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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

TITULO

Desarrollo de la gestión por procesos en el área de Administración y Ventas de la

empresa NETSOLUTIONS Nicaragua.

AUTORES

Br. Efrén Yamil Maradiaga Uriarte

Br. Alicia Raquel Rivera Flores

TUTOR

Msc. Oscar Fuentes

Managua, 22 de Agosto de 2014

DEDICATORIA

A Dios, por sus misericordias para con migo, por darme la vida, la salud y por haberme guiado

hasta aquí, este logro es para el que vive y reina por siempre, Jesús.

A mi padre Efrén A. Maradiaga Andara y a mi madre Maritza V. Uriarte Castillo, por ser los

pilares de mi formación humana y profesional, porque sin sus consejos, sin sus instrucciones y

sin sus sacrificios no estaría en esta etapa, Dios me los bendiga siempre; por todo lo que han

hecho por mí, no tengo como pagarles, solo puedo decir “Gracias Papá”, “Gracias Mamá”.

A mis hermanos Egna Maradiaga Uriarte y Efmar Maradiaga Uriarte que con su luz me llenan

de alegría cada día, y por cada consejo que me dieron a lo largo de mi carrera.

AGRADECIMIENTO

Un profundo agradecimiento a:

Dios por haberme dado la fuerza la sabiduría y la inteligencia para culminar mis estudios

universitarios y haberme provisto todos los recursos necesarios para alcanzar mi meta, por

haberme concedido una familia espectacular que me brindó su apoyo incondicional durante mis

años de estudios, a Él sea la gloria y la honra.

A mis padres Efrén A. Maradiaga y Maritza Uriarte, por haberme ayudado a entender que nada

es imposible cuando se confía en Dios, por todos los sacrificios que hicieron sin esperar nada a

cambio más que ver a su hijo cumplir su meta.

A mis hermanos Egna Maradiaga y Efmar Maradiaga, por todo su apoyo incondicional, por

animarme a seguir mi camino en momentos de flaquezas y por siempre confiar en que Dios me

daría la fuerza para terminar.

Al ingeniero Oscar Castillo, por haber abierto las puertas para lograr cumplir con este trabajo, por

todo el apoyo que nos brindó antes, durante y después de haber culminado con la presente

monografía.

Al Msc. Oscar Fuentes, por su valiosa aportación académica y paciencia en la asesoría de esta

monografía.

A mis compañeros Walter López y Darrel Sequeira, por sus valiosos aportes.

A cada uno de mis maestros que con mucha vocación aportaron con sus enseñanzas a mi

desarrollo profesional.

A cada una de las personas con las que trabajamos en NETSOLUTIONS por su participación y

colaboración en la realización de este trabajo.

DEDICATORIA

Dedico esta monografía a Dios, por darme la vida a través de mis queridos padres quienes con

mucho cariño, amor y ejemplo han hecho de mí una persona con valores para poder

desenvolverme como: madre y profesional. Por todas las bendiciones que me ha dado, por darme

la salud, por ser el manantial de vida y darme lo necesario para seguir adelante día a día y poder

lograr mis objetivos, animándome siempre a seguir adelante, levantándome después de cada

caída a lo largo de toda mi vida.

A mi madre Martha Rosa Flores Siles, por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos,

sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más

que nada, por su amor.

A mi padre Bayardo Ramón Rivera Sáenz, por los ejemplos de perseverancia y constancia que

lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su

amor.

A mis hijos Alexander Antonio Rivera y Bryan Rene Rivera, por ser el motivo y la razón que me

han llevado a seguir superándome día a día, para alcanzar mis más grandes ideales de

superación, ellos fueron quienes en los momentos más difíciles me dieron su amor y compresión

para poder superar cualquier obstáculo que se me presento, a cada uno de ellos les quiero dejar

una enseñanza “que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni obstáculo que lo

impida para poderlo LOGRAR”

De verdad Infinitas gracias!... Alicia Raquel Rivera Flores.

AGRADECIMIENTO

Quiero dar gracias a Dios, porque siempre ha guiado mis pasos, me ha guardado de todo mal y

me ha impulsado cada día en cada prueba de mi vida, por fortalecer mi corazón e iluminar mi

mente para culminar mis estudios universitarios y haberme provisto todos los recursos necesarios

para alcanzar mi meta

A mis padres Martha Rosa Flores Siles y Bayardo Ramón Rivera Sáenz, por haberme ayudado

a entender que nada es imposible cuando se confía en Dios, por todos los sacrificios que hicieron

sin esperar nada a cambio más que ver a su hija cumplir su meta.

A dos personas especiales en mi vida como lo son mis hijos Alexander Antonio Rivera y Bryan

Rene Rivera por ser los seres que me motivan cada día a salir adelante impulsándome a intentarlo

una vez más y a no desfallecer en el intento aunque todas las circunstancias indiquen que no se

puede.

Al Ing. Oscar Castillo, por haber abierto las puertas de la empresa para lograr cumplir con este

trabajo, por todo el apoyo que nos brindó antes, durante y después de haber culminado con la

presente monografía y de igual forma a cada una de las personas con las que trabajamos en

NETSOLUTIONS por su participación y colaboración en la realización de este trabajo.

Al Ing. Oscar Danilo Fuentes Espinoza, por su valiosa aportación académica y paciencia en la

asesoría de esta monografía.

A todo mi equipo de trabajo monográfico por su apoyo, determinación y valiosos aportes para que

esta meta hubiese sido lograda. A todos infinitas Gracias! … Alicia Raquel Rivera Flores

RESUMEN EJECUTIVO

NETSOLUTIONS nace el 23 de diciembre de 2003, con la visión de poder integrar

soluciones para telecomunicaciones en un mercado cambiante, es una empresa transnacional,

centroamericana y el caribe, fundada en Guatemala. Cuenta con una estructura de ventas en cada

país de Centro América y El Caribe; soportada por profesionales altamente capacitados y expertos

según el tipo de producto o línea que manejan.

NETSOLUTIONS Nicaragua fue establecida desde el 20 de Julio del 2006, es una sociedad

anónima filial de la empresa NETSOLUTIONS Guatemala, ofrece servicios de distribución

exclusiva de equipos de telecomunicación, energía y conectividad. Se encuentra localizada en

Managua, del puente la rreynaga ½ cuadra al oeste, contiguo a la casa de la Biblia, barrio San

Luis. Actualmente tiene 59 trabajadores, por lo que se le considera una Mediana empresa según

el artículo 3. Clasificación de las MIPYME, del reglamento de ley de promoción y fomento de las

micro, pequeña y mediana empresa (ley MIPYME).

Los servicios que ofrece NETSOLUTIONS Nicaragua son: Mantenimiento preventivo y

correctivo en la rama de las telecomunicaciones, así mismo brinda servicios de proyectos

especiales y ventas de equipos.

La práctica empresarial previa a la realización de esta monográfico estaba basado en la

experiencia de cada uno de los colaboradores de la organización, y el trabajo no estaba alineado

al logro de las metas de la empresa. En este trabajo se muestran los resultados del desarrollo de

la gestión por proceso en la empresa. En específico se muestran en el mapa de procesos, las

fichas de procesos, los flujos de los procedimientos y el sistema de indicadores.

DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR

PROCESOS EN NETSOLUTIONS NICARAGUA

INDICE

Capítulo I Generalidades: ................................................................................................ 1

Introducción ................................................................................................................................... 1

Antecedentes ................................................................................................................................ 2

Justificación ................................................................................................................................... 4

Objetivos ........................................................................................................................................ 5

Capitulo II Marco Teórico ................................................................................................ 6

Conceptos básicos ....................................................................................................................... 6

Principios de calidad ....................................................................................... 6

Enfoque sistémico ........................................................................................... 8

Gestión por proceso ...................................................................................... 10

Etapas de la gestión por procesos .......................................................................................... 12

Identificación de procesos: ............................................................................ 12

Inventario de procesos .................................................................................. 12

Mapa de proceso .......................................................................................... 13

Caracterización de los procesos:................................................................... 14

Sistema de medición: .................................................................................... 17

DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR

PROCESOS EN NETSOLUTIONS NICARAGUA

Capitulo III Gestión por proceso ................................................................................... 20

Marco conceptual: ...................................................................................................................... 20

Mapa de los procesos ................................................................................................................ 24

GLOSARIO .................................................................................................................................. 25

Caracterización de los procesos .............................................................................................. 27

LISTADO DE PROCESO .......................................................................................................... 27

Caracterización de los procesos: ............................................................................................. 32

Gestión Administrativa .................................................................................. 32

Gestión talento Humano ................................................................................ 99

Gestión de logística ..................................................................................... 128

Gestión contabilidad y finanzas ................................................................... 161

Ventas ......................................................................................................... 203

Sistema de medición: ............................................................................................................... 213

Capitulo IV Plan para la implementación del sistema ............................................... 221

Beneficios de la organización horizontal .............................................................................. 221

Como construir la organización Horizontal ........................................................................... 222

Restructuración de la organización ............................................................. 222

Asignación de responsabilidad .................................................................... 224

Informar y capacitar..................................................................................... 225

Mejora continua ........................................................................................... 225

Conclusiones ............................................................................................................... 230

Recomendaciones ....................................................................................................... 231

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................. 232

Anexos.......................................................................................................................... 233

1

DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN

NETSOLUTIONS NICARAGUA

Capítulo I Generalidades:

Introducción

La empresa NETSOLUTIONS Nicaragua es una empresa que ofrece

servicios de mantenimientos, desarrollo de proyectos especiales y ventas de

equipos en la rama de las telecomunicaciones, ubicada en Managua y con sedes

en el caribe, norte, occidente y pacífico de Nicaragua.

La presente monografía muestra los resultados de la investigación realizada

en la empresa, la cual consistió en la implementación de la gestión por procesos

en la empresa, este sistema de gestión se enfoca en la satisfacción del cliente y

control del desempeño para su debida mejora, lo cual permite definir metas cada

vez más precisas y alcanzables.

Cabe destacar que la gestión de este sistema ha sido coordinada con la

Gerencia, así como el apoyo de los colaboradores, el cual ha sido aceptado por la

gerencia de la empresa.

El presente trabajo está estructurado en cuatro capítulos. En el primer

capítulo se presenta la introducción, antecedentes, justificación y objetivos de la

investigación. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico, donde se

brindan los conceptos básicos de la calidad, y las etapas de la gestión por proceso.

En el capítulo tres se presenta el mapa de procesos, la caracterización de

todos los procesos del área y los indicadores de cada proceso.

En el capítulo cuatro se muestra los beneficios de la organización que se

gestiona por procesos, y se brindan pautas de cómo se construye una

organización horizontal.

2



Antecedentes

Para la realización de este documento monográfico se consultaron

diferentes fuentes bibliográficas de trabajos existentes relacionados con el tema,

en primer instancia se asistió al centro de documentación de la Facultad de

tecnología de la industria (FTI), en segunda instancia se asistió a la biblioteca de

la universidad centroamericana (UCA) sin encontrar ningún trabajo monográfico

directamente relacionado con la gestión por procesos, pero si indirectamente

relacionados.

En el centro de documentación de la FTI se encontraron tres monografías

relacionadas con el tema, las cuales son:

Tesis 1: Manual de calidad del proceso de la elaboración de la harina e

carne y hueso en el área de subproductos, elaborada en agosto de 2011,

por Carlos Enrique Vega C. y Bayardo Saúl Vargas R. este trabajo

monográfico se llevó a cabo en el matadero central S.A. (MACISA); el

diseño utilizado fue basado en Buenas prácticas de manufactura.

Tesis 2: Diseño de un manual de calidad, elaborada en año 2008 por

Manuel Alejandro Romero Borge, Esther Roxana Gonzales y Benjamín

Francisco Padilla o., este trabajo monográfico se llevó a cabo en el Centro

industrial de Chinandega de planta de arroz AGRICORP. El diseño utilizado

fue en base a las normas ISO 9001:2000.

Tesis 3: Evaluación de la gestión para mejorar la eficiencia global de

equipos de la línea krones, elaborada en el año 2011 por Nidio Postrana

Ordoñes y Alejandra del Carmen Beynoso Rodriguez., este trabajo

monográfico se llevó a cabo en la Compañía Cervecera de Nicaragua

(CCN).

3



En la biblioteca de la UCA encontramos una monografía:

Tesis 4: Diagnostico de situación para la elaboración de manual de sistema

de gestión de calidad, elaborada el periodo de Junio de 2007 a Julio 2008

por Claudia A. Brenes y María L. Castellón. Esta investigación se llevó a

cabo en la empresa GUEGUE Comunicaciones; el diseño utilizado fue

basado en las Normas Internacionales ISO 9000:2000.

En la empresa no se había realizado ningún tipo de estudio similar anterior

a este, sin embargo se encontró que existían normativas establecidas por los

clientes como “Claro”, formatos de trabajo y un sistema de indicadores para

algunas áreas de la empresa.

4



Justificación

Cuando una empresa crece lo hace tan rápido que en lo menos que piensan

sus directivos es en describir sus procesos, lo que genera falta de control sobre

ellos, generando costos ocultos y costos de oportunidad, tal es el caso de

NETSOLUTIONS Nicaragua, que ha crecido sin la descripción adecuada de sus

procesos.

Con la finalidad de generar mayor control en cada proceso, definir la

interrelación entre estos y mejorar su funcionamiento, se desarrolló la Gestión por

procesos dentro de la empresa NETSOLUTIONS Nicaragua, lo que permitió a la

organización tener una visión general de sus procesos mediante el mapa de

procesos y una visión específica para cada uno de sus procesos a través de la

caracterización de cada uno de ellos.

Al desarrollar la gestión por procesos se doto de una herramienta poderosa

que facilita la mejora de la eficacia y eficiencia a cada dueño de proceso, mediante

la cual puede conocerse, evaluarse y mejorarse el proceso.

Mediante este sistema de gestión orientado a los procesos, que se

estableció, NETSOLUTIONS Nicaragua cuenta con un punto de partida para un

futuro estudio de mejora de los procesos, así como para una certificación en

calidad con la familia ISO 9000:2000.

5



Objetivos

Objetivo General

Elaborar la propuesta de un modelo de gestión por procesos para el alineamiento

organizacional y el control de los procesos en las áreas de Administración y

Ventas en NETSOLUTIONS Nicaragua S.A.

Objetivos específicos

Elaborar un diagnóstico inicial que contemple un mapa de proceso en el

cual refleje la estructura y relación de los diferentes procesos que interviene

en las áreas de estudio.

Realizar el levantamiento y la documentación de los procesos y

procedimientos para el área en estudio.

Proponer indicadores con el fin de evaluar y controlar los procesos para el

área en estudio.

Elaborar un plan para la implementación del modelo de gestión por

procesos.

6



Capitulo II Marco Teórico

Conceptos básicos

Principios de calidad

“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad

consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al

cliente” (Juran, 1990); la American Society for Quality (ASQ), afirma que la

“Calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio que

influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas”; las Normas ISO-

9000:2000 definen calidad como “grado en el que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos”, siendo un requisito una necesidad o

expectativa, generalmente implícita u obligatoria. En términos menos formales, la

calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio,

el cual por lo general es la aprobación o rechazo. (Gutiérrez & De la Vara, 2014)

Una organización ya sea que produzca un bien o venda un servicio debe

conocer su proceso para poderlo medir y de esta manera poder mejorarlo, sino se

conoce el desempeño del proceso no se puede saber si está funcionando

adecuadamente o si algo está fallando en él y debe ser optimizado.

La familia de normas ISO 9000 del año 2000 para los “Sistemas de Gestión

de la calidad” ha permitido introducir unos cambios trascendentes en dichos

sistemas en comparación con la anterior versión de 1994. La mayor evidencia de

estos es precisamente el hecho de que esta familia de normas se sustenta en ocho

principios de Gestión de la calidad, que no estaban recogidos en la anterior

versión. (Beltrán, 2002)

7



Uno de los ocho principios de Gestión de Calidad de la norma ISO

9000:2000 es el Enfoque basado en procesos, el cual nos enseña que un resultado

se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados

se gestionan como un proceso.

La importancia del enfoque basado en procesos se hace también evidente

a través de los fundamentos del modelo EFQM de Excelencia Empresarial.

De forma similar a como ocurre con la familia ISO 9000, el modelo EFQM

reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base

del mismo. La relación de fundamentos de gestión que contempla este modelo no

obedece a ningún orden en particular ni trata de ser exhaustiva, ya que los mismos

pueden cambiar con el paso del tiempo a medida que se desarrollen y mejoren las

organizaciones excelentes.

Se puede concluir que las actuaciones necesarias para dotar de un enfoque

basado en procesos a un sistema de gestión de calidad con forme requiere la

norma ISO 9001:2000, encajan en el marco de los criterios, subcriterio y áreas

propuestas por el modelo EFQM. (Beltrán, 2002)

8



Enfoque sistémico

Como es ampliamente conocido en la administración, proceso es un:

“conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre

un insumo, le agrega valor a este y suministra un producto o servicio para un

cliente externo o interno” (Agudelo & Escobar, 2010)

Ilustración 1 Fuente: Gestión por proceso

Si nos referimos al enfoque sistémico, se puede inferir que un proceso en

si es un sistema y como tal su comportamiento está determinado por las mismas

leyes del enfoque de sistemas, quiere decir esto que tendrá elementos de entrada,

tendrá actividades de transformación cuyo resultado es un producto y debe tener

retroalimentación que permita determinar si el proceso está encaminado o está

logrando su propósito. (Agudelo et al, 2010)

INSUMO PRODUCTO

Actividades

Valor

Agregado

Proveedor Productor Cliente

Como hacer

Estándar del

proceso

Requisitos Que hacer

Estándar del

producto

9



Entonces un buen proceso se reconoce si tienen claramente definidas y

establecidas las siguientes características:

Objetivo: Propósito del proceso, que se pretende lograr con él, tiene

relación con el producto.

Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el proceso

bajo control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo.

Insumo: todo lo que requiere como materia prima para ser

transformada en producto final. Es el proceso el que convierte las

entradas en salidas mediante las actividades es de transformación y

utilización de los recursos. También se requiere como insumo la

información necesaria para la transformación y la retroalimentación

que permita hacer ajustes al proceso.

Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en

productos, clasificados como mano de obra, maquina, medios

logísticos o tecnológicos dura y blanda (hardware y software).

(Agudelo et al,2010)

10



Gestión por proceso

La gestión por procesos es la piedra angular tanto de las normas ISO 9000

del año 2000 como del modelo EFQM de excelencia. Su implantación puede

ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de las

organizaciones. (Beltrán, 2002)

La gestión por procesos se refiere al cambio operacional de la empresa al

migrar de una operación funcional a una operación por proceso.

La ventaja del modelo es el entendimiento visibilidad y control de los

procesos en una organización, facilita un análisis estructurado y sistemático de la

organización y permite ser sostenible en el tiempo. (Beltrán, 2002)

Los procesos se pueden clasificar dependiendo del impacto, el alcance o el

aporte que le hacen a la organización.

Los procesos describen la forma en que fluye el trabajo a través de la

organización. Estos se deben describir de tal manera que le permitan conservar el

conocimiento de la empresa, toda vez que constituyen la base para la mejora y el

entrenamiento de las personas responsables de realizar una determinada

actividad, con miras a asegurar la satisfacción del cliente final. (Agudelo et al,

2010)

11



Se pueden clasificar en cuatro niveles: Macro procesos, procesos,

actividades y tareas. Cada nivel se comporta como un proceso según la definición

inicial y cada nivel es controlado por un solo responsable (Dueño del proceso).

(Agudelo et al, 2010)

Procesos

Macro proceso

Actividades

Tareas

Ilustración 2 Fuente: Gestión por proceso, INCONTEC

12



Etapas de la gestión por procesos

Las etapas para implementar una gestión por procesos son: Identificación

de proceso, inventario de procesos, mapa de procesos, caracterización de

procesos y sistema de medición. (Agudelo et al, 2010)

Identificación de procesos:

Las empresas u organizaciones dependen de sus procesos para ser

eficientes, por tanto deben estar debidamente identificados y gestionados en

busca de una mejora continua.

Un proceso se define con un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que transforman insumos en resultados. Dentro del conjunto referido,

tanto los elementos de entrada como los de salida pueden ser tangibles o

intangibles, lo importante es saber identificarlos dentro de la organización.

Inventario de procesos

Para iniciar se debe establecer cuáles son los procesos de la empresa, por

lo que a continuación se enumeran algunos elementos y características que deben

contemplarse durante el inventario de procesos:

Entradas y Salidas (Insumos y resultados tales como servicios, software o

hardware).

El nombre asignado a cada proceso deberá sugerir los conceptos y las

actividades que abarca.

Todos los procesos contaran con un responsable designado que asegure

su eficacia y cumplimiento continuo.

13



Mapa de proceso

El mapa de proceso es una representación gráfica que define y refleja la

estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de una

organización, para lo cual debemos identificar los procesos que intervienen.

Para obtener una visión de conjunto del sistema de gestión de la

organización, resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos

(Macro procesos), esta agrupación el mapa de proceso la realiza en función del

tipo de actividad y de su importancia:

Procesos estratégicos: Procesos que están relacionados con la

dirección, se refieren a la política, estrategia, planes de mejora, etc., con

que se consigue armonizar los procesos operativos con los de apoyo.

Procesos operativos: Procesos implicados directamente con la

prestación del servicio.

Procesos de apoyo/soporte: Procesos que dan apoyo a los procesos

operativos, aportándoles los recursos necesarios. Son procesos en los

que el cliente es interno.

Ejemplo mapa de proceso

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

Ilustración 3 Ejemplo de mapa de proceso Fuente: Elaboración propia

14



Caracterización de los procesos: (Agudelo et al 2010)

La caracterización es la documentación de los procesos, que describe

esquemáticamente la secuencia de actividades que se debe seguir por las

personas de las áreas involucradas en el desarrollo de un proceso. La

caracterización incluye:

Fichas de proceso: En una ficha de proceso se registran las

actividades que se llevan a cabo de manera secuencial en cada

proceso, registrando los elementos de salida y de entrada de cada

proceso.

A continuación presentamos un ejemplar de la ficha de proceso que se

utilizó, la cual fue elaborada por el equipo de trabajo.

Nombre del

proceso: Vigencia: Versión:

Macro proceso

Responsable (s) del

proceso:

Objetivo del proceso

Indicador de gestión del

proceso.

Insumos

Proveedores

Productos (salidas)

Clientes

15



Recursos humanos

Recursos materiales

Responsable N° Actividad Observaciones Documentos

Flujograma: Son representaciones gráficas apoyadas en símbolos

claramente identificables y acompañados de una breve descripción,

los diagramas de flujo dan una mayor precisión y claridad sobre lo

que quiere expresarse para dar a conocer las actividades.

Como una forma de ilustrar mejor un proceso existen los diagramas de flujo.

Estos son representaciones gráficas, apoyadas en símbolos claramente

identificables y acompañados de una breve descripción. Los diagramas de flujo

dan una mayor precisión y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a

conocer las actividades. (Agudelo et al, 2010)

16



Simbología usada para la elaboración de los diagramas de flujo

Símbolos de los diagramas de flujo

SIMBOLO NOMBRE EXPLICACION

Terminador (Comienzo o fin del

proceso)

En el interior se define el comienzo o el fin del

proceso.

Líneas de flujo (Conexiones de pasos

o flechas)

Muestran la dirección y sentido de flujo del

proceso, conectando los simbolos.

Proceso (Actividad)

Tarea o actividad llevada acabo durante el proceso,

puede tener muchas entradas, pero una sola

salida.

Decisión (Decisión/Bifurcación)

Indica un punto en el que se toman decisiones, si o

no, abierto/cerrado.

