siente que todos tienen la intención de dañarlo intencionalmente.

Hay que darle toda la razón y no discutirle nada. Como a todo lo encontrará negativo

no hay que hablarle de un tema nuevo sino dejarlo que agote la queja.

IDEALISTA

Busca un servicio que sólo existe en su mente. Plantea soluciones casi imposibles de llevar a la práctica. Es muy seductor y

amable.

Es necesario estar muy pendiente para evitar que desvíe la conversación o nos venda su fantasía. Acomode el producto

lo más que sea posible a sus ideas.

DESCONFIADO

No creerá nada de lo que se le diga y estará siempre a la expectativa de

encontrar “la trampa”. Utiliza el sistema de repetición de pregunta con el fin de

chequear que la respuesta sea siempre la misma. Expone supuestas informaciones que posee para refutar lo que se le está

diciendo.

No intente convencerlo, háblele con firmeza y seguridad, responda una y otra

vez a las mismas preguntas con los mismos conceptos. Dígale que es muy bueno tratar con compradores como él,

que saben lo que quieren y que no temen preguntar, porque eso facilita su tarea.

CELOSO Exige exclusividad y una excesiva

atención personalizada. No acepta que atendamos a otro cliente.

Presentar el producto como si fuese hecho a su medida. Destaque siempre que todo lo que Ud. hace lo hace solo por ser

él. Hágalo sentir único y especial.

TRADICIONALISTA

Es muy reacio a los cambios. Los acepta solo si conservan un grado de similitud

con lo conocido. Tiende a rechazar o desvalorizar lo moderno.

No tiene ningún estimulo para innovar. Habla formalmente y no rara vez tutea.

Hay que respetar y revalorizar su actitud, a demás de su formalidad. Todo cambio y/o innovación debe ser presentado con

un “packaging” tradicional que le sea conocido y en lo posible que ya haya

aceptado con anterioridad.

IMPULSIVO

Habla muy rápido y se “come” palabras. Pide varias cosas al mismo tiempo y

quiere que le sean solucionadas instantáneamente. Tiene tanta ansiedad

que nos apura. Cambia repentinamente de parecer y de necesidad.

Hay que ir repitiendo pedido por pedido o pregunta por pregunta e ir solucionando

por orden de prioridades y por partes. Hay que actuar serenamente y no contagiarse

de su ansiedad.

INDECISO

No sabe definir lo que quiere. Se contradice. Es muy ambiguo en la forma de preguntar. No puede precisar lo que

desea de a nosotros.

Hay que ayudarlo a precisar sus necesidades y propiciar que se enfoque presentándole una sola opción por vez.

TÍMIDO

Habla poco y en voz baja. Le cuesta preguntar y expresarse. Su discurso es

entrecortado. Transmite deseos de terminar con la conversación lo antes

posible.

No hay que apurarlo, el tono de nuestra voz debe ser cordial y amistoso. Es

necesario transmitir confianza, haciendo que se despreocupe por los detalles para que la situación no llegue a incomodarlo.

Las tipologías actitudinales jamás se presentan solas y es importante aclarar que, en su mayoría, dependen más de la actitud del vendedor, que del prospecto propiamente dicho. EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE O V.V.C. Cada vez escuchamos con más frecuencia que las empresas hacen fervorosas declaraciones sobre alcanzar el nivel máximo de satisfacción al cliente. El encuadre comercial es fuertemente competitivo y los clientes y usuarios están cambiando, cada día tienen mayor conciencia de su poder, han dejado de ser sumisos consumidores de marcas, exigen mejores productos a mejores precios, etc. Por su parte los competidores mejoran rápidamente, introducen innovaciones, mejoran el valor agregado, personalizan sus servicios, etc. Por esto es importante lograr que el cliente sea el foco de todas y cada una de nuestras acciones como vendedores, puesto que el concepto de cliente esta atado al concepto de servicio y es mejorando este último que mejoramos la relación con nuestro cliente convirtiéndolo en un cliente satisfecho que puede llegar a transformarse en un cliente leal. De este modo nuestros costos se ven minimizados en tanto que nuestras oportunidades de negocio con este o con otro producto se ven maximizadas. Según la ley de Paretto un 20% de nuestros clientes nos generan el 80% de nuestras ganancias, así como el un 20% nos genera el 80% de nuestras pérdidas, el 60% restante genera el 20% de las perdidas y ganancias respectivamente. Sabiendo esto estamos en condiciones de establecer una clasificación de nuestros clientes de acuerdo a su categoría:

A B C D

Máximo esfuerzo. Contacto 100%

proactivo.

