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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERIA DE EMPRESAS
TEMA:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD APLICADO A SAN
AGUSTÍN HELADERÍA-RESTAURANTE UBICADO EN LA CIUDAD DE
QUITO”
AUTOR:
MICHELLE MOROCHO
DIRECTOR:
Lic. Fabián Santacruz Guzmán
QUITO-DICIEMBRE 2012
ii
DECLARACIÓN
Por medio del presente yo, Michelle Alexandra Morocho Mora declaro bajo
juramento que la investigación aquí descrita es mía; que no ha sido previamente
presentada para la obtención de ningún grado o calificación profesional; y; que he
obtenido la información de todas las referencias bibliográficas que se incluyen en este
trabajo.
A través de la presente declaración, cedo mis derechos de propiedad intelectual
correspondiente a este trabajo, a la Universidad Tecnológica Equinoccial, según lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
Normativa Institucional Vigente.
MICHELLE ALEXANDRA MOROCHO MORA
1719772608
iii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis fue realizada por
MICHELLE ALEXANDRA MOROCHO MORA
__________________________
Lic. Fabián Santacruz Guzmán
DIRECTOR DE TESIS
iv
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de tesis a mi madre compañera y amiga que siempre ha
estado conmigo, brindándome la confianza necesaria para seguir adelante. Sin su
apoyo mi carrera universitaria no hubiera sido posible.
A mi padre, una persona impecable, el mejor ejemplo de honestidad y rectitud, que ha
guiado mi vida con su valiosa experiencia y sabiduría.
A mis hermanos por su comprensión y apoyo en todo este proceso.
v
AGRADECIMIENTO
A, Dios por haberme iluminado son sabiduría e inteligencia el caminar de mi
formación profesional para el logro de mis objetivos alcanzados.
A mis padres y hermanos que confiaron en mí y me dieron su apoyo incondicional.
Al equipo maravilloso de colaboradores y trabajadores de San Agustín Heladería -
Restaurante que han compartido su experiencia y su conocimiento conmigo, y en
especial al administrador el Ingeniero Andrés Chaguaro que me proporciono la
información necesaria para el cumplimiento de mi tesis.
Al, Lic. Fabián Santacruz Guzmán mi director de tesis quien me brindo sus
conocimientos y apoyo para cumplir con el objetivo trazado.
Por último a, mi querida Universidad por abrirme las puertas durante mis años de
estudio en la que me impartieron conocimientos en forma amplia.
vi
RESUMEN
El presente trabajo de tesis plantea el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una heladería - restaurante.
Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización,
y mejorar el desempeño global.
El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la heladería - restaurante y
mediante ello diseñar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del
desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente.
Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como
herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada
uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseño del sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro
del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual del negocio, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la
empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran
con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que
tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el
alcance, la política de calidad y la estructura organizacional.
vii
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades
a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el
programa de auditoría para el mantenimiento del sistema.
Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a
la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para
mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
viii
INDICE
DECLARACIÓN .......................................................................................................... ii
INDICE ...................................................................................................................... viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................... xvi
ÍNDICE DE CUADROS ........................................................................................... xvii
CAPITULO I ................................................................................................................. 1
1. GENERALIDADES .............................................................................................. 1
1.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1
1.2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 2
1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 2
1.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 3
1.5. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 3
1.6. MARCO CONCEPTUAL .............................................................................. 8
1.8. VARIABLES ................................................................................................ 13
1.9. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 13
1.9.1. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 13
1.9.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ..................................................... 14
1.9.2.1. OBSERVACIÓN ........................................................................... 14
1.9.2.2. ENCUESTAS ................................................................................ 15
1.9.2.3. ENTREVISTAS............................................................................. 15
1.9.2.4. CONSULTA A EXPERTOS ......................................................... 15
1.9.3. MUESTRA ............................................................................................ 15
CAPITULO II ............................................................................................................. 16
2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ............. 16
2.1. ANTECEDENTES DE SAN AGUSTÍN HELADERÍA-RESTAURANTE16
2.2. ANALISIS SITUACIONAL DE SAN AGUSTÍN HELADERÍA-
RESTAURANTE .................................................................................................... 19
2.2.1. MISIÓN ................................................................................................ 19
2.2.2. VISIÓN ................................................................................................. 19
2.2.3. INFRAESTRUCTURA ........................................................................ 19
ix
2.2.4. RECURSO HUMANO ......................................................................... 20
2.2.5. DISEÑO ORGANIZACIONAL ........................................................... 22
2.2.5.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ........................................... 22
2.2.6. HORARIO ............................................................................................ 23
2.2.7. PLAN ESTRATÉGICO DE VENTAS ................................................. 23
2.2.7.1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS .................................................. 23
2.2.7.2. ESTRATEGIA DE VALOR .......................................................... 23
2.2.8. FODA .................................................................................................... 24
2.2.9. PROYECTOS REALIZADOS ............................................................. 24
2.3. OBTENCION DE INFORMACIÓN ........................................................... 25
2.3.1. ENCUESTA REALIZADAS AL PERSONAL INTERNO ................. 25
2.3.1.1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA .................................................. 25
2.3.1.2. MODELO DE LA ENCUESTA .................................................... 25
2.3.1.3. INTERPRETACIÓN ..................................................................... 27
2.3.2. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR ............................................. 31
2.3.2.1. OBJETIVO DE LA ENTREVISTA .............................................. 31
2.3.2.2. MODELO DE LA ENTREVISTA ................................................ 31
2.3.2.3. RESEÑA ACTUAL ....................................................................... 35
2.4. PROCESO PRODUCTIVO ......................................................................... 38
2.4.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS .......................................... 39
2.4.2. INGRESO DE INGREDIENTES ......................................................... 40
2.4.3. BODEGA DE INGREDIENTES .......................................................... 40
2.5. SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD ................................................. 40
2.6. CLIENTE ..................................................................................................... 41
2.6.1. REQUERIMIENTOS ............................................................................ 41
2.6.2. INCONFORMIDADES ........................................................................ 41
2.6.2.1. RECLAMOS Y QUEJAS .............................................................. 42
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 43
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMAS ISO 9001:2008 ............... 43
3.1. CONTROL DE PROCESOS ........................................................................ 44
x
3.2. REQUISITOS GENERALES ...................................................................... 46
3.3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................. 47
3.3.1. GENERALIDADES ............................................................................. 47
3.3.2. MANUAL DE CALIDAD .................................................................... 47
3.3.3. CONTROL DE DOCUMENTOS ......................................................... 48
3.3.4. CONTROL DE REGISTROS ............................................................... 53
3.4. RESPONSABLIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................... 56
3.4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ................................................ 56
3.4.2. ENFOQUE AL CLIENTE .................................................................... 57
3.4.3. POLITICAS DE CALIDAD ................................................................. 60
3.4.4. PLANIFICACIÓN ................................................................................ 62
3.4.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................... 62
3.4.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
……………………………………………………………………63
3.4.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ............ 63
3.4.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ...................................... 63
3.4.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................... 64
3.4.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ..................................................... 65
3.4.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ...................................................... 65
3.4.6.1. GENERALIDADES ...................................................................... 65
3.4.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN ........... 66
3.4.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN ............................................. 67
3.5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................ 67
3.5.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................. 67
3.5.2. RECURSOS HUMANOS ..................................................................... 68
3.5.2.1. GENERALIDADES ...................................................................... 68
3.5.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 68
3.5.3. INFRAESTRUCTURA ........................................................................ 70
3.5.4. AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................. 71
3.6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .. 72
xi
3.6.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................ 72
3.6.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ......................... 73
3.6.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y SERVICIO.............................................................. 73
3.6.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y SERVICIO ............................................................................. 73
3.6.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ....................................... 74
3.6.3. DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................. 75
3.6.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ................. 75
3.6.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y
DESARROLLO ............................................................................................... 76
3.6.3.3. RESULTADOS DEL DESARROLLO Y DISEÑO ...................... 76
3.6.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ............................. 77
3.6.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ................... 77
3.6.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO....................... 77
3.6.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y
DESARROLLO ............................................................................................... 78
3.6.4. COMPRAS ............................................................................................ 79
3.6.4.1. PROCESO DE COMPRAS ........................................................... 79
3.6.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS ........................................ 79
3.6.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS .......... 80
3.6.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................... 82
3.6.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO ....................................................................................................... 82
3.6.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO............................................................... 83
3.6.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD..................................... 83
3.6.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE....................................................... 84
3.6.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 85
xii
3.7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ......................................................... 86
3.7.1. GENERALIDADES ............................................................................. 86
3.7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .......................................................... 87
3.7.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ............................................... 87
3.7.2.2. AUDITORIA INTERNA ............................................................... 87
3.7.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ............... 88
3.7.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
……………………………………………………………………89
3.7.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME ...... 89
3.7.4. ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................ 90
3.7.5. MEJORA ............................................................................................... 91
3.7.5.1. MEJORA CONTINUA.................................................................. 91
3.7.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA.............................................................. 91
3.4.5.2. ACCIÓN PREVENTIVA .............................................................. 92
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 93
4. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD APLICADO A SAN
AGUSTÍN – HELADERÍA RESTAURANTE .......................................................... 93
4.1. GENERALIDADES ..................................................................................... 93
4.2. ENFOQUE POR PROCESOS ..................................................................... 94
4.2.1. MAPA DE PROCESOS PARA SAN AGUSTIN HELADERIA -
RESTAURANTE ................................................................................................ 95
4.3. REQUISITOS GENERALES ...................................................................... 96
4.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................. 97
4.4.1. GENERALIDADES ............................................................................. 97
4.4.2. MANUAL DE CALIDAD .................................................................... 98
4.4.2.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................... 100
4.4.2.2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ....................................... 100
4.4.2.3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA Y
EXCLUSIONES ............................................................................................ 100
4.4.2.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................. 101
xiii
4.4.3. CONTROL DE LA DOCUMENTOS ................................................ 102
4.4.4. CONTROL DE LOS REGISTROS .................................................... 103
4.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................ 104
4.5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .............................................. 104
4.5.2. ENFOQUE AL CLIENTE .................................................................. 105
4.5.3. POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................. 106
4.5.3.1. POLÍTICA DE CALIDAD DE SAN AGUSTÍN – HELADERÍA
RESTAURANTE ........................................................................................... 106
4.5.4. PLANIFICACIÓN .............................................................................. 108
4.5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................................ 108
4.5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
………………………………………………………………….110
4.5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .......... 112
4.5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD .................................... 112
4.5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................. 115
4.5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ................................................... 116
4.5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .................................................... 116
4.5.6.1. GENERALIDADES .................................................................... 116
4.5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN. ........ 117
4.5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN ........................................... 117
4.6. GESTIÓN DE RECURSOS ....................................................................... 118
4.6.1. . PROVISIÓN DE RECURSOS ......................................................... 118
4.6.2. RECURSOS HUMANOS ................................................................... 118
4.6.2.1. GENERALIDADES .................................................................... 118
4.6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
………………………………………………………………….121
4.6.3. INFRAESTRUCTURA ...................................................................... 130
4.6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................... 130
4.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
……………………………………………………………………………131
xiv
4.7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................. 131
4.7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ....................... 132
4.7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y EL SERVICIO. ..................................................... 132
4.7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y EL SERVICIO. .................................................................... 132
4.7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ..................................... 132
4.7.3. COMPRAS .......................................................................................... 133
4.7.3.1. PROCESO DE COMPRAS ......................................................... 133
4.7.3.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS ...................................... 136
4.7.3.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ........ 136
4.7.4. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................... 137
4.7.4.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO ..................................................................................................... 137
4.7.4.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO............................................................. 137
4.8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................... 139
4.8.1. GENERALIDADES ........................................................................... 139
4.8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ........................................................ 139
4.8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................. 139
4.8.2.2. AUDITORIA INTERNA ............................................................. 140
4.8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ............. 141
4.8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
………………………………………………………………….141
4.8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME............................. 142
4.8.4. ANÁLISIS DE DATOS ...................................................................... 142
4.8.5. MEJORA ............................................................................................. 143
4.8.5.1. MEJORA CONTINUA................................................................ 143
4.8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA............................................................ 143
xv
4.4.2.1. ACCIÓN PREVENTIVA ............................................................ 144
4.4.2.2. INDICADORES DE GESTIÓN .................................................. 145
CAPÍTULO V ........................................................................................................... 147
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 147
5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 147
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................ 148
BLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 150
ANEXOS .................................................................................................................. 152
xvi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1. Organigrama Estructural ....................................................................... 22
Gráfico Nº 2. FODA ................................................................................................... 24
Gráfico Nº 3. Diagrama de flujo de procesos ............................................................. 39
Gráfico Nº 4. Procesos ISO 9001:2008 ....................................................................... 45
Gráfico Nº 5. Control de documentos ......................................................................... 51
Gráfico Nº 6. Requisitos Sistema de Gestión de Calidad ........................................... 54
Gráfico Nº 7. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 ............................................. 59
Gráfico Nº 8. Diseño y Desarrollo .............................................................................. 78
Gráfico Nº 9. Proceso de compras .............................................................................. 81
Gráfico Nº 10. Mapa de procesos para San Agustín Heladería - Restaurante ............ 95
Gráfico Nº 11. Procesos estratégicos, que agregan valor y de apoyo ......................... 96
Gráfico Nº 12. Estructura Documental ....................................................................... 98
Gráfico Nº 13. Control de documentos ..................................................................... 103
Gráfico N° 14. Pasos para la planificación del Sistema de Gestión de Calidad ....... 111
Gráfico Nº 15. Diseño organizacional de San Agustín ............................................. 113
Gráfico Nº 16. Diseño organizacional de San Agustín ............................................. 120
xvii
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1. Competencias Laborales ..................................................................... 122
Cuadro Nº 2. Diseño de puestos ................................................................................ 123
Cuadro Nº 3. Evaluación de Desempeño .................................................................. 126
Cuadro Nº 4. Encuesta para medir la satisfacción del empleado .............................. 129
Cuadro Nº 5. Tabla de evaluación a proveedores ..................................................... 135
Cuadro Nº 6. Indicadores de gestión ......................................................................... 145
1
CAPITULO I
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN
Desde el inicio de esta era las organizaciones han buscado mejorar su competitividad
implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus
productos y servicios, y la productividad de su operación.
La calidad ha estado presente en todos los cambios que se han presentado
estableciendo programas de mejoramiento continuo, sin embargo, en la época actual
y en el futuro, tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante
productos y servicios de calidad sino también de otros grupos que de alguna forma
tengan algún interés y esperen beneficios de la empresa (empleados, proveedores, la
comunidad y los ecosistemas con los que interactúa).
Esto requiere diseñar un sistema de mejoramiento que se realice con un enfoque
sistemático de tal manera que asegure la congruencia estructural y cultural entre el
sistema organizacional y los principios de calidad total.
Alcanzar niveles de calidad total es el desafío de las empresas y organizaciones que
ofertan bienes y servicios en el actual mercado globalizante, que no solo impone
competir, sino que obliga a mejorar interna como externamente, a fin de que el
establecimiento y cumplimiento permitan logros tanto administrativos como
financieros.
2
Actualmente las empresas atraviesan un cambio en materia administrativa, operativa
y de gestión. SAN AGUSTIN HELADERIA-RESTAURANTE, por consiguiente
está inmersa en este cambio, y una de las formas de mejorar es diseñando un Sistema
de Gestión de Calidad, en la que se pueda controlar las actividades y procesos que
desempeña dicha empresa.
La gestión de la Calidad se basa en técnicas de planificación, organización, dirección
y control aplicadas a la Producción y a la empresa en general con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los consumidores y medir el desempeño empresarial de
SAN AGUSTIN HELADERIA-RESTAURANTE.
La importancia de esta investigación se encuentra en mejorar la parte administrativa
y de producción con la finalidad de medir la eficacia y eficiencia, que permita
alcanzar los objetivos empresariales.
1.2. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad aplicado a SAN AGUSTIN
HELADERIA-RESTAURANTE ubicado en la ciudad de Quito, para alcanzar el
mejoramiento en los procesos que incrementen la satisfacción del consumidor.
1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la empresa
Analizar la parte Administrativa y Operativa de la empresa
Establecer estrategias de mejoramiento continuo.
Descubrir debilidades que están afectando al funcionamiento de la empresa.
Identificar alternativas para brindar un buen servicio al cliente.
3
1.4. JUSTIFICACIÓN
San Agustín Heladería-Restaurante busca la manera de proponer un sistema que
permita evaluar de manera técnica y científica los diferentes procedimientos
administrativo, financiero y de servicios, que elimine o disminuya los inconvenientes
que se presenten dentro de las actividades que realiza la empresa, logrando así
mejorar el desempeño de los actores, para lo cual se ha considerado diseñar un
sistema de gestión de calidad, que pueda analizar dichos parámetros.
Mantener un sistema de calidad es un acto fundamental para el buen desarrollo de la
empresa, porque de esta manera se estará controlando el correcto funcionamiento,
tanto de la parte administrativa como operativa, buscando analizar las debilidades y
fortalezas que tiene el restaurante y evitando errores que pueden ser de riesgo para la
organización.
Brindar un producto y servicio de calidad es la base principal de toda actividad
porque solo la satisfacción del cliente permite la supervivencia en el mercado.
1.5. MARCO TEÓRICO
“La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”. El principal objetivo de la empresa debe
ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a
las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos (Deming, 1989)
El sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias,
objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías,
4
procesos, procedimientos, disposiciones reglas e instrucciones documentadas de
trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus
actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. El sistema de gestión de
una organización comprende diversos sistemas de gestión para áreas especializadas,
es decir, para la planificación, la ejecución y el control de sus actividades, que están
entre sí relacionadas y coordinadas por las directrices del sistema de gestión global.1
Un sistema de gestión se puede definir como una composición, a cualquier nivel de
complejidad, de personas, recursos, políticas y procedimientos que interactúan de un
modo organizado para asegurar que se lleva a cabo una tarea determinada o para
alcanzar o mantener un resultado específico. Por tanto se puede distinguir sistemas
para la gestión de la calidad, sistemas de gestión Medioambiental, sistemas de
gestión de la prevención de riesgos laborales, sistemas de gestión de la
responsabilidad social. La eficacia de cada uno de estos sistemas, así como de su
conjunto, esta inexorablemente ligada a la integración de cada uno en el sistema
general de gobierno de la organización, buscando las sinergias y la optimización de
la toma de decisiones.2
Las normas ISO 9000 parten de este criterio de entender el Sistema de Gestión de la
Calidad como un componente del sistema de gestión de una organización y la define
como aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de
las salidas (resultados) en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
En otro apartado, la misma norma adopta una definición del SGC como sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. (Normas
ISO 9000).
