utpl-gestiÓn de la calidad-ii-bimestre-(octubre 2011-febrero 2012)
DESCRIPTION
Universidad Técnica Particular de Loja Carrera: Asistencia Gerencial y RRPP Docente: Ing. Laura Chamba Ciclo: Segundo Bimestre: SegundoTRANSCRIPT
GESTIÓN DE LA CALIDADSEGUNDO BIMESTRE
Laura Chamba Rueda
[email protected] Ext. 2746
DOCENTES-UTPL
Período: Octubre 2011 – Febrero 2012
CONTENIDOS:
2
Norma ISO 9001:2008
Cuadro De Mando Integral
Estadística Descriptiva
http://www.youtube.com/watch?v=trhcFluEinw
VIDEO 1
OBJETIVO:
Conocer, interpretar y aplicar
Conocer la estructura de la norma ISO 9001-2008
Aplicar el Cuadro de Mando Integral en empresas públicas y privadas
Identificar los elementos principales de la estadística descriptiva
4
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.fen.espol.edu.ec/images/gestion_de_la_calidad.jpg&imgrefurl=http://www.fen.espol.edu.ec/calidad.php&usg=__PA29IYJ5uw8mCOCrH3sJt5_qWdg=&h=375&w=500&sz=25&hl=es&start=13&zoom=1&tbnid=8ao55xHUT36X5M:&tbnh=98&tbnw=130&ei=b44GTqzpMMjagQeZ9LHEDQ&prev=/search%3Fq%3DCALIDAD%26hl%3Des%26sa%3DG%26gbv%3D2%26biw%3D1034%26bih%3D583%26tbm%3Disch&itbs=1
NORMA ISO 9001-2008
5
NORMA
Especifica los requisitos para los sistemas de Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.
NORMA ISO 9001 - 2008
6
OBJETIVO
Aumentar la satisfacción del cliente
Norma con la que se acreditan los sistemas de gestión de calidad de las compañías
El análisis y la certificación lo hacen organismos autorizados por la ISO
NORMA ISO 9001 - 2008
7
CONTENIDO
1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias Normativas3. Términos y definiciones4. Sistemas de Gestión de Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora
Requisitos que deberá cumplir el SGC
NORMA ISO 9001 - 2008
La norma se aplica cuando una organización:Necesita demostrar su capacidad para producir productos que satisfagan los requisitos del cliente.Desea aumentar la satisfacción del cliente 8
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
NORMA ISO 9001 - 2008
Los requisitos de la norma se puede aplicar a cualquier tipo de empresa sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
9
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
http://www.google.com/search?tbm=isch&hl=es&source=hp&biw=1034&bih=619&q=objetivo&gbv=2&oq=objetivo&aq=f&aqi=g10&aql=undefined&gs_sm=e&gs_upl=4046l7134l0l10l10l1l1l1l0l308l1443l0.4.2.1l7
REQUISITOS GENERALES
10
a) determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organizaciónb) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
El SGC debe incluir:•Política de la calidad•Objetivos•Manual•Procedimientos documentados•Registros (planificación, operación y control)
11
5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
12
5 Responsabilidad de la dirección
13
6 Gestión de los recursos
14
7 Realización del producto
15
8 Medición, análisis y mejoraSatisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos y producto
Mejora continuaAcción correctivaAcción preventiva
16http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.sinnexus.com/images/cmi_perspectives.gif&imgrefurl=http://www.sinnexus.com/business_intelligence/cuadro_mando_integral.aspx&usg=__gmXN01gmKxP3EP0ztk6DjKUUhqQ=&h=258&w=400&sz=8&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=gviMWAOQZJdopM:&tbnh=120&tbnw=186&ei=TqcGToG9G8PTgAe9n_nlDQ&prev=/search%3Fq%3DCUADRO%2BDE%2BMANDO%2BINTEGRAL%26hl%3Des%26biw%3D1034%26bih%3D619%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=121&vpy=127&dur=1227&hovh=180&hovw=280&tx=199&ty=72&page=1&ndsp=13&ved=1t:429,r:0,s:0&biw=1034&bih=619
Cuadro de mando integral
Una estrategia de mejora
Se concientiza la importancia de comunicar la misión, valores y la visión de la empresa.
