valor agregado en salud

VALOR AGREGADO

UNA PROPUESTA PARA LOS SERVICIOS MÉDICOS

Dr. Miguel Angel TRESIERRA AYALA

NECESIDADES HUMANAS

CARENCIA Y POTENCIALIDAD

FINITAS Y CLASIFICABLES

SON LAS MISMAS EN TODAS LAS CULTURAS Y PERIODOS HISTORICOS

LO QUE CAMBIA ES LA MANERA O LOS MEDIOS PARA LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES.

SATISFACTORES

FORMAS DE SER, TENER, HACER Y ESTARMODO DE EXPRESION DE UNA NECESIDADPRODUCTOS ECONOMICOS DISPONIBLESEXPRESION DE ESTRUCTURA Y COYUNTURA SOCIALES

SATISFACTORES

PSEUDO SATISFACTORES:Medicina populista: subsistencia

SATISFACTORES INHIBIDORES:Medicina paternalista: subsistencia – entendimiento -

participación

SATISFACTORES SINGULARES:Medicina curativa: subsistencia

SATISFACTORES SINERGICOS:Medicina Integral:

subsistencia+protección+entendimiento+participación

SATISFACTORES

CADA SISTEMA SOCIAL Y POLITICO: DIFERENTES ESTILOS DE SATISFACCION DE NECESIDADESSATISFACTORES CULTURALMENTE DETERMINADOSCAMBIO CULTURAL: SATISFACTORES TRADICIONALES POR NUEVOSNECESIDAD DE ESTABLECER: LIMITE INFERIOR.

SATISFACTORES

LIMITE INFERIOR: Características del bien o servicio que el

consumidor identifica como las mínimas indispensables para satisfacer sus necesidades. (precio, accesibilidad, calidad, cantidad, etc.). “No menos de....”

SATISFACTORES

LIMITE INFERIOR: Determinado

EDUCACION: conocimiento, riesgosCULTURA: hábitos, costumbres, creenciasECONOMIA: poder adquisitivo, statusSOCIEDAD: concepción de rol, modaPOLITICA: sistema de atenciónEXPERIENCIA: forma de uso, empatía

MERCADO

PERSONAS CON:

UNA NECESIDAD INSATISFECHA

MEDIOS PARA SATISFACERLA

DESEOS DE SATISFACERLA

ENFOQUES EN SALUD

NECESIDAD: Mejora de la calidad de vida en salud.

SATISFACTOR: Servicios de salud:Atención médica ambulatoriaAtención médica domiciliariaAtención de urgenciaAtención de emergencia

SERVICIOS MEDICOS

SERVICIOS MEDICOS

SERVICIO DE SALUD: Satisfactor

SERVICIOS DE ATENCION MEDICA con:

CONOCIMIENTODISPONIBILIDADMOTIVADORPero sobre todo con:

VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

VALOR AGREGADO

Valor dado por el usuario de un producto

Valor que los bienes y / o servicios de una empresa tienen desde el punto de vista de los clientes

Todo aquello que se brinde al producto por encima del límite inferior requerido por el consumidor

VALOR AGREGADO

MARKETING: “Ir más allá de las expectativas del cliente”, “Mayor valor por lo que el cliente pagó”

OPERACIONES: “Entrega en el momento oportuno”

PERSONAL: “Calidad de vida para nuestros colaboradores”

FINANZAS: “Maximizar el valor de la empresa (VEA)”

NECESIDAD DE CREAR VALOR AGREGADO

REGULACIONES LEGALES

AUMENTO DE OFERTAS DE PROFESIONALES Y ENTIDADES

CLIENTES MAS INFORMADOS Y EXIGENTES

TECNOLOGIAS RAPIDAMENTE CAMBIANTES

DIFICULTADES AL CREAR VALOR AGREGADO

Mayor complejidad en la relación comercialMayor incertidumbre en la compraFalta de experienciaMayor dificultad para la diferenciacionEstandarizacion de la calidadFalta de conciencia de que cada empleado es el mejor vendedorFalta de conocimientos o departamentos de mercadeo

VALOR AGREGADO

CONOCIMIENTO

DIFERENCIACION y ESPECIFICIDAD

EFICIENCIA y EFECTIVIDAD

CLUSTERS

VALOR AGREGADO

CADENA DE VALOR DE PORTER

LAS 7 Ps Y LAS 7 Cs (Mc CARTHY modificado)

EMPREZARIZACION DE LA GESTION PUBLICA

VALOR AGREGADO EN LA GESTION PUBLICA

SISTEMA COMPETENCIA-CALIDAD-

COMPROMISO

CADENA DE VALOR ( Porter)

ACTIVIDADES PRIMARIAS Aquellas asociadas con la producción y el ofrecimiento a los clientes de un mayor valor que sus competidores.

ACTIVIDADES DE APOYO Proporciona las entradas y la infraestructura que permiten realizar las actividades primarias.

CADENA DE VALOR EN UN SERVICIO DE SALUD

ACTIVIDADES PRIMARIASv Contacto con enfermeríav Consulta médicav Farmacia

ACTIVIDADES DE APOYOv Entradav Portero v Informaciónv Citasv Caja v Sala de esperav Solicitud de Cita de controlv Baño públicov Salida

Política de Empresa

Liderazgo

Política de Empresa

Liderazgo

Características del Cliente

Características del Cliente

Proveedores (de bienes y

servicios)

Proveedores (de bienes y

servicios)

Cantidad y calidad de servicios

Cantidad y calidad de servicios

EL DIAMANTE PORTER EN SALUD

Demanda. Segmentación del

mercado.

