USUARIOS DE LA USUARIOS DE LA INFORMACIÓN : INFORMACIÓN :

formación y formación y desafíosdesafíos

Ma.Carmen GonzálezMa.Carmen GonzálezBiblioteca Médica Nacional Biblioteca Médica Nacional

de Cubade Cuba20062006

HistoriaHistoria

• La formación de usuarios de la información

es un hábito de las bibliotecas desde que

estas se convirtieron en reservorios del

saber y la cultura. Desde los comienzos se

estuvieron preparando para cumplir un papel

protagónico en la sociedad y mostrar a

quienes llegaban a ellas que documentos

tenían, como podían acceder a ellos y que

servicios les podían prestar.

Lo + importante: Lo + importante: el usuarioel usuario• El elemento fundamental en un servicio El elemento fundamental en un servicio

de información es de información es el usuarioel usuario que que satisface con él sus necesidades, satisface con él sus necesidades, intereses y demandas informativas, por intereses y demandas informativas, por consiguiente, la finalidad de cualquier consiguiente, la finalidad de cualquier oferta informativa es la satisfación de oferta informativa es la satisfación de las necesidades de sus usuarios y esta las necesidades de sus usuarios y esta debe aspirar a satisfacerlas cada vez debe aspirar a satisfacerlas cada vez en mayor gradoen mayor grado..

• La producción de información fue creciendo aceleradamente y los modelos para organizarla y ponerla a disposición de los usuarios fueron adecuándose a diferentes necesidades. El bibliotecario se dedico a satisfacer las nuevas demandas y confeccionó guías en donde los recursos y servicios estaban ampliamente representados.

• Preparo en forma detallada y paso a paso el camino

para que el usuario supiera como tenía que hacer para

encontrar lo que buscaba. Más adelante aparecieron

los servicios virtuales, con una gran variedad de

recursos y accesos a otras fuentes de información.

El usuario no podía completar toda la información

que necesitaba y el bibliotecario, ante esas

circunstancias, tuvo que

preparar nuevas formas

para formar.

• Podemos afirmar que del conocimiento de los

usuarios en su consumo documental se consiguen

los objetivos planificar, diseñar, evaluar y captar

nuevos clientes para los centros de información. La La

correcta identificación de usuarios es la correcta identificación de usuarios es la

clave para el éxito de los sistemas de clave para el éxito de los sistemas de

información en una gestión inspirada en la información en una gestión inspirada en la

calidad totalcalidad total y con este planteamiento aplicamos

una metodología a un estudio concreto de casos en

uno de los momentos más fructíferos de la industria

de la información.

Francis J.Devadason y P.P Lingham en Francis J.Devadason y P.P Lingham en Methodology for the identification of information Methodology for the identification of information

needs of userneeds of user plantean: plantean:

• En el trabajo diario, la carencia de autosuficiencia En el trabajo diario, la carencia de autosuficiencia

genera necesidades de información. Estas genera necesidades de información. Estas

necesidades de información representadas algunas necesidades de información representadas algunas

en el conocimiento actual del usuario. Además de las en el conocimiento actual del usuario. Además de las

necesidades expresadas o articuladas, existen necesidades expresadas o articuladas, existen

necesidades inexpresadas de las cuales el usuario necesidades inexpresadas de las cuales el usuario

esta consciente pero no expresa. La tercera categoría esta consciente pero no expresa. La tercera categoría

de neceisdad es la necesidad latente, la cual el de neceisdad es la necesidad latente, la cual el

usuario no esta consciente. Una necesidad es usuario no esta consciente. Una necesidad es

especifica y generalmente temporal ya sea mediata o especifica y generalmente temporal ya sea mediata o

immediata.immediata.