1http://www.emagister.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad/concepto-sistema-gestion-
calidad-sgc 2 British Standard Institution (1996)
5
El SGC el medio que las organizaciones utilizan para poner en práctica el enfoque de
gestión de la calidad que la dirección ha adoptado. La definición e implementación
de un SGC según el enfoque de aseguramiento de la calidad se basa en las directrices
establecidas por los modelos normativos para la Gestión de la Calidad. Estos son
normas comúnmente aceptadas para su diseño e implementación, que permitan
además su certificación tras ser auditado por una entidad acreditada. Los modelos
normativos son, herramientas que permiten planificar, sistematizar, documentar y
asegurar los procesos del negocio de una organización, los SGC son la base y el
objeto de los modelos normativos de Gestión de la Calidad.
El SGC, según los modelos normativos, tiene tres ejes como: la definición de una
serie de procedimientos estandarizados y bien documentados que detallen la
coordinación de un conjunto de recursos y actividades para garantizar la calidad de
los procesos y la elaboración de un producto ajustado a los requerimientos del
cliente; La documentación de los requisitos de comportamiento en un Manual de
Calidad y el cumplimiento de las directrices estipuladas en los procedimientos.
Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad son: Potencia la imagen de la empresa frente a los
clientes actuales y futuros al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción, ya
que aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generación de nuevos conceptos de ingresos; Asegura la calidad en las relaciones
comerciales, facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior;
Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes
para diferentes funciones de la organización; Introduce la visión de la calidad en las
organizaciones, fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento
interno y externo y exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión,
6
productos y servicios y bajan los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos
(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales.)
La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no
se asume como una oportunidad de mejorar una situación. El desarrollo de estos
sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no
calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las
circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y
complicaciones innecesarias para las actividades. Para obtener el compromiso y
colaboración de todos los afectados, se deben comunicar objetivos y
responsabilidades o también una mala comunicación puede llevar a generar
importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por
temores infundados.
Las ciencias aplicables al estudio del control de la calidad de acuerdo con lo
analizado para la implementación de un sistema de calidad son:
“La Administración es la ciencia social o tecnología social y técnica encargada de la
planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos,
financieros, materiales, tecnológicos, conocimiento.) de la organización, con el fin de
obtener el máximo beneficio posible, que puede ser económico o social, dependiendo
de los fines perseguidos por la organización.”3
De la Administración se derivan las siguientes ramas:
Administración comercial (marketing o mercadotecnia);
“Es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen
sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. También se le ha definido
3 http://ylyachachinoscanoa.blogspot.com/
7
como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener
ganancias al mismo tiempo”
El brindar un producto y servicio de calidad incrementa la satisfacción del cliente,
creando clientes potenciales y de esta manera se puede incrementar las ventas.
(Philip Kotler, 2008)
Administración de la producción u operaciones;
“Es la administración de los recursos productivos de la organización”.4
La Gestión de Operaciones involucra Diseño, Planificación, Dirección, Control y
Mejora de los sistemas que producen bienes y servicios.
Es por eso que mediante la implementación de un Sistema de Calidad se controlara
los procesos, si estos están en correcto funcionamiento de tal manera que beneficie a
la empresa en general.
Esta rama de la Administración es muy importante porque todas las empresas
producen algún bien o servicio y para competir en el mercado se debe entregarles a
los clientes productos de alta calidad, de manera oportuna y al menor costo posible.
Administración de Recursos humanos;
“La administración de Recursos Humanos consiste en planear, organizar,
desarrollar, coordinar y controlar técnicas capaces de promover el desarrollo
eficiente del personal, al mismo tiempo que la organización representa el medio que
permite a las personas que colaboran en ella, alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo”(Adalberto Chiavenato, 2001)
Gestión de procesos.
4 http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_producci%C3%B3n
8
“Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de
entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del
siguiente proceso”5
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
1.6. MARCO CONCEPTUAL
CALIDAD: Es aquella que dice que el producto o servicio que nosotros adquiramos
satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto
funcione tal y como nosotros aspiremos y para realizar aquella tarea o servicio que
nos tiene que servir.
SISTEMA: Es un conjunto de elementos interrelacionados que tiene entradas,
procesos, salidas y retroalimentación.
GESTIÓN: Hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar.
Gestionar es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo
cualquiera. Administrar, por otra parte, consiste en gobernar, dirigir, ordenar,
disponer u organizar.
5 http://orlandoboada.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/archives/17-CALIDAD-SISTEMAS-
DE-GESTION.html
9
El término gestión, por lo tanto, implica al conjunto de trámites que se llevan a cabo
para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la dirección o
administración de una empresa o de un negocio.
PROCESOS: Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u
organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados diferentes
según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice.
SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece una empresa, persona o personas con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
PROCEDIMIENTO: Es el modo de succionar determinadas relaciones que suelen
realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos,
que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede
aplicar a cualquier empresa.
POLÍTICA: Es la actividad humana que tiene como objetivo gobernar o dirigir la
acción del Estado en beneficio de la sociedad. Es el proceso orientado
ideológicamente hacia la toma de decisiones para la consecución de los objetivos.
NORMA: Disposición de carácter obligatorio, específico y preciso que persigue un
fin determinado enmarcado dentro de una política.
REGLAMENTO: Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el
desarrollo de una actividad.
10
FORMATO O DOCUMENTO: Instrumento que facilita el registro de la
información necesaria para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de
que éste se realizó de acuerdo a los lineamientos previamente establecidos.
PUNTOS DE CONTROL: Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de
un procedimiento para ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas
establecidas en los reglamentos.
MEJORAMIENTO CONTINUO: “Conversión en el mecanismo viable y accesible
al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica
que mantienen con respecto al mundo desarrollado” (FadiKabboul, 1994). “Es un
esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a
clientes”(L.P. Sullivan, 1994), “Para él mejorar un proceso, significa cambiarlo
para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del proceso”(James Harrington,
1993), “El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo”(Eduardo Deming, 1996).
ESTRATEGIA: “Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el
tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin”.6
ESTRUCTURA: Es la disposición y orden de las partes dentro de un todo. También
puede entenderse como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo
es precisar la esencia del objeto de estudio.
RECURSOS: Es una fuente o suministro del cual se produce un beneficio.
Normalmente, los recursos son material u otros activos que son transformados para
6 http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia
11
producir beneficio y en el proceso pueden ser consumidos o no estar más
disponibles.
CAPACIDADES: Se refiere a los recursos y aptitudes que tiene un individuo,
entidad o institución para desempeñar una determinada tarea o cometido.
MÈTODOS: Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o
fin determinado: las investigaciones científicas se rigen por el llamado método
científico, basado en la observación y experimentación, recopilación de datos y
comprobación de las hipótesis de partida.
PLANIFICACIÓN: Es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo
determinado. Otras definiciones, más precisas, incluyen "La planificación es un
proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta
la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de
los objetivos"(Jiménez, 1982).
CONTROL: Es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una
empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una
dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la
organización i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de
acuerdo con los objetivos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Los Manuales de Procedimientos son
medios escritos valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la
información, respecto al funcionamiento de una organización; es decir, es un
documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la información y/o las
instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.
12
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es un término propio del marketing que hace
referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas.
SERVICIO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el
equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
OPERACIONES: Describe una etapa de trabajo de un plan, los puestos de trabajo,
instrumentos de inspección y características de inspección se pueden asignar a una
operación de inspección. Dentro de un plan, la operación se identifica con un
número.
RESTAURANTE: Establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas,
mediante precio, para ser consumidas en el mismo local.
HELADERIA: Establecimiento donde se hacen y venden helados.
HELADO: Refresco o sorbete de zumo de fruta, huevo, en cierto grado de
congelación.
1.7. HIPOTESIS
El diseño de un Sistema de Gestión de calidad planteada, contribuirá a mejorar el
nivel de calidad en todos los procesos desarrollados por SAN AGUSTIN
HELADERIA-RESTAURANTE, con el objetivo de orientar sus actividades de
13
acuerdo con las necesidades de satisfacción del cliente, generando el incremento de
la productividad, ventas, utilidades y beneficios para socios y empleados.
Para lo que se responderá a las siguientes preguntas:
¿De acuerdo a la situación actual de SAN AGUSTIN HELADERIA-
RESTAURANTE, cumple con los requisitos adecuados de calidad?
¿Los procesos que realiza SAN AGUSTIN HELADERIA-RESTAURANTE
cumplen con las respectivas normas de calidad para un mejor
funcionamiento?
¿Qué procesos se pueden implementar a SAN AGUSTIN HELADERIA-
RESTAURANTE para mejorar la calidad total?
¿Cómo se debería adecuar los procesos en SAN AGUSTIN HELADERIA-
RESTAURANTE para garantizar la mejora permanente dentro de la misma?
¿Cómo perciben los clientes externos e internos de SAN AGUSTIN
HELADERIA-RESTAURANTE sus productos y servicios?
1.8. VARIABLES
INDEPENDIENTE: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
DEPENDIENTES: Mejoramiento del nivel de calidad en todos los procesos.
1.9. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.9.1. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
“La metodología representa la manera de organizar el proceso de la investigación,
de controlar los resultados y de presentar posibles soluciones al problema que nos
llevara a la toma de decisiones” (Zorrilla y Torres, 1992).
14
Esta investigación incluyo actividades de naturaleza descriptiva y exploratoria,
combinando herramientas tales como: La recopilación de información secundaria de
fuentes como: libros y revistas profesionales, artículos relacionados, internet, entre
otros. Esta información secundaria sirve como marco conceptual para la
investigación.
Por otra parte, también se llevó a cabo un análisis de datos primarios utilizando
cuestionarios como herramientas principales de recopilación de datos.
1.9.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Las técnicas de investigación son las distintas formas de obtener información sobre
el tema que se va a investigar.
Se empleará el análisis de fuentes de información:
Secundaria. Información escrita tales como textos, revistas, documentos prensa, es
así que este tipo de información se obtiene de los archivos de la empresa u otros
medios escritos fuera de ella y/o en Internet.
Primaria. Información oral o escrita que es recopilada directamente a través de la
entrevista realizada al personal de la entidad, por tanto se utilizará:
1.9.2.1. OBSERVACIÓN
Permite obtener información directa y confiable, siempre y cuando se
haga un procedimiento sistemático y muy controlado.
Consistirá en ver y examinar detenidamente el lugar en donde se realizará
la investigación con el fin de conocer y tener un enfoque claramente de
los parámetros reales por los cuales se encuentra el restaurante.
15
1.9.2.2. ENCUESTAS
Es una técnica de recolección más utilizada a pesar de que cada vez
pierde mayor credibilidad por el sesgo de la persona encuestada. La
encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se
preparan con el propósito de obtener información de las personas.
Estas encuestas se aplicaran al personal interno del restaurante.
1.9.2.3. ENTREVISTAS
Técnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se
consideran fuentes de información, tiene como propósito obtener
información más espontánea y abierta.
Se aplicaran al personal de la alta dirección y administrativo del
restaurante para realizar un mejor análisis.
1.9.2.4. CONSULTA A EXPERTOS
Es una técnica de información más veraz aportada por personas que
tienen conocimiento amplio sobre el tema a tratarse y será un aporte
benéfico para la investigación.
Se obtendrá de personas con conocimiento sobre Sistema de Gestión de
Calidad.
1.9.3. MUESTRA
La muestra estará dirigida hacia los jefes de cada área de San Agustín, un total de 4
jefes de área. No se tomó en consideración como parte de la muestra a los clientes
ya que existe poca participación y colaboración por parte de los mismos.
16
CAPITULO II
2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
2.1. ANTECEDENTES DE SAN AGUSTÍN HELADERÍA-RESTAURANTE
La heladería San Agustín fue fundada en el año de 1858, por la Señora Juana Torres.
Su existencia aparece en el primer registro de fondas que se realizó en 1894. En 1905
esta mujer sin herederos alquiló el negocio a Encarnación Hidalgo viuda de Andino,
quien lo adquirió junto a la casa tres años después. A su muerte se hicieron cargo
sus hijos y los quiteños empezaron a llamar al lugar Heladería de los Andino. Esta
historia se repetirá más tarde cuando en 1935, la última hija Mariana compró todas
las acciones y se hizo cargo de la heladería que luego pasó a manos de sus hijos,
nietos y bisnietos.
La heladería San Agustínse encuentra ubicada en el Centro Histórico de Quito entre
las calles Guayaquil y Mejía, y es la primera heladería que hubo en esta franciscana
ciudad, entre los años de 1950 se convirtió también en la primera cebichería de esta
ciudad, que junto con los helados de paila, las quesadillas, y los salpicones son los
productos estrella de este tradicional negocio y son muy bien demandados por los
habitantes de Quito.
La casa donde funciona, es netamente colonial, pues se la puede ubicar en los planos
de la ciudad de 1734 elaborados por Dionisio Alcedo y Herrera. La casa posee una
estructura de tres pisos de altura, con paredes de 1,7 metros de espesor y techos
enmarcados en florones.
17
Las recetas para la elaboración de los cebiches, los helados, la fanesca durante la
cuaresma, y otros platos tradicionales son herencia que pasa de generación en
generación, así como la administración. En la actualidad la sexta generación se
encuentra a cargo.
Las actividades a las que se dedica la Heladería San Agustín son la preparación y
comercialización de productos típicos, que se caracterizan por que representan parte
de la identidad y muchos actualmente son pocos conocidos. El inventario de
productos entre dulces y pastas tradicionales supera el 60%. Entre los productos
estrella se encuentran los helados de paila (helados de paila puros solamente
preparados con azúcar y el jugo de fruta), salpicones, pastas tradicionales
(quesadillas, aplanchados, moncaibas, chimborazos), dulces tradicionales (higos
enconfitados, mistelas, colaciones, dulces de leche, dulce de guayaba, cocadas,
turrón de maní), cebiches de concha y camarón y el seco de chivo.
Como herederos directos de una tradición que empieza hace más de cien años este
establecimiento se ha caracterizado por mantener las costumbres culinarias
dependiendo de las temporadas. En febrero se prepara el PUCHERO (sopa típica
quiteña a base de seis tipos de carne, caldo que es acompañado con duraznos y
peras). El primer viernes de cuaresma comienza la venta de la FANESCA.
Posteriormente, el jueves santo el PAN DE PASCUAS, producto hecho en horno de
leña y con materia prima de alta calidad. En el mes de junio llega el jueves de Corpus
Cristo, fecha en la cual se prepara el jugo típico de Quito, el ROSERO.
Esta bebida no es ninguna alusión al apellido, sino una de las bebidas más quiteñas y
exquisitas. Su origen se pierde en los primeros años de nuestra República, tan
antiguo como la ciudad, el ROSERO es único en su preparación y en su sabor. Su
preparación es muy laboriosa por ese motivo solo se lo hace una vez al año y
comúnmente el Jueves de Corpus.
18
Para la elaboración del ROSERO se utilizarán los siguientes ingredientes: 200
limones, varias docenas de piñas, 30 babacos, 50 chamburos, arroz de castilla, maíz
blanco pelado y picado, aguas de azahares y hierbas finas de dulce. En el mes de
octubre comienza la preparación de la COLADA MORADA junto con el PAN DE
FINADOS, elaborado también en horno de leña. En el mes de diciembre por las
fiestas navideñas y durante el adviento se preparan los PRÍSTIÑOS. La elaboración
de todos estos platos y bebidas es todo un rito por la recordación de tiempos idos.
Dentro de la experiencia comercial San Agustín, se ha caracterizado por brindar un
servicio de calidad por casi ciento cincuenta años a sus clientes quiteños y de otras
provincias. Así como también es un lugar muy turístico por que todos los días recibe
a turistas extranjeros que entran con el fin de conocer parte de la cultura a través de
los platos. Los visitantes vienen de todas partes del mundo atraídos por una heladería
que más que vender helados y platos típicos regala con cada uno de sus platillos
tradición y cariño.
Por otro lado, son muchos los personajes que han entrado a degustar algo de su menú
entre ellos podemos nombrar a: Velasco Ibarra adicto a los helados de granadilla y
las colaciones, Carlos Julio Arosemena, el ex jefe de estado General Guillermo
Rodríguez Lara adicto a los cebiches de camarón, el ex ministro de agricultura
Mariano González, Rodrigo Paz fiel cliente a las quesadillas, entre otros. Además es
muy placentero observar que la Heladería es un lugar que propicia el turismo familiar
porque generaciones de familias vienen a este establecimiento a recordar los tiempos
idos y a compartir estas delicias.
Heladería San Agustín tiene como fin establecer planes, estrategias y un
mejoramiento en equipos e infraestructura con el fin de ofertar productos típicos de
la culinaria quiteña y mejorar el servicio fomentando un turismo cultural y promover
la perdurabilidad de estas tradiciones.
19
2.2. ANALISIS SITUACIONAL DE SAN AGUSTÍN HELADERÍA-
RESTAURANTE
2.2.1. MISIÓN
Dar a conocer los tradicionales helados de paila y platos típicos a nacionales y
extranjeros en un ambiente amigable y acogedor, respetando los más altos estándares
de calidad y servicio.
2.2.2. VISIÓN
Conservar la tradición de los helados de paila y platos típicos en el Centro Histórico
de Quito, los cuales cuentan con 150 años de historia y lograr que la Heladería San
Agustín se posicione como un lugar exclusivo para todos quienes la visiten.
2.2.3. INFRAESTRUCTURA
La casa posee una estructura de tres pisos de altura y una terraza, con paredes de 1,7
metros de espesor y techos enmarcados en florones, cuenta con 3 salones, uno en
cada piso. Una cocina equipada, con cocinas industriales, maquinaria, equipos y
utensilios necesarios para la preparación de alimentos, tres tipos de bodega: cuartos
fríos, de maduración y bodega de secos y servicios higiénicos en cada piso para uso
del cliente.
20
2.2.4. RECURSO HUMANO
COCINA (3 Empleados)
Jefe de cocina (Chef)
Asistente de Cocina(Sub chef)
Ayudante de cocina
SERVICIO Y LIMPIEZA (4 Empleados)
Meseros
Polivalentes
Posillero
ADMINISTRACIÓN (2 Empleados)
Administrador
21
Cajero
San Agustín conforma un equipo de trabajo de 9 empleados fijos en las distintas
áreas del restaurante, incluyendo además 1 trabajador en fines de semana y feriado,
debido a la gran concurrencia de personas. Por otro lado recibe a pasantes que deseen
hacer prácticas laborales en el área de cocina.
22
2.2.5. DISEÑO ORGANIZACIONAL
2.2.5.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Gráfico Nº 1. Organigrama Estructural
Fuente: San Agustín Heladería-Restaurante
Elaborado por: Michelle Morocho M.
MESERO 1
JEFE DE
SERVICIO
CAJA
ADMINISTRADOR
DIRECTORIO
JEFE DE COCINA
PASANTE
AYUDANTE
DE COCINA
SUB CHEF
POSILLERO
PASANTE
MESERO 2
23
2.2.6. HORARIO
San Agustín Heladería Restaurante, presta su servicio de Lunes a Viernes de 9h30 a
18h00, Sábados y Domingos de 10h30 a 16h00, en cuanto al horario de entrada de
los trabajadores es de 7h00 a 17h00.
