universidad de guayaquil facultad de ingenieria...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA

INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA:

SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL

TEMA:

ANALISIS DE MEJORA EN LOS PROCESOS OPERATIVOS

EN EL DEPARTAMENTO DE REDES DE LA EMPRESA

“SATELCOM”

AUTOR:

RAMOS GOMEZ DIEGO ISAÍAS

DIRECTOR DEL TRABAJO:

ING. IND. MAQUILÓN NICOLA RAMÓN ANTONIO MSC.

2009 – 2010

Guayaquil – Ecuador

ii

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta tesis

corresponde exclusivamente al autor”

Firma: ...................................

Ramos Gómez Diego Isaías

C.I.# 091892838-3

iii

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a Dios, a mi padre que desde siempre me ha sabido guiar por

el camino correcto, que con sus sabios consejos me supo encaminar en la ruta

del bien, que con su ejemplo me enseñó siempre las buenas costumbres y los

valores humanos.

Con especial dedicación a mi mamá por ser la guía y compañera de todos los

momentos difíciles de mi vida, por ser más que una madre, una gran amiga, mi

esposa por ser la persona que se amanecía conmigo, para no darme por vencido,

en los momentos difíciles.

A mis hermanos Rómulo, Mayra, Betty y Mariana, ellos son un espejo para mi

ya que cumplieron sus metas y logros me han empujado adelante para no

desmayar.

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por haberme permitido llegar a la culminación de la carrera

ya que en el camino se presentaron muchos obstáculos pero siempre con la

convicción y la fé de que éste día llegaría.

A la universidad de Guayaquil facultad de Ingeniería Industrial por permitirme

desarrollar académicamente.

Al Tutor y Guía, quien con su sabia labor superior enriquecieron mis

conocimientos para la culminación de esta tesis.

A mis padres que con su apoyo incondicional durante toda mi vida estudiantil

me han apoyado siempre, en especial a mi mamá por ser aquella persona que

estuvo en los momentos más difíciles, en las noches que casi me daba por

vencido, ella con su compañía siempre me dio fuerzas para no desmayar.

Finalmente quiero agradecer al amor de mi vida Juana Villamar por ser la

persona que estuvo conmigo para no desmayar en las madrugadas y el tiempo

para la elabaoración de esta tesis, brindandome su apoyo.

Sr. Diego Ramos Gómez

Prof. Mayra Elizabeth Pinargote Cantos

v

INDICE GENERAL

Resumen xiv

Prólogo 1

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pag.

1.1 Antecedentes 3

1.1.1 Planteamiento del Problema 3

1.2 Objetivos de la Tesis 4

1.2.1 Objetivo General 4

1.2.2 Objetivo Especifico 4

1.3 Justificativos 4

1.4 Marco Teórico 5

1.5 Metodología 7

1.6 Hipótesis 7

CAPITULO II

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

2.1. Datos Generales 8

2.1.1 Antecedentes 8

2.1.2 Localización 9

2.1.3 Misión de la Empresa 9

2.1.4 Visión de la Empresa 9

2.1.5 Clasificación CIIU 10

2.2 Objetivos 10

2.2.1 Objetivos Generales 10

2.2.2 Objetivos Supervivencia 10

vi

2.2.3 Objetivos Desarrollo 10

2.2.4 Objetivos Utilidad 11

2.3 Líneas de Producción 11

2.4 Estructura Orgánica 13

2.4.1 Descripción del Departamento de Redes HFC 13

2.5 Manual de Funciones 14

CAPITULO III

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

3.1 Producción y Mercado 18

3.2 Participación en el Mercado 18

3.3 Mercado de los Servicios en Guayaquil 20

3.4 Capacidades de la Empresa 21

3.4.1 Vehículos 23

3.4.2 Costo de Mantenimiento por Vehículo 23

3.4.3 Mantenimiento de los Vehículos 24

3.5 Servicios que brinda la Empresa 25

3.5.1 Materiales Utilizados para el Mantenimiento en las Redes. 29

3.5.2 Capacidades de Técnico de Redes 29

3.5.3 Costo de Visitas por Mes 29

3.6 Cadena de Comercialización e Industrialización 32

3.7 Proceso Administrativo 33

CAPITULO IV

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA “SATELCOM

4.1 Cadena de Valor 35

4.2 Actividades Primarias 35

4.3 Cadena de Valor de la Empresa “Satelcom” 38

vii

4.3.1 Logistica Interna 41

4.3.2 Operaciones 42

4.3.3 Logística Externa. 43

4.3.4 Marketing y Ventas. 44

4.3.5 Servicio Post Venta. 45

4.4 Actividades de Apoyo 45

4.4.1 Abastecimiento 45

4.4.2 Desarrollo Tecnológico 46

4.4.3 Administración de Recurso Humano 47

4.4.4 Infraestructura de la Empresa 48

4.5 Margen de Utilidad de la Empresa “Satelcom” 49

4.6 Identificación de los Problemas 50

CAPITULO V

ANÁLISIS DEL ENTORNO

5.1 Micro y Macro-Entorno 52

5.1.1 Análisis de Porter las Cinco Fuerzas 52

5.2 Análisis de competitividad de la Empresa “Satelcom” S.A. 53

5.2.1 Poder del Proveedor 53

5.2.2 Poder de los Clientes 53

5.2.3 Amenazas de Nuevos Competidores 53

5.2.4 Amenazas de Productos Sustitutos 54

5.2.5 Rivalidad entre los Competidores 54

5.3 Análisis de FODA 54

CAPITULO VI

DIAGNOSTICO

6.1 Identificación de los Problemas 60

viii

6.1.1 Problema 1: Coordinación en el Mantenimiento de Redes HFC. 61

6.1.2 Problema 2: Costo de Materiales y Equipos. 62

6.1.3 Problema Nº 3: Departamentos de Call Center y Tecnológico. 63

6.2 Costo Asignados a los Problemas 65

6.2.1 Análisis de los Costos Asignados a los Problemas 67

CAPITULO VII

PROPUESTA DE SOLUCIONES

7.1 Planteamiento de la Propuesta de Solución 69

7.2 Objetivo de la propuesta de Solución 69

7.2.1 Objetivo Específico 69

7.3 Justificativo de la Propuesta de Solución 69

7.4 Estructura de la Propuestas 70

7.5 Desarrollo de la Propuesta 71

7.5.1 Reestructuración de la Organización del Departamento. 71

7.5.2 Supervisor de Control 73

7.5.3 Manual de Procedimiento 73

7.5.4 Estandarización de Metodos de Trabajos 92

7.5.5 Contratación de persona para mantenimiento HFC. 93

7.5.6 Programa de Capacitación al Personal del Departamento de Redes 95

7.5.6.1 Descripción del Programa 95

7.5.6.2 Objetivos 95

7.5.6.3 Inversión Total de la Propuesta 97

7.6 Análisis con costo y grafica de cadena de valor de la propuesta. 98

ix

CAPITULO VIII

EVALUACION

8.1 Flujo de Caja 102

8.2 Tir y Van 104

8.3 Periódo de Recuperación de la Inversión 106

CAPITULO IX

IMPLEMENTACION

9.1 Cronograma de Aplicación de la Propuesta a realizar 107

9.2 Programación de la Propuesta 107

CAPITULO X

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10.1 Conclusiones 109

10.2 Recomendaciones 109

Anexos 119

Bibliografías 134

x

INDICE DE CUADROS

1 Gerente Nacional de Redes y Servicios 15

2 Gerente Regional de Redes y Servicios 15

3 Gerente de Redes R2 GYE 15

4 Jefe de Mantenimiento de Redes R2 GYE 16

5 Auditor de Redes R2GYE 16

6 Operador del Centro de Control 16

7 Técnicos de Mantenimiento de Redes 17

8 Técnico de Mantenimiento Coaxial 17

9 Técnico de Mantenimiento de Fibra Óptica 17

10 Competidores de la Empresa “Satelcom” 20

11 Servicio de la Empresa “Satelcom” 21

12 Sectores de cobertura de la Empresa“Satelcom” en Guayaquil 22

13 Caracteriztica de los Vehículos 23

14 Costo Semanal de Tickes Vehicular 24

15 Costo en Mantenimiento Preventivo 25

16 Lista de Paquete y Precios en Televisión Pagada 26

17 Volumen en Ventas Mensual 26

18 Lista de Paquetes en Internet de Banda Ancha 27

19 Lista de Precios en Telefonía Fija 27

20 Lista de Precios en Telefonía Comercial 28

21 Personal del Departamento de Redes 29

22 Costos de Visitas Técnicas 30

23 Costo Mensuales asignados a las Actividades Primarias 39

24 Costo Mensuales Asignados a las Actividades de Apoyo 40

25 Resumen de Asignaciones en la Cadena de Valor 41

26 Análisis Ponderado de Atributos de la Empresa “Satelcom”S.A 55

27 Datos De Mayor Relevancia En El Análisis. 57

28 Matriz de Impactos Foda 59

xi

29 Pérdidas de Cartera generadas por la Coordinación de Mantenimiento

de Redes HFC. 65

30 Pérdidas Generadas por Costos de Materiales y Equipos. 66

31 Pérdidas Generadas por Departamentos Call center y Tecnológico. 67

32 Pérdidas de Cartera por Mala Señal 67

33 Plan de Acción de la Estructura 70

34 Propuesta en la Implementacion al Mantenimiento de Redes 92

35 Función Propuesta a llevar el Supervisor de Control 93

36 Inversión de Sueldo del Supervisor 94

37 Inversión de Muebles, Equipos, Suministro y Movilización 94

38 Inversión en contratación total del Supervisor 95

39 Programa de Capacitación al Personal Tecnico 96

40 Inversión de Capacitación al Personal Técnico 97

41 Inversión total de la Propuesta 98

42 Análisis de los costos Propuesto Mensuales Asignados a las

Actividades Primarias 99

43 Costos Mensuales Propuesto Asignados a las Actividades de Apoyo 100

44 Resumen Propuesto de Asignaciones en la Cadena de Valor 101

45 Flujo de Caja de Inversión Propuesta al 31 de Diciembre del 2009 103

46 Cuadro de Interpretación de Tir y Van 105

47 Periódo de Recuperación de la Inversión 106

xii

INDICE DE GRAFICOS

1 Estructura Orgánica del Departamento de Redes HFC 14

2 Diagrama de Operación del Proceso de las Visitas de Redes 30

3 Diagrama De Operación De Daño En Las Redes De Fibra Óptica 31

4 Diagrama De Operación De Daño En Las Redes Coaxial 32

5 Comercialización Del Servicio De La Empresa 33

6 Diagrama de flujo de Visitas Técnicas 34

7 La Cadena de Valor 37

8 La Cadena de Valor: Logistica Interna 42

9 La Cadena de Valor: Operaciones 42

10 La Cadena de Valor: Logistica Externa 43

11 Cadena de Valor: Marketing y Ventas 44

12 Cadena de Valor: Servicio Post-Venta 45

13 Cadena de Valor: Abastecimiento 46

14 Cadena de Valor: Desarrollo Tecnológico 47

15 Cadena de Valor: Administración de Recursos Humano 48

16 Cadena de Valor: Infraestructura de la Empresa 49

17 Cadena De Valor De La Empresa Satelcom S.A. 50

18 Análisis de las 5 Fuerzas de Porter 52

19 Competitividad de la Empresa Fuerzas de Porter 53

20 Diagrama Causa-Efecto de los principales Problemas en el

Departamento de Redes HFC. 61

21 Diagrama Causa-Efecto del Problema 1 62



24 Pérdidas de Cartera (Mensual) 68

25 Propuesta de Estuctura Órganica del Departamento de Redes HFC 72

26 Analisis Propuesto que Representa la Cadena de Valor 101

27 Gráfica del VAN 104

28 Cronograma de Implementación de la Propuesta 108

xiii

INDICE DE ANEXOS

1 Localización de la empresa "Satelcom" 120

2 Lineas de Producción 121

3 Organigrama de la Empresa "Satelcom" 122

4 Lista de Precios de Equipos y Materiales de Trabajo 127

5 Diagrama De Recorrido Para El Proceso del Departamento 131

6 Registro De Control Del Vehiculos 132

7 Registro De Control De Herramientas 133

xiv

RESUMEN

Tema: Análisis de Mejora en los Procesos Operativos, en el Departamento de

Redes de la Empresa “Satelcom”.

Autor: Diego Isaías Ramos Gómez

El presente estudio se debe a los resultados obtenidos por la pérdida de cartera que presenta la empresa “satelcom”, que no llegan a sastifacer en su totalidad en el

servicio, por este motivo se requiere optimizar los procesos operativos, en el Departamento de redes HFC. El propósito es de mejorar las falencias que existe en el

Área tecnológica, reduciendo al máximo todos los problemas que afectan al rendimiento del mismo. La metodologia aplicada es el método científico, se basa en un estudio de campo externo, utilizando técnicas de herramientas y Estrategias de

Ingeniería Industrial, se presentó varias propuesta de soluciones tales como: La Reestructuración en la organización, contratación de personal para la supervisión de

control, que medirá los tiempo al personal operativo, en tiempo de reparación de daños, control de materiales y equipos de trabajo, control en mantenimiento del vehículos, con un manual de procedimiento para el proceso operativo, capacitación al

personal al área tecnológica, luego se realizó el análisis costo beneficio el cual determinó que la propuesta planteada sea rentable para el beneficio de la empresa y la

imagen presentada a nuestro clientes, a la gerencia se le recomienda analizar la propuesta planteada para poner en marcha este estudio, el mismo que le servirá para una administración efectiva.

___________________ _________________________________ Ramos Gómez Diego Isaías Ing. Ind, Maquilón Nicola Ramón Antonio MSC. Egresado Tutor

C.I 091892838-3

PRÓLOGO

En el Capítulo I, se realizo el planteamiento del Problema, en el cual se definen los

Objetivos, Esspecificos y justificativos de la investigación ademas se incluye el

Marco teórico, la hipótesis y la metodología que se utilizará para desarrollar la

nvestigacion del problema.

El Capitulo II, da a conocer a la empresa como sus antecedentes, Localización,

Servicio que brinda la empresa, misión, visión y objetivos de la Empresa, ademas se

refiere a la organización interna como la estructura organizacional, Funciones de la

Gerencia Directiva del Departamento Cargos y responsabilidades.

El Capitulo III, recopila los datos actuales de la empresa, tales como en el mercado

actual, volumen de Ventas, Producto que ofrece, la participacion de Mercado, recurso

Financiero el Balance General de la Empresa, tambien se describe los procesos de

comerlización de los Servicios.

El Capitulo IV, se realiza un analisis completo de la empresa, está compuesto en el

analisis interno y externo. En el analisis interno estudia cada departamento que

influye con el servio tales como las actividades primarias:

Logística interna, operaciones, logística externa, Marketing y Servicio Pos/Venta; y

asi tambien se determina lñas actividades de apoyo como: la infraestructura de la

empresa, admiistración de recurso humano, Desarrollo tecnológico, abastecimiento.

El CapituloV, el análisis se utiliza las 5 fuerzas de porter, y el analisis de Foda y

Matriz de Foda.

El Capitulo VI, se identificaran los problemas principales que afecte al rendimiento

de la empresa, utilizando el diagrama Causa – Efecto, tambien se analiza los costos

asignados a los problemas, detectando los problemas con mayor grado de incidencia.

El Capitulo VII, se plantea varias propuesta de soluciones a implantarse en el

Departamento de redes. Esta contiene la estrutura y desarrollo de la propuesta de

solución donde incluye la reestructuración del organigrama del Departamento,

manual de procedimiento, sistema de control y registro, estandarización de Métodos,

contratación de Supervisor de Control y Capacitación al Personal, determinando la

inversión que se va implantar.

Capitulo VIII, se evalúa económicamente al proyecto determinando el flujo de caja,

Coeficiente de Costo y Beneficio (B/C), tasa interna del retorno (TIR), valor actual

(VAN), periodo de la recuperación de la inversión.

Capitulo IX, se determina el cronograma para la puesta en marcha utilizando la

Grafica de Gantt, para la implementación de la propuesta detallando cada una de las

etapasy tareas a cumplirse para dicha aplicación.

Capítulo X, se describe las conclusiones y recomendaciones que deben seguir los

directivos de la empresa de que la empresa para que cumpla estos objetivos que se

estableciere.

BIBLIOGRAFIA

Cod.621.380419 Fiber Optics in communication (Espol).

Cod. 621.381043 Splicing and Fiber optics. (Espol).

Cod. 621.380414 Fundament of optical Fiber (Espol).

Cod. 621.380414 Optical Fiber Sensing and Signal Processing(Espol).

Tendido de Cable loop de expansión (tema 15)Google.

Tendido de Cable loop de expansión (tema 16)Google.

Instalación de Cable Coaxial (Google).

Antec – Netword-how Volumen 1.

GLOSARIO DE TERMINOS

Defeniciones en las Redes HFC al área de Tecnología

HFC.- Híbrida, Fibra y Coaxial.

Analizador de espectros.- Equipo de medida del espectro radioeléctrico.

AC- Corriente alterna.Corriente eléctrica en la cual la polaridad se invierte periódicamente.

Acometida (Drop)- El cable coaxial que conecta cada edificio u hogar a la línea alimentadora más cercana de la red de cable.

Acoplador direccionable- dispositivo electrónico pasivo que acopla un valor fijo de energía de radiofrecuencia de la señal de entrada permitiendo que la energía de

radiofrecuencia restante pase por el puerto de salida.

Acopladores ópticos- Componentes pasivos utilizados para dividir la potencia óptica para distribución a los nodos receptores.

Activo-Cualquier circuito que contiene dispositivos de amplificadcionres, tales como tubos o transistores.

Alcance- Distancia desde el nodo a la que la red puede entregar señales aceptables.

Amplificador- Dispositivo utilizado para aumentar el nivel operativo de una

señal de entrada.

Amplificador de emisión de nodos- Amplificador electrónico localizado

inmediatamente después de que se lleva a cabo la conversión de luz en electricidad.

Amplificador Puente o Bridger-Un amplificador que se conecta directamente a la linea troncal de un sistyema CATV pero aislado de el. Le provee servicio a los sistemas de distribución o sistemas alimentadores.

Atenuación- Diferencia entre la potencia transmitida y la potencia recibida

debido a la pérdida en los medios de transmisión. Expresada en decibeles.

Atenuadores fijos térmicos- Atenuadores cuya pérdida varía según la

temperatura.

BT3.- Amplificador de tres salidas, modelo Bridger Trunk.

BT4.- Amplificador de cuatro salidas, modelo Bridger Trunk.

Banda Baja- Canales de TV del 2 al 6.

BAY. Gabinete o armario que alberga las interconexiones entre Activos y troncales de fibra.

Batido de Segundo Orden- Una portadora no deseada creado por dos portadoras

separadas que se baten el uno al otro. Estas portadoras batientes pueden tener las misma o frecuencias diferentes.

Blindaje- Conductor exterior del cable coaxial.

Bucle de expansión- Tipo de bucle formado para compensar la expansión o contracción causada por la temperatura.

dB - Unidad que expresa la razón de dos niveles de potencia en una escala logarítmica.

DETECTOR DE FIBRA ACTIVA.- Instrumento de medición que sirve para detectar potencia óptica en algún hilo de fibra sin necesidad de cortar el mismo.

Cabecera de red- Centro de control del sistema de TV por cable. Las señales

entrantes se amplifican, convierten, procesan y combinan para la transmisión a suscriptores.

CO.- Centro de Control.

Cable- Alambre con soporte de acero al que se conecta el cable coaxial en instalaciones aéreas. Los diametros varían desde 1/4 -1 1/4 de pulgada.

Cable alimentador - Cable coaxiales que transportan señales de la línea troncal al área del suscriptor.

