UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

Facultad de Comercio Exterior y Relaciones Internacionales

Carrera Profesional de Comercio Exterior y Marketing Internacional

TEMA: Análisis de Productos – Folke Kafka

Curso: Desarrollo de Nuevos Productos

Profesor: Willy Aguilar Morante

Ciclo: VIII

Presentado por:

López Medina, Alejandra

Lima, 04 de noviembre del 2015

Capítulo 1: El Producto

Un producto no es producto, ya que tiene múltiples dimensiones, por lo que el concepto de producto va más allá de lo que comúnmente se tiene en mente, pueden ser idénticos pero a la vez tener distinta marca y ser percibidos de manera diferente por cada tipo de cliente.

Un producto es un conjunto de atributos y el resultado de un proceso o conjunto de actividades, es un insumo que cumple funciones y lleva ciertos resultados en un proceso, este posee características, conformidad, consistencia, complementariedad y conveniencia, debido a que estas características empiezan con ‘’C’’ se dice que el producto es un conjunto de 5C.

Todo producto tiene relatividad, la relatividad de los atributos positivos y negativos, por ejemplo un auto puede tener la misma potencia que otro pero contaminar mucho mas el ambiente, el atributo positivo va acompañado de uno negativo, el auto que no contamina el ambiente por lo tanto tiene un atributo positivo, mientras que el otro tiene uno negativo, pero a las finales los dos cumplen la misma función.

El riesgo de producir un producto que tenga atributos que satisfacen a distintos clientes con distintas preferencias en diferentes mercados es tan alta como producir productos distintos que satisfacen a cada tipo de cliente en particular.

Tanto los productos como los procesos que llevan a ellos pueden ser simples o complejos. Se pueden dar así cuatro casos de interacción entre el producto y el proceso, un proceso simple puede llevar a un producto complejo y un proceso complejo puede llevar a un producto simple. La administración de un producto es más compleja si el producto a su vez es complejo y el proceso también lo es.

Un producto puede generar tres tipos de beneficios que difieren en importancia según el tipo de cliente:

- Beneficios positivos

- Reducción de costos

- Prevención de perdidas

Es importante resaltar que los beneficios que se derivan de un producto son principalmente relativos más que absolutos, por lo que debe destacarse el beneficio incremental.

¿Quién es el cliente?

Un error común es considerar a los clientes tan solo como consumidores del producto. La persona que consume o usa un producto es el menos importante en relación con otros posibles tipos de cliente. Por lo tanto, es importante distinguir a los distintos tipos de clientes, más aun cuando el cliente es un participante en un proceso global.

La demografía y perfil personal, el nivel y grado de sustitución del producto, el resultado del proceso del cliente, y el proceso o función de producción del cliente, estas cuatro formas primarias de segmentación llevan a varias segmentaciones secundarias.

Más allá de las cuatro formas de dividir a los clientes, los clientes pueden ser vistos por el papel que cumplen en las transacciones que realizan. Los clientes pueden ser divididos en decisores, compradores, pagadores, consumidores, influenciadores y aportantes de recursos.

Una razón importante para definir los distintos tipos de cliente es que el cliente define el diseño del producto y su uso. Incluso los consumidores que son a su vez usuarios de un producto no tienen los mismos intereses.

Análisis Cap. 1

En el capítulo 1 nos dan una introducción sobre lo que es el producto, básicamente podemos entender que hay un producto para cada tipo de cliente, que existen productos con los mismos atributos, pero uno positivo y uno negativo.

Para el marketing, el producto va más allá de esta definición, pues cuando un cliente compra un producto, compra un conjunto de atributos que satisfaga sus necesidades. Ante esto se comprende que el término de producto es un bien, servicio, lugar, persona e ideas.

Según Stanton (2007), un producto es “un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan: empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del vendedor”. Por lo que cualquier cambio de características, por ejemplo, en el diseño o en el empaque, crea otro producto.