Moderado esfuerzo.

Contacto 50% proactivo, 50%

reactivo.

Mínimo esfuerzo. Contacto 100% reactivo y hasta automatizado.

Actividad mínima o inexistente durante

largos períodos.

Otra de las razones que hace que a un vendedor le resulte tan importante el valor vitalicio de cliente es que no sólo produce más ganancias sino que, lo posiciona en su circulo de relación generándole una prospección y le permite contar con él ante un eventual cambio de rubro o de política comercial. Recuerde siempre que lo único que el cliente no podrá conseguir en otra parte es a usted, si su conducta es de servicio, con una orientación comercial ética y cordial que le permitan perder una venta pero nunca un cliente, los clientes considerarán útil su “producto”. Tenga siempre presente la teoría de los besos:

“El beso que más cuesta conseguir es el primero, es más valioso si no lo hemos arrebatado pues tenemos más posibilidades de poder recibir otros,

que por supuesto serán mucho más fáciles de conseguir que si pedimos uno nuevo en otro lado.

Tenemos más posibilidades de recibir un beso si lo pedimos al oído de la persona indicada que si lo exigimos a viva voz en el desierto de Gobi. Es casi imposible restablecer una relación con alguien a quien hemos

traicionado y es totalmente imposible que si lo logramos vuelva a ser como antes. En este caso será mejor buscar una nueva pareja.

Sí es así, busque primero en su entorno más cercano, o mejor aún, pida a una persona que le conozca bien que le presente a alguien; es más seguro,

más fácil y más rápido. Habiendo varias personas dispuestas a besarle, no se afane buscando besos

en una maratón. ¡Ah y nunca bese a nadie si no puede afrontar el compromiso a pesar de lo

mucho que le guste! Es mejor conservar la oportunidad para mejores circunstancias.”.

ACTIVIDAD: Trace una completa semblanza de su prospecto. Para ello defina primero el producto, busque su target y luego de hacerlo proponga la técnica de prospecting que crea conveniente. Especifique presupuesto. UNIDAD IV EL PROCESO DE VENTAS La eficiencia de la gestión del vendedor se mide del siguiente modo:

Cantidad de entrevistas necesarias para logra una venta en relación con el promedio histórico.

De dicha medición resulta que el vendedor eficiente es el recurso más económico y valioso del área de ventas, como el vendedor incompetente es el más caro y negativo medio de contactar a la cartera de clientes y/o a la base de datos. QUÉ SE VENDE Y CÓMO SE VENDE Básicamente todo los productos posee una parte tangible y otra intangible, de acuerdo con la proporción de estas componentes los podemos clasificar en:

BIENES: Los más tangibles, que a su vez se dividen en:

ʃ Bienes de oportunidad: compras compulsivas, de emergencia o cotidianas. ʃ Bienes de comparació n: tienen algo que los distingue o que mejora la oferta de la

competencia. ʃ Bienes de especialidad: compras por hobbies, deportes, profesiones, etc. ʃ Bienes no buscados: compras hechas por la tentació n o la facilidad de pago, etc.

SERVICIOS:

Los más intangibles, que a su vez se dividen en:

ʃ Prácticos: productos funcionales como salud, seguridad, tiempo libre, etc. ʃ Simbó licos: productos imaginarios tales como status, hedonismo, pertenencia, estética, etc.

De acuerdo con el tipo de producto es la estrategia y el estilo de venta a implementar. ALGUNOS DE LOS TIPOS MÁS CONOCIDOS DE VENTAS SON: ʃ Mostrador ʃ Telemarketing ʃ Frío ʃ Cadena de referidos ʃ Beneficiarios

ʃ Datamotion ʃ Mailing de Rta. Dta. ʃ Stand ʃ Evento social ʃ Demostración

ʃ Boureau ʃ Puerta a puerta ʃ Ambulante ʃ Internet

Es importante destacar que independientemente del estilo o del producto la venta debe planificarse para optimizar sus resultados.

