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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE ECONOMÍA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE
ECONOMISTA
TEMA:
“ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE NEGOCIO DE LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES DEL ECUADOR PERIODO 2008 - 2012”
AUTOR:
CHAVEZ MARIDUEÑA WILMER EDMUNDO
TUTOR:
Econ. ISAURO VIVANCO HIDALGO
AGOSTO 2015
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANALISIS DE LAS PRINCIPALES ESTRATEGIAS ECONCOMICAS DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DEL ECUADOR 2008 - 2012
AUTOR/ES: CHÁVEZ MARIDUEÑA WILMER EDMUNDO
TUTOR: ECON. ISAURO VIVANCO HIDALGO
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA: ECONOMÍA
FECHA DE PUBLICACIÓN: AGOSTO 2015
No. DE PÁGS: 144
TÍTULO OBTENIDO: ECONOMISTA
ÁREAS TEMÁTICAS: • ECONOMIA ECUATORIANA
• ESTADISTICA
• MARCO LEGAL
• ECONOMIA INTERNACIONAL
• INVERSION TECNOLOGIA
PALABRAS CLAVE: • FACTIBILIDAD
• GESTION ESTRATEGICA
• RENTABILIDAD
• TECNOLOGIA
• FIDELIZACION
RESUMEN: EL PRESENTE ESTUDIO PERMITE ESTABLECER UN ANALISIS CLAVE SOBRE EL MODELO DE GESTION DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES EN EL PAIS, BASADOS EN LA REDUCCION DE COSTOS, FIDELIZACION DE LOS CLIENTES, MEJORAMIENTO EN LA PRESTACION DE SERVICIO, INVERSION TECNOLOGIA; MANTENIENDO COMO PRECEDENTE PRINDIPAL QUE LAS VARIABLES DE NUESTRA HIPOTESIS SE MANTIENEN UNA RELACION DIRECTA PARA LOGRAR EL MAXIMO BENEFICIO.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0992272067 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: ECON. NATALIA ANDRADE MOREIRA
Teléfono: 2293083 Ext. 108
E-mail:www.ug.edu.ec
III
Guayaquil, 27 de Agosto 2015
ECONOMISTA
MARINA MERO FIGUEROA
DECANA – FACULTAD DE CIENCIAS ECONÒMICAS
De mis consideraciones:
Informo a usted que he revisado y evaluado académicamente el contenido de la
tesis escrita titulada: “Análisis de las principales estrategias económicas de las
empresas de telecomunicaciones del Ecuador 2008 - 2012”, desarrollada por el
egresado Chávez Maridueña Wilmer Edmundo, como requisito previo para obtener
el título de Economista.
Del resultado del proceso de revisión, concluyo que la tesis cumple con las
exigencias académicas, metodológicas y formales, que establece el Reglamento
Para Obtener el Título de Economista de la Facultad.
Por lo expuesto, la tesis está apta para ser defendida y/o sustentada por el
egresado(a).
Particular que informo para los fines académicos pertinentes.
Atentamente,
Econ. Isauro Vivanco Hidalgo
TUTOR DE TESIS
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi tutor por su respaldo y apoyo en este trabajo investigativo, a las
instituciones que colaboraron con la información que aquí presento y a la empresa
en la cual laboro (CLARO) quienes de igual forma compartieron información muy
valiosa que ayudo a respaldar este estudio.
IV
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado uno de los pilares fundamentales en mi vida; mi
señor padre, que con su ejemplo de lucha diaria y sin importar el transcurso del
tiempo me demuestra que con perseverancia se logran todos los objetivos, a mi
madre que a pesar de no estas presente físicamente se encuentra viva en mi
corazón, al igual que su ejemplo de lucha diaria, el cual calo muy hondo en mi
formación profesional y personal, digno ejemplo de que el trabajo dignifica al ser
humano, a mi esposa, cuya paciencia y amor han marcado el precedente principal
de mi futuro y finalmente a mi hermano Víctor quien fue llamado muy temprano a la
presencia de Dios, quien en su poco tiempo de vida me enseño mucho más de lo
que pude apreciar, me mostro que el querer es poder, a todos ellos GRACIAS.
V
ÍNDICE INTRODUCCIÓN………………………………………….………………………………………….………………...… 1
CAPITULO 1:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y FORMULACIÓN……………………….……………………………..……..3
ANTECEDENTES DE LA TECNOLOGÍA CELULAR EN EL ECUADOR………………………...…………………9
EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DEL ECUADOR………………………...…………………………….10
OBJETIVO GENERAL……………………………………………………..………………………………………….…11
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………….……...12
CAPITULO 2:
MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………………………….14
FUNDAMENTACION LEGAL…………………………………………………………………………………………...17
REGULACIONES LEGALES QUE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DEBEN CUMPLIR...…..20
LA CONCESIÓN…………………………………………………………………………………………….……………21
REQUERIMIENTOS DE INTERCONEXIÓN DE REDES PÚBLICAS…………………………………………...…22
HIPÓTESIS………………………………………………………………………………………………………………..23
CAPITULO 3:
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………………….…….…25
ANÁLISIS HISTORICO DE LAS TELECOMUNICACIONES EN ECUADOR…………….……………………….29
EVOLUCIÓN DEL SERVICIO CELULAR EN EL ECUADOR……………………………………………….………34
TECNOLOGÍA CELULAR……………………………………………………………………………………………….39
PARTICIPACIÓN DEL SECTOR DE LAS TELEFÓNICAS EN EL ECUADOR PERIODO 2008 –
2012……………………………………………………………………………………………………………………….49
EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELEFONIA MÓVIL…………………………………………...................49
ANALISIS DE LA COBERTURA DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA MOVIL EN EL ECUADOR.…..……..58
ANÁLISIS DE LA TECNOLOGIA EXISTENTE Y SU TENDENCIA DE SERVICIOS…………………………….64
ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE RENTABILIDAD DE CLARO Y SU IMPACTO EN EL DESARROLLO
DEL PAÍS………………………………………………………………………………………………………………….71
ANÁLISIS DE DATOS Y ESTADÍSTICAS……………………………………………………………………………..71
ANALISIS A NIVEL DE OPERACIONES Y CALIDAD……………………………………………………………….89
ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES ASPECTOS A NIVEL TECNICO Y ECONOMICO………………………...101
CAPITULO 4:
ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO DE CLARO EN EL ECUADOR…………………….………109
ANALISIS DE LAS PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE LA COMPANIA……………………………………....…109
FILOSOFIA Y ETICA EMPRESARIAL…………………………………………………………………………….….111
ANALISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD, OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE...………….115
PRINCIPALES CONSIDERACIONES Y RESULTANTES………………………...……….………………………128
PERSPECTIVAS DE LA EMPRESA……………………………………………………………………………….....132
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………………….…135
RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………………………………137
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
VI
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1 Participación de Mercado en líneas ........................................................................... 19
Gráfico 2 Relación con el Cliente ............................................................................................... 20
Gráfico 3 Evolución del servicio Móvil Avanzado ....................................................................... 24
Gráfico 4 CDMA ......................................................................................................................... 45
Gráfico 5 Estaciones Bases CNT E.P ........................................................................................ 53
Gráfico 6 Porcentaje CNT en los últimos 5 años ....................................................................... 54
Gráfico 7 Porcentaje OTECEL en los últimos 5 años ................................................................ 55
Gráfico 8 OPERADORAS .......................................................................................................... 57
Gráfico 9 Análisis de cobertura .................................................................................................. 64
Gráfico 10 Crecimiento de abonados ......................................................................................... 68
Gráfico 11 TDMA_TDM .............................................................................................................. 71
Gráfico 12 Multiplicación por División de Código ....................................................................... 72
Gráfico 13 Numero homologados .............................................................................................. 80
Gráfico 14 Porcentaje de equipos terminales homologados …………………………..…………..81
Gráfico 15 Terminales homologados 2010 ................................................................................ 82
Gráfico 16 Porcentaje de equipos terminales homologados 2010. ........................................... 83
Gráfico 17 Equipos de modulación digital de banda ancha; MDBA .......................................... 85
Gráfico 18 Equipos Homologados por clase 2010 ..................................................................... 88
Gráfico 19 Terminales SMA Homologados 2010 ....................................................................... 89
Gráfico 20 Numero de terminales homologados 2011............................................................... 90
Gráfico 21 Porcentaje de terminales homologados 2011 .......................................................... 91
Gráfico 22 Homologados En El Mismo Período ......................................................................... 92
Gráfico 23 COMPARACIÓN ESTADÍSTICA DE LOS EQUIPOS HOMOLOGADOS EN EL .... 93
Gráfico 24 cronología de las concesiones de telefonía móvil .................................................. 104
Gráfico 25 Distribución del Mercado de Telefonía Móvil por Tipo de Abonado ....................... 108
Gráfico 26 Factor asesor .......................................................................................................... 122
Gráfico 27 Factor cliente .......................................................................................................... 123
Gráfico 28 Factor Proceso ....................................................................................................... 124
Gráfico 29 Factor Asesor ......................................................................................................... 125
Gráfico 30 Factor cliente .......................................................................................................... 126
Gráfico 31 Factor proceso ........................................................................................................ 127
Gráfico 32 Parámetros prepago ............................................................................................... 128
Gráfico 33 Parámetros postpago ............................................................................................ 129
Gráfico 34 Contact center ........................................................................................................ 130
Gráfico 35 Históricos de promedios Contac Center ................................................................. 131
Gráfico 36 Histórico de FCR .................................................................................................... 133
VII
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1 ABONADOS .................................................................................................................... 51
Cuadro 2 ESTACIONES BASES CONECEL S.A. ...................................................................... 52
Cuadro 3 TOTAL ESTACIONES BASES.CNT E.P .................................................................... 53
Cuadro 4 TOTAL ESTACIONES BASES OTECEL S.A. ............................................................ 53
Cuadro 5 Participación Tráfico Internet No-Computador - Octubre 2011 ................................... 60
Cuadro 6 de aplicaciones hardware ............................................................................................ 62
Cuadro 7crecimiento de abonados de telefonía móvil ................................................................ 63
Cuadro 8 servicio móvil ............................................................................................................... 65
Cuadro 9 Índices de Penetración de los operadores .................................................................. 67
Cuadro 10 de Parámetro Calidad................................................................................................ 73
Cuadro 11 Número de abonados/líneas activas/ terminales públicas por cada 100 hab ........... 76
Cuadro 12 Estadísticas de equipos terminales homologados .................................................... 79
Cuadro 13 La tendencia de los equipos homologados de enero a diciembre de 2009. ............. 80
Cuadro 14 Equipos terminales homologados de enero a diciembre de 2010 ............................ 81
Cuadro 15 Porcentaje de equipos terminales homologados de enero a diciembre de 2010. ... 82
Cuadro 16 La tendencia de los equipos homologados de enero a diciembre de 2010 .............. 83
Cuadro 17 Modulación ................................................................................................................ 83
Cuadro 18 MDBA ........................................................................................................................ 85
Cuadro 19 TRÁMITES DE HOMOLOGACIÓN ........................................................................... 86
Cuadro 20 Modulación Digital De Banda Ancha ......................................................................... 87
Cuadro 21 Equipos terminales homologados desde enero a marzo de 2001 ............................ 88
Cuadro 22 Tendencia de los equipos homologados desde enero a marzo de 2011 ................. 90
Cuadro 23 Comparación Estadística De Los Equipos Homologados......................................... 91
Cuadro 24 Valores que el Estado hubiera obtenido de cada operadora en los 15 años de concesión
con los Contratos Originales de 1993. ...................................................................................... 104
Cuadro 25 Valores que el Estado hubiera obtenido de cada operadora en los 15 años de concesión
con la Primera Modificación a los Contratos Originales de 1993. ............................................ 105
Cuadro 26 Segunda Modificación al Contrato Original en 1995 ............................................... 106
Cuadro 27 Usuarios de Telefonía Móvil por Operador y Año ................................................... 108
Cuadro 28 Resultados e indicadores ........................................................................................ 120
Cuadro 29 valoración ................................................................................................................ 121
Cuadro 30 Problemas y requerimiento ..................................................................................... 122
Cuadro 31 Requerimiento de servicios ..................................................................................... 123
Cuadro 32 Clientes postpago .................................................................................................... 124
Cuadro 33 Problemas y requerimiento que el cliente postpago ............................................... 125
Cuadro 34 Cliente postpago ...................................................................................................... 126
Cuadro 35 Cuestomer experience ............................................................................................ 127
Cuadro 36 Cuestomer experience postpago ............................................................................ 128
Cuadro 37 Análisis comparativo histórico mensual .................................................................. 129
Cuadro 38 Datos y prepago ...................................................................................................... 131
Cuadro 39 Prepago y postpago ................................................................................................ 132
1
INTRODUCCIÓN
La telefonía celular en el Ecuador empezó en 1993 con la llegada de Celular
Power (luego Porta y hoy en día Claro). Posteriormente, en 1997 entro
BellSouth (hoy en día Movistar), quienes han monopolizado el mercado desde
entonces. Porta y Movistar iniciaron con AMPS y de ahí migraron a TDMA.
Mientras Porta continuo hacia GSM, Movistar migro hacia CDMA. Ahora
Movistar trabaja con GSM y CDMA1x. En el 2003 se abre el mercado para una
tercera empresa con fondos estatales Alegro para incursionar con servicios
avanzados de telefonía PCS y lanza la red CDMA hasta llegar actualmente
con EVDO. Sin embargo, a pesar de un tercer participante en la lucha por el
mercado de telefonía móvil no se logró romper el duopolio, aunque los bajos
precios de Alegro dieron inicio abaratar los servicios de voz, datos y SMS.
Incluso este último no se había explotado. Hasta después del 2000 dada la
concentración del mercado en dos importantes empresas, se tiene que la
participación del mercado es 70.44% Porta, 27.08% Movistar y 2.48% Alegro-
CNT, tendiendo esta última empresa a desaparecer por su baja cobertura,
inversión y políticas comerciales, sin embargo al pasar a administración
netamente publica, el gobierno nacional anclo su estructura de negocios con
la empresa de comunicaciones CNT potenciándola con la canasta de servicios
que esta poseía logrando fortalecerla ante sus principales competidores. En el
Ecuador según los últimos informes la penetración del servicio de telefonía
celular supera ampliamente la cobertura de telefonía fija y se implanto la
portabilidad numérica, lo que da cuentas de gran crecimiento de este mercado
y la curva creciente en los próximos años. Además se negoció la renovación
de la concesión para Movistar y Claro durante los próximos 15 años en
alrededor de 700 millones de dólares en total. Actualmente los operadores
ofrecen a sus clientes los servicios: banda ancha móvil, video llamada 3.5
Ideas TV 3G, Ideas Music 3G, GSM Turbo 3G. Es así que con la finalidad de
establecer un análisis clave sobre las telecomunicación en el país, la telefonía
2
móvil y su rentabilidad financiera, la presente investigación nos permitirá
elaborar un análisis con un adecuado nivel de eficiencia que contribuya a
maximizar la rentabilidad del sector al igual que las ganancia; basado en la
reducción de costos, fidelizando a los actuales clientes de Claro y mejorando
la prestación de servicios por parte de las diferentes empresas que se
conforman como miembros del sector a través de inversión en tecnológica.
Es así que se orientó la investigación tomando como base para nuestro estudio
una muestra representativa de la ciudad de Guayaquil y en especial de una
de las telefónicas, de líneas móviles, que desarrollan su operación dentro de
nuestro territorio nacional desde 1993 como lo es la empresa Porta ahora
Claro.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector de las telecomunicaciones, junto al sector petrolero y el sector
de las construcciones, son considerados como los principales dinamizadores
de la economía ecuatoriana, en especial por la incursión de la inversión
extranjera en los últimos años.
Entre las empresas con más desarrollo en el sector de
telecomunicaciones tenemos a Conecel es más conocido con su nombre
comercial Claro. En la siguiente figura se puede observar cual es la
participación de esta empresa en el marcado y cómo han evolucionado sus
tecnologías de acceso para el uso de sus servicios, a lo largo de los primeros
años de operación en el Ecuador, desde agosto de 1993, operando con
tecnología AMPS; en 1997 migra a la tecnología D-AMPS de 2G y desde mayo
del 2003 migró a la tecnología mundial GSM, operando en la banda de 850
MHz, ha dominado el mercado ecuatoriano desde entonces.
Más tarde, ese mismo año, concluye con la instalación y configuración
del portador de datos GPRS. En el 2006 logra la concesión de espectro de 10
MHz en la Banda de 1900 MHz. Entre el 2008 y 2009 se renovó la concesión
por otros 15 años, para brindar Servicio Móvil Avanzado (SMA). Esta
operadora ya se encuentra brindando los servicios 3.5G tales como video
llamada y acceso inalámbrico a Internet a alta velocidad desde finales del 2008
e inicios del año 2009 con las tecnologías 3G (UMTS) y 3.5G (HSDPA).
4
Gráfico No. 1
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Causas del problema, consecuencias
Causas
• Analizar por información del área comercial de dicha empresa, que se
puede notar que Claro actualmente se encuentra en un proceso de
transición para poder preparar al mercado ecuatoriano.
• Tener una diversificación de productos y realizando estudios para la
implementación de la red 4G a través de un nuevo espectro en la banda
de transmisión de datos.
5
• El estado está incursionando en el mercado con nuevos servicios de
telefonía celular, iniciando con la administración de Alegro.
• Teniendo una forma a través de la CNT, obligando a través de la libre
competencia que el resto de empresas en el mercado compitan por
nuevos clientes y por la fidelización de lo que ya poseen algún servicio
por medio de costos y nuevos servicios.
• Basándose en las últimas estadísticas, las telecomunicaciones en
nuestro país han sido muy dinámicas y han presentado importantes
progresos a través de los últimos años.
• Algunos de los principales indicadores muestran un simultáneo
incremento de abonados, mejoras en la calidad del servicio al igual que
los costos, atado con un mejor nivel de satisfacción.
• Tener en cuenta estos datos podemos resumir que el crecimiento del
sector está alrededor del 12% anual en promedio como el servicio de
internet en los últimos 5 años en los que se basa nuestro estudio de
factibilidad.
• Conocer y tener muy clara la evolución del mercado de las
telecomunicaciones, cuáles serán las variables que definirán nuestro
método de investigación para luego definir las características de nuestra
propuesta y alcanzar los resultados esperados.
• Establecer un análisis clave sobre las telecomunicación en el país, la
telefonía móvil y su rentabilidad financiera
• Maximizar la rentabilidad del sector al igual que las ganancia; basado
en la reducción de costos, fidelizando a los actuales clientes de Claro y
mejorando la prestación de servicios
6
Gráfico No. 2
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Efectos
•
• Basados en las últimas estadísticas, las telecomunicaciones en nuestro
país han sido muy dinámicas y han presentado importantes progresos
a través de los últimos años.
• Algunos de los principales indicadores muestras un simultáneo
incremento de abonados, mejoras en la calidad del servicio al igual que
los costos.
• Un mejor nivel de satisfacción por parte de los usuarios y tomando en
cuenta estos datos podemos resumir que el crecimiento del sector está
alrededor del 12% anual en promedio como el servicio de internet en
los últimos 5 años en los que se basa nuestro estudio de factibilidad.
• De diciembre del 2007 (72.94) hasta diciembre del 2008 (84.70) como
detalle tenemos un incremento en las activaciones de líneas
acumuladas de 11.76% que corresponden aproximadamente a un
7
millón quinientos mil habitantes dentro de nuestro país y las cifras
continúan su incremento por la implementación nuevas y mejores
tecnologías
• Agilitar la comunicación siendo la de mayor tendencia los mercador de
banda ancha así como el uso de redes de fibra óptica para transmitir
con mayor velocidad y usando tecnología de transmisión de datos con
bajos costos.
• Entre los medios de conexión más usados y que se continúan usándose
tenemos las conexiones ADSL (Línea de Abonado Digital Asimétrica)
basada en el cable de cobre de las líneas telefónicas tradicionales y
con el accesorio que permite separa las funciones de telefónica de
llamadas y la conexión de internet llamando SPLITTER.
• La segunda opción de uso es el cable coaxial que permite solo la
conexión directa de internet. Directamente al usuario.
• Indicar que Conecel está operando desde 1993 y es la empresa de
telefonía celular líder en Ecuador con más de 11.5 millones de usuarios,
con el 96 % de la población cubierta del territorio ecuatoriano, llegando
a más de 1.300 ciudades y poblaciones, más 8.000 kilómetros de
carreteras y caminos vecinales en las 4 regiones del país.
• Es así que la investigación tomando como base para nuestro estudio
una muestra representativa de la ciudad de Guayaquil y en especial de
una de las telefónicas, de líneas móviles, que desarrollan su operación
dentro de nuestro territorio nacional desde 1993 como lo es la empresa
Porta ahora Claro.
• La evolución del mercado de las telecomunicaciones, cuáles serán las
variables que definirán nuestro método de investigación para luego
definir las características de nuestra propuesta y alcanzar los resultados
esperados.
8
Delimitación del Problema
Campo: Económico
Área: El sector telecomunicaciones
Aspecto: Transmisión y recepción de señales de cualquier naturaleza,
típicamente electromagnéticas, que contengan signos, sonidos, imágenes.
Tema: Análisis de las principales estrategias de negocio de la empresa de
telecomunicaciones CLARO periodo 2008 – 2012.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O FORMULACIÓN
Qué incidencia tendrá el Análisis De Las Principales Estrategias De Negocio
De La Empresa De Telecomunicaciones Claro Periodo 2008 tomando una
fecha de referencia, que nos recuerda el inicio del desarrollo del sector es decir
1994 - 1995 hasta el 2002 aproximadamente teníamos 8 empresas dedicadas
a la telefonía.
Evaluación del problema
El tema referente Análisis de las principales estrategias de negocio de la
empresa de telecomunicaciones CLARO periodo 2008 - 2012 será evaluado
desde los siguientes aspectos:
Los aspectos generales de evaluación son:
9
CLARO.- La telefonía celular en el Ecuador empezó en 1993 con la llegada de
Celular Power luego Porta y hoy en día Claro. Posteriormente, en 1997 entro
BellSouth hoy en día Movistar, quienes han monopolizado el mercado desde
entonces. Porta y Movistar iniciaron con AMPS y de ahí migraron a TDMA
CONCRETO.- La investigación de este tema será concreta, de tal manera que
los mecanismos utilizados para cumplir con este objetivo han sido la lucha por
el mercado de telefonía móvil
RELEVANTE.- Es relevante, importante y muy significativa la ejecución de
esta tesis porque no se logró romper el duopolio, aunque los bajos precios de
Alegro dieron inicio abaratar los servicios de voz, datos y SMS. Incluso este
último no se había explotado hasta después del 2000
ORIGINAL.- La investigación realizada permite obtener datos suficientes para
poder hacer un análisis a fondo y aportar de una forma original los criterios
propios, y proporcionar reflexiones sobre los beneficios de claro.
FACTIBLE.- Este tema es factible de realizarlo, se planificarán actividades
necesarias y se tendrá la ayuda de datos estadísticos en telecomunicación.
VARIABLES: Identifica las variables con claridad.
EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES (TELEFONIA MOVIL) EN EL
PAIS
• Andinatel S.A.
• ETAPA
• Pacifictel S.A.
• IMPSATEL del Ecuador
• Megadatos
10
• Conecel S.A
• Suratel S.A.
• Quicksat S.A.
En la actualidad existen varios proveedores a continuación se detallan algunas
de estas empresas y la activación de servicios hasta la actualidad.
Gráfico No. 3
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
PROBLEMA FUNDAMENTAL.
¿Qué efectos produce los cambios tecnológicos en los índices de rentabilidad,
operaciones y cobertura para el desarrollo de las principales estrategias de
negocio de la empresa de telecomunicaciones Claro Ecuador?
11
OBJETIVO GENERAL
Establecer un análisis de las principales estrategias de desarrollo tecnológico
y su impacto en los principales indicadores de rentabilidad y operaciones en la
empresa de telecomunicaciones Claro Ecuador - Guayaquil.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Establecer un perfil de las empresas de telecomunicaciones y su
prestación de servicios en la ciudad de Guayaquil.
• Analizar la participación del sector de telecomunicaciones en el Ecuador
en el periodo 2010 – 2013 y cuál ha sido su impacto hasta el periodo
actual.
• Determinar mediante el estudio de las variaciones y de análisis de
indicadores de rentabilidad y operaciones, cuál ha sido el aporte de los
ajustes realizados en el sector de telecomunicaciones en el periodo en
mención.
• Analizar las iniciativas y planes estratégicos que la empresa Claro está
implementando para desarrollar sus actividades de negocios en la
ciudad de Guayaquil.
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
El sector de las telecomunicaciones, junto al sector petrolero y el sector
de las construcciones, son considerados como los principales dinamizadores
de la economía ecuatoriana, en especial por la incursión de la inversión
extranjera en los últimos años.
12
Entre las empresas con más desarrollo en el sector de
telecomunicaciones tenemos a Conecel es más conocido con su nombre
comercial Claro. En la siguiente figura se puede observar cual es la
participación de esta empresa en el marcado y cómo han evolucionado sus
tecnologías de acceso para el uso de sus servicios, a lo largo de los primeros
años de operación en el Ecuador, desde agosto de 1993, operando con
tecnología AMPS; en 1997 migra a la tecnología D-AMPS de 2G y desde mayo
del 2003 migró a la tecnología mundial GSM, operando en la banda de 850
MHz, ha dominado el mercado ecuatoriano desde entonces. Más tarde, ese
mismo año, concluye con la instalación y configuración del portador de datos
GPRS.
En el 2006 logra la concesión de espectro de 10 MHz en la Banda de
1900 MHz. Entre el 2008 y 2009 se renovó la concesión por otros 15 años,
para brindar Servicio Móvil Avanzado (SMA). Esta operadora ya se encuentra
brindando los servicios 3.5G tales como video llamada y acceso inalámbrico a
Internet a alta velocidad desde finales del 2008 e inicios del año 2009 con las
tecnologías 3G (UMTS) y 3.5G (HSDPA).
Tomando en cuenta que CLARO es compañía subsidiaria del grupo
mexicano América Móvil, el proveedor líder de servicios inalámbricos en
América Latina con diversas operaciones en el continente y más de 100
millones de suscriptores celulares en la gran región. América Móvil surge de
la necesidad de fortalecer la agresiva estrategia de internacionalización del
grupo para afianzar sus operaciones en todos los mercados donde tiene
presencia. Es así que este estudio toma relevancia porque gracias a la
investigación que se realiza se analizara la posibilidad de implementar nueva
tecnología para el beneficio de los habitantes Ecuatorianos y de la economía
del país, presentando información actualizada de los beneficios que brinda
Claro, en costos y servicios.
13
Cabe analizar también que también presenta una relevancia ambiental
porque la empresa pretende implementar, programas de reciclaje que
presentara la telefónica para disminuir la contaminación usando celulares
viejos; y es de relevancia social porque usa programas de mejoras de
estructuras de viviendas y reconstrucción de parques para los más
necesitados, donaciones para instituciones educativas de poco acceso
informático del austro ecuatoriano , y es de relevancia económica porque
gracias a la nueva tecnología habrá una disminución de costos para el público,
existirá una variación positiva en la cuenta de inversión extranjera, aumentara
el nivel de recaudación tributaria para el servicio de rentas internas y con esto
existirá un alza en la tasa de empleos y de recursos económicos que favorecen
al país.
Finalmente la investigación tiene implicación práctica, pues busca
analizar el beneficio de invertir en las telecomunicaciones, aumentando el
consumo masivo de sus habitantes basados en la tendencia de consumo por
gustos y preferencia; y tiene un valor teórico porque proveerá información
actualizada acerca de nuevas implementaciones tecnológicas a nivel de las
telecomunicaciones.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
MARCO REFERENCIAL
Las tecnologías inalámbricas han tenido mucho auge y desarrollo en
estos últimos años. Una de las que ha tenido un gran desarrollo ha sido la
14
telefonía celular. A pesar de que la telefonía celular fue concebida
estrictamente para la voz, la tecnología celular de hoy es capaz de brindar otro
tipo de servicios como datos, audio y video con algunas limitaciones. Sin
embargo, la telefonía inalámbrica del mañana hará posible aplicaciones que
requieran un mayor consumo de ancho de banda.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Revisados los archivos de la biblioteca de la facultad de ciencias
económicas carrera de economía de la universidad de Guayaquil, no se
encontraron temas parecidos a esta investigación. Por todo lo anteriormente
expuesto el análisis de las principales estrategias de negocio de la empresa
de telecomunicaciones claro periodo 2008 - 2012 más importante de la historia
de la humanidad, ya que se ha vuelto de vital importancia y aporte al mayor
porcentaje del total consume el mundo.
La 1G de la telefonía móvil hizo su aparición en 1979 y se caracterizó
por ser analógica y estrictamente para voz. La calidad de los enlaces era muy
baja, tenían baja velocidad (2400 bauds). En cuanto a la transferencia entre
celdas, era muy imprecisa ya que contaban con una baja capacidad (Basadas
en FDMA, Frequency División Múltiple Access) y, además, la seguridad no
existía. La tecnología predominante de esta generación es AMPS (Advanced
Mobile Phone System).
La 2G arribó hasta 1990 y a diferencia de la primera se caracterizó por
ser digital. EL sistema 2G utiliza protocolos de codificación más sofisticados y
se emplea en los sistemas de telefonía celular actuales. Las tecnologías
predominantes son: GSM Global System por Mobile Communications; IS-136
(conocido también como TIA/EIA136 o ANSI-136 y CDMA Code División
15
Múltiple Access y PDC Personal Digital Communications, éste último utilizado
en Japón. Los protocolos empleados en los sistemas 2G soportan velocidades
de información más altas por voz, pero limitados en comunicación de datos.
Muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se
moverán a las redes 2.5G antes de entrar masivamente a la 3. La tecnología
2.5G es más rápida, y más económica para actualizar a 3G. La generación
2.5G ofrece características extendidas, ya que cuenta con más capacidades
adicionales que los sistemas 2G, como: GPRS (General Packet Radio
System), HSCSD (High Speed Circuit Switched), EDGE (Enhanced Data
Rates for Global Evolution), IS-136B e IS-95Bm entre otros. Los carriers
europeos y estadounidenses se moverán a 2.5G en el 2001. Mientras que
Japón irá directo de 2G a 3G también en el 2001.
La 3G se caracteriza por contener a la convergencia de voz y datos con
acceso inalámbrico a Internet; en otras palabras, es apta para aplicaciones
multimedia y altas transmisiones de datos. Los protocolos empleados en los
sistemas 3G soportan altas velocidades de información y están enfocados
para aplicaciones más allá de la voz como audio (mp3), video en movimiento,
videoconferencia y acceso rápido a Internet, sólo por nombrar algunos. Los
sistemas 3G alcanzarán velocidades de hasta 384 kbps, permitiendo una
movilidad total a usuarios, viajando a 120 kilómetros por hora en ambientes
exteriores.
• Se trata de una nueva generación de celulares.
• El teléfono móvil servirá como PC, móvil, teléfono fijo, radio,
televisión, agenda electrónica, cámara de fotos, de video y hasta
GPS.
16
• Todo allí, “nanométricamente” incorporado. En una primera fase,
los usuarios podrán utilizar el móvil desde un acceso WiFi, en su
casa, en su empresa o en lugares públicos,
• Acceder a Internet de manera económica y con una gama de
acceso de servicios online ilimitada.
En Ecuador se está preparando una fase de dotación de tecnología 4G
que propone llenar las ciudades de contenidos y accesibilidad. Mediante la
nueva generación de móviles 4G que permitirá disfrutarlos en cualquier punto
de lo que llama la nueva “Ciudad Digital Móvil”. Además en la tarifa también
habrá un cambio que permitirá mejoras en sus costos.
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
MARCO LEGAL
El marco legar actual se encuentra normado bajo el siguiente escalafón en el
orden regulatoria que describimos a continuación.
• La Constitución
• Las leyes
• Los reglamentos generales
• Los reglamentos Específicos
• Normas de los Órganos reguladores y Resoluciones
Entre los organismos de control al que el sector de telecomunicaciones está
sujeto tenemos los siguientes:
• CONATEL (Consejo Nacional de Telecomunicaciones)
17
Es el ente encargado de dictar normas y políticas que regulan el servicio de
telecomunicaciones. Encargado por ley de otorgar las concesiones y demás
permisos que permiten la explotación del servicio en el territorio Ecuatoriano
enmarcado por los procedimientos que la ley contempla.
Entre las políticas que maneja tenemos:
• Incentivar y prospectar que todos los ecuatorianos obtengan
acceso a los servicios de telecomunicación de manera ágil, de
calidad y con precios justos.
• Incentivar la participación del sector privado al desarrollo de su
infraestructura y servicios en un marco de seguridad leal
competitiva y jurídica.
• Promulgar la apertura comercial del país al sector de
telecomunicaciones eliminando las distorsiones existentes y
atraiga la inversión extranjera
• Promover la actualización del marco legal del sector enfocado en
al libre mercado y avance tecnológico.
• Promover el acceso de los ecuatorianos el servicio de Internet,
así como sus aplicaciones en el ámbito social como lo son la
salud y la educación.
• Precautelar el cumplimiento de las normas y el estricto
seguimiento a que no se exploten los derechos de los que gozan
los usuarios en materia de servicio.
• SENATEL (Secretaria Nacional de Telecomunicaciones)
Es la institución que ejecuta las políticas y resoluciones que realiza la
CONATEL y entrega algunas de sus funciones más importantes tenemos:
18
• Establecer un marco regulatorio enfocado en el desarrollo de las
telecomunicaciones en el país.
• Intervenir en el Desarrollo del sector a través de la
universalización de los servicios de telecomunicación.
• Asentir a nombre de la CONATEL las concesiones otorgadas
para la explotación del servicio
• SUPTEL (Superintendencia de Telecomunicaciones)
Es el órgano que se encarga de regular, controlar y administrar el uso del
espectro radioeléctrico y vigilar a las empresas que prestan el servicio de
telecomunicación dentro de nuestro país cumplan con las clausulas detalladas
en el contrato de concesión establecidos por la ley.
Entre algunas de las funciones que el ente desarrolla como labor cotidiana
tenemos:
• Supervisar las regulaciones de la CONATEL
• Ser el órgano de control técnico de las empresas que explotan el
servicio de telecomunicaciones en el país.
• Supervisor el cumplimiento de los contratos de concesión
otorgados por la CONATEL.
• Controlar la correcta aplicación de las tarifas de uso por el
servicio para que estas sean lo más justas posibles y
enmarcadas en la calidad establecida en la concesión.
• Imponer las sanciones en caso de detectar infracciones de las
empresas encargadas de explotar el servicio.
• CONARTEL (Consejo Nacional de Radio y Televisión)
19
REGULACIONES LEGALES QUE LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES DEBEN CUMPLIR EN EL ECUADOR
Para que las empresas extranjeras o nacionales puedan desarrollar sus
actividades dentro del país deben regirse a las leyes, reglamentos y
resoluciones de la CONATEL. Para dar una vista general a cuales son las
normas vigentes se elaboró el siguiente cuadro.
LEYES • Ley especial de telecomunicaciones Reformada (R.O.
996; 10 de agosto de 1992)
• Ley reformatoria a la ley de Radiodifusión y televisión
(R.O. 691; 9 de mayo de 1995)
REGLAMENTOS • Reglamento general a la ley especial de
telecomunicaciones reformada (R.O. 404; 4 de
septiembre del 2001)
• Reglamento para la prestación de servicios
(Resolución 388 – 14 – CONATEL – RO 426; 4 de
octubre 2001)
• Reglamento para la prestación de servicios de valor
agregado SVA (Resolución 071- 03 CONATEL –
2002)
• Reglamento para sistemas de audio y video por
suscripción (RO. 325; 24 de noviembre de 1999)
• Reglamento general a la ley de radiodifusión y
televisión (RO. 867; 17 de enero de 1996).
• Norma técnica para la prestación de servicios
portadores de telecomunicaciones. (Resolución 282-
11 CONATEL-2002)
• Norma de calidad de servicio de valor agregado de
internet (Resolución 534-22 CONATEL- 2006).
http: HYPERLINK "http://www.supertel.gov.ec/"//www.supertel.gov.ec/
20
LA CONCESIÓN
Antes de continuar con el desglose del que involucra la concesión debemos
tener muy claro que hay dos tipos de habilitaciones que realiza la CONATEL
y son: La Concesión y Los Permisos, siendo la primera para la prestación de
servicios finales y la asignación de espectro radioeléctrico y Los Permisos son
para la prestación de servicios de valor agregado, instalación y operación de
redes privadas en el caso de empresas como Claro en Ecuador necesitaría
una concesión y un permiso el cual debe ser solicitado a la SENATEL previa
autorización de la CONATEL.
Requisitos:
• Presentar a la SNT (Secretaria Nacional de Telecomunicaciones) un
proyecto técnico que describa la topología de sus redes, equipos,
localización geográfica y demostración de su capacidad.
• Identificación de los recursos de espectro radioeléctricos que necesitan.
• Infraestructura inicial a utilizarse como lo son los nodos principales y
secundarios, enlaces locales y nacionales adicional la infraestructura de
la operación del servicio es decir las redes de acceso.
• Título habilitante para la prestación como portador, no incluye el tirulo
habilitante para el uso de espectro radioeléctrico ni el registro de redes.
• Detalle del cómo se van a realizar los accesos de los abonados, la
ubicación de los nodos, equipos y en el permiso de valor agregado debe
constar la memoria técnica presentada en la SNT el área de operación.
• El beneficiario del permiso de valor agregado no podrá ceder o transferir
de forma parcial o total el permiso o derecho de uso al igual que los
derechos o deberes del mismo.
21
• En caso de que se requiera emplear o modificar la descripción técnica
o la ubicación geográfica inicial del sistema se deberá presentar la
solicitud correspondiente a la SNT.
REQUERIMIENTOS DE INTERCONEXION DE REDES PÚBLICA
Los prestadores de servicio están en la obligación a interconectar sus
redes públicas de telecomunicación al igual que los prestadores de servicio de
reventa, servicios de valor agregado y de redes privadas además determinaran
los puntos de acceso de interconexión de redes.
La interconexión y conexión se prestara en condiciones de igualdad, sin
discriminación, leal y de libre competencia.
HIPÓTESIS
• El desarrollo tecnológico y del servicio en el sector de las
telecomunicaciones en nuestro país impacta positivamente en los
índices de rentabilidad y operaciones de la Empresa de
Telecomunicaciones Claro, en la ciudad de Guayaquil.
• Es así que con la finalidad de establecer un análisis clave sobre la
telecomunicación en el país, la telefonía móvil y su rentabilidad
financiera, la presente investigación nos permitirá elaborar un análisis
crítico con un adecuado nivel de eficiencia que contribuya a maximizar
la rentabilidad del sector al igual que las ganancias.
22
• Esto será basado en la reducción de costos, fidelizando a los actuales
clientes de Claro y mejorando la prestación de servicios por parte de las
diferentes empresas que se conforman como miembros del sector a
través de inversión en tecnológica.
• Para esto debemos conocer y tener muy clara la evolución del mercado
de las telecomunicaciones, cuáles serán las variables que definirán
nuestro método de investigación para luego definir las características
de nuestra propuesta y alcanzar los resultados esperados.
Variable Independiente: tecnologías, cobertura y acceso a servicios
Variable dependiente: Indicadores de calidad
MARCO CONCEPTUAL
Factibilidad: se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para
llevar a cabo los objetivos o metas señaladas. Generalmente la factibilidad se
determina sobre un proyecto
Telecomunicaciones: comunicación a distancia, del prefijo griego tele,
distancia y del latín comunicare, es una técnica consistente en transmitir un
mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional
de ser bidireccional.
Gestión estratégica: la gestión estratégica integra el planeamiento
estratégico con otros sistemas de gestión en un proceso para promover la
eficacia global de los negocios.
23
Rentabilidad: rentabilidad económica beneficio comparado con el total de
recursos empleados para obtener esos beneficios. Financiera.- beneficios
comparados con los recursos propios invertidos para obtener esos beneficios.
Clientes: en economía cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera u otro medio de pago.
Tecnología: es el conjunto de conocimiento técnicos, ordenados
científicamente, que permitan diseñar y crear bien y servicios que facilitan la
adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades como los
deseos de las personas.
CAPITULO III
METODOLOGÍA
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Para poder cumplir los diversos objetivos del proyecto es necesario
recopilar, tabular, analizar y evaluar diversos datos enfocados en las diferentes
variables como consideraciones técnicas, informes sobre técnicas de
mejoramiento de operativo y de rentabilidad en la empresa Claro, de tal forma
que a partir de esto se permita analizar el impacto de estas estrategias en este
tipo de negocios.
24
La investigación se realizará basada en fuentes secundarias con datos
estadísticos ya existentes en sitios electrónicos como el del INEC, Ministerio
de Telecomunicaciones, CONARTEL, SUPTEL, entre otros sitios web
especializados, por mencionar algunas de nuestras principales fuentes.
Además de información teórica útil, ya existente tanto en textos de destacados
autores como en el Internet. Esta parte del análisis se realizará con
información secundaria, es decir que ya fue recopilada por otras
personas/fuentes.
La utilidad metodológica está dada en los logros del cumplimiento de
los objetivos de estudio, corresponde a las técnicas de investigación utilizadas
para evaluar las condiciones que presenta la empresa de telecomunicaciones
Claro en Ecuador. A través de la aplicación de los instrumentos, se buscarán
soluciones al problema identificado para obtener mejores resultados. Los
resultados de la investigación, se apoyan en la aplicación de técnicas de
investigación válidas en el medio, así como su procesamiento.
Se utilizará una complementación de las metodologías cuantitativa -
cualitativa y la investigación será de tipo exploratoria. Se determinó basar la
investigación en análisis cualitativos y cuantitativos para obtener la información
necesaria y lograr los objetivos planteados en la investigación. Se emplearan
métodos como: Histórico lógico, hipotético-deductivo, del nivel empírico, del
nivel teórico se utilizarán métodos como el analítico documental, también del
nivel matemático y estadísticos como análisis porcentual, procesamiento
estadístico entre otros. Las técnicas a utilizar son las entrevistas, las
encuestas, y la observación directa.
La población a estudiar son:
25
Los datos de información estadística de operaciones, financieras y cobertura
de clientes de la empresa de telecomunicaciones Claro posibles a investigar,
de esto se tiene que el número de clientes y datos superan los 100 mil datos,
por lo que se aplicará el muestreo aleatorio para poblaciones infinitas, cuya
fórmula es:
p = Factor de ocurrencia positiva.
q = Factor de no ocurrencia positiva.
Z = nivel de confianza al 95%, lo cual es equivalente en la función de
distribución para poblaciones normales al valor de 1.96
e = el margen de error es igual al 2%.
Dado que para este caso no existe un estudio previo que determine el
porcentaje de ocurrencia y no ocurrencia de que los cambios tecnológicos
impacten en la rentabilidad de las empresas de telecomunicaciones, se asume
el 50% para ambos factores, así que para determinar el número mínimo de
observaciones en la ciudad de Guayaquil, tenemos:
Por otro lado para complementar y fortalecer la información obtenida en la
investigación descriptiva, será necesario realizar una exhaustiva investigación
mediante fuentes primarias a partir de encuestas, entrevistas y visitas a
diversos centros de distribución celular de tal forma que se logre establecer el
nivel de impacto de estas estrategias en la productividad de estas empresas.
Para el cálculo de datos, análisis estadísticos y proyecciones se utilizará el
programa MS EXCEL 2010, de tal forma que con base a estos datos se pueda
evaluar si se cumple o no lo planteado con la hipótesis.
RESULTADOS ESPERADOS
26
En base a los objetivos de este estudio y la metodología propuesta, se tiene
que los resultados esperados son:
• Identificar los aspectos generales del sector de telecomunicaciones,
para poder establecer las directrices que permitían evaluar la hipótesis
de la investigación
• Establecer un antecedente histórico de las telecomunicaciones en el
Ecuador y la evolución del sector a través del tiempo hasta la
actualidad.
• Evaluar el impacto de la participación del sector de las telefónicas en el
Ecuador periodo 2008 – 2012, su tecnología, el desarrollo de los
servicios, su cobertura, la tecnología existente y las tendencias del
sector, para poder establecer indicadores de su impacto en el desarrollo
del país
• Análisis de las estrategias de negocio de la empresa Claro y su visión
de negocios impacta contrasta con la hipótesis de este estudio
ANÁLISIS HISTÓRICO DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL
ECUADOR
ANTECEDENTES DE LA TECNOLOGIA CELULAR EN EL ECUADOR
La historia moderna de las telecomunicaciones en Ecuador arrancó
hace 38 años, cuando, en octubre de 1972, se creó el Instituto Ecuatoriano de
Telecomunicaciones (IETEL). Transcurrieron 20 años desde su creación, sin
que exista ningún cambio en la estructura regulatoria. La expedición de la Ley
Especial de Telecomunicaciones se dio el 30 de julio de 1992. Mediante la
misma, se reestructuró el sector y se determinó que los servicios básicos de
telecomunicaciones debían mantenerse como un monopolio exclusivo del
27
Estado, a través de la creación de la Empresa Estatal de Telecomunicaciones
(EMETEL), la cual reemplazó al IETEL. Por otra parte, se creó la
Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPTEL); determinando la
separación de las funciones de operación, regulación y control; pues
anteriormente, el Estado prestaba los servicios y, a su vez, ejercía un control
sobre los mismos.
La tendencia de privatización de los servicios de telecomunicaciones en
el mundo y la región no fue ajena a Ecuador, por ello, de conformidad con la
Ley Reformatoria a la Ley Especial de Telecomunicaciones (Ley N° 94),
publicada en el Registro Oficial N° 770 del 30 de agosto de 1995, se transformó
la Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL) en sociedad anónima,
creándose de esta forma EMETEL S. A., pasando las acciones del Estado al
denominado Fondo de Solidaridad.