Cable coaxial- Un tipo de cable que tiene dos conductores que comparten el mismo eje. Consiste en un conductor central, dieléctrico aislante, blindaje

conductor y funda protectora.

Cable de bajada- Cable que conecta la porción alimentadora del sistema de distribución a la casa del suscriptor.

Cable Puente- Cable coaxial de corta longitud usado en sistemas CATV viejos para conectar el cable coaxial del sistema a los amplificadores u otros

componentes CATV. No se utilizan en sistemas modernos y de alta calidad.

CUPULAS. Elemento de red, termo sellados que albergan las conexiones o

empalmes de fibra óptica.

Cable troncal o expreso- Las principales líneas de distribución de la cabeza de red a varias áreas en donde las líneas alimentadoras están conectadas para distribuir señales a suscriptores.

Cables de distribución- Cables derivados utilizados para proporcionar señales de la red en áreas de servicio a clientes.

Candado de construcción.- Seguro de acero que sirve para sujetar el mensajero del cable.

Caída de tensión- Disminución en la tensión eléctrica entre dos cuerpos

cargados.

Carcaza en linea- La carcaza para amplificadores u otros componentes CATV

con conectores en cada lado para alinearse con el cable coaxial.

Conector de entrada- Tipo de conector del cable de distribución utilizado para conectar el cable a un dispositivo activo o pasivo en la red. Consulte A Conector de espiga y conector de paso.

Conector de espiga- Conector mecánico con espiga macho utilizada como el

dispositivo de conducción.

Conector en F- Tipo de conector que conecta el cable coaxial al equipo.

Conexión a tierra, conexión eléctrica- Unión de piezas metálicas para crear una

ruta eléctricamente conductiva que puede transportar cualquier corriente sin peligro. TV como el nivel de la señal de luminancia varía del blanking al blanco.

EVENTO.- Toda interrupción o corte en un enlace óptico, que refleja o impide el paso del haz de luz de prueba.

Fibra óptica - Fibras de cristal sumamente delgadas que permiten la flexión y reflexión de haces de luz con bajos niveles de pérdida.

Ghz( giga Hertz) - Mil millones de ciclos por segundo.

Inclinación o pendiente del cable - Diferencia en ganancia entre la frecuencia más alta y la frecuencia más baja en un sistema de TV por cable.

Interferencia- Energía que tiende a interferir con la recepción de las señales deseadas, como la interferencia RF de canales adyacentes, o fantasmas reflejados

por objetos tales como montañas y edificios.

KHz (Kilohertz)- Mil ciclos por segundos.

LE.- Amplificador de una sola salida, modelo Line Extender.

Limpiador de conductor central.- Herramienta no metálica que sirve para quitar

los residuos del conductor central.

MER.- Media Error Rate.

Medidor de Campo.- Equipo de medida de potencia de radiofrecuencia.

Mbps - Mega bits por segundo.

MHz (Megahertz) - Un millón de ciclos por segundo.

Modulación - Proceso de cambiar una forma de onda variando la amplitud, frecuencia o fase para transmitir información.

Maquina de splaicing.- Herramienta que ayuda a retirar con facilidad la chaqueta de aluminio y el material dieléctrico.

MAQUINA DE FUSION.- Máquina electrónica que sirve para empalmar los

hilos de fibra óptica mediante la fusión del núcleo de la fibra.

Modulación Cruzada- Un tipo de distorsión de señal en el que la modulación de

uno o de más portadoras RF(s) se impone sobre otra portadora.

MC.- Mantenimiento Correctivo.

Modulador- El equipo electrónico requirido para combinar señales de video y audio generdas en un estudio y las convierte señales RF para ser distribuidas via

un sistema de cable. Es también un generador de señales de TV de baja potencia usado para proveer señales adicionales para distribucion via un sistema CATV.

NOC.- Centro de Operación de Redes.

Nivel de Señal- El voltaje rms el voltaje medido durante el pico de señal RF. Se expresa generalmente en microvoltios referido a una mpedancia de 75 ohms, o en

dBmV , el valor en decibeles con respecto a un nivel de referencia de 0 dBmV que es 1 millivoltio a través de 75 ohms.

Nodo - Un punto de derivación o intercambio en la red en el que la luz se convierte en energía eléctrica.

iv

Nodo receptor óptico - Ubicación en la red en donde la energía de la luz óptica

se detecta y se convierte en energía de radiofrecuencia.

OTDR. Reflectometro Óptico en el dominio del tiempo, equipo de medición óptica utilizado para mediciones de enlaces.

PAD - Dispositivo de pérdida uniforme utilizado para alterar señales en un amplificador.

POWER METER OPTICAL (OPM).- Equipo de medición utilizado para medir la energía de una señal óptica.

Patron RF- Un término a veces aplicado para describir un patron de espina de

pescado en la pantalla. Puede causar un pequeño desplazamiento de líneas horizontales resultando en un borde vertical áspero y disparejo en la pantalla. Ocasionando por interferencia de alta frecuencia.

Pines.- Tornillos centrales que están dentro de acopladores, TAP y

amplificadores.

Pendiente- La diferencia en la ganacia del amplificador, o el cambiao en la

atenuación del cable, entre la frequencia presentemas baja y la más alta.

Pérdida Ecualizada- Cualquier pérdida en sistemas CATV ocasionada por el cable coaxial; también, la pérdida de inserción de componentes diseñada para equiparar la perdida caradteristica del cable.

Pérdida de Inserción- Pérdida adicional en un sistema que sucede cuando un

dispositivo tal como un acoplador direccional se inserta; es igual a la diferencia en el nivel de señal entre la entrada y la salida del dispositivo.

Pérdida de retorno- Razón de la potencia de entrada a la potencia reflejada.

Placa a tierra/ puesta a tierra - Conexión a tierra . El proceso de conectar un conductor o dispositivo en la toma de tierra o un punto común.

Planta de Distribución- El equipamento de un sistema de cable, amplificadores, linea troncal, red alimentadora, atada a los postes o canalizacion subterranea

como los cables telefonicos y los cables eléctricos.

Portador Común- Cualquier servicio de comunicaciones punto a punto

disponible para el público en general a tarifas no discriminatorias. El portador no puede controlar el contenido de los mensajes (p. ej., compañías de teléfono).

Rendimiento de la red - La medición de los niveles de ruido, triple batido compuesto y modulación cruzada en el extremo de la red, indicados en db.

v

Retorno (Upstream)- Las señales que viajan desde suscriptores a la cabecera.

RF (Radiofrecuencia) - El espectro electromagnético entre 3 kHz y 300 Ghz.

Ruido - Ráfaga aleatoria de energía o interferencia eléctrica. Puede crear un modelo de Asal y pimienta A en un televisor.

Pigtail.- Cable flexible de fibra óptica que se conecta al final del enlace óptico.

Pértiga.- Herramienta hecha de fibra de vidrio, expandible que sirve para levantar el cable esto impide que el cable tope el suelo.

Splaicing.- Proceso que se utiliza en el cable 500 ó 750 para quitar la chaqueta de

aluminio y a la vez el material dieléctrico para dejar libre el conductor central.

Suscriptor- Una persona que paga un costo por servicio de TV por cable.

Tap- Dispositivo instalado en el cable alimentador que se conecta el TV

doméstico con la red de cable. También se llama Drop.

Telefónia - Uso u operación de un aparato para la transmisión de sonidos entre

puntos ampliamente retirados con o sin alambres de conexión.

Television por Cable- Anteriormente llamada Televisión por Antena.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Antecedentes

1.1.1 Planteamiento del Problema

En el Departamento de Mantenimiento de Redes (HFC), el problema principal

que se presenta en la planta externa, son los daños generados en la red, que

pueden ocasionar la interrupción del paso de señal, con un colapso total o parcial

a la red, lo que produciría malestar a los clientes.

Por este motivo en el Departamento se debe establecer un Plan de mejoras, que

se desarrollará en la Planta Externa en cada Evento de daños.

Estos daños se detectan a traves del sistema, quien recibe el Centro del Control

(CC) o el (NOC), de posible caídas de enlace de señal, que generan visitas

técnicas, por lo que se procede enviar a un Grupo Operacional de Redes a

verificar el daño.

Esto surge cuando en una red coaxial, fibra óptica o equipos activos, que están

expuestos uno a continuación de otro, de manera que falla en alguno de ellos

puede ocasionar la interrupción del paso de señal. Se verá a continuación los

motivos de las redes expuestas en la planta externa:

La red de fibra óptica, se verá afectado todos los enlaces, transmisiones y nodos

en el sector que ocurriría el daño, ya sea por un, Balazo, poste caídos por

accidentes de transito o por un Corto circuito, el mismo que es quemado el cable

de FO, causando daño parcial o total al cable, por tal efecto la ubicación del daño

presenta complicaciones a los sectores.

Planteamiento del Problema 4

En la red coaxial de cable 500 ó 750, con el pín partido ocasionaría que las

frecuencias lleguen con muy poca potencia resultando que el voltaje de

alimentación sea demasiado bajo para el normal funcionamiento de los Equipos.

Cuando son equipos activos en las redes, este no amplifica el paso de señal hacia

los sectores o solo afectará al cliente, haciendo mediciones de campo viendo

rango de señal para la activación del equipo.

Por lo cual al Departamento se le va aportar soluciones a sus problemas de raíz

en la que se resolverán sus inconvenientes con un Plan de mejora, para resolver

a tiempos los daños en la red, otorgando sostenibilidad en cada Evento que se

haya originado.

1.2 Objetivos de la Tesis

1.2.1 Objetivo General

Establecer un plan de mejoras en el mantenimiento de las redes HFC, planificando

los pasos de mejoras en la solución de estos daños.

1.2.2 Objetivo Específico

Definir estrategias para dar soluciones rápidas en cada evento realizado.

Proponer varias alternativas de soluciones, seguros de trabajo que permitan

orientar el desempeño individual y colectivo al realizar un daño.

Analizar la situación actual del Departamento de Redes.

Implantar mejoras en los procesos operativos del Departamento.

1.3 Justificativos

Las principales razones que motivaron a realizar el presente estudio es la

importancia de llegar a un sistema de calidad de los servicios y efectividad. Con

procesos operativos en el mantenimiento a las redes HFC, en cada evento de


daños en la red con un plan de mejora que ayudará en los procedimientos para

una solución oportuna en los problemas detectados.

Tomando también en cuenta normas de seguridad para proceder a realizar cada

evento que ocurren en la planta externa y garantizando con profesionalismo la

labor a desempeñarse, con un solo resultado de llegar a una solución de manera

efectiva para nuestros clientes.

1.4 Marco Teórico

Una vez realizado este estudio se tomará referencia, norma con las aplicaciones

o especificaciones específicas, que establecen el propósito de este análisis, que

resulta establecer los aspectos teóricos que sustentaron en este estudio.

En consecuencia dentro del marco teórico se mostraron diversos conceptos

descriptivos relativos al Departamento de redes, donde se desarrollaron esta

investigación.

Para la elaboración del estudio se ha consultado texto de referencia para las

siguientes soluciones de mantenimiento estratégico que nos han permitido tener

una guía para dar a conocer la propuesta y la mejora para el departamento de

redes de Híbrida Fibra y Coaxial (HFC).

Cod.621.380419 Fiber Optics in communication (Espol).

Cod. 621.381043 Splicing and Fiber optics. (Espol).

Cod. 621.380414 Fundament of optical Fiber (Espol).

Cod. 621.380414 Optical Fiber Sensing and Signal Processing(Espol)

Tendido de Cable loop de expansión (tema 15)Google

Tendido de Cable loop de expansión (tema 16)Google

Instalación de Cable Coaxial (Google)

Como referencia, es importante identificar las fallas para luego poder encarar este

análisis y en base a esto solucionar los problemas, no siempre es fácil realizar éste

estudio por lo que se han desarrollado numerosas técnicas para identificar y


analizar las fallas en las que interfieren para el mantenimiento que son las

siguientes:

El diagrama de Pareto, es un método gráfico para determinar cuáles son los

problemas más importantes de una determinada situación y por consiguiente, las

prioridades de intervención.

Permite identificar los factores o problemas más importantes en función de la

premisa de que pocas causas producen la mayor parte de los problemas y muchas

causas carecen de importancia relativa.

El diagrama Causa-Efecto, es un vehículo para ordenar, de forma muy

concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un

determinado efecto. Nos Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un

problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.

Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto, conocido

también ishikahua y espina de pescado, presentan y organizan teorías. Sólo

cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas de los

fenómenos observables.

El diagrama de Gantt, gráfica de Gantt o carta Gantt, es una popular herramienta

gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes

tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado.

Donde Henry Laurence Gantt quien, entre 1910 y 1915, desarrolló y popularizó

este tipo de diagrama en Occidente.

Diagrama de Proceso de Operación.- es una representación gráfica de los pasos

que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un

procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza;

incluye, además, toda la información que se considera necesaria para el análisis,

tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.

Diagrama de Flujo de proceso, dónde comienza el proceso. Todas las actividades

que se realizan.

http://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/diflu/diflu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml

http://es.wikipedia.org/wiki/Henry_Gantt


Todas las tomas de decisiones que se hacen. Tiempos de espera. Cuáles son los

resultados. Dónde termina el proceso.

Diagrama de recorrido, Consiste en representar gráficamente hechos, situaciones,

la secuencia de rutinas simples, movimientos o relaciones de todo tipo, por

medio de símbolos.

1.5 Metodología

Esta metodología que se aplicará en esta investigación, es al método científico

donde estará basado al estudio de campo, utilizando técnicas necesarias para

solucionar los problemas que se presenta en el departamento tales como:

En cuanto a la cuantificación y cualificación de los problemas se

utilizaran técnicas graficas y estadísticos para obtener datos que nos

sirva para el análisis de los problemas actuales del departamento.

Identificar y analizar las operaciones de trabajo en el mantenimiento de

las redes, detectando las falencias que existe.

Para presentar propuesta de mejoras en los procesos de operación se

utilizarán técnicas de diagramas de proceso capaces de informar de una

manera práctica y sencilla los procesos mejorados.

Se implementaran posibles soluciones técnicas para el plan de mejoras

del departamento para la empresa.

1.6 Hipótesis

El propósito de este estudio es de mejorar los procesos de operación en cada

evento que se haya realizado en la planta externa, dándole a la empresa un

crecimiento continuo, la capacidad de ser eficiente y el beneficio para nuestros

clientes.

http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml

CAPITULO II

PRESENTACION DE LA EMPRESA

2.1 Datos Generales

2.1.1 Antecedentes

La Empresa “Satelcom”S.A, fue fundada en 1986 el 30 de septiembre de dicho

año. A fusión Tv Cable, Telesat, Tvmax, Cablevisión, Cosmovisión.

Fecha en la que iniciamos la construcción e instalación de nuestros sistemas de

cable y aerocable, llegando con nuestras redes de distribución a varios sectores

de las principales ciudades del país.

En septiembre de 1987, abre sus puertas al público para entregar lo último en

tecnología y lo más actualizado en televisión mundial a sus suscriptores.

Paralelamente el Grupo TVCABLE ha desarrollado redes tradicionales de

servicios, portadores en el ámbito corporativo, para la transmisión de datos de

alta capacidad y velocidad. De igual forma se ofrece hoy en día servicios de

banda ancha e Internet de alta velocidad.

SETEL, la empresa de telefonía del Grupo TV Cable, nace en el 2005 como una

nueva alternativa en telefonía fija llegando a zonas donde anteriormente no

existiría este servicio.

Desde aquella fecha hemos incrementado la cartera de clientes con suscriptores

a nivel nacional. Nuestro crecimiento masivo nos ha permitido llegar a todos los

sectores de las principales ciudades del País. Tales como Quito, Guayaquil,

Cuenca, Loja, Ambato, Portoviejo, Manta, Ibarra, Tulcán, Salinas, Riobamba y

Machala.

Presentación de la Empresa 9

TVCABLE con este nombre comercial, es la compañía líder a nivel nacional en

su género, hemos alcanzado el 80% de participación en el mercado.

Lo que nos ha permitido convertirnos en una empresa moderna y orientada a

maximizar la calidad de nuestros servicios en beneficio de nuestros clientes.

2.1.2 Localización

La Empresa ubicada al Noroeste de Guayaquil, en la Parroquia Tarqui en la

Cdla. Urdenor 2, en la avenida Juan Tanca Marengo Km. 2 ½, frente al Grupo

Caravana.

Alberga los Departamento tales como: Dpto. de Diseño Construcción,

Departamento de Redes, Dpto. de Call Center, Dpto. Head end, Dpto. de

Seguridad, Dpto. de Transmision de datos (Suratel) y Dpto. de Laboratorio.

Ver en (Anexo 1), la ubicación de la Empresa. También posee un edificio

principal administrativo tales como; Contaduría, Contraloría, Finanzas,

Marketing, Recursos Humanos, Proyectos, Sistema, Ventas. Ubicada en la

ciudadela Urdesa (Víctor Emilio Estrada y Bálsamo).

2.1.3 Misión de la Empresa

Entregar continuamente la mejor alternativa de entretenimiento, educación y

actualización a través de los servicios que ofrecemos con calidad de estándares

internacionales, así como ofrecer productos alternativos que satisfagan las justas

demandas de nuestros clientes.

2.1.4 Visión de la Empresa

Establecer como líderes en el mercado de proveedores de canales de cable,

ampliando la cartera de clientes a través de desarrollo de productos innovadores,

ofreciendo nuevas opciones de entretenimientos, contando con un grupo humano

altamente capacitado y equipo sofisticados.


2.1.5 Clasificación CIIU

Por ser una Empresa que brinda los servicios de Televisión por cable, Internet de

Banda Ancha y Telefonía Fija.

Según el Código internacional industrial uniforme que le corresponde dicha

actividad es CIIU No. 1642401.

Con número de RUC. # 0990828237001

2.2 Objetivos

2.2.1 Objetivos Generales

El objetivo de la Empresa “Satelcom”S.A, es dar a conocer nuestros servicios de

mejorar la calidad para el beneficio de nuestro cliente.

2.2.2 Objetivos Supervivencia

Mantener un nivel aceptable en los mantenimientos y de servicios para

nuestros clientes.

Mejorar los mantenimientos Planificados.

Verificar la calidad de la señal y del servicio mediante por teléfono.

Recuperar el mercado mediante servicio de organización flexible y

exitosa.

2.2.3 Objetivos Desarrollo

La competitividad en los sectores demanda cambios innovación

constante en las mejoras de los servicios.

Se debe planificar una reestructuración organizacional buscando ser más

eficiente en su funcionamiento.

Modernizar la red de distribución en el mantenimiento de los cables.


Ampliar nuestra red de distribución en lugares que no existe red de cable.

Llegar a incrementar la cartera de clientes con puntos estratégicos

ofreciendo nuestro servicio.

Logrando ser una Empresa eficiente y eficaz en el trabajo que se realiza.

2.2.4 Objetivos Utilidad

Realizar una labor de mercadeo constante, para que los clientes se sienta

parte de la empresa e identificada con ella.

Aumentar nuestra cobertura global de la empresa a nivel nacional y así

alejarnos de la competencia.

Informar y entrenar al personal constantemente de los cambios de

programación que se va a realizar, especificando las razones que deben

explicarles a los clientes para responder satisfactoriamente a sus

inquietudes.

2.3 Líneas de Producción

A continuación veremos cómo se compone un Sistema de Televisión por

Cable, en el (Anexo 2).

Cabecera o Head End

La cabecera de una red de cable es la principal fuente de control, es la que

entrega la señal al suscriptor mediante la red troncal del sistema de cable.

Señales Programación Local

Las redes de cable reciben las señales de televisión abierta de antenas aéreas o

vía microondas, para ser luego amplificadas y procesadas en la cabecera.

Satélite


La señal recibida por la antena parabólica, alimenta a un equipo demodulador

que convierte la señal de radio frecuencia en una señal de televisión que pueda

ser procesada por el equipo de la red de cable.