2.2.7. PLAN ESTRATÉGICO DE VENTAS
2.2.7.1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
Proponer planes, estrategias y un mejoramiento en equipos y mobiliario, con
el fin de ofertar productos típicos de la culinaria quiteña para fomentar un
turismo cultural y promover la perdurabilidad de estas tradiciones.
Proponer planes y estrategias de marketing para mejorar el desarrollo,
aprovechamiento de recursos e incrementar las ventas de los establecimientos
tradicionales del Centro Histórico de Quito, con el fin de fomentar su
perdurabilidad.
2.2.7.2. ESTRATEGIA DE VALOR
Cliente (Captura, retención, tiempo)
Riesgos
Evaluaciones
Incentivos
Servicios
24
2.2.8. FODA
Gráfico Nº 2. FODA
Fuente: San Agustín Heladería-Restaurante
Elaborado por: Michelle Morocho M.
2.2.9. PROYECTOS REALIZADOS
Imagen de marca
Nuevos Productos
FORTALEZAS
•Ubicación estratégica
•Prestigio por tradición
•Personal capacitado
•Gama de menú
•Servicio eficiente
•Excelente infraestructura
•Fidelidad clientes
DEBILIDADES
•No publicidad
•Sin control materia prima
•Perdida en caducidad de ingredientes
•No cuenta con un estacionamiento propio.
•Falta de un Sitema de Gestion de calidad.
AMENAZAS
•Competidores establecidos en lugares cercanos.
•Alto número de competidores con nombre posicionado en el mercado
•Inseguridad del sector.
•Dificultad de acceso por obras de construccion a cargo de la municipalidad.
OPORTUNIDADES
•Inclusión de nuevos platos acorde a las exigencias de los clientes.
•Preferencia de los consumidores por la comida sana
•Alquiler del restaurante para eventos y recepciones.
25
Remodelación periódica
Espacios dedicados al arte colonial.
Inversión en decoración
Nuevo menaje
2.3. OBTENCION DE INFORMACIÓN
Con la finalidad de obtener información necesaria, como punto de partida para
diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, se aplicó una encuesta al personal interno
que trabaja en las distintas áreas de San Agustín y una entrevista a la administración.
2.3.1. ENCUESTA REALIZADAS AL PERSONAL INTERNO
A continuación se detalla la serie de preguntas realizadas al personal, seguida de la
interpretación obtenida de las respuestas.
2.3.1.1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA
Analizar varios aspectos fundamentales para diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad.
2.3.1.2. MODELO DE LA ENCUESTA
Encuesta dirigida al personal interno (representante de cada área de trabajo) de
San Agustín Heladería Restaurante.
1.- ¿Recibe capacitación para la realización de su trabajo?
SI....... NO.....
Con que frecuencia.....................................................................................................
26
2.- ¿Cada qué tiempo es medido el rendimiento de su trabajo?
Mensual..........
Trimestral........
Semanal.........
Diario................
3.- ¿Se siente a gusto con su equipo de trabajo?
SI....... NO.....
¿Por qué?...................................................................................................................
4.- ¿San Agustín Heladería - Restaurante le ha especificado procesos para la
realización de su trabajo?
SI....... NO.....
Especifique.................................................................................................................
5.- ¿Posee los equipos, materiales y utensilios necesarios para la realización de
su trabajo?
SI....... NO.....
6.- ¿Cree usted que necesita saber de seguridad industrial para su protección?
SI....... NO.....
7.- ¿Con que frecuencia recibe quejas y reclamos por parte del cliente?
Nunca............
A veces.........
Siempre........
En el caso de existir quejas y reclamos especifique cual es el
motivo.............................................................................................................................
........................................................................................................................................
27
8.- ¿Tiene conocimiento de normas de calidad?
SI....... NO.....
2.3.1.3. INTERPRETACIÓN
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS: 4 ENCUESTAS
En el restaurante el 100% de empleados reciben capacitación, sea por parte del
Municipio de la Ciudad de Quito como de la Administración de San Agustín
100%
0%
1.- ¿Recibe capacitación para la realización de su trabajo?
SI
NO
28
El rendimiento del 50% de los empleados es medido diariamente, por que el
Administrador se encarga de controlar, en las horas laborales como ejecutan su
trabajo y que errores existe.
El 100% de los trabajadores se encuentran a gusto con su equipo de trabajo, porque
todos se colaboran, no existen problemas entre ellos y han creado un ambiente de
amistad.
25% 0%
25%
50%
2.- ¿Cada qué tiempo es medido el rendimiento de su trabajo?
MENSUAL
TRIMESTRAL
SEMANAL
DIARIO
100%
0%
3.- ¿Se siente a gusto con su equipo de trabajo?
SI
NO
29
Al 100% de los trabajadores se les especifica los procesos para la realización de su
trabajo, pero en comunicado general, no cuentan con procesos documentados.
El 100% de los trabajadores poseen materiales necesarios para realizar su trabajo,
otorgado por la Administración.
100%
0%
4.- ¿San Agustín Heladería - Restaurante le ha especificado
procesos para la realización de su trabajo?
SI
NO
100%
0%
5.- ¿Posee los equipos, materiales y utensilios necesarios para la
realización de su trabajo?
SI
NO
30
El 100% de los trabajadores respondieron que si, por que es muy importante proteger
la seguridad de cada uno de ellos.
El 75% de reclamos se dan a veces, por las exigencias de los clientes como rapidez
para servir, limpieza de mesas, por no seguir exactamente las instrucciones
solicitadas, entre otras.
100%
0%
6.- ¿Cree usted que necesita saber de seguridad industrial para su
protección?
SI
NO
25%
75%
0%
7.- ¿Con que frecuencia recibe quejas y reclamos por parte del cliente?
NUNCA
AVECES
SIEMPRE
31
El 100% de trabajadores si conocen sobre normas de calidad, que se implantan
dentro de cada área del Restaurante.
2.3.2. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR
A continuación se detalla la serie de preguntas realizadas al administrador de San
Agustín, seguida de la interpretación obtenida de las respuestas.
2.3.2.1. OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
Tener conocimiento de las áreas de compras y bodega porque son una parte
fundamental para diseñar un sistema de Gestión de Calidad.
2.3.2.2. MODELO DE LA ENTREVISTA
Entrevista dirigida a la Administración.
1.- ¿Cómo está estructurado el área de compras?
100%
0%
8.- ¿Tiene conocimiento de normas de calidad?
SI
NO
32
2.- ¿Cuántas personas se encargan de las compras y cuáles son sus
responsabilidades?
3.- Cual es el procedimiento de compras
4.- ¿Quien realiza las compras?
5.- ¿Qué método utiliza para realizar las compras?
6.- ¿Tiene seleccionado y calificado proveedores? ¿Qué método utiliza?
7.- ¿Realiza devoluciones?, ¿Cómo las realiza?
8.- ¿Cuál es la metodología que realiza para recibir los productos?
9.- ¿Quién autoriza las compras?
10.- ¿Qué proceso de almacenamiento utiliza?
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
¿En las áreas de trabajo tiene una estructuración de la organización por procesos?
¿Tiene por escrito estos procesos?
DOCUMENTACIÓN
¿Posee documentación de políticas y objetivos de calidad?
¿Posee un manual de calidad?
CONTROL DE DOCUMENTOS
¿Cuenta con un control de documentos internos y externos?
CONTROL DE REGISTRO
¿Tiene un control adecuado de registros, almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención y disposición?
33
RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACION
¿Con que frecuencia se realizan charlas al personal sobre la importancia del cliente?
¿Existen actas de las reuniones, charlas y capacitación al personal?
ENFOQUE DEL CLIENTE
¿Se realiza encuestas para medir la satisfacción del cliente, con qué frecuencia?
PLANIFICACIÓN
¿Se encuentra difundidos los objetivos de calidad en las áreas de trabajo?
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
¿Se encuentra difundido los perfiles y descripciones de los puestos de trabajo?
¿Posee reglamentos internos?
COMUNICACIÓN INTERNA
¿Cómo se realiza la comunicación interna para el mejoramiento continuo de los
procesos?
RECURSOS HUMANOS
¿Tiene una normativa para la selección del personal?
¿Realiza evaluación del personal con frecuencia?
¿Existe una metodología para evaluar capacidades?
34
INFRAESTRUCTURA
¿Qué infraestructura posee para la elaboración de los platos que comercializa?
¿Tiene programas de mantenimiento para la infraestructura?
AMBIENTE DE TRABAJO
¿Se realiza medición al personal sobre el ambiente de trabajo físico y espiritual?
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS
¿Posee procesos para la elaboración de productos?
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
¿Quién se encarga de la comunicación de los clientes para informar de los productos
ofertados?
¿Existe un registro para la atención de reclamos?
DISEÑO Y DESARROLLO
¿Cada qué tiempo se diseña nuevas cartas del restaurante y heladería y que método
utilizan?
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
¿Cómo se realiza el control de la producción y prestación de los servicios?
35
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
¿Cómo se preservan los productos?
ACCIONES PREVENTIVAS
¿Cuenta con procedimientos documentados para tomar acciones preventivas?
2.3.2.3. RESEÑA ACTUAL
San Agustín tiene estructurada su área de compras, con personal destinado a hacer el
pedido, a autorizar y a realizar la compra. Tres personas se encargan de las compras,
Jefe de Cocina quien elabora una lista todas las tardes, de ingredientes necesarios y
que hacen falta, una persona encargada de hacer compras en diferentes mercados de
la ciudad como son: Central, Mayorista, América, Iñaquito y San Roque y por último
el administrador quien se encarga de autorizar y cancelar la compra.
Dentro del procedimiento de compra, primero se realiza un chequeo de ingredientes
que hacen falta, el administrador se encarga de asignar a una persona que realice la
compra, las compras se las realiza los días martes, porque son días de feria en los
mercados y se obtiene productos frescos, el método que utilizan para realizar las
compras es por teléfono y personalmente.
Se tiene seleccionado y calificado proveedores, San Agustín se provee de empresas
como:
Pronaca (pollos, huevos, conservas) Coca-Cola (bebidas), proveedores de verduras
congeladas, pastelería y condimentos. Se hacen devoluciones en el caso de que los
productos adquiridos estén en mal estado, mediante un chequeo por parte del
administrador y del jefe de cocina.
36
Dentro del proceso de almacenamiento se cuenta con tres tipos de bodega como:
cuartos fríos, maduración y bodega de secos.
En las áreas de trabajo no se cuenta una estructuración de la organización por
procesos, cada empleado se encarga de cumplir funciones establecidas por sus jefes,
pero en la realización de recetas si poseen procesos para su ejecución.
San Agustín no posee documentación de políticas, objetivos de calidad ni un manual
de calidad, para el control de documentos internos y externos lo hace a través de
CHECKLIST que es un tipo de ayuda de trabajo informativo que se utiliza para
reducir fallas mediante la compensación de los posibles límites del ser humano, la
memoria y la atención, esto ayuda a asegurar la consistencia e integridad en el
desempeño de una tarea.
Dentro de la responsabilidad de la administración se ha impartido capacitaciones y
cursos de servicio al cliente, contabilidad y tributaria a los trabajadores otorgado por
el Municipio de Quito y Ministerio de Salud Pública.
La administración de San Agustín no ha realizado encuestas para medir la
satisfacción del cliente, pero ha incorporado un libro de comentarios y sugerencias
para analizar y atender las necesidades del cliente.
Para una mejor planificación en las áreas de trabajo, se encuentran difundidos
objetivos de calidad para ser acogidos por el personal, actualmente no cuentan con
reglamentos internos, pero están en proceso.
La comunicación interna para el mejoramiento continuo de los procesos, se la realiza
mediante charlas, reuniones, memos y comunicados generales, los días martes,
sábados y viernes, se desenvuelven en un ambiente de trabajo agradable, donde
existe comunicación para solucionar problemas.
37
En la selección del personal tiene una normativa, para incorporar a su equipo de
trabajo, personas aptas y capaces para desempeñar funciones establecidas. Se realiza
evaluaciones del personal con frecuencia, mediante clientes satisfechos, clientes que
dejan propinas, entre otros, otorgando bonificaciones al personal que ha
desempeñado bien sus funciones.
Para la elaboración de recetas utilizan la cocina, bodegas y maquinas adecuadas,
existen programas de mantenimiento para la infraestructura: cada mes
mantenimiento de congeladores, limpiando polvo y radiadores, mantenimiento de
cocina, fugas de gas y tuberías, cada tres meses mantenimiento en el sistemas de
distribución de gas, una vez por semana se desinfecta áreas del restaurante, cada seis
meses chequeo eléctrico, de extintores y mostrador de helados y una vez al año
mantenimiento de equipos de computación.
El personal administrativo y de caja son quienes se encargan de la comunicación con
los clientes para dar información de los productos ofertados, no tienen un registro
para atención de reclamos. La administración además se encarga de diseñar nuevas
cartas del restaurante de tres a seis meses, contratando una empresa de diseño.
El restaurante se encuentra estratégicamente ubicado para brindar un buen servicio,
dentro de las políticas de producción tratan de tener la mayoría de productos en
stock, se produce de acuerdo a lo que va demandando el cliente, y a los cambios
climáticos.
Para la preservación de los productos, cuentan con cuartos fríos de temperaturas de
2º C y de menos de 18ºC y dos congeladores, uno para jugos y pulpas y el otro para
cárnicos, mariscos y conservas, correctamente cubiertos, de esta manera se evita la
contaminación de olores cruzados.
38
Cuentan con procedimientos documentados para tomar acciones preventivas, como
manejo y precaución de incendios y control de extintores.
2.4. PROCESO PRODUCTIVO
San Agustín se encuentra correctamente distribuido en las áreas de cocina, de
almacenamiento y bodegas, los mismos que no mantiene un estricto control de
calidad, sea en ingredientes que ingresan a bodegas, como en los productos
adquiridos de diversos proveedores, no existen procedimientos de trabajo, ni
documentos técnicos que guíen un proceso productivo de calidad.
En la actualidad no cuentan con Sistema de Gestión de Calidad que abarque el área
productiva, es por ello que se requiere, la formulación de indicadores de gestión, que
serán establecidas de acuerdo a las necesidades del área productiva, además con la
elaboración de un manual de trabajo, se guiará a todo el personal a cumplir metas
propuestas y asegurar la calidad de la mano de obra, proceso productivo y productos
terminados.
39
2.4.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Gráfico Nº 3. Diagrama de flujo de procesos
Fuente: San Agustín Heladería-Restaurante
Elaborado por: Michelle Morocho M.
PRODUCTO
TERMINADO
INGRESO DE
INGREDIENTES Y
PRODUCTOS-
PROVEEDORES
PRODUCTOS EN
PROCESO
CUARTOS
FRÍOS
BODEGA DE
SECOS
PRODUCTOS
PROCESADOS
ÁREAS DE
MADURACIÓN
INSPECCIÓN FINAL
CLIENTE
40
2.4.2. INGRESO DE INGREDIENTES
Para el ingreso de ingredientes, se realiza un procedimiento de compras, en la que el
Jefe de Cocina, es el encargado de hacer una lista de materiales e ingredientes
necesarios para la producción; quien a su vez entrega al administrador para que
designe a una persona que realice la compra.
San Agustín cuenta con bodegas de almacenamiento de ingredientes y productos para
la elaboración de recetas, los mismos que se encargan de receptar todas las compras
ingresadas.
2.4.3. BODEGA DE INGREDIENTES
El administrador y jefe de cocina se encarga de recibir todos los ingredientes
programados y requeridos de acuerdo a las necesidades del área de cocina, para la
elaboración de distintos platos y recetas. Además se encargan de recibir todo tipo de
insumos y productos de diversos proveedores, comparan el pedido frente a lo
recibido, realizan un chequeo, para cuantificar y comprobar si se encuentran en buen
estado y por último los almacenan en tres tipos de bodega:
Cuartos fríos (para productos que necesitan refrigeración)
Área de maduración (para productos demasiado frescos y maduros)
Bodega de secos ( para productos no perecibles)
2.5. SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
San Agustín Heladería – Restaurante no cuenta con un sistema de control de calidad
diseñado ni documentado, pero si cuentan con medidas de salubridad en las áreas de
trabajo, áreas de atención al cliente y fachada del restaurante, mediante turnos de
limpieza de vereda, con detergente y desinféctate, para cumplir con acuerdos
41
municipales, limpieza de mampara de vidrio con vinagre al 40%, limpieza del
congelador, barrido y trapeado del piso del área, limpieza de sillas y mesas con agua
caliente y desinfectante.
Tienen un estricto manejo integrado de plagas (cucarachas y ratones), evitando dejar
restos orgánicos en el piso y realizan una fumigación mensual.
En el aspecto de protección y seguridad industrial, los trabajadores cuentan con
uniformes e implementos necesarios para velar su seguridad, como guantes,
mascarillas, botas, entre otros.
2.6. CLIENTE
Los clientes en el restaurante son aproximadamente 300 personas diarias de lunes a
jueves y hasta 500 personas diarias fines de semana y feriados y cada vez más
exigentes, es por ello que se requiere hacer cambios y diseñar un sistema de control
de calidad, para cumplir directamente con las necesidades y expectativas que tiene el
cliente hacia el servicio y la calidad de los alimentos.
2.6.1. REQUERIMIENTOS
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad que disminuya las insatisfacciones por
parte de los clientes, logrando mejorar su imagen y alcanzar los mejores estándares
de calidad en el área de producción.
2.6.2. INCONFORMIDADES
San Agustín presenta ciertas inconformidades por parte de los clientes sea por fallas
propias en la atención, la preparación o porque son personas sumamente exigentes en
la preparación de alimentos.
42
2.6.2.1. RECLAMOS Y QUEJAS
Existen reclamos del cliente directamente, a pesar de las medidas de salubridad, son
quejas en un nivel menor, o por no cumplir con las exigencias por parte del cliente, el
restaurante no tiene un registro para la atención de reclamos, es por ello que estas
fallas deben irse puliendo en la nueva propuesta que asegure la calidad del servicio y
que estas no vuelvan a repetirse.
43
CAPÍTULO III
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMAS ISO 9001:2008
Para conducir y operar una organización de forma exitosa se requiere que esta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente, se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para mejorar
continuamente su desempeño, mediante la consideración de las necesidades de todas
las partes interesadas.
La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización. Su diseño e implementación están afectados por:
El entorno Organizacional
Necesidades cambiantes
Objetivos particulares
Productos que proporciona
Procesos que emplea
Tamaño y estructura de la organización.
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de
Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los
requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2008.
44
3.1. CONTROL DE PROCESOS
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional. En los casos en que la organización opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los
requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. Los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad deberían incluir los procesos para
las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las
mediciones.
Esta norma internacional, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades entre sí. La aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la identificación e interacción de estos procesos,
así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como
“Enfoque Basado en Procesos”
45
Gráfico Nº 4. Procesos ISO 9001:2008
Fuente: ISO 9001:2008
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la
calidad, enfatiza la importancia de:
46
a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
3.2. REQUISITOS GENERALES
El restaurante debe basarse en ciertos lineamientos básicos a fin de que pueda
cumplir adecuadamente con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008.