Recepcionista, auxiliar, mantenimiento, servicios

Acreditación médica.

Capacidad de resolución

Experiencia, calificación. Visión. Posicionamiento

Las 7 Ps Las 7 Cs

Producto (servicio)

Costumer needs and

wanted

Precio Costo

Plaza (distribución)

Conveniente decisión

Promoción Comunicación

PersonalCortesía

competente

Physical environment

Confort, limpieza

ProcesoContinuidad, coordinación

EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS

Empresarización de la gestión pública en salud: El sector público deberá moverse, en la medida que

sea posible, en un entorno de mercado planificado que estimule la competencia y la competitividad, sin erosionar la equidad.

El sector público, dentro de sus estrategias, deberá prestar mas atención a los verdaderos resultados de su gestión (efectividad, satisfacción, reducción de sobrecostos), mas que al cumplimiento de presupuestos.


Empresarización de la gestión pública en salud:

El sector público debe enmarcarse mas en su MISION y OBJETIVOS y no perderse en el simple cumplimiento de normas.

Para el sector público el ciudadano, no es un simple usuario o cliente, es un "ciudadano-cliente", al que debe satisfacer sus necesidades, no las de la burocracia.


Empresarización de la gestión pública en salud:

El sector público no puede seguir funcionando asincrónicamente con el sector privado, no son dos mundos separados, sino dos entornos complementarios

El sector público ha de ser un punto de referencia para la sociedad civil, animándola a apoyar iniciativas tendientes a resolver sus problemas.

Modelo de Valor en un Hospital Público

VALOR AGREGADO DEL

NEGOCIO

VALOR AGREGADO

DEL EMPLEADO

VALOR AGREGADO

DEL PACIENTE


VALOR AGREGADO

DEL NEGOCIO

VALOR DEL EMPLEADO

VALOR DEL PACIENTE

•¿QUÉ AGREGA VALOR?•Incremento de servicios•Mejora en tiempos de respuesta•¿QUÉ RESTA VALOR?•Oferta menor que demanda•Baja calidad. Demora•¿CÓMO MEJORAR?•Utilización adecuada de recusos•Flujos y tiempos. Oportunidad


VALOR DEL NEGOCIO

VALOR DEL EMPLEADO

VALOR AGREGADO

DEL PACIENTE

•¿QUÉ AGREGA VALOR?•Expectativa realista•Cultura del valor•Identificación correcta del satisfactor•¿QUÉ RESTA VALOR?•Exigencia inadecuada•No cultura de cliente•Desconocimiento•¿CÓMO MEJORAR?•Información•Benevolencia


VALOR DEL NEGOCIO

VALOR AGREGADO

DEL EMPLEADO

VALOR DEL PACIENTE

•¿QUÉ AGREGA VALOR? •Excelente atención•Precisión•Oportunidad•¿QUÉ RESTA VALOR?•Mala atención•Errores / equivocaciones•Demoras•¿CÓMO MEJORAR?•Competencia, responsabilidad, reconocimiento. Desarrollo

Propuesta de Valor de los Usuarios

PROPUESTA ATRIBUTO IMAGEN RELACIÓN

USUARIOS PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

Calidad-Eficiente-Inconvenientes con vigilantes

Prontitud (citas)

Oportunidad

Tecnología adecuada

Tarifa accesible

El precio no debe influir en la calidad del servicio

Comodidad- Infraestructura-Prestación de servicios

Credibilidad

Sentido de pertenencia

Etica

Servicio-Humanizado

Afectos con paciente

Privacidad

Sensibilización hacia el paciente

Calidad humana

Funcionarios consecuentes

Puente usuario - funcionario

COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD


COMPETENCIA

Despliegue de objetivos estratégicos en metas individuales y grupales

Control riguroso de planes, programas y presupuestos

Mantenimiento de las actividades organizacionales en la dirección correcta

Toma de decisiones en función de la Visión organizacional

Retroalimentación en tiempo real del logro de objetivos


COMPROMISO

Co-responsabilidad, sentido de pertenencia y logro compartido

Colaboración y trabajo en equipo; sinergia organizacional.

Enfoque a resultados en todos los niveles de la estructura

Fortalecimiento del liderazgo y de las competencias individuales

Rendición de cuentas sobre avances y logro de resultados


CALIDAD

Promoción de relaciones entre clientes internos y proveedores internos

Reforzamiento de recursos e Incremento de la eficiencia operativa

Optimización de procesos y de la gestión administrativa

Optimización de la estructura organizacional y de las funciones de los puestos


SUSTENTADO EN:

Comunicación efectiva del plan a todos los niveles.

Información veraz, oportuna y objetiva. Negociación de compromisos para lograr

resultados

VALOR AGREGADO

A pesar de brindar un extra, tu servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderás al cliente.

VALOR AGREGADO

Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario generarás decepciones.

VALOR AGREGADO

El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de tu servicio normal y debes asegurarte de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverás a generar decepciones.

VALOR AGREGADO

HABILIDADES GERENCIALES A DESARROLLAR:

Liderazgo. Dirección. Comunicación. Trabajo en equipo. Administración del tiempo. Planeación y anticipación en la solución de

problemas. Seguimiento de objetivos y retroalimentación de

resultados.

Dr. Miguel Angel TRESIERRA [email protected]

9 654545 9 392690

MUCHAS GRACIAS

Departamento Medicina PreventivaFacultad de Ciencias Médicas

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

Area de Ciencias Socio MédicasFacultad de Medicina

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Gerencia Departamental La LibertadSEGURO SOCIAL EsSalud

valor agregado en salud

Health & Medicine