universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA: EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING EN EL
HOSTAL “VERITO” DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA.
AUTOR: URQUIZO PÉREZ JAIRO MANUEL
TUTOR (A): ING. FIALLOS ZARATE ÁNGEL FERNANDO
Puyo – Ecuador
2019
CERTIFICACIÓN DEL AUTOR
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de titulación
realizado por el Sr. Urquizo Pérez Jairo Manuel, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas,
con el tema: EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING EN EL
HOSTAL “VERITO” DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA. Ha sido
prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -
UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
Puyo, julio del 2019
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Urquizo Pérez Jairo Manuel, estudiante de la Carrera de Administración
Empresas y de Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que
todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a
la obtención del título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a
excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad. Y
declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85
del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su
parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos
científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en
la Universidad.
Puyo, julio del 2019
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
El tribunal de Grado, aprueba el proyecto de investigación, sobre el tema
EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING EN EL HOSTAL
“VERITO” DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA, elaborado por la Sr.
Urquizo Pérez Jairo Manuel, por modalidad de examen Complexivo
estructurado de manera independiente, y la defensa de grado guarda
conformidad con las disposiciones reglamentarias de la Universidad Autónoma
de los Andes UNIANDES, Facultad de Administración de Empresas.
Puyo, julio del 2019
Para constancia firman:
Presidente del Tribunal
Oponente - Lector Miembro del Tribunal
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación a Dios quien ha guiado mi camino, a mi novia
Fernanda por el amor y la fuerza que me supo entregar para enfrentar todo
obstáculo.
A mis padres, mis hermanas, sobrinos y sobrinas, a mis cuñados por sus
motivadoras palabras que me impulsaban a seguir hasta lograr el objetivo
propuesto.
Finalmente quiero dedicar a todas aquellas personas quien me dieron su apoyo
y ánimo para poder culminar este trabajo, en especial al Hostal Verito quien me
abrió sus puertas para poder realizar mi proyecto.
Jairo Manuel Urquizo Pérez
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por haberme dado la fuerza y la bendición necesaria para
lograr cumplir este objetivo.
A Fernanda mi gran amor ya que me motivo en cada paso, a mi familia que con
sus consejos me daban aliento para no dejar de luchar y claro a mis profesores
que has sabido entregar sus conocimientos para formarnos como buenos
profesionales.
De igual manera la Universidad Regional Autónoma, por darme la oportunidad
de aprender y realizarme como profesional, a mi tutor el Ing. Fiallos Zarate
Ángel Fernando quien me supo guiar con sus conocimientos para poder
realizar y culminar con éxito este proyecto de examen complexivo.
A todas a las personas que me supieron dar ese apoyo incondicional dándome
palabras de ánimo y de fuerza para hacer realidad mi más grande objetivo.
Jairo Manuel Urquizo Pérez
RESUMEN
La industria de la hospitalidad en la ciudad de Baños ha estado en constante
crecimiento, y los hoteles se están convirtiendo cada vez más populares. En
este sentido, la estrategia de marketing es uno de los conceptos más
influyentes en la industria de la hospitalidad, declarando su relevancia como
tema de investigación. Este estudio tiene como objetivo evaluar la eficacia de
las estrategias de marketing del Hostal Verito de la ciudad de Baños provincia
de Tungurahua. En base al análisis de la problemática de la empresa en
estudio, el cual presenta la falta de publicidad para promocionarse lo que ha
provocado la disminución de la cartera de clientes y en un mercado cada día
más exigente. De acuerdo con las variables sustantivas el soporte teórico
fundamental se basó en conceptos relacionados con la mercadotecnia, las
variables de la mezcla de marketing, la publicidad, sus estrategias y el
posicionamiento. Metodológicamente la investigación se plantea como un
estudio bajo una investigación de campo. Para la recolección de datos se
aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Además,
se aplicó una entrevista con el gerente de marketing los datos recogidos fueron
analizados, categorizados, y relacionados con la literatura publicada. Los
resultados de este estudio exigen al hostal Verito estrategias de marketing
mayor desarrolladas y que se centren en métodos promocionales
personalizados. Una vez aplicado el instrumento se determinó que existe la
necesidad de aplicar estrategias publicitarias debido a que la empresa no hace
uso de ellas; y mediante ellas el posicionamiento y la participación de
mercados crece.
Descriptores: Hostal, Marketing, Producto, Promoción, Precio, Estrategias.
ABSTRACT
The hospitality industry in the city of Baños has been in constant growth, and
hotels are becoming increasingly popular. In this sense, marketing strategy is
one of the most influential concepts in the hospitality industry, declaring its
relevance as a research topic. This study aims to evaluate the effectiveness of
marketing strategies of Hostal “Verito” in the city of Baños province of
Tungurahua. Based on the analysis of the problem of the company in study,
which presents the lack of advertising to promote itself which has led to a
decline in the customer base and in an increasingly demanding market.
According to the substantive variables, the fundamental theoretical support will
be based on concepts related to marketing, the variables of the marketing mix,
advertising, its strategies and positioning. Methodologically the research is
proposed as a study under a field research. The survey technique was used for
data collection and the questionnaire was used as an instrument. In addition, an
interview with the marketing manager was applied. The collected data were
analyzed, categorized, and related to the published literature. The results of this
study require “Verito” Hostel to further develop marketing strategies that focus
on personalized promotional methods. Once the instrument was applied it was
determined that there is a need to apply advertising strategies because the
company does not make use of them, and through them the positioning and
market share will grow.
Keywords: Hostal, Marketing, Product, Promotion, Price, Strategies.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN DEL AUTOR CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
ABSTRACT
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 1
Formulación del Problema ............................................................................... 10
Justificación de las Necesidades, Actualidad e Importancias .......................... 10
OBJETIVOS ..................................................................................................... 15
Objetivo General .............................................................................................. 15
Objetivos Específicos ....................................................................................... 15
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL ............................................. 15
Marketing ......................................................................................................... 15
Estrategia de marketing ................................................................................... 16
Marketing mix ................................................................................................... 17
Publicidad......................................................................................................... 17
Cliente .............................................................................................................. 18
Estrategias de marketing en el sector de la hostelería ..................................... 18
Promoción ........................................................................................................ 19
Medición de la eficacia de la estrategia de marketing ...................................... 19
Posicionamiento ............................................................................................... 19
METODOLOGÍA .............................................................................................. 20
Diseño de la investigación................................................................................ 20
Enfoque de investigación ................................................................................. 21
Población ......................................................................................................... 21
Muestra ............................................................................................................ 21
Instrumentos de recopilación de datos ............................................................. 22
Procedimientos de análisis de datos ................................................................ 22
Diagnóstico ...................................................................................................... 24
Percepción del marketing en el Hostal “Verito” ................................................ 26
Competidores ................................................................................................... 28
Estrategia de marketing actual ......................................................................... 28
Influencia de los elementos del marketing mix en las estrategias de marketing
del Hostal “Verito” ............................................................................................ 29
Precio ............................................................................................................... 30
Promoción ........................................................................................................ 31
PROPUESTA ................................................................................................... 32
Nombre de la propuesta ................................................................................... 32
Objetivos .......................................................................................................... 32
Análisis situacional de la empresa en su estado actual ................................... 32
Contenido de la propuesta ............................................................................... 32
Estrategias para el producto ............................................................................ 33
Diferenciación en la oferta ............................................................................... 33
Diferenciación basada en la entrega ................................................................ 33
Atención personalizada .................................................................................... 34
Estrategias para los precios ............................................................................. 35
Estrategias publicitarias ................................................................................... 37
Promoción de Tarifa Especial .......................................................................... 38
Promoción del mes .......................................................................................... 38
Perfil en redes sociales .................................................................................... 38
Selección de los Medios de Difusión ................................................................ 39
CONCLUSIONES …………………………………………………………..……….41
FUENTES BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Equipamiento del edificio ...................................................................... 7
Tabla 2 Instalaciones ......................................................................................... 8
Tabla 3 Personal ................................................................................................ 9
Tabla 4 Servicios necesarios ........................................................................... 10
Tabla 5 Primera impresión ............................................................................... 11
Tabla 6 Confianza al hotel ............................................................................... 12
Tabla 7 Personal .............................................................................................. 13
Tabla 8 Servicio rápido .................................................................................... 14
Tabla 9 Comportamiento del personal ............................................................. 15
Tabla 10 Personal profesional.......................................................................... 16
Tabla 11 Preocupación por el bienestar ........................................................... 17
Tabla 12 Atención individualizada .................................................................... 18
Tabla 13 Accesos al hotel ................................................................................ 19
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Equipamiento del edificio ..................................................................... 7
Figura 2 Instalaciones ........................................................................................ 8
Figura 3 Personal ............................................................................................... 9
Figura 4 Servicios necesarios .......................................................................... 10
Figura 5 Primera impresión .............................................................................. 11
Figura 6 Confianza al hotel .............................................................................. 12
Figura 7 Personal ............................................................................................. 13
Figura 8 Servicio rápido ................................................................................... 14
Figura 9 Comportamiento del personal ............................................................ 15
Figura 10 Personal profesional ........................................................................ 16
Figura 11 Preocupación por el personal .......................................................... 17
Figura 12 Atención individualizada ................................................................... 18
Figura 13 Accesos al hotel ............................................................................... 19
1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Los cambios que ha presentado la sociedad en las últimas décadas en gran
parte se ha dado como consecuencia de la evolución tecnológica dando lugar a
cambión económicos sociales y culturales, estos avances han provocado que
los requerimientos de las personas sean cada vez mayores y requirieron de
factores mucho más amplios para ser satisfechos, es aquí en donde surge la
necesidad de la evolución y desarrollo de nuevas estrategias empresariales
que ayuden a las organizaciones a subsistir en el tiempo adaptándose al actual
mercado y a lo que en este se demande.
Entre las múltiples estrategias que ayudan a la empresa en hoy en día en todos
los aspectos mencionados están las estrategias de marketing, ya que estas
contribuyen a mejorar su competitividad y los resultados alcanzados, debido a
su importancia y la repercusión que tienen en los índices de rentabilidad que
pueda presentar una empresa se vuelve imprescindible la constante evaluación
de las mismas para identificar su eficiencia y realizar los reajustes pertinentes.
“Hostal “Verito” es un establecimiento hotelero que tuvo sus inicios en el año de
2010 en el cantón Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua, mismo que
tiene como principal actividad económica el servicio de hospedaje a turistas
visitante y público en general, en sus inicios las instalaciones eran pequeñas
contando con apenas 5 habitaciones, sin embargo luego de algunas
adecuaciones y construcción de otras plantas hoy en día el hotel cuenta con 17
habitaciones aumentando así su capacidad de oferta y popularidad pues forma
parte de la cámara de turismo de Baños y aporta de manera significativa en la
economía de este cantón.
Debido a los atractivos turísticos que contiene el cantón Baños cada vez se
incrementan más los establecimientos que ofrecen hospedaje en el sector
existiendo hoy en día casas, departamentos y habitaciones que son ofertados
por diferentes medios explotando todas las estrategias de marketing posibles
acaparando cada vez más mercado Talaya & Reinares, (2015). Esto ha
ocasionado que el nivel de visitantes del Hostal “Verito disminuya, siendo esta
2
nuestra competencia directa. Siendo que se vuelva de vital importancia la
adopción de nuevas estrategias de marketing pues las ya utilizadas no están
aportando en mucho a la captación de clientes.
Las estrategias de marketing forman parte de los conceptos dominantes en la
industria de la hospitalidad Moraru, (2016). La cual se dirige como estrategia
empresarial y afecta al éxito organizativo y de marketing Lemon & Verhoef,
(2016), ya que la esencia del marketing se basa en definir y crear valor para
satisfacer las necesidades de los clientes de forma rentable Kotler, (2017).En la
actualidad, existe una gran cantidad de investigaciones en la literatura que
describe las herramientas utilizadas para desarrollar estrategias de marketing,
la misma discute su importancia y beneficios relativos Buil & Melero, (2012).