Necesidades de información, Necesidades de información, según Crawfordsegún Crawford

• La actividad laboral.• Disciplina /campo/área de interes• Disponibilidad de facilidades• Posición jerárquica de los individuos• Factores motivacionales de la necesidad de

información:• Necesidad de tomar una decisión• Necesidad de buscar nuevas ideas• Necesidad de validar las ideas correctas• Necesidad de hacer contribuciones profesionales• Necesidad de establecer prioridad para la creación

Y agregan:

Las necesidades de información son Las necesidades de información son afectadas por una serie de factoresafectadas por una serie de factores

tales como: tales como:• La gama de fuentes de información

disponibles• Los usuos que se le dará a la información• La experiencia• Motivaciones• Orientación profesional• Características individuales del usuario• Sistemas sociales, politicos, económicos,

legales y reguladores que rodean al usuario• Las consecuencias del uso de la información

Tipos de Tipos de usuariosusuarios

LectorLector• Forma comúnmente utilizada en la literatura Forma comúnmente utilizada en la literatura

relativa a las Bibliotecas. Actualmente presenta relativa a las Bibliotecas. Actualmente presenta la limitación de que la utilización de fuentes no la limitación de que la utilización de fuentes no documentales (personales o institucionales, documentales (personales o institucionales, actividades, etc.) y la presencia de la actividades, etc.) y la presencia de la multimedia, hacen que la Biblioteca no brinde multimedia, hacen que la Biblioteca no brinde servicios solo con documentos para leer sino servicios solo con documentos para leer sino con fuentes cuya con fuentes cuya información se transmite información se transmite a tráves de imágenes, a tráves de imágenes, con o sin movimiento y con o sin movimiento y con sonidos. con sonidos. Los usuarios de unaLos usuarios de unaBiblioteca ya no son solo lectores.Biblioteca ya no son solo lectores.

Usuario de la informaciónUsuario de la información• Puede referirse a una persona, a un grupo o una

entidad (usuario corporativo). Son los que reciben la acción de los trabajadores de la información. En una unidad de información, los usuarios y trabajadores de la información están unidos en un proceso continuo de comunicación, por tanto ambos son fuente y destino de la información. Por eso el Término USUARIO, es relativo y se refiere a todos los que utilizan la información.

• Ejemplo: en computación o automatización se llama usuario al que utiliza el sistema automatizado independientemente de que quien lo use sea trabajador de la información o no.

Usuarios/ClasifiaciónUsuarios/Clasifiación

• Usuario potencialUsuario potencial SSon aquellos que se tienen en cuenta para el diseño

de los sistemas de información, así como para el diseño de los productos y servicios.

Es toda persona, grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos de la organización o comunidad en la cual esta inserta la entidad de información. Estos usuarios pueden pertenecer o no a la organización de la cual forman parte, por eso pueden ser usuarios potenciales internos y externos a la organización.

• Usuarios realesUsuarios reales:: Son aquellos que ya han formulado, en Son aquellos que ya han formulado, en alguna ocasión, una solicitud de servicio a la alguna ocasión, una solicitud de servicio a la entidad de información, este usuario puede entidad de información, este usuario puede ser de los potenciales. Se establece que el ser de los potenciales. Se establece que el usuario real evoluciona (ante el usuario usuario real evoluciona (ante el usuario potencial que aún no es real) porque el potencial que aún no es real) porque el trabajador de la informacion ya ha logrado trabajador de la informacion ya ha logrado comunicación.comunicación.

• Cuando es potencial no real (por algunos (por algunos llamados llamados no usuarios de la informaciónno usuarios de la información) ) porque no utilizan los servicios de información, existe entonces la necesidad de establecer la comunicación, sin esperar a su iniciativa, a partir de la responsabilidad del trabajador de la información con respecto a dicha comunicación.

• Usuario interno:Usuario interno: Toda persona, grupo o entidad, que se Toda persona, grupo o entidad, que se

encuentra subordinada administrativa o encuentra subordinada administrativa o metodológicamente a la misma gerencia que la metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información. Son todos los entidad de información. Son todos los trabajadores de la entidad y los que estando trabajadores de la entidad y los que estando fuera mantienen una subordinación fuera mantienen una subordinación metodológica con respecto a ella. (bibliotecas metodológica con respecto a ella. (bibliotecas de una red).de una red).

Por tanto todos los usuarios internos son Por tanto todos los usuarios internos son potenciales pues están vinculados directa o potenciales pues están vinculados directa o indirectamente al cumplimiento de la misión y indirectamente al cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos de la organización. (por objetivos estratégicos de la organización. (por tanto es redundante, al decir usuario interno, tanto es redundante, al decir usuario interno, decir potencial)decir potencial)

Mientras que los externos pueden ser potenciales o no.Mientras que los externos pueden ser potenciales o no.