Es relevante mencionar que los beneficios y las funciones son dos temas distintos. Mientras que las funciones son los atributos tangibles e intangibles del producto por su diseño, los beneficios son las soluciones a los problemas o necesidades del cliente resueltas, por el producto. No debemos olvidar que la mayor parte de los clientes buscan más los beneficios, que las mismas funciones que pueda tener el producto.

Se debe tener en cuenta que para crear un producto, debemos entender a los clientes, un producto es creado para poder satisfacer las necesidades de estos, ya que compra los beneficios de dicho producto para la resolución.

Hay que recalcar que se debe dar importancia a la forma en que el consumidor percibe el producto como satisfactor de una necesidad. Desde esta perspectiva, el vendedor tiene un papel importante pues es quien convierte los beneficios deseados por el cliente en un producto tangible con funciones o atributos que resuelven dicha necesidad.

Los atributos de cada producto son aquellas características que motivan a consumidor a probarlo; por ejemplo, si se habla de automóviles uno de los principales atributos es la marca, pues un apasionado de Chevrolet difícilmente se compre un Ford. Pero además de la marca, los productos poseen otras cualidades que los distinguen aún más, como su diseño, color, tamaño y utilidad, y en este punto es necesario señalar que aunque entre dos elementos existan pocas diferencias, por mínimas que éstas sean, se habla de dos productos diferentes.

Un producto no necesariamente es algo físico y tangible; con que proporcione la satisfacción a los deseos de los clientes es suficiente. Puede tratarse por tanto de un servicio, una idea o incluso un lugar. Por ejemplo, el producto de un hotel es proporcionar beneficios en lo que respecta al descanso y los servicios relacionados.

Se dice que un producto es innovador cuando revoluciona la forma de entender una determinada actividad o servicio que posibilite, por ejemplo, una mejora en la calidad de vida de los consumidores; puede ser tanto un nuevo tratamiento contra el cáncer como productos que sustituyen a otros necesarios pero que no son del todo sanos, como ser las comidas ricas en sojas y vegetales como sustituto de las que llevan carne.

Según mi opinión, un producto puede ser todo aquello como por ejemplo:

Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas básicas:

o Un objeto físico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda

de vestir, un celular, etc.

o Un servicio: Por ejemplo, una atención médica, la asesoría de un

experto, el transporte que realiza un taxi, etc...

o Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador,

un conferencista especializado en algún tema específico, etc...

o Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisíaca para vacacionar, una

ciudad tranquila para que los recién casados pasen su luna de

miel, etc...

o Una organización: Por ejemplo, una empresa, una fundación, un

club de amigos, etc...

o Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesía por una selva

virgen.

o Una información: Por ejemplo, los datos acerca de cómo invertir

en una determinada industria.

o Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que

se compra para habitarla en ciertos días del año.

Básicamente en el primer capítulo de este libro, nos da las ideas base sobre el producto los atributos que este debe tener y que debemos tener en cuenta, muy aparte de que nos enseña la manera en el que el producto es nombrado 5C que en cada capítulo se menciona.

Para que una empresa pueda crear buenos productos, debe tener en cuenta claramente a los clientes, ya que sin ellos la empresa quedaría en quiebra, el producto debe satisfacer al cliente, y cumplir con los requerimientos que este desea, el cliente es importante ya que va a ser el que paga, el que elije o el que talvez esta de intermediario con otra persona, ya que se puede dar el caso de que le comenten sobre el producto ‘’x’’ a un amigo, familiar, etc. Y este se decida por comprar dicho bien.

Es importante que antes de lanzar productos al mercado, se hagan estudios propios del mercado al que se va a dirigir, esto para que no ocurra un fracaso de lanzamiento del producto, como muchas empresas ya lo han tenido en nuestro país.

Capítulo 2: Las Características

La primera de las cinco ‘’C’’ son las características del producto, los objetivos que persigue el cliente definen si los atributos son positivos o negativos.