Sin embargo a medida que la industria evoluciona, el lienzo sobre el que se
desarrollan, implementa y evalúan las estrategias de marketing y los cambios,
así como la investigación continua sobre las prácticas actuales y siguen siendo
vitales (Díaz & Hernanández, 2004),
Para ahondar más y realizar un efectivo reconocimiento de los factores que
efectos al volumen de ventas que tiene el Hostal Verito en necesario recurrir al
uso una de metodologías de investigación ajustada a las necesidades de la
investigación siendo esta cuantitativa y cualitativa ya que está conformada por
datos numéricos y descriptivos que permite la comprensión, además también
se recurrió a fuentes de información documentales al revisar todos los archivos
proporcionados por la institución además de fuentes primarias como es la de
campo a través de la aplicación una encuesta semiestructurada direccionada a
medir la efectividad de las estrategias de marketing implementadas.
Para realizar una buena acción de evaluación y control de los problemas en
una empresa es necesario implementar nuevas herramientas que faciliten
detectar estas los inconvenientes existentes para efectuar la debida
retroalimentación ejecutando medidas correctivas que reorienten a la empresa
evitando futuros problemas y lograr un mejor aprovechamiento de sus recursos
(Oquendo, 2016).
A nivel internacional podremos encontrar algunos ejemplos de empresas que a
través de una adecuada implementaciones y reestructuración constante de las
3
estrategias de marketing han podido mantenerse en el mercado crecer y
desarrollarse presentándose hoy en día como potencias económicas que se
han extendido por todo el mundo es así el caso de Facebook con un capital
bursátil de 418,36 con su domicilio en Estados Unido, Nestle con un capital
bursátil de 202,67 con su domicilio en Suiza o el de Walt Disney con un capital
bursátil de 129,3 con su domicilio en Estados Unido todos estos datos están
dados en miles de millones de Euros (Sevilla, 2018)
La efectividad de las estrategias de marketing requiere de mucho esfuerzo ya
que uno de los factores que hace que lo hacen difícil y complejo es que estas
se centran en la interacción del consumidor y el comportamiento humano,
convirtiendo a este proceso en dinámico y variable. Andreu & Rosanas, (2012).
Las ampres antes mencionadas se caracterizan por presentar un marketing
dinámico y versátil que ha ido evolucionado con el tiempo aplicando el
neuromarketing como medida innovadora en su contenido publicitario. Para
llegar a esos niéveles y ser quienes son hoy en día, sin duda esto requirió de
una constante evaluación identificando puntos que permitan su renovación
permitiéndoles posicionarse en el mercado actual.
Con respecto al sector turístico actualmente el Ecuador se encuentra en una
fuerte posición ya que el incremento en la afluencia de turistas y el volumen de
gastos creciente en que incurren año tras año hace que este sector sea más
productivo Lambogglia, (2014). El turismo es una de las industrias más
importantes de Ecuador y representa aproximadamente el 14% del empleo total
Ministerio de Turismo, (2017). Ecuador es un centro de excelencia tecnológica
de renombre mundial que atrae tanto a los turistas de negocios como a los de
ocio. En la provincia de Tungurahua cantón Baños, la ocupación de
habitaciones es la más alta de la zona y se considera una potencia turística
debido a la atmósfera amistosa, las vistas naturales y la próspera economía.
La evaluación o auditoría de marketing permite que los propósitos de una
empresa sean logrados dando paso a su crecimiento y desarrollo la
reestructuración de estas estrategias debe estar encaminada a responder a las
necesidades del cliente y la demanda del mercado, por ello la mejor manera de
evaluar estas herramientas implementadas en el Hostal “Verito" es a través de
4
la estructura del marketing mix, midiendo su efectividad y comparando los
resultados con la literatura publicada sobre el tema.
Situación problemática
Pese a que los beneficios que posee el sector donde está ubicado el hostal
“VERITO” por la gran amplitud de sitios turísticos que son atractivos para los
visitantes, motivo por el cual la renta de habitaciones o alojamiento es una
actividad económica muy rentable. Se han presentado varios inconvenientes
últimamente en el establecimiento principalmente por la alta oferta de sitios de
alojamiento que se encuentra en la zona y por las nuevas estrategias de
marketing que la competencia implementa vendiendo paquetes de alojamiento
vía internet mediante reservaciones antes de que el turista se encuentre en el
canto es decir realizan preventas lo que les asegura casi en un 100% que sus
establecimientos acaparen más usuarios.
Para medir la eficiencia de las estrategias de marketing que presenta el Hostal
“Verito” en relación a las estrategias para el marketing de servicios, clasificando
la información en base al producto, precio, personas, proceso, plaza promoción
y posicionamiento a través de los resultados que se obtuvieron de las
encuestas aplicadas por el establecimiento a sus usuarios.
Producto
Bajo el parámetro del producto se encontró que su nivel de eficiencia es del
69% pues el equipamiento de su edificio es adecuado habitaciones, pasillos y
demás lugares transitorios se encuentran en buen estado y debidamente
conservados, según opiniones previas de los respectivos clientes. Además de
que estas se las lleven de una manera organizada y limpia, como se presenta a
continuación, en donde se analizó basándose en la limpieza que presentan las
habitaciones que tuvo un nivel de eficiencia del 74% y la dotación de los
servicios básicos en ellas que tuvo un nivel de eficiencia del 63%. Que según la
escala de medición que se utilizó están en un nivel neutro. Dichos
antecedentes permiten conocer de manera más a fondo el producto que se
está ofertando a los clientes, en este caso el producto que se ofrece es el
servicio de hospitalidad, donde la actitud y la forma de tratar a los clientes son
5
los factores clave para mejorar significativamente a la imagen del hostal Verito.
Para la recolección de la información se realizó mediante una ficha de
observación directa en el lugar de los hechos, es decir, en el hostal Verito (ver
anexo N°4)
Tabla 1 Evaluación del producto
Producto Eficiencia Percepción
Instalaciones limpias. 74% De acuerdo
Habitación con todos los servicios básicos. 63% Neutro
Promedio 69% Neutro
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018 Fuente: Encuesta
Figura 1 Evaluación del producto Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018 Fuente: Encuesta
Precio
Muchos factores afectan el precio que un consumidor considera aceptable,
como la facilidad de reservación, la calidad percibida de las instalaciones y la
efectividad de otras estrategias de mercadeo. El hostal maneja sus precios de
las habitaciones con tarifas estándar, es decir, por persona el precio fluctúa
entre $10,00 dólares por persona estas dependen del número de personas en
la habitación. Mientras que en días feriados el precio asciende entre $15 hasta
$20 dólares si ingresan cinco personas en una sola habitación. Por otro lado,
comparado con la competencia los precios están en $15,00 dólar fijo, por lo
tanto, los usuarios no pueden acceder a una habitación más económica,
perdiendo así el cliente con la competencia o generando insatisfacción en el
mismo. Una desventaja del hostal Verito para asignar el precio antes
mencionado es porque la competencia cuenta con habitaciones de mayor
calidad.
74%63%
40%
60%
80%
Instalaciones limpias. Habitación con todos los serviciosbásicos.
Promedio 69%
Producto
6
Personas
En cuanto al parámetro de las personas se encontró que su nivel de eficiencia
es del 58% pues Actualmente laboran 4 trabajadores lo cual en época de
mayor influencia turística no abastecen el cuidado y servicio de todas las
habitaciones, generando molestia e inconformidad del servicio prestado y
deteriorando la imagen corporativa del hostal. A continuación, se presenta, un
análisis basando en la apariencia del personal en cuanto a limpieza y orden
que tuvo un nivel de eficiencia del 61%, apertura del personal en la asistencia
al cliente 54%, Personal atento y dispuesto 58%, personal ofrece un servicio
rápido 56%. El comportamiento del personal transmite confianza 56%, Personal
competente y profesional 61% ya que el personal del hostal cumple
debidamente sus roles y presenta una apariencia agradable con los clientes,
todos estos factores nos permiten llegar a determinar según la escala de
medición que se utilizó este parámetro está en un nivel neutro.
Tabla 2 Evaluación de personas
Personas Eficiencia Percepción
Personal con apariencia limpia y ordenada. 61% Neutro
Apertura del personal en la asistencia al cliente 54% Neutro
Personal atento y dispuesto. 58% Neutro
Personal ofrece un servicio rápido. 56% Neutro
El comportamiento del personal transmite confianza. 56% Neutro
Personal competente y profesional. 61% Neutro
Promedio 58% Neutro
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 2 Evaluación de personas
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
61%54%
58% 56% 56%61%
40%
60%
80%
Limpio yordenado.
Apertura enasistencia al
cliente
Atento ydispuesto.
Serviciorápido.
Confianza. Competentey profesional.
Promedio 58%
Personas
7
Procesos
En cuanto al parámetro de los procesos se encontró que su nivel de eficiencia
es del 69% pues el servicio que se presta en el hostal, ha generado molestia e
inconformidad en sus usuarios ya que mediante un análisis basando en la
transmisión de un buen servicio por parte del establecimiento tuvo un nivel de
eficiencia del 74% y la preocupación por el bienestar de sus clientes 64%, todo
esto según la escala de medición que se utilizó este parámetro está en un nivel
neutro.
Tabla 3 Evaluación de procesos
Procesos Eficiencia Percepción
El hotel transmite un buen servicio 74% De acuerdo
El hotel se preocupa por el bienestar de sus clientes. 64% Neutro
Promedio 69% Neutro
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 3 Evaluación de procesos
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Plaza
En cuanto al parámetro de la plaza se encontró que su nivel de eficiencia es del
48% pues considerando servicios extra que el hostal brinda a sus clientes, y
uno de sus problemas son los accesos que el hostal posee, pues su
74%
64%
40%
60%
80%
El hotel transmite un buenservicio.
El hotel se preocupa por elbienestar de sus clientes.
Promedio 58%
Proceso
8
localización y su estacionamiento no es favorable, esto quiere decir que a
pesar de que el hostal se encuentre en el centro de la ciudad, las personas
desconocen su ubicación y no conocen si tiene estacionamiento, según la
escala de medición que se utilizó este parámetro está en un nivel de
desacuerdo.
Tabla 4 Evaluación de plaza
Plaza Eficiencia Percepción
Accesos y localización adecuados. 48% Desacuerdo
Promedio 48% Desacuerdo
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 4 Evaluación de plaza
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Posicionamiento
En cuanto al parámetro del posicionamiento se encontró que su nivel de
eficiencia es del 74% pues considerando que el servicio que se ofrece es
personalizado, según sus políticas en temporadas donde la abundancia de
clientes existe, se convierte en un factor perjudicial para la imagen del hostal.
Creando así indignación en los clientes pues ellos mencionan que el hostal no
ofrece un servicio rápido a sus clientes, de acuerdo la escala de medición que
se utilizó este parámetro está en un nivel de acuerdo.
48%
0%
20%
40%
60%
Accesos y localización adecuados.
Promedio 58%
Plaza
9
Tabla 5 Evaluación de posicionamiento
Posicionamiento Eficiencia Percepción Atención individualizada. 74% De acuerdo
Promedio 74% De acuerdo
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 5 Evaluación de posicionamiento
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Promoción
La promoción que se ofrece en el hostal “Verito” es mínima, pues solo se la ha
realizado por medio de la red social Facebook. Además, pertenece a la cámara
de turismo del cantón Baños. Sin embargo, es necesario incrementar los
medios de promoción, pues así los turistas tienen más posibilidades de acceder
y contratar los servicios que el hostal brinda.
Los elementos del marketing mix, son los "ingredientes necesarios para crear
estrategias viables para satisfacer las necesidades de los clientes de forma
rentable en un mercado competitivo" Lovelock y Wirtz, (2011, p.44). Cada uno
de ellos es importante en el desarrollo de la estrategia de marketing de la
hostelería.
