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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
TRABAJO DE TITULACIÓN EN OPCIÓN AL TÍTULO DE PSICÓLOGA
ANÁLISIS DE CASOS PSICOLÓGICOS
TEMA:
LA VIVENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN LOS TRABAJADORES DE LA
SOCIEDAD DE LUCHA CONTRA EL CÁNCER SOLCA, EN EL AÑO 2016.
AUTORAS:
LISSETTE ANDREA BURBANO MAUGÉ
VALERIA MARÍA BARREIRO MANCHENO
TUTOR:
PS. CL. CORAL SANTOS FREIRE, MSG.
GUAYAQUIL, OCTUBRE DEL 2016
DEDICATORIA
Agradecemos a SOLCA por permitirnos trabajar nuestro proyecto de titulación
en la institución, sobre todo a los seis participantes anónimos de este estudio de
caso, quienes a pesar de los inconvenientes y arduo trabajo que realizan día a
día, nos dieron su ayuda dentro de la medida de sus posibilidades para llevar a
cabo la recogida de información de manera satisfactoria.
A todas las personas que nos brindaron información y fueron un pilar
fundamental en nuestra investigación, ya que colaboraron al brindarnos
entrevistas y validar nuestras técnicas como requisito fundamental para realizar
y fundamentar nuestro análisis de estudio de caso.
A nuestra tutora Ps. Coral Santos Freire, quien confió en nosotros, nos guió
durante el proceso de elaboración del estudio de caso y por motivarnos a seguir
adelante a pesar del cansancio, dificultades y poco tiempo que teníamos para
hacer el proyecto.
A nuestra familia que durante el transcurso de nuestro carrera, nos han motivado
para que cumplamos nuestras metas.
A mi compañera de trabajo, por el apoyo, apertura y trabajo en equipo constante
para sacar adelante este proyecto, sin importar el tiempo sacrificado para cumplir
con este requisito para nuestra titulación.
Lissette Burbano M. Valeria Barreiro M.
1
RESUMEN EJECUTIVO
El análisis de casos sobre la vivencia del estrés laboral fue realizado por dos
investigadoras de enero a marzo de 2016 como opción a la obtención de título
de psicóloga. Se recogió información de los empleados de diferentes áreas
administrativas de SOLCA, que mostraron signos de estrés. Se identificó las
respuestas físicas, psicológicas y signos de estrés que presentaron los
profesionales de dichas áreas. Adicionalmente, se describió las situaciones que
generaron estrés laboral y se explicó cuáles fueron los riesgos a los que
estuvieron expuestos los trabajadores en esta organización.
El objetivo del presente estudio de caso fue describir la vivencia del estrés laboral
del personal administrativo de la Sociedad de Lucha Contra el Cáncer SOLCA,
para la detección de riesgos laborales a través de las condiciones de trabajo.
Se utilizó la metodología cualitativa para el análisis de estudios de caso,
aplicando el análisis documental al investigar las historias clínicas de los
participantes. Se empleó entrevistas, observaciones, inventario de Maslach,
inventario de ansiedad de Burns y el cuestionario de Karasek.
Se obtuvo como resultado la identificación de problemas en la salud física y
psicológica, así como en su vida social, a raíz de la vivencia del estrés laboral,
que fue causado por varios factores, como la multiplicidad de funciones, la
cultura organizacional, exigencias del medio, sobrecarga laboral, las condiciones
ambientales no adecuadas del puesto de trabajo, el limitado crecimiento
profesional, y las características de las relaciones entre los compañeros de
trabajo, evidenciando un alto nivel de riesgo para la vida del sujeto.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
MARCO TÉORICO DE REFERENCIA ................................................................................... 4
El estrés laboral ...................................................................................................................... 4
Modelo de apoyo social ......................................................................................................... 7
Adaptación al Estrés .............................................................................................................. 8
Psicología y salud ................................................................................................................. 10
Marco legal ............................................................................................................................ 11
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN .............................................................................................. 12
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 12
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................. 12
MÉTODOS Y TÉCNICAS........................................................................................................ 12
NARRACIÓN DEL CASO........................................................................................................ 15
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN ........................................................................................... 21
Análisis de la observación ................................................................................................... 21
Análisis de los resultados de las entrevistas: .................................................................. 22
Signos cognitivos .................................................................................................................. 23
Somatizaciones ..................................................................................................................... 25
Estresores ambientales ....................................................................................................... 26
Forma de trabajo .................................................................................................................. 28
Estrategias de afrontamiento .............................................................................................. 31
Análisis de los resultados de las pruebas aplicadas: ..................................................... 33
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 37
RECOMENDACIONES............................................................................................................ 39
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 41
ANEXOS ...................................................................................................................................... 0
ANEXO 1 GUÍA DE ENTREVISTAS .....................................................................................
ANEXO 2 GUÍA DE OBSERVACIÓN ....................................................................................
ANEXO 3 MASLACH BURNOUT INVENTORY ..................................................................
ANEXO 4 INVENTARIO DE ANSIEDAD DE BURNS ........................................................
ANEXO 5 CUESTIONARIO DE KARASEK .........................................................................
ANEXO 6 CARTA ENTREGADA A SOLCA ........................................................................
ANEXO 7 UNIDADES DE ANÁLISIS ....................................................................................
3
ANEXO 8 GLOSARIO .............................................................................................................
ANEXO 9 ANTECEDENTES ..................................................................................................
ANEXO 10 CONSENTIMIENTOS INFORMADOS .............................................................
ANEXO 11 ENTREVISTA A EXPERTO ...............................................................................
ANEXO 12 ENTREVISTAS CONSULTA EXTERNA ..........................................................
ANEXO 13 ENTREVISTAS RADIOTERAPIA ......................................................................
ANEXO 14 ENTREVISTAS SISTEMAS ...............................................................................
ANEXO 15 HISTORIAS CLÍNICAS .......................................................................................
ANEXO 16 CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE INVENTARIOS Y
CUESTIONARIO APLICADOS (IAB, MBI, KARASEK). .....................................................
1
INTRODUCCIÓN
El estrés es una experiencia que indica malestar y tensión que se asocia a
sentimientos negativos que pueden afectar de manera directa física y
psicológicamente a las personas, independientemente de la esfera de la vida del
sujeto en que se presente. En la esfera laboral, se escucha el término estrés de
manera constante, refiriéndose a los momentos en que los trabajadores
experimentan situaciones retadoras que les plantean demandas o exigencias
que no pueden atender, significando una amenaza para quien lo presente. Este
tipo de experiencias desencadenan una serie de emociones y sentimientos, que
pasan por el plano cognitivo (resignación, malhumor, desmotivación) y físico
mediante somatizaciones (fatiga, agotamiento, dolores corporales), para las
cuales se desarrollan diferentes procesos de afrontamiento, basados en los
recursos personológicos del sujeto y los niveles de apoyo social con los que
cuenta. El estrés laboral surge cuando la persona no logra ajustarse a las
demandas del puesto de trabajo y en ocasiones a las de la propia organización,
esto ocurre debido a que la persona no dispone de recursos suficientes para
afrontar los problemas que se presentan en su vida laboral, generando la
vivencia del estrés.
El estrés laboral no es una problemática actual, más bien es un fenómeno
estudiado desde hace varios años a lo largo del mundo por su gran impacto a
nivel físico, psicológico y social de los sujetos expuestos ante ella. El estrés
laboral, según la Organización Mundial de Salud (OMS), es el conjunto de
reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción, siendo un
fenómeno que se presenta de manera global. Se cree que es el único riesgo
ocupacional que puede afectar a la totalidad de trabajadores de una empresa,
generando alteraciones de la salud, ausentismo laboral, disminución de la
productividad y del rendimiento individual. Según esta organización, los países
con mayor riesgo de que sus trabajadores sufran enfermedades laborales son
México, China y Estados Unidos, seguido de países como Rusia, Arabia Saudita
y Argentina, ya que son países que responden a altas demandas del mundo
globalizado y por tener un nivel de habitantes elevado.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) estima que hay 770 casos
diarios de personas con enfermedades profesionales en América, tales como
estrés y dolores lumbares, que pueden ocasionar muertes prematuras y
discapacidad, por lo cual se debe generar consciencia sobre la severidad de
estas enfermedades y mejorar el control de los peligros que las causan. Las
2
enfermedades profesionales pueden ser causadas por diferentes tipos de
agentes, tales como estresores ergonómicos, factores psicosociales y físicos.
En el año 2013, la consultora D’Alessio IROL realizó una investigación en varios
países de Latinoamérica, teniendo más énfasis en su país de origen (Argentina),
en el que se tomó una muestra aleatoria de 500 personas, de las cuales el 80%
de los trabajadores dijo padecer síntomas relacionados al estrés laboral. Con
este estudio, se advirtió que el riesgo de padecer dicha enfermedad se potencia
en los empleados mayores a 25 años, adelantando de gran manera la edad en
que se dispara la patología. Se detectó que por lo general, las personas sienten
no tener tiempo suficiente para finalizar sus tareas y tienden a sentir mucha
ansiedad por alcanzar todas las metas y objetivos diarios.
En Ecuador existen estudios previos realizados los cuales han sido un punto de
referencia para el desarrollo de este trabajo de titulación. En el año 2012, Johnny
Bedoya, un estudiante de la Universidad Central del Ecuador realizó el proyecto
titulado “Estudio de la influencia del estrés laboral en el desempeño de los
trabajadores del área operativa en la empresa pública Correos del Ecuador”, en
el cual se pretendía establecer una relación entre el estrés laboral y el bajo
rendimiento laboral de los trabajadores de dicha área, además de determinar los
factores que crearon estrés. Se tuvo como conclusión que el estrés laboral era
generado por los niveles inadecuados en que se presentan los factores
psicosociales, que afectaban en el desempeño de los trabajadores; es decir que
a mayor nivel de estrés laboral, menor es el desempeño y viceversa. Se
recomendó que la empresa capacite constantemente a los trabajadores sobre
métodos para afrontar el estrés laboral producido en el lugar de trabajo.
En el 2013 se realizó el estudio “El estrés laboral en el personal administrativo
del sistema hospitalario docente de la Universidad de Guayaquil” efectuado por
Lidia Barrezueta, una estudiante de Psicología de dicha universidad, el cual tenía
como objetivo caracterizar el estrés laboral en el personal administrativo a través
de la identificación del nivel de estrés de dicho personal y determinar cuáles son
los efectos que el estrés ocasionó en la muestra mencionada, como conclusión
se obtuvo que el personal administrativo posee un estrés laboral dentro de los
límites normales y esto se da por el tipo de trabajo que realizan.
Otro estudio realizado por Mercedes Carrillo, una estudiante de la Facultad de
Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil, fue en el año 2014
relacionado a la "Incidencia del estrés laboral en la salud de los médicos y
personal de enfermería de las áreas críticas del Hospital del Niño Francisco Icaza
Bustamante", el cual tuvo como objetivo evaluar la incidencia del estrés en la
salud del personal mencionado, a través de la identificación de factores de
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riesgos laborales, causas del estrés y los efectos generados en la salud a raíz
de este fenómeno. Se evaluaron las condiciones de trabajo de los especialistas
de salud y a su vez se determinó si se presenta dentro de la Institución, algún
grado de estrés. El resultado del estudio se determinó que el personal
mencionado era vulnerable y susceptible a presentar malestares en su salud a
causa del estrés laboral, esto se dio por el alto nivel de exigencia cognitiva y
emocional al desempeñar sus funciones.
En la actualidad, el estrés laboral es un fenómeno muy presente en diferentes
contextos laborales, sobre todo cuando el trabajador se ve expuesto ante
diversas exigencias del medio, factores ambientales y personales, que pueden
poner en peligro la estabilidad emocional de la persona. En instituciones
relacionadas al tratamiento de la salud como SOLCA, es común que los
colaboradores presenten estrés laboral, debido a que están expuestos al trato
con el paciente oncológico, que exige celeridad en los procesos burocráticos, y
por encontrarse también estrechamente ligados a condiciones internas de
trabajo inadecuadas, al no contar con apropiado ambiente laboral (escasa luz y
ruido natural) y escasa delimitación de funciones.
En la Sociedad de Lucha Contra el Cáncer SOLCA no se ha realizado
anteriormente un estudio de clima laboral de manera formal que arroje
información relacionada, por lo que es de vital importancia que esta aproximación
se realice, para poder detallar la vivencia del estrés del personal administrativo
de esta organización y buscar formas de mitigarlo.
A través de este análisis de caso, se buscó dar una mirada objetiva a las
situaciones internas y externas actuales de la organización, para generar
propuestas y recomendaciones en relación a las necesidades presentadas. El
presente trabajo de investigación consistió en “describir la vivencia del estrés
laboral en el personal administrativo de SOLCA para detectar riesgos en el
ámbito laboral a través de las condiciones de trabajo”. Se pretendió también
detallar los signos del estrés, describir las situaciones que lo propician y explicar
los riesgos a los que están expuestos los profesionales en las áreas de
Radioterapia, Sistemas y Consulta Externa de SOLCA.
Este trabajo de investigación es fundamental desarrollarlo como futuras
psicólogas, ya que permite fortalecer habilidades investigativas, consciencia
crítica y capacidad de análisis de problemáticas reales. Es importante también
para la Universidad de Guayaquil y la Facultad de Ciencias Psicológicas, ya que
con proyectos como el actual, se pueden fortalecer las herramientas utilizadas
para la formación de profesionales con mirada científica objetiva, capaces de
entender los fenómenos desde la subjetividad humana. Sin embargo, es aún más
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importante para SOLCA, ya que con esta investigación podrán descubrir una
situación que afecta a sus colaboradores, y buscar la manera de atenderla y
mitigarla oportunamente.
Es necesario ver el fenómeno desde una mirada integral, la forma en que se
presenta dentro de la organización y conocer cómo afecta la vida del
colaborador. Se debe tomar en consideración de una manera muy firme la
estrecha relación de la salud con la psicología, y entender que los pensamientos,
sentimientos y estilo general de manejo del ser humano, son importantes para
lograr y mantener un equilibrio, que significa la integración mente y cuerpo.
El estudio del estrés laboral es importante en la actualidad ya que las empresas
buscan generar conciencia en sus empleados y prevenir enfermedades a causa
del estrés laboral. La empresa debe cuidar a sus empleados brindando las
condiciones adecuadas para desempeñar sus funciones y así también el
empleado debe cuidar no poner en riesgo su salud.
MARCO TÉORICO DE REFERENCIA
El estrés laboral
El término estrés tiene sus inicios en la física, haciendo referencia a la presión
que ejerce un cuerpo sobre otro, siendo el cuerpo más presionado el que puede
llegar a destruirse como resultado de una “fatiga de materiales”. La psicología
adoptó este término, para hacer referencia al conjunto de síntomas psicológicos
y fisiológicos que se presentan luego de que una persona sea sometida a varias
situaciones que generen presión. En virtud de ello, José María Peiró (2011)
define al estrés como “una reacción fisiológica del organismo en el que
intervienen varios mecanismos de defensa para afrontar una situación que se
percibe como amenazante” (p. 31).
Ante esta situación, el cuerpo responde mediante el sistema nervioso simpático
que da la respuesta de huida, escape o emergencia ante un evento, ya que su
principal tarea es prepararnos para la acción, encontrándose íntimamente
asociado con la percepción de un estímulo. Se puede activar haciendo que la
persona tenga una sudoración excesiva, aumenta los latidos del corazón, dilata
los bronquios y disminuye las contracciones estomacales. Sin embargo, como el
cuerpo humano no se puede mantener de manera prolongada en este estado
(de lo contrario se generarían enfermedades), se activa el sistema
parasimpático, cuya principal tarea es regresar al cuerpo a sus condiciones más
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normales, ejerciendo relajación en el organismo tras un esfuerzo. Participa de
manera muy activa en la regulación del aparato cardiovascular, digestivo y
urinario, además de la regulación metabólica, por lo que una vez que el sujeto
logra estabilizarse de su situación de estrés, se experimentan un estado de
relajación y descanso.
Cuando un estresor es percibido, el sistema nervioso simpático se activa y los
órganos que son estimulados, reciben una alta cantidad de hormonas que
incrementan su tasa metabólica, por lo que al no relajarse oportunamente, se
inician las disfunciones. Cuando una persona percibe el estímulo, se activa la
alarma en el organismo que produce a su vez la activación del eje hipotálamo-
hipofisiario-adrenal que libera hormonas, que conducen a una activación del
sistema nervioso simpático y a una supresión de la respuesta inmune. Esto
disminuye la capacidad del organismo de luchar contra bacterias y virus, lo que
hace al sujeto más susceptible a enfermedades autoinmunes, gastrointestinales,
diabetes o diversas alteraciones cognitivas.
Ahora bien, en relación a los síntomas psicosomáticos, que se refieren a los
síntomas físicos que tienen una causa psicológica, Peiró (2011) indica que “hay
una estrecha relación entre la ansiedad y la somatización, ya que de una muestra
heterogénea de 169 personas expuestas ante situaciones estresantes propias o
del entorno, se identificó que todas tenían síntomas medicamente inexplicables
(…) el sujeto puede presentar diferentes respuestas a nivel emocional,
conductual y fisiológico según sus recursos personológicos, o incluso ser
distintos en la misma persona de acuerdo a la situación que se encuentre
viviendo en dicho momento” (p. 45). Por lo cual, a nivel físico, lo más común es
que la persona presente dolor de estómago, espalda, cabeza, pecho, falta de
aire, estreñimiento, entre otros.
El efecto que tiene el estrés en el organismo es de mucha importancia tenerlo en
consideración en la actualidad, ya que puede desgastar las reservas del
organismo y puede derivar en problemas en el sistema nervioso simpático como
vasoconstricción, taquicardia, ralentización intestinal, entre otros. Además se
libera de manera masiva adrenalina y noradrenalina, que mantendrán a la
persona en constante alerta, que a su vez provocará el aumento de glucosa,
aminoácidos y factores inmunitarios que aumentan los riesgos de trombosis. A
nivel psicológico se presentarán respuestas de tipo emocional como abatimiento,
tristeza, irritabilidad, apatía, inestabilidad emocional, entre otros, que llegan a ser
sentimientos negativos que afectan las relaciones sociales y la forma en que es
auto percibido el sujeto y percibido por los demás.
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Al analizar los tipos de estrés, nos encontramos ante dos términos: eustrés y
distrés, refiriéndose a situaciones positivas o negativas resultantes de la vivencia
del estrés, que pueden tener un efecto mental, físico e incluso de bienestar o
malestar en una persona. En la sección “Bienestar Emocional” del portal web del
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad del Gobierno de España, se
publicó el artículo “¿Que es el estrés?” (2015) en el que menciona que “el eustrés
es un tipo de estrés positivo, que constituye un proceso natural de adaptación,
en el que el organismo se responde a una situación concreta que trata de
resolver y que implica esfuerzo” (p. 1). Por otro lado, menciona que “el distrés es
un estrés negativo, que supera la posibilidad de homeostasis o equilibrio del
organismo, causándole fatiga, ansiedad e irritabilidad. El distrés mantenido o
prolongado, puede provocar la aparición de consecuencias físicas, debido al
gasto de energía al tener que responder con mayor rapidez, y menos descanso
que provoca agotamiento” (p. 1).
Según el modelo de Lazarus y Folkman desarrollado en 1984, los
desencadenantes o factores estresantes, también llamados “estresores”, que
pueden ser internos o externos se clasifican en cuatro tipos:
• Estresores únicos: cambios drásticos en las condiciones del entorno de la
persona. Afectan a un gran número de personas.
• Estresores múltiples: cambios significativos y de trascendencia vital para
la persona. Puede ser solo a un individuo como a un pequeño grupo.
• Estresores cotidianos: cúmulo de molestias en la cotidianidad.
• Estresores biogénicos: mecanismos físicos y químicos que disparan la
respuesta del estrés sin la mediación de los procesos psicológicos.
Según Robert Sapolsky (2004) un estresor es cualquier cosa del mundo externo
que nos aleja del balance homeostático, la respuesta al estrés es lo que hace
nuestro cuerpo para restablecer la homeostasis.
Desde el plano laboral, el estrés resulta de la combinación de las respuestas
físicas y emocionales nocivas que se producen cuando las condiciones de
trabajo no están acorde a los recursos del trabajador, o cuando las exigencias
sobrepasan sus capacidades, conocimientos y habilidades como colaborador o
persona. A raíz de esto, se dan diversas reacciones como la fatiga, que originan
prácticas que afectan a la salud, como el alcoholismo, tabaquismo, dolencias
crónicas, entre otros, que se pueden manifestar como alergias, resfriados y hasta
disfunción de un órgano. De acuerdo a la Organización Internacional de Trabajo
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OIT (2010), el estrés laboral “es una enfermedad peligrosa para las economías
industrializadas y en vías de desarrollo, perjudicando la producción, al afectar la
salud física y mental de los trabajadores”.
Las enfermedades profesionales pueden ser causadas por diferentes tipos de
agentes, tales como estresores ergonómicos, factores psicosociales y físicos.
Modelo de apoyo social
Karasek desarrolló un estudio, que más allá de comprender qué es el estrés
laboral, pretende definir cuáles son las causas y los modelos de afrontamiento
de cada persona que vivencia tal situación. Las situaciones de estrés, según
Karasek, surgen “cuando las demandas en el trabajo son altas y la capacidad de
respuesta de la persona es baja, debido a la falta de recursos y apoyo social con
la que cuenta la persona” (p. 43). Las respuestas o afrontamiento dependen de
gran manera de las situaciones laborales, en relación a niveles elevados o altos
de control y demandas laborales.
Según Karasek (1995), “el control se refiere al dinamismo o pasividad con el que
un trabajo se desarrolla, que es algo totalmente dependiente de la naturaleza de
trabajo, más no del medio o de sus usuarios” (pg. 34). Por el contrario, las
demandas refieren a las necesidades del mundo actual, que se caracteriza por
ser globalizado y dependiente de la generación de nuevos procesos, que
originan que los empleadores sean más exigentes con sus trabajadores, para
poder satisfacer las necesidades del mercado.
Si un trabajo tiene un nivel de control bajo y las demandas del medio son altas,
la persona se verá expuesta ante situaciones estresantes ya que no cuenta con
los recursos para afrontar las exigencias del medio. Por otro lado, si un trabajo
cuenta con nivel alto de demanda y de control, no resulta estresante, ya que se
mantiene en un nivel de actividad constante que no varía con frecuencia. En
base a este último punto, si un nivel de trabajo tiene demandas y controles bajos,
será caracterizado por un bajo nivel de estrés, ya que es considerado como un
trabajo pasivo, sin cambios o variaciones constantes.