Los atributos positivos se reflejan en beneficios para los clientes y los beneficios, a su vez, se reflejan en soluciones proveidas a los clientes y la obtención de los resultados propuestos.

La definición de un producto es primeramente su nombre genérico, por ejemplo, un producto puede ser llamado ‘’silla’’ porque asi se aprendio a definirla originalmente. Mas alla del nombre genérico, la definicion viene acompañada de códigos que facilitan identificación del producto.

La definición de un producto es multiple e incluye no solo la definición genérica de diccionario y la categoría en la que se ubica en la mente del cliente, sino también su identidad y entidad. La identidad de un producto se divide en nombre, logotipo, símbolo, mensaje y sensualismo.

Un producto simbolico puede simbolizar la asociación que el cliente desea proyectar al resto, la conexión entre vestimenta y competencia se da por intermdio del precio y la marca. La marca puede denotar no solo buen gusto sino también ingreso alto. A su vez de la productividad, que se deriva a su vez de la productividad resultante de sus competencias, la marca puede volverse el nombre genérico del producto para que cualquier producto de la competencia no sea percibido como el producto original. La marca también puede ser verbalizada, en otros casos, se desea persuadir al cliente de que el producto se acerque mas al concepto del producto genérico.

La composición del producto, se refiere primeramente a los distintos componentes primarios, componentes secundarios, partes y piezas e ingredientes de este. Los componentes pueden ser a su vez insumos proveidos por otros que se conectan al producto. En segundo lugar, la composición se refiere al tipo de componentes. Los componentes pueden ser caracterizados por el material con el que están hechos o si los componentes son mecánicos o no, ciertos componentes de un producto pueden ser sustitutos mas que complementos.

Un producto puede tener componentes que también pueden ser ofrecidos de manera independiente. Los componentes pueden ser asi complementos, pero también pueden ser sustitutos para ciertas tareas en el proceso del cliente.

La descripción del producto complementa su definición y su composición, y no solo cubre lo que el producto ‘’es’’ sino también lo que el producto ‘’no es’’, por ejemplo, una empresa puede definir un producto ‘’silla’’, pero la descripción

muestra que no podrá soportar mas que un peso determinado, por lo que solo podrá ser usada por persona de un peso relativamente bajo, una empresa puede perder ventas y clientes si no se describe apropiadamente tanto lo que el producto es como lo que no es.

La operación de un producto responde a los interrogantes: ¿Cómo cumple su función el producto? ¿Cómo se usa y debe usarse? L a operación desde el punto de vista del cliente resalta la manera en la que se opera el producto.

La operación desde el punto de vista de los productos resalta mas bien la manera en la que funciona el producto.

Es fácil confundir la operación de un producto con su función y es también fácil coducir la función de un producto con los objetivos y resultados que el cliente se ha propuesto alcanzar mediante él. La función de un producto responde al interrogante ¿Qué hace el producto?. Lo que hace un producto se conecta a su vez a los objetivos planteados por sus clientes, los productos pueden cumplir funciones activas y pasivas distintas, y en cierto casos ambos tipos de funciones sedan simultáneamente, por ejemplo la medicina puede mejorar una determinada condición medica del paciente y, a la vez, mantener y no deteriorar otra condición medica. Considere también un televisor que esta a la espera de ser activado mediante control remoto.

Un producto puede ser funcional para el cliente no solo cuando el producto tiene funciones activas, sino también pasivas.

La función de un producto puede también ser preventiva. La función preventiva radica en evitar un resultado adverso mas que en lograr un resultado positivo. Por ejemplo, considere la función de una poliza de seguros o la función de un extintor de incendios. Un cliente puede renovar una poliza de seguros o pagar por la recarga periódica de un extintor sin aparentemente recibir nada a cambio, ya que no se dieron siniestros o incendios. Sin embargo, y claramente asi, la póliza de seguros y el extintor cumplieron una función, la función fue, evitar la situación.