Procesamiento de Señal

Las señales que se reciben en la cabecera son ajustadas a través de

“procesadores de video” y de “procesadores de audio”, que es posible modificar

distinto parámetros para que las señales tenga una excelente calidad.

Moduladores

El modulador es la que asigna a cada señal de televisión un canal específico en

el que será transmitida.

La señal a transmitir es seleccionada a través de un interruptor controlado por la

red de cable.

El interruptor tiene la opción de cambiar automáticamente la señal de salida,

cuando la señal de entrada seleccionada se pierde.

Red Combinatoria

Es la combinación de todas las señales moduladas en una sola señal de salida

hacia la red troncal.

Red Troncal

El cableado es ocupada por la red troncal, entre los espaciamiento de los

amplificadores, eso depende de la máxima frecuencia utilizada y de las

atenuaciones en los cable coaxial 500, 750 y de Fibra Óptica.

Por lo general la red troncal no abastece a su totalidad por lo que sustituye la


Fibra Óptica por el cable coaxial, que puede eliminar una gran parte del ruido

del sistema así como la distorsión que aporta los amplificadores.

Red de Distribución

El propósito de la red de distribuciones es llevar la señal hasta las instalaciones

del cliente. Se conecta al cable troncal mediante un amplificador y pasa frente a

las casa junto a los cable de luz o teléfono.

La red de distribución entrega la señal a una serie de “taps” a los que se

conectan las acometidas.

Acometida

La acometida consiste en un cable flexible que va del tap de distribución al

punto de entrada que va hasta las instalaciones del cliente.

2.4 Estructura Orgánica

La Empresa “Satelcom”S.A, cuenta con un organigrama general donde se refleja

con un orden jerárquico, los Departamentos que lo conforma. Todo esto se verá

en. (Anexo3).

2.4.1 Descripción del Departamento de Redes HFC

Para nuestro estudio se describirá el Departamento Técnico de Redes HFC y el

grupo de trabajo que lo Conforma.


GRAFICO Nº 1

ESTRUCTURA ORGANICA DEL DEPARTAMENTO DE REDES HFC

Elaborado por: Diego Ramos

Fuente: Empresa “Satelcom” Dpto. Redes

2.5 Manual de Funciones

Se indica a continuación las funciones de cargos Administrativo y Cargos

técnicos organizacionales del departamento redes que con profesionales con

experiencia en el ámbito de servicios, con el afán de satisfacer las necesidades

de nuestros clientes.

Funciones del Departamento de Redes:

GERENTE NACIONAL DE REDES Y SERVICIO

GERENTE REGIONAL DE REDES Y SERVICIO

GERENTE DE REDES R2 GYE

JEFE DE MANTENIMIENTO R2GYE AUDITOR R2 GYE

OPERADOR DEL

CENTRO DE

CONTROL

Técnicos de

Mantenimiento de

Fibra Óptica

Técnicos de

Mantenimiento de R2

REDES

Técnicos de

Mantenimiento de

Coaxia l


CUADRO Nº 1




CUADRO Nº 2




CUADRO Nº 3




Responsabilidades Especificas Diario Semanal Mensual Anual

Controla las Gerencias de Redes R1, R2, R3. x

Controla las Gerencias de Servicio de Guayaquil, Quito y Cuenca. x

Comunica informe de resultado a Vicepresidencia de Tecnología. x

Atiende casos con organismo de regulación de Telecomunicaciones. x


Controla en base a Estadística los resultados de los Mantenimientos de las

Regiones R1, R2, R3.

x

Gestiona y da Seguimiento a solicitudes técnicas para brindar soluciones

rápidas y efectivas a las 3 Regiones.

x

Gestiona y da Seguimiento a solicitudes técnicas para brindar soluciones

rápidas y efectivas a las 3 Regiones.

x


Se encarga de controlar y Gestionar las acciones de mantenimiento en las ciudades de

Guayaquil, Manta, Salinas, Portoviejo y Machala.

x

Control y Seguimiento al mantenimiento en la ciudad de Guayaquil por medio de las

jefaturas para las redes de las tecnologías HFC, WDL, SDH, Wimax.

x


CUADRO Nº 4

JEFE DE MANTENIMIENTO DE REDES R2 GYE



CUADRO Nº 5

AUDITOR DE REDES R2GYE



CUADRO Nº 6

OPERADOR DE CENTRO CONTROL



Responsabilidades Especificas

Diario Semanal Mensual Anual

Planifica y coordina los mantenimientos de trabajos correctivos y preventivos.

x

Realiza los informes de los trabajos efectuados.

x

Coordina los suministros de los Materiales y Herramientas.

x


Audita los mantenimientos de los daños y visitas técnicas en el

departamento de redes HFC.

x


Coordina las Visitas técnicas de redes HFC.

x

Nexo en los departamentos de Jefaturas, operaciones y call center.

x

Soporte para los técnicos de mantenimiento HFC.

x


CUADRO Nº 7

TECNICO DE MANTENIMIENTO DE REDES



CUADRO Nº 8

TECNICOS DE MANTENIMIENTO COAXIAL



CUADRO Nº 9

TECNICOS DE MANTENIMIENTO DE FIBRA OPTICA



Responsabilidades Especificas Diarios Semanal Mensual Anual

Es el que realiza los trabajos de mantenimiento correctivos, preventivos

por daños Generales y Puntuales.

x



Es el que se encarga de reemplazar los equipos defectuosos, y las redes

deterioradas ya sea por el t iempo de vida del cable o por accidente que

se genera en la planta externa.

x



Es el que realiza mantenimientos correctivos y preventivos en la red troncal

de la Fibra Óptica y en los nodos primarios.

x

CAPITULO III

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

3.1 Producción y Mercado

La Empresa de Telecomunicaciones “Satelcom” S.A, del Grupo TV CABLE, al

dedicarse a la actividad de ofrecer producto de: televisión pagada, internet y

telefonía, dentro de estos diferentes servicios la empresa tiene segmentado en la

ciudad de Guayaquil, el mayor volumen en ventas, en este estudio se hablará

del servicio de televisión pagada.

Al optimizar la red de fibra óptica, incorporaron los primeros en ofrece el

servicio de Triple Pack, todo esto buscando satisfacer las necesidades de los

suscriptores.

Mediante los precios lo podrán ver en la tesi detallada, viendo la variedad de

paquetes:

Televisión Pagada.

Internet de Banda Ancha.

Telefonía Fija.

3.2 Participación en el Mercado

La empresa “satelcom” tiene una participación en el mercado debido a su

posicionamiento de la marca de nuestro productos, en ser líderes en el servicio

de televisión por cable y ofreciendo con estándares de calidad y tecnología.

En Guayaquil unas de las principales ciudades que ofrece el servicio de

Recopilación de Información 19

televisión pagada, se va a reflejar los competidores principales que son:

DIREC-TV

Llega la señal a los suscriptores por medio de unas antenas especiales que

captan la señal directamente desde un satélite, motivo por el cual esta empresa

puede llegar con su servicio a cualquier punto del país; sin embargo es por ello

que el costo del servicio es elevado en comparación con otras operadoras lo cual

es la segunda en el mercado.

UNIVISA S.A.

Con lo accionista quien lo controla el Diario el Universo, Revista Vistazo y

Ecuavisa, su funcionamiento se basa en el sistema de transmisión inalámbrica

llamado MMDS (Sistema de distribución Multipunto, multicanal). Entre sus

canales tiene una extensa variedad en el cual constan canales nacionales, canales

internacionales, y un canal PPV en el cual se transmite el campeonato nacional

de fútbol. Es la tercera operadora en ofrecer el sistema de televisión digital.

TELMEX

En el mes de marzo de 2008 Telmex Internacional realiza la compra de la

empresa Ecutel, para iniciar su expansión dentro del Ecuador, en el mes de julio

después de largos esfuerzos por cablear las ciudades de Guayaquil y en Quito

dejo de prestar servicio por conflicto legales, empiezan a prestar sus servicios en

el área de internet y telefonía IP, pero en si se presento como Telmex en el mes

de Agosto y conjuntamente presentando también su servicio de televisión

digital. Lo cual es la cuarta competidora en el mercado.

Donde actualmente el Grupo TV-Cable lidera en los servicios, en los sectores

principales de la ciudad y con proyección de expandir a otros sectores de la

ciudad todo esto brindado un sin números de datos como los cuales destacan la

Televisión por Cable el cual es ofrecido por TV Cable, Internet, Transmisión de

Datos por Satnet, Telefonía IP por Setel y Servicios Inalámbricos por Suratel.

http://es.wikipedia.org/wiki/MMDS

http://es.wikipedia.org/wiki/PPV

http://es.wikipedia.org/wiki/Telmex

http://es.wikipedia.org/wiki/Ecuador

http://es.wikipedia.org/wiki/Guayaquil

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_IP

http://es.wikipedia.org/wiki/Telmex

http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_digital

http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_digital

http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_Cable


http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transmisi%C3%B3n_de_Datos&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transmisi%C3%B3n_de_Datos&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Satnet&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_IP

http://es.wikipedia.org/wiki/Setel

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Suratel&action=edit&redlink=1


También transmite por antenas repetidoras o señal “UHF” lo que Aéreo-Cable.

En Guayaquil con 1´850.000 habitantes que con gran número de abonado según

la supertel están autorizada 261 estaciones los cuales el 89% es de televisión

pagada con lo que cuenta el grupo Tv-Cable 113.000000, suscriptores que

representa 67% en el Mercado, seguido de sus competidores.

CUADRO Nº 10

COMPETIDORES DE LA EMPRESA “SATELCOM”

Compañías Nº de Contrato % en el Mercado

Tv-Cable 113.000 67%

Direc-Tv 29.906 18%

Univisa 18.000 11%

Telmex 5.000 3%

otros 1.684 1%

total 167.590 100%


Fuente: Diario Expreso


Fuente: Diario Expreso

3.3 Mercado de los Servicios en Guayaquil

Estos servicios son de gran importancia, lo cual permite que el consumidor

pueda satisfacer sus necesidades. Tanto residencial como empresarial, todo esto

a la demanda en el mercado, donde realmente el cliente pueda escoger estos

servicios según su preferencia. Veremos a continuación en la ciudad de


Guayaquil los servicios de la Empresa “Satelcom” que mas es utilizada por la

preferencia de los clientes en el año 2009.

Con la único de disfrutar un grato momento en presencia de todo los miembros

toda de la casa ya que cada 1.000 hogares tienen los servicios contratados.

CUADRO Nº 11

SERVICIO DE LA EMPRESA “SATELCOM”


Fuente: Empresa Satelcom

Elaborado: Diego Ramos


3.4 Capacidades de la Empresa

“Satelcom” S.A, del Grupo TV CABLE, tiene cobertura en todas las ciudades

Descripción de los servicios # de usuarios %

Tv Pagada tv cable 79.248 44,538

aéreo cable 33.964 19,09

Internet residencial 38.529 21,654

corporativo 5.714 3,211

Setel comercial 6.859 3,855

residencial 8.647 4,860

cabinas 4.861 2,732

E1 (1/esp) 112 0,063

total 177.934,000


principales del País, siendo Guayaquil y Quito los puntos de mayor

comercialización que ofrece la variedad de nuestros servicios. En la ciudad de

Guyaquil consta con Rutas de trabajo que son 7 que divide los sectores del

Norte, Centro y Sur.

CUADRO Nº 12

SECTORES DE COVERTURA DE LA EMPRESA “SATELCOM” EN

GUAYAQUIL

Fuente: Empresa “Satelcom”

Elaboración: Diego Ramos

RUTAS SECTORES

RUTA 1

Urdenor 1,2; Alborada 4, 5, 7, 8, 11, 12,13; Sauces 1, 2, 3,4, 5, 6, 7,

8,9, Garzota 3,7; Samanes 1, 2, 4, 5, 6,7; Urbanización Polaris ; Acuarela del

Rio; Martha de Roldos; San Felipe; Casa Club

RUTA2

Cdla. Ferroviaria; Kennedy Vieja; De 9 Oct. a Luque y de

Boyacá a Lorenzo de Garaicoa; Clemente Ballén a Vélez y

de Pedro Moncayo a 6 de marzo. Pradera 1,2 y Bloques de

la Valdivia; José Mascote a Vélez, de Machala a Tulcán

Tungurahua; Malecón a Baquerizo Moreno y de Loja a

Vélez calle Roca fuerte; Junín a illingworth y de Malecón a

Panamá; Malecón a Chile y de Olmedo a Colon La Saiba,

General Villamil, Almeida Morejón.

RUTA3

Cdla. Bolivariana, Uteg; Kennedy norte, Las Garzas; Cdla. Adace,

Simón Bolívar; La laguna Dorada; Cataluña, Estancia de Rio;

Urdeza Centra; Cdla. La Fae, Atarazana; Urb. Rio Guayas; Biblios,

Santa Fe, Los Lagos; El rio, Villa Real, Camino Real; Arrayanes;

Bungavilla, Terranova; Las Peñas; Ciudad Celeste.

RUTA4 Cdla. Bolivariana, Uteg; Kennedy norte, Las Garzas; Cdla. Adace,

Simón Bolívar; La laguna Dorada; Cataluña, Estancia de Rio;

Urdeza Centra; Cdla. La Fae, Atarazana; Urb. Rio Guayas; Biblios,

Santa Fe, Los Lagos; El rio, Villa Real, Camino Real; Arrayanes;

Bungavilla, Terranova; Las Peñas; Ciudad Celeste.

RUTA5 L. de Garaicoa a P. Moncayo, Intersección, P, P, Gómez a G.

Rendón a L. García, a Portete. a el Oro, intersección, Machala a L.

Gracia, Venezuela, Colon a G. Rendón, Machala a Tungurahua.

RUTA6 La joya; Metrópolis; Colina del sol; Beata Mercedes; Molina

RUTA7 Panorama, Primavera1, Primavera2, Centro.


En cada rutas están subdividida en números, en cual están los equipos en

función alimentando cada sector, así llegando ofrecer nuestro servicios.

3.4.1 Vehículos

El departamento de redes consta con 6 vehículos que pertenece a los activos de

la Empresa “Satelcom”, donde en cada vehículos estan 2 Técnicos encargados a

realizar a diariamente los mantenimientos y visitas técnicas, ver el cuadro

siguiente:

CUADRO Nº 13

CARACTERIZTICA DE LOS VEHÍCULOS


Elaboración: Diego Ramos.

3.4.2 Costo de Mantenimiento por Vehículo

Consumo de Gasolina

La Empresa “Satelcom”, entrega al Coordinador del Dpto. Técnico, Tickes de

combustible de $8, $10, $12 y son distribuidos a cada técnico.

Que son utilizados para los recorridos de los sectores programados, hay que

indicar que los Tickes son entregados diariamente de lunes a domingo, en el

cuadro siguiente veremos el costo que emplea cada uno de ellos.

Items Tipo de Vehículos Marca Año de Producción

Valor Comercial

1 Camioneta D-Max Chevrolet 2005 $ 15.000

2 Super Carry Chevrolet 2004 $ 10.000

3 Camión de 9 Ton. Ford 2007 $ 25.000

4 Canasta Ford 350 2006 $ 30.000


CUADRO Nº 14

COSTO SEMANAL DE TICKETS VEHICULAR

CLASE Números de

Vehículos

Valor de los Tickes en $ Costo Semanal

CAMIONETA 1 10 10

CHEVROLET

SUPER CARRY 3 8 24

Carro Canasta 1 10 10

Furgón de 8

Toneladas

1 12 12

Total 6 71 56

Total Mensual $224,00

Total Anual $2.688,00



3.4.3 Mantenimiento de los Vehículos.

Estos costos incurren en prevenir cualquier falla mecánica, eléctrica y exterior

del vehículo, que pudiese presentar durante recorrido laboral, ya por el tiempo

de los vehículos se dan los tratamientos correctos para su uso y duración.

Vehículos ya por disposición de la Empresa, son sometidos en mantenimiento

cada 5000 Km lo que es aproximadamente 2 meses.


CUADRO Nº 15

COSTO EN MANTENIMIENTO PREVENTIVO

# de Vehículo 6 por Mantenimiento

Costo por Mes Mantenimiento

Cambio de Aceite 195,36

Nivel de Liquidos: Frenos,Agua de Baterías,Hidráulicos 132,78

Revisión de las Luces y Electricas 149,14

Revisión de las Llantas, Calibración en la tensión del

Embrague,Correas

138,72

Revisión del Motor de Arranque 180

Cambio de Llantas por Mal Estado 204

Total por Mantenimiento 1000



El costo total del mantenimiento Vehícular, es de $ 46 dólares cada 5000 km en

2 meses o sea $ 23 dólares mensuales.

Lo Correctivo del Mantenimiento de los Vehículos, se presenta los daños en

forma anual son los cambio de Amortiguación, Los Empaques, los Retenedores,

la mano de Obra mecánica, Daño por Choque o por Robos.

Se lo Obtiene calculando, viendo las característica mencionada en los cuadros

anteriores y comercial de los Vehículos, valorados por la Empresa.

3.5 Servicios que brinda la Empresa

La empresa de televisión “SATELCOM” S.A., brinda servicios de televisión

pagada, se complementan con internet de banda ancha a través del producto

Cable Modem y con servicio de telefonía Fija. Por otro lado, se brinda la

posibilidad de transmisión de datos para empresas o entre ciudades, todos con

precios equiparables en el mercado".

Ofreciendo los siguientes planes de entretenimiento al uso de los clientes.


CUADRO Nº 16

LISTA DE PAQUETES Y PRECIOS EN TELEVISIÓN PAGADA



Donde la facturación de un mes que presentan los diferentes paquetes de

televisión pagada donde se detallaran las venta.

CUADRO Nº 17

VOLUMEN EN VENTAS MENSUAL



Internet de Banda Ancha, ofrece la mejor tecnología, sin límite o restricciones

de tiempo, sin ocupar línea telefónica y sin cargos adicionales ni excedentes.

Televisión Pagada

Paquetes # canales Costos

Económico 25 9.32+iva

Familiar 39 $12.99 + Iva

Básico 48 $14.90 + Iva

Premium 66 $21.50 + Iva

Premium Gold 73 $26.50 + Iva

Súper Premium 91 $41.20 + Iva

Súper Premium Plus 152 $49.90 + Iva

Ventas de Paquetes

Servicios de 1

Mes

Familiar Básico Premium Premium Gold Super Premium Super Premium

Plus

Totales

Precio por

Paquete

$14.54 $16.69 $24.08 $29.68 $46.14 $55.89

Nº de Clientes 38 36 46 59 22 28 229

Precio

Adicionales

$ 6 $ 6 $ 6 $ 6 $ 6 $ 6

# de

Televisores

12 17 9 15 30 34 117

Total Mensual $624.52 $702.84 $1161.68 $1841.12 $1195.08 $1768.92

Total Anual $7494.24 $8434.08 $13940.16 $22093.44 $14340.96 $21227.04 $87529.9


CUADRO Nº 18

LISTA DE PAQUETES EN INTERNET DE BANDA ANCHA



Telefonía fija, otro de los servicios que ofrece la empresa, con la más alta

calidad y los mejores precios del mercado, con operaciones a nivel nacional.

Donde la telefonía es regular a llamadas Locales, regionales, nacionales, a

celulares y Larga distancia Internacionales, también los Cybers, con Servicio de

Locutorios se ven favorecido con nuestros servicios con tarifas diferenciadas

para líneas residenciales y comerciales.