LA PLANIFICACIÓN DE LA VENTA. EL D.I.P.A.D.A.

DEFINICIÓN De los deseos y las necesidades del prospecto.

IDENTIFICACIÓN De los beneficios del producto para el prospecto.

FASE INTERNA

PRUEBA Estudio de las posibilidades.

ACEPTACIÓN De la necesidad del producto (desde el prospecto).

DESEO Del prospecto, que lo alienta a resolver la necesidad.

FASE EXTERNA

ALCANCE Llegada del prospecto al producto.

LOS PASO DE LA ENTREVISTA

Acercamiento

Identificación

Demostración

Acción

ACERCAMIENTO : (APROACH) En la primera etapa de la entrevista de ventas se encuentra el “rompimiento del hielo”, que no es otra cosa que llegar al otro por el camino de sus emociones generando sensaciones agradables y teniendo presente que es este el único momento disponible para causar la primera impresión.(Recuerde su A.M.P.). Incluimos en el rompimiento del hielo nuestro MKT. Personal, que dejará sentadas las pautas de nuestras actitudes y aptitudes, es decir, todo aquello que nosotros necesitamos que el prospecto piense de nosotros pero que no podemos decirle directamente. La etapa del acercamiento es propicia, además para captar las generalidades del prospecto, su actitud, sus motivadores, sus intereses, y sus necesidades. Teniendo en cuenta que sus tácticas serán puestas en marcha de acuerdo con el perfil del individuo esta etapa debe ser aprovechada al máximo. La confianza que Ud. logre, su nivel de información, su profesionalismo, su eficiencia y su actitud serán la materia prima con la que construirá la entrevista; Ud. está ahí para inducir la compra, provéase en esta etapa de las herramientas para marcar en la entrevista su estilo personal. Todas las entrevistas son distintas, no cometa el gravísimo error (por otra parte tan común) de crearse un sistema, sin variaciones no hay cierres y la única táctica que siempre repetirá es la de conjugar brillantemente información y técnica, así como el modo en que toma la iniciativa. Algunas pautas importantes:

• Nombre a su prospecto por su nombre de pila y frecuentemente, salvo expresa salvedad del interesado de ser nombrado por su apellido o su título universitario.

• Tienda su mano lejos del tronco dé un apretón firme (no fuerte), respete el hecho de que las mujeres suelen ser más sensibles a los apretones desmedidos o que pueden llevar anillos que podrían incomodarle.

• No sacuda la mano que estrecha, Ud. está saludando no licuando. • Atienda el modo en que su interlocutor tiende su mano. • Mire francamente no a los ojos sino al entrecejo, sin embargo,

evite presionar la reciprocidad en el prospecto, recuerde que hay personas que no miran a los ojos por falta de franqueza (registre este dato para su perfil) y otras que tiene algún tipo de padecimiento oftalmológico.

• Muéstrese amable sin ser pegajoso, servicial sin ser servil y profesional sin ser pedante.

• Sonría, sonría amablemente. Muéstrese relajado e interesado en todo lo que el prospecto diga.

RECUERDE: NO SE PODRÁ CERRAR UN PROSPECTO QUE NO SE PUDO ABRIR.

Cada etapa de A.I.D.A. debe cerrarse antes de dar paso a la siguiente; la técnica de cierre que utilizaremos es la llamada "cadena del SÍ”.

CADENA DEL SÍ PARA EL ACERCAMIENTO: EN LA ETAPA DEL ACERCAMIENTO EL PROSPECTO DEBERÁ RESPONDERNOS QUE SÍ EN TRES OPORTUNIDADES SIN IMPORTAR EL TEMA.

EL ¿POR QUÉ? DE LA CADENA DEL SÍ:

Condiciona al prospecto a responder afirmativamente a nuestros requerimientos.