Un producto puede diferenciarse por su estética, pero al hacerlo puede actuar e contra de su función estrictamente utilitaria, los clientes pueden mantener una cafetera eléctrica sobre la mesa de la cocina en vez de guardarla, porque ka cafetera es estéticamente atractiva y aparenta ser una escultura.

Es frecuente el conflicto entre función y forma, el objetivo es encontrar el equilibrio entre la forma y la función estrictamente utilitaria.

Los clientes pueden estar dispuestos a pagar por la forma del producto, pero como la forma puede ser atractiva para unos pero no para otros clientes, es importante estudiar la conveniencia de contar con un modulo o plataforma básica a la que se le pueden aplicar diferentes formas.

Muchos productos funcionalmente idénticos pueden diferenciarse por su estética. Los productos que son vistos como utilitarios pueden volverse estéticamente agradables gracias a su forma, lo que a su vez puede compensar por cualquier fealdad derivada de ser principalmente utilitarios.

Analisis Cap.2:

Una labor fundamental a la hora de vender un producto es tratar de conseguir que los consumidores lo vean de un modo diferente a los de su competencia, para lo que es recomendable seguir una serie de pautas:

Ser el primero: una empresa que haya colocado el primer producto en el mercado muy probablemente conservará esa posición preferente durante toda la vida del producto

Crear una categoría donde seas el primero, tratar de crear una nueva categoría para procurar ser visto como innovador.

Ser el primero en la mente del consumidor, la empresa que consiga vencer en la carrera de ser el primer producto en la mente del consumidor, mantendrá esa posición permanentemente.

Al crear un producto es importante tener en cuenta las características que este nos puede brindar, ya que muchas de las preguntas que el cliente se hará es ¿Qué función cumple el producto? Y este debe dar una respuesta inmediata en la cual se tenga una satisfacción de la necesidad.

Para que un producto sea interesante, y con buenas características, debemos tener en cuenta el diseño, una vez definido los rasgos de los consumidores, se necesita diseñar la forma, el color, tamaño, el olor, y si es comestible el sabor.

Empaque: Es una característica del producto que cumple la función de protección, comodidad y promoción del producto. Debe ser resistente, llamativo y fácilmente manipulable.

Para la creación del empaque debe tener en cuenta los costos y la necesidad del mercado

La marca: es un término, símbolo, signo o combinación de ellos. La marca va identificar el producto y se distingue de los productos de la competencia.

La selección de una marca obedece a criterios comerciales y de mercado, debe ser llamativo, agradable y de fácil recordar.

Servicio al cliente: Son agregados al producto tales como garantías, mantenimiento, stock de repuestos, regalos, instalación y traslado. Implican un mayor atractivo para el consumidor pues ofrecen más por el mismo precio.

Los compradores en el mercado global buscan una variedad de componentes cuando seleccionan sus productos y hacen un pedido. Estos componentes son los pilares del desarrollo de productos.Son el enfoque de la investigación y el análisis del mercado. Son los elementos claves para el diseño de los productos. 

Los compradores en el mercado global buscan una variedad de componentes cuando seleccionan sus productos y hacen un pedido. Estos componentes son los pilares del desarrollo de productos. Son el enfoque de la investigación y el análisis del mercado. Son los elementos claves para el diseño de los productos. 

Capítulo 3: La Conformidad

Se refiere a la brecha que se da entre la expectativa creada por lo prometido y la entrega de lo prometido, lo que el cliente espera y lo que recibe o efectivamente se realiza.

Un producto no existe independientemente de un entorno y una situación. El producto es parte de un ecosistema, las personas hacen supuestos cuando producen, venden, compran y consumen productos.

No debe confundirse el concepto de conformidad como se le emplea, en el sentido de que el cliente muestra o no conformidad con el producto que adquiere o recibe, con la manera en que el producto guarda conformidad con ciertas especificaciones técnicas.