Basado en los preceptos anteriores, es importante destacar que los trabajos con
niveles bajos de control propician enfermedades cardiovasculares en sus
empleados, ya que no existe dinamismo y posibilidad para la persona en
moverse y tener actividad dentro de su trabajo. Sin embargo, un trabajo con
niveles altos de demandas, son también contraproducentes para la salud del
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trabajador, ya que las labores intensas, exigen un sobreesfuerzo en la persona,
provocando lesiones en su bienestar psicológico y físico.
Por ello es importante también destacar que aparte de la relación entre los
niveles de demanda y control, también existe una relación importante entre las
estrategias de afrontamiento, ya que mientras más efectivas y completas sean
las redes de apoyo social y formas de disipar, más leves serán las
consecuencias, el tiempo de permanencia del estrés en la persona y menores
consecuencias graves para la salud física y psicológica tendrá el trabajador.
Adaptación al Estrés
Hans Selye (1984) en su libro el “Estrés de la Vida” define al estrés como “una
respuesta no específica del cuerpo a cualquier demanda” (p.55). Es decir el
estrés es la respuesta de adaptación del organismo frente a situaciones
adversas. Esta reacción ante influencias, cambios, exigencias o esfuerzos, a la
que se encuentra expuesto diariamente el individuo, puede tener consecuencias
positivas o negativas.
Dicha respuesta puede ser de tipo psicológica o fisiológica. La demanda se
refiere a la causa del estrés. Según la literatura científica, el estrés implica
cualquier factor que actúe internamente o externamente al cual se hace difícil
adaptar y que induce un aumento en el esfuerzo por parte de la persona para
mantener un estado de equilibrio dentro de él mismo y con su ambiente externo.
También puede ser un evento o cualquier estímulo ambiental que ocasiona que
una persona se sienta tensa o excitada; en este sentido, el estrés es algo externo
a la persona.
El estrés se caracteriza por una respuesta subjetiva hacia lo que está ocurriendo;
en este sentido el estrés es el estado mental interno de tensión o excitación. Es
el proceso de manejo interpretativo, emotivo y defensivo del estrés que ocurre
dentro de la persona.
El concepto de estrés laboral, según la publicación realizada en el 2015 en el
programa “Estrés Laboral “del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
Trabajo de España, define al estrés laboral como “la respuesta fisiológica,
psicológica y de comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y
ajustarse a presiones internas y externas“.
De acuerdo a Selye (1984) “Las respuestas del estrés tienen un mecanismo
tripartito que consiste en 1) El efecto directo del estresor en el cuerpo, 2) Las
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respuestas internas que estimulan la defensa del tejido o ayudan a destruir
sustancias dañinas y 3) respuestas internas que causan que el tejido se rinda
inhibiéndola defensa innecesaria o excesiva. La resistencia y adaptación
depende del balance apropiado entre los tres” (p. 56).
Las fases del estrés laboral fueron identificadas por primera vez en 1975 por el
investigador Hans Selye, la “fase de alarma”, la “fase de resistencia” y la “fase
de agotamiento”. La duración de las distintas fases dependerá de muchos
factores, entre ellos, la resistencia al estrés propia de cada individuo.
FASE DE ALARMA: Esta es la primera de las fases del estrés laboral. Se trata
de una reacción natural del organismo frente a un factor o causa estresante.
Nuestro organismo comienza a prepararse para hacer frente a lo que considera
una agresión externa que exige un esfuerzo extra. Es entonces cuando comienza
a liberarse adrenalina y otras hormonas que pueden provocar síntomas como
aceleración del ritmo cardíaco y la respiración, mayor presión arterial y
ansiedad. Es generalmente una fase de corta duración. Esta es la primera de las
fases del estrés laboral. Se trata de una reacción natural del organismo frente a
un factor o causa estresante.
FASE DE RESISTENCIA: Si la situación o agresión externa se prolonga en el
tiempo, el organismo pasa a un estado de resistencia activa frente a dicho estrés
para evitar el agotamiento. El cuerpo se estabiliza o se “normaliza” y los síntomas
tienden a reducirse cuando la situación empieza a estar bajo control. Sin
embargo, durante esta fase, el trabajador consume una mayor cantidad de
recursos (recursos que no son ilimitados). La duración de ésta fase puede ser
muy variable, dependiendo de la resistencia al estrés del empleado, en la que
influyen tanto factores biológicos como psicosociales. Si los factores estresantes
se prolongan demasiado en el tiempo, nuestro cuerpo pasa a la siguiente fase.
FASE DE AGOTAMIENTO: Se trata de la última fase del estrés laboral y se
caracteriza por un agotamiento de los recursos fisiológicos del trabajador. Es una
fase de agotamiento físico y mental, en la que el organismo ya no puede seguir
resistiendo las agresiones del entorno y que puede ocasionar consecuencias
serias para la salud si se da de modo repetitivo y prolongado. El trabajador rinde
por debajo de sus capacidades tanto física como mentalmente y puede volverse
fácilmente irritable o perder toda motivación. Además, una exposición excesiva
a ésta fase de agotamiento puede terminar por reducir la resistencia natural al
estrés del empleado, como ocurre en el síndrome del burnout.
Otro de los conceptos de suma relevancia para el desarrollo del estudio de caso
es el de estrategias de afrontamiento, de acuerdo a Lazarus y Folk (1986) el
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afrontamiento se definió como “aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales
constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar demandas
específicas externas y/o internas que son evaluadas como excelentes o
desbordantes de los recursos del individuo”.
Psicología y salud
En cuanto a la relación entre la psicología y la salud, el estrés está identificado
en el código Z73.3 en la Clasificación Internacional de Enfermedades, décima
edición (CIE 10), que determina la clasificación y codificación de las
enfermedades y una amplia variedad de signos, síntomas, hallazgos normales,
denuncias, circunstancias sociales y causas externas de daños y/o enfermedad.
Cada afección puede ser asignada a un código, que incluye un grupo de
enfermedades similares, que guardan las mismas características. Se califica
como código Z a los factores que influyen en el estado de salud y contacto con
los servicios de salud. El estrés está identificado dentro de los códigos Z como
Problemas relacionados con el estrés, no clasificados en otra parte que incluyen
tensión física y mental.
Un estudio realizado en Buenos Aires por la Dra. Florencia Daneri en el año
2012, sobre la Psicobiología del estrés explica cuáles son los síntomas que se
presentan a nivel biológico y psicológico a causa del estrés. A nivel biológico la
respuesta al estrés tiene mucho que ver con el sistema nervioso autónomo. El
sistema nervioso simpático se activa durante lo que nuestro cerebro considera
una emergencia, originadas en el cerebro las proyecciones de este sistema
irradian desde la médula espinal y contactan casi todos los órganos, vasos
sanguíneos y glándulas sudoríparas del cuerpo.
Existen numerosos signos físicos que se presentan cuando estamos expuestos
a un estresor, como por ejemplo la falta o exceso de apetito, amenorrea,
inmunosupresión, sensación de dolor o falta de dolor, dificultades para conciliar
el sueño, entre otros.
A nivel psicológico influyen varios aspectos para la aparición del estrés o la
persistencia de este, como por ejemplo la personalidad y el temperamento, así
también la habilidad que tenga la persona para enfrentar una situación
generadora de estrés.
Existen ciertos factores psicológicos que pueden hacer que un estresor parezca
más estresante: la pérdida de control o predicción, la imposibilidad de descargar
la frustración, la falta de red de contención social o la sensación de que las cosas
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están empeorando aumentan la respuesta de estrés. Las personas que tienen
una vida con un nivel de estrés elevado tienen una mayor probabilidad de caer
en una depresión, y así también quienes han caído en un episodio de depresión
probablemente sufrieron un evento estresante.
Marco legal
Por otro lado, es importante destacar el marco legal en el que se ampara el
fenómeno estudiado, en el que se detallan las obligaciones y derechos de los
empleados y el empleador. De acuerdo al Código de Trabajo del Ecuador, se
establece en el capítulo IV, art. 42 numeral 3 que son obligaciones del empleador
“indemnizar a los trabajadores por los accidentes que sufrieren en el trabajo y
por las enfermedades profesionales” siendo el incumplimiento de la misma
sancionado con multa de USD 4 a USD 20, tomando en consideración la
capacidad económica de la empresa y el número de trabajadores afectados. Así
también el art. 45 ligadas a las obligaciones del trabajador, en el literal A
menciona que, es obligación del trabajador “ejecutar el trabajo en los términos
de contrato, con la intensidad, cuidado y esmero apropiado, en la forma, tiempo
y lugar convenidos” garantizando que el trabajo no debe extenderse de la jornada
laboral o incluso tener obligaciones extra que no hayan sido convenidas en el
contrato.
En relación al ámbito salarial, es importante destacar que todos los trabajos
deben ser remunerados acorde al desgaste psicológico y físico que las funciones
del empleado en su cargo demanden, estipulándolo así en el art. 126, en el que
indica que se fijará el sueldo y remuneraciones adicionales teniendo en cuenta,
según el numeral 2 “en relación al desgaste biopsíquico del empleado” y en el
numeral 3 un “rendimiento efectivo del trabajo”. Es considerado como
enfermedad profesional, entre otras, el frío causado por rayos X según el art. 363
literal N, por lo que incluso existe una indemnización en caso de tener
imposibilidad parcial o completa de realizar el trabajo a cabalidad.
Es importante resaltar esta información para dar a conocer a las personas
implicadas y lectores de este proyecto, sobre el marco legal en el que se ampara
y desarrolla este estudio, con el fin de ejercer sus derechos y cumplir de manera
correcta las obligaciones acordadas en el desarrollo de las labores profesionales.
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PREGUNTAS DE REFLEXIÓN
• ¿Cuál es la vivencia del estrés laboral en el personal administrativo de
SOLCA?
• ¿Cuáles son las respuestas físicas y psicológicas que son percibidas por
los empleados expuestos ante situaciones estresantes en SOLCA?
• ¿Cuáles son las situaciones que generan estrés y malestar en el ambiente
laboral en SOLCA?
OBJETIVO GENERAL
Describir la vivencia del estrés laboral del personal administrativo de la Sociedad
de Lucha Contra el Cáncer SOLCA, de la ciudad de Guayaquil en el año 2016
para la detección de riesgos a través de las condiciones de trabajo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar las respuestas físicas, psicológicas y los signos de estrés que
presentan los profesionales de las áreas Radioterapia, Sistemas y
Consulta Externa de SOLCA.
• Describir las situaciones que generan estrés laboral en las áreas de
Radioterapia, Sistemas y Consulta Externa de SOLCA.
• Explicar cuáles son los riesgos a los que están expuestos los trabajadores
en las áreas de Radioterapia, Sistemas y Consulta Externa de SOLCA.
MÉTODOS Y TÉCNICAS
Dentro de la presente investigación a través del análisis de casos sobre la
vivencia del estrés laboral en los empleados de SOLCA, se utilizó metodología
cualitativa para el análisis de casos, con la finalidad de describir la vivencia del
estrés laboral de los trabajadores de SOLCA, ante las situaciones actuales de
trabajo.
Según Yin (1981;1989) los casos son “Una investigación empírica que estudia
un fenómeno contemporáneo dentro de su contexto real, cuando las fronteras
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entre el fenómeno y el contexto no son evidentes, y en la que se utilizan múltiples
fuentes de evidencia”.
Se utilizaron múltiples técnicas, con la finalidad de identificar los signos de estrés
que presentan los profesionales, describir las situaciones que generan el estrés
laboral, y detallar las respuestas físicas y psicológicas que son percibidas por los
empleados dentro de las áreas de Radioterapia, Sistemas y Consulta Externa de
SOLCA. Se buscó también, explicar cuáles son los riesgos a los que están
expuestos los trabajadores en esta organización, que vivencian el fenómeno.
La línea de investigación empleada en este proyecto, según la UNESCO (1997),
se refiere a “Los Riesgos Psicosociales, Bienestar y Calidad de Vida Laboral”, ya
que se ha analizado un fenómeno que afecta a la calidad de vida y al bienestar
laboral de un grupo de personas que pertenecen a la misma institución, y en
donde se han investigado factores personales, sociales y psicológicos para
abordar y entender la problemática. Además, se ha abordó este análisis de casos
desde una mirada cognitiva conductual, ya que se buscó encontrar el significado
subjetivo entre las cogniciones y la conducta de la muestra seleccionada
expuesta ante la vivencia del estrés en sus contextos laborales.
La población está conformada por 1100 empleados, de los cuales 200 fueron
considerados dentro de la población de riesgo que padecen enfermedades
relacionadas al el estrés laboral. Esta información se obtuvo con la colaboración
del Médico Ocupacional y de las Historias Clínicas del personal.
La muestra de este estudio fue seleccionada de forma intencional, conformada
por seis empleados de SOLCA que accedieron voluntariamente a participar en
esta investigación, y cuya referencia fue tomada de las Historias Clínicas del
grupo de trabajadores en riesgo.
Se incluyó dentro de la muestra a los empleados del Área Administrativa que
presentaron síntomas de estrés laboral y que fueron tratados por el Consultorio
Familiar por los malestares presentados. Se excluyó al personal médico y de
enfermería, ya que no fue factible considerarlos para la investigación por los
horarios y las características de sus funciones. También se excluyó al personal
que no presentó síntomas evidentes de estrés laboral.
En primera instancia se utilizó la técnica de análisis documental, al analizar las
historias clínicas digitales del personal de la Institución con síntomas de estrés
laboral. Se identificaron las personas que podrían ser parte de la muestra y se
solicitó la colaboración de los mismos, y en base a las historias clínicas, se
elaboró un cuadro con información relevante para este estudio.
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Se aplicó la entrevista cualitativa de acuerdo al modelo de Hernández Sampieri
(2006) para lo cual se diseñó una Guía de Entrevista (Anexo #1), en la que se
diseñaron preguntas cuyas respuestas permitieron conocer la vivencia del
personal de la Institución frente al tema del estrés laboral. Luego de valorar que
una entrevista no sería suficiente, se creó una segunda entrevista para poder
profundizar en los temas. En la práctica científica actual, se estima que la
entrevista cualitativa permite recolectar información relevante para el análisis de
estudio de caso y construir un significado propio sobre el fenómeno que se está
estudiando, como lo mencionó Jannesick (1998) “En la entrevista, a través de
las preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta
de significados respecto a un tema".
Se realizaron varias observaciones, para lo cual se diseñó una Guía de
Observación (Anexo #2) de carácter objetivo. La observación permitió analizar el
ambiente donde ocurre el fenómeno abordado, teniendo información clara de
cómo los trabajadores vivencian el estrés en el lugar de trabajo. Tal como lo
mencionan Williams, Unrau y Grinell (2005) se debe “observar los eventos que
ocurren en el ambiente (desde lo más ordinarios hasta cualquier suceso inusual
o importante). Aspectos explícitos e implícitos, sin imponer puntos de vista y
tratando, en la medida de lo posible, de evitar el desconcierto o interrupción de
actividades de las personas en el contexto. Tal observación es holística (como
un todo unitario y no en piezas fragmentadas), pero también toma en cuenta la
participación de los individuos en su contexto social. EI investigador entiende a
los participantes, no únicamente registra hechos”.
Los instrumentos que fueron aplicados inicialmente como prueba con una
muestra diferente del personal seleccionado de la misma Institución, permitió
conocer cuáles aspectos eran aplicables o modificables de las técnicas
desarrolladas.
Se decidió emplear adicionalmente técnicas que permitan recolectar mayor
información: el Inventario de Burnout de Maslach MBI (Anexo #3) el cual
permitió identificar indicadores que denoten desgaste profesional en los
trabajadores; Maslasch (1996) redefine al Burnout “como una crisis en relación
con el propio trabajo, sin que necesariamente signifique una crisis de las
relaciones con las personas en el trabajo". Evalúa actitudes hacia el trabajo que
van desde la implicación o compromiso hasta el burnout.
El Inventario de Ansiedad de Burns IAB (Anexo #4), el cual permitió verificar
si existen rasgos de ansiedad en el sujeto, a través de un cuestionario que
evidencia dichos indicadores.
El cuestionario Karasek (Anexo #5), para conocer el grado de estrés que tienen
los participantes dentro de la organización. Karasek (1979) creó un cuestionario
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que mide el grado de estrés en el trabajo, distinguiendo, por un lado, las
exigencias o demandas, en su mayoría de carácter psicosocial y, por otro, el
control, entendido como el conjunto de recursos que el trabajador tiene para
hacer frente a esas demandas.
Con estas múltiples fuentes de evidencia, se pretendió obtener información
adicional y necesaria que permita realizar el análisis de estudios de caso. La
aplicación y el análisis de las técnicas aplicadas se realizaron durante los meses
de enero a marzo de 2016.
Las investigadoras pactaron de igual manera reuniones de trabajo los fines de
semana, tanto de manera independiente como en conjunto, para ir afinando
detalles de la investigación. Un factor que incidió de manera positiva al momento
de recoger la información, fue que una de las investigadoras labora actualmente
en la institución, lo que facilitó el ingreso a las áreas y archivos administrativos
del hospital.
Luego de realizar la recolección de la información, se realizó con la supervisión
de la tutora académica, la delimitación de las unidades de análisis y sus
indicadores, que fueron de mucha ayuda al momento de realizar la interpretación
y análisis de las técnicas empleadas. Posteriormente, para realizar el análisis de
la información, se identificaron temáticas principales con sus subtemas en
relación la vivencia del estrés laboral, para identificar los datos relevantes que
presentaba cada sujeto en las diferentes técnicas empleadas, con la finalidad
analizar la información recogida.
La información se organizó según la técnica, primero se revisaron los datos de
las observaciones y en base a las condiciones actuales de trabajo, se fue
analizando e interpretando la información. Luego de ello, se analizaron los datos
que arrojaron las entrevistas aplicadas en relación a sentimientos, pensamientos
y condiciones físicas, sociales y psicológicas de los trabajadores, para luego
cotejarlas con los resultados de las demás técnicas aplicadas, que sobre todo
arrojaron datos relacionados a la percepción actual del problema y el nivel de
ansiedad y estrés frente a la situación actual. Esto permitió tener información
más específica en relación a la problemática, para luego de ello realizar
conclusiones y recomendaciones hacia la organización. Los resultados de las
técnicas son presentados en forma narrativa.
NARRACIÓN DEL CASO
El análisis de caso psicológico acerca de la vivencia del estrés laboral se
desarrolló en la Sociedad de Lucha Contra el Cáncer SOLCA, hospital dedicado
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a la atención de personas con diagnóstico presuntivo o confirmado de cáncer.
En la institución que está ubicada en la ciudad de Guayaquil, existen varias
situaciones organizacionales inherentes a la naturaleza de la empresa, que
generan a su vez situaciones adversas en la planta organizativa, tanto
administrativa como médica.
Dentro del análisis del contexto organizacional, se evidenció desde hace tres
años que SOLCA ha realizado cambios en las modalidades de contrato (de
indefinido a fijo), que conllevó a tener cambios también a nivel económico para
los empleados, ya que se hicieron modificaciones en las formas de pago,
bonificaciones y prebendas. Estos cambios han generado resistencia en el
personal, sobre todo en los colaboradores más antiguos de la institución, quienes
presentan molestias por existir distinciones a nivel económico y no económico.
A raíz de esto se presentaron un sin número de cambios en SOLCA, como la
reubicación de personal en diferentes áreas, la no renovación de contratos
eventuales y a plazo fijo, la rotación del personal y reducción de presupuesto
para la contratación. Además, el personal que se encontraba próximo a jubilarse,
decidió no hacerlo para no ver afectados sus ingresos, en relación a la cantidad
de dinero a recibir por concepto de jubilación.
Al indagar la información sobre los antecedentes médicos de los sujetos de
estudio de esta investigación, se evidenció que el Consultorio Familiar
anualmente reporta a Recursos Humanos los datos del personal del hospital con
dolencias físicas y molestias relacionadas al trabajo, produciendo ausentismos y
deserciones laborales, que afectan al clima laboral de la empresa: el indicador
reportado durante el 2015 se incrementó en comparación con años anteriores.
Esta información reposa en un archivo de Recursos Humanos y solo es revisada
por el Jefe de esta área, quien mantiene pendiente la revisión y gestión de
medidas preventivas dentro de la Institución para reducir esta situación. Por ese
motivo, se decidió investigar la problemática analizando cada una de sus aristas.
Se obtuvo información más específica sobre las patologías de los sujetos de
estudio contenidas en las historias clínicas a las cuales una de las investigadoras
tuvo acceso debido a que labora en la organización y fue autorizada para ello.
Durante el mes de enero, a nivel documental se investigaron las teorías con las
cuáles se desarrolló el marco teórico de referencia para trabajo de titulación, se
solicitó la autorización para realizar la investigación, se definieron los objetivos
del análisis de estudio de caso, se identificó al personal de SOLCA que
presentaba antecedentes de enfermedades que pudieran estar asociadas con
estrés laboral, se hizo un primer acercamiento a los sujetos de estudio, se solicitó
la colaboración y se les pidió firmar un consentimiento informado a quienes
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accedieron a participar del estudio. Adicionalmente se realizó una entrevista a
un experto sobre el tema del estrés laboral el cual permitió enfocar el estudio de
los casos analizados.
Una vez definida la cantidad de personas con las que se trabajaría, como
segunda etapa se seleccionaron las técnicas a aplicar y se elaboraron
instrumentos para recolectar información (guía de entrevista y observación), se
realizaron las pruebas piloto de dichos instrumentos y se realizaron las
correcciones, para luego ser aplicadas a la muestra seleccionada. Los
instrumentos fueron aplicados durante el horario de labores del personal por lo
que, para poder ingresar a las diferentes áreas, se solicitó verbalmente
autorización a los Jefes Departamentales para posterior a ello fuera autorizado
el acceso.
Inicialmente se aplicó el Test de Maslach (MBI) para identificar si existían niveles
de desgaste laboral en el personal de la Institución, posteriormente se realizaron
dos observaciones en cada una de las Áreas (Sistemas, Radioterapia y Consulta
Externa), de quince minutos cada una de ellas y en diferentes horarios, lo cual
permitió conocer el ambiente laboral de cada persona involucrada en el estudio.