Establece un vínculo de acatamiento por parte del prospecto. Propicia la fijación de ideas y convicciones para el resto de la entrevista (tres repeticiones

= una convicción). Eleva al prospecto a una posición de poder poder el poder, de la cual le resulta difícil

descender. INTRODUCCIÓN: (INTRODUCTION) Ya hemos vendido el bien más importante... nosotros mismos, ahora sí podemos dar paso al producto. Estos son los territorios de las preguntas abiertas, de las características , y de las ventajas. Evite SISTEMATICAMENTE que la conversación derive hacia temas políticos, religiosos, sexuales y/o futbolísticos; Ud. realmente no sabe quién es el prospecto en su intimidad... ¡¡ Y NO LE IMPORTA !! . Estos temas pueden ser motivo de irritaciones IRREPARABLES. Por supuesto que Ud. siempre tiene el derecho de ganar una discusión personal pero para esto deberá estar dispuesto a perder una ganancia comercial ¡NO SE PUEDE DISCUTIR Y VENDER AL MISMO TIEMPO! Irremediablemente perderá una de dos... o dos de dos. Hasta no haber obtenido un completo perfil del prospecto y no haber presentado un completo perfil del producto no comience a cerrar esta etapa.

CADENA DEL SÍ PARA LA INTRODUCCIÓN: EN ESTA CADENA EL PROSPECTO DEBERÁ DAR CLARAS Y MANIFIESTAS MUESTRAS DE ENTUSIASMO HACIA EL PRODUCTO. PARA ELLO DEBEMOS LOGRAR QUE DIGA SUS SÍ A LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO. DEMOSTRACIÓN: (DEMOSTRATION) ¡ENCANTAMIENTO!. No hay otra palabra para definir esta etapa. Sabemos todo lo que necesitamos de nuestro prospecto, él nos conoce, confía en nosotros y tiene la idea que nosotros, hemos construido, del producto.

¡ATENCIÓN!: En esta etapa se producen los intentos de cierre del prospecto.

Elúdalos no se deje tentar. No son más que una trampa para dar por terminada la entrevista. Él supone que ya escuchó toda lo que le interesaba del producto y

no quiere continuar para no exponerse al riesgo de comprar.

Ahora es el momento alquímico, mezclaremos nuestra información con las ventajas de nuestro producto y crearemos los beneficios. Sea didáctico, pero nunca abandone la actitud de vendedor (asesor confiable, no amigo consejero). Aproveche al máximo la información que ha adquirido de su prospecto y adecue sus tácticas a la misma. Ahora también deberá encauzar las necesidades latentes que halla detectado para llevarlas al plano de las manifiestas adaptadas a su conveniencia.

Gráfico4: RAZONES CE COMPRA.

LLEGAR AL OTRO POR EL CAMINO DEL OTRO, CON LAS PALABRAS DEL OTRO, PARA LOS SUEÑOS DEL OTRO, DESDE NUESTROS OBJETIVOS.

Recuerde: Nadie compra un producto,

Ni sus características. Rara vez alguna persona compra por las

ventajas. Así también nadie nunca debe ofrecer mera

funcionalidad.

Vendemos y compramos todas las cosas que se puede

“ser” con el producto, sueños, semillas fértiles de imaginación Sembradas en las fantasías de nuestro

mercado Que fructifican, con nuestro cuidado,

En puentes que conducen a necesidades impostergables, Que seducen,

Presionan, Pulsan.

E impulsan a la posesión.

Ahora nuestro producto es indispensable e insustituible, y es aquí donde el interés de comprar de nuestro interlocutor se manifiesta en forma de objeciones. Y... ¿Cómo se maneja una objeción?: En primer lugar debemos saber que las objeciones se producen cuando hemos logrado que nuestro prospecto nos escuche con la suficiente atención como para poder argumentar un desacuerdo a nuestro plan.

DEFINIMOS DOS TIPOS DE OBJECIONES: LAS REALES: Son aquellas que fundamentan las verdaderas imposibilidades del prospecto para poder realizar la compra. LAS IMAGINARIAS: Son, en cambio, los argumentos o excusas con las que el prospecto pretende defenderse de la venta. Según el tipo de objeción del cual se trate podremos optar por uno o varios de los cinco métodos para manejarla. 1º. IGNORARLA: Sólo se aplica a las imaginarias. Continúe centrándose en los

beneficios. Aplique esta técnica con sutileza para evitar que el prospecto se sienta avasallado, pero bien aplicada casi garantiza que la objeción no vuelva a ser mencionada.

2º. ACEPTARLA: Sólo se aplica a las reales. Acepte que lo que le han dicho es cierto PERO..., busque el modo de argumentarla en su favor.