Las especificaciones técnicas no necesariamente concuerdan con los requerimientos del cliente, las falsas expectativas o las promesas que exceden lo que se entrega al cliente pueden reducir las ganancias derivadas de un producto. Por ello es importante definir lo que el producto es y lo que este no es o será o no será, en cada moemtno de un proceso, La diferencia entre lo que el producto es y lo que no es no solo puede traer consecuencias legales, ya que los clientes o sus representantes legales pueden argumentar que el productor esta creando una representación falsa del producto.

El impacto que tiene un producto puede asi manchar a otros productos al afectarse la reputación de la empresa, un producto observable no solo es un producto que se puede ver. Un producto es mas observable cuando se sabe si esta funcionando o operando.

En algunos casos, la solución al problema generado por las expectativas de los clientes se resuelve mediante mayor información, explicación y educación del cliente, ya que lo que mas puede estorbarles a los clientes es que no se les haya informado. En muchas situaciones, lo que empeora el problema es que la falta de información genera suspicacias dañinas.

Ciertos productos no prometen resultados sino funciones, una promesa de función no implica, asi, una promesa de que se alcanzaran ciertos resultados o una promesa de que se cumplirá con los objetivos planteados por el cliente, es dificl prometer un resultados cuando llegar al resultado depende de la manera en la que el cliente operará el producto.

La reputación de la empresa y del producto sufre asi merma porque el cliente no cumplio con su promesa explicita o implícita, usar el producto de una manera debida.

Considere la venta de carnes finas que vienen con un juego de cuchillos de regalo, el cliente puede pensar que si la empresa ofrece gratuitamente

cuchillos, el producto principal no puede ser tan bueno, puesto que ‘’un producto bueno se vende por si solo’’. Mas aun la fineza percibida del producto puede no corresponder a la fineza percibida del regalo, por lo que un regalo considerado ordinario puede perjudicar la imagen del producto

Analisis Cap.3:

La empresa para poder brindar un producto, no le basta solo con prometer y no cumplir lo que dice, ya que haría que el cliente se aleje del producto.

El cliente es aquel que debe estar de acuerdo con lo que le ofrecen, es el mas indicado para poder evaluar lo que le brindan, según mi opinión por lo tanto el producto debe cumplir con todo lo que ha simple vista aparenta ser.

Es decir por ejemplo, si es una computadora, debe tener todos aquellos atributos que las personas buscan para poder utilizarla, debe ser lo que el cliente busca, sin esto, la empresa ira disminuyendo sus ventas.

Muchas veces los vendedores por obtener ganancias, hacen que sus productos se muestren de una manera que no es la indicada, a simple vista podemos poner de ejemplo las estaciones de comida rápida, supongamos que un dia cualquiera vamos a un centro en el cual venden comida rápida, y compramos un plato, el cual se muestra rico y agradable, pero al momento de probarlo, nos damos cuenta que no es como lo mostraban, es decir, el sabor que se obtiene es pésimo, aparte de los insumos utilizados ,que nos damos cuenta no son de la calidad adecuada, esto hace que muchas veces las empresas de comida rápida cierren sus tiendas, por la impresión que se llevan los clientes al consumir.

Muchas empresas se respaldan a través de certificaciones, las cuales nos dan la seguridad que es una empresa seria, en la cual encontraremos lo que buscamos, a veces no solo el problema es por parte de los vendedores, muchas veces los clientes son aquellos que no saben expresarse y especificar como desean el producto exactamente.

En tiendas como por ejemplo Ripley, Saga Falabella, etc. Si uno no esta conforme con un producto, no necesariamente es la culpa de la tienda, porque en ese sentido, es la persona quien escoje sus gustos y comodidades, de acuerdo con lo que se brinda, pero sin embargo, si no se esta de acuerdo con el producto que uno mismo a adquirido, se puede cambiar el producto con el recibo y por un tiempo de 7 dias, esto ya es decisión de la persona.