Se pudo observar cuáles fueron las situaciones que generaron en los empleados
tensión al realizar sus labores diarias, como por ejemplo: en las horas pico del
Hospital de 08h00 a 10h00 se pudo observar largas filas en las ventanillas de
atención, y los pacientes exigían una atención más rápida para no perder su cita
médica. Por otro lado, hubo casos particulares que requirieron un
involucramiento mayor por parte del empleado y es por eso que se presentó la
demora en la atención. Otra situación que pudo observarse fue que el paciente
debía realizar muchos trámites previo a su atención, se observaron pacientes
molestos porque los enviaban de un área a otra sin darle una solución, así
también pacientes que al acercarse a la ventanilla demandaban solución
inmediata a sus requerimientos los cuales no siempre eran solucionados por el
personal de atención al público en ventanillas, y en ocasiones la persona que
atendía, perdía la paciencia por la insistencia del paciente, y es ahí cuando el
administrador de área enfrentaba la situación. Este tipo de situaciones generó
malestar en el empleado de SOLCA, y a su vez en el paciente, lo que en algunos
casos propició roces y malestar entre ellos, en otros casos los empleados
presentaron somatizaciones.
Las áreas de Consulta Externa y Radioterapia se observaron llenas de pacientes
y familiares a la espera de ser atendidos por los médicos especialistas, en
ocasiones pacientes con necesidades especiales (sillas de ruedas, camillas,
etc.) que requerían una atención más ágil, esto fue identificado por el personal
de atención al público en ventanilla, lo cual demandó una mayor atención por
parte de dicha persona en la coordinación de la atención de dicho paciente.
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El área de Sistemas por el contrario, estuvo alejada de la concurrencia de
pacientes, sin embargo los requerimientos de los clientes internos fueron
continuos. Mientras se realizó la observación, se recibían llamadas de varias
áreas exigiendo una atención inmediata, que no se lograba satisfacer por la
elevada cantidad de requerimientos y el poco personal que tiene el departamento
para atenderlas. Al no atender estos requerimientos, se dan demoras en las
atenciones de los pacientes, por lo que el personal opta como prioridad dar
solución a solicitudes de las Áreas Hospitalarias, generando conflictos entre el
personal de las diversas áreas por la demora en la atención de sus
requerimientos.
Al realizar la observación en el final la tarde en Radioterapia, se pudo ver a un
personal cansado, que no respondía con agilidad los requerimientos de sus
compañeros de trabajo y de los pocos pacientes que todavía circulaban por el
Área, ellos respondían con gestos que denotaban molestia al consultarles temas
relacionados a los equipos o funcionamiento del área, frases poco amables y
cortantes recibían los pacientes al ingresar al área.
Durante las observaciones, se identificaron condiciones ambientales que podrían
dar lugar a afectaciones para el desempeño de las labores del personal tales
como el ruido (teléfonos, voces de personas, volumen de televisión de la sala de
espera), iluminación artificial (espacios sin ventanas, ventanas con películas
negras), ventilación por medio de aires acondicionados (no graduada
correctamente, escasa ventilación natural), interrupciones constantes y poca
interacción entre compañeros de trabajo.
Como observadores, se pudo identificar las situaciones desde la óptica del
paciente, como la desesperación por ser atendido, la demanda de información,
la confusión que le genera la información proporcionada por el personal de
atención al público, la búsqueda de asistencia de personal de SOLCA en los
pasillos, todo esto sumado a la necesidad del paciente de ser atendido
oportunamente por el tipo de enfermedad, ocasiona malestar en pacientes.
Desde la óptica del empleado se vieron situaciones como la desesperación por
atender a todos los pacientes en horas pico para disminuir las colas de espera,
los cambios de humor por los reclamos de los pacientes, el tener que realizar
múltiples tareas al mismo tiempo, mantener la capacidad de solución inmediata
de problemas, atender las exigencias de los médicos y demás personal de la
Institución, lo cual permitió un mejor entendimiento de las situaciones
vivenciadas durante las observaciones realizadas, todo esto sumado con otras
actividades que los empleados deben realizar en el día a día, generando tensión
en ellos.
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Adicionalmente se aplicaron dos entrevistas de 30 a 45 minutos cada una, donde
se recabó información relacionada a la experiencia, creencias, emociones y
conceptos sobre el estrés laboral que mantiene el personal de la muestra, cómo
perciben el estrés en el resto del personal y si consideran que lo ellos lo
presentan. Durante las entrevistas se observaron las posturas de los
participantes, los gestos ante las preguntas realizadas, y el interés puesto en la
entrevista.
Al empezar a recoger información, se evidenciaron respuestas diversas a las
mismas situaciones presentadas: mientras unos tenían problemas en la salud
física, otros tenían problemas de concentración y desmotivación por su trabajo,
así como problemas al relacionarse con sus compañeros, mencionando todos
que se debía al excesivo trabajo que deben cumplir. Esta información sirvió como
punto de partida para identificar si los problemas en la salud se debían a
somatizaciones del sujeto o si se debían a los malos hábitos adquiridos por la
naturaleza de su trabajo.
Luego de realizar las dos técnicas mencionadas, se aplicó el inventario de
Ansiedad de Burns (IAB), el cual detectó el nivel de ansiedad que tiene cada una
de las personas de la muestra, y el cuestionario de Karasek el cual determinó el
grado de estrés que poseen en su trabajo.
Al revisar el marco teórico nuevamente para complementar los conocimientos
previos sobre este fenómeno, se comparó con la información recogida de las
técnicas aplicadas, lo cual permitió sugerir que los síntomas que presentaron los
trabajadores de SOLCA, responden a la vivencia del estrés laboral. Por tal
motivo, se buscó validar el fenómeno y confirmar la presencia y grado de
manifestación del mismo a través de técnicas cualitativas de recogida de
información.
Para poder realizar el análisis de estudio de caso psicológico se retomaron los
conocimientos adquiridos en algunas de las materias cursadas como Psicología
del Trabajo, Psicopatología, Metodología de Investigación y Diseño de
Proyectos.
El hecho de recoger la información no fue fácil, ya que se disponía de corto
tiempo para identificar sujetos de estudio, recolectar datos, analizarlos y
redactarlos, por lo que se utilizaron técnicas cualitativas ricas en información
subjetiva para ahondar en los casos. Luego de ello, se identificó las situaciones
que dentro de la organización propiciaron a que este fenómeno se presente y
mantenga, además de los recursos personológicos que tienen los empleados
para enfrentarlo y la influencia que tiene esto en la organización mencionada.
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Al finalizar la aplicación de técnicas y análisis de las mismas, se logró identificar
cuáles fueron las situaciones que dificultaron el análisis de estudio de caso: las
respuestas de las personas no siempre fueron favorables hacia las
investigadoras, en algunos casos se obtuvo respuestas cortantes en las cuales
se tuvo que profundizar haciendo más preguntas relacionadas o parafraseando
lo que mencionaban, a pesar de que algunas personas se resistían a explayarse
en la temática. Aplicar las técnicas dentro del horario de labores del personal
también fue un reto importante, ya que requirió de mucho tiempo de aplicación,
implicando interrupciones en el trabajo de los sujetos de investigación (llamadas
telefónicas, atención al público, etc.) que ocasionaba que se pierda la
continuidad de las entrevistas y al retomar, la persona no respondía con el mismo
interés que al inicio.
Para poder superar los obstáculos previamente mencionados, se tuvo un
acercamiento adicional con las personas con las que se presentó esta dificultad
después de analizar las entrevistas, para poder complementar la información
brindada durante las mismas. Se varió el horario de las entrevistas con la
finalidad de que las personas no se encuentren dentro de la hora pico de labores,
y tener menos interrupciones.
Se considera que se pudo haber obtenido información más profunda y una mejor
empatía con el personal, si se hubiera realizado el análisis de estudio de caso
en un tiempo superior a los tres meses en los cuales se realizó el trabajo.
El análisis de la información obtenida se lo realizó en un periodo de dos
semanas, donde se identificaron las categorías de estudio en cada una de las
técnicas e instrumentos aplicados, además de similitudes y diferencias en la
información obtenida por parte de cada uno de los sujetos de estudio.
Debido a que una de las investigadoras labora en la Institución, se facilitó el
acceso a la información de Historias Clínicas, fichas médicas, ingresos a las
áreas y colaboración de las personas que formaron parte de la muestra, lo cual
permitió que el tiempo se optimice y que los procesos burocráticos no retrasen
la investigación. Tampoco fue necesaria la presencia de otro personal de la
Institución durante la aplicación de técnicas, como sucede en la mayoría de
empresas cuando se les permite el acceso a personas externas, y que en
ocasiones también retrasa la obtención de la información.
A continuación, se detallará el análisis e interpretación de los datos recolectados
a lo largo del desarrollo de estudios de casos psicológicos sobre la vivencia del
estrés laboral, que permitirá al lector comprender de mejor manera el fenómeno
percibido por los trabajadores.
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ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
En este análisis de casos psicológicos acerca de la vivencia del estrés en los
empleados de SOLCA, se aplicaron varias técnicas que permitieron conocer
información de primera mano, evidenciando que los síntomas presentados por
los sujetos de estudio sugieren que el estrés se presenta dentro de la institución,
afectando la vida personal, laboral, social y física de las personas.
Como se detalla anteriormente, esta problemática es común en instituciones
donde se tiene contacto y atención directa al público, al ser un hospital
oncológico la atención a los pacientes y familiares se vuelve más demandante y
el personal está expuesto con mayor frecuencia a situaciones estresantes, sin
embargo se consideró necesario no solo hacer una relación de lo encontrado en
teoría, sino llevarlo a la práctica. Por tal motivo, se buscó conocer las vivencias
del personal de la Institución referente al fenómeno del estrés laboral e identificar
de qué manera se presenta en el personal.
Análisis de la observación
En la observación realizada a las diversas áreas se pudieron verificar ciertas
situaciones que pueden generar en el sujeto estrés laboral.
En referencia a la interacción con el cliente externo e interno, en el área de
Consulta Externa se generaron filas largas en las horas pico de atención, clientes
demandaron una atención más rápida y ágil, las demandas del paciente en
ocasiones no podían ser cubiertas por la persona de atención al público cuando
estas eran muy complejas, el sistema informático en horas pico se tornó más
lento por la cantidad de usuarios utilizándolo, lo que generó que haya una
demora mayor para atender a los pacientes con citas agendadas.
Estas situaciones generaron ansiedad en la persona que se encontraba en
ventanilla, se observaron cambios en su humor (molesto, preocupado, sonriente)
y cambios en su tono de voz, ya que con pacientes muy demandantes, se
elevaba.
En el Área de Radioterapia, el movimiento del personal fue bastante acelerado,
se brindó atención al cliente a través de dos ventanillas (una interna y otra
externa) en la ventanilla externa se acumularon pacientes cuando el personal se
encontraba atendiendo los requerimientos de otros, en ocasiones se ausentó
una de las secretarias y solo quedó una de ellas atendiendo la ventanilla interna
y externa. Se observó al finalizar la tarde, cansancio en el personal de atención
al público, molestias al atender al cliente interno y bajas en la calidad de atención
al paciente al pasar las horas.
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En el Área de Sistemas, la interacción con el cliente interno se dio vía telefónica,
no se respondían las llamadas de las otras áreas de manera oportuna, existieron
varios requerimientos que no pudieron ser respondidos, ya que fueron recibidos
por varias vías (llamadas, correos, personalmente), sin embargo no se
resolvieron porque no se abastecía el personal. La interacción entre el personal
del Área fue limitada, ya que los puestos de trabajo se encontraban divididos por
separadores de ambiente, o el empleado estaba sentado dando las espaldas al
compañero. El que no haya interacción entre el personal generó que haya
tensión entre ellos, se pudo observar roces por las atenciones de requerimientos.
En referencia a los estresores ambientales, las áreas de Consulta Externa y
Radioterapia presentaron ruido ambiental (voces de pacientes, timbre de
teléfono, televisores en sala de espera) lo que dificultó la concentración para la
realización de las actividades. Todas las áreas observadas contaban con aire
artificial sin ventanas que permitan el acceso de aire natural. En el área de
sistemas, la iluminación no estaba graduada de manera que permita tener una
clara visibilidad, lo que generó somnolencia en el personal.
En el área de Radioterapia por lo general la jornada laboral se ha visto extendida
por las actividades que no se lograron realizar durante el día de trabajo, mientras
se atiende a pacientes, esta extensión de la jornada laboral generó cansancio
físico y mental, y que la persona no se desempeñe de la manera adecuada.
Análisis de los resultados de las entrevistas:
Al aplicar las dos entrevistas semi-estructuradas a los participantes del proyecto,
se evidenció varias interrupciones por la forma de trabajo dentro de las áreas
analizadas.
Al inicio, los participantes mostraron interés en responder las preguntas, pero
luego de varias interrupciones, se evidenció la desconcentración y necesidad de
volver a sus tareas. Se realizaron preguntas acorde a estrés profesional y
situaciones que generan que este problema se presente y mantenga en la
compañía, por lo que su tuvo respuestas favorables e interés por compartir sus
experiencias.
De las respuestas obtenidas, se verificó que el incumplimiento del proyecto de
vida del sujeto influyó en la aparición y mantenimiento del estrés laboral, debido
a que en algunos casos las expectativas del puesto de trabajo no fueron
cumplidas a cabalidad, y que sus aspiraciones personales fueron distintas a las
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vivenciadas actualmente. Estas experiencias generaron monotonía en sus
actividades diarias, y con el paso del tiempo, ocasionó hastío hacia estas
actividades. La percepción de las oportunidades de crecimiento, limitó a algunos
empleados a desarrollar sus capacidades y aptitudes, lo que con el paso del
tiempo incrementó desmotivación y actitudes de rechazo hacia el cargo que
ocupan o futuras tareas que le puedan asignar.
Esta actitud de rechazo ante los cambios por parte de los empleados, podría
agudizar los síntomas del estrés laboral, debido a que todas las situaciones de
cambio se consideraron como una amenaza. Los empleados ante esta situación
no generaron conciencia que al no cumplir a cabalidad sus funciones, se podría
incrementar el nivel de carga laboral para otros empleados del Departamento, y
dejaron a un lado la necesidad de colaborar por un mismo objetivo institucional.
Los periodos de ausentismo evidenciados por un largo plazo o de manera
constante, generaron incomodidades en el personal a cargo y en sus pares, ya
que se redistribuyeron las funciones y se generaron retrasos en el cumplimiento
del trabajo propio al cumplir dos cargos, evidenciando descontento dentro del
área e inconvenientes en el clima laboral. Esto a su vez repercutirá directamente
en la vida laboral y social de los trabajadores, propiciando que se forme un círculo
repetitivo de situaciones que sugieran la presencia del estrés laboral.
De acuerdo al análisis realizado entre los sujetos de estudio, no existió un orden
exacto en que los síntomas del estrés laboral se presentaron, ya que en algunos
aparecieron primero los malestares físicos, en otros los psicológicos o viceversa
y así también no existió un orden en que se dieron afectaciones en las esferas
de la vida del sujeto. En algunos casos se presentó primero en la esfera social,
en otros en la familiar, y en otros en la esfera laboral.
Signos cognitivos
El estrés que viven los empleados administrativos de las áreas de Radioterapia,
Consulta Externa y Sistemas actualmente por la sobre carga laboral y por las
condiciones del puesto de trabajo que fueron anteriormente descritas, generan
emociones negativas hacia las funciones y el trabajo diario, ya que sus
verbalizaciones expresaron que sentían: “[…] hastío, cansancio, ganas de no
venir más y renunciar, poca motivación y hasta dolores de cabeza constantes”.
El exceso de trabajo ocasionado por la carga laboral, generó que el colaborador
muestre expresiones y gestos que denotan apatía y desinterés por el contacto
con otros; así como también originó que los empleados hablen con un tono de
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voz cortante, tengan poca interacción y empleen pocas palabras para dirigirse a
los demás. Los participantes mencionaron:
“En algunas ocasiones la gente está de buen humor pero más son las
ocasiones en que la gente está malhumorada […]”
“En ocasiones no tenemos paciencia con la gente y las enviamos donde
los doctores para que ellos les den respuestas.”
La monotonía de las funciones mencionadas y “el mismo esquema de trabajo, o
sea esperar que la gente venga, dirigirlos y atender a la gente a veces estresa
[…]”,“Cuando ya tu rutina es la misma y te aburre” causa desmotivación al no
cumplirse su intención de tener nuevos retos profesionales y/o personales, así
como la frustración al carecer de la posibilidad de cambiar la situación actual,
origina resignación y falta de interés en generar situaciones de mejora por lo
menos en su unidad de trabajo o incluso en su gestión diaria.
A nivel psicológico influye en que se presenten sentimientos de estrés, ansiedad,
despersonalización y hasta tener ideas irracionales, comentado en las
entrevistas: “he visto compañeros estresados que no comen, responden de mala
manera y hasta se ponen a llorar cuando se sienten mal, porque es la forma en
que pueden expresarlo”. Además, los participantes expresaron sentirse
defraudados y decepcionados por no haber tenido la oportunidad de alcanzar las
expectativas que se forjaron como personas y profesionales al ingresar a la
institución, lo que ha ocasionado que “ya no tengo la misma predisposición de
antes, ya no tengo las mismas ganas, me levanto desganado con ganas de
decirle a mi jefe que estoy enfermo y que no voy […]”.
Con las entrevistas se recogió información más detallada, los sujetos
mencionaron frases como: “llevamos varios años aquí, no crecemos
profesionalmente, no nos elevan el salario, no tenemos motivaciones y eso hace
que nos desgastemos […]”, ante estas situaciones los empleados manifiestan
que estos eventos les generan desmotivación, debido a que no cuentan con retos
mentales y profesionales, ocasionando un conflicto al mencionar que no están
contentos con la situación actual de la organización para la que laboran en
relación a las expectativas con las que ingresaron a la institución, generando un
choque con su proyecto de vida. Debido a la inconformidad con los aspectos
relacionados al trabajo, las personas no han generado un adecuado sentido de
pertenencia a la organización. Lo que en ocasiones genera que ciertas políticas
se pasen por alto, como por ejemplo existen empleados que se retiran de sus
puestos de trabajo durante la jornada laboral, otros casos que no cumplen con
el horario establecido de trabajo, llegan tarde o se retiran temprano.
Esto ha generado a su vez un deterioro en los momentos de ocio que los
participantes tenían antes de sufrir estrés, mencionando que “últimamente me
he sentido muy cansado y por ejemplo, ya no voy a jugar futbol con mis amigos
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como lo solía hacer” y que con el paso del tiempo se han disminuido debido a
los pensamientos pesimistas en torno a asumir que siempre el trabajo se dará
de la misma manera, ya que puntualizan que “no me siento realizado ni que estoy
haciendo lo que me gusta, pero estoy consciente que por el tiempo que llevo acá
y por mi edad, es difícil encontrar un mejor trabajo […] el trabajo va a ser así
siempre”. Esto evidencia que los trabajadores tienen una visión pesimista del
futuro, pensando que la situación actual no cambiará, y que mientras se
mantengan en ese trabajo, la situación de estrés también se mantendrá. Estas
personas presentan una visión de túnel, ya que se evidencian cogniciones
pesimistas y negativas en relación a lo que están viviendo, percibiendo
únicamente lo que es desagradable ante ellos.
A nivel social, los sujetos de investigación presentan relaciones deterioradas con
la familia, amigos y compañeros de trabajo, ya que la presión por cumplir con las
labores les ocasiona estrés, que al no ser canalizado de manera correcta,
propicia interacciones inadecuadas, comportamientos erráticos y aislamiento de
los demás. Uno de los participantes mencionó “ya no comparto tanto con mi
familia, siento que los consejos que me dan me cargan más de presión
innecesaria […] entonces pierdo la paciencia muy rápido y me porto de manera
muy grosera con ellos”, otro participante mencionó que “he intentado que no
afecte mi entorno familiar aunque en ocasiones no tengo tiempo para visitar a mi
mamá o llamarla, por lo que creo que sí ha afectado [...]”.
Los colaboradores del área administrativa, debido a las decisiones tomadas en
relación a la forma de desarrollar su trabajo, mencionaron tener situaciones
ligadas sensación de presencia de dolor corporal, dificultades para conciliar el
sueño, entre otros. A nivel psicológico, los sujetos de estudio han manifestado la
imposibilidad de manejar adecuadamente la frustración, ya que sus relaciones
interpersonales tanto en el trabajo como en casa, se han visto deterioradas por
sus reacciones apáticas o impulsivas en estos contextos. Es importante
destacar, que la aparición y constancia de estas reacciones, tanto a nivel físico
como psicológico, varían de acuerdo a la personalidad y el temperamento de
cada sujeto.
Somatizaciones
Dentro de las observaciones se pudo constatar que los trabajadores cumplían
con jornadas extensas de trabajo, que generaron cansancio físico y mental.
Durante los primeros episodios en que extendieron sus horarios, no se vio mayor
afectación en su conducta, sin embargo, cuando la situación se tornó repetitiva
y frecuente, se evidenció cambios en el estado de ánimo de la persona en todo
momento, sobre todo en las mañanas, al llegar al trabajo. Esto se debió a que
26
en los días previos los trabajadores tuvieron dificultades para descansar las
horas necesarias, mostrándose apáticos, poco interactivos y somnolientos.
Ante estos estresores ambientales y características del puesto de trabajo, se ha
visto afectada la salud por agotamiento y cansancio físico que generan dolencias
corporales, tales como contracturas musculares. Las jornadas largas de trabajo
se vuelven extenuantes y, junto a la sobre carga laboral, provocan cefaleas
intensas. Estos síntomas son muy comunes en instituciones donde se da
atención al cliente, que exigen no solamente alta demanda operativa, sino
también emocional. Las principales verbalizaciones fueron:
“En ocasiones tengo dolores intensos de cabeza que no se me pasan con
ninguna pastilla, sino cuando me disperso y pienso en otros temas que no
tienen nada que ver con el trabajo”
“Tengo dolores de cabeza sin motivo aparente”
“A veces tengo problemas para conciliar el sueño”
“Siento muchos dolores de espalda, me he hecho chequear y no me han
dado diagnóstico clínico. Me mandaron a nadar para despejar la mente”
También se identificó que existe afectación por los malos hábitos adquiridos
como no alimentarse a las horas adecuadas, ingerir alimentos dañinos como
gaseosas o café para mantenerse despiertos y en actividad ante los episodios
de cansancio y agotamiento generados por las excesivas horas de trabajo a las
que se exponen. Ante esto, se van generando dolencias físicas leves, medianas
y graves de las que los participantes son conscientes: “sé que me alimento mal
[…] como a deshoras y la dieta no es equilibrada, tomo mucho café cuando me
da sueño […] no me han diagnosticado aún, pero creo que tengo gastritis”. A
varios de los integrantes de la muestra seleccionada se les ha diagnosticado
gastritis de manera formal por un médico, generando en ellos sentimientos de
incomodidad ante la situación.