• Usuario externoUsuario externoToda persona, grupo o entidad, que NONO se encuentra subordinada administrativamente NINI metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información, y si así fuera, TIENE TIENE una entidad intermedia de información.

• Esta categoría es opuesta a la de usuario interno.

• U.Externo potencial:U.Externo potencial: si esta vinculado, directa o si esta vinculado, directa o

indirectamente al cumplimiento de la misión y de los objetivos indirectamente al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización.estratégicos de la organización.

U.Externo no potencialExterno no potencial:: no vinculado a la misión y objetivos , no vinculado a la misión y objetivos ,

esto no significa que no pueda utilizar sus servicios, pero esto no significa que no pueda utilizar sus servicios, pero NO es tenido en cuenta ( salvo que se decida por la organización) es tenido en cuenta ( salvo que se decida por la organización) en la planificación de los recursos de informacion de la en la planificación de los recursos de informacion de la organización. La mayoría de estos casos se beneficia de los organización. La mayoría de estos casos se beneficia de los servicios destinados a los usuarios potenciales, pero es bueno servicios destinados a los usuarios potenciales, pero es bueno establecer diferencias para no arriesgarnos a invertir una establecer diferencias para no arriesgarnos a invertir una cantidad de recursos en su atención que conspire entonces cantidad de recursos en su atención que conspire entonces con la atención del u.potencial. En el caso que este tipo de con la atención del u.potencial. En el caso que este tipo de usuario se considere Mercado para productos y servicios de la usuario se considere Mercado para productos y servicios de la organización, con el fin de obtener ingresos financieros, se organización, con el fin de obtener ingresos financieros, se incorpora a los objetivos de la organización, se les define incorpora a los objetivos de la organización, se les define comocomo CLIENTES POTENCIALES.CLIENTES POTENCIALES.

• Usuario intermediario:Usuario intermediario:

Toda persona, grupo o entidad que utiliza Toda persona, grupo o entidad que utiliza oficialmente la información y los servicios de una oficialmente la información y los servicios de una entidad de información, con el próposito de entidad de información, con el próposito de cumplir una misión similar con respecto a otros cumplir una misión similar con respecto a otros usuarios. En determinadas estrategias de la usuarios. En determinadas estrategias de la Institución pueden ser identificados como Institución pueden ser identificados como usuarios individuales o grupos que de forma usuarios individuales o grupos que de forma espontánea (no oficial) en papeles de liderazgo espontánea (no oficial) en papeles de liderazgo o difusores de información, intermediarios para o difusores de información, intermediarios para multiplicar la acción comunicativa de los servicios multiplicar la acción comunicativa de los servicios y por eso, ser priorizados o recibir algún y por eso, ser priorizados o recibir algún tratamiento especial. En este caso cumplen un tratamiento especial. En este caso cumplen un doble rol de doble rol de USUARIOS INTERMEDIARIOS y USUARIOS INTERMEDIARIOS y FINALES.FINALES.

• Usuario final:Usuario final:

Diferente con el intermediario, es el usuario Diferente con el intermediario, es el usuario que recibe los servicios pero no con el que recibe los servicios pero no con el próposito oficial o consciente de brindarlos a próposito oficial o consciente de brindarlos a su vez a otros usuarios. A no ser que por su vez a otros usuarios. A no ser que por características personales lo haga, estaría características personales lo haga, estaría entonces jugando un entonces jugando un rol de intermediariorol de intermediario..

• ClienteCliente TTéérmino proveniente de las ciencias y la práctica del rmino proveniente de las ciencias y la práctica del

comercio, la administración y el mercado, que comercio, la administración y el mercado, que comienza a utilzarse en la década de 1980 (en Cuba comienza a utilzarse en la década de 1980 (en Cuba no fue hasta despues de 1990)no fue hasta despues de 1990)

Cliente es porque paga por un producto o servicio.Cliente es porque paga por un producto o servicio. Consumidor Consumidor no es usado en la actividad informativa no es usado en la actividad informativa

y bibliotecaria, porque los productos y servicios aquí y bibliotecaria, porque los productos y servicios aquí no se consumen, o sea, no se consume su valor con no se consumen, o sea, no se consume su valor con el uso, todo lo contrario la información que más se el uso, todo lo contrario la información que más se usa es la que mayor valor adquiere.usa es la que mayor valor adquiere.