Tengamos en cuenta también que la imagen de la empresa, siempre va a estar acorde con que tan bien brinda un bien o servicio, por ello creo que las empresas antes de todo realizan un estudio de mercado y especifican a que

mercado exactamente pueden dirigirse, considero que arrancando de este punto, se podrán tener productos mejores y no a la deriva, con esto quiero decir, que no necesariamente se van a crear productos a la nada, y recién ver que tan bien aceptados son o no.

Cuando las personas no están de acuerdo con algo, básicamente se tiende a cambiar el producto o retirarlo del mercado, por ejemplo la Chicha Morada Negrita, fue un producto que no duro mucho tiempo en el país, esto debido a que nos decían que era el mismo sabor de una chica casera, pero al momento de probarla nos dimos cuenta que era todo lo contrario, el cliente no estuvo de acuerdo con el producto y es por este hecho que simplemente se busco retirar el producto de raíz, ni siquiera se vio la opción de poder mejorarlo, para que pueda ser reinsertado en el mercado.

Una relación en las promesas de los productos y la conformidad de estos es la publicidad, esta vende productos; pero la publicidad vende, especialmente, promesas. Se venden promesas de juventud, promesas de belleza, de vitalidad, de prestigio,… Como a menudo se ha repetido, "el alma de un anuncio es una promesa, una gran promesa". Muchos espots, con caras llenas de sonrisas y con una actitud eufórica, son una promesa de felicidad fácil. Con la compra del objeto promocionado, se ofrece una promesa de éxito social o sexual: el éxito de los triunfadores gracias al producto. Unas veces es la Coca-Cola, otras la Pepsi-Cola, quién nos vende la promesa de libertad; una libertad que, sorprendentemente, se obtiene haciendo lo que se quiere que haga todo el mundo, es decir, comprando la bebida anunciada.

La más elemental reflexión muestra que entre el producto anunciado y el valor prometido hay poca relación. Pero la publicidad no apela a nuestra racionalidad sino a nuestra emotividad; si la publicidad aportara argumentos racionales, sería fácil encontrar contraargumentos.

Capítulo 4: Consistencia

La consistencia es la tercera de las cinco "c" que conforman el concepto de los productos. La consistencia se refleja en una reducida o nula dispersión en los niveles de atributos del producto tanto en un momento en el tiempo como a lo largo del tiempo y por un periodo definido.

Es importante distinguir el nivel de los atributos de una unidad del producto, el nivel promedio de los atributos de varias unidades del mismo producto, y la dispersión en los niveles de los atributos en varias unidades del mismo producto en un momento determinado y a lo largo del tiempo. Por ejemplo dos productos que tienen los mismos atributos y el mismo nivel promedio de atributos pueden ser distintos por que la dispersión en el nivel de sus atributos no lo es.

El primer tipo de consistencia es la consistencia estática o la consistencia que se da en un momento dado. La consistencia estática no se refiere solo a lo que visiblemente "hace".

La consistencia no solo cubre el producto sino también sus componentes, sub componentes, partes, piezas, ingredientes. El diseñador de un producto debe, así, considerar la consistencia de cada atributo y conciliar la probabilidad de defectos en uno con la probabilidad de defectos en los demás. Ello se vuelve aún más complejo cuando el defecto en un atributo es el que origina o agrava el defecto de otro componente.

Es como una idea de lograr alta consistencia, pero no necesariamente el cliente lo aprecia. No se trata de hacer máxima consistencia sino de comprender el nivel de consistencia que es apreciada por el cliente y su correspondiente asociación en la mente del cliente. La consistencia como atributo no solo se aplica a productos, si no también a servicios.

la consistencia estática y dinámica define la confiabilidad del producto. Esta se refiere a la probabilidad de que un producto deje de operar de la manera esperada bajo cierta circunstancia y en un determinado periodo de tiempo.

Un producto puede ser más confiable que otro y aun así generar frustración en el cliente cuando falla, debido a que el producto es más crítico en ciertos momentos y para ciertos usos. Una empresa puede así obtener ventaja competitiva con un producto que ofrece menor probabilidad de falla en ciertos componentes críticos.