De acuerdo con esta Norma, la organización debe cumplir con los siguientes
requisitos:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.
Para cumplir con estos requisitos, se debe cerciorar de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestión de Calidad. Además, es
recomendable que los procesos del mismo estén definidos documentalmente (por
ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso.) y tener métodos apropiados como
indicadores que permitan hacer su seguimiento y medición.
47
3.3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
3.3.1. GENERALIDADES
La documentación dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es muy importante,
debido a que permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su
utilización contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, control
efectivo sobre los procesos que se manejan, a proveer la formación apropiada sobre el
Sistema de Gestión de Calidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la
eficacia y la adecuación continua del mismo.
La documentación de un Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de
calidad,
Manual de calidad
Procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma
internacional, y
Documentos, incluido los registros que la organización determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de
sus procesos.
3.3.2. MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad constituye el documento esencial del sistema de gestión de
calidad, es un documento activo y cambiante que se va desarrollando al igual que el
sistema. Los objetivos de calidad son alcanzados en el tiempo y por lo tanto cambian,
pero siempre mantienen la esencia de su propósito: servir como guía del sistema,
presentar los lineamientos básicos que enfoquen a la organización hacia el logro de
48
esos objetivos y la manera cómo van a ser alcanzados. En el manual de calidad se
presenta todo aquello conforme a lo establecido en la norma ISO 9001:2008
Contenido que debe incluir el Manual de la calidad.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad (incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión),
Procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de
Calidad (o referencia a los mismos),
Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión
Calidad de la organización.
Además, también puede incluir:
Actividades de la organización,
Características principales del Sistema de Gestión de Calidad,
Política de calidad y los objetivos a ella asociados,
Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama),
Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas, y
Una definición de los términos que tengan un significado singular para la
organización.
3.3.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
Es un requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte
documental de los sistemas de gestión de la calidad. Los distintos documentos
49
definen y determinan las pautas de trabajo a desarrollar para el desempeño del
sistema de gestión de calidad.
Los tipos documentos utilizados en un Sistema de gestión de Calidad son:
Documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización;
tales documentos se denominan manuales de la calidad;
Documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad
a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
Documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan guías;
Documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planes;
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas
o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la
organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se generan y
controlan de acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.
50
Los Dueños de Procesos son los responsables de generar, modificar y someter a
aprobación los documentos relacionados con su proceso, dando cuenta al Directorio
para su aprobación y publicación de dicha documentación.
Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los cuales la organización
necesita la preparación de documentos que la norma no requiere específicamente
como:
Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.
Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificación del SGC.
Programación de producción.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad.
51
Gráfico Nº 5. Control de documentos
Fuente: hederaconsultores
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Para controlar los documentos es necesario disponer de un procedimiento que
determine las pautas de actuación para las siguientes tareas:
1. Aprobación de los documentos.
Es necesario determinar las responsabilidades de aprobación de cada uno de los
documentos y la evidencia de la misma.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Aprobación de los
documentos
Revisión y actualización
de los documentos
Asegurarse de que estén identificados los cambios y el estado de
revisión actual de los documentos
Asegurarse de que las respectivas
versiones de los
documentos estén
disponibles en el punto
de uso
Asegurarse de que los
documentos se
mantengan legibles e
identificables
Asegurarse de que los
documentos de origen externo
estén identificados
y su distribución
esté controlada
Impedir el uso
involuntario de
documentos obsoletos
52
Revisión y actualización de los documentos
Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se
realicen en las metodologías de trabajo (mejora continua).
Identificación de los cambios y de la versión vigente de los documentos
La organización debe mantener el histórico de los cambios en los distintos
documentos, al mismo tiempo debe crear una metodología de identificación de las
versiones (revisiones, versiones) actualizadas.
Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los puntos de
uso.
Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato
digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos
que sean de aplicación a sus responsabilidades en el sistema.
Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y
códigos.
Control de documentos externos
La organización debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios
para el desarrollo de las actividades del sistema.
Control de la documentación obsoleta
53
Cuando se realicen cambios en algún documento y se aprueba una nueva versión, la
organización debe disponer de una metodología para retirar los documentos obsoletos
para evitar su consulta.7
3.3.4. CONTROL DE REGISTROS
Los registros son las evidencias de las tareas realizadas en el sistema de gestión de la
calidad. Además, los registros son la base en la que encuentran los datos para
analizar el comportamiento y las mejoras de cada uno de los procesos del sistema de
gestión de calidad.
La organización debe establecer un procedimiento documentado, para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
retención y la disposición de los registros
7HEDERACONSULTORES.COM
54
Gráfico Nº 6. Requisitos Sistema de Gestión de Calidad
REGISTROS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Fuente: hederaconsultores
Elaborado por: Michelle Morocho M.
FACTORES PARA UN CORRECTO CONTROL DE REGISTROS
Identificación: Los registros deben ser fácilmente identificables, y debe
realizarse en dos niveles. En un primer nivel son identificados por el formato
1.- PLANIFICACIÓN
DE
ACTIVIDADES
¿COMO SE
HACE?
¿DONDE
ANOTAR
RESULTAD
OS?
PROCEDIMIENTO
FORMATO /
IMPRESO
2.- REALIZACIÓN
DE
ACTIVIDADES
EVIDENCIAS REGISTRO
INFO
RM
AC
IÓN
55
empleado para su cumplimentación y después, en un segundo nivel, se deben
diferenciar por un campo identificador presente en el propio formato: la fecha
de cumplimentación, el número, el nombre de la persona y el área o
departamento.
Almacenamiento: Es necesario determinar donde se realiza el archivo de los
registros para poder después encontrarlos fácilmente.
Protección: Es necesario determinar los niveles de protección de los registros
para así evitar cambios en la información que contienen, por ejemplo
protección con contraseña o existencia de archivos con acceso restringido. Un
aspecto fundamental es la realización de copias de seguridad de los registros
digitales de la organización.
Recuperación: Es necesario determinar la metodología para acceder y
encontrar registros de actividades anteriores.
Retención: Es necesario determinar el tiempo de conservación de los
registros. Es recomendable, exigible por algunas entidades de certificación,
que el tiempo de conservación sea de tres años, coincidiendo así con el plazo
de concesión de los certificados ISO 9001. Hay que recordar que pueden
existir registros que por cuestiones legales tienen un tiempo de conservación
mayor.
Disposición de los registros: Es necesario determinar cómo se efectuará la
eliminación de los registros o donde se archivarán de forma indefinida, si así
se ha establecido.8
8HEDERACONSULTORES.COM
56
3.4. RESPONSABLIDAD DE LA DIRECCIÓN
La dirección al ser la cabeza de toda entidad, empresa u organización y liderarla,
tiene el compromiso esencial con todos y cada una de los niveles de la misma, de
guiar responsablemente todos los procesos de implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, asegurándose que sea ejecutado de manera correcta, con
resultados efectivos, supervisables y controlables, que afecten directa e
indirectamente a clientes externos e internos, satisfaciéndolos en todos los aspectos.
La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad
de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la
participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un
sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas.
3.4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La norma ISO 9001:2008 requiere que la alta dirección proporcione evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
creando un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y
en el cual un Sistema de Gestión de Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la
alta dirección consiste en:
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, como los legales y reglamentarios,
Establecer política de calidad,
Establecer objetivos de calidad,
Llevando a cabo las revisiones y
Asegurar la disponibilidad de recursos.
57
Además, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la
organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.
Estos métodos incluyen:
Mediciones financieras
Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,
Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking)
Evaluación de la satisfacción de los clientes
Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas
Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.
Con estos pasos, es predominante el rol que asuma la Dirección de la empresa, por
que el éxito del sistema de gestión de la calidad depende en gran medida de que éstos
se cumplan con responsabilidad.
3.4.2. ENFOQUE AL CLIENTE
En toda organización sin importar el tipo del negocio, lo más importante es el cliente,
quien está haciendo uso del producto o servicio que se le brinda, por lo tanto, se debe
identificar cuáles son sus expectativas y lo que en realidad busca para satisfacer
alguna necesidad que pueda tener, como punto de partida para llegar a lo que es la
calidad.
La razón de ser de cualquier empresa y por ende del restaurante es elaborar productos
y prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad
un beneficio económico para el mismo.
58
ENFOQUE AL CLIENTE EN LA GESTIÓN DE UNA EMPRESA
1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. -En el
momento de preparar las recetas y planificar su entrega es necesario conocer
previamente lo que el cliente espera del mismo y del propio restaurante.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con
las necesidades y expectativas de los clientes. -Las empresas para mantener
su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios
ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y
deseos de los clientes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes
a todo el personal de la organización.- Todas las personas de la empresa
deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de
la empresa y de los productos y servicios ofertados.
4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.- La empresa
debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido
por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o
servicios.
5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa
debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención
comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese
necesario.
59
Gráfico Nº 7. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
Fuente: hederaconsultores
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Con todo esto expresado San Agustín Heladería – Restaurante debe acoplarse a sus
clientes y lograr un alto grado de satisfacción en cada uno de ellos. Siempre
investigando y averiguando sus necesidades, para satisfacer sus requerimientos y
deseos.
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
DISEÑO DEL
PRODUCTO Y
PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA
PRODUCCIÓN
Y
PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD ISO
9001
ANALISIS DEL
MERCADO
SOLICITUD
SERVICIO O
PRODUCTO
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
ENTREGA DEL
SERVICIO O
PRODUCTO
60
3.4.3. POLITICAS DE CALIDAD
La política de la calidad es el documento base para la implementación de un sistema
de gestión de la calidad, marcará las directrices generales para la planificación del
sistema y orientará a toda la organización hacia la satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001:2008 establece la necesidad de incluir los compromisos de
cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión.
Gestionar la calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política podrían
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfacción
del cliente, por ejemplo la reducción de los plazos de entrega o mejorar la atención
personal del cliente.
La política debe alinearse con la realidad de la propia organización, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe tenerse en
cuenta que la política debe ser entendida por todo el personal de la organización, por
lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los adecuados al nivel de
los empleados.
La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
1. Es adecuada al propósito de la organización.
La política de calidad no debería ser excesivamente genérica y debería estar
armonizada con los intereses de la organización de transporte, con el resto de
las políticas de la organización y con los servicios prestados.
61
2. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
El compromiso de la Dirección de la organización a favor de la calidad
debería ser perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la
exhibición pública de la política de calidad firmada por la Dirección es un
método que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a
empleados como a clientes.
3. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad.
Sería conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organización
se fundamentasen en los principios o compromisos recogidos en la política de
calidad.
4. Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Todos los empleados necesitan comprender la política de calidad, la forma
como les afecta y su papel dentro del SGC. Corresponde a la Dirección de la
organización decidir cómo se va a transmitir este mensaje.
5. Es revisada para su continua adecuación.
La política de la calidad también necesita ser revisada periódicamente, a fin de
determinar si los objetivos siguen siendo los más apropiados para la
organización. Esto debería llevarse a cabo en la revisión del sistema por la
Dirección.
62
3.4.4. PLANIFICACIÓN
3.4.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse que los objetivos, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la política de calidad.
Para cumplir con los objetivos propuestos en un sistema de gestión de calidad dentro
de San Agustín Heladería Restaurante de acuerdo a las normas ISO 9001:2008 debe
apoyarse a los siguientes pilares básicos:
Ofrecer a los clientes un servicio adecuado, que cumpla y supere las
expectativas previas de los mismos.
Dirigir esfuerzos a mejorar continuamente la calidad de los servicios
ofertados, así como la eficacia de los procesos que lo hacen posible.
Establecer objetivos de calidad basados en la mejora del sistema y en la
eficacia de los servicios que oferte al público San Agustín.
Aportar los recursos necesarios para obtener los resultados previamente
definidos.
Motivar y formar a todo el personal que trabaja en la organización, tanto para
el correcto desempeño de su puesto de trabajo como para actuar conforme a
los requisitos impuestos por la Norma de referencia.
Comunicar y difundir el conocimiento dentro de la organización.
Cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la organización.
Los objetivos planteados deberán ser comunicados y difundidos entre todo el
personal de la organización, así como la política de calidad establecida en la
organización.
63
3.4.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La planificación del Sistema de Gestión de Calidad es la respuesta a medio y largo
plazo a las directrices de la política de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la
calidad fijados. La organización deberá asegurarse y considerar los siguientes puntos
para el cumplimiento de la especificación de un determinado cliente o tipo de
servicio:
Preparación de planes de calidad.
Identificación y adquisición de aquellos recursos, que puedan ser necesarios
para lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organización.
Modificación parcial o total de los o total de los procesos de producción e
inspección.
Identificación y preparación de los registros de la calidad complementarios
cuando los actuales sean insuficientes o no adecuados.
La planificación del sistema de gestión de calidad se realice con el fin de
cumplir los requisitos generales, así como los objetivos de calidad, y
Se mantenga la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se
planifican e implementan cambios en este.
3.4.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
3.4.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Dirección debe asegurarse de que:
1. Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro
de la organización.
64
2. Que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
3. Se designe a un representante de la Dirección quien, con independencia de
otras responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad para:
3.4.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Es el responsable de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en todas las
áreas y niveles de la organización, de concienciar al personal de la importancia de la
calidad como factor clave en la competitividad de la organización, de informar a la
Dirección sobre el funcionamiento del sistema de la calidad, tanto en lo referido a
actividades como a resultados, y sobre las necesidades de mejora y, por último, es el
representante en materia de calidad de la organización frente a clientes y proveedores.
La alta dirección debe dedignar un miembro de la dirección de la organización, quien
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
Asegurase de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad,
Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad y de cualquier necesidad de mejora,
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
65
3.4.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación dentro de la organización es fundamental para que el sistema
funcione, entonces debe ser tomado como un proceso de suma importancia dentro del
personal de una organización. La Comunicación interna cumple una serie de
funciones que le permiten a la organización mejorar la eficacia en toda su actividad
interior, lo cual redundará, sin duda, en una mayor competitividad externa de la
compañía.
Una buena Comunicación Interna producirá una mejora de la interactividad entre las
personas de la organización, sea a nivel profesional en lo relativo a cuestiones
laborales, como a nivel personal en lo referente a las relaciones personales. Esta
interactividad favorece, por una parte, la circulación de la información dentro de la
organización de una forma rápida y fluida. Por otra parte, también favorece la
coordinación de las tareas y esfuerzos entre las diferentes áreas o unidades de la
organización. De esta manera, se adquiere mayor agilidad, que le permitirá ir
adaptándose con mayor rapidez a las diferentes situaciones que se le presenten.
3.4.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
3.4.6.1. GENERALIDADES
Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora continua.
Representan las oportunidades en las que la Dirección toma conciencia del nivel de
calidad que proporciona y de la calidad que perciben los clientes.
También es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema, entendiendo como
tal el avance en tres frentes:
Idoneidad
66
Adecuación
Eficacia
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de la organización, a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de calidad, incluyendo la
política de calidad y los objetivos de calidad.
3.4.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
La Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación eficacia y eficiencia continua con respecto a los objetivos
de la política de la calidad. La información para la revisión debe incluir:
Los resultados de auditorías,
La retroalimentación del cliente,
El funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio,
Estados de las acciones correctivas y preventivas,
Acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Dirección,
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad,
Recomendaciones para la mejora, etc.
Así mismo se aconseja analizar en la revisión por la Dirección otros elementos como
podrían ser necesidades de formación, problemas de proveedores, necesidades y
mantenimiento de equipos, ambiente de trabajo y la gestión de la infraestructura.
67
3.4.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir decisiones y acciones
relacionadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
Mejora del producto en relación con los requisitos o demandas del cliente y
Necesidades de recursos.
3.5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3.5.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
Para la consecución de los objetivos marcados por la organización es básica la
implicación y buena voluntad del personal, pero también es necesario disponer de los
medios adecuados que faciliten la realización del trabajo y el control del mismo.
Aquí la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir
que los recursos pueden ser personas, infraestructura, ambiente de trabajo,
información, proveedores, financieros entre otros.
La norma ISO 9001:2008 pretende que la organización se asegure de que dispone de
los recursos necesarios para mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad y
para prestar el servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes.
Es recomendable revisar los recursos con regularidad. Una ocasión idónea es hacerlo
como parte de la revisión del sistema por la Dirección.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
68
Implementar y mantener el Sistema de Gestión de calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
3.5.2. RECURSOS HUMANOS
3.5.2.1. GENERALIDADES
Este es el recurso más importante para que el servicio sea el adecuado para los
clientes, es por esto que se debe evaluar al personal por su competencia, es decir por
su nivel de educación, formación, experiencia y habilidades los cuales deben ser
evidenciados y comprobados.
La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o
indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del Sistema de
Gestión de Calidad.
3.5.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
El personal que se incorpora dentro de una organización debe traer consigo
habilidades y conocimientos suficientes requeridos para poder desempeñar bien sus
funciones dentro de la organización, además debe poseer valores humanos como
disciplina, dedicación, seriedad, entre otros que aportaran al mejor desempeño del
trabajo realizado.
La organización debe establecer un plan que equipare la formación de los empleados
con el perfil que se necesita y con una respectiva capacitación para lograr los
objetivos propuestos.
69
La organización debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que ha de realizar los
trabajos que afecten a la calidad del servicio.
Proporcionar formación o adoptar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
Regularmente es necesario comparar la experiencia, capacitación y
habilidades del personal con las que la organización necesite para sus
actividades actuales y previsibles. Con esta comparación de la competencia
actual con la que se necesita, se detectarán vacíos que será necesario llenar
mediante formación.
Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas.
No basta con limitarse a impartir y registrar la formación sino que también
hay que evaluarla. Es por ello que el proceso de formación debe dejar
constancia documentada de la metodología y los criterios utilizados para la
evaluación de la eficacia de las acciones formativas así como de los resultados
obtenidos.
En el caso de que estos no cumplan con los objetivos de la formación, será
necesario tomar acciones para resolver esta situación y de todo ello deberá
dejarse constancia documental. Por este motivo se aconseja definir la finalidad
y el objetivo de las acciones formativas a realizar para, una vez realizadas,
poder comprobar si se han cumplido.
Se considera válida la evaluación de la eficacia de todas las acciones de
formación que ha recibido una persona en un periodo determinado.
Asegurarse de que su personal es consciente de la utilidad e importancia de
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Se considera apropiado impartir una formación general, para incrementar la
conciencia de calidad y motivar la puesta en práctica, y una formación
específica para realizar las tareas asignadas.
70
Mantener los registros apropiados sobre la educación, formación, habilidades
y experiencia.