Estresores ambientales
En las entrevistas realizadas, colaboradores del área de Sistemas mencionaron
que la relación con el cliente interno es compleja, ya que ellos extienden sus
demandas de manera constante, las cuales son numerosas y toman tiempo
cumplir. En muchas ocasiones, la entrega de los trabajos hacia las diferentes
áreas, se dilata o se cumple sin haber tenido los resultados óptimos, generando
quejas y reproceso dentro del área. Esta situación podría darse debido a la
elevada demanda realizada hacia el área en relación al número de trabajadores
que hay dentro de ella, duplicando la exigencia y sobrecarga laboral, además de
extensión en las jornadas de trabajo, que evidencian desmotivación y un
inadecuado clima laboral en este departamento. Por otro lado, al no tener
27
contacto directo con el cliente externo, no se intensifican los síntomas de estrés
laboral.
En las áreas de Consulta Externa y Radioterapia la situación es distinta, ya que
se tiene contacto con el cliente interno y externo de igual manera. En las
observaciones realizadas, se evidenció que existía mucha más tensión al
momento de atender al cliente externo, esto se reflejaba en la postura del
personal, el tono de voz y los gestos con los que atendía al paciente, en
ocasiones los pacientes demandan una mayor atención por su nivel de
escolaridad por lo que se tiene que dar varias explicaciones y dar ayuda más
extensa en resolver los problemas burocráticos que se presentan. En ocasiones,
estas personas solicitan ayuda para resolver los problemas con su
documentación de convenios o con los procedimientos para que sus familiares
sean atendidos u operados, por lo que el trato es cortante, carente de paciencia
y altamente demandante, generando sentimientos de apatía e irritabilidad en los
colaboradores de ambas áreas que están expuestos ante esto.
En la observación también se evidenció que el trato con el cliente externo se
caracteriza por ser una ayuda limitada y carente de información oportuna, esto
quiere decir que el personal se limita a dar la información que tiene a la mano,
no busca respuestas para satisfacer las necesidades del cliente, por lo que
satisfacen la primera demanda del paciente y al no contar con el tiempo para
responder las otras necesidades no atienden estos requerimientos. Lo que obliga
al paciente a buscar otras líneas jerárquicas de las que pueda obtener
información generando mayor competitividad entre los cargos, o al recurrir a
pares y que estos solucionen sus necesidades, lo que general malestar en quien
en una primera instancia no respondió estas necesidades. Esto podría
relacionarse con un bajo sentido de pertenencia que tienen los colaboradores
con la institución, afectando a que se mantenga la cultura de servicio del hospital
debido a la vivencia del estrés laboral.
En el caso del trato con el cliente interno, la situación es distinta en ciertas áreas,
ya que entre algunos trabajadores existen lazos de amistad y camaradería que
hace la relación más flexible, además de tener sentimientos en común sobre las
situaciones actuales de trabajo.
Dentro de las entrevistas, los colaboradores han mencionado:
“A veces nos pesa ayudar a las personas que son nuestro cliente interno,
porque son muy demandantes”.
“Las áreas que atienden al cliente externo son las más afectadas por el
estrés, porque tienen mucha demanda y tareas pendientes”.
“En ocasiones, se da ayuda a los clientes internos por mantener una
buena relación con ellos, por ser compañeros de trabajo […] sin embargo
se vuelven muy demandantes, como si solo trabajáramos para ellos”.
28
“Entiendo que otras áreas a veces no atiendan los reclamos rápidamente,
me imagino deben estar muy ocupados”.
En el área de Sistemas, debido a la adecuación física de los puestos de trabajo,
ya que sus escritorios se encontraban en cubículos independientes y cerrados,
se daba una interacción poco fluida entre compañeros de trabajo, ya que los
sujetos estaban aislados y existía poca predisposición a cooperar por las
barreras arquitectónicas con las que estaba adecuada el área. Además de ello,
existe competitividad entre compañeros de la misma área, que se esmeran por
cumplir con el trabajo de manera correcta y ser mayormente reconocidos en
relación a otros, generando situaciones de estrés por las relaciones laborales no
acorde a sus expectativas.
Forma de trabajo
Al interpretar la observación realizada en las diferentes áreas, se evidenció que
las condiciones internas de trabajo influyeron de gran manera en la presencia
del estrés laboral. En el área de Sistemas se encontraron varias características,
tales como las ventanas y puertas están cubiertas de película negra, teniendo
ingreso muy limitado de luz natural, además se tiene iluminación de focos
fluorescentes amarillos.
En el área de Radioterapia las características del área de trabajo evidenciaron la
ausencia de ventanas que permitan el ingreso de luz natural, además existen
luces fluorescentes blancas, que iluminan las oficinas y equipos de radiación,
mientras que en el área de Consulta Externa, existen ventanales grandes con
película gris, además de puertas que son completamente transparentes, por las
que ingresa luz natural, sin embargo los puestos de trabajo reciben la luz artificial
mayormente, ya que se encuentran distantes de las puertas y ventanas.
Todos estos factores relacionados a la luz, pudieran estar relacionados a la
sensación de que los trabajadores se sientan abrumados, somnolientos y lentos
en la ejecución del trabajo, ya que se sienten desmotivados a trabajar al no
contar con una forma de trabajo que les permita tener acceso a la luz natural que
ayude a tener mayor actividad en la ejecución de su trabajo.
Por otro lado, a nivel de ruido, el área de Sistemas se mantiene completamente
alejado del ruido externo de la calle y del ruido interno, ya que se encuentra en
un edificio diferente al de las otras áreas observadas.
El área de Consulta Externa está expuesta al ruido externo por estar cercano a
la puerta de ingreso del hospital y por la gran cantidad de personas que llegan
desde las 7h00 a cumplir con sus citas médicas, hasta aproximadamente las
16h00 que se retiran. En relación al ruido interno, no se ven afectados por las
29
máquinas de tratamiento, pero si están expuestos a ruidos como el televisor en
la sala de espera y por la central de aire acondicionado.
Por otro lado, el área de Radioterapia, el personal se encuentra expuesto al ruido
externo, ocasionado por las personas que se acercan a ventanillas a pedir
información o que ingresan al área para los tratamientos. Estos factores pudieran
generar distracción, reactividad en las acciones de los trabajadores durante el
trato con el cliente interno y externo.
En relación a la ventilación, por las características de las áreas observadas,
todas tienen limitación al ingreso de aire natural ya que carecen de ventanas,
estando expuestos al aire artificial de los ductos de aire acondicionado. Este
factor podría ser otro distractor relacionado a que el trabajador rinda de manera
óptima, ya que la baja temperatura ocasiona somnolencia y genera pasividad en
la persona, haciendo que el trabajo se ejecute de manera más lenta. Debido a la
falta de movimiento que se da ante bajas temperaturas propias del lugar de
trabajo, la persona se puede mantener en estado de pasividad, que no permitirá
la regulación correcta de la temperatura corporal, generando dificultad a la hora
de ejecutar el trabajo.
Dentro de las observaciones realizadas en diferentes horarios y días de trabajo,
se evidenció que los colaboradores del área de Consulta Externa no cumplen
necesariamente todos los días con jornadas de trabajo extendidas, ya que sus
funciones están relacionadas a un trabajo diario más no de planificación
semanal. En las ocasiones que estos empleados se extendieron en los horarios,
fue debido al apoyo que dieron a otras áreas para poder cumplir con las metas
asignadas, que es una situación que se ha presentado de manera frecuente.
En ocasiones esta solicitud de extensión de horarios se realiza el mismo día en
caso de apoyo por enfermedad de alguna persona, lo que genera malestar en el
personal. En otras ocasiones el personal realiza reemplazos por periodos
extensos por vacaciones o permisos médicos, lo que no es del agrado para todos
los colaboradores. Dentro de la muestra seleccionada y analizada, se evidenció
que los empleados realizaron el trabajo con poca predisposición, existió poco
compromiso en la ejecución de las tareas, en algunos casos una actitud poco
cortes con el paciente.
En el caso de Radioterapia, los empleados cumplen con horario extendido ya
que hay jornadas largas de atención al paciente para el uso de los equipos,
obligando a los tecnólogos médicos y en ocasiones al personal administrativo a
permanecer hasta altas horas de la noche para poder cumplir con los
cronogramas de atención. Diferente es el caso del área de Sistemas, quienes
deben cumplir con entrega de proyectos a largo plazo, los mismos que son
30
elevados en relación al número de colaboradores que los desarrollan. Por estas
situaciones, tanto en el área de Radioterapia como Sistemas, existe sobrecarga
laboral, ya que la jornada de trabajo de 8 horas no es suficiente para cumplir con
todas las exigencias del cargo y con sus funciones, ya que son extensas.
Además se verificó que están pendientes de implementar las estrategias y planes
para establecer pausas activas reglamentarias, que ayuden a distender la
tensión que existe al ejecutar el trabajo diariamente, en todas las áreas de la
organización. Esto genera en ellos sentimientos negativos que son expresados
a través de varias verbalizaciones:
“en ocasiones siento mucha tensión o fastidio, por el trabajo bajo presión
y la carga operativa dentro del área por las actividades que uno realiza”.
“tenemos que atender todo el día y a diferentes horas a nuestro personal,
[…] a veces nos pesa ayudar a las personas que son nuestro cliente
interno, […] la gente piensa que solo debemos ayudarlos como no
tuviéramos trabajo interno… ya no te da placer hacer lo que te gusta
hacer”.
“Las áreas que más lo sienten creo que son las que tienen que atender al
cliente externo e interno […] porque debemos dar soporte y atender
reclamos”.
“A veces tienes tanto que hacer, que es imposible sentarse a conversar y
ver que tienes que mejorar, o incluso comer calmado como se debe”.
Al realizar la observación documental de la organización, se pudo verificar la
necesidad de crear protocolos de manejo de crisis y canales de comunicación
interna.
En situaciones en que los factores anteriores se presentan, acompañados de
otros signos cognitivos y somatizaciones, se originan periodos cortos o extensos
de ausentismo y bajas en el desempeño, ya que el colaborador se encuentra
incapacitado para desarrollar su trabajo bajo condiciones óptimas, en las que
muestre iniciativa, responsabilidad, entusiasmo y trabajo en equipo que permitan
tener buenos resultados en la gestión diaria.
Al revisar estas verbalizaciones y observaciones se pudo notar que las personas
se sienten abrumadas, estresadas, irritadas y con cambios de humor constante,
debido a que las condiciones de trabajo relacionadas al ambiente podría resultar
poco apropiadas para realizar sus funciones.
Las actividades propias de sus funciones y de la cultura de trabajo dentro de la
organización, podrían dar lugar a que los procesos sean percibidos como lentos,
la resistencia de los empleados podría generar retrasos en la resolución de
problemas, una comunicación limitada entre líneas jerárquicas influenciaría a
31
que los aspectos antes mencionados se presenten y mantengan por tiempos
prolongados.
Estas situaciones propician un escaso equilibrio entre la vida personal y laboral
de las personas, al tener que cumplir con varias funciones que les impiden
realizar alguna actividad de relajamiento o tener contacto social que ayude a la
persona a dispersarse.
Estrategias de afrontamiento
Por otro lado, es importante destacar que, a través de las entrevistas realizadas,
se pudo confirmar que existen estrategias de afrontamiento variadas por cada
sujeto de estudio, y corresponden a sus recursos personológicos actuales. Esto
a su vez evidenció el grado de consciencia que tienen los sujetos en relación a
la afectación por la presencia del fenómeno en sus vidas, ya que mientras
algunos buscan formas de combatirla, existen otros sujetos que no cuentan con
mecanismos para hacerlo, ya sea por falta de redes de apoyo o por falta de
interés en mejorar su estado actual de malestar.
Durante las entrevistas se recogió información relevante a las actividades que
les permiten a los trabajadores buscar alivio, recompensa y equilibrio ante los
problemas que viven debido al estrés. Los participantes mencionaron como
estrategias:
“pasar tiempo con la familia, ver mis series favoritas, tratar de
desconectarme de esto y buscar hablar de otros temas hacen que me
olvide de mi trabajo”.
“me mentalizo en no estresarme por el trabajo, pero si lo hago, trato de
hacer las cosas que me gustan como leer un libro”
“trato de dormir mucho y relajarme el fin de semana, me levanto tarde y
veo películas en la casa o me voy al cine”
“salgo con amigos a conversar, y así dispersarme”
“hago todo lo posible por jugar futbol unas tres horas con mis amigos el
sábado”
“salgo con amigos o los invito a beber a mi casa”
“no hablo nada del trabajo en la casa”
“leo cosas (artículos) sobre informática, porque me genera comodidad”
“salir a comer con mi enamorada […], con mis primos”
“busco hablar de otros temas que no tengan nada que ver con el trabajo”
“me he concentrado en hacer deporte, visitar a mis amigos o salir con mi
enamorada”
“últimamente viajo a la playa los fines de semana, tratando de no hacer
nada productivo que me exija esfuerzo, porque siento mucho cansancio”
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Dentro de los casos observados, se evidenció colaboradores que tienen como
estrategia de afrontamiento, el enfrentar de manera directa los problemas en el
trabajo. En base a ello, han verbalizado:
“Doy soluciones, propongo y si no soy escuchada trato de respirar y
avanzar por la necesidad de mantenerme en el trabajo”.
“trato de hablar con mi jefe, decirle lo que me pasa y ver como lo
solucionamos”
“me he acercado a mis compañeros, para ver de manera interna que
cosas podemos cambiar para que el trabajo se haga más llevadero”
Los sujetos de estudio de este análisis de caso sobre la vivencia de estrés laboral
han presentado estrategias de afrontamiento muy similares, además de
mencionar que los sentimientos negativos en relación a la problemática se
relacionan a la desmotivación en relación a sus funciones. Esto se ha validado
no solo en lo verbalizado en las entrevistas, sino también en las respuestas
dentro del Inventario de Maslach y el Inventario de Burns. A pesar de ser un
grupo heterogéneo, de diferentes edades, condiciones socioeconómicas,
preparación académica y proyecto de vida, los factores que provocaron el estrés
laboral en ellos son muy similares, ya que se deben a la naturaleza del trabajo y
tipo de empresa.
Este fenómeno es muy común en instituciones donde se tiene contacto y
atención directa al público, al ser un hospital con cultura de servicio y atención a
pacientes y familiares, se vuelve demandante el trabajo y el personal se desgasta
con mayor rapidez. La organización tiene una cultura organizacional acelerada,
que le impide generar planes o políticas relacionadas a la identificación y
resolución de problemas relacionados al estrés laboral. A su vez el empleado
desconoce cuáles son los signos para identificar este fenómeno y carece de
estrategias de auto cuidado al presenciar que tienen síntomas relacionados al
estrés.
Es importante mencionar que a pesar de todos los factores previamente
mencionados que han generado desmotivación y despersonalización con el
trabajo que desarrollan los sujetos de investigación, sumado a la inestabilidad
financiera que presenta la organización debido a la crisis económica actual en el
país, estos sujetos pretenden mantenerse dentro de la misma ya que tienen un
sueldo competitivo dentro del mercado laboral, porque llevan muchos años en la
organización o porque consideran que por su edad ya no serán contratados en
otras empresas. Además de ello, tienen aparente tranquilidad que la estabilidad
laboral les otorga, ya que han pertenecido por muchos años a la organización
sin ser removidos a pesar de los incumplimientos.
En relación a ello mencionaron:
33
“me ha generado buenos momentos o sentimientos en relación a ello […]
en mi trabajo anterior ganaba menos y hacía mucho más”,
“esta es una fuente de dinero importante […] en otros trabajos el sueldo
no es tan competitivo”
“el sueldo no está mal, pero no me siento realizado ni que estoy haciendo
lo que me gusta”
“estoy consciente que por el tiempo que llevo acá y por mi edad, es difícil
encontrar algo que quiero y con buena paga”
Análisis de los resultados de las pruebas aplicadas:
Las técnicas aplicadas a los participantes permitieron conocer con mayor
profundidad la vivencia del sujeto frente al fenómeno del estrés laboral.
Al aplicar el Inventario de Ansiedad de Burns IAB, se obtuvo como resultado que
los sujetos de estudio presentan ansiedad extrema y severa en relación a su
trabajo, lo cual afecta el desempeño del empleado, en ocasiones pueden
generarse problemas en la concentración, cansancio, irritabilidad y disminución
de la productividad.
Tabla No. 1
Resultados del Inventario de Ansiedad de Burns
PUNTAJE RESULTADO
CASO 1 55 ANSIEDAD EXTREMA
CASO 2 38 ANSIEDAD SEVERA
CASO 3 42 ANSIEDAD SEVERA
CASO 4 52 ANSIEDAD EXTREMA
CASO 5 51 ANSIEDAD EXTREMA
CASO 6 50 ANSIEDAD SEVERA Autoras: Valeria Barreiro, Lissette Burbano
Fuente: Empleados SOLCA.
Al aplicar el Inventario de Burnout de Maslach, se analizaron tres categorías: el
Cansancio emocional, la despersonalización y la realización personal las cuales
son indicadores del síndrome de burnout o desgaste profesional, y de los cuales
se obtuvo como resultado que cinco casos presentan cansancio emocional
medio, los seis casos presentan despersonalización baja y cuatro casos
presentan realización personal baja, todos estos factores mencionados
incrementan la posibilidad de sufrir estrés laboral y si no se toman medidas
correctivas se puede transformar en el síndrome de burnout.
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Tabla No. 2
Resultados del Inventario de Burnout de Maslach
CATEGORIAS PUNTAJE RESULTADO
CASO 1
CANSANCIO EMOCIONAL 34 MEDIO
DESPERSONALIZACION 17 BAJA
REALIZACION PERSONAL 32 MEDIO
CASO 2
CANSANCIO EMOCIONAL 29 MEDIO
DESPERSONALIZACION 12 BAJA
REALIZACION PERSONAL 26 MEDIO
CASO 3
CANSANCIO EMOCIONAL 39 MEDIO
DESPERSONALIZACION 12 BAJA
REALIZACION PERSONAL 23 BAJA
CASO 4
CANSANCIO EMOCIONAL 41 MEDIO
DESPERSONALIZACION 18 BAJA
REALIZACION PERSONAL 19 BAJA
CASO 5
CANSANCIO EMOCIONAL 34 MEDIO
DESPERSONALIZACION 14 BAJA
REALIZACION PERSONAL 24 BAJA
CASO 6
CANSANCIO EMOCIONAL 22 BAJA
DESPERSONALIZACION 22 BAJA
REALIZACION PERSONAL 11 BAJA Autoras: Valeria Barreiro, Lissette Burbano
Fuente: Empleados SOLCA.
Se analizó cualitativamente las respuestas brindadas por los sujetos de estudio
en el cuestionario de Karasek, el cual permite identificar la percepción del sujeto
hacia su trabajo (exigencias del trabajo, apoyo social a nivel jerárquico y con sus
pares y la dimensión decisional) y se obtuvieron las siguientes respuestas, cinco
casos no tienen buenas relaciones con sus jefes y sienten que su trabajo es
monótono, uno de los casos piensa que en su lugar de trabajo puede aprender
cosas nuevas, cinco casos indican que existe buena relación con sus pares sin
embargo esto no quiere decir que exista trabajo en equipo, cuatro casos
consideran que no se requiere cualificación especial para desempeñar su cargo,
cinco casos consideran que la carga laboral es excesiva y que cuentan con un
corto tiempo para desarrollar las actividades asignadas a su cargo, y los seis
casos indican que no existe una autonomía para toma de decisiones.
Estas situaciones mencionadas generan una carga negativa de estrés laboral en
el sujeto y en ocasiones no permiten el desarrollo del sujeto dentro de su cargo.
Tabla No. 3
Resultados del Cuestionario de Karasek
Análisis cualitativo
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CASO 1
El sujeto percibe que su trabajo no requiere un alto grado de preparación, sin embargo exige concentración, no hay buena relación con su jefe, tiene buenas
relaciones con sus pares, sin embargo no existe trabajo en equipo.
CASO 2
Sujeto percibe que en su trabajo puede aprender actividades nuevas, el trabajo que realiza es monótono, carga laboral inadecuada, no hay una buena relación
con su jefe, existe buena relación con sus pares y no hay trabajo en equipo
CASO 3
El sujeto percibe que su trabajo le permite desarrollar su creatividad, su trabajo no es monótono, no alcanza el tiempo para realizar su trabajo, no existe buena relación con su jefe, buena relación con sus pares y hay trabajo en equipo.
CASO 4
El sujeto percibe que su trabajo no requiere alto grado de preparación, el trabajo que realiza es monótono, no permite el desarrollo de sus capacidades, el trabajo
es excesivo para el corto tiempo que se tiene para realizar las actividades, no hay buena relación con el jefe, no hay buena relación con sus pares.
CASO 5
El sujeto percibe monotonía en el trabajo, no requiere alta cualificación el trabajo, no permite desarrollo profesional, el trabajo es excesivo, buena relación con
pares, no hay buena relación con el jefe.
CASO 6
El sujeto percibe monotonía en el trabajo, no le permite desarrollar sus habilidades, no puede tomar decisiones, la carga de trabajo es excesiva, buena
relación con su jefe, buena relación con pares.
Autoras: Valeria Barreiro, Lissette Burbano
Fuente: Empleados SOLCA
Integración de los resultados y discusión:
A partir de la triangulación de la información, entre las entrevistas, historias
clínicas, Inventario de Ansiedad de Burns, Test de Maslach y las observaciones,
se relacionaron las situaciones que propiciaron el estrés laboral en la institución,
riesgos a los que están expuestos los colaboradores y mecanismos de
afrontamiento en relación al estrés laboral, evidenciando que hay una similitud
muy estrecha entre estos factores y situaciones adversas que han permitido que
el fenómeno se presente y permanezca. El Inventario de Ansiedad de Burns
sugirió que los colaboradores presentan indicadores relacionados a estrés y
ansiedad, en relación al trabajo, mientras que el Test de Maslach sugirió que
cuatro de los seis participantes, están en riesgo de sufrir en un futuro el síndrome
de desgaste profesional si no se toman las medidas de prevención.
Por lo tanto, el análisis de estudio de caso acerca de la vivencia del estrés laboral
sugirió que el fenómeno es una realidad palpable en la institución debido a la
presencia de todos los factores mencionados, que van creando conflictos para
la persona y para la organización, afectando al clima laboral y también
repercusiones considerables para la salud física, psicológica y social del sujeto.
