Algunas Algunas reflexiones en reflexiones en

torno a la torno a la educación de educación de

usuariosusuarios

Ma.Carmen GonzálezBiblioteca Médica Nacional de

Cuba2006

El principal objetivo de toda unidad de El principal objetivo de toda unidad de

información, llámese centro de información, llámese centro de

documentación, centro de información, documentación, centro de información,

sistema nacional, red regional, o sistema nacional, red regional, o

biblioteca, que es el término más biblioteca, que es el término más

difundido, es servir a sus usuarios; estos difundido, es servir a sus usuarios; estos

son no sólo una parte esencial, sino el son no sólo una parte esencial, sino el

eslabón final de la cadena de eslabón final de la cadena de

transferencia de la información. transferencia de la información.

Dentro de este contexto, Dentro de este contexto, destaca la carencia de una destaca la carencia de una cultura bibliotecológica, la que cultura bibliotecológica, la que trae como consecuencia que trae como consecuencia que en general, solo una pequeña en general, solo una pequeña parte de la comunidad de una parte de la comunidad de una institución, haga uso de los institución, haga uso de los diversos servicios que le diversos servicios que le ofrece su biblioteca. ofrece su biblioteca.

En donde esto tiene matices En donde esto tiene matices preocupantes, es en el nivel preocupantes, es en el nivel universitario, en el que tanto universitario, en el que tanto docentes como alumnos, docentes como alumnos, investigadores y aún los propios investigadores y aún los propios bibliotecarios no saben como bibliotecarios no saben como encontrar la información pertinente encontrar la información pertinente en el momento oportuno y con en el momento oportuno y con optimización de tiempo y de recursos optimización de tiempo y de recursos a su alcance. a su alcance.

Esto se da como un problema Esto se da como un problema intrínseco, estrechamente ligado a intrínseco, estrechamente ligado a la selección, almacenamiento y la selección, almacenamiento y organización de las colecciones, así organización de las colecciones, así como a las actitudes negativas, a como a las actitudes negativas, a los locales inadecuados, al pobre los locales inadecuados, al pobre manejo de las colecciones, a la manejo de las colecciones, a la escasa difusión y al fuerte apego al escasa difusión y al fuerte apego al conservadurismo que aún ahora conservadurismo que aún ahora impide que los usuarios hagan uso impide que los usuarios hagan uso de las colecciones más libremente. de las colecciones más libremente.

Sobresale pues, en la biblioteca Sobresale pues, en la biblioteca universitaria, la escasa universitaria, la escasa formación que tienen los formación que tienen los usuarios en el uso de la usuarios en el uso de la biblioteca, razón por la que en biblioteca, razón por la que en los últimos años se está tomando los últimos años se está tomando conciencia de que el aparato conciencia de que el aparato informativo no puede satisfacer informativo no puede satisfacer su objetivo, si no se cuenta con su objetivo, si no se cuenta con la amplia participación de los la amplia participación de los usuarios en calidad y cantidad. usuarios en calidad y cantidad.

Concepto de usuarioConcepto de usuario

Es frecuente que al definir este Es frecuente que al definir este concepto, se hable de sus categorías, concepto, se hable de sus categorías, pero realmente qué es él usuario o pero realmente qué es él usuario o lector, según el Pequeño Larousse: lector, según el Pequeño Larousse:

Usuario Usuario es el que habitualmente es el que habitualmente utiliza una cosa y Lector es el que lee. utiliza una cosa y Lector es el que lee.

A este respecto y hablando del A este respecto y hablando del usuario de la biblioteca, Buonocore usuario de la biblioteca, Buonocore distingue entre uno y otro distingue entre uno y otro especificando que... todo lector es, especificando que... todo lector es, por ese solo hecho un usuario, pero la por ese solo hecho un usuario, pero la inversa no siempre es exacta.inversa no siempre es exacta.

Se suele clasificar a los usuarios de Se suele clasificar a los usuarios de la biblioteca en: la biblioteca en: Usuarios realesUsuarios reales, , que son los que asisten a la que son los que asisten a la biblioteca y hacen uso de sus biblioteca y hacen uso de sus servicios en forma esporádica o servicios en forma esporádica o sistemática y son, por lo tanto sistemática y son, por lo tanto tangibles, concretos y verdaderos tangibles, concretos y verdaderos y, y, Usuarios potencialesUsuarios potenciales: o sea, : o sea, toda la comunidad de la institución toda la comunidad de la institución a la que la biblioteca debe a la que la biblioteca debe satisfacer sus necesidades de satisfacer sus necesidades de información y que por lo mismo información y que por lo mismo son posibles usuarios de los son posibles usuarios de los servicios bibliotecarios. servicios bibliotecarios.