Para facilitar la venta de las empresas, el 18 de noviembre de 1997, se
inscribió en el Registro Mercantil la escritura de escisión de EMETEL S. A. en
dos compañías operadoras: ANDINATEL S. A. y PACIFICTEL S. A.
Mediante la referida ley, se creó el ente de regulación de las
telecomunicaciones denominado, Consejo Nacional de Telecomunicaciones
(CONATEL); así como la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones
(SENATEL), entidad ejecutora de las políticas dictadas por el CONATEL.
Adicionalmente, en esta reforma se modificaron las funciones del ente de
control de las telecomunicaciones.
La atribución para la designación de las autoridades de regulación, según lo
determinó la Ley, era del presidente de la República, quien designaba al
presidente del CONATEL y al secretario nacional de Telecomunicaciones;
mientras que el Congreso Nacional designaba, de una terna remitida por el
28
Ejecutivo, al superintendente de Telecomunicaciones. Con la creación de
estos organismos, se separaron las funciones de regulación y control que
anteriormente eran ejercidas por un solo ente.
La transformación de EMETEL en Sociedad Anónima tuvo el propósito
de agilitar los procesos de adquisición, compra de tecnología y viabilizarían de
los trámites administrativos burocráticos. Sin embargo, aquello no duró mucho
tiempo, por lo que PACIFICTEL S. A. y ANDINATEL S. A., operadoras de
telefonía fija, trabajarían en dos jurisdicciones y regiones determinadas, en sus
respectivas actas constitutivas. Estas empresas de derecho privado, con
recursos públicos, apuntaban a ser equitativas y rentables, puesto que, en
términos de cobertura de población y de área geográfica, eran muy similares.
ANDINATEL S. A. supo darle el carácter de empresa eficiente, con
objetivos claros. Estos se tradujeron en una red de fibra óptica por todo el país,
implementando redes de transporte, aumentando los índices de penetración y
realizando una agresiva campaña para la masificación de la Internet.
PACIFICTEL S. A., por su parte, se convirtió en una empresa en la que
no se respetaron los planes de desarrollo. Se hicieron adquisiciones a
conveniencia de las administraciones de turno, en detrimento de la
implementación de nuevas tecnologías que mejoren la calidad y la cantidad de
los servicios. Como resultado, se produjo un colapso en la calidad de los
servicios, los recursos humanos, los planes y los proyectos de desarrollo.
Mientras ANDINATEL S. A. producía utilidades que se acercaban a los 100
millones de dólares, en el período 2004-2008; PACIFICTEL S. A., con un
mayor número de pobladores a servir, con mayores ingresos promedios por
línea telefónica, produjo pérdidas de aproximadamente 40 millones de dólares,
en el mismo periodo. Al mismo tiempo, la entrada en el mercado de cuatro
29
empresas de telefonía fija, en la jurisdicción geográfica de PACIFICTEL S. A.
empeoró la situación. La única manera de salvarla fue fusionarla con la otra
empresa, optimizando recursos tecnológicos y administrativos, depurando los
recursos humanos y actualizando los planes de desarrollo, para que
respondan a los nuevos requerimientos del mercado. Es así que, en el año
2008, se decidió fusionar PACIFICTEL S. A. y ANDINATEL S. A. para crear la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT).
A partir de la elaboración de la Ley para la Transformación Económica de
Ecuador, conocida como Ley Trole I, publicada en el Suplemento del Registro
Oficial No. 34 del 13 de marzo del 2000, se buscó facilitar el proceso de
modernización nacional a través de la reforma de distintas leyes, entre ellas la
Ley de Telecomunicaciones. Se determinó que los servicios de
telecomunicaciones se brindarán bajo la libre competencia, evitando los
monopolios, las prácticas restrictivas o de abuso de posición dominante, y la
competencia desleal. Así, la seguridad nacional se garantiza promoviendo
eficiencia, universalidad, accesibilidad, continuidad y calidad del servicio.
Este proceso trajo consigo la idea de aumentar la inversión social y productiva
del país, a través de planes y programas propuestos por el Estado. Uno de
ellos fue el de aumentar la capacidad de oferta en los servicios de telefonía,
fundamentalmente, en sectores rurales y urbanos marginales, que no
contaban con estos servicios por circunstancias geográficas y económicas.
La Ley Especial de Telecomunicaciones reformada contiene aspectos
relevantes para el desarrollo de los servicios, atribuyéndole privativamente al
Estado la responsabilidad de dirigir, regular y controlar las actividades de
telecomunicaciones. Es decir, el Estado es el responsable de la provisión de
los servicios públicos de telecomunicaciones, siempre y cuando se ciñan a las
30
normas establecidas en los reglamentos y al pago de las tasas y tarifas
respectivas.
Por otra parte, las empresas legalmente autorizadas para prestar servicios
deben establecer mecanismos para garantizar los derechos de los usuarios,
quienes tienen el derecho a recibir el servicio en las condiciones contractuales
estipuladas con sus proveedores, y a que dichas condiciones no sean
modificadas unilateralmente sin su consentimiento, salvo por fuerza mayor. En
caso contrario, deben ser indemnizados por el incumplimiento a dichos
términos contractuales por parte de los proveedores del servicio.
Los beneficios que se han conseguido con la apertura del mercado de las
telecomunicaciones han sido evidentes; sin embargo, será siempre positivo
para el país considerar ciertos lineamientos y estructuras necesarias, tales
como:
• Que los marcos legales permitan la libre competencia, sin
favoritismo a ninguna clase de empresa.
• Que los organismos de regulación sean independientes de cualquier
poder, con lo cual se evitará la injerencia política.
• Que el organismo de control sea siempre autónomo, independiente
y fuerte, para que controle, en igualdad de condiciones, a
operadores, prestadores de servicios, concesionarios y
permisionarios de los servicios de telecomunicaciones, sean estos
públicos o privados.
• Que las entidades de regulación y control sean promotoras y
motivadoras del desarrollo de las telecomunicaciones, la inversión y
la productividad.
31
Es importante destacar que, con la aprobación de la Constitución de la
República en el año 2008, el Estado asume para sí derechos de administrar,
regular, controlar y gestionar las áreas estratégicas, entre ellas las
telecomunicaciones. Además, atribuye la potestad de controlar a la Función
de Transparencia y Control Social y la potestad de regular al CONATEL, a
través de las normas legales.
La Carta Magna determina y atribuye a la Superintendencia de
Telecomunicaciones el mandato de vigilar, auditar, intervenir y controlar los
servicios de telecomunicaciones que prestan las entidades públicas y
privadas, con el propósito de que estas actividades y servicios se sujeten al
ordenamiento jurídico y atiendan el interés general.
Actualmente, ya no es la Función Legislativa quien designa a los
superintendentes. Lo hace, por mandato constitucional, el Consejo de
Participación Ciudadana y Control Social, a través de una terna enviada por el
presidente de la República.
El mandato constitucional dispone que la Superintendencia de
Telecomunicaciones forme parte de la Función de Transparencia y Control
Social y tiene, por ende, autonomía administrativa, financiera, presupuestaria
y organizativa.
EVOLUCION DEL SERVICIO CELULAR EN EL PAIS
La telefonía móvil ha tenido distintas etapas de evolución las cuales se
les ha denominado generaciones; así, desde el comienzo de la era de la
telefonía celular en la década de los 70 donde se introdujo el primer
radioteléfono. Las comunicaciones móviles sin duda alguna han
experimentado un enorme crecimiento desarrollándose diversas tecnologías y
32
sistemas para dar servicios de comunicación inalámbrica. Los sistemas
celulares han evolucionado desde la tecnología 1g móvil análoga, hasta la
tecnología actual que hace referencia a la tecnología 4g basada en ip con altas
tasas de convergencia y transferencias.
En el Ecuador el servicio móvil celular inicia a finales de 1993 con la
entrada en el mercado de CONECEL S.A. Porta Celular, luego CLARO y
OTECEL S.A. la que al inicio se denominaba Celular Power, luego BellSouth
y actualmente denominada Movistar, manteniéndose un duopolio hasta el año
2003 cuando entró en operación una tercera operadora TELECSA al inicio
Alegro y actualmente CNT E.P.
El progreso de la tecnología ha permitido que el sistema celular en el Ecuador
evolucione de la siguiente manera:
PRIMERA GENERACIÓN (1G)
Los sistemas móviles de primera generación (1G) se caracterizaron por
realizar transmisiones de tipo analógico de servicios de voz con niveles de baja
calidad, utilizando para su funcionamiento la técnica FDMA o Acceso Múltiple
por División de frecuencia, lo que hacía a estos sistemas limitados en relación
al número de usuarios a los que podía dar servicio. La seguridad no existía en
estos sistemas.
La tecnología predominante de esta generación es AMPS (Advanced Mobile
Phone System) desarrollada por los laboratorios Bell.
SEGUNDA GENERACIÓN (2G)
La segunda generación se caracteriza especialmente por ser digital, lo
que trajo consigo la reducción de tamaño, costo y consumo de potencia en los
33
dispositivos móviles, además de transmitir voz y datos digitales de volúmenes
bajos, por ejemplo, mensajes de texto SMS siglas en inglés de Servicio de
mensajes cortos o mensajes multimedia MMS siglas en inglés de Servicio de
mensajes multimedia, identificador de llamadas, conferencia tripartita, entre
otros.
Con los sistemas de telefonía celular de segunda generación se logró
incrementar las velocidades de transmisión de información. Adicionalmente,
con los sistemas2G se logró avances significativos en cuanto a seguridad,
calidad de voz y de roaming.
Dentro de la segunda generación de celulares puede destacar los sistemas
TDMA, GSM y CDMA.
TDMA
La multiplicación por división de tiempo es una técnica que permite la
transmisión de señales digitales y cuya idea consiste en ocupar un canal de
transmisión a partir de distintas fuentes, de esta manera se logra un mejor
aprovechamiento del medio de transmisión.
GSM
Sistema Global para las Telecomunicaciones Móviles. El Group Special
Mobile fue el organismo que se encargó de la configuración técnica de una
norma de transmisión y recepción para la telefonía europea. El estándar GSM
fue desarrollado a partir de 1982, pero no fue hasta 1992 que las primeras
redes europeas de GSM-900 iniciaron su actividad, y el mismo año fueron
introducidos al mercado los primeros teléfonos celulares GSM, siendo el
primero el Nokia 1011 en noviembre de ese año.
34
Los sistemas de segunda generación GSM emplean una combinación de las
técnicas de acceso múltiple FDMA y TDMA.
CDMA
En el año 1992 la compañía Qualcomm desarrolló un sistema celular basado
en la técnica de acceso múltiple CDMA, para posteriormente, en el año de
1993 ser modificado y adoptado por la TIA bajo el nombre IS-95, conocido
también como cdma One. En 1995 analmente se realizó el lanzamiento del
primer sistema comercial basado en esta tecnología en Hong Kong por parte
del operador Hutchinson Telecom.
Gráfico No. 4 CDMA
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
SEGUNDA GENERACIÓN Y MEDIA (2.5G)
La generación 2.5G corresponde a mejoras tecnológicas en las redes 2G, las
cuales se mencionan a continuación:
35
• HSCSD mejora el mecanismo de transmisión de datos.
• GPRS transmisión por paquetes se puede utilizar servicios WAP.
• EDGE es una evolución de GPRS
Todas estas modificaciones con tendencia a entregar capacidades 3G con una
velocidad que puede llegar hasta los 384 kbps, ya adecuada para muchas
aplicaciones en la transferencia de datos.
TERCERA GENERACIÓN (3G)
Está basada en la familia de estándares de la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) establecido en la IMT-2000. UMTS (Universal
Mobile Telecomunicaciones System) constituye uno de los miembros de esta
familia de estándares IMT-2000. Entre los atributos de UMTS se puede
destacar: conectividad virtual a la red todo el tiempo, diferentes formas de
tarifación, ancho de banda asimétrico en el enlace ascendente y descendente,
configuración de la calidad de servicio (Os), integración de la tecnología y
estándares de redes fijas y móviles, entorno de servicios personalizado, y
muchos otros.
CUARTA GENERACIÓN (4G)
4G son las siglas de la cuarta generación de tecnologías de telefonía
móvil. Al día de hoy no hay ninguna definición de la 4G, pero podemos resumir
en qué consistirá en base a lo ya establecido.
La 4G estará basada totalmente en IP siendo un sistema de sistemas y una
red de redes, alcanzándose después de la convergencia entre las redes de
36
cables e inalámbricas así como en computadores, dispositivos eléctricos y en
tecnologías de la información, tales como con otras convergencias para
proveer velocidades de acceso entre 100 Mbps en movimiento y 1 GPS en
reposo. En nuestro país hasta el día de hoy no existen redes 4G
implementadas por los concesionarios de Servicio Móvil Avanzado.
EL SECTOR DE TECNOLOGIA CELULAR
Aspectos básicos
En el Ecuador se presta servicios móviles desde 1993 en la banda de
850 MHz, en un inicio se denominaba servicios de “Telefonía Móvil Celular” y
posteriormente se denominará “Servicio Móvil Avanzado”, (bandas 850 MHz y
1900 MHz), que incluye no sólo la prestación de telefonía móvil, sino servicios
como transmisión de datos e internet móvil.
El servicio móvil es el servicio de telecomunicaciones que mayor
expansión ha experimentado en el 2012, el servicio de telefonía móvil celular,
en un inicio, que luego se transformó en servicio móvil avanzado, experimentó
un crecimiento del 42.53% de donde HASTA JULIO DE 2012 LA
SUPERINTENDENCIA DE Telecomunicaciones reportó en su página web,
que existen 16.335.780 abonados, lo cual significa el 110,06%, de penetración
del servicio.
De igual manera, las tecnologías utilizadas en el Servicio Móvil Avanzado han
ido evolucionando; es así que la tecnología CDMA, con sus versiones CDMA
2000 1xRtt de segunda generación y 1x EVDO de tercera generación, que son
utilizadas por una de las tres operadoras existentes en el país, son cada vez
menos usadas por los usuarios y se espera que en los próximos años
desaparezcan; en contraposición, la tecnología GSM, con toda su cadena de
evolución GSM/ GPRS/EDGE, dominante en el país, es la que disponen las
37
tres operadoras del Servicio Móvil Avanzado y sigue en fase de crecimiento;
mientras que la tecnología UMTS/HSPA se encuentra en fase de expansión
de red, desde diciembre del 2008.
Adicionalmente, en la actualidad las operadoras CONECEL S.A. y OTECEL
S.A. tienen implementada infraestructura para prestar el servicio con
tecnología HSPA+, y representan el 0.113% del total de líneas activas del
Servicio Móvil Avanzado, mientras que la CNT EP, debido a que se encuentra
en fase de implementación, está en fase de inducción a los clientes con esta
tecnología.
De este análisis se concluye que el Servicio Móvil Avanzado es el
principal servicio de telecomunicaciones que utilizan los ecuatorianos, con las
tecnologías GSM y UMTS; de tal forma, que es imprescindible intensificar el
control para que el Estado garantice la prestación del servicio, tal como lo
establece el marco legal vigente.
Por otro lado, la consecuencia del crecimiento de las líneas de abonados en
la telefonía móvil ha ocasionado que los terminales de uso público vayan en
decremento en los últimos años.
Actualmente, y conforme la tendencia mundial, se tiene un importante número
de usuarios que acceden a Internet a través de líneas del Servicio Móvil
Avanzado.
Características
El control de la calidad de las redes móviles en el Ecuador, ha
evolucionado de acuerdo con las tecnologías que se han ido implementando
cronológicamente en el país; es así como para la tecnología AMPS,
38
aproximadamente desde el año 1996 se utilizó el analizador de redes móviles
CELLSCOPE PRO de la empresa GRYSON WIRELESS, cuya función
fundamental era la de realizar un seguimiento de la señalización del canal de
control (uno o varios canales, dependiendo del número de módulos
existentes), para obtener información estadística referente a: Número Total de
Pagés, Número de Asignaciones Analógicas, Número de DirectedRetries,
entre otras, y permitía además identificar los canales de voz utilizados para las
comunicaciones.
Con la información obtenida por cada sector de celda, se procedía a
calcular, basado en la fórmula de ERLANG B, el grado de bloqueo de los
canales de voz, fundamentados en el número de asignaciones analógicas, el
tiempo promedio de duración de una comunicación de voz y el número de
canales analógicos en operación, siendo el objetivo determinar si el número
de canales de voz era suficiente para mantener un Grado de Bloqueo máximo
del 2%. Para el caso de las pruebas de cobertura las mediciones de intensidad
de señal (RSSI) de los canales de control se la realizaban con un equipo sin
la función de un GPS, por lo que las mediciones se realizaban en puntos
identificables en mapas impresos. En esta etapa no se disponían de mapas
geo-referenciados.
Con la digitalización de las comunicaciones móviles, en Ecuador se
implementó la tecnología D-AMPS (estándares IS-54 e IS-136), por lo que para
efectuar el control de la calidad del servicio, se vio la necesidad de actualizar
los equipos existentes. En esta segunda etapa, aproximadamente en el año
1996, se adquirieron equipos de fabricantes como SMITH MYERS, los cuales
permitían establecer el grado de ocupación de los canales de voz y realizar
pruebas básicas de cobertura. Al disponer de equipos con la funcionalidad de
GPS, las pruebas de cobertura ya se realizaban mediante recorridos en
ciudades o carreteras con la posibilidad de registrar información del proceso
39
de establecimiento de la llamada y obtener gráficos de cobertura para ser
representados gráficamente sobre mapas georreferenciados.
En esta segunda etapa, se iniciará tareas de control de accesibilidad
mediante la realización de llamadas de pruebas y envío - recepción de SMS,
los cuales eran realizados manualmente por técnicos de la Institución. Para
esta clase de pruebas se realizaba análisis estadísticos para establecer el
número de muestras llamadas y mensajes) por cada zona, y de esta manera
obtener resultados representativos.
La tercera etapa inicia aproximadamente en el año 2003, en la que se logró
una gran madurez en las tareas de control de calidad de las redes móviles,
pues a partir de este año hasta la presente fecha, se ha logrado grandes
avances en temas como:
• ESTUDIOS DETALLADOS DE LOS PARÉMETROS DE CALIDAD a ser
considerados, impulsado especialmente por los nuevos servicios que
se ofrecen en las redes 2G, 2.5G y 3G.
• ESTANDARIZACION DE LOS PROCEDIMIENTOS de medición de los
parámetros de calidad.
• HOMOLOGACION DE LOS PROCEDIMIENTOS DE MEDICION por
parte de las empresas operadoras de las redes SMA.
• RENOVACION Y ACTUALIZACION DE LA INFRAESTRUCTURA de
equipos de medición.
• ADQUISICION DE SOFTWARE DE POST-PROCESAMIENTO con
funcionalidades mejoradas para el análisis de la información que arrojan
los equipos de medición y posibilidad de soportar varios formatos
(varias marcas de equipos de medición).
• GRANDES AVANCES EN LA DIGITALIZACION DE MAPAS Y en
general la adquisición de cartografía digital vectorial de todo el país.
40
Es así que, en el año 2008 la Superintendencia de Telecomunicaciones
alineada a estas tendencias tecnológicas adquirió el equipo de medición
INVEX3G del fabricante ANDREW para la realización de mediciones un poco
más automáticas, el mismo que controla, entre otros aspectos, la accesibilidad
mediante la realización de llamadas de pruebas y envío - recepción de SMS,
en una mayor cantidad que realizarlos de manera manual, logrando un gran
avance en los procesos de control de la calidad que realiza la
Superintendencia de Telecomunicaciones; sin embargo de esto, el sistema
presenta sus limitantes relacionadas al operador humano y pos-procesamiento
de datos.
En el primer caso es necesaria la presencia de un técnico que
constantemente supervise en sitio la configuración y medición que realiza el
equipo. Y en el segundo caso, luego de la recolección de datos es necesario
procesarlos en oficinas donde se cuenta con las herramientas necesarias.
Actualmente la Superintendencia de Telecomunicaciones cuenta con el
Sistema Autónomo de Mediciones Móviles (SAMM), adquirido en el año 2011
al fabricante ASCOM, el cual tiene una gran versatilidad para realizar
mediciones sin la presencia de operador humano en sitio, colectando datos y
centralizando la información, pudiendo acceder a ella de manera remota.
El control de la calidad del servicio que realiza la Superintendencia de
Telecomunicaciones, ha exigido que para establecer los parámetros de calidad
que se deben medir en forma no intrusiva y desde el punto de vista del usuario,
se realice estudios profundos acerca de los estándares internacionales,
recomendaciones UIT-T, regulación comparada y experiencias al respecto de
otros Organismos de Regulación.
41
Es así como se parte del modelo conceptual de QoS descrito en la
Recomendación UIT-T G.1000, en la misma que se aborda la necesidad de
tener un enfoque coherente de la QoS, para establecer un conjunto bien
definido y pertinente de soluciones, que incluyan al usuario y que sirvan para
planificar e instalar redes y principalmente supervisar la calidad de servicio,
pasando por las definiciones de calidad del Servicio que constan en la
Recomendación UIT-T y estándares ETSI.
Sin embargo a momento, no se cuenta con una regulación que permita
garantizar un servicio de Internet Móvil de calidad. No obstante, para el estudio
de dicha normativa, la Superintendencia de Telecomunicaciones con el uso
del SAMM mide los siguientes parámetros técnicos relacionados:
• PORCENTAJE DE PINGS EXITOSOS
• PORCENTAJE DE HTTP FALLIDOS
• THROUGHPUT EN UPLINK FTP
• THROUGHPUT EN DOWNPLINK
Se evidencia que el Sistema implementado contribuye a obtener datos reales
sobre el acceso a Internet con dispositivos móviles, y que servirán de base,
como estudio, para la implementación de los parámetros de calidad del internet
móvil que en conjunto con el organismo regulador se implementarán a futuro.
Sin embargo, los parámetros actuales que se controla, sea con el SAMM o con
otras herramientas de monitoreo son los siguientes:
La telefonía móvil, ahora llamada Servicio Móvil Avanzado,
básicamente está formada por dos grandes partes: la red de
telecomunicaciones y los terminales (teléfonos móviles) que permiten acceso
a la red. La red de telecomunicación del servicio móvil avanzado consiste en
42
una combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras
(estaciones base) y una serie de centrales telefónicas que permiten la
comunicación entre terminales móviles o entre terminales móviles y teléfonos
fijas.
Las estaciones base están conformadas por los siguientes elementos:
equipos transmisores y receptores de radio que son quienes realizan el enlace
con el usuario para efectuar y recibir llamadas. Las antenas utilizadas suelen
situarse en lo más alto de una torre metálica para dar una mejor cobertura.
Para la instalación de estaciones base el operador del Servicio Móvil
Avanzado debe contar con los respectivos permisos ambientales y de ser el
caso mimetizar las torres para que no exista un impacto visual a los moradores
del sector.
Consideraciones claves
Según los registros de la Superintendencia de Telecomunicaciones; hasta abril
del 2012 ha existido un gran incremento de líneas activas en la telefonía móvil
en los últimos cinco años, los datos por operador se presenta a continuación.