CUADRO Nº 19

LISTA DE PRECIOS EN TELEFONÍA FIJA

Plan Instalación Pago una Vez Re-Instalación

Por línea

Traslado

Por Línea

Por Línea Líneas Adicionales

CablePhone $8 $60.00 $60.00 $30.00 $30.00

CablePhone $60.00 $60.00 $30.00 $30.00

Impuesto Aplicable Iva Iva Iva Iva

Internet de Banda Ancha

Paquetes Velocidades Costos

Básico Ilimitado 150 Kbps $19.90 + Iva

Ideal para Estudiante 550 Kbps $29.90 + Iva

Música y Video 700 Kbps $39.90 + Iva

Juego en Línea 1.1 Megas $49.90 + Iva

Video Conferencia 2.5 Megas $99.90 + Iva

Plan Llamada

Local

Llamada

Regional

Llamada

Nacional

Llamada

Celular

Planes Residenciales $0.010 $0.020 $0.040 $0.135

Impuesto Aplicables Iva Iva Iva Iva


Plan CablePhone $8 CablePhone

Cuota Fija Mensual $8.00 $10.00

Minutos Locales a O tro Operadores de telefonía Fija 350* 650*

Minutos Locales dentro de la Red 350* 650*

Total de minutos locales Incluido 700 1300



Los minutos para llamadas locales o su equivalente, en llamadas regionales y/o

nacionales a otros operadores de telefonía fija en residencia es de $8 se

comercializa únicamente con un plan de Internet o dentro de un triple pack: TV

Cable + Internet + Telefonía.

Telefonía Empresarial

Es de alta calidad de comunicación gracias a nuestra propia red de fibra óptica,

llamada tripartita, llamada en espera o transferencia de llamadas de post pagos

internacionales a precios mucho más bajos que las ofrecidas o si lo prefieres,

puedes escoger uno de nuestros planes pre-pago de larga distancia internacional

“Planeta”. Para beneficiarte de menores precios y de la eliminación de la cuota

fija de los servicios locales, regionales y nacionales y amplia gama de

facilidades de servicios que usted mantiene su número aunque cambie de

dirección y de posibilidad de tener un mismo número telefónico en Guayaquil y

Quito.

CUADRO Nº 20

LISTA DE PRECIOS EN TELEFONÍA COMERCIAL



Plan

Instalación Pago una Vez Re-Instalación

Por línea

Traslado

Por Línea Por Línea Líneas Adicionales

Plan Empresarial $60.00 $60.00 $30.00 $30.00

Empresarial

Inalámbrico

$199.00 $199.00 $30.00 $60.00

Impuesto Aplicable Iva Iva Iva Iva


3.5.1 Materiales Utilizados para el Mantenimiento en las Redes.

La lista de los precios está elaborada para el Departamento de Redes esta indica

la Descripción de los Materiales y la marca del producto ver en el Anexo 4.

3.5.2 Capacidades de Técnico de Redes

El técnico de mantenimiento de redes, tiene tres horarios de 08 H 00 a 17H00,

17H00 a 24H00 y 24H00 a 08h00 y técnico de mantenimiento de fibra óptica y

Coaxial tiene un horario de 08H00 a 17H00, el grupo coaxial y Fibra Óptica está

expuesto a que lo llamen si se presentarse un daño en cualquier horario, ya que

el personal, altamente capacitado para cumplir su labor diaria en cualquier tipo

de evento que se presentarse en la red. Se verá en el siguiente cuadro# 21.

CUADRO Nº 21

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE REDES

Descripción

Sueldo

Cantidad

Técnico de Redes $ 350.00 26

Técnico de F.O $ 350.00 3

Técnico Coaxial $ 350.00 2

Técnico de Laboratorio $ 350.00 2



3.5.3 Costo de Visitas por Mes

A Continuación veremos el cuadro Nº22, la reppresentación del costo por mes

en visitas tecnicas por reparacion de daños.


CUADRO Nº 22

COSTO DE VISITA TÉCNICAS

Número de Visitas Técnicas Costo por cadas

Visita

Cantidad en $ por

Mes

260 15.50 4030



En el siguiente diagrama esta el proceso que realiza el técnico en sus labores

diarias:

GRAFICO Nº 2

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DEL PROCESO DE LAS VISITAS DE

REDES



Visitas técnicas de Redes

1

3

2

Copian Órdenes de Visitas

dictadas por el centro de

control

Retiran órdenes de Visitas en el día

Se transporta hacia el domicilio

4 Transporta la escalera hacia el Tap de

distribución

1 Verifican el Problema

5

Cambia el Elemento Dañado 2

Monitorean la Calidad de la Señal

5 Confirma señal con el cliente

Lista de Elementos Dañados

en la Red

Modulo de MB

Modulo de L.E

Modulo BT-4

Tap

Acopladores

Conectores

Inversores P.

Fuentes


GRAFICO Nº 3

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE DAÑO EN LAS REDES DE FIBRA

ÓPTICA



1 El Noc Notifica al Centro de Control

de caídas en la red

3

Personal de Head end realiza

Medición con el OT DR

2

1

Se le indica al personal que se dirija al

daño

2 Verifica la ubicación física del daño

El personal procede a sacar reserva

del cable según el plano

4 Bajando el cable hasta el vehículo

3 Revisar los hilos verificando los

enlaces dañados

5 Preparar la cúpula para realizar los

empalmes

6 Pelar, cortar y empalmar la fibra

7

Verificar información al Noc o

C.C, la subida de enlace 4

Ordenar los hilos y Montar la

cúpula al poste

Causas de daños O currido

en la red

Accidente de Transito

Corto Circuito

Daños por Sabotaje

Técnicos de Mantenimiento Fibra

Óptica


GRAFICO Nº 4

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE DAÑO EN LAS REDES COAXIAL



3.6 Cadena de Comercialización e Industrialización

La empresa de telecomunicaciones “Satelcom” S.A. y la concesión de telefonía

y rubros que pueda generar el primer paso para la convergencia, tanto como las

Técnicos de mantenimiento

Coaxial

1 Notifica el Centro de Control

de caídas en la red

Avisa al grupo Coaxial ir al

origen de daño 2

3

1 Personal llega al daño y

verifica la situación

Se comienza preparar el

montaje del cable

4 Se Lanza la red de poste a poste

5 Se comienza a realizar

splincing y Conecterizar

2 Se le informa al C.C, la

subida de señal

Causas de daños O currido en

la red

Accidente de

Transito

Corto Circuito

Daños por Sabotaje

Cambios de poste


portadoras ISPs e proveedoras CATV y telconet, integran en interconecta las

redes utilizando tecnologías antes mencionadas veremos de la Empresa

Satelcom.

GRAFICO Nº 5

COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIO DE LA EMPRESA



Dentro de esta gran inversión el grupo corporativo, realiza compras de proveer

la cantidad de decodificadores para las instalaciones diarias donde se brinda el

soporte técnico a las Regiones de las ciudades de Quito, Cuenca, Loja,

Portoviejo, Manta, Machala e Ibarra y en los mantenimientos en las redes

veremos los materiales utilizados para el mejor uso de la red.

3.7 Proceso Administrativo

En cada proceso operativo el jefe del área está encargada de planificar, organizar

y controlar cada evento que se haya originado.

Veremos en el siguiente grafico como son los procesos que se realiza para la

comercialización del servicio hacia los clientes.

Tv Cable

Satelcom

Proveedores

Nacionales e

Internacionales

Suscriptores


GRAFICO Nº 6

DIAGRAMA DE FLUJO DE VISITAS TÉCNICAS



Dpto. Ventas Dpto. Call Center Dpto. técnico de

Operaciones y Redes

Venta al

cliente

Vendedor lleva

el contrato a la

Empresa

Orden de

Instalación

Llama cliente

por Problema

Atender

llamada al

cliente

Solución al

problema Recepta

orden de

visita

FIN

Si

No

Orden de

Trabajo

Instalación

Visita

Técnica

FIN

CAPITULO IV

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA “SATELCOM”

En este análisis interno de la Empresa, que da servicio de televisión por cable,

Utilizaremos el método de Michael E. Porter, para conocer la situación actual

generando beneficio para el consumidor y con ello obtener ventaja competitiva y

lograr fluidez de los procesos centrales de la empresa.

4.1 Cadena de Valor

La cadena de valor es una herramienta de análisis que permite ver hacia adentro

de la empresa, la búsqueda de una fuente de ventaja en cada una de las

actividades que se realizan, por este motivo se analizaran las operaciones que se

realiza en la empresa “Satelcom”, para saber cómo se encuentra actualmente

frente a sus competidores.

La cadena de valor se divide en dos clases de actividades.

Actividades Primarias

Actividades de Apoyo

4.2 Actividades Primarias.

Son aquellas que tienen que ver con el desarrollo del producto, su producción,

las de logística, comercialización y así como de los servicios de post-venta.

Todo esto depende al tipo de empresa ya sea de elaboración de producto o

servicio que se esté analizando y están divididas en cinco categorías de

actividades primarias que son:

Análisis Interno y Externo de la Empresa 36

Logística Interna

Es aquella actividad que incluye a la recepción, almacenamiento, manejo de

materiales, control de inventario, planeamiento de vehículos.

Operaciones

Son actividades asociadas con la transformación de producto o servicio, esto

incluye maquinaria, empaquetado, ensamblaje, mantenimiento de los equipos y

pruebas de las actividades de valor que transforma de materia prima a producto

o servicio final.

Logística externa

Son actividades requeridas para conseguir el producto final y llegar a los

clientes: almacenación, atención del pedido, transporte, gestión de la

distribución.

Marketing y Ventas

Las actividades asociadas a conseguir compradores que compre el producto o

servicio, incluyendo selección del canal de distribución, publicidad promoción y

ventas, asignación de precios, gestión de ventas, minorista.

Servicio de Post-Venta

Las actividades que mantiene y realzan el valor del producto o servicio

incluyendo soporte al cliente, servicio de reparación, instalación entrenamiento,

gestión de repuesto, actualizaciones.

Actividades de apoyo son proceso al personal al margen.

La infraestructura de organización, son actividades que incluye gerencia


general, gerencia de planeamiento, las finanzas, contabilidad y la

gerencia de calidad.

Administración de Recurso Humano, son actividades asociadas al

desarrolla, a la retención y a la remuneración de los empleados y de

gerentes.

Desarrollo Tecnológico, incluye al desarrollo de la tecnología para

apoyar a las actividades de la cadena de valor, por Ejemplo:

Investigación y desarrollo, automatización de procesos, diseño y

rediseño.

Abastecimiento o Adquisición, consecución de materias primas,

mantenimiento, pieza de repuesto, construcciones y maquinarias.

GRAFICO Nº7

LA CADENA DE VALOR




4.3 Cadena de Valor de la Empresa “Satelcom”

La empresa “satelcom”, del Grupo Tv Cable durante su periodo de expansión ofrece

varios tipos de servicios en un mismo cable, lo que destaca la televisión por cable,

Internet , Telefonía IP por Setel.

Donde identificaremos los eslabones en cada proceso para desempeñar una actividad

económica que está conformado de la siguiente manera.



Esta cadena de valor está adaptada a la empresa que ofrece servicio de televisión por

cable desempeñando diferentes actividades mejorando en funcionamiento de cada

proceso.

El servicio que representa este análisis es una fuente clave de ventaja competitiva que

estarán presentes hasta un cierto grado del cual nos diferenciaremos de los competidores.

LOG

ISTI

CA

INTE

RN

A

OO

ERA

CIO

NES

LOG

ISTI

CA

EXTE

RN

A

MA

RK

TTIN

G Y

VEN

TAS

Serv

icio

de

Po

st-

Ven

ta


http://es.wikipedia.org/wiki/TelefonÃa_IP

http://es.wikipedia.org/wiki/Setel


Act

ivid

ades

Pri

mar

ias

L

ogís

tica

In

tern

a O

per

acio

nes

L

ogís

tica

Exte

rna

Mar

ket

ing y

Ven

tas

S

ervic

io P

ost

-Ven

ta

Ad

qu

isic

ión

y m

anej

o d

e m

ater

iale

s 7

% 5

3.2

62

,00

Dis

trib

uci

ón d

e m

anej

o d

e co

ntr

ol

del

ser

vic

io.

3%

17

.75

4,0

0

Man

tenim

ien

to e

n l

a re

d

2

0%

$ 1

11

.34

0,0

0

Inst

alac

ión d

el s

ervic

io

7

%

$ 7

7.5

60

,00

En

treg

a d

e lo

s m

ater

iale

s

1

% 4

.830

,00

Pla

nif

icac

ión d

e In

stal

ació

n d

el S

ervic

io

0.5

% 4

.83

0,0

0

Tra

nsp

ort

e

0

.5%

4.1

40,0

0

Fu

erza

de

Ven

tas

2

% 8.5

75

,00

Pu

bli

cid

ad

2

% 15

.92

5,0

0

Ate

nci

ón

las

24

hora

s d

el d

ía C

all

Cen

ter

2%

15

.000

,00

Tota

l

$ 7

1.0

16

,00

$

18

8.9

00

,00

$

13

.800

,00

$

24

.500

,00

$

15

.000

,00

Porc

enta

je

10

%

28

%

2%

4

%

2%

$

3

13

.21

6,0

0


Act

ivid

ades

de

Apo

yo

A

bast

ecim

ient

o D

esar

rollo

Tec

noló

gico

Adm

inis

trac

ión

de

Rec

urso

Hum

anos

Infr

aest

ruct

ura

de

la E

mpr

esa

Mar

gen

Com

pra

de M

ater

iale

s y

Equ

ipos

, Equ

ipos

, Mob

iliar

ios,

Sum

inis

tro.

$ 68

.000

,00

Mét

odos

de

Proc

edim

ient

o de

Tra

bajo

y te

cnol

ogía

.

$ 50

.000

,00

Sele

cció

n de

l Per

sona

l,

Rec

luta

r al

per

sona

l

$

28.

469,

00

Adm

inis

trac

ión

de G

eren

cia

Gen

eral

$ 3

5.67

5,00

$

192.

640,

00

Tot

al

$

6

8.00

0,00

$

50.

000,

00

$ 2

8.46

9,00

$ 3

5.67

5,00

$

192.

640,

00

Porc

enta

je

10%

7%

4%

5%

28

%

$

374.

784,

00


CUADRO Nº 25

RESUMEN DE ASIGNACIONES EN LA CADENA DE VALOR



4.3.1 Logistica Interna

El siguiente paso para la siguiente actividad, es con la adquisición de compras

de equipos y manejo de materiales para el proceso de los servicios que brinda la

empresa, ya que se realiza en bodega los suministro a cumplir con los

requerimientos dados.

Ya que también son encargados de recibir materiales y equipos de los

proveedores con lo que lleva controles de inventario de ingreso y egreso para

los siguientes departamentos. En este caso al departamento de Redes.

Para esto luego ser entregado al personal técnico, pero con la aprobación de jefe

Actividades de Apoyo Porcentaje al 100%

Abastecimiento $ 68.000,00 10%

Desarrollo Tecnológico $ 50.000,00 7%

Administración de Recurso Humanos $ 28.469,00 4%

Infraestructura de la Empresa $ 35.675,00 5%

Margen de G.O $ 192.640,00 28%

Actividades Primarias Porcentaje al 100%

Logística Interna $ 71.016,00 10%

Operaciones $188.900,00

28%

Marketing y Ventas $24.500,00 4%

Logística Externa $13.800,00 2%

Servicio Post-Venta $15.000,00 2%


encargado del área para el uso de su labor, para luego producir el servicio.

GRAFICO Nº 8

CADENA DE VALOR LOGISTICA INTERNA



4.3.2 Operaciones

El mantenimiento de la red, que se realiza en la planta externa, el proceso es

muy delicado ya que el técnico debe planificar antes de realizar su labor, y

efectuar el proceso de manera efectiva. Una vez realizado el mantenimiento,

llega las instalaciones con el fin que el servicio sea reconectado y el cliente el

más beneficiado de la calidad de nuestros servicios.

GRAFICO Nº 9

CADENA DE VALOR OPERACIONES




4.3.3 Logística Externa.

En esta actividad veremos la coordinación de distribución en el proceso que se

da para el mantenimiento de la red ya que la empresa para los Departamento, le

distribuye movilización para realizar los trabajos.

GRAFICO Nº 10

CADENA DE VALOR LOGISTICA EXTERNA



Entrega

De los materiales para que los Técnico se dirija a realizar la instalación o daño

que está en la planta externa, ya que previamente el Operador se comunica con

el cliente que se va a realizar la visita y con confirmación de que el servicio se

haya realizado con éxito.

Planificación de la Instalación del Servicio

Para realizarse la instalación correcta del servicio se planifica las rutas donde se

realizara el reemplazo del elemento dañado o la instalación correctas de los

decodificadores para que sea utilizado inmediatamente.

Transporte


Una vez entregado los materiales para realizarse la instalación del servicio o

reparación del daño se lo hace por medio de los vehículos de la empresa,

llegando a los sectores, ya que son controladas con supervisores o mediante el

CC, para su correcta instalación ya que genera costo por la distancia de los

sectores.

4.3.4.- Marketing y Ventas.

Los puntos clave donde se definen son las estrategias de Ventas para este caso,

donde el servicio que se va ofertar es de televisión pagada, ya que hay otros

servicios adicionales que pertenece a la empresa, considerando las necesidades

que tiene nuestro cliente. Para el Departamento de redes donde está obligado

íntimamente al proceso de mercadeo, brindando el mejor servicio en cada evento

donde se haya originado daños en la red.

Donde esta área de mercadeo el asesor de venta realiza encuesta de la

comercialización de nuestros productos, ya que es de importancia, el nexo que

cumple la empresa y el rol de un buen servicio donde se aumentara la fidelidad

del cliente.

GRAFICO Nº 11

CADENA DE VALOR MARKETING Y VENTAS




4.3.5 Servicio Post Venta.

El Servicio de Post-Venta, de la empresa “satelcom” una vez que el cliente haya

adquirido el servicio, a través del centro de atención al cliente (Call Center),

monitorea y recibe las quejas de mala señal servicio de la red que haya sufrido

ya sea por accidente o la red en mal estado. En donde genera Visita técnicas al

Centro de Control.

El Departamento de redes cumple una función de gran importancia de que los

elementos que se hayan cambiado muestren tranquilidad y confianza al cliente

de que la reparación de los daños sea de alta calidad y durabilidad.

GRAFICO Nº 12

CADENA DE VALOR SERVICIO POST-VENTA



4.4 Actividades de Apoyo

4.4.1 Abastecimiento

El abastecimiento se refiere a la compra de materiales y herramientas que se va a

utilizar en cada proceso de operación diaria de instalación del servicio de


televisión pagada y de reparación de daños en la red, a la vez van desde equipos,

mobiliarios, suministro de papelería esta es mostrada en la cadena de Valor.

GRAFICO Nº 13

CADENA DE VALOR ABASTECIMIENTO



4.4.2 Desarrollo Tecnológico

Esta actividad se refiere a la tecnología que emplea la empresa tanto en áreas,

administrativas tales como los diferentes departamentos ya que para su proceso

operativo que emplean en la planta externa.

Se obtiene de la empresa equipos de alta calidad generando ahorros de costo y

eficiencia en los trabajos que se realiza. Donde se mostrara en la cadena de

valor:


GRAFICO Nº 14

CADENA DE VALOR TECNOLÓGICO



Donde la empresa cumple con función tecnológica atraves de los programas que

ayudan a mantener el flujo de información para una mayor coordinación de los

departamentos.

Con el uso de tecnología de trabajo con un buen manejo de política de la

empresa y manuales de procedimiento de cómo se debe proceder a un daño en

la red e instalación de los equipos esto ayuda evitar al mínimo de los errores en

la planta Externa.

4.4.3 Administración de Recurso Humano

Esta actividad con la administración de Recurso Humano, comprende a la

búsqueda, de evaluaciones, contrataciones y capacitaciones al personal que va a

realizar operaciones técnicas y administrativas de la empresa.

Esta tarea motiva a la empresa “Satelcom”, de especializar personal preparado a

los trabajos que serán encomendados a cada uno de ellos, manteniendo un buen


ambiente laboral en la actividad de daños e instalaciones en la red coaxial y de

Fibra óptica que se presentara en la cadena de valor.