Documento (Documento físico)

Documento (Documento digital)

Se utiliza para hacer referencia a un documento en especifico en un punto

del proceso.

Se utiliza para hacer referencia a un documento en especifico en un punto

del proceso.

Referencia (vinculo a otra pagina)

Se utiliza para abrir un subproceso en algún punto

del proceso.

Referencia (Link )

Se utiliza para indicar que el proceso continua con inicio

en otra pagina, realiza la función de Líneas de flujo.

17



Existen varios tipos de diagramas de flujo, el diagrama de flujo funcional es

el tipo de diagrama que usamos en la representación de los procesos y

procedimientos dado que es la mejor forma de diagramar un proceso, porque

además del flujo del proceso, contiene los responsables funcionales o las áreas

responsables de cada actividad. Diagramar de esta forma permite a todos los

miembros del equipo conocer mediante una visión amplia todo lo que hace el

proceso y en qué parte actúa cada uno, permite identificar quienes son clientes

internos y puede determinar el porqué de la actividad y cómo hacerlo de mejor

manera.(Agudelo et al, 2010)

Sistema de medición:

La medición con indicadores proporciona información sobre el origen de

resultados futuros más allá de los resultados pasados propios de los indicadores.

Indicadores

Un indicador es una relación entre dos o más datos significativos que tienen

un nexo lógico entre ellos y que proporcionan información sobre aspectos críticos

o de importancia vital para la dirección. (Xunta de Galicia, 2000)

Los indicadores son factores para establecer el logro y cumplimiento de la

misión, objetivos, metas, programas o políticas de un proceso, podemos decir que

son ante todo la información que agrega valor y no simplemente un dato.

Es la medida cuantitativa o la observación cualitativa que permite identificar

cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar que tan bien está

funcionando un sistema, dando la voz de alerta sobre la existencia de un problema

y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre

las causas que lo generaron.

18



Tipo de indicadores: Las entidades pueden estructurar de acuerdo a sus

necesidades de evaluación y seguimiento, diferentes tipos de indicadores que

permitan medir de forma clara su gestión, dentro de los más comunes se pueden

encontrar:

De Eficiencia o de buen uso de recursos

De Eficacia o de resultados.

De Efectividad o impacto.

Método de

Análisis Técnicas

Instrumentos y

Equipos

Identificación

de los

procesos

Elaboración del mapa de

proceso mediante un

levantamiento de inventario de

procesos por medio de

observación directa, consultas a

los propietarios del proceso e

involucrados en cada etapa para

su clasificación en niveles de

macro proceso, procesos,

actividades y tareas.

Entrevistas

Chek list

Notas

Visio 2010

19



Fuente: elaboración propia

Caracterización

de los

procesos

Análisis con enfoque sistémico

donde se reconoce entradas y

salidas de cada uno de los

procesos, así como sus

alcances y sus interacciones con

los diferentes procesos de la

organización. Elaboración de

fichas técnicas y diagramas de

flujos de procesos, como

también la elaboración de fichas

técnicas y diagramas de flujos

para la documentación de las

actividades (procedimientos) que

se efectúan en cada proceso.

Entrevista

Instructivos de

la organización

Registros de la

organización

Fichas técnicas

Diagramas de

flujo

Grabación

Sistema de

medición

Propuestas de indicadores a

cada macro proceso,

estableciendo estándares de

medición a los procesos.

1. Lluvia de ideas

2. Tablas de

cálculos en

Excel para

indicadores

3. Gráficos de

Excel para

indicadores

20



Capitulo III Gestión por proceso

Marco conceptual:

NETSOLUTIONS Es una empresa encargada de prestar servicios de

mantenimientos, ventas de equipos y proyectos en el área de la

telecomunicación, cuenta con un personal altamente calificado y comprometido

con la calidad del servicio.

La empresa esta segmentada en varias áreas: el área de planta externa

(PX), el área de planta interna (O&M), el área de administración, el área de ventas

y el área de proyectos; cada uno de ellos supliendo las necesidades y

requerimientos de los clientes.

El área de administración se encuentra subdividida en: Administración

O&M, y Administración general. El área de administración de O&M se encarga

de controlar, registrar e informar sobre los servicios prestados y recursos

utilizados durante el desarrollo del proceso productivo para suplir con las

necesidades de los clientes en cuanto a darle mantenimiento a sus equipos y

abastecimientos de combustible. Por su parte el área de administración general

se encarga de planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de apoyo

administrativo a nivel organizacional para procurar el buen uso de los recursos

empleados y el buen funcionamiento de todas las actividades administrativas

que se realizan.

Cabe señalar que dentro del área de administración de O&M y del área de

administración general se realizan funciones de talento humano cuya finalidad es

la de contribuir al desarrollo de la organización, optimizando los recursos

humanos.

21



De igual forma dentro del área de administración general también se

realizan funciones de logística tales como el control de inventarios y el

monitoreo de importaciones y exportaciones. También se lleva la parte de la

contabilidad y las finanzas de la empresa cuyas funciones son controlar y

registrar las operaciones contables y financieras a nivel organizacional para

procurar el buen uso y el buen funcionamiento de los recursos.

Por otro lado el área de ventas se encarga de satisfacer las necesidades

de los clientes en cuanto a equipos y materiales de telecomunicaciones,

energía, OSP y equipos de medición, así como brindar capacitaciones en

cuanto a la manipulación de estos.

En la búsqueda continua de incrementar la productividad y calidad de los

servicios, se realiza la gestión por procesos, describiendo cada uno de los

procesos y procedimientos que son llevados a cabo dentro del área de

administración y dentro del área de ventas utilizando indicadores de rendimiento

que nos facilitan la medición de la eficiencia y eficacia de los distintos procesos

que se realizan en cada una de las respectivas áreas antes mencionadas.

22



CONCEPTOS:

Orden de compra: Es un documento que un comprador entrega a un vendedor

para solicitar ciertas mercaderías o en nuestro caso servicios. En él se detalla

la cantidad a comprar, el tipo de producto, el precio, las condiciones de pago y

otros datos importantes para la operación comercial.

Factura: Es un documento que respalda la realización de una operación

económica, que por lo general, se trata de una compraventa. En otras palabras,

una factura es el documento a través del cual una persona que vende puede

rendir cuentas, de forma instrumentalizada, al contrato de compraventa

comercial.

Hoja de viáticos: Es un documento que detalla los montos a pagar por

estadías, alimentación o transporte, el cual sirve de soporte para generar

salidas de caja y/o solicitudes de transferencia.

Solicitud de cheque: Es un documento utilizado para pedir de manera formal

la generación de cheque, esta solicitud justifica la cantidad solicitada a

desembolsar mediante cheque.

Solicitud de transferencia: Es un documento utilizado para pedir de manera

formal la generación de cheque, esta solicitud justifica la cantidad a

desembolsar mediante transferencias.

Actas: Es un documento que describe la cantidad, tipo y costo de los servicios

prestados, las cuales se utilizan para realizar el cobro de los mismos.

Acta de recepción del proyecto: Es un documento que se realiza conforme a

los servicios prestados y según orden de compra.

Número Solpe: Es el número que facilita el cliente al responsable del control

de actas para llevar un control de las cuentas por cobrar.

http://definicion.de/documento/

23



Acta de reunión: Es un documento que el cliente realiza donde se detallan las

ofertas y los compromisos para que ambas partes estén de acuerdo, esta acta

es en digital y compartida.

Dictamen técnico: Es un documento preparado, discutido y aprobado por la

mayoría de los miembros de una comisión dictaminadora o de una comisión

mixta o conjunta mediante el cual dicho órgano legislativo produce y presenta

un informe razonado dirigido a la mesa directiva para que sea sometido a

consideración del pleno de la asamblea.

Detalle de producción: Es un informe del trabajo realizado que entregan cada

una de las áreas mensualmente en forma digital para realizar el cobro de las

actas.

24



Mapa de los procesos


ES

TR

AT

EG

ICO

SO

PE

RA

CIO

NA

LE

SA

PO

YO

Mapa de procesos

Mtto.

Preventivo

PI.

Mantenimiento

Mtto.

Correctiv

o PI.

Mtto.

Preventivo

PX.

MttO.

Correctivo

PX.

Mtto.

DTH.

Mtto.

HFC

Mtto.

Datos

Ventas

OSP ENERGIATELECOM

Gestión administrativaGestión

administrativa

General

Gestión

administrativa

(px)

Gestión

administrativa

O&M

Gestión

administrativa

DTH

Gestión

administrativa

HFC

Gestión

administrativa Datos

y Aprovisionamiento

Gestión talento humano

Talento

humano

O&M

Talento

humano

Dirección

administrativa

Gestión contabilidad y

finanzas

Registros

Reportes

Elaboración de

cheque

Controles

Gestión de logística

BodegaImportación

y

Exportación

Compras Mensajería

Gestión

IT

Gestion Gerencial

Planeación

estratégica

Mejora

continua

Proyectos Especiales

Const. Sistemas

de protección

energía

HFC

Radio

frecuencia

Reactivación de

sistemas de

protección energía

Mejoramiento de

sistemas de

protección energía

Última

milla FO

Instalación

DTH.

Aprovisionamiento

HFC

Abastecimiento

de combustible

25



GLOSARIO A

ADSL: Línea digital de banda ancha con gran capacidad para la

transmisión de datos a través de la red de telefonía básica.

D

DTH: Es televisión por satélite es un método de transmisión televisiva

consistente en retransmitir desde un satélite de comunicaciones una señal

de televisión emitida desde un punto de la Tierra, de forma que ésta pueda

llegar a otras partes del planeta.

Datos: Se refiere al servicio de mantenimiento de los servicios por la línea

ADSL.

F

FO: Fibra óptica es una delgada hebra de vidrio y silicio fundido que

conduce la luz, se requiere dos filamentos para comunicación bidireccional.

H

HFC: Hybrid fiber coaxia, es un término utilizado para definir una red de

banda ancha que incorpora red de fibra óptica y red de cable coaxial.

I

I.T: por sus siglas en ingles significa Técnico en Informática, y se refiere al

proceso de mantenimiento de redes y equipos dentro de la empresa.

.

O

OSP: Planta externa por sus siglas en inglés (Out Side Plant)

O&M: Obras y mantenimiento, se refiere al área encargada de llevar a cabo

los mantenimientos y abastecimientos en los sitios celulares.

http://es.wikipedia.org/wiki/Sat%C3%A9lite_de_comunicaciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n

26



P

PX: Siglas que hacen refieren a Planta Externa de telecomunicaciones, que

es el área de enlace entre las centrales telefónicas y los abonados.

Telecom: se refiere al área de ventas de equipos de medición y de

telecomunicaciones.

U

Última milla: Es la parte de las redes que conecta los usuarios finales

(residenciales o corporativos) a las redes de las operadoras de

telecomunicaciones se conoce como red de acceso, aunque también está

muy extendida la denominación “última milla”.

27



Caracterización de los procesos

Siguiendo las etapas del modelo de Agudelo et al. (2010), a continuación

se presenta la caracterización de los procesos de Gestión administrativa y

Venta, entre los cuales se incluye:

LISTADO DE PROCESO1 GESTION DE MANTENIMIENTO:

Gestión administrativa

1- Gestión administrativa de Obras y Mantenimiento (O&M)

Nº Proceso Código

01 Pago de viáticos AP-AD-PV-001

02 Cobro por mantenimiento preventivo AP-AD-CMP-001

03 Cobro por mantenimiento correctivo AP-AD-CMC-001

04 Cobro por servicio de abastecimiento AP-AD-CAB-001

05 Compras de insumos AP-AD-CI-001

06 Pago a proveedores AP-AD-PP-001

1 Ver anexo7: Codificación estandarizada

28



2- Gestión administrativa general

Nº Proceso Código

01 Pagos a proveedores Locales AP-AD-PPL-001

02 Pagos a proveedores Extranjeros AP-AD-PPE-001

03 Control de Actas AP-AD-CA-001

04 Facturación de venta de materiales a clientes externos AP-AD-FCE-001

05 Facturación de venta de equipos a claro AP-AD-FC-001

06 Facturación de venta de equipos OSP a claro AP-AD-FOC-001

07 Facturación de venta de servicio a claro AP-AD-FSC-001

08 Facturación de venta de servicio a Telefónica AP-AD-FST-001

09 Facturación de venta de servicio a Gas Natural AP-AD-FSG-001

10 Control de mantenimiento de vehículos AP-AD-CMV-001

11 Control de detalle de costos AP-AD-CDC-001

12 Liquidación de importación AP-AD-LI-001

29



Gestión Talento Humano

1-Gestión Talento Humano de Obras y Mantenimiento (O&M)

Nº Proceso Código

01 Reclutamiento AP-THPI-RC-001

02 Selección AP-THPI-SL-001

03 Despidos AP-THPI-DP-001

04 Pago de nomina AP-THPI-PN-001

2-Gestión Talento Humano Dirección Administrativa General

Nº Proceso Código

01 Reclutamiento AP-TH-RC-001

02 Selección AP-TH-SL-001

03 Inclusión de personal a nomina AP-TH-IN-001

04 Inclusión al INSS AP-TH-II-001

05 Pago de nóminas AP-TH-PN-001

30



Gestión De Logística

1- Gestión de Logística Bodega

Nº Proceso Código

01 Ingreso de materiales proveedor nacional AP-LG-IPN-001

02 Ingreso de materiales proveedor extranjero AP-LG-IPE-001

03 Salida de materiales AP-LG-SM-001

04 Control de inventario AP-LG-CI-001

2- Gestión de Logística Mensajería

Nº Proceso Código

01 Entrega de materiales AP-LG-EM-001

3- Gestión de Logística Compras

Nº Proceso Código

01 Compra de insumos AP-LG-CI-001

02 Compra de Papelería AP-LG-CP-001

4- Gestión de Logística Importación

Nº Proceso Código

01 Importaciones AP-LG-IMP-001

5- Gestión de Logística Exportación

Nº Proceso Código

31



01 Exportaciones AP-LG-EXP-001

Gestión Contabilidad Y Finanzas

Nº Proceso Código

01 Registro de factura de pago de INSS para SWISS y NET AP-CF-RIS-001

02 Registro de factura de pago de INATEC para SWISS y

NET AP-CF-RIT-001

03 Registro de facturas entre SWISS y NET AP-CF-RSN-001

04 Registro de Comprobante De Diario Sobre

Depreciaciones AP-CF-RCD-001

05 Registro de Comprobante De Diario Sobre

Amortizaciones AP-CF-RCA-001

06 Registro de Auditorias de INSS y DGI AP-CF-RA-001

07 Registro del Crédito Fiscal y Declaración a La DGI AP-CF-RCD-001

08 Elaboración de cheques para Net AP-CF-ECN-001

09 Elaboración de cheques para SWISS AP-CF-ECS-001

10 Reportes Sobre Integración De Cuentas Contables y

Estados De Flujo De Efectivo AP-CF-RCE-001

11 Control de libro de banco AP-CF-CLB-001

12 Control de Retenciones Elaboradas AP-CF-CRE-001

Gestión Ventas

Nº Proceso Código

01 Visita a Cliente OP-VT-VC-001

02 Replanteo OP-VT-RP-001

03 Cotización OP-VT-CZ-001

04 Venta OP-VT-VT-001

32



Caracterización de los procesos:

Gestión Administrativa

Gestión administrativa de Obras y Mantenimiento (O&M)

El área ha brindado estos servicios desde septiembre del 2013,

creciendo muy rápidamente y siendo hoy en día el departamento más grande

de NETSOLUTIONS ubicado en la ciudad de Managua y con 6 Sedes en todo

Nicaragua, cubriendo así el occidente, norte, atlántico y pacifico del país.

El personal a cargo del área está integrado por: Responsable de área

administrativa O&M (1), Dirección administrativa (1), Responsable de operaciones

(1), responsable de abastecimiento (1), digitalizadora (1) y Equipo de Técnicos. El

área cuenta con 6 procesos y es la que se encarga de suplir con las necesidades

de los clientes al darle mantenimiento a sus equipos, y abastecimientos de

combustible.

33



Nombre del proceso: Gestión Administrativa O&M

Vigencia: 02-06-2014

Versión: 001

Macro proceso Gestión administrativa

Responsable (s) del proceso:

Encargado de área administrativa O&M


Controlar, registrar e informar sobre los servicios prestados y recursos utilizados durante el desarrollo del proceso productivo.

Indicador de gestión del proceso.

Porcentaje de servicios facturados

Porcentaje de actas rechazadas

Insumos Actas por servicios prestados, Informes, facturas, correos de aceptación.

Proveedores Cliente

Productos (salidas)

Informes, Facturas, Solicitudes.

Clientes Clientes externos

Recursos humanos

Responsable de área administrativa O&M, Dirección administrativa, Responsable de operaciones, Responsable de abastecimientos, Digitalizadora y Equipo de técnicos.

Recursos materiales

Computadoras, Impresoras, Formatos, Actas, Preciarios, Normativas.

34



Procedimientos

N° Proveedores Entrada Actividad Responsable Salida Clientes

1

Responsable de operaciones, responsable de combustible.

Hoja de viáticos

Pago de viáticos

Administración O&M

Solicitud de transferencia.

1. Contrata 2.Personal administrativo O&M

2 Coordinador de operaciones.

Acta Cobro por mantenimiento preventivo

Administración O&M

Factura 1. Administración General

3 Contrata

Acta de recepción del proyecto.

Cobro por mantenimiento correctivo

Contrata y Administración O&M.

Factura 1. Administración General

4

Responsable de abastecimiento

Reportes de abastecimientos realizados

Cobro por servicio de abastecimiento


Factura 1. Claro (O&M)

5

Responsable de administración PI

Requerimiento de material

Compras de insumos

Administración O&M

Bodega abastecida

1. Bodega

6 Responsable Facturas Pago a proveedores

Administración O&M

Solicitud de pago

1. Proveedores

35



Nombre del procedimiento: Pago de viáticos


Código del Proceso: AP-AD-PV-001

Objetivo: Gestionar el pago de viáticos para los técnicos de O&M por servicios que incluyen alimentación y/o estadía por

Responsable: Coordinadora de administración O&M

Responsable No Actividad Observaciones Documentos

Administración O&M

01

Recibe hoja de viatico de mantenimiento o de combustible

Coordinador de operaciones envía hoja para mantenimiento y el responsable de combustible facilita hoja de viáticos según programación, también solicita transporte y trasiego en los sitios que lo requieran.

Hoja de viatico

Gerente de O&M

02

Revisa y aprueba los viáticos mediante su firma.

Hoja de viatico y justificación

Administración O&M

03 Realiza solicitud de transferencia

Se realiza en Excel y se imprime

Solicitud de transferencia

Administración O&M

04 Se lleva a administración general.

Solicitud de transferencia

Administración

05

Administración general realiza la transferencia de viáticos a las tarjetas de los trabajadores.

36



Flujograma

Pago de viáticos a técnicos

Administración GeneralAdministración O&M comentarioGerente O&MCoordinadora de operaciones

Fa

se

INICIO

Hoja de

viatico

Realizar

solicitud de

transferencia

Llevar solicitud

a Administración

Solicitud de

transferencia

Realizar

transferencia de

viáticos a

tarjetas

Fin

La coordinadora

tecnica facilita la hoja

de viáticos que realiza

conforme a la

programacion

semanal

Verificar

programación

de

mantenimiento

Realizar hoja

de viáticos

Verificar los

viáticos

Se lleva la solicitud a

contabilidad quien

revisa y luego se

pasan al director de

administración para

que realice la

transferencia.

Viaticos

FirmaEl gerente de O&M

revisa y autoriza los

viáticos.

Hay viáticos

pendientes de

pagar?

Los viáticos pendientes

son los que se deben

de pagar por la

atención de una

emergencia.

No

Incluir viáticos

pendientes en

hoja

Si

37



Nombre del registro Responsable de

almacenamiento

Código del

registro

Hoja de Viatico Coordinadora de administración

O&M AD-HVT-001

Solicitud de

Transferencia

Coordinadora de administración

O&M CF-STF-001

Nombre del

procedimiento:

Cobro por

mantenimiento

Preventivo

Vigencia:

02-06-2014

Código del

Proceso:

AP-AD-CMP-001

Objetivo:

Llevar el status mensual de los servicios de mantenimiento

preventivo que se han prestado y por los cuales se debe

realizar el debido cobro.

Responsable: Coordinadora de administración O&M


Encargado de operación

01

Realiza y envía acta a Administración O&M

Actas

Administración O&M

02

Recibe acta de parte de encargada de operación

Actas

Gerente de O&M

03 El gerente de O&M Revisa y aprueba el acta.

Administración O&M

04 Llevar acta al cliente con pedido

Son llevadas al departamento de Mantenimiento del cliente para

Actas

38



que sean firmadas.

Administración O&M

05 Esperar firmas Un tiempo aproximado de 8 días

Actas

Administración O&M

06 Ingresar en liberación

Para generar número de aceptación el cual toma un tiempo aproximado de 8 días.

Actas

Administración O&M

07

Llevar actas con facturas al departamento de O&M

Se llevan dos originales, una que conserva el cliente y la otra conserva O&M, esperar que las actas estén firmadas.

Actas y facturas

Administración O&M

08

Registrar información de Actas en cuadro de Excel

En este cuadro de Excel se lleva un control mensual de las actas y el cobro de las mismas

Actas

Administración O&M

09

Una vez firmada el acta Ingresarla en área de liberación (original1)

Esto se hace para generar número de aceptación.

Actas

Administración O&M

10

Archivar acta con firma de recibido del área de liberación original.

Se archiva en espera del número de aceptación, cuando se ha generado el número de aceptación que es enviado a

39



administración general para que administración general se encargue del proceso de facturación.

Administración general

11 Recibe número de aceptación por correo.

Esto vía correo


12 Facturar

La factura debe ir acompañada de acta original firmada por las partes involucradas más pedido original si se va facturar total.

Factura

40



Flujograma

Cobro por servicios de mantenimiento Preventivo

Coordinadora de Operaciones ComentariosAdministración General ClienteAdministración O&M Gerente O&M

Fa

se

INICIO

Realizar ActaActas

Llevar Actas con

pedido

Ingresar actas con

firma de recibido en

hoja de excel

ActasIngresar Actas

firmadas en

liberación

Esto se hace para generar

número de aceptación

Archivar acta de

recibido del área

de liberación

original.

Se archiva en espera del número de

aceptación, cuando se ha generado el

número de aceptación que es enviado

a administración general.

Numero de

Aceptación

La factura debe ir acompañada de acta

original firmada por las partes

involucradas más pedido original.

FIN

Se llevan las actas que sean

firmadas por las personas

correspondientes del departamento

de O&M

Se lleva el control de registro

de actas en una hoja de Excel

Facturar

Enviar

numero de

aceptación

El cliente envía la periodicidad de

los mttos, el área de compra

realiza el pedido y envía la orden

de compra a O&M

Solicita actas

originales

Enviar actas

originales

Actas

Orden de

compra

Actas

La acta es revisada y aprobada

por el gerente de O&M

Actas

Firmas

41




almacenamiento

Código del

registro

Acta (Mantenimiento

Preventivo)

Coordinadora de

administración O&M AD-ATMP-001

Factura Coordinadora de

administración O&M AD-FT-001

Nombre del procedimiento: Cobro por mantenimiento Correctivo


Código del

Proceso:

AP-AD-CMC-001

Objetivo: Registrar la cantidad de servicios de mantenimiento correctivo realizados para efectuar los respectivos cobros.

Responsable: Lic. Carolina Cerros


Cliente 01 Claro solicita mantenimiento al contrata

Contrata 02 Contrata realiza el trabajo

Contrata 03

Contrata Levanta acta de recepción del proyecto y con firma de validación del supervisor de claro

Acta de recepción del proyecto

Contrata 04 Contrata entrega acta original firmada y factura

La contrata genera factura a NETSOLUTIONS y adjunta el acta de

Acta y factura

42



recepción del proyecto.