Cuadro No. 1 ABONADOS
OPERADORA ABONADOS
2007
LINEAS ACTIVAS
julio 2012
CONECEL S.A. – CLARO 6.907.911 11.318.271
OTECEL S.A.- MOVISTAR 2.582.436 4.690.682
CNT E.P.(EX TELECSA) 449.630 326.827
TOTAL 9.939.977 16.335.780
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
43
El aumento de líneas en los operadores del servicio móvil avanzado, ha
llevado a que se incremente el número de estaciones-base instaladas para
poder manejar el tráfico producido por los usuarios. A continuación se detalla
el número total de estaciones base por operador.
Cuadro No. 2 ESTACIONES BASES CONECEL S.A.
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 5 Estaciones Bases CNT E.P
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
44
Cuadro No. 3 TOTAL ESTACIONES BASES.CNT E.P
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 6 Porcentaje CNT en los últimos 5 años
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
45
Cuadro No. 4 TOTAL ESTACIONES BASES OTECEL S.A.
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 7 Porcentaje OTECEL en los últimos 5 años
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
46
PARTICIPACIÓN DEL SECTOR DE LAS TELEFÓNICAS EN EL ECUADOR
PERIODO 2008 – 2012
EVOLUCION DE LOS SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL
En el pasado las empresas de telecomunicaciones brindaban un sólo
servicio: Telefonía, Audio y Video por suscripción, Servicios Portadores y
Servicios de Valor Agregado. En la actualidad los servicios han convergido de
tal manera que un mismo proveedor de servicios dentro de una misma
infraestructura de telecomunicaciones, puede brindar múltiples servicios.
Con la convergencia hemos pasado de un modelo dividido por sectores
a un modelo dividido por capas, primero fue el Doble Play; es decir dos
servicios sobre la misma plataforma, por ejemplo: telefonía más internet,
televisión más internet, y datos más telefonía, luego evolucionó al Triple Play;
es decir brindan los servicios de (Televisión + internet + telefonía), ahora está
el cuádruple Play; esto es Triple Play más movilidad; esto significa disponer
de todos estos servicios sin necesidad de estar en casa.
Con la convergencia de servicios vamos hacia la masticación del uso
de internet, televisión en redes de banda ancha, convergencia en dispositivos
móviles, convergencia en el entretenimiento, es decir cada vez existirá menos
diferencia entre la computadora y el televisor; en el hogar se puede ver
televisión en la PC, se puede ver una película, participar de un juego de video,
hacer una video conferencia, navegar por internet, chatear, etc.
Hoy las empresas de telecomunicaciones buscan migrar a una plataforma que
les permita brindar todos los servicios, siendo la clave de su éxito las
promociones y ventajas económicas presentadas al cliente.
47
Al ser el servicio de telefonía móvil uno de los que permiten la convergencia
de servicios, gracias al internet y otros avances tecnológicos, como tener la
opción de ver videos, enviar fotos, escribir correos electrónicos, redes sociales,
entre otros, pero lo más importante es la movilidad y esto a la gente le gusta.
En el año 2008 las operadoras Porta, ahora Claro, y Movistar suscribieron
nuevos contratos de Concesión con el Estado Ecuatoriano representada por
la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones con una duración de 15 años
en los cuales se protege de mejor manera al usuario.
Los servicios que ofrecen las operadoras hoy en día son los siguientes:
• Telefonía Móvil y Video Llamada.
• Mensajes cortos
• Internet Móvil.
• Acceso a WAP (Wireless Application Protocol) Servicio de Internet en
el terminal móvil.
• Puntos de venta móviles y remotos, acceso móvil a redes corporativas,
localización vehicular y administración de flotas, telemetría, servicio a
clientes corporativos y propietarios de redes LAN.
• Transmisión de datos.
• Apertura remota de vehículos mediante mensaje de texto, entre otros.
Gráfico No. 8 OPERADORAS
OPERADORA
CONECEL OTECEL
CNT
EP*
48
Autorización 26 de agosto del 2008 30 de noviembre del
2008
3 de abril del 2003
Duración de la concesión 15 años 15 años 15 años
Fecha de caducidad 26 de agosto de 2023 30 de noviembre del
2023
3 de abril del 2018
Tecnologías que utiliza
2G GSM
3G WCDMA
3G HSDPA
3SG HSPA PLUS
2G GSM
2G CDMA
3G WCDMA
3G HSPA
3G HSPA PLUS
2G CDMA 1xRTT
3G CDMA EVDO
3G HSPA PLUS
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
La convergencia tecnológica de un dispositivo electrónico que proporciona
funcionalidades de telefonía y ofrece asistencias iguales a las de una
computadora, hace posible el concepto de SMARTPHONE (TELEFÓNOS
INTELIGENTES). Realizar compras, enviar y recibir correos electrónicos,
escuchar música, ver videos, acceder a redes sociales, tener una agenda
personalizada además de hablar por teléfono, es posible con sólo un
dispositivo. La gran aceptación del mercado hacia estos aparatos ha permitido
que las empresas líderes en tecnología vean atractiva esta plaza,
direccionando su trabajo al desarrollo de aplicaciones personales y
empresariales que satisfagan al usuario.
Los Teléfonos Inteligentes se encuentran diseñados bajo una
plataforma informática y dependiendo de la marca utilizan diferentes sistemas
operativos, (Java, Windows Mobile, Symbian OS, Android, RIM BlackBerry,
Linux, MAC, Palm OS, entre otros). Definitivamente la posibilidad de acceso a
internet (internet móvil) es el factor que más ha incidido para que los
Smartphone logren tener el nivel de penetración alcanzado en el mercado, la
sensación de conectividad que ofrecen las redes sociales así como el acceso
a mensajería instantánea hace que los usuarios se vean tentados por estos
49
dispositivos. Por otra parte las numerosas aplicaciones disponibles para
teléfonos inteligentes le dan un valor agregado para quienes buscan
entretenimiento en dispositivos móviles.
Sin duda, otra de las novedades que presentan los teléfonos
inteligentes es la posibilidad de realizar video llamadas (VOIP), existen
muchas aplicaciones que permiten al usuario tener acceso a comunicación de
voz y a un bajo costo, teniendo en cuenta que hoy podemos acceder a internet
gratuito mediante WI-FI en centros comerciales, aeropuertos, plazas,
restaurant etc., proporcionando una excelente alternativa de comunicación.
Las aplicaciones para llamadas y video llamadas se encuentran disponibles
dependiendo del sistema operativo de cada teléfono. Algunas de estas
aplicaciones son (Skype, ooVoo, Fring, Tango, Face-time, Google Talk, Viber).
En el Ecuador la tendencia es similar, las tres operadoras del servicio
móvil avanzado que prestan sus servicios en el país, proporcionan dentro de
sus paquetes una gama muy variada de teléfonos inteligentes para sus
usuarios, la mayoría de estos se los comercializa en planes postpago
posibilitando el acceso a todas las herramientas tecnológicas existentes hoy
en día.
Los teléfonos inteligentes brindan una gran versatilidad de conectividad
con aplicaciones que entretienen y facilitan muchas actividades,
especialmente para profesionales que necesitan estar comunicados y
constantemente viajan, pudiendo llevar en sus bolsillos una herramienta que
les permita realizar su trabajo desde cualquier sitio en donde se encuentren;
sin embrago, existe muchos criterios sobre el impacto social en el
comportamiento de las personas
50
Especialmente en jóvenes que utilizan estos dispositivos, el estar conectando
frecuentemente a la web, podría conllevar a una pérdida de interacción con el
mundo real disminuyendo la capacidad de comunicación interpersonal.
Es muy común ver a personas con sus cabezas agachadas respondiendo
mensajes, actualizando blogs, enviando fotos, descargándose música, etc.,
aun cuando se encuentran en grupos o en reuniones sociales, la sensación de
éxito y de aceptación de estar vinculado a un mundo virtual hace que se
prefiera la red como medio de socialización.
No podemos dudar que la tecnología bien utilizada contribuye a lograr
un mejor desempeño y estar a la vanguardia en un mundo globalizado, cada
vez son más las opciones y posibilidades que ofrecen los teléfonos inteligentes
convirtiéndose en un ícono tecnológico del siglo XXI.
Atrás quedaron aquellos días en que la industria del software, dependía
exclusivamente de medios de almacenamiento físico de sus instaladores para
llegar hasta sus clientes finales, y en los que muy pocos se imaginaban
esquemas como “la nube” o “tiendas en línea” que actualmente son de
conocimiento y uso general entre los usuarios de telecomunicaciones y la
sociedad de la información; pero claro que sí imaginábamos como es que los
canales de distribución del software y sus utilidades, cambiarían las tendencias
de consumo de mercado, determinando el éxito de un fabricante o el fracaso
de otro.
Ahora dependiendo principalmente de la interacción y facilidad de
adaptación que sus productos de hardware tengan con los productos de
software y su plataforma de soporte a los dos; pero principalmente de los
aportes de automatización que el software o programa ofrezca solucionar
problemas simples o complejos de la vida diaria de los consumidores, que es
51
como se puede describir en resumen a las llamadas “Apps o aplicaciones” y
sus efectos en la sociedad.
En nuestro país en los últimos años, se puede notar un considerable
incremento de servicios tecnológicos vinculados con el acceso a internet,
permitiendo incorporar con mayor incidencia al Ecuador a este esquema
mundial globalizado; sobre el que las Apps o aplicaciones han aportado
revolucionariamente para modificar el concepto de tecnología, a través de la
dotación de soluciones a actividades de la vida cotidiana de los ecuatorianos
y su relación con el mundo, es así que hoy en día si se nos ocurre una idea de
aplicación requerida, por más extraña que parezca, es muy probable que ya
exista esta aplicación en una de las tiendas de Apps, entre las más conocidas
y clasificadas por el sistema operativo adoptado por los dispositivos en los que
se ejecutarán.
Estas aplicaciones actualmente disponibles en las tiendas virtuales,
quizás en el pasado ya existían, formando parte de soluciones más complejas
a las que les conocíamos como programas o sistemas informáticos, pero estos
programas para responder a las demandas personales de sus usuarios, se
han ido modificando y esencialmente especializando para realizar tareas más
específicas; probando que la tendencia ya no es la de disponer de grandes
programas que realicen ilimitado número de acciones y por el contrario solo se
requiera de aplicaciones que satisfagan una tarea específicas y personal de
los usuarios.
Estas a su vez complementadas con la integración entre Apps para
repotenciar su utilidad, satisfaciendo la predisposición del ser humano a
socializar, como lo demuestra en el Ecuador el uso mayoritario de aplicaciones
para dispositivos móviles, que ofrecen principalmente servicios informativos,
bancarios, de mensajería, acceso a correo electrónico y redes sociales, entre
52
las que se puede citar: WhatsApp, Facebook, LinkedIn, Twitter, Gmail,
Messenger; como elementos de uso diario que reflejan el futuro de la
computación personal, permitiendo manejar nuestra información de una
manera sencilla, organizada y disponible.
La diversidad de aplicaciones que nos permiten hacer cosas como
revisar nuestra cuenta de banco vía Internet, realizar un pago o simplemente
enviar un mensaje de texto a un destinatario que se encuentre al otro extremo
del país o del mundo, al estar disponibles en nuestros dispositivos móviles,
nos evitan el paso de acceder a una computadora, iniciar sesión y revisar
muchas cosas antes de hacer lo que efectivamente se necesitaba hacer, y sin
darnos cuenta nos ha ahorrado tiempo, aumentado la productividad y
permitido concentrarnos en una sola experiencia que el momento lo requiera.
Apps como la conocida como “Waze”, facilita la vida de los conductores,
sobre todo en las mayores ciudades de nuestro país, indicándonos cómo llegar
a un destino según las condiciones del tráfico, basada en la información que
proporcionan los mismos usuarios y nos dan una idea de lo ilimitada que
podrían ser las soluciones para dispositivos móviles que necesitemos y
todavía no lo integremos a nuestras vidas, porque simplemente no las
conocemos o todavía no han sido inventadas; pero que seguramente en el
futuro serán parte indispensable de nuestros días; lo que nos debería llevar a
pensar que para atender esta oportunidad de industria en el Ecuador, con fácil
alcance internacional.
Las Universidades ecuatorianas que formen emprendedores
tecnológicos direccionados a esta industria, son elementos preponderantes
que marcarán el sólido ingreso de nuestro país al mercado de las aplicaciones,
sin olvidar que la Televisión Digital al requerir de contenidos, muy
probablemente llevarán a la función de software y contenidos audio visuales,
53
traducidos en aplicaciones para dispositivos que gocen de servicios
convergentes, en los que nuevamente se observa fabulosas oportunidades
para emprendedores ecuatorianos.
La aceptación de una u otra marca de dispositivo móvil, depende de la relación
de los terminales móviles, su sistema operativo y las aplicaciones que sobre
ello se ejecuten satisfactoriamente o no; dependiendo de la capacidad de las
redes de acceso a internet, marcando tendencias según la región, como se
podrá observar en los cuadros estadísticos siguientes:
Cuadro No. 5 Participación Tráfico Internet No-Computador - Octubre
2011 País Móvil Tableta Otros
Argentina 77,0% 17,1% 5,8%
Brasil 56,0% 39,9% 4,1%
Chile 78,8% 15,7% 5,6%
Colombia 53,7% 38,9% 7,4%
Costa Rica 63,9% 27,1% 8,9%
Ecuador 58,0% 30,0% 12%
México 58,2% 27,8% 14%
Perú 65,0% 24,1% 11%
Puerto Rico 45,6% 34,6% 19,9%
Venezuela 57,8% 31,4% 10,8%
Fuente: COM Score Device Essentials Elaborado por: El autor
De esta estadística se puede notar que las aplicaciones más requeridas en el
Ecuador a octubre del año 2011, estarían direccionadas hacia un 58% de
dispositivos móviles y 30% de tabletas, sin discriminar por el tipo de fabricante
y el sistema operativo adoptado, que viene a ser otro factor preponderante al
momento de definir la aceptación de las aplicaciones, dependientes de si
existen en mayor número y si son gratuitas o de pago, ingredientes de
comportamiento de redes, sistemas operativos, ofertas de aplicaciones y
dispositivos que marcan tendencias no sólo de uso de las aplicaciones, sino
54
también de la selección del hardware o dispositivo que de mejor manera
ejecute las aplicaciones y se adapte a las redes disponibles en las áreas a
usar.
Tabla No. 6 de aplicaciones hardware
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
ANALISIS DE LA COBERTURA DE LOS SERVICIOS DE TELEFONIA
MOVI EN EL ECUADOR
En relación al crecimiento de los últimos diez años podemos decir que
ha sobrepasado la cantidad de ecuatorianos que existimos hoy en día, siendo
un fenómeno comparado con países desarrollados, existiendo 16’232.506 de
Usuarios registrados, en relación a 14’483.873 de ecuatorianos.
La participación del mercado tiene relación con el ingreso de los operadores
al país; esto es, primero se encuentra Claro, segundo Movistar y tercero CNT.
55
Gráfico No. 9 análisis de cobertura
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Cuadro No. 7
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Este incremento tuvo dos fases y un protagonista activo: la telefonía
móvil. La primera es antes de la dolarización, en la cual un teléfono celular
llegaba a costar hasta 1.500 dólares y la segunda, que es después de la
dolarización y la eliminación del redondeo donde se muestra una reducción de
precios significativamente.
56
El fenómeno obedece a la apertura del sistema de libre competencia en
el país que empezó en el 2001, con las reformas a la Ley de
Telecomunicaciones. De esta manera se logró eliminar el monopolio. Generó,
incluso que las empresas móviles empiecen a invertir mucho más en
infraestructura y ampliar sus servicios.
Este negocio de la telefonía móvil es tan lucrativo, tanto así que el
hombre más rico del mundo según la revista FORBES el magnate mexicano
Carlos Slim Helú, que creó su fortuna involucrándose en el campo de las
telecomunicaciones, apostó e invirtió en Ecuador a través de la Operadora
Conecel S.A. o como se la conoce comercialmente CLARO, que es la
Operadora dominante del país, con más de 10 millones de usuarios en el
Ecuador. En el presente, las móviles se encuentran en una etapa expansiva.
La forma de mantener ese crecimiento y evitar el descenso de las ventas es la
innovación, de ahí que constantemente surjan nuevas tecnologías y usos en
el mercado.
Hoy en día existe más de dieciséis millones de usuarios, los celulares
cada vez se los fabrica con tecnología de avanzada, que permita la
conectividad, el uso de información y livianos de acuerdo a la necesidad y
satisfacción del cliente, los precios también bajó y sobre todo aumentó los
servicios, es así como ahora tenemos en la telefonía móvil: Voz, Correo,
Internet, GPS, Agenda Virtual, Messenger etc., que son de gran ayuda y
beneficio al usuario que cada día que pasa es más exigente.
En Ecuador existe al 2012 tres operadoras de telefonía móvil que
prestan sus servicios, teniendo como resultado un total de 16.335.780 líneas
activas de usuarios, tanto en prepago como en postpago, según los datos
estadísticos hasta julio de 2012.
57
MOVISTAR reportó 4.690.682 usuarios, que corresponden al 28.71%
del mercado de telefonía móvil.
ALEGRO PCS, empresa absorbida y fusionada por la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones – CNT EP, perteneciente al estado
ecuatoriano, hasta julio del 2012, reportó un total de 326.827 usuarios, que
significa el 2% del mercado de telefonía móvil. Cabe recalcar que esta
empresa ingresó al mercado en el año 2003; sin embargo; se registró en el
país con buenas promociones para los usuarios, lo que ocasionó reducción en
los costos de llamadas en el mercado.
CLARO, nació en 1993 bajo la marca PORTA y en el año 2000 pasó a
formar parte del grupo América Móvil. Como pionera en tecnología celular
digital en el país, la marca se posicionó rápidamente como líder en servicio e
innovaciones tecnológicas, implementando por primera vez en Ecuador el
servicio de prepago, el servicio de envío y recepción de mensajes escritos, la
tecnología GSM, el e-mail móvil, el GSM/Turbo, la tecnología EDGE, la red
3G, 3.5G y HSPA+, entre otros. En el 2008 la marca suscribió el contrato de
concesión para la prestación del Servicio Móvil Avanzado y Servicio Telefónico
de Larga Distancia Internacional por 15 años. En 2011, PORTA cambió su
nombre a CLARO, marca bajo lo cual opera América Móvil en 15 países de la
región. Durante los últimos 18 años el número de usuarios móviles de CLARO
creció de 13 620 a más de 10 millones de usuarios en el 2011, según datos
hasta julio del 2012 tuvo 11.318.271 usuarios, que significa el 69.29% del
mercado de telefonía móvil.
Servicio Móvil Avanzado (SMA)
Permite toda transmisión, emisión y recepción de signos, señales, escritos,
imágenes, sonidos, voz, datos o información de cualquier naturaleza.
58
Cuadro No. 8
Elaborado por: El autor
En Ecuador existen tres operadoras de telefonía móvil que prestan sus
servicios, teniendo como resultado un total de 15 531 266 líneas activas, tanto
en prepago como en postpago.
Según los datos estadísticos, hasta abril del año 2011, muestran a la empresa
CONECEL como una de las compañías telefónicas con el mayor número de
abonados en el país. La distribución del mercado en telefonía móvil por
operadora establecía que Porta, actualmente Claro, nombre comercial de
CONECEL, tuvo un total de 10 754 329 usuarios de telefonía móvil, obteniendo
el 69,70% del mercado en telefonía móvil.
La empresa OTECEL S. A. ha tenido un sostenido crecimiento en relación al
número de usuarios de los servicios que presta. Hasta abril del 2011, Movistar,
según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones de Ecuador, tuvo
4 377 787, que corresponden al 28% del mercado móvil.
Alegro PCS, empresa absorbida y fusionada por la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, pertenece al Estado ecuatoriano. Hasta abril del 2011,
59
reportó un total de 291 757 usuarios, que significan el 2% del mercado de
telefonía móvil.
Alegro ingresó al mercado a finales del año 2003, sin embargo, esta empresa
se registró en el país con buenas promociones para los usuarios, lo que
ocasionó reducción en los costos de llamadas en el mercado.
Cuadro No. 9
Elaborado por: El autor
60
Gráfico No. 10
Elaborado por: El autor
ANÁLISIS DE LA TECNOLOGIA EXISTENTE Y SU TENDENCIA DE
SERVICIOS
La movilidad de los extremos de la comunicación excluye casi por
completo la utilización de cables para alcanzar dichos extremos. Por tanto
utiliza básicamente la comunicación vía radio. Esta se convierte en una de las
mayores ventajas de la comunicación vía radio: la movilidad de los extremos
de la conexión. Otras bondades de las redes inalámbricas son el ancho de
banda que proporcionan, el rápido despliegue que conllevan al no tener que
llevar a cabo obra civil, sin embargo el cable es más inmune a amenazas
externas, como el ruido o las escuchas no autorizadas, y no tiene que competir
con otras fuentes por el espacio radioeléctrico, bien común más bien escaso.
Dos, tres y más cables pueden ser tendidos a lo largo de la misma zanja, y
tomando las medidas adecuadas, no han de producirse interferencias.
Imaginar cuatro o cinco antenas apuntando en la misma dirección. Resultado:
una situación de total e inimaginable caos es lo que se produciría.
61
Así mismo es necesario conocer los servicios existentes en
comunicaciones móviles, los más extendidos son la telefonía móvil terrestre,
la comunicación móvil por satélite, las redes móviles privadas, la radio
mensajería, la radio localización GPS, las comunicaciones inalámbricas y el
acceso a Internet móvil. Todos ellos serán expuestos a continuación, con más
o menos profundidad.
La telefonía móvil terrestre utiliza estaciones terrestres, éstas se
encargan de monitorizar la posición de cada terminal encendido, pasar el
control de una llamada en curso a otra estación, enviar una llamada a un
terminal suyo. Cada estación tiene un área de cobertura, zona dentro de la
cual la comunicación entre un terminal y ésta se puede hacer en buenas
condiciones. Las zonas de cobertura teóricamente son hexágonos regulares o
celdas, en la práctica, toman muy distintas formas, debido a la presencia de
obstáculos y a la orografía cambiante de la celda, además se solapan unas
con otras; es por esto, que cuando un móvil está cerca del límite entre dos
celdas, puede pasar de una a otra, en función de cuál de las dos le ofrezca
más nivel de señal, y esto puede suceder incluso durante el transcurso de una
llamada sin que apenas se perciba nada.
La primera generación de sistemas de telefonía móvil terrestre, TACS,
AMPS, NMT, TMA, NAM o simplemente de primera generación, eran
analógicos. Los terminales eran bastante voluminosos, la cobertura se limitaba
a grandes ciudades y carreteras principales, y solo transmitían voz. La
compatibilidad entre terminales y redes de diferentes países no estaba muy
extendida. NMT se utiliza en los países nórdicos, AMPS y TACS en EEUU, y
NAMT en Japón.