74%
0%
20%
40%
60%
80%
Atención individualizada.
Promedio 58%
Posicionamiento
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Formulación del Problema
¿La evaluación de las estrategias de marketing en el Hostal “VERITO”” del
cantón Baños de Agua Santa provincia de Tungurahua permite medir la calidad
del servicio brindado?
Línea de investigación
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
Fundamentación teórica conceptual
Determinación de la investigación
El Hostal “VERITO” que se encuentra ubicado en el cantón Baños de Agua
Santa provincia de Tungurahua.
JUSTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES, ACTUALIDAD E IMPORTANCIAS
Esta investigación es importante porque proporciono un análisis a profundidad
de las estrategias de marketing utilizadas en el Hostal “Verito”, y que esta
información sirvió como punto de partida para la reestructuración de las
mismas debido a que es un factor clave a la hora de incrementar sus ingresos,
pues está estrechamente ligado con la captación de usuarios, además el
estudio padre ser utilizado para guiar a los profesionales hacia estrategias de
marketing más eficaces en el futuro. De igual manera el estudio aplicó los
conocimientos sobre las estrategias de marketing aportando significativamente
a la industria hotelera.
La evaluación o auditoria de las estrategias de marketing también está
respaldada en los lineamientos para el desarrollo del país expuestos en la
Constitución de la República del Ecuador Asamblea Nacional, (2008) donde se
indica que todos los ciudadanos mantienen derechos más amplios y completos,
que fortalecen los derechos civiles, económicos, sociales y colectivos
generando mayores garantías para su cumplimiento, los mismos que presentan
mecanismos más efectivos y acceso a recursos económicos, por lo que se ha
tomado en cuenta los siguientes artículos como justificación de la investigación:
11
Título II, DERECHOS, destacamos el capítulo tercero el cual está definido
como DERECHOS DE LAS PERSONAS Y GRUPOS DE ATENCIÓN
PRIORITARIA.
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de
óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y
no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establece los respectivos mecanismos de control de calidad y los
procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las
sanciones por vulnerabilidad de estos derechos, la reparación y la
indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y
por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso
fortuito o fuerza mayor.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios
públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las
personas usuarias y consumidoras y poner en práctica sistemas de atención y
reparación.
De esta manera, el Estado proporcionó las maneras de producción que brindan
el cumplimiento del buen vivir de la población y desincentiva a aquellas que
arremetan contra sus derechos o los de la naturaleza; de igual manera alenta la
producción que satisfaga la demanda Interna y garantice una activa
participación del Ecuador en el contexto internacional. Además, tiene su
fundamento justificativo en la Ley de Turismo:
CAPÍTULO II DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y DE QUIENES LAS
EJERCEN
Artículo 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo
habitual a una o más de las siguientes actividades:
a) Alojamiento;
b) Servicio de alimentos y bebidas;
12
c) Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos
para este propósito;
d) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte,
esa actividad se considerará parte del agenciamiento;
e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de
eventos congresos y convenciones; y,
f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de
atracciones estables (Ley de Turismo, 2014).
El tema que en esta investigación se aborda también esta relaciona con el Plan
Nacional de Desarrollo Toda una Vida (2017) que indica en su Objetivo 5:
Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico
sustentable de manera redistributiva y solidaria aquí el estado se compromete
a contribuir con el desarrollo empresarial en sus diferentes sectores
permitiendo el crecimiento económico de las regiones potenciando al turismo
del país con miras hacia el cambio de la matriz productiva facilitándoles los
recursos necesarios para su desarrollo y crecimiento.
En la Agenda de Transformación de la Matriz Productiva (2014) identifico 14
sectores productivos que permiten la articulación efectiva de la política pública
y la materialización de esta transformación, considerando al turismo como una
de las fuentes para este proceso de cambio vinculando a todas las actividades
comerciales que puedan surgir de ella que son fuentes generadoras de empleo
y activación económica del sector.
Según la Agenda Zonal Zona 3 – Centro (2015) en la propuesta de desarrollo
visión habla acerca del turismo y aquí expone que las posibilidades de
emprendimientos turísticos, son cada vez más claras y hoy en día son parte
fundamental para impulsar la transformación de la matriz productiva, en los
lineamientos para la Diversificación Productiva indica que impulsara el
desarrollo y fortalecimiento del turismo comunitario, en las rutas priorizadas de
la zona contemplando aquí a la Ruta de los Volcanes.
Según la Agenda Provincial de Desarrollo de Tungurahua (2017) expone cuatro
estrategias que se han convertido en la bitácora de navegación del sector
13
productivo entre las cuales se encuentra la del turismo, abordando al Marketing
turístico indicando los factores en que se trabajara para fomentarlo a través de
la Implementación de herramientas digitales de posicionamiento del Destino
Tungurahua, coordinar con los diferentes medios a nivel local, regional y
nacional para la difusión de los emprendimientos que forman parte de las Rutas
Turísticas, participar en ferias nacionales y coordinar el diseño de la página
web de turismo de la provincia en conjunto con el Comité de Turismo.
En el Plan de Desarrollo y Modelo de Gestión del cantón Baños (2014)
contempla un programa de desarrollo turístico que tiene por objetivo
Incrementar el volumen de turistas e impulsar el turismo de calidad como
fuente económica y de promoción de la zona mejorando eficientemente la
calidad de vida de sus habitantes, también contempla entres sus estrategias el
organizar la actividad turística y formalizar el empleo generado alrededor de la
misma además de diseñar e implementar campañas publicitarias de los
principales atractivos del cantón, mantener acuerdos con los operadores
turísticos, entre otros.
Actualmente existen estudios a nivel internacional demostrando la importancia
que tienen la evaluación de las estrategias de marketing Oquendo (2016) en su
estudio acerca de la Auditoria de marketing como instrumento de evaluación de
las estrategias comerciales de las empresas efectua una breve revisión
bibliográfica acerca de los diferentes aspectos que se relacionan con el tema
recalcando la importancia de estas evaluaciones para conseguir la realización
de las metas planteadas por la empresa llegando a determinar que las
organizaciones no evalúan sistemáticamente todas sus estrategias de
marketing implementadas limitando el reconocimiento de las debilidades de las
herramientas para la posterior reestructuración y mejora.
Gallegos (2014) en su estudio investigativo efectuado en Colombia evalua las
principales estrategias de mercadeo efectuadas a traves de medios digitales
por la empresa Alquería promocionando el producto “Avena Alquería” para este
fin el autor efectuo un estudio de campo aplicando entrevistas y encuestas que
le permitieron determinar de qué manera las estrategias utilizadas han sido
efectivas proponiendo una re direccionamiento de estas herramientas.
14
Cano A. M. (2014) en su estudio investigativo efectuado en Colombia acerca de
la Auditoría y evaluación del Marketing expone que una de las principales
problemáticas existentes para desarrollar su evaluación fue el diseño de los
procesos que le permitieron medir y verificar las actividades que se encuentran
inmersas a la hora de realizar el marketing usando la metodología teórico -
práctica fundamentada en el análisis que sirvió como base para encontrar
soluciones a los problemas por medio del pensamiento divergente, detallando
en el contenido de su libro métodos, conceptos y definiciones que facilitan la
evaluación del marketing.
Centrándonos más en la situación presentada en el país investigaciones como
la de Oller (2016) quien explica que la auditoría de marketing, empezó a
utilizarse por la década de los 50, reconocido como un proceso de examen y
evaluación sistémica, permanente, objetiva e independiente del entorno, en
donde se examinan todas los factores que afectan a la eficacia del marketing
para de esta manera poder identificar los problemas en el futuro y en base a
eso generar planes de acción que permita mejorar la rentabilidad de la
empresa.
Kawarrim (2019) en su investigación sobre Evaluación de las estrategias de
marketing en la compañía de economía mixta INDUSCARMOS del GAD
Provincial de Morona Santiago donde empelo la investigación de campo y
documental y los métodos inductivo – deductivo, analítico - sintético, y
cualitativo evaluando las estrategias de marketing basadas en las 4 P’s del
Marketing Mix; identificando elevado precio de los productos, escaso
presupuesto para la promoción del producto sentando las bases para
reestructurar e implementar el plan de marketing propuesto.
Como hemos visto la importancia del marketing y su continua evaluación para
permiten que la empresa vaya desarrollándose y reajustándose a las
necesidades que presente su público objetivo ya que esto le permitirá
mantenerse en el tiempo y perduras pues quien no innova no progresa, por eso
es que se dice que una empresa se debe a sus clientes ya que sin ellos no esta
no existiría.
15
Esta investigación tiene gran impacto para el desarrollo socioeconómico del
cantón Baños y de la provincia de Tungurahua ya que contribuye a que se
mejoren las estrategias de marketing ya implementadas en el Hostal “VERITO”
reajustándolas a las preferencias del cliente a fin de generar en el turista una
satisfacción total en cuanto al servicio recibido haciendo que este recomiende
el turismo en el sector y exista una mayor afluencia de visitantes dinamizando
la economía de Baños, beneficiando directamente a sus empleados y a las
familias de los mismos y por consiguiente al entorno en general.
OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar las estrategias de marketing para mejorar la calidad del servicio en el
Hostal “Verito” del Cantón Baños de Agua Santa.
Objetivos Específicos
Respaldar la investigación de forma teórica a través de investigación
bibliográfica acerca de la evaluación de las estrategias de marketing
recurriendo a fuentes fidedignas.
Analizar la situación actual en el que se encuentra el Hostal “Verito” a fin
de reconocer los factores en los que se debería trabajar en cuanto al
marketing.
Proponer estrategias de marketing para el Hostal “Verito” que aporten a
su posicionamiento y desarrollo a través de la ampliación de la cartera
de sus usuarios.
Fundamentación teórica conceptual
Marketing
La definición de marketing es un tema de mucho debate, publicación e
importancia. Baker afirmó que "hay tantas definiciones de marketing como
personas dispuestas a hacer una" (Baker & Hart, 2016).
16
El papel de definir el marketing es centrarse en cuestiones críticas, mejorar la
investigación, ayudar en la discusión de temas y promover la legitimidad del
marketing como campo organizativo y académico Gundlach, (2007). La
importancia del marketing para el éxito financiero de las empresas ha sido
ampliamente publicada. Los gastos de marketing en el sector de la hostelería
son elevados. Para justificar este gasto, es necesario discutir los beneficios
potenciales de una estrategia de marketing bien desarrollada, los desafíos que
esto plantea a una empresa en la industria de la hostelería, y cómo la historia y
la academia del marketing son importantes para el desarrollo de la estrategia
en un hotel moderno (Kotler, J., García, & Zamora, 2011).
El marketing es un proceso administrativo, social, económico mediante el cual
varios individuos y grupos necesitan y desean ofrecer, demandar e
intercambiar un bien o un servicio a cambio de un valor con una población
Ceballos Lozano, Arévalo Fajardo, & Giraldo Agudelo , (2012). En el mismo
sentido, se trata de relacionar en el mercado de forma dinámica a las empresas
públicas y privadas. Según el marketing es un comportamiento empresarial y
responsabilidad social, en donde, se debe aplicar aspectos éticos, compromiso
comercial, rendición de cuentas y cadena de valor (Martínez Castrillón, 2016).
Estrategia de marketing
Para entender las complejidades y la importancia de la estrategia de marketing
en los negocios, la estrategia general de negocio debe ser considerada. Se ha
demostrado que una estrategia de marketing eficaz está entrelazada con la
estrategia empresarial de una organización Hunt, (2002). El tema común para
la mayoría de las definiciones de la estrategia empresarial es el enfoque en los
objetivos a largo plazo, los programas para alcanzarlos, la vinculación de la
empresa con el medio ambiente y un plan estratégico para su implementación
Monteferr, (2015). Los profesionales del marketing deben ser conscientes de
los objetivos empresariales a largo plazo y de la estrategia de una organización
para diseñar una estrategia de marketing adecuada, pues para que una
estrategia tenga éxito y siga siendo actual, se requiere una retroalimentación y
revisión continuas.