Administración O&M

05 Recibe factura y acta

La factura es recibida para programar el pago de crédito 15 días al contrata

Acta y factura

Administración O&M

06 Realiza oferta a claro

En físico realizada por PI. ¿Qué es y cómo se hace?

Formato de oferta

Administración O&M

07 Enviar oferta a claro

Adjuntar acta de recepción original del trabajo validada por el supervisor de claro, esto para generar orden de compra.

Formato de oferta y acta

Cliente 08 Ingresa oferta a página Gmail

En esta página Gmail el cliente lleva el control y registro administrativo de los mantenimientos correctivos realizados y el estatus. Se realiza en reuniones semanales para verificar el estatus de las ofertas

Oferta

Cliente 09 Levanta acta de reunión

El acta de reunión es un

43



documento que el cliente realiza donde se detallan las ofertas y los compromisos para que ambas partes estén de acuerdo, esta acta es en digital y compartida.

Cliente 10 Planifica los pagos que debe realizar

En el área de compra los aprueban y se genera la orden de compra notifica a administración general que hay órdenes de compra para enviar al retiro de esta. Una vez recibida la orden de compra por admón. general es enviada a administración de O&M para realizar acta para previa firma de validación de acta.

Cliente 11

Informa a admón. General. que hay ordenes de compras pendientes de retirar

44



Administración General

12 Retirar orden de compra


13 Enviar orden de compra a admón. O&MI

Administración O&M

14

Realizar acta con el detalle de servicios prestados según orden de compra

Administración O&M

15

Llevar actas con facturas al departamento de O&M

Se llevan dos originales, una que conserva el cliente y la otra conserva Administración O&M en esperar que las actas sean firmadas.

Administración O&M

16

Registrar información de Actas en cuadro de Excel (Detalle de producción)

En este cuadro de Excel se lleva un control mensual de las actas y el cobro de las mismas

Actas

Administración O&M

17

Una vez firmada el acta Ingresarla en área de liberación (original1)

Esto se hace para generar número de aceptación.

45



Administración O&M

18

Archivar acta de recibido del área de liberación original.

Se archiva en espera del número de aceptación, cuando se ha generado el número de aceptación que es enviado a administración general para que administración general se encargue del proceso de facturación.


19 Recibe número de aceptación por correo.

Esto vía correo


20 Facturar

La factura debe ir acompañada de acta original firmada por las partes involucradas más pedido original si se va facturar total.

46



Flujograma

Cobro por servicio de mantenimiento correctivo

Administración O&M ClienteContrata Administracion General Mensajeria Comentarios

Fa

se

Archivar copia de

actas con firma

de recibido del

área de liberación

original.

Se archiva en espera del

número de aceptación

Factura

La factura debe ir

acompañada de acta original

firmada por las partes

involucradas más pedido

original si se va facturar total.

Entregar

actas con

pedido,

ofertas y acta

de recepción

del trabajo

Actas

Se llevan las actas para que

sean firmadas por las

personas correspondientes

del departamento de

mantenimiento del cliente

(se lleva 2 originales de cada

acta)

Firmas

Ingresar actas

firmadas

Se ingresa actas en área de

liberación de claro para

generar numero de aceptación

Se lleva el control de

registro de actas en una

hoja de Excel

Concerva una copia original

de actas con firma de

recibido

Actas

Firmas

Actas

Fin

Inicio

47




almacenamiento

Código del

registro

Factura Coordinadora de

administración O&M AD-FT-002

Acta de Recepción del

Proyecto

Coordinadora de

administración O&M AD-ARP-001

Formato de Oferta Coordinadora de

administración O&M AD-FO-001

Nombre del procedimiento: Cobro por abastecimiento


Código del proceso: AP-AD-CAB-001

Objetivo: Registrar los servicios realizados de abastecimiento por los cuales se debe gestionar el cobro.

Responsable: Coordinador de administración O&M


Responsable de

combustible 01 Realiza oferta Semanalmente

Responsable de

combustible 02

Lleva ofertas

a claro Semanalmente

Cliente 03 Ingresa oferta

a SAP

Administración

O&M 04

Esperar el

pedido

Cliente informa

mediante correo que

hay pedido.

Mensajería 05 Retirar el

pedido

Mensajería retira el

pedido

48



Administración

O&M 06

Enviar hoja

de pedido a

responsable

de

combustible

Responsable de

combustible 07

Realizar acta

conforme a

pedido

Esta acta debe llevar

todos los soportes:

recibo, boleta y

facturas.

Responsable de

combustible 08

Llevar actas

con facturas

al

departamento

de

mantenimient

o del cliente

Se llevan dos

originales, una que

conserva el cliente y

la otra conserva

O&M, esperar que las

actas estén firmadas.

Administración

O&M 09

Registrar

información

de Actas en

cuadro de

Excel

En este cuadro de

Excel se lleva un

control mensual de

las actas y el cobro de

las mismas

Actas

Administración

O&M 10

Una vez

firmada el

acta

Ingresarla en

área de

liberación

(original1)

Esto se hace para

generar número de

aceptación.

Administración

O&M 11

Archivar acta

de recibido

del área de

liberación

original.

Se archiva en espera

del número de

aceptación, cuando

se ha generado el

número de

aceptación que es

enviado a

administración

49



general para que

administración

general se encargue

del proceso de

facturación.

Administración

general 12

Recibe

número de

aceptación

por correo.

Esto vía correo

Administración

general 13 Facturar

La factura debe ir

acompañada de acta

original firmada por

las partes

involucradas más

pedido original si se

va facturar total.

50



Flujograma

Cobro por abastecimiento

Responsable de

CombustibleAdministración O&M Cliente Comentarios

Administración

GeneralGerente O&M

Fa

se

Realiza

oferta

Inicio

Lleva oferta Oferta

Envía el

pedido

Pedido

Enviar hoja

de pedido

Pedido

Realizar acta

conforme a

pedido

Llevar actas con

facturas y

recibos de

abastecimiento

Se llevan las actas para

que sean firmadas por

las personas

correspondientes del

departamento de O&M

(se lleva 3 originales de

cada acta)

Registrar

información de

Actas en

cuadro de

Excel

Esperar que

actas sean

firmadas

Ingresar

actas en

área de

liberación

Facturar

Actas

Enviar

numero de

aceptación

Numero de

aceptacion

Fin

Con la oferta El

cliente planifica en el

SAP

Actas y

Facturas

Fir

ma

Actas

Solicitar

actasEnviar actas

Acta

El gerente de O&M

revisa las actas antes

de que sean llevadas

al cliente

51




almacenamiento

Código del

registro

Acta (Abastecimiento) Coordinadora de administración

O&M AD-ATAB-002

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Efrén Y. Maradiaga Uriarte Alicia R. Rivera Flores

Lic. Carolina Cerros Responsable de administración O&M

Ing. Oscar Castillo Director de país

Nombre del procedimiento: Compra de insumos


Código del Proceso: AP-AD-CI-001

Objetivo: Registrar la cantidad de servicios de mantenimiento correctivo realizados para efectuar los respectivos cobros.



Administración O&M

01 Ingresar al inventario

Verifica inventario que se lleva en Excel

Inventario

Administración O&M

02

Verificar los productos en poca existencia y su rotación

Los productos deben ser abastecidos según la rotación de los mismos

Administración O&M

03 Solicitar productos

Se solicitan al encargado de bodega apara que realice las respectivas cotizaciones

Encargado de bodega

04 Realiza cotizaciones

Se debe realizar 3 cotizaciones

Cotización

52



Administración O&M

05 Crea cuadro comparativo

Administración O&M

06 Tomar una alternativa.

La elección depende de factores como Calidad, costo y tiempo de entrega.

Encargado de bodega

07 Realizar orden de compra

Orden de compra

Encargado de bodega

08 Solicitar material

Dirección administrativa

09 Facturar (proveedor)

Administración general gestiona pagos a proveedores.

Administración O&M


53



Flujograma

Compra de Insumos

Administración O&M BodegaDirección

administrativa ComentariosGerente O&MArea tecnca

Fa

se

Inicio

Solicitar

materiales

Solicitar

productos

Realizar

cotizaciones

Crear cuadro

comparativo

Elegir una

alternativa

Realizar orden

de compra

Realizar

compra

Ingresar al

inventario

Se deben realizar 3

cotizaciones


se encarga de realizar

el pago a proveedores

Se ingresa al

inventario cuando

hay una solicitud

de salida de

material.

Hay

producto en

existencia?

NO

Revisar cuadro

de cotizaciones

en base a calidad

Entregar

materiales y

crear salida de

bodega

SI

Fin

Cargar a bodegas

de las sede

La bodega de las

Sede (encargado

supervisor de zona)

le cargan a bodegas

móviles

Bodega de la sede

le carga a bodegas

móviles

Credito?

Realizar

solicitud de

cheque o

realizar pago

con caja chica

NO

SI

Fin

Factura

54




almacenamiento

Código del

registro

Inventario Coordinadora de administración

O&M AD-INV-001

Cotización Coordinadora de administración

O&M AD-COT-001

Orden de Compra Coordinadora de administración

O&M AD-OC-001



Lic. Carolina Cerros Responsable de administración O&M


Nombre del procedimiento: Pago a proveedores


Código del proceso: AP-AD-PP-001

Objetivo: Gestionar el pago a los proveedores a los cuales se les ha hecho compras de insumos para abastecer la bodega.



Administración O&M

01

Entregar facturas a administración general

Luego de realizada una compra el proveedor entrega su factura.

Facturas


02 Archivar factura

Facturas


03 Entregar facturas a O&M

Se entrega las facturas próximas a vencerse, esto se

Facturas

55



hace semanalmente

Administración O&M

04 Realizar solicitud de cheque

Esta solicitud se entrega a administración general

Solicitud de cheque


05 Realizar cheque

Estos cheques son entregados a administración O&M

Cheque

Administración O&M

06 Entregar cheque a proveedores

Cheque

56



Flujograma

Pago a proveedores

Administración O&M Administración General Comentarios

Fa

se

Entregar

factura

Inicio

Luego de realizada una

compra el proveedor

entrega su factura a

administración O&M

Realizar

solicitud de

cheque

Solicitud de

pago

Entregar

Solicitud de

pago

Elaborar

cheque

Fin

Factura

Archivar

facturas

Entregar

facturas

Se entregan las facturas

próximas a vencerse

semanalmente

Cheque

Entregar

cheque a

proveedores

57



Nombre del

registro

Responsable de

almacenamiento

Código del

registro

Factura Coordinadora de administración

O&M AD-FT-003

Solicitud de

Cheque

Coordinadora de administración

O&M AD-SCH-001


Efrén Y. Maradiaga Uriarte

Alicia R. Rivera Flores

Lic. Carolina Cerros Responsable de administración O&M Ing. Edward Luna Responsable O&M


58



Gestión administrativa general El personal a cargo del área está integrado por: Responsable Regional

de logística (1), Responsable de Administración General (1), Asistente

administrativo (1), Responsable de Control de Actas (1), Áreas Operacionales

de la empresa, Responsable de Recepción (1), Responsable de Bodega (2),

Responsable de Mensajería (1). El área cuenta con 12 procesos y es la que se

encarga de planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de apoyo

administrativo a nivel organizacional para procurar el buen uso de los recursos

empleados y el buen funcionamiento de todas las actividades administrativas

que se realizan en la empresa.

Nombre del proceso: Gestión administrativa General


Versión: 001

Macro proceso Gestión administrativa


Director administrativo, Asistente Administrativo, Responsable del control de actas


Planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de apoyo administrativo a nivel organizacional para procurar el buen uso de los recursos empleados y el buen funcionamiento de todas las actividades administrativas que se realizan.


1. Servicios facturados

2. Cumplimiento del mantenimiento de los vehículos

3. Cumplimiento de la ejecución del plan

administrativo

Insumos

Solicitud de pagos, Facturas, Detalles de producción, Orden de compra, Información de kilometraje de vehículo, Detalle de Sitios Trabajados, Actas de producción, Dictámenes técnicos.

Proveedores Áreas operacionales de la empresa, clientes.

Productos (salidas)

Pagos, Actas gestionadas, Facturas, Programación de citas para Mantenimiento de Vehículos, Detalle de los costos en los servicios brindados a empresas de telecomunicaciones, Ingreso de producto a bodega con el impuesto para la venta.

Clientes Empresas de telecomunicaciones, Empresa de energía, Contratistas varios.

Recursos humanos Responsable Regional de logística, Responsable de Administración General, Asistente administrativo, Responsable de Control de Actas, Áreas Operacionales

59



de la empresa, Responsable de Recepción, Responsable de Bodega, Responsable de Mensajería.

Recursos materiales Computadora, Impresoras, Fotocopiadora, Papelería, Scanner, Teléfono, Celular, Internet, Sistema SAP, calculadoras.

60



Procedimientos


1

Administración de O&M y Administración General

Solicitud de pagos locales y extranjeros y Facturas

Pagos

Responsable de Administración General

Pagos a clientes locales y extranjeros

1.Clientes locales

2.Clientes extranjeros

2 Áreas operacionales de la empresa

Detalle de producción

Control de actas

Responsable del Control de Actas

Actas gestionadas

1.Empresa de Telecomunicaciones

3 Vendedores y algunos Clientes

Orden de compra

Facturación Asistente Administrativo

Facturas

1.Clientes Externos 2.Empresas de Telecomunicaciones 3.Empresas de Energía

4 Técnicos

Información de kilometraje de vehículo

Control de Mantenimiento de vehículos

Asistente Administrativo

Programación de citas para Mantenimiento de Vehículos

1.Áreas operacionales de la empresa


Detalle de Sitios Trabajados

Control de detalle de costos.

Asistente administrativo

Detalle de los costos en los servicios brindados a empresas de Telecomunicaciones

1.Empresas de Telecomunicaciones

6 Regionales de Logística

Orden de Compra y Factura del Fabricante.

Liquidación de importación

Responsable Administrativo.

Ingreso de producto a bodega con el impuesto para la venta

1.Vendedores

61



Nombre del procedimiento: Pagos a proveedores Locales


Código del proceso: AP-AD-PPL-001

Objetivo: Realizar la autorización de pagos a proveedores Locales

Responsable: Responsable de Administración General



01 Revisar solicitud de pago

Solicitud de pago enviada por la recepcionista, con el monto a pagar.

Solicitud de pago.


02 Autorizar el pago


03

Realizar elaboración de cheque con el monto a pagar al proveedor

El asistente administrativo realiza el cheque y lo entrega a recepción

Recepcionista 04 Entregar cheque a proveedores

62



Nombre del procedimiento: Pagos a proveedores Extranjeros


Código del proceso: AP-AD-PPE-002

Objetivo: Realizar la autorización de pagos a proveedores Extranjeros




01

Ingresar importación al detalle de cuentas por pagar fabricante.


02 Enviar detalle a Guatemala

Se envía semanalmente.


03

Recibir correo de Guatemala por facturas vencidas

Indicando a que proveedores se les debe pagar


04

Confirmar número de cuenta del proveedor con regionales de Guatemala


05

Elaborar solicitud de pago conforme a factura.

63




06 Realizar transferencia en banco


07 Archivar los documentos en ampo.

64



Flujograma

PAGO A PROVEEDORES LOCALES Y EXTRANJEROS

Responsable Regional

de LogisticaResponsable de Administracion General Comentarios

Asistente

AdministrativoRecepción

Fa

se

Proveedor

Local?

Inicio

SI

NO

Revisar

Solicitud de

pagoSolicitud de pago es enviada por

recepcionista

Autorizar

el pago

Ingresar

importación al

detalle de cuentas

por pagar

fabricante

Envíar detalle

Se envía semanalmente.

Envíar

facturas

vencidas

Indicando a que proveedores se les

debe pagar

Confirmar número

de cuenta del

proveedor con

Guatemala.

Elaborar solicitud

de pago

conforme a

factura.

Realizar

transferencia

en banco

Archivar los

documentos en

ampo.

Fin

DetalleDetalle

Facturas vencidasFacturas vencidas

El proveedor de Guatemala

inspecciona que la cuenta sea

la correcta

Elaborar

cheque con el

monto a pagar

Entregar

cheque

65




almacenamiento Código del registro

Solicitud de Pago Responsable de Administración

General AD-SP-001



Sr. Helio Meléndez Responsable de admón. General NS



Responsable del control de Actas

01 Recibir por correo detalle de producción

Detalle es enviado por correo por las áreas correspondientes (Planta externa, O&M, DTH, HFC, Datos, Proyectos especiales y Ventas).

Detalle de producción mensual


02

Recibir

autorización de

retiro de Actas

Autorización de

retiro de Actas es

enviada por el

cliente y vía correo

Nombre del procedimiento: Control de Actas


Código del Proceso: AP-AD-CA-001

Objetivo: Garantizar el debido control y seguimiento de las actas para procurar su seguridad con la debida aprobación del personal de cliente para la realización de los cobros.

Responsable: Responsable del Control de Actas

66



Responsable de Mensajería

03 Retirar las actas Actas

Cliente 04 Entregar actas


05 Llevar actas


06 Verificar si las Actas tienen número Solpe

Número Solpe es el número q facilita el cliente para llevar un control de las cuentas por cobrar


07

Si el acta tiene número Solpe adjuntar orden de compra a acta.

Si el acta no tiene número Solpe guardar y marcar en el detalle de facturación.

Actas y orden de compra.


08 Descargar el número de orden de compra

Se descarga en Excel en el detalle de la producción del mes

Orden de compra.


09

Enviar Actas adjuntando copia de la carta de solicitud de aceptación y orden de compra

Actas, copia de la carta de aceptación y orden de compra son enviadas con el mensajero a departamento de gestión y soporte del cliente para generar número de aceptación.

Actas, Orden de compra, carta de solicitud de aceptación


10 Llevar Actas con documentos adjuntados


67




11

Recibir información de número de aceptación generado

La información la recibe por correo


12

Enviar actas, adjuntando copia de la carta de solicitud de aceptación y orden de compra

Actas, copia de la carta de solicitud de aceptación y orden de compra son enviadas con el mensajero al departamento correspondiente del cliente y al Asistente Administrativo



13 Llevar actas, con documentos adjuntados


Cliente 14 Enviar número de aceptación


15 Llevar número de aceptación


16 Facturar En la factura se escribe el número de aceptación


17

Enviar actas facturadas


18

Descargar en Excel en detalle de producción actas facturadas, indicando Número de Factura y fecha

Al final del mes darle seguimiento a actas no facturadas mediante los supervisores.

68



Flujograma

CONTROL DE ACTAS

Responsable del Control de ActasResponsable de

MensajeriaCliente ComentariosAsistente Administrativo

Fa

se

Inicio

Actas tienen Numero

SOLPE?Actas

Si

Descargar

numero de

Orden de

compra

Enviar Actas

adjuntando copia

de la carta de

solicitud de

aceptación y orden

de compra

Recibir información

de numero de

aceptación generado

Descargar en detalle de

producción actas

facturadas y actas no

facturadas indicando

numero de factura y

fecha

Guardar y

marcar

No

Retirar Actas

Recibir Detalle

de producción

Entregar Actas

Llevar Actas

Detalle es enviado por correo por las áreas correspondientes (Planta externa, O&M, DTH, HFC, Datos, Proyectos especiales y Ventas).

Autorización de retiro de Actas es

enviada por correo

Adjuntar orden de

compra a acta.

Numero de orden de compra se

descarga en Excel en el detalle de la

producción del mes

Llevar actas con

documentos

adjuntados

Recibe Información por correo

Enviar actas adjuntando

copia de la carta de solicitud

de aceptación y orden de

compra

Llevar actas con

documentos

adjuntados

Actas, copia de la carta de aceptacion

y orden de compra son enviadas con

el mensajero a departamento de

gestion y soporte del cliente y a


Acta, carta y orden

de compra

FacturarEn factura se escribe el numero de

aceptacion

Enviar actas

facturadas

Dar seguimiento al final del mes a

actas no facturadas mediante los

supervisores.

Fin

Recibir

autorización de

retiro de Actas .

Acta, carta y orden

de compra

Número Solpe es un número q da el

cliente para llevar un control de las

cuentas por cobrar

Se guarda y se marca en el detalle de

facturacion

Numero de

aceptacion

Enviar numero de

aceptacion

Llevar

numero de

aceptación

69





Detalle de Producción Responsable del Control de

Actas AD-DP-001

Acta Responsable del Control de

Actas

AD-AT-001

Orden de Compra Responsable del Control de

Actas

AD-OC-001

Carta de Aceptación Responsable del Control de

Actas

AD-CA-001


Responsable de Ventas

01 Confirmar si cliente tiene crédito

Si es de contado se envía al Asistente Administrativo para facturar e imprimir


02 Ingresar oferta de venta al SAP

Orden de compra se envía por correo o en físico y se ingresa en el sistema SAP


03

Generar la Orden de compra del cliente.

Si el cliente requiere el producto se genera en el SAP

Orden de compra.

Nombre del procedimiento: Facturación de venta de materiales a Clientes Externos


Código del Proceso: AP-AD-FCE-001

Objetivo: Archivar facturas para realizar cobros.

Responsable: Asistente Administrativo

70




04

Buscar en el sistema SAP y verificar orden de compra


06

Verificar si hay materiales, si hay facturar e imprimir.

Caso contrario esperar que venga de fábrica.

Factura y nota de entrega impresa.

Responsable de Bodega

07 Entregar material.

Cliente firma la factura. Factura y nota de entrega.


08

Llevar factura firmada por cliente a Administración y conservar nota de entrega

Factura firmada por cliente y nota de entrega.


09

Archivar e ingresar en detalle de cuenta por cobrar si es compra al crédito.

Si es compra de contado el cliente se aboca con Administración para hacer recibo de caja y entregar al cliente.

71



Flujograma

FACTURACIÓN POR VENTA DE MATERIALES A CLIENTES EXTERNOS

Responsable de VentasAsistente Administrativo

Responsable de Bodega ComentariosClientes Externos

Fa

se

Cliente tiene

Credito?

Inicio

Ingresar

oferta de

Venta

Hay materiales?

Facturar e

Imprimir

SI

No

Entregar

material

Llevar factura

firmada por cliente y

conservar nota de

entrega

No

Compra de

contado

Archivar e

ingresar en

detalle de

cuentas por

cobrar.

Archivar

en Ampo

Si

No

Fin

Si

Orden de compra se

envía por correo o en

físico y se ingresa en el

sistema SAP

Recibir

material

Cliente firma la

factura.

Factura

Firma

Hacer recibo

de caja

Entregar

Recibo de

caja

Recibo

Si es compra de

contado el cliente se

aboca con

administracion

Si es compra de credito

archivar e ingresar en

detalle de cuentas por

cobrar

Generar la Orden

de compra del

cliente.

Buscar en el sistema

SAP y verificar orden

de compra

Esperar material de

fabrica

Llevar factura firmada

por cliente a

Administración y

conservar nota de

entrega

72





Orden de Compra Asistente Administrativo AD-OC-002

Factura Asistente Administrativo AD-FT-001

Nota de Entrega Asistente Administrativo AD-NE-001






02 Generar Orden de Compra del cliente



03


Puede ser vía correo o en físico. Claro puede enviar directamente la orden.

Orden de compra.


04

Verificar si hay material. Si hay facturar e imprimir

Si no hay existencias solicitar material.