62
Cada estación trabaja con un rango de frecuencias, que delimita el
número máximo de llamadas simultáneas que puede soportar, puesto que a
cada llamada se le asigna un par de frecuencias diferente, una para cada
sentido de la comunicación; a esto se le denomina FDM, o multiplexación por
división de frecuencia. Las celdas colindantes no pueden utilizar las mismas
frecuencias, para que no se produzcan interferencias, pero las celdas que
están algo más alejadas sí que podrían reutilizar estas frecuencias y
precisamente esto es lo que se hace. Se parte de una determinada cantidad
de frecuencias disponibles luego, teniendo en cuenta la densidad estimada de
llamadas por área, tanto el tamaño de la celda, como las frecuencias por celda
y la reutilización de frecuencias serán determinadas.
Una alternativa para incrementar el número de llamadas servidas es la
sectorización, método por el cual se instalan varias antenas por estación, cada
una de las cuales cubre un sector. Por ejemplo, si instalamos tres antenas,
cada una se ocupara de un sector de 120 grados.
Después aparecen los sistemas de telefonía móvil de segunda
generación, GSM, CDMA, TDMA, NADC, PDC que son digitales. El tamaño
de los terminales se hace cada vez más pequeño, las coberturas se extienden,
y se empiezan a transmitir datos, aunque a velocidades muy pequeñas, se
introduce el envío de mensajes cortos (SMS), hoy tan de moda. La
compatibilidad entre las distintas redes nacionales empieza a mejorar, GSM
se implanta en Europa y en otros países del resto del mundo. TDMA y CDMA
en EEUU, mientras que PDC en Japón.
En GSM, cada frecuencia puede transmitir varias conversaciones, esto
se consigue mediante la TDM, o multiplicación por división en el tiempo, el
tiempo de transmisión se divide en pequeños intervalos de tiempo, cada
intervalo puede ser utilizado por una conversación distinta. Además, una
63
misma conversación se lleva a cabo en intervalos de distintas frecuencias, con
lo que no se puede asociar una llamada a una frecuencia; de este modo, si
una frecuencia se ve afectada por una interferencia, una conversación que
utilice esta frecuencia, solo observará problemas en los intervalos
pertenecientes a dicha frecuencia; a esto se le denomina TDMA.
En sistemas CDMA, acceso con multiplicación por división de código, lo
que se hace es que cada llamada utiliza un código que le diferencia de las
demás, esto permite aumentar el número de llamadas simultáneas o la
velocidad de transmisión, lo que se hace necesario ante los crecientes
requerimientos de la telefonía móvil.
Gráfico No. 11 TDMA_TDM
Multiplicación por División de Tiempo
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
64
Gráfico No. 12 Multiplicación por División de Código
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Los sistemas 2,5G (GPRS, EDGE) introducen la conmutación de
paquetes en la telefonía móvil celular, es decir, la comunicación se produce al
"estilo" Internet. La información se divide en trozos o paquetes, que siguen
caminos diferentes hasta alcanzar el destino. GPRS alcanza los 115 Kbps,
mientras que EDGE los 384 Kbps. Además, EDGE permite a los operadores
de GSM y TDMA integrar en sus redes este sistema.
Considerando lo anterior se tiene que existen dos recursos de vital
importancia en telefonía móvil celular, el primero es el relacionado al ancho de
banda, ya que en sus inicios se empleó la banda de 800 MHz. La banda A fue
concesionada a CONECEL y la banda B a OTECEL, el espectro asignado es
de 25 MHz; 12.5 MHz para transmisión y recepción respectivamente. A partir
del ingreso de TELECSA se inició la explotación de la banda de 1900 MHz. En
el 2006, se concedió 10 MHz adicionales en la banda de 1900 para cada
operador, quedando de la siguiente manera:
65
Finalmente considerando que se hizo una breve descripción acerca de
la operación de los sistemas móviles y su evolución tecnológica, se puede
analizar a modo de resumen el siguiente cuadro:
CONECEL S.A. - CLARO
• 2G: GSM (Global System for Mobile Communication)
• 3G: WCDMA (Wideband Code Division Múltiple Access)
• 3G: HSDPA (High Speed Downlink Packet Access)
OTECEL S.A.-MOVISTAR
• 2G: GSM (Global System for Mobile Communication)
• 3G: WCDMA (Wideband Code Division Múltiple Access)
• 3G: HSDPA (High Speed Downlink Packet Access)
CNT E.P
• 2G: GSM (Global System for Mobile Communication) - red de OTECEL
• 2G: CDMA 1xRTT (Code Division Múltiple Access 1 times Radio
Transmission Technology)
• 3G: CDMA EVDO (Evolution - Data Optimized)
En cuanto a los aspectos económicos, conforme han pasado los años y
considerando que se ha establecido techos tarifarios por parte del ente
regulador los mismos que se encuentran incorporados a los respectivos
contratos de concesión, las tarifas con las cuales se ofrece los distintos
servicios móviles se han ido reduciendo producto del mercado y de la
competencia entre las operadoras.
66
Actualmente las operadoras ofrecen una gran diversidad de planes en los
que se puede incluir servicios de voz, SMS y datos, esto es a elección del
usuario, de acuerdo a su necesidad y capacidad adquisitiva; se debe
seleccionar el plan que más se ajuste a nuestras necesidades y sobre todo
informarse adecuadamente de las condiciones y las tarifas que serán
aplicadas al mismo. En cuanto al segmento pre pago, en el cual el abonado
realizaba recargas en base a su necesidad, debido a que las operadoras
fijaban límites de caducidad de las recargas, perjudicando al usuario, se ha
establecido nueva regulación con la cual las recargas ya no tienen un límite de
vencimiento.
Otro de los temas de importancia son las promociones que en los
últimos 4 años se han incrementado por parte de las operadoras, ya sea con
el objetivo de atraer más clientes o incrementar el uso de sus redes, ante esto,
los usuarios, previo acceder a una promoción, deben informarse
adecuadamente de las condiciones y tarifas de las mismas para no tener
inconvenientes en lo posterior.
Si bien es cierto que las operadoras están cobrando por el servicio que
brindan, lo que deberíamos esperar los usuarios es que estos valores
cancelados sean retribuidos con un servicio de calidad, la Superintendencia
de Telecomunicaciones se encarga de controlar y velar por el cumplimiento de
estos parámetros de calidad.
Cuadro No. 10 de Parámetro Calidad
Parámetro de Calidad Valor Objetivo
Porcentaje de llamadas establecidas >=95%
67
Tiempo de establecimiento de llamada <=12s
Porcentaje de llamadas caídas
RBSs tipo
A<=2% RBSs
tipo B<=5%
RBSs tipo C<=7%
Zona de cobertura Urbana >=95%, rural o
carreteras >=90%
Calidad de conversación MOS>=3%
Porcentaje de mensajes cortos con éxito >=95%
Tiempo promedio de entrega de mensajes
cortos
<=30s
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE RENTABILIDAD DE CLARO Y SU
IMPACTO EN EL DESARROLLO DEL PAÍS
ANÁLISIS DE DATOS Y ESTADÍSTICAS
A finales de 1993, se inicia el servicio de telefonía celular en el país con
la entrada en el mercado de CONECEL S.A. (Porta Celular) y OTECEL S.A.
(la que al inicio tenía la denominación de Celular Power y que a partir de la
figura del STMC pasa a tener la denominación de BellSouth y que
actualmente bajo la modalidad del SMA se denomina Movistar),
manteniéndose el duopolio hasta el año 2003 cuando entro en operación una
tercera operadora que resulto de la cooperación entre las empresas Etapa
S.A. y Andinatel S.A.
68
Aunque el 2 de agosto de 1993 se formalizó la asignación de la banda
a CONECEL S.A. (Porta Celular), no fue sino hasta diciembre de 1993 cuando
el presidente de la República del Ecuador, Sixto Durán Ballén, realiza la
primera llamada oficial desde CONECEL S.A. (nombre de la razón social de
la compañía) en el Cerro del Carmen ciudad de Guayaquil.
Ya en 1994, CONECEL, más conocida por su nombre comercial
“Porta”, supera sus expectativas de obtener 2.000 abonados en Quito y 3.000
en Guayaquil, llegando a 14.000 a finales de año. En 1996 esa cifra se eleva
a 33.000, y a 50.000 en diciembre de 1997.
En julio de 1998, la operadora empieza a ofrecer servicios de Internet,
mientras que en marzo de 2000, Telmex, empresa líder en
telecomunicaciones de Latinoamérica y una de las principales empresas
mundiales, adquiere el 60% de la participación accionarial de CONECEL,
impulsando un agresivo programa de inversiones dirigido a ampliar la
cobertura y modernizar la red de Porta.
En septiembre de ese año, Porta pasa a depender de la mexicana
América Móvil, filial de Telmex, lo que le permite alcanzar los 405.000 usuarios
en 2001, consolidando su posición en el mercado ecuatoriano.
Por su parte, OTECEL S.A. inició operaciones en la banda B, en enero de
1994, utilizando tecnología TDMA suministrada por Ericsson. Se desarrollo ha
ido prácticamente a la par que el de su único rival, aunque la adquisición de
su mayoría accionarial por BellSouth en marzo de 1997 significó el
espaldarazo definitivo a la consolidación de la operadora en el mercado, ya
que logró aumentar sus abonados en casi un 100% en tan solo un año
(período 1997-1998).
69
El progreso de la tecnología ha permitido que el sistema celular en el
Ecuador evolucione del analógico al digital, sustituyendo el estándar AMPS
por, en este caso, el conocido internacionalmente como TDMA IS-136, lo cual
produjo que el porcentaje de digitalización de la red sea de un 60% de
promedio, lo que permitió la introducción de nuevos servicios tales como
identificación del número llamante o envío de mensajes cortos, además de
ventajas para los operadores como el aumento en la capacidad de los
sistemas o la transferencia de llamadas asistidas por los móviles (MAHO),
entre otras posibilidades.
De acuerdo con su contrato de concesión, las Operadoras de Telefonía
Celular tenían la obligación de instalar anualmente terminales de telefonía
pública en número igual al 0,5% de abonados existentes en el año de que se
trate. CONECEL Porta ha instalado un total de 2.167 cabinas a marzo de 2002
y OTECEL BellSouth un total de 3.809 cabinas hasta el mes de febrero de
2002.
Cuadro No. 11 Densidad: Número de abonados/líneas activas/ terminales
públicas por cada 100 habitantes
AÑO
S
TOTAL
LÍNEAS
ACTIVAS
CONECEL
S.A.
TOTAL
LÍNEAS
ACTIVAS
OTECEL
S.A.
TOTAL
LÍNEAS
ACTIVAS
TELECS
A
TOTAL
LÍNEAS
ACTIVAS
NACIONA
L
TOTAL
NACIONA
L LINEAS
DE VOZ
TOTAL
NACIONA
L
LINEAS DE
DATOS
TOTAL
TERMINALE
S PÚBLICAS
POBLACIÓ
N
NACIONAL*
DENSIDA
D
NACIONA
L
LÍNEAS
ACTIVAS
DE VOZ
Año
2008
8.156.359 3.211.92
2
323.967 11.692.248 11.542.08
7
7.769 142.392 13.805.095 83,6%
Ene-
09
8.287.484 3.173.20
4
330.269 11.790.957 11.635.39
5
8.646 146.916 13.821.681 84,2%
Feb-
09
8.388.534 3.176.50
2
334.341 11.899.377 11.742.62
9
8.800 147.948 13.838.287 84,9%
Mar-
09
8.463.534 3.257.69
9
334.341 12.055.574 11.879.57
3
35.744 140.257 13.854.913 85,7%
Abr-
09
8.541.054 3.262.70
2
331.256 12.135.012 11.947.77
4
42.703 144.535 13.871.559 86,1%
70
May-
09
8.631.581 3.307.62
9
335.725 12.274.935 12.004.37
4
122.280 148.281 13.888.225 86,4%
Jun-
09
8.692.970 3.329.95
6
347.752 12.370.678 12.095.71
0
132.401 142.567 13.904.911 87,0%
Jul-09 8.757.321 3.385.73
3
353.557 12.496.611 12.207.94
0
143.935 144.736 13.921.617 87,7%
Ago-
09
8.815.709 3.466.21
3
356.327 12.638.249 12.340.67
7
152.005 145.567 13.938.343 88,5%
Sep-
09
8.889.565 3.532.68
5
356.327 12.778.577 12.475.40
5
162.697 140.475 13.955.090 89,4%
Oct-
09
8.979.559 3.594.89
6
356.327 12.930.782 12.611.34
9
177.167 142.266 13.971.856 90,3%
Nov-
09
9.085.049 3.645.99
4
356.900 13.087.943 12.758.08
4
187.936 141.923 13.988.642 91,2%
Dic-
09
9.291.268 3.806.43
2
356.900 13.454.600 13.099.61
9
212.513 142.468 14.005.449 93,5%
Ene-
10
9.413.020 3.868.56
7
356.900 13.638.487 13.274.94
8
219.995 143.544 14.021.963 94,7%
Feb-
10
9.514.599 3.904.39
0
353.181 13.772.170 13.398.40
2
233.961 139.807 14.038.497 95,4%
Mar-
10
9.628.485 3.935.60
7
357.344 13.921.436 13.530.17
9
248.066 143.191 14.055.051 96,3%
Abr-
10
9.719.643 3.984.04
5
355.675 14.059.363 13.653.16
5
257.134 149.064 14.071.624 97,0%
May-
10
9.814.475 4.039.16
2
327.319 14.180.956 13.762.30
7
268.008 150.641 14.088.216 97,7%
Jun-
10
9.905.599 4.069.97
5
339.718 14.315.292 13.887.36
8
275.563 152.361 14.104.828 98,5%
Jul-10 10.006.64
5
4.083.53
1
339.718 14.429.894 13.991.74
8
283.435 154.711 14.121.460 99,1%
Ago-
10
10.100.77
0
4.108.65
1
339.718 14.549.139 14.102.14
9
290.197 156.793 14.138.111 99,7%
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
71
Así mismo podemos revisar estadísticas de equipos terminales homologados
de enero a diciembre de 2009
Cuadro No. 12 Estadísticas de equipos terminales homologados
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 13 Numero homologados
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
72
Gráfico No. 14 Porcentaje de equipos terminales homologados de enero
a diciembre de 2009
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
La tendencia de los equipos homologados de enero a diciembre de 2009.
Cuadro No. 13 La tendencia de los equipos homologados de enero a
diciembre de 2009.
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
73
AÑO 2010
Cuadro No. 14 Equipos terminales homologados de enero a diciembre
de 2010
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 15 Terminales homologados 2010
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
74
Cuadro No.15 Porcentaje de equipos terminales homologados de enero
a diciembre de 2010.
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 16 Porcentaje de equipos terminales homologados de enero
a diciembre de 2010.
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
75
Cuadro No.16 La tendencia de los equipos homologados de enero a
diciembre de 2010
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Estadística De Los Equipos Homologados Por La Superintendencia De
Telecomunicaciones Durante El 2010, Por Equipos año 2009
Certificados de Homologación de equipos terminales de
telecomunicaciones que hacen uso del espectro radioeléctrico, emitidos
por la Superintendencia de Telecomunicaciones durante el 2009 y resumir
los principales inconvenientes encontrados durante la ejecución del
Proceso de Homologación durante el 2009, así como proponer alternativas
para su mejora. Durante el 2009, se han homologado los siguientes
equipos terminales de telecomunicaciones:
Cuadro No. 17 Modulación
Terminales de
SMA
MODULACIÓN
DIGITAL DE
BANDA
ANCHA
MÓDEMS OTROS TOTAL
76 171 30 11 288
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
76
TERMINALES DE SERVICIO MÓVIL AVANZADO, SMA
A continuación se detallan las marcas de equipos terminales de
servicio móvil avanzado, (SMA), homologados por la Superintendencia de
Telecomunicaciones en el 2009:
Gráfico No. 17 EQUIPOS POR MARCA
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
77
A continuación se detalla el total de equipos de modulación digital de
banda ancha; MDBA, homologados por marca, por la Superintendencia de
Telecomunicaciones.
Cuadro No. 18 MDBA
EQUIPOS PARA SISTEMAS DE MODULACIÓN DIGITAL DE BANDA ANCHA HOMOLOGADOS
POR MARCA DURANTE EL 2009
APPLE 1 PELCO 6
ATHEROS 5 RALINK 4
BROADCOM 7 REALTEK 2
EION 3 REDLINE 1
ESTEEM 3 SAMSUNG 6
FREEWAVE 1 SONY 5
GMDS 4 SPECTEC 1
HEWLETT PACKARD 2 SYMBOL
TECHNOLOGIES 4
INTEL 4 TRANGO 3
INTERMEC 4
TRANZEO
WIRELESS
TECHNOLOGIES
2
IPTECOM 2 UBIQUITI NETWORKS 1
MITSUMI 2 WAVION 1
MOTOROLA 96 WISTRON 1
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
EJECUCIÓN DEL PROCESO DE HOMOLOGACIÓN DURANTE EL 2009
A continuación se detalla, el número de trámites de homologación
atendidos satisfactoriamente durante el 2009, cuyo proceso concluyó con
la entrega del Certificado de Homologación, de manera mensual y los días
laborables requeridos para su atención.
78
TRÁMITES DE HOMOLOGACIÓN ATENDIDOS CON ENTREGA DEL
CERTIFICADO
Cuadro No. 19 TRÁMITES DE HOMOLOGACIÓN
MES SMA MDBA MÓDEMS OTROS TOTAL
ENERO 5 4 1 0 10
FEBRERO 3 8 0 0 11
MARZO 4 21 1 0 26
ABRIL 5 25 2 1 33
MAYO 3 9 2 4 18
JUNIO 3 10 3 0 16
JULIO 10 24 2 0 36
AGOSTO 4 5 3 0 12
SEPTIEMBRE 5 15 2 1 23
OCTUBRE 14 26 1 3 44
NOVIEMBRE 13 6 9 1 29
DICIEMBRE 7 18 4 1 30
TOTAL 76 171 30 11 288
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
AÑO 2010
A continuación se da a conocer de los Certificados de Homologación de
equipos terminales de telecomunicaciones que hacen uso del espectro
radioeléctrico, emitidos por la Superintendencia de Telecomunicaciones
durante el 2010.
79
Durante el 2010, se han homologado los siguientes equipos terminales de
telecomunicaciones:
Cuadro No. 20 Modulación Digital De Banda Ancha
Terminales de SMA
MODULACIÓN
DIGITAL DE
BANDA
ANCHA
MÓDEMS OTROS TOTAL
93 65 24 37 219
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 18 Equipos Homologados por clase 2010
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
80
TERMINALES DE SERVICIO MÓVIL AVANZADO, SMA
A continuación se detallan las marcas de equipos terminales de servicio
móvil avanzado, (SMA), homologados por la Superintendencia de
Telecomunicaciones en el 2010:
Gráfico No. 19 Terminales SMA Homologados 2010
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
81
Año 2011
Cuadro No. 21 Equipos terminales homologados desde enero a marzo
de 2001
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 20 Numero de terminales homologados 2011
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Porcentaje de equipos terminales homologados desde enero a marzo de 2001
82
Gráfico No. 21 Porcentaje de terminales homologados 2011
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Cuadro No. 22 tendencia de los equipos homologados desde enero a
marzo de 2011
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
83
COMPARACIÓN ESTADÍSTICA DE LOS EQUIPOS HOMOLOGADOS EN EL
MISMO PERIODO ENERO, FEBRERO Y MARZO DE LOS AÑOS 2009, 2010
Y 2011
Cuadro No. 23 Comparación Estadística De Los Equipos Homologados
COMPARACIÓN ESTADÍSTICA DE LOS EQUIPOS HOMOLOGADOS EN EL
MISMO PERÍODO
2009 2010 2011
Enero 10 11 15
Febrero 11 11 25
Marzo 26 18 11
T O T A L 47 40 51
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
Gráfico No. 22 Homologados En El Mismo Período
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
84
Gráfico No. 23 COMPARACIÓN ESTADÍSTICA DE LOS EQUIPOS
HOMOLOGADOS EN EL
MISMO PERÍODO
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
ANALISIS A NIVEL DE OPERACIONES Y CALIDAD
La Regulación Tarifaria en telecomunicaciones está regida por el
Capítulo Segundo de la Ley Especial de Telecomunicaciones Reformada y
por lo expuesto en los respectivos Contratos de Concesión, el régimen de libre
competencia, deja en libertad a las operadoras para fijar sus tarifas, aunque
si está contemplado un techo tarifario establecido por el CONATEL y que debe
constar en los respectivos contratos de Concesión.
• El pago de los derechos de inscripción está establecido para el
momento en que se suscribe el contrato de prestación de
servicios, conforme a los términos y condiciones del mismo.
85
• En caso de que un abonado no pague las facturas
correspondientes al servicio, el operador podrá impedir que
dicho abonado origine llamadas pero no impedirá que el
abonado moroso reciba llamadas. Tres meses de mora dará
derecho al operador a dar por terminado el contrato de
prestación de servicios.
La telefonía móvil celular en el Ecuador está regida básicamente por el
Reglamento para el Servicio Móvil Avanzado (SMA) en sustitución del
Reglamento para la prestación del Servicio de Telefonía Móvil Celular
(STMC), expedido por el CONATEL el 19 de septiembre del año 2002 y
que rige para cualquier operadora actual o futura que preste el servicio
para el cual el presente reglamento ha sido concebido.
Para CONECEL S.A. (Porta), OTECEL S.A. (Movistar) y TELECSA S.A.
(Alegro PCS):
− Ley Especial de Telecomunicaciones Reformada, mediante la Ley para la
Transformación Económica, en donde se introduce el régimen de libre
competencia, publicada en el Registro Oficial No. 34 del 13 de marzo de
2000 (suplemento).
− Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones Reformada,
firmado el 23 de agosto de 2001 y publicado en el Registro 404 de
septiembre de 2001.
− De Interconexión (Resolución No 602 del CONATEL de 2006, publicada en
el R.O. 41 del 14 de marzo de 2007).
− Reglamento para la Homologación de Equipos Terminales
de
86
Telecomunicaciones, publicado en el Registro Oficial No. 10 del 24 de
agosto de 1998, y su reforma, publicada en el Registro oficial No. 623 del
22 de julio del 2002.
− Plan Nacional de Frecuencias, publicado en el Registro Oficial No. 192 del
26 de octubre del 2000.
− Reglamento para la prestación de Servicios Móviles Avanzados, publicado
en el Registro Oficial No. 687 del 21 de octubre de 2002.
− Norma que Regula el Registro Público de Telecomunicaciones, publicado
en el Registro Oficial No. 481 de Diciembre de 2001.