36
Se evidenció que el estrés laboral se presentó con mucha frecuencia ante
situaciones difíciles de manejar para los trabajadores, sobre todo las que
demandan mayores recursos personológicos o apoyo social con el que la
persona no cuenta, tal como lo menciona Karasek en relación a la altas
demandas de trabajo a los que están expuestas personal administrativo de una
organización con servicios médicos. Selye por otra parte, refuerza que el
individuo que se encuentra expuesto ante constantes exigencias, puede tener
consecuencias positivas o negativas a nivel psicológico o fisiológico: en el caso
del presente análisis, se evidenció que todos los participantes tenían respuestas
evidentes respecto al estrés laboral evidenciado en signos cognitivos y
respuestas fisiológicas ante el estrés.
Según lo observado durante el desarrollo del análisis de casos psicológicos, se
pudo evidenciar que existe el mecanismo tripartito que menciona Selye en sus
enunciados: existe un efecto estresor, que en algunos casos ha sido la forma de
trabajo, la cultura organizacional, ambiente laboral o carga laboral ante el que el
trabajador está expuesto, que se contrapone con la parte interna, que en estos
casos han sido los recursos personológicos, el incumplimiento de las
expectativas profesionales, la motivación de cada persona y el proyecto de vida
no satisfechos por las situaciones que se presentan en el trabajo, creando luego
respuestas que causan inhibición en el cuerpo, dentro de los cuales se puede
destacar la monotonía, hastío, despersonalización, desmotivación, desinterés,
frustración, aislamiento y poca predisposición. Todo este mecanismo genera
bajo desempeño, periodos de ausentismos e incumplimiento de objetivos
organizacionales, que desembocan en un círculo repetitivo de vivencias que
derivan en estrés laboral.
La forma de trabajo según Karasek influye de gran manera en la presentación y
mantenimiento del estrés laboral, incluso en los riesgos que las personas puedan
tener. En este trabajo de análisis de casos, se verificó que las personas que más
tiempo han estado expuestas a las situaciones que generan estrés, muestran
más repercusiones a nivel de la salud, además de ser las personas con un mayor
nivel de ausentismo y despersonalización en relación a su trabajo. Debido al
tiempo que estas personas llevan en la institución y en la permanencia de las
situaciones generadoras de estrés, los síntomas psicológicos y físicos se han
mantenido a través de los años. Sin embargo, teniendo en consideración los
propuestos de Selye, en relación a la respuesta subjetiva sobre las situaciones
vivenciadas, se pudo confirmar que cada participante ha tenido diversas formas
de expresar y manejar el estrés generado.
Las respuestas ante las situaciones son distintas en cada persona y se presentan
en diferentes momentos y ante diversas situaciones, tal como menciona Karasek
en relación al control del estrés, que depende de la pasividad o dinamismo con
37
el que se desarrolle el trabajo y se busque una solución. En el presente trabajo,
los colaboradores han generado de manera independiente diversas formas para
afrontar el estrés laboral, entre los que están actividades extracurriculares,
incrementar momentos de ocio y fortalecer las relaciones con familia y amigos.
En estudios complementarios se evidenció que los síntomas, riesgos y
situaciones generadoras de estrés son muy similares en empresas de servicios,
que obligan al trabajador a tener un trato constante con clientes internos y
externos, independientemente del giro de negocio de la empresa. Además, en
empresas con un amplio número de empleados, tales como SOLCA y Correos
del Ecuador (empresa de un estudio referencial), son más evidentes los procesos
burocráticos, escasa comunicación interdepartamental y despersonalización, al
prestar escasa ayuda a compañeros de trabajo de áreas complementarias.
Todas las teorías analizadas e investigaciones realizadas previamente por
estudiantes universitarios, han sido una valiosa ayuda para las investigadoras
del presente estudio de análisis de casos de manera cualitativa, ya que han
permitido tener mayor entendimiento y explicación de las situaciones
evidenciadas en la recolección de la información.
CONCLUSIONES
Al finalizar el análisis de casos sobre la vivencia del estrés laboral en los
empleados de SOLCA, se llegó a varias conclusiones, basados en la respuesta
de los objetivos específicos planteados:
A nivel físico, se evidenciaron respuestas como cansancio, problemas en
la salud tales como cefaleas, gastritis, hernias discales y lumbalgias. A
nivel psicológico, se presentaron síntomas como hastío, desmotivación,
despersonalización, desinterés, resignación, monotonía y
somatizaciones, tales como contracturas musculares ante situaciones que
propiciaron en estos sujetos la vivencia del estrés.
Las situaciones que generaron estrés laboral en los trabajadores de
SOLCA se dieron de la misma manera en cada área organizativa
analizada, siendo estas las condiciones ambientales actuales de trabajo,
carga laboral extendida, las relaciones distantes entre los compañeros de
trabajo por la sobre carga laboral que existe al distribuir el trabajo cuando
se presentan periodos de ausentismo en los trabajadores, la demanda
diaria del cliente interno y externo, las motivaciones que los sujetos
presentaron en su vida laboral que son distintas a su vivencia laboral
actual, la cultura organizacional de la institución, el incumplimiento del
proyecto de vida, la percepción en relación a las oportunidades de
38
crecimiento profesional y las situaciones de cambio dentro de la
organización.
Los riesgos que presentaron las personas al estar expuestas al estrés
laboral incluyen: afectaciones en su salud tales como lumbalgias,
cefaleas, contracturas a nivel muscular, gastritis, riesgos
cardiovasculares, problemas musco esqueléticos, entre otros. Los riesgos
psicosociales más comunes son el cansancio físico y desgaste mental,
poca claridad en las funciones del puesto y los objetivos a cumplir de
manera diaria, poca agilidad para la resolución de conflictos personales o
laborales y dificultades para llevar a cabo de manera estable las
relaciones sociales con terceros. Estos riesgos afectaron de manera
directa el rendimiento del sujeto dentro de su ámbito laboral.
Además, se evidenciaron otras conclusiones importantes a analizar, basadas en
las preguntas de reflexión propuestas en la presente investigación:
Los sujetos de estudio presentaron similitudes en los mecanismos de
afrontamiento ante el fenómeno, entre los cuales se identificaron el
realizar ejercicios, apoyo en amistades o familiares, y técnicas de
relajamiento como el yoga. Existieron varias estrategias de afrontamiento
en las que los participantes difirieron, ya que algunos se centraron en
fortalecer las relaciones familiares, otros empleados prefirieron centrarse
en compartir con personas a nivel social, practicar un deporte y realizar
actividades de recreación, que son algunas de las estrategias
evidenciadas.
Se detectó la ausencia de pausas activas dentro de las jornadas laborales
o incluso otras formas de aliviar las situaciones de estrés en el contexto
laboral.
Se evidenció dentro del estudio la ausencia de estrategias de auto
cuidado de parte de los trabajadores, que les permitan tener respuestas
o escapes a las situaciones de estrés en el ámbito laboral.
El análisis de caso se desarrolló a partir de la revisión de las materias
cursadas durante el transcurso de la carrera universitaria, donde fueron
muy importantes aquellos contenidos relacionados a las condiciones
externas que pueden afectar al trabajador (iluminación, ruido, espacio,
ergonomía y colores); también al aprender la metodología para desarrollar
una investigación cualitativa, así como la elaboración de instrumentos
para estudio.
39
Se presentaron varias dificultades a lo largo del desarrollo del análisis de
casos, tales como la limitación del tiempo para la aplicación de técnicas,
debido a la naturaleza de la Institución y a los cargos desempeñados por
los sujetos de estudio, las reuniones con los trabajadores eran de
aproximadamente 45 minutos, y durante este lapso se tenían constantes
interrupciones.
De acuerdo a lo vivenciado por las investigadoras, se concluyó que el
modelo etnográfico hubiera sido el idóneo para desarrollar proyectos
como el actual, ya que permite una mayor comprensión de los sucesos
dentro de la Institución.
Se considera que el haber tenido la oportunidad dentro de la investigación
de ser observadores participantes, permitió a las investigadoras una
mayor comprensión del fenómeno, desarrollando el pensamiento crítico y
capacidad de análisis y síntesis, que serán fundamentales en el ejercicio
de la profesión como psicólogas.
Los retos que se presentaron al realizar el análisis de casos, fueron la
poca experiencia de las investigadoras para realizar el estudio bajo esta
metodología, el poder responder dentro del tiempo asignado para la
realización del estudio de casos y para la obtención de información
relevante y necesaria que diera sustento teórico al trabajo. El punto más
crítico fue el análisis e interpretación de los datos recogidos, ya que fue
material subjetivo que se trianguló con datos objetivos de otras
investigaciones.
Realizar el proyecto de análisis de casos psicológicos generó satisfacción en las
investigadoras a pesar de las dificultades presentadas, ya que se pudo fortalecer
las habilidades para el desarrollo de proyectos desde una mirada cualitativa.
RECOMENDACIONES
De acuerdo al análisis de estudio de caso realizado en SOLCA, se recomienda
que se tomen medidas para disminuir los casos de estrés laboral dentro de la
Institución:
• Al personal que formó parte de la muestra, buscar estrategias de
afrontamiento que se ajusten a sus necesidades, para afrontar el estrés
de manera adecuada, disminuyendo los signos del estrés laboral en su
vida personal y laboral.
40
Generar, como colaborador, planes de auto cuidado ante el estrés,
desarrollando consciencia de un correcto mantenimiento de la salud física
y mental institución. Como institución, desarrollar diferentes programas de
prevención de enfermedades por el estrés laboral, generando cultura de
afrontamiento adecuado ante el estrés. Además, revisar y reestructurar
los perfiles de cargo y manuales de funciones por cada área, además de
protocolos de manejo de crisis y canales de comunicación interna en la
empresa.
• Realizar un análisis de clima laboral, con la finalidad de detectar cual es
el personal que sufre de malestares psicológicos y físicos a causa del
estrés laboral y poder tomar las medidas correctivas.
• Realizar un análisis de la distribución de funciones en cada una de las
áreas con la finalidad de asignar trabajo equilibrado a cada colaborador.
• Desarrollar programas de motivación del personal, con la finalidad de
generar en los empleados el sentido de pertenencia hacia SOLCA.
• Desarrollar y difundir un programa de prevención de enfermedades por el
estrés laboral en conjunto con el Departamento de Medicina Ocupacional,
con la finalidad de prevenir el incremento de los casos de estrés laboral
en SOLCA.
Para futuras investigaciones relacionadas a esta problemática, se sugiere
proveer a los estudiantes mayor tiempo para trabajar en el análisis de
estudios de caso, para indagar con mayor profundidad la información
proporcionada por la empresa y por cada uno de los sujetos.
Fomentar el desarrollo de este tipo de investigaciones por periodos más
extensos de tiempo, permitiendo a los investigadores recabar mayor
información dentro de la institución.
Para la Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad de Guayaquil:
• Continuar estandarizando y optimizando los requisitos para el desarrollo
del trabajo de titulación, de manera que los estudiantes sigan
enriqueciendo sus conocimientos al momento de desarrollar estos
proyectos.
• Propiciar encuentros en los que los actuales egresados o profesionales
de Psicología titulados recientemente, puedan dar soporte y todo tipo de
41
ayuda necesaria en base a sus vivencias, a los estudiantes que se
encuentran próximos a esta desarrollar la etapa de titulación.
• Mantener y fortalecer canales de comunicación entre tutores y
estudiantes, para propiciar un acompañamiento óptimo dentro del
desarrollo de trabajo de titulación y prácticas pre profesionales.
• Continuar fortaleciendo los programas de investigación que se dan a lo
largo de la carrera universitaria.
Para futuros investigadores de esta problemática:
• Analizar la metodología a utilizar a través del perfil del análisis de caso,
con la finalidad de poder hacer uso de un instrumento adecuado de
acuerdo a la naturaleza de cada institución.
• Investigar previamente temas para su trabajo de titulación y realizar
entrevistas a expertos en los temas relacionados al trabajo de titulación
en el que el estudiante pretende trabajar, con la finalidad de conocer si el
fenómeno escogido es el adecuado, ya sea por contar con información
necesaria para abordarlo, y además sea de interés y necesidad de
desarrollo e investigación para los estudiantes, entidad educativa y
sociedad.
• Optimizar el tiempo de tutorías que proporciona la Universidad, con la
finalidad de evitar que en último momento se genere un desgaste en la
salud del estudiante.
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44
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Ecuador, Quito, Ecuador.
ANEXOS
ANEXO 1 GUIA DE ENTREVISTAS
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
PSICOLOGICAS
Guía de Entrevista
Anexo # 1
Fecha: Hora inicio: Hora
Finalización:
Lugar:
Entrevistado:
Entrevistador:
Introducción
Estamos realizando la investigación del tema 'Estrés laboral', para realizar nuestro trabajo
de titulación por lo que solicitamos nos puedas ayudar con esta entrevista para conocer tu perspectiva de este tema.
Características de la entrevista La información que nos brindes será confidencial y será utilizada con fines educativos.
Preguntas 1. ¿Qué tal tu día? 2. ¿Cómo te sientes hoy con el trabajo? 3. ¿Qué es para ti el estrés? 4. ¿Conoces el término estrés laboral? ¿Cuál es la diferencia entre el estrés laboral y el estrés en otras esferas de la vida?
5. ¿Cómo crees que el estrés laboral se presenta en las personas? ¿Cómo identificas que estás estresado?
6. ¿Cómo crees que el estrés laboral puede afectar en la vida laboral de una persona? 7. ¿Cómo crees que afecta el estrés laboral a las personas al llegar a casa? 8. ¿Cómo crees que afecta vida social el estrés laboral?
9. Desde el punto de vista de la salud corto y largo plazo, ¿Qué manifestaciones presentan las personas?
10. ¿Cuáles son las estrategias de afrontamiento que estas personas deben utilizar? Agradecer por la participación y dejar abierta la oportunidad de colaboración nuevamente
1
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
PSICOLOGICAS
Guía de Entrevista
Anexo # 1
Fecha: Hora inicio: Hora
Finalización:
Lugar:
Entrevistado:
Entrevistador:
Introducción En referencia a la entrevista anterior sobre el estrés laboral, quisiéramos realizarte
unas preguntas adicionales que nos ayudaran a comprender este fenómeno.
Características de la entrevista La información que nos brindes será confidencial y será utilizada con fines educativos.
Preguntas
1. ¿Crees que se presenta esta situación en la Institución?¿Cómo se manifiesta? ¿Cómo lo vives?
2. ¿Has observado síntomas del estrés laboral en tus compañeros de trabajo?¿Cuáles?
3. ¿En qué área se da de manera aguda o existen más casos? ¿Dónde más?
4. ¿Tus compañeros han observado en ti síntomas de estrés laboral? ¿Desde cuándo?
5. ¿Consideras que presentas síntomas de estrés laboral? ¿Por qué? ¿Desde hace cuánto, cuando los presentas?
6. ¿Esta situación de qué manera afecta tu desempeño, la relación con tus clientes y la relación con tus compañeros?
7. ¿Tus relaciones sociales presentan dificultades? ¿Tus momentos de ocio? 8. ¿Has dejado de realizar alguna actividad que te gusta? 9. ¿Tus relaciones familiares se han afectado? 10. ¿Has presentado problemas de salud a raíz de esta problemática? 11. ¿Has notado algún cambio en tu vida laboral? ¿Desde cuándo? 12. ¿Se han cumplido las expectativas en relación al trabajo? Agradecer por la participación y dejar abierta la oportunidad de colaboración nuevamente
ANEXO 2 GUIA DE OBSERVACION
Fecha:
Área:
Hora de inicio:
Hora de finalización:
Categoría Principal
Subcategoría Subcategoría
Condiciones internas de
trabajo
Lugar de trabajo
espacio físico de la oficina, disposición de escritorios, organización de documentos, ergonomía de las sillas
Luz e iluminación Natural o artificial, tenue o fuerte, blanca o amarilla. Leve, moderada o intensa
Ruido
ruido externo (calle), ruido interno (maquinarias, personas), es leve, moderado o intenso
Ventilación aire natural o artificial, ductos de aire limpios o sucios, vías de evacuación del aire
Comunicación
Vías de comunicación interna
se comunican por correo, intranet, teléfono fijo, celular, radio
Verbal elabora preguntas de empatía, tiene iniciativa, fluidez de la conversación
No verbal Postura de extremidades superiores e inferiores, gestos faciales
Conductas Actitudes pasividad, atención selectiva de pacientes y trabajadores, frustración
1
Conductas erráticas agresividad, apatía, quejas, negativismo, indiferencia, irritabilidad
Somatizaciones
Calambres
momentos en que se presentan
Fatiga
Carga laboral
Monotonía Somnolencia
División de funciones
trabajo en comparación a los compañeros del área
Carga laboral
2
ANEXO 3 MASLACH BURNOUT INVENTORY
3
ANEXO 4 INVENTARIO DE ANSIEDAD DE BURNS
4
ANEXO 5 CUESTIONARIO DE KARASEK
Anexo # 5
Cuestionario de Karasek
Instrucciones: Estas cuestiones conciernen a su trabajo y a las relaciones de su entorno profesional. Marcar una sola de las casillas por ítem
1. Mi trabajo necesita que aprenda cosas nuevas: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
2. Mi trabajo necesita un nivel elevado de cualificación Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
3. En mi trabajo debo ser creativo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 4. Mi trabajo consiste en hacer siempre lo mismo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 5. Tengo libertad de decidir cómo hacer mi trabajo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 6. Mi trabajo me permite tomar decisiones de forma autónoma: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 7. En el trabajo tengo la oportunidad de hacer cosas diferentes: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 8. Tengo influencia sobre cómo ocurren las cosas en mi trabajo: Totalmente en desacuerdo.
5
En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
9. En el trabajo tengo la posibilidad de desarrollar mis habilidades personales: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 10. Mi trabajo exige ir muy deprisa: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 11. Mi trabajo exige trabajar con mucho esfuerzo mental: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 12. No se me pide hacer una cantidad excesiva de trabajo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 13. Tengo suficiente tiempo para hacer mi trabajo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 14. No recibo peticiones contradictorias de los demás: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 15. Mi trabajo me obliga a concentrarme durante largos periodos de tiempo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 16. Mi tarea es a menudo interrumpida antes de haberla acabado y debo finalizarla más tarde: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
6
17. Mi trabajo es muy dinámico: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
18. A menudo me retraso en mi trabajo porque debo esperar al trabajo de los demás: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 19. Mi jefe se preocupa del bienestar de los trabajadores que están bajo su supervisión: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 20. Mi jefe presta atención a lo que digo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 21. Mi jefe tiene una actitud hostil o conflictiva hacia mí: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 22. Mi jefe facilita la realización del trabajo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 23. Mi jefe consigue hacer trabajar a la gente unida: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 24. Las personas con las que trabajo están cualificadas para las tareas que efectúan: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
7
25. Las personas con las que trabajo tienen actitudes hostiles hacia mí: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 26. Las personas con las que trabajo se interesan por mí: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo. 27. Las personas con las que trabajo son amigables: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
28. Las personas con las que trabajo se animan mutuamente a trabajar juntas: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
29. Las personas con las que trabajo facilitan la realización del trabajo: Totalmente en desacuerdo. En desacuerdo. De acuerdo. Completamente de acuerdo.
ANEXO 6 CARTA ENTREGADA A SOLCA
1
ANEXO 7 UNIDADES DE ANALISIS
ANEXO # 7
Tema: Estrés Laboral
UNIDAD DE ANÁLISIS CONCEPTO OBSERVACIÓN
Signos cognitivos Conjunto de síntomas cognitivos que son característicos de una enfermedad determinada o que se presentan en un enfermo.
Despersonalización
Relaciones interpersonales deterioradas
Desmotivación
Desinterés
Resignación
Hastío
Monotonía
Malhumor
Poca empatía
Falta de interés
Frustración
Decepción
Irritabilidad
Poca predisposición
Aislamiento
Bajo desempeño
Poca iniciativa
Signos físicos Conjunto de síntomas físicos que son característicos de una enfermedad determinada o que se presentan en un enfermo.
Dolor de cabeza
Lumbalgias
Gastritis
Hábitos alimenticios inadecuados
Cansancio
Fatiga
Estrategias de afrontamiento
Esfuerzos, mediante conducta manifiesta o interna, para hacer frente a las demandas y los conflictos entre ellas, que exceden los recursos de la persona. Conducta que busca el alivio, recompensa y equilibrio, ante cualquier problema.
Contacto social con familiares
Contacto social con amigos
Práctica de deporte
Actividades de recreación (cine, contacto con amigos)
Actividades de meditación y yoga
Viajes
Estresores Suceso, situación, persona u objeto, que se percibe como estímulo o situación que provoca una respuesta de estrés en la persona. Se lo relaciona a los estresores externos.
Relación con clientes internos
Relación con clientes externos
Forma de trabajo Cualquier aspecto del trabajo con posibles consecuencias negativas para la salud de los trabajadores.
Escasa luz natural
Ruido
Aire y ventilación artificial
Horas de trabajo extendidas
Burocracia
Ausentismo
Políticas no delimitadas
Carga laboral
2
ANEXO 8 GLOSARIO
Anexo # 8 Glosario
Síndrome de Desgaste Profesional: es una patología severa, relacionada con el ámbito laboral y el estilo de vida que se lleva. Es un trastorno emocional provocado por el trabajo y conlleva graves consecuencias físicas y psicológicas cuando el fenómeno se somatiza. A veces se puede experimentar astenia y agitación al mismo tiempo (tics nerviosos, temblor de manos); palpitaciones; taquicardia y pinchazos en el pecho; aumento de la tensión arterial; dolores musculares, sobre todo en la zona lumbar; cefaleas; problemas digestivos; trastornos del sueño e inapetencia sexual. Despersonalización: una alteración de la percepción o la experiencia de uno mismo de tal manera que uno se siente "separado" de los procesos mentales o cuerpo, como si uno fuese un observador externo a los mismos.
Estrés: cualquier experiencia emocional molesta que venga acompañada de cambios bioquímicos, fisiológicos y conductuales predecibles.
Agotamiento emocional: es una respuesta al estrés, un mecanismo de defensa extremo que nuestra mente pone en marcha cuando no puede asimilar las situaciones que está viviendo.
Desgaste psíquico: respuesta al estrés laboral crónico, que se desarrolla cuando fallan las estrategias de afrontamiento que el individuo utiliza para manejar situaciones de estrés.