Es necesario mantener registros que demuestren qué competencias y/o que
formación tiene un empleado (por ejemplo preparación de recetas, servicio al
cliente)
3.5.3. INFRAESTRUCTURA
Un restaurante debe proporcionar, determinar y mantener una infraestructura en base
a los requerimientos del servicio y de sus clientes, el cual debe estar en constante
mantenimiento.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
Equipos para los procesos (software, hardware)
Servicios de apoyo ( comunicación o sistemas de información)
Las edificaciones del restaurante deben ser de construcción sólida y los materiales
que se empleen deben ser resistentes a la corrosión, lisos, fáciles de limpiar y
desinfectar. Sólo el área de comedor podrá ser de materiales diferentes, considerando
el estilo del establecimiento.
Todas las edificaciones se mantendrán en buen estado de conservación e higiene.
Asimismo, se cumplirán las siguientes condiciones:
a. Los pisos se construirán con materiales impermeables, inadsorbentes, lavables
y antideslizantes, no deben tener grietas y serán fáciles de limpiar y
desinfectar.
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b. Las paredes deben ser de materiales impermeables, inadsorbentes y lavables y
serán de color claro. Deben ser lisas, sin grietas y fáciles de limpiar y
Desinfectar. Se mantendrán en buen estado de conservación e higiene.
c. Los techos deben construirse y acabarse de manera que se impida la
acumulación de suciedad y ser fáciles de limpiar.
d. Las ventanas y otras aberturas deben construirse de manera que se evite la
acumulación de suciedad y estarán provistas de protección contra insectos u
otros animales. También deben desmontarse fácilmente para su limpieza y
buena conservación.
e. Las puertas deben ser de superficie lisa e in adsorbente, además de tener cierre
automático en los ambientes donde se preparan alimentos.
f. La existencia de pasadizos exige que éstos tengan una amplitud proporcional
al número de personas que transiten por ellos y en ningún caso deben ser
utilizados como áreas para el almacenamiento.
3.5.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
La creación de un ambiente de trabajo apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:
Un sistema de seguridad y de prevención de riesgos laborales.
Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonómico.
Cocinas, lavabos, comedores, etc.
Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovación de aire
Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminación
Fomento de las relaciones humanas entre el personal
Metodologías de trabajo creativas y participativas.
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El término ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo
tales como el ruido, temperatura, humedad, iluminación o condiciones climáticas.
3.6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3.6.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El restaurante debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación
del servicio y la realización del producto, en este caso la preparación de recetas. Esta
planificación debe ir de la mano con otros procesos del Sistema de gestión de calidad.
Durante la planificación de la realización del producto y la prestación del servicio, la
organización debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente:
Objetivos de calidad y requisitos para el producto y servicio
Necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el producto y servicio.
Actividades de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
pruebas específicas para el producto y servicio así como los criterios para la
aceptación del mismo.
Registros que sean necesarios para evidenciar el cumplimiento de los
requisitos.
El resultado de la planificación se debe presentar como la metodología de operación
de la organización.
73
3.6.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
3.6.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y SERVICIO.
El restaurante debe asegurar que los platos que se preparan y el servicio que se brinda
se asemejen a lo solicitado por el cliente con todos sus requerimientos, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y posteriores a las mismas, requisitos no
establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto.
Se debe cumplir que no están implícitos pero que regulan de alguna manera la
terminación del producto o servicio, como son los requisitos legales y reglamentarios,
y cualquier requisito adicional que el restaurante considere necesario.
3.6.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y SERVICIO
La organización debe evaluar previo a comprometerse con el cumplimiento de los
requisitos establecidos por el cliente, la capacidad para poder entregar un producto o
servicio acorde a las necesidades que exige este. Para evitar contratiempos es
fundamental que exista evidencia documental de que el restaurante pueda cumplir con
lo estipulado por el cliente, esto se puede efectuar mediante un pedido.
En el caso de que el cliente no proporcione de manera formal sus requisitos, la
organización debe establecer la manera más eficiente para que se asienten en un
documento o en algún otro medio formal los requisitos los requisitos de deben
cumplir esto antes de aceptarlos para evitar inconformidades por parte del cliente.
74
Cuando se cambien los requisitos del pedido, la administración debe asegurarse de
que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente
sea consciente de los requisitos modificados.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto y servicio.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a
proporcionar el producto y servicio al cliente y deben asegurarse de que:
Estén definidos los requisitos del producto
Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y
La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
3.6.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El restaurante debe determinar la necesidad e implementar sistemas para comunicarse
con el cliente en relación con informaciones relativas al producto y servicio y
pedidos, contratos, gestión de pedidos (incluidas las modificaciones)
retroalimentación y quejas.
La organización deberá determinar qué procesos son necesarios para asegurar una
buena comunicación con el cliente. Ésta comienza con la oferta y el pedido, y
continúa a través de la retroalimentación del cliente.
La información obtenida de la comunicación debe transmitirse a las personas
adecuadas dentro de su organización.
La Dirección debe comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del cliente
a toda la organización y deben tener la responsabilidad de asegurarse de que los
requisitos del cliente sean comunicados a los empleados que necesitan conocerlos, de
manera que los empleados estén en condiciones de cumplir con ellos.
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La retroalimentación del cliente es esencial para el proceso de mejora constante. Los
datos de la retroalimentación, incluidas las quejas, deben transmitirse al sitio
adecuado para el análisis y la mejora.
3.6.3. DISEÑO Y DESARROLLO
3.6.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Es obligación del restaurante planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto
y del servicio, determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos,
revisarlos y mantener registros, proporcionar los resultados del diseño y desarrollo de
forma que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada y aprobarlos
antes de su liberación, realizar en las etapas adecuadas revisiones sistemáticas y
mantener registros de acuerdo con lo planificado, verificar de acuerdo con lo
planificado y mantener registros para asegurarse de que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos, validar el diseño y desarrollo y mantener registros
para asegurarse de que el producto y servicio resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada, e identificar y mantener registros de los
cambios del diseño y desarrollo.
Durante la planificación del diseño y desarrollo, el restaurante debe determinar:
Las etapas del diseño y desarrollo.
La revisión, validación y verificación, apropiadas para cada etapa del deseno y
desarrollo, y
Las responsabilidades y autoridades del deseno y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados
en el diseño y desarrollo para asegurarse de que exista una comunicación eficaz y una
76
clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben
actualizarse cuando se ha necesario, a medida que el diseño y desarrollo avance.
3.6.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y
DESARROLLO
Como etapa previa al diseño en sí, la organización debe determinar los aspectos o
elementos de entrada a tener en cuenta en el proceso. Estos elementos de entrada
pueden ser tanto requisitos funcionales y legales del producto a diseñar y la
prestación del servicio como la información de diseños anteriores, así como toda la
información que se considere relevante para el proceso.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sea adecuado. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
3.6.3.3. RESULTADOS DEL DESARROLLO Y DISEÑO
Los resultados que se obtengan del desarrollo y diseño deben proporcionar
información para la realización de las compras, la producción y la prestación del
servicio. Además, estos resultados deben hacer referencia a los criterios de aceptación
en la fabricación y a especificaciones de uso (por ejemplo: almacenamiento del
producto).
Los resultados del diseño y desarrollo deben cumplir los requisitos de los elementos
de entrada para el diseño y desarrollo, proporcionar información apropiada para la
compra, la producción y la prestación del servicio, hacer referencia a los criterios de
aceptación del producto y servicio, especificar las características del producto y
servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
77
3.6.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Una vez que se haya diseñado y desarrollado el producto y servicio se debe hacer
constantes revisiones, las cuales deben ser periódicas y mantener los resultados y
acciones que se tomen en los registros.
El restaurante debe realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo
con lo planificado para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo
para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema o proponer las
acciones necesarias.
3.6.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Los datos teóricos obtenidos, una vez concluidas todas las etapas del diseño, deben
agregarse para comprobar que el diseño y desarrollo en conjunto cumplan con todas
las especificaciones definidas como elementos de entrada para el diseño.
Las pruebas a realizar y sus responsables deben estar determinadas en la planificación
del diseño. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de
cualquier acción que sea necesaria.
3.6.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Si es posible, antes de la entrega del producto al cliente o de la puesta en el mercado,
deben realizarse pruebas sobre prototipos o versiones no definitivas para comprobar
que se cumplen los requisitos determinados como elementos de entrada del diseño.
Si no es posible esta revisión anterior a la entrega, la validación es realizada por el
propio cliente o usuario del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de
la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
78
3.6.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Los cambios que se realizan en el diseño y desarrollo deben ser identificados y
registrados para comprobar lo que se ha realizado. Para que se puedan efectuar
cambios, la organización debe revisarlos, verificarlos y validarlos según sea
necesario. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la
evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto y
servicio ya entregado. Hay que mantener los registros de los resultados de la revisión
de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.
Gráfico Nº 8. Diseño y Desarrollo
DISEÑO Y DESARROLLO
Fuente: hederaconsultores
Elaborado por: Michelle Morocho M.
PLANIFICACIÓN
ELEMENTOS DE ENTRADA
RESULTADOS
REVISIÓN
VERIFICACIÓN
VALIDACIÓN
CONTROL
79
3.6.4. COMPRAS
3.6.4.1. PROCESO DE COMPRAS
En este proceso el restaurante debe examinar los mejores criterios para buscar los
proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con
los requisitos de la organización, deben establecerse criterios para su selección,
evaluación y re evaluación. De igual manera la organización debe evaluar
constantemente a los proveedores con el fin de conocer su comportamiento y
capacidad para suministrar.
En la compra existen riesgos de equivocación por lo que esta es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisión que se toma no es la adecuada, la calidad
del servicio del restaurante puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un
proveedor se plantea tres reflexiones importantes:
¿Se obtendrá lo que realmente se necesita?
¿Dara el proveedor lo que promete?
¿El nivel de calidad se mantendrá mientras dure la relación con el proveedor?
3.6.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
El restaurante debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor, mediante pedidos que estén
documentados y en los que consten las especificaciones de los bienes o servicios que
van a entregar.
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado, requisitos de la aprobación del producto, requisitos de la
calificación del personal y requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
80
3.6.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Una vez que los productos adquiridos han llegado al restaurante, se debe establecer e
implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
producto comprado cumple los requisitos de compra solicitados. De esta inspección
debería existir evidencia documental de forma que asegure que el producto comprado
corresponde al pedido.
Si es necesario que la inspección se la realice en las instalaciones del proveedor, esta
debe ser mencionada antes de la compra y estar documentada.
81
Gráfico Nº 9. Proceso de compras
PROCESO DE COMPRAS
Fuente: hederaconsultores
Elaborado por: Michelle Morocho M.
NECESIDAD DE
COMPRA
¿PROVEEDOR
SELECCIONADO?
2. - SOLICITUD DE
PEDIDO
3. - INSPECCIÓN EN
REVISION
¿CONFORME?
4. - EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
FIN
1. - SELECCIÓN
DEL PROVEEDOR
TRATAMIENTOS
DE NO
CONFORMIDADES
SI
NO
SI
NO
PROCESO DE
CALIFICACIÓN
82
3.6.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3.6.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
El restaurante puede mejorar el éxito en el negocio controlando la producción y
prestación de servicios que brinda, planificándolas bajo condiciones controladas. Los
Sistemas de Gestión de Calidad proponen diversas herramientas para mantener la
producción y prestación de un servicio bajo control.
Unas claras especificaciones del servicio a realizar ayudarán a establecer
criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la buena realización de
tareas importantes.
Un equipo apropiado facilitará la consecución de los objetivos de la tarea o
proceso, mientras que la falta del mismo obligará a un sobre esfuerzo del
personal que a la larga causará desmotivación y desinterés por el trabajo.
El seguimiento y la medición de los procesos para saber si se mantiene el
método de trabajo o se debe.
El uso del equipo apropiado
La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega del producto.
Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios
dentro del restaurante y asegurarse de que existan los controles apropiados que
permitan cumplir con los requisitos del cliente. Para ello se necesitan instrucciones de
trabajo claramente comprensibles que faciliten la información necesaria para
garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos especificados por el
cliente.
83
3.6.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El restaurante debe validar todo proceso de producción y prestación de servicio
porque es muy difícil su medición y por esta razón suelen aparecer las deficiencias,
solo se las puede ir verificando mediante seguimiento o medición posteriores. La
validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
El restaurante debe establecer disposiciones para estos procesos como:
Criterios para revisión y aprobación de procesos
Aprobación de equipos y la calificación del personal
El uso de métodos y procedimientos específicos
Requisitos de los registros
La re validación.
3.6.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
El restaurante debe identificar el producto por medios y métodos adecuados e
identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la realización del producto, para evitar deficiencias en la
prestación del servicio.
La Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización
de todo aquello que está bajo examen. Pueden servir de soporte las hojas de ruta, los
registros de entradas y salidas, los registros de ubicación del producto en almacén, las
etiquetas identificativas, entre otros.
84
La organización debe preguntarse el grado de importancia que tiene el hecho de poder
reconstruir la historia de un producto y servicio: quién y cuando realizó un
determinado producto y servicio, que ruta siguió, donde recaló.
La norma exige la trazabilidad sólo cuando es un requisito del cliente pero, incluso en
el caso de que no sea un requisito específico del cliente, ésta resulta una herramienta
de control más que recomendable.
3.6.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
El cliente aporta a la empresa con cierta información que son propiedad de ellos pero
que sirven para el funcionamiento del mismo, por eso es vital que se lo maneje con
mucha precaución y en muchas ocasiones aplicando la debida confidencialidad. La
propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
El restaurante debe determinar la metodología de actuación en la identificación,
manipulación, embalaje y almacenamiento que son en muchas ocasiones procesos
internos de la organización y tiene que existir procedimientos de actuación para
garantizar que no se va a llevar a un deterioro del producto, de modo que se conserve
el uso previsto del producto.
El restaurante debe poner todos los medios necesarios para evitar que durante la
preparación de recetas y la prestación del servicio, sufra algún percance por ligero
que sea.
Es necesario que se examine las operaciones dentro del restaurante para determinar
hasta qué punto se necesitan procedimientos especiales de manipulación,
almacenamiento, embalaje y entrega y hasta qué extremo es necesario documentarlas.
85
3.6.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
El restaurante debe determinar el seguimiento y medición a realizar y los equipos de
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto y servicio con los requisitos determinados.
Se debe establecer procesos con el fin de asegurarse de que el seguimiento y
medición pueden realizarse y se realizan de manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medición.
Además, el restaurante debe definir cuando sea necesario las medidas a verificar,
identificar los equipos de medida y seguimiento necesarios, calibrarlos y ajustarlos a
intervalos adecuados, protegerlos de desajustes, verificar la validez de las
calibraciones, implantar acciones correctivas cuando un equipo esté fuera de
calibración y protegerlos contra los daños y el deterioro, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos, se debe evaluar
y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores. Además se debe
tomar las acciones apropiadas sobre el equipo o sobre cualquier producto afectado.
Se debe confirmar la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su
aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de medición y
seguimiento de los requisitos especificados. Esto se debe llevar a cabo antes de iniciar
su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesaria.
86
3.7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
3.7.1. GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto y del servicio del
cliente.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
La evaluación de la satisfacción del cliente proporciona una poderosa herramienta de
gestión y asegura el incremento de los beneficios. Por tanto, es necesario que SAN
AGUSTIN-HELADERIA RESTAURANTE invierta en conocer y mejorar los
aspectos que más preocupan a sus clientes.
La norma ISO requiere que el restaurante realice un seguimiento de la percepción
que tengan sus clientes acerca de cómo se ha satisfecho las necesidades y expectativa.
Además debe determinar qué métodos son los más acordes para obtener y utilizar
dicha información como técnicas estadísticas y el alcance de su uso.
Este seguimiento debe realizarse de forma continua, porque la percepción de
rendimiento que tengan sus clientes cambiará a lo largo del tiempo. Los resultados
del seguimiento de la satisfacción deberían ser tratados en la revisión del sistema por
la Dirección y en las actividades de mejora continua para identificar e implementar
aquellos cambios que mejoren la relación con los clientes
87
3.7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
3.7.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Los Sistemas de Gestión de Calidad cambian con el tiempo, se introducen mejoras en
los procesos, los equipos son sustituidos, se producen cambios en los mercados y
cambian las expectativas de los clientes.
Los sistemas están vivos y la documentación debe reflejar dichos cambios. Los
procedimientos del sistema no se modifican porque no gusten, sino porque tienen que
adaptarse a los nuevos requerimientos. Para que el Sistema de Gestión de Calidad
funcione eficazmente requiere una especie de mantenimiento preventivo, que se
denomina auditoría interna.
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos
de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del
cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario,
el análisis de la perdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y la
información de los empleados que atienden directamente al cliente.
3.7.2.2. AUDITORIA INTERNA
Una auditoría interna no es más que la comprobación del grado de implantación de
los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad y la investigación del porqué
un procedimiento se lleva a cabo o no. La auditoría interna hace que un sistema
funcione y se mantenga vivo, es por eso que se debe llevar a cabo en intervalos
planificados para determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme con las
disposiciones planificadas, requisitos de esta norma internacional y con los requisitos
del sistema de gestión de calidad establecidos por la organización, además para
determinar si el sistema se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
88
El restaurante debe planificar un programa de auditoría tomando en consideración el
estado, la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas. Se debe definir los criterios de auditoría, alcance, frecuencia y
metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben
asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.
Es muy importante establecer un procedimiento documentado para definir
responsabilidades y requisitos para planificar y realizar auditorías, establecer registros
e informar los resultados.
3.7.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El restaurante debe adoptar métodos apropiados para realizar el seguimiento y la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Los resultados
obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la evidencia del
cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto funcionamiento de cada
proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de gestión de la calidad.
Para poder definir adecuadamente los métodos para el seguimiento de los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad, es necesario que se defina previamente la
finalidad del proceso. De esta forma, el indicador deberá asegurar que el proceso
cumple dicha finalidad. El mapa de procesos de la organización debe identificar todos
los procesos.
Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que el restaurante considere el
tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de los procesos en
relación con el impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y
servicio y sobre la eficacia del sistema de gestión de calidad.
89
3.7.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
El producto y servicio una vez que se encuentre listo para ser impartido a los clientes,
primero debe ser inspeccionado. La inspección tiene que estar previamente definida
con las responsabilidades, frecuencias y métodos para su realización.
El restaurante debe mantener evidencias de la conformidad con los criterios de
aceptación una vez que se ha realizado dicha inspección. En los registros se indicara
la persona o personas que autorizan la entrega del producto y servicio.
La entrega del producto y la prestación del servicio no deben realizarse hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el
cliente.
3.7.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME
Un producto y servicio no conforme es aquel que no cumple con los requisitos
establecidos en cada proceso, este puede ser detectado durante o después de la
ejecución del proceso, por el personal involucrado, clientes y como resultado de una
auditoria.
El restaurante debe asegurarse de que el producto y servicio que no sea conforme con
los requisitos planificados, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no
intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
controles, responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar las
inconformidades.