Para el caso del Ecuador, a la actualidad se pudo determinar que la empresa
CONECEL S.A. es el operador dominante y de esta forma poder hacer que
estos respondan de acuerdo a su posición dentro del mercado, esto debido a
que a mediados de 2010 se tomó la decisión de cierta forma a partir de una
solicitud hecha por parte de OTECEL en la que se pide la denominación de
CONECEL como operador dominante y que después de los estudios
necesarios el CONATEL mediante resolución 347-13-CONATEL-2010,
califica y declara a la CONECEL como el operador dominante en la parte
pertinente esta resolución dice lo siguiente:
“Artículo 2. Calificar y declarar a la compañía Consorcio Ecuatoriano
de Telecomunicaciones S.A. CONECEL como operador dominante en
el mercado móvil para el servicio de voz, en todo el territorio
ecuatoriano”
Cabe en este punto anotar que no se pueden tomar todos los
parámetros de libre competencia de regiones que tengan modelos regulatorios
más modernos en materia de telecomunicaciones, debido a que sus mercados
son mucho más desarrollados, es decir sus mercados pueden reaccionar más
efectivamente a las presiones de las grandes corporaciones sobre él, otro
87
punto por el cual no se pueden tomar todas las normas internacionales sobre
libre competencia es que aquellos mercados de dichas regiones son mucho
más grandes y por ende las barreras de entrada y salida de los actores del
mismo no son tan fuertes como lo son en el caso del Ecuador.
A pesar de ello el Ecuador tiene como marco regulatorio de la libre
competencia a la decisión 608 emitida por la Comunidad Andina de Naciones
y que fue acatada por el Ecuador a través de la decisión 616 de la entidad
antes mencionada y que fueron emitías el 29 de marzo de 2005 y el 15 de julio
de 2005 respectivamente.
La interconexión es de suma importancia para la competencia entre
operadores de redes y servicios, pero ello ha sido un tema de conflictos y
controversias no sólo en los círculos académicos sino también entre los
operadores de mercado. El debate sobre interconexión se complica más aún
en un entorno de convergencia tecnológica así como de profundas
transformaciones en la organización industrial del sector, ya no se trata
simplemente de permitir que un operador utilice la red de otro para
intercambiar tráfico o proveer servicios básicos de telefonía, sino que redes
muy diversas ahora transportan una gran variedad de aplicaciones, y el
acceso ya no es sólo a la red sino también a los usuarios y a las aplicaciones
de terceros, lo que dificulta la determinación de los costos reales de una
interconexión.
A su vez, en la resolución del problema tarifario el regulador enfrenta
dos situaciones que, en nuestros países, son difíciles de solucionar: por un
lado la asimetría de información entre operador y regulador, y por otra parte
el alto costo de la regulación de tarifas de interconexión, en especial cuándo
se realiza gran cantidad de procesos de fijación de tarifas individualmente
para cada operador; pero aplicar una total libertad tarifaria por parte de los
88
operadores puede resultar buena si existe un mercado cimentado y no volátil
dentro del cual los operadores se muevan, pero en el caso del Ecuador el
mercado de las telecomunicaciones está controlado prácticamente por los
operadores más grandes, que son los que al final imponen tarifas tanto de
interconexión como tarifas a sus clientes.
Imponen también a que servicios se puede acceder y bajo qué
circunstancias, es decir imponen los criterios que a ellos (los operadores) les
convienen más y el regulador no puede hacer nada al respecto, porque no
están violentando ninguna ley, reglamento o norma vigente del Ecuador.
Como se puede observar hay varios problemas que se deben solucionar
primero, para que los modelos regulatorios modernos puedan efectivamente
tener una aplicación responsable y eficiente a la realidad de nuestro país, y
dejemos ya de aplicar parches regulatorios sino realizar una verdadera
modernización del modelo regulatorio y que esté acorde a las nuevas
exigencias regulatorias, que pueda actualizarse más fácilmente con el
aparecimiento de nuevos servicios y tecnologías.
Esto conlleve a que la regulación deje de ser uno de los aspectos
técnicos en materia de regulación que son trabas para poder tener una
evolución de las Telecomunicaciones y con ello estar a la par de otros países
de la región que han avanzado más eficientemente en esta materia hacia un
mejor modelo regulatorio; pero como siempre el cambio no solo depende de
la tecnología o de la capacidad para regular, sino depende en gran medida de
la decisión política con la que se cuente, ya que sin decisión política no se
puede aprobar ninguna ley y por ende se perpetuará la obsolescencia de
nuestro modelo regulatorio a favor de los intereses de los grandes operadores
y en perjuicio de los intereses de la sociedad ecuatoriana.
89
El modelo regulatorio ecuatoriano en materia de Telecomunicaciones
está enfocado hacia la regulación de servicios en sus diversos tipos conforme
a la clasificación de estos hecha por la UIT, que en un inicio fue una forma
acertada de clasificarlos debido a que hace unos años las redes de
telecomunicaciones se desarrollaban y construían dependiendo el servicio
que se quería prestar, pero con la evolución de nuevas plataformas
multiservicios de telecomunicaciones, la antigua clasificación de estos ha
perdido su validez y que como se explicará más adelante las nuevas
tecnologías demandan de una reclasificación flexible de los servicios que esté
más acorde a los parámetros.
En concordancia al paradigma tecnológico actual es decir la
convergencia, lo que lo ha convertido en un marco regulatorio semi-obsoleto
respecto a su capacidad de regular nuevas tecnologías y servicios
convergentes en el caso concreto de las telecomunicaciones móviles
celulares en el Ecuador con el modelo regulatorio vigente, se tienen varios
problemas principales.
− Control de cumplimiento de parámetros de calidad.
− Control de tarifas.
− Espectro radioeléctrico limitado.
− Títulos habilitantes por tipo de servicio.
− Clasificación de los servicios.
Parámetros de calidad.
90
El modelo actual encuentra grandes problemas para poder controlar el
cumplimiento de dichos parámetros, debido a que por cada servicio que se
desea prestar se debe obtener un título habilitante para empresas de
telecomunicaciones, excepto para las operadoras celulares, las cuales
pueden prestar prácticamente cualquier servicio con un solo título habilitante
sobre sus redes debido a la figura del SMA y que, para cada servicio se debe
cumplir ciertos parámetros de calidad y estos parámetros pueden diferir o ser
iguales para algunos de los servicios que se puedan prestar, lo que ocasiona
que a las empresas operadoras se las ponga en compromisos engorrosos
para poder realizar la verificación y obtención de tantos parámetros dentro y
fuera de su red.
Es más, incluso se deben presentar parámetros de calidad por tipo de
tecnología prestada por cada operador, esto está correcto desde el punto de
vista que se debe juzgar la calidad de una red y que cada tecnología es una
red en sí, y porque cada tecnología tiene que cumplir sus propios parámetros
de calidad.
Otro problema es que aun así las empresas operadoras cumplan a
cabalidad con los parámetros de calidad y que a su vez estos sean rigurosos,
no implica necesariamente que los usuarios estén satisfechos con el o los
servicios que son prestados por las empresas operadoras. Una buena forma
para superar esto es un parámetro de calidad que no es nuevo, pero que se
lo ha venido desarrollando durante los últimos años y este el parámetro
llamado Calidad de la Experiencia (QoE) y que se basa en que el único que
puede decir que se encuentra satisfecho con el servicio prestado por un
operador.
91
El usuario y la QoE es el parámetro que debería ser utilizado para medir
dicho nivel de satisfacción, pero hay aún que realizar varios desarrollos a éste
respecto para que la Calidad de la Experiencia deje de ser un parámetro
demasiado subjetivo y se pueda llegar a realizar generalizaciones y obtener
resultados más concretos.
La regulación de tarifas.
En el sector ecuatoriano de telecomunicaciones móviles celulares se
realiza en forma de fijación de techos tarifarios, sobre los que ninguna
operadora del sector podrá tarifar sus servicios, dicha regulación resulta
básicamente innecesaria, debido a que las tarifas en un régimen de libre
competencia, como el que se encuentra vigente en el Ecuador en materia de
telecomunicaciones, deben ser fijadas por el mismo movimiento e interacción
del mercado y la regulación debe apuntar únicamente a que solo en el caso
de que el mercado no pueda fijarlas de una manera que satisfaga las
necesidades de los usuarios o se rompa la libre competencia, el ente
regulador deba proceder a una regulación de este aspecto.
En la firma de cada contrato de Concesión para la prestación del
servicio Móvil Avanzado, en uno de sus anexos se encuentra el pliego tarifario
inicial que debe ser cumplido y que se mantendrá vigente durante todo el
periodo de la concesión, esto resulta irrelevante porque en un régimen de libre
competencia y como ya se explicó la regulación ex ante de tarifas no conlleva
ningún beneficio y únicamente es una pérdida de tiempo para el regulador,
porque tiene que realizar la verificación del cumplimiento de dichos techos
tarifarios y como se puede observar actualmente éstos no son más que letra
muerta en los contratos de concesión.
92
El poner techos tarifarios fue una buena política regulatoria al inicio,
cuando se introdujo la telefonía móvil celular en el país debido que los
operadores cobraban tarifas exorbitantes por sus servicios y esto no alentaba
al consumidor a utilizar los mismos y por ende el no crecimiento del mercado,
y a pesar de que la práctica de poner techos tarifarios fue inicialmente un
acuerdo contractual entre el regulador y las operadoras, actualmente es una
práctica que solo implica gasto de dinero al regulador para la vigilancia del
cumplimiento de dichos techos tarifarios.
El espectro radioeléctrico.
Es un recurso natural y a la vez un sector estratégico, esto según
sentencia interpretativa de la Corte Constitucional y que fue publicada en el
Registro Oficial número 43 de octubre de 2009 y que por lo tanto, todos los
recursos naturales son de propiedad inalienable, imprescriptible e
inembargable del Estado.
Cabe resaltar que, los sectores estratégicos son de explotación
exclusiva del Estado a través de empresas públicas, excepcionalmente el
Estado podrá delegar a empresas privadas la explotación de algún sector
estratégico, por ende el espectro radioeléctrico puede ser otorgado a
empresas privadas, si se cumpliera a cabalidad lo que dice en la ley acerca
del espectro radioeléctrico, prácticamente no existieran empresas privadas y
por ende las telecomunicaciones en el Ecuador fueran aún incipientes, por
ello si bien el estado es quien debe por obligación satisfacer estas
necesidades y ya que la constitución no puede cambiarse fácilmente, debería
en la ley preverse un mecanismo administrativo de otorgamiento de espectro
radioeléctrico para empresas privadas más sencillo y que facilite la entrada
de nuevos actores al sector.
93
Para los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija y móvil, los
parámetros regulatorios vigentes son:
− Constitución de la República del Ecuador.
− Ley Especial de Telecomunicaciones Reformada.
− Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones
Reformada.
− Plan Técnico Fundamental de Numeración.
− Reglamento de Interconexión.
Para el Servicio Móvil Avanzado, los parámetros regulatorios analizados
son:
− Reglamento para la Prestación del Servicio Móvil Avanzado.
− Mandato Constituyente No. 10 sobre Portabilidad Numérica.
− Reglamento para la Aplicación de la Portabilidad Numérica en la
Telefonía Móvil.
El primer operador que existió en el país que presta el servicio bajo la
figura del Servicio Móvil Avanzado (SMA) es TELECSA S.A. que firmó su
contrato de concesión para la prestación de dicho servicio en el 2003 y a
finales de 2008 tanto OTECEL S.A. como CONECEL S.A. firmaron sus
94
nuevos contratos de concesión y lo hicieron bajo esta modalidad de
explotación.
Dicho reglamento define al Servicio Móvil Avanzado (SMA) como un servicio
final de telecomunicaciones del servicio móvil terrestre, que permite toda
transmisión, emisión y recepción de signos, señales, escritos, imágenes,
sonidos, voz, datos o información de cualquier naturaleza. Lo que se puede
decir a través de esta definición y sabiendo que existen diferentes tipos de
servicios es que únicamente los que tengan el título habilitante para prestar
servicios finales de telecomunicaciones, podrían prestar el Servicio Móvil
Avanzado.
Las autoridades del sector de las telecomunicaciones en conjunto con
el poder político y la sociedad civil deben realizar estudios consensuados y
autocríticos, incluyentes y serios, sobre el modelo regulatorio vigente del
Ecuador y mirar que incluso países de la región han tomado la decisión de
modernizar sus modelos regulatorios para enfrentar la coyuntura tecnológica
actual, tomando como ejemplo el caso argentino, un estudio de la CEPAL de
abril de 2008, dice que el modelo argentino se ha inclinado por dicha
modernización y que dicha decisión hace notar la diferencia, ya que mientras
que en el Ecuador cualquier empresa que desea prestar un servicio debe
obtener un título habilitante por cada servicio que desee prestar y que en el
caso de Argentina solamente se debe adquirir una licencia única para
prestadores de servicios de telecomunicaciones, sin embargo como lo dice el
estudio antes citado, la modernización del modelo regulatorio no es la solución
si no viene dada conjuntamente con políticas claras, acertadas y la aplicación
correcta y sin discrecionalidades por parte de los organismos de control del
cumplimiento de dichas políticas.
95
El marco regulatorio que norma la prestación de servicios de
telecomunicaciones y radiodifusión en el Ecuador está caracterizado por su
extrema volatilidad, principalmente debido a la falta de independencia de los
entes reguladores que subyace en la continua revisión de normas y contratos,
en un intento de llenar la brecha regulatoria que se produce por el
aparecimiento de nuevos servicios y aplicaciones. Los recurrentes cambios
organizativos, de dependencias y competencias en la regulación de servicios
y redes de telecomunicaciones desde que se inicia el proceso de reformas, no
hacen más que incrementar las deficiencias funcionales y disminuir la
efectividad regulatoria del sistema.
La discrecionalidad en la regulación de las telecomunicaciones y
radiodifusión es también consecuencia de la falta de mecanismos
formalizados que prevean el “acceso” de las partes interesadas a la toma de
decisiones de las distintas agencias regulatorias, lo cual aumenta
considerablemente las oportunidades de captura tanto por parte del poder
político como de los operadores. Asimismo, y también debido a la ausencia
de procedimientos formales, se acentúan los problemas de rendición de
cuentas, transparencia y legitimidad.
Esto se manifiesta tanto en la falta de aplicación de las normas vigentes
(o en su aplicación arbitraria), como en la escasa transparencia de los
procesos de toma de decisiones que afectan a la industria. En general resulta
evidente que el sector de las telecomunicaciones (globalmente referidas)
ocupan un lugar marginal en la agenda política nacional, aún siendo que es
considerado un sector estratégico en la constitución vigente, en tanto no se
observan grandes disputas entre las principales fuerzas políticas al respecto,
esto debido que a que en los medios de comunicación que son los que
deberían proponer el debate a la sociedad común y que no lo hacen ya sea
porque no les generaría rating o porque existen fuerzas políticas detrás que
96
no permiten hacerlo, y existe cierto consenso implícito de posponer en el
tiempo la normalización de las diversas irregularidades del sector.
ANALISIS DE LOS PRINCIALES ASPECTOS A NIVEL TECNICO Y
ECONOMICOS
El ingreso de la telefonía móvil celular supuso un impulso sin
precedentes al desarrollo del país desde el boom petrolero y que con ello la
economía sufriera una dinamización que nos llevara a dejar de ser un país
tercermundista, pero después de casi dos décadas, esto aún no ha sucedido.
No ha representado los beneficios económicos que el Estado tanto
esperaba y presupuestaba, esto debido en gran medida a que las políticas en
lo que respecta a los servicios de telecomunicaciones, han permitido y
permiten la modificación de los contratos de concesión mediante adendas a
los mismos, que les permiten a los operadores brindar más servicios que los
permitidos en sus contratos de concesión.
La era de la Telefonía Móvil se inicia en el Ecuador con el estudio sobre
“Telefonía Rural, Telefonía Celular y Red Pública de Datos” realizada por
Teleconsult en julio de 1990. IETEL en abril de 1992 aprueba el reglamento
para la concesión del Servicio de Telefonía Celular. Se decide concesionar
dos bandas de frecuencias a empresas privadas.
Luego de la creación de la Superintendencia de Telecomunicaciones en
agosto de 1992, en abril de 1993 se expide el primer Reglamento para el
Servicio de Telefonía Móvil Celular convalidando todo el proceso anterior. El
12 de mayo de 1993, seis firmas calificadas presentan las ofertas económicas
para lograr la concesión del Servicio de Telefonía Móvil Celular (STMC).
97
El 25 de agosto de 1993, se firma el contrato de concesión con la firma
CONECEL y el 29 de noviembre de 1993 con OTECEL, a pesar de que Celular
Power realizó una mejor oferta que OTECEL S.A. La telefonía móvil en el
Ecuador además de la tecnología celular incluye PCS reglamentado como
Servicio Móvil Avanzado – SMA.
En 2003, ingresó al mercado un tercer operador, empleando la banda de 1900
MHz.
Gráfico No. 24 cronología de las concesiones de telefonía móvil
Fuente: SENATEL-Julio 2010
Elaborado por: El autor
De esto se analizara aspectos de nivel económico y de cómo las operadoras
se han beneficiado de la prestación del servicio celular bajo la figura del STMC
Analizando la tabla siguiente se puede revisar los valores que se hubieran
obtenido aplicando el Contrato Original de 1993:
98
Cuadro No. 24 Valores que el Estado hubiera obtenido de cada
operadora en los 15 años de concesión
Fuente: SENATEL-Julio 2010
Elaborado por: El autor
La siguiente tabla presenta los valores que se hubieran obtenido aplicando la
Primera Modificación al Contrato Original en 1994:
99
Cuadro No. 25 Valores que el Estado hubiera obtenido de cada
operadora en los 15 años de concesión con la Primera Modificación a
los Contratos Originales de 1993.
Fuente: SENATEL-Julio 2010
Elaborado por: El autor
El análisis siguiente presenta los valores que se hubieran obtenido aplicando
la Segunda Modificación al Contrato Original en 1995, de donde el precio del
Pago a Valor Presente que cada una de las operadoras tuvo que entregar al
Estado fue de 60.579.850 USD por la concesión, además el RSTMC de 1998
no estableció montos, sino que dispuso en su Artículo 12 lo siguiente: El área
geográfica de cobertura del servicio será todo el territorio nacional.
100
Cuadro No. 26 Segunda Modificación al Contrato Original en 1995
Fuente: SENATEL-Julio 2010
Elaborado por: El autor
El CONATEL mediante Resolución 02-01-CONATEL-2005 del 11 de Enero
del 2005, dispuso autorizar a la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones
la suscripción de Contratos Ampliatorios a los Contratos Ratificatorios,
Modificatorios y Codificatorios de los Contratos de Concesión para la
prestación del STMC, en donde la Procuraduría General del Estado aprueba
101
el nuevo modelo de cálculo presentado por la SENATEL y fijó el valor de
concesión por operadora para la ampliación de cobertura a las áreas no
concesionadas en cuatrocientos doce mil seiscientos catorce con veinte y
siete de dólares americanos (412.614.27 USD). Eliminando la Resolución
9808- CONATEL-2004 del 4 de Mayo del 2004 que estipulaba el pago de
494.469USD para cada operadora por concesión de áreas no
concesionadas, bajo el modelo de cálculo que utiliza un índice de
penetración telefónica objetivo de 25.02% estimado al primer trimestre del
2008.
A partir del año 2003 se produjo un crecimiento exponencial de la telefonía
móvil, y esto le atribuye a dos factores muy importantes:
• El ingreso del tercer operador de telefonía móvil, ya que al haber un
tercer operador se redujeron las tarifas por parte de los dos primeros
operadores.
• El ingreso al mercado de la tecnología GSM
Gráfico No. 25 Distribución del Mercado de Telefonía Móvil por Tipo de
Abonado
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
102
Cuadro No. 27 Usuarios de Telefonía Móvil por Operador y Año AÑOS CONECEL
S.A.
OTECEL S.A. TELECSA TOTAL
NACIONAL
Dic-94 13.620 5.300 0 18.920
Dic-95 30.548 23.800 0 54.348
Dic-96 36.484 23.295 0 59.779
Dic-97 64.160 62.345 0 126.505
Dic-98 127.658 115.154 0 242.812
Dic-99 196.632 186.553 0 383.185
Dic-00 248.480 233.733 0 482.213
Dic-01 483.982 375.170 0 859.152
Dic-02 920.878 639.983 0 1.560.861
Dic-03 1.533.015 861.342 0 2.394.357
Dic-04 2.317.061 1.122.288 0 3.439.349
Dic-05 4.088.350 1.931.630 0 6.019.980
Dic-06 5.636.395 2.490.002 0 8.126.397
Dic-07 6.907.911 2.582.436 0 9.490.347
Dic-08 8.123.997 3.122.520 303.339 11.549.856
Dic-09 9.062.395 3.562.068 321.557 12.946.020
Sep-10 10.145.403 4.060.728 300.998 14.507.130
Fuente: Superintendencia de telecomunicaciones Elaborado por: El autor
La firma de los nuevos contratos de concesión a finales del 2008 por parte de
las operadoras CONECEL S.A. y OTECEL S.A., fue la excusa perfecta, para
darles a estas operadoras la potestad de prestar servicios sin la necesidad de
obtener títulos habilitantes, lo que va en desmedro de los intereses estatales.
La traba para la evolución tecnológica no es simplemente una cuestión de
poder económico, sino también es una cuestión de regulación, la regulación
existente en el Ecuador es demasiado permisiva con los operadores de
telecomunicaciones móviles y no es válida para regular los nuevos servicios y
que estos a su vez sean prestados sin importar la red de telecomunicaciones,
es decir que se desarrollen en ambientes de convergencia.
103
Es necesario adecuar nuestro modelo regulatorio al de un país en
donde se produzca el desarrollo tecnológico, pero teniendo siempre en cuenta
la realidad del país, para que el nuevo modelo regulatorio satisfaga realmente
las necesidades de la sociedad, y preservando siempre una adecuada
explotación de nuestros recursos naturales y un adecuado desarrollo de los
sectores llamados estratégicos.
Desde el principio de las telecomunicaciones, dos han sido las opciones
principales para llevar a cabo una comunicación: con o sin hilos, por cable o
por el espacio libre. En realidad ambas pueden participar en un mismo proceso
comunicativo. Por ejemplo la transmisión de un evento deportivo por televisión,
en el que una cámara recoge la señal y la transmite, generalmente por cable,
a una unidad móvil encargada de comunicarse vía radio con el centro emisor,
que a su vez se comunica por cable con una antena emisora que la distribuye
por el aire a la zona que cubra la cadena de televisión.
De todas formas, en este caso se trata fundamentalmente de una
transmisión vía radio, pues es así como se distribuye la señal que previamente
ha producido la emisora captar la señal con la cámara, llevarla al centro emisor
y procesarla.
104
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO DE CLARO EN EL
ECUADOR
ANALISIS DE LAS PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE LA COMPANIA A
NIVEL ORGANIZACIONAL
Conecel está operando desde 1993, es la empresa de telefonía celular
líder en Ecuador con más de 11.5 millones de usuarios, con el 96 % de la
población cubierta del territorio ecuatoriano, llegando a más de 1.300 ciudades
y poblaciones, más 8.000 kilómetros de carreteras y caminos vecinales en las
4 regiones del país.
105
CLARO es compañía subsidiaria del grupo mexicano América Móvil,
uno de los proveedores líderes de servicios inalámbricos en América Latina
con diversas operaciones en el continente y más de 100 millones de
suscriptores celulares en la gran región. América Móvil surge de la necesidad
de fortalecer la agresiva estrategia de internacionalización del grupo para
afianzar sus operaciones en todos los mercados donde tiene presencia. El
objetivo fundamental de esta multinacional es consolidar su liderazgo en
Latinoamérica y ser la número uno en todos los países en donde opera,
llevando su servicio cada día a más personas.