La empresa se encarga de registrar los datos de cada uno de los técnicos

verificando por estadística la producción de los procesos operativos de cada uno

de ellos encontrando las falencias operativas debido, a la falta de capacitación

que se debe realizar mejorando todos estos se formalizara de manera empírica

todas las funciones a realizarse.

GRAFICO Nº 15

CADENA DE VALOR ADMINISTRACION DE RECURSO HUMANO



4.4.4 Infraestructura de la Empresa

Esta actividad consiste a la organización, que incluye la gerencia general,

gerencia de planeamiento, las finanzas, contabilidad y la gerencia de calidad así

referente a asuntos legales. Donde se muestra en la cadena de valor a

continuación.


GRAFICO Nº 16

CADENA DE VALOR INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA



La gerencia de adquisición se encarga de aprobar y de cotizar las compras de los

materiales y herramientas, con la firma de aprobación según el costo de los

productos.

Donde la empresa se encarga de la contabilidad con el manejo de los controles

de los gastos, también efectuando pagos a los proveedores y realizando las

funciones de la recuperación de la cartera, con lo cual la empresa no consta con

auditores externo.

4.5.- Margen de Utilidad de la Empresa “Satelcom”

Para las actividades primarias y de apoyo para acceder el margen de Utilidad los

G.O. (Gastos Operacionales $688000/Ventas Netas $2453642.14), por lo tanto

éste análisis implica que por cada $1 dólar en Ventas los Gastos Operacionales

absorbieron $0.28ctvs.


Cuya importancia relativa se puede seguir operando mediante éstas Actividades

mencionadas ya que el progreso concluirá con un 71.06% y la compañía podrá

seguir generando gastos hasta un 10% más para llegar a la utilidad del Ejercicio

Económico requerida en el Estado de Resultado Proyectado.

GRAFICO Nº 17

CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA “SATELCOM”



4.6.- Identificación de los Problemas

El problema principal de la empresa es la numerosa cantidad de clientes que se

encuentran insatisfechos con el servicio, en que se le brinda el producto, donde

hay anulaciones de contratos, numerosas visitas tecnicas diarias y quejas de los

clientes receptadas por el call center.

Problema # 1


Coordinación en el Mantenimiento de las Redes HFC

Origen: Área de Tecnología.

Efectos: Coordinacion en el Mantenimiento de las Redes HFC.

Causa: Métodos de Trabajo.

Problema # 2

Costo de los Materiales y Equipos.

Origen: Área de Tecnología y Administrativa.

Efectos: Costo de los Materiales y Equipos

Causa: Producto Costoso

Problema # 3

Departamentos de Call Center y Tecnológico

Origen: Área de Tecnología y Administrativa.

Efectos: Departamentos Call Center y Tecnológico

Causa: Coordinación

Análisis d

el Ento

rno d

e la Em

presa 5

9

CAPITULO V

ANALISIS DEL ENTORNO

5.1 Micro y Macro-Entorno

5.1.1 Análisis de Porter las Cinco Fuerzas

Las fuerzas competitivas de Porter. Brevemente explicado quiere decir que hay

cinco fuerzas externas que menguan el atractivo que puede tener una posible

Empresa. Las fuerzas que nos encontramos son; la fuerza rival de la competencia

existente, el poder de negociación de los clientes, la probabilidad de amenaza de

nuevos competidores, la amenaza de productos/servicios sustitutivos y el poder de

negociación de los proveedores. Estas cinco fuerzas aumentan los costes para

entrar en la Empresa y reducen nuestro margen de beneficios.

GRAFICO Nº 18

ANALISIS DE LAS 5 FUERZA DE PORTER



Amenazas de los

nuevos competidores

Poder de negociación

de los Proveedores Poder de negociación de

los clientes

Rivalidad entre los

competidores existentes

Amenazas de productos

y servicios sustitutivos

Análisis del Entorno de la Empresa 53

5.2 Análisis de competitividad de la Empresa “Satelcom” S.A.

GRAFICO Nº 19

COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA



5.2.1 Poder del Proveedor

El poder de negociación de los proveedores, en este caso de la Empresa

“Satelcom”, es muy amplio en el cual complementa el trabajo, donde se realiza

cotizaciones, los departamentos técnicos, seleccionando y evaluando cual es la

mejor propuesta en los equipos y componentes electrónicos viendo cual es el

proveedor que ofrece mejor calidad y precio.

5.2.2 Poder de los Clientes

El poder de negociación de los Clientes, es elevado puesto que al tener otras

alternativas de contratación de televisión por cable, el cliente es más exigentes en

el mercado donde aumenta la competitividad en el que se ofrece el mismo

servicio de televisión pagada.

5.2.3 Amenazas de Nuevos Competidores

En la actualidad en el mercado de empresas de televisión por cable existe la

El nuevo competidor

en el Mercado “Telmex”

Los Proveedores de Señales nacional e

Internacional

Los clientes Residenciales, Empresas,

Cybers

Los competidores existentes Direc-tv y

Univisa

Servicios Sustitutos son

de las Antena por aire


compañía Telmex, (Multinacional Mexicana), que ha ingresado en el mercado

Ecuatoriano con fuerza ya que la infraestructura y el poder económico son

suficiente para acaparar gran cantidad de clientes y además brinda el mismo

servicio que ofrecemos en la actualidad de televisión, internet y telefonía con

costo accesibles.

Ya que se está promocionando con nuevas tarifas e ir ganando mayor espacio en

mercado buscando la fidelidad del cliente, en lo que no se puede permitir perder

cartera, ya que con mucha facilidad encontrarían otro proveedor.

5.2.4 Amenazas de Productos Sustitutos

En este caso los productos sustitutos, que la empresa lucha constantemente es con

la piratería de señal, la empresa busca, en modificar los sistemas con equipos de

componentes electrónicos para así de esta manera bloquear esas señales, ya que en

la actualidad existe proveedores de equipos asiáticos que está entrando al

mercado, que está ocasionando perdida de utilidad de esta manera la empresa

busca en eliminar, dando seguimiento constante en cada punto del servidor.

5.2.5 Rivalidad entre los Competidores

En este caso se considera los competidores potenciales a las empresas de Univisa

y Direct Tv. pues constantemente están enfrentándose a guerras de precios,

campañas publicitarias, promociones y entrada de nuevos productos, hay que

aclarar que la empresa Tv cable lleva un procesamiento en el mercado con un

27% en el sector. Dándole al cliente un mejor servicio y resolviendo los

problemas con eficiencia.

5.3 Análisis de FODA

El análisis FODA, es un paso crítico en el proceso de planeación. Examinar

correctamente oportunidades y peligros (amenazas) futuros de una empresa, y

relacionarlo en un estudio imparcial con las potencialidades (fortalezas) y

debilidades de la misma representa una enorme ventaja”.


Ambas citas se complementan; en la primera, se plantea la esencia de la Gerencia

Estratégica; en la segunda, la herramienta que puede utilizarse para aplicarla. Con

esto, puede quedar claro que el propósito esencial del análisis FODA es la

generación de estrategias que permitan a la organización, “conectar” sus acciones

con las posibilidades (oportunidades) que puede aprovechar en su entorno externo,

así como prepararse para enfrentar los peligros (amenazas), apoyándose en sus

fortalezas y reduciendo el impacto negativo que pueden tener sus debilidades. En

lo cual veremos los atributos para su buen funcionamiento y permanencia en el

mercado. Que está en el cuadro Nº 26

CUADRO Nº 26

ANALISIS PONDERADO DE ATRIBUTOS DE LA EMPRESA

“SATELCOM”S.A

Capacidad de Competitiva FO RTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

A M B A M B A M B

Participación en el mercado 5 5 10

Crecimiento de la participación en el mercado 5 5 10

Capacidad de los proveedores 3 3 6

Calidad del producto o servicio 5 5 10

Imagen de la marca 5 5 10

Capacidad O perativa

5

3

8

Nivel tecnológico 5 5 10

Desempeño en investigación y desarrollo 5 5 10



CAPACIDAD DIRECTIVA FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

A M B A M B A M B

Imagen Corporativa 5 5 10

Uso de planes estratégico 1 3 4

Evaluación Pronostico del medio 1 1 2

Velocidad de respuesta a situaciones

cambiantes

5 5 10

Comunicación y control gerencial 1 1 2

Habilidad para retener gente creativa 3 3 6

Agresividad para enfrentar a la competencia 1 1 2

Sistema de control y toma de decisiones 3 3 6


CAPACIDAD TECNOLOGICA FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

A M B A M B A M B

habilidad técnica 1 5 6

capacidad de innovación 3 5 8

nivel de tecnología usada 1 3 4

fuerza de patentes y procesos 5 3 8

efectividad en la producción y

entrega

3 5 8

Nivel de integración entre

departamentos

5 5 10



CAPACIDAD DEL TALENTO

HUMANO

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

A M B A M B A M B

nivel académico 5 5 10

experiencia técnica 3 3 6

estabilidad 5 5 10

rotación 1 3 4

Motivación 3 5 8

nivel de remuneración 3 3 6

índices de desempeño 3 5 8

Muy Alta 5 Alta 4 Medio 3 Baja 2 Niguna 1


CUADRO Nº 27

DATOS DE MAYOR RELEVANCIA EN EL ANALISIS.

Fortaleza FORTALEZA IMPACTO

A M B A M B

1 Supervisión en las operaciones 5 5 10

2 Mejorar la eficacia de los procesos 5 3 8

3 Mayor control por parte de los usuarios de la

calidad del servicio

3 3 6

4 Rápida Instalación del servicio 5 5 10

5 Proyecto Innovador 3 5 8

6 Empresa surgida en la demanda 5 5 10

Debilidad DEBILIDAD IMPACTO

A M B A M B

1 Falta de Planeación de los Trabajos 3 3 6

2 Mal manejo de control de Calidad 5 3 8

3 Falta de control estadístico 3 5 8

4 Adaptacion lenta al cambio 3 3 6

5 Ausencia de Plan de Mercadeo 3 3 6







Oportunidades

OPORTUNIDADES IMPACTO

A M B A M B

1 Mejora del Servicio 5 5 10

3 Aparición de nuevas tecnologías y equipos en costo de Implementación de una red.

5 5 10

2 Flexibilidad de los servicios 5 5 10

4 Mercado no explotado 3 3 6

5 Empresa ampliamente reconocida en el Pais 5 5 10

Amenazas AMENAZAS IMPACTO

A M B A M B

1 Precios excesivo por derecho de programacion internacional

3 1 4

2 Sistema economico del pais, que dificulta el acceso de servicio de television por cable por los pagos en dolares

por derecho de señal internacional.

3 5 8

3 Penetracion de competencia que llega al sector 5 5 10

4 Perdida de Cartera 3 5 8

5 Interes de empresa internacional de competir con mas

servicios 3 3 6



FO

RT

AL

EZ

AS

D

EB

ILID

AD

ES

1

Su

perv

isió

n e

n l

as o

pera

cio

nes

1

Falt

a d

e P

lan

eació

n d

e l

os T

rab

ajo

s

2

Mejo

rar

la e

ficacia

de l

os p

rocesos

2

Mal

man

ejo

de c

ontr

ol

de C

ali

dad

3

Mayor

con

trol

por

part

e d

e l

os u

su

ari

os d

e l

a c

ali

dad d

el

serv

icio

3

Falt

a d

e c

ontr

ol

esta

dís

tico

4

Ráp

ida I

nsta

lació

n d

el

serv

icio

4

Ad

ap

tacio

n l

en

ta a

l cam

bio

5

Pro

yecto

In

novad

or

5

Au

sen

cia

de P

lan

de M

erc

ad

eo

6

Em

pre

sa s

urg

ida e

n l

a d

em

and

a

OP

OR

TU

NID

AD

ES

E

ST

RA

TE

GIA

S F

/O

ES

TR

AT

EG

IAS

D/O

1

Mejo

ra

del

Serv

icio

1

Uti

lizar

eq

uip

os c

on t

ecn

olo

gía

s i

nn

ovad

ora

s y

serv

icio

com

ple

to.

1

fort

ale

cer

la c

oord

inació

n e

ntr

e l

os d

ep

art

am

en

tos

3

Ap

ari

ció

n d

e n

uevas t

ecn

olo

gía

s y

eq

uip

os e

n c

osto

de I

mp

lem

en

tació

n d

e u

na r

ed

.

2

Uti

lizar

un

pla

n d

e m

ejo

ras e

n e

l m

ante

nim

iento

2

A

um

en

tar

la e

fecti

vid

ad

en l

a o

pera

ció

n y

en

trega d

e

los s

ervic

ios

2

Fle

xib

ilid

ad

d

e l

os s

erv

icio

s

3

Cap

tació

n d

el

mayor

nú

mero

de c

lien

tes e

n e

l m

en

or

tiem

po.

3

Imp

lem

en

tar

mecan

ism

o q

ue g

ara

nti

ce e

l óp

tim

o

funcio

nam

iento

.

4

Merc

ad

o n

o e

xp

lota

do

5

Em

pre

sa a

mp

liam

en

te r

econ

ocid

a e

n e

l P

ais

AM

EN

AZ

AS

E

ST

RA

TE

GIA

S F

/A

ES

TR

AT

EG

IAS

D/A

1

Pre

cio

s e

xcesiv

o p

or d

ere

ch

o d

e p

rogra

macio

n

inte

rnacio

nal

4

Ela

bora

r M

éto

dos d

e t

rab

ajo

para

dis

min

uir

las q

ueja

s d

e

los c

lien

tes.

1

Desarr

oll

o d

e p

lan

es d

e m

erc

ad

eo y

com

erc

iali

zació

n

2

Sis

tem

a e

con

om

ico d

el

pais

, qu

e d

ific

ult

a e

l acceso

de s

erv

icio

de t

ele

vis

ion

por

cab

le p

or

los p

agos e

n

dola

res p

or

dere

ch

o d

e s

eñal

inte

rnacio

nal.

2

Con

trata

ció

n y

au

mento

de l

a c

ap

acid

ad

del

serv

icio

basad

o e

n l

a d

em

and

a

2

Uti

lizació

n a

nu

evas t

ecn

olo

gía

s q

ue p

erm

ita l

a

red

ucció

n d

e c

osto

s e

n c

uanto

a l

a i

nfr

aestr

uctu

ra

3

Pen

etr

acio

n d

e com

pete

ncia

qu

e l

leg

a a

l secto

r 3

U

tili

zació

n d

e t

ecn

olo

gía

s q

ue b

rind

e m

ayor

cob

ert

ura

y

acceso a

un

men

or

costo

s

3

Dar

sop

ort

e t

écnic

o e

n s

itio

4

Perd

ida d

e C

art

era

CAPITULO VI

DIAGNOSTICO

6.1 Identificación de los Problemas

La problemática que existe en el Departamento de Redes, se puede mejorar

mediante una continua innovación.

Actualizando el trabajo, que se realiza en los procesos operativos en la planta

externa, con un manejo de prevención de daños en las redes.

Con el fin de disminuir el malestar en el servicio y evitar la pérdida de nuestro

clientes e imagen de la empresa.

Durante el desarrollo de este estudio, determinaremos algunas de las

herramientas y técnicas aplicables de ingeniería industrial, tomando en cuenta

los problemas que afectan en la mala planificación de los procesos de trabajo.

Para poder comprender mejor y tener una visión de la situación se presentará el

diagrama causa efecto, también conocido diagrama de pescado o Ishikawa.

Esto con el fin de Identificar las actividades que impiden que el proceso fluya

con eficiencia y calidad.

Para así lograr ofrecer un mejor servicio a los clientes cumpliendo con los

requerimientos del servicio y poder consolidarse como una mejor empresa en

servicio.

A continuación veremos algunos de los problemas que inciden en el proceso

diario del trabajo en el grafico # 20:

Diagnóstico de los Problemas 61

GRAFICO Nº 20

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS

EN EL DEPARTAMENTO DE REDES HFC.



6.1.1 Problema 1: Coordinación en el Mantenimiento de Redes HFC.

Se detallarán a continuación el Origen, las causas y efectos de la mala

coordinación que nace en el área de Tecnología del Departamento de Redes:

Origen: Área de Tecnología

Efecto: Coordinación en Mantenimiento de Redes HFC.

Causas:

Los Métodos de Trabajo utilizados en el Departamento son muy

obsoletos, que por la falta de un manual de procedimiento, el operario tie

no segue los pasos a resolver el problema, también por la falta de

capacitación, ademas no hay presupuesto asignado para la capacitación.

El personal operativo de la planta externa, deberá cumplir con las visitas

operativas diarias, ya que no cumpliera dicha labor deberá reportarla,


justificarla por que motivo no se cumplió o por que el operario le falta

experiencia para realizar el daño en las redes.

En el Departamento tecnológico de redes, no hay procesos operativos

estandarizados para realizar el daño en la planta externa, ya que existe

dificultad en los procesos, ya que no hay una persona encargada para

supervisar el daño.

En el Área tecnológica de redes, existe repetición de visitas operativas

que se da a diario, por la falta de preparación del técnico por temor a

fallar en la operación.

En que se verá el Grafico # 21 el diagrama causa-efecto del Problema 1.

GRAFICO Nº 21

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DEL PROBLEMA 1



6.1.2 Problema 2: Costo de Materiales y Equipos.

Se verá a continuación el origen, las causas y efectos de los elevados Costo de

Materiales y Equipos que nace del área tecnológica y Administrativa.

Origen: Área tecnológica y Administrativa


Efecto: Costo de Materiales y Equipos.

Causas:

Los equipos y materiales que adquiere la empresa, son muy costoso

debido que se comercializa estos producto en el exterior, ya que en el

Ecuador no existe empresa productoras para el sector de televisión por

cable.

GRAFICO Nº 22




6.1.3 Problema Nº 3: Departamentos de Call-Center y Tecnológico.

En esta vez se detallan el origen, las causas y efectos de la deficiencia en los

Departamentos que nace en área Administrativa y tecnológica.

Origen: Área Administrativa y Tecnológica

Efecto: Departamentos de Call-Center y Tecnológico.


Causas:

En la empresa, en que conforma áreas de call center y tecnológico, lo

cual trae problema con los clientes, de reclamos de mala señal o corte no

programado, por este motivo debe haber una coordinación entre áreas

para evitar estos malestares.

La Falta de Comunicación es otro punto grave ya que el áreas de call

center debe trabajar en conjunto con el equipo operativo de redes para

poder planificar y darle mejor atención al cliente.

Se debe planificar todo proceso operativo para realizar visitas técnicas

coordinando con el cliente, ya que existe problema de retrasos para

resolver el daño.

GRAFICO Nº 23





6.2 Costo Asignados a los Problemas

La empresa sufre pérdida de cartera debido a estas inconformidades lo que se

verá reflejado, cuando finiquitan los contratos debido a estos problemas, las

pérdidas serán cuantificadas.

Los costo al problema 1 (Coordinación en Mantenimiento de Redes HFC)

Es por los métodos de trabajo del operario técnico y no tener una

estandarización de los procesos operativos ya que esto afectará a la empresa por

deserciones de los clientes, por estadística consultada al Área de Call Center,

entre los paquetes primordiales veremos a continuación en el cuadro Nº 29.

CUADRO Nº 29

PÉRDIDAS DE CARTERA GENERADAS POR LA COORDINACIÓN DE

MANTENIMIENTO DE REDES HFC.



Perdidas de clientes en Televisión Pagada / Internet

Problemas Paquetes Costos Número de

Deserciones

Valor Total en

Perdidas

Mensual

Mala Señal Económico $9.32 + Iva 1 $10.43

Mala Señal Premium $21.50 + Iva 30 $722.40

Se corta la Señal Súper Premium $41.20 + Iva 12 $553.73

Se pone Borroso Súper Premium

Plus

$49.90 + Iva 6 $335.33

Internet Lento Juego en Línea $49.90 + Iva 11 $614.77

Internet con

señal Baja

Video

Conferencia

$99.90 + Iva 13 $1454.54

Pérdida

Mensual

$3691.20

Pérdida

Anual

$44,294.40


Los Costos Asignados al Problema Nº2(Costo de Materiales y Equipos).