17
Las estrategias activas de las empresas se enfocan a los conocimientos y
juicios de la alta dirección y administrativos de la empresa, con la finalidad de
identificar a clientes potenciales. Se trata de identificar las características,
necesidades y deseos de clientes y consumidores (Farías Nazel, 2014).
Marketing mix
El marketing mix se desarrolló a lo largo de varios años con contribuciones de
McCarthy en 1964, Borden en 1965, y Booms and Bitner en 1980. Los mismos
declararon que las 4 P no eran lo suficientemente exhaustivas como para
utilizarlas en la industria de servicios, y añadieron el proceso, las personas y la
evidencia física a la mezcla de mercadeo Ramoa, Flores, Zucco, & Reis,
(2015). Hoy en día, el marketing mix es considerado el corazón de la estrategia
de marketing, y consiste en el producto/servicio 7Ps, precio, lugar, promoción,
proceso, evidencia física y personas.
El marketing mix se enfoca en las dimensiones 4 Ps tales como precio, plaza,
producto y promoción, estos aspectos son combinados e interrelacionados de
forma operativa que tiene como principal objetivo alcanzar a una variedad de
clientes para la toma de decisiones Fernández Marcial, (2015). Los elementos
se clasifican en componentes básicos para establecer aspectos importantes
para lograr complementos coherentes de comercialización (Espinosa, 2014).
Publicidad
La publicidad es la combinación de métodos que utiliza una organización para
comprometerse, comunicarse y establecer una relación con los clientes para
crear relaciones rentables Kotler & Armstrong, (2016). El mix promocional son
herramientas que son utilizadas para crear e implementar una estrategia
promocional efectiva. Los elementos incluyen la publicidad, la venta personal,
las relaciones públicas (RRPP), el marketing directo y la promoción de ventas.
Publicidad digital
La publicidad digital gira entorno a elementos móviles tales como computación,
teléfonos, tabletas, entre otros. Se trata de medir la efectividad de las
estrategias publicitarias insertadas en plataformas sociales tales como
18
Instagram, Twtter, Facebook, etcétera. Asimismo, Yahoo o Google (Fernández
Barros, 2016).
Cliente
Las personas son clave en la estrategia de marketing de cualquier organización
y desempeñan un papel particularmente importante en el éxito de la industria
de servicios Prapannetivuth, (2015). El elemento personas del marketing mix
describe a todas las personas involucradas en el suministro de servicios o
productos. Los empleados del sector de servicios influyen en la posición de la
marca, las ventas y la productividad y eficiencia de la organización. Las
características y atributos personales, la formación y las acciones de los
empleados afectan a la actitud del consumidor hacia un servicio. Son partes
interesadas clave en la determinación de la calidad y a menudo son el
diferenciador competitivo entre las organizaciones. La fidelidad de los clientes
busca que los usuarios demandantes de un bien o un servicio tengan relación
comercial y establece con la empresa (Mesén Figueroa, 2012).
La calidad de servicio de un cliente es percibida por el juicio del consumidor a
través de fomentar una actitud positiva o negativa los compradores, es decir, es
una manera de hacer que las expectativas del desempeño actual del servicio o
de un producto (Rubio Guerrero, 2014).
Estrategias de marketing en el sector de la hostelería
En el desarrollo de estrategias de marketing en la industria de la hostelería, los
profesionales del marketing deben entender los principios del marketing
turístico. El diseño de una estrategia de marketing turístico implica un profundo
conocimiento de las definiciones y conceptos de marketing y una clara
comprensión del mercado turístico y del cliente Kotler, J., García, & Zamora,
(2011). Las organizaciones nacionales deben ser incorporadas en la estrategia
de marketing turístico individual de una organización; los profesionales del
marketing deben entender e implementar una estrategia que apoye el
programa turístico nacional para asegurar que se entregue un mensaje
coherente y cohesivo al cliente (Hunt, 2002).
19
Promoción
El elemento de promoción es importante en el diseño de la estrategia de
marketing de un hotel. Se ha demostrado que la inversión en publicidad como
herramienta de la estrategia de marketing de los hoteles influye positivamente
en la lealtad a la marca, la reserva de habitaciones y el boca a boca Kotler &
Armstrong, (2016). Las promociones dentro de la empresa contribuyen a
mejorar la posibilidad de aceptación de un bien o un servicio. Po tanto, la
promoción de ventas estimula las compras y la prueba de producto (Navia ,
2012).
Medición de la eficacia de la estrategia de marketing
Milichovsky y Simberova (2015) discuten la importancia de medir la efectividad
de la estrategia de marketing a corto y largo plazo. Se ha demostrado que
conduce a resultados organizativos positivos a largo plazo, a una identificación
más temprana de las discrepancias entre el rendimiento real y el objetivo, y
ayuda en la asignación del presupuesto. Farris et al. (2015) Destacan que los
gerentes de marketing deben ser expertos en medir la efectividad del
marketing; "si no se puede medir, no se puede controlar". A su vez, la
estrategia se constituye en un factor importante para la correcta toma de
decisiones y la buena gestión empresarial y tiene como propósito cumplir
objetivos y metas (Rodríguez-Aguilera & García-Vidal, 2012).
Posicionamiento
El posicionamiento es el espacio mental que un emprendedor quiere ocupar en
la mente de su cliente. Siendo esta la primera cosa en la que el dueño de la
empresa desea que su cliente piense cuando escuche su nombre de marca
(Kotler & Armstrong, 2016).
Una estrategia de marketing que pretende hacer que una marca ocupe una
posición diferenciada, en relación con las marcas competidoras, en la mente
del cliente. Las empresas aplican esta estrategia bien enfatizando las
características distintivas de su marca (qué es, qué hace y cómo, etc.) Kotler,
J., García, & Zamora, (2011), bien intentando crear una imagen adecuada
20
(económica o premium, utilitaria o lujosa, básica o de gama alta, etc.) a través
de la publicidad. Una vez que una marca está posicionada, es muy difícil
reposicionarla sin destruir su credibilidad (Lambogglia, 2014).
El posicionamiento de una empresa es la percepción de un cliente frente a
actividades competentes, lo que implica relevancia, valores, y capacidad
competitiva a través de motivadores y atributos distintivos de la marca de una
empresa (Ortegón Cortazar, 2017)
METODOLOGÍA
La metodología de este estudio se diseñó para maximizar la información
obtenida para responder a la pregunta de la investigación. El objetivo del
estudio fue evaluar las estrategias de marketing del Hostal “Verito” y
compararlas con la literatura. La investigación implico completar una revisión
de la literatura, mantener entrevistas semiestructuradas con el gerente de
marketing del Hostal “Verito”, analizar los datos cualitativos recopilados y
discutir los hallazgos para concluir cuán efectiva es la estrategia de marketing.
Diseño de la investigación
Kumar (2011, p.94) describió el diseño de la investigación como el marco en el
que se realiza un estudio. Es el plan global de cómo se responderán las
preguntas de la investigación Saunders, Lewis and Thornhill, (2016, p.163-
165). En este estudio se utilizó un método cualitativo de recolección de datos.
Este método se utiliza a menudo en el marketing, y es muy adecuado para la
exploración de conceptos complejos e ideas subjetivas. No se eligió una
cuantitativa, ya que no podía proporcionar la estructura necesaria para analizar
estos datos no numéricos (Hague et al., 2016, p.128).
Además, se empleó un enfoque inductivo y una filosofía interpretativa para
explorar el tema, utilizando una selección de investigación multi-método de
entrevistas semiestructuradas y una revisión de la literatura. La muestra fue
seleccionada por muestreo de conveniencia sin probabilidad. Los datos
recogidos proporcionaron una oportunidad para investigar a profundidad las
cuestiones de la investigación y para que estas se relacionen con la
investigación actual. La ventaja de este diseño es que explora la individualidad
21
de este caso (Hannah y Lautsch, 2011, p.17; Polit y Beck, 2010, p.1452; Hague
et al., 2016, p.128).
Enfoque de investigación
En este estudio se utilizó un enfoque inductivo que permite al investigador
progresar "de observaciones específicas a generalizaciones más amplias"
Saleem, (2008, p.5) y elaborar el concepto O'Reilly y Parker,( 2012, p.194).
Este enfoque permite al investigador recoger y analizar las ideas aportadas por
el entrevistado sin tener que predefinir la dirección del estudio (Saunders,
Lewis y Thornhill, 2016, p.145).
Población
Para la investigación se realizó una encuesta aplicada a varios de los clientes
que han formado parte de Hostal “Verito” en el transcurso del año 2018. Lo cual
fue accesible pues el hostal evalúa la satisfacción de sus clientes con un
cuestionario previamente estructurado. Como la población a tomar fue extensa
siendo esta de 1500 personas se consideró necesario tomar una muestra de la
misma para lo cual se empleó la fórmula de muestreo.
Muestra
Para el cálculo de la muestra que se utilizó en el presente proyecto de
investigación, se procedió a realizar un muestreo probabilístico, utilizando la
siguiente fórmula.
Dónde:
N= Población
n= Muestra
e= Error máximo admisible (se va a utilizar 10%)
Entonces:
𝑛 = 306
22
Instrumentos de recopilación de datos
La recolección de datos se completó utilizando múltiples métodos. Los datos
primarios se obtuvieron mediante encuestas de aceptación al hotel con
preguntas estructuradas, las mismas que se realizaron a los clientes en el
momento de su estadía para conocer la opinión del mismo. Cabe recalcar que
esta encuesta se la ha realizado en todo el año, por lo cual se tomó una
muestra aleatoria de la misma para su interpretación. De igual manera se
realizaron, entrevistas y toma de datos secundarios mediante la revisión de la
literatura. La recolección de datos secundarios incluyo libros, artículos
revisados, revistas, periódicos y datos censales. Después de una evaluación de
los datos secundarios, el investigador obtuvo un conocimiento profundo sobre
el tema, y luego, en conjunto con la investigación primaria pudo satisfacer los
objetivos de la investigación y explorar más a fondo el tema.
La recolección de datos primarios en este estudio comenzó con una búsqueda
en línea para ver algunas de las actividades en línea del Hostal “Verito”. Esto
implicó revisar la página oficial web del hotel y los artículos en línea
relacionados con las campañas de marketing. El investigador analizo la
existencia de un plan oficial de marketing para el Hostal “Verito”.
La recolección de datos primarios involucró 4 entrevistas semiestructuradas
con el gerente del Hostal “Verito” y sus trabajadores. Durante la entrevista, el
participante respondió a preguntas abiertas sobre las estrategias de marketing
para el Hostal “Verito”. Las preguntas semiestructuradas, diseñadas por el
investigador para este estudio, fueron seleccionadas en base a la revisión de la
literatura y la experiencia del investigador. La grabación de voz se contempló
durante el proceso de entrevista utilizando un grabador de voz personal del
investigador. No se necesitó ningún otro equipo.
Procedimientos de análisis de datos
El análisis de los datos se complementa a lo largo de las etapas de recolección,
preparación y análisis formal de los datos. Durante la entrevista grabada en
audio, el análisis de los datos se llevó a cabo en la forma en que el investigador
identifico las comparaciones temáticas, aclaro y amplío los puntos más
23
destacados. Toda la grabación de audio de las entrevistas se mecanografió
para reducir el sesgo de memoria y el sesgo selectivo.
El investigador analizo las relaciones entre los datos recopilados y, en
consecuencia, se desarrolló teorías a partir de este proceso Thorne, (2000,
p.68-69). Una vez finalizada la entrevista, se utilizó la categorización para
identificar los temas importantes de la entrevista, mismos que se usó para
dirigir los procesos de recopilación y análisis de datos (Saunders, Lewis y
Thornhill, 2016, p.566-570).