CONECEL actualmente cuenta con más de 80 Centros de Atención a
Clientes, ubicados en treinta y cuatro ciudades y con presencia en las cuatro
regiones del país, que se suman a más de 4.500 puntos de venta a nivel
nacional que están a disposición de nuestros clientes. Uno de los principales
objetivos de la empresa CLARO y con la cual ahora es parte de la empresa de
América Móvil, constituye la posibilidad de acceder a la mejor tecnología
HSPA+, la mejor señal, la mejor tarifa y el mejor servicio de
telecomunicaciones que existe actualmente en el mundo.
De esto se desprende además su MISION, VISION Y FILOSOFIA
organizacional, las cuales fortalecen la propuesta comercial de la compañía a
nivel nacional, así tenemos:
106
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
FILOSOFÍA Y ÉTICA EMPRESARIAL
1.- MISIÓN:
Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones,
manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad
107
en la gestión ambiental y social; y, nuestro compromiso con clientes,
empleados, accionistas, proveedores y aliados.
2.- VISIÓN:
Ser la Empresa líder en soluciones de telecomunicaciones, preferida en el
mercado y modelo en el sector empresarial.
3.- PRINCIPIOS:
• Anticiparnos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con el
objeto de superar sus expectativas de nuestro servicio.
• Buscar la excelencia operacional enfocándonos en resultados y no en
volumen de actividades.
• Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimento de la Misión,
agilizando nuestros procesos para hacer de nuestro servicio una
experiencia positiva.
• Respetar, apoyar y estimular al personal dándole capacitación,
autoridad y responsabilidad mejorando así su desempeño y desarrollo
profesional.
• Trabajar en conjunto con nuestros distribuidores autorizados para crear
una relación de socios basada en el respeto, la confianza y el
profesionalismo.
• Ser innovadores y creativos para proveer servicios de máxima calidad
siendo flexibles en la orientación de lograr la satisfacción de las
necesidades de nuestros clientes.
• Propiciar el respeto al medio ambiente y la diversidad de todos nuestros
empleados y aliados.
•
108
VALORES CORPORATVOS
• RESPONSABILIDAD
• TRABAJO
• CALIDAD
• COMPROMISO
• INTEGRIDAD
• HONRADEZ
• LEALTAD
• DISCIPLINA
TRABAJO: “Construir desde el respeto”
Somos un grupo de personas unidas en nuestra diversidad por nuestro trabajo
diario, integral y efectivo, que basamos nuestra relación en el respeto logrando
un excelente ambiente laboral.
CALIDAD: “El reflejo de nuestro talento”
Detrás de cada cliente satisfecho está nuestro esfuerzo y compromiso con el
mejoramiento continuo para alcanzar los máximos estándares de calidad.
COMPROMISO: “Nuestra palabra convertida en promesa y compromiso
con la Empresa”
Asumir cada reto, proyecto y objetivo con la confianza que nos da la fe puesta
en la validez de los mismos, porque compartimos el esfuerzo y los logros con
equidad y entusiasmo.
109
HONRADEZ: “Personas que actúan como personas”
Nuestro accionar personal y empresarial debe ser modelo a seguir siempre
iluminando el entorno en que transitamos individualmente o en grupo.
LEALTAD: “Nuestras acciones se inspiran en la fidelidad”
Nos sentimos parte de la Empresa, respondemos a la confianza depositada y
somos recíprocos con ella.
DISCIPLINA: “La clave de nuestro desarrollo”
Respetando nuestras normas, el tiempo y recursos asignados viviremos
nuestros valores contribuyendo al engrandecimiento de la Empresa.
DECÁLOGO DEL LÍDER DE EMPRESA CLARO
1.- Un líder tiene objetivos y los cumple, porque pone energía en cada tarea
que lo conduce a su meta.
2.- Un líder da más de lo que esperan sus clientes, por eso es líder.
3.- Un líder trabaja planificando, define prioridades, se pone tiempos y los
cumple responsablemente.
4.- Un líder trabaja en equipo, se apoya en él para realizar proyectos exitosos
y los llama con tiempo para que lo apoyen adecuadamente.
5.- Un líder se dedica tiempo a especificar con claridad lo que espera de los
demás y pregunta lo entendido para asegurarse de que ha sido claro.
6.- Un líder trabaja con rapidez, pero sin improvisar. Para eso desarrolla
procesos simples.
7.- Un líder toma decisiones seguras, ágiles y efectivas para dar respuesta a
las necesidades de sus clientes.
110
8.- Un líder se comunica en forma directa, concreta y a tiempo, porque así
todos harán su parte sin riesgo.
9.- Un líder revisa su trabajo y hace pruebas antes de liberarlo, así se asegura
de no cometer errores.
10.- Claro es líder por su gente, gente como tú que actúa como líder.
ANALISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD, OPERACIONES Y
SERVICIO AL CLIENTE
Actualmente uno de los principales indicadores del servicio para las
empresas de telecomunicaciones es junto con la tecnología, el nivel de
cobertura y el tipo de servicio que ofrecen a los usuarios. De esto la empresa
Claro está muy pendiente y a la vanguardia de la tecnología móvil que ofrece
111
a sus clientes tal como se lo pudo revisar en capítulos anteriores,
comparándolo a las otras operadoras de la competencia de donde se pudo
obtener resultados satisfactorios a favor de la compañía, así mismo se puede
ver el nivel de cobertura es el más amplio de la red de servicios móviles
avanzados que existe en el país, por lo cual se ha hecho acreedor del primer
proveedor nacional de servicios móviles.
De esto se destaca que la Cobertura EDGE-GPRS es la que actualmente
emplea la red de Claro, de donde EDGE es una tecnología de radio de banda
angosta (canales de 200 kHz) con red móvil. GPRS es una tecnología
portadora de datos que EDGE refuerza con una mejora de la interfaz de radio,
y proporciona velocidades de datos tres veces mayores que las de GPRS,
proporcionando así, rápida conexión, mayor amplitud de banda y velocidades
en la transmisión de datos medios de 80-130 Kbps y tan rápidas como 473
kbps.
• Cobertura: Aprovechar la mayor cobertura celular del país con CLARO.
• Cobertura EDGE: Quito, Guayaquil, Manta, Tarapoa, Cuenca, Sto.
Domingo, Ibarra, Atuntaqui, Cayambe, Cotacachi, Otavalo, Guaranda,
Ambato, Baños, Latacunga, Riobamba, Península de Sta Elena,
Machala, Loja, Portoviejo, Chone, Quevedo, Machachi, Milagro y
Babahoyo. Para los usuarios que deseen conectarse fuera de estas
zonas estará disponible la tecnología GPRS.
Nota: Donde no exista cobertura EDGE, se dispone del servicio GPRS de
acuerdo a cobertura GSM.
Velocidad: Navegar a gran velocidad con EDGE.
Teniendo como base esta tecnología y los productos y servicios que la
empresa ofrece, se realiza de forma periódica análisis a las principales
112
variables de interés de la compañía para evaluar a calidad del servicio, de
donde se destacan las siguientes consideraciones:
• El análisis de los clientes
• Los requerimientos de los servicios y peticiones del cliente
• La experiencia del cliente con el servicio
Mas es necesario considerarse que las Políticas de Calidad, los objetivos y las
responsabilidades dentro del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) forman
parte del Manual de Calidad de la Empresa, y se enuncian en el capítulo de
las Responsabilidades de la Dirección.
La política de Calidad es el enunciado general que realiza la empresa como
compromiso de su Dirección y a la vez de toda la organización respecto de su
actuar para el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad son sentencias medibles hacia a los cuales apunta la
empresa para establecer un estatus permanente de mejoramiento, estas
pueden variar en el tiempo conforme se vayan alcanzando.
Las responsabilidades dentro del SGC son los compromisos que adquieren
los diferentes miembros que intervienen en el mismo, desde la Dirección hasta
los organismos que la empresa cree para garantizar el funcionamiento del
sistema.
Con la finalidad de ofrecer a los clientes internos y externos estándares altos
de servicio y satisfacción permanente de sus necesidades, Conecel establece
como compromisos, orientados a garantizar el Sistema de Gestión de Calidad,
los siguientes lineamientos enmarcados en un modelo de Calidad mundial y
Normas Internacionales ISO.
113
• Ofrecer soluciones de telecomunicaciones que satisfagan las
necesidades de la población.
• Contar con un equipo humano competente y comprometido con la
innovación y el mejoramiento continuo
• Brindar un servicio que cumpla con las expectativas de nuestros
clientes en oportunidad y calidad
• Establecer la identificación y comprensión de las necesidades de
nuestros clientes como un generador de mejora continua de nuestros
productos y servicios.
Los Objetivos de Calidad de CONECEL se establecerán con una frecuencia
anual y se reflejarán en el plan de Negocios de la empresa, el mismo que
contiene cuatro tipos de perspectivas:
• Financiera
• Clientes
• Mercado
• Procesos Internos
En los objetivos que se describen en las perspectivas de Clientes, Mercado y
Procesos Internos se incorporarán anualmente todos los Objetivos de Calidad
de la empresa los cuales deben ser coherentes con la política de Calidad. Esta
información estará disponible en el manual de políticas y procedimientos MP-
PRE10 “Planeación Estratégica y Plan de Negocios” en el Anexo 1 “Premisas
Planeación”
Responsabilidad, autoridad y comunicación:
114
Las líneas formales de autoridad se encuentran reflejadas en los organigramas
de la empresa, mismos que están publicados en la Intranet de la compañía a
disposición de los colaboradores.
Las responsabilidades formales dentro de la organización de cada uno de
estos puestos se encuentran descritas en los perfiles de cargos de cada uno
de ellos, información que se encuentra debidamente respaldada en el sistema
de RRHH.
La Dirección de recursos Humanos será responsable de mantener
debidamente actualizados e informados los cambios que se den a nivel tanto
de Organigramas como de responsabilidades manteniendo los actuales
canales de comunicación a la empresa.
Paralelamente a la estructura formal orgánica de CONECEL se establecen
determinadas posiciones que deberán de asegurar el funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad.
IMAGEN: ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUENTE: CONECEL S.A. Elaborado por: El autor
La Presidencia Ejecutiva será responsable de:
115
• Asegurar los recursos disponibles necesarios para implementar el
SGC.
• Establecer una Política y Objetivos de Calidad y revisarlos al menos con
periodicidad anual.
• Designar al representante de la Dirección durante la implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
• Revisar permanente el Sistema de Gestión de la Calidad a través de los
informes que generen las diversas áreas de la empresa. los registros
que se evidencian de esta revisión son las actas del Comité Ejecutivo
presentadas a la Presidencia Ejecutiva.
• Aprobar los diferentes proyectos e iniciativas resultado de las revisiones
que propongan las áreas mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
El Representante de la Dirección será responsable de:
• Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los
procesos necesarios para garantizar el Sistema de Gestión de Calidad.
• Informar a la Alta dirección sobre el funcionamiento y desempeño del
SGC y de recursos necesarios para mejoras o mantenimiento del mismo.
• Asegurar una comunicación eficaz que haga que toda la organización
tome como parámetro de trabajo el cumplimiento de los requisitos del
cliente.
El Comité Ejecutivo:
116
• Estará conformado por el Presidente Ejecutivo y los funcionarios
responsables de las Direcciones de Empresa.
• La función principal de este comité será de revisar el adecuado
desempeño del SGC mediante los indicadores definidos y aprobar los
cambios al sistema así como las mejoras correspondientes.
• El comité se reunirá con periodicidad al menos mensual para estos fines.
El Comité de Calidad:
• Estará conformado por el Representante de la Dirección, el Auditor de
Calidad (Certificado), la Gerencia de Proyectos y Procesos, el Gerente
de RRPP y de requerirse delegados de las Direcciones (Nivel Gerencial).
• La función principal de este comité será de revisar y aprobar las
actualizaciones al Manual de Calidad
• (Política, Objetivos) coordinar las auditorías internas y atender las visitas
de las auditorías externas, así comunicar a la organización de tales
cambios y eventos.
• El comité se reunirá con periodicidad Trimestral de requerirlo.
A partir de aquí se tiene que tomando en cuenta lo anterior la empresa
CONECEL S.A. evalúa constantemente las actividades comerciales y de
servicio al cliente por medio de encuestas de forma periódica que son
realizadas a los clientes y que permiten verificar la calidad del servicio. Frente
a esto, los resultados correspondientes a las encuestas realizadas en el
periodo de OCTUBRE 2014, arrojaron los siguientes resultados:
Encuestas Efectivas:
Se realizaron 6.703 encuestas efectivas
117
Cuadro No. 28 Resultados e indicadores
PRODUCTO ENCUESTA PORCENTAJE BASE MUESTRA
PPA 2.404 35,86% 1.150.334 0,21%
POS 2.397 35,76% 809.463 0,30%
DATOS 961 14,34% 43.680 2,20%
888 220 3,28% 13.001 1,69%
DTH 721 10,76% 27.494 2,62%
TOTALES 6.703 100,00%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Con base a los resultados se pueden destacar los principales indicadores de
servicio en la línea de clientes prepago y postpago, de donde se muestra lo
siguiente:
En referencia a los clientes prepago se puede observar lo siguiente en el
momento de analizar las soluciones a los requerimientos del usuario:
Cuadro No. 29 valoración FACTOR ASESOR - PPA TOTAL ACC GEA ECU GEA PERU
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
NO LE DIERON SOLUCION 118 53% 58 63% 33 49% 27 42%
RESPUESTA NO SATISFACTORIA
59 26% 18 20% 21 31% 20 31%
NO ENTIENDE LO QUE INDICA EL ASESOR
24 11% 6 7% 7 10% 11 17%
ASESOR CORTO LA LLAMADA 12 5% 6 7% 4 6% 2 3%
ASESORA NO ENTIENDE EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
5 2% 2 2% 2 3% 1 2%
LE ENVIAN LA CONFIGURACION DE EQUIPO
4 2% 1 1% 1 1% 2 3%
ASESORA DISTRAIDA 1 0% 0% 0% 1 2%
NO LE ENVIAN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO
1 0% 1 1% 0% 0%
224 100% 92 100% 68 100% 64 100%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
118
Gráfico No. 26 Factor asesor
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
De aquellos clientes que no obtuvieron un resultado satisfactorio en su
requerimiento de servicio, indicaron que el 53% es debido a que los asesores
no le dieron la solución adecuada y el 26% no obtuvo una respuesta
satisfactoria que permita dejar satisfecho al cliente. Así mismo en referencia a
la clase de problemas y requerimiento que el cliente tiene con referencia a la
operadora, se han reportado las siguientes novedades:
Cuadro No. 30 Problemas y requerimiento FACTOR CLIENTE - PPA TOTAL ACC GEA ECU GEA PERU
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
CLIENTE REALIZA MAL EL PROCESO
15 21% 4 13% 5 20% 6 35%
CLIENTE NO POSEE TODA LA INFORMACION
15 21% 8 26% 5 20% 2 12%
CLIENTE CIERRA LA LLAMADA 12 16% 6 19% 3 12% 3 18%
PLOBLEMAS DE EQUIPO 10 14% 5 16% 4 16% 1 6%
CLIENTE NO POSEE SALDO 8 11% 3 10% 4 16% 1 6%
PROBLEMA CON LA LLAMADA DEL CLIENTE
6 8% 2 6% 2 8% 2 12%
CLIENTE NO RECUERDA LO QUE LE INDICO EL ASESOR
4 5% 2 6% 1 4% 1 6%
53%
26%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NO LE DIERON SOLUCION RESPUESTA NOSATISFACTORIA
NO ENTIENDE LO QUEINDICA EL ASESOR
Factor Asesor
119
CLIENTE NO ESTA DE ACUERDO CON SU SALDO
3 4% 1 3% 1 4% 1 6%
73 100% 31 100% 25 100% 17 100%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No.27 Factor cliente
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
De esto se destaca que cuando el cliente realiza los procesos de consulta y
requerimiento de servicios, estos no realiza el proceso de forma adecuada en
un 21% así como de igual manera no poseen la información en un 21%, más
en un 16% el cliente cierra la llamada, sin que pueda ser atendido
adecuadamente por el personal calificado de la organización.
En el caso de que el cliente pueda ser atendido por la persona de la
empresa, se tiene que se ofrecen resultados interesante de cómo se canaliza
la solución al servicio, así tenemos:
Cuadro No. 31 Requerimiento de servicios
FACTOR PROCESO - PPA TOTAL ACC GEA ECU GEA PERU
21% 21%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
CLIENTE REALIZA MAL ELPROCESO
CLIENTE NO POSEE TODALA INFORMACION
CLIENTE CIERRA LALLAMADA
Factor Cliente
120
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
LO DERIVA A OTRO MEDIO DE SOLUCION
71 28% 36 27% 16 28% 19 30%
SE CORTO LA LLAMADA 56 22% 28 21% 13 22% 15 23%
LO DERIVAN A UN CAC 37 15% 20 15% 7 12% 10 16%
POLITICAS INTERNAS 36 14% 15 11% 14 24% 7 11%
PROBLEMAS DE SISTEMA
27 11% 15 11% 5 9% 7 11%
NO CONTESTABAN 20 8% 13 10% 2 3% 5 8%
PROBLEMAS EN LA COMUNICACION
7 3% 5 4% 1 2% 1 2%
254 100% 132 100% 58 100% 64 100% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 28 Factor Proceso
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
El 28% de los clientes son derivados a otro medio de solución, el 22% cortaron
la llamada en el momento de las instrucciones y no se pudo dar cabida al
servicio y finalmente destaca un 15% que fueron derivados a un centro de
atención al cliente de la empresa, los cuales atendieron el servicio a
satisfacción.
Así mismo con relación a los clientes postpago se puede observar lo siguiente
en el momento de analizar las soluciones a los requerimientos del usuario:
28%22%
15%
0%
10%
20%
30%
LO DERIVA A OTROMEDIO DESOLUCION
SE CORTO LALLAMADA
LO DERIVAN A UNCAC
Factor Proceso
121
Cuadro No. 32 Clientes postpago
FACTOR ASESOR - POST TOTAL ACC GEA PERU
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. %
NO LE DIERON SOLUCION 102 53% 75 56% 27 44%
RESPUESTA NO SATISFACTORIA 75 39% 49 37% 26 43%
ASESORA NO ENTIENDE EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
6 3% 4 3% 2 3%
ASESOR CORTO LA LLAMADA 5 3% 3 2% 2 3%
NO ENTIENDE LO QUE INDICA EL ASESOR
3 2% 2 2% 1 2%
ASESOR LO DEJA EN ESPERA 1 1% 0% 1 2%
NO LE ACTIVARON EL PAQUETE DE MEGAS
1 1% 0% 1 2%
LO DEJO EN MINUTOS DE ESPERA 1 1% 0% 1 2%
194 100% 133 100% 61 100% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 29 Factor Asesor
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
De aquellos clientes postpago que no obtuvieron un resultado satisfactorio en
su requerimiento de servicio, indicaron que el 53% es debido a que los
asesores no le dieron la solución adecuada y el 39% no obtuvo una respuesta
satisfactoria que permita dejar satisfecho al cliente y el 3% indica que el asesor
no entiende el requerimiento.
53%
39%
3%
0%10%20%30%40%50%60%
NO LE DIERONSOLUCION
RESPUESTA NOSATISFACTORIA
ASESORA NOENTIENDE EL
REQUERIMIENTO DELCLIENTE
Factor Asesor
122
Así mismo en referencia a la clase de problemas y requerimiento que el cliente
postpago tiene con referencia a la operadora, se han reportado las siguientes
novedades:
Tabla No. 33 Problemas y requerimiento que el cliente postpago
FACTOR CLIENTE - POST TOTAL ACC GEA PERU
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. %
PLOBLEMAS DE EQUIPO 10 42% 9 45% 1 25%
CLIENTE CIERRA LA LLAMADA 7 29% 5 25% 2 50%
CLIENTE NO POSEE LA INFORMACION COMPLETA
3 13% 2 10% 1 25%
CLIENTE REALIZA MAL EL PROCESO
2 8% 2 10% 0%
CLIENTE NO RECUERDA LO QUE LE INDICO EL ASESOR
2 8% 2 10% 0%
24 100% 20 100% 4 100% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 30 Factor cliente
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
De esto se destaca que cuando el cliente postpago realiza los procesos de
consulta y requerimiento de servicios, estos indican que el 42% presentan
problemas con el equipo, un 29% indica que el cliente cierra la llamada y el
13% no poseen la información completa para derivarlo a una atención
adecuada.
42%
29%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
PLOBLEMAS DE EQUIPO CLIENTE CIERRA LALLAMADA
CLIENTE NO POSEE LAINFORMACION
COMPLETA
Factor Cliente
123
En el caso de que el cliente postpago pueda ser atendido por el personal de la
empresa, se tiene que se ofrecen resultados interesante de cómo se canaliza
la solución al servicio, así tenemos:
Tabla No. 34 Cliente postpago
FACTOR PROCESO - POST TOTAL ACC GEA PERU
VALORACION CANT. % CANT. % CANT. %
LO DERIVAN A UN CAC 66 35% 40 31% 26 44%
SE CORTO LA LLAMADA 40 21% 23 18% 17 29%
POLITICAS INTERNAS 31 16% 26 20% 5 8%
PROBLEMAS DE SISTEMA 26 14% 21 16% 5 8%
LO DERIVA A OTRO MEDIO DE CONSULTA
15 8% 10 8% 5 8%
PROBLEMAS EN LA COMUNICACION 10 5% 9 7% 1 2%
188 100% 129 100% 59 100%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 31 Factor proceso
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
El 35% de los clientes postpago son derivados a un centro de atención al
cliente de la empresa, el 21% indican que cortaron la llamada en el momento
de las instrucciones y no se pudo dar cabida al servicio y finalmente destaca
un 16% que se pudo derivar el servicio por medio de la aplicación de políticas
internas de la compañía.
35%
21%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
LO DERIVAN A UN CAC SE CORTO LA LLAMADA POLITICAS INTERNAS
Factor Proceso
124
Luego de analizar principalmente los resultados de los 2 principales grupos de
clientes de la operadora, podemos revisar los indicadores de calidad de la
empresa.