Factura


05 Enviar material facturado

Nombre del procedimiento: Facturación de venta de Equipos a Claro


Código del Proceso: AP-AD-FC-002



73




06 Llevar material facturado

Se entrega en área correspondiente de claro

Factura, orden de compra y salida de bodega

Claro 07 Recepcionar material facturado

Área correspondiente de claro firma documentos de recibido

Claro 08

Enviar documentos de recibido firmados


09

Llevar documentos de recibido firmados

Se los entrega al Asistente Administrativo

Factura, orden de compra y Recibido de bodega


10 Recibir documentos firmados

Factura, orden de compra y Recibido de bodega


11

Escanear factura, orden de compra y Recibido de bodega de Claro.

Claro debe generar acta de aceptación.


12

Enviar factura, orden de compra y Recibido de bodega de claro

Enviar documentos a departamento de soporte y gestión de claro.


13 Llevar documentos

Acta de aceptación

Claro 14

Enviar Hoja de Activo fijo y documentos originales

Envía Número de Aceptación por correo a Asistente Administrativo

Hoja de Activo, factura, recibido de bodega, Orden de Compra Original.

74





El mensajero lleva documentos a Asistente Administrativo

Acta de aceptación y hoja de activo fijo.


16

Colocar número de aceptación a factura y adjuntar acta y hoja de activo fijo.

Factura, acta y hoja de activo fijo, Orden de Compra de Claro.


17 Enviar documentos



El mensajero lleva documentos a Ventanilla de claro

Factura, acta y hoja de activo

Claro 19

Recibir documentos y entregar hoja de recibido.


20 Llevar hoja de recibido

Se la lleva al Asistente Administrativo

Hoja de recibido.


21 Archivar Hoja de recibido.


22

Incluir en detalle de cuentas por cobrar

Las cuentas por cobrar son incluidas en Excel

75



Flujograma

FACTURACION DE VENTA DE EQUIPOS A CLARO

Asistente AdministrativoResponsable de

MensajeriaComentariosClaroResponsable de Ventas

Fa

se

Inicio

Hay

material?

Facturar e

Imprimir

factura

Solicitar

material

Si

Llevar material

facturado

Escanear factura,

orden de compra y

recibido de bodega

de claro

Enviar

material

facturado

Recibir material

facturado

Enviar documentos

de recibidos

firmados

Firma

No

Ingresar

oferta de

Venta

Generar la Orden

de compra del

cliente.

Buscar en el sistema

SAP y verificar orden

de compra

Llevar

documentos de

recibido firmados

Documentos

1

Orden de compra se



sistema SAP

Si el cliente requiere el

producto se genera en el

SAP

Área correspondiente de claro

firma documentos de recibido

Se entrega en área

correspondiente de claro

Claro debe generar acta de

aceptación.

76



Flujograma

FACTURACION DE VENTA DE EQUIPOS A CLARO

Asistente Administrativo Responsable de Mensajeria ComentariosClaroResponsable de Ventas

Fa

se

Enviar factura,

orden de compra y

recibido de bodega

de claro

Llevar

documentos

Colocar número de

aceptación a factura y

adjuntar Acta y hoja

de activo fijo

Llevar

documentosDocumentos

Llevar

documentos

Archivar

Incluir en

detalle de

cuentas por

cobrar

Fin

Enviar

documentos

Enviar Hoja de

recibido

Documentos

Llevar Hoja

de recibido

1

Enviar documentos a departamento de soporte y

gestión de claro.

El mensajero lleva

documentos a Ventanilla

de claro

Las cuentas por cobrar son

incluidas en Excel

Enviar Hoja de

Activo fijo y

documentos

originales

Hoja de activo fijo y

documentos originales

Claro envia numero de

aceptacion por correo a Asistente

Administrativo

77




almacenamiento

Código del

registro



Salida de Bodega Asistente Administrativo AD-SB-001

Recibido de Bodega Asistente Administrativo AD-RB-001

Acta de Aceptación Asistente Administrativo AD-AA-001

Hoja de Activo Asistente Administrativo AD-HA-001

Hoja de Recibido Asistente Administrativo AD-HR-001





78








02 Generar Orden de Compra del cliente



03


Puede ser vía correo o en físico. Claro puede enviar directamente la orden.

Orden de compra.


04 Verificar en el sistema si hay material

Si no hay existencias solicitar material.


05 Si hay Facturar lo que haya en existencia.

Para realizar una entrega parcial.


06 Enviar material facturado


07 Llevar Material facturado

El mensajero lleva el

material facturado a

área correspondiente

de claro

Claro 08 Recibir material facturado

Nombre del procedimiento: Facturación de venta de equipos OSP a claro


Código del Proceso: AP-AD-FOC-003



79




09

Llamar a claro después de una semana para solicitar el recibido de su Bodega.

Claro informa si el recibido de bodega está listo.

Documento de recibido de Bodega.


10 Traer recibido de Bodega de claro


11 Llevar Recibido de Bodega de claro


12

Enviar factura orden de compra y recibido de bodega de claro

En el caso de que no esté penalizado se envían estos documentos en físico con el mensajero a ventanilla única de claro


13 Llevar Documentos a ventanilla única.

Claro 14 Recibir documentos

Claro 15 Enviar hoja de recibido


16 Llevar hoja de recibido


17 Mandar a traer carta de Penalización

Si esta fuera de tiempo o penalizada se manda a traer la carta de penalización con el responsable de Mensajería al departamento correspondiente de claro


18 Traer carta de penalización

80



Claro 19 Enviar Carta de penalización


20 Llevar carta de penalización


21

Enviar la Factura, Orden de Compra y recibido de Almacén de Claro, solicitando carta de no penalización

Si la penalización es justificable enviar por email a claro estos documentos solicitando carta de no penalización.


22

Enviar documentos por correo solicitando cuadro de penalización

Si la penalización no es justificable solicitar cuadro de penalización a pagar.


23 Enviar carta de dispensa de penalización

Una vez enviado el cuadro de penalización

Responsable de mensajería

24 Llevar carta de dispensa de penalización


25

Enviar factura, orden de compra, recibido de bodega y carta de penalización

En el caso de que claro dispense la penalización se envían estos documentos en físico con el mensajero a ventanilla única de claro


26

Enviar factura, orden de compra, recibido de bodega, nota de crédito por el monto penalizado y segundo cuadro de penalización

En el caso de que claro dispense el 50% de la penalización se envían estos documentos en físico con el mensajero a ventanilla única de claro

81





Claro 28 Entregar Hoja de Recibido

Se la entrega al mensajero


29 Llevar Hoja de Recibido


30 Recibir Hoja de Recibido


31 Ingresar en cuentas por cobrar

Cuando viene el recibido de ventanilla de claro


32 Archivar

82



FlujogramaFACTURACIÓN DE VENTA DE EQUIPOS OSP


MensajeriaComentariosClaroResponsable de ventas

Fa

se

Inicio

Hay material?

Facturar

Solicitar

materialNO

Llevar material

facturado

Solicitar

recibido de

bodega

Recibido

listo?

No

RecibidoSi

Si Para realizar una

entrega parcial.

Enviar Material

facturado

Llamar a claro después de

una semana solicitando el

recibido de bodega

Traer recibido

de bodega

Llevar recibido

Claro informa si el

recibido de bodega esta

listo

Esperar

recibido

En el caso de que no esté

penalizado se envían estos

documentos en físico con el

mensajero a ventanilla única

de claro

Llevar

Documentos

Hay

Penalizacion?

Enviar la factura,

Orden de Compra y

recibido de Almacén

de Claro solicitando

cuadro de

penalizacion a pagar

No

Si

Enviar factura

orden de

compra y

recibido de

bodega

La factura, Orden de

Compra y recibido de

Almacén de Claro se

envía por email a claro

cuando la penalización es

justificable

Factura, orden

de compra y

recibido de

bodega

Carta de

penalizaciónLlevar Carta de

penalización

Si

Traer carta de

penalización

Carta de

penalización

Recibido

Enviar hoja

de recibido

Llevar hoja de

recibido

Hoja de

Recibido

Ingresar en

cuentas por

cobrar

Archivar

Fin

b

Mandar a

traer carta de

penalizacion

Penalización es

justificable?

No

Enviar la factura,

Orden de Compra y

recibido de Almacén

de Claro solicitando

carta de no

penalizacion

a

Recibir Carta de

no penalización

Recibir material

facturado

El mensajero lleva el

material facturado a área

correspondiente de claro

Ingresar

oferta de

Venta

Generar la Orden

de compra del

cliente.

Buscar en el

sistema SAP y

verificar orden de

compra

Orden de compra se



sistema SAP

Si el cliente requiere

el producto se genera

en el SAP

83



Flujograma

FACTURACIÓN DE VENTA DE EQUIPOS OSP

Asistente Administrativo Responsable de Mensajeria ComentariosClaro

Fa

se

a

Enviar carta de

dispensa de

penalización

Una vez enviado el cuadro de

penalización se envia carta de

dispensa de penalización

Llevar carta de

dispensa de

penalización

Dispense el 50%

de penalizacion?

No

Enviar factura, orden

de compra, recibido

de bodega y carta

de penalización

Si

Enviar factura, orden de compra,

recibido de bodega, nota de

crédito por el monto penalizado

y segundo cuadro de

penalización

Llevar

documentos

Entregar Hoja

de Recibido

Llevar Hoja

de Recibido

Ingresar en

cuentas por

cobrar

Archivar

Fin

Factura, orden de

compra, recibido de

bodega, nota de crédito y

segundo cuadro de

penalización

Hoja de

recibido

Cuadro de

penalización

Carta de

dispensa de

penalización

Carta de no

penalización

b

Llevar

documentos

Factura, orden de

compra, recibido de

bodega y carta de no

penalizacion

Se la entrega al mensajero

Cuando viene el recibido

de ventanilla de claro

84






Recibido de Bodega Asistente Administrativo AD-RB-002







01 Recibir correo de aceptación de trabajo de claro.


02 Retirar documentación en claro

Dictamen técnico, orden de compra, actas de aceptación.


03 Entregar documentación

Dictamen técnico, orden de compra, actas de aceptación.


04 Fotocopiar dictamen técnico, orden de

Para adjuntar a copia de factura

Dictamen técnico, orden de compra y

Nombre del procedimiento: Facturación de venta de servicio a claro


Código del Proceso: AP-AD-FSC-001



85



compra y correo de aceptación.

del archivo de la empresa.

correo de aceptación.


05 Ingresar al sistema servicios aceptados.

El ingreso de servicios se realiza ítem por ítem en SAP

Orden de compra


06

Registrar en sistema cuentas de ingresos y costos correspondientes.

Registro en SAP


07 Imprimir factura Factura


08

Adjuntar dictamen técnico, orden de compra y correo de aceptación a factura

Dictamen técnico, orden de compra, correo de aceptación y factura


09 Enviar con Responsable de Mensajería



10 Entregar en ventanilla Ventanilla entrega hoja de recibido.



11 Llevar hoja de recibido a Asistente Administrativo

Hoja de recibido.


12 Archivar Hoja de recibido.


13 Incluir en detalle de cuentas por cobrar

Las cuentas por cobrar son incluidas en Excel

86



Flujograma

FACTURACION DE VENTA DE SERVICIOS A CLARO

Asistente Administrativo Responsable de Mensajeria Claro Comentarios

Fa

se

Inicio

Descargar fechas, número

de facturas y número de

orden de compra.

Enviar Dictamen

técnico orden de

compra, correo de

aceptación y factura

Llevar hoja de

recibido

Archivar hoja de

recibido

Hoja de

recibido

Recibir correo de

aceptación de

trabajo de claro

Dictamen

tecnico, orden

de compra

Entregar

documentación

Retirar

documentación

(Dictamen técnico,

orden de compra)

Foto copiar dictamen

técnico, orden de

compra y correo de

aceptación

Ingresar al sistema

(SAP) servicios

aceptados

Registrar en el

sistema cuentas de

ingreso y costos

Imprimir de factura

Entregar Dictamen

técnico, orden de

compra, correo de

aceptación y factura

Dictamen tecnico,

orden de compra,

correo de aceptacion y

factura

Entregar hoja de

recibido

Incluir en detalle de

cuentas por cobrar

Fin

Se fotocopia para

adjuntar a factura.

El ingreso de

servicios se realiza

ítem por ítem en

SAP

Registro se hace en

SAP

Entregar en ventanilla

de claro

Las cuentas por cobrar

son incluidas en Excel

La aceptacion de

trabajo la envia claro

por correo

Se descarga en detalle

de Actas

Adjuntar dictamen

tecnico, orden de

compra y correo de

aceptacion a factura

Ventanilla entrega hoja

de recibido

87




almacenamiento

Código del

registro



Acta de Aceptación Asistente Administrativo AD-AA-002

Hoja de Recibido Asistente Administrativo AD-HR-002

Dictamen Técnico Asistente Administrativo AD-DT-001

Correo de Aceptación Asistente Administrativo AD-CA-001





Nombre del procedimiento: Facturación de venta de servicio a Telefónica


Código del proceso: AP-AD-FST-002



88





01 Recibir orden de compra por servicio efectuado

Orden de compra


02 Introducir en sistema Adquira

Adquira es el sistema de telefónica donde se deben registrar las ordenes


03 Imprimir factura


04 Elaborar e imprimir factura de SAP


05 Elaborar acta de conformidad para su firma en telefónica.


06 Enviar acta de conformidad

Se envía por correo a personal de telefónica para su firma


07 Enviar acta y factura del servicio a Telefónica.

Se envía por correo para generar número migo.


08 Imprimir número migo en factura


09 Enviar factura de adquira y SAP a ventanilla Única.

Se envía la original y copia, para que sea firmada y sellada de recibido.


10 Entregar factura y copia


11 Traer factura firmada y sellada


12 Ingresar en Excel en cuentas por cobrar.


13 Archivar

89



Flujograma

FACTURACION DE VENTA DE SERVICIOS A TELEFÓNICA

Asistente administrativo Responsable de Mensajería Telefonica Comentarios

Fas

e

Recibir

orden de

compra

Inicio

Introducir

en

sistema

adquira

Imprimir

factura

Elaborar

factura

Elaborar

acta

Imprimir

numero

migo en

factura

Enviar

factura

Fin

Traer

factura

firmada y

sellada

Factura

Adquira es el

sistema de telefónica

donde se deben

registrar las ordenes

Se envía por correo

para generar número

migo.

Se envía la original y

copia, para que sea

firmada y sellada.

La factura se elabora

en el SAP

Enviar Acta

con factura

Entregar

factura y

copiaFactura

Firma

Archivar

Ingresar

en cuentas

por cobrar

Se ingresa en excel

Orden de compra por

servicio efectuado

90




almacenamiento

Código del

registro








01 Facturar el servicio


02 Adjuntar actas


03 Enviar factura con soportes


04 Ingresar en cuentas por cobrar


05 Archivar

Nombre del procedimiento: Facturación de venta de servicio a Gas Natural


Código del Proceso: AP-AD-FSG-003



91



Flujograma

FACTURACION DE VENTA DE SERVICIOS A GAS NATURAL

Asistente Administrativo Responsable de Mensajeria Gas natural

Fa

se

Facturar el

servicio

Inicio

Adjuntar

actas

Enviar

factura con

soportes

Ingresa en

cuentas por

cobrar

Fin

Archivar

Llevar

facturas con

soportes

Factura

92







Nombre del procedimiento: Control de mantenimiento de vehículos


Código del Proceso: AP-AD-CMV-001

Objetivo: Asegurar el correcto funcionamiento de los vehículos.



Técnico 01 Informar el kilometraje del vehículo

El técnico pasa un informe de la cantidad de kilómetros recorridos a la fecha del vehículo


02

Revisar el Kilometraje del vehículo en Excel para corroborar si ya lleva los 5000 Km.

Revisa el kilometraje para comparar con los registros en Excel.

Documento de control de vehículos en Excel.


02 Llevar vehículo al taller

Si el taller tiene espacio se envía directamente al taller de lo contrario esperar a que haya espacio.

Responsable de Taller

03 Enviar cotización para que la autoricen

Si hay reparaciones mayores el responsable del taller envía cotizaciones a

93



Responsable de Administración


04 Revisar cotizaciones y Autorizar

Responsable de Taller

05 Proceder a hacer reparación del vehículo


06

Recibir llamada del taller informando que el vehículo está listo.


07 Retirar el vehículo. El técnico informa el kilometraje actual.

Técnico 08 Informar el kilometraje del vehículo


09 Registrar en Excel el kilometraje actual.

94



Flujograma

CONTROL DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

Responsable de

Mensajería Asistente AdministrativoTécnico ComentariosResponsable de Taller

Responsable de

Administración

General

Fa

se

Revisar el

kilometraje

del vehículo

en excel.

Llevar

vehículo al

taller

Recibir llamada

del taller

informando que

el vehículo está

listo.

Retirar el

vehículo

Inicio

Informar el

kilometraje

del vehiculo

El vehículo requiere mantenimiento

cada 5ooo Kmts

5000 Kmts ?

Si

No

Este informe se entrega

mensualmente, el asistente

administrativo verifica los kilómetros

recorridos a la fecha.

El taller informa mediante una

llamada telefonica el dia en que se

puede retirar el vehiculo

Fin

Registrar en

Excel el

kilometraje

actual.

Informar el

kilometraje

del vehiculo

Enviar

cotizaciones

para que la

autoricen

Cotizaciones

Revisar

cotizaciones

y Autorizar

Proceder a

hacer

reparación

del vehículo

Si hay reparaciones mayores el

responsable del taller envía

cotizaciones a Responsable de


95



Nombre del

registro

Responsable de


Control de

Vehículos Asistente Administrativo AD-CV-001

Nombre del procedimiento: Control de detalle de costos


Código del Proceso: AP-AD-CDC-001

Objetivo: Realizar cobros a empresas de telecomunicaciones a través del detalle de costos.




01 Tomar el detalle de producción mensual.

Realizar en Excel ingresando acta por acta, del detalle de la nómina que las unidades pasan

Detalle de producción, detalle de nominas


02

Detallar los materiales utilizados en cada sitio para determinar los costos.

En caso de obras especiales los proyectos generales tanto como en planta externa


03 Calcular el costo de materiales y de mano de obra

En el caso de obras “llave en mano” verificar cuanto se pagó al contrata para realizar cobro a claro


04 Solicitar acta.

96



Supervisor de Proyecto

05 Mandar detalle


06 Copiar el detalle enviado

Se copia para registrarlo en el sistema.


07 Imprimir detalle realizado

Se imprime en Excel para realizar comprobante de costo.


08 Enviar detalle Se envía por correo a regional financiero

97



Flujograma

CONTROL DE DETALLE DE COSTOS

Asistente Adminstrativo Supervisor de Proyectos Comentarios

Fas

e

Inicio

Calcular el costo de

materiales y de mano

de obra

Solicitar ActaMandar

detalle

Copiar el detalle

Imprimir detalle

Tomar el Detalle

de producción

mensual

Fin

Realizar en Excel

ingresando acta por acta,

del detalle de la nómina que

las unidades pasan

verificar cuanto se pagó al

contrata para realizar cobro

a claro.

En caso de obras

especiales los proyectos

generales tanto como en

planta externa

Se copia para registrarlo en el

sistema

Se imprime en Excel para

realizar comprobante de

costo.

Enviar detalle

a Regional

financiero

Detallar los

materiales utilizados

en cada sitio para

determinar los

costos.

98



Nombre del registro Responsable de almacenamiento Código del

registro

Detalle de Producción Asistente Administrativo AD-DP-002

Detalle de Nomina Asistente Administrativo AD-DN-001





99



Gestión talento Humano

Gestión Talento Humano de Obras y Mantenimiento (O&M)

El personal a cargo del área está integrado por: Administración O&M (1),

Dirección administrativa (1), Responsable de operaciones (1). El área cuenta con 4

procesos y es la que se encarga de controlar, registrar e informar sobre los servicios

prestados y recursos utilizados durante el desarrollo del proceso productivo.

Nombre del proceso: Talento humano Dirección administrativa O&M


Versión: 001

Macro proceso Gestión talento humano


Dirección administrativa O&M


Contribuir al desarrollo del área O&M administrando y optimizando los recursos humanos.


Porcentaje de colaboradores capacitados

Tasa de accidentabilidad laboral

Índice de ausentismo

Índice de productividad

Insumos Solicitudes de área operacional, Información de personal.

Proveedores Área operacional

Productos (salidas) Contratación de personal apto para el puesto.

Clientes Sociedad, colaboradores

Recursos humanos Administración O&M, Dirección administrativa, Responsable de operaciones.

Recursos materiales

Computadoras, Impresoras, entrevista.

100



Procedimientos


01 Responsable de operación

Perfil del cargo.

Reclutamiento Administración O&M

Base de datos para la selección

Sociedad.

02 Administración O&M

Información de candidatos y evaluaciones.

Selección y Contratación

Responsable de operaciones

Contrato. Candidatos.

03 Responsable de operaciones

Solicitud de despido con justificación.

Despidos Administración O&M

Carta de despido.

Colaborador.

04

Responsable de combustible y coordinador técnico.

Detalle de servicios realizados por cuadrilla

Pagos de planilla

Responsable administración O&M

Solicitud de cheque

Equipo de técnicos por cuadrilla.

101



Nombre del procedimiento: Reclutamiento


Código del proceso: AP-TH-RC-002

Objetivo: Crear la base de datos la cual permita realizar la selección de personal en base a la información.

Responsable: Coordinador de administración de planta interna


Área técnica 01 Solicita personal Se solicita con el perfil del cargo que se requiere

Administración O&M

02

Realiza convocatoria para aplicar a puesto

La coordinadora administrativa elige el medio a utilizar el cual puede ser radio, periódico o tv.

Recepción 03 Recibe las hojas de vida de los candidatos

Hojas de vida

Administración O&M

04 Archivar hojas de vida

Hojas de vida

102



Flujograma

Reclutamiento

ComentarioÁrea Técnica Recepción Administración O&M

Fa

se

Inicio

Solicitar

personal

Realizar

convocatoria

Recepcionar

hojas de vida

Entrega

hojas de vidaHojas de vida

Archiva

r

Fin


almacenamiento

Código del

registro

Hoja de Vida Responsable de Administración

O&M TH-HV-001

103





Lic. Carolina Cerros Responsable admón. O&M


Nombre del procedimiento: Selección


Código del proceso: AP-TH-SL-002

Objetivo: Elegir a personas que sean consideradas aptas para satisfacer las distintas vacantes, con el fin de que el área de O&M trabaje con personas competitivas.

Responsable: Administración O&M

Responsable No Actividad Observación Documentos

Administración O&M

01

Realiza la primera selección en base a hojas de vida

Administración O&M

02

Se envían las hojas de vida seleccionadas a área técnica

Área técnica 03

Selecciona las personas a las que se han de llamar

Administración O&M

04

Realiza convocatoria a las personas seleccionadas para ser entrevistadas

En esta entrevista el aspirante llena la solicitud de trabajo

Solicitud de trabajo

104



Administración O&M Y Responsable área técnica

05 Realiza entrevista personal

Se realizan pruebas psicométricas, teóricas y técnicas.

Responsable área técnica

06

Elige a la persona que desempeñara el puesto

Administración O&M

07 Envía a prueba poligráfica.

Los resultados de esta prueba son enviados a Guatemala, al regional de talento humano quien se encargara de decidir si la persona escogida es confiable o no.

Regional de RH

08

Envía correo informando si la persona es confiable o no.

Si es confiable, la persona será contratada, de lo contrario se deberá realizar otra entrevista.

105



Flujograma

Selección

Administración O&M ComentariosRegional Talento humano Área técnica

Fa

se

Inicio

Seleccionar

hojas de vida

Se seleccionan las

hojas de vida que

cumplan con los

requisitos del cargo

Enviar hojas

de vidaHojas de

vida

Selecciona

los

candidatos a

llamar

Realiza

convocatoria

Realiza

entrevista

La entrevista se

hace en conjunto

con el área técnica

y el área

administrativa.