Depresión: es un trastorno mental frecuente, que se caracteriza por la presencia de tristeza, pérdida de interés o placer, sentimientos de culpa o falta de autoestima, trastornos del sueño o del apetito, sensación de cansancio y falta de concentración.
Baja realización personal: Pérdida de ideales, alejamiento de actividades familiares, sociales y recreativas.
Mecanismos de afrontamiento: Son esquemas mentales intencionales de respuesta dirigidos a manejar las demandas internas y ambientales, y los conflictos entre ellas, que ponen a prueba o exceden los recursos de la persona.
Somatización: cualquier síntoma corporal que surge o se incrementa en respuesta a factores psicológicos o situacionales. Ansiedad: es un mecanismo humano de adaptación al medio y ayuda a superar ciertas exigencias de la vida. En este sentido podemos considerar a la ansiedad como una defensa organizada frente a estímulos que rompen el equilibrio fisiológico y psicológico.
3
Hastío: estado de alerta con gran carga emocional que se caracteriza por el sentimiento de exaltación, de enfado y de desgano (desmotivación). Proyecto de vida: es la estructura que expresa la apertura de la persona hacia el dominio del futuro, en sus direcciones esenciales y en las áreas críticas que requieren de decisiones vitales.
4
ANEXO 9 ANTECEDENTES
Anexo 9 ANTECEDENTES
El burnout se empleó por primera ocasión en el año 1974, cuando Herbert Freudenberger, quien estaba relacionado al trabajo voluntario con toxicómanos, observó que luego de un período extenso (2 a 3 años) de trabajo tanto de él como de sus compañeros, sufrían una disminución progresiva de la energía y motivación relacionada a la atención de los pacientes, debido a que no contaban con una remuneración y horarios fijos de trabajo (Mingote Adán, 1998). Al cabo de poco tiempo, se volvían menos sensibles y hasta agresivos en relación al trato con los pacientes, por lo cual describió el fenómeno como “burnout”, que era un término usado dentro de la jerga toxicómana, relacionado al sentimiento de estar consumido o apagado en relación a una situación de tensión. Pocos años después, en 1976 Christina Maslach realizó un estudio con un grupo de profesionales que daban sus servicios de ayuda a personas, verificando que las respuestas que había evidenciado Freudenberger era similares a las de sus sujetos de estudio, resumiendo que el burnout es un fenómeno que ocurre con personas que realizan trabajos con humanos, es decir en el que deben tener contacto directo y permanente con personas. En 1978 Pines y en 1979 Spaniol y Caputo definieron el burnout por primera vez como un síndrome, ocasionado por la poca capacidad de enfrentar las demandas de la vida laboral y personal con sus recursos personológicos.
Ya iniciando la década de los 80, Edelwich y Brodsky demuestran mediante ciertas investigaciones que las personas que padecen este síndrome, presentan una pérdida progresiva de energía, dividiendo el síndrome en 4 fases:
a) Entusiasmo por las aspiraciones en relación a la actividad b) Estancamiento al no cumplirse sus expectativas c) Frustración, donde surgen los problemas físicos y emocionales d) Apatía que surge como respuesta ante la frustración En 1981, Maslach y Jackson dieron una nueva definición, siendo esta la “respuesta al estrés laboral crónico, que conlleva al sentimiento de sentirse emocionalmente agotado, tener sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja, entendiéndolo como despersonalización, y por ultimo teniendo una auto devaluación del rol profesional”, lo que les permite concluir en que el síndrome tiene tres aristas definidas: el agotamiento emocional, la despersonalización y baja realización personal. Desde el año 84 hasta el 86, Brill, Rooks y Smith-Weinstein y Wuehler en trabajos independientes, concluyen que no se debe a un problema psicopatológico, sino más bien a un estado de insatisfacción laboral de una actividad que antes ocasionaba placer y que luego dejó de causarla por diversas causas, pero que puede ser únicamente solucionada con una reestructuración de la forma de trabajo y con ayuda externa.
Así mismo, desde el año 87 al 93, varios autores concluyen lo que se había validado en estudios previos, relacionado a que el síndrome no constituye una psicopatología mayor y que constituye una experiencia psicológica de bajo nivel de confort. No es sino hasta el año 1996 en el que Gil Monte enlaza el síndrome de burnout no solo a situaciones psicológicas, sino también a daños a nivel fisiológico, que pueden ocasionar
5
inconvenientes en los resultados que una organización espera de su trabajador. Posteriormente en un estudio en el 2000, concluye que para que se presente este síndrome, deben presentarse componentes aptitudinales, cognitivos, emocionales y actitudinales.
Luego de varios estudios en la década del 2000 en los que varios autores estudiaban el síndrome del burnout y lograban llegar al mismo resultado, Maslach en el 2008 lo relaciona con “las características del trabajo, ambigüedad del rol, baja previsibilidad, poca o baja participación y apoyo social, además de experiencia de injusticia”.
Dentro de la Sociedad de Lucha contra el Cáncer del Ecuador SOLCA, se ha podido observar un alto índice de rotación de sus empleados, cambios en la actitud de los trabajadores en relación a sus funciones y con el cliente interno y externo. Esta es una situación que se observa tanto en el personal médico como administrativo, independientemente de las jornadas laborales en las que desarrollen sus funciones. Se presentan constantemente quejas al Departamento de Recursos Humanos por parte de los empleados, tanto de manera directa como a través de jefes de área, en las que indican sentirse cansados y agotados en relación a su trabajo, ya que consideran que la carga de trabajo no es equitativa entre las personas de su departamento, evidenciándose sobrecarga laboral, afectando directamente al resultado final de calidad que se espera de su gestión.
Este fenómeno no solo se presenta en el área administrativa, sino también en el área médica, debido a que médicos residentes y enfermeras doblan guardias de veinticuatro horas al ingresar o al salir de SOLCA, lo cual genera fatiga física y agotamiento emocional, que a largo plazo motiva al empleado a retirarse de uno de sus trabajos. Desde el área administrativa por otra parte, se ha evidenciado un incremento en las horas extras del personal, ligada a la inadecuada distribución del trabajo en las diferentes áreas, así también se observan situaciones que propician burocracia dentro de la institución, lo cual no permite que los procesos fluyan adecuadamente y afecta de manera significativa y directa en la atención a usuarios. Existen varias hipótesis en relación a la problemática actual, sin embargo es importante poder aplicar diferentes técnicas cualitativas que nos permitan evidenciar no solo si se cumple la problemática actual, sino también identificar el grado de perjuicio y formas de manifestaciones que la misma ha provocado en los trabajadores a nivel psicológico, físico y social, y por supuesto a la organización.
6
ANEXO 10 CONSENTIMIENTOS INFORMADOS
1
2
ANEXO 11 ENTREVISTA A EXPERTO
ANEXO # 11
ENTREVISTA Fecha: jueves 11 de Febrero de 2016 Lugar: Oficina Samper HH, Edificio Professional Center, Guayaquil. Entrevistado: Ing. Ivonne Bautista E., Gerente Regional de Consultoría y Comercial SAMPER HH Entrevistador: Lissette Burbano M. Hora de inicio: 17:30 Hora de finalización: 18:00 Estamos realizando la investigación del tema “Vivencia del estrés laboral” para realizar nuestro trabajo de titulación, por lo que solicitamos nos puedas ayudar con esta entrevista para conocer tu perspectiva de este tema. La información que nos brindes será utilizada con fines académicos. Desde tu experiencia como Gerente de una institución con sede en varios países de Latinoamérica, has evidenciado en algún momento síntomas de estrés laboral en tus trabajadores y en las empresas en donde Samper HH da asesoría y consultoría. Por lo cual, quisiéramos saber desde tu experiencia, tu opinión en relación al estrés laboral como un problema que afecta directamente a los resultados de la organización. 1. ¿Qué significa el estrés laboral? Es aburrimiento que presenta un colaborador frente a las tareas que realiza o frente al puesto de trabajo. Puede darse también por deseos de crecer y no lograrlo, por estar en desacuerdo con los procedimientos o políticas de la empresa o por algunas situaciones que se presentan de parte del empleador y que obviamente el empleado piensa que no dependen de él. Un profesional en este estado no suma a la organización, por lo que hay que identificar qué sucede con su motivación y cuáles son sus deseos, y en medida de las posibilidades de la organización, plantear planes de acción para obtener una mejora.
2. ¿Cómo identificas que tus empleados presentan estrés laboral? ¿Cuáles son los síntomas que presentan? El estrés laboral presenta síntomas comunes como falta de interés en el cumplimiento de metas, desbordes emocionales, fatiga corporal, poco compromiso (atrasos o despreocupación al recibir Feedback sobre oportunidades de mejora) e incluso llegar a somatizar esta situación, lo cual deriva en enfermedades y consecuencias graves en la salud, teniendo problemas en la organización como ausentismo y rotación de personal. 3. ¿Cómo crees que afecte esta problemática a la organización? La gente con desgaste siente que no es valorada, por lo cual estos síntomas se van intensificando en medida que se mantenga el estímulo que da pie a que la problemática siga. A la organización le afecta directamente porque las personas no rinden en cuanto a productividad, no atienden de la mejor manera a clientes y esto origina cuellos de botella que afectan al producto final que damos como organización, tanto en números como en su marca como empleador.
1
4. ¿Cuáles son las estrategias de afrontamiento que como empleador utilizarías para reducir el desgaste estrés laboral en las personas que lo tienen? La primera estrategia seria identificar las causas que están ocasionándolo. Casa persona es un universo diferente y hay que diagnosticar de manera efectiva para poder plantear de manera acertada. Si al validar que las causas son similares y se vuelve una constante en varios colaboradores, se puede hacer una estrategia general. Estrategias individuales: sesiones de Feedback, conversaciones para identificar qué es lo que ocasiona el desgaste y trabajar en función de lo que es manejable por parte de la empresa. Estrategias generales para evitar que pase o para identificar/diagnosticar problema: encuesta de clima laboral, sesiones de focus group, creación de políticas de salario emocional. No hay que olvidar que este síndrome ataca a personas de manera individual y aunque muchos quizás no presenten desgaste, algunas manifestaciones van a ser las mismas y otras no. Todos somos diferentes y lo proyectamos de manera diferente.
5. ¿Qué harías para evitar que se presente en los trabajadores que no lo presentan? Las estrategias de afrontamiento se deben presentar según la realidad de la organización, por lo cual es un poco difícil decir de qué manera lo haría para evitar “contaminar” a los que aún no presentan la problemática. Por ello, te podría decir que vería la situación y los grados en que se presentan por cada persona y luego vería qué tan factible es hacer una estrategia personal y otra grupal. Muchas gracias por tu ayuda.
2
ANEXO 12 ENTREVISTAS CONSULTA EXTERNA
ANEXO # 12 ENTREVISTA 1 Fecha: miércoles 3 de Febrero de 2016 Hora de inicio: 11:30 Hora de finalización: 12:05 Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa
1. Bien, cansado un poco difícil porque ha venido mucha gente y he estado de aquí para allá, hay días como hoy que no descanso y es un poco difícil hasta comer (jaja). Pero bueno, lo importante es que hay trabajo (jaja). 2. Esto (se señala la cara de amargura), es la acumulación de estrés o sea de problemas cotidianos resueltos y no resueltos que generan un desgaste físico y mental en ti, muchas veces no lo percibes y lo relacionas con cansancio físico porque no dormiste, pero es evidente cuando tienes un problema porque reaccionas mal. Te lleva a estar malhumorado, a mirar con hastío el trabajo que haces, no ser proactivo, ves con hastío la cotidianidad de tu vida laboral y personal. 3. No sé, lo puedes ver de dos maneras (respira hondo): por un lado es cuando mantienes una misma imagen laboral por muchos años sin ascender jerárquicamente e intelectualmente, sufres un desgaste profesional ante los demás, pero por otro lado es cuando estas aburrido con lo que haces y lo haces sin amor (piensa por tres segundos). Genera conflictos en tu vida y te estresa, pero de manera negativa. 4. (Piensa cinco segundos) Cuando esta aburrido en lo que hace, tiene malos resultados, genera mal ambiente laboral, tiene poca iniciativa y cero proactividad. En la parte personal la persona puede tener problemas intrafamiliares, discusiones y malos tratos con familia y amigos. 5. Puede afectar en el trabajo de varias maneras, (cuenta con los dedos) tienes malos tratos con tus compañeros, ya nada te importa en relación de la gente que atiendes o si cumples con el trabajo, llega un momento que solo el sueldo te importa y a veces hasta te enojas porque crees que es muy poco para lo que haces. 6. Desinterés en los problemas del hogar, pueden tratar mal a sus hijos y pareja, en el caso de personas solteras, tienen malos comportamientos con los padres o tratan de aislarse de la casa, o sea pasar fuera en sus tiempos libres porque la familia también demanda cosas y ejerce presión muchas veces, entonces prefieres irte con amigos que son los que menos te molestan (jaja) 7. (cara de duda) Creo que es la última esfera en verse afectada, porque los amigos no demandan muchas cosas como la familia y el trabajo, y te proporcionan un ambiente de relajación, por lo general los amigos te ayudan a olvidarte de los problemas. Pero no está exento de que tengas problemas con ellos, puede ser que afecte al tener discusiones y malos tratos por temas tontos, o incluso aislamiento cuando ves que ellos están felices con su vida en general y tú estás sintiéndote un poco miserable, se puede pensar que no te entienden. 8. No tengo idea (piensa por cinco segundos), puede haber descompensación corporal y diferentes problemas a corto plazo como gastritis, dolores de cabeza o lumbalgias que he visto es lo más común, pero a largo plazo creo que es tan grave que la persona puede llegar a sufrir de un aneurisma. 9. Las personas deben hacer lo que realmente quieren hacer, no dejarse llevar por lo que la gente dice y dejar de lado la carga cultural con la que nos criaron, en que la sociedad determina que debe ser esa persona a cierta edad. Hacer lo que verdaderamente te gusta, te puede chocar y vas a necesitar en algún momento ayuda, es difícil pero no imposible. Al final, es importante hacer lo que tú quieres y ser feliz, el dinero no lo es todo.
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Observaciones: al inicio la persona estuvo muy animada con la participación, sin embargo a medida que iban avanzando las preguntas, era menos participativo y miraba con frecuencia lo que sucedía a su alrededor, ya que había interrupciones de parte de sus compañeros y esto hacia que se desenfoque, por lo que al final cooperó pero con dificultad. Habla poco y al hacerle las preguntas hacia caras de no entender lo que se le decía, por lo cual se le reforzaba y respondía. Al momento de terminar la sesión nos mencionó que sí estaba dispuesto a colaborar pero en otro horario, ya que después se le acumulaba el trabajo y no podría ayudarnos más. Fue jovial y de buen trato, sin embargo mostró preocupación cuando nos extendimos en las preguntas, en varias ocasiones cruzó los brazos. ENTREVISTA 2 Fecha: jueves 4 de Febrero de 2016 Hora de inicio: 12:40 Hora de finalización: 13:15 Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa 1. Creo que sí, he visto a varias personas estresadas de manera regular, tú te das cuenta cuando no te hablan bien, te tratan mal aunque no son todos, realmente son pocas personas las que se portan así. En algunas ocasiones la gente está de buen humor pero más son las ocasiones en que la gente está malhumorada, entonces tu sabes que pueden ser varias cosas. He analizado que hay factores que se repiten en la gente, por ejemplo muchos tenemos ya varios años aquí, no crecemos profesionalmente, no nos elevan el salario, no tenemos motivaciones y eso hace que nos desgastemos o que no nos esforcemos porque no nos sentimos valorados. 2. Sí, regularmente los veo muy estresados, con ganas de renunciar. En mi área no tanto, pero los doctores sí se quejan mucho. Tengo compañeros de otras áreas con los que sin querer he conversado del tema y me han dicho que sienten hastío, cansancio, ganas de no venir más y renunciar, poca motivación y hasta dolores de cabeza constantes. De los síntomas que me mencionaron la vez pasada, estuve analizando y hay mucha gente que tiene cefaleas o lumbalgias, aunque la gastritis es lo más común. 3. (Mmm) Creo que los internos lo presentan más por los horarios que tienen, en el área administrativa les pasa sobre todo a los que tienen que atender a la gente, y te das cuenta por ejemplo aquí en consulta externa que a veces no tenemos paciencia con la gente, es impresionante como sin darnos cuenta estamos respondiendo a patrones de síndromes o enfermedades. Es chistoso a veces porque criticamos a los de otras áreas sin pensar en que ellos también pasan por lo mismo, por ejemplo con RRHH nos pasa, que al quejarnos nosotros de algún tema esperamos que ellos lo resuelvan y creemos que no tienen nada que hacer, entonces que se pongan a trabajar en eso, pero ahora recién caigo en cuenta de la dificultad de recibir quejas de todas las áreas del hospital y no saber cómo iniciar ni cómo resolver. O sea tener este síndrome también te hace insensible con los demás (se muestra pensativo). 4. (se rasca la cabeza) No me lo han comentado la verdad, pero ahora que lo analizo yo pienso que sí. A veces estoy muy mal humorado porque tengo mucho trabajo y no hablo con nadie, trato mal a los usuarios pero nadie me dice nada, supongo que o están desinteresados porque tienen los mismos síntomas o por el “que me importismo” (hace señas de comillas) que caracteriza a mucha gente en este hospital. Me he dado cuenta también de dolores de cabeza que a veces tengo y sin motivo aparente. En ocasiones tengo dolores intensos de cabeza que no se me pasan con ninguna pastilla, sino cuando me disperso y pienso en otros temas que no tienen nada que ver con el trabajo 5. Creo que sí pero no todos (jaja), es decir, tengo problemas a veces para ir a comer puntual, y ahí me estreso y me pongo malhumorado pero porque tengo hambre. En algunas ocasiones me dan dolores de cabeza profundos también y ahí si pido incluso permiso para irme a la casa; si me dan el permiso entonces todo bien, pero si me quedo suelo tratar mal a las personas. Me
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siento estresado en algunas ocasiones, también siento que estoy cansado de la monotonía del trabajo, y es raro porque en consulta externa siempre hay cosas diferentes, pero igual es el mismo esquema de trabajo, o sea esperar que la gente venga, ver las citas, dirigirlos y atender a la gente a veces estresa sobre todo cuando tienen baja escolaridad (jaja), me hace pensar que soy malo pero es que es la realidad (jaja) 6. (se tapa la boca mientras piensa) En cuanto al desempeño sí creo que afecta mucho, porque a veces me pongo a jugar en el celular y a chatear y no cumplo, y en serio puede haber gente esperando ser atendida pero yo estoy en otro mundo, y es porque nadie entiende que me está pasando en relación al trabajo, nadie tiene que sentarse aquí a ayudar y solo el que lo vive lo entiende. Hay ocasiones en que me voy a dar una vuelta por el hospital sin que mi jefe sepa, y cuando se da cuenta y me reta yo me enojo más, entonces sí afecta la relación con él y con mis compañeros porque han de pensar que lo que hago está mal y que soy mala persona o me aprovecho de las situaciones. Con mis compañeros me llevo bien en la generalidad pero no es que somos amigos y salimos juntos a divertirnos, o sea cuando salimos de aquí se acaba la relación, y creo que no es tan positivo porque si existe la oportunidad de divertirnos, lo podemos hacer pero el trabajo no propicia eso. Con los doctores me llevo bien porque a veces nos cubrimos las espaldas (jaja) pero es divertido solo con ellos, con los de mi misma área no tanto. 7. (mira hacia atrás, tratando de recordar) Últimamente me he sentido muy cansado y por ejemplo, ya no voy a jugar futbol con mis amigos todos los miércoles como lo solía hacer porque he estado trabajando hasta tarde, y cuando salgo solo quiero dormir porque me siento muerto. En algunas ocasiones voy los sábados pero no tanto así porque también quiero ver una película, lo que si me he percatado es que ya no tomo clases de inglés como antes porque siento que el cerebro no me da más, y me hace sentir mal porque siento que estoy viviendo para trabajar y eso no debe ser así. El fin de semana priorizo irme a la playa, sentarme a conversar y beber pero no a hacer algo productivo. Me puse como meta ir al gimnasio después del trabajo y al inicio lo cumplí, pero luego ya no llegaba a tiempo entonces preferí no gastar plata por gusto. Mis relaciones sociales no se han deteriorado tanto porque si me doy tiempo para ver a mis amigos, menos mal ellos también trabajan y tienen vida familiar, porque si no creo que me estuvieran molestando todo el tiempo para salir (jaja) 8. Si claro, ya no juego futbol como antes, ya no voy al gimnasio y no he cumplido la meta de estudiar inglés, y eso si me tiene triste porque siento que lo necesito. Peor ahora que he identificado que tengo pésimos hábitos alimenticios, antes me cuidaba y ahora ya nada. He priorizado trabajar porque necesito el dinero. 9. Un poco, antes salía más con mi mama al cine por ejemplo, o me la llevaba a comer, pero ahora ya no tanto porque a veces siento que con sus consejos me carga más de presión y prefiero salir con mis amigos que ellos me escuchan más y me ayudan a olvidar con las risas y buenos ratos que compartimos. Tenía enamorada pero terminamos también por el factor tiempo, ahora estamos viendo si regresamos pero la condición es tener tiempo para ella, y la entiendo porque en serio le dedicaba poco tiempo de mi vida y eso no está bien. A veces quisiera ser como ella que es más relajada con el trabajo, pero creo que es por las condiciones, o sea ella no tiene que atender personal ni trabaja en un hospital. 10. Si, definitivamente he tenido muchos. Antes comía de manera regular y me cuidaba, o sea comía mucho pero equilibrado porque en casa me ayudaban a hacerlo, pero ahora por ejemplo a veces como en los alrededores del hospital y la comida no es equilibrada en las porciones, tomo mucha cola y café para mantenerme despierto, como a deshoras, ya no tengo tiempo para hacer ejercicios y he sentido que tengo gastritis. No me han diagnosticado, pero creo que lo tengo porque siento acidez y reflujo. 11. Duermo mucho (jaja) el fin de semana trato de relajarme, me levanto tarde y veo películas en casa o me voy al cine, salgo con amigos a conversar, trato de jugar futbol unas tres horas con mis amigos el sábado y bebo un poco. Cosas así realmente. 12. Si, ya no tengo la misma predisposición de antes, ya no tengo las mismas ganas, me levanto desganado con ganas de decirle a mi jefe que estoy enfermo y que no voy, pero es difícil mentir
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con eso porque me va a decir que me haga atender en el hospital (jaja) entonces se complica. Coger vacaciones por ejemplo es una odisea, porque no hay quien me reemplace según mi jefe, entonces ya en dos ocasiones me las ha negado. No siento que tenga retos mentales ni profesionales. 13. No, quizás las económicas si porque el sueldo no está mal, pero no me siento realizado ni que estoy haciendo lo que me gusta, pero estoy consciente que por el tiempo que llevo acá y por mi edad, es difícil encontrar algo que quiero y con buena paga. Estoy pensando en un negocio propio a mediano plazo, pero aun no tengo el tema ni la plata (jaja).