Así tenemos que el nivel de satisfacción sobre el servicio de la compañía es
alto en los dos tipos de clientes, con cifras de 96% clientes prepago y 95% en
clientes postpago. Sin embargo, llama la atención que estos no son resueltos
en el primer contacto, sino que es necesario toda la red de servicio al cliente
de la compañía para acompañar al usuario a la solución del problema, tal como
se puede ver a continuación:
Gráfico No. 32 Parámetros prepago
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
PARAMETROS PREPAGO
ACC GEA EC GEA PE
125
Cuadro No. 35 Cuestomer experience
CUSTOMER EXPERIENCE ACC GEA EC GEA PE TOTAL
Esfuerzo del cliente 96% 95% 96% 96%
Lealtad del cliente 97% 97% 97% 97%
TOTAL 96% 96% 97% 96% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 33 Parámetros postpago
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Cuadro No. 36 Cuestomer experience postpago
CUSTOMER EXPERIENCE ACC GEA PE TOTAL
Esfuerzo del cliente 94% 95% 95%
Lealtad del cliente 96% 95% 95%
TOTAL 95% 95% 95% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
PARAMETROS POSPAGO
ACC GEA PE
126
PRINCIPALES CONSIDERACIONES Y PERSPECTIVAS DE LA COMPAÑIA
De lo anteriormente analizado se puede revisar que los parámetros con mejor
promedio son: Amabilidad y atención al requerimiento
Así mismo los parámetros con promedios más bajos son: solución del
requerimiento y Tiempo de espera
Es así que los niveles e indicadores por tipo de servicio y comparativos entre
los últimos resultados de la encuesta de análisis de calidad del Contact center,
se puede evaluar mejoras en sus resultados, excepto para el tipo de cliente
postpago el cual mostro un descenso en la calidad del servicio. Tal como se
ve a continuación en su análisis comparativo histórico mensual:
Cuadro No. 37 Análisis comparativo histórico mensual
CAMPAÑA SEPTIEMBRE OCTUBRE VARIACIÓN
PREPAGO 93.73% 94.36% 0.63%
POSPAGO 94.88% 93.93% -0.95%
DATOS 1 90.41% 92.15% 1.74%
DATOS 2 90.66% 92.38% 1.72%
DTH 94.55% 96.91% 2.36%
*888 96.59% 96.70% 0.12% Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
127
Gráfico No. 34 Contact Center
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Gráfico No. 35 Históricos de promedios Contac Center
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
93,73%94,88%
90,41% 90,66%
94,55%
96,59%
94,36% 93,93%
92,15% 92,38%
96,91% 96,70%
0,63%
-0,95%
1,74% 1,72%
2,36%
0,12%
-1,50%
-1,00%
-0,50%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
96,00%
98,00%
100,00%
PREPAGO POSPAGO DATOS 1 DATOS 2 DTH *888
CONTACT CENTER
SEPTIEMBRE OCTUBRE VARIACIÓN
128
Cuadro No. 38 Datos y prepago
MESES PREPAGO POSPAGO DATOS 1 DATOS 2 DTH *888
jul-13 94.32% 94.13% 92.82% 90.27% 92.80% 98.32%
ago-13 94.69% 95.16% 93.12% 91.22% 94.11% 98.43%
sep-13 94.74% 94.33% 91.87% 86.64% 90.87% 97.86%
oct-13 93.78% 93.59% 94.14% 89.27% 91.26% 98.07%
nov-13 93.00% 93.00% 94.00% 97.00% 94.00% 99.00%
dic-13 94.00% 93.00% 93.00% 97.00% 96.00% 99.00%
ene-14 95.91% 94.13% 92.11% 95.74% 97.57% 97.74%
feb-14 94.12% 95.01% 92.98% 96.31% 95.42% 98.70%
mar-14 94.01% 94.08% 92.05% 97.05% 95.01% 97.20%
abr-14 94.28% 93.75% 93.44% 97.77% 96.46% 97.24%
may-14 93.34% 93.98% 92.64% 95.82% 94.89% 98.41%
jun-14 94.18% 93.95% 92.05% 95.48% 93.01% 97.09%
jul-14 93.73% 94.04% 91.17% 92.84% 95.26% 98.63%
ago-14 92.92% 93.67% 90.06% 89.71% 92.04% 97.75%
sep-14 93.73% 94.88% 90.41% 90.66% 94.89% 96.56%
oct-14 94.36% 93.93% 92.15% 92.38% 96.91% 96.70%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Sin embargo merece un análisis particular el parámetro de que no se soluciona
al Primer Contacto, de donde del total de clientes que indicaron que no se
solucionó el requerimiento en el primer contacto se obtuvo a partir de los
resultados históricos el siguiente comparativo:
129
Gráfico No. 36 Histórico de FCR
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
Cuadro No. 39 Prepago y postpago
MESES PREPAGO POSPAGO DTH
jul-13 74% 80% 73%
ago-13 78% 83% 72%
sep-13 78% 82% 66%
oct-13 74% 79% 70%
nov-13 73% 80% 70%
dic-13 78% 81% 82%
ene-14 78% 81% 82%
feb-14 78% 85% 79%
mar-14 77% 84% 79%
abr-14 77% 79% 82%
may-14 69% 77% 77%
jun-14 75% 78% 78%
jul-14 74% 80% 88%
ago-14 74% 79% 80%
sep-14 77% 81% 83%
oct-14 77% 82% 92%
Fuente: CONECEL S.A.
Elaborado por: El autor
PREPAGO POSPAGO DTH
ago-14 74% 79% 80%
sep-14 77% 81% 83%
oct-14 77% 82% 92%
74% 79% 80%77%81% 83%
77%
82%
92%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
HISTORICO DE FCR
130
De aquí debe destacarse que la empresa está realizando esfuerzos para
mejorar la calidad del servicio e implementando mejoras tecnológicas de
supervisión a sus asesores, de tal forma que a partir de estas
implementaciones se permita optimizar este indicar o bien solventar mediante
otras soluciones a los requerimientos del cliente.
Es con esto que vale mencionarse que independiente de lo anterior, la
empresa CLARO es obviamente una de las empresas líderes a nivel nacional
en ventas, servicios y desarrollo comercial, de donde mantiene su
posicionamiento de corto y largo plazo por la calidad del servicio, su tecnología
y cobertura, además de las características propias de su esfuerzo de ventas,
captación y retención de clientes, además de sus alianzas locales e
internacionales.
PERSPECTIVAS DE LA EMPRESA
Considerando las perspectivas de la compañía se tiene que
actualmente destaca además de a inversión en tecnología que se mencionó
en apartados anteriores que el sector está implementando, el nivel
colaborativo que esta tiene con el estado ecuatoriano, presentándose además
con el Banco Central del Ecuador en un alianza solvente, con el objetivo de
incluir a todos los ecuatorianos en el sistema financiero, a través del uso de un
dispositivo móvil para realizar transacciones monetarias.
De esto el 25 de Septiembre de 2014, mediante la suscripción del convenio de
Interconexión para el sistema de Dinero Electrónico, CLARO brinda esta
alternativa de acceso en beneficio de todos sus usuarios especialmente
aquellos que por distintas circunstancias, no disponen de una cuenta bancaria
como mecanismo de administración de sus recursos económicos.
131
Claro empresa de relevancia de donde su cobertura de servicios es
particularmente destacada en cuanto a la telefonía celular, permite con este
convenio, elevar otra ala de negocios y mantener su posicionamiento
corporativo de largo plazo, dando un paso importante con el logro de poner al
servicio del territorio ecuatoriano el dinero electrónico como un servicio público
que facilite su vida y que facilite la posibilidad de hacer transacciones
económicas e inclusive en el sistema financiero y en el circuito de pagos”.
Este convenio con el Banco Central del Ecuador, ratifica el compromiso de
CLARO de reducir la brecha digital, impulsando el desarrollo mediante
conectividad.
Además de esto la empresa CLARO recibe constantemente
reconocimiento por su desempeño empresarial, por ejemplo CLARO fue
reconocida con el primer lugar en la categoría Empresas Eficientes en el
segmento de Tecnología Y Telecomunicaciones, premio logrado por su amplia
cobertura, señal e innovación en productos y servicios durante la entrega de
los “Ekos de Oro”
Así mismo es una de las empresas más respetadas, con mayor imagen y
prestigio del país, siendo reconocida entre las empresas más respetadas del
país en la sexta edición de la encuesta de los empresarios y empresas más
respetadas del Ecuador realizada por el Semanario de Economía y Negocios
LÍDERES y la firma PricewaterhouseCoopers.
El liderazgo, servicio, cobertura, responsabilidad social, inversiones y
confianza en el país ubicaron a CLARO en el tercer lugar de este ranking
nacional.
132
La encuesta se realizó a los representantes de las mil compañías más
grandes del país, según los registros de la Superintendencia de Compañías.
La recolección de la información la efectuó PricewaterhouseCoopers entre el
14 de marzo y el 9 de mayo.
Además de esto, en la empresa se está implementando un PROCESO DE
MEJORA ESTRATEGICA, de donde se agruparan los procesos enfocados en
una misma actividad del negocio para agregarle más valor y de esta forma,
mantener una visión integral que nos permita tomar mejores decisiones.
Uno de los principales cambios que se busca con este proceso en su
implementación, es el establecimiento de una cultura de trabajo por macro
procesos. AOM -"operación y mantenimiento de activos" en donde se
agruparan los procesos que intervienen desde la creación de un equipo
inmueble o vehículo hasta la gestión de sus mantenimientos preventivos y
correctivos.
Interconectando transacciones de los siguientes módulos de su plataforma
tecnológica SAP, para ejecutar los procesos diverso
Lo interesante de este proyecto es que en general todas las áreas de la
compañía tendrán que interactuar en este macro proceso, sin embargo, el área
administrativa la utilizará con mayor frecuencia, optimizando las actividades
internas al realizar operaciones como creación de equipos, activación y
programación de planes de mantenimiento generación de órdenes de trabajo
estadísticas de averías. etc.
Las demás áreas de la organización intervienen dentro del proceso, al realizar
los avisos de mantenimiento con la finalidad de que el área administrativa los
atienda y brinde una solución pronta y efectiva.
133
De esto algunos de los principales objetivos de esta estrategia son:
• Ingreso de avisos de mantenimiento directamente en el
sistema lo que permite mantener una vía de comunicación
más ágil y directa con los responsables de la coordinación
para su ejecución.
• Mejora la administración, prevención y con-mol de los
mantenimientos realzados para el parque vehicular e
inmuebles, facultando la obtención de datos históricos y
estadísticos en el sistema SAP.
• Mediante los reportes estándar de SAP se puede detectar
problemas recurrentes en equipos y ubicaciones técnicas
somos para un mejor análisis y toma de decisiones.
CONCLUSIONES
134
• El sector de las telecomunicaciones, junto al sector petrolero y el sector
de las construcciones, son considerados como los principales
dinamizadores de la economía ecuatoriana, en especial por la incursión
de la inversión extranjera en los últimos años.
• En Ecuador existe tres operadoras de telefonía móvil que prestan sus
servicios, teniendo como resultado un total de 16.335.780 líneas activas
de usuarios, tanto en prepago como en postpago, según los datos
estadísticos hasta julio de 2012. CLARO reporto 11.318.271 de líneas
siendo el principal proveedor nacional, MOVISTAR reportó 4.690.682
usuarios, que corresponden al 28.71% del mercado de telefonía móvil.
ALEGRO PCS, empresa absorbida y fusionada por la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones – CNT EP, perteneciente al estado
ecuatoriano, hasta julio del 2012, reportó un total de 326.827 usuarios,
que significa el 2% del mercado de telefonía móvil.
• CLARO, nació en 1993 bajo la marca PORTA y en el año 2000 pasó a
formar parte del grupo América Móvil. Como pionera en tecnología
celular digital en el país, la marca se posicionó rápidamente como líder
en servicio e innovaciones tecnológicas, implementando por primera
vez en Ecuador el servicio de prepago, el servicio de envío y recepción
de mensajes escritos, la tecnología GSM, el e-mail móvil, el
GSM/Turbo, la tecnología EDGE, la red 3G, 3.5G y HSPA+, entre otros.
• CONECEL actualmente cuenta con más de 80 Centros de Atención a
Clientes, ubicados en treinta y cuatro ciudades y con presencia en las
cuatro regiones del país, que se suman a más de 4.500 puntos de venta
a nivel nacional que están a disposición de nuestros clientes”.
• De diciembre del 2007 (72.94) hasta diciembre del 2008 (84.70) como
detalle tenemos un incremento en las activaciones de líneas
acumuladas de 11.76% que corresponden aproximadamente a un
millón quinientos mil habitantes dentro de nuestro país y las cifras
135
continúan su incremento por la implementación nuevas y mejores
tecnologías para agilitar la comunicación siendo la de mayor tendencia
los mercador de banda ancha así como el uso de redes de fibra óptica
para transmitir con mayor velocidad y usando tecnología de transmisión
de datos con bajos costos.
• Es importante destacar que, con la aprobación de la Constitución de la
República en el año 2008, el Estado asume para sí derechos de
administrar, regular, controlar y gestionar las áreas estratégicas, entre
ellas las telecomunicaciones. Además, atribuye la potestad de controlar
a la Función de Transparencia y Control Social y la potestad de regular
al CONATEL, a través de las normas legales.
• La Carta Magna determina y atribuye a la Superintendencia de
Telecomunicaciones el mandato de vigilar, auditar, intervenir y controlar
los servicios de telecomunicaciones que prestan las entidades públicas
y privadas, con el propósito de que estas actividades y servicios se
sujeten al ordenamiento jurídico y atiendan el interés general.
• El mandato constitucional dispone que la Superintendencia de
Telecomunicaciones forme parte de la Función de Transparencia y
Control Social y tiene, por ende, autonomía administrativa, financiera,
presupuestaria y organizativa.
• Para el caso del Ecuador, a la actualidad se pudo determinar que la
empresa CONECEL S.A. es el operador, esto debido a que a mediados
de 2010 se tomó la decisión de cierta forma a partir de una solicitud
hecha por parte de OTECEL en la que se pide la denominación de
CONECEL como operador dominante y que después de los estudios
necesarios el CONATEL mediante resolución 347-13-CONATEL-2010,
califica y declara a la CONECEL como el operador dominante
• Actualmente uno de los principales indicadores del servicio para las
empresas de telecomunicaciones es junto con la tecnología, el nivel de
cobertura y el tipo de servicio que ofrecen a los usuarios. la empresa
136
Claro está muy pendiente y a la vanguardia de la tecnología móvil que
ofrece a sus clientes, así mismo se puede ver el nivel de cobertura es
el más amplio de la red de servicios móviles avanzados que existe en
el país, por lo cual se ha hecho acreedor del primer proveedor nacional
de servicios móviles.
• Teniendo como base su tecnología, los productos y servicios que la
empresa ofrece, se realiza de forma periódica análisis a las principales
variables de interés de la compañía para evaluar a calidad del servicio,
de donde se destacan las siguientes consideraciones:
• El análisis de los clientes
• Los requerimientos de los servicios y peticiones del cliente
• La experiencia del cliente con el servicio
• De lo anteriormente analizado se puede revisar que los parámetros con
mejor promedio son: Amabilidad y atención al requerimiento
• Así mismo los parámetros con promedios más bajos son: solución del
requerimiento y Tiempo de espera
• Los niveles e indicadores por tipo de servicio y comparativos entre los
últimos resultados de la encuesta de análisis de calidad del Contact
center, se puede evaluar mejoras en sus resultados, excepto para el
tipo de cliente postpago el cual mostro un descenso en la calidad del
servicio.
• El parámetro de que NO SE SOLUCIONA AL PRIMER CONTACTO, de
donde del total de clientes que indicaron que no se solucionó el
requerimiento en el primer contacto es el ms bajo de las calificaciones
del estudio, más debe destacarse que la empresa está realizando
esfuerzos para mejorar la calidad del servicio e implementando mejoras
tecnológicas de supervisión a sus asesores, de tal forma que a partir de
estas implementaciones se permita optimizar este indicar o bien
solventar mediante otras soluciones a los requerimientos del cliente.
137
• La empresa CLARO es obviamente una de las empresas líderes a nivel
nacional en ventas, servicios y desarrollo comercial, de donde mantiene
su posicionamiento de corto y largo plazo por la calidad del servicio, su
tecnología y cobertura, además de las características propias de su
esfuerzo de ventas, captación y retención de clientes, además de sus
alianzas locales e internacionales.
RECOMENDACIONES
• Al ser CLARO una compañía subsidiaria del grupo mexicano América
Móvil, el proveedor líder de servicios inalámbricos en América Latina
con diversas operaciones en el continente y más de 100 millones de
suscriptores celulares en la gran región., se tiene que esta deberá de
analizar y comparar la calidad de sus servicios, no solo con los
138
estándares locales sino con los de la del resto de subsidiarias, ya que
América Móvil mantiene la necesidad de fortalecer la agresiva
estrategia de internacionalización del grupo para afianzar sus
operaciones en todos los mercados donde tiene presencia.
• Es necesario que las autoridades y las empresas operadoras
mantengan análisis, estudios e inversiones que vayan en conjugación
a los cambios tecnológicos internacionales, esto debido a que siempre
es necesario analizar la posibilidad de implementar nueva tecnología
para el beneficio de los habitantes Ecuatorianos y de la economía del
país.
• El actual sistema de tecnología móvil implementado contribuye a
obtener datos reales sobre el acceso a Internet con dispositivos
móviles, y que servirán de base, como estudio, para la implementación
de los parámetros de calidad del internet móvil que en conjunto con el
organismo regulador se implementarán a futuro, por lo cual será
necesario que la telefonía móvil, ahora llamada Servicio Móvil
Avanzado, oriente sus servicios a las dos grandes partes: la red de
telecomunicaciones y los terminales (teléfonos móviles) que permiten
acceso a la red de forma universal y no solo de forma limitada a las
terminales inteligentes de tal forma que permitan el acceso a los clientes
de todas las escalas sociales.
• El servicio está evolucionando hacia la convergencia desde un modelo
dividido por sectores a un modelo dividido por capas, donde se brindan
los servicios de (Televisión + internet + telefonía), y hasta el cuádruple
Play; esto es Triple Play más movilidad; esto significa disponer de todos
estos servicios sin necesidad de estar en casa, por lo que las
economías a escalas permitirán la reducción de los costos de tarifación
a los clientes además de as sustancial mejora de la rentabilidad de las
empresas, por lo que los reguladores deberán ejecutar acciones
139
orientando el servicio a la mejora de costo para el usuario, la facilidad
de uso y cambio de proveedor y las mejoras tecnológicas.
• La interconexión es de suma importancia para la competencia entre
operadores de redes y servicios, así como la resolución del problema
tarifario óptimo para el usuario, por lo que es necesario establecer al
ente regulador la total libertad para la aplicación de la estructura
tarifaria o su negociación con los operadores, esto sin que los
operadores actúen como posición dominante.
• Será necesario solventar varios en referencia a los modelos
regulatorios, basados en argumentos moderno que puedan tener una
aplicación responsable y eficiente a la realidad de nuestro país, a partir
de una modernización del modelo regulatorio y que esté acorde a las
nuevas exigencias regulatorias internacionales y que pueda
actualizarse más fácilmente con el aparecimiento de nuevos servicios
y tecnologías de red
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142
ANEXOS
Ley Especial de Telecomunicaciones reformada
(Ley No. 184)
CONGRESO NACIONAL
EL PLENARIO DE LAS COMISIONES LEGISLATIVAS
Considerando:
Que es indispensable proveer a los servicios de telecomunicaciones de un
marco legal acorde con la importancia, complejidad, magnitud, tecnología y
143
especialidad de dichos servicios, de suerte que se pueda desarrollar esta
actividad con criterios de gestión empresarial y beneficio social;
Que es indispensable asegurar una adecuada regulación y expansión de los
sistemas radioeléctricos y servicios de telecomunicaciones a la comunidad y
mejorar permanentemente la prestación de los servicios existentes, de
acuerdo a las necesidades del desarrollo social y económico del país; y,
En ejercicio de sus atribuciones constitucionales, expide la siguiente:
144
145
LOS MANTENIMIENTOS DE CLARO ECUADOR
CON SINERGIA. AGRUPAREMOS LOS PROCESOS ENFOCADOS EN UNA
MISMA ACTIVIDAD DEL NEGOCIO PARA AGREGARLE MÁS VALOR Y DE
ESTA FORMA. TENER UNA VISIÓN INTEGRAL QUE NOS PERMITA
TOMAR MEJORES DECISIONES.
UNO DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS QUE TRAE SINERGA CON SU
IMPLEMENTACIÓN, ES EL ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE
TRABAJO POR MACROPROCESOS. AOM -"OPERACIÓN Y
MANTENIMIENTO DE ACTIVOS". ES UNO DE ELLOS. UNO DE LOS
MÓDULOS DE ESTE MACROPROCESO, ES PM - "MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS E INMUEBLES" EN DONDE AGRUPAREMOS LOS PROCESOS
QUE INTERVIENEN DESDE LA CREACIÓN DE UN EQUIPO INMUEBLE
O VEHÍCULO HASTA LA GESTIÓN DE SUS MANTENIMIENTOS
PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS.
ALGUNAS TRANSACCIONES QUE PERMITIRÁN EJECUTAR LOS
PROCESOS DE PM SON: IE. CREACIÓN DE EQUIPOS INMUEBLES Y
VEHÍCULOS
IW21: CREACIÓN DE AVISOS DE MANTENIMIENTO
IW31: CREACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO
MCIS. ANÁLISIS DE AVERÍAS
146
¿QUÉ ÁREAS VAN A INTERACTUAR EN PM?
EN GENERAL TODAS LAS ÁREAS DE LA COMPAÑIA TENDRÁN QUE
INTERACTUAR EN ESTE MACROPROCESO. SIN EMBARGO, EL
ÁREA ADMINISTRATIVA LA UTILIZARÁ CON MAYOR FRECUENC. AL
REALIZAR OPERACIONES COMO CREACIÓN DE EQUIPOS,
ACTIVACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE PLANES DE MANTENIMIENTO
GENERACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO ESTADÍSTICAS DE
AVERÍAS. ETC.
LAS DEMÁS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN INTERVIENEN DENTRO DEL
PROCESO. AL REALIZAR LOS AVISOS DE MANTENIMIENTO CON LA
FINALIDAD DE QUE EL ÁREA ADM INISTRATIVA LOS ATIENDA Y BRINDE
UNA SOLUCIÓN PRONTA Y EFECTIVA.
SEGÚN NUESTRO LÍDER DE MACROPROCESO, JORGE MOLINA,
ALGUNOS CAMBIOS QUE TRAE PM...
INGRESO DE AVISOS DE MANTENIMIENTO DIRECTAMENTE EN EL
SISTEMA LO QUE PERMITE MANTENER UNA VIS DE COMUNICACIÓN
147
MÁS ÁGIL Y DIRECTA CON LOS RESPONSABLES DE LA
COORDINACIÓN PARA SU EJECUCIÓN.
MEJORA LA ADMINISTRACIÓN, PREVENCIÓN Y CON-MOL DE LOS
MANTENIMIENTOS REALZADOS PARA EL PARQUE VEHICULAR E
INMUEBLES, FACIUTANDO LA OBTENCIÓN DE DATOS HISTÓRICOS Y
ESTADÍSTICOS EN EL SISTEMA SAP.
MEDIANTE LOS REPORTES ESTÁNDAR DE SAP SE PUEDE
DETECTAR PROBLEMAS RECURRENTES EN EQUIPOS Y
UBICACIONES TÉCNICA
RESULATDO DE LAS ENCUESTAS
Indicadores de satisfacción al cliente (Prepago/ Postpago/Datos/DTH/*888)
Factor de solución asesor, proceso y cliente
148
FCR (Solución primer contacto) Prepago/ Postpago/Datos/*888
149
Customer Experience (Net Promotor Score) experiencia del cliente en la
solución de su problema y recomendación del año 2014 (
Promotores/Pasivos/ Detractores)
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