Cuando sea necesario, la organización debe tratar los productos y el servicio no
conforme tomando acciones como:
90
Eliminar la no conformidad detectada
Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo la concesión por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.
Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente
Tomar acciones apropiadas a los efectos o efectos potenciales de la no
conformidad cuando se detecta u producto o servicio no conforme después de
su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Una vez que se haya corregido cualquier inconformidad es necesario que se someta a
una nueva verificación para comprobar su conformidad con los requisitos.
3.7.4. ANÁLISIS DE DATOS
El restaurante debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del mismo. El análisis de
datos incluidos los datos del seguimiento y medición y los obtenidos de cualquier
fuente pertinente debe proporcionar información sobre:
La satisfacción del cliente,
La conformidad con los requisitos del servicio;
Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
Los proveedores.
91
3.7.5. MEJORA
3.7.5.1. MEJORA CONTINUA
Las herramientas que el restaurante debe aplicar para lograr la mejora continua son
los objetivos de calidad, las acciones preventivas y correctivas, y las acciones
resultantes del informe de revisión del sistema por parte de la dirección.
El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y
la revisión del Sistema de Gestión de Calidad pueden utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora continua.
3.7.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a
producirse, los pasos o requerimientos para emprender una acción correctiva son:
Revisar las no conformidades incluyendo las quejas y reclamos de los
clientes.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
92
3.4.5.2. ACCIÓN PREVENTIVA
Tanto para emprender acciones correctivas como acciones preventivas, es necesario
que previamente se realice un análisis de la no conformidad. Estas acciones están
encaminadas a eliminar la causa real de las no conformidades existentes o que
pudieren existir.
De igual manera deben existir requerimientos para realizar una acción preventiva:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
93
CAPÍTULO IV
4. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD APLICADO A
SAN AGUSTÍN – HELADERÍA RESTAURANTE
4.1. GENERALIDADES
San Agustín Heladería-Restaurante busca satisfacer las necesidades y requerimientos
de los clientes, pero con la competencia global creciente ha producido que las
expectativas de los clientes con respecto a la calidad del producto y servicio sean
cada vez más altas.
Frecuentemente las especificaciones del producto y del servicio pueden no garantizar
por sí mismas que los requerimientos de los clientes se satisfagan consistentemente, y
esto se puede presentar si existen deficiencias en los procesos dentro de la
organización.
Como consecuencia, estas inquietudes han llevado a implantar normas y directrices
en el marco de un sistema de gestión de calidad, que contemplen los requerimientos
pertinentes del producto y servicio dados en las especificaciones del mismo.
El sistema de gestión de calidad que se implantará en San Agustín, orientará a la
organización a analizar los requisitos de los clientes, contar con personal motivado y
mejor preparado, definir los procesos para la producción y prestación de servicios y
mantenerlos bajo control.
94
4.2. ENFOQUE POR PROCESOS
Debido que San Agustín es una empresa pequeña con menos de 30 empleados, con
muchas actividades y poco tiempo para gestionarse; se debería controlar sus procesos,
con un mapa que permitirá aprovechar mejor los recursos y gestionar procesos con
eficacia y eficiencia.
Para que un plato llegue a la mesa del cliente en perfectas condiciones visuales y de
sabor, es necesario que previamente se hayan llevado a cabo una serie de tareas
organizadas en el tiempo y en su ejecución. Pues bien, las tareas que habitualmente se
lleva a cabo se las puede plasmar en lo que se denomina mapa de procesos.
El Mapa de Procesos de SAN AGUSTÍN permitirá considerar la forma en que cada
proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes
interesadas, fuera de la organización, formando así el proceso general de la empresa.
95
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
Gráfico Nº 10. Mapa de procesos para San Agustín Heladería - Restaurante
4.2.1. MAPA DE PROCESOS PARA SAN AGUSTIN HELADERIA - RESTAURANTE
PROCESOS QUE AGREGAN VALOR
Planificación y objetivos,
Ámbito legal y reglamentario
Gestión de calidad.
Comercialización y Marketing
Gestión estratégica.
Recepción
del cliente
y
realización
del pedido
Preparación
del pedido
en cocina
Entrega del
producto y
atención en
la sala
comedor.
Cierre del
pedido,
facturació
n y cobro
limpieza.
CL
IEN
TE
Gestión de compras
Tecnología
Gestión de Recursos Humanos
Gestión Administrativa Financiera
Fuente: www.scribd.com
Elaborado por: Michelle Morocho M.
CL
IEN
TE
Evaluación
de
satisfacción
del cliente.
Limpieza y
preparación
de mesas
96
Gráfico Nº 11. Procesos estratégicos, que agregan valor y de apoyo
PROCESOS ESTRATEGICOS, QUE AGRENGAN VALOR Y DE APOYO.
Elaborado por: Michelle Morocho M.
4.3. REQUISITOS GENERALES
San Agustín Heladería – Restaurante debido a que no posee un Sistema de Gestión de
calidad debe comprometerse a mantener y mejorar continuamente este sistema
conforme a la norma ISO 9001:2008 en la que sé explica los puntos y procedimientos
necesarios a seguir para cumplir con la excelencia empresarial y administración del
• Se encarga de la elaboracion de los platos solicitados por el cliente
PROCESO PRODUCTIVO
• Adquisiscion de materiales, insumos e ingredientes para la elaboracion de los platos.
PROCESO DE COMPRAS
• Entrega de platos y servicio al cliente
PROCESO DE VENTAS
• Analisis del mercado al que va dirigido el servicio
PROCESO DE MARKETING
• Administración de recursos humanos y materiales
PROCESO ADMINISTRATIVO
• Administración financiera y económica del restaurante
PROCESO FINANCIERO
97
restaurante, que son controlados mediante actividades de gestión, provisión de
recursos, control de procesos y medición para la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de requisitos reglamentarios.
En San Agustín se debe definir criterios y métodos para asegurar la operación
efectiva y el control de sus procesos, a través de la documentación del sistema.
Para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, se monitorean los
procesos, analizan y se pone en práctica acciones según lo establece la
documentación del sistema.
4.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.4.1. GENERALIDADES
La estructura de la documentación definida para SAN AGUSTÍN tiene como
finalidad soportar el Sistema de Gestión de Calidad y además consta de cuatro niveles
de documentación.
1. Manual de Calidad.- Donde se establecerán políticas y objetivos de calidad y
la respectiva descripción del Sistema.
2. Procedimientos.- Se determinaran tareas o actividades que deben ejecutarse
con sus respectivos responsables de los mismos. En cada procedimiento se
hace referencia a instrucciones de trabajo y registros según corresponda.
3. Instrucciones de trabajo.- Que son la forma de ejecutar las tareas cada
empleado del restaurante.
4. Registros.- Que presentan los resultados obtenidos y proporcionan evidencias
de las actividades realizadas.
98
Gráfico Nº 12. Estructura Documental
Estructura Documental
Elaborado por: Michelle Morocho M.
4.4.2. MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad servirá de guía para entender el sistema de gestión de calidad de
SAN AGUSTÍN, describiendo además las políticas de la empresa.
Manual de calidad
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Registros
99
MANUAL DE CALIDAD
TABLA DE REVISIONES
REVISION FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
ELABORADO Y REVISADO: R.
CALIDAD
APROBADO: DIRECCIÓN
FECHA: FECHA:
FIRMA: FIRMA:
100
4.4.2.1. INTRODUCCIÓN
Este documento refleja el contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la
norma ISO 9001:2008. En San Agustín se diseñará un Sistema de Gestión de la
Calidad para una implementación de forma rápida y sencilla, garantizando la
consecución de la certificación de cumplimiento de la norma.
El Manual de Calidad de San Agustín y los documentos que del mismo se derivan
son de cumplimiento obligatorio para todos los trabajadores del restaurante, los
mismos que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrán de
copias controladas.
El Manual de calidad se compone de apartados con referencia a las Normas ISO
9001:2008. El presente documento sirve de guía para conocer cómo se cumplen los
requisitos de la norma internacional.
4.4.2.2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
San Agustín Heladería - Restaurante es un símbolo de trabajo desde épocas muy
remotas, dedicada principalmente a la gastronomía quiteña, preparando una variedad
de platos típicos, acompañados de una extensa variedad de helados con distintos
sabores.
4.4.2.3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA Y
EXCLUSIONES
El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento básico del Sistema de
Gestión de Calidad, incluyendo su alcance, la justificación de cualquier exclusión del
101
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y la referencia a los
documentos de desarrollo de lo especificado en él (Procedimientos de Calidad).
Se ha estructurado intencionadamente siguiendo la estructura de la norma de
referencia, para facilitar su comparación y garantizar que recoge todos y cada uno de
los requisitos especificados.
EL campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance del Sistema
de Gestión, es decir, a: SERVICIOS DE RESTAURANTE.
Se consideran para exclusión los siguientes requisitos de la norma de referencia:
DISEÑO Y DESARROLLO.
No aplica, porque la prestación del servicio en el restaurante no incluye ninguna
innovación que modifique su negocio.
4.4.2.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
San Agustín tendrá establecido, documentado, implementado y mantenido al día un
sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con
la Norma ISO 9001:2008.
El restaurante gestionara este sistema para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de todo
el restaurante.
Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos
son eficaces.
102
Proveer al restaurante de los recursos e información necesaria para apoyarla
operación y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.
4.4.3. CONTROL DE LA DOCUMENTOS
San Agustín controlará todos los documentos requeridos por el sistema en el
procedimiento “Control de la documentación y datos” en el que se ha planteado
pautas necesarias para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
Tomar en cuenta que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentres disponibles en los puntos de uso.
103
Gráfico Nº 13. Control de documentos
CONTROL DE DOCUMENTOS
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Fuente: hederaconsultores
4.4.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
SAN AGUSTÍN establecerá y mantendrá los registros necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, de los
requisitos legales y reglamentarios de aplicación, de los requisitos del cliente y de
aquellos no especificados pero necesarios para un adecuado producto y servicio.
Estos registros son legibles, están identificados, son recuperables, se protege y se
define el tiempo y lugar de conservación.
IDENTIFICACIÓN Y
ELABORACIÓN
REVISIÓN Y
APROBACIÓN
DISTRIBUCIÓN Y
CONTROL
REVISIONES Y
MODIFICACIONES
104
Para garantizar todo esto la organización definirá el procedimiento “Control de
Registros” para poder monitorear la operación del servicio.
En el área Administrativa se contará mínimamente con:
Reporte diario de producción.
Cuaderno de inventarios (muebles y enseres, maquinaria y equipos).
En el área de cocina:
Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la
preparación de alimentos).
Comandas de consumo (platos elaborados en el día)
En el área de Comedor y Caja:
Comandas de consumo
Facturas y boletas del día
4.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4.5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de San Agustín debe ser el principal responsable en el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de calidad y de que este mejore
continuamente.
Para ello se establecerá y difundirá una política de calidad y objetivos reales,
medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente.
105
Para asegurar esto, la dirección comunicara a todos los empleados, mediante unos
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades
del cliente.
Además por supuesto se les indica los requisitos legales y reglamentarios que sean de
aplicación, llevándose a cabo las revisiones del sistema que sean necesarias y
asegurando la disponibilidad de recursos.
Para dar fiel cumplimiento a la norma la empresa debe definir las tareas y funciones
que se deben realizar dentro del restaurante y en cada uno de los puestos. Además se
buscara un mecanismo para la comunicación entre las distintas áreas de la empresa.
Todas las áreas tendrán autoridad y responsabilidad para asegurar el funcionamiento
del Sistema de Gestión de Calidad.
4.5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente es la razón de ser de San Agustín, por ello se debe asegurar en todo
momento de que los requisitos queden claramente determinados y se cumplan, con el
firme propósito de aumentar su satisfacción. Basados en la Norma ISO 9001:2008, se
buscara detectar cualquier tipo de defecto que se encuentre y facilitar soluciones al
cliente por medio de procedimientos documentados.
El cliente es quien dinamiza a todo el proceso en el restaurante y es muy importante
considerar un proceso fundamental como es la retroalimentación de los clientes, para
tomar en cuenta sus perspectivas, deseos y satisfacciones.
Esta retroalimentación con los clientes es la única forma de saber si los clientes están
realmente felices con el restaurante y la manera es preguntándoles y tomar muy en
cuenta sus respuestas. Hay que asegurar que los empleados de San Agustín pregunten
106
directamente a los clientes para obtener opiniones en relación con el negocio,
productos o servicios.
Cualquier tipo de respuesta determinado por el cliente se los debe registrar con el fin
de llevarlos a un análisis y posteriormente a una medición para lograr mejorar en
aspectos que afectan el funcionamiento del restaurante.
4.5.3. POLÍTICA DE CALIDAD
4.5.3.1. POLÍTICA DE CALIDAD DE SAN AGUSTÍN – HELADERÍA
RESTAURANTE
El desarrollo de la calidad total, es uno de los ejes principales del proyecto de futuro
de San Agustín, teniendo como objetivo la satisfacción de las necesidades de los
clientes, la búsqueda de la excelencia y del “cero defectos” como motor de la
actividad empresarial.
La política de calidad tiene como fin institucionalizar de modo permanente el proceso
de mejora continua de los planes a ejecutarse e instalaciones, manteniendo una
respuesta rápida y flexible, y adaptando todos los trabajos realizados a las distintas
necesidades del cliente. El nivel de satisfacción del cliente se evaluara de forma
continua, mediante la utilización de las herramientas de calidad y su aplicación de los
grupos de trabajo formados por los distintos miembros del restaurante.
La eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de San Agustín depende del apoyo
incondicional de todos los empleados, quienes deben hacer suya la preocupación por
la calidad, entendiendo que los requisitos de su trabajo y su preparación para el
mismo, evitan errores y actuaciones de mala calidad. Por ello, el aprendizaje continuo
de todos los trabajadores, independientemente del puesto que ocupe dentro del
107
restaurante, es uno de los factores de importancia que permite favorecer el desarrollo,
participación y aportación de todos en el crecimiento de la empresa.
Todos los procesos que se realiza dentro del restaurante están orientados a sorprender
positivamente a clientes, con calidad que supera la satisfacción de sus requisitos
actuales y futuros.
Todos los proveedores estarán comprometidos con la satisfacción del cliente es por
eso que el desarrollo de una relación de cooperación con los proveedores y clientes se
realizara con el objetivo de mejorar el sistema de aseguramiento de la calidad de
productos y materiales que ingresan así también como servicios suministrados.
San Agustín estarán comprometidos con la calidad e inocuidad de los alimentos que
se ofrecen a los clientes por tal razón se desarrollara actividades para prevenir,
identificar y controlar peligros en la producción de los alimentos, que proporcionen
confianza a los Clientes. Además los proveedores de alimentos estarán
comprometidos con la salud y satisfacción de los clientes cumpliendo las
especificaciones solicitadas y la normativa vigente.
Como asociados manipuladores de alimentos, los empleados son responsables de la
inocuidad, como resultado de la aplicación de las disposiciones legales, de las normas
higiénicas respectivas y de procedimientos estandarizados en la interacción de
procesos.
La utilización del mantenimiento preventivo como medio de garantía y mejora de los
equipos, instalaciones y maquinarias, el mantener un flujo de materiales correcto,
vigilando constantemente el orden y limpieza de las áreas de trabajo, instalaciones,
bodegas y maquinarias, son la base del desarrollo de un sistema de aseguramiento de
la calidad interno.
108
Así mismo, San Agustín Heladería – Restaurante, estarán comprometidos con el
cuidado del ambiente, haciendo uso eficiente de los recursos naturales y dando
tratamiento adecuado a los residuos, en el desarrollo de las actividades y prestación
de servicios. Además se ccumplirá con las normativas de cuidado del mismo y se
evitara cualquier proceso o acciones que puedan causar contaminación.
Los proveedores de San Agustín que generan impacto ambiental, se integran a los
programas o desarrollan algún tipo de actividad que favorezca el cuidado del planeta.
Todos en la empresa estarán capacitados y conscientes de los aspectos, impactos y
prácticas favorables al ambiente y son responsables de su conservación en actividades
de vida.
La política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
La dirección tendrá que revisar la Política de Calidad, en forma permanente con el
objeto de mantenerla adecuada a la misma.
4.5.4. PLANIFICACIÓN
4.5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los
requisitos de la prestación del servicio, pueden ser propuestos por las funciones
directamente implicadas en ellos y aprobados por la alta dirección.
109
Así, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben ser
analizados y filtrados por el Responsable de Calidad, que a su vez los propone a la
dirección para su aprobación final.
Los objetivos se programan estableciendo las actuaciones a desarrollar y recursos
necesarios, el calendario de actuaciones, los responsables de llevarlos a cabo la fecha
y la metodología de evaluación del grado de cumplimiento de los mismos. El
resultado final de la planificación se plasma en un Programa de Calidad, documento
que es aprobado en su totalidad por la dirección, y difundido a las funciones
implicadas en su ejecución.
En el Programa de Calidad se reflejan todos los objetivos planteados para el año en
curso, indicando las metas en las que se desglosa cada objetivo, así como las personas
responsables, las fechas de ejecución, los recursos necesarios, etc.
Los objetivos de calidad, estarán documentados, serán acordes con la política de
calidad, medibles y estarán establecidos en niveles relevantes de la organización.
La política de calidad se materializa en objetivos de la calidad, formulados para
mejorar de forma continua la calidad de los servicios brindados.
Alineados con ello, San Agustín establecerá los siguientes objetivos:
Capacitar permanentemente a todo el personal.
Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de los clientes.
Evaluar la eficacia de los procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan
desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarse en la mejora continua y el trabajo en equipo.
110
Asumir que la satisfacción de los clientes concierne a todos los que forman
parte del restaurante.
Ofrecer a los clientes un servicio adecuado, que cumpla y supere las
expectativas previas de los mismos.
Dirigir los esfuerzos a mejorar continuamente la calidad de los servicios
ofertados, así como la eficacia de los procesos que lo hacen posible.
Establecer objetivos de calidad basados en la mejora del sistema y en la
eficacia de los servicios que oferta al público San Agustín.
Aportar los recursos necesarios para obtener los resultados previamente
definidos.
Motivar y formar a todo el personal que trabaja en la organización, tanto para
el correcto desempeño de su puesto de trabajo como para actuar conforme a
los requisitos impuestos por la Norma de referencia.
Comunicar y difundir el conocimiento dentro de la organización.
Cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la organización.
4.5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La dirección de San Agustín tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para
asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y los del cliente.
Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora,
manteniéndose siempre su correcto funcionamiento.
En el siguiente gráfico se detallan los pasos para la planificación del sistema de
gestión de calidad en San Agustín y su interacción.
111
Gráfico N° 14. Pasos para la planificación del Sistema de Gestión de Calidad
PASOS PARA LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Fuente: Joseph M. Juran 1904-2008
Identificar
quienes el cliente
Determinar sus
necesidades (de
los clientes)
Optimizar el
producto, de
manera que cumpla
con la empresa y
con el cliente.