AbonadoAbonado se refiere a un tipose refiere a un tipode cliente que paga los de cliente que paga los servicios por un tiempo servicios por un tiempo determinado y renuevadeterminado y renueva periódicamente su periódicamente su solicitud mediante un nuevo pago. solicitud mediante un nuevo pago.

Clientes/ClasificaciónClientes/Clasificación• Cliente potencialCliente potencial Es parte del mercado potencial. Es utilizado como objeto Es parte del mercado potencial. Es utilizado como objeto

de la estrategia de mercado, es común que se use de la estrategia de mercado, es común que se use

simplemente el términosimplemente el término cliente.cliente.Qué es un cliente interno?Qué es un cliente interno? Es aquel Es aquel

funcionario o dependencia de la funcionario o dependencia de la Institución, que demanda un Institución, que demanda un producto/servicio de otro funcionario o producto/servicio de otro funcionario o dependencia de la propia Institución.dependencia de la propia Institución.

Qué es un cliente externo?Qué es un cliente externo? Persona fisica o Persona fisica o jurídica, publica o privada, externa a la jurídica, publica o privada, externa a la Institución que, en determinado momento Institución que, en determinado momento o permanente demanda un o permanente demanda un producto/servicio de la organización.producto/servicio de la organización.

ESTUDIOS DE USUARIOS DE INFORMACIÓN: ESTUDIOS DE USUARIOS DE INFORMACIÓN:

DEFINICIÓN Y OBJETIVOSDEFINICIÓN Y OBJETIVOS

• Los estudios de usuarios de documentación surgen Los estudios de usuarios de documentación surgen en la década de los 20 del siglo XX; si bien, como en la década de los 20 del siglo XX; si bien, como apunta apunta Elías Sanz (1994Elías Sanz (1994), es a partir de los años 50 ), es a partir de los años 50 cuando comienzan a ser investigaciones menos cuando comienzan a ser investigaciones menos inusitadas. La causa de la proliferación de estas inusitadas. La causa de la proliferación de estas investigaciones fue el elevado número de investigaciones fue el elevado número de documentos, con información tecnológica sobre documentos, con información tecnológica sobre avances científicos, que se generó durante la II avances científicos, que se generó durante la II Guerra Mundial. De ahí que los científicos y Guerra Mundial. De ahí que los científicos y

tecnólogos fueran tecnólogos fueran ""el primer colectivo de el primer colectivo de usuarios usuarios sobre los quesobre los que se realizan los se realizan los primeros estudios"primeros estudios"

• La UNESCO (1981) se refiere a los estudios de La UNESCO (1981) se refiere a los estudios de usuarios como un subgrupo de la usuarios como un subgrupo de la investigación de las ciencias sociales investigación de las ciencias sociales dedicados aldedicados al "estudio de los individuos y sus "estudio de los individuos y sus actividades, actitudes, opiniones, valores e actividades, actitudes, opiniones, valores e interaccionesinteracciones". ". Elías Sanz (1994) explica que sonElías Sanz (1994) explica que son ""el conjunto el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, para la aplicación de distintos de los usuarios, para la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos, métodos, entre ellos los matemáticos, principalmente estadísticos, a su consumo de principalmente estadísticos, a su consumo de informacióninformación". ".

• A la luz de estas definiciones, un estudio de A la luz de estas definiciones, un estudio de

usuarios es una investigación que usuarios es una investigación que

metódicamente identifica los hábitosmetódicamente identifica los hábitos

informativos de informativos de

los individuos, los individuos,

entendidos en entendidos en

su ámbito social su ámbito social

como pertenecientes como pertenecientes

a un grupo con a un grupo con

características comunes. características comunes.