24
Diagnóstico
Para la recolección de datos, se realizaron entrevistas semiestructuradas. Los
datos cualitativos acumulados se analizaron utilizando la categorización para
extraer temas de relevancia para la evaluación de las estrategias de marketing
en el Hostal “Verito”. El apartado de análisis y discusión de datos está
estructurado para responder eficazmente a las preguntas de investigación de
este estudio, los resultados deben ser analizados en el contexto de la literatura
publicada. Para ello, se ha utilizado extractos de los resultados se ha
comparado con las opiniones y hallazgos y otros autores para ayudar a
responder las preguntas de investigación del estudio, la persona entrevistada
era la gerente del Hostal “Verito”. Su papel fue dirigir los departamentos de
ventas y marketing.
Tabla 6 Evaluación las estrategias de Marketing
Estrategias Eficiencia Percepción
Producto 69% Neutro
Personas 58% Neutro
Procesos 69% Neutro
Plaza 48% Desacuerdo
Posicionamiento 74% De acuerdo
Promedio 64% Neutro
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 6 Evaluación de las Estrategias de Marketing
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
69%58% 69%
48%
74%
0%
20%
40%
60%
80%
Promedio 58%
Estrategias
25
Como se refleja en la tabla y grafico anterior según la evaluación efectuada a
las estrategias de marketing implementadas en la actualidad por el Hostal
Verito presenta el parámetro que más limita la efectividad de este proceso es el
referente a la plaza ya que la escaza información que se otorga sobre el
servicio adicional de parqueadero no está debidamente difundido dando a los
turistas la percepción de que no se posee la misma razón por lo cual los
usuarios no se interesan en este lugar,
Cabe recalcar que la institución objeto de nuestro estudio no tiene mayor
presencia digital ya que carece de una página web siendo la página de
Facebook su único medio digital lo que limita la difusión y promoción del
mismo, pues si tomamos en cuenta la evolución tecnológica hoy en día otorga
al turista la facilidad de reserva localización e información de relevancia a la
hora de elegir un lugar de hospedaje, representando esta competencia directa
para el Hostal Verito.
El mantenerse en el mercado no es una tarea fácil ya que la captación de
clientes cada vez es más compleja pese a la asistencia que se otorga en el
establecimiento es personalizada ayudándole a tener un mejor posicionamiento
en cuanto al calidad del servicio esto no es suficiente ya que es un parámetro
que se ha adoptado en todos los establecimientos de la zona haciendo que
esta sea una característica común, es por ello que se debería trabajar más en
los factores que ayudan a la diferenciación y el reconocimiento. Hablando de
otro punto de gran relevancia abordare el de la promoción como es evidente no
se han presentado datos estadísticos debido a que este es el factor que más
aqueja al establecimiento pues no se encontraron mayores rasgos de estas
acciones haciendo que el lugar sea poco conocido y los usuarios que llegan a
este Hostal sean atraídos por la Gigantografías o información que se encuentra
en la parte frontal de esta institución.
Finalmente, el marketing presentado por esta institución tiene un nivel de
eficiencia del 64% siendo un factor realmente preocupante ya que debido al
mercado competitivo en el que se desenvuelve el no trabajar y reestructurar
estas estrategias será una de las causas probables de que en la institución en
lo posterior se siga disminuyendo la afluencia de usuarios que pos consíguete
26
ocasionaría niveles de rentabilidad aún más bajos impidiendo su permanencia
en el tiempo.
Análisis e interpretación de los resultados de la encuesta
Percepción del marketing en el Hostal “Verito”
Cuando se le preguntó sobre su definición de marketing, la entrevistada
explicó: "El marketing para nosotros es todo lo que no se traduce en una venta
directa... Se trata de crear conciencia de marca". El conocimiento de la marca y
la identidad de la marca son temas clave en el Hostal “Verito”, y el objetivo es
asegurar que los consumidores estén satisfechos y que recuerden al hostal de
una manera positiva. Es así, que la entrevistada reconoce la importancia de las
relaciones para mejorar la percepción del consumidor. Como ejemplo,
menciona que "hay sinergia entre nuestra marca y la de ellos". También afirmó
que el papel de ventas era lograr la notoriedad de la marca y la ocupación del
espacio, asegurando que "la gente entre por la puerta". La gerente explicó que
el marketing es importante para el hotel debido al aumento del comercio y a la
vez afirma que los consumidores a menudo dicen: "Nunca supe que este lugar
estaba aquí", y que el objetivo del marketing es reparar esta debilidad.
En términos de la definición de marketing, la entrevistada cree tener una
impresión limitada, con énfasis sólo en el aspecto comunicativo de la teoría del
marketing. El enfoque de la entrevistada sobre el conocimiento y la promoción
de la marca en su definición de marketing, aunque no es una definición
exhaustiva, es relevante para su papel como directora. Oh y Pizam (2008, p.69)
afirman que el objetivo de la promoción es lograr la notoriedad de la marca,
apoyando así la opinión de la entrevistada. Narteh et al (2013, p.412) por otra
parte, encontraron que el conocimiento de marca era uno de los factores
críticos de éxito en la industria hotelera. El enfoque de la entrevistada en las
relaciones comunicativas está respaldado por la definición de marketing de
Levinson y Levinson, quienes hicieron valer la importancia del desarrollo de las
relaciones con el consumidor a largo plazo para el éxito del marketing y los
negocios (2011, p.17). Este tema también está en armonía con la interpretación
de Kotler y Armstrong de la mezcla de promoción (2016, p.447) y con la
interpretación de Palmer, Simmons y Mason de las relaciones públicas (2014,
27
p.385). Estos autores coinciden en que el papel de la gestión de las relaciones
con el consumidor es esencial para el marketing y sus herramientas,
especialmente en la industria hotelera, donde la personalización del servicio y
el desarrollo de la lealtad y las relaciones con el consumidor son parte integral
de la filosofía hotelera.
Impacto del turismo y la hospitalidad en el Hostal “Verito”
La entrevistada cree que la percepción del cantón Baños como una ciudad
segura la convierte en un destino atractivo, sin embargo, cree que sus
estrategias de marketing requieren ser modificadas para beneficiarse de estas
oportunidades. La entrevistada explica que la competencia representa una
amenaza potencial para el Hostal “Verito”, algo que se hace eco en la literatura,
y que el hotel ha modificado sus estrategias de marketing para adaptarse a
esto, centrándose menos en el mercado ecuatoriano y más en los mercados
emergentes.
Características del Hostal “Verito”
La entrevista describió al Hostal “Verito” como una propiedad con habitaciones
diseñadas individualmente y una posición única en el mercado. Consideró que
el diseño, la ubicación, el ambiente, el servicio personalizado y familiar son las
características más importantes para describir la esencia del Hostal “Verito”.
Al hablar del servicio ofrecido, la entrevistada lo definió como personalizado,
relajado y con el objetivo de satisfacer a cada cliente “Es un servicio muy
personalizado, no se compara de ninguna manera". Explicó que el pequeño
hotel es clave para la calidad del servicio y la filosofía del Hostal “Verito”. Sin
embargo, considera que si llegara a la ampliación del hotel no afectará a este
aspecto, ya que las habitaciones seguirán siendo lo suficientemente pequeñas
como para ser "manejables". La naturaleza oculta del lugar es un reto para
atraer a los huéspedes potenciales, pero su centralidad es una fortaleza para
los huéspedes habituales que ya conocen su ubicación. El transporte, la
facilidad de acceso y el estacionamiento son atributos positivos. La decoración
y la calidad de los muebles son también un punto fuerte. El Hostal “Verito”
optimiza la individualidad de sus habitaciones utilizándolo como herramienta de
marketing para involucrar al huésped en la selección de habitaciones.
28
Competidores
La estrategia de la competencia tiene una influencia sustancial en las
estrategias de marketing del Hostal “Verito”, según la entrevistada, el precio se
deriva casi exclusivamente de la estrategia de precios de la competencia. La
entrevistada enumeró varios hoteles de los cuales afirma tiene más
competencia, sin embargo, no lo clasifica como un competidor principal debido
a la discrepancia en el precio y en el mercado objetivo.
Cuando se le preguntó qué distingue al Hostal “Verito” de sus competidores, la
entrevistada afirmó que la personalización tanto de la decoración como del
servicio en el Hostal “Verito” es única, pues el tamaño del hotel se presta a la
personalización.
Estrategia de marketing actual
Cuando se le preguntó sobre el desarrollo de planes estratégicos de mercadeo,
la entrevistada describió que ella está involucrada predominantemente en esto,
con el aporte de personas de confianza. Sin embargo, las estrategias de ventas
y marketing no han sido debidamente diseñadas, en el sentido de que no hay
objetivos de marketing específicos, sino objetivos de ventas. Estos objetivos de
ventas suelen girar en torno a los objetivos de ingresos. Es necesario que la
estrategia se revise mensualmente para centrarse en eventos específicos e
implica la planificación de las herramientas de marketing que se utilizarán para
mejorar el posicionamiento de la marca y promover el hostal. La venta personal
forma una gran parte de la estrategia de marketing del Hostal “Verito”, ya que
se promociona mediante el sitio web y los medios de comunicación social
además de pertenecer a la cámara de turismo del cantón Baños.
Para promover la marca, la entrevistada menciona: "Realmente creo que se
trata de construir relaciones". Explica que es muy importante dedicar tiempo a
escuchar a los clientes y cultivar relaciones con ellos. El Hostal “Verito” se
centra en la venta personal, que, si bien es costosa y requiere mucho tiempo,
añade personalización y ayuda en la creación de relaciones y de consumo. "La
comunicación se está desvaneciendo".
29
Construir esta lealtad lleva a los clientes a utilizar el Hostal “Verito” para una
variedad de eventos personales y profesionales. Ella explica que los nuevos
clientes son difíciles de atraer, pero que los huéspedes regulares "aman el
Hostal “Verito”". Ella describe que las compañías de relaciones públicas y de
medios sociales son otras herramientas importantes utilizadas para mejorar la
identidad de la marca, pues las herramientas de medios sociales permiten al
Hostal “Verito” dirigirse a mercados específicos.
Influencia de los elementos del marketing mix en las estrategias de
marketing del Hostal “Verito”
Según la entrevistada, el Hostal “Verito” tiene muy claro el elemento “producto”
del marketing mix. Cuando se le preguntó sobre la influencia que tiene el
servicio del Hostal “Verito” en la estrategia de marketing, la entrevistada
exclamó "El producto y el servicio lo es todo". La singularidad del producto es el
punto de venta del Hostal “Verito”, y este se centra en el desarrollo de la
estrategia de marketing. Ella dice: "La gente nos escogió porque tenemos esa
sensación única". La entrevistada volvió a destacar los encuentros
personalizados con los invitados como un factor influyente en el diseño e
implementación de las estrategias de marketing - "Es un servicio muy
personalizado; no se compara de ninguna manera". Para el desarrollo de la
estrategia de marketing es importante asegurarse de que toda la publicidad que
se obtenga transmita el mensaje correcto sobre el Hostal “Verito”:
individualidad, comodidad y modernidad.
Según Alves (2013, p.50), la personalización del servicio es la característica
clave de un hotel. La entrevistada apoya esta afirmación cuando se le pide que
describa el servicio del Hostal “Verito”. La personalización del servicio para
adaptarse al consumidor individual ha demostrado repetidamente que es un
factor crítico de éxito en la industria de la hospitalidad por muchos autores.
También se ha demostrado que la personalización del servicio tiene un impacto
positivo aún mayor en el éxito de los hoteles y la lealtad de los clientes en la
industria hotelera (Herjanto, Erickson y Calleja, 2017, p.262; Firat, Turkur y
Metin, 2014, p.82-86). En general, el Hostal “Verito” se centra mucho en el
30
elemento producto del marketing mix en el desarrollo e implementación de sus
estrategias de acuerdo con las recomendaciones de la literatura académica.