Se realizan pruebas

psicométricas,

teóricas y técnicas.

Selecciona al

candidato que

desempeñara el

cargo

Enviar a

prueba

poligráfica

Confiable?

Contratar Si

No

El regional de talento

humano se encarga de

informar en base a los

resultados de prueba

poligráfica si el

candidato es confiable

o no

Fin

106





Solicitud de Trabajo Responsable de Administración

O&M TH-ST-001





Nombre del procedimiento: Despidos


Versión: AP-TH-DP-001

Objetivo: Promover el desarrollo del área dando de baja a los colaboradores que no hayan desempeñado un trabajo satisfactorio en un periodo determinado.



Área técnica 01

Envía solicitud de despido con justificación

El encargado de área técnica evalúa al colaborador e informa sobre el desempeño de este, sino ha sido satisfactorio se solicita dar de baja.

Solicitud de despido

Administración O&M

02 Realiza carta de despido

Esta carta es firmada por el responsable administrativo y el responsable de área técnica.

Carta de despido.

Área Técnica 03 Entrega carta

Administración O&M

04 Realizar liquidación.

107



Flujograma

Despidos

Área técnica Administración O&M Comentarios

Fa

se

Inicio

Fin

Enviar

solicitud de

despido

Solicitud de

despido

Realzar carta

de despido

Carta de

despido

FirmaCarta de

despido

Firma

Entregar

carta de

despido

Realizar

liquidacion

La solicitud de despido

detalla los motivos por

los cuales se solicita

que se de baja a la

persona

La carta es firmada

tanto por el

responsable de

administración del área

como por el

responsable de área

técnica.

La administración del

área se encarga de

calcular el monto a

pagar a la persona por

el tiempo que laboro en

la empresa.

108





Solicitud de Despido Responsable de Administración

O&M TH-SD-001

Carta de Despido Responsable de Administración

O&M TH-CD-001





Nombre del procedimiento: Pago de nomina


Versión: AP-TH-PN-002

Objetivo: Calcular la producción en términos monetarios correspondiente a cada técnico para su debido pago.




01

Entrega reporte de galones abastecidos en el mes validados con su firma

Se entrega el reporte, para que la administración calcule el monto de los pagos.

Reporte de servicios de abastecimiento de combustible brindados.


02

Envía correo con reporte de mantenimientos realizados

Reporte de servicios de mantenimientos brindados.

109



Administración O&M

03 Imprime correo Reporte


04 Firma reporte Reporte

Administración O&M

05

Ingresar en planilla el bono de productividad calculado.

Planilla

Administración O&M

06 Enviar a contabilidad

Encargado de contabilidad revisa, corrige y paga.

Planilla

110



Flujograma

Pago de Nomina

Responsable de

operaciones

Responsable de

abastecimientoAdministración O&M Contabilidad Comentario

Fa

se

Inicio

Recibe

reporte de

servicios

brindados

Reporte de

mantenimiento

s brindados

Firma Reporte de

abastecimient

os brindados

Firma

Reportes

Firma

Los reportes

deben estar

firmados por el

responsable del

área, en el

caso de

operaciones el

reporte es

enviado por

correo para una

previa revisión

y luego se

imprime y se

firma.Calcular el

monto a

pagar

Enviar

planilla a

contabilidad

Revisar y

corregir

Realizar

pago

Fin



Reporte de

Abastecimientos


O&M TH-RA-001

Planilla Responsable de Administración

O&M TH-PL-001

111







Gestión Talento humano Dirección Administrativa General

El personal a cargo del área está integrado por: Responsable de dirección

administrativa (1), regional de talento humano (1).El área cuenta con 5 procesos y

es la que se encarga de controlar, registrar e informar sobre los servicios prestados

y recursos utilizados durante el desarrollo del proceso productivo.

Nombre del proceso: Talento humano Dirección Administrativa General


Versión: 001

Macro proceso Gestión talento humano


Dirección administrativa General


Contribuir al desarrollo de la organización, optimizando los recursos humanos.



Índice de productividad

Insumos Solicitudes de áreas operacionales, Información de personal.

Proveedores Áreas operacionales.

Productos (salidas)

Contratación de personal apto para el puesto.

Clientes Sociedad, colaboradores

Recursos humanos

Responsable de dirección administrativa, regional de talento humano.

Recursos materiales

Equipos de oficina.

112



Procedimientos


01 Área solicitante. Solicitud de personal

Reclutamiento Dirección administrativa

Base de datos de candidatos

1. Área que solicita.

02 Área que solicita personal

Base de datos de candidatos

Selección Dirección administrativa

Contrato 1. Área que solicita.

03 Área correspondiente

Información del personal

Inclusión de personal a nomina


Registro de personal, tarjeta de debito

1. Personal

04 Asistencia administrativa

Nomina Inclusión al INSS

Asistencia administrativa

Registros en el INSS

1. Personal


Nomina Pago de nóminas


Depósitos 1. Contabilidad y finanzas

113



Nombre del procedimiento: Reclutamiento


Versión: AP-TH-RC-001

Objetivo: Crear la base de datos con la cual se pueda para realizar la selección de personal.

Responsable:


Área 01 Solicita personal Se solicita con el perfil del cargo que se requiere


02

Realiza convocatoria para aplicar a puesto

El director administrativo elige el medio a utilizar para anunciarse.

Recepción 03 Recibe las hojas de vida de los candidatos

Estas hojas de vida posteriormente son enviadas a la dirección administrativa

Hojas de vida

Administración 04 Archivar hojas de vida

Hojas de vida

114



Flujograma

Reclutamiento

ComentarioÁrea Con vacante Recepción Dirección administrativa

Fa

se

Inicio

Solicitar

personal

Realizar

convocatoria

Recepcionar

hojas de vida

Entrega

hojas de vidaHojas de vida

Archivar

Fin

La convocatoria para

competir por la plaza

bacante se realiza

mediante el medio que

la administración

considere mas

adecuado.



Resultado Prueba

Poligráfica


General TH-RP-001

Contrato Responsable de Administración

General TH-CT-001


General TH-ST-001


General TH-HV-002

115



Nombre del procedimiento: Selección


Código del proceso AP-TH-SL-001

Objetivo: Elegir a personas que sean consideradas aptas para satisfacer las distintas vacantes, con el fin de que la empresa trabaje con personas competitivas.








01

Realizar primera selección en base a las hojas de vida de los candidatos

Hojas de vida


02 Convocar a persona seleccionada


03 Realiza Entrevista

En esta convocatoria se entrega la solicitud de trabajo y se hacen pruebas técnicas al aspirante.

Solicitud de trabajo


04 Verifica referencias Si se considera necesario.


05 Enviar a prueba poligráfica

Los resultados de la prueba poligráfica son enviados al regional de

Resultados de prueba poligráfica

116



Recurso humano en Guatemala.

Regional talento humano

06

Envía correo informando si el candidato es confiable o no

En caso de no ser confiable no se contratara a la persona.


07 Contratar

La persona escogida firma el contrato entregado por la dirección administrativa

Contrato


08 Ingresa a la persona contratada al INSS


09 Gestionar tarjeta de débito

117



Flujograma

Selección

Dirección administrativa ComentariosAspiranteRegional Talento

Humano

Fa

se

Inicio

Seleccionar

candidatos

Esta selección se

realiza en base a

las hojas de vida

Convocar

candidatos

Entrevistar

Durante la entrevista

se entrega la solicitud

de trabajo y se realizan

pruebas técnicas

Enviar a prueba

poligráfica

Solicitud de

trabajo

Firma

Resultados

de prueba

poligráfica

Confiable?Contratar

Ingresar al

INSS

Gestionar

tarjeta de

debito

Fin

Si

No

118




almacenamiento

Código del

registro

Resultado Prueba

Poligráfica


General TH-RP-001

Contrato Responsable de Administración

General TH-CT-001


General TH-ST-001


General TH-HV-002





Nombre del procedimiento: Inclusión a nomina


Código del proceso AP-TH-IN-001

Objetivo: Incluir a las personas de nuevo ingreso en nómina para el debido control y pago de sus prestaciones.

Responsable: Asistencia administrativa

No Responsable Actividad Observaciones Documentos


Llenar formato de nuevo trabajador.

Formato


Realizar fotocopia de cedula

Fotocopia de cedula


Realizar carta de inclusión

La carta debe ir dirigida al banco

Carta

119




Adjuntar archivos con copia.

Formato, Fotocopia de cédula y carta


Entregar a mensajero

06 Mensajería Entregar documentos a banco.

07 Dirección administrativa

Esperar que el banco envié las tarjetas.

El director

administrativo

monitorea el día de

entrega mediante

llamadas telefónicas

08 Dirección administrativa

Entregar las tarjetas al personal

120



Flujograma

Inclusión de personal a nomina del Banco

Administración Mensajeria Comentario

Fase

Inicio

Realizar

carta de

Inclusión

Enviar

documentos

al banco

Esperar

tarjetas

Llenar formato

de nuevo

trabajador

Documentos

de persona y

carta de

inclusión

Adjuntar

copia de

cedula

Fin

Recepcionar

tarjetas

Entregar

tarjeta

El banco envía las

tarjetas a la dirección

administrativa, el director

administrativo monitorea

el día de entrega

mediante llamadas

telefónicas

La dirección

administrativa entrega

las tarjetas al personal

121




almacenamiento

Código del

registro

Formato de Ingreso Asistente Administrativo TH-FI-001

Fotocopia de Cedula

de identidad Asistente Administrativo TH-FC-001

Carta de Inclusión Asistente Administrativo TH-CI-001



Sr. Helio Meléndez Admón. General NS


Nombre del procedimiento: Ingreso al INSS en base a nomina


Código del proceso AP-TH-II-001

Objetivo: Ingresar al sistema del INSS la nómina de cada empleado registrando el salario del mes de cada uno.




01 Revisar si el trabajador posee seguro social

Si posee entrar al sistema SIES del INSS, si no posee Llenar formato de ingreso al INSS

Formato de Ingreso al INSS


02 Enviar formato de nuevo ingreso al INSS

Mensajería lleva los documentos con una copia de la cedula

Formato de ingreso y copia de cedula

Mensajería 03 Entrega recibido Recibido

122




04 Archiva recibido Recibido

Asistente de Admón.

05 Entrar al sistema SIES del INSS

Entra con clave de usuario


06 Ingresar Nomina de empleados

Ingresar empleado por empleado, número de INSS y el salario del mes.

Nómina de empleado

Asistente admón.

07 Salir del sistema.

123



Flujograma

Ingreso al INSS según Nomina de empleados

Dirección Administrativa Mensajeria Comentarios

Fa

se

Ingresar

nomina de

empleados

Inicio

Fin

Entrar al

sistema SIES

del INSS

Salir del

sistema

El

trabajador

tiene seguro

social?

SI

Llenar

formato de

ingreso al

INSS

No

Fotocopiar

cedula

Enviar al

INSS

Formato de

ingreso y

fotocopia de

cedula

Entregar

recibido

Archivar

recibido

124




almacenamiento

Código del

registro

Formato de Ingreso Asistente Administrativo TH-FI-002

Fotocopia de Cedula

de identidad Asistente Administrativo TH-FC-002

Recibido Asistente Administrativo TH-RB-001





Nombre del procedimiento: Pago de Nomina


Código del proceso AP-TH-PN-001

Objetivo: Realizar el pago correspondiente a cada colaborador mediante depósitos o cheque.




01 Revisa Nomina

si hay deducciones se anexa en columna de deducciones

Nomina


02 Firma la Nomina Nomina


03 Envía Nomina a contabilidad

Nomina

Contabilidad 04 Revisa la Nómina para firmarla

Nomina

125



Contabilidad 05 Envía Nomina a Director Administrativo

Nomina

Director Administrativo

06 Autoriza y firma Nomina

Director Administrativo

07 Envía nomina a Director de país

Nomina

Director de país

08 Autoriza y Firma Nomina


09 Realiza pagos

Paga con marco plan a los que tienen tarjeta y a los que no tienen les elabora un Cheque

Cheque

126



Flujograma

Pago de Nominas


ContabilidadDirector de paisResponsable de Administración Comentarios

Fa

se

Revisar Nomina

Firmar la Nomina

Enviar Nomina

Revisar la

Nómina

Inicio

Nomina

Nomina

Pagar con

tarjeta?No

Si

Elaborar

cheque

Pagar con

Marco plan

Fin

Deducciones?

No

Anexar

columna de

deduccion

Si

Nomina

Firma

Nomina

Firma

Nomina

Firma

La nomina es revisada

y corregida por

contabilidad y finanzas,

revisada por

administración y

autorizada por el

director de pais

127




almacenamiento

Código del

registro

Nomina Asistente Administrativo TH-NO-001

Cheque Asistente Administrativo TH-CH-001





128



Gestión de logística

El personal a cargo del área está integrado por: Responsable de bodega (1),

responsables de administración (1), Responsable de operaciones (1). El área

consta de 9 procesos y es la encargada del control de inventarios y el monitoreo de

importaciones y exportaciones.

Nombre del proceso: Bodega


Versión: 001

Macro proceso Gestión de logística


Responsable de bodega.


Llevar el control de los materiales que entran y salen del inventario de bodega.


Porcentaje de proveedores certificados

Nivel de cumplimiento de proveedores

Insumos Solicitudes de salida y entrada de material.

Proveedores Áreas operacionales y administrativa de la empresa.

Productos (salidas)

Clientes Administración.

Recursos humanos

Responsable de bodega, responsables de administrativa, Responsable de operaciones.

Recursos materiales

Computadoras, Impresoras.

129



Procedimientos


01 Áreas operacionales

Factura

Ingreso de materiales proveedor nacional


Inventario actualizado

1. Área solicitante

02 Administración General

Póliza y factura

Ingreso de materiales proveedores extranjero



1. Área solicitante.

03 Área operacional

Solicitud de material

Salida de materiales



1. Área solicitante

04 Bodega Reporte de inventario

Control de inventario



1. Dirección administrativa

130



Nombre del procedimiento: Ingreso de materiales proveedor nacional


Código del proceso AP-LG-IPN-001

Objetivo:

Registrar los ingresos de materiales nacionales en el inventario para mantenerlo actualizado, garantizando la recepción de productos en óptimas condiciones y conforme a lo solicitado por el área correspondiente.

Responsable: Responsable de bodega.


Proveedor 01 Presentar factura Por lo general es copia Factura

Responsable de bodega

02 Recibir material


03 Revisar material

Se revisa que este correcto y conforme a lo reflejado en factura y al pedido. En algunos casos se recibe parcialmente o se solicita cambios.


04 Elaborar orden de entrada


05 Archivar orden de entrada

131



Flujograma

INGRESO DE MATERIALES PROVEEDOR NACIONAL

Responsable BodegaProveedor

Presentar

factura

Inicio

Recibir

material

Revisar

material

¿Material

conforme a

factura?

Recibir

material

parcialmente

o solicitar

cambio.

No

Elaborar

orden de

entrada

Si

Archivar

orden de

entrada

Fin



Factura Responsable de bodega LG-FT-001



Lic. Helio G. Meléndez Responsable Administrativo


132



Nombre del procedimiento: Ingreso de materiales proveedor extranjero


Código del proceso AP-LG-IPE-001

I0’Objetivo:

Registrar los ingresos de materiales provenientes del extranjero en el inventario para mantenerlo actualizado, garantizando la recepción de productos en óptimas condiciones y conforme a lo solicitado por el área correspondiente.



Proveedor 01 Entregar póliza y factura Póliza y factura


02 Revisar que producto este conforme a lo detallado en factura


03 Almacenar producto


04 Fotocopiar factura Para soporte Póliza y factura


05 Entregar póliza y factura original a asistente administrativo

Póliza y factura


06 Liquidar póliza en sistema SAP

Póliza y factura


07 Elaborar orden de entrega de material


08 Entregar orden de entrada a responsable de bodega

Orden de entrada


09 Revisar orden de entrada

Orden de entrada


10 Archivar orden de entrada

Orden de entrada


11 Registrar entrada de materiales en Kardex

133



Flujograma

INGRESO DE MATERIALES PROVEEDOR EXTRANGERO

Responsable BodegaProveedorAsistente

administrativo

Entregar póliza

y factura

Inicio

Póliza y

factura

Revisar que

material este

conforme a lo

detallado en

factura

Almacenar

material

Fotocopiar

factura

Copia de

factura

Entregar

póliza y

factura

Póliza y

factura

Liquidar

póliza en

sistema SAP

Elaborar

orden de

entrega de

material

Entregar

orden de

entrada a

responsable

de bodega

Orden de

entrada de

material

Revisar

orden de

entrada

Orden de

entrada

Registrar

entrada de

materiales en

Kardex

Fin

134





Factura Responsable de bodega LG-FT-002

Póliza Responsable de bodega LG-PO-001

Orden de entrada Responsable de bodega LG-OE-001


Efren Y. Maradiaga Uriarte Alicia R. Rivera Flores

Lic. Helio G. Meléndez Responsable Administrativo Lic. Luis Pérez Responsable de Bodega


Nombre del procedimiento: Salida de materiales


Código del proceso AP-LG-SM-001

Objetivo: Registrar las salidas de bodega tanto de materiales como de productos.



Solicitante 01 Hacer solicitud de

material

La solicitud puede

ser verbal o escrita

a quien

corresponda

(Administración o

dirección)

Solicitud de material

Responsable

de bodega 02

Elaborar salida

de bodega Orden de salida

135



Responsable

de bodega 03

Solicitar firma de

quien autorizo

material

Responsable

de bodega 05 Entregar material

Solicitante 06 Revisar material

Responsable

de bodega 07

Entregar orden

de salida a

solicitante

Solicitante firma

orden de salida Orden de salida

Solicitante 08

Entregar orden

de salida original

a responsable de

bodega

Solicitante se queda

con copia de orden

de salida

Orden de salida

Responsable

de bodega 09

Entregar orden

de salida original

a guarda de

seguridad

Para verificación de

salida de material Orden de salida

Guarda de

seguridad 10

Regresar orden

de salida a

responsable de

bodega

Orden de salida

Responsable

de bodega 11

Archivar orden de

salida Orden de salida

136



Flujograma

SALIDA DE MATERIALES

SolicitanteResponsable De

BodegaGuarda De Seguridad

Inicio

Hacer

solicitud de

material

Elaborar

salida de

bodega

Solicitar firma

de quien

autorizo

material

Entregar

material

Revisar

material

Entregar

orden de

salida a

solicitante

Orden de

salida

Orden de

salida

Firma

Orden de

salida

Verificar

salida de

material

Devolver

orden de

salida

Archivar

Orden de

salida

Fin

137





Solicitud de Materiales Responsable de bodega LG-SM-001

Orden de Salida Responsable de bodega LG-OS-001



Lic. Danny A. Rodríguez Asistente Administrativo Lic. Luis Pérez Responsable de Bodega


Nombre del procedimiento: Control de inventario


Versión: AP-LG-CI-001

Objetivo: Mantener el inventario del sistema actualizado con el inventario de bodega.

Responsable: Responsable Administrativo


Bodega 01 Entrega inventario de la semana.

Hoja de inventario

Asistente de admón.

02

Comparar inventario proporcionado por bodega con inventario en sistema.


03 Revisar productos con diferencia en bodega si la hay.

La existencia de diferencia entre productos materiales y equipos puede deberse a que no se ingresó una salida o una entrada, la cual

138



debe ser justificada.

Bodega 04 Justificar porque hay diferencia si la hay.

Si no se justifica solicitar autorización para realizar ajuste.


05 Ajustar inventario. (actualizar)


06 Generar salida y soporte en el sistema.

139



Flujograma

Control de Inventario

Administración Bodega Comentarios

Fas

e

Inicio

Comparar

inventario de

bodega con

inventario del

sistema

Hay Productos

con Diferencia?

Revisar

productos

con

diferencia

SI

Justificar las

diferencias

Ajustar

inventario

Generar

salida y

soporte en el

sistema

NO

Hoja de

inventarioEntrega hoja

de inventario

Fin

El encargado de bodega

entrega una hoja con el

inventario actual

Se compara el inventario

del SAP con el inventario

proporcionado por

bodega en caso de

productos con diferencia

se tendrá que justificar

dicha diferencia.

140





Hoja de Inventario Responsable de bodega LG-HI-001

Nombre del proceso: Mensajería


Versión: 001




Objetivo del proceso Garantizar la entrega de materiales y documentos.


Insumos Solicitudes de salida y entrada de material.

Proveedores Áreas operacionales y administrativa de la empresa.

Productos (salidas) Reportes de recibido.

Clientes Administración.

Recursos humanos Responsable de bodega, responsables de administrativa, Responsable de operaciones.

Recursos materiales Sistema SAP, Motocicleta o camioneta (según amerite)

141



Procedimientos



Factura Entrega de materiales


Orden de salida para transporte de los materiales.

1. Administración General. 2. Proveedores 3. Clientes.

Nombre del procedimiento: Entrega de materiales


Código del proceso AP-LG-EM-001

Objetivo: Garantizar la recepción de los materiales en óptimas condiciones.

Responsable: Asistente administrativo y Encargado de mensajería.



01 Entregar factura a responsable de mensajería

Factura


02 Presentar factura a responsable de bodega

Factura


03 Elaborar orden de salida

Orden de salida


04 Entregar material a responsable de mensajería


05 Verificar material entregado

Se verifica que material entregado coincida con lo reflejado en la factura (cantidad, tipo de material, etc.)

142




06 Cargar materiales


07 Presentar orden de salida a guarda de seguridad

Se presenta orden de salida para control de seguridad de salida de materiales

Orden de salida

Guarda de seguridad

08

Verifica y regresa orden de salida a responsable de mensajería


09

Entregar materiales, factura y orden de salida de bodega a cliente

Factura y orden de salida de bodega

Cliente 10

Verificar materiales y firmar orden de salida y factura


Cliente 11

Entregar orden de salida y factura a responsable de mensajería



12

Entregar orden de salida a responsable de bodega

Orden de salida


13 Guarda orden de salida


14 Entregar factura a asistente de administración

Factura

Asistente de administración

15 Ingresar a cuentas por cobrar

Asistente de administración

16 Guardar factura en AMPO

Factura

143



Flujograma

Entrega De Materiales

Responsable De MensajeríaAsistente AdministrativoResponsable De

BodegaCliente

Inicio

Entregar factura a

responsable de

mensajería

Factura

Elaborar orden de

salida

Entregar material

y orden de salida

Cargar materiales

Orden de

salida

Verificar

material

entregado

Presentar orden

de salida a

guarda de

seguridad

Fin

Presentar

factura

Entregar

materialesRecibir materiales

Entregar RecibidoRecibido

Firma

Recibido

Firma

144




almacenamiento

Código del

registro

Factura Responsable de Bodega LG-FT-003

Orden de Salida Responsable de Bodega LG-OS-002

Nombre del proceso: Compras


Versión: 001





Suplir las necesidades de materiales de las distintas áreas mediante la compra de estos, así mismo satisfacer las necesidades de los clientes brindándoles productos de alta calidad.



Insumos Requerimientos de materiales

Proveedores Áreas operacionales y ventas

Productos (salidas)

Recepción de la compra.

Clientes Área solicitante de compra

Recursos humanos

Responsable de bodega, responsables de áreas administrativas, Responsables de áreas operacionales.

Recursos materiales

Computadoras, Impresoras y fotocopiadoras.