Traducir las
necesidades al
lenguaje de la
empresa
Desarrollar un
producto que
pueda responder a
esas necesidades.
Desarrollar un
proceso que
pueda producir el
producto
Optimizar
dicho
proceso
Probar que ese proceso
pueda producir el
producto en
condiciones normales
de operación.
Transferir el
proceso a
operación.
112
La planificación del Sistema de Gestión de Calidad, se la realiza de una manera
integral tomando en cuenta los datos históricos del restaurante y su posible
proyección para el próximo año.
La planificación estará diseñada con la finalidad de que se satisfaga las expectativas
de la administración y el directorio.
4.5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
4.5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Todas las responsabilidades, autoridades y funciones del Sistema de Gestión están
definidas y descritas a través de un Organigrama, que se complementa con un
Documento de Responsabilidades, en el cual se especifican las responsabilidades y
tareas a realizar por cada puesto de trabajo. Dicho documento es elaborado por el
Director de Calidad con la colaboración del resto del personal, y será aprobado por la
alta dirección.
Dichas responsabilidades, autoridades y funciones son difundidas bien mediante la
colocación del Organigrama y Documento de Responsabilidades en el tablón de
anuncios o bien mediante la entrega personalizada de estos documentos al personal.
Dirección nombra al Responsable de Calidad como miembro de la Dirección.
La comunicación se realiza a través de:
Una red telefónica externa e interna.
Una red informática con conexiones externas.
Aquellas comunicaciones de interés de origen verbal se registran en una Acta
de reunión.
113
Gráfico Nº 15. Diseño organizacional de San Agustín
DISEÑO ORGANIZACIÓNAL DE SAN AGUSTÍN
Elaborado por: Michelle Morocho M.
DIRECTORIO
CONTABILIDAD
JEFE DE
EMPLEADOS
CAJERO
RESPONSABLE DE
CALIDAD
ADMINISTRADOR
RESPONSABLE
LOGÍSTICA
MESEROS
CHEF
COCINERO
AYUDANTE
COMPRAS
BODEGA
VIGILANCIA
LIMPIEZA
114
TAREAS Y FUNCIONES
DIRECTIVA
Planeación, dirección, organización, control y evaluación.
CONTADOR
Manejo contable de la heladería – restaurante
RESPONSABLE DE CALIDAD
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
CAJERO
Tomar los pedidos de los clientes, cobrar las cuentas, entrega de facturas y
notas de venta.
JEFE DE EMPLEADOS
Responsable de controlar el buen funcionamiento de los empleados.
MESEROS
Atención rápida y oportuna a los clientes en mesa.
115
CHEF
Organización general de la cocina, dirección y composición de menús y responsable
de pedidos de materia prima para la preparación de alimentos.
COCINERO
Preparación de los diferentes platos a la carta según las recetas existentes.
ENCARGADO DE LOGÍSTICA
Coordinación y planeación del ciclo de aprovisionamiento, proveer al restaurante, de
todo el material, recursos y todo lo necesario para su correcto funcionamiento.
COMPRAS
Realiza los pedidos de materia prima a proveedores calificados previamente y
también adquisición directa trasladándose a diferentes mercados de la ciudad.
BODEGAS
Almacenaje y control de mercaderías en las diferentes bodegas.
VIGILANCIA
Vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así también como
amparar la seguridad de los clientes del restaurante.
LIMPIEZA
Responsable de mantener la limpieza en todas las instalaciones de San
Agustín.
4.5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Dirección designa a un miembro de la misma como Responsable del Sistema de
Gestión de la Calidad, lo cual se formaliza a través de un documento de
Nombramiento del Director de Calidad.
Este Responsable tiene responsabilidad y autoridad suficiente para asegurar que se
implantan y mantienen los procesos requeridos por el Sistema de Gestión de la
116
Calidad, informando a la Dirección sobre el desempeño del mismo así como de las
necesidades de mejora.
Igualmente es el principal responsable de la concienciación del cumplimiento de
todos los requisitos del Sistema a todos los niveles.
A este representante se le denominará en lo sucesivo como Director de Calidad.
4.5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
El restaurante buscara procedimientos y mecanismos para la comunicación dentro
del mismo; para comunicar su política de calidad, objetivos, procedimientos y
documentos requeridos para el Sistema de Gestión de Calidad.
Es importante dejar registros de la comunicación interna es por ello que para la
comunicación interdepartamental se realizara a través de documentos escritos.
La comunicación descendente se realizará a través de Memorando, reuniones
periódicas y conversaciones informales.
La comunicación ascendente se realizará a través de reuniones periódicas y de
conversaciones informales.
4.5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
4.5.6.1. GENERALIDADES
La alta dirección revisara el Sistema en su totalidad al menos una vez al año. Endicha
revisión, estará presente el Director Gerente, el Director de Calidad, y los Jefes o
Responsables de cada departamento. Además, si el Director Gerente lo considera
117
oportuno, se convocará a otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal
externo.
Por otro lado, se podrán realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia,
para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y
revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema.
4.5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN.
La información y documentación necesaria para realizar la revisión del Sistema es la
siguiente:
Resultados de Auditorías.
Retroalimentación del Cliente, es decir: sugerencias, quejas y reclamaciones
y resultados de encuestas de satisfacción.
Desempeño de los procesos y conformidad del servicio, lo cual se analiza a
través de indicadores.
Estado de acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección previas.
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
Recomendaciones para la mejora.
4.5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la dirección se recogerán en un Acta de Revisión,
en la cual se deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
La mejora del servicio prestado, en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
118
4.6. GESTIÓN DE RECURSOS
4.6.1. . PROVISIÓN DE RECURSOS
Se han identificado los recursos necesarios para la implantación del Sistema, tales
como la designación del Responsable del Sistema, formación y concienciación al
personal, infraestructura y ambiente de trabajo.
Con estos recursos y con el propio Sistema, San Agustín garantiza el aumento de la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento íntegro de sus requisitos, los
reglamentarios y aquellos no especificados pero necesarios para una adecuada
prestación del servicio.
4.6.2. RECURSOS HUMANOS
4.6.2.1. GENERALIDADES
Todo el personal dentro del restaurante es competente para la realización de sus
trabajos. Tal competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y
habilidades adquiridas, y en base a una formación continuada (interna o externa).
San Agustín tendrá identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que
inciden sobre la calidad y determinará su nivel de competencia sobre la base de la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles,
funciones y responsabilidades.
La estrategia que tiene San Agustín es que al atender a cada cliente se cree en este
“ansias de volver” por lo que cada experiencia que tenga en su visita debe ser exitosa
al sentir que el servicio que se le brinda es acogedor.
119
La estrategia de Recursos Humanos para que esto se cumpla va dirigida a que cada
empleado dentro de la organización debe tener un total conocimiento de cómo tiene
que realizar su trabajo, se tiene que contar con personas que tengan las habilidades y
aptitudes adecuadas para el servicio y preparación de los productos, por lo tanto la
planificación de talento humano va encaminada a evaluar los recursos humanos que
se tiene en la actualidad con el fin de corregir errores, reentrenar y desvincular si
fuera el caso, hacer un reclutamiento, selección, capacitación bajo una metodología y
de acuerdo a las necesidades de la compañía
Se mantendrán los registros apropiados que demuestren la competencia y formación
de este personal. Además se tendrá definidos en el procedimiento Recursos
Humanos, los requisitos para la detección de necesidades de formación, plan
formativo y evaluación del mismo.
Recursos Humanos debe ser la fuerza del negocio en la que el administrador de San
Agustín debe integrar un equipo sólido brindándoles relaciones satisfactorias a largo
plazo, por lo que se debe implantar una gestión de competencias, capacitación,
evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud, además de una
encuesta para evaluar el grado de satisfacción del empleado con su trabajo.
120
Gráfico Nº 16. Diseño organizacional de San Agustín
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
DIRECTORIO ADMINISTRADOR
Elaborado por: Michelle Morocho
FUENTE: Adalberto Chiavenato, “Gestión del Talento Humano”
INICIO
SOLICITA REQUISICIÓN EVALUAR REQUISICIÓN
SE TIENE
CLARA LA
NECESIDAD?
COMPLETA REQUISICIÓN
APRUEBA REQUISICIÓN
ANALIZA FUENTE DE
RECLUTAMIENTO
DETERMINAR
FUENTE EXTERNA
DETERMINAR
FUENTE INTERNA
PREPARAR Y DIFUNDIR
ANUNCIO DE VACANTE
PREPARAR Y DIFUNDIR
INTERNAMENTE ANUNCIO
DE VACANTE
RECIBIR CURRICULUM RECIBIR SOLICITUDES
INTERNAS
ANALIZA REQUISITOS EXIGIDOS
CUMPLE CON LOS REQUISITOS ARCHIVO
ELABORAR LISTA DE CANDIDATOS
PRESELECCIONADOS
EVALUAR Y APROBAR LISTA DE
PRESELECCIONADOS
FIN
NO
SI
NO
SI
121
4.6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
Una vez que se ha evaluado al personal y se considera idóneo para el puesto que está
aplicando, recibe un adecuado nivel de entrenamiento y concienciación con la
finalidad de asegurar que se cumpla con los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad.
Los requisitos para la calificación del personal serán establecidos por medio de los
requisitos del puesto, requerimientos de especificaciones, procedimientos u otro tipo
de documento similar.
Se mantendrán los registros de calificación, entrenamiento y concienciación del
personal que ejecute tareas que afectan a calidad.
Se generan y mantienen controlados los registros pertinentes de formación,
habilidades y experiencia a través de una Ficha de Formación, a modo de currículum
vitae, existiendo copia de todos los certificados y diplomas de
aprovechamiento/asistencia.
Todos los sectores afectados al Sistema de Gestión de Calidad son responsables por
establecer los requerimientos, y de acuerdo a la necesidad, los programas de
calificación, entrenamiento y concientización dentro de sus respectivas áreas de
responsabilidad, manteniendo además los correspondientes registros.
GESTION POR COMPETENCIAS
Todos los procesos de selección de personal están basados en la identificación de
competencias, para poder establecer el nivel de correlación existente entre las
competencias personales de los postulantes y las competencias definidas en el perfil
del puesto para el cual se le está evaluando.
122
En San Agustín Heladería – Restaurante se definirá y evaluará competencias
funcionales relacionadas con el “Qué hacer” es decir con la especificidad del cargo,
funciones a realizar y está compuesta por criterios de desempeño, conocimientos y
herramientas, y competencias conductuales relacionadas con el “Cómo hacer” es
decir con la forma que se desempeña funciones.
Las competencias que San Agustín aspira que cada uno de sus miembros las tenga y
desarrollen, son fundamentales para la dirección y organización de la empresa. Las
competencias que tiene el restaurante son las siguientes:
Cuadro Nº 1. Competencias Laborales
COMPETENCIAS LABORALES
ACTITUD DE SERVICIO PENSAMIENTO CREATIVO
ADAPTABILIDAD PENSAMIENTO ÉTICO
ADAPTACIÓN AL CAMBIO PERSISTENCIA
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO PROFESIONALISMO
ATENCIÓN AL CLIENTE RESPONSABILIDAD
CREATIVIDAD SOCIABILIDAD
DISPONIBILIDAD TOMA DE DECISIONES
ENERGÍA TRABAJO EN EQUIPO
EMPODERAMIENTO VALORES
INICIATIVA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
MINUCIOSIDAD ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Fuente: Diccionario de competencias
123
Cuadro Nº 2. Diseño de puestos
DISEÑO DE PUESTOS
DIRECTORIO
Ejecutar las decisiones, acuerdos y
orientaciones tomadas, así como
supervisar el funcionamiento del
restaurante y la prestación de los
servicios
Requisitos:
Título profesional
Nivel académico con especialidad
en el área requerida.
Experiencia mínimo 3 años en el
área requerida.
Cursos de capacitación
Conocimientos amplios de
dirección a una empresa.
Liderazgo
Proactividad
Manejo de grupos.
Demostrar responsabilidad y
cumplimiento en el desempeño
de sus funciones.
Puntualidad, disciplina.
ADMINISTRATIVO
Administrar el restaurante y todas sus
áreas.
Requisitos:
Título profesional en
Administración de Empresas o
carreras afines.
Nivel académico con
especialidad en el área requerida.
Experiencia mínimo 3 años en el
área requerida.
Cursos de capacitación
Conocimientos amplios de
dirección a una empresa.
Conocimiento en compras
Liderazgo
Proactividad
Manejo de grupos.
Demostrar responsabilidad y
cumplimiento en el desempeño
de sus funciones.
Puntualidad, disciplina.
COCINA
Responsable de la elaboración de los
platos o menús, ofreciendo un servicio
ATENCIÓN AL CLIENTE
Encargado de atender al cliente en
recepción y en mesas.
124
de calidad a los clientes.
Requisitos:
Disponibilidad de trabajar
jornadas completas.
Curso básico de cocina, panadería
y pastelería.
Cursos de buenas prácticas de
manipulación de alimentos
Estudios de Cocina, gastronomía.
Curso de normas y
procedimientos de calidad y
seguridad industrial.
Tres años en cargos similares.
Que haya trabajado en
restaurantes.
Experiencia en comida típica
ecuatoriana.
Trabajo en equipo/Colaboración
Orientación a la calidad/atención
al detalle
Orientación de servicio a clientes
Desarrollo del personal
Comunicación
Energía
Concientización sobre seguridad
Salud/Capacidad Física
Puntualidad, disciplina.
Requisitos:
Nivel académico básico
Experiencia mínimo un año en
servicio al cliente.
Habilidad en el trato con el
cliente.
Dinamismo y rapidez
Trabajo en equipo.
Trabajo bajo presión
Afinidad para trabajar con
personas.
Paciencia y capacidad para
solucionar problemas.
Sociable, comunicativo,
solidario.
Puntual, disciplinario,
responsable.
125
CAPACITACIÓN
La metodología que se busca en la capacitación del personal interno del restaurante es
altamente dinámica, se aprende actuando, el personal adquiere conocimientos y
herramientas que permitirá el incremento de las ventas generando una cultura
permanente de servicio al cliente.
La capacitación será brindada de acuerdo a las necesidades específicas del restaurante
por área de trabajo.
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Esta evaluación es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e
influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo,
así como el grado de absentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo
el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro.
Permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el desempeño, ayuda a
tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite determinar si existe la
necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a
observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño
del cargo.
Las evaluaciones del desempeño pueden llevarse a cabo mediante observaciones de
forma directa o indirecta, la observación directa ocurre cuando quien califica el
desempeño lo ve en persona. La observación indirecta, ocurre cuando el evaluador
debe basarse en otros elementos o mediante la utilización de formatos de evaluación.
126
Cuadro Nº 3. Evaluación de Desempeño
EVALUACION DE DESEMPEÑO
NOMBRE__________________________________________________________
CARGO:___________________________________________________________
AREA:____________________________________________________________
AREAS DE
DESEMPEÑO
1 2 3 4 5 AREAS DE
DESEMPEÑO
1 2 3 4 5
Habilidad para decidir Iniciativa
personal
Acepta cambios Soporta estrés y
presión
Acepta dirección Conocimiento del
trabajo
Acepta
responsabilidades
Liderazgo
Actitud Calidad del
trabajo
Atención a las reglas Prácticas de
seguridad
Cooperación Planeación y
organización
Autonomía Trabajo en equipo
Fuente:http://www.monografias.com/trabajos81/gestion-del-talento-humano/gestion-del-talento-humano5.shtml
Elaborado por: Michelle Morocho M.
127
PROGRAMA DE SEGURIDAD Y SALUD
El Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene como objetivo crear conciencia
sobre la magnitud y las consecuencias de los accidentes, las lesiones y las
enfermedades relacionadas con el trabajo.
La salud y la seguridad laboral constituyen una disciplina muy amplia que abarca
múltiples campos especializados. En su sentido más general San Agustín, debe tener
a consideración:
El fomento y el mantenimiento del grado más elevado posible de bienestar
físico, mental y social de los trabajadores, sea cual fuere su ocupación;
La prevención entre los trabajadores de las consecuencias negativas que sus
condiciones de trabajo pueden tener en la salud;
La protección de los trabajadores en su lugar de empleo frente a los riesgos a
que puedan dar lugar los factores negativos para la salud;
La colocación y el mantenimiento de los trabajadores en un entorno laboral
adaptado a sus necesidades físicas o mentales;
La adaptación de la actividad laboral a los seres humanos.
Por todos los motivos expuestos, es esencial que la administración, los trabajadores y
el directorio de San Agustín se esfuercen en mejorar las condiciones de salud y
seguridad de manera que:
Se controlen los riesgos en el lugar de trabajo siempre que sea posible;
Se mantengan permanentemente registros de las exposiciones a productos
nocivos;
Los trabajadores conozcan los riesgos que existen en el lugar de trabajo;
Exista una comisión de salud y seguridad activa y eficaz formada por los
trabajadores y la directiva de San Agustín;
128
Los esfuerzos en pro de la salud y la seguridad de los trabajadores sean
permanentes.
La existencia de programas de salud y seguridad en el lugar de trabajo puede
contribuir a salvar vidas de trabajadores al disminuir los riesgos y sus consecuencias.
Los programas de salud y seguridad también tienen consecuencias positivas en la
moral y la productividad de los trabajadores, lo cual reporta importantes beneficios.
ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO
Las encuestas sobre la satisfacción laboral constituyen una manera sencilla de medir
el nivel de lealtad de los empleados y descubrir cuáles son las áreas que se deben
mejorar. Las opiniones recopiladas pueden ayudar al restaurante a mejorar el nivel de
retención, por lo que puede conservar a sus mejores empleados, mejora la
productividad general y a mantener a sus empleados felices.
129
Cuadro Nº 4. Encuesta para medir la satisfacción del empleado
ENCUESTA
A continuación tiene una pequeña lista que incluye diferentes aspectos relacionados
con su trabajo, sobre los que se le pregunta por su grado de satisfacción.
Por favor ponga una cruz dentro del cuadro correspondiente a la inicial que elija,
teniendo en cuenta que:
M= Muy satisfecho B= Bastante P= Poco N= Nada
M B P N
Esta Ud. satisfecho con su salario
Con el tipo de trabajo que realiza
Con los empleados que dependen de Ud.
Con los jefes y superiores
Con los compañeros
Con la organización del trabajo que actualmente tiene
Con la limpieza, higiene y salubridad del lugar de trabajo.
Con el entorno físico y el espacio que dispone en el lugar de
trabajo
La igualdad y justicia de trato que recibe
Elaborado por: Michelle Morocho M.