Ya que en gestión de compras la empresa adquiere los materiales y Equipos muy

costoso, lo cual influye directamente al proceso técnico operativo ya que los

costos más alto menor será la utilidad para la empresa lo cual se verá en el

siguiente Cuadro Nº 30 y en anexos Nº 4, la lista de Materiales y Equipos.

CUADRO Nº 30

PÉRDIDAS GENERADAS POR COSTOS DE MATERIALES Y

EQUIPOS.



Los Costos Asignados al Problema 3 (Departamentos de Call-Center y

Tecnológico).

Estos son originados por la falta de organización y comunicación que hay en las

áreas departamentales, ya que afecta al proceso operativo de los técnicos que se

genera por la falta de planificación, retraso en visitas operativas, tiempo perdido

por repetición de trabajo.

Estas pérdidas serán cuantificada en el siguiente Cuadro Nº 31, Departamentos

Problemas Unidades de

Productos

Precio por

Unidad

Requeridad($)

Valor Total en

Dólares

Compra de

Materiales

Costosos

15 $150 $2,250.00

Compra de Equipos

Costosos

2 $647 $1294.00

Pérdida

Mensual

$3544.00

Pérdida

Anual

$42528.00


de Call-Center y Tecnológico.

CUADRO Nº 31

PÉRDIDAS GENERADAS POR DEPARTAMENTOS DE CALL-

CENTER Y TECNOLÓGICO.



6.2.1 Análisis de los Costos Asignados a los Problemas

Se considera en este estudio realizado que la empresa tiene una pérdida mensual

de $ 7622.70 a causas de los problemas presentados en los procesos operativo

técnico de redes las cuales se detalla a continuación:

CUADRO Nº 32

PÉRDIDAS DE CARTERA POR MALA SEÑAL

Defectos del los Problemas

Pérdidas

Mensual

En Dólares

Porcentaje Porcentaje

Acumulado

Coordinación en Mantenimiento de

Redes HFC

$3691.20

48%

48%

Costo de Materiales y Equipos $3544.00 47% 95%

Departamentos de Call-Center y

Tecnológico.

$387.50 5% 100%

Total $7622.70 100%



Problemas Número de

Visitas

Precio por

Cada Visita $

Valor Total en

Dólares

Retraso de Visitas

Operativas

25 $15.50 $387.50

Pérdida

Mensual

$387.50

Pérdida

Anual

$4650.00


GRAFICO DE PARETO Nº 24

PÉRDIDAS DE CARTERA (MENSUAL)



Todos estos problemas que tenga el Área Tecnológica de Redes HFC, debería

eliminarse o reducirse hasta lo mínimo ya que esto afecta por pérdidas de

cartera, por lo que impide el crecimiento de la empresa, se deberá de tomar

decisiones de mejoras a invertir en propuesta de soluciones y reduciendo los

problemas que se detectaron en este estudio.

48% 46% 5%

detalle del problema

Perdidas Anuales enDolares

3691,2 3544 387,5

% 48% 46% 5%

% acumulado 48% 95% 100%

3691,2 3544

387,5

48%

95% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

2500

5000

7500

10000

Pérdida de Cartera

CAPITULO VII

PROPUESTA DE SOLUCIONES

7.1 Planteamiento de la Propuesta de Solución

El presente análisis del Departamento de Redes en que corresponde al capítulo

IV y el diagnostico del capítulo VI, del presente estudio donde se van a detectar

los principales problemas que está originando grandes pérdidas por el nivel de

deserciones de nuestros clientes.

En que el presente capítulo se presentara propuestas de soluciones, lo que van

ayudar a mejorar las interrupciones de impacto que genera estos problemas.

7.2 Objetivo de la propuesta de Solución

Los problemas que afecta al rendimiento del Departamento, lo cual en el

presente estudio es lograr de reducir al máximo los problemas existentes que

causan pérdidas económicas.

7.2.1 Objetivo Específico

Reestructuración de la Organización del Departamento.

Manual de Procedimiento de las Redes HFC.

Estandarización de Métodos de Trabajos.

Contratación de Personal Supervisión de Control.

Programa de Capacitacion al Personal.

7.3 Justificativo de la Propuesta de Solución

Con la implementación de la propuesta de solución que se presentará en el

transcurso de este capítulo en que la empresa podra fortalecer su ventaja

competitiva, ya que la demanda cada vez es más exigente donde se ha

Propuesta de Soluciones 70

visto innovar su tecnología, donde el desarrollo de la propuesta es de la

oportuna solución de daños, en que se vea afectado nuestros clientes en los

niveles de impacto en la solución, se ha en corto tiempo ofreciendo seriedad,

fidelidad y rentabilidad de nuestros servicios.

7.4 Estructura de la Propuestas

La estructura de la propuesta a implementarse en el Departamento de Redes,

estará diseñada directamente para solucionar los problemas que se presenta en

los procesos operativos de la empresa, a continuación en el siguiente cuadro #

33, se presentará la propuesta a implementarse en el Departamento de Redes.

CUADRO Nº 33

PLAN DE ACCIÓN DE LA ESTRUCTURA



Acción Centralizada

al Problema

Acción Específica a la Propuesta

Responsable

Solución Actividades

* Elaborar Manual de procedimiento

* Se elaboraran formato de Control

* Estandarizar Metodos de Trabajo

*Diagnosticar la situación actual del departamento

Repeticion

de Visita

* Establecer un Sistema de Control

*Reorganización de procesos

* Capacitar al Personal del Departamento

*Proponer una nueva estructura departamental




7.5 Desarrollo de la Propuesta

El desarrollo a implementarse en el Departamento de Redes, debera ser

analizada por los Gerentes de la empresa, ya que de ello depende la

implementación de la propuesta.

Este estudio se cuestionará de acuerdo a la estructura de las soluciones planteada

en el cuadro anterior, será desarrollada según el orden que se va a presentar:


Manual de Procedimiento de las Redes de HFC.

Contratación de Personal Supervisión de Control.



7.5.1 Reestructuración de la Organización del Departamento.

La estructura del departamento en la actualidad presenta varios problemas ya

que existe la mala programación laboral, estos problemas causan grandes

* Definir alternativa de

solución para

la eficiencia de

los trabajos

Programados

* Preparar propuesta de contratación de servicio

tercero para efectuar su

labor

Jefe de Mantenimiento

Defase en los Horarios de

los

Trabajadores

* Minimizar los reclamos por daños

* Realizar control de calidad en el mantenimiento

* Establecer un nuevo Horario para laborar

* Solicitar a Gerencia la unificación de los Horarios


pérdidas para la empresa por el incumplimiento en los retrasos de los daños, ya

que el cliente presenta inconformidad con el servicio lo cual afectaría, que la

empresa pierda por estas deserciones.

El objetivo de esta reestructuración es de modificar el equipo de trabajo para que

existan responsabilidades definidas.

La reestructuración del Departamento de Redes, consistirá en la modificación de

la estructura actual de la empresa, en donde el cambio fortalecerá la

organización de la empresa.

A continuacion se presentará la estructura Organizacional del Departamento:

GRAFICO Nº 25

PROPUESTA DE ESTUCTURA ÓRGANICA DEL DEPARTAMENTO

DE REDES HFC






JEFE DE MANTENIMIENTO R2GYE AUDITOR R2 GYE

OPERADOR DEL

CENTRO DE

CONTROL

Técnicos de

Mantenimiento de

Fibra Óptica

Técnicos de

Mantenimiento de R2

REDES

Técnicos de

Mantenimiento de

Coaxia l

Supervisor de Campo Externo del Control de Mantenimiento de Redes HFC


Como se ve en la Grafica# 25, en esta se encuentra planteada la nueva estructura

orgánica.

La diferencia existe entre la actual estructura y la nueva se detalla

explícitamente la falta de un control en el campo externo en el mantenimiento a

los tecnicos:

7.5.2 Supervisor de Control

La falta de supervisión, para ejecutar e informar las operaciones en los

mantenimientos de los daños, evita que las visitas tecnicas se retrasen,

controlando los tiempos de los técnicos a solucionar el daño y viendo los

tiempos operativos, cuando haya realizado el trabajo.

De esta manera se encargar la parte gerencial de la empresa del beneficio que se

ahorraría de un supervisor que este controlará a los técnicos en la planta

externa.

7.5.3 Manual de Procedimiento

Este manual de procedimiento formará parte integral en la Empresa, que se

tratarará establecer (Know-How), se define saber como hacer algo facil y

eficiente, hacer estos procedimientos que se llevará a cabo en el Departamento

de Redes.

La implementacion del manual de procedimiento tendra un efecto positivo para

la empresa ya que facilitarán las operaciones externas que se deberán realizar los

procesos estarán estandarizados descrito según la secuencia correspondiente.

En que nos permitirá conocer las responsabilidades de la dirección y del

personal de la empresa.

Este manual deberá realizarce levantando información necesarias sobre los

procesos operativos en el Departamento de Redes.


Estara dirigido a los procedimientos de trabajo que se realiza en el

Departamento de Redes.

PROCEDIMIENTO Proceso en la Notificación en el Corte de Señal.

PROCEDIMIENTO Severidad de los Problemas de Corte de Señal.

PROCEDIMIENTO Proceso de Compra.

PROCEDIMIENTO Verificación de Compra.

PROCEDIMIENTO Proveer el Servicio.

PROCEDIMIENTO Medición de Equipos.

PROCEDIMIENTO Planificación y Realización de Auditorias.

PROCEDIMIENTO Proceso en el Producto no Conforme.

Las Gerencia de la empresa tendrán objetivo de estudiar los procedimientos

establecido en esta investigación.


PROCEDIMIENTO Proceso en la Notificación en el Corte de

Señal

Código: Pro.Ope. Fecha:

Pág:

1. RESPONSABLES:

TECNICO:

Encargado de comunicar al Jefe técnico cualquier anomalía en la calidad en la señal que

se transmite a los usuarios.

JEFE DE MANTENIMIENTO HFC R2:

Es el responsable de informar al Gerente de Redes cualquier interrupción en el servicio

ya sea por mantenimiento o por alguna anomalía en el sistema.

GERENTE DE REDES R2:

Es responsable de Gestionar y dar seguimiento a los mantenimientos por la suspensión

del servicio que sea rápida y efectiva.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para la notificación sobre

problemas existentes en la transmisión de la señal a los abonados.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la identificación del problema hasta la

información al abonado.

4. DEFINICIONES

INFORME PLAN DE ACCION:

Es un documento técnico que indica los pasos a seguir y cronograma de trabajo para

solucionar un problema de interrupción del servicio.

5. POLITICAS

1. Cualquier suspensión del servicio por mantenimiento en la red debe hacerse en

horas de la madrugada.

2. Cualquier suspensión del servicio por anomalías en el sistema que dure más de

12 horas continuas debe ser informado a los abonados.

3. La información de la interrupción del servicio debe ser informado a través de

los servicios de llamadas por el call center.

6. DESARROLLO

En el momento en que el Operador identifica el problema en el sistema que

1. afecta la transmisión del servicio debe notificar inmediatamente al Jefe técnico.


2. El Jefe técnico debe estudiar el problema, elaborar un plan de acción e informar

a todos los procesos los sectores afectados y el tiempo para solucionar la

interrupción.

3. Si la interrupción afecta a los servicios de television pagada, telefonía e

Internet y dura más de 12 horas, el Gerente de Redes debe informar a la

Gerencia de Call Center, o a nuestro espacio de informacion por television para

informar a los abonados las causas de la interrupción y el tiempo en que se

solucionará el inconveniente.

4. Si la interrupción es total el Gerente de Redes debe elaborar un comunicado

especial que se lo difundirá en la programación regular el primer día que se

restablezca el servicio.

7. ANEXOS

1. Informe del plan de acción

2. Promocional “Comunicado especial a los clientes”

8. REGISTRO DE CONTROL

Copia Destinario Fecha de Envio Firma

Recibida

1 Gerencia Regional

2 Gerencia Redes

3 Jefe de Mantenimiento

Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO

Severidad de los Problemas de Corte de Señal


Pág:

1. RESPONSABLES:

TECNICO:

Encargado de comunicar al Jefe técnico cualquier problema que interrumpa la

señal del servicio a los usuarios.

JEFE DE MANTENIMIENTO DE REDES R2:

Es el responsable de determinar si un problema es crítico mayor o menor e

informar al gerente regional cuando un problema es mayor o critico.

GERENTE REGIONAL:

Es responsable de facilitar los recursos necesarios para solucionar un problema.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para definir la severidad del

problema de señal.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la identificación del problema y su

clasificación.

4. DEFINICIONES.

PROBLEMA CRÍTICO:

Se define un problema crítico cuando la interrupción del servicio es total.

PROBLEMA MAYOR:

Se define un problema mayor cuando la interrupción del servicio es parcial.

PROBLEMA MENOR:

Se define un problema menor cuando la interrupción del servicio afecta a un

solo cliente.

5. POLITICAS

1. Cualquier problema que interrumpa el servicio debe ser notificado.

2. Todo problema menor debe ser solucionado máximo en 4 horas.

3. Todo problema mayor debe ser solucionado máximo en 12 horas.

4. Todo problema crítico debe ser considerado prioridad.


6. DESARROLLO

1. En el momento en que el Operador de turno identifica el problema en el

sistema que afecta la transmisión del servicio debe notificar

inmediatamente al Jefe técnico.

2. El Jefe técnico debe estudiar el problema y clasificar su severidad, ya

sea, critica, mayor o menor.

3. El jefe técnico debe notificar el problema al gerente general si este fuese

mayor o crítico.

4. Si es problema es menor, se genera la orden de servicio y se procede a la

reparación.

5. Si el problema es mayor o crítico el jefe técnico realiza un plan de acción

y se procede a solucionar el problema.


copia Destinario Fecha de Envio Firma

Recibida

1 Gerencia Regional

2 Gerencia Redes


Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Proceso de Compra

Código:

Pro.Ope. Fecha: Pág:

1. RESPONSABLES:

JEFE DE MANTENIMIENTO: Es el responsable de solicitar una compra para

el proceso técnico, realizar un informe que justifique dicho requerimiento y las

respectivas cotizaciones.

GERENTE DE REDES: Es el responsable de solicitar una compra para el

proceso de producción, realizar un informe que justifique dicho requerimiento y

las respectivas cotizaciones

GERENTE REGIONAL: Es responsable de estudiar la factibilidad de la

compra, escoger la mejor cotización y generar la orden de compra.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para realizar las compras

necesarias en la organización.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la justificación de un requerimiento hasta

su compra.

4. DEFINICIONES.

JUSTIFICACION DE COMPRA: Es un informe en el que se presentan las

razones que validan la compra de un requerimiento.

COTIZACION: Es un documento que indica el costo del requerimiento

solicitado.

5. POLITICAS

4. Toda compra debe ser justificada.

5. Toda compra debe ir respaldada con la factura.

6. DESARROLLO

1. El área que solicita la compra debe realizar un informe con la siguiente


información:

Identificación y justificación de la compra que puede ser:

a) Un elemento a ser reemplazado (si aplica)

Número de serie

Número de inventario

Modelo

Descripción de su funcionamiento

Área en la que opera

b) Un nuevo elemento (si aplica)

Modelo

Descripción de su funcionamiento

Tiempo de funcionamiento entre fallas

Área en la que va a operar

c) Contrato de un servicio o mantenimiento (si aplica)

Descripción del servicio

Sustento legal de la empresa

Información de clientes satisfechos

Perfil de los colaboradores

Escalabilidad en caso de fallas

Uso de estándares o certificaciones

Entrega de informe del servicio contratado (si aplica)

Presentación de alternativas de proveedores con su respectiva cotización.

2. Contactar a los proveedores para coordinar una visita para la

presentación del producto (si aplica).

3. Selección del proveedor de acuerdo a los requerimientos de la

empresa.

4. Generación de la orden de compra

7. ANEXOS


3. Informe justificación de compra

4. Cotizaciones

5. Orden de compra



Recibida

1 Gerencia Regional

2 Gerencia Redes


Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Verificación de Compra


Pág:

1. RESPONSABLES:

JEFE MANTENIMIENTO: Es responsable de verificar si el producto o

servicio solicitado cubre los requerimientos de calidad usados en la empresa.

GERENTE DE REGIONAL: Es responsable de verificar si el producto o

servicio solicitado cubre los requerimientos de calidad usados en la empresa.

PRESIDENCIA: Es responsable de aplicar la garantía (si aplica).

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para la verificación de las

compras realizadas.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la compra del producto o servicio

requerido hasta su verificación y uso.

4. DEFINICIONES.

GARANTIA: Es un documento que respalda la calidad del producto o servicio

adquirido.

BODEGA: Es un documento que archiva ordenadamente todos los productos o

servicios adquiridos.

5. POLITICAS

1. Todo producto o servicio adquirido debe ser revisado en presencia del

proveedor.

2. Todo producto o servicio adquirido que no cumpla con las normas de

calidad establecidos en la empresa debe ser notificado inmediatamente a

Presidencia.

6. DESARROLLO


1. Se verifica que el producto adquirido corresponda a la orden de compra

solicitada.

2. Se comprueba el buen estado y normal funcionamiento del producto (si

aplica).

3. Se verifica la entrega del informe del servicio contratado (si aplica)

4. En caso de mal estado o funcionamiento se aplica la garantía y se pide

devolución del producto al proveedor (si aplica).

5. En caso de mal desempeño del servicio contratado se informa al superior

inmediato del área para aplicar la sanción correspondiente (si aplica).

6. Una vez comprobado el normal desempeño del producto adquirido se procede

al ingreso a bodega para su posterior uso.



Recibida

1 Presidencia

2 Gerencia Regional


Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Proveer el Servicio


Pág:

1. RESPONSABLES

JEFE TECNICO: Es responsable de solicitar las herramientas apropiadas para

realizar una visita técnica y proveer una señal de calidad.

GERENTE REDES: Es responsable de autorizar la salida de herramientas y

equipos necesarios para proveer el servicio.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para el uso de recursos para

proveer el servicio.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde el momento en que se atiende la

necesidad del cliente hasta la adquisición de las herramientas apropiadas para

brindar el servicio al cliente.

4. DEFINICIONES

BODEGA: Es un documento que archiva ordenadamente todos los materiales o

equipos que entran o salen de la empresa.

5. POLITICAS

1. Todo empleado debe portar su carné de identificación y llevar debidamente el

uniforme.

2. Toda herramienta o equipo que salga o entre a bodega debe ser reportado al

Gerente Administrativo.

6. DESARROLLO

1. Los empleados de la empresa deben portar:

Carné de la empresa

Uniforme de la empresa


2. Al momento de contactarse con el cliente por motivos de instalación o

reparación además deben portar:

Equipo de seguridad (casco, gafas, cinturón de seguridad, guantes

aislantes y chalecos reflectivos)

Herramientas y materiales de trabajo

Escalera

3. Cuando se requiere de material de bodega, el técnico debe llenar el

documento de “Requisición de Materiales”.

4. Cuando se ingrese material a bodega, el responsable del control de bodega

debe llenar el documento “Comprobante de Ingreso de Materiales”.

5. Cuando se requiere herramientas de bodega, el técnico debe llenar el

documento de “Entrega de Herramientas”.

1. ANEXOS

2. Documento “Requisición de Materiales”



Recibida

1 Presidencia

2 Gerencia Regional


Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Medición de Equipos


Pág:

1. RESPONSABLES:

TECNICO: Es responsable de dar mantenimiento a todos los equipos utilizados

para la medición y reportar al Jefe Técnico cualquier anomalía en los equipos.