De la diversidad de potencial De la diversidad de potencial humano a la que se enfrenta la humano a la que se enfrenta la biblioteca, se desprende la biblioteca, se desprende la importancia que debe tener, el importancia que debe tener, el comprender al usuario en su comprender al usuario en su propio contexto (social, político, propio contexto (social, político, económico y cultural) y explorar económico y cultural) y explorar los lazos posibles entre el los lazos posibles entre el usuario y el servicio desde el usuario y el servicio desde el punto de vista del usuario.punto de vista del usuario.

Por lo tanto y según Menou, se Por lo tanto y según Menou, se debe hacer hincapié en la debe hacer hincapié en la pregunta información para qué y pregunta información para qué y no información para quiénno información para quién

Necesidades de los Necesidades de los usuariosusuarios El término El término "necesidades de los usuarios""necesidades de los usuarios"

conlleva un alto grado de abstracción y poca conlleva un alto grado de abstracción y poca atención de parte de quienes planean diseñar atención de parte de quienes planean diseñar programas de educación de usuarios: programas de educación de usuarios: normalmente se parte de supuestos como los normalmente se parte de supuestos como los mencionados por diversos autores, pero para mencionados por diversos autores, pero para que estos programas sean más específicos, es que estos programas sean más específicos, es conveniente conveniente considerar la determinación de necesidades como la primera etapa de un proceso en la que por medio de la investigación, se identifica a los usuarios que requieren ser "formados" precisando cualitativa y cuantitativamente el tipo y grado de formación, así como el tiempo que probablemente se necesitará para satisfacer las carencias.

No puede considerarse No puede considerarse completo este completo este procedimiento si no se procedimiento si no se precisan las razones precisan las razones que fundamenten que fundamenten dichas necesidades, ni dichas necesidades, ni las exigencias y las exigencias y prioridades de prioridades de atención al respecto; atención al respecto; para esto es necesario para esto es necesario que se analice:que se analice:

La La organización organización en sus objetivos, en sus objetivos, atribuciones, programas, estructura atribuciones, programas, estructura y recursos; y recursos; los procedimientos los procedimientos en en cuanto a operaciones y tareas para cuanto a operaciones y tareas para poder detectar el comportamiento poder detectar el comportamiento específico que se pide al usuario en específico que se pide al usuario en cada una de ellas y; cada una de ellas y; el factor el factor humanohumano para determinar destrezas, para determinar destrezas, habilidades y actitudes que se habilidades y actitudes que se requieren. Estas esferas son las requieren. Estas esferas son las que determinan el tipo de que determinan el tipo de educacióneducación. .

Tipos de necesidades a las que deben responder los programas de formación de

usuarios. Las necesidades manifiestasLas necesidades manifiestas,, que son generales, que son generales,

prioritarias, se basan en el sentido común y para ser prioritarias, se basan en el sentido común y para ser detectadas no requieren de técnicas tales como detectadas no requieren de técnicas tales como encuestas, inventarios, listas o cualquier otra. encuestas, inventarios, listas o cualquier otra.

Se identifican en primer lugar observando y Se identifican en primer lugar observando y analizando aspectos como: usuarios existentes contra analizando aspectos como: usuarios existentes contra usuarios potenciales, incorporación de nuevos usuarios potenciales, incorporación de nuevos usuarios, modificación o introducción de rutinas, usuarios, modificación o introducción de rutinas, servicios, equipo y ampliación de instalaciones. servicios, equipo y ampliación de instalaciones.

Las necesidades encubiertasLas necesidades encubiertas, , por otra parte, son por otra parte, son específicas en un determinado nivel funcional y en un específicas en un determinado nivel funcional y en un grupo específico y requieren para ser identificadas de grupo específico y requieren para ser identificadas de una investigación minuciosa y sistemática. una investigación minuciosa y sistemática.

Como metodología para esto, Como metodología para esto, es convenientees conveniente

Identificar evidencias generales y síntomas de Identificar evidencias generales y síntomas de que existen problemas en la biblioteca que existen problemas en la biblioteca

Analizar a los usuarios para determinar las Analizar a los usuarios para determinar las características generales en cuanto a aptitudes y características generales en cuanto a aptitudes y actitudes actitudes

Localizar áreas críticas donde se necesite Localizar áreas críticas donde se necesite información. información.