La confiabilidad debe ser atada a la "c" de conformidad del producto. Por ejemplo un cliente puede percibir que un producto es menos confiable cuando el producto deja de cumplir su función crítica en un momento importante.

Un producto es resistente cuando puede seguir operando y cumplir su función bajo ciertas situaciones extremas o bajo situaciones cambiantes." Resistencia" no es lo mismo que " fortaleza". Un producto puede ser fuerte o tener componentes fuertes, pero no ser resistente a ciertas condiciones. Por ejemplo el vidrio que recubre la pantalla de un celular puede ser fuerte pero no necesariamente resistente.

Un producto es resiliente cuando este, tras experimentar un impacto inicial, regresa a su estado original.se pueden derivar grados de resiliencia en función de la manera en que el producto regresa a su estado original tras cierto tiempo.

Si bien la resiliencia puede aumentar si se aumenta la resistencia del producto, la resiliencia puede aumentar también si se introduce redundancia.

Un producto puede ser resistente, resiliente y robusto, pero ¿por cuánto tiempo será así? Por lo tanto, es importante considerar el factor tiempo al evaluar la consistencia del producto. Dos productos puede estar sujetos al mismo uso, pero uno puede durar más que otro. Por lo tanto se puede distinguir una durabilidad resultante de operar el producto y una durabilidad resultante de no operarlo. Por ejemplo una computadora operada en clima húmedo puede durar menos cuando no se le usa que cuando se le usa. Considere la importancia de la durabilidad para obtener ventajas competitivas.

La durabilidad guarda estrecha relación con el mantenimiento del producto. Un producto puede durar más si se le hace mayor mantenimiento. Una empresa puede lograr así ventaja competitiva ofreciendo un producto con componentes más duraderos y que requieren menos mantenimiento. Asu vez el mantenimiento afecta a la "C" de conveniencia.

La tolerancia del producto complementa su confiabilidad, resistencia, resiliencia, robustez y durabilidad.

Una primera tolerancia, la tolerancia técnica, esta estrechamente relacionada con las especificaciones del producto, que a su vez resultan de los requerimientos del cliente. Un producto cumplirá su función planeada sin ver afectado su función. No se requiere precisión en los insumos y componentes del producto.

La tolerancia del producto es importante en el control del costo del producto, específicamente cuando una mayor precisión lleva a mayores costos. Además de la tolerancia técnica, un producto puede ser tolerante en su operación. La tolerancia del producto asi como su resistencia no están definidas meramente por especificaciones técnicas.

La tolerancia del cliente se relaciona con la valoración de las distintas funciones de un producto. Considere que un producto puede mostrar tolerancia distinta dependiendo del componente del producto. Un cliente puede tolerar que el

cristal de su celular termine rayándose al usarlo pero puede no tolerar que no se pueda hacer llamada alguna aunque si se puede recibir llamadas.

Análisis Cap.4:

Medida en que las líneas de productos están relacionadas con el uso final, los procesos de producción, los canales de distribución, segmentos de consumidores u otras formas.

Es importante que el producto tenga consistencia, esto debido a que le da una mayor durabilidad al mismo, y a su vez crea una mejor perspectiva con respecto a la empresa.

La mezcla de producto de una compañía puede describirse según su amplitud, longitud, profundidad y consistencia.

La amplitud de la mezcla de producto, se refiere al número total de productos que maneja la compañía. También podemos calcular la longitud promedio de una línea, dividiendo la longitud total (total de marcas) por el número de líneas.

La profundidad de la mezcla de producto, indica cuántas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la línea.

La consistencia de la mezcla de producto se refiere a que tan parecidas son las diversas líneas en cuanto a su uso final, sus requisitos de producción, canales de distribución u otros factores.