145



Procedimientos


01 Proveedores nacionales

Inventario de bodega

Compras de insumos

Administración O&M

Abastecimiento de bodega

Bodega

02 Proveedores nacionales

Requerimiento de papelería

Compra de papelería

Recepción Abastecimiento de papelería

Responsables de áreas

Nombre del procedimiento: Compra de Insumos


Código del proceso: AP-LG-CI-001

Objetivo: Mantener abastecida la bodega pequeña de insumos para suplir los requerimientos de las áreas



Administración O&M


Verifica inventario que se lleva en Excel

Inventario

Administración O&M

02

Verificar los productos en poca existencia y su rotación

Los productos deben ser abastecidos según la rotación de los mismos

Administración O&M

03 Solicitar productos

Se solicitan al encargado de bodega apara que realice las respectivas cotizaciones

Encargado de bodega

04 Realiza cotizaciones

Se debe realizar 3 cotizaciones

Cotización

Administración O&M

05 Crea cuadro comparativo

Administración O&M

06 Tomar una alternativa.

La elección depende de factores como Calidad, costo y tiempo de entrega.

146



Encargado de bodega

07 Realizar orden de compra

Orden de compra

Encargado de bodega

08 Solicitar material


09 Facturar (proveedor)

Administración general gestiona pagos a proveedores.

Administración O&M


147



Flujograma

Compra de Insumos

Administración O&M BodegaDirección

administrativa ComentariosGerente O&MArea tecnca

Fa

se

Inicio

Solicitar

materiales

Solicitar

productos

Realizar

cotizaciones

Crear cuadro

comparativo

Elegir una

alternativa

Realizar

orden de

compra

Realizar

compra

Ingresar al

inventario

Se deben realizar 3

cotizaciones

Administración

general se encarga

de realizar el pago a

proveedores

Se ingresa al

inventario cuando

hay una solicitud de

salida de material.

Hay

producto en

existencia?

NO

Revisar cuadro

de cotizaciones

en base a

calidad

Entregar

materiales y

crear salida de

bodega

SI

Fin

Cargar a

bodegas de las

sede

La bodega de las Sede

(encargado supervisor

de zona) le cargan a

bodegas móviles

Bodega de la

sede le carga a

bodegas móviles

Credito?

Realizar

solicitud de

cheque o

realizar pago

con caja chica

NO

SI

Fin

Factura

148




almacenamiento

Código del

registro

Hoja de Inventario Responsable de Administración

O&M LG-HI-002

Cotización Responsable de Bodega LG-CT-001

Orden de Compra Responsable de Bodega LG-OC-001

Nombre del procedimiento: Compra de Papelería


Código del proceso: AP-LG-CP-001

Objetivo: Mantener abastecida la bodega pequeña de papelería para suplir los requerimientos de las áreas

Responsable: Recepción


Recepción 01 Enviar solicitud de requerimientos de papel.

La solicitud se envía vía correo electrónico a todas las áreas.

Recepción 02 Realizar inventario

Hoja de inventario

Recepción 03

Realizar impresión de correos con los requerimientos de papelería.

Lista de requerimientos

Recepción 04

Adjuntar lista de requerimientos a hoja de inventario.

Lista de requerimientos y hoja con inventario

Recepción 05 Realizar cotización

Se realiza cotización a tres proveedores distintos.

149



Recepción 06 Elaborar cuadro comparativo

Se hace comparación de precios ofertados por los 3 proveedores.

Recepción 07 Adjudicar compras a proveedor

Se realiza la compra al proveedor que tenga el precio más bajo de venta.

Recepción 09 Recibir producto y factura

Factura

Recepción 10 Realizar acta de entrega para personal

Acta

Recepción 11 Entregar papelería a personal

150



Flujograma

COMPRA DE PAPELERÍA

Recepción Responsables de áreas Proveedores Contabilidad

Solicitud de

requerimientos

Hacer inventario

Hacer impresión

de requerimientos

de papelería

Solicitar

precios

Solicitud de

precios

Solicitud de

precios

Elaborar

cuadro

comparativo

Solicitud de

compra

Hacer

solicitud de

compra

Enviar resmas de

papel y factura

de compra

Recibir resmas

Factura

Elaborar acta

de entrega

Factura

Entregar Resmas

de papel

Fin

Inicio

Enviar solicitud

de requerimientos

de papel

Recibir

resmas de

papel

151





Hoja de Inventario Responsable de Recepción LG-HI-003

Lista de

Requerimientos Responsable de Recepción LG-LR-001

Factura Responsable de Recepción LG-FT-004

Acta Responsable de Recepción LG-AT-001

Nombre del proceso: Importación


Versión: 001





Realizar la gestión legal para la entrada de materiales y/o equipos de las distintas sucursales al país o bien de la sede central en Guatemala al país.




Productos (salidas)



Recursos humanos

Responsable de bodega, responsable de área administrativa, Responsable de área operacional.

Recursos materiales


152



Procedimientos


01 Área de ventas

Orden de compra

Importaciones Dirección Administrativa

Nombre del procedimiento: Importaciones


Código del Proceso: AP-LG-IMP-001

Objetivo: Satisfacer las demandas de los clientes mediante la importación de productos de alta calidad.

Responsable: Responsable administración General


Cliente 01 Solicitar productos

El cliente puede requerir productos por medio de ventas o un proyecto

Ventas 02 Enviar cotización

El área de ventas se encarga de gestionar el producto requerido.

Cotización

Cliente 03 Enviar orden de compra

Esta orden de compra es recibida por el vendedor quien envía copias de esta a su regional

Orden de compra

Regional de ventas

04

Enviar orden de compra al regional de logística

El regional de logística se encarga de gestionar el envió del producto desde los distintos

Orden de compra

153



proveedores extranjeros.

Regional de logística

05 Enviar detalle del envió

El envío del producto puede ser por tierra o por mar, el regional envía detalles del envío a administración general para su debido monitoreo en el país.

Detalles de envío

Administración 08 Monitorear importación

Bodega 09 Recibir carga Póliza y factura


10 Liquidar importación

Póliza y factura

154



Flujograma

Importaciones

VentasCliente Administracion Regional de ventasRegional de

LogísticaBodega

Fa

se

Inicio

Solicitar

producto

Enviar

cotización

COTIZACIO

N

Enviar Orden

de compra

Orden de

compra

Enviar copias

de Orden de

compra

Orden de

compra

Orden de

compra

Enviar copia

de Orden de

compra

Orden de

compra

Hace pedido

con

proveedores

Envía

detalles del

envió

Detalles de

envió

Monitorear

importación

Recepción a

Materiales

Liquidar

importación

Fin

155




almacenamiento

Código del

registro

Cotización Responsable de Administración

General LG-CT-002

Orden de Compra Responsable de Administración

General LG-OC-002

Detalle de Envío Responsable de Administración

General LG-DE-001

Póliza Responsable de Administración

General LG-PO-002

Factura Responsable de Administración

General LG-FT-005

156



Nombre del proceso: Exportación


Versión: 001





Realizar la gestión legal para la salida de materiales y/o equipos hacia las distintas sucursales con las que cuenta NetSolutions a lo largo Centroamérica.




Productos (salidas)



Recursos humanos

Responsable de bodega, responsables de áreas administrativas, Responsables de áreas operacionales.

Recursos materiales


Procedimientos


01 Sede Guatemala

Solicitud de envío de materiales

Exportaciones Dirección Administrativa

157



Nombre del procedimiento: Exportaciones


Código del Proceso: AP-LG-EXP-001

Objetivo: Suplir las necesidades de las sucursales de la región mediante envió de materiales solicitados.

Responsable: Administración General


Dirección Administrativa

01 Recibe correo de Guatemala

Detalle de materiales que alguna de las filiales necesita.

Detalle de materiales


02 Reenviar correo recibido con copia a Bodega

A bodega se le solicita facilitar características físicas de los artículos a exportar (peso, dimensiones)

Detalle de materiales

Bodega 03

Bodega envía a recepción especificaciones físicas de los artículos a exportar

Especificaciones

Recepción 04

Cotizar en las empresas de transporte el costo de envió

Dirección Administrativa

05

Recibe correo de empresas transportistas con sus cotizaciones.

Una vez recibida las cotizaciones, estas son enviadas a administración.

Cotización


06

Elegir empresa de transporte para enviar los productos en base a las cotizaciones realizadas.

158




07 Realizar factura de exportación

Factura


08 Enviar factura a recepción

Recepción se encarga de entregar factura a agencia aduanera.

Factura


09 Recibe documentos de agencia aduanera

Estos documentos

son: Carta porte o

conocimiento de

embarque, y póliza.

Carta porte o conocimiento de embarque y póliza


10 Envía documentos de agencia aduanera a bodega


Bodega 11

Entrega mercadería en base a documentos

Si el transporte es terrestre


Mensajería 12

Entrega mercadería en aeropuerto en base a documentos

Para el caso de transporte aéreo



13 Scanear guía y factura

Guía y factura


14

Enviar al encargado del país correspondiente para que le dé seguimiento a la carga

Guía y factura

159



Flujograma

Exportación

Regional Guatemala Dirección administrativa Bodega ComentariosRecepción Mensajería

Fase

Inicio

Enviar detalle

de materiales

a exportar

La central en

Guatemala en el

correo detalla los

equipos que alguna

sucursal en la

región requiere.

Detalle de

equipos

Reenviar

correo

Detalle de

equipos

Especificar

dimensiones

y peso de los

equipos a

enviar

Enviar

especificacio

nes a

recepcion

Especificacione

s de equipos

Se especifican las

dimensiones para

que recepción

pueda cotizar los

costos de envio

Cotizar

costos de

envio

Enviar

cotizaciones

Cotizaciones

Facturar el

envio

Enviar

facturaFactura

Entregar

factura a

agencia

aduanera

La agencia aduanera se

encarga de enviar los

documentos de carta porte

o conocimiento de

embarque, y póliza a la

administración

Enviar

documentos de

agencia

aduanera

Documentos

Entregar

equipos en

agencia

Envío

aéreo?

No

Entrega

mercadería en

aeropuerto

Si

Scanear guía

y factura

Enviar al

encargado del

país

correspondiente

Fin

160



Nombre del registro Responsable de almacenamiento Código del

registro

Detalle de materiales Responsable de Administración General LG-DM-001

Especificaciones Responsable de Bodega LG-ES-001

Cotización Responsable de Administración General LG-CT-003

Factura Responsable de Administración General LG-FT-006

Carta porte Responsable de Bodega LG-CP-001

póliza Responsable de Administración General LG-PO-003

Guía Responsable de Administración General LG-GU-001



Lic. Heydi Castro Recepcionista


161



Gestión contabilidad y finanzas El personal a cargo del área está integrado por: Director Administrativo

Financiero Regional (1), Responsable de Administración General (1), Asistente

Administrativo (1), Responsable de Contabilidad (1), Responsable de Recepción

(1), Responsable de Bodega (1), Responsable de Mensajería (1). El área cuenta

con 12 procesos y se encarga de controlar y registrar las operaciones contables y

financieras a nivel organizacional para procurar el buen uso y el buen

funcionamiento de los recursos.

Nombre del proceso: Gestión Contabilidad y Finanzas


Versión: 001

Macro proceso Gestión contabilidad y finanzas


Responsable de Contabilidad, Asistente Administrativo


Controlar y registrar las operaciones contables y financieras a nivel organizacional para procurar el buen uso y el buen funcionamiento de los recursos


1. Oportunidad de los informes contables

2. Nivel de cumplimiento del presupuesto de gastos

Insumos Facturas, Archivos en Excel de integración de cuenta, Registros contables, Solicitud de Cheque, Estado de cuenta del banco, registros de cheques de semana anterior, carta de DGI

Proveedores Áreas operacionales de la empresa, Clientes.

Productos (salidas)

Operaciones del negocio registradas contablemente, Cheques, Reportes de movimientos de saldos de Cuentas Contables y de Estados Financieros, Obtención de saldo real en banco y declaración de impuestos correspondiente a la DGI

Clientes Empresas de telecomunicaciones, Empresa de energía

Recursos humanos

Director Administrativo Financiero Regional, Responsable de Administración General, Asistente Administrativo, Responsable de Contabilidad, Responsable de Recepción, Responsable de Bodega, Responsable de Mensajería

Recursos materiales

Computadora, Impresora, Fotocopiadora, Papelería, Impresora de cheque, Scanner, Teléfono, Celular, Internet, Excel, Sistema SAP.

162



Procedimientos


1 Áreas Operacionales de la empresa

Documento formal (factura), archivos en excel de integración de cuenta

Registros Responsable de Contabilidad

Operaciones del negocio registradas contablemente.

Áreas operacionales de la empresa

2 Áreas Operacionales de la empresa

Solicitud de Cheque

Elaboración de Cheque


Cheques Áreas operacionales de la empresa

3

Áreas operacionales de la empresa, Proveedores Locales y Extranjeros, Empresas de telecomunicaciones, Empresa de energía

Registros contables

Reportes Responsable de Contabilidad

Reportes de movimientos de saldos de Cuentas Contables y de Estados Financieros

Áreas operacionales de la empresa Proveedores Locales Proveedores Extranjeros Empresas de telecomunicaciones Empresa de Energía


Estado de cuenta del banco, y registros de cheques de semana anterior, factura, carta de DGI

Controles Asistente Administrativo

Obtención de saldo real en banco y declaración de impuestos correspondiente a la DGI.

Áreas operacionales de la empresa

163



Nombre del procedimiento: Registro de factura de pago de INSS para SWISS y Net


Código del Proceso AP-CF-RIS-001

Objetivo: Realizar el registro adecuado de los costos para que Net cancele los servicios prestados por SWISS

Responsable: Responsable de Contabilidad


Responsable de contabilidad

01 Ingresar a base de datos


02 Ingresar fechas de emisión, número de factura y concepto

Factura


03 Registrar INSS laboral y patronal

Si hay multas se registran en gasto de administración.

164



Flujograma

REGISTRO DE FACTURA DE PAGO DE INSS PARA SWISS Y NET

Responsable de Contabilidad Comentarios

Inicio

Ingresar fechas de

emisión, número de

factura y concepto

Fin

¿Hay

multas?

No

Registrar

multas Si

Registrar INSS

laboral y patronal

Se ingresa al sistema

Las multas se registran en

gastos de Administracion



Factura Responsable de contabilidad y

finanzas CF-FT-001

165



Nombre del procedimiento: Registro de factura de pago de INATEC para SWISS y Net


Código del Proceso AP-CF-RIT-001





01 Ingresar a base de datos


02

Ingresar fechas de emisión, número de factura, concepto

Facturas


03 Registrar a INATEC.

Si hay multas se registran en gasto de administración.

166



Flujograma

REGISTRO DE FACTURA DE PAGO DE INATEC PARA SWISS Y NET


Inicio

Ingresar fechas de

emisión, número de

factura y concepto

Fin

¿Hay

multas?

No

Registrar INATEC

Registrar

multas Si

Se ingresa al sistema

Las multas se registran en gastos de

Administración


almacenamiento

Código del

registro


finanzas CF-FT-002

167




Efrén Yamil Maradiaga Uriarte Alicia Raquel Rivera Flores

Lic. Flor Guerrero Responsable de Contabilidad NS


Nombre del procedimiento: Registro de factura entre SWISS y Net


Código del Proceso AP-CF-RSN-001




Responsable de Contabilidad

01

Elaborar conciliación bancaria SWIS


02

Generar cuenta de costos por servicios profesionales

Se descarga de SAP a una hoja de Excel


03 Clasificar costos por área

Las áreas a clasificar son: HFC, DTH, Datos, Soporte técnico, Nómina de administración, Nómina de planta interna, costos por bonificación venta administración.

168




04

Dividir costos de primera quincena y segunda quincena para personal de O&M Y Admón.


05 Calcular porcentaje de ganancia


06 Hacer factura de SWISS para NET

Factura


07 Contabilizar en cuenta SWISS y NET

169



Flujograma

REGISTRO DE FACTURA ENTRE SWISS Y NET


Fas

e

Inicio

Elaborar

conciliación

bancaria

Clasificar costos

por área

Calcular

porcentaje de

ganancia

Hacer factura de

SWISS para NET

Contabilizar en

cuenta SWISS y

NET

Fin

Generar cuenta

de costos por

servicios

profesionales

Dividir costos por

quincena para

personal de PI y

Administracion

Se descarga de SAP a una hoja de

Excel

Las áreas a clasificar son: HFC, DTH,

Datos, Soporte técnico, Nómina de

administración, Nómina de planta

interna, costos por bonificación venta

administración.

170




almacenamiento

Código del

registro


finanzas CF-FT-003





Nombre del procedimiento: Registro de Comprobante de Diario sobre Depreciaciones


Código del Proceso AP-CF-RCD-001

Objetivo: Realizar el registro adecuado de comprobante de Diario sobre las Depreciaciones




01 Revisar movimientos de activo del mes

Se revisan ya sea adicionales o ventas


02 Actualizar detalle de activo


03

Adicionar cuota de depreciación para todos los activos

171




04 Determinar monto a depreciar por rubro

Se determina sumando todos los activos por cada rubro (mobiliario y equipo, equipo de computación, vehículos, sistema de aire acondicionado, herramientas y maquinaria)


05 Clasificar gasto para cada rubro


06 Elaborar comprobante de diario en SAP

Se ingresa fecha de depreciación, cuentas a utilizar y se cuadra póliza.


07 Hacer impresión de comprobante de diario

Comprobante


08

Adjuntar comprobante de diario al detalle de activos por rubros

-Comprobante -Detalle de activos


09

Archivar en AMPO de los comprobantes de diario del mes

172



Flujograma

REGISTRO DE COMPROBANTE DE DIARIO SOBRE DEPRECIACIONES


Inicio

Revisar

movimientos de

activo del mes

Actualizar detalle

de activo

Adicionar cuota de

depreciación para

todos los activos

Determinar monto

a depreciar por

rubro

Clasificar gasto

para cada rubro

Elaborar

comprobante de

diario en SAP

Hacer impresión

de comprobante de

diario

Comprobante

de diario

Adjuntar

comprobante de

diario al detalle de

activos por rubros

Archivar en AMPO

de los

comprobantes de

diario del mes

Fin

Se revisan ya sea adicionales o ventas

Se determina sumando todos los activos por

cada rubro (mobiliario y equipo, equipo de

computación, vehículos, sistema de aire

acondicionado, herramientas y maquinaria)

Se ingresa fecha de depreciación, cuentas

a utilizar y se cuadra póliza.

173




almacenamiento

Código del

registro

Comprobante Responsable de contabilidad y

finanzas CF-CB-001

Detalle de Activos Responsable de contabilidad y

finanzas CF-DA-001





Nombre del procedimiento: Registro de Comprobante de Diario sobre Amortizaciones


Código del Proceso AP-CF-RCA-001

Objetivo: Realizar el registro adecuado de comprobante d Diario sobre las amortizaciones


174





01 Debitar pagos anticipados


02 Amortizar gasto del mes

Se amortiza los gastos por matricula del periodo, también gastos por pólizas de seguro ya sea de incendios, seguros de vehículos. Se debe de crear para cada caso un asiento inicial compuesto por gastos pagados por anticipados y crédito fiscal vs bancos.


04 Elaborar comprobante

El comprobante es donde se hace la partida doble y se llevan a los débitos todas las cuentas de gastos.

Comprobante


05 Hacer impresión de comprobante

Comprobante


06

Archivar en ampo de comprobante de diario del mes amortizado

Comprobante

175



Flujograma

REGISTRAR COMPROBANTE DE DIARIO SOBRE AMORTIZACIONES


Inicio

Debitar pagos

anticipados

Amortizar gasto del

mes

Elaborar

comprobante

Hacer impresión

de comprobante

Comprobante

de diario

Archivar en AMPO

de los

comprobantes de

diario del mes

Fin

Se amortiza los gastos por matricula del periodo,

también gastos por pólizas de seguro ya sea de

incendios, seguros de vehículos. Se debe de crear para

cada caso un asiento inicial compuesto por gastos

pagados por anticipados y crédito fiscal vs bancos.

El comprobante es donde se hace la partida doble y

se llevan a los débitos todas las cuentas de gastos.

176




almacenamiento

Código del

registro

Comprobante Responsable de contabilidad y

finanzas CF-CB-002





Nombre del procedimiento: Registro de Auditorias de INSS Y DGI


Código del Proceso AP-CF-RA-001

Objetivo: Realizar el registro adecuado de auditorías de INSS y DGI



Auditor 01 Petición de documentación


02 Preparación de documentación

Se tienen 8 días para la preparación de la documentación

Libros de diario y mayor, comprobantes de cheque, detalle de ingresos y detalles de autotraslación


03

Verificar con auditor que todo este correcto.

Autotraslacion es cuando obtenemos un bien o servicio de una persona que no está registrada en la DGI

Libros de diario y mayor, comprobantes de cheque, detalle de ingresos y detalles de autotraslación

177



Flujograma

REGISTRO DE AUDITORIAS DE INSS Y DGI

Auditor Responsable De Contabilidad Comentarios

Fa

se

Inicio

Petición de

documentación

Preparación de

documentación

Entregar

documentaciónDocumentación

Verificar con

auditor que todo

este correcto.

Fin

Se tienen 8 días para

la preparación de la

documentación

178





Libros de diario y

mayor

Responsable de contabilidad y

finanzas CF-LDM-001

Comprobantes de

Cheque


finanzas CF-CC-001

Detalle de ingresos Responsable de contabilidad y

finanzas CF-DI-001

Detalles de

Autotraslación


finanzas CF-DA-001





Nombre del procedimiento: Registro del Crédito Fiscal y Declaración a la DGI


Código del Proceso AP-CF-RCD-001

Objetivo: Realizar el registro adecuado del crédito fiscal y de las declaraciones a la DGI


179





01 Revisión de socios de negocios

Socios de negocios es el registro de varios proveedores. Se revisa que número RUC y beneficiarios estén conforme a la factura.


02 Descargar registro del crédito fiscal del SAP

Se descarga en formato Excel


03

Comparar saldos de cuenta de crédito fiscal de Query Manager contra registro contable

En caso de diferencias que son dadas por asiento de diario de importaciones de registro contable se deben revisar las diferencias, filtrar pagos de impuestos y sumar al reporte de manager


04

Llenar formato conforme a requisitos solicitados por la DGI

Formato incluye número RUC, nombre o razón social, número de documento, descripción de pago, fecha de emisión, ingreso sin impuesto, valor trasladado y autotrasladado y código de reglón También solicita clasificar por reglón servicios, compra, importaciones y

Formato para DGI

180



autotraslación y clasificar ingresos distribuidos por ventas, servicios y los exentos.


05 Declarar en la DGI

La declaración se da al subir formato a la VET

DGI 06 Generar hoja de declaración y bits de pago

La generación es electrónica. Responsable de contabilidad hace impresión


07

Enviar correo solicitando fondos a responsable de administración

Responsable de administración

08

Solicitar fondos a director administrativo financiero regional

Director administrativo financiero regional

12 Depositar fondos en el banco


13 Elaborar solicitud de cheque


15

Entregar solicitud de cheque a Responsable de administración


16 Revisar solicitud de cheque


17 Entregar solicitud de cheque a asistente contable

181



Asistente contable

18 Elaborar cheque

Asistente contable

19 Entregar cheque a responsable de mensajería


20 Pagar en banco


21 Entregar Boucher a responsable de contabilidad


22 Archivar Boucher en AMPO

182



Flujograma

REGISTRO DEL CRÉDITO FISCAL Y DECLARACIÓN A LA DGI

Director

Administrativo

Financiero Regional

Responsable De Contabilidad DGI

Responsable de

Administración

General

Asistente

Administrativo

Responsable de

MensajeríaComentarios

Inicio

Revisión de socios de

negocios

Descargar registro del

crédito fiscal del SAP

Comparar saldos de cuenta

de crédito fiscal de Query

Manager contra registro

contable

¿Hay diferencias?