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_HxIwUkPhGBU/TJ3UnRFMdBI/AAAAAAAAFQw/K08RmSNpe6g/s1600/mejora-continua.jpg&imgrefurl=http://ciclog.blogspot.com/2010/09/estrategias-para-incrementar-la-mejora.html&usg=__TUfEy-ixkLnoq3NSsarL64i8O0A=&h=384&w=480&sz=31&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=FNuXRKvQFW08IM:&tbnh=139&tbnw=173&ei=3DgHTrP5Bune0QGzuonPCw&prev=/search%3Fq%3Dmejora%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26rlz%3D1R2SKPT_esEC429%26biw%3D1366%26bih%3D473%26tbm%3Disch&um=1&itbs=1&iact=hc&vpx=486&vpy=103&dur=1020&hovh=201&hovw=251&tx=148&ty=135&page=1&ndsp=14&ved=1t:429,r:2,s:0&biw=1366&bih=473
Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
18
Los indicadores financieros son valiosos para resumir las consecuencias económicas.
19
Perspectiva Financiera
Índice de solvenciaDeuda a corto plazo
Ingresos/productos nuevos Índice de liquidez
Rotación del Inventario Cash Flow
Indicadores Financieros
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios.
20
Perspectiva Clientes
Indicadores Clientes
Pedidos/ofertasNº de quejas y reclamaciones
Nº de clientes Nuevos Clientes
Fidelización de clientes Visitas por clientesProductos nuevos/año Nº de distribuidores
Porcentaje de Rechazos Rechazos a proveedores
Nº de proveedoresÍndices de mantenimiento
Productos Certificados Evaluación desperdicios 21
Perspectiva de Procesos
Indicadores
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios.
22
Perspectiva de crecimiento y aprendizaje
Mandos por empleadoNº de sugerencias /empleado
Tasa de abandonos Edad del personal
Índice de incentivos Satisfacción de empleados
Absentismo Actividades extra-empresa
Indicadores
Es el motor impulsor de las anteriores perspectivas del cuadro de mando y refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee, tanto para desarrollar sus productos como para cambiar y aprender.
23
Pasos para Implementar el CMI
CASO - ECOLAC
24
CASO - ECOLAC
25
26
CASO ECOLAC
27
28http://www.google.com/imgres?imgurl=http://1.bp.blogspot.com/-eFrsDGa0P2w/TatKdOsXvhI/AAAAAAAAAPU/krk5CoxMXuk/s1600/Estadistica2.jpg&imgrefurl=http://ubvcarabobo.blogspot.com/2011/04/estadistica-descriptiva-e-inferencial.html&usg=__AtLC5GHsPQ-r0RZClVghwpBtDpo=&h=299&w=399&sz=27&hl=es&start=14&zoom=1&tbnid=1r8YzZqOL7B6TM:&tbnh=93&tbnw=124&ei=C6gGTra3DYjMgQea9tyyDQ&prev=/search%3Fq%3Destadistica%2Bdescriptiva%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26biw%3D1034%26bih%3D619%26tbm%3Disch&um=1&itbs=1
“lo que no se puede medir no se puede controlar”.
Tipos de Variables
29
Ejemplos de Variables Cualitativas
30
Ejemplos de Variables Cuantitativas
La estatura de las personas Número de clientes atendidos Número de llamadas abandonadas Número de productos defectuosos
CARACTERÍSTICAS QUE PUEDEN REGISTRARSE NUMERICAMENTE
Medidas de Tendencia Central
32
La MediaSe obtiene sumando todos los datos y el resultado se obtiene dividiendo para el número de datos.
33
Ejemplo:
Los siguientes datos representan los sueldos mensuales de los docentes de la escuela WYZ.$500; $550; $600; $450; $550; $650
X
Media Aritmética
34
Esto NO quiere decir que la MAYORÍA O TODOS LOS DOCENTES GANEN 550
Mediana o Percentil 50
Es igual al valor que divide a la mitad los datos, cundo estos están ordenados de menor a mayor.
35
Ejemplo:
Med= 450; 500; 550; 550; 600; 650Med = 550+550/2 = 550
Moda
Es el dato que se repite con mayor frecuencia
36
Ejemplo:
Moda= 450; 500; 550; 550; 600; 650Moda = 550
Medidas de Disperción
37
La Desviación Estándar
Indica qué tan esparcidos están los datos respecto a la media. Mientras mayor sea este habrá más variabilidad.
38
Es la diferencia entre el dato mayor y menor de un conjunto de datos.
Rango - Amplitud
Coeficiente de Variación
Es una medida de variación relativa a la magnitud de los datos, que es igual a la desviación estándar entre la media de los datos
39
Ejercicio
40
Solución
41
Bibliografía
Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad, México: McGraw-Hill
ISO, Internatinal Organizational for Standadization. [en línea]. Disponible en: http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, Accesado el día 2 de diciembre de 2009.
42
BIBLIOGRAFÍA:•VILLALOBOS JOSE, Matemáticas Financieras, 2007, México, Pearson• MORA ARMANDO, Matemáticas Financieras, 2009, Colombia, Alfaomega