Precio
Cuando se le preguntó sobre los precios en el Hostal “Verito”, la entrevistada
explicó que las tarifas son accesibles a todo tipo de cliente y que este varía
dependiendo el tipo de habitación que se solicite. Explicó que la fijación de
precios de la competencia era uno de los principales factores que contribuían al
desarrollo de la estrategia de fijación de precios. Los precios dinámicos se
utilizan en función de la demanda y la disponibilidad, pero el objetivo es
mantener la competitividad de los precios. Hablando de la relación entre precio
y localización, la entrevistada dijo: "Si estuviéramos un poco más cerca en
(centro de la ciudad), estaríamos cobrando más". Explica que las tarifas de las
habitaciones se basan en el número de habitaciones/noches que ocupan al
año. Las tasas de grupo son más altas que las tasas individuales para una
variedad de factores no explorados en este estudio. Aunque la estrategia de
fijación de precios utilizada es predominantemente la fijación de precios de
primera calidad, la promoción de ventas se utiliza a veces para emplear
técnicas de penetración que mejoren la percepción del valor por parte de los
clientes.
Explicó además que, aunque cree que el Hostal “Verito” proporciona un
producto de mayor calidad, fija la tarifa por habitación por debajo de la de los
competidores porque reconoce que la ubicación es un punto débil. Khuong y
Giang (2014, p.509) apoyan la consideración de los costes de consumo no
financieros, como el tiempo que se pasa viajando al centro de la ciudad, como
factores influyentes en el desarrollo de la estrategia de precios. Blythe y Martin
(2016, p.11-12) refuerzan el papel de los costes no financieros. Sin embargo,
explican que los hoteles deben considerar todos los costos no financieros para
el consumidor y usarlos para modificar la estrategia de precios - los servicios
de transporte al hotel son un área en la que la industria hotelera de lujo a
menudo sobresale, pero el Hostal “Verito” no ha considerado esto en su
estrategia de precios.
31
Promoción
Cuando se le preguntó sobre la influencia que tiene la promoción en el
desarrollo de la estrategia de marketing, la entrevistada afirmó que en las
estrategias de marketing del Hostal “Verito” se utilizan pocas herramientas de
promoción. Las relaciones públicas, la publicidad, la promoción de ventas, las
ventas personales y el marketing directo son escasas. Es necesario que la
promoción de ventas demuestre la tarifa por habitación como una fracción de lo
que debería ser. Esto le da al cliente la percepción de un mayor valor. Cuando
se le preguntó sobre la publicidad, la entrevistada dijo: "No sé cuán relevante
es eso ahora". Sin embargo, los medios sociales se utilizan como una
combinación de publicidad y marketing directo para promocionar los eventos y
el hotel a grupos particulares. La entrevistada informa que el Hostal “Verito”
utiliza el marketing directo en forma con huéspedes anteriores para mantener
un alto nivel de conocimiento de la marca y promocionar el hotel. Las
relaciones públicas se realizan a través de la cámara de turismo de baños,
empresa pública que involucran invitar a personas influyentes y a
organizaciones turísticas para obtener una cobertura positiva en los medios de
comunicación. La venta personal es la principal herramienta de promoción del
Hostal “Verito”, según la entrevistada.
32
PROPUESTA
Nombre de la propuesta
Estrategias de marketing en el hostal “Verito” del cantón baños
Objetivo general
Diseñar estrategias de marketing para Hostal “VERITO” ubicado en el cantón
Baños de Agua Santa provincia de Tungurahua.
Objetivos Específicos
Identificar cuáles son los principales factores que permitirán el
posicionamiento del Hostal “VERITO” en el cantón Baños.
Diseñar estrategias de marketing para mejorar el posicionamiento del
hostal “Verito” en el cantón Baños
Constituir estrategias de marketing que estén enfocadas en promoción y
difusión del servicio prestado por el Hostal “VERITO”
Análisis situacional de la empresa en su estado actual
El hostal Verito está ubicado en el cantón Baños de la provincia de
Tungurahua, en un área turística, rodeado de parques, iglesias, monumentos
históricos representativos, haciéndolo más llamativo para los huéspedes, en las
calles Ambato y Maldonado.
Actualmente el establecimiento hotelero tiene 17 habitaciones modernas con
una decoración adecuada, televisión por cable, Wi-Fi gratuito, teléfono, armario
y baño privado con agua caliente. Su distribución es a través de la cámara de
turismo del Cantón Baños. Su promoción a través de las redes sociales es muy
baja, ya que no existen actualizaciones en redes como son Instagram y Twitter
y, en Facebook, a pesar de existir movimiento, el contenido es muy superficial,
lo cual debería mejorar.
Contenido de la propuesta
Con el fin de dar solución a la problemática de esta investigación se
determinaron algunos factores importantes que existen actualmente en el
hostal lo cual es de mucha importancia para diseñar estrategias que aporten en
un futuro
33
Estrategias para el producto
El concepto de producto está basado en el consumidor y en los beneficios que
éste les ofrece a los clientes, es decir, por lo que compran, el “valor”.
Las decisiones que se lleven a cabo, son de vital importancia, ya que
contribuye a la satisfacción del cliente. Además, los beneficios son a corto y
largo plazo y sus consecuencias afectan en gran medida a la actividad diaria
del negocio, a sus resultados y a la supervivencia de la empresa.
Debido a la estrategia de la empresa, la diferenciación de la oferta se apoya en
lo siguiente:
Diferenciación en la oferta
Además de alojamiento, para una satisfacción al cliente se propone que la
empresa cuente con un restaurante y un salón para la celebración de eventos,
así como la “atmósfera de servicios” que supone un aliciente sensorial para los
clientes, la cual se explica en apartados siguientes.
Diferenciación basada en la entrega
Hace referencia a la prestación del servicio, es decir el trato que recibe el
cliente por parte del personal desde el momento en el que entra en las
instalaciones. El personal de la empresa tiene que usar uniforme para transmitir
confianza y familiaridad. También con un manual de actuación para recoger las
pautas a seguir por el personal a la hora de atender a los clientes, así como el
aspecto, el trato y la actitud.
Modernizar las instalaciones
Para crear una atmósfera de servicios, la decoración interior se basa en líneas
horizontales y curvas dando una sensación de relax y armonía. Además, de
instalaciones muy cuidadas con una decoración en tonos azules, blancos y
dorados proporcionando un ambiente de tranquilidad, limpieza, sofisticación y
elegancia. Se cuidará la estética y la atmósfera del negocio para una mejor
desconexión de lo cotidiano por parte del cliente.
34
Mantener un ambiente acogedor y tradicional. Mejorar servicios
complementarios a la oferta actual: servicio de Internet, brindar servicio de
cochera, desayuno continental gratis a los clientes fieles.
Brindar el servicio de información turística tanto a los huéspedes nacionales
como extranjeros, materializando el servicio con el apoyo de personal calificado
y un guía turístico.
Mejorar la gestión de la calidad del servicio mediante la contratación de
personal profesional especializado.
Ampliar la oferta de servicios incrementando la capacidad receptiva con
relación a los competidores de la categoría.
Atención personalizada
Mantener al personal que labora en el Hostal Verito bajo el conocimiento de los
gustos y necesidades de los clientes que visitan frecuentemente para que el
servicio que se brinda en el hotel sea más personalizado y los clientes se
sientan cómodos en su visita. Esta técnica se debe desarrollar bajo una base
de datos en donde se especifiquen los siguientes datos
1. Nombre del cliente.
2. Información de contacto. (Dirección personal y/o de empresa, teléfono,
email, fecha de cumpleaños)
3. Fecha de visita.
4. Duración de su visita.
5. Requerimientos en su visita.
6. Nivel de satisfacción de acuerdo a los servicios ofrecidos por el hotel en
una escala de excelente, buena, regular y mala.
7. Comentarios
El propósito de esta técnica es conocer la frecuencia de visita del cliente para
poder anticipar su estancia y que en su visita se brinde los servicios que
normalmente solicita para que su estancia sea más cómoda.
35
Contacto con agencias de viajes: Hacer contacto con diferentes agencias de
viajes en la ciudad de Baños y sus alrededores para ofrecer los servicios del
Hostal Verito. También poder establecer acuerdos en comisiones según sea el
establecido por la agencia no superior al 15% de la tarifa vigente o preferencial.
Contacto con agencias de viajes online (Despegar.com y Trivago.com):
Existe una nueva tendencia en agencias de viajes que ofrecen el contacto con
los clientes a través de Internet y la promoción por este medio se busca
acercarse al mercado potencial de la república mexicana y visitantes
extranjeros.
Amenidades en habitación: Aumentar el número de amenidades que se
ofrecen en el hotel, ya que el estudio demostró que la visita principal al Hostal
Verito son los negocios. Las amenidades propuestas que son necesarias son:
1. Jabón, shampoo y crema.
2. Limpiador y lustrador de calzado.
3. Agua embotellada.
4. Cenicero y cerillos.
5. Desinfectante y pañuelos desechables.
6. Notas y pluma.
También contar con la venta de otros artículos de uso personal como cepillo de
dientes, crema dental y rastrillos.
Estrategias para los precios
El precio es una de las variables del marketing mix clave en la toma de
decisiones. Se define como un conjunto de esfuerzos y sacrificios que debe
realizar el consumidor para obtener el servicio. Tanto el precio como la
comunicación son variables tácticas que ayudan a alcanzar los objetivos,
pudiendo ser modificadas en el corto plazo.
Esta variable se caracteriza por ser muy competitiva, comparativa y
rápidamente visible por la competencia, influyendo directamente sobre el
beneficio y la rentabilidad, pudiendo variar dependiendo del entorno y del
mercado y contribuyendo al posicionamiento del producto y de la empresa.
36
Para fijar un precio adecuado, debemos fijarnos en la demanda, la competencia
y los costes que suponen la prestación del servicio.
A partir de la propuesta de valor del Hostal Verito que se diseña, considerando
los atributos mejor percibidos por los huéspedes, tanto nacionales como
extranjeros A través de mantener política de estacionalidad en los precios y
analizar la fijación de precios en función de la demanda. Las estrategias que va
a adoptar la empresa tiene un carácter dinámico que se adapta a las
fluctuaciones económicas del mercado buscando la rentabilidad.
Tabla 7: Precios servicio de alojamiento
Detalle Temporada Baja Temporada alta
Habitación individual
(personales)
$11,99 $14,99
Estrategia Táctica
Precio psicológico para el
cliente
Es una técnica que consiste en no redondear los
precios y se estaría dentro de precio de la
competencia, es efectivo porque es percibido por
el cliente como más bajo.
Se el mejor Es una técnica que consiste en presentar un
precio igual o más alto que la competencia, pero
a cambio el cliente recibe un servicio y una
habitación de calidad, que justifique su
incremento.
Habitación doble $18 $22
Estrategia Táctica
Precios dinámicos
Los precios varían en función del canal, del
cliente, del producto y del tiempo de duración.
Esta estrategia es de gran utilidad en los
períodos de estacionalidad, adaptando los
precios en función de los costes. El precio varía
en función del servicio o servicios contratados. o
Estrategia de precios diferenciales. Para romper
37
Detalle Temporada Baja Temporada alta
con la estacionalidad, se estableció precios en
función de la época del año o los días de la
semana
Venta anticipada Se realiza un descuento del 10% para las
reservas efectuadas con al menos 30 días de
antelación.
Precios negociados Consiste en establecer precios especiales
acordados previamente para grupos o empresas.
Habitación con (2 a 4)
camas individuales
$28 $30
Estrategia Táctica
Oferta (masiva).