Filtrar pagos de

impuestos y sumar al

reporte de manager

Si

Llenar formato

conforme a requisitos

solicitados por la DGI

No

Enviar formato

de declaración

a la DGI

Declaración

Generar hoja de

declaración y

bits de pago

Declaración y

bits de pago

Hacer impresión de

declaración y bits de

pago

Se descarga en formato Excel

Socios de negocios es el registro de varios proveedores. Se

revisa que número RUC y beneficiarios estén conforme a la

factura.

En caso de diferencias que son dadas por asiento de diario de

importaciones de registro contable se deben revisar las

diferencias, filtrar pagos de impuestos y sumar al reporte de

manager

Formato incluye número RUC, nombre o razón social, número de

documento, descripción de pago, fecha de emisión, ingreso sin

impuesto, valor trasladado y autotrasladado y código de reglón,

también solicita clasificar por reglón servicios, compra, importaciones

y autotraslación y clasificar ingresos distribuidos por ventas, servicios

y los exentos.

La declaración se da al subir formato a la VET

La generación es electrónica. Responsable de contabilidad

hace impresión

1

183



REGISTRO DEL CRÉDITO FISCAL Y DECLARACIÓN A LA DGI

Director

Administrativo

Financiero Regional

Responsable De

ContabilidadDGI

Responsable de


Asistente

Administrativo

Responsable de

MensajeríaComentarios

Solicitar fondosSolicitud de

fondos

Solicitar fondosSolicitud de

fondos

Solicitud de

fondos

Depositar

fondos en el

banco

Elaborar solicitud

de cheque

Hacer impresión

de solicitud de

cheque

Entregar solicitud

de cheque

Solicitud de

cheque

Revisar solicitud

de cheque

Entregar solicitud

de cheque

Solicitud de

cheque

Elaborar cheque

Entregar cheque

a responsable de

mensajería

Solicitud de

cheque

Pagar en

banco

Entregar

Boucher Boucher

Archivar

Boucher en

AMPO

Fin

A solicitud de cheque se

adjunta declaración de la DGI,

detalle de ingresos y Bits

pendientes de pago

1

184




almacenamiento

Código del

registro

Formato para DGI Responsable de contabilidad y

finanzas CF-FD-001






Responsable de Recepción o Responsable de Administración de planta Interna


Las solicitudes pueden ser de recepción o de planta interna.

Responsable de Recepción o Responsable de Administración de planta Interna

02

Entregar solicitud de cheque a Responsable de Contabilidad


03 Hacer revisión de solicitud de cheque

Si solicitud está mal elaborada se anula solicitud

Nombre del procedimiento: Elaboración de Cheque para NET


Código del Proceso AP-CF-ECN-001

Objetivo: Realizar el pago por servicios prestados a las distintas áreas mediante la elaboración de cheques con el monto adeudado.

Responsable: Asistente administrativo

185




04

Entregar solicitud de cheque a Responsable Administrativo Financiero y de Talento humano.



Se ingresa solicitud de cheque a cuentas por pagar en archivo Excel


06 Hacer petición de fondos

Se envía archivo de cuentas por pagar a quien corresponda hacer transferencia.


07

Entregar solicitud de cheque a Asistente Administrativo


08 Buscar número de factura en sistema SAP


09 Registrar facturas en sistema SAP

En caso de proforma en el cual no se ha ingresado número de factura si cliente tiene cuenta SAP se busca y se introduce nombre de cliente de lo contrario se coloca proveedores varios

186




10 Guardar registro en el sistema SAP


11 Hacer impresión de cheque


12 Buscar firmas

El cheque debe ser firmado por Director general y gerente de administración


13 Archivar copia de cheque en AMPO


14 Elaborar detalle de retenciones

En el caso de que el cheque requiera retención se le aplica según ley de equidad fiscal. No lleva retención si son préstamos, liquidación, adelanto o sujeto a rendición de cuentas.


15

Enviar detalle de retenciones a Responsable de Contabilidad

Se envía por correo electrónico


16 Entregar cheque a área correspondiente

La entrega de cheque puede ser a Responsable de Recepción o Responsable de Administración de planta interna.

187



Flujograma

ELABORACIÓN DE CHEQUE PARA NET

Responsable de Recepción

y Responsable de

Administración de Planta

Interna

Responsable de

Contabilidad

Responsable de

Administración

General

Asistente Administrativo Director General Comentarios

Elaborar

solicitud de

cheque

Entregar

solicitud de

cheque

Solicitud de

cheque

Hacer

revisión de

solicitud de

cheque

Entregar

solicitud de

cheque

Solicitud de

cheque

Revisar

solicitud de

cheque

Hacer

petición de

fondos

Entregar

solicitud de

cheque

Solicitud de

cheque

Buscar

número de

factura en el

sistema SAP

Registrar en

facturas en el

sistema SAP

Guardar

registro en

el sistema

SAP

Hacer

impresión de

cheque

Buscar

firmas de

cheque

Cheque

Revisar

Inicio

1

Las solicitudes pueden ser

de recepción o de planta

interna.

Si solicitud está mal

elaborada se anula

solicitud

Se ingresa solicitud de

cheque a cuentas por

pagar en archivo Excel

Se envía archivo de

cuentas por pagar a quien

corresponda hacer

transferencia.

En caso de proforma si

cliente tiene cuenta SAP se

busca y se introduce nombre

de cliente de lo contrario se

coloca proveedores varios

El cheque debe ser firmado

por Director general y por el

responsable de

administracion

188



ELABORACIÓN DE CHEQUE PARA NET

Responsable de

Recepción y

Responsable de

Administración de

Planta Interna

Responsable de

Contabilidad

Responsable de


Asistente

AdministrativoDirector General Comentarios

Cheque Cheque

Cheque

Archivar

copia de

cheque en

AMPO

¿Cheque lleva

retención?

Elaborar

detalle de

retención

Enviar detalle

de retención

Detalle de

retención

Entregar

cheque

No

Si

Firma Firma

Cheque

1

Fin

Firma

En el caso de que el cheque

requiera retención se le

aplica según ley de equidad

fiscal.

No lleva retención si son

préstamos, liquidación,

adelanto o sujeto a

rendición de cuentas.

189








Responsable de Recepción o Responsable de Administración de Planta Interna


Las solicitudes pueden ser de recepción o de planta interna.

Solicitud de cheque

Responsable de Recepción o Responsable de Administración de Planta Interna

02

Entregar solicitud de cheque a Responsable de Contabilidad

Solicitud de cheque


03 Hacer revisión de solicitud de cheque

Si solicitud está mal elaborada se anula solicitud

Solicitud de cheque


04

Entregar solicitud de cheque a Responsable de Administración General

Solicitud de cheque



Se ingresa solicitud de cheque a

Solicitud de cheque

Nombre del procedimiento: Elaboración de Cheque para SWISS


Código del Proceso AP-CF-ECS-001

Objetivo: Realizar el pago por servicios prestados a las distintas áreas mediante la elaboración de cheques con el monto adeudado.

Responsable: Asistente administrativo

190



cuentas por pagar en archivo Excel


06 Hacer petición de fondos

Se envía archivo de cuentas por pagar a quien corresponda hacer transferencia.

Cuentas por pagar


07

Entregar solicitud de cheque a Asistente administrativo

Solicitud de cheque


08

Ingresar datos a hoja de Excel (pendiente el ingresar facturas).

Se digita nombre, número de cheque, concepto y monto a pagar.


09 Hacer impresión de comprobante de pago

Comprobante de pago


10 Hacer impresión de cheque

Cheque


12

Adjuntar cheque y comprobante de pago a solicitud de pago

Asistente Administrativo debe firmar comprobante de pago

Cheque, comprobante de pago y solicitud de pago


13 Buscar firmas

El cheque debe ser firmado por Director general y Responsable de Administración General

Cheque


14

Revisar cheque y entregar a Asistente Administrativo

Cheque


15 Contabilizar cheque

La contabilización del cheque es el

191



registro del mismo en el sistema SAP.


16 Hacer impresión de hoja de contabilización

Hoja de contabilización


17 Adjuntar hoja de contabilización a cheque.

Cheque y hoja de contabilización


18 Elaborar detalle de retenciones

No lleva retención si son préstamos, liquidación, adelanto o sujeto a rendición de cuentas.

Detalle de retenciones


19

Enviar detalle de retenciones a Responsable de Contabilidad


Detalle de retenciones


20 Entregar cheque a área correspondiente

La entrega de cheque puede ser a recepción o de planta interna.

Cheque

192



Flujograma

ELABORACIÓN DE CHEQUE PARA SWISS

Responsable de

Recepción y

Responsable de

Administración de

Planta Interna

Responsable de

Contabilidad

Responsable de

Administración

General

Asistente

AdministrativoDirector General Comentarios

Cheque

Firma

Cheque

Firma

Revisar

cheque y

entregarlo

Cheque

¿Cheque

lleva

retención?

Enviar

detalle de

retención

Detalle de

retención

Entregar

cheque

Cheque

Contabilizar

cheque

Hacer

impresión de

hoja de

contabilización

Adjuntar hoja

de

contabilización

a cheque

Elaborar

detalle de

retención

No

Si

Fin

1

Hacer

impresión de

cheque

Adjuntar cheque y

comprobante de

pago a solicitud

de pago

Buscar

firmas

Firma

Asistente

Administrativo

debe firmar

comprobante de

pago

La contabilización del

cheque es el registro

del mismo en el

sistema SAP.

No lleva retención si

son préstamos,

liquidación, adelanto

o sujeto a rendición

de cuentas.

193





Solicitud de Cheque Asistente Administrativo CF-SCH-001

Cuentas por Pagar Asistente Administrativo CF-CP-001

Comprobante de Pago Asistente Administrativo CF-CBP-001

Cheque Asistente Administrativo CF-CH-001

Solicitud de Pago Asistente Administrativo CF-SP-001

Hoja d contabilización Asistente Administrativo CF-HC-001

Detalle de

Retenciones Asistente Administrativo CF-DR-001





194



Nombre del

procedimiento:

Reportes Sobre Integración De Cuentas Contables y Estados De Flujo De Efectivo

Vigencia:

02-06-2014

Código del Proceso

AP-CF-RCE-001

Objetivo: Garantizar la elaboración adecuada de reportes sobre el estado

de todas las cuentas




01

Verificar los movimientos del mes según la cuenta que se va a ingresar

Si hubiera algún registro errado en la cuenta revisada se reclasifica.


02

Elaborar un detalle en Excel con los saldos

Este se adjunta como anexo a los estados financieros


03 Enviar Reporte

Se envía por correo electrónico a Director Administrativo Financiero Regional

Reporte

195



Flujograma

REPORTES SOBRE INTEGRACIÓN DE CUENTAS CONTABLES Y ESTADOS DE FLUJO DE EFECTIVO

Responsable De ContabilidadDirector Administrativo

Financiero RegionalComentarios

Inicio

Verificar los

movimientos

del mes

¿Hay

registro

errado?

Reclasificar

registroSi

Elaborar

detalle en

Excel con los

saldos

No

Enviar reporte Reporte

Fin

Este se adjunta como

anexo a los estados

financieros

según la cuenta que

se va a ingresar

196




almacenamiento

Código del

registro

Reporte Responsable de Contabilidad CF-RE-001





Nombre del procedimiento:

Control de libro de banco

Vigencia:

02-06-2014

Código del Proceso

AP-CF-CLB-001

Objetivo: Garantizar el control adecuado de las transacciones realizadas para

los pagos correspondientes




01 Enviar transacciones realizadas


Transacciones


02 Buscar cheques Cheques

197




03 Ingresar al libro de banco cheque y monto

Los libros de bancos se identifican por su número de cuenta, este es un archivo en Excel.

Cheque Libro de banco


04 Hacer los movimientos correspondientes

Débito y crédito


05 Revisar saldo


06

Enviar saldo a Responsable de Administración General

Para petición de fondos.

198



Flujograma

CONTROL DE LIBRO DE BANCO

Responsable de

Administración GeneralAsistente Administrativo Comentarios

Enviar

transacciones

realizadas

Transacciones

Buscar cheques

Ingresar al libro de

banco cheque y

monto

Hacer los

movimientos

correspondientes

Revisar saldo

Enviar saldoSaldo

Inicio

Fin

Los libros de bancos se

identifican por su número de

cuenta, este es un archivo en

Excel.

Se envía por correo

electrónico

Movimientos de Débito y

crédito

Se envia saldo para petición

de fondos.

199




almacenamiento

Código del

registro

Transacciones Responsable de Administración

General CF-TR-001


Libro de Banco Asistente Administrativo CF-LB-001





Nombre del procedimiento:

Control de Retenciones Elaboradas

Vigencia:

02-06-2014

Código del Proceso

AP-CF-CRE-001

Objetivo: Garantizar el control adecuado de las transacciones realizadas




01 Elaborar retención

Consiste en llenar formato con el nombre del retenido, fecha, número RUC o Cedula de identidad, concepto tasa según ley de equidad fiscal, monto retenido, monto pagado, número de factura y contrato y número de cheque.

Retención


02 Registrar en hoja de Excel las retenciones

Se detalla si fue: servicio, servicios profesionales, compras o alquiler.

Retención

200




03

Entregar retenciones adjunto con cheque Responsable de Recepción.

Ambos documentos deben ser firmados por quien recibe el cheque

Retención y cheque

Responsable de Recepción

04

Entregar retenciones adjunto con cheque firmados a Responsable de Contabilidad

Ambos documentos deben ser firmados por quien recibe el cheque


04 Registrar retención en sistema SAP

Se registra al momento de grabar la factura en el SAP

Retención


05 Mantener el consecutivo

El consecutivo es la numeración continua de retenciones.

Retención


06

Elaborar y mantener detalle de retenciones anuladas en hoja de Excel

Una retención se anula por cálculo incorrecto, elaboración incorrecta de cheque o por reporte informando que no se pagara un cheque.

Retención anulada


07

Entregar retenciones anuladas a Responsable de Contabilidad

Retenciones anuladas


08 Registrar retenciones anuladas

Se registran en detalle de retenciones en una hoja Excel


09

Archivar retenciones anuladas adjunto con cheque en AMPO

Retenciones y cheque.

201



Flujograma

CONTROL DE RETENCIONES ELABORADAS

Responsable De

Contabilidad

Asistente

Administrativo

Responsable de

RecepciónComentarios

Registrar en hoja

de Excel las

retenciones

Entregar retención

adjunto con

cheque

Retención

anulada

Cheque y

Retención

Cheque y

retencion

Firma

Registrar

retención en

sistema SAP

Entregar

retenciones

adjunto a

cheque

Elaborar retención

Archivar

Retenciones

anuladas adjunto

con cheque en

AMPO

Inicio

Fin

Consiste en llenar formato con el

nombre del retenido, fecha, número

RUC o Cedula de identidad, concepto

tasa según ley de equidad fiscal, monto

retenido, monto pagado, número de

factura y contrato y número de cheque.

Se detalla si fue: servicio, servicios

profesionales, compras o alquiler.

Ambos documentos deben ser

firmados por quién recibe el cheque

Se registra al momento de grabar la

factura en el Sap.

Una retención se anula por cálculo

incorrecto, elaboración incorrecta de

cheque o por reporte informando que

no se pagara un cheque.

Registrar

retenciones

anuladas

Se registran en detalle de

retenciones en una hoja de excel

Mantener el

consecutivo

Elaborar y

mantener detalle

de retenciones

anuladas en hoja

de Excel

Entregar

retenciones

anuladas

El consecutivo es la numeración

continua de retenciones.

Entregar retención

adjunto con cheque

firmados

202




almacenamiento

Código del

registro

Retención Responsable de Administración

General CF-RT-001

Retención anulada Asistente Administrativo CF-RTA-001






203



Ventas

El personal a cargo de esta área está integrado por: Ingenieros de venta

TELECOM (1), Ingenieros de venta de Energía (1), Ingenieros de venta OSP (1). El

área cuenta con 1 proceso y es la que se encarga de satisfacer las necesidades de

los clientes en cuanto a equipos y materiales de telecomunicaciones, energía, OSP

y equipos de medición, así como brindar capacitaciones en cuanto a la manipulación

de estos.

Nombre del proceso: Ventas


Versión: 001

Macro proceso Ventas


Responsable de ventas


Satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a equipos y materiales de telecomunicaciones, energía, OSP y equipos de medición, así como brindar capacitaciones en cuanto a la manipulación de estos.


Cumplimiento de la meta

Expansión del mercado

Cursos en línea recibidos

Cursos en línea aprobados

Insumos Requerimiento del cliente

Proveedores Sede Guatemala, Clientes.

Productos (salidas)

Productos o equipos vendidos, Capacitación.

Clientes Empresas de telecomunicaciones y/o energía.

Recursos humanos

Ingenieros de venta TELECOM, Ing. De venta de Energía, Ing. De venta OSP.

Recursos materiales

Computadoras, catálogos, muestras de equipos o materiales.

204



Procedimientos


01 Cliente externo

Necesidad

de

productos

Visitas a

cliente

Ingenieros de

venta Presentación

corporativa Cliente externo

02 Proyectos

Requerimie

nto de

replanteo

Replanteo

Ingenieros de

venta Presupuesto Cliente externo

03 Cliente externo Solicitud de

precios Cotización

Ingenieros de

venta Cotización Cliente

externo

04 Cliente externo Orden de

compra Venta

Ingenieros de

venta

Factura,

Productos Cliente externo

Nombre del

procedimiento:

Visita al cliente

Vigencia:

08-06-2014

Código del

proceso:

OP-VT-VC-001

Objetivo: Conocer al cliente y sus requerimientos, para poder ofrecer soluciones

puntuales.

Responsable: Ingenieros de venta


Ventas 01 Solicitar cita

El vendedor encuentra

oportunidades para ofrecer

soluciones mediante los

productos y equipos que el

cliente pueda interesarle.

Ventas 02

Realizar

presentación

corporativa y de

portafolio

Se presentan al cliente los

productos, cada representante

de cada línea de venta

205



presenta sus productos

(Energía, TELECOM y OSP).

Ventas 03 Buscar área de

interés.

Cada vendedor se pone en

contacto con el área de interés

para sus ventas (energía,

telecomunicación, OSP.)

Ventas 04 Visitar al cliente

La visita puede ser con cita

previa o una visita sin aviso,

aquí el cliente expone su

necesidad

Ventas 05 Plantear

alternativas

El encargado de la venta le

hace llegar al cliente algunas

de las alternativas que

satisfacen sus necesidades

Cliente 06 Elegir una

alternativa.

206



Flujograma

Visita a Cliente

ClienteVentas Comentario

Fase

Inicio

Fin

Solicitar cita

Buscar área

de interés.

Plantear

alternativas

Elegir una

alternativa.

El vendedor encuentra

oportunidades para ofrecer

soluciones mediante los productos

y equipos que el cliente pueda

interesarle.

Realizar

presentación

corporativa y de

portafolio

Visitar al

cliente

Se presentan al cliente los productos, cada representante de cada línea de venta presenta sus productos (Energía, TELECOM y OSP).

Cada vendedor se pone en contacto con el área de interés para sus ventas

La visita puede ser con cita previa o una visita sin aviso

Exponer

necesidades

207



Nombre del

procedimiento:

Replanteo

Vigencia:

08-06-2014

Código del proceso:

OP-VT-RP-001

Objetivo: Dar a conocer a los clientes los costos en materiales y equipos según

sus requerimientos, para llevar a cabo los proyectos que solicita.

Responsable: Ingeniero de ventas


Ventas/Proyecto 01 Verificar si se

requiere replanteo

El replanteo es el estudio

preliminar del proyecto, donde

se definen los requerimientos

de materiales para dicho

proyecto

Ventas/Proyecto 02 Realizar replanteo

en el sitio

Ventas/Proyecto 03 Realizar alcances

El alcance es el presupuesto

que se le presenta al cliente

en base a sus requerimientos

208



Flujograma

Replanteo

Ventas/Proyectos Comentario

Fase

Inicio

Fin

Realizar

replanteo en

el sitio

Realizar

alcances

Entregar

alcances

El replanteo es el estudio preliminar del proyecto, donde se definen los requerimientos de materiales para dicho proyecto

El alcance es el presupuesto que se le presenta al cliente en base a sus requerimientos

Requiere

replanteo?

Si

Realizar

cotización

No

209



Nombre del

procedimiento:

Cotización

Vigencia:

08-06-2014


OP-VT-CZ-001

Objetivo: Dar a conocer al cliente las características principales de los productos

que solicita.

Responsable: Ingenieros de venta


Cliente 01 Solicita precios de

productos.

Esta solicitud de parte del

cliente puede ser en persona o

vía teléfono.

Ventas 02 Verificar producto

en base de datos

En esta base de datos se

encuentran los productos con

sus respectivos precios.

Ventas 03 Enviar precios de

productos al cliente

Si los productos solicitados no

se encuentran en la base de

datos, pasar a la actividad 04

Cotización

Ventas 04

Enviar solicitud del

cliente al director

de país

El director de país busca

proveedores en este caso

NETSOLUTIONS cotiza con

fabricantes y con el cliente final

210



Flujograma

Cotización

ClienteVentas Comentario

Fase

Inicio

Fin

Solicitar

precios de

productos

Cotización Enviar solicitud

del cliente al

director de país

Verificar

producto en

base de datos

Enviar precios

de productos

Contamos

con el

producto?

SI

No

Esta solicitud de parte del cliente puede ser en persona o vía teléfono.

En esta base de datos se encuentran los productos con sus respectivos precios.

Sino contamos con el producto que cotiza el cliente, el director de país busca proveedores en este caso NETSOLUTIONS cotiza con fabricantes y con el cliente final

Formato Responsable Código

Cotización Responsables de Venta VT-CZ-001

211



Nombre del

procedimiento:

Venta

Vigencia:

08-06-2014


OP-VT-VT-001

Objetivo: Proveer a los clientes los productos solicitados por ellos que satisfagan

todas sus expectativas tanto de calidad como de servicio.

Responsable: Ingenieros de ventas


Cliente 01 Envía orden de

compra

Luego de revisar las

cotizaciones, el cliente envía la

orden de compra

Orden de Compra

Ventas 02

Enviar orden de

compra a

Administración y

bodega.

Esto para que administración

facture y bodega despache

(siempre y cuando el producto

este en existencia).

Ventas 03

Enviar orden de

compra a director

regional

Esto para que el regional

gestione la compra con el

fabricante (en caso de que el

producto no esté en existencia)

Bodega 04 Entregar el

producto

Ventas 05 Dar seguimiento

Se realizan visitas al cliente

para saber cómo se siente con

el producto, y se ofrecen

nuevos productos.

212



Flujograma

Visita a Cliente

ClienteVentas ComentarioAdministración Bodega

Fase

Inicio

Fin

Elegir un

producto

Orden de

compra

Enviar orden de

compra a director

regional

Enviar orden

Envía orden

de compra

Hay en

existencia?

Orden de

compra

Orden de

compra

Facturar SI

Entregar

producto

Dar

seguimiento

NO

Luego de revisar las cotizaciones, el cliente envía la orden de compra

Se envía la O.C. a admón. Y bodega para que administración facture y bodega despache

Se envia al reginal en caso de que no haya producto en existencia. El regional gestione la compra con el fabricante

Se realizan visitas al cliente para saber cómo se siente con el producto.


Efrén Yamil Maradiaga Uriarte

Alicia Rivera Flores

Ing. Miriam Laguna

Ing. Frederick Lucas

Ing. Deyanira Fonseca

Ing. Oscar Castillo

Director de país

213



Sistema de medición:

A continuación se muestra la lista de los indicadores según el proceso al que

pertenecen, seguidos de las fichas de indicador, la cual muestra el nombre del

indicador, la descripción del indicador, la fórmula para calcular el valor del indicador,

así como la meta, frecuencia y la verificación.