Estas necesidades resultan de la diferencia entre: Estas necesidades resultan de la diferencia entre: aptitudes y actitudes que tiene el usuario y aptitudes y actitudes que tiene el usuario y

aptitudes y actitudes que requiere. aptitudes y actitudes que requiere. De aquí que todo programa de esta naturaleza De aquí que todo programa de esta naturaleza

debe estar caracterizado por un perfil de debe estar caracterizado por un perfil de necesidades de acuerdo a los niveles de usuarios necesidades de acuerdo a los niveles de usuarios de la comunidad académica. de la comunidad académica.

Es importante que los profesionales Es importante que los profesionales de la bibliotecología no piensen en las de la bibliotecología no piensen en las necesidades de informaciónnecesidades de información como un como un infinito crucigrama de preguntas para infinito crucigrama de preguntas para las que sus servicios deben proveer la las que sus servicios deben proveer la respuesta correcta, sino que deberían respuesta correcta, sino que deberían buscar qué respuesta deben dar buscar qué respuesta deben dar y qué necesitan para ello, así y qué necesitan para ello, así como reconocer que la eficiencia como reconocer que la eficiencia de una biblioteca, no se mide por de una biblioteca, no se mide por la cantidad de volúmenes que la cantidad de volúmenes que posee o lo bien organizada que posee o lo bien organizada que esté, sino por la satisfacción que esté, sino por la satisfacción que se logre en los usuarios.se logre en los usuarios.

UtilizaciónUtilización contra no utilizacióncontra no utilización

Esta situación se da en los usuarios potenciales que no están convencidos de la necesidad de utilizar sistemáticamente los servicios de información.

De acuerdo a Harris Colin, es De acuerdo a Harris Colin, es un problema el no uso un problema el no uso de la bibliotecade la biblioteca porque: el estar bien informado es porque: el estar bien informado es una virtud, la información hará a los individuos mas una virtud, la información hará a los individuos mas efectivos y eficientes, el uso de información registrada efectivos y eficientes, el uso de información registrada reduce la probabilidad de duplicación de esfuerzos, los reduce la probabilidad de duplicación de esfuerzos, los servicios bibliotecarios y de información representan servicios bibliotecarios y de información representan recursos substanciases que deben ser explotados, los recursos substanciases que deben ser explotados, los individuos tienen el derecho a ser informados y, la individuos tienen el derecho a ser informados y, la lectura es una actividad de desarrollo. lectura es una actividad de desarrollo.

En la lucha de la biblioteca contra la no utilización, hay En la lucha de la biblioteca contra la no utilización, hay que tener presente que el no usuario, entre otras que tener presente que el no usuario, entre otras cosas: carece de motivación, cree conocer todo lo que cosas: carece de motivación, cree conocer todo lo que se hace de valor en su disciplina, desconoce los se hace de valor en su disciplina, desconoce los servicios bibliotecarios, considera que en el tiempo servicios bibliotecarios, considera que en el tiempo requerido para encontrar la información podría hacer requerido para encontrar la información podría hacer el trabajo nuevamente y argumenta que no tiene el trabajo nuevamente y argumenta que no tiene tiempo. tiempo.

Modalidades de educaciónModalidades de educación La educación es el aprendizaje integral que La educación es el aprendizaje integral que

abarca toda la vida y todos los aspectos del abarca toda la vida y todos los aspectos del ser humano; presenta dos formas: la ser humano; presenta dos formas: la educación formal y sistematizada y la educación formal y sistematizada y la informal; a la primera también se le identifica informal; a la primera también se le identifica como formación. como formación.

En este punto, se presenta en la literatura En este punto, se presenta en la literatura sobre el tema, sobre el tema, una confusión de términos en una confusión de términos en los que se mezcla la educación formal, con la los que se mezcla la educación formal, con la orientación, la capacitación, el adiestramiento orientación, la capacitación, el adiestramiento y otrosy otros, por lo que es conveniente definir , por lo que es conveniente definir cada uno de ellos para que de acuerdo al cada uno de ellos para que de acuerdo al nivel de las acciones que se realicen, se nivel de las acciones que se realicen, se empiece a usar el término adecuado. empiece a usar el término adecuado.