Estas cuatro dimensiones de la mezcla de producto constituyen los puntos de partida para definir la estrategia de producto de una compañía. Esta puede incrementar su negocio de cuatro maneras. Puede añadir nuevas líneas, con lo cual amplía su mezcla. De esta forma, las nuevas líneas aprovechan la reputación de la compañía en sus otras líneas. O puede también alargar sus líneas de producto para convertirse en una compañía de línea completa. También es posible añadir más versiones de cada producto y con ello profundizar su mezcla. Finalmente, la compañía puede buscar una mayor – o menor – consistencia de línea de producto, dependiendo de si quiere adquirir una sólida reputación en un solo campo o en varios.

Para tomar estas decisiones, no solo es necesario comprender bien los deseos de los consumidores y las estrategias de los competidores, sino también prestar cada vez más atención a las políticas sociales que son cada vez más importantes y afectan las decisiones sobre productos.

Para que un producto tenga consistencia, este debe tener mantenimiento, e ahí cuando la empresa genera un plus en la forma como es vista, muy pocas empresas generan un departamento de mantenimiento de los artefactos, o cualquiera que sea el producto que se tiene.

Pero con esta nueva implementación es visto con mejores expectativas,

Por ejemplo Hiraoka, muchas veces no solo brinda productos, si estos tienen una falla solo con la boleta se puede tener el producto en el área de mantenimiento, para ver el origen del problema, esto hace de esta tienda, una tienda única, en la cual la gente ve que si tiene un problema con algún aparato, sin problema alguno va a poder entrar a reparación, sin perder dinero.

Cada tienda con cada producto que ofrece debe ver la manera en como generar mejores ideas para poder brindar satisfacciones a los clientes, que es lo que se busca desde un inicio.

Por lo tanto la consistencia que se habla en este capitulo va mas alla de la forma en como es el producto, sino en la capacidad que tienen para brindar soluciones ante cualquier falla que se tenga, o tener complementos tan necesarios para poder ayudar al cliente, y que se sienta tranquilo por la atención que se le da.

Capitulo 5 : La complementariedad

La cuarta C como parte del concepto del producto es la complementariedad, no solo se refiere a la complementariedad de los diferentes componentes del producto.

Vas mas alla de la composición del producto, puesto que un producto puede verse afectado por los complementos que no son ofrecidos conjuntamente con este, es complemento el servicio que acompaña el producto y que lleva a un resultado, por ejemplo el complemento de un automóvil es su mantenimiento.

La primera compementariedad esta definida por la inclusión o exclusión del complemento en el producto mismo, ya que el complemento puede venir o no con el producto o ser parte del producto.

Los complementos se vuelven componentes del producto cuando vienen con este. Si bien se les llama genéricamente complementos, los componentes puede ser sustitutos entre si para ciertas actividades en varias circunstancias sujetas a distintas condiciones.

Bajo una complementariedad separada del producto, el complemento esta físicamente separado del producto, si un ´roducto debe tener componentes separados o debe tener componentes integrados e inseparables, depende de varios factores, uno de ellos la idoneidad del material con la función, ya que ciertos materiales son mejores que otros para cumplir ciertas funciones.

La decisión de mostrar o no los componentes de un producto van mas alla de la estética.Los componentes que se ofrecen por separado también pueden ser ocultos o visibles.

Los complementos de unproducto pueden volverse un sustituto entre si y con el producto, parece contradictorio sostener que un complemento en ciertos casos puede ser sustituto entre otros, si un producto es un complemento de otro es una pregunta que se resuelve en el terreno practico, puesto que un producto puede ser complemento de otro para ciertos clientes y sustituto para otros, y, a su vez, lo que es un complemento a ciertas horas para el mismo cliente, puede ser un sustituto a otras horas.

El servicio como producto intangible puede ser externo o interno al producto. En concreto, considere la facilidad por la cual el producto puede repararse o diagnosticarse por si mismo y automáticamente.

Por ejemplo, un automóvil puede diagnosticar sus propios problemas mediante mediadores ubicados en ciertos componentes críticos. Considere la manera por la cual una copiadora advierte a un técnico que esta enfrenta problemas que no son fáciles de resolver por sus mismos usuarios.