3º. POSPONERLA: Se aplica en ambos casos. Es ideal para cuando la objeción es planteada como decisiva y nosotros podemos resolverla, nos servirá para aplicar sobre ella una técnica de cierre.

4º. EQUILIBRARLA: Técnicamente es similar a la 2° pero difiere en el contenido, puesto que se aplica en caso de que no sea posible argumentar en nuestro favor. Por lo tanto nuestra exposición debe tender a demostrar que es una razón menor en comparación a los múltiples beneficios que ofrece la compra. Es importante que los beneficios que se mencionan en este instante sean abrumadoramente superiores a la contingencia presentada por el prospecto.

5º. NEUTRALIZARLA: Siempre habrá para cada producto objeciones standart que se repiten en cada entrevista, por tal motivo es conveniente incluir en la exposición de ventas los argumentos para desestimarlas a priori.

Cualquiera sea la o las técnicas que utilice tenga presente que hay algunos pasos a seguir que son comunes a todas: ʃ ¡ESCUCHE!, SOBRE TODO Y ANTE TODO, ESCUCHE. ʃ NO SE ALARME NI EVIDENCIE NINGÚN CAMBIO DE ACTITUD. ʃ RESPONDA EFICIENTEMENTE, CON RAPIDEZ Y FIRMEZA. ʃ UTILICE SIEMPRE TÉRMINOS POSITIVOS, SENCILLOS Y A PRESENTE. ʃ NO LES DÉ TANTO ESPACIO COMO PARA QUE CREEN UN BACHE EN LA EXPOSICIÓN (SE EMPANTANARÁ EN ÉL). ʃ CONTESTE ESTRICTAMENTE LO IMPRESCINDIBLE. MÁS INFORMACIÓN DE LA NECESARIA PODRÍA TENER EL NO DESEADO EFECTO DE PRODUCIR MÁS DUDAS . ʃ NO SE INVOLUCRE EN CONVERSACIONES QUE NAZCAN A PARTIR DE UNA OBJECIÓN; ESO NO LA DEBILITA, POR EL CONTRARIO TRANSFIERE EL CONTROL DE LA COMUNICACIÓN AL PROSPECTO (SE HABLA DE LO QUE ÉL QUIERE). ʃ SEA CONSCIENTE DE QUE EL PROSPECTO NO ESTÁ OBJETANDO SU PERSONA SINO SU PROPUESTA Y TAL VEZ SEA PORQUE NO LE ENTENDIÓ, SI UD. LO TOMA A TÍTULO PERSONAL CORRERÁ EL RIESGO DE QUE SU IRRITACIÓN LO DISTRAIGA Y LE HAGA PERDER SU ACTITUD. ʃ NO SUBESTIME LAS OBJECIONES O SERÁN UN OBSTÁCULO EN SU VENTA. NO SOBRESTIME LAS OBJECIONES O SERÁN UN OBSTÁCULO PARA SU CARRERA.

No intente cerrar esta etapa sin tener la certeza de haber dejado en el prospecto una profunda convicción de que este producto ES PERFECTO PARA SU ESTILO DE VIDA.

CADENA DEL SÍ: ESTOS TRES SÍ SERÁN PAUTADOS Y ORDENADOS DE LA SIGUIENTE MANERA: 1°: A LAS MEJORAS QUE EL PRODUCTO OFRECE A LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROSPECTO. 2°: A LA FALTA QUE ESTÁ HACIÉNDOLE EN ESTE MOMENTO. 3°: AL COSTO EN RELACIÓN CON LOS BENEFICIOS. ACCIÓN: (ACTION) Ya está todo dicho, ahora el prospecto tiene que comprar... AHORA, no otro día, ni después de pensarlo, ni de consultarlo con la almohada (¿desde cuándo un trapo relleno da mejores consejos que nosotros?). Esta es la etapa del cierre, el SÍ final que cierra el pacto. Cada cadena del sí ha servido como acuerdo parcial o pre-cierre, que ha conducido al dialogo con un vector único hasta un “lugar” desde donde no hay vuelta atrás. Es en cada uno de esos pre-cierres donde hemos explicado, estimulado y aclarado CASI todas las dudas y objeciones del prospecto.