Esto quiere decir que si se cobra un precio
ligeramente más bajo que la competencia y el
servicio es de calidad media-alta, entonces es
muy atractivo para los clientes, convirtiéndose en
un servicio masivo.
Precios paquete Se ofrece estancias especiales que incluyan la
venta de varios servicios, por ejemplo, precio de
habitación.
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Estrategias publicitarias
El objetivo es dar a la marca un lugar en la mente del consumidor, frente a las
posiciones de la competencia, a través de asociarle una serie de valores o
significaciones positivas afines a los destinatarios; o si es posible, apoyándonos
en una razón del producto o de la empresa, que tenga valor e importancia para
los consumidores.
Se considera necearía la participación continúa en convenciones de turismo,
eventos y ferias de interés.
38
Se creó anuncios publicitarios dirigidos a los segmentos de huéspedes
nacionales y extranjeros que reflejen la proposición de valor, la cual está
diseñada a partir de los atributos de calidad más altamente calificados por los
clientes.
Propuesta de valor para el segmento de huéspedes nacionales.
“Disfruta el placer de sentirte como en casa”
Propuesta de valor para el segmento de huéspedes extranjeros.
“Tu estadía segura, cálida y confortable2
Formar una fuerza de ventas competitiva para el desarrollo y expansión del
mercado en los segmentos de huéspedes nacionales (captación de grupos de
promociones escolares, y/o universitarias); y un segundo equipo de ventas para
la captación de turistas extranjeros que arriban a la ciudad.
Promoción de Tarifa Especial
Aplicar una tarifa preferencial a los agentes de negocios y grupos para ser
publicada como promoción en temporadas bajas y atraer a los clientes
potenciales que transitan por la calle donde se ubica el Hostal Verito.
Promoción del mes
Crear promociones de acuerdo a las festividades que incluya el mes y
relacionarla con otras tácticas dentro de este plan, aplicable para la difusión en
espectaculares, anuncio en lona de vinil, anuncio en la sección amarilla,
convenio con las agencias de viajes de la ciudad u online, pagina web y perfil
de Facebook.
Perfil en redes sociales
Crear un perfil en varias redes sociales (Facebook, Instagram) donde se
actualice de manera adecuada para poder mostrar las promociones que se
tienen en las diferentes temporadas, mostrar, seguir y analizar las experiencias
de los clientes que han visitado a los clientes para ofrecer mejoras a los
servicios del Hostal Verito.
39
En el caso de estas estrategias publicitarias se dirige el mensaje hacia el
público meta mostrando que el uso del Hostal Verito para que genere
beneficios de calidad, economía y valor. El mensaje está dirigido hacia el
esparcimiento, descanso y comodidad; estas cualidades son las que se quieren
resaltar para atraer a los clientes:
"Por vacaciones o negocios, somos su elección"
Selección de los Medios de Difusión
Para hacer llegar el mensaje al público meta se utiliza canales de comunicación
no personales, los cuales incluyen medios de difusión impresos al aire y de
exhibición, tales como:
Anuncio en el directorio telefónico de la Sección Amarilla: Mejorar el
anuncio en el directorio telefónico local. El actual anuncio está muy pequeño.
Se propone incluir un slogan del Hostal Verito para ser fácilmente identificado
por el público y mencionar la existencia de promociones a empresas, escuelas,
grupos y turistas.
Revistas: Se realiza una revista interna que contenga todos los productos y
servicios del hotel, además de información de sitios de interés regionales.
Además, se hará anuncios encartados en revistas de circulación nacional.
Televisión: se tiene la idea de implementar breves espacios de segundos en
noticieros matutinos y nocturnos de canales de TV abierta y restringida donde
aparezca la imagen del hotel, para posicionar la marca en la mente del
consumidor.
Internet: Crear una nueva página de Internet del Hostal Verito con las
siguientes características:
1. Descripción de la Ciudad de Baños
2. Breve historia de la empresa.
3. Habitaciones.
4. Tarifas, contacto y reservaciones
4.1 Promociones y ofertas del mes.
40
4.2 Paquetes.
5. Experiencia de clientes y visitantes vinculados con el perfil de Facebook.
6. Vínculos a las páginas oficiales de destinos turísticos de la ciudad y del
estado.
Como se quiere abarcar todo el mercado se considera hacer uso de un medio
de comunicación masivo en donde se pueda dar a conocer las características,
productos y beneficios que el Hostal Verito ofrece.
41
CONCLUSIONES
Los objetivos de este estudio fueron determinar cómo los elementos del
marketing mix afectan las estrategias de marketing del Hostal “Verito”, analizar
cómo el hostal mide la efectividad de las estrategias de marketing, y plantear
estrategias de marketing fundamentándose con la literatura publicada en el
campo. Las estrategias de marketing del Hostal “Verito” fueron analizadas y
evaluadas bajo el marco de las 7 Ps del marketing mix. Esto se hizo para
proporcionar estructura y organización a las estrategias, permitiendo un análisis
exhaustivo.
El elemento de producto de la estrategia de marketing del Hostal “Verito” es
que está bien caracterizado como un hotel, que el diseño se promueve como el
único punto de venta y que el servicio personalizado es fundamental para su
estrategia de marketing. Su definición de sí mismo está en consonancia con la
literatura sobre hoteles. Considera que la estrategia de producto es
fundamental para mejorar el posicionamiento de la marca. Según la
entrevistada, los invitados aprecian este producto, lo que se refleja en los
comentarios positivos. Por lo tanto, el producto es muy influyente en el
desarrollo de la estrategia de marketing.
La estrategia de precios se basa en las tarifas de los competidores, y se
observa que la posición del Hostal “Verito” en relación con los competidores es
motivo de preocupación. El precio no es un efecto significativo de la estrategia
de marketing del hostal, aunque afecta sustancialmente a los ingresos. En este
caso, se podría considerar la fijación de precios de gran influencia para la
efectividad estratégica, ya que afecta dramáticamente los ingresos, pero la
fijación de precios, en realidad, tiene una influencia mínima en las estrategias
de marketing del Hostal “Verito”. Esto pone de relieve otro problema
relacionado con la utilización de las métricas financieras para medir la eficacia
de las estrategias de marketing.
La estrategia de promoción es uno de los principales enfoques de la estrategia
general de marketing; esto puede deberse a la estrecha visión y a la definición
restrictiva de marketing dentro del negocio. La venta personal y el marketing
42
directo son las principales herramientas utilizadas en la estrategia de
marketing; se trata de un uso adecuado de herramientas promocionales
personalizadas para un hotel. Sin embargo, hay áreas en las que la estrategia
promocional del Hostal “Verito” es deficiente; no es única, no utiliza la
publicidad en gran medida y no logra la identidad de marca de los
competidores. El uso de terceras empresas independientes para sitios web,
medios sociales y relaciones públicas es un obstáculo a la integración de las
comunicaciones para producir un mensaje claro para el huésped. La promoción
es fundamental para la estrategia de marketing de Hostal “Verito” como la
principal herramienta para lograr los objetivos de ingresos, y aunque no se
ejecuta de una manera perfecta, se hace de una manera que mantiene el
espíritu del Hostal.
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ANEXOS
Anexo N°1 Formato de Encuesta
INSTRUCCIONES
Lea y responda el cuestionario en una escala del 1 al 5, siendo 1 totalmente en
desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, elija la que mejor describa lo que
piensa usted. Solamente una opción.
N° Pregunta 1 2 3 4 5
1 El abastecimiento del edificio (habitaciones,
pasillos, etc.) se encuentran conservados.
2 Las instalaciones del hotel están limpias.
3 El personal del hotel demuestra una
apariencia limpia y ordenada.
4 La habitación cuenta con todos los servicios
básicos necesarios como agua caliente,
limpieza, camas cómodas, internet, etc.
5 El hotel transmite un buen servicio desde el
primer momento.
6 Al necesitar ayuda, siento toda la confianza de
acudir al personal del hotel para que se haga
cargo de mi asunto.
7 El personal del hotel es atento y está
dispuesto a atenderme.
8 El personal del hotel ofrece un servicio rápido
a sus clientes.
9 El personal del hotel siempre está dispuesto
para responder a las preguntas de sus
clientes.
10 El comportamiento del personal del hotel
transmite confianza a sus clientes.
11 El personal del hotel es competente y
profesional.
12 El hotel se preocupa por el bienestar de sus
clientes.
13 El hotel da a sus clientes una atención
individualizada.
14 Los accesos al hotel (su localización, la
cochera, etc.) son fáciles.
15 Estoy muy satisfecho con el servicio prestado
por el hotel.
Adaptado de: (Illescas, 2019)
Anexo N°2 Entrevista
¿Cómo describiría el Hostal Verito?
Cuéntame sobre tu idea de lo que es el marketing y cómo afecta al Hostal
Verito.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del Hostal Verito?
¿Tiene el Hostal Verito un plan estratégico de marketing?
¿Cuáles son los objetivos de marketing actuales?
¿Qué estrategias utiliza para alcanzar los objetivos de marketing?
¿Cuál es la estrategia de marketing más efectiva dl Hostal?
En su opinión, ¿cuál es el único punto de venta del Hostal Verito?
¿Cómo se mide el éxito o el fracaso de las estrategias de marketing?
¿Cómo ha mejorado la estrategia de marketing desde que empezaste en
Dylan?
Anexo N°3 Resultados encuesta
El abastecimiento del edificio (habitaciones, pasillos, etc.) se encuentran
conservados.
Tabla 8 Equipamiento del edificio
El abastecimiento del edificio (habitaciones, pasillos, etc.) se encuentran conservados.
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
35 11,4 11,4 11,4
Desacuerdo 21 6,9 6,9 18,3
Neutro 35 11,4 11,4 29,7
De acuerdo 147 48,0 48,0 77,8
Totalmente de Acuerdo 68 22,2 22,2 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 7 Equipamiento del edificio Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según la opinión de los usuarios que se han hospedado en el hostal, el 48,04%
se encuentra de acuerdo con el equipamiento de del edificio, en donde
habitaciones, pasillos, escaleras se encuentran en perfecto estado, permitiendo
el libre acceso a los usuarios, sin embargo, existen usuarios que opinan de
manera diferente pues el 6,86% se encuentra en total desacuerdo con lo
expresado.
Las instalaciones del hotel están limpias.
Tabla 9 Instalaciones
Las instalaciones del hotel están limpias.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
28 9,2 9,2 9,2
Desacuerdo 53 17,3 17,3 26,5
Neutro 33 10,8 10,8 37,3
De acuerdo 55 18,0 18,0 55,2
Totalmente de Acuerdo 137 44,8 44,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 8 Instalaciones Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según las respuestas de los usuarios del Hostal Verito de acuerdo con la
limpieza que mantiene el hotel el 44,77% está en total acuerdo, sin embargo, el
9,15% se encuentra en total desacuerdo. Siendo este un valor relevante el cual
puede perjudicar la imagen del hostal teniendo relación directa con el
marketing. Sin embargo, dicho valor puede ser corregido a tiempo mediante las
estrategias de marketing para que sean planteadas.
El personal del hotel demuestra una apariencia limpia y ordenada.
Tabla 10 Personal
El personal del hostal tiene una apariencia limpia y agradable.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
84 27,5 27,5 27,5
Desacuerdo 11 3,6 3,6 31,0
Neutro 50 16,3 16,3 47,4
De acuerdo 123 40,2 40,2 87,6
Totalmente de Acuerdo 38 12,4 12,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 9 Personal Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según los resultados obtenidos acerca de la imagen del personal, se observa
que el 40,20% está totalmente de acuerdo, aproximándose a la mitad de la
muestra seleccionada, sin embargo, el 27.45% mencionan estar en total
desacuerdo. Tanto el hostal como el personal que trabaja en el deben mostrar
una apariencia agradable, de cierta manera al tratarse de un hostal con servicio
personalizado, es un elemento vital para el desarrollo del mismo.