Así tenemos queAsí tenemos que::

La La capacitacióncapacitación, , es la transmisión de es la transmisión de conocimientos teóricos y prácticos básicos conocimientos teóricos y prácticos básicos indispensables para que el sujeto pueda indispensables para que el sujeto pueda realizar su tarea (manejo del catálogo).realizar su tarea (manejo del catálogo).

El El adiestramientoadiestramiento, , consiste en mostrar el uso consiste en mostrar el uso de alguna herramienta de trabajo: cae en la de alguna herramienta de trabajo: cae en la esfera de los conocimientos prácticos (uso esfera de los conocimientos prácticos (uso del catálogo automatizado o de los lectores del catálogo automatizado o de los lectores de microformas). de microformas).

LaLa orientación orientación, , es la información de algo que es la información de algo que se ignora para que se sepa conducir el se ignora para que se sepa conducir el solicitante, es guiar al usuario a través de las solicitante, es guiar al usuario a través de las áreas, servicios y recursos documentales áreas, servicios y recursos documentales (localizar un autor, un libro, una biblioteca). (localizar un autor, un libro, una biblioteca).

Young señala al respecto que... Young señala al respecto que... la orientación usualmente la orientación usualmente precede a la instrucción y precede a la instrucción y consiste en familiarizar al consiste en familiarizar al nuevo usuario con el ambiente nuevo usuario con el ambiente físico de la biblioteca y con el físico de la biblioteca y con el personal disponible para personal disponible para ayudarlo...ayudarlo...

Se llama Se llama Promoción o Promoción o

DifusiónDifusión a las actividades a las actividades

que tienden a dar a que tienden a dar a

conocer por diversos conocer por diversos

medios medios

qué es, qué tiene qué es, qué tiene

y qué ofrece una y qué ofrece una

bibliotecabiblioteca, creándose una , creándose una

imagenimagen

con el fin de que con el fin de que

los usuarios acudan a ellalos usuarios acudan a ella

(carteles, directorios, (carteles, directorios,

señalamientos). señalamientos).

Por último, para fines del Por último, para fines del

programa de la UNESCO, se ha programa de la UNESCO, se ha

definido la definido la Educación Educación y la y la

FormaciónFormación del usuario de una del usuario de una

manera genérica, que incluye todo manera genérica, que incluye todo

proyecto o programa destinado a proyecto o programa destinado a

orientar e instruir a los usuarios orientar e instruir a los usuarios

actuales y potenciales, individual actuales y potenciales, individual

o colectivamente con el objetivo o colectivamente con el objetivo

de facilitar: de facilitar:

El reconocimiento de sus propias El reconocimiento de sus propias

necesidades de información necesidades de información

La formulación de estas La formulación de estas

necesidades necesidades

La utilización efectiva y eficaz de La utilización efectiva y eficaz de

los servicios de información los servicios de información

La evaluación de estos servicios La evaluación de estos servicios

Planeación de programasPlaneación de programas Los programas de educación de usuarios son como ya se Los programas de educación de usuarios son como ya se

dijo, portadores de la imagen que la biblioteca quiere dijo, portadores de la imagen que la biblioteca quiere

proyectar, por otra parte por sus características llegan a proyectar, por otra parte por sus características llegan a

un número considerable de personas, posibilitan nuevas un número considerable de personas, posibilitan nuevas

relaciones, mejor uso de colecciones y servicios y permiten relaciones, mejor uso de colecciones y servicios y permiten

agrupar al público en tomo suyo.agrupar al público en tomo suyo.

Su planeación, organización y desarrollo, deben ser Su planeación, organización y desarrollo, deben ser

cuidadosos y realizar una evaluación de las actividades cuidadosos y realizar una evaluación de las actividades

para verificar aciertos y fallas; por lo tanto, se hace para verificar aciertos y fallas; por lo tanto, se hace

indispensable diseñar un plan que guíe cada actividad del indispensable diseñar un plan que guíe cada actividad del

proceso, para asegurar el éxito del mismo. proceso, para asegurar el éxito del mismo.

La metodología comprende: el diagnóstico, la La metodología comprende: el diagnóstico, la

determinación de objetivos, la delimitación de contenidos, determinación de objetivos, la delimitación de contenidos,

la selección de métodos y materiales, la prueba piloto, la la selección de métodos y materiales, la prueba piloto, la

implementación masiva y la evaluaciónimplementación masiva y la evaluación..