HAY DOS MÉTODOS PARA ESTABLECER UN CIERRE: LA FIJACIÓN DE LA IDEA: Indica que la exposición debe dejar una convicción tal que sea inquebrantable de que es este Y NINGÚN OTRO el producto que colmará todas y cada una de sus expectativas. Se aplica principalmente en mostrador dónde las posibilidades de cierres inmediatos pueden verse disminuidas, para que este correctamente aplicada debe trabajarse en ella durante toda la exposición de ventas pero reservara como última instancia. LA PAPA CALIENTE: Indica que se debe conducir el cierre para obtener la venta en el momento, trabaja específicamente sobre el cierre y estimula al prospecto a actuar durante “el pico de tensión”. Se ha comprobado que 20 segundos después de haber recibido la información el impulso de compra del prospecto disminuye un 30%, entre los dos y cuatro minutos siguientes disminuye otro 35% y cinco minutos después principalmente el impulso se desvanece para no volver a aparecer. Generalmente en las ventas convencionales el vendedor y el cerrador son la misma persona, sin embargo, la actitud que debe adoptarse durante el cierre posee ciertas particularidades.

EL CERRADOR Es la persona que sabe estar siempre dos pasos adelante del prospecto. No solo actúa como un experto sino que piensa y siente como tal. Es la persona capaz de responder los 3 ¿Por qué? ¿Por qué hacerlo? ¿Por qué hacerlo así? ¿Por qué hacerlo así ahora? Y busca permanentemente nuevas respuestas para los 3 ¿Cómo? ¿Cómo podría ser más rápido? ¿Cómo podría ser más fácil? ¿Cómo podría mejor? Es el alquimista. Que mezclando información y ventajas descubre beneficios. Es el analista. Que esgrime una lógica irrefutable a toda objeción. Es el maximizador. Que potencia en su beneficio cada paso, cada truco y cada detalle. Sabe escuchar, aprender y hacer sentir a su prospecto el eje del mundo.

JAMÁS OLVIDA QUE LA ASTUCIA NO ESTÁ REÑIDA NI CON LA NATURALIDAD Y NI LA HONESTIDAD.

LAS TÉCNICAS DE CIERRE Mucho se ha escrito sobre las técnicas de cierre, cada año aparecen “novedades” en este campo que más parecieran estar destinadas al lucimiento del autor que al aporte del vendedor. Como en tantas otras oportunidades la sencillez es más esclarecedora que cualquier preciosismo novedoso. Podríamos decir sin temor a equivocarnos que sólo hay dos técnicas de cierre y que incluso estas son variaciones de una sola, sin embargo, no es menos cierto que hay una serie de técnicas complementarias que ayudan a achicar la brecha y a conducir al prospecto. Cuadro 12: TÉCNICAS DE CIERRE

CIERRE DEL PEDIDO DIRECTO: Sencillamente pida alguno de los requisitos dando por sentado la compra. CIERRE DEL FORMULARIO DE PEDIDO: Solicite uno de los datos pertinentes a los efectos de completar la papelería correspondiente a la operación. CIERRE DE CADENA DEL SÍ: Con el último Sí de la cadena de cierre de la etapa de demostración establecer un silencio que genere una demanda de acción por parte del producto (Combinable, acompaña bien a Pedido directo y Formulario). CIERRE DE ALTERNATIVAS: Plantee una opción que dé por hecha la compra y se concentre en los detalles de interés para el prospecto.(Combinable, acompaña bien a Pedido directo y Formulario). CIERRE DE LLAVE NELSON: Se utiliza la objeción que dejamos pendiente para contestarla como condición de la compra.(Combinable, acompaña bien a Pedido directo y Formulario). CIERRE DE DIFICULTAD: Presentación de un “problema” ficticio pero apremiante que dispare el mecanismo de compensación, y cuya solución esté en nuestro poder. (Combinable, acompaña bien a Alternativa, Nelson, Pedido directo y Formulario). CIERRE DE LO IMAGINARIO: Estimule una visualización creativa del prospecto que genera sensación de: poder, posesión, placer, y/o capacidad. CIERRE DEL ANECDOTARIO: Relate una fábula emotiva que tenga como moraleja los beneficios del producto.(Combinable, acompaña bien a Alternativa, Nelson, Pedido directo y Formulario). CIERRE DEL DUQUE DE WELLINGTON: Listado a dos columnas, con asistencia parcial, en el que se detallen beneficios comparativos. (Combinable, acompaña bien a la cadena del sí, Alternativa, Pedido directo o Formulario). CIERRE DE VENTA PERDIDA: Reinicio del intento del cierre después de una actitud desconcertante. CIERRE DEL SILENCIO: Técnica de presión pasiva que suele acompañar al de cadena del sí y a Wellington.