JEFE TECNICO: Es responsable de informar al Gerente Redes cualquier

equipo que presente anomalía.

1. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para la revisión de equipos

de medición.

2. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la calibración y verificación de los

equipos de medición hasta su clasificación

3. DEFINICIONES.

EQUIPO DE MEDICION: Es toda herramienta necesaria para medir patrones

y estándares necesarios para brindar un servicio de calidad.

4. POLITICAS

1. Los equipos de medición debe revisarse periódicamente cada 3 meses.

5. DESARROLLO

1. Calibrar y verificar los equipos con patrones de medición de acuerdo a su

manual de operación.

2. Si el equipo cumple con los patrones de medición se lo identifica como

operativo, listo para su uso.

3. Si el equipo no cumple con los patrones de medición, se reporta la anomalía y

se lo identifica como no operativo y se debe realizar las siguientes

verificaciones:

4. Revisar la garantía del equipo.


5. Si no tiene garantía, realizar la calibración y mantenimiento del equipo por

parte de los técnicos asignados.

6. Si el equipo persiste en sus fallas, se lo envía a bodega

7. Si el equipo es de suma utilidad, contratar un mantenimiento externo para el

equipo.

8. Si el equipo persiste en su falla, mandarlo a bodega y etiquetarla como equipo

obsoleto.

1. ANEXOS

1. Manual de operación de los equipos de medición.



Recibida

1 Gerencia de Redes

2 Proceso Técnico

Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Planificación y Realización de

Auditorías


Pág:

1. RESPONSABLES

COORDINADOR DE CALIDAD: Es responsable de recopilar información

para realizar el informe que servirá para controlar la calidad de los procesos.

GERENCIA NACIONAL: Es responsable de evaluar la información recibida y

analizar nuevas estrategias que aseguren y mejoren la calidad del servicio.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento para la planificación y

realización de auditorias.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la recopilación de información que sirva

de medición para auditar hasta la elaboración y entrega de un informe a

gerencia.

4. POLITICAS

1. Se debe recopilar la información de los procesos de todos los procesos.

2. El informe debe ser presentado mensualmente al Gerente Nacional.

3. El Gerente Nacional debe convocar a reunión al Presidencia para discutir

nuevas estrategias.

5. DESARROLLO

1. Realizar la recopilación de información que sirva de medición para auditar el

Proceso en cuestión.

2. Informar al Proceso la intención de realizar la audición mediante una reunión

con el personal.

3. Realizar las visitas al Proceso

4. Recopilación de registros de calidad

5. Elaboración del informe


6. Discusión del informe

7. Envío de las conclusiones a gerencia

1. ANEXOS

1. Registro de calidad



Recibida

1 Gerencia de

Nacional

2 Proceso Tecnico

Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:


PROCEDIMIENTO Proceso en el Servicio no Conforme


Pág:

1. RESPONSABLES

OPERADOR DEL CENTRO DE CONTROL: Es responsable de reportar al

proceso que corresponda cualquier queja del cliente con respecto al servicio que

brinda la empresa.

JEFE TECNICO: Es responsable de coordinar con los técnicos una visita para

solucionar cualquier problema que se presente en la señal que llega al cliente.

2. OBJETIVOS

El presente tiene por objeto definir el procedimiento sobre tratamiento del

producto no conforme.

3. ALCANCES

El presente procedimiento actúa desde la identificación del servicio no conforme

por parte del cliente, hasta la solución del problema.

4. DEFINICIONES

SERVICIO NO CONFORME:

Es el servicio que no reúne las condiciones de calidad para satisfacer los

requerimientos del cliente.

5. POLITICAS

4. Todo servicio no conforme se debe reportar al coordinador de calidad.

5. Todo servicio tiene prioridad con respecto a Visitas Tecnicas.

6. Se debe informar al cliente las razones del daño y los pasos que se realizaron

para resolver su problema.

6. DESARROLLO

1. Identificación del producto no conforme por parte del cliente.

2. Identificación de la persona responsable del área que decidirá la clasificación

del producto.


3. Se procederá a solucionar el inconveniente del cliente hasta llegar a la

conformidad.

4. Se documenta de forma adecuada las causas en que se haya originado el daño.

7. ANEXOS

1. Registro documentado del servicio no conforme.



Recibida

1 Gerencia de Nacional

2 Proceso Tecnico

Elaborado por:

Diego Ramos G.

Revisado por:

Aprobado por:

Propuesta de Solución 92

7.5.4 Estandarización de Métodos de Trabajos

La estandarización a indicarse son los proceso operativos que se da en el

Departamento de Redes, lo cual como objetivo fundamental es de realizar las

visitas técnicas con calidad realizando un cronograma de trabajo especificos con

procedimientos y métodos.

Donde procedimientos de implementación que se llevará a acabo es en la

reparación en el mantenimiento de las redes se vera el proceso que se realiza a

diario con mayor precisión de la eficencia y perfeccionamiento de trabajo.

CUADRO Nº 34

PROPUESTA EN LA IMPLEMENTACIÓN AL MANTENIMIENTO DE

REDES

Actual Objetivo de Propuesta

Mantenimiento a las Redes HFC

*Auditoria a la Fibra Óptica

*Rediseñar los mantenimiento a la red

Coaxia l

*Elaborar reporte de trabajo en problemas de niveles

Visitas de Redes *Real izar un plan de Capaci tación



Con la propuesta se tendrá un efecto positivo, porque se estima que esta

eleminaría que las acciones, sea en el corto tiempo en la Reparación de los

daños en la redes HFC, tanto en el mejoramiento de la carpeta de FO, el tiempo

de vida util del cable coaxial y con el plan de capacitación de mejorar las visitas

técnicas.

Se realizará pasos que se deberá cumplir con la estandarización en el proceso

operativo.

Pasos para la Programación de Estandarización. Establecer un Flujo-grama de


proceso de Trabajo. Reducir los tiempos de Retraso.

El jefe de Mantenimiento es la persona que esta encargada en la programación

de estandarización de los procesos de los pasos establecido para cumplir con el

objetivo establecido.

7.5.5 Contratación de Supervisor de control para el mantenimiento de la

Redes.

Con la contratación de una persona especializado en red HFC y en Métodos de

trabajo, será de mayor beneficio para la empresa ya que tendrá la obligación de

Supervisar a los tecnicos a realizar su labor diaria, estará enfocado en el tiempo

que llega y salida de solución del problema, midiendo los tiempos en cada

eventos, además también el tiempo improductivos de los técnicos después de

solución de reparación de daños. En Anexo 5, 6, 7, se verá los Registro de

control Propuesto para el Departamento.

CUADRO Nº35

FUNCIÓN PROPUESTA A LLEVAR EL SUPERVISOR DE CONTROL



Responsabilidades a Controlar Diario Semanal Mensual Anual

Control de los tiempos del personal operativo. x

Control de los tiempos en Solución de Daños. x

Control de materiales y Equipos de trabajo. x

Control de Combustible de los Vehículos x

Controla los Mantenimiento de los Vehículos x


CUADRO Nº 36

INVERSIÓN DE SUELDO DEL SUPERVISOR

Descripcrión Sueldo Décimo

Tercero

Décimo

Cuarto

Aportación

al IESS

Valor

Mensual

Valor

Anual

Supervisor 500 25 16 40,45 581,45 6977,4

Total de sueldo de Supervisor $581,45 $6977,4



Como esta en el cuadro # 36, la empresa debe invertir $581,45 en sueldo

mensual del Supervisor lo que corresponde anualmente $ 6977,4.

Además de la contratación del supervisor se requiere adquirir los siguientes

recursos fisicos y tecnologicos para realizar un óptimo trabajo los cuales se

detalla de la siguiente manera.

CUADRO Nº 37

INVERSIÓN DE MUEBLES, EQUIPOS, SUMINISTRO Y MOVILIZACIÓN

Descipción Cantidad V.Unit. Valor

Total

Equipo de Computacíon 1 $ 650,00 $ 650,00

Muebles y enseres 1 $ 320,00 $ 320,00

Suministro de Oficina 1 $ 38,00 $ 38,00

Movilización 1 $ 108,00 $ 108,00

Total de Muebles, Equipos, Suministro y Movilización $1.116,00



La Inversion para la contración del Supervisor de Control es la siguiente:


CUADRO Nº 38

INVERSIÓN EN CONTRATACIÓN TOTAL DEL SUPERVISOR

Descripción Valor

Total

Sueldo y Beneficio Legales del Supervisor $581,45

Muebles, Equipos, Suministro y Movilización $1.116,00

Total $1697,45



Como se puede Observar en el cuadro # 38, la inversión necesaria para la

contratación del Supervisor de Control es de $1697,45.

7.5.6 Programa de Capacitación al Personal del Departamento de Redes

7.5.6.1 Descripción del Programa

Este Programa, tiene como finalidad exponer detalladamente las prácticas, para

trabajar con fibra óptica, Coaxial y Redes de telecomunicaciones por cable. Se

explicarán los conceptos teóricos que hacen posible la transmisión de señales

HFC.

Adicionalmente, se realizarán sesiones prácticas sobre el proceso de cada

Funcíón, adaptando al personal técnico que atiende el mantenimiento que sea

eficiente en las operaciones encomendadas.

7.5.6.2 Objetivos

Para comprender las transmisiones de señales en las redes HFC, se conocerá los

componentes de cada uno de estos elementos que componen la sección de una

red, aprender algunas generalidades en el mantenimiento nos ayuda conocer las

prácticas correctas para implantar este programa de Capacitación.


Fortalecer a los técnicos con conocimiento de calidad en las redes HFC.

Eficencia en las actividades en el proceso de operación en el

Mantenimiento.

Mejorar y ampliar el desempeño de los técnicos en el Departamento.

Para el programa de capacitación se contará con una empresa consultora

“Improel”, que es una empresa de asesoría técnica de redes de cable, con el

firme propósito de a apoyar a las empresas de televisión por Cable, de proveerla

de nuestros conocimiento y herramientas que ayuden a mejorar y diversificar las

operaciones de las redes.

Consiste en desarrollar programas de capacitación técnicas a los operadores,

para el fortalecimiento del desempeño del beneficio propio para la empresa y el

Departamento, para efrentar exitosamente las exigencias en el mercado.

A continuación se demostrará el programa de capacitación establecido para la

empresa:

CUADRO Nº 39

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL TECNICO

Actividadese de

la Capacitación

Capacitación

Duración

en Horas

Personal Dpt. Que recibe

la Capacitación

Nº de Personal

Técnica

Estructura de

una

Red HFC

Factor

Humano

2

Back-Bone, Head-end

15

Red de Fibra

Óptica

Factor

Humano

4

Personal Tecnico, Jefes

Técnicos

5

Desempeño de la

Redes en

Mantenimiento

Factor

Humano

3

Personal de Redes, Jefe

Técnico, Laboratorio

27

Construcción de

Redes y

Diseño

Factor

Humano

1

Personal Tecnico, Jefes

Técnicos

7




Donde se verá en el cuadro siguiente la inversión que la empresa tuvo que

afrontar para este curso de capacitación que es la siguiente:

CUADRO Nº 40

INVERSIÓN DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL TÉCNICO

Actividadese de

la Capacitación

Duración en

Horas

Nº de Personal

Técnica

Valor Unitario

Valor Total

Estructura de una

Red HFC

2

15

$ 25.00

$ 375.00

Red de Fibra Ó ptica

4

5

$ 40.00

$ 200.00

Desempeño de la

Redes en Mantenimiento

3

27

$ 40.00

$ 1080.00

Construcción de Redes y

Diseño

1

7

$ 33.00

$ 231.00

Total de Inversión de la capacitacion al personal

$ 1886.00



En el cuadro# 40, se requiere una inversión de $ 1886.00, para la capacitación

personal del Departamento Técnico.

La capacitación se realizará de lunes a viernes, en horario matutino por 1 hora,

donde se definaran con el planificador para que este no afecte al proceso

operativo de del Departamento.

7.5.6.3 Inversión Total de la Propuesta

La inversión que se ha propuesto para el Departamento se presentará en el

siguiente Cuadro.


CUADRO Nº 41

INVERSIÓN TOTAL DE LA PROPUESTA

Descripción de Propuesta Cuadros Total

Estudio de la Propuesta ----- $ 2.500,00

Contratación de Control

en el Campo Externo

CuadroNº 38

$ 1.697,45

Capacitación del Personal CuadroNº 40 $ 1.886,00

Total de Inversión de la Propuesta $ 6.083,45



En el Cuadro Nº 41, se aprecia la inversión total que deberá realizar la empresa

en el Departamento de Redes que será $ 6.083,45, en el (primer mes), considerando

el esudio de la propuesta por $ 2.500,00, en el cual consta desde el levantamiento de

información hasta la presentación de la propuesta a implantarse.

Con la contratación de un supervisor en el campo externo tendra una inversión de $

1.697,45, en donde incluye sueldo, adquisiciones de muebles, equipos y suministro de

oficina. La capacitación al personal del Departamento Técnico, de la empresa tendrá una

inversión de $ 1.886,00.

7.6.- Análisis con costo y grafica de la cadena de valor de la propuesta.

Se verá a continuación en los siguientes cuadros el antes y después de propuesta

a emplementar, en donde se verá una reducción en costo y aumenta el margen

para el beneficio de la empresa.


AC

TIV

IDA

DE

S P

RIM

AR

IAS

L

ogís

tica I

nte

rna

Op

era

cio

nes

Lo

gís

tica E

xte

rna

Mark

eti

ng y

Ven

tas

Serv

icio

Po

st-

Ven

ta

Ad

qu

isic

ión y

man

ejo

de m

ate

riale

s

7%

53

.26

2,0

0

Dis

trib

ució

n d

e m

an

ejo

de c

ontr

ol

del

serv

icio

. 3

% 1

7.7

54

,00

Man

ten

imie

nto

en

la r

ed

1

9%

$

10

7.6

48

,80

Insta

lació

n d

el

serv

icio

8%

$

77

.56

0,0

0

En

trega d

e l

os m

ate

riale

s

1%

4

.83

0,0

0

Pla

nif

icació

n d

e I

nsta

lació

n d

el

Serv

icio

0

.5%

4.8

30

,00

Tra

nsp

ort

e

0.5

% 4

.14

0,0

0

Fu

erz

a d

e V

en

tas

2

%

8.5

75

,00

Pu

bli

cid

ad

2

%

15

.92

5,0

0

Ate

nció

n l

as 2

4 h

ora

s d

el

día

Call

Cen

ter

2%

15.0

00

,00

To

tal

$

71

.01

6,0

0

$

18

5.2

08

,80

$ 3

.800

,00

$

24

.500

,00

$

15

.000

,00

Po

rcen

taje

1

0%

2

7%

2

%

4%

2

%

$

3

09

.52

4,8

0


Act

ivid

ades

de

Ap

oyo

A

bas

teci

mie

nto

D

esar

roll

o

Tec

nol

ógic

o

Ad

min

istr

ació

n d

e

Rec

urs

o H

um

anos

Infr

aest

ruct

ura

de

la E

mp

resa

Mar

gen

Com

pra

de

Mat

eria

les

y E

qu

ipos

, Eq

uip

os,

Mob

ilia

rios

, Su

min

istr

o.

$ 68

.000

,00

Mét

odos

de

Pro

ced

imie

nto

de

Tra

baj

o y

tecn

olog

ía.

50

.000

,00

Sel

ecci

ón d

el P

erso

nal

, R

eclu

tar

al p

erso

nal

$

28.

469,

00

Ad

min

istr

ació

n d

e G

eren

cia

Gen

eral

$ 3

5.67

5,00

$

196.

331,

20

Tot

al

$

68

.000

,00

$ 5

0.00

0,00

$

28.

469,

00

$ 35

.675

,00

$ 19

6.33

1,20

Por

cen

taje

10

%

7%

4%

5%

29%

$

378.

475,

20


CUADRO Nº 44

RESUMEN PROPUESTO DE ASIGNACIONES EN LA CADENA DE

VALOR



GRAFICO Nº 26

ANALISIS PROPUESTO QUE REPRESENTA LA CADENA DE VALOR



Actividades de Apoyo Porcentaje al 100%

Abastecimiento $ 68.000,00 10%

Desarrollo Tecnológico $ 50.000,00 7%

Administración de Recurso Humanos $ 28.469,00 4%

Infraestructura de la Empresa $ 35.675,00 5%

Margen de G.O $ 192.640,00 28%

Actividades Primarias Porcentaje al 100%

Logística Interna $ 71.016,00 10%

Operaciones $185.208,80

28%

Marketing y Ventas $13.800,00 4%

Logística Externa $24.500,00 2%

Servicio Post-Venta $15.000,00 2%

CAPITULO VIII

EVALUACION

Satelcom, es una compañía que lleva mucho tiempo en el mercado y que por

ende tiene ya establecido sus estados financieros tanto como los estados de

resultados y sus proyecciones.

Para el siguiente años, pero con este proyecto cambiaremos sus estados debido

a que se tendrá que evaluar, si el proyectos es factible para el Área Tecnológica

de Redes HFC, con fines provistos en que fue creado.

La evaluacion Economica permite conocer la rentabilidad del proyecto a travez

de aplicaciones técnicas como el TIR (tasa Interna de Retorno), VAN (Valor

actual neto) y el PRI (Periodo de Recuperacion de Inversion).

8.1 Flujo de Caja

Mediante la ejecución propuesta de las actividades realizadas de las inversiones

del Capítulo anterior, se muestra en un periodo establecido los objetivos

económicos para la empresa.

En donde se realizará el flujo de caja para la implementación en el para el Área

Tecnológica de redes, en donde se especificará los egresos por conceptos de las

inversiones que realizará por parte de la empresa.

Esta inversión proyectada tendrá un efecto positivo porque la empresa tendrá un

mayor control en los materiales y herramientas de la empresa, también con

procedimientos operativos técnicos de trabajo.

Con que se solucionaria en forma más efectiva los daños que hay en la redes en

la planta externa, por lo tanto se eleminaría los problemas que afectan a los

clientes.

Evaluación Económica 103

Me

se

s d

el

añ

o 2

00

91

23

45

67

89

10

11

12

TO

TA

L A

NU

AL

Ing

re

so

s

Ve

nta

s F

utu

ras

po

r S

erv

icio

s0

,00

4.0

30

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

5.0

00

,00

54

.03

0,0

0

EG

RE

SO

S P

OR

OP

ER

AC

ION

ES

Ma

teri

ale

s d

e R

ed

es

15

.00

0,0

00

00

00

00

00

00

15.0

00

,00

Ma

nte

nim

ien

to d

e V

eh

ícu

los

1.0

00

,00

80

0,0

08

00

,00

80

0,0

08

00

,00

80

0,0

08

00

,00

80

0,0

08

00

,00

80

0,0

08

00

,00

80

0,0

09

.80

0,0

0

Co

mb

us

tib

les

de

Ve

híc

ulo

s2

24

,00

22

4,0

02

24

,00

22

4,0

02

24

,00

22

4,0

02

24

,00

22

4,0

02

24

,00

22

4,0

02

24

,00

22

4,0

02

.68

8,0

0

Es

tud

io D

el P

roye

cto

2

.50

0,0

00

00

00

00

00

00

2.5

00

,00

Su

eld

o D

el S

up

erv

iso

r5

81,

45

58

1,4

55

81,

45

58

1,4

55

81,

45

58

1,4

55

81,

45

58

1,4

55

81,

45

58

1,4

55

81,

45

58

1,4

56

.97

7,4

0

Mu

eb

les

y E

ns

ere

s3

20

,00

00

00

00

00

00

03

20

,00

Eq

uip

os

de

Co

mp

uta

ció

n6

50

,00

00

00

00

00

00

06

50

,00

Su

min

istr

os

de

Ofi

cin

a3

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

03

8,0

04

56

,00

Mo

viliz

ac

ión

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

108

,00

1.2

96

,00

Ca

pa

cit

ac

ión

Pe

rso

na

l T

éc

nic

o15

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

715

7,1

71.