En esta ocasión, el sujeto fue más abierto y receptivo con la información, nos dio más detalles y estuvo menos nervioso que en la primera entrevista, por lo cual el intercambio fue muy dinámica poder recabar todos los datos. Cuando llegamos nos dijo “qué bueno que nos las espanté” y se mostró abierto desde el principio. Su trato fue muy cordial, su postura corporal muy desenfadada y suelto al momento de hablar, nos comentó que se sintió más libre al estar en su hora de almuerzo.
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ANEXO 13 ENTREVISTAS RADIOTERAPIA
Anexo # 13
Fecha: 16 de Febrero
Lugar: Radioterapia
Hora de inicio: 16:00
Hora de finalización: 16:45
Entrevistador: Valeria Barreiro
Sujeto # 1
1. P//¿Qué tal tu día?
R//(Sonríe) Hasta el momento muy bien gracias, un poco acelerado no he parado en todo
el día de realizar actividades y tengo un poco de tareas acumuladas todavía.
2. P//¿Porque no has terminado tus actividades?
R// Mmm… Al estar aquí en la ventanilla se me dificulta un poco el realizar reportes que
tengo que presentar a la administración porque hay mucha interrupción, los pacientes no
dejan de acercarse y cuando trato de avanzar pum viene otro paciente más o me llaman los
médicos o la administradora, uno de estos días me voy a volver loca (risa).
3. P//¿Cómo te sientes al no poder completar las actividades en tu día a día?
R// Frustrada (cara de preocupación), siento que nunca voy a acabar tengo acumulados
varios reportes que corresponden a los meses de Diciembre a Febrero, y no he podido
terminarlos, lo peor de todo es que me llaman de Estadística para que los entregue y ya no
sé qué más decir “Hoy me tocara quedarme hasta tarde” (tono y cara de decepción).
4. P//cuéntame ¿qué significa para ti estar estresado?
R// Bueno para mí, dejar de respirar, tener tensión y sentir presión (ceño fruncido).
5. P// Cuéntame que significa la expresión en tu cara. R// Siento que no tengo vida paso del trabajo a mi casa y llego tan cansada que tengo que
acostarme a dormir. (cara de cansancio, pose relajada) 6. P//¿Qué crees tú que significa el desgaste profesional?
R//Hacer lo que no te agrada o tener un jefe que te asfixie y no te deje crecer en tu lugar de
trabajo. 7. P//¿Has tenido un jefe así? ¿Porque lo mencionas?
R// Si actualmente siento que por más que haga mi mayor esfuerzo nada es suficiente para
mi jefa, siempre me llama la atención, tú lo has visto estando acá. (expresión molesta), y
hasta me dijo que yo he deteriorado mi calidad del trabajo, “Cuando uno aquí deja de comer
a veces por seguir trabajando” 8. P//¿Cómo crees que el desgaste profesional se presenta en las personas?
R//En hacer cosas innecesarias o ser reprochado por tu jefe a cada segundo.
9. P//¿Cómo crees que el desgaste profesional puede afectar en la vida de una persona?
R// Se sentirá frustrado los inconvenientes del trabajo los arrastrara a la casa.
10. P//¿Tú sientes que en algún momento te has llevado los problemas del trabajo a la casa?
R// Si en ocasiones salgo tan cansada, en algunos casos salgo casi a la media noche,
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cuando entro a las 10am que llego y discuto por cualquier cosa con mi novio con quien vivo,
o no quiero hacer actividades del hogar que debo realizarlas, en ocasiones mi casa esta
patas arriba (ríe).
11. P// ¿Cómo crees que una persona con desgaste profesional actúa en casa?
R// En base a la experiencia ya mencionada, pues estará cansada, aburrida y se descargara
con sus familiares. (Lo menciona con rostro serio) 12. P//¿Cómo crees que afecta en la vida social el desgaste profesional?
R//Mmm… haber si lo coloco en porcentaje del 1 al 10%, afecta un 8% creo que aparta a la
persona a socializarse con los demás, porque vivirá cansado y enojado consigo mismo. 13. P//¿Tú te sientes así?
R// La verdad que no siempre pero durante la semana no me dan ganas de ver a nadie, ni
a mi novio (ríe) y lo peor es que es lo más difícil como vivo con el me toca interactuar pero
quisiera no tener que hacerlo, a mi mama ya no la llamo ni la visito. (cara de tristeza) 14. P//¿Como crees que afecta la salud de la persona el desgaste profesional a corto y largo
plazo?
R// En corto plazo presentara estrés y a largo plazo su salud se verá afectada por problemas
de gastritis, tensión muscular, cansancio, etc. 15. P//¿Conoces a alguien que presente estos síntomas?
R//Si dentro del Departamento la administradora, siempre está colocándose inyecciones
para aguantar el dolor de la pierna y columna y seguir trabajando, aparte no almuerza estoy
segura que sufre de gastritis. 16. P//¿Cuáles son las estrategias de afrontamiento que estas personas deben utilizar?
R//No hacer rutina y no ahogarse con los problemas que se presenten, dar soluciones a los
problemas, proponer y conversar con el jefe para salir un poco de la presión. 17. P//¿Has aplicado estas estrategias?
R// Si pero no me han servido de mucho, tú conoces a mi jefa, ella no extiende plazos y si
no realizo una actividad en el tiempo establecido me llama la atención, vivo en un estrés
diario (ríe).
Bueno nos hemos extendido un poco en la entrevista agradezco tu colaboración y espero que
puedas colaborarnos en una próxima sesión.
Sujeto 1 es una persona muy agradable de 28 años de edad, durante la entrevista pude observar
cambios en la expresión de su rostro que iban desde decepción a frustración y enojo. Durante la
entrevista tuvimos interrupciones de pacientes que por momentos cortaban el hilo de la
conversación, en ciertas preguntas su postura era más relajada que en otras. Al momento de realizar
las preguntas generales ella se sintió identificada y comenzó a responder a título personal, por lo
que se aprovechó para recabar la mayor cantidad de información posible del tema.
Fecha: 22 de Febrero
Lugar: Radioterapia
Hora de inicio: 17:00
Hora de finalización: 17:40
Entrevistador: Valeria Barreiro
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Gracias nuevamente por darnos tu tiempo el día de hoy, quisiéramos continuar con el tema del
desgaste profesional retomaremos unas preguntas que complementen tu entrevista anterior estás
de acuerdo, bien empecemos.
1. P//¿Crees que se presente en la institución? ¿Cómo se manifiesta?
R// Si a veces por el trabajo bajo presión y la carga operativa, se presenta como tensión o
fastidio hacia las actividades que uno realiza.
2. P//¿Has observado síntomas de desgaste profesional en tus compañeros de trabajo?
¿Cuáles?
R// Si, cansancio y estrés pero por la presión laboral.
3. P//¿Has percibido la problemática en diferentes grados de acuerdo al área donde se labora
o es algo general en la institución?
R// Si, afecta por la persecución al momento de realizar las actividades diarias, no es así en
todas las áreas.
4. P// ¿Te sientes perseguida por tu Jefe?
R// Si siento que nos vigila todo el tiempo, uno no puede ausentarse ni un momento al baño
porque ya anda preguntando por uno, y que ira que me da llegar a mi escritorio y que me
este esperando para preguntarme adonde estaba porque me ausente, etc. (molesta)
5. P//¿Tus compañeros han observado en ti síntomas de desgaste profesional?
R// Si y ha afectado mi salud.
6. P//¿Cómo ha afectado tu salud?
R//Se ha presentado problemas gástricos, tensión y tortícolis, antes no tenía ninguno de
estos síntomas.
7. P//¿Consideras que presentas síntomas de desgaste profesional?
R//Si por la presión y carga operativa.
8. P//¿Crees tú que el trabajo está distribuido equitativamente?
R//Mmm, me pones en compromiso (ríe) ósea todas tenemos actividades por realizar, pero
antes habían dos personas acá en esta oficina, desde que una de ellas se fue no colocaron
un reemplazo y yo he asumido lo mío más lo de ella, entonces si considero que tengo más
trabajo operativo que el resto del personal administrativo.
9. P//¿Cómo crees que afecta el desempeño de tus funciones el desgaste profesional y la
relación con tus compañeros?
R// Muestro estrés y desesperación, cansancio, pero trato de desempeñarme al 100%
aunque me sienta cansada, con mis compañeros en ocasiones siento que se molestan
porque no les hago los favores que me piden, considero que cada uno es capaz de hacer las
actividades, hay otros momentos en los que les contesto mal porque me preguntan cosas
en momentos de tensión y eso me pone mal en ocasiones.
10. P//¿Tus relaciones familiares se han afectado?
R//Creo que no, he intentado que no afecte mi entorno familiar aunque en ocasiones no
tengo tiempo para visitar a mi mama o llamarla, pero ella me comprende sabe que trabajo
para poder mantenerme.
11. P//¿Cuáles son las estrategias de afrontamiento que utilizas?
R//Doy soluciones, propongo y si no soy escuchada trato de respirar y avanzar por la
necesidad de mantenerme en el trabajo.
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12. P//¿Sientes que tus recomendaciones no son escuchadas?
R//En ocasiones mi jefa, piensa que ella tiene la razón en todo y por más que uno trate de
dar soluciones a los problemas no nos escucha. (cara decepción)
13. P//¿Se han cumplido tus expectativas en el trabajo? R// Si
14. P//¿Has notado algún cambio en tu vida laboral desde tu ingreso a la Institución?
R// Si, debido a que los de rango mayor no me motivan a desempeñarme al 100%, entre
ellos existe problemas y uno termina siempre en el medio de todas las situaciones, lo que
me frustra.
15. P//¿Cómo volverías a ser la persona que eras en un inicio?
R// Pues motivándome, ya que deje de serlo por falta de motivación a raíz de que todo lo
que realizaba existía un pero.
Gracias nuevamente por tu colaboración nos has ayudado mucho a esclarecer el tema del
desgaste profesional dentro de esta área.
Durante la entrevista se mostró presta a contestar las preguntas realizadas, su expresión
corporal estaba más tensa, la expresión del rostro variaba entre molesta y cansada. Las
interrupciones continúan por el área donde se encuentra Andrea, sonaba el teléfono,
atendía paciente durante la misma, por eso no se podía ahondar en ciertas preguntas
aunque se trataba de retomar el tema, en algunas preguntas las respuestas fueron muy
puntuales.
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Entrevistas Textuales
Fecha: 18 de Febrero
Lugar: Radioterapia
Hora de inicio: 16:30
Hora de finalización: 17:00
Entrevistador: Valeria Barreiro
Sujeto # 2
1. P// ¿Qué tal tu día?
R// Cansado, los médicos se me han quejado todo el día por los horarios de sus pacientes,
ninguno está conforme con los horarios de tratamiento.
2. P// ¿Qué significa para ti estar estresado?
R//Estar cansado, agotada.
3. P// ¿Qué crees tú que significa el desgaste profesional?
R//Quizás cuando ya no te gusta lo que haces.
4. P// ¿Te has sentido de esa manera?
R// Hace algún tiempo deje de disfrutar lo que hago, la carga operativa se ha intensificado,
cada vez tenemos que realizar más actividades y elaborar más reportes, no me alcanza mí
día a día. 5. P// ¿Cómo crees que el desgaste profesional se presenta en las personas?
R//Cansancio
6. P// ¿De qué otra manera puede presentarse?
R//Mal humor, fatiga.
7. P// ¿Cómo crees que el desgaste profesional puede afectar en la vida laboral de una
persona? R//Cuando ya tu rutina es la misma y te aburre.
8. P// ¿Cómo puedes hacer que tu rutina no sea la misma?
R//Realizando actividades que me desafíen a nivel laboral, que permitan mi desarrollo
profesional.
9. P// ¿Cómo crees que una persona con desgaste profesional actúa en casa?
R//A veces puede estar mal genio.
10. P// ¿Cómo crees que afecta en la vida social el desgaste profesional?
R//Mala relación con los jefes o el grupo que se trabaja. 11. P// ¿Y fuera del trabajo como afecta tu vida social?
R//Dejas de frecuentar a tus amigos, te sientes cansada no quieres salir, te llaman para salir
a alguna reunión y pones excusas. 12. P// ¿Cómo crees que afecta la salud de la persona el desgaste profesional a corto y largo
plazo?
R// De una u otra forma afecta en lo emocional.
13. P// ¿A qué te refieres con que afecta en lo emocional?
R// Genera en la persona una inestabilidad a nivel emocional, la persona deja de controlar
sus emociones y el estrés se apodera de la persona. En momentos deja de sentirse como
la persona que ha sido siempre.
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14. P// ¿Cuáles son las estrategias de afrontamiento que estas personas deben utilizar?
R//El tener tiempo en su vida, más que en el trabajo, quizás hacer ejercicio o estudiar algo. 15. P// ¿Has aplicado estas estrategias? R//Intento hacerlo salir de aquí a hacer ejercicios, pero
obviamente cuando salgo tarde ya no alcanzo a hacer ejercicios.
Agradezco tu colaboración y espero que puedas colaborarnos en una próxima sesión.
Sujeto 2 es una persona un poco cortante trate de sacar la mayor cantidad de información posible,
pero ponía resistencia, puede ser que fue durante la última hora de labores en el cual la persona se
encuentra cansada de las actividades del día a día, no hubo mucha interrupción solo un par de
llamadas telefónicas, el rostro siempre estuvo serio inexpresivo.
Fecha: 24 de Febrero
Lugar: Radioterapia
Hora de inicio: 08:00
Hora de finalización: 08:40
Entrevistador: Valeria Barreiro
Gracias nuevamente por darnos tu tiempo el día de hoy, quisiéramos continuar con el tema del
desgaste profesional retomaremos unas preguntas que complementen tu entrevista anterior estás
de acuerdo, bien empecemos.
1. P// ¿Crees que se presente en la institución? ¿Cómo se manifiesta?
R// Sí, mucho trabajo.
2. P// ¿Has observado síntomas de desgaste profesional en tus compañeros de trabajo?
¿Cuáles?
R//Por supuesto, mucho cansancio.
3. P// ¿Algún otro síntoma que puedas observar?
R//Cambio de humor, un día están bien y el otro mal que ni te contestan.
4. P// ¿Has percibido la problemática en diferentes grados de acuerdo al área donde se labora
o es algo general en la institución?
R//Creo que solo es así en mi área.
5. P// ¿Crees que esto se debe al ritmo de trabajo que mantienen?
R//Sí, no estas quieta en todo el día, la gente entra y sale del área y quieren que les
solucionemos todo.
6. P// ¿Sientes que está afectando la calidad de la atención a los pacientes?
R// Si, los pacientes me sacan de quicio me vienen a reclamar por todo creen que uno debe
solucionar los problemas de las otras áreas nos ven como si fuéramos información general
(molesta)
7. P// ¿Tus compañeros han observado en ti síntomas de desgaste profesional?
R//Obvio
8. P// ¿Cuáles?
R//Cansancio, mal humor, fatiga, he bajado de peso.
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9. P// ¿Cómo crees que afecta el desempeño de tus funciones el desgaste profesional y la
relación con tus compañeros?
R//Afecta porque a veces cambia mi estado de ánimo.
10. P// ¿Consideras que presentas síntomas de desgaste profesional?
R//Pues sí, cansancio y fatiga.
11. P// ¿El desgaste profesional ha afectado tus momentos de ocio?
R//Si
12. P// ¿Como cuáles?
R//El ir a bailar con mis amigas, al cine. (Contesta con tono triste)
13. P// ¿Tus relaciones familiares se han afectado?
R//Si un poco.
14. P// ¿Cómo?
R//No disfruto el tiempo que paso con mi familia porque me siento muy cansada, y tengo
cambios de ánimo bruscos.
15. P// ¿Has presentado problemas de salud?
R//Si, gastritis.
16. P// ¿Cuáles son tus estrategias de afrontamiento?
R//Salir a las 4 de la tarde (ríe)
17. P// ¿Se han cumplido tus expectativas en el trabajo?
R//Si
18. P// ¿Has notado algún cambio en tu vida laboral desde tu ingreso a la Institución?
R//Si, debido a la presión.
19. P// ¿Cómo volverías a ser la persona que eras en un inicio?
R//Cambiando a mi jefa.
20. P// ¿Consideras que tu jefa influye en que se presente en ti el desgaste profesional?
R//Si porque nos pone mucho trabajo operativo y no nos da el tiempo durante nuestro
horario de trabajo de realizar estas actividades, esta todo el día encima de nosotros
llamándonos la atención.
Gracias nuevamente por tu colaboración nos has ayudado mucho a esclarecer el tema del
desgaste profesional dentro de esta área.
Sujeto 2, el tono con el que hablaba era como si estuviera molesta todo el tiempo, la vi sonreír en
una sola pregunta, su pose era muy rígida y cuidaba mucho lo que decía, hasta que al final culpo a
su jefa de su malestar. Se lo realizo al inicio de la jornada para ver si se extendía más en sus
respuestas pero continuo con respuestas muy cerradas tuve que hacer pregunta tras pregunta para
recabar mayor información.
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ANEXO 14 ENTREVISTAS SISTEMAS
Anexo # 14
Entrevistas Sistemas
Fecha: miércoles 3 de Febrero de 2016
Hora de inicio: 12:30
Hora de finalización: 13:05
Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa
1. (Respira hondo) Con dolor de cabeza por mucho trabajo, tuve estrés en la mañana por
problemas que se suscitaron y tuve que solucionarlo. En el área de sistemas es difícil porque
siempre te dicen que hay necesidades prioridad 1 que resolver, entonces es un estrés tener
que ayudar a varias personas y todas en un solo día, porque nadie entiende que son varias
cosas que hacer.
2. Es un problemas laboral, o sea se puede dar de varias formas pero todo se origina en el
trabajo cuando solo pienso en eso y como solucionarlo y es ahí cuando digo que estoy
estresado. Lo soluciono cuando soluciono el problema, pero cuando es difícil al menos tratar
de hacer algo para disminuir y solucionar aunque sea una parte. No lo veo como algo
negativo al estrés sino más bien que es algo que te puede ayudar a encaminar otras cosas
de buena manera, porque te pone en estado de alerta.
3. Creo que no tiene que ver con el estrés, en el desgaste profesional también hay desgaste
físico y no creo haberlo pasado porque aún no he sobrepasado mi límite. Si haces lo que te
gusta y no pasas metido en tu trabajo, entonces no lo tienes. Si te pasas mucho tiempo en
el trabajo obviamente lo tendrás. Algunas veces las personas no se dan cuenta y abusan de
sus capacidades y limitaciones, entonces es ahí cuando empiezan a quemarse.
4. Si te enfocas mucho en tu trabajo y te quedas hasta tarde y toda la vida trabajas, entonces
te desgastas. Si ves que te descuidas en salud o en la comida, sabes que te estas desgastando
y obviamente eso repercute profesionalmente, te quedas hasta tarde y otras cosas más,
entonces lo empiezas a sentir. Pero cuando te gusta el trabajo, no te sientes mal a pesar de
que sea pesado porque lo disfrutas. En cambio, si estas desgastado, te amargas cuando te
piden que hagas algo que no es parte de tus funciones, pero al menos cuando me pasa,
pienso en que debo apoyar porque es una decisión personal, o sea yo particularmente no
puedo decir que no cuando alguien me dice que lo ayude (jaja).
5. Tienes mal humor, cualquier cosa que te digan, vas a estresarte y vas a responder de mala
manera. Dejas de lado otras prioridades por hacer el trabajo, tienes responsabilidades con
la familia o universidad y eso empieza a dejar de importarte, claro que todo esto es sin darte
cuenta.
6. Ya no se comparte tiempo con los demás, si tienes hijos por ejemplo los dejas de lado y ya
no les prestas atención, solo llegas a bañarte y dormir y ya no conversas o juegas. Si vives
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en casa con padres, cualquier cosa que te digan te fastidia y no los aguantas, a veces hablar
con hermanos también es fastidioso y ni a la mascota miras.
7. En la vida social puede llegar afectar pero no se siente tanto, cuando te das cuenta que
tienes falta de vida social es cuando ya te ha golpeado sin darte cuenta. Llega un momento
de monotonía en que vas a trabajar y regresas y así sigue el circulo vicioso, a veces sales con
amigos, pero la mayor parte del tiempo prefieres solo dormir, es como si lo dejaras en
pausa.
8. Daña mucho la salud y no nos damos cuenta, yo creo que es lo primero que se afecta,
porque el ritmo de vida cambia, entonces cambia también tu alimentación y hábitos en
general. A corto plazo, comer fuera de tiempo, alimentarte de mala manera y el exceso de
estrés te dan problemas de gastritis por ejemplo, pero no quiere decir que solo sea a corto
plazo, eso también te daña a largo plazo. Justamente a largo plazo causa problemas de
concentración, llega un punto en que estas tan quemado que no te logras concentrar, se te
hace difícil tomar una decisión porque te demoras más en pensar.
9. Respetar el horario laboral, aprovechar el tiempo y ser eficaz en las ochos horas laborales,
no extenderte porque si no ya lo ves como algo normal y ahí empieza la distorsión de cómo
deben ser las cosas. Se debe tener predisposición de hacer cosas de manera social y familiar
como prioridad, eso ayudara a que te sientas mejor con ellos y contigo mismo.
En este caso, el sujeto tuvo una postura abierta, los brazos estaban colocado hacia adelante
cogiéndose la rodilla de la pierna flexionada sobre la otra. Pensaba y se mostraba dubitativo, se le
explicaba la pregunta y el enfoque, teniendo réplicas favorables de su parte. Se mostró muy abierto
en esta reunión y presto a dar ayuda en la siguiente. Se notó que muchas preguntas las respondía a
título personal.