Conclusión: No es posible pensar en una entrevista de ventas exitosa sin respetar los pasos del A.I.D.A., SIN EMBARGO, la complejidad y la duración de los mismos estarán limitados por el producto y el prospecto.

TENGA EN CUENTA LOS SIGUIENTES DETALLES:

ʃ Trate de lograr en el prospecto, antes de la entrevista, la convicció n de que no debe ser molestado durante la misma.

ʃ Asegúrese de estar hablando con todas las personas que intervienen en la decisió n de

compra. ʃ Ubique siempre un territorio, lo ideal es un metro cuadrado, para su uso y dominio.

ʃ Logre que sean retirados todos los impedimentos que estorben la visual y que se apaguen

televisores y equipos de audio que interrumpan la comunicació n. ʃ No se siente en un rincó n, evite tener a sus interlocutores a ambos lados. Trate de que se

ubiquen en “u” frente a usted. ʃ No le dé la espalda a puertas o pasillos. ʃ Salude e integre ostensiblemente a toda persona que se acerque al área de ventas,

generalmente eso es suficiente para que se vayan sin molestar. ʃ No se recargue en las sillas, ni se mire en los espejos. ʃ Extienda sobre “su territorio” todos y cada uno de los papeles que necesita para exponer y

cerrar. ʃ El material informativo no debe quedar en manos del prospecto durante la entrevista,

especialmente si contiene alternativas o valores o ambas. ʃ Mantenga su material de trabajo ordenado, es muy mal vista una imitació n casera de

“minguito” en medio de una entrevista. ʃ Si debe presupuestar lleve siempre calculadora sin importar que tan ágil sea para sacar

cuentas mentales. ʃ En caso de instalarse una situació n de tensió n entre los prospectos(si son más de uno)

pida algo que los obligue a distanciarse momentáneamente.

ACTIVIDADES: Complete el cuadro de acuerdo con las definiciones dadas.

PRODUCTO: MARCADOR.

CARACTERÍSTICAS VENTAJAS BENEFICIOS

ENVASE DE ALUMINIO ES MÁS LIVIANO Y NO SE OXIDA.

LE RESULTARÁ CÓMODO PARA TRANSPORTAR, NO

TENDRÁ QUE PREOCUPARSE MÁS POR LAS ALTERACIONES DEL

COLOR.

FORMA CILINDRICA. REALIZARÁ EL TRABAJO CON MÁS COMODIDAD.

TAMAÑO MEDIANO. OCUAP POCO ESPACIO

PERO CON ABUINDANTA CARGA DDE TINTA

PERMITE ESCRIBIR EN CUALQUIER SUPERFICIE.

SOLO NECESITARÁ LLEVAR ÉSTE MARCADOR.

CAPUCHÓN HERMÉTICO.

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DE DISTINTO TIPOS DE TRAZOS.

PODRÁ CONFIAR EN QUE EL COLOR NO SERÁ UNA

LIMITACIÓN PARA VSU CREATIVIDAD.

RESULTA SIENDO MÁS ECONÓMICO QUE SUS

SIMILARES EN EL MERCADO.

TAPA A ROSCA.

UNIDAD V LOS NUEVOS ENFOQUES DE LA VENTA LA TEORÍA DEL PRIMER CLIENTE. Las últimas investigaciones realizadas con respecto a los clientes en cuanto a su comportamiento y sus niveles de satisfacción indican que la variable más importante no es ni el producto ni el servicio, es la calidad en la actitud de quien lo atiende. Por supuesto todos sabemos que no siempre es posible concientizar a las personas que están en contacto con los clientes que deben tener una actitud afín a la misión y a los objetivos de la empresa, por esto surge la teoría del 1° CLIENTE. Dicha teoría enuncia que la primer satisfacción que se debe conseguir es la del CLIENTE INTERNO, es decir, el vendedor y los proveedores de servicio o materias primas. para ello no alcanza solamente con que esté motivado desde lo económico (lo económico moviliza pero no motiva), sino que esté a gusto con el producto, que sienta que puede desarrollarse dentro de la empresa y que cada logro de ella repercute de algún modo sobre sus propios logros. Este concepto de integración logra una modificación real y profunda en la actitud lo que da como resultado que el cliente “perciba” que todos y

cada uno en la empresa están trabajando para él. HEINZ GOLDMAN Y LA VENTA CREATIVA Según Heinz Goldman la venta posee un simple diccionario de diez definiciones características y exclusivas:

ʃ IDEAS : Lo que uno vende. Uno nunca vende un producto, solo ideas. ʃ NECESIDADES: Lo que se corresponde con el producto, debe responder a alguna

“necesidad especí fica” del público. ʃ SENTIMIENTOS: Los que generan las compras. Las razones solo agregan justificativos. ʃ HÁBITOS: El mayor obstáculo de la venta, responden al sí ndrome de resistencia a la

novedad. ʃ CALIDAD : El factor que no debe estar ausente en ningún producto, pero que no determina

la compra por sí solo más que en un 27% de los casos. ʃ PRECIO: Los números que harán reí r o llorar al cliente de acuerdo con la idea del valor que

le hayamos creado sobre nuestro producto. ʃ CONVICCIÓN INTERNA: Lo que no le puede faltar a un vendedor. Para seducir a un cliente

es preciso poseer confianza en uno mismo, en la empresa y en el producto. ʃ ARGUMENTACIÓN :Los “por qué” de la compra. Pueden tentar al vendedor a discutir con el

cliente y peor aún puede hacerle ganar la discusió n y perder la venta. ʃ OBJECIÓN: Los “¡no quiero, no quiero comprar!” del cliente. De todas maneras quien no

presenta una, rara vez compra. ʃ RELACIÓN CON EL CLIENTE: Los lazos que llenarán sus bolsillos de dinero. El cliente no

siempre tiene razó n, pero a él no le importa y sus quejas pueden afianzar sus negocios.

LOS NUEVOS MODELOS DE VENTA ¿Recuerda la teoría de los besos?...

Estas son las acciones a seguir como “CASANOVA O CLEOPATRA DE LOS CLIENTES”

VENTAS REPETIDAS

La intención es lograr una lealtad tan profunda a nosotros que evita que pruebe otros productos alternativos o hable con otros vendedores del mismo producto. Hay cuatro tácticas para este modelo pero no son excluyentes entre sí puesto que pueden combinarse, lanzarse en paralelo o progresivamente. Establecer un programa de premios y/o bonificaciones. Brindar un trato preferente a los clientes más productivos de su cartera.(Ley de Paretto) Organizar una escala de ofertas a la medida de su target respetando estacionalidades o variantes de consumo. Redefinir las aplicaciones y beneficios de nuestro producto.

VENTAS ACRECENTADAS: Estimular a través de la publicidad o la promoción intenciones de compra que nos reporten mayores ganancias.

VENTAS CONSERVADAS: Estimular planes anticipación que prevea las necesidades del cliente para adelantarse a su pedido no con un llamado de ventas sino con uno de confirmación.

VENTAS CRUZADAS: Apta para cartera de productos o línea de servicios, aprovecha la confianza y la satisfacción por un producto para venderle toda la línea.

VENTAS ADICIONALES: Alianzas con otras empresas, otros vendedores u otros productos para sumar ganancias y base de datos.

VENTAS PERIFERÍCAS: Es el aprovechamiento del entorno social de nuestros mejores clientes con publicidades y promociones muy selectivas. (como ventaja adicional: ¡los clientes hacen nuestro trabajo!). ANTICIPACIÓN-INNOVACIÓN-CREATIVIDAD. Los nuevos códigos de la venta.

ANTICIPAR:

ʃ Las estrategias de sus competidores. ʃ El comportamiento de su mercado. ʃ Los posibles factores de influencias. ʃ

INNOVAR: ʃ En las estrategias de seducció n y lealtad de los clientes.

CREAR:

ʃ Nuevas tácticas de venta. ʃ Nuevos beneficios aplicaciones. ʃ Nuevos escenarios.