Indicadores de administración

- Indicadores de Administración O&M

Porcentaje de servicios facturados

Porcentaje de actas rechazadas

- Indicadores de Administración General

Porcentaje de Servicios facturados

Porcentaje de Cumplimiento del mantenimiento de los vehículos

Porcentaje del Cumplimiento de la ejecución del plan Administrativo

Indicadores de talento humano

Colaboradores capacitados

Tasa de accidentabilidad laboral por trimestre


Índice de productividad por hora hombre o por colaborador

Indicadores de logística


Cumplimiento del tiempo de realización de actas

Nivel de cumplimiento de proveedores

214



Indicadores de contabilidad y finanzas

Oportunidad de los informes contables

Nivel de cumplimiento del presupuesto de gastos

INDICADORES DE VENTAS

Cumplimiento de la meta

Expansión del mercado

215



ADMINISTRACION

-Indicadores de Administración General

Indicadores de proceso de: Gestión de Administración General

Vigencia:

1

Nombre Porcentaje de Servicios facturados

Descrip/Objet Medir la cantidad de servicios facturados por cada aceptación recibida

Formula ((Facturas realizadas)/ (aceptaciones recibidas)*100%)

Meta 100%

Frecuencia Semanalmente

Verificación Facturas, Sistema SAP

2

Nombre Porcentaje de Cumplimiento del mantenimiento de los vehículos

Descrip/Objet Medir el cumplimiento de los mantenimientos de los vehículos por cuadrillas

Formula ((Mantenimientos ejecutados)/ (Mantenimientos programados)*100%)

Meta 100%


Verificación Archivos en Excel

3

Nombre Porcentaje del Cumplimiento de la ejecución del plan Administrativo

Descrip/Objet Medir la ejecución de las actividades programadas en el plan administrativo de la empresa.

Formula ((Actividades ejecutadas / Actividades programadas)*100%)

Meta 100%



216



-Indicadores de Administración O&M

Indicadores de proceso de: Gestión administración O&M

Vigencia:

1

Nombre Porcentaje de servicios facturados

Descrip/Objet Conocer el porcentaje de servicios facturados respecto a los servicios que ya se han ejecutados.

Formula (Total Servicios facturados)/ (Total de servicios ejecutados)

Meta 100% de servicios cobrados

Frecuencia Mensualmente

Verificación

2

Nombre Porcentaje de actas rechazadas

Descrip/Objet Controlar la cantidad de actas rechazadas, con el fin de conocer donde se produjo el error y disminuir la cantidad de rechazos.

Formula (Cantidad de actas rechazadas)/ (Cantidad de actas ingresadas)

Meta 0% de actas rechazadas


Verificación

217



-Indicadores Talento humano

Indicadores de proceso de: Gestión de talento humano

Vigencia:

1

Nombre Colaboradores capacitados

Descrip/Objet Conocer la cantidad de mano de obra capacitada con la que cuenta la empresa.

Formula (Trabajadores capacitados)/ (Total de colaboradores)

Meta 100% de colaboradores capacitados

Frecuencia Trimestralmente

Verificacion

2

Nombre Tasa de accidentabilidad laboral por trimestre

Descrip/Objet Conocer la cantidad de accidentes laborales que ocurren por cada hora hombre, con el único fin de conocer las causas y disminuir la frecuencia.

Formula [(Número de accidentes)/(Horas de trabajo al año)]/(Horas hombre del trimestre)

Meta

Frecuencia Trimestral

Verificacion

3

Nombre Índice de ausentismo

Descrip/Objet Medir el nivel de cumplimiento de parte de los colaboradores en cuanto a los días laborales de la empresa

Formula (Días no trabajados)/(Días totales de trabajo)

Meta Disminuir el índice en un 5% para el siguiente mes


Verificacion

4

Nombre Índice de productividad por hora hombre o por colaborador

Descrip/Objet Este indicador nos permite conocer el aporte de cada hora hombre o cada colaborador respecto a lo planificado.

Formula (Producción total $)/(Total horas hombre o total colaboradores)

Meta


Verificacion

218



-Indicadores de Logística

Indicadores de proceso de: Gestión de Logística

Vigencia:

1

Nombre Porcentaje de proveedores certificados

Descrip/Objet Conocer el porcentaje de proveedores certificados con los que trabaja la empresa para obtener productos de mayor calidad.

Formula (proveedores certificados)/(Total Proveedores)

Meta 100% De nuestros proveedores certificados.


Verificación

2

Nombre Cumplimiento del tiempo de realización de actas

Descrip/Objet Mide el tiempo de realización de un acta en dependencia del número de pedido y el tiempo disponible.

Formula (Actas realizadas a tiempo)/(Total de pedidos recibidos)

Meta 100% actas realizadas a tiempo.

Frecuencia

Verificación

3

Nombre Nivel de cumplimiento de proveedores

Descrip/Objet Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en nuestra bodega.

Formula (Pedidos recibidos fuera de tiempo)/(Total de pedidos recibidos)

Meta 0%

Frecuencia

Verificación

219



-Indicadores de Contabilidad y Finanzas

Indicadores de proceso de: Gestión de Contabilidad y Finanzas

Vigencia:

1

Nombre Oportunidad de los informes contables

Descrip/Objet Medir la cantidad de informes contables que se ingresan de los programados

Formula ((Informes contables presentados)/ (informes contables a presentar)*100%)

Meta 100%


Verificación Sistema SAP y archivos de Excel

2

Nombre Nivel de cumplimiento del presupuesto de gastos

Descrip/Objet Medir el cumplimiento del presupuesto de los gastos que se realizan

Formula ((presupuesto de gastos ejecutado/ presupuesto de gastos programado)*100)

Meta 100%



220



VENTAS

-Indicadores de Venta

Indicadores de proceso de: Ventas

Vigencia:

1

Nombre Cumplimiento de la meta

Descrip/Objet Dar a conocer el cumplimiento de la meta anual prorrateada trimestralmente para su evaluación.

Formula (Logro del trimestre $)/(Meta $)

Meta Forcast


2

Nombre Expansión del mercado

Descrip/Objet Conocer el incremento de la cantidad de clientes a la fecha.

Formula [(clientes al final del trimestre)-(clientes del trimestre anterior)] / (Clientes del trimestre anterior)

Meta


3

Nombre Cursos en línea aprobados

Descrip/Objet

Formula (Cantidad de Cursos aprobados)/(Total de Cursos recibidos)

Meta

Frecuencia Anualmente

4

Nombre Cursos en línea recibidos

Descrip/Objet Conocer el porcentaje de cursos tomados en el año respecto a los cursos programados del año.

Formula (Cursos en línea recibidos)/(Cursos en línea programados)

Meta

Frecuencia Anualmente

221



Capitulo IV Plan para la implementación del

sistema

Beneficios de la organización horizontal

Toda empresa debe buscar que el cliente reciba un mayor valor agregado en

su relación con la organización; para lograr la satisfacción de este se ha propuesto

varias alternativas acompañadas de sus propias teorías, entre las cuales se destaca

el mejoramiento continuo cuyo origen es la Calidad total propuesta por Edward

Deming y desarrollada por J. Juran y Philp Crosby; esta se fundamenta en una

mejora paso a paso. Es conocida también como Mejoramiento de los procesos de

empresas, BPI, por sus palabras en inglés: Business process improvement.

(Agudelo et al, 2010)

Con absoluta seguridad lograra una organización más controlada y más segura,

los equipos trabajaran coordinados y alcanzando buenos logros, las personas se

sentirán más satisfechas y bien remuneradas, las necesidades del cliente serán

resueltas en forma oportuna y los resultados económicos mejoraran.

222



Como construir la organización Horizontal

El cómo se logra se puede resumir en los siguientes puntos:

1. Restructuración de la organización (Agudelo et al, 2010)

Propuesta de valor

Es el primer punto para tener en cuenta cuando se quiere dar una orientación

clara hacia la transformación de la organización. “Ser líderes innovadores en el

mercado, en la comercialización de líneas de productos, sistemas y servicios de alta

calidad tecnológica, generando la mejor asesoría para nuestros clientes, en

búsqueda permanente de la excelencia con dinamismo y productividad en nuestras

acciones.” Este objetivo estratégico está plasmado en su visión, esta propuesta

exige reorganizarse en grupos horizontales con funcionalidad interrelacionada.

Funcional

Políticas

Procesos Cliente

Ilustración 4 Orientación de la organización, elaboración propia

223



Estructura funcional vs Estructura por procesos


Mantenimiento

O&M

Planta Externa

Gerente de Operación

Proyectos Especiales

IT

Ventas

Dirección de país

Estructura Funcional

Administración

Grupos de

operación con los

clientes

Mantenimiento

Ventas

Proyectos

Instalaciones

Servicios corporativos estratégicos

Estructura Horizontal

Ilustración 5 Estructura funcional vs Estructura por proceso Elaboración propia

224



Organícese alrededor de procesos

Consiste en tener claridad de las responsabilidades de los equipos de trabajo,

sobre los procesos en los cuales interviene, no es construir nuevos procesos, es

entenderlos y ejecutarlos a cabalidad.

Aplane la jerarquía

Esto no es un objetivo en si mismo, es el resultado de cambiar el esquema de

actuación cuando se reducen los niveles de dirección por haber delegado autoridad

y responsabilidad en los equipos de trabajo.

2. Asignación de responsabilidad

Conformar equipos de trabajo (Agudelo et al,2010)

Serán los responsables por los resultados. Conformamos cuatro unidades de

negocios multidisciplinarios así: Grupo de servicios de ventas, Grupo de servicios

de mantenimiento, Grupos de servicios de proyectos, Grupos de servicios de

instalaciones. Estos grupos asumen la responsabilidad a través de un gerente que

es el dueño del proceso con autonomía, capacitación y autoridad para realizar todo

lo concerniente al producto, como fabricar, anunciar, lanzar el producto, mercadeo

y distribución del producto.

Determinación del desempeño a partir de los clientes

El cliente es quien realmente sabe si se logró satisfacer sus necesidades y

expectativas, por tanto, es necesario involucrarlo para saber su opinión, haciendo

evaluaciones al personal mediante una matriz de resultados y comportamiento, den

donde se establece que tanto está conectado con el mercado, como es su

orientación a la acción y los resultados absolutos.

225



Premiar el desempeño

Para alcanzar una buena motivación es importante reconocer y retribuir al grupo

que lo logra, de lo contario se pierde el entusiasmo por alcanzar los resultados.

3. Informar y capacitar

Una buena capacitación facilita la toma de decisiones, igual que la

retroalimentación sobre los resultados alcanzados, porque permite a las personas

ajustar las decisiones. (Agudelo et al, 2010)

4. Mejora continua

Herramientas de control

Cuando se están mejorando procesos, aplicar cualquier metodología permite

reducir tiempos y costos, y especialmente los costos de no calidad, aquellos que no

agregan ningún valor al cliente y que, por tanto, afectan el resultado del proceso.

Aplicar una metodología disciplinadamente facilita y ejemplariza a los miembros de

los equipos de mejoramiento, para su permanente aplicación. Proponemos

entonces la siguiente metodología basada en la aplicación del PHVA y apoyada en

las herramientas básicas expuestas anteriormente. (Agudelo et al, 2010)

Proceso de evaluación interna:

1. Identificar el problema: Definir el problema, enunciarlo con claridad y

demostrar que es prioritario; analizarlo y darle solución. Un problema es el

resultado no deseado de una acción; para asegurarse que es importante

debe basarse en hechos y datos, por consiguiente es importante recoger la

226



historia, datos de pérdidas, fotografías y todo lo que permita aportar

información sobre el problema, presentando su situación actual.

2. Observar el problema: Conocer las características del problema

observándolo desde diferentes puntos de vista. Recolectar la mayor

información posible acerca del mismo y clasificarla con referencia al tiempo,

lugar, tipo de producto, operario, etc.

Utilizar diagrama de flujo, tormenta de ideas, hojas de verificación,

histogramas de frecuencia, gráficos de Pareto, gráficos de tendencia.

3. Analizar el problema: Consiste en el tratamiento estadístico de los datos

para establecer las características que originan el problema se seleccionan

las de mayor impacto para darles solución. Escoger y analizar cada causa

hasta encontrar la causa más probable. Utilice diagrama de causa efecto,

diagrama de correlación, grafico de Pareto, tormenta de ideas.

4. Determinar acción correctiva: Elaborar las posibles solucione que puedan

mejorar los efectos. Determinar acciones concretas por ejecutar, tanto

correctivas como preventivas. Definir un plan y un cronograma para la

ejecución.

5. Ejecutar la acción correctiva: Ejecute la acción de acuerdo con lo planeado

y observe el comportamiento durante un tiempo. Entrene a las personas que

lo ejecutarán, de acuerdo con lo previsto y establezca el tipo de medición

según se tomaron los datos iniciales. Utilice gráficos de tendencia, hoja de

verificación.

6. Verificar el resultado de la acción: Asegurarse de que el problema se

resuelve, que las acciones hayan sido efectivas. Compare los datos antes y

después, si observa una mejora significativa, continúe, de lo contrario

regrese a observar el problema, es posible que l causa que hay identificado

inicialmente no se la que está afectando el resultado. Utilice diagrama de

227



flujo, hojas de verificación, gráficos de Pareto, cartas de control e histograma

de frecuencias.

7. Estandarizar la acción efectiva: Rediseñar el proceso para que se ejecute

de una forma diferente, esto permitirá que la causa no continúe. Debe

informar y entrenar a las personas para la ejecución, pues de lo contrario es

posible que aparezcan de nuevo las causas. Verifique periódicamente el

cumplimiento efectivo del proceso. Utilice diagrama de flujo, hoja de

verificación.

8. Ejemplarizar: Tome la información de la experiencia para reflexionar, dejar

constancia en un informe, mediante comparaciones gráficas de antes,

durante y después del cambio. Establezca una nueva lista de los problemas

que permanecen y planee el inicio de nuevas soluciones. Utilice tormenta de

ideas, gráficos de parteo, diagramas de causa efecto.

228



Flujograma del proceso de evaluación interna:

Mejora continua

Equipo evaluador

Act

uar (

Act

)Ve

rific

ar (C

heck

)H

acer

(Do)

Plan

ear (

Plan

)

Identificar el problema

Observar el problema

Analizar el problema

Determinar acciones correctivas

Estandarizar

Verificar

Ejemplarizar

Ejecutar acciones correctivas

SI

NO

229



Cambiar el modelo organizacional de una empresa no es una tarea fácil, se

requiere además del compromiso de la alta dirección de la empresa el

acompañamiento permanente en todo el proceso, se sabe que el hombre es

resistente al cambio, es más fácil aprender que desaprender y aquí se requiere de

un cambio de cultura. Es un proceso dispendioso y permanente, hay que insistir,

persistir, resistir y no desistir, los resultados se ven en el largo plazo.

Este método de solución de problema permite el mejoramiento continuo de

la organización, si se aplica conscientemente y con disciplina. En la medida en que

más personas lo utilicen en la organización, más rápido observara las mejores, de

ahí la importancia de que lo tenga establecido y denominado como mejor se adapte

a la organización.

230



Conclusiones

Con el presente trabajo se logró realizar una documentación total de los

procesos administrativos y de ventas, por lo tanto podemos concluir que:

1) Se logró caracterizar todos los procesos del área correspondiente, los cuales

fueron descritos con forme a la información facilitada por los dueños de los

procesos y aprobada por la gerencia.

2) Se implementó el mapa de proceso el cual ofrece una visión precisa de los

procesos de la organización.

3) Se definieron los objetivos, los recursos, las entradas y las salidas de cada

proceso.

4) Se establecieron las herramientas y pautas necesarias para lograr la

alineación organizacional con el objetivo estratégico de la empresa.

5) Se codifico cada proceso y cada registro que se mueve en ellos, lo cual

facilita la ubicación de estos tanto en el mapa de procesos como en el área

que corresponde.

6) Se definió una propuesta de indicadores que facilita llevar control sobre cada

proceso mediante la medición de la eficiencia y/o eficacia de los mismos.

De manera general se puede concluir que el apoyo por parte de la gerencia

general así como por parte de los regionales, jefes de área y dueños de

procesos fue favorable para la realización de este trabajo, lo cual deja la puerta

abierta para la continuación hacia la gestión de cambio, y mejora continua que

beneficiara en gran manera al desarrollo y mejora de los procesos.

231



Recomendaciones

Como ya se ha dicho con el modelo de gestión funcional las empresas

permanecen limitadas, crecen gracias a su capital humano y a la fidelidad de sus

clientes, pero permanecen amenazadas por la competencia organizada. No existe

empresa que preste los mismos servicios, existen empresas que venden los mismos

insumos, pero la diferencia está en la estrategia que utiliza al vender los diversos

servicios que ofrece y productos que elabora.

Para la implementación del sistema de Gestión por procesos se recomienda

llevar a cabo el plan de acción para dicho objetivo, no esperando los resultados en

el corto plazo sino en el largo plazo, es necesario que todos los miembros de la

organización conozcan el nuevo modelo de gestión.

Dar a conocer la metodología del sistema de gestión por procesos mediante

reuniones con todos los miembros de la empresa, capacitando a todo el personal

sobre la nueva metodología.

Conformar los equipos de trabajo organizando reuniones de los gerentes de

proceso con cada uno de los miembros de su equipo, capacitando sobre liderazgo

y trabajo en equipo, para establecer el grado de implementación del nuevo sistema,

identificar debilidades y aplicar correcciones.

Se recomienda dar inicio al proceso de implementación del sistema de

gestión por procesos, es decir una cuarta etapa, tomando como base el proceso

descrito en el plan para la implementación de este trabajo.

232



BIBLIOGRAFIA

Luis Fernando Agudelo y Jorge Escobar, Gestión por Proceso, Bolívar, Medellín,

Editorial, los autores. 2007

Jaime Beltrán Sanz, Miguel A. Carmona, Guía para una Gestión Basada en

Procesos, Instituto Andaluz de Tecnología, imprenta Berekintza 2002

José Antonio Pérez Fernández, Gestión por Procesos como utilizar ISO

9001:2000 para mejorar la gestión de la organización, Madrid ESIC 2004

Cesar Camisón, Sonia Cruz, Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques,

modelos y sistemas, PEARSON EDUCACIÓN S.A; Madrid 2007

Mercedes Rodríguez Fernández, Procesos de trabajo, teoría y casos prácticos,

PEARSON EDUCACIÓN S.A; Madrid 2007

Julián L. Moreno Alego, Guia para la aplicación del modelo EFQM, Fundación

Luis Vives, 2007

Sitios Web:

o http://universidaddecaldas.com.co

http://universidaddecaldas.com.co/

233



Anexos

ANEXO 1: Ficha de información del proceso

Nombre del

proceso: Vigencia: Versión:

Macro proceso

Responsable (s)

del proceso:

Objetivo del

proceso

Indicador de

gestión del

proceso.

Insumos

Proveedores

Productos

(salidas)

Clientes

Recursos

humanos

Recursos

materiales

234



ANEXO 2: Tabla de procesos/procedimientos


1

2

3

4

ANEXO 3: Ficha de proceso/Procedimiento

Nombre del

procedimiento: Vigencia: Versión:

Objetivo:

Responsable:

ANEXO 4: Ficha descriptora de actividades del proceso/procedimiento


235



ANEXO 5: Formato de entrevista utilizado

PROCESO

Nombre del proceso: _________________________________________________

Macro proceso: _____________________________________________________

Objetivo:___________________________________________________________

__________________________________________________________________

Entrada:___________________________________________________________

__________________________________________________________________

Proveedor:_________________________________________________________

__________________________________________________________________

Salida:____________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Cliente:____________________________________________________________

__________________________________________________________________

Recurso

humano:___________________________________________________________

__________________________________________________________________

Materiales:_________________________________________________________

__________________________________________________________________

Subproceso

Proveedor del

subproceso:________________________________________________________

_________________________________________________________________

Entrada del

subproceso:________________________________________________________

_________________________________________________________________

Salida del subproceso:_______________________________________________

Cliente:___________________________________________________________

236



ANEXO 6: Cuestionario utilizado durante el proceso de caracterización.

Área: ____________________ puesto: ____________________________

Cuestionario para la caracterización de un proceso:

1. ¿Cuáles son los clientes de sus procesos (internos y externos) y sus

principales salidas?

2. ¿Qué documentos o entregables son los que contiene este atributo que el

cliente recibe de su proceso? Solicítelos.

3. ¿Todos los actores involucrados con la ejecución del proceso lo realizan de

manera estandarizada?

4. A lo largo de su ejecución ¿cuentan con puntos de control para asegurar un

proceso efectivo?

5. Existen indicadores que sirvan para medir la efectividad del proceso, desde

la perspectiva del cliente, la del dueño del proceso y la dirección.

6. ¿Los indicadores de desempeño son claros para los actores involucrados

con la ejecución del proceso? ¿Es claro para ellos el objetivo que

persiguen?

7. ¿Qué documentos se utilizan para el desarrollo de las actividades del

proceso? formatos y otros documentos asociados, impresos y electrónicos.

237



8. ¿Cuál es el disparador del proceso? (proveedores, entradas e insumos)

9. ¿Existen niveles de servicios establecidos y acordados con los clientes del

proceso y/o con los proveedores?

10. Se tienen metas establecidas para el proceso? ¿Cuáles son? ¿existen

plazos definidos? ¿Cómo se reportan los resultados?

11. ¿Cuáles son los problemas del proceso? Establezca un enfoque bajo la

herramienta de las 6M’ s: Recursos Materiales, Maquinaria y Equipo,

Métodos de Trabajo, Mano de Obra (Capacidades y Habilidades), Medio

Ambiente (Clima Organizacional), Mediciones (Indicadores y Métricas)

12. La información que recibe y fluye en el proceso cumple con los niveles de

calidad definidos por: a) completitud, b) exactitud, c) oportunidad, d) orden

13. ¿Cuál sería el proceso ideal para obtener los resultados deseados del

proceso bajo la perspectiva de los entrevistados?

238



ANEXO 7: Estándar utilizado para la generación de códigos de proceso.

Código de procesos

Tipo de proceso según mapa Área que pertenece Siglas del

proceso

Serie/

versión Estratégico Operacional Apoyo Área Simplificación

ES OP AP Planta interna PI Por

ejemplo,

proceso

de

abasteci

miento

sus siglas

serian AB.

Para el

proceso

de

Ingreso

de

materiale

s, sus

siglas

serian IM

Proceso

de última

milla seria

UM.

001

ES OP AP Planta externa PX 001

ES OP AP Administración AD 001

ES OP AP Proyectos

especiales PE 001

ES OP AP Contabilidad y

finanzas CF 001

ES OP AP Ventas VT 001

ES OP AP I.T. IT 001

ES OP AP

Datos y

aprovisionamie

nto

DA 001

ES OP AP HFC HFC 001

ES OP AP DTH DTH 001

ES OP AP Talento

humano TH 001

Elaboración propia

239



ANEXO 8: Estándar utilizado para la generación de códigos de proceso y de

registros

Código del Registro o Documento

Área que pertenece Siglas del documento Numeral

Área del proceso Simplificación Documento Simplificación

Planta interna PI Orden de

trabajo OT 001

Planta externa PX Orden de

compra OC 001

Administración AD Acta de trabajo AT 001

Proyectos

especiales PE

Se debe seguir la misma lógica de

esos tres ejemplos para los Demás

documentos que se mueven en

cada proceso

001

Contabilidad y

finanzas CF 001

Ventas VT 001

I.T. IT 001

Datos y

aprovisionamiento DA 001

HFC HFC 001

DTH DTH 001

Elaboración propia

240



ANEXO 9: Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

(según ISO 9001:2000)

241



ANEXO 10 Principios de la calidad ISO 9000:2000

universidad nacional de ingenieriaribuni.uni.edu.ni/1429/1/40318.pdf · monografía. al msc. oscar...

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