La habitación cuenta con todos los servicios básicos necesarios como
agua caliente, limpieza, camas cómodas, internet, etc.
Tabla 11 Servicios necesarios
La habitación cuenta con todos los servicios básicos necesarios como agua caliente, limpieza,
camas cómodas, internet, etc.
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
o
Totalmente en
Desacuerdo
25 8,2 8,2 8,2
Desacuerdo 93 30,4 30,4 38,6
Neutro 51 16,7 16,7 55,2
De acuerdo 84 27,5 27,5 82,7
Totalmente de Acuerdo 53 17,3 17,3 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 10 Servicios necesarios
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos sobre la calidad de servicios básicos mencionan que
tan solo un 27.45% se encuentra en total acuerdo, siendo mayor el total
desacuerdo por parte de los usuarios al ser de un 30.39%. Dichos valores han
sido obtenidos debido a posibles fallas por parte de la red de internet, la cual
hubo un periodo el que tenía fallas. De esta manera queda la necesidad de
mejorar dichos servicios para desarrollar la imagen del hostal.
El hotel transmite un buen servicio desde el primer momento.
Tabla 12 Primera impresión
El hotel transmite un buen servicio desde el primer momento.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
28 9,2 9,2 9,2
Desacuerdo 53 17,3 17,3 26,5
Neutro 33 10,8 10,8 37,3
De acuerdo 55 18,0 18,0 55,2
Totalmente de Acuerdo 137 44,8 44,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 11 Primera impresión
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según las respuestas de los usuarios acerca de la primera impresión sobre el
buen servicio se menciona que el 44.77% está totalmente de acuerdo, mientras
que el 9.15% se encuentra en total desacuerdo. Siendo este un punto favorable
que puede ser mejorado en gran manera, con el objetivo de desarrollar la
imagen del hostal y el servicio que este brinda.
Al necesitar ayuda, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel
para que se haga cargo de mi asunto.
Tabla 13 Confianza al hotel
Al necesitar ayuda, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga
cargo de mi asunto.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
90 29,4 29,4 29,4
Desacuerdo 75 24,5 24,5 53,9
Neutro 52 17,0 17,0 70,9
De acuerdo 13 4,2 4,2 75,2
Totalmente de Acuerdo 76 24,8 24,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 12 Confianza al hotel
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
En los resultados expresados por los usuarios se observa que el 4.25% está en
total confianza para acudir al personal del hostal para que se haga cargo del
asunto, mientras que un 29.41% está en total desacuerdo. A pesar de que el
hostal brinda una atención personalizada, los clientes prefieren no indicar sus
problemas o quejas con el personal, aspecto a mejorar pues al ser netamente
personalizado, es necesario que los usuarios demuestren confianza con el
hostal.
El personal del hotel es atento y está dispuesto a atenderme.
Tabla 14 Personal
El personal del hotel es atento y está dispuesto a atenderme.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
54 17,6 17,6 17,6
Desacuerdo 90 29,4 29,4 47,1
Neutro 68 22,2 22,2 69,3
De acuerdo 15 4,9 4,9 74,2
Totalmente de Acuerdo 79 25,8 25,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 13 Personal
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según los resultados observados, el 25.82% se encuentra de acuerdo, pues
mencionan haber sido atendidos de buena manera por parte del personal del
hostal, sin embargo, el 17.65% opina lo contrario pues no fueron atendidas sus
dudas. El porcentaje a pesar de ser pequeño, es relevante pues tiene relación
directa con la satisfacción de los usuarios, los mismos que no aportan valor
significativo al desarrollo de la imagen del hostal.
El personal del hotel ofrece un servicio rápido a sus clientes.
Tabla 15 Servicio rápido
El personal del hotel ofrece un servicio rápido a sus clientes.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
53 17,3 17,3 17,3
Desacuerdo 61 19,9 19,9 37,3
Neutro 100 32,7 32,7 69,9
De acuerdo 75 24,5 24,5 94,4
Totalmente de Acuerdo 17 5,6 5,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 14 Servicio rápido
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Según el gráfico, se evidencia que el 24.51% de los usuarios están en total
acuerdo con la rapidez del servicio, sin embargo, el 17.32% de los usuarios se
encuentran en total desacuerdo, mientras que para el 32.68% la rapidez del
hostal es normal. Debido a la cantidad de clientes que se hospedan y al ser un
servicio personalizado se encuentra necesario atender las dudas de los
usuarios de la manera más rápida.
El comportamiento del personal del hotel transmite confianza a sus
clientes.
Tabla 16 Comportamiento del personal
El comportamiento del personal del hotel transmite confianza a sus clientes.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
53 17,3 17,3 17,3
Desacuerdo 61 19,9 19,9 37,3
Neutro 100 32,7 32,7 69,9
De acuerdo 75 24,5 24,5 94,4
Totalmente de Acuerdo 17 5,6 5,6 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 15 Comportamiento del personal
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
De acuerdo con la tabulación de resultados, el 24.51% de los usuarios se
encuentra en total acuerdo, pues el comportamiento del personal transmite
confianza con los clientes. Sin embargo, el 17.32% menciona estar en total
desacuerdo. Dichos valores son los más considerables, pues al ofrecer un
servicio personalizado es necesario mejorar en dichos aspectos.
El personal del hotel es competente y profesional.
Tabla 17 Personal profesional
El personal del hotel es competente y profesional.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
84 27,5 27,5 27,5
Desacuerdo 11 3,6 3,6 31,0
Neutro 50 16,3 16,3 47,4
De acuerdo 123 40,2 40,2 87,6
Totalmente de Acuerdo 38 12,4 12,4 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 16 Personal profesional
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
De acuerdo con los resultados expresados por los usuarios se evidencia que el
40.20% está de acuerdo con que el personal del hostal es competente y
profesional, pues la mayor parte del tiempo han atendido sus inquietudes y han
resuelto sus dificultades. Sin embargo, 27.45% de los usuarios expresan su
total desacuerdo. Dichos porcentajes pueden ser favorecidos de acuerdo con el
desarrollo de estrategias de marketing que eleven la imagen del hostal Verito.
El hotel se preocupa por el bienestar de sus clientes.
Tabla 18 Preocupación por el bienestar
El hotel se preocupa por el bienestar de sus clientes.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
45 14,7 14,7 14,7
Desacuerdo 63 20,6 20,6 35,3
Neutro 63 20,6 20,6 55,9
De acuerdo 62 20,3 20,3 76,1
Totalmente de Acuerdo 73 23,9 23,9 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 17 Preocupación por el personal
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
Los resultados que ofrecen los usuarios se muestran en la figura, en donde se
evidencia que el 23.86% se encuentra en total acuerdo, pues el hostal muestra
su preocupación por el bienestar de sus clientes, mientras que el 14.71% indica
estar en total desacuerdo. De igual manera los porcentajes negativos
existentes muestran la necesidad de plantear estrategias que desarrollen y
posicionen al hostal verito.
El hostal da a sus clientes una atención individualizada.
Tabla 19 Atención individualizada
El hostal da a sus clientes una atención individualizada.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
28 9,2 9,2 9,2
Desacuerdo 53 17,3 17,3 26,5
Neutro 33 10,8 10,8 37,3
De acuerdo 55 18,0 18,0 55,2
Totalmente de Acuerdo 137 44,8 44,8 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 18 Atención individualizada
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
De acuerdo con los resultados, el 44.77% de los usuarios mencionan estar en
total acuerdo, pues el hostal brinda una atención personalizada. Por otra parte,
el 9.15% de los usuarios expresan estar en total desacuerdo. Si bien es visto
que un porcentaje alto considera que la atención es personalizada, es
necesario mejorar para obtener la fidelidad de los clientes.
Los accesos al hotel (su localización, la cochera, etc.) son fáciles.
Tabla 20 Accesos al hotel
Los accesos al hotel (su localización, la cochera, etc.) son fáciles.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Totalmente en
Desacuerdo
52 17,0 17,0 17,0
Desacuerdo 137 44,8 44,8 61,8
Neutro 80 26,1 26,1 87,9
De acuerdo 21 6,9 6,9 94,8
Totalmente de Acuerdo 16 5,2 5,2 100,0
Total 306 100,0 100,0
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Figura 19 Accesos al hotel
Elaborado por: Urquizo Jairo, 2018
Fuente: Encuesta
Análisis e interpretación
De acuerdo con los resultados obtenidos en cuestión a los accesos al hotel en
donde se considera a la localización, la cochera, entre otros. El 6.86% está de
acuerdo con la ubicación, siendo un porcentaje demasiado bajo. Por otra parte,
el 44.7 se encuentra en desacuerdo pues el hostal no es reconocible y a pesar
de encontrarse en una vía transitada, factor que también impide el correcto
paso de vehículos para el garaje.
Anexo N°4 Ficha de observación
FICHA DE OBSERVACIÓN
EVALUAR HOSTAL VERITO
Objetivo Identificar los problemas existentes en todas las áreas de la empresa mediante una observación directa al producto, precio, plaza, procesos, personas.
Área Principal: __________________
Áreas Secundaria: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
Responsable: _________________ Nº de Checklist______
Fecha de la observación: _______________
Marque con una X o un √ en la opción que se ajusta a las condiciones reales.
Lista de comprobación para el análisis del proceso
Preguntas Opcione
s
1. Procesos del servicio SI NO
a) La información documentada digital y física está clasificada y disponible para su revisión en cualquier momento.
b) El hostal brinda un buen servicio y busca el bienestar de sus clientes
c) Existen trípticos u otros materiales informativos acerca de los servicios que se oferten a los clientes.
d) Durante la prestación del servicio el hostal Verito tienen a su disposición los recursos necesario y bien definido las funciones y responsabilidades del talento humano para ofrecer un servicio de calidad.
e) En caso de que se agote alguno de los recursos durante el servicio, se tiene la capacidad de solventar los requerimientos del cliente de forma inmediata, sin interrumpir.
2. Respecto a producto SI NO
a) Los equipos tecnológicos disponibles en el hostal abastecen el requerimiento y están en buenas condiciones.
b) La/las instalaciones del hostal Verito están en buenas condiciones.
c) Las habitaciones del hostal verito están completamente limpias. d) Las habitaciones cuentan con todos los servicios básicos y en buenas
condiciones
3. Respecto al talento humano / mano de obra SI NO
a) La encargada de atención al cliente tiene pleno conocimiento de los requisitos que demanda su puesto de trabajo.
b) El personal encargado de atención al cliente tiene un trato cordial y atento hacia los clientes.
FICHA DE OBSERVACIÓN
EVALUAR HOSTAL VERITO
c) La encargada de atención al cliente está capacitada para absolver las dudas e inquietudes del hostal Verito.
d) El personal tiene apariencia limpia y ordenada
e) El personal ofrece un servicio rápido y de calidad
f) El personal transmite confianza
g) Se cuenta con personal competente
4. Plaza SI NO
a) Las instalaciones de atención al cliente son cómodas y confortables. c) Existe una sala de espera para atención al cliente que abastece la demanda.
f) Se observa una comunicación interna fluida entre los trabajadores de las áreas administrativas y de atención al cliente.
g) El acceso y la localización es adecuada h) h) Todos los vehículos disponibles se encuentran en buen estado de
funcionamiento.
5. Posicionamiento SI NO
a) Existe un procedimiento de trabajo establecido para la atención al cliente.
b) La atención al cliente es inmediata o individualizada f) La distribución de la atención al cliente es óptima para la eficiencia del
servicio.
6. Medida del servicio (promoción y publicidad) SI NO a) Existe disponible un buzón de quejas y reclamos o un medio para
conocer el grado de satisfacción del cliente.
b) La atención que se brinda al cliente en ventanillas de información y de facturación es oportuna.
c) El tiempo de espera de los clientes es moderado. d) Se ha realizado publicidad por medio de redes sociales sobre los servicios del hostal Verito.
TOTAL
OBSERVACIONES:
…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………...….……