Con ellos, se conoce quiénes son y qué Con ellos, se conoce quiénes son y qué

consultan los usuarios del centro analizado. consultan los usuarios del centro analizado.

• Elías SanzElías Sanz (1993) establece como sus objetivos:objetivos: el conocimiento de los hábitos y necesidades informativas de los usuarios; potenciar los recursos de los centros de información existentes (análisis y evaluación de fondos y servicios); formación de usuarios; evaluación de sistemas nacionales de información, ""con el fin de determinar los con el fin de determinar los puntos débiles que necesiten ser puntos débiles que necesiten ser reformados, de acuerdo a las necesidades de reformados, de acuerdo a las necesidades de los usuarios o distribuir los recursos dentro los usuarios o distribuir los recursos dentro del sistema, en función de las demandas de del sistema, en función de las demandas de información que se produzcan o los cambios información que se produzcan o los cambios en los hábitos que se detectenen los hábitos que se detecten""

Comprender cómo funcionan los Comprender cómo funcionan los colectivos investigadorescolectivos investigadores

• "Este objetivo es muy importante debido a la cantidad de recursos económicos que participan en esta actividad. Por tanto, el conocer los hábitos de información de este colectivo de usuarios nos permitirá suministrarles la información que precisen en el momento adecuado, lo cual redundará en la disminución de tiempos en sus líneas de investigación y, por tanto, en la mayor rentabilidad de los recursos que se están destinando a esta

actividad".

> El conocimiento del uso de un centro de información. > La realización de un modelo proyectivo del comportamiento de los usuarios. > El análisis de los cambios en el suministro informativo. > El conocimiento de las razones de uso del sistema.

> La relación entre los hábitos informativos con la profesión del individuo.

La UNESCO (1981) les asigna los La UNESCO (1981) les asigna los siguientes objetivos: siguientes objetivos:

Del conocimiento de los usuarios en su consumo Del conocimiento de los usuarios en su consumo documental se consiguen los objetivos anteriormente documental se consiguen los objetivos anteriormente

expuestos que pueden agruparse en dos grandes expuestos que pueden agruparse en dos grandes epígrafesepígrafes

• Planificar y diseñarPlanificar y diseñar centros de información que centros de información que respondan a las necesidades reales de los respondan a las necesidades reales de los usuarios para los que son concebidos. En este usuarios para los que son concebidos. En este sentido, la UNESCO indica que para planificar sentido, la UNESCO indica que para planificar un sistema de información de un país es preciso un sistema de información de un país es preciso conocer las necesidades informativas de la conocer las necesidades informativas de la población y "población y "dentro de este conjunto con dentro de este conjunto con necesidades heterogéneas, las de los distintos necesidades heterogéneas, las de los distintos subgrupossubgrupos””

• EvaluarEvaluar el funcionamiento del el funcionamiento del centro para solventar sus puntos centro para solventar sus puntos débiles y, en su caso, rediseñar el débiles y, en su caso, rediseñar el conjunto de servicios y productos conjunto de servicios y productos que oferta para la optimización de que oferta para la optimización de sus recursos al aumentar el grado de sus recursos al aumentar el grado de satisfacción de sus clientes. satisfacción de sus clientes.

• Si el primer punto se encamina a la Si el primer punto se encamina a la creación de un sistema de información, creación de un sistema de información, en el que habría que tener en cuenta un en el que habría que tener en cuenta un elevado número de parámetros elevado número de parámetros relacionados con la población a la que relacionados con la población a la que debe servir, el segundo está debe servir, el segundo está directamente unido a la medición de la directamente unido a la medición de la eficacia de un centro existente para eficacia de un centro existente para mejorar su rendimiento. mejorar su rendimiento.

• No obstante, la correcta identificación de No obstante, la correcta identificación de usuarios es la clave para la consecución de usuarios es la clave para la consecución de ambos objetivos, ambos objetivos, ya que:ya que: ""el éxito de una biblioteca o centro de el éxito de una biblioteca o centro de documentación dependerá de la documentación dependerá de la correcta correcta definición de definición de las necesidades las necesidades de sus usuarios de sus usuarios y de las categorías y de las categorías de personas a las que de personas a las que

los servicioslos servicios no se dirigenno se dirigen""