Fuente: http://www.dir.ca.gov
130
4.6.3. INFRAESTRUCTURA
Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la infraestructura colonial que
caracteriza a San Agustín para lograr la conformidad con los requisitos del cliente y
del servicio. Esto incluye:
Terraza
Salones
Cocina Equipada
Bodegas: cuartos fríos, de maduración y bodega de secos
Servicios Higiénicos
Equipos y vehículos de trabajo
Redes de comunicación, y
Equipos informáticos
La infraestructura del restaurante se materializa mediante el mantenimiento
preventivo, realizado a partir de los contratos con empresas mantenedoras en lo que
respecta a seguridad industrial y de las rutinas de mantenimiento a realizar por el
personal responsable.
4.6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
El directorio de San Agustín proporcionará las condiciones ambientales necesarias
para lograr la conformidad con su servicio.
Se determinará y se gestionará el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos hacen
referencia fundamentalmente a:
Prevención de Riesgos Laborales.
131
Orden y limpieza en instalaciones.
Uso del vestuario propio de la empresa durante la ejecución de los trabajos.
Uso de los Planes de Higiene en los servicios de restaurante
(La documentación específica de estos planes que afecta a la ejecución y
control de estos trabajos, será distribuida de forma controlada).
4.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
4.7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Se planificara y desarrollara los procesos necesarios para la preparación de las
recetas y la prestación de los servicios. Para ello se han determinarán los siguientes
puntos:
Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio.
Los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008, los procesos, y
las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias.
Los recursos necesarios (tanto humanos como de infraestructuras).
Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.
Estos puntos integrarán dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del restaurante.
Además, cuando surgen circunstancias o requisitos nuevos no contemplados en el
Sistema, el Director de la Calidad generará un Plan de Calidad para integrar dichas
circunstancias, manteniendo la integridad del Sistema.
132
4.7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
4.7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y EL SERVICIO.
Se determinarán los requisitos especificados en forma explícita por el cliente, también
aquellos requisitos implícitos que no son especificados por el cliente, en conjunto con
todas las especificaciones legales y reglamentarias de la actividad que realiza San
Agustín. Se agregará en estos todos aquellos requisitos implícitos y explícitos que el
restaurante considere necesarios incluir.
4.7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y EL SERVICIO.
San Agustín según el procedimiento Relación con clientes, revisará los requisitos
relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un
servicio con el cliente para asegurar que:
Están resueltas las diferencias de los requisitos del servicio,
Están definidos los requisitos del servicio, y que
Es posible cumplir con el pedido.
Se mantendrán registros documentados, con los resultados de los análisis realizados.
4.7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Se establecen canales de comunicación con todos los clientes a través de: teléfono,
fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y comunicación directa.
Esta comunicación garantiza que se conozcan en todo momento los requisitos del
cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacer saber al restaurante.
133
Se garantizará una comunicación eficaz y rápida con el cliente sobre cualquier
aspecto que se deba conocer y de importancia.
El Personal de Recepción deberá ser interlocutores válidos en las comunicaciones
con el cliente y en general todo el personal del restaurante debe recoger y transmitir
las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente.
Las observaciones que hagan los clientes y las opiniones recibidas de ellos, serán
fundamentales para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y del
servicio en sí que brinda San Agustín.
4.7.3. COMPRAS
4.7.3.1. PROCESO DE COMPRAS
San Agustín tendrá definido un proceso de compras que asegure que los productos
adquiridos son conformes con los requisitos acordados, desarrollando controles para
garantizar los mismos.
Todas las compras de productos que tienen un impacto significativo sobre la calidad
del servicio, se realizan de forma controlada. Estas condiciones controladas incluyen
la definición exacta del producto a comprar, la aprobación dela compra por personal
autorizado, su comunicación al proveedor, el control de la recepción, realizando la
aprobación de la compra con la firma del documento de entrega, y la evaluación y
selección continua de proveedores.
Los proveedores con el cual trabaja San Agustín son los siguientes:
Carnes:
Cárnicos el Paramo
134
Camarón Pilar
Pronaca
Bebidas
Arca
Tesalia
Agua Cielo
Condimentos
Industrias Ile
Limpieza
Familia
Se evaluará a los proveedores en base a criterios establecidos por escrito en una tabla
de Criterios de Evaluación de Proveedores, en el que se especifican los requisitos
exigidos según la tipología de las compras.
Se hará un seguimiento de los proveedores más habituales a través de una Ficha de
Proveedor, indicando las compras que se le realizan así como las incidencias surgidas
con ellos.
135
Cuadro Nº 5. Tabla de evaluación a proveedores
TABLA DE EVALUACIÓN A PROVEEDORES
CRITERIOS PORCENTAJE
1.- Calidad 30%
2.- Cumplimiento 20%
3.- Precio 10%
4.- Capacidad instalada 5%
5.- Forma de pago 3%
6.- Forma de entrega 7%
7.- Experiencia 10%
8.- Referencia 5%
9.- Personal 5%
10.- Garantías 5%
TOTAL PUNTOS 100%
NOTA: El porcentaje se evalúa de acuerdo al grado de importancia.
Elaborado por: Michelle Morocho M.
PROVEEDOR A
90-100
PROVEEDOR B
80-90
PROVEEDOR C
70-80
PROVEEDOR D
70- para abajo
136
CONCLUSIÓN
Solo se comprará al proveedor A y proveedor B.
4.7.3.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
El restaurante implementara documentos de compra (Hojas de Compra) en el que
definan de forma completa los requisitos de las compras.
El personal encargado de gestionar las compras dispondrá de la documentación e
información necesaria para su realización, incluyendo especificaciones y catálogos
de productos, así como de un Listado de Proveedores calificados.
Los documentos de compras deberán ser revisados y aprobados, por su parte, el
personal encargado de aprobar las compras se asegura previamente de la adecuación
a los requisitos de compra previamente a la comunicación al proveedor.
4.7.3.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Los productos comprados son inspeccionados en la recepción para garantizar su
conformidad con los requisitos especificados en la comunicación de compra (Hoja de
Compra).
Al recibir el material se inspeccionará visualmente para asegurar de que está en buen
estado, a continuación se comparara con el Documento del proveedor y también con
la Hoja de Pedido, para asegurar que el material receptado coincida con el solicitado.
Esta operación es lo que se denominara Inspección en Recepción.
Todas las áreas del restaurante, ejercerán controles adecuados en Inspección de
recepción, para asegurar que los materiales que no pasaron las inspecciones se
mantengan segregados e identificados para prevenir su uso inadvertido.
137
4.7.4. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.7.4.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
El desarrollo de las diferentes actividades que conforman los procesos de producción
y la prestación global del servicio se realiza bajo condiciones controladas.
Estas condiciones controladas son el resultado de la planificación realizada, en base
a:
Las especificaciones del servicio, de acuerdo los procesos o instrucciones de
trabajo redactados.
El uso de los medios adecuados para el desarrollo de las actividades.
El seguimiento y medición de los procesos, en base a indicadores.
La formación y cualificación de nuestro personal.
La documentación de aplicación (procedimientos, instrucciones, procesos,
etc.)y los registros a generar.
El control sobre las compras realizadas.
4.7.4.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
San Agustín validara todos los procesos que realice en sus operaciones en aquellos
puntos donde los elementos de salida no puedan ser verificados mediante actividades
de medición y/o seguimientos. Esta validación incluirá todos los procesos en los que
sus deficiencias se puedan determinar después que el servicio haya sido utilizado. Se
establecerán en estas validaciones los resultados que deben alcanzar los procesos
mencionados.
138
Para la realización de esta validación, si es que es aplicable el restaurante tendrá en
cuenta los siguientes puntos:
Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
Aprobación de equipos y calificación del personal.
La utilización de métodos y procedimientos específicos
Los requisitos aplicables al control de los registros de calidad, y
La revalidación.
La validación final de la producción y la prestación del servicio, se produce a la
entrega de la factura, por el personal de recepción que la emite y entrega al cliente, a
través de las consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfacción de
satisfacción.
La validación del proceso y prestación del servicio se controla fundamentalmente en
base a los siguientes elementos:
Mantenimiento de la infraestructura.
Formación del personal.
Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al
establecimiento.
Una definición clara y precisa de los procesos de prestación del servicio.
Una adecuada definición de responsabilidades en el sistema de calidad,
documentada y distribuida a todo el personal.
139
4.8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
4.8.1. GENERALIDADES
San Agustín planificará e implementará los siguientes procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para:
Demostrar la conformidad de nuestros servicios
Asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad
El restaurante podrá establecer procedimientos para identificar la necesidad de aplicar
técnicas estadísticas que permitan conocer la efectividad del sistema de Gestión.
4.8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
4.8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para tener presente la aceptación de los clientes sobre el restaurante, es muy
importante conocer la calidad del mismo, es por eso que se establece que el
Responsable de Calidad, apoyado en todo momento por la Dirección evaluará la
satisfacción de los clientes en lo relativo al servicio y la organización.
De este modo se obtendrá información necesaria, no sólo para mejorar la atención a
los clientes, sino también para aumentar la calidad de los procesos de trabajo.
Analizamos la satisfacción de nuestros clientes en base a:
La comunicación directa con él.
140
La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la información
obtenida.
El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias.
El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente se realiza
mediante el uso de sencillos Formularios de Satisfacción, disponibles para
todos los clientes, así como a partir del análisis de las sugerencias, quejas y
reclamaciones de los mismos.
4.8.2.2. AUDITORIA INTERNA
San Agustín realizara auditorias periódicas a los procesos descritos en el sistema de
gestión de la calidad.
Las auditorías internas se realizan para comprobar que el sistema de gestión de la
calidad:
Está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2008 tomada como referencia.
Está implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.
Las auditorias serán conducidas por personal calificado, que no tengan
responsabilidades directas sobre las áreas auditadas.
Los resultados de cada auditoria serán registrados e informados a todas las áreas
afectadas para que sean revisados, dando lugar así a la implementación de acciones
correctivas y su posterior seguimiento y verificación.
Los resultados de las auditorias se reflejarán en un Informe de Auditoría Interna, y las
no conformidades detectadas serán presentadas al departamento auditado y tratadas
según el procedimiento de No Conformidades.
141
Se revisara los resultados de cada auditoria para verificar:
la adecuación de los procedimientos utilizados, y
que las acciones correctivas y/o preventivas sean efectivamente
implementadas.
Los resultados de las auditorias, así como su revisión serán documentados y retenidos
por gestión de calidad.
4.8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
San Agustín realizara un seguimiento y medición de todos los procesos que afectan a
la calidad del servicio para demostrar que los tales procesos tienen capacidad para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan tales resultados, se llevan
a cabo correcciones inmediatas y, si procede, acciones correctivas y objetivos de
mejora.
Para poder realizar estas mediciones y seguimientos, se mantendrán claros criterios
de aceptación. Se dejara constancia en los respectivos registros, los cuales son
responsables de dar la conformidad del servicio del restaurante.
El restaurante no realizara la liberación y/o prestación del servicio, hasta que no se
completen satisfactoriamente la totalidad de los requisitos planificados. Tampoco se
liberara o prestara el servicio si el responsable de la liberación o el cliente cuando
corresponda, no indique los contrario.
4.8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
San Agustín desarrollara procedimientos necesarios para la evaluación del producto y
servicio que se está brindando dentro del restaurante. Para poder dar seguimiento y
142
medición se desarrollara indicadores bajo ciertos criterios, que permita facilitar este
proceso. De los resultados de este seguimiento se podrán determinar los correctivos
para poder mejorar la calidad del producto y servicio y del Sistema de Gestión de
Calidad.
4.8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El Sistema de Gestión de la Calidad establece una metodología para la detección y el
tratamiento de las no conformidades.
Las no conformidades pueden detectarse en el desarrollo de cualquier tarea que forma
parte del Sistema de Gestión de la Calidad, en la recepción de productos, durante el
proceso de prestación de servicio, reclamaciones de clientes, auditoría interna y
revisión del sistema.
Toda no-conformidad detectada es documentada y tratada mediante una acción
correctiva.
Los artículos no-conformes son segregarlo del resto en la zona de productos no
conformes.
El tratamiento y control de las no-conformidades se gestiona según lo dispuesto en lo
reglamentado, el cual garantiza el adecuado tratamiento de todas las no
conformidades, incluso de aquellas detectadas con posteridad a la entrega del material
al cliente.
4.8.4. ANÁLISIS DE DATOS
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad serán analizados para la obtención de conclusiones,
encaminadas a la mejora continua.
143
A partir de dichos datos se evalúa los puntos en los que se pueden o deben acometer
las actuaciones de mejora. Los datos que nos proporcionan información para la
mejora son:
Formularios de satisfacción de clientes
Reclamaciones de clientes
No conformidades generales de sistema
No conformidades de auditorías (internas y externas)
No conformidades de proveedores
Indicadores de calidad de procesos
4.8.5. MEJORA
4.8.5.1. MEJORA CONTINUA
Como indica la Política de Calidad de San Agustín, están comprometidos con la
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de todas las
actividades.
Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su
ejecución y su evaluación, los resultados de las auditorias, las actividades de
seguimiento y medición, la información sobre las no conformidades y reclamaciones,
acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisión por la dirección.
4.8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades
detectadas, previniendo su reaparición. Tales acciones son apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
144
La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento
hasta su registro y la evaluación de su eficacia) quedara establecida en un registro
documentado.
Estos procedimientos documentados definirán requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo quejas y reclamos de los clientes)
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a repetirse
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas mediante la utilización de
registros de calidad, y
Revisar las acciones correctivas tomadas.
4.4.2.1. ACCIÓN PREVENTIVA
Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidad es
potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son apropiadas a los efectos
previsibles de las no conformidades potenciales.
La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento
hasta su registro y la evaluación de su eficacia) queda establecida en registros
documentados.
Todas las áreas del restaurante serán responsables por:
Detectar e investigar las causas de no conformidades reales o potenciales que
sean repetitivas
Implementar acciones correctivas o preventivas para minimizar o evitar la
ocurrencia de no conformidades reales o potenciales
Asegurar que las acciones correctivas o preventivas son efectivas
145
Implementar y registrar cambios en procedimientos que resulten de acciones
preventivas y correctivas.
4.4.2.2. INDICADORES DE GESTIÓN
Para medir el desempeño, se necesita evaluarlo a través de indicadores de gestión.
Estos indicadores deben ayudar a la gerencia para determinar cuan efectiva y
eficiente ha sido el logro de los objetivos, y por ende, el cumplimiento de la metas.
Cuadro Nº 6. Indicadores de gestión
Indicadores considerando las áreas funcionales y procesos del restaurante
ÁREAS INDICADORES
DIRECTORIO
Porcentaje de utilidad
Rentabilidad sobre el patrimonio
Porcentaje de cumplimiento de
metas
APROVISIONAMIENTO Y
ALMACENAJE
Calidad de los pedidos generados.
Porcentaje de entregas
perfectamente recibidas
Nivel de cumplimiento de
proveedores
Stock mínimo de los productos.
Número de platos devueltos de
mesa a cocina.
146
COCINA
Desviaciones respecto a las fichas
de procedimiento y de
elaboración de platos.
Número de unidades vendidas de
cada plato.
Tiempos de respuesta.
SERVICIO
Nivel de quejas.
Niveles de satisfacción del
cliente.
Nivel de cumplimiento, entrega a
clientes
Calidad de la facturación.
Retención de clientes.
HIGIENE Y LIMPIEZA
Número de accidentes laborales.
Niveles de limpieza de los
salones.
Desviaciones de temperaturas de
cámaras frigoríficas.
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
Numero de averías y
reparaciones.
Nivel de consumo de agua, gas y
electricidad.
Cumplimiento de los planes de
mantenimiento preventivo.
147
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Se ha diseñado la estructura del sistema de Gestión de la Calidad, basada en la
norma ISO 9001:2008, señalando para una mejor comprensión de la misma
las características, requisitos, documentos, recursos y las actividades
necesarias para diseñar el sistema de la gestión de calidad en San Agustín
Heladería - Restaurante.
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad, representa una oportunidad para
que pueda mejorar su gestión empresarial, documentando sus procesos y
preservando de mejor manera su documentación.
Para realizar el diseño y estructura del Sistema de Gestión de Calidad fue
necesario elaborar un diagnóstico de la organización frente a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, mediante el cual se identificó
que la organización solo cumple pocos de los requisitos de la norma y no tiene
claramente definidos sus procesos, planificación y medición.
Se elaboró el direccionamiento estratégico, así como la política de calidad de
tal forma que estas pautas encaminarán al restaurante a lograr sus metas
propuestas, principalmente el aumento de la satisfacción del cliente, que
incrementara las ventas y finalmente las utilidades.
148
5.2. RECOMENDACIONES
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad se ha direccionado con un
enfoque basado en procesos para lograr la satisfacción del cliente, por lo cual
se sugiere su revisión y posterior implementación para lograr cumplir con los
requerimientos de los clientes.
Para la implementación y posterior certificación del Sistema de Gestión de
Calidad, la directiva deberá estar comprometida y capacitarse en cuanto a la
Norma ISO 9001:2008, para lograr un cambio en la cultura organizacional de
San Agustín.
Generar programas y talleres de capacitación constantes para los
colaboradores del restaurante para que las competencias de los mismos estén
acordes a las necesidades y requerimientos de los clientes.
Revisar periódicamente la documentación y registros elaborados con el fin de
mejorarlos en pro de la prestación de un servicio más eficiente y competitivo,
tomando en cuenta que las mejoras que se realicen a los mismos pueden
ahorrar recursos.
Realizar un plan de actividades que permitan tener un control adecuado de los
procesos que se realizan en las operaciones de San Agustín para tomar
acciones preventivas que signifiquen menos reprocesos.
La directiva y la administración de San Agustín deben comprometerse con el
Sistema de Gestión de Calidad, asignando los recursos necesarios para su
consecución e involucrándose estrechamente con este proyecto cumpliendo
con las responsabilidades que esto conlleva.
Se debe involucrar a todos los trabajadores escuchando sus opiniones y
sugerencias para conseguir mejoras en los procesos y así cumplir con los
objetivos y metas propuestas.
Difundir en toda la organización el direccionamiento estratégico efectuado
permitiendo que los trabajadores se involucren en el cumplimiento de los
objetivos de la organización creando un sentido de pertenencia a la misma.
149
Realizar charlas permanentes acerca del uso de la documentación generada en
el diseño del Sistema de Gestión de Calidad para que los trabajadores se
familiaricen con los manuales generados y conozcan su utilidad para el
desempeño de sus actividades diarias, para los cual se debe revisar y codificar
todos los documentos que se manejen en la organización para su fácil control
y mejoramiento.
150
BLIOGRAFÍA
ENRIQUE BENJAMÍN FRANKLIN; Auditoria Administrativa, MC GRAW
HILL Interamericana 2001.
MCGRAW-HILL., Sistemas de Gestión de la Calidad - Un Camino Hacia la
Satisfacción al Cliente
CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMÁS GONZALES., Gestión de la
Calidad, Enfoques Modelos y Sistemas. Pearson
CESAR A. BARNAL., Metodología de la Investigación, Tercera Edición.
Pearson.
AENOR [ed.]. Gestión de la calidad ISO 9000:2000. Madrid: Asociación
Española de
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