88

6,0

0

Eg

re

so

s

-2

0.5

78

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

1.9

08

,62

41

.57

3,4

0

Flu

jo (

Ing

re

so

s-E

gre

so

s)

-2

0.5

78

,62

2.1

21,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

3.0

91,

38

12

.45

6,6

0

CU

AD

RO

Nº

45

F

LU

JO

DE

CA

JA

DE

IN

VE

RS

IO

N P

RO

PU

ES

TA

A

L 31 D

E D

IC

IE

MB

RE

DE

L 2

009


Mediante este flujo, se proyectará durante el lapso de 12 meses, considerando

que la recuperación de la inversión es factible, en el transcurso del tiempo,

donde se mostrará a continuación el Flujo de Caja:

En el primer mes el departamento de finanzas entregó al área tecnológica de

Mantenimiento de Redes un valor de $20.578,62. A partir del segundo mes

comienza la labor (Atenciones a los clientes, todos los servicios que va a prestar

el dpto.)

8.2 Tir y Van

El Van es el rendimiento actualizado de los flujos positivos y negativos

originados por la inversión. Es decir por todos los rendimientos que esperamos

obtener de la misma.

Para una tasa de actualización (r) constante, y una inversión a (n) años, siendo C

el valor de la inversión y F los distintos flujos anuales se puede escribir así:

GRAFICO Nº 27

GRAFICO DEL VAN

El Tir es la tasa de retorno o tipo de rendimiento interno de una inversión; es

decir, es aquel tipo de actualización que hace igual a cero el valor del capital.

El VAN nos informa del beneficio absoluto que se va a obtener del proyecto de

inversión. Así, entre varias opciones escogeremos aquélla, cuyo VAN sea más

alto, porque será la que nos proporcionará un beneficio más elevado.

En cambio, el T.I.R. nos informa de la rentabilidad de la inversión, por lo tanto,

es un indicador relativo al capital invertido. Al escoger, lo haremos de aquella

opción que nos producirá mayor beneficio invertido.


Vemos en el estudio de la tesis que la tasa de descuento esperada, para el

rendimiento del proyecto de los ingresos esperados será, del 4.48%, cuyo

retorno de inversión será de 8.57%, quiere decir que la inversión es rentable lo

que recuperamos dentro del año. Donde lo veremos más detellado en el

siguiente cuadro:

CUADRO Nº46

CUADRO DE INTERPRETACION DE TIR Y VAN

Rendimiento Esperado ó Tasa de Descuento (Eri)

Rf = Tasa Libre de Riesgo 0,0632

Be = Riesgo de la Industria 0,0398

Be = Beta 0,7860

ERm = Rendimiento esperado ó Tasa de Descuento

4,48%

VAFE (Valor Actual Flujo de Efectivo) $ 25.464,77

VALIN (Valor de la Inversión) $ 20.578,62

VAN (Valor Actual Neto) $ 4.886,15

TIR (Tasa de Retorno de Inversión) 8,57%

Veremos que el proyecto o estudio es rentable porque el coeficiente es mayor a

1. Donde se ha desarrollado en el siguiente cuadro:

COEFICIENTE BENEFICIO/COSTO (B/C)

Beneficio/Costo= Flujo Anual de los Ingresos/Flujo Anual de los Egresos

54.030,00

41.573,40

B/C= 1,29962909

Interpretación del Coeficiente Beneficio/Costo (B/C)

El proyecto se considera rentable porque el coeficiente es mayor a 1




8.3 Periodo de Recuperación de la Inversión

El periodo de recuperación de la inversión - PRI - es uno de los métodos que en

el corto plazo puede tener el favoritismo de algunas personas a la hora de

evaluar sus proyectos de inversión. Por su facilidad de cálculo y aplicación, el

Periodo de Recuperación de la Inversión es considerado un indicador que mide

tanto la liquidez del proyecto como también el riesgo relativo pues permite

anticipar los eventos en el corto plazo.

Formula del PRI:

Como podemos observar en el cuadro siguiente la inversion aplicando la

formula presente la recuperamos en el noveno mes del año en curso con una

utilidad proyectada por un valor de $ 2.688,75, de recuperación de la inversión

propuesta.

CUADRO N°47

PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

Periodo de Recuperación de la Inversión

MESES FLUJO NETO

PRESENTE P

FLUJO NETO

FUTUTRO F

INTERES MENSUAL i

VALO R PRESENTE P

VALO R PRESENTE P Acumulado

1 -20.578,62

2 2.121,38 0,37% 2.105,63 2.105,63

3 3.091,38 0,37% 3.057,01 5.162,64

4 3.091,38 0,37% 3.045,64 8.208,28

5 3.091,38 0,37% 3.034,31 11.242,59

6 3.091,38 0,37% 3.023,02 14.265,61

7 3.091,38 0,37% 3.011,77 17.277,38

8 3.091,38 0,37% 3.000,57 20.277,95

9 3.091,38 0,37% 2.989,41 23.267,36 2.688,75

10 3.091,38 0,37% 2.978,29 26.245,65

11 3.091,38 0,37% 2.967,21 29.212,86

12 3.091,38 0,37% 2.956,17 32.169,03



CAPITULO IX

IMPLEMENTACION

9.1 Cronograma de Aplicación de la Propuesta a Realizar

El calendario para esta inversión nos permite, modificar y programar las

actividades necesarias, para poner en marcha propuesta a implementarse el en

Departamento de Redes.

Lo que veremos a continuación el Cronograma de programación a

implementarse en la propuesta.

9.2 Programación de la Propuesta

La implementación de la programación de esta propuesta, será realizada

mediante el diagrama de Gantt, donde se apreciará las actividades en un tiempo

de límite establecido en donde se constarán varias actividades.

En poner en marcha este estudio tendrá 3 fases que son:

Presentación de Solución de la Propuesta.

Planeación para la implementación.

Implementación de la propuesta.

Se detallarán brevemente las actividades necesarias a poner en marcha este

estudio que la veremos a continuación:

1. Presentación de Solución de la Propuesta.

Analisis y presentación de la propuesta.

Aprobación de la directiva y toma de decisiones.

Implementación de la Propuesta 108

2. Planeación para la implementación.

Definir funciones de responsabilidades.

Establecer directrices para esta implementación.

3. Implementación de la Propuesta.

Recopilación de Información



Manual de Procedimiento de las Redes de Híbrida, Fibra y Coaxial.


Esta propuesta planteada tendra sus inicio al momento que la directiva gerencial,

tome la decision de aprobar este estudio planteado, lo cual tendra duración 170

días de trabajo, el cual inicia de enero 18 del 2010 de la presente propuesta, a

continuación se presentará el diagrama de Gantt.

GRAFICO Nº 28

CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA



Anexos 120

Espiritu Santo

Facultal de

Ingenieria

Industrial

Liceo Cristiano

CARTEPILLAR

ANEXO 1

LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA “SATELCOM”

Fuente: Google Mapas

Elaborado: Diego Ramos

TV CABLE

Anexos 121

Anexos 122

Junta General de Accionistas

Presidencia

Gerencia General

Auditoria Regional

Regional Cuenca

Regional Loja

Regional Salinas

Regional Portoviejo

Regional Manta

Regional Machala

Administración

Gerencia de Atención

al Cliente

Gerencia de

Operaciones

Gerencia de

Comercialización

Gerencia de Ventas

Gerencia de Técnica

Gerencia de Seguridad

Gerencia de Mercadeo

Gerencia de Proyecto Gerencia de Sistema

ANEXO 3

ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA EMPRESA “SATELCOM”S.A

ORGANIGRAMA GENERAL

Anexos 123

Contraloría

Regional de Provincia

Auditor Interno

Jefe de Cobranzas

Contador General

Asistentes Contables

Jefe de Personal

Secretaria

Jefe de Bodegas

Asistente Nóminas Trabajo Social Bodegueros

Asistente Ayudantes

Gerente Atención al Cliente

Asistente

Jefe de

Agencia

Centenario

Jefe de

Agencia

Urdeza

Jefe de

Agencia

Head End

Jefe Centro

de Atención

Telefónica

Jefe

Control de

Calidad

Archivo Coordinado

r de Revista

Personal

ATC

Personal

ATC

Personal

ATC

Supervisor

Cat

Personal

Control de

Calidad

Personal Cat

ADMINISTRACION

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

Anexos 124

GERENTE DE VENTA

SECRETARIA

AUXILIAR

SUPERVISORES

JEFE DE VENTAS

DIGITADOR

VENDEDORES ESTABLES VENDEDORES FREE LANCE

GERENTE DE SISTEMAS

SECRETARIA

ASISTENTE TECNICO

JEFE DE SISTEMAS

AUXILIAR PROGRAMADOR

SENIOR

PROGRAMADOR

JUNIOR OPERADORES DIGITADORES

GERENTE DE

COMERCIALIZACION

SECRETARIA CONSERJE - COBRADOR

EJECUTIVA DE CUENTAS

DEPARTAMENTO DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE SISTEMA

DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION

Anexos 125

GERENTE DE

OPERACIONES

SECRETARIA

DIGITADORES

COORDINADOR

OPERADORES

JEFE INSTALACIONES

DE CABLE

JEFE DE ACOMETIDAD JEFE DE AEROCACBLE JEFE REVISIONES

TECNICAS

SUPERVISOR

SUPERVISOR

SUPERVISOR

SUPERVISOR

INSTALADORES INSTALADORES

INSTALADORES

REVISORES

GERENTE DE

SEGURIDAD

SUPERVISOR COORDINADOR DE DECOS OPERADOR DE

SEGURIDAD

OPERADOR DE

CANCELACIONES

REVISORES

BODEGUERO PROBADORES

DE DECOS

INSTALADORES

DE DECOS

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Anexos 126

GERENTE DE MERCADEO

ASISTENTE

COORDINADORA PUBLICIDAD Y

PROMOCIONES

SUPERVISOR TELEMERCADEO JEFE DE PRODUCCION

CONTINUIDAD DISEÑO GRAFICO AUXILIARES TELEMERCADEO

DEPARTAMENTO DE MERCADEO



Anexos 127

ANEXO 4

LISTA DE PRECIOS DE EQUIPOS Y MATERIALES DE TRABAJO

ITEM DESCRIPCION MARCA VALOR UNITARIO

3 Abrazadera para poste $9,80

5 Acoplador 12 dB 1 GHz Regal $92,50



8 Acoplador direccional para interiores 4 dB, 1 GHz Regal $20,05








16 Acoplador por división de longitud de onda Motorola $1.979,35

17 Alambre de tejer $68,50

20 Arandela plana de 1/2" $0,20

21 Atenuador óptico de 1 dB $280,00














35 Atenuador para instalaciones de 3 dB de 0 - 1000 MHz Holland $3,69






43 Atenuador, 1 dB, 750 MHz Motorola $12,50














Anexos 128











67 Atenuador de paso de 3 dB Arcom $27,50





72 Bandit Bandit $38,00

73 Bandit buckles Bandit $1,00

74 Batería 12 V mantenimiento UIO, GYE Alpha $1.700,00

75 Brazo de 0,5 m $27,00

76 Brazo de 0,75 m $40,50

77 Brazo de 1 m $45,00

79 Cable .500 con mensajero Commscope $600,00

80 Cable .500 sin mensajero Commscope $500,00

82 Cable sólido 6 AWG $0,50

83 Cable de conexión entre fuente y baterías Alpha $120,00

84 Protector coaxial COAX SURGE Alpha $14,00

85 Cable de fibra óptica de 12 hilos $780,00



88 Cable de fibra óptica de 72 hilos $1.165,10

89 Cable mensajero 1/4" $0,11

90 Cable coaxial RG-11 blindado con mensajero Times Fiber $0,11

91 Cable coaxial RG-6 blindado con mensajero Times Fiber $0,07

92 Cable coaxial RG-11 blindado sin mensajero Times Fiber $0,11

94 Cable sucre 3x12 AWG $0,83

95 Candados $2,50

96 Candados de corte tipo EMHCGT75OHM $1,80

97 Carga tap Gilbert $3,89

98 Carga tap para interiores Regal $0,10

99 Cilindro de gas $9,10

100 Closure de empalme pequeño Raychem $224,97

101 Closure de empalme grande Raychem $219,48

102 Conector .500 Gilbert $3,86

103 Conector .500 con extensión Gilbert $8,78

104 Conector .750 Gilbert $10,45

105 Conector 180º Gilbert $12,62

106 Conector 90º corto Gilbert $1,10

107 Conector 90º largo Gilbert $1,50

108 Conector de varilla copperwell $0,85

109 Conector K1 $1,00

110 Conector KS-F hembra con sup. Gilbert $6,28

111 Conector KS-F hembra sin sup. Gilbert $3,02

112 Conector de compresión RG-11 Thomas&Bets $1,50

113 Conector de compresión RG-6 Thomas&Bets $0,60

114 Control automático Motorola $44,88

Anexos 129

115 Control automático Motorola $48,00

116 Control de temperatura Motorola $12,00

117 Control Térmico Motorola $52,00

118 Ecualizador, 750 MHz, 10 dB Motorola $14,20












130 Ecualizador simulador 750-CS-02 Motorola $14,20




134 Ecualizador de línea Motorola $30,00

135 Ecualizador de retorno 10 dB Motorola $27,45






141 Empalme .500 Gilbert $7,80

142 Empalme .750 Gilbert $13,00

143 Empalme mecánico universal FO 3M $14,51

144 Figura curva $5,00

145 Figura recta $3,01

146 Fusible de 10 Amp Motorola $2,90

147 Supresor de transientes Alpha $6,00

148 Fusible BLE Motorola $5,00

149 Fusible para MB Motorola $8,00

150 Fusible térmico MB Motorola $7,00

151 Fusible térmico LE Motorola $7,00

152 Grapa de unión de tejido $0,44

153 Grapa cruz para mensajero $2,15

155 Herraje 1/2" $0,56

156 Insertor de fluido 1 GHz Regal $17,40

157 Jota Figura 8 $2,10

158 Jumper FC/APC-SC/APC 10 m $27,63

161 Manguita $2,50

162 Perno de 1/2" $0,22

163 Pigtail ST 3 m $14,50

164 Preformado curvo $3,53

165 Preformado recto $2,43

167 Soporte para tap $0,65

168 Splitter de 2 Vías 1 GHz Regal $17,50

169 Splitter de 3 Vías 1 GHz Regal $18,50

170 Splitter para interiores de 2 vías, 1GHz Regal $2,50




Anexos 130


175 Splitter para MB Motorola $12,79

176 Straps $0,22

177 Straps grande $0,26

178 Tap 11X2 1 GHz. Regal $7,20

179 Tap 11X4 1 GHz. Regal $7,20

180 Tap 11X8 1 GHz. Regal $14,50

181 Tap 14X2 1 GHz. Regal $7,20

182 Tap 14X4 1 GHz. Regal $7,20

183 Tap 14X8 1 GHz. Regal $14,50

184 Tap 17X2 1 GHz. Regal $7,20

185 Tap 17X4 1 GHz. Regal $7,20

186 Tap 17X8 1 GHz. Regal $14,50

187 Tap 20X2 1 GHz. Regal $7,20

188 Tap 20X4 1 GHz. Regal $7,20

189 Tap 20X8 1 GHz. Regal $14,50

190 Tap 23X2 1 GHz. Regal $7,20

191 Tap 23X4 1 GHz. Regal $7,20

192 Tap 23X8 1 GHz. Regal $14,50

193 Tap 26X2 1 GHz. Regal $7,20

194 Tap 26X4 1 GHz. Regal $7,20

195 Tap 26X8 1 GHz. Regal $14,50

196 Tap 4X2 1 GHz. Regal $7,20



200 Tubos termoreflactables para .500 $3,60

201 Tubo conduit 1/2" $1,40

202 Tuercas de ojo $0,70

203 Unión de elementos Gilbert $2,70

204 Varilla de tierra con conector $3,50

TOTAL $15.000,00



Anexos 131

ANEXO N° 5

REGISTROS DE CONTROL PROPUESTO DIAGRAMA DE

RECORRIDO PARA EL PROCESO EN EL DEPARTAMENTO DE REDES



Anexos 132

Có

dig

o:

Versió

n:

Pró

xim

a R

ev.

Págin

a:

Áre

a:

Me

s:

12

34

N.-

Inic

ial:

Fin

al

Co

mple

to

Po

r

co

mple

tar

Co

mple

to

Po

r

co

mple

tar

ok

co

n n

ov

ed

ad

ok

co

n

no

ve

da

d

ok

co

n n

ov

ed

ad

ok

co

n n

ov

ed

ad

ok

co

n

no

ve

da

d

ok

co

n

no

ve

da

d

ok

co

n n

ov

ed

ad

4 5 6 7 8 9 10 11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

1/1

RE

GIS

TR

O D

E C

ON

TR

OL

DE

L V

EH

ICU

LO

Pro

ceso

: C

ontro

l de V

ehic

ulo

s

Canasta

Lla

ve d

e ruedas

Extin

to

r

3N

ivel de

agua

Bateria

2

Bo

tiq

uín

1

Niv

el de

aceite

Kilo

metraje

Gata

Íte

m

S

em

an

a:

GR

UP

O

ve

hic

ulo

Lim

pie

za e

xterna

Tria

ngulo

de s

egurid

ad

Po

rta e

scale

ra

Enbrague

Bo

cin

a

Lla

nta d

e e

mergencia

Guías

Luces

Direccio

nale

s

Retro

vis

ores

RE

SP

ON

SA

BL

E

Suspensió

n

Freno

Direcció

n

Aire a

co

ndic

ionado

Acele

rado

rLla

ntas d

ela

nteras

Lla

ntas p

osterio

res

Re

vis

o:

Ob

se

rv

ac

io

ne

s G

en

era

le

s:

(G

olp

es, abo

llla

duras, etc.)

Lu

ne

s:

Lim

pie

za interna

Asie

nto

s

Tapic

eria

Sáb

ad

o:

Do

min

go

:M

arte

s:

Mié

rco

les

:Ju

eve

s:

Vie

rn

es

:

Anexos 133

ANEXO Nº 7

TV CABLE GUAYAQUIL

CONTROL DE HERRAMIENTAS



SECTOR # M ES: AÑO:

MAÑANA O TARDE M T M T M T M T M T M T M T

CAJA DE HERRAMIENTAS

CANDADO Y LLAVES

2 LLAVES FRANCESAS

LLAVE DE BOCA/ CORONA 1/ 2


LLAVE DE BOCA / CORONA 5/ 16


DESTORNILLADOR PLANO

DESTORNILLADOR ESTRELLA

NAVAJA

CORTADORA

PLAYO

JUEGO DE RACHAS (6)

ESCALERA DE EXTENCION

CINTURON DE SEGURIDAD

CORREA DE SUSPENSIÓN

BOLSO DE HERRAMIENTAS

2 PARES DE GUANTES

2 CASCOS

2 CONOS DE SEGURIDAD

CHALECO REFLECTIVO

IMPERMEABLE

TECLE+PRENSOR

MAQUINA DE ESPLICER 500

MAQUINA DE ESPLICER 750

CORTADORA 500

QUEMADOR DE MANGA

MEDIDOR DE CAMPO

MULTIMETRO

RADIO

VEHICULO

OBSERRVACIONES

TÉCNICOS

NOTA TOMADA POR:

SÁBADO DOM INGO

TV CABLE GUAYAQUIL

CONTROL DE HERRAMIENTAS DEPARTAMENTO DE REDES HFC

SEM ANA:

HERRAMIENTAS

ESTADO (B ueno, R egular ,D añado, F alta)

LUNES M ARTES M IÉRCOLES JUEVES VIERNES

universidad de guayaquil facultad de ingenieria...

Documents