ENTREVISTA 3 - AT
Fecha: jueves 4 de Febrero de 2016
Hora de inicio: 13:15
Hora de finalización: 14:00
Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa
1. Sí, creo que pasa en todas las áreas, pero es difícil darse cuenta, porque cada quien esta tan
metido en su trabajo y en general el trabajo en esta institución es difícil, que es imposible
decir que si en un área y en otra no. Es muy desgastante que todo sea tan rápido aquí y que
se sienta o al menos yo creo, que el área administrativa a pesar de tener horarios fijos,
también sufre un poco de sobrecarga y los altos mandos no hacen nada por mejorarlo. Te
das cuenta que la gente trabaja más tiempo de lo que debe, se enferma con frecuencia,
tienen reacciones feas o groseras ante los demás y eso no es normal, entonces te hace
pensar que algo está pasando.
2. Sí, desde el área de sistemas que tenemos que atender todo el día y a diferentes horas a
nuestro personal, se siente mucho el desgaste, a veces nos pesa ayudar a las personas que
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son nuestro cliente interno. En ocasiones, se da ayuda a los clientes internos por mantener
una buena relación con ellos, por ser compañeros de trabajo. He escuchado a mis
compañeros y yo también lo he dicho que no queremos ayudarlos, y es porque la gente
piensa que solo debemos ayudarlos como si no tuviéramos trabajo interno, cuando si
tenemos y mucho que hacer. Se vuelven muy demandantes, como si solo trabajáramos para
ellos. Entonces sabes que estás desgastado porque ya no te da placer lo que te gusta hacer,
yo estudie sistemas porque me gusta pero a veces no siento placer con las cosas que hago.
3. Puede ser, creo que como tú me decías, las áreas que más lo sienten o más lo presentan
son las áreas que atienden a un cliente, sea interno o externo. Los departamentos que no
tienen que atender a clientes, de ley que tienen desgaste pero no en la misma intensidad
que los que debemos dar soporte y atender reclamos. Llega un momento que tú piensas
que ya no te importa (jaja) aparte que los usuarios creen que tienen un gran problema y es
algo sencillo, pero aun así piensan que son los únicos y que son los que tienen la prioridad.
Pero en tal caso, creo que si depende del área, quizás los doctores también tienen ese
desgaste.
4. Yo creo que sí pero no me lo han dicho, existen tantas cosas que hacer que es imposible
sentarse a conversar y ver que tienes que mejorar y que no. A veces cuando pedimos
retroalimentación nos dicen que nos la van a dar pero no lo hacen, entonces tú sigues
cometiendo quizás los mismos errores. En tal caso, no me lo han dicho pero si me lo han
hecho notar, a veces me dicen “hoy si estas de buen genio” pero también coincide con que
ellos están mal genio entonces no hay muchas situaciones en que te señalen o te lo hagan
saber.
5. Creo que sí, después de la entrevista anterior que me dijiste cuales eran los síntomas, pensé
en que si presento un par, y es justamente que siento mucho cansancio mental y físico y me
siento a veces hastiado por el trabajo, no veo la hora de irme o de cambiarme de trabajo,
pero como las cosas están tan difíciles, no he aplicado en otro lado. Después de todo, no
tengo problemas acá, la gente me tiene en buen término o al menos eso creo yo, así que si
quizás pongo de mi parte o no tomo en cuenta a esas situaciones o momentos de estrés,
pueda sobrellevarlo mientras tanto.
6. Las funciones las hago con desgano, ya no me intereso mucho en los problemas de los
demás, a veces no atiendo los requerimientos a tiempo y si los atiendo, me demoro para no
atender los otros (jaja), tengo mucha pereza en atender y poca predisposición a escuchar.
Si creo que me afecta pero no directamente con los de mi área, sino con los usuarios que
quieren que los ayude en todo sin pensar que tengo mil cosas más por hacer, y como a veces
tengo muchas cosas en cola y se sienten desatendidos, hay quejas y empieza a haber tensión
cuando hay interacción.
7. La verdad es que no, en ocasiones si me he dado cuenta que he bajado la intensidad de
hacer cosas que me gustan, pero no ha afectado mucho. En cuanto a las relaciones sociales
no creo tampoco que se hayan deteriorado, como te digo puede ser que se hayan afectado
pero no de manera importante para que me genere conflicto o situaciones duras.
8. Sí, antes jugaba futbol entre semana y ahora ya no lo hago. Pero fue más una decisión de
descansar y no desgastarme tanto físicamente, me dan muchas ganas de descansar ahora,
lo que también he visto por ejemplo es que he dejado de leer cosas de informática y leer
artículos en relación a ello, que me genera incomodidad porque si extraño hacerlo. Algo que
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también he dejado de hacer ha sido los trabajos independientes, que si bien es cierto no
son momentos de ocio, pero si son momentos en que me distraigo a la par de trabajar.
9. Un poco, antes pasaba más tiempo con mi familia, salía a comer con primos con los que soy
súper unido y hasta tenia novia, pero por varios factores entre esos el trabajo, eso ha
cambiado. Claro está que no terminé por eso, pero si influyó para que al momento de
terminar, yo piense “ah bueno, ahora ya no tengo problema con quedarme hasta tarde o
con las amanecidas” que son comunes en el trabajo que desempeño.
10. No sé si es un problema de salud, pero si me he dado cuenta que me cuesta conciliar el
sueño porque tengo mucho cansancio y cuando me siento así, no puedo dormir enseguida.
Entonces digamos que duermo menos horas de lo normal, que eso creo que si no me pasa
factura ahorita, de ley me lo pasará en el futuro.
11. Suelo refugiarme en lo que me gusta, pasar tiempo con mi familia, ver mis series favoritas,
descansar, tratar de desconectarme de esto una vez que salgo y buscar hablar de otros
temas que me hagan olvidar que tengo trabajo (jaja)
12. No, siempre pensé en un trabajo que pueda desempeñar a la par de mis trabajos
independientes, y este no me lo facilita. También he pensado en situaciones de estrés que
actualmente siento y que no pensé que mi pasión que es la informática me los daría,
entonces creo que a simple vista, no me lo ha cumplido como quería. Eso me pone un poco
triste y dubitativo a la vez de si esta es una buena opción.
13. Sí claro, antes sentía mucha más apertura y predisposición a hacer las cosas, ahora ya no
tanto, es más ya no hay mucho que crea poder aportar porque a veces me siento tan
cansado y monótono que pienso que no estoy en vanguardia de los conocimientos, que es
algo que no me pasaba en otros trabajos ni tampoco cuando tenía poco tiempo aquí.
Observación: predispuesto, con buena actitud, comunicación verbal fluida y comunicación no verbal
abierta. Dio mucha oportunidad al diálogo.
ENTREVISTA 4 - AT
Fecha: miércoles 10 de Febrero de 2016
Hora de inicio: 12:30
Hora de finalización: 13:05
Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa
1. Mi día fue muy estresante, mi trabajo es estresante y hay mucha presión, por lo que fue
un día agotador. Gracias a Dios terminé todo lo que tenía como objetivo, a excepción de
una sola cosa que me quedo pendiente y que lo trabajaré como primer punto el día de
mañana. Lo importante para mí es dejar todo finalizado y tratar de no estresarme tanto,
porque sufro de migraña, entonces tengo que procurar hacer todo pero sin afectarme
de manera personal.
2. Estar estresado significa sentirse agotado física y psicológicamente, no tener salida,
solución ni ser capaz de pensar en escapar de los problemas, que a veces pueden ser
grandes y otras veces insignificantes, pero que te estresan igual y te dejan agotado. No
puedes pensar y te ofuscas, por cualquier cosa que te digan de manera externa, o incluso
por no ser capaz de ver la luz al final del túnel, estar distraído y no ser capaz de
concentrarte ni siquiera en lo que te gusta. Es ahí cuando caes en un círculo vicioso,
porque no culminas algo por la distracción y te da ansiedad por terminarlo todo, pero
no puedes porque has dejado cosas inconclusas, entonces debes pensar con claridad,
poner prioridades y luego tranquilamente seguir con la orden del día sin problema.
3. El desgaste profesional significa estar tan cansado que ni siquiera tienes la capacidad
para continuar con tus tareas, no tener la visión clara de las cosas y por ende, no tener
una salida clara de problemas tan fáciles y cotidianos. Hay cosas que te estresan pero
que las puedes sobrellevar, pero ya al estar desgastado, no ves nada con claridad, te
ofuscas rápido, las cosas que te daban placer ya no te dan placer y empiezas a ver con
visión pesimista las cosas. Es difícil, porque puede derivar en problemas de salud graves,
peor aun cuando ya vienes acarreando alguna enfermedad, como en mi caso la migraña,
entonces cuando estas desgastado y tienes mi dolencia, es incluso más difícil de
sobrellevar.
4. Se presenta de diversas maneras, pero sobre todo cuando estás trabajando, ya que estas
en el lugar y haciendo las cosas que te han generado tal situación, entonces te ofuscas,
no ves las cosas con claridad y crees que eres el que peor situación vive de todos,
empiezas sentir un poco de envidia de la gente que está a gusto con su trabajo, te
empiezas a llevar mal con las personas y tienes necesidad de tomarte un respiro. En esta
profesión y en esta área de sistemas uno debe estar preparado porque es sumamente
presionante, no dejan de llegar solicitudes y reclamos, por lo que crees que nunca vas a
terminar y empiezas a ver a los demás más relajados y te da coraje porque no te sientes
relajado. Llega un momento en que no sabes por dónde empezar, qué hacer, a qué darle
seguimiento y qué poner como prioridad, entonces me dan ganas de salir corriendo
(jaja) pero sé que no lo puedo hacer.
5. Es fácil y sucede súper sencillo: no te llegan ideas a la cabeza. Puedes tener la solución
en tus narices pero no eres capaz de verla por la gran confusión que te genera el
desgaste profesional. A veces la solución la piensas muy rápido y no es una idea eficiente
o eficaz, entonces no te soluciona el problema, y sigues cayendo en el mismo circulo
vicioso que te comentaba, entonces ya empiezas a ser menos eficiente, tu jefe ve que
ya estas bajando las “revoluciones” y empiezan a asignarte cosas que no son tan
desafiantes profesionalmente, lo cual también te genera molestia porque tú quieres
tener retos y quieres seguir sintiéndote productivo. En mi caso, tener 53 años y que mi
jefe le ponga lo más retador a un joven y no a mí, me hace sentir viejo o caduco, y es
algo que en esta institución me ha sucedido mucho, pero gracias al apoyo de mi mujer
que es quien siempre me escucha, sé que es cuestión de posibilidades y que lo único
que me queda es sacudirme y seguir mostrándole a mi jefe lo capaz que sigo siendo.
6. Me he dado cuenta desde la experiencia personal que afecta en el estado de ánimo y en
las relaciones con tu familia, porque cuando llegas a la casa solo quieres bañarte,
acostarte, descansar, cerrar los ojos y olvidarte de todo lo que sucede en el trabajo, es
difícil hacerlo porque te quedas pensando constantemente en las soluciones a los
problemas, pero igual es inevitable dejar de pensar en eso. Ahora, todo esto que tienes
ganas de hacer, te va alejando de tu familia, porque ya no conversas, los gritos de los
niños en la casa te aturden y ya no los tomas en cuenta, si tu mujer te cuenta de un
problema te parece chiquito al lado de lo que tú vives o tienes que resolver, entonces
ella se puede sentir desvalorizada y ahí ya vienen otros problemas maritales. Por
ejemplo, a mí me pasa que cuando visito a mi mamá, también me cuenta de problemas
superfluos y minimizo sus sentimientos por ejemplo, y sin querer, empiezo a crear
distancia con las personas que más amo.
7. Bueno en lo personal, no tengo vida social en el trabajo, las personas son tan distintas
que a veces es difícil socializar con ellas, lo único que puedes hacer es solicitar
colaboración de todos los clientes tanto internos como externos, para dar solución a los
problemas. La cuestión es que si te puede llegar a afectar, porque independientemente
de que esa sea tu forma de ser, te ven como antipático, y tú sabes que mientras más
jovial sea la persona, más apertura en general le dan, sin embargo a mí me pasa que me
dan apertura porque me ven buena gente, pero me ofusco sin razón en algunas
ocasiones, entonces creo que si afecta en la percepción que los demás tienen de mí.
8. En la salud afecta a corto plazo produciendo migraña, dolores de espalda, dolores en
todo el cuerpo, sedentarismo que te produce enfermedades casi en todos los órganos,
sumándole la mala alimentación que el desgaste provoca. Te dan muchos dolores de
cabeza y si no tienes como aliviarlo, te va peor porque no rindes como deberías.
9. Creo que la clave es relajarse, cerrar los ojos y respirar profundo, evitar desesperarse y
estar muy claro de que las cosas se resuelven a medida que van llegando, sin entrar en
ansiedad y teniendo claro que el trabajo por más bien que te remunere
económicamente, no se merece tu salud, tu paz mental y tu tranquilidad.
Se mostró muy abierto y presto a dar sus ideas, fue muy participativo y descriptivo, incluso
mucho más que en la entrevista anterior. Buscaba la forma de dar la mejor explicación y se
mostró jovial durante la participación.
ENTREVISTA 4 - AT
Fecha: miércoles 10 de Febrero de 2016
Hora de inicio: 9:40
Hora de finalización: 13:05
Lugar: Hospital SOLCA – área de consulta externa
1. (mmm) Se presenta actualmente y lo veo a diario, hay malos tratos (mmm), poca
participación internas o sociales del trabajo, mala predisposición en hacer tu trabajo si
influye en el trabajo de otros, como cuando hablamos de eslabones y uno de ellos falla.
Hay ausentismo, en el caso de mi jefe, a veces no viene porque se sienten desgastados
o por no ver los rostros negativos de las personas que también lo presentan. Antes creo
que se manifestaba más porque habían más elementos fastidiadas con sus vidas, es
decir personas estresadas que afectaban a los demás y no se sentían realizados.
2. (piensa por 5 segundos) creo que tiene frustración en como llevan sus vidas personales
también, no es solo por como llevan la parte profesional, capaz afecta y no se sabe que
fue primero o qué causó a qué. Creo que no les interesa en lo absoluto el clima laboral,
se ríen a medias, casi no hablan, ya no conversan como antes, no participan de
conversaciones como antes, ufff mil cosas. He visto a otras personas que lo toman para
bien y las cosas negativas que se lo toman como un reto, es decir que si algo está mal,
no lo ven como negativo sino como algo por mejorar y qué luchar. Esas personas son
contadas realmente, porque los demás solo se estresan y no hacen nada por mejorarlo,
solo ponen mala cara.
3. Creo que si hay áreas en las que puedes ser más propenso, pero no creo que sea eso
sino la persona. El trabajo no es feo, solo tienes que verlo con buenos ojos, yo estuve
antes en otra área y las cosas eran pesadas y solo se estresaban, pero yo no me
estresaba tanto. Nuestro jefe es buena persona, a veces poco participativo, pero trata
de motivarnos en la medida de sus posibilidades. Si nos toca venir una madrugada o
venir un fin de semana, también viene y no se hace el loco, se queda aquí y se porta
bien, nos hace sentir respaldados, pero no todos lo toman a bien, sino como que él es
metido y qué viene a hacer. Hay personas que jamás vendrían a deshoras porque creen
que para eso no los contrataron y piensan que como no les pagan horas extras, entonces
se sienten abusados. Entonces no creo que sea el puesto o el área, sino la persona.
4. (mmm) en algún momento si, sabes? Me preguntaban que me pasaba, que porque no
hablaba como antes, y es porque estaba intranquilo porque no me sentía retado por el
trabajo y sentía que podía dar más, me sentía inútil y aunque trataba de cambiarlo, nada
era lo suficientemente retador para mí, nada me llenaba. Luego mi jefe me puso un reto
y nuevas funciones, aparte de que mi opinión se escuchaba, entonces me sentí bien y
sin problemas. Ahora ultimo ya vi de nuevo monotonía, entonces me siento a veces mal,
pero estoy consciente que hay cosas que no siempre se dan como uno quiere, así que
hay que aceptarlas hasta que el cuerpo aguante (jaja)
5. Creo que ahorita no mucho, antes si por lo que te comentaba. Antes me sentía muy
malhumorado, estresado porque no hacia lo que me gustaba, con fatiga, sin ganas de
trabajar, me sentía inútil e inservible y eso generaba falta de interés en todo: en hablar
con la gente, en mejorar cosas, no tenía iniciativa y solo decía que si pero para que no
me molestaran. Ahora ya no me siento así, porque creo que logre aceptar que las cosas
no siempre son como uno quiere. Siento muchos dolores de espalda, me he hecho
chequear y no me han dado diagnóstico clínico. Me mandaron a nadar para despejar la
mente.
6. No quería hacer nada, me afectaba en todo sentido, se generaban malos tratos y
desinterés no solo en mí, sino en cosas que tenían que hacer los demás y que por algún
tema me implicaba a mí, creo que con este problema se genera una cadena en la que la
persona trata mal y como la afectada se sintió también de esa manera, se porta mal con
un tercero y así sigue el circulo vicioso. Socialmente sentía que ya no compartíamos, y
si lo hacíamos había mucha hipocresía, al menos de mi parte era así. Ahora yo lo siento
con mis compañeros, o sea que ellos lo presentan, pero no creo que yo lo transmita. Me
sentía desgastado antes, ahora no es que no lo sienta, pero trate de cambiar la visión
de las cosas. Aunque a veces la frustración si me lleva a portarme mal.
7. Creo que si influyó un poco pero no en gran escala, si me sentía mal pero más que nada
hacia esas cosas para distraerme. Lo que si me di cuenta es que hablaba mal con los
demás y los trataba mal cuando hablábamos del tema, incluso ahora creo que me pasa
(jaja). La vez pasada estaba hablando con amigos y me decían que durante esa época
me porte mal y me empecé a aislar de ellos, y yo les neceaba pero ellos insistían,
entonces me enoje y les dije una grosería y ellos dijeron “uuuuuuy, regresaste a tu
pasado” y obvio me dio más coraje (jaja). Pero bueno, traté de que se me pase rápido y
feo fue todo, realmente no fue la gran cosa, pero creo que si afectó.
8. Sí claro, (piensa por cinco segundos) sentí que había disminuido mi rendimiento sexual,
porque me sentía estresado y no dejaba de pensar que el trabajo me martirizaba y
estaba cansado y estresado. Me sentía bajoneado todo el tiempo y no “rendir” en esa
época fue difícil porque me sentí que me estaba yendo mal en varios aspectos y en
esferas de mi vida. Por eso decidí cambiar de parecer, y aunque ahora a veces me siento
desgastado, es en menor cantidad y siento que he mejorado en muchos aspectos.
9. Sí, me porté mal con mi mamá un par de veces, no le grité ni nada malo pero si me daba
pereza escucharle los lamentos (jaja) y los problemas familiares pequeños me
estresaban el doble que los graves problemas que podían presentarse. Creo que en esa
época que no fue hace mucho, menos de tres meses, me sentía muy mal y habían varios
días en que no quería llegar a la casa porque sabía que podían haber problemas.
10. Si definitivamente, tuve una erupción en la piel muy rara, me sentía desganado, me daba
diarrea constantemente y estaba desgastado y cansado. Fui al doctor y me dijo que todo
eso era porque estaba estresado y esa era la forma en que mi cuerpo descargaba la
tensión, la erupción en la piel fue la que más me afectó, porque la tenía en el pecho,
cara y en otras partes del cuerpo.
11. Inicialmente me concentre más en hacer deporte, en visitar amigos, salir con mi
enamorada, y en fin distraerme pero me di cuenta que esa no era la solución, así que le
pedí a mi jefe que me diera más responsabilidades y lo fue haciendo paulatinamente en
la medida de sus posibilidades y también considerando que
12. No todas, hay cosas que no me gustan hacer, hay más responsabilidades que quiero
hacer, tuve un aumento de sueldo pero no considero que es lo que merezco, entonces
si quisiera crecer y que mis expectativas se cumplan.
13. He logrado ser más profesional porque ingrese cuando era un chico de 19 años y ahora
ya diez años después, he conocido muchas personas valiosas que me han enseñado
mucho y con las que he podido crecer incluso como persona.
Observación: la persona estuvo más abierta y comunicativa, se validó algunos aspectos
contradictorios en el relato, sin embargo se mostró muy estable al momento de dar la
información y dando todos los datos relevantes. Estuvo más abierto y dio mucha información
confidencial de su vida.
ANEXO 15 HISTORIAS CLÍNICAS
ANEXO 16 CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE INVENTARIOS Y
CUESTIONARIO APLICADOS (IAB, MBI, KARASEK).
IAB MBI KARASEK
CASO 1
ANSIEDAD EXTREMA
CANSANCIO EMOCIONAL MEDIO El sujeto percibe que su trabajo no requiere un alto grado de preparación, sin embargo exige concentración, no hay buena
relación con su jefe, tiene buenas relaciones con sus pares, sin embargo no existe trabajo en equipo.
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL MEDIO
CASO 2
ANSIEDAD SEVERA
CANSANCIO EMOCIONAL MEDIO Sujeto percibe que en su trabajo puede aprender actividades nuevas, el trabajo que realiza es monótono, carga laboral inadecuada, no hay una buena relación con su jefe, existe buena relación con sus pares y no hay trabajo en equipo
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL MEDIO
CASO 3
ANSIEDAD SEVERA
CANSANCIO EMOCIONAL MEDIO El sujeto percibe que su trabajo le permite desarrollar su creatividad, su trabajo no es monótono, no alcanza el tiempo para realizar su trabajo, no existe buena relación con su jefe,
buena relación con sus pares y hay trabajo en equipo.
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL BAJA
CASO 4
ANSIEDAD EXTREMA
CANSANCIO EMOCIONAL MEDIO El sujeto percibe que su trabajo no requiere alto grado de
preparación, el trabajo que realiza es monótono, no permite el desarrollo de sus capacidades, el trabajo es excesivo para el
corto tiempo que se tiene para realizar las actividades, no hay buena relación con el jefe, no hay buena relación con sus pares.
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL BAJA
CASO 5
ANSIEDAD EXTREMA
CANSANCIO EMOCIONAL MEDIO El sujeto percibe monotonía en el trabajo, no requiere alta cualificación el trabajo, no permite desarrollo profesional, el trabajo es excesivo, buena relación con pares, no hay buena
relación con el jefe.
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL BAJA
CASO 6
ANSIEDAD SEVERA
CANSANCIO EMOCIONAL BAJA El sujeto percibe monotonía en el trabajo, no le permite desarrollar sus habilidades, no puede tomar decisiones, la carga
de trabajo es excesiva, buena relación con su jefe, buena relación con pares.
DESPERSONALIZACION BAJA
REALIZACION PERSONAL BAJA
Autoras: Valeria Barreiro, Lissette Burbano
Fuente: